第一篇：呼叫中心使用操作說明

呼叫中心操作手冊及說明

呼叫中心是一個對呼入電話的處理平臺，實現(xiàn)對呼入電話進行自動分配處理，其主要的幾大功能為：IVR語音導(dǎo)航、自動排隊、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話及自動查詢（與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合使用）

呼入規(guī)則界面：

呼入規(guī)則是一個處理呼入電話的通道口，在呼入規(guī)則里面，可根據(jù)外線號碼、時間進行分類設(shè)置，設(shè)置呼入電話所進入的規(guī)則，例如：400800888是客戶服務(wù)熱線，400800999是客戶關(guān)懷熱線，他們分別對應(yīng)的服務(wù)熱線語音導(dǎo)航和關(guān)懷熱線語音導(dǎo)航，那么可以在規(guī)則列表中設(shè)置“客戶服務(wù)熱線”和“客戶關(guān)懷熱線”兩組規(guī)則，他們的區(qū)別在于“外線列表”里面的電話不同。

工作時間段定義：可以設(shè)定工作的時間段，以此來區(qū)分上班時間與下班時間所進行的不同語音流程規(guī)則

強制處理：強制性對所有呼入電話按照強制處理規(guī)則進行語音流程

在所有規(guī)則之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“轉(zhuǎn)坐席”、“振鈴組”、“隊列”、“語音導(dǎo)航”、“自己定制”、“留言信箱”、“傳真”、“掛斷”組成，根據(jù)自己的需要設(shè)置不同的下一步操作。

呼出規(guī)則界面：

呼出規(guī)則是所有物理線路呼出電話的通道口，在呼出規(guī)則里面，根據(jù)不同的坐席通道號碼設(shè)置不同的規(guī)則，各種規(guī)則里面以外向通道號碼來區(qū)分。例如：設(shè)置一個規(guī)則“業(yè)務(wù)組”，在“業(yè)務(wù)組”里面，坐席通道號碼為所有業(yè)務(wù)員工坐席號碼，外線通道號碼為設(shè)定的:“101、102、103、104”，那么所有“業(yè)務(wù)組”的員工只能通過“101、102、103、104”呼出電話。

撥號條件：呼叫中心里面外撥是可以添加9與不添加9，以此來區(qū)分撥分機與撥外線 呼出規(guī)則：在呼出規(guī)則里面，分別有“先后順序”、“記憶循環(huán)”、“隨機”三種。綁定主叫號碼：

坐席界面：

坐席主要是管理坐席號碼以及電話進入到坐席里面如何走流程以及坐席人員在通話過程中、未接通電話、通話完成后如何處理的功能模塊。

在坐席模塊中，可實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)外線、報工號、滿意度調(diào)查等功能

坐席列表：所有坐席號碼的列表，名稱可以自定義，默認(rèn)為A開頭。在每一個對應(yīng)的坐席里面，坐席號碼為唯一的，可以不填，但是不填時外線呼入電話是無法轉(zhuǎn)到此坐席上 呼叫轉(zhuǎn)移到外線號碼：指的是將呼入到此坐席的外線電話轉(zhuǎn)移到外部電話上 坐席接聽提示語：播放坐席摘機之后，客戶所聽到的提示語音

坐席功能模塊里面流程之后主要有坐席忙、未登錄，無人接聽、坐席先掛機、外線先掛機組成。其中“未登錄”是針對動態(tài)坐席而設(shè)定的：指在次坐席未登錄的情況下如何進行流程操作。而“坐席先掛機”、“外線先掛機”針對的是滿意度調(diào)查（需要與CRM結(jié)合使用），當(dāng)然，也可以在這一步進行其他的動作，如轉(zhuǎn)語音導(dǎo)航、轉(zhuǎn)自己定制

振鈴組界面：

振鈴組是管理坐席振鈴規(guī)則的一項功能模塊，主要是處理電話進入振鈴組后如何響鈴的。在振鈴組里面，可以根據(jù)選擇不同的坐席號碼來設(shè)置不同的振鈴組。例如：客服坐席為801、802，售后坐席為803、804，那么我可以設(shè)置兩個振鈴組，分別為：客服組、售后組，分別對應(yīng)的坐席號碼為：801、802，803、804。那么，凡是轉(zhuǎn)到客服組的電話，都是801或者802響鈴，凡是轉(zhuǎn)到售后組的電話，都是803或者804響鈴

振鈴策略

最閑振鈴：指坐席電話累計時長最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。

記憶循環(huán)：指已接聽過此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時自動進入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時間按坐席數(shù)平均分配，依次響鈴。同時全振：指所有空閑坐席電話同時響鈴。隨機：呼入電話隨機在一個坐席響鈴。

無應(yīng)答處理：在坐席電話無人接聽時，電話自動轉(zhuǎn)接到這里設(shè)置項上進行處理

隊列主界面：

隊列是呼叫中心中實現(xiàn)呼叫等待、排隊功能模塊，在隊列里面，可以設(shè)置隊列的等待人數(shù)、播放隊列位置，以及根據(jù)不同的坐席號碼，設(shè)置不同的隊列組。

進入隊列提示語音組：當(dāng)外線電話進入到此隊列時所播放的提示語音。

振鈴策略

最閑振鈴：指坐席電話累計時長最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。

記憶循環(huán)：指已接聽過此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時自動進入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時間按坐席數(shù)平均分配，依次響鈴。同時全振：指所有空閑坐席電話同時響鈴。隨機：呼入電話隨機在一個坐席響鈴。

待機音樂：電話等待接通時播放的背景音樂。最大等待人數(shù)：此隊列所能排隊等待的外線人數(shù)。

啟用坐席全忙：指在坐席人員忙或者不在時，設(shè)置的一種強制處理方式。播放隊列位置：播放進入隊列時所處的位置。

在隊列組的非正常等待時間時，都有一個相應(yīng)的下一步處理，例如在“等待超時”時，電話進行如何處理，是直接轉(zhuǎn)“坐席”、轉(zhuǎn)另外的“隊列”還是“留言”等，以及隊列等待人數(shù)滿時、坐席全忙時如何處理。

語音導(dǎo)航界面：

語音導(dǎo)航是呼叫中心中實現(xiàn)IVR語音自動服務(wù)功能模塊，在喻意導(dǎo)航中，根據(jù)公司需要，可以設(shè)置不同的語音導(dǎo)航組，在不同的語音導(dǎo)航組里面，分別可以設(shè)置不同的按鍵及相應(yīng)的語音提示，或者設(shè)置不按鍵提示，直接語音提示完成后進入下一步。例如：公司需要設(shè)置一個來電自動按鍵提示語音，按鍵操作如下：歡迎致電***公司，業(yè)務(wù)資咨詢請按1，客戶服務(wù)請按2，技術(shù)支持請按3，售后服務(wù)請按5，傳真請按8，其他問題及人工服務(wù)請0，那么可以在“導(dǎo)航列表”中添加一個“公司語音導(dǎo)航組”，在右側(cè)的“收到按鍵”里面添加各自對應(yīng)的按鍵數(shù)字，同時，在“提示語音組”里面添加上錄制好的提示語音（提示語音就是將“歡迎致電***公司，業(yè)務(wù)資咨詢請按1，客戶服務(wù)請按2，技術(shù)支持請按3，售后服務(wù)請按5，傳真請按8，其他問題及人工服務(wù)請0” 這些錄制成特定格式的音頻文件）。

提示語音組、語音指的是播放給客戶聽的提示語，是事先錄制好的語音

不接受按鍵指播放的語音提示沒有按鍵提示，播放完之后直接進入下一級目錄，并且，在選擇“不接受按鍵”時，一定要勾選上“不等待按鍵號碼” 自己定制界面：

自己定制功能主要是與數(shù)據(jù)庫結(jié)合，通過SQL語句，執(zhí)行SQL操作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢、插入、按條件執(zhí)行操作等，自己定制里面主要功能有查詢數(shù)據(jù)庫、寫入數(shù)據(jù)庫、等待輸入按鍵號碼、播放特定語按條件執(zhí)行動作、調(diào)用WebService、轉(zhuǎn)移到變量規(guī)則。

待機音樂界面：

待機音樂里面的主要功能是儲存電話準(zhǔn)備接通過程中待機時播放的音樂，主要應(yīng)用與隊列的待機音樂組里面。系統(tǒng)默認(rèn)有自己的待機音樂，也可以根據(jù)自己的需要錄制自己的待機音樂。

提示語音界面：

提示語音主要功能是儲存呼叫中心中所有的按鍵提示語和非按鍵提示語，只要是涉及到錄制的語音，都是儲存在提示語音模塊功能里面。提示語格式如下圖:

數(shù)據(jù)庫界面：

數(shù)據(jù)庫功能主要是與“自己定制”功能相結(jié)合，在“自己定制”功能里面用到向數(shù)據(jù)庫里面寫入數(shù)據(jù)、查詢數(shù)據(jù)等時，在“數(shù)據(jù)庫”功能里面必須要連接好相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫?，F(xiàn)階段，我們支持MS SQLServer、MYSQL、WebService等數(shù)據(jù)庫的連接。

第二篇：呼叫中心費用使用方案

呼叫中心費用使用方案

一、總則

呼叫中心整體上按照成本中心的方式，按月度考核。上月度營業(yè)收入的2.5%作為呼叫中心的運營費用，其中：銷售部門費用占上月度本部門實際營業(yè)收入的1.8%；其他部門費用占上月度實際總營業(yè)收入的0.7%。月度營業(yè)收入以財務(wù)、物流、呼叫中心三方核對的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

根

據(jù)集團人事行政部門對呼叫中心的綜合考核（銷售額完成比例、進線成交率、退貨率等），最終確定呼叫中心的實際運營費用：

呼叫中心實際運營費用=上月度營業(yè)收入*2.5%*（考核分?jǐn)?shù)/100）

各個部門的費用占用比例，根據(jù)綜合考核分?jǐn)?shù)相應(yīng)進行調(diào)整。

二、費用分類

1、銷售部門

（1）人員費用

%26oslash;人員費用（由綜合管理部提供的工資、補貼、提成與獎勵數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

%26oslash;保險費用（由綜合管理部提供的當(dāng)月實際發(fā)生數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

（2）經(jīng)營費用

呼叫中心30b+d的月租費、通信費用等（以電信公司每月出具的帳單為準(zhǔn)）

（3）其他費用（本部門的交通費、出差費、招待費、客情禮品費、會務(wù)費、活動費、現(xiàn)場特別獎勵、團隊建設(shè)費用等）

2、其他部門

（1）人員費用

%26oslash;人員費用（由綜合管理部提供的工資、補貼、獎勵數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

%26oslash;保險費用（由綜合管理部提供的當(dāng)月實際發(fā)生數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

（2）經(jīng)營費用（以當(dāng)月財務(wù)出具的財務(wù)報表為主）

日常辦公費（包括辦公用品費等）、辦公電話費、水電費、房租費、物業(yè)管理費。

（3）折舊與分?jǐn)傎M用（呼叫中心固定資產(chǎn)的折舊費及其他長期分?jǐn)傎M用）

（4）其它費用

本部門的交通費、出差費、招待費、客情禮品費、會務(wù)費、活動費、生日費、關(guān)懷費、特別獎勵、團隊建設(shè)費用等。

三、費用比例及支付順序

1、銷售部門

工資、保險、補貼費用：上月度本部門實際營業(yè)收入的1%

經(jīng)營費用：上月度本部門實際營業(yè)收入的0.5%

提成與獎勵：上月度本部門實際營業(yè)收入的0.3%

合計：上月度本部門實際營業(yè)收入的1.8%

支付順序：工資、保險、補貼、經(jīng)營費用、銷售提成、銷售獎勵

2、其他部門

工資、保險、補貼費用：上月度實際總營業(yè)收入的0.3%

經(jīng)營費用、折舊與分?jǐn)傎M用：上月度實際總營業(yè)收入的0.35%

獎勵：上月度本實際總營業(yè)收入的0.05%

合計：上月度實際總營業(yè)收入的0.7%

支付順序：工資、保險、補貼、經(jīng)營費用、折舊與分?jǐn)傎M用、獎勵

原則上各個費用比例不能交叉使用。

四、費用申請及審批權(quán)限

費用申請及審批權(quán)限在集團財務(wù)審批申報制度規(guī)定的原則下：

1、人員費用（包括工資、保險）由綜合管理部提出申請，報各部部長復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、通訊費用：由綜合管理部根據(jù)核對電信帳單并提出申請，報各部部長復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

3、銷售部門提成與獎勵：由綜合管理部根據(jù)實際銷售數(shù)據(jù)與“呼叫中心銷售提成與獎勵方案”，計算銷售代表的銷售提成、非銷售代表的獎勵金額，報各部部長復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、銷售部門其他費用：

%26oslash;各銷售部門每月的其他費用額度為0—3萬元。具體額度根據(jù)當(dāng)月產(chǎn)品、媒體、人力等情況以及上月部門銷售經(jīng)營業(yè)績，由部長提出申請，報綜合管理部復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費用計入相關(guān)部門的經(jīng)營費用。

%26oslash;在額度內(nèi)的具體支配情況，由部長批準(zhǔn)確，報綜合管理部核銷。

5、經(jīng)營（綜合）管理部門提成與獎勵：由綜合管理部根據(jù)實際銷售數(shù)據(jù)與“呼叫中心銷售提成與獎勵方案”，計算各個員工的獎勵金額，報各部部長復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、經(jīng)營（綜合）管理部門其他費用

%26oslash;經(jīng)營（綜合）管理部門每月的其他費用額度為0—2萬元。具體額度根據(jù)當(dāng)月人力情況以及上月呼叫中心銷售經(jīng)營業(yè)績，由經(jīng)營（綜合）管理部部長提出，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費用計入相關(guān)部門的經(jīng)營費用。

%26oslash;在額度內(nèi)的具體支配情況，由部長批準(zhǔn)確，報綜合管理部核銷。

7、日常行政管理費用由各相關(guān)部門提出申請，報綜合管理部復(fù)核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費用計入日常辦公費用。

本方案由集團財務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)后生效,自2008年4月1日開始執(zhí)行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

呼

叫中心

二○○八年三月

第三篇：匯巨呼叫中心操作說明書

深圳市匯巨信息技術(shù)有限公司

呼叫中心操作員操作手冊

第1章 業(yè)務(wù)的操作...............................................................................錯誤！未定義書簽。

1.1.業(yè)務(wù)受理...............................................................................................................5 1.2.綜合業(yè)務(wù)...............................................................................................................7 1.2.1查詢客戶.........................................................................................................8 1.2.2 選擇客戶........................................................................................................9 1.2.3 客戶投訴......................................................................................................10 1.2.4 客戶報障......................................................................................................11 1.2.5 退回受理單..................................................................................................13 1.2.6 客戶暫停受理單...........................................................................................15 1.2.7 客戶恢復(fù)受理單...........................................................................................16 1.2.8 客戶溝通......................................................................................................18 1.3.工單管理.............................................................................................................18 1.3.1工單處理.......................................................................................................19 1.4.客戶管理.............................................................................................................25 1.4.1查詢客戶綜合信息........................................................................................25 1.4.1 回訪管理......................................................................................................26 1.5.綜合處理...............................................................................................................39

注意：

所有界面的帶有黃色三角感嘆號的是必填選項.如下圖：

注意：

所有如下圖中紅圈標(biāo)注的地方，代表該項目是可以展開和收縮的，用鼠表點擊該區(qū)域可以收縮和展開該功能頁

前沿：進入BOSS系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng) 1 首先找到BOSS系統(tǒng)的客戶端：如圖

進入BOSS界面：如圖 進入呼叫中心系統(tǒng)

找到呼叫中心.exe

第一步 雙擊進入

第二步

修改ip及端口

第三步

測試連接

第四步 啟動臨聽

第1章：業(yè)務(wù)的操作 1.1 受理業(yè)務(wù)

客戶打電話過來，按下“電話呼入”按鈕，要會彈出如下界面。如圖： 第一步

第二步 按“確定”按鈕后會自動到“統(tǒng)合業(yè)務(wù)受理”中

如果系統(tǒng)中沒有這個電話時：將出現(xiàn)以下界面。如圖操作 第一步

第二步

操作員這時可以讓客戶提供一些資料，再在系統(tǒng)中去定位這個客戶。1.2 綜合業(yè)務(wù)

如果對方登記的號碼有誤，系統(tǒng)就不能自動查詢出該客戶。操作員可以在BOSS系統(tǒng)中手動找到該客戶。

如圖

1.2.1查詢客戶

當(dāng)客戶需要辦理某項業(yè)務(wù)，首先要在系統(tǒng)中定位到該客戶。在下圖所示意的查詢窗口中，輸入客戶的查詢條件，比如客戶名稱、安裝地址等（帶有“模”字標(biāo)志表示該項支持模糊查詢）。

特別提醒：

下圖中聯(lián)系電話項的后面有一個手機狀標(biāo)志，見下圖紅圈。該功能主要提供給呼叫中心的，在來電話時，接機后按該按鈕，系統(tǒng)將自動獲取到來電，并查詢到該客戶的信息。

1.2.2 選擇客戶

在查詢出的結(jié)果中，選擇正確的客戶，雙擊該選中的客戶，見下圖：

雙擊后彈出下圖所示的界面：

1.2.3 客戶投訴

第一步

第二步

第三步 1.2.4 客戶報障 第一步

第二步

第三步

注 1: 只有正常使用狀態(tài)的客戶產(chǎn)品才能申請報障

注 1: 只有正常使用狀態(tài)的客戶產(chǎn)品才能申請報障 1.2.5 追回受理單

在客戶要求撤消或客戶的受理單信息有誤需要修改時，需要首先追回受理單，受理單一旦被追回，之前已經(jīng)施工過的崗位將會收到撤消單。第一步

第二步

第三步

1.2.6 客戶暫停受理單 第一步 第二步

第三步

注 1：在“預(yù)約恢復(fù)設(shè)置”中“不預(yù)約”不會自動恢復(fù)，“預(yù)約恢復(fù)”某個時間，就會在那個時間恢復(fù)該受理單 1.2.7 客戶恢復(fù)受理單 第一步

第二步

注 1：在“預(yù)約恢復(fù)設(shè)置”中“立即恢復(fù)”當(dāng)天恢復(fù)，“預(yù)約恢復(fù)”某個時間，就會在那個時間恢復(fù)該受理單 第三步

1.2.8 客戶溝通

1.3 工單管理

工單處理列表中列示當(dāng)前操作員所在崗位需要處理的工單。工單列表中主要有以下關(guān)鍵字段：客戶編號、工單號、工單類型、工單狀態(tài)、安裝地址、客戶級別、基本商品、CMIP、是否已回填、溝通結(jié)果、客戶名稱、電話號碼、商品類型、回退原因、是否超時、需要派發(fā)、工單級別、已打印、受理時間、受理人姓名、備注。

工單列表中有三類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分別為：工單類型統(tǒng)計、當(dāng)前活動統(tǒng)計、已派發(fā)工單統(tǒng)計。名詞解釋：

工單類型：工單的一種分類方式，目前的類型主要有：安裝單、移機單、報障單、投訴單等，不同類型的工單的工作流程配置也有差異。

活動：活動是描述工作流程中某節(jié)點所需要進行的工作。常見的活動有：受理、工單派發(fā)、工單處理、驗收、回訪等。1.3.1 工單處理

名詞解釋：

出單點：出單點是在工作流程中擔(dān)任某種崗位職責(zé)的組織單元的總稱。比如：工程部是一個組織單元，在安裝工作流程中的工單派發(fā)節(jié)點，擔(dān)任工單派發(fā)崗的職責(zé)，操作員可以稱其為工單派發(fā)出單點。

回簽：回簽是工作流程中的一個動作，在本節(jié)點工作完成時使用。一旦工單被回簽，則表示本崗位的工作已經(jīng)完成，工單會按照工作流程流到新的節(jié)點，如果本節(jié)點是工作流的最后節(jié)點，則當(dāng)前工作流程自動終結(jié)。

派發(fā)：派發(fā)是工作流程中的一個動作，在工作流程中，當(dāng)需要指定下一級節(jié)點的具體出單點時使用。當(dāng)工作流程的下一級節(jié)點有多個出單點時，則需使用派發(fā)來指定一個出單點，如果下級節(jié)點只有一個出單點，則系統(tǒng)會默認(rèn)指定。

轉(zhuǎn)派：轉(zhuǎn)派是工作流程中的一個動作，在工作流程中，當(dāng)需要將工單轉(zhuǎn)發(fā)給同一級節(jié)點的出單點時使用。

回退：回退是工作流程中的一個動作，在工作流程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)工單無法繼續(xù)處理且需要上級節(jié)點單位處理時使用?；赝藭r首先選擇回退原因，系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)不同類型的回退原因配置了該原因應(yīng)該退至的節(jié)點。

處理：處理是工作流程中的一個動作，在操作員完成工作后，使用該功能將工單所需的數(shù)據(jù)回填到系統(tǒng)中。在同一級節(jié)點中，在回簽之前，允許重復(fù)處理，但系統(tǒng)只保留最后一次處理結(jié)果。

溝通：溝通是工作流程的一個動作，在需要和客戶進行聯(lián)系溝通時使用。在同一級節(jié)點中，在回簽之前，允許多次溝通，并記錄每次溝通的結(jié)果。

分配：分配是工作流程中的一個動作，當(dāng)本出單點的工作需要除當(dāng)前操作員之外的其他人操作員處理時使用。1.3.1.1 刷新

能把員工登入后產(chǎn)生的新的工單顯示出來

1.3.1.2 回簽 回簽表示當(dāng)前工單在本崗位所需要處理的工作已經(jīng)完成?；睾灪螅螌凑展瘟鞒桃?guī)格中定義的流程流到下一節(jié)點

1選中一條或多條工單并點“回簽”按鈕 2系統(tǒng)提示工單回簽操作的結(jié)果，如下圖： 打開“回簽失敗明細(xì)”可以查看失敗工單的詳細(xì)失敗原因

1.3.1.3 派發(fā)

當(dāng)工單流引擎不能自動唯一確定下一個具體的組織單元時，便需要人工進行工單的派發(fā)。工單派發(fā)一般應(yīng)用于業(yè)務(wù)管理部門。選中一條或多條工單并點“派發(fā)”按鈕 在下圖所示的界面中選擇“確定”或“確定并回簽”

1.3.1.4 轉(zhuǎn)派

1.3.1.5 分配

1.3.1.6 回退

如果因為某些原因?qū)е鹿螣o法繼續(xù)流到下一節(jié)點，則需要選擇具體的原因，進行工單的回退操作。2 選中一條工單并點“回退”按鈕 在下圖所示的界面中選擇“回退原因”。

1.3.1.7 處理

1.3.1.7.1 申請退費

1.3.1.7.2 客戶繳費

1.3.1.8 溝通

1.3.2 工單查詢

1.4 客戶管理

1.4.1 查詢客戶綜合信息

注 1：查詢客戶的綜合信息 1.4.2 回訪管理

1.4.2.1 客戶回訪

1“增加靜態(tài)計劃” 按鈕 第一步

第二步

第三步

第四步

第五步

注：隨機選取就是從查詢結(jié)果中隨機挑選用戶 例：從500人中選出100人。

第六步 點“確定”按鈕 就好了。

2“修改”按鈕 第一步

第二步

第三步

3“查看”按鈕

第一步

第二步

第三步

4“分配”按鈕 第一步

第二步

任務(wù)分配

第一步

第二步

注：“自動分配”按鈕 回訪工單處理

第一步

1.4.2.2

第二步

第三步 查看客戶信息

第四步 處理

注1： “客戶投訴”按鈕

注2：“客戶報障”按鈕

第五步

1.5 綜合處理

1.5.1 維護信息發(fā)布

第四篇：呼叫中心各崗位操作規(guī)范DOC

運維服務(wù)中心崗位規(guī)范

呼叫中心坐席規(guī)范

此規(guī)范適用于電話受理崗、投訴受理崗、技術(shù)支持崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運作正常。? 佩戴耳麥，穩(wěn)定情緒。(二)、接聽電話規(guī)范

? 鈴響2聲，接聽客戶來電，延遲應(yīng)表示歉意。

? 主動使用標(biāo)準(zhǔn)問候語和禮貌用語。使用 “您好”，“請問”，“不用客氣”，“再見”等文明用語；不使用“嗨”，“唉”等不禮貌用語；

? 善于傾聽，態(tài)度耐心親切，積極引導(dǎo)客戶解決問題。

? 聲音甜美，聲調(diào)稍微高一點使客戶容易聽清楚，不要把不好的情緒帶進熱線；

? 詢問客戶問題詳細(xì)情況，仔細(xì)傾聽并記錄；

? 語速不要太快，解釋盡量詳細(xì)，以最終解決問題為目的； ? 對于需要上門服務(wù)的客戶，要準(zhǔn)確登記客戶信息和設(shè)備故障現(xiàn)象。? 處理客戶投訴要有理有節(jié)，保持良好心態(tài)，注意安撫。? 不要主動提出掛電話；

? 除上洗手間、就餐外，不得無故缺席、離席。接熱線電話時盡量不去接別的電話；

(三)、Case受理規(guī)范

? 轉(zhuǎn)接電話的時候，首先詢問商戶的名稱、地址，便于在POP系統(tǒng)中及時查找機具信息，判斷商戶的信息是否符合，以便做出準(zhǔn)確判斷； ? 商戶對應(yīng)的機具信息核對準(zhǔn)確；機具信息必須與POP記錄相符； ? 正確定位問題類型（故障、投訴、上門培訓(xùn)、對賬、程序更新），在初步判斷問題后，根據(jù)知識庫相應(yīng)解決方式解答；

? 若有疑難問題，準(zhǔn)確記錄信息，再轉(zhuǎn)接其他相應(yīng)崗位處理問題； ? 對轉(zhuǎn)接的Case要進行跟蹤，直到CASE關(guān)閉；

? 詳細(xì)記錄客戶描述的問題現(xiàn)象，解決問題時需記錄問題原因及解決方法，以便放到知識庫中使資源共享；

? 對于商戶的耗材需求（熱敏紙），需先在POP系統(tǒng)中查詢該商戶耗材領(lǐng)用方面的歷史信息，保證1月1卷（xx承諾1年內(nèi)12卷熱敏紙，超出數(shù)量由XX負(fù)責(zé)）；若商戶使用情況屬實，坐席可申請外勤派送熱敏紙；若商戶實際使用量超過1月1卷，坐席還需及時通知業(yè)務(wù)接口員。

? 對上一日安裝的商戶進行電話回訪；

? 勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦?！?W1H”即：何時（WHEN），誰（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何處理（HOW）。傳達(dá)時應(yīng)力求簡捷，為防止錯誤，應(yīng)該在最后說：“請讓我確認(rèn)一下您剛才所說的話?！?/p>

(四)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班。? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)。? 退出呼叫中心系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；(五)、嚴(yán)禁行為

? 不能在熱線接聽區(qū)域大聲喧嘩。? 不能用熱線電話做其它事情。

? 接聽電話后，不能以任何方式評論客戶。無論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 應(yīng)盡量避免在工作時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動；

投訴服務(wù)崗規(guī)范

在呼叫中心坐席規(guī)范的基礎(chǔ)上，此規(guī)范專用于投訴服務(wù)崗，操作規(guī)范

? 投訴服務(wù)員負(fù)責(zé)處理商戶的投訴，在了解投訴對象（外勤服務(wù)人員、我方某個坐席、其他）、投訴內(nèi)容、商戶希望得到的處理結(jié)果等信息后，與商戶協(xié)商解決；

? 若投訴服務(wù)員對某些投訴無法當(dāng)場判斷，或商戶不接受處理方案，投訴服務(wù)員可請求運維主管協(xié)助處理；最終必須給予商戶認(rèn)可的解決方式，不得拖延；

? 投訴服務(wù)員按照雙方協(xié)商的處理方式，在處理過程中負(fù)責(zé)推進、跟蹤，反饋；

? 投訴服務(wù)員需詳細(xì)記錄各個投訴信息，解決方式，并整理歸檔至知識庫；

技術(shù)支持崗規(guī)范

在呼叫中心坐席規(guī)范的基礎(chǔ)上，此規(guī)范專用于技術(shù)支持崗 操作規(guī)范

? 技術(shù)支持員協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員編寫面向商戶的培訓(xùn)教材，提交專家組及運維主管審核；

? 技術(shù)支持員負(fù)責(zé)處理坐席轉(zhuǎn)接的商家有關(guān)機具故障方面的問題； ? 技術(shù)支持員協(xié)助機具準(zhǔn)備員按照流程、操作規(guī)范，完成機具準(zhǔn)備工作；

? 技術(shù)支持員對機具故障及呼叫中心受理CASE進行分類整理，建立完善的技術(shù)知識庫； 業(yè)務(wù)接口崗規(guī)范

此規(guī)范適用于業(yè)務(wù)接口崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運作正常。(二)、操作規(guī)范

? 到達(dá)xx網(wǎng)公司前臺，主動使用標(biāo)準(zhǔn)問候語和禮貌用語，向前臺服務(wù)人員表明身份及xx約見人的花名（布?。?。使用 “您好”，“請問”，“不用客氣”，“再見”等文明用語；不使用“嗨”，“唉”等不禮貌用語；

? 將單據(jù)、電子文檔交付后，需耐心等待布丁確認(rèn)無誤；主動詢問布丁還有什么問題，或有什么信息需帶回公司的；善于傾聽，態(tài)度耐心親切。

? 聲音甜美，聲調(diào)稍微高一點使客戶容易聽清楚，不要把不好的情緒帶進雙方的工作中；離開時主動道別，不要遺漏物品；

? 業(yè)務(wù)接口員每周負(fù)責(zé)接收xx接口員提供的商戶數(shù)據(jù)信息（EXCEL表），立刻轉(zhuǎn)交信息管理員；

? 業(yè)務(wù)接口員負(fù)責(zé)與xx接口員溝通商戶安裝進度需求，并將信息準(zhǔn)確、完整地轉(zhuǎn)達(dá)外勤調(diào)度員；

? 在日常維護服務(wù)中（新安裝、報修服務(wù)、撤機服務(wù)、現(xiàn)場巡檢），業(yè)務(wù)接口崗從信息管理崗處拿到整理后的，當(dāng)天現(xiàn)場服務(wù)商戶的單據(jù)（安裝單、撤換機單、）及POP導(dǎo)出的相關(guān)數(shù)據(jù)，在第二天上午10點送至xx接口崗；

? 業(yè)務(wù)接口員接到坐席有關(guān)商戶耗材特殊需求時，需及時與xx接口員溝通，說明情況，便于xx監(jiān)督商戶；

? 業(yè)務(wù)接口員接到xx接口員對賬請求，需及時轉(zhuǎn)接坐席，及時處理；當(dāng)外勤服務(wù)員在商戶現(xiàn)場無法解決，業(yè)務(wù)接口員需負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)xx接口員三方溝通，直到有商戶確認(rèn)的解決方案；

? 在設(shè)備更新程序階段，當(dāng)外勤服務(wù)員在商戶現(xiàn)場無法解決，業(yè)務(wù)接口員需負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)xx接口員三方溝通，直到程序更新成功；

? 業(yè)務(wù)接口員負(fù)責(zé)與原廠進行貨物溝通（新設(shè)備、備品備件、耗材、修復(fù)后機具，物料），接到設(shè)備到貨通知后，告知倉庫管理員；設(shè)備到貨后，從信息管理員處拿到收貨單據(jù)、電子表格（EXCEL表），在第二天上午10點送至xx接口崗；

? 當(dāng)倉庫管理員告知需將故障設(shè)備返還原廠時，業(yè)務(wù)接口員需及時與原廠接口人聯(lián)系，確定發(fā)貨時間，同時轉(zhuǎn)告?zhèn)}庫管理員；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)； ? 退出呼叫中心、POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；

? 手機電話保持24小時開機狀態(tài)，有緊急任務(wù)申請，需及時聯(lián)系相關(guān)人員，保持手機通訊順暢，跟蹤任務(wù)完成進度，不得以下班為理由拒絕；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 無論任何原因嚴(yán)禁與xx、原廠接口人發(fā)生口角、爭執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動； ? 不能允許業(yè)務(wù)接口人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席每天的總結(jié)會議；

? 不得無故關(guān)閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管、或運營中心主管說明；

? 應(yīng)盡量避免在工作時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。培訓(xùn)服務(wù)崗規(guī)范

此規(guī)范適用于培訓(xùn)服務(wù)崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運作正常。(二)、操作規(guī)范

? 培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)編寫面向商戶的培訓(xùn)教材，提交專家組及運維主管審核；

? 培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)坐席轉(zhuǎn)接的商家有關(guān)機具技術(shù)方面的咨詢； ? 培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)運維中心內(nèi)部新進員工，在機具技術(shù)方面的培訓(xùn)（可參考面向商戶的培訓(xùn)教材），保證外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場培訓(xùn)的質(zhì)量；

? 培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)商戶集中培訓(xùn)，保證商戶人員培訓(xùn)的質(zhì)量；(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)； ? 離崗前關(guān)閉電腦；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時間等；

? 無論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 不能允許培訓(xùn)服務(wù)人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會議；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動； ? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。? 不得無故關(guān)閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管說明；

外勤調(diào)度規(guī)范

此規(guī)范適用于外勤調(diào)度崗(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運作正常。

(二)、操作規(guī)范

? 登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；

? 接到派工申請，需及時與商戶聯(lián)系，重復(fù)商戶的問題，確定外勤服務(wù)的內(nèi)容，與商戶約定上門服務(wù)時間，商戶聯(lián)系人；

? 根據(jù)外勤服務(wù)人員的工作量、地理位置、合理分配外勤服務(wù)人員，避免人員分配不足的情況；

? 分配外勤服務(wù)人員后，將上門服務(wù)時間，商戶聯(lián)系人，機具信息，商戶信息，外勤服務(wù)等內(nèi)容，生成派工單（具體格式詳見《派工單》），打印；保證派工單內(nèi)容與商戶實際信息、需求相符；

? 及時通知外勤服務(wù)人員所分配的任務(wù)，將派工單交付外勤服務(wù)人員；

? 接到外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場發(fā)回的反饋短信，立即回復(fù)“收到，謝謝！”短信確認(rèn)。同時及時更新外勤人員任務(wù)狀態(tài)，便于及時調(diào)配；若有情況反饋不清楚，需及時與外勤人員聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)當(dāng)前任務(wù)進度；

? 對各方提交的派工申請需根據(jù)外勤人員工作狀態(tài)、商戶地理位置、上門服務(wù)時間、商戶級別等情況，按輕重緩急原則，合理調(diào)配；在2個小時內(nèi)必須確保外勤服務(wù)人員到達(dá)商戶現(xiàn)場解決問題； ? 對新裝機商戶，同一日外勤人員的分派，按商戶地理位置分區(qū)就近分配，分派工作必須在前一日做好，派工單在機具準(zhǔn)備完畢后打印；便于外勤服務(wù)人員隔日領(lǐng)取；在48小時內(nèi)必須確保外勤服務(wù)人員到達(dá)商戶現(xiàn)場安裝完畢；

? 外勤調(diào)度崗接到外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場無法完成任務(wù)的電話后，詳細(xì)了解情況，請求技術(shù)支持崗、業(yè)務(wù)接口崗的支持；有明確的解決方案后，電話通知外勤服務(wù)人員；

? 外勤調(diào)度崗遵守規(guī)范、工作流程操作，發(fā)現(xiàn)無外勤人員調(diào)配的特殊情況下，及時反饋運維中心主管，避免商戶投訴；

? 需集合外勤服務(wù)人員在每天17:30回公司參加當(dāng)天服務(wù)總結(jié)會；確認(rèn)每個外勤人員的工作狀態(tài)，商戶的反饋意見，滿意度情況等； ? 對于外勤服務(wù)人員的車輛、服裝、工作牌統(tǒng)一管理，定期檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題需及時處理，或通知業(yè)務(wù)主管、或運營中心主管；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；

? 手機電話保持24小時開機狀態(tài)，有緊急派工申請，需及時派工至商戶現(xiàn)場，保持與外勤服務(wù)人員之間通訊，跟蹤任務(wù)完成進度，不得以下班為理由拒絕；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在外勤服務(wù)人員工作滿負(fù)荷的情況下，強行安排工作； ? 不能允許外勤服務(wù)人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席每天的總結(jié)會議；

? 不能無故缺席或取消每天的總結(jié)會議，若有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管、或運營中心主管說明；

? 不得無故關(guān)閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管、或運營中心主管說明；

? 應(yīng)盡量避免在工作時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動；

外勤服務(wù)規(guī)范

此規(guī)范適用于外勤服務(wù)崗(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 外勤人員根據(jù)工作需要向公司領(lǐng)用電瓶車一輛，在任職期間電瓶車由外勤人員妥善保管；工作期間出現(xiàn)的非正常損壞須承擔(dān)賠償責(zé)任；每天檢查車輛電瓶及車輛運行情況；

? 外勤人員在工作現(xiàn)場從事POS運維工作時，應(yīng)穿著本公司指定的工作服，并穿戴整齊；

? xx發(fā)放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明顯位置；工作牌只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人；工作牌持有者不能隨意涂改證件，注意妥善保存，損壞、辨認(rèn)不清、丟失時應(yīng)及時通知外勤調(diào)度人員； ? 公司發(fā)放的測試卡只限本人在測試POS系統(tǒng)時使用，不得轉(zhuǎn)借他人；測試卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，損壞、丟失時應(yīng)及時通知外勤調(diào)度人員；

(二)、操作規(guī)范

? 外勤服務(wù)人員在店鋪現(xiàn)場主動向店鋪出示有效證件（胸牌），說明工作內(nèi)容；外勤服務(wù)人員在得到商戶的許可后方可進入指定范圍，從事POS運維工作；

? 在維護過程中使用文明用語；在商戶現(xiàn)場不允許吸煙；

? 外勤服務(wù)人員在從事POS服務(wù)工作過程中，應(yīng)遵守店鋪的各項規(guī)章制度；機具、臺牌、桌牌、海報等安裝、擺放前，安裝位置需得到商戶的認(rèn)可，有疑異需和商戶協(xié)商解決；

? 外勤服務(wù)人員在接到外勤調(diào)度員通知后，應(yīng)及時回公司向外勤調(diào)度崗領(lǐng)取派工單；若外勤服務(wù)人員在外接到緊急派工，且?guī)в袀錂C（或該任務(wù)無需攜帶備機），可在了解任務(wù)情況后，直接到商戶現(xiàn)場提供服務(wù)；當(dāng)天回公司后，向外勤調(diào)度員補領(lǐng)派工單；

? 根據(jù)派工單信息至倉庫及時領(lǐng)用POS機具，并核對出庫的POS機具與派工單信息是否相符；檢查機具是否損壞，外包裝是否完好，若有問題應(yīng)及時反饋倉庫管理員或外勤調(diào)度員；

? 外勤服務(wù)人員出外勤時，需攜帶1-2備機，遇到緊急、疑難問題時現(xiàn)場無法排除故障，用備機及時解決故障（保證呼叫中心在接到商戶故障電話后，外勤服務(wù)人員2小時內(nèi)到達(dá)商戶現(xiàn)場）；外勤服務(wù)人員需帶回故障設(shè)備，入庫。

? 外勤服務(wù)人員及時到達(dá)商戶處進行維護（具體時間按派工單上的約定時間）；如對多家商戶進行維護，應(yīng)根據(jù)維護實際情況做出合理安排；如出現(xiàn)意外情況無法完成維護任務(wù)應(yīng)立即與外勤調(diào)度員聯(lián)系。

? 外勤服務(wù)人員在到達(dá)某個商戶進行服務(wù)工作時，如當(dāng)天對多家商戶進行維護，應(yīng)隨身攜帶所有的機具、備機；確保機具安全，出現(xiàn)丟失和人為損壞的須承擔(dān)賠償責(zé)任；

? 對攜帶的POS機具須正確使用，在服務(wù)工作中須輕拿輕放，不允許以投、拋等方式傳遞POS機具；

? 外勤服務(wù)人員在商戶服務(wù)現(xiàn)場所產(chǎn)生的測試小票、POS機具的外包裝等物不允許隨意亂扔；

? 運維工作中應(yīng)嚴(yán)格按機具《安裝操作手冊》和《商戶培訓(xùn)手冊》進行，不允許省略和簡化操作以及對商戶的培訓(xùn)步驟；

? 維護過程中如遇到商戶刻意刁難、蠻不講理的情況，仍應(yīng)以微笑、耐心、細(xì)致的態(tài)度工作；外勤服務(wù)人員在現(xiàn)場運維過程中應(yīng)做到耐心、熱情；

? 熱情耐心的答復(fù)商戶的一切問題；如遇無法現(xiàn)場答復(fù)的問題或要求，應(yīng)向商戶做出合理解釋或與商戶約定答復(fù)日期；并在相應(yīng)單據(jù)上注明情況；

? 外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場服務(wù)時，任務(wù)無法解決（備件用完、xx未能當(dāng)時給予解決方案、后臺服務(wù)器問題等），請立即電話聯(lián)系外勤調(diào)度人員。得到外勤調(diào)度崗的解決方案后，外勤服務(wù)人員執(zhí)行。? 外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場進行對賬服務(wù)、更新程序任務(wù)時，若在商戶現(xiàn)場無法解決時，需立即聯(lián)系業(yè)務(wù)接口員；與業(yè)務(wù)接口員、xx接口員三方通話時，需詳細(xì)將現(xiàn)場情況說明，按照xx接口員的解決方案操作，直至商戶接受；機具程序更新完畢后，可通過機具參數(shù)查看新程序是否下載成功；

? 當(dāng)外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場需要撤機時，必須要求店鋪操作員進行日結(jié)、簽退、關(guān)機操作；

? 外勤服務(wù)人員需告知商戶所要簽收的相關(guān)單據(jù)及內(nèi)容，并對商戶提出的疑問做出恰當(dāng)回答；

? 外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場工作完成后應(yīng)主動征求商戶意見，如實準(zhǔn)確填寫相應(yīng)單據(jù)，并請商戶簽收（機具測試單、安裝單、維護單、撤換機單）；離開店鋪時需主動道別，不要遺漏物品；

? 外勤服務(wù)人員在某一商戶現(xiàn)場完成服務(wù)后，即刻打短號給外勤調(diào)度員，如“XXXXXXX店鋪，服務(wù)完成?！笔盏酵馇谡{(diào)度員的確認(rèn)信息后，才能到下一商戶服務(wù)。

? 外勤服務(wù)人員在每天17:30回公司參加當(dāng)天服務(wù)總結(jié)會；外勤服務(wù)人員須及時上交當(dāng)日工作的各項單據(jù)，商戶處帶回的故障機、撤機、備機需及時當(dāng)日入庫；

? 外勤服務(wù)人員可根據(jù)工作任務(wù)和外勤調(diào)度員協(xié)商合理安排工作時間，但每天須保證8小時工作時間；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接（單據(jù)、機具），簽收完畢方可下班； ? 離崗前電瓶車應(yīng)停放在公司指定位置進行電瓶充電，并上交車輛鑰匙；

? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)； ? 離崗前退出POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；

? 手機電話保持24小時開機狀態(tài)，有緊急派工需及時至商戶現(xiàn)場服務(wù)，保持與外勤調(diào)度人員之間通訊，反饋任務(wù)完成進度，不得以下班為理由拒絕；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在外勤調(diào)度人員按照規(guī)定通知派工任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時間等，由此帶來的相關(guān)損失，由外勤服務(wù)人員承擔(dān)； ? 無論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 無論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生肢體碰撞，一旦發(fā)生公司將立刻開除；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 在任何情況下，禁止拆裝機具；對于故障情況，硬件僅能從外觀、電池、電源方面檢查；

? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動； ? 應(yīng)盡量避免在商戶現(xiàn)場服務(wù)時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向外勤調(diào)度員說明；

? 不能允許外勤服務(wù)人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會議；

機具準(zhǔn)備崗規(guī)范

此規(guī)范適用于機具準(zhǔn)備崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運作正常。

? xx測試卡是否準(zhǔn)備。公司發(fā)放的測試卡只限本人在測試POS系統(tǒng)時使用，不得轉(zhuǎn)借他人；測試卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，損壞、丟失時應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)管理員； ? 確認(rèn)信息管理崗將下一日需安裝機具的商戶信息導(dǎo)入POP。? 確認(rèn)倉庫管理員根據(jù)下一日商戶安裝數(shù)量，準(zhǔn)備好機具； ? 提醒、確認(rèn)外勤調(diào)度員在POP中將下一日外勤服務(wù)員需服務(wù)的商戶分派完畢。

? 掃描槍接在電腦上，確定是否運作正常。? 標(biāo)簽打印機接在電腦上，確定是否運作正常。? 監(jiān)督核查崗是否到位。

(二)、操作規(guī)范

? 根據(jù)xx給予的VPN登錄信息，PMS系統(tǒng)中ID、密碼，登錄到xxPMS系統(tǒng)中；若有事離開座位，必須退出PMS系統(tǒng)，禁止他人使用； ? 設(shè)備到貨時，從倉庫管理員處接收到原廠提供的POS機電子文檔數(shù)據(jù)，立即導(dǎo)入PMS系統(tǒng)中，保證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，完整； ? 機具準(zhǔn)備時，由倉庫管理員按需安裝商戶數(shù)量給予機具準(zhǔn)備員需操作的機具；

? 機具準(zhǔn)備：隨機拿起一盒機具，將機具從包裝盒中取出，注意需取出盒中的保修單另放；

? 將掃描槍靠近機具PosID的條形碼，“嘀”聲后掃進條碼信息，PMS系統(tǒng)在相應(yīng)輸入框中顯示PosID信息；在同一界面下拉信息表內(nèi)選擇需安裝的商戶名稱，確認(rèn)無誤后，選擇關(guān)聯(lián)；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；

? 在此機具中隨機插入PSAM（密鑰卡）卡、SIM卡，電池，確保安裝正確；在機具天線位置貼上xx提供的警示標(biāo)簽；

? 打開機具電源，進入相應(yīng)菜單設(shè)置PosID號、端口號、IP地址； ? 用測試卡測試機具，打印測試單，檢查測試單格式是否與xx設(shè)定的格式相符，保留測試單；若測試時進行了消費交易，需立即消費撤消（1小時內(nèi)需撤銷）；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；

? 機具檢測無誤后，打印標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容：商戶名稱、機具維護電話；標(biāo)簽貼在機具背面，標(biāo)簽下沿需蓋住原廠標(biāo)簽的第一行；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核； ? 將該機具及配件完整、整齊裝入外包裝盒，保證包裝盒外觀完好；手工填寫標(biāo)簽，標(biāo)簽上內(nèi)容：外勤服務(wù)員名字、商戶名稱；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；按外勤服務(wù)員名字，將準(zhǔn)備好的機具分類擺放； ? 如以上步驟準(zhǔn)備其它機具，直至當(dāng)天所有機具準(zhǔn)備完畢； ? 機具準(zhǔn)備員在PMS系統(tǒng)中，將當(dāng)天準(zhǔn)備的機具信息導(dǎo)出，并將數(shù)據(jù)交與信息管理員；

? 當(dāng)信息管理員按外勤服務(wù)員名字將派工單與機具放在一起后，機具準(zhǔn)備任務(wù)完成；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；原則上機具準(zhǔn)備員需在17:00前將下一天新安裝商戶的機具準(zhǔn)備完畢；

? 當(dāng)外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場需要換機時，根據(jù)商戶信息，機具準(zhǔn)備員在PMS系統(tǒng)中將新設(shè)備（備機）與商戶名稱關(guān)聯(lián)；并立即將數(shù)據(jù)更新信息告知信息管理員，此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核； ? 當(dāng)外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場需要撤機時，要求店鋪操作員進行日結(jié)、簽退、關(guān)機操作；并立即將信息告知信息管理員；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；

? 離崗前必須退出PMS系統(tǒng)，關(guān)閉VPN登錄；關(guān)閉電腦；(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時間等；

? 嚴(yán)禁將xx給予的VPN登錄信息，PMS系統(tǒng)中ID、密碼泄露；嚴(yán)禁登錄后，交由其它人員在PMS系統(tǒng)中操作；一旦發(fā)現(xiàn)，公司將嚴(yán)肅處理；

? 嚴(yán)禁在PMS系統(tǒng)中進行非xx授權(quán)的操作，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動； ? 不能允許機具準(zhǔn)備員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會議；

? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向技術(shù)支持崗說明；

倉庫管理崗規(guī)范

此規(guī)范適用于倉庫管理崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運作正常。

? 檢查倉庫環(huán)境（燈，空調(diào)、服務(wù)器、電源、門、窗、滅火器），設(shè)備擺放情況，消除安全隱患。

(二)、操作規(guī)范

? 登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；

? 倉庫管理崗接到業(yè)務(wù)接口員到貨通知后，需詳細(xì)了解設(shè)備情況、數(shù)量，及時檢查倉庫儲備，調(diào)整倉庫空間；若空間不夠，需立即通知運維主管；

? 設(shè)備到貨后，與原廠物流公司人員一起仔細(xì)核對設(shè)備型號，設(shè)備序號、設(shè)備數(shù)量，每個機具包裝盒中有：終端主機、電源線、說明書、保修卡各一；電池另外單獨發(fā)貨；若有遺漏、缺失、外包裝損壞等情況，及時聯(lián)系原廠接口員；

? 設(shè)備核對完畢后，仔細(xì)核對收貨單上信息是否相符，有任何情況需詳細(xì)在收貨單上說明，若情況嚴(yán)重可拒簽或由運營主管決定如何處理；已與原廠約定，機具保修從機具驗收簽字日開始；簽字后留下我方與xx方收貨聯(lián)，將收貨聯(lián)及時交付信息管理員；

? 將設(shè)備及時擺放在倉庫，每一批次設(shè)備在擺放位置有明顯標(biāo)簽提示，便于尋找；

? 在機具準(zhǔn)備員進行機具準(zhǔn)備前，倉庫管理員根據(jù)下一日商戶安裝數(shù)量，準(zhǔn)備機具；

? 外勤服務(wù)人員出勤前至倉庫領(lǐng)取機具，倉庫管理員需根據(jù)派工單機具數(shù)量給予，并記錄機具PosID，在POP中修改機具狀態(tài)，出庫前外勤服務(wù)人員需在派工單上簽字，倉庫管理員在派工單上蓋出庫章；外勤服務(wù)人員才能領(lǐng)取機具；

? 外勤服務(wù)人員關(guān)閉任務(wù)前至倉庫將故障機具入庫，倉庫管理員需根據(jù)撤換機單記錄機具PosID，在POP中修改機具狀態(tài)，入庫前倉庫管理員在派工單上蓋入庫章；外勤服務(wù)人員才能關(guān)閉任務(wù)； ? 當(dāng)故障設(shè)備在倉庫達(dá)到一定數(shù)量時，及時通知業(yè)務(wù)接口員，需要返還故障機；當(dāng)原廠物流人員接收設(shè)備時，交付詳細(xì)設(shè)備清單，雙方需簽字確認(rèn)；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)； ? 核對當(dāng)天的設(shè)備，做到賬、物相符； ? 離崗前必須退出POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；

? 檢查倉庫環(huán)境（燈，空調(diào)、服務(wù)器、電源、門、窗、滅火器），設(shè)備擺放情況，消除安全隱患。

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時間等；

? 嚴(yán)禁在沒有任何憑據(jù)的情況下，將設(shè)備出庫；由此造成的損失由倉庫管理員承擔(dān)；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動； ? 不能允許倉庫管理人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會議；

? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)管理員說明；

信息管理崗規(guī)范

此規(guī)范適用于信息管理崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運作正常。(二)、操作規(guī)范

? 登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；

? 信息管理員當(dāng)從業(yè)務(wù)接口員處接收到原廠、xx接口員提供的電子文檔數(shù)據(jù)，立即導(dǎo)入POP系統(tǒng)中，保證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，完整； ? 信息管理員接到機具準(zhǔn)備員從PMS系統(tǒng)中導(dǎo)出的數(shù)據(jù)，即刻導(dǎo)入POP系統(tǒng)中，保證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，完整；并根據(jù)派工信息生成派工單，打印派工單；打印后的派工單根據(jù)外勤服務(wù)員名稱對應(yīng)分類擺放的機具；

? 信息管理員接到監(jiān)督復(fù)核員復(fù)核后的單據(jù)，檢查單據(jù)上有無當(dāng)天需入庫的機具（驗看入庫章），有無監(jiān)督復(fù)核員的復(fù)核章，將單據(jù)歸檔；同時在POP系統(tǒng)中將此任務(wù)狀態(tài)標(biāo)志為關(guān)閉；

? 信息管理員接到的單據(jù)中若有安裝單、撤換機單，需立即在POP系統(tǒng)中更新，更新后將相關(guān)信息導(dǎo)出；將單據(jù)及導(dǎo)出的數(shù)據(jù)文檔在當(dāng)天（下班前）交付業(yè)務(wù)接口員；

? 在換機過程中，信息管理員接到機具準(zhǔn)備員通知，立即根據(jù)需求更新POP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，保證與PMS系統(tǒng)中數(shù)據(jù)一致； ? 根據(jù)運維主管要求，在POP系統(tǒng)中配置人員信息和權(quán)限； ? 把運維過程中產(chǎn)生的各類單據(jù)，按類別、時間歸檔，并妥善保管；(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；

? 離崗前必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；關(guān)閉電腦；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時間等；

? 嚴(yán)禁在沒有任何單據(jù)的情況下，將設(shè)備出庫、任務(wù)關(guān)閉；由此造成的損失由信息管理員承擔(dān)；

? 嚴(yán)禁將信息管理崗的ID、密碼泄露，或登錄POP系統(tǒng)后交由他人操作；一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動； ? 不能允許信息管理人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會議；

? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)管理員說明；

監(jiān)督復(fù)核崗規(guī)范

此規(guī)范適用于培訓(xùn)服務(wù)崗

(一)、上崗準(zhǔn)備

? 提前10分鐘到達(dá)工作崗位。

? 檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運作正常。(二)、操作規(guī)范

? 登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；

? 在機具準(zhǔn)備操作過程中，監(jiān)督核查員需嚴(yán)格按照流程要求，在各個關(guān)鍵操作點仔細(xì)核查，減少錯誤；

? 當(dāng)外勤服務(wù)崗回公司后，監(jiān)督核查員對其上交的單據(jù)與POP系統(tǒng)中的任務(wù)信息認(rèn)真核對，核對無誤后蓋復(fù)核章；若不一致則與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系；

? 每月月初按照商戶級別、撥打坐席次數(shù)、投訴情況，列出電話回訪商戶清單、回訪內(nèi)容；每天監(jiān)控電話回訪的進度與質(zhì)量； ? 每月月初按照商戶級別、撥打坐席次數(shù)、投訴情況，列出現(xiàn)場巡檢商戶清單、巡檢內(nèi)容；每天監(jiān)控巡檢的進度與質(zhì)量；

? 每月月底總結(jié)電話回訪記錄，現(xiàn)場巡檢記錄，作出相關(guān)報表，交與運維主管審核，審核后交與業(yè)務(wù)接口員；

? 監(jiān)督核查員根據(jù)每天復(fù)核情況，統(tǒng)計服務(wù)滿意度，投訴次數(shù)，與各崗位績效考核掛鉤；

(三)、離崗規(guī)范

? 離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班； ? 離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；

? 離崗前必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；關(guān)閉電腦；

(四)、嚴(yán)禁行為

? 不能在接到任務(wù)后，無故拒絕、不執(zhí)行、拖延時間等；

? 嚴(yán)禁在沒有任何單據(jù)、未復(fù)核的情況下，在POP系統(tǒng)中更改任務(wù)狀態(tài)；或者在操作、信息情況不符的情況下，蓋復(fù)核章；由此造成的損失由監(jiān)督復(fù)核員承擔(dān)；

? 嚴(yán)禁將監(jiān)督復(fù)核崗的ID、密碼泄露，或登錄POP系統(tǒng)后交由他人操作；一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；

? 嚴(yán)禁泄露工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開除，并對由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任； ? 時刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語和行為舉動； ? 不能允許監(jiān)督人員在無正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會議；

? 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時間打私人電話，必須打時，應(yīng)該利用休息時間或下班后。

? 不得無故關(guān)閉手機或更換手機號碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)管理員說明；

第五篇：會議室音響系統(tǒng)使用操作說明

會議室音響系統(tǒng)使用操作說明

會議室音響系統(tǒng)由以下幾部分組分：

無線話筒或有線話筒——話筒接收器——功率放大器——音箱

音響系統(tǒng)操作程序須按正確操作,否則極易損壞功放和音箱，在學(xué)習(xí)正確操作之前，應(yīng)先熟悉各個旋鈕或開關(guān)的中文意思（附后），不管何種品牌功放，它都有以下幾個主要開關(guān)、旋鈕：電源開關(guān)，主音量旋鈕、低音、中音、高音旋鈕、混響旋鈕、話筒輸入插孔2個（話筒

1、話筒2）及高音、中音、低音旋鈕調(diào)節(jié) 操作步驟：

1、先連接好功放（功率放大器的簡稱）的信號輸入線，輸出線，連接好后方可開電源開關(guān)，開電源之前，要檢查主音量旋鈕是否在最小，MIC（話筒）旋鈕也要在最小，接通電源后，先播放輸入信號（筆記本電腦、DVD、MP3等），或試喊話筒，將話筒音量和主音量旋鈕逐漸放大至中間位置，絕不能放到最大位置，否則音樂失真，音質(zhì)變壞，還極易燒壞功放器件和音箱喇叭。

2、3、調(diào)音旋鈕主要是高音、中音、低音三個旋鈕，一般調(diào)至居中即混響旋鈕或開關(guān)的使用，混響效果一般用于演唱卡拉OK，它可，根據(jù)信號源音質(zhì)可適當(dāng)增加或減小三個旋鈕。

是使用電子技術(shù)模擬在音樂大廳現(xiàn)場演出效果，讓人仿佛身臨其境的感覺，一般講話不需要打開，有的是用開關(guān)選擇，有的是調(diào)混響音量旋鈕即可，相應(yīng)的混響調(diào)音區(qū)還有高音、中音、低音的旋鈕，可根據(jù)話筒音質(zhì)效果來作調(diào)節(jié)。

4、5、禁止在功放電源開通時，插入或撥出信號連接線，MIC話筒輸音響設(shè)備使用完畢后應(yīng)先將各音量旋鈕調(diào)至最小后，再將電源入線。

關(guān)閉即可

功率放大器旋鈕開關(guān)中文意思

MIC

話筒、麥克風(fēng) ECHO 回響、混響 LO HI 低音 中音 重復(fù) 延遲時間

選擇 高音 MID RPT DLY

SELECTOR BASS 重低音 MUSIC VOL GAIN 增強 REPET MASTER VOL 主音量

音樂

重復(fù)（活動室功放）延遲（活動室功放）DELAY