第一篇：從人事行政角度促進(jìn)中高層管理提升

從人事行政角度促進(jìn)中高層管理提升

為加強(qiáng)公司人事行政工作的計(jì)劃性及行政制度剛性執(zhí)行，人事行政部將結(jié)合公司整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向，制訂出人事行政部2014年工作目標(biāo)及計(jì)劃。

主要工作計(jì)劃和目標(biāo)：

一、建立健全人事行政管理的各項(xiàng)規(guī)范及管理制度、員工手冊(cè)等

二、人力資源招聘與配置

三、員工培訓(xùn)與開發(fā)

四、建立真正以人為本的企業(yè)文化

五、制訂對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)性，對(duì)內(nèi)具有公平性的薪酬結(jié)構(gòu)管理

六、完善員工福利與激勵(lì)機(jī)制

七、績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善與運(yùn)行

八、人員流動(dòng)與勞資關(guān)系

九、制度剛性執(zhí)行

一、建立健全人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)范及管理制度、員工手冊(cè)

規(guī)范的管理制度是企業(yè)用人留人的起碼前提條件，本年度主要工作是建立健全人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)范及管理制度：《員工手冊(cè)》（根據(jù)人力資源六大模塊制訂，包括《獎(jiǎng)懲制度》、《人事管理制度》、《員工培訓(xùn)管理制度》、《新員工考核管理辦法》、《員工轉(zhuǎn)正程序》、《考勤管理制度》等等）。員工從進(jìn)入公司到崗位變動(dòng)，從績(jī)效考核到批評(píng)處分，從日?？荚u(píng)到離職，人事行政部都按照文件的程序進(jìn)行操作，采取對(duì)事不對(duì)人的原則，希望能達(dá)到各項(xiàng)工作的合法性、嚴(yán)肅性，能夠使員工處處、事事能透過與員工切身利益相關(guān)的活動(dòng)來感受公司的“以人為本”的關(guān)心以及制度的嚴(yán)肅氛圍。

完成時(shí)限：2014年5月至2014年6月份起草各類管理制度，2014年5月抽出一星期時(shí)間每天下午14：00召集各部門主管研究討論，初稿訂下來后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、人力資源招聘與配置

人才的需求主要來自幾個(gè)方面，一是業(yè)務(wù)的良性增長(zhǎng)，需要不斷增加員工數(shù)量；二是對(duì)稀缺專業(yè)和高端人才的需要無法得到及時(shí)滿足；三是人才吸引與挽留的問題，能否確保核心員工持續(xù)恒久的為公司服務(wù)。招聘工作貫穿在公司發(fā)展的每個(gè)階段，提高招聘效率，為公司及時(shí)供應(yīng)人才，才能保障并推動(dòng)業(yè)務(wù)的快速進(jìn)展。招聘，表面上看是人事部的工作職責(zé)之一，但其實(shí)，它是融合了用人部門、人事部力量的全方位工作。要提高招聘效率，必須達(dá)成兩者的和諧統(tǒng)一。1）在招聘過程中用人部門需要有明晰的用人需求

在人事部確定招聘人員的時(shí)候，它要求這個(gè)人具備什么樣的條件，哪些是主要條件，哪些是參考條件，什么樣的潛質(zhì)是被優(yōu)先考慮的，該職位人員目前承擔(dān)什么樣的工作，可以在何方向上進(jìn)一步培養(yǎng)，在組織中處于什么樣的位置，目前完整的工作安排是什么，等等，這些都有助于找到合適的人選。只有知道要找的是什么，才能說，找到的人是不是合乎這個(gè)要求，才能保證招聘的效果。

2）及時(shí)地信息溝通

用人部門和人事部將會(huì)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行初試和復(fù)試的過程，考察基本素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力。是否能適應(yīng)公司的發(fā)展以便提高招聘的有效性。

3）為了保證公司招聘工作的及時(shí)有效性，人事部門將采取以下招聘方式

網(wǎng)絡(luò)招聘：這是網(wǎng)絡(luò)日益普及最好的招聘形式，招聘信息可以定時(shí)定向投放，發(fā)布后也可以管理，費(fèi)用相對(duì)比較低。通過在知名的人才網(wǎng)上發(fā)布招聘的信息，如004km.cn或選擇行業(yè)性的人才網(wǎng)網(wǎng)站，可以快捷的接受到求職的信息。在2014年度公司招聘還將以網(wǎng)絡(luò)招聘為主。

媒體廣告招聘：主要是分析其成功率再做考慮。

現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)：這是傳統(tǒng)的人才招聘方式。主要是可以與求職者直觀的面對(duì)面交流（相當(dāng)于初試），而且可以直觀展示公司的企業(yè)文化。這種方式效率比較高，可以快速淘汰不合格人員，控制應(yīng)聘者的數(shù)量，同實(shí)現(xiàn)場(chǎng)招聘通常會(huì)與網(wǎng)絡(luò)招聘推出，并且有一定的時(shí)效性。

內(nèi)部招聘：這種招聘的費(fèi)用極少，能提高員工士氣，申請(qǐng)者對(duì)公司相當(dāng)了解，適應(yīng)公司的企業(yè)文化和管理操作流程，能較快進(jìn)入工作狀態(tài)；而且可以在內(nèi)部培養(yǎng)出一人多能的核心人才。也能提高員工對(duì)公司的忠誠度。同時(shí)內(nèi)部招聘也能用于內(nèi)部人才的晉升、調(diào)動(dòng)、輪崗。

員工推薦：?jiǎn)T工推薦在一般公司應(yīng)用得比較廣泛，主要是招聘成本比較小，應(yīng)聘人員與現(xiàn)有員工之間存在一定的關(guān)聯(lián)性，基本素質(zhì)較為可靠，但存在裙帶關(guān)系有時(shí)不利于管理。

具體實(shí)施時(shí)間：

由2014年5月根據(jù)各部門提交的人力需求匯總按公司實(shí)際人力需求情況決定。

三、員工的培訓(xùn)與開發(fā)

盡管每位員工的成功標(biāo)準(zhǔn)各有不同，但追求成功卻是每位員工的目標(biāo)。因此，培訓(xùn)不僅是員工追逐的個(gè)人目標(biāo)，是員工福利享受，也是企業(yè)培養(yǎng)人才的責(zé)任。給員工成長(zhǎng)的空間和發(fā)展的機(jī)會(huì)，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現(xiàn)。每個(gè)人都有不同的工作習(xí)慣。如何將所有的員工融為一個(gè)整體、形成公司文化的工作方式，是人事部本年的培訓(xùn)目標(biāo)。通過完善《員工培訓(xùn)制度》，并根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求及企業(yè)的整體需要建立了企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃，從基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)、質(zhì)檢培訓(xùn)、項(xiàng)目管理培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)、個(gè)人意識(shí)培訓(xùn)、新員工企業(yè)文化培訓(xùn)等等來滿足企業(yè)的需要。

具體實(shí)施時(shí)間：

1、根據(jù)公司整體需要和各部門培訓(xùn)需求編制2014年度公司員工培訓(xùn)計(jì)劃

2、采用培訓(xùn)的形式：內(nèi)部培訓(xùn)教材；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；外聘講師到企業(yè)授課；派出需要培訓(xùn)人員到外部學(xué)習(xí)；選拔內(nèi)部管理人員對(duì)本部門的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)；購買先進(jìn)管理科學(xué)VCD、軟件包、書籍等資料組織內(nèi)部培訓(xùn)；爭(zhēng)取對(duì)有培養(yǎng)前途的職員進(jìn)行輪崗培訓(xùn)；以老帶新培訓(xùn)；員工自我培訓(xùn)（讀書、工作總結(jié)等方式）等。

3、計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)各部門需求和公司發(fā)展需要而定。主要應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)以下幾個(gè)方面內(nèi)容：企業(yè)管理、品質(zhì)管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、材料質(zhì)量、心靈激勵(lì)、新進(jìn)員工公司企業(yè)文化和制度培訓(xùn)等。

4、培訓(xùn)時(shí)間安排：內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間由各部門及人事部溝通暫訂每月一次培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)原則上時(shí)間自由安排，外聘講師到公司授課和內(nèi)部管理人員授課根據(jù)公司的進(jìn)度適時(shí)安排培訓(xùn)。外派人員走出去參加學(xué)習(xí)將根據(jù)業(yè)務(wù)需要和本部門工作計(jì)劃安排；組織內(nèi)部VCD 教學(xué)或技術(shù)交流探討會(huì)原則上一個(gè)月不得低于一次。

四、建立真正以人為本的企業(yè)文化

1、建立內(nèi)部溝通機(jī)制。

首先要營(yíng)造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動(dòng)關(guān)系；其次要保持員工與管理人員之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事并能通過多種渠道發(fā)表建議和不滿，并分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因；最后就員工投訴方面提出合理化建議，幫助其達(dá)成最終協(xié)協(xié)。人事部將加強(qiáng)與員工溝通的力度。溝通主要在員工升遷、調(diào)動(dòng)、離職、培訓(xùn)、調(diào)薪、績(jī)效考核或其他因公因私出現(xiàn)思想波動(dòng)的時(shí)機(jī)進(jìn)行，平時(shí)也可以有針對(duì)性地對(duì)與員工進(jìn)行工作交流。并對(duì)每次交流進(jìn)行分析，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)與員工所在部門經(jīng)理或總經(jīng)理進(jìn)行反饋，以便于根據(jù)員工思想狀況有針對(duì)性做好工作

建立溝通機(jī)制成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)三角洲，這個(gè)三角洲的三方分別是總經(jīng)理、人事部和員工部門經(jīng)理。只有保證這個(gè)三角洲的穩(wěn)定，才會(huì)有基本的保障。

2、通過每月舉辦一些中小型活動(dòng)提高員工凝聚力

眾所周知，假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。那么，如何提高員工的凝聚力呢？結(jié)合本人多年來的人力資源管理實(shí)踐，除了從收入、工作滿意度、親和力、員工保障心理、個(gè)人發(fā)展和人事考核等六個(gè)方面考慮外也應(yīng)該慮舉辦一些中小型活動(dòng)來提高員工凝聚力，現(xiàn)初步制訂2014年的活動(dòng)計(jì)劃如下：

月份安排 活動(dòng)項(xiàng)目 具體實(shí)施時(shí)間 備注2 3 4 “XX之聲”歌唱大賽 待定

“XXXX杯”羽毛球賽 待定

迎國慶、賀中秋晚會(huì) 中秋節(jié)

每月 《XX之聲》文化宣傳 每月中旬

具體實(shí)施時(shí)間：

此項(xiàng)工作納入月度計(jì)劃來做，但是是一個(gè)漫長(zhǎng)持續(xù)的過程，需全體員工積極加入到建立企業(yè)文化的工作中來，共同創(chuàng)造，讓永特的企業(yè)文化真正的活躍起來！

五、制訂對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)性，對(duì)內(nèi)具有公平性的薪酬結(jié)構(gòu)

對(duì)于公司來說，薪酬就像一把雙刃劍，制定得當(dāng)就能留住人才，能卓有成效地提高企業(yè)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，而制定不當(dāng)就會(huì)給企業(yè)帶來危機(jī)，人心渙散，所以不斷調(diào)整和完善公司的薪酬制度也是當(dāng)前的主要任務(wù)。

建立以人為本的薪酬方式

首先要把員工作為公司經(jīng)營(yíng)的合作者，建立員工與公司同榮俱損的薪酬制度，然后加大員工福利和獎(jiǎng)勵(lì)的比例，使其有強(qiáng)烈的歸屬感！

建立對(duì)核心員工的薪酬考慮中長(zhǎng)期薪酬方案。

核心員工隊(duì)伍的開發(fā)重點(diǎn)在于素質(zhì)及管理能力的開發(fā)，高素質(zhì)是高績(jī)效的體現(xiàn)。核心員工是企業(yè)價(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者，要有效激發(fā)關(guān)鍵員工的斗志、激勵(lì)他們保持最佳績(jī)效，是關(guān)系到企業(yè)能否完成業(yè)務(wù)量關(guān)鍵所在。這里主要從兩個(gè)方面入手：核心員工的績(jī)效管理和薪酬管理。我們可以確定企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并由此確定核心員工的績(jī)效指標(biāo)，從而把核心員工的主要活動(dòng)和企業(yè)發(fā)展及業(yè)務(wù)量緊密結(jié)合，保證核心員工的績(jī)效貢獻(xiàn)直接支持業(yè)務(wù)量以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工付出勞動(dòng)得到的回報(bào)從時(shí)間上又有短期、中期和長(zhǎng)期之分。他們是企業(yè)不可或缺的重要資源和核心能力，有時(shí)甚至決定企業(yè)生死存亡，這種 唇亡齒寒的依存關(guān)系，決定了對(duì)核心員工的薪酬管理要重點(diǎn)考慮中長(zhǎng)期薪酬方案。

六、員工福利與激勵(lì)

1、員工福利

為員工購買社保，保障員工最基本的醫(yī)療及工傷待遇，過年過節(jié)發(fā)放禮品或寄禮品給員工家屬，制訂年終獎(jiǎng)制度等，讓員得到家人對(duì)公司的認(rèn)同使員工有歸屬感。

2、計(jì)劃制訂激勵(lì)政策：

季度優(yōu)秀員工評(píng)選與表彰、年度優(yōu)秀員工評(píng)選表彰、內(nèi)部升遷和調(diào)薪調(diào)級(jí)制度建立、員工合理化建議（提案）獎(jiǎng)、對(duì)部門設(shè)立年度團(tuán)隊(duì)精神獎(jiǎng)、最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)，建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制（如末位淘汰機(jī)制）等。

由于福利和激勵(lì)政策的制定都需要公司提供相應(yīng)物質(zhì)資源，所以具體福利的激勵(lì)項(xiàng)目都需要公司總經(jīng)理最終核準(zhǔn)，福利與激勵(lì)政策一旦確定，人事部門將執(zhí)行落實(shí)到位。部分激勵(lì)措施建議

1）給員工一個(gè)發(fā)展的空間和提升的平臺(tái)。

建立完善的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)員工競(jìng)爭(zhēng)上崗。當(dāng)公司出現(xiàn)管理崗位空缺的時(shí)候，可以考慮從內(nèi)部提拔，使員工有了向上的動(dòng)力，這樣既有利于激勵(lì)員工，也能很好地在團(tuán)隊(duì)里營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

對(duì)在本崗位已經(jīng)有不俗表現(xiàn)、能力已超越本崗位要求的員工，但暫時(shí)又還沒有更高一層級(jí)的崗位空缺時(shí)，對(duì)員工輔以平級(jí)輪崗，用新的崗位，新的工作，新的挑戰(zhàn)，激起員工的工作熱情，同時(shí)，也讓員工學(xué)到更多的知識(shí)和技能，有效提升員工的綜合素質(zhì)，為該員工能勝任更高層次的工作崗位奠定基礎(chǔ)。

2）提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平。

首先，調(diào)查清楚同行及本工業(yè)區(qū)周邊薪酬水平。制訂出具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度；使公司在行業(yè)中有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣對(duì)公司的員工就有了足夠大的吸引力。

其次，對(duì)骨干員工或重要崗位員工，要舍得付高薪。要拉大崗位水平，只有這樣，才可能吸引住核心員工，普通員工流失，隨時(shí)可以信手拈來，但重要的、核心的員工一旦流失，對(duì)企業(yè)將會(huì)產(chǎn)生不可估量的損失。最后，獎(jiǎng)懲分明、重獎(jiǎng)重罰。對(duì)對(duì)企業(yè)有重大突破的員工，不妨對(duì)之實(shí)行重獎(jiǎng)，這樣做的好處是，一方面可以提高員工的收入水平（員工也會(huì)計(jì)算收入），另一方面，對(duì)員工也是一種有效的激勵(lì)作用 具體實(shí)施時(shí)間

人事部將制定各項(xiàng)福利激勵(lì)制度，報(bào)審批通過后嚴(yán)格按照既定的目標(biāo)、政策、制度進(jìn)行落實(shí)。此項(xiàng)工作為持續(xù)性工作。并在運(yùn)行后每個(gè)月度和季度內(nèi)進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查。通過調(diào)查信息向公司反饋，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)對(duì)公司福利政策、激勵(lì)制度再行調(diào)整和完善。

七、績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善與運(yùn)行

績(jī)效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成業(yè)務(wù)量和不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵(lì)員工不斷改善工作方法，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高工作效率，培養(yǎng)員工工作的個(gè)人意識(shí)和責(zé)任心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

具體實(shí)施時(shí)間

1、根據(jù)《公司績(jī)效考核制度》的出臺(tái)時(shí)間和配套方案的修訂與完善。

2、主要工作內(nèi)容：根據(jù)制訂的績(jī)效考核大框架結(jié)合往年度績(jī)效考核工作中存在不足，對(duì)現(xiàn)行制度、相關(guān)使用表單進(jìn)行修改，考核結(jié)果反饋與改進(jìn)情況跟蹤、考核結(jié)果與薪酬體系的鏈接等多方面進(jìn)行修改，保證績(jī)效考核工作的良性運(yùn)行。

3、推行過程是一個(gè)貫穿全年的持續(xù)工作。人事部完成此項(xiàng)工作目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)就是保證建立科學(xué)、合理、公平、有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

八、人員流動(dòng)與勞資關(guān)系

1、對(duì)正常人員流動(dòng)的采取適度原則

適度的員工流動(dòng)，是保持我司人員系統(tǒng)更替重要方式。流動(dòng)率過小，會(huì)使公司得不到新鮮的血液，影響公司的活力。但是過度的流動(dòng)，尤其是向外流動(dòng)，對(duì)企業(yè)來說是很大的損失。這不僅會(huì)增加企業(yè)的培訓(xùn)與開發(fā)費(fèi)用，而且會(huì)干擾業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)度，嚴(yán)重影響員工的士氣和情緒。

2、具體實(shí)施內(nèi)容

為有效控制人員流動(dòng)，嚴(yán)把用人關(guān)。對(duì)人員招聘工作進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范管理。嚴(yán)格審查預(yù)聘人員的資歷，不僅對(duì)個(gè)人工作能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，還要對(duì)忠誠度、誠信資質(zhì)、品行進(jìn)行綜合考查。人事部還會(huì)及時(shí)地掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工思想工作，有效預(yù)防員工的不正常流動(dòng)。并做好離職調(diào)查。

九、行政規(guī)章制度的完善與執(zhí)行（1）具體實(shí)施方案

①

2014年5月31日前完成《員工手冊(cè)》的完善，呈總經(jīng)理審批后，爭(zhēng)取在2014年6月30日以前完成《員工手冊(cè)》的宣傳與培訓(xùn)，并印制成冊(cè)發(fā)放。

②

之前各項(xiàng)制度的落實(shí)工作，制度面前，人人平等，并根據(jù)實(shí)際情況修訂與擬制相應(yīng)規(guī)章制度。（2）實(shí)施注意事項(xiàng)

①根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)，不管什么企業(yè)，每項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，都會(huì)遇到一定的阻力，結(jié)合我公司情況來看，困難可能會(huì)更大。所以，在落實(shí)執(zhí)行過程中，扎實(shí)做好溝通協(xié)調(diào)工作的同時(shí)，還要加大宣傳力度，持客觀、公正，不亢不卑態(tài)度，不得徇私舞弊，不得存有偏見。以柔克剛為主，必要時(shí)可以以剛克剛，強(qiáng)制執(zhí)行，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。

②每項(xiàng)制度的的有效執(zhí)行，大部分還是借助行政權(quán)威來進(jìn)行的，然而，行政權(quán)威除來自公司的受予之外，主要來自行政人員本人的廉潔自律、奉公無私。所以，在請(qǐng)求公司大力支持的同時(shí)，行政執(zhí)紀(jì)人員也要嚴(yán)格要求自己，做到公平、公正、公心。

十、后勤行政工作

① 宿舍管理、加強(qiáng)管理、充分利用。

A、規(guī)范宿舍管理，定期對(duì)已有宿舍進(jìn)行檢查、評(píng)定，并伴有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。

B、規(guī)范宿舍入住人員審查，規(guī)范入住程序。（個(gè)人提出—主管審核—人事行政部審核—總經(jīng)理批準(zhǔn)）

② 安全管理。

A、安全包括消防、財(cái)產(chǎn)、人身等，這是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的工作。通過消防演練、逃生培訓(xùn)、巡查制度、物品管理、放行制度、責(zé)任制度等的完善與推進(jìn)，步步為營(yíng)、逐步保障安全。

第二篇：從人文角度促進(jìn)思想政治工作發(fā)展提升

從人文角度促進(jìn)思想政治工作發(fā)展提升

人是社會(huì)中最為重要的組成元素，是企業(yè)中不可或缺的一部分。在社會(huì)中，人的思想的轉(zhuǎn)變帶動(dòng)了社會(huì)的進(jìn)步；在企業(yè)中，人的辛勤勞動(dòng)為企業(yè)帶來了利潤(rùn)。所以，隨著社會(huì)全面進(jìn)步和企業(yè)改革發(fā)展的不斷深化，企業(yè)職工生活水平顯著提高，精神生活和精神世界更加豐富，精神面貌煥然一新。但與此同時(shí)，社會(huì)生活的急劇變化，生活和工作節(jié)奏的明顯加快，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，導(dǎo)致職工的生活和工作壓力增大，職工的思想會(huì)出現(xiàn)一些新的變化。落實(shí)以人為本，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，構(gòu)建和諧企業(yè)顯得尤為重要。

一、企業(yè)職工思想轉(zhuǎn)變形成過程

伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，職工的思想觀念較過去有了很大的改變，多元化、現(xiàn)實(shí)化、動(dòng)態(tài)化、復(fù)雜化特點(diǎn)明顯。

1、職工思想觀念的多元化，呈現(xiàn)出接受各種新鮮事物的開放性。社會(huì)生活的豐富多彩和不斷改革開放的新形勢(shì)，影響著職工的思想觀念和行為，使職工思想日益呈現(xiàn)出多樣化和開放性的特點(diǎn)，職工思想能夠接受的范圍不斷拓寬，職工接受新生事物的能力不斷增強(qiáng)、程度不斷加快，職工思維活躍，這在激發(fā)職工創(chuàng)造性思維的同時(shí)，也使企業(yè)職工思想政治工作面臨著必須與職工思想變化速度相適應(yīng)的客觀現(xiàn)實(shí)。

2、職工思想觀念的現(xiàn)實(shí)化，呈現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)選擇取舍上的向利性。社會(huì)的發(fā)展變化，使職工面臨著一些影響自身和他人利益的現(xiàn)實(shí)問題，職工的思想變得越來越現(xiàn)實(shí)，關(guān)注自身利益使他們感到尤為迫切，趨利避害的人生態(tài)度表現(xiàn)明顯。

對(duì)自己有好處的、有利的，自然就心甘情愿地接受，對(duì)己不利或者關(guān)系不大的，就持抵制、排斥或者敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。職工思想的現(xiàn)實(shí)化，影響在工作中，就是苦活、臟活、累活和險(xiǎn)活不愿干，出現(xiàn)了挑肥揀瘦、拈輕怕重的現(xiàn)象，造成了思想政治教育的力不從心。

3、職工思想觀念的動(dòng)態(tài)化，呈現(xiàn)出思維意識(shí)的不確定性。社會(huì)發(fā)展和企業(yè)變革的加快，新事物層出不窮，職工只有勇于面對(duì)，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的要求；另一方面，企業(yè)職工的流動(dòng)近年來呈現(xiàn)出不斷加快的趨勢(shì)，其流動(dòng)的范圍、方式不斷擴(kuò)大和變化，新的社會(huì)成員及其思想、思維方式相互影響，職工的心理承受能力發(fā)生了變化，其思想觀念中認(rèn)同的成分在不斷減少，思想不確定的因素不斷增加，職工思想讓人猜不透、跟不上。

從以上三點(diǎn)，我們不難發(fā)現(xiàn)職工會(huì)因?yàn)楦鞣N原因造成思想變化。在企業(yè)里，只有員工的心理和諧了，才能有健康的心理，才能有和諧有序的內(nèi)心世界，才能夠具備應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、改革改制中給員工所帶來的各種心理矛盾沖突和巨大的心理壓力，才能不斷增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)不同變化的心理的承受能力，也才能不斷培養(yǎng)其應(yīng)對(duì)崗位、企業(yè)和社會(huì)的適應(yīng)能力。積極探索在新的條件下有效提高員工心理承受力的方式方法，自覺地在人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、正面教育等重要環(huán)節(jié)之間建立起良性互動(dòng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，營(yíng)造培育和諧心理的氛圍，是思想政治工作的著力點(diǎn)。因此，“人文關(guān)懷”和“心理疏導(dǎo)”是建設(shè)和諧企業(yè)的迫切需要。

二、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)與思想政治工作的關(guān)系

人文關(guān)懷，它強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)和人格完整，側(cè)重于滿足人們多層次、多方面的感受和需求；心理疏導(dǎo)，它體現(xiàn)的是科學(xué)發(fā)展和以人為本的精神理念，就是運(yùn)用語言和非語言的交流，通過解釋、說明、支持、同情、理解等

來影響對(duì)方的心理狀態(tài)，來改變對(duì)方的認(rèn)知、信念、情感、態(tài)度和行為，它更側(cè)重于解決人們的心理障礙問題。而思想政治工作，是以思想灌輸和理論武裝為基本途徑，注重提高人民群眾的思想政治覺悟，是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)。三者均以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，都是為了培養(yǎng)人、塑造人，全面提高人民群眾素質(zhì)。在思想政治工作中既需要從認(rèn)知角度對(duì)人們思想政治觀念進(jìn)行提升，也需要從情感、意志、行為等多個(gè)層面進(jìn)行培養(yǎng)、升華、塑造，因此，思想政治工作方法是多樣復(fù)雜的。在人們處理思想政治問題的方法中，自然地包含了人文關(guān)懷和心理問題的處理方法，只有以人文關(guān)懷和心理問題處理方法為切入點(diǎn)，不斷提升處理個(gè)體思想問題的層面，才能更好地處理思想政治方面的問題。

因此，企業(yè)思想政治工作將人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)結(jié)合起來，貼近實(shí)際，貼近員工，充分尊重他們的個(gè)性特點(diǎn)和心理訴求，重在解決他們內(nèi)心的實(shí)際困惑，在這個(gè)基礎(chǔ)上，施之以正面的教育和引導(dǎo)，才能真正實(shí)現(xiàn)思想政治工作成效和價(jià)值的最大化。

三、實(shí)施人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的途徑與方法：

1、堅(jiān)持以人為本，突出思想政治工作中的人文關(guān)懷

（1）、高度重視職工主體感受上是否滿意、是否贊成、是否高興的情緒反應(yīng)，充分關(guān)注每一個(gè)職工自身成長(zhǎng)與發(fā)展的需要。關(guān)注職工的理想、信念和情感，努力創(chuàng)造讓每個(gè)人都能夠根據(jù)自己的選擇發(fā)揮聰明才智的環(huán)境，使職工人人都有平等競(jìng)爭(zhēng)和憑借自身能力改變處境的機(jī)會(huì)，促進(jìn)職工的個(gè)性、才智和潛能的充分實(shí)現(xiàn)。

（2）、加大思想政治工作調(diào)研力度，切實(shí)了解、摸清職工的實(shí)際需求。在調(diào)研工作時(shí)，要積極鼓勵(lì)職工敢于講出真話、實(shí)話，打消職工認(rèn)為調(diào)研走過場(chǎng)的顧慮，尊重職工在單位的主體地位。積極開展群眾性的文體活動(dòng)，滿足職工的精神文化需求，重點(diǎn)改善基層職工的文化生活，用健康豐富的文化生活有效調(diào)節(jié)職工的情感和心理，消除憂郁感、孤獨(dú)感、失落感等不良情緒。

（3）、及時(shí)向職工提供必要的心理知識(shí)和心理援助。發(fā)現(xiàn)職工有心理認(rèn)識(shí)上的困惑，我們要主動(dòng)及時(shí)地進(jìn)行心理疏通，將思想政治工作與人本關(guān)懷相結(jié)合，換位思考職工的認(rèn)識(shí)上的差異，及時(shí)幫助他們走出心理問題。

2、立足單位實(shí)際，健全心理疏導(dǎo)工作的長(zhǎng)效機(jī)制

（1）、要健全心理疏導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。我們要把職工心理疏導(dǎo)工作作為確保單位穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)和諧企業(yè)的基礎(chǔ)工程來抓，成立專門的心理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，把對(duì)職工的動(dòng)態(tài)心理分析作為思想形勢(shì)分析的一項(xiàng)重要內(nèi)容，做到常分析、常落實(shí)、常督導(dǎo)，加大對(duì)職工心理狀態(tài)和思想動(dòng)向的掌控力。要提高全體職工對(duì)心理健康教育訓(xùn)練和維護(hù)心理健康的重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，幫助職工樹立科學(xué)的心理健康觀念，增強(qiáng)心理上自我修養(yǎng)、自我保健、自我調(diào)控的意識(shí)，并運(yùn)用這些知識(shí)指導(dǎo)自己的生活和社會(huì)實(shí)踐，提高心理素質(zhì)和維護(hù)心理健康，預(yù)防心理疾病。

（2）、要健全經(jīng)常性的活動(dòng)機(jī)制。開展形式豐富、內(nèi)容貼切的各種心理教育活動(dòng)，普及心理基本常識(shí)。堅(jiān)持把宣傳普及心理知識(shí)納入單位思想教育總體規(guī)劃，抓住單位人事改革、職務(wù)、職稱晉升以及熱點(diǎn)問題等職工易出現(xiàn)心理失衡的時(shí)機(jī)，采取定期聘請(qǐng)專家授課、網(wǎng)上心理教育、現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑等多種形式，在職工中廣泛普及心理知識(shí)。

3、做好結(jié)合文章，促進(jìn)思想政治工作的創(chuàng)新發(fā)展

（1）、把促進(jìn)職工的個(gè)人發(fā)展和單位需求結(jié)合起來。在加強(qiáng)心理疏導(dǎo)的過

程中，既要注意研究職工個(gè)性特點(diǎn)，通過聽其言、觀其行，因人施教，提高思想政治工作的針對(duì)性，幫助職工樹立科學(xué)的世界觀，形成良好的性格；又要建立約束機(jī)制，通過建立學(xué)習(xí)、談心、管理和監(jiān)督等制度，規(guī)范職工行為，營(yíng)造有利于職工心理健康的集體氛圍。

（2）、把心理疏導(dǎo)與經(jīng)常性思想工作結(jié)合起來。把職工心理疏導(dǎo)工作納入思想政治工作的總體部署，做到年有目標(biāo)、季有計(jì)劃、月有安排，在分析職工思想狀況時(shí)，不忘分析職工心理狀況，使心理教育與思想教育有機(jī)結(jié)合，使職工始終保持積極樂觀、健康向上的精神狀態(tài)，全身心投入到工作中。

（3）、把關(guān)心關(guān)愛與競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)結(jié)合起來。認(rèn)真落實(shí)職工休假、體檢、培訓(xùn)等制度，切實(shí)保障職工的合法權(quán)益；最大限度地緩解職工工作壓力；綜合運(yùn)用多種激勵(lì)方式，積極宣傳培樹先進(jìn)典型，樹立榜樣，弘揚(yáng)正氣，在單位上下形成爭(zhēng)先創(chuàng)新、典型輩出的良好局面。

4、重視弱勢(shì)群體和“問題”員工，作為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)

每個(gè)企業(yè)都不同程度的存在一些弱勢(shì)群體和問題員工。弱勢(shì)群體如短期用工、臨時(shí)用工、新畢業(yè)的大學(xué)生、轉(zhuǎn)崗、下崗人員、內(nèi)退人員、老員工、女員工等等；“問題”員工則由于不同的原因?qū)е赂嗖煌谋憩F(xiàn)形式：有的表現(xiàn)為由于對(duì)身邊與自己類似的事或物的比較而產(chǎn)生的心理不平衡“問題”，有的表現(xiàn)作風(fēng)懶散、拖拉、玩世不恭等“問題”，有的表現(xiàn)為在某方面取得一些成績(jī)之后沾沾自喜，對(duì)誰都不屑一顧的倚老賣老“問題”，也有的表現(xiàn)為由于上司變遷或撤換而“失寵”，或自己工作不力而被降職、降級(jí)而使自己成為心理有問題的員工，還有的是由于家庭遭遇不測(cè)或離異的等，而使自己心理失常的“問題”，等等，這些員工分布在團(tuán)隊(duì)的各個(gè)層面，雖然數(shù)量不多，但卻是團(tuán)隊(duì)管理的難點(diǎn)，作為管理者，應(yīng)該有責(zé)任、有義務(wù)去深入探討這些“問題員工”所存在問題的深刻根源，有效的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，則是讓其獲得精神和智慧上的支持，解除其心理困惑，重樹生活信心，激發(fā)工作潛能的有效方式，是培育員工和諧心理，向企業(yè)釋放能量的向心力、親和力。

總之，思想政治工作是一項(xiàng)引導(dǎo)人、教育人、塑造人、培養(yǎng)人的工作，是檢驗(yàn)人在企業(yè)中發(fā)揮重要作用的試金石，是使我們以科學(xué)發(fā)展觀中以人為本的理念為指導(dǎo),將人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)運(yùn)用到思想政治工作的實(shí)踐中,將有著豐富情感和奮斗精神的企業(yè)職工真正調(diào)動(dòng)起來,實(shí)現(xiàn)企業(yè)又好又快發(fā)展重要保障。

第三篇：從客戶體驗(yàn)管理角度有效提升客戶滿意度

從客戶體驗(yàn)管理角度有效提升客戶滿意度

來源：暢享網(wǎng)博客 作者： 日期：2012-09-29

客戶體驗(yàn)管理（CEM）是一個(gè)新興的客戶管理理念。提升客戶滿意度的一個(gè)根本核心是優(yōu)化客戶體驗(yàn)。只有客戶獲得了良好而有效的體驗(yàn)，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)才會(huì)提升。

了解了這點(diǎn)（why），那么下來我們碰到的問題就是，提升哪些客戶的體驗(yàn)（who），在什么時(shí)機(jī)去提升客戶體驗(yàn)（when），在哪些方面提升客戶體驗(yàn)（what），怎樣提升客戶體驗(yàn)才是有效的（how）。

首先，我們應(yīng)該提升哪些客戶的體驗(yàn)?zāi)?？選擇客戶的指標(biāo)就是客戶價(jià)值。在地產(chǎn)行業(yè)，客戶價(jià)值主要還是體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)購買、推薦購買和傳播品牌上。不只收入高的客戶群體是高價(jià)值客戶，實(shí)際上，所有其收入水平與我們產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值定位相匹配，且有廣泛的傳播空間的對(duì)象，或者他們自身地位有著廣泛的影響空間的，應(yīng)該都是我們的高價(jià)值客戶，比如銀行的科員、優(yōu)秀的保險(xiǎn)推銷員、高科技企業(yè)的工程師，或者是較有影響力的的演員、藝術(shù)家等。從心理角度而言，所有那些愿意去傳播他在我們公司的產(chǎn)品上的愉悅體驗(yàn)，對(duì)其在使用我們我們產(chǎn)品中的不愉快體驗(yàn)有所保留的客戶都是我們高價(jià)值客戶。他們應(yīng)該是感性重于理性。地產(chǎn)行業(yè)的客戶價(jià)值的判定往往比消費(fèi)品行業(yè)更難，因?yàn)榈禺a(chǎn)行業(yè)，客戶重復(fù)購買的特征很不明顯，推薦購買行為相對(duì)明顯，但是卻很難去真正確認(rèn)其推薦行為。因此在中端地產(chǎn)行業(yè)，無差別營(yíng)銷比一對(duì)一營(yíng)銷相對(duì)更加普遍和易于操作。

其次，關(guān)于提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)問題，在客戶體驗(yàn)管理的理論中一直有個(gè)“峰終原理”。即客戶對(duì)一次購買商品的全過程的體驗(yàn)，印象最深刻的是其峰值體驗(yàn)和終值體驗(yàn)。歐洲有一家宜家大賣場(chǎng)做過一個(gè)客戶研究。他們發(fā)現(xiàn)，盡管客戶抱怨他們的商城商品陳設(shè)不合理，找東西太難，服務(wù)人員太少太忙，家具要客戶自己動(dòng)手安裝等等，但是當(dāng)詢問他們的好的感受時(shí)，他們都不約而同地高度評(píng)價(jià)了賣場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量很好，產(chǎn)品可以試用的政策非常受歡迎，而且有意思的是，大部分客戶都提到客戶離開賣場(chǎng)的時(shí)候，賣場(chǎng)送了一支一美元的冰激凌。這里的峰值體驗(yàn)體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品試用政策的非常愉悅的體驗(yàn)；而終值就是那支一美元的冰激凌?！胺褰K原理”對(duì)地產(chǎn)行業(yè)而言，從產(chǎn)品生命周期的角度看，峰值時(shí)機(jī)在合同簽訂的時(shí)刻以及交房的時(shí)刻，終值應(yīng)該是在物業(yè)服務(wù)的時(shí)刻。從具體一次營(yíng)銷活動(dòng)、一次交房活動(dòng)或維修活動(dòng)中，我們則可以去設(shè)計(jì)我們的峰值時(shí)機(jī)，并去引導(dǎo)客戶的終值體驗(yàn)。物業(yè)作為一個(gè)地產(chǎn)公司的產(chǎn)品客戶體驗(yàn)終值時(shí)機(jī)，應(yīng)該被引起高度重視。糟糕的、不斷惡化的終值體驗(yàn)可以消耗掉掉之前的美好的峰值體驗(yàn)，根據(jù)某地產(chǎn)公司2008年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公司的銷售環(huán)節(jié)，客戶的滿意度比較高，物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度很低，而一個(gè)已交付小區(qū)，客戶總體滿意度并不是峰谷值的平均，而是比較接近于終值，即物業(yè)服務(wù)的滿意度對(duì)整體滿意度起著很關(guān)鍵的作用。從這個(gè)角度上看，提高物業(yè)服務(wù)的滿意度對(duì)一個(gè)地產(chǎn)公司的客戶品牌戰(zhàn)略是非常重要的。萬科公司用優(yōu)秀的的物業(yè)服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的短板，比起一些公司一味注重產(chǎn)品質(zhì)量效果要好的多。

客戶至上接觸點(diǎn)管理法 那么，從哪些方面去提升地產(chǎn)公司客戶滿意度呢？客戶體驗(yàn)管理過程中有一個(gè)很好的工具，就是接觸點(diǎn)管理法?？蛻趔w驗(yàn)是通過所有的公司與客戶的接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)匯集而成的。因此，管理客戶體驗(yàn)，最直接的就是去管理好這些客戶接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)。地產(chǎn)公司的接觸點(diǎn)有哪些呢？我們從營(yíng)銷環(huán)節(jié)、產(chǎn)品環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)和品牌傳播環(huán)節(jié)來分析，相關(guān)的接觸點(diǎn)可以匯總?cè)绫?：

表1 地產(chǎn)公司的客戶接觸點(diǎn)

營(yíng)銷環(huán)節(jié)

產(chǎn)品環(huán)節(jié)

服務(wù)環(huán)節(jié)

品牌傳播環(huán)節(jié)

1、廣告渠道（互聯(lián)網(wǎng)、電視、戶外、報(bào)紙）

2、現(xiàn)場(chǎng)銷售接待

3、電話銷售

4、客戶溝通

5、營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)

1、產(chǎn)品規(guī)劃

2、工程質(zhì)量形象 處理

3、工程管理形象

4、產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)

1、地產(chǎn)客戶投訴

1、企業(yè)網(wǎng)站

2、公司客戶關(guān)

2、產(chǎn)證辦理服務(wù) 系媒體

3、房產(chǎn)交付服務(wù)

4、地產(chǎn)財(cái)務(wù)服務(wù)

5、物業(yè)客戶投訴處理

6、物業(yè)交付服務(wù)

7、物業(yè)收費(fèi)服務(wù)

8、裝修服務(wù)

9、物業(yè)保安

10、物業(yè)保潔

11、綠化維護(hù)

12、物業(yè)維修

13、設(shè)施管理

14、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

我們從其中的服務(wù)環(huán)節(jié)來嘗試闡述如何進(jìn)行接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)管理。

地產(chǎn)公司在服務(wù)環(huán)節(jié)包括客戶咨詢、投訴和建議的接待和處理、產(chǎn)證手續(xù)的辦理、交付入住手續(xù)的辦理、銷售與交付過程的財(cái)務(wù)服務(wù)等接觸點(diǎn)。我們可以針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)制定詳細(xì)的提升和優(yōu)化客戶體驗(yàn)的策略。比如從客戶投訴接待處理方面，我們可以設(shè)計(jì)給客戶提供一個(gè)很好的接待環(huán)境，可以要求客服專員具有職業(yè)化的禮儀、溫和謙卑的態(tài)度和規(guī)范的接待處理方法。我們要讓客戶覺得他受到尊重，我們的既遵守原則又不失人性化的處理方法讓他覺得我們做事很規(guī)范。再比如在財(cái)務(wù)服務(wù)接觸點(diǎn)，我們要求我們的財(cái)務(wù)人員要具備服務(wù)意識(shí)，熱情面對(duì)客戶，多從客戶的角度考慮，盡量為客戶提供手續(xù)的便利。

物業(yè)公司在服務(wù)環(huán)節(jié)上的接觸點(diǎn)比地產(chǎn)公司要多得多。從客戶投訴的處理和接待、物業(yè)交付入住手續(xù)辦理、物業(yè)費(fèi)用收款到保安、保潔、保綠和維修服務(wù)工作。每個(gè)接觸點(diǎn)都可能給客戶留下不同的客戶體驗(yàn)，因此都必須進(jìn)行有效管理。對(duì)服務(wù)行為的管理一般從禮儀態(tài)度、工作規(guī)范、工作效率幾個(gè)方面進(jìn)行。比如對(duì)于維修人員，我們可以從維修作業(yè)的及時(shí)性、規(guī)范性和合格性方面去考核。維修人員有沒有根據(jù)公司指令及時(shí)趕到業(yè)主家；有沒有著裝掛牌、敲門問候，施工過程中有沒有幫業(yè)主做好家具和地板保護(hù)，維修完有沒有清理現(xiàn)場(chǎng)；維修有沒有達(dá)到目標(biāo)、合格完成維修任務(wù)，裂縫維修有沒有把墻批平，滲漏維修是不是還滲水。有的地產(chǎn)公司規(guī)定在給業(yè)主維修之后還要贈(zèng)送一個(gè)小禮品，一方面是因房產(chǎn)質(zhì)量問題給業(yè)主帶來不便表示歉意，一方面是作為一個(gè)“終值客戶體驗(yàn)”的管理小技巧，以此來優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)管理需要我們靜下心來，從客戶角度去思考客戶的需求和心理反饋。在此基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)出該接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)提升優(yōu)化策略，應(yīng)用到公司相關(guān)客戶接觸工作員工的目標(biāo)績(jī)效管理中去。當(dāng)然，由于客戶接觸點(diǎn)多，而我們的資源總是有限的，我們就必須協(xié)調(diào)多渠道接觸點(diǎn)，制定優(yōu)化計(jì)劃，優(yōu)化單個(gè)接觸點(diǎn)，以交付有效體驗(yàn)。從某地產(chǎn)公司2008年客戶滿意度調(diào)查之滿意度驅(qū)動(dòng)力分析結(jié)果看，客戶服務(wù)、工程質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)是滿意度驅(qū)動(dòng)力指標(biāo)上明顯靠前的三個(gè)指標(biāo)，但是也就是這三個(gè)指標(biāo)的客戶滿意度最低。（見圖1）因此這三個(gè)指標(biāo)實(shí)際上就是我們的優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)。這三個(gè)環(huán)節(jié)中的接觸點(diǎn)就應(yīng)成為優(yōu)先改進(jìn)接觸點(diǎn)。在分配公司資源時(shí)就應(yīng)該重點(diǎn)向這三個(gè)環(huán)節(jié)傾斜。

圖1 某地產(chǎn)公司客戶滿意度驅(qū)動(dòng)力模型 打造品牌化的客戶體驗(yàn)

怎樣才能通過提升客戶體驗(yàn)真正提升客戶滿意度，也就是所謂的“交付有效體驗(yàn)”的話題。有的人經(jīng)常會(huì)說，我們做了非常多的工作，也幫客戶考慮了很多，我們花了幾十萬去做客戶關(guān)懷活動(dòng)，花了幾百萬去做老小區(qū)的設(shè)施設(shè)備改造，但是客戶滿意度還是提不上去。實(shí)際上，公司提供好的客戶體驗(yàn)可以使客戶感覺好，但是卻不一定能讓客戶記住，也就是說不是有效的體驗(yàn)。真正有效的體驗(yàn)應(yīng)該是：第一、有效體驗(yàn)必須易被記住。這就是前面說的峰終時(shí)刻的體驗(yàn)是最容易被記住的，其它時(shí)刻的體驗(yàn)度會(huì)被淡忘。第二、有效體驗(yàn)應(yīng)是品牌化的。所謂品牌，即是差異化，即是傳播性。有效體驗(yàn)應(yīng)被品牌化命名，以品牌的載體被廣為傳播?！昂柗?wù)”就是很好的例子。品牌化的客戶體驗(yàn)可以通過不多的客戶接觸點(diǎn)傳播公司的品牌價(jià)值。在客戶體驗(yàn)的品牌傳播上，我們要貫徹被動(dòng)傳播和主動(dòng)傳播相結(jié)合的原則，尤其是，企業(yè)交付了好的客戶體驗(yàn)，要及時(shí)地、主動(dòng)地去宣傳，去告訴客戶，酒好更要勤吆喝。

綜合概括一下，通過客戶體驗(yàn)管理可以有效提升客戶滿意度?？蛻趔w驗(yàn)管理的目的是為了交付真正的有效地客戶滿意度，也是為了在客戶滿意度優(yōu)化過程中能合理地分配資源?？蛻趔w驗(yàn)管理是一個(gè)閉環(huán)的過程：我們要聆聽和理解客戶的心聲，了解和研究客戶的需求；其次要在客戶的需求中，找出符合公司品牌價(jià)值的需求，在不同的接觸點(diǎn)上根據(jù)其重要性分配不同的資源；最后對(duì)提升不同接觸點(diǎn)的流程進(jìn)行區(qū)分，執(zhí)行不同的客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃，在關(guān)鍵的時(shí)刻交付公司的品牌價(jià)值。完成上述工作后，我們檢視客戶滿意度成果，根據(jù)新的反饋，重新進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

來源：暢享網(wǎng)博客

第四篇：《中高層管理技能提升》培訓(xùn)心得

《中高層管理技能提升》培訓(xùn)心得

根據(jù)公司安排，培訓(xùn)老師，是國內(nèi)資深教授、國際知名管理學(xué)專家、人力資源管理專家，學(xué)識(shí)淵博。這次培訓(xùn)盡管時(shí)間較短，但課程設(shè)計(jì)合理，學(xué)習(xí)內(nèi)容非常豐富，對(duì)我一個(gè)理工方面的工作人員來說，就如同沐浴春風(fēng)雨露，在管理學(xué)方面的知識(shí)進(jìn)行了一次大補(bǔ)習(xí)。通過培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和思考，使我了解了21世紀(jì)世界前沿管理理論，對(duì)“管理”有了重新認(rèn)識(shí)，以下是我對(duì)幾天學(xué)習(xí)知識(shí)的總結(jié)和心得體會(huì)：

一、角色認(rèn)知方面

要做好工作，首先要定位好自己在組織中的角色。中層管理人員在組織中的角色，就是對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，做到對(duì)提出要求及問題的深入挖掘，主動(dòng)溝通，建立高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，按時(shí)、按量、高質(zhì)、高效的完成委派的任務(wù)。在工作執(zhí)行過程中，不能超越職權(quán)做事。對(duì)同級(jí)部門，應(yīng)做到良好溝通，相互協(xié)作，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)小事扯來扯去，對(duì)重要的事情應(yīng)引起重視，主動(dòng)牽頭開展相關(guān)工作，站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問題，以為其他部門服務(wù)的心態(tài)處理相關(guān)事務(wù)。在部門管理工作上，需要做到，制訂好部門工作目標(biāo)和工作計(jì)劃；向下屬分解部門的工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃；建立部門的工作制度；下屬的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、評(píng)估和反饋，幫助下屬提升和改進(jìn)。

二、時(shí)間管理方面

在日常工作中，我們?nèi)绾文軌蛱岣吖ぷ餍?？首先要使用時(shí)間管理四象限工具，分清事情的輕重緩急，對(duì)重要且緊急的事情由自己親自完成，對(duì)重要且不急的事情，可以授權(quán)給具備該項(xiàng)技能的部門員工去完成，對(duì)緊急但不重要的事情，可以委托給部門責(zé)任心強(qiáng)的員工去完成，對(duì)不急且不重要的事情，可以暫時(shí)擱置，并做好記錄，等時(shí)間可以得到緩解時(shí)去完成。對(duì)于每天都工作十分繁忙的中層管理人員，應(yīng)該對(duì)自己的時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)和分析。分析花掉的時(shí)間是否具有價(jià)值；時(shí)間都應(yīng)花在什么地方；時(shí)間是否都用在了該用得地方；時(shí)間是否用在了做重要工作的地方；用掉的時(shí)間是否都產(chǎn)生了應(yīng)有的效益；應(yīng)該授權(quán)的事情是否進(jìn)行了合理授權(quán)；會(huì)見與工作相關(guān)人員的時(shí)間控制是否合理；會(huì)議時(shí)間是否安排得當(dāng)；在具有多重干擾因素的情況下，是否能合理的安排，排除干擾。

三、有效溝通方面

在溝通的過程中，造成溝通不暢的因素有：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息，溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)，溝通渠道的混淆，缺乏信任，沒有時(shí)間，責(zé)任不清，拒絕傾聽，情緒化，表達(dá)不準(zhǔn)確等因素。在表達(dá)的過程中，第一步要選擇應(yīng)該溝通的對(duì)象，應(yīng)該找到工作事項(xiàng)的當(dāng)事人進(jìn)行溝通。表達(dá)時(shí)還應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象與自己的關(guān)系，需采取不同的表述方式。同時(shí)，還需要根據(jù)不同的溝通內(nèi)容，采用不同的溝通方式。在表達(dá)自己的意見時(shí)，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、合適的地點(diǎn)，建立互信的氣氛，考慮聽眾的情緒，表達(dá)要確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，使用對(duì)方熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，用恰當(dāng)肢體語言，花時(shí)間檢查聽眾是否聽明白，重要的事情進(jìn)行重復(fù)表述。傾聽?wèi)?yīng)達(dá)到的目的是，了解對(duì)方，彌補(bǔ)自身，善聽善言，激發(fā)對(duì)方的談話欲，發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵，獲得友誼和信任。造成對(duì)方不認(rèn)真傾聽的原因有：沒時(shí)間，環(huán)境干擾，先入之見，急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，自認(rèn)為了解，不專心，排斥異議等因素。要做到有效的傾聽，應(yīng)該積極地傾聽，排除情緒，積極地回應(yīng)，理解真義，對(duì)不清楚的地方要學(xué)會(huì)發(fā)問，要達(dá)到有效溝通的效果。溝通完成前，要對(duì)所接受和理解的信息進(jìn)行復(fù)述，避免造成信息不對(duì)稱的情況發(fā)生。

四、目標(biāo)管理方面

目標(biāo)管理分為制定目標(biāo)、目標(biāo)分解、目標(biāo)實(shí)施，檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲、信息反饋及處理。要做好目標(biāo)管理，首先要設(shè)定好目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)定的步驟為，第一步：正確理解公司整體目標(biāo)。第二步：制定符合smart原則的目標(biāo)。第三步：檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致。第四步：列出可能遇到的問題和障礙，找出相應(yīng)的解決辦法。第五步：列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和知識(shí)。第六步：列出達(dá)到目標(biāo)所必須的合作對(duì)象和外部資源。第七步：確定目標(biāo)完成的日期。目標(biāo)分解時(shí)，就應(yīng)當(dāng)指出誰來做什么，什么時(shí)候，什么地點(diǎn)，怎樣來做以達(dá)到工作目標(biāo)，形成詳細(xì)的工作方案。在追蹤工作進(jìn)度是，要搜集個(gè)人工作報(bào)告，部門記錄數(shù)據(jù)資料、他人反應(yīng)情況等情況，追蹤計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)是否存在偏差。定期將追蹤情況反饋給下屬，以便糾正偏差，改善下屬的工作缺點(diǎn)。

五、有效授權(quán)方面

工作中的授權(quán)，是通過別人來完成工作目標(biāo)，讓下屬擁有恰好完成工作任務(wù)的恰當(dāng)權(quán)限和自主能力。授權(quán)時(shí)應(yīng)明確的三個(gè)要素為：明確授權(quán)的工作職責(zé)，授權(quán)的工作分派，授予哪些權(quán)力。依據(jù)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的大小、工作難度、所需技能、信息披露等，授權(quán)分為：必須授權(quán)的工作，應(yīng)該授權(quán)的工作，可以授權(quán)的工作，不應(yīng)該授權(quán)的工作。判別哪些工作該授權(quán)，應(yīng)該授權(quán)到什么程度。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面

建立好的執(zhí)行團(tuán)第，要有明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，資源共享，團(tuán)隊(duì)中具有不同的團(tuán)隊(duì)角色，良好的溝通，共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)規(guī)范，有歸屬感，有效授權(quán)。在團(tuán)隊(duì)執(zhí)行任務(wù)過程中，要正確處理內(nèi)部沖突。避免得過且過，各守職責(zé)，溝通不暢，缺乏共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的情況。做到各方相互合作，都能設(shè)身處地的為對(duì)方著想，雙方能夠事先溝通，雙方具有責(zé)任心，均為完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

七、高效執(zhí)行力方面

團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱，是管理水平的標(biāo)志。團(tuán)隊(duì)沒有執(zhí)行力，就沒有戰(zhàn)斗力。很多人對(duì)待要求和標(biāo)準(zhǔn)都是抗拒的，不以為然，偶爾領(lǐng)導(dǎo)在管理過程中也隨意更改指令，下屬執(zhí)行的過程中也無所適從。所以，要加強(qiáng)執(zhí)行力，就要有相應(yīng)的操作原則，每個(gè)人都按照原則做事，開放心態(tài)接受他，這樣才能提高執(zhí)行力。

執(zhí)行力高的中層管理，在于善于匹配資源，包括物資資源、人員選用、時(shí)間管理，在有效的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到既定目標(biāo)。

八、用人管人方面

在管理學(xué)中，用人管人是極其重要的環(huán)節(jié)。要用好人就要會(huì)識(shí)人、選人。選人時(shí)，要判斷其是否具備專業(yè)能力和發(fā)展?jié)撃?，是否有分析、判斷和處理問題的能力，要適應(yīng)企業(yè)環(huán)境，有協(xié)調(diào)、溝通能力，對(duì)企業(yè)忠誠，善于協(xié)作，有積極健康的身體和心態(tài)。在用人時(shí)，應(yīng)該做到唯才是舉，以工作能力為判定標(biāo)準(zhǔn)，注重發(fā)揮人才的長(zhǎng)處，合適的人干合適的工作，對(duì)重要工作要用出色的人才，如果任務(wù)失敗，要體現(xiàn)失敗的價(jià)值。在人員管理方面，要使用規(guī)范化原則，明確工作紀(jì)律，建立工作標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定開展工作。在部門起到帶頭作用，引導(dǎo)、帶動(dòng)員工執(zhí)行相關(guān)要求，尊重員工、關(guān)心員工，讓員工自覺發(fā)揮主觀能動(dòng)性，我公司創(chuàng)造價(jià)值。

綜上所述，要做好管理工作，就要從管理好自己的工作開始。干工作不要自己喜歡怎么干就怎么干，而是要明確自己應(yīng)該怎么干才怎么干。要做到，贏得大家的信賴，以身作則。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，善于溝通。傾聽他人意見，提高下屬責(zé)任心，善于發(fā)現(xiàn)下屬的才能，引導(dǎo)下屬走出工作誤區(qū)。善于授權(quán)、追蹤過程而不必太多的干預(yù)。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)現(xiàn)自己的問題，通過改變自己去影響他人。做到積極主動(dòng)，勇于擔(dān)當(dāng)。要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，新時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)就是學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)。通過本次管理知識(shí)學(xué)習(xí)，使我增加了很多管理方面的知識(shí)，這里的總結(jié)和感想還只是對(duì)基本概念的理解，在今后的工作中，還要不斷的加以應(yīng)用和總結(jié)，發(fā)揮出所學(xué)知識(shí)的應(yīng)有的效果。

第五篇：《企業(yè)中高層管理技能提升》學(xué)習(xí)心得

《企業(yè)中高層管理技能提升》學(xué)習(xí)心得

5月30日、31日，集團(tuán)總公司邀請(qǐng)鄭時(shí)墨老師為我們做了一次為期兩天的精彩演講：怎樣提升企業(yè)中高層的管理技能，給我們帶來了一場(chǎng)別開生面的聽覺盛宴。鄭時(shí)墨老師，作為國內(nèi)新崛起的優(yōu)秀培訓(xùn)講師、專業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效激勵(lì)教練，國家職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)中心特聘持證講師，曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場(chǎng)總監(jiān)、全國培訓(xùn)總監(jiān)、特聘高級(jí)講師，在企業(yè)建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)方面擁有豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，成功的輔導(dǎo)和提升了多家企業(yè)中高層的管理技能，得到了企業(yè)家與學(xué)員的普遍好評(píng)。

在講課過程中，鄭老師現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性非常好，案例恰當(dāng)而豐富，課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng),語言也很幽默，給我們留下了很深刻的記憶。首先，鄭老師先講了作為一名企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)自我管理，即要有一定的角色認(rèn)知、時(shí)間管理、有效溝通和一定的職業(yè)素質(zhì)，而其中給我印象最深的就是要學(xué)會(huì)有效溝通。中層管理人員在團(tuán)隊(duì)中起著承上啟下平行中間的作用，因此溝通很重要，而有效的溝通就更加重要。什么是溝通？所謂的溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。在一個(gè)組織中，信息溝通有其不可或缺的存在價(jià)值，管理層與管理層、管理層與員工、員工與員工之間都需要溝通來掌握和傳播信息、交流思想，從而使組織內(nèi)部成員之間互動(dòng)地把握自己與他人、與總體的動(dòng)態(tài)聯(lián)系，從而推動(dòng)組織的發(fā)展。

有效的溝通可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，融洽關(guān)系。如果彼此缺乏溝通，就會(huì)產(chǎn)生矛盾，釀成隔閡，甚至釀成內(nèi)耗，影響工作的績(jī)效。為了保證組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該高度重視管理工作中的有效溝通。通過良好的溝通，為決策者提供全面準(zhǔn)確可靠的信息，達(dá)到組織內(nèi)部的人際關(guān)系和諧，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。如何做到有效的溝通呢？鄭老師講到了有6項(xiàng)要領(lǐng)要掌握：有效傾聽、有效反饋、有效表達(dá)、溝通態(tài)度、避免爭(zhēng)執(zhí)和有效的引導(dǎo)。傾聽是一種能力，也是一種修為。著名的古希臘思想家、哲學(xué)家，教育家蘇格拉底有一至理名言：自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。聆聽的原則就是要聆聽全部信息，表現(xiàn)出有興趣聆聽，鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，眼耳并用。聽的最高境界就是把別人的心里話給聽出來，從而領(lǐng)會(huì)別人的意思。

批評(píng)的語言使別人的行為停止，贊美的語言使別人的行為繼續(xù)。在表達(dá)的時(shí)候要避免與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，力求將自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚，爭(zhēng)得別人的認(rèn)可。人們常說“人為一口氣，佛為一炷香”。因此我們?cè)诒頁P(yáng)人的時(shí)候要公開表揚(yáng)，批評(píng)的時(shí)候要私下批評(píng)。既保全了他們的面子，又使別人認(rèn)識(shí)了自己的不足，從而改正錯(cuò)誤，進(jìn)而得到所要的效果。

有效的溝通是管理者必備的一種高尚品質(zhì)，也是敬業(yè)精神和崇高職業(yè)道德的一種表現(xiàn)形式。學(xué)會(huì)溝通、自如掌握溝通技巧，又善于在必然和偶然中運(yùn)用它，會(huì)使許多工作獲得事半功倍的效果。因此，作為企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)更要學(xué)會(huì)怎樣去溝通，怎樣做到有效溝通，提升自己的管理技能，從而提升企業(yè)的工作質(zhì)量。

一位哲人說過：“你的心態(tài)就是你的主人?！痹诂F(xiàn)實(shí)生活中，我們不能控制自己的遭遇，卻可以控制自己的心態(tài)；我們不能改變別人，卻可以改變自己。其實(shí)，人與人之間并無太大的區(qū)別，真正的區(qū)別在于心態(tài)。所以，一個(gè)人成功與否，主要取決于他的心態(tài)

對(duì)于管理者而言，可能會(huì)遇到各種困難，需要解決各種問題，面對(duì)各種各樣的人，因此，一個(gè)好的心態(tài)對(duì)于管理者就很重要。一般而言，一個(gè)成功的管理者需要具有以下八種心態(tài)。

1、學(xué)習(xí)的心態(tài)

學(xué)習(xí)是給自己補(bǔ)充能量，先有輸入，才能輸出。尤其在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更新的周期越來越短，過時(shí)的知識(shí)等于廢料。中國有句俗語：“活到老，學(xué)到老”。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能不斷攝取能量，才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，才能生存下來。要善于思考，善于分析，善于整合只有這樣才能創(chuàng)新。管理者學(xué)習(xí)的方式有很多，可以通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、自學(xué)，也可以向成功人學(xué)習(xí)或者參加各種培訓(xùn)班等。

2、積極的心態(tài)

事物永遠(yuǎn)是陰陽同存，積極的心態(tài)看到的永遠(yuǎn)是事物好的一面，而消極的心態(tài)只看到不好的一面。積極的心態(tài)能把壞的事情變好，消極的心態(tài)能把好的事情變壞。積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮；消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣。不是沒有陽光，是因?yàn)槟憧偟椭^；不是沒有綠洲，是因?yàn)槟阈闹幸黄衬?。因此，管理者一定要以積極的心態(tài)去看待人和事。工作方面多向好的一面看，遇到好的時(shí)候要更加努力，遇到不如意的時(shí)候，要相信自已會(huì)做得更好而奮發(fā)，隨時(shí)想著沒有我不能，只有我不做。

3歸零的心態(tài)

重新開始。第一次成功相對(duì)比較容易，但第二次卻不容易，原因是不能歸零。長(zhǎng)安集團(tuán)的總裁，在東方之子接受采訪的時(shí)候說了一句話，往往一個(gè)企業(yè)的失敗是因?yàn)樗?jīng)的成功。事物發(fā)展的規(guī)律是波浪前進(jìn)，螺旋上升，周期性變化。不歸零就不能進(jìn)入新的財(cái)富分配。就不會(huì)持續(xù)性發(fā)展。

4、付出的心態(tài)

人都怕失去，沒有人不向往得到。關(guān)鍵是要先付出。一份耕耘一份收獲！一份付出一份回報(bào)。只有付出了，才有可能得到。付出的心態(tài)是老板心態(tài)，是為自己做事的心態(tài)，要懂得舍得的關(guān)系。舍的本身就是得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。而打工的心態(tài)是應(yīng)付的心態(tài)。不愿付出的人，總是省錢，省力，省事，最后把成功也省了。

5、堅(jiān)持的心態(tài)：

90%以上的人不能成功，為什么?因?yàn)?0%以上的人不能堅(jiān)持。堅(jiān)持的心態(tài)是在遇到坎坷的時(shí)候反映出來的，而不是順利的時(shí)候。遇到瓶頸的時(shí)候還要堅(jiān)持，直到突破瓶頸達(dá)到新的高峰。對(duì)于一些復(fù)雜問題的協(xié)調(diào)，必須堅(jiān)持不懈，鍥而不舍。劉備三顧茅廬求賢，請(qǐng)出了治國興邦巨才諸葛亮；楊時(shí)程門立雪拜師，感動(dòng)了“程朱理學(xué)”權(quán)威程頤。協(xié)調(diào)中被謝絕甚至拒之門外是常事。作為協(xié)調(diào)者，要發(fā)揚(yáng)“水滴石穿”的精神，一次不行兩次，兩次不行三次，直到事情成功。特別是重要任務(wù)、重大活動(dòng)中的協(xié)調(diào)更是如此。因此，管理者要具有堅(jiān)持出到底，不能輸給自己的心態(tài)。

6、合作的心態(tài)：

合作是一種境界，合作可以打天下，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。合作的心態(tài)就是要準(zhǔn)確地理解他人，善于站在對(duì)方的位置和立場(chǎng)思考問題，找到協(xié)調(diào)的結(jié)合點(diǎn)，增強(qiáng)協(xié)調(diào)的針對(duì)性，做到快速融入，減少不和諧因素的影響力，從而贏得協(xié)調(diào)方的認(rèn)同感。要堅(jiān)持求大同存小異的原則，做到在大局利益上講目標(biāo)一致，在局部利益上講不計(jì)得失，在原則問題上統(tǒng)一思想，在枝節(jié)問題上發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，要有一個(gè)雙贏的心態(tài)。

7、謙虛的心態(tài)

虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。謙虛的心態(tài)也就是去掉缺點(diǎn)，吸取優(yōu)點(diǎn)。古人有“滿招損、謙受益”的箴言，忠告世人要虛懷若谷，對(duì)人對(duì)事的態(tài)度不要驕狂，否則就會(huì)使自己處在四面楚歌之中，被世人譏笑和瞧不起，這樣處世，怎么能使自己有進(jìn)步呢？一句話，謙虛是通往成功和贏得人們尊重的最重要的品質(zhì)之一。謙虛讓你得到尊重，越飽滿的麥穗腰越彎。

8、感恩的心態(tài)：

感恩周圍的一切，包括坎坷、困難和我們的敵人。首先感恩我們的父母，是他們把我們帶到了這個(gè)世界，其次感恩公司給了我們這么好的平臺(tái)，再感恩我們的上屬，是他給了你這么好的信息，其不但的幫助你，鼓勵(lì)你.還要感恩我們的伙伴，是大家的努力才有我們的成功.總之，要感恩一切。我們身邊任何一個(gè)人都沒有義務(wù)要幫助我們；我們每一個(gè)人都沒有權(quán)利要求別人幫助我們；對(duì)于朋友們的幫助常懷一顆感恩的心；對(duì)身邊的每一個(gè)人都懷有一顆感恩的心；將使我們的成功之路越來越寬，越來越好走！助人者助已，成功是團(tuán)隊(duì)的共贏。作為企業(yè)的管理者，我們只有不斷的加強(qiáng)自我修養(yǎng)，擁有好的心態(tài)，才能提升自我的管理技能。