第一篇：原來(lái)p2p客服工作流程是這樣的

原來(lái)p2p客服工作流程是這樣的

你知道p2p客服工作流程是什么樣的嗎？今天喬布簡(jiǎn)歷小編就和你一起來(lái)聊聊吧。關(guān)鍵詞：p2p客服工作流程

p2p網(wǎng)貸客服的工作職責(zé)和工作流程主要體現(xiàn)在下面這幾個(gè)方面：

1、收集客戶的信息，并進(jìn)行整理，對(duì)客戶分層級(jí)管理，并提供屬于你的個(gè)性化服務(wù)；

2、線上主要是投資客戶的認(rèn)證、審核和資料上傳等工作；

3、線下主要是客戶到訪，洽談溝通，協(xié)調(diào)公司的資源來(lái)滿足客戶的需求；

4、負(fù)責(zé)客服電話、官網(wǎng)線上的咨詢答疑，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和處理；

5、負(fù)責(zé)并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

總的來(lái)說(shuō)，p2p網(wǎng)貸客服的具體工作內(nèi)容、形式比較單一，主要是來(lái)負(fù)責(zé)p2p線上和線下業(yè)務(wù)的運(yùn)作，負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，負(fù)責(zé)部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析，及時(shí)完整地收集客戶意見(jiàn)和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：

1、管理職位，負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；

2、根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接聽(tīng)或客戶線上對(duì)于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時(shí)回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。

3、實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)，確?？头ぷ鳚M足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求。

4、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析。控制客戶滿意度的跟蹤及分析。

5、及時(shí)完整地收集客戶意見(jiàn)和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估；

7、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度；

8、設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；

9、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析；

10、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

原來(lái)p2p客服工作流程是這樣的

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第二篇：客服工作流程

客服工作流程

客服則客戶服務(wù)者，他的服務(wù)內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細(xì)的客服工作流程，僅供參考。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：

1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶

3.騷擾客戶（或非客戶）

作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。

在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問(wèn)題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。

接下來(lái)的幾個(gè)專題，將針對(duì)不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。

投訴客戶的處理技巧

對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒(méi)有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興，熱情的。但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶。

一從傾聽(tīng)開始

如我們前面的文章提到的，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！?/p>

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。

二認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火——當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：

“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”

無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。所以接下來(lái)，座席代表會(huì)：

三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您?！?/p>

“我很愿意為您解決問(wèn)題。”

正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。

問(wèn)題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，座席代表接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。

四解決問(wèn)題

針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

1.為客戶提供選擇

通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。

2.誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾

能夠及時(shí)的解決客戶的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。

3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。

見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過(guò)失。首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問(wèn)題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶

客戶：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”

客戶：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒(méi)有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為:

客戶：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是……。”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外，還可以用以下一些方式。

“何時(shí)”提問(wèn)一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。

客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”

座席代表：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”

轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)??！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半。”

重復(fù)強(qiáng)調(diào)有時(shí)候客戶會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說(shuō)著）

座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！?/p>

客戶：（繼續(xù)不友好的說(shuō)著）

座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！?/p>

客戶：“對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說(shuō)該怎么辦？”

無(wú)言等待也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話或等待。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對(duì)話過(guò)程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來(lái)和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”

“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌??！?/p>

給定限制當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。您看呢？”

適當(dāng)上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再?gòu)念^開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重，溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī)。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation，即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一。

還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國(guó)呼叫中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題。在西方國(guó)家為個(gè)案的騷擾電話，中國(guó)的許多呼叫中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的，極為無(wú)聊低級(jí)下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感，也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對(duì)待騷擾電話沒(méi)有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。

一、識(shí)別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說(shuō)八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)座席代表來(lái)說(shuō)，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫挻虺觯嗍枪秒娫捇騿挝恢蛋嚯娫捴袚艹?。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽(tīng)到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二、處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來(lái)電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話筒大罵。千萬(wàn)不要這樣做。觸發(fā)，感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)“您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥?！边@樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列，所有被確認(rèn)為騷擾電話的來(lái)電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列。其中的錄音為語(yǔ)音“您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候?！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘?hào)音后繼續(xù)為“分析完成，請(qǐng)掛斷?！?，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來(lái)源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。同時(shí)，隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸總分析。

三、防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來(lái)電識(shí)別。有了來(lái)電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問(wèn)題。

在沒(méi)有來(lái)電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時(shí)間記下來(lái)交經(jīng)理處理。管理人員可以通過(guò)電信公司提供的帳單找到來(lái)電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告，或提請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商或執(zhí)法部門處理。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來(lái)電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對(duì)此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽(tīng)而不聞”，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情。

第三篇：客服工作流程

總的來(lái)說(shuō)，p2p網(wǎng)貸客服部的具體工作內(nèi)容、形式比較單一，主要是來(lái)負(fù)責(zé)p2p線上和線下業(yè)務(wù)的運(yùn)作，負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，負(fù)責(zé)部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制投資者滿意度的跟蹤及分析，及時(shí)完整地收集客戶意見(jiàn)和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：

1、管理職位，負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；

2、根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)或客戶線上對(duì)于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時(shí)回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。

3、實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)，確?？头ぷ鳚M足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求。

4、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析，進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析。

5、及時(shí)完整地收集客戶意見(jiàn)和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估；

7、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度；

8、設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；

9、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，提高投資者滿意度；

10、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

p2p網(wǎng)貸客服的工作職責(zé)和工作流程主要體現(xiàn)在下面這幾個(gè)方面：

1、收集客戶的信息，并進(jìn)行整理，對(duì)客戶分層級(jí)管理，并提供屬于你的個(gè)性化服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)客服電話、官網(wǎng)線上的咨詢答疑，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和處理登記工作；

3、負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸平臺(tái)線上辦理投融資業(yè)務(wù)的客戶的認(rèn)證、審核和資料上傳、交易等業(yè)務(wù)辦理工作;

4、負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求;

5、線下主要是客戶到訪，洽談溝通，協(xié)調(diào)公司的資源來(lái)滿足客戶的需求；

6、負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺(tái)的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過(guò)短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進(jìn)行信息傳達(dá)工作;

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計(jì)工作;

8、對(duì)線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊(cè)用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營(yíng)銷;定期跟蹤所服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系;

9、在網(wǎng)絡(luò)推廣負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，進(jìn)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，更大更全面的宣傳和擴(kuò)大公司影響力;

10、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決。

11、負(fù)責(zé)定期對(duì)業(yè)務(wù)查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析及制定報(bào)表。

第四篇：客服工作流程yu

客服工作流程

一、客戶回訪：

1、根據(jù)文員主管提供的報(bào)表整理回訪客戶名單；

2、電話回訪客戶（前月、半年前、一年前、兩年、三年，做出回訪流程）

3、根據(jù)客戶評(píng)分為銷售經(jīng)理進(jìn)行評(píng)分；

4、根據(jù)客戶投訴填寫客戶投訴處理表并做備檔，及時(shí)為客戶處理投訴意見(jiàn)；

5、于下月8日前將銷售經(jīng)理評(píng)分表報(bào)交財(cái)務(wù)。

二、客戶服務(wù)：

1、每月1日、5日、8日為客戶發(fā)送還款提示短信；

2、每日早根據(jù)銀行開卡回單上客戶身份證號(hào)為客戶發(fā)送生日祝福短信（客戶、經(jīng)銷商；員工生日提醒老總）

3、時(shí)常根據(jù)天氣為客戶發(fā)送關(guān)注短信；逢節(jié)假日為客戶發(fā)送節(jié)日短信；

4、為客戶發(fā)送各項(xiàng)相關(guān)信息。

三、核對(duì)工作：

1、核對(duì)考察人員是否與客戶合影（如：有100個(gè)客戶每月抽查5個(gè)客戶）

2、核對(duì)新簽檔案中聯(lián)系電話是否留有5個(gè)以上。

3、根據(jù)文員主管的規(guī)定檢查檔案里必須有的資料（保險(xiǎn)續(xù)保保證書、補(bǔ)充協(xié)議、機(jī)動(dòng)車抵押登記申請(qǐng)表、公證申請(qǐng)表、授權(quán)委托書、汽車銷售貸款售車合同、個(gè)人汽車貸款申請(qǐng)表、保險(xiǎn)保證書、個(gè)人消費(fèi)貸款面談?dòng)涗?、個(gè)人借款擔(dān)保合同、中國(guó)工商銀行個(gè)人貸款借款憑證、中國(guó)工商銀行抵押品憑證）每月抽查10個(gè)客戶。

四、更改客戶聯(lián)系方式：

1、各部門接到客戶聯(lián)系方式變動(dòng)時(shí)；到前臺(tái)處填寫客戶聯(lián)系方式更改表：要填寫客戶姓名、電話、身份證號(hào)后交于客服部?？头糠e累一段時(shí)間（月）后交給銀行負(fù)責(zé)人。

五、回訪問(wèn)題

1、銷售經(jīng)理對(duì)您的接待是否禮貌友善？您是否滿意？

2、銷售經(jīng)理對(duì)您的承諾是否能按時(shí)履行？您是否滿意？

3、銷售經(jīng)理的專業(yè)程度您是否滿意？

4、考察人員在為您上門服務(wù)時(shí)，是否禮貌熱情？您是否滿意？

5、落藉人員對(duì)您的接待是否滿意？

6、銷售經(jīng)理是否與您核對(duì)保險(xiǎn)項(xiàng)目了？

7、銷售理經(jīng)是否告知您落藉保證金的作用及重要性了？

8、銷售經(jīng)理是否將名片遞于您及與您同來(lái)的人？

9、您是否收到我們的還款提示短信？（暫時(shí)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)）

10、您是從什么途徑了解到我們公司的？

11、銷售經(jīng)理、考察及落藉人員是否將他們的聯(lián)系方式以短信形式告知給您？

第五篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息

對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開展新品產(chǎn)品的培訓(xùn)。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客。針對(duì)新產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項(xiàng)以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問(wèn)到底得顧客。這個(gè)時(shí)候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿意，不能露出一種不耐煩的語(yǔ)氣，就算顧客不買，也要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)好，雖然這次沒(méi)有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來(lái)的時(shí)候就會(huì)購(gòu)買。

砍價(jià)的顧客我們常常也會(huì)遇到，砍價(jià)是買家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當(dāng)?shù)慕o一點(diǎn)優(yōu)惠比如包郵之類的，讓顧客感到物有所值。如果確實(shí)不行的話我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說(shuō)：真的很抱歉，沒(méi)能讓親滿意。我們這邊會(huì)努力改進(jìn)的。爭(zhēng)取換個(gè)角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價(jià)格方面顧客也就不會(huì)太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠(chéng)的，千萬(wàn)別說(shuō)我這里不能講價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊心的話語(yǔ)。給買家推薦衣服時(shí)要推薦最合適得而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選商品。不要讓買家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品的利益。

3：查詢庫(kù)存

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有點(diǎn)出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。

4：核對(duì)信息

客服下單付款后，要跟客戶及時(shí)核對(duì)信息。雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候地址是正確的，但是也有一部分客戶因收件地址發(fā)生變動(dòng)而忘記修改。作為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也因?yàn)橥浶薷某闪伺笥训氖占畔?，所以在客戶付款之后，要根客戶核?shí)一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。在核對(duì)信息得同時(shí)，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶說(shuō)下，讓客戶自由選擇，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域得服務(wù)水平是不一樣的。根據(jù)客戶的要求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的話，快遞會(huì)發(fā)我們默認(rèn)的。注意：提醒客戶先驗(yàn)貨再簽字，不給驗(yàn)貨的話就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說(shuō)不驗(yàn)貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題的話再把撕掉的單子交給快遞員。有問(wèn)題的話還給快遞員并拒簽。然后及時(shí)聯(lián)系我們哦。我們這邊會(huì)盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

5：修改備注

有時(shí)候客戶的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣打單得同事就能馬上知道這個(gè)訂單的信息變動(dòng)，一般情況下。默認(rèn)使用小紅旗來(lái)備注。里面寫上備注事由，修改人姓名和修改時(shí)間。這樣，變動(dòng)的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時(shí)候也能直接抓取出來(lái)。一切處理完畢后。結(jié)束語(yǔ)：親愛(ài)的買家，希望我們合作愉快，請(qǐng)收藏店鋪，收到貨后請(qǐng)給好評(píng)+5星；祝您購(gòu)物愉快，歡迎再次光臨。

7：發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去后，也可以給客戶發(fā)條短信，告知客戶購(gòu)買的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時(shí)候聯(lián)系一下，說(shuō)發(fā)貨時(shí)間快過(guò)了，現(xiàn)在付款的話今天就可以發(fā)出。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了?？头梢陨晕⑻嵝岩幌?，讓顧客想起這回事。這樣的話我們又能多拉了一個(gè)客戶，對(duì)于那些沒(méi)有打算購(gòu)買的顧客，我們這邊詢問(wèn)后也可以手動(dòng)關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類得，我們要和客戶聯(lián)系下，問(wèn)清客戶的購(gòu)買意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶通常分為三種。

第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶就沒(méi)有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶說(shuō)：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類問(wèn)題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶的說(shuō)明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系在線客服補(bǔ)郵費(fèi).無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時(shí)給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX 派送期間請(qǐng)保持電話暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨。