第一篇：?jiǎn)T工崗位行為操作規(guī)范考核達(dá)標(biāo)實(shí)施工作總結(jié)

員工崗位行為操作規(guī)范考核達(dá)標(biāo)實(shí)施工作總結(jié)

根據(jù)煤業(yè)公司提出的2011年為規(guī)范化管理年的目標(biāo)要求，自今年元月份以來，分公司立即制定了《員工崗位行為操作規(guī)范達(dá)標(biāo)考核總體方案》，各項(xiàng)工作有序開展，一年來，主要做了以下工作。

一、制定總體實(shí)施方案，成立組織機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)。堅(jiān)持以精細(xì)化管理為目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)礦井科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展為指針，以增強(qiáng)全體員工事業(yè)心和責(zé)任感為基礎(chǔ)，通過實(shí)施崗位員工操作規(guī)范考核，強(qiáng)化基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升礦井整體管理水平，實(shí)現(xiàn)人人都愛崗敬業(yè)、遵守崗位規(guī)范操作的模范，全面打造高亭司分公司特色一流礦井。成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理副組長(zhǎng)，各部門經(jīng)理為成員的達(dá)標(biāo)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了工作職責(zé)和目標(biāo)任務(wù)，今年全礦要消滅礦井重大安全隱患，確保全年安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，礦井質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)一級(jí)，各工種員工崗位操作規(guī)范考核達(dá)目標(biāo)的要求。

二、組織全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，熟悉崗位操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高員工規(guī)范操作意識(shí)。分公司結(jié)合本礦的實(shí)際，先后編制了《員工崗位操作通用標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》和《員工崗位作業(yè)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》等兩套學(xué)習(xí)資料，并印刷900多冊(cè)，發(fā)到員工手中，做到人手一冊(cè)。共化9天時(shí)間組織學(xué)習(xí)，參加學(xué)習(xí)670多人。學(xué)習(xí)以后組織了考試，參加考試793人，其中井下514人，地面各工種279人，考核成績(jī)優(yōu)秀達(dá)518人，第一次考試及格率95%，對(duì)48個(gè)考試不及格的進(jìn)行了補(bǔ)考，最后考試全部達(dá)到了及格。及格率100%。優(yōu)秀率68%。

三、為了檢查員工的學(xué)習(xí)效果，員工崗位操作行為是否真正達(dá)標(biāo)。分公司從9月份開始進(jìn)行達(dá)標(biāo)檢查考核評(píng)比活動(dòng)。檢查考核的項(xiàng)目主要是班前會(huì)、班前準(zhǔn)備、入井須知、井下行走、作業(yè)前準(zhǔn)備、操作要領(lǐng)、交接班準(zhǔn)備和掌握自救互救知識(shí)等方面行為規(guī)范，是否學(xué)以致用。到11月底止，已經(jīng)檢查考核兩批井下員工，從檢查考核的情況來看，大部分員工能夠遵章守紀(jì)、規(guī)范操作。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀率達(dá)70%，合格率96.5%，12月份要把部分井下員工考核和地面員工考核任務(wù)全部完成。

總之，分公司員工崗位行為操作規(guī)范工作開展的有聲有色，取得了一定成效，員工的規(guī)范操作意識(shí)有所提高，不規(guī)范操作行為或習(xí)慣性“三違”現(xiàn)象有所減少，通過執(zhí)行崗位規(guī)范化達(dá)標(biāo)管理，真正實(shí)現(xiàn)員工行為標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化、工作流程化、措施具體化，達(dá)到人人都愛崗敬業(yè)、規(guī)范操作，最終實(shí)現(xiàn)我礦安全生產(chǎn)順利進(jìn)行的目標(biāo)。

2011-12-6

第二篇：?jiǎn)T工崗位操作規(guī)范達(dá)標(biāo)檢查考評(píng)細(xì)則

關(guān)于開展員工崗位操作規(guī)范達(dá)標(biāo)檢查考評(píng)活動(dòng)的

通

知

分公司各部門：

礦井質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和員工行為操作規(guī)范，是煤礦安全生產(chǎn)的重要保障。根據(jù)華潤(rùn)高礦（2011）011號(hào)文件《關(guān)于員工崗位操作規(guī)范達(dá)標(biāo)考核方案》的總體部署，自今年4月份以來，全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了崗位行為操作通用標(biāo)準(zhǔn)、崗位標(biāo)準(zhǔn)，并組織了文化理論考試。為了檢查員工的學(xué)習(xí)效果，員工崗位操作行為是否達(dá)標(biāo)，經(jīng)研究決定，首先在井下員工范圍內(nèi)?，F(xiàn)將《員工崗位操作規(guī)范達(dá)標(biāo)檢查考核評(píng)比實(shí)施細(xì)則》下發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織本部門的員工學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)，正確對(duì)待檢查考評(píng)，爭(zhēng)取全礦各部門、各工種員工崗位操作行為達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。

附《員工崗位操作規(guī)范達(dá)標(biāo)檢查考評(píng)實(shí)施細(xì)則》

二0一一年八月二十六日

員工崗位操作規(guī)范達(dá)標(biāo)檢查考評(píng)實(shí)施細(xì)則

一、為了規(guī)范員工操作行為，激勵(lì)員工做遵守崗位規(guī)范操作的模范，特制定本檢查考評(píng)實(shí)施細(xì)則。

二、參加考評(píng)人員范圍

采煤、掘進(jìn)、通防、機(jī)電、運(yùn)輸隊(duì)全體員工。

三、檢查考評(píng)時(shí)間安排：2011年9月1日——12月31日止。

三、檢查考評(píng)操作行為的項(xiàng)目：

（一）、班前會(huì)

認(rèn)真開好班前會(huì)，不參加班前會(huì)者不準(zhǔn)上崗。

1、會(huì)議紀(jì)律。員工要自覺遵守班前會(huì)紀(jì)律，不得遲到、早退、抽煙、嚼檳榔、講小話、關(guān)掉手機(jī)或調(diào)成振動(dòng)。

2、會(huì)議內(nèi)容。傳達(dá)調(diào)度會(huì)議精神；掌握上班安全生產(chǎn)移交情況；安排本班工作，特別強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)；檢查員工精神狀況，發(fā)現(xiàn)有情緒不穩(wěn)、精神欠佳、喝酒者不準(zhǔn)上班。

（二）、班前準(zhǔn)備

每位員工都要按規(guī)定穿戴好工作服、工作帽，佩戴好自救器、瓦檢儀、人員定位讀卡器、上崗證、勞保用品、工具配件等，攜帶火工品者還要嚴(yán)格遵守有關(guān)制度。

（三）、入井須知

1、自覺遵守檢身制度，嚴(yán)禁穿化纖衣服下井，嚴(yán)禁攜帶香煙、打火機(jī)、檳榔、口香糖等東西下井；

2、自覺排隊(duì)等候人車，做到不擁擠、不搶座、不超員，車未停穩(wěn)時(shí)不強(qiáng)行上下車。

3、自覺遵守斜井“行車不行人、行人不行車”制度，步行入井時(shí)要看好走穩(wěn)、不攀不拉電纜、工具配件要拿在手上，不要扛在肩上行走。

（四）、井下行走須知

1、在運(yùn)輸大巷行走。要時(shí)刻注意來往車輛，通過彎道、岔道時(shí)要“一停、二看、三通過”，跨越鋼絲繩要小心，不要爬乘電車、礦車，通過風(fēng)門時(shí)要隨手關(guān)風(fēng)門。

2、在采掘巷道行走。要注意路面和頂板支護(hù)情況，在接近放炮警戒區(qū)域時(shí)必須停止行進(jìn)，詢問情況，服從指揮。進(jìn)入采掘工作面時(shí)，不要站在電溜子、皮帶運(yùn)輸機(jī)、溜槽上行走，橫跨時(shí)要小心謹(jǐn)慎。

3、井下攜帶物品行走。挖斧、剁斧、扒子、鉆桿等小件東西要拿在手上；攜帶長(zhǎng)件物品時(shí)要注意避免碰傷人，碰觸機(jī)車架空線、電燈電纜線；多人扛抬物件要協(xié)調(diào)配合，相互照應(yīng)，安全抬運(yùn)；攜帶火工品要專車專運(yùn)，不得人貨混運(yùn)，中途不得逗留。

（五）、井下其他須知

1、嚴(yán)禁在井下睡覺。無論是大巷、機(jī)房硐室還是采區(qū)作業(yè)工作面，都不準(zhǔn)睡覺。

2、嚴(yán)禁隨便取掉身上攜帶的礦燈、礦帽、自救器、讀卡器、瓦斯報(bào)警儀、口罩等保安、防護(hù)設(shè)施或儀器儀表。

3、嚴(yán)禁在井下敲打、拆開礦燈、讀卡器、報(bào)警儀等設(shè)備儀器。

4、嚴(yán)禁在井下打鬧戲嬉、打架斗毆，不得赤膊作業(yè)。

5、保持井下環(huán)境衛(wèi)生，不得亂丟廢物，材料碼放整齊。

（六）、作業(yè)前準(zhǔn)備

1、按時(shí)到工作面接班，詢問上班情況，存在的問題。

2、檢查工作面頂板支護(hù)、瓦斯探頭、風(fēng)筒、安全出口、材料準(zhǔn)備等情況。

3、認(rèn)真做好作業(yè)前安全準(zhǔn)備工作，確保安全情況后方可開工作業(yè)。

（七）、操作要領(lǐng)

嚴(yán)格按照《員工崗位作業(yè)規(guī)范操作實(shí)施細(xì)則》中的操作要領(lǐng)進(jìn)行作業(yè)，遵守煤礦“三大規(guī)程”，上標(biāo)準(zhǔn)崗，干標(biāo)準(zhǔn)活。

（八）、交接班準(zhǔn)備

1、嚴(yán)格遵守交接班制度；

2、做好本班掃尾工作，不把安全隱患留給下班；

3、進(jìn)行“手指口述”法向下班交待清楚移交情況，特別是安全注意事項(xiàng)。

（九）、掌握自救互救知識(shí)。

1、熟悉井下巷道、避災(zāi)線路、撤離方向、報(bào)警信號(hào)、安全標(biāo)志等；

2、掌握正確使用自救器的方法；

3、學(xué)習(xí)一些創(chuàng)傷急救、觸電急救等方面的知識(shí)。

四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、班前會(huì)10分。未參加班前會(huì)不得分，開會(huì)時(shí)抽煙或嚼檳榔扣2分，講小話扣2分，遲到扣2分，未穿工裝上班扣2分，抽查對(duì)本班安全注意事項(xiàng)，有不清楚者扣2—10分。由人力資源部考核。..2、班前準(zhǔn)備10分。未佩戴勞保用品扣2分，井上工穿拖鞋或高跟鞋上班扣2分，未帶自救器或瓦檢儀扣5分，未帶上崗證扣5分。由人力資源部考核。

3、入井須知10分。喝酒后下井、攜帶煙火下井、穿化纖衣服下井都不得分，未接受檢身扣2分，不遵守火工品管理制度扣10分，不遵守人車制度視情況扣分。由保安部考核。

4、井下行走、攜帶、休息須知10分。在井下無故跑步行走扣2分，平巷爬乘礦車扣5分，斜巷爬乘礦車扣10分，井下睡覺扣5分，無故取掉自救器、礦帽者扣2分，打赤膊作業(yè)扣2分，其他不安全或不文明行為酌情扣2—10分。由技術(shù)部負(fù)責(zé)考核。

5、作業(yè)前準(zhǔn)備15分。到工作面接班，未詢問上班情況存在的問題就開工作業(yè)的扣5分。未檢查工作面頂板支護(hù)、瓦斯探頭、風(fēng)筒、安全出口、材料準(zhǔn)備等情況每一項(xiàng)扣5分。由安監(jiān)部考核。

6、操作要領(lǐng)20分。不按崗位規(guī)范操作程序進(jìn)行作業(yè)的，根據(jù)《員工行為規(guī)范操作實(shí)施細(xì)則》每次扣5分，直至為零分。由安監(jiān)部考核。

7、交接班10分。未執(zhí)行交接班制度的扣5分，未進(jìn)行“手指口述”移交的扣5分，移交不清楚的扣5分。由調(diào)度中心考核。

8、熟悉避災(zāi)線路、自救器使用15分。不會(huì)使用自救器的扣5分，對(duì)井下避災(zāi)線路、安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)不熟悉的每項(xiàng)扣5分。由通防部負(fù)責(zé)考核。

四、考核辦法

1、各部門每班派專人到崗位對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)分，考核評(píng)分表簽字后交人力資源部班組建設(shè)辦公室匯總。

2、每月底班組建設(shè)辦公室統(tǒng)計(jì)各部門員工考核得分情況，并進(jìn)行張榜公布。

3、員工綜合得分分為實(shí)際操作分、文化考試分兩部分，實(shí)際操作分占綜合分的比例70%，文化考試分占30%。

4、綜合考核得分在80-90分為“崗位規(guī)范操作合格員工”；考核得分在90分以上列為“崗位規(guī)范操作標(biāo)兵”評(píng)選范圍。交領(lǐng)導(dǎo)小組審核后決定評(píng)選名單。

5、年底評(píng)選“崗位規(guī)范操作標(biāo)兵”30名，發(fā)放獎(jiǎng)金800元/人；“崗位規(guī)范操作合格員工”若干名，發(fā)放獎(jiǎng)金200元/人。

五、其他有關(guān)規(guī)定

1、分公司各部門，要高度重視員工崗位行為規(guī)范操作檢查考核評(píng)比工作，認(rèn)真組織本部門的員工進(jìn)行達(dá)標(biāo)考核。

2、綜合考核得分在80分以下為不合格者，要繼續(xù)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作，進(jìn)行第二次檢查考核，經(jīng)兩次考核不合格的，要停工學(xué)習(xí)，或者予以辭退。

六、本達(dá)標(biāo)檢查考評(píng)實(shí)施細(xì)則自2011年9月1日起實(shí)施。

第三篇：如何喚醒員工安全意識(shí)和規(guī)范操作行為

如何喚醒員工安全意識(shí)和規(guī)范操作行為

大家知道，化工企業(yè)是高危行業(yè)，員工的安全意識(shí)和規(guī)范的操作行為是安全生產(chǎn)管理的重中之重。從化工企業(yè)組織的“六位一體”抓安全管理落腳到每個(gè)員工時(shí)時(shí)事事注重安全作業(yè)，員工的安全意識(shí)和規(guī)范的操作行為決定著煤礦企業(yè)安全管理的效果。在此將如何喚醒員工安全意識(shí)和規(guī)范操作行為？

一、利用企業(yè)安全文化

安全文化是個(gè)人和群體的價(jià)值、態(tài)度、觀念、能力和行為方式的產(chǎn)物，它決定了對(duì)組織的安全和健康管理的承諾，以及該組織的風(fēng)格和熟練度。一貫重視安全文化的河南煤化集團(tuán)松藻煤電公司，就利用企業(yè)文化喚醒員工的安全意識(shí)和規(guī)范操作行為。

1、宣傳教育，營(yíng)造氛圍。有濃厚的安全文化氛圍，員工的安全意識(shí)自然而然地得到升華。安全文化氛圍是靠企業(yè)各組織齊抓共管，形成一種安全管理合力，影響員工安全意識(shí)和規(guī)范操作行為的源動(dòng)力。企業(yè)安全文化方面的宣傳教育，首先就是讓員工自發(fā)地從思想上重視安全，在行動(dòng)上自覺遵守操作規(guī)程和作業(yè)流程。大力開展崗位教育培訓(xùn)，讓員工熟知工作作業(yè)規(guī)程，嚴(yán)格按作業(yè)流程操作；也可以利用標(biāo)語、報(bào)刊、宣傳櫥窗、安全文化標(biāo)識(shí)等宣傳形式，通過感觀來激發(fā)員工安全意識(shí)和操作行為。

2、文藝活動(dòng)，寓教于樂?；て髽I(yè)是高危行業(yè)，同時(shí)，化工企業(yè)的絕大部分是腦力工作，工作時(shí)間大部分在8小時(shí)，豐富員工的文化生活，提高員工的生活質(zhì)量也非常重要。文藝活動(dòng)不僅滿足員工的精神文化需求，而且為企業(yè)注入生機(jī)和活力。安全文藝活動(dòng)利用生動(dòng)活潑的人物形象和故事，員工在潛移默化中受到感染，安全意識(shí)就得到了升華。

3、親情幸福，快樂生活。家庭是社會(huì)細(xì)胞，是員工生存的幸福港灣。利用親人叮囑安全、喚醒安全也具有非常重要的作用。從馬斯諾的需求層次理論講，安全是人們第二層次的需求，員工對(duì)自身生命權(quán)益是珍惜的，員工對(duì)身心健康是愛護(hù)的。員工有了自身幸福的家庭和快樂生活及快樂的工作，企業(yè)“以人為本”的安全理論得到折射。建設(shè)安全、高效、文明、和諧新企業(yè)就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、利用激勵(lì)機(jī)制

1、正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)。化工安全管理是一項(xiàng)紛繁復(fù)雜的系統(tǒng)工程，化工安全管理的手段一般采用激勵(lì)機(jī)制。以人為本的方式滿足人的愿望是正激勵(lì)，可用精神上鼓勵(lì)，或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)安全意識(shí)和操作行為規(guī)范的員工，進(jìn)行評(píng)選和表彰，也可以用先進(jìn)人物作先進(jìn)事跡報(bào)告等形式提升員工安全理念，同時(shí)，進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，讓安全意識(shí)和操作行為規(guī)范的員工有物質(zhì)享受。員工在工作中自覺地向先進(jìn)人物靠齊，自覺地形成按作業(yè)流程操作。對(duì)安全意識(shí)不高，不按章作業(yè)的“三違”員工采用罰款、警告、記過等負(fù)激勵(lì)手段進(jìn)行懲處，讓安全意識(shí)不高，不按章作業(yè)的“三違”員工警醒，受到教育。

2、企業(yè)經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)節(jié)。化工企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理在安全管理方面加大安全工資的比例，在利益的驅(qū)動(dòng)下，員工切實(shí)注重安全生產(chǎn)，規(guī)范安全行為?；て髽I(yè)黨政工部門平時(shí)多開展員工有所利益的一些安全文化活動(dòng)，員工在日常的生活和工作中的安全意識(shí)將會(huì)逐漸的升華。

三、管理者以身作則

一個(gè)優(yōu)秀管理者能帶好一個(gè)班子，一個(gè)班子能帶活一個(gè)團(tuán)隊(duì)，說明管理者的素質(zhì)是何等的重要。作為化工企業(yè)部室、分廠、工段、班組四級(jí)管理中，每一位管理者在崗位中都有他的職責(zé)，管理者在平時(shí)工作中安全意識(shí)強(qiáng)、技能素質(zhì)好、管理到位，員工的安全意識(shí)、操作行為必然規(guī)范。相反，管理者的不良行為也影響作員工的安全理念和操作行為。之所以管理者要以身作則地不斷影響、激勵(lì)、引導(dǎo)員工，對(duì)安全管理系統(tǒng)產(chǎn)生導(dǎo)向力和凝聚力。

第四篇：崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范

辦公室崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范

1、辦公室主任工作規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）主持辦公室的全面工作，統(tǒng)籌安排室內(nèi)各人員的工作，做到既有分工又有合作，室內(nèi)工作運(yùn)轉(zhuǎn)有序。

（2）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，把好文字材料關(guān)，確保各種材料按時(shí)按質(zhì)按量完成；做好信息新聞及宣傳報(bào)導(dǎo)工作，提高兩院的知名度，每年向民政局報(bào)送信息不少于12篇，縣電視臺(tái)宣傳兩院的工作不少于5次，并力爭(zhēng)市級(jí)報(bào)刊宣傳報(bào)導(dǎo)秭歸縣福利院的工作。同時(shí)完成民政局下達(dá)給兩院的各項(xiàng)工作任務(wù)。

（3）安排司機(jī)出車，在安排車輛上堅(jiān)持原則，不公車私用，在車況不好的情況下，堅(jiān)決不允許出車，避免安全事故發(fā)生。

（4）為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀助手，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的信息，協(xié)助做好上傳下達(dá)和收發(fā)工作。

（5）協(xié)助做好來信來訪、接待及清潔衛(wèi)生工作。

2、辦公室秘書工作規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）負(fù)責(zé)各種文書材料的起草、打印工作，注重提高材料質(zhì)量。

（2）負(fù)責(zé)各種報(bào)表工作，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，前后邏輯貫通。

（3）做好來信來訪及接待工作，妥善處理上訪工作，接待過程中態(tài)度和藹，表達(dá)得當(dāng)，解決問題時(shí)不違背政策和原則。

（4）負(fù)責(zé)新聞信息、宣傳報(bào)導(dǎo)工作，每月向局報(bào)送信息2篇，主動(dòng)向縣廣播電視臺(tái)、《宜昌日?qǐng)?bào)》社及相關(guān)傳媒單位投遞稿件，努力提高兩院的知名度。

（5）做好清潔衛(wèi)生、收發(fā)及電話轉(zhuǎn)傳工作。主任外出時(shí)，主持辦公室的全面工作。

3、司機(jī)崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）車輛原則上只供本單位因工作需要使用，司機(jī)不得隨意出動(dòng)車輛，任何單位或個(gè)人用車必須經(jīng)辦公室主任批準(zhǔn)并由辦公室通知。

（2）單位領(lǐng)導(dǎo)或職工個(gè)人因私事原則上不得使用單位車輛，司機(jī)不得在沒有辦公室通知的情況下善自出車，否則，造成的一切后果由司機(jī)本人承擔(dān)。

（3）愛惜車輛，注意保修，經(jīng)常檢查車輛的性能及狀況，在車況不好的情況下不得勉強(qiáng)出車。

（4）安全第一，謹(jǐn)慎駕駛，遵守交通規(guī)則，如果不是由不可抗拒的原因造成的交通事故，其責(zé)任司機(jī)本人承擔(dān)。

（5）司機(jī)如果沒有出車任務(wù)，在辦公室待令，協(xié)助辦公室接聽電話及其它工作。

4、保管員崗位規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）負(fù)責(zé)院內(nèi)所有物資及財(cái)產(chǎn)的保管工作。

（2）對(duì)所有的物資及財(cái)產(chǎn)如實(shí)地清理、登記、造冊(cè)，做到賬賬相符、賬物相符。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)產(chǎn)進(jìn)、出庫登記制度、領(lǐng)取人簽字制度，弄清財(cái)產(chǎn)的來源、數(shù)量、流向及經(jīng)手人。丟失的財(cái)產(chǎn)實(shí)行追究賠償制，對(duì)低值易耗品做好損耗記錄。

（4）定期清倉，做好倉庫的清潔衛(wèi)生工作，防止物資腐爛、變質(zhì)、蟲蛀、鼠咬等。

財(cái)務(wù)室崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范

1、會(huì)計(jì)崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持原則，秉公辦事，講究職業(yè)道德。

（2）做好本單位預(yù)算、決算及資金爭(zhēng)取工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映財(cái)務(wù)收支狀況，一月向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告一次資金平衡表。

（3）堅(jiān)持“一支筆”審批制度，對(duì)不合理、不合法的單據(jù)堅(jiān)決不予入賬，確保資金使用的合法性。

（4）及時(shí)扎賬報(bào)賬、科學(xué)建賬，做到賬賬相符、賬物相符、賬錢相符。

（5）規(guī)范整理財(cái)務(wù)檔案，妥善保管會(huì)計(jì)憑證，確保財(cái)務(wù)工作清楚、明白、無誤。

（6）正確建賬，合理開支，財(cái)務(wù)工作經(jīng)得起相關(guān)單位的檢查和驗(yàn)收，不給單位、領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人帶來麻煩。

（7）對(duì)局財(cái)務(wù)股以指出已經(jīng)存在的問題必須予以糾正，并確保今后再不出現(xiàn)類似問題。

2、出納崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)決執(zhí)行“一支筆”審批制度，合法使用各種原始憑證，合理開支經(jīng)費(fèi)。

（2）嚴(yán)格資金管理，不得擅自挪用、擠占、借支單位資金，開支經(jīng)費(fèi)必須經(jīng)院長(zhǎng)簽字認(rèn)可。

（3）對(duì)收取的經(jīng)費(fèi)及時(shí)存入銀行，辦公室內(nèi)不得存放現(xiàn)金；妥善保管各種憑證，避免現(xiàn)金、憑證意外丟失。

（4）及時(shí)匯總票據(jù)，單位職工因公預(yù)借經(jīng)費(fèi)，工作結(jié)束后及時(shí)報(bào)賬，職工個(gè)人不允許長(zhǎng)期占用公家資金。

（5）協(xié)助會(huì)計(jì)做好財(cái)務(wù)檔案的整理工作。

3、財(cái)務(wù)室考核細(xì)則

（1）使用、報(bào)銷不合格單據(jù)，發(fā)現(xiàn)一張扣1分。

（2）不經(jīng)院長(zhǎng)允許，擅自借支現(xiàn)金給他人，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

（3）經(jīng)相關(guān)部門和單位檢查，發(fā)現(xiàn)建賬不科學(xué)、不規(guī)范，一次扣10分；對(duì)單位造成重大影響的扣50分。

（4）該到位的經(jīng)費(fèi)不及時(shí)到位，一次扣5分；因工作力度不夠，造成有關(guān)單位取消到位資金的，一次扣50分。

（5）現(xiàn)金、憑證保管不當(dāng)造成丟失的，除賠償全部損失外，一次扣100分。

（6）檔案資料不全或整理不規(guī)范扣10分。

接待室崗位規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)

1、接待室工作人員必須遵守作息時(shí)間、堅(jiān)守接待崗位，按要求做好接待記錄。

2、努力學(xué)習(xí)，熟悉掌握院內(nèi)的各種情況及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握院內(nèi)的床位數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、須知事項(xiàng)及院民守則，牢記《自費(fèi)代養(yǎng)合同書》中涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，接待過程中做到有問必答。

3、對(duì)來院考察的老人或老人親屬態(tài)度和藹、熱情大方、主動(dòng)周到、使用文明用語，帶領(lǐng)老人到生活區(qū)、住宿區(qū)、娛樂區(qū)、健身區(qū)、休閑區(qū)參觀，如實(shí)地介紹各方面情況，客人來時(shí)熱情恭迎，客人走時(shí)主動(dòng)相送。

4、認(rèn)真仔細(xì)、客觀公正地對(duì)入院老人的身體狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，并確定老人的護(hù)理等級(jí)，征求老人對(duì)住房的要求，以確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若有對(duì)護(hù)理等級(jí)確定不準(zhǔn)的對(duì)象，及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，杜絕與老人或老人親屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5、評(píng)定護(hù)理等級(jí)時(shí)客觀公正，不得無故提高或降低老人的護(hù)理等級(jí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予嚴(yán)厲處罰。

服務(wù)組崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)組組長(zhǎng)崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）在院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下開展本組工作。

（2）起草本組的工作計(jì)劃、工作總結(jié)及其它文字材料并報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（3）合理安排本組的值班次序，保持良好的上班秩序、工作秩序，完成本組的各項(xiàng)工作任務(wù)。

（4）制定老人娛樂、休閑、健身等活動(dòng)方案，并要求本工作人員按方案規(guī)定引導(dǎo)老人活動(dòng)。

（5）規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的自費(fèi)代養(yǎng)老人。

（6）定期召開組內(nèi)職工會(huì)議，要求職工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)；積極探索科學(xué)的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)工作中存在的問題及時(shí)指出并予以糾正；解決工作中存在的其它問題。

（7）定期召開院民會(huì)議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意征求老人意見；向院民通報(bào)院內(nèi)的工作情況；向院民傳達(dá)本組的工作意愿及其它需要院民大會(huì)解決的問題。對(duì)院民宣傳健康衛(wèi)生知識(shí)及安全自衛(wèi)意識(shí)。

（8）定期組織“院民委員會(huì)”的老人召開會(huì)議，與老管會(huì)的同志一道制定“院民管理工作計(jì)劃”；評(píng)定老年人零花錢；匯總老人提出的意見及建議等，并將情況反饋到院領(lǐng)導(dǎo)，以便院領(lǐng)導(dǎo)掌握相關(guān)情況。

（9）規(guī)范本組的工作紀(jì)律、工作秩序、工作內(nèi)容，對(duì)本組人員嚴(yán)格要求，工作中嚴(yán)格按制度和程序辦事，對(duì)違反制度的同志堅(jiān)決按考核細(xì)則辦事，不當(dāng)“好人”，不循私情，不隱瞞事實(shí)依據(jù)。

（10）規(guī)范建立本組檔案資料，做好組內(nèi)的各項(xiàng)會(huì)議記錄，每周閱讀一次值班記錄，每月向院辦公室上報(bào)組內(nèi)考勤表并總結(jié)本月工作情況；規(guī)范整理院民檔案，做到檔案整理不漏人、不漏項(xiàng)。

（11）為每位新入院老人進(jìn)行初期評(píng)估、入住適應(yīng)計(jì)劃、定期評(píng)估及程序化個(gè)案服務(wù)方案。

2、服務(wù)組服務(wù)員崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，服從安排，聽眾指揮，認(rèn)真做好本職工作。

（2）嚴(yán)格按《三個(gè)基本規(guī)范》的要求做好所有老人的日常生活及起居工作，根據(jù)不同老人的不同護(hù)理等級(jí)分別為老人洗漱、洗頭、洗澡、更衣、喂水喂飯、整理床鋪、大小便、服藥、翻身、修剪指甲、洗衣、洗被、洗窗簾等。

（3）幫助老人運(yùn)動(dòng)、健身、醫(yī)療，便于老人康復(fù)和保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)因病住院或長(zhǎng)期臥床不起的老人進(jìn)行24小時(shí)守護(hù)，必要時(shí)必須安排處理能力較強(qiáng)的院民與其同住，以防發(fā)生意外。

（4）打掃室內(nèi)室外衛(wèi)生，保持24小時(shí)室內(nèi)明窗凈幾、室外干凈整潔。

（5）與老人交心談心并按要求做好談心記錄，每次交談時(shí)間不少于15分鐘，掌握每個(gè)老人的性格特點(diǎn)及飲食要求，做好當(dāng)班記錄，規(guī)范檔案資料，確保各項(xiàng)工作有據(jù)可查。

（6）工作過程中按程序和制度規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格作息時(shí)間，遵守工作紀(jì)律。

（7）堅(jiān)持“老人無過錯(cuò)”原則，不與老人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，端正服務(wù)態(tài)度，講究工作方法，妥善處理工作中發(fā)生的矛盾和問題。遇到確實(shí)無法解決的事情及時(shí)向組長(zhǎng)或院領(lǐng)導(dǎo)反映。

（9）老人參加集體活動(dòng)、集體就餐以及健身等，工作人員必須跟隨左右，并護(hù)理介助、介護(hù)老人上下樓梯。

（10）鼓勵(lì)每個(gè)老人每天堅(jiān)持三個(gè)“半小時(shí)”，即早上半個(gè)小時(shí)鍛煉、中午半個(gè)小時(shí)休息、晚上半個(gè)小時(shí)新聞。

3、自理老人服務(wù)程序（三級(jí)護(hù)理）

（1）每天清掃房間一次，保持室內(nèi)無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲、無異味。

（2）督促老人一周洗澡一次，衣著干凈得體，并勤換勤洗，冬、春、秋一周一次，夏季經(jīng)常換洗，確保身體無異味。

（3）協(xié)助整理床鋪及房間，被子半月清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。

（4）督促老人洗頭、理發(fā)、修剪指甲，經(jīng)常清洗毛巾和臉盆。便器每周消毒一次

（5）服務(wù)人員24小時(shí)值班，實(shí)行程序化個(gè)案護(hù)理，視情況調(diào)整護(hù)理方案。

4、介助老人服務(wù)程序（二級(jí)護(hù)理）

（1）每天清掃房間一Ⅰ次，保持室風(fēng)無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲、無異味。

（2）協(xié)助老人每周洗澡一次（夏季每周2次），提供干凈得體的服裝并定期換洗，冬、春、秋一周一次，夏季經(jīng)常換洗，特殊情況隨臟隨洗，確保身體無異味。

（3）協(xié)助整理床鋪及房間，被子半月清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。

（4）定期為老人理發(fā)，協(xié)助老人洗頭、修剪指甲，毛巾、臉盆經(jīng)常清洗，便器每周消毒一次。

（5）攙扶老人大小便，Ⅰ級(jí)褥瘡發(fā)生率低于5%，Ⅱ級(jí)褥瘡發(fā)生率為零，入院前已經(jīng)發(fā)生的離外，但應(yīng)做好詳細(xì)記錄并盡可能提供防護(hù)措施。

（6）對(duì)患有傳染病的老人及時(shí)采取特殊保護(hù)措施，并對(duì)其隔離治療，以既不影響他人又尊重病患老人為原則。

（7）服務(wù)人員24小時(shí)值班，實(shí)行程序化個(gè)案護(hù)理，并視情況調(diào)整護(hù)理方案。

5、介護(hù)老人服務(wù)程序（一級(jí)護(hù)理）

（1）每天清掃房間一次，保持室內(nèi)無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲、無異味。

（2）早晚為老人洗漱，每周為老人洗澡兩次，提供干凈得體的服裝并經(jīng)常換洗，冬、春、秋每周一次，夏季經(jīng)常換洗，特殊情況隨臟隨洗。

（3）幫助老人起床穿衣、睡前脫衣，為老人整理床鋪，被子半月清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。

（4）定期為老人理發(fā)、修剪指甲、洗頭，經(jīng)常為老人清洗毛巾和臉盆，便器每周消毒一次。

（5）送飯到居室，喂水喂飯，幫助老人大小便，為行走不便的老人配備臨時(shí)使用的拐杖、輪椅和其它輔助器具。

（6）Ⅰ級(jí)褥瘡發(fā)生率低于5%，Ⅱ級(jí)褥瘡發(fā)生率為零，入院前已經(jīng)發(fā)生的離外。對(duì)因病情不能翻身而患褥瘡的情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，并盡可能提供防護(hù)措施。

（7）幫助老人活動(dòng)、健身，對(duì)患有傳染病的老人采取特殊保護(hù)措施并對(duì)其隔離治療，以既不影響他人又尊重病患者為原則。

（8）服務(wù)人員24小時(shí)值班，實(shí)行程序化個(gè)案護(hù)理，實(shí)情況調(diào)整護(hù)理方案。

6、殘疾人服務(wù)程序

（1）每天清掃房間一次，做到室內(nèi)無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲、無異味。

（2）協(xié)助殘疾人洗澡，夏季每周2次，其它季節(jié)每周1次，為殘疾人提供干凈得體的服裝并定期換洗，夏季經(jīng)常換洗，其它季節(jié)1 周1次，特殊情況隨臟隨洗。

（3）幫助殘疾人穿衣脫衣、整理床鋪，被子半月清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。

（4）協(xié)助殘疾人理發(fā)，每月一次；協(xié)助殘疾人大小便；協(xié)助殘疾人洗頭、修剪指甲；口腔護(hù)理清潔無異味；毛巾、臉盆經(jīng)常清洗，便器每周消毒一次。

（5）為行走不便的殘疾人配備臨時(shí)使用的拐杖、輪椅和其它輔助器具。

（6）Ⅰ級(jí)褥瘡發(fā)生率低于5%，Ⅱ級(jí)褥瘡發(fā)生率為零，入院前已經(jīng)發(fā)生的離外，對(duì)因病情不能翻身而患褥瘡的情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，并盡可能提供防護(hù)措施。

（7）視天氣情況每天帶殘疾人到戶外活動(dòng)1個(gè)小時(shí)或進(jìn)行其它健身鍛煉。

（8）特別保護(hù)女性智殘人的人身權(quán)益不受侵犯，對(duì)患有傳染病的殘疾人及時(shí)采取特殊保護(hù)措施，并對(duì)其隔離治療，以既不影響他人又尊重病患?xì)埣踩藶樵瓌t。

（9）服務(wù)人員24小時(shí)值班，實(shí)行程序化個(gè)案護(hù)理，視情況調(diào)整護(hù)理方案。

7、正班職責(zé)、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）24小時(shí)值班，并負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的老人護(hù)理工作，當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得以任何理由擅自離開工作崗位。

（2）從早上6：30分開始，為老人打開水及洗臉?biāo)?/p>

（3）按要求打掃整理房間衛(wèi)生，該消毒的消毒，該清洗的清洗，同時(shí)負(fù)責(zé)老人起床、洗漱、梳理、大小便等工作。協(xié)助需要早鍛煉的老人進(jìn)行早鍛煉。

（4）招呼老人早餐，為介助、介護(hù)老人送飯到居室，并為需要喂飯喂水的老人喂飯喂水。早餐結(jié)束后清洗餐具。需要服藥的老人根據(jù)醫(yī)囑服藥。

（5）從8：30分開始，引導(dǎo)老人健身，根據(jù)不同老人的不同身體狀況、不同的健身器材，不同的運(yùn)動(dòng)性能，力爭(zhēng)每個(gè)老人都進(jìn)行鍛煉。這項(xiàng)工作11：00鐘結(jié)束。

（6）11：30分招呼老人午餐，工作內(nèi)容同（4）。

（7）12：30半鐘以前照顧老人午休，對(duì)特殊老人查房。要求每個(gè)老人至少午睡半個(gè)小時(shí)。

（8）午休結(jié)束后給老人打送洗澡水，為不能自理的老人洗澡、洗頭、修剪指甲等。

（9）下午引導(dǎo)老人看書、閱報(bào)、下棋、打牌、看電視等，并抽時(shí)間與個(gè)別老人談心，做好談心記錄，與一個(gè)老人的一次談心時(shí)間不得少于15分鐘。根據(jù)老人需要，把老人送到平臺(tái)上曬太陽。

（10）從5：00（夏季5：30）開始老人晚餐，工作內(nèi)容同。

（11）行政工作人員及副班下班后關(guān)好大門，老人不再外出。

（12）晚上組織老人看電視，陸續(xù)招呼老人就寢。晚上10：00鐘最后一次檢查老人的就寢情況，白天每隔一個(gè)小時(shí)查房一次，有特殊情況做好查房記錄。

（13）夜晚加強(qiáng)巡查發(fā)生意外情況及時(shí)、妥善處理，并向行政值班人員匯報(bào)。

8、副班職責(zé)、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）早上8：00準(zhǔn)時(shí)上班，并按規(guī)定在記錄簿上簽字。

（2）首先協(xié)助正班到每個(gè)房間查房，準(zhǔn)確掌握每位老人的身體及生活情況。

（3）打掃健身房、活動(dòng)室、走廊、樓梯、大廳及室外衛(wèi)生，擦洗門窗、扶手及玻璃，24小時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。

（4）協(xié)助正班組織老人健身、活動(dòng)。對(duì)有康復(fù)希望的老人耐心地指導(dǎo)老人康復(fù)健身。

（5）協(xié)助正班給老人送飯、送水。對(duì)生活不能自理的老人幫助其吃飯喝水。

（6）對(duì)不能自理的老人協(xié)助正班給老人洗澡、洗頭、換衣。

（7）若有老人生病住院，到醫(yī)院護(hù)理病人，并為病人送飯送水。

（8）若園田的任務(wù)特別緊急，需要搶種搶收，在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排下協(xié)助到園田勞動(dòng)。

（9）組織老人開展下午的活動(dòng)，同樣協(xié)助正班給老人送飯送水，需要喂飯喂水的幫助喂飯喂水。

（10）所有的工作結(jié)束后若沒有特殊事情5：00（夏季5：30）下班。若遇特殊情況，副班不能休息或不能下班回家的，服從組長(zhǎng)或院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排。

9、交接班時(shí)間、程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）正班轉(zhuǎn)副班或副班、休假接正班的從早上8：00履行交接班手續(xù)。

（2）交接班時(shí)，交班人和接班人同時(shí)到每個(gè)房間對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生、室內(nèi)布局及老人的身體狀況仔細(xì)地進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出。

（3）若有衛(wèi)生不到位，接班人可以拒絕接班；若有老人生病或身體的某一個(gè)部位受傷，應(yīng)查明原因，劃出責(zé)任界線并及時(shí)向組長(zhǎng)或院領(lǐng)導(dǎo)反映后再履行交接班手續(xù)。

（4）及時(shí)查明問題，問題查明后是交班人的責(zé)任由交班人負(fù)責(zé)。若接班人不認(rèn)真檢查，是交班者的責(zé)任但接班人沒有查出問題，一旦在交接班表上簽了字，所有的責(zé)任由接班人負(fù)責(zé)。

（5）檢查結(jié)束后，在一切正常的情況下，雙方履行交接班手續(xù)，交班人、接班人都在記錄簿上簽字。

10、房間標(biāo)準(zhǔn)

（1）衛(wèi)生到位，確保室內(nèi)無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲，無異味，廁所無臭味。

（2）被子、床單、枕套衛(wèi)生干凈，擺放整齊。

（3）衣服、鞋子全部放到衣柜里面，床上、椅子上、柜子上不準(zhǔn)擺放。

（4）床頭柜、食品柜上面的東西干凈整齊，不凌亂，窗臺(tái)上不擺放任何東西。

（5）墻壁上面不亂釘亂掛，亂涂亂畫，窗簾整潔，不歪歪斜斜。

（6）衛(wèi)生間內(nèi)的洗漱用品、毛巾、開水瓶等擺放有序。

（7）臨時(shí)垃圾一律丟到垃圾簍里，垃圾袋隨臟隨換。

11、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）24小時(shí)保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，隨時(shí)經(jīng)得起相關(guān)部門和相關(guān)人員的檢查和參觀。

（2）室內(nèi)玻璃每周擦洗一次，走廊、樓梯、寢室每天拖一次，健身房、活動(dòng)室每三天拖一次，地面隨臟隨掃。地面不得有垃圾和污物。

（3）每天擦拭扶手、桌椅、及室內(nèi)健身器材等一次，所有的器具上不得有灰塵。

（5）窗簾每一年清洗一次，特殊情況隨臟隨洗。

（6）每天打掃室外衛(wèi)生，必要時(shí)用水沖洗地面。地面不得有垃圾和其它雜物。

（7）愛惜公共財(cái)產(chǎn)，凡屬本組使用的一切用具均要干凈無污漬。

12、服務(wù)組考核細(xì)則

(1)嚴(yán)禁院民到鍋爐房打開水或提熱水，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員10分；請(qǐng)?jiān)好裉衢_水、送熱水、掃地拖地或擦灰，造成院民摔傷、燙傷的，除全部支付院民醫(yī)藥費(fèi)外，一次扣100分。當(dāng)年考核按不合格等次計(jì)算。

（2）處理問題方法不當(dāng)，與老人惡言相加，一次扣10分。造成老人上訪或自費(fèi)老人離院的，一次扣50分；動(dòng)手傷害老人的，除給老人賠禮道歉、寫出書面檢討并支付老人的全部醫(yī)藥費(fèi)外，一次扣200分，并取消全年崗位津貼，情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)處理。造成老人意外傷亡的，只發(fā)基本生活費(fèi)；其他工作人員知道情況不及時(shí)處理也不予報(bào)告的，一次扣20分，并視情節(jié)輕重扣除崗位津貼。

（3）對(duì)重癥病人或突發(fā)病人，正班人員應(yīng)及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)或拿出其它緊急處理方案。必要時(shí)還要安排處理能力較強(qiáng)的院民與其同房居住，以防發(fā)生意外無人報(bào)告。若因安排不到位，報(bào)告不及時(shí)造成院民傷亡的，每發(fā)生一次扣當(dāng)班人員5-50分，并視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。

（4）給不能自理的老人送飯不及時(shí)或送錯(cuò)房間，造成老人到院辦公室反映的一次扣4分，按服務(wù)程序應(yīng)該督促、幫助老人完成的日常生活起居，凡有一項(xiàng)不按規(guī)范到位的扣4分。

（5）清潔衛(wèi)生不到位或?qū)先藨B(tài)度不夠和藹，造成老人反映或經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的，一次扣4分。

（6）經(jīng)老人反映，被子或衣服該洗的不洗，一件或一床扣2分；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門來檢查，發(fā)現(xiàn)老人的衣服或被子特別臟，造成不良印象的一次扣20分；窗簾該洗的不洗，一幅扣4分。

（7）經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查，發(fā)現(xiàn)玻璃、窗臺(tái)、墻群、扶手、桌椅、健身器材等設(shè)施設(shè)備上有灰塵的，一件扣一分。若相關(guān)部門來院檢查指導(dǎo)工作，衛(wèi)生不到位，印象極差的一次扣20分。

（8）不經(jīng)組長(zhǎng)批準(zhǔn)，發(fā)生擅自調(diào)班現(xiàn)象的一次扣10分；上班時(shí)間內(nèi)不經(jīng)請(qǐng)假隨意外出的，一次扣10分；正班人員無緊要事情不得請(qǐng)人代班，自己離開崗位，每發(fā)生一次扣10分；不經(jīng)允許，擅自延長(zhǎng)休假時(shí)間的一次扣20分;曠工一天以上的，每天扣20分；曠工達(dá)一周以上的，作自動(dòng)離崗處理。不嚴(yán)格記載考勤，上報(bào)考勤不準(zhǔn)或有意弄虛作假的，一 13

次扣4分。當(dāng)班時(shí)間內(nèi)做與工作不相關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（9）當(dāng)班記錄記錄不全或做虛假記錄的，一次扣4分；記錄不做，一次扣10分；不嚴(yán)格履行交接班手續(xù)的，一次扣20分；晚上10：00鐘不做一天中最后一次查房記錄的，一次扣4分。

（10）初期評(píng)估表、入住適應(yīng)計(jì)劃表、個(gè)案服務(wù)方案、定期評(píng)估表等資料填寫不全的，一人次扣4分。

（11）正班人員必須24小時(shí)堅(jiān)守工作崗位，正班人員中午睡覺或晚上10：00鐘以前就寢的一次扣4分；不論以什么理由（包括請(qǐng)人代班）參與打牌賭博的一次扣50分。

（12）按服務(wù)程序督促、幫助老人做好換季衣被、鞋襪的更換、清洗、存放工作，凡有一人不到位的，一人次扣4分；衣著不整潔、不干凈、凌亂不堪的，一人次扣2分；因工作人員工作方法不當(dāng)造成老人受傷的，一人次扣5-200分，并視情節(jié)輕重扣除全年的崗位津貼。

（13）嚴(yán)格執(zhí)行院民離院請(qǐng)銷假制度，凡院民離院請(qǐng)銷假制度不嚴(yán)，造成院民傷亡或走失的，一次扣100-200分，并取消全年的崗位津貼，只發(fā)給基本生活費(fèi)。

（14）每位工作人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，顧全大局，全心全意為院民服務(wù)。若工作人員之間發(fā)生矛盾不能正確對(duì)待，不講團(tuán)結(jié)，不顧大局而在院內(nèi)吵鬧，造成不良影響的，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人20分，一年內(nèi)達(dá)2次以上的作待崗處理，達(dá)3次以上的作開除處理。本組職工之間發(fā)生矛盾，組長(zhǎng)不予解決或解決不力的，發(fā)生一次扣組長(zhǎng)2分；院民發(fā)生矛盾，當(dāng)班人員不予解決或解決不力，發(fā)生一次扣當(dāng)班人員2分。

（15）凡本組工作人員一次扣分達(dá)50分以上的，組長(zhǎng)扣10分；本組人員扣全年崗位津的，組長(zhǎng)扣50分。

13、本制度從2010年1月1日起執(zhí)行。

生產(chǎn)后勤組崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、事務(wù)長(zhǎng)崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）負(fù)責(zé)院民生活物資的采購工作。

（2）合理開支院民生活費(fèi)，發(fā)揮資金最大的使用效率，確保院民吃好、喝好，并確保當(dāng)月?lián)艹鰯?shù)與實(shí)際開支額控制在±5%之內(nèi)。

（3）與食堂工作人員建立相互通氣制度，征求食堂所需物資方面的建議，以便合理地采購物資。

（4）負(fù)責(zé)管好后勤賬目，建立后勤生活物資現(xiàn)金日記賬，賬目要求清楚，錢賬相符，按月扎賬。

（5）按月匯總原始憑證，建好生活檔案，檔案集中統(tǒng)一放置；按月匯總生活憑證，每月底向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告當(dāng)月支出明細(xì)情況。

2、生產(chǎn)后勤組組長(zhǎng)崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）在院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下開展本組工作。

（2）起草本組的工作計(jì)劃、工作總結(jié)及其它文字材料并報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（3）合理安排本組的值班次序，確保良好的上班秩序、工作秩序，完成本組的各項(xiàng)工作任務(wù)。

（4）每月定期召開膳食管理委員會(huì)的老人會(huì)議，同膳食管委會(huì)的老人一道安排好自費(fèi)代養(yǎng)老人、公費(fèi)供養(yǎng)院民一日三餐的周譜，合理調(diào)配老人生活，膳食達(dá)到80%以上的院民人滿意。

（5）定期召開組內(nèi)職工會(huì)議，要求職工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)；積極更新烹飪方法，提高烹飪質(zhì)量，為院民提供可口的飯菜；對(duì)工作中存在的問題及時(shí)指出并予以糾正。

（6）搞好園田的規(guī)劃及管理，定期召開生產(chǎn)勞動(dòng)人員會(huì)議，合理安排生產(chǎn)勞動(dòng)任務(wù)，確保時(shí)令蔬菜、肉類等自給自足。

（7）規(guī)范本組的工作紀(jì)律、工作秩序、工作內(nèi)容，對(duì)本組人員嚴(yán)格要求，工作中嚴(yán)格按制度和程序辦事，對(duì)違反制度的同志堅(jiān)決按考核細(xì)則辦事，不當(dāng)“好人”，不循私情，不隱瞞事實(shí)依據(jù)。

（8）同事務(wù)長(zhǎng)一起搞好物資采購及生活核算工作。

（9）規(guī)范建立本組檔案資料，完善組內(nèi)的各項(xiàng)會(huì)議記錄及進(jìn)餐記錄，每月向院辦公室上報(bào)本組的考勤表并總結(jié)本月的工作情況。

3、生產(chǎn)后勤組組員崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，服從安排、聽眾指揮，認(rèn)真做好本職工作。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法規(guī)》，嚴(yán)防食物中毒。

（3）合理調(diào)配全院老人一日三餐的生活，膳食口味達(dá)到80%以上的老人滿意。

（4）早餐要求多樣化，并視情況調(diào)整早餐種類；午餐、晚餐每餐不少于三個(gè)熟菜（不含淹菜）；飯菜的軟硬、口味符合大多數(shù)老年人的要求；為需要流食、半流食及軟食的老人制作流食、半流食及軟食。

（5）制做各種咸菜、淹菜及其它食品，增加花樣和品種，盡量滿足老人口味。

（6）做好后勤組轄區(qū)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，食堂用具干凈衛(wèi)生，擺設(shè)整齊有序；室內(nèi)無蚊、無蠅、無鼠、無蟑螂、無灰塵、無有毒有害物體。

（7）妥善保管生產(chǎn)后勤組的所有物資、財(cái)產(chǎn)及各種用具，愛惜公共財(cái)產(chǎn)，正確使用各種用具，注意特殊用具的操作程序（如鍋爐等）。

（8）按季節(jié)種好園田蔬菜，確保時(shí)令蔬菜自給自足；養(yǎng)好牲豬，盡量滿足豬肉自給自足。

（9）搞好各種物資的進(jìn)出庫記錄，做好進(jìn)餐記錄，建立健全生產(chǎn)后勤組各種檔案資料及記錄資料，做到每項(xiàng)工作有據(jù)可查。

4、正班工作程序及工作職責(zé)

（1）工作時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守工作崗位，努力完成當(dāng)班工作。

（2）安排全院老人一日三餐的生活，并負(fù)責(zé)主廚。

（3）起早為老人準(zhǔn)備早餐，并注意早餐多樣化，按時(shí)開飯，按時(shí)提供開水和熱水。供應(yīng)開水及熱水時(shí)注意鍋爐的安全使用方法。

（4）早餐7：30——8：00準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)；中餐11：30分；晚餐冬季5：00分，夏季5：30分。

（5）按一周菜譜為老人準(zhǔn)備中餐及晚餐,飯菜口味達(dá)到80%以上的老人滿意。根據(jù)服務(wù)人員的申報(bào)，負(fù)責(zé)安排好供養(yǎng)人員的整生生日餐、病號(hào)營(yíng)養(yǎng)飯以及需要流食、半流食、軟食的食物供應(yīng)。根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好客餐供應(yīng)。

（6）打掃轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，定期進(jìn)行餐具消毒處理，防止病菌感染；清理食堂物資，各類食物分類存放，生熟不混放，防止食物變質(zhì)變味和食物中毒；做好各種賬目和記錄。

（7）根據(jù)季節(jié)和蔬菜品種制作各種淹菜、咸菜，該自己班上完成的工作不得拖到下一個(gè)班次。

（8）事務(wù)長(zhǎng)不在時(shí)，主動(dòng)安排當(dāng)日飯菜品種；食堂需要的其它物資均可代購。

5、副班工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）早上8：00鐘以前進(jìn)崗到位。

（2）打掃轄區(qū)范圍內(nèi)的室內(nèi)外衛(wèi)生，協(xié)助正班準(zhǔn)備中餐和晚餐。和正班一起為老人打飯。

（3）和正班人員一起做好各種淹菜、咸菜及其它工作。

（4）農(nóng)忙季節(jié)如果組長(zhǎng)需要與組長(zhǎng)一起到園田勞動(dòng)，無事時(shí)在食活動(dòng)，上班時(shí)間內(nèi)不得隨意到其它崗位串崗。

（5）下午開飯結(jié)束后可以回家休息，遇到中心工作或其它特殊情況服從統(tǒng)一安排。

6、交班時(shí)間、程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）正班轉(zhuǎn)副班或休假和副班或休假轉(zhuǎn)正班的時(shí)間為中午12：00鐘。

（2）交接班時(shí)必須履行簽字手續(xù)，交班人與接班人需同時(shí)對(duì)所有的物資進(jìn)行檢查核對(duì)，若有霉?fàn)€變質(zhì)的食物需立即報(bào)告并進(jìn)行處理，一旦發(fā)現(xiàn)其它問題要立即指出，此時(shí)發(fā)現(xiàn) 17 的問題接班人沒有責(zé)任，一切責(zé)任由交班人負(fù)責(zé)。交接班時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)問題，交接結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題一律由接班人負(fù)責(zé)。(3)雙方若不履行交接手續(xù)，在交接期間發(fā)現(xiàn)問題，一律視同交班人的責(zé)任。

7、生產(chǎn)后勤組考核細(xì)則

（1）不嚴(yán)格履行交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（2）不按規(guī)定時(shí)間開飯和提供開熱水，提前或推遲達(dá)20分鐘以上者，一次扣4分。

（3）飯菜生熟不均，一次扣2分；淹菜、咸菜因方法不當(dāng)做不成功，造成原材料大量浪費(fèi)，一次扣4分。

（4）各種用具使用不當(dāng)，造成用具損壞的，一件扣4分；炊具洗滌不凈，消毒不到位，一件扣1分；衛(wèi)生不到位，食堂有蠅、蚊、鼠、蟑螂、蛆等，不及時(shí)采取措施處理的，一次扣10分；各類用具使用后不認(rèn)真收檢，到處亂扔，尤其是室外用具丟在室外，任其風(fēng)吹雨灑，日曬夜露，發(fā)現(xiàn)一次扣4分。

（5）不按程序使用鍋爐，造成嚴(yán)重事故的，一次扣100分；指使院民或其他人員操作鍋爐，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；請(qǐng)?jiān)好竦藉仩t房上開水或熱水，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；請(qǐng)?jiān)好裆祥_水或熱水被燙傷的，除支付全部醫(yī)藥費(fèi)外，一次扣100分。

（6）請(qǐng)?jiān)好竦绞程脦椭鍪?，造成院民受傷的，除支付全部醫(yī)藥費(fèi)外，一次扣50分。杜絕患傳染病者到食堂做事，發(fā)現(xiàn)一次扣20分。

（7）園田規(guī)劃不合理，季節(jié)上該種的蔬菜沒有種上，造成園田空閑，一次扣10分；種植的蔬菜管理不善，造成蔬菜不能自給的，一次扣5分；家禽家畜管理不善，造成家禽家畜死亡的，一次扣10分（人力不可抗拒的原因除外）。

（8）蔬菜收回食堂后，不及時(shí)處理，造成蔬菜大量浪費(fèi)甚至倒掉的，一次扣10分；事務(wù)長(zhǎng)不在，當(dāng)天生活安排不到位，造成院民為生活上訪告狀的，一次扣當(dāng)班人員10分。

（9）采購人員低值高價(jià)或數(shù)量不足，損失部分由采購人員賠償；驗(yàn)收人員不堅(jiān)持原則，隨意驗(yàn)收的，一次扣2分。

（10）食物保管不力，造成霉?fàn)€變質(zhì)的，一次扣10分；明知食物已經(jīng)不能食用而繼續(xù)食用的，一次扣10分；造成食物中毒的，只發(fā)基本生活費(fèi)并重新安排崗位，當(dāng)年考核按不合格計(jì)算；食物中毒造成人員傷亡的，移送公安機(jī)關(guān)處理。

（11）不經(jīng)組長(zhǎng)批準(zhǔn)，發(fā)生擅自調(diào)班現(xiàn)象的一次扣10分；上班時(shí)間內(nèi)不經(jīng)請(qǐng)假隨意外出的，一次扣10分；不經(jīng)請(qǐng)假，擅自延長(zhǎng)休假時(shí)間的，一次扣20分；曠工達(dá)一天以上的，每天扣20分；曠工達(dá)一周以上的，作自動(dòng)離崗處理。

（12）不嚴(yán)格記載考勤，上報(bào)考勤不準(zhǔn)或有意弄虛作假的，一次扣4分。

（13）當(dāng)班記錄記錄不全或做虛假記錄的，一次扣4分；記錄不做，一次扣10分。

（14）每位工作人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，顧全大局，全心全意為院民服務(wù)。若工作人員之間發(fā)生矛盾不能正確對(duì)待，不講團(tuán)結(jié)，不顧大局而在院內(nèi)吵鬧，造成不良影響的，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人20分；全年達(dá)2次以上的作待崗處理，達(dá)3次以上作開除處理。組內(nèi)職工發(fā)生矛盾，組長(zhǎng)不予解決或解決不力，發(fā)生一次扣組長(zhǎng)2分；在生產(chǎn)后勤組參加勞動(dòng)的院民發(fā)生糾紛，組長(zhǎng)或當(dāng)班人員不予解決或解決不力，發(fā)生一次扣組長(zhǎng)或當(dāng)班人員2分。

（15）處理問題方法不當(dāng)，與老人惡言相加，一次扣10分；造成老人上訪或自費(fèi)老人離院的，一次扣50分；動(dòng)手傷害老人的，除給老人賠禮道歉、寫出書面檢討并支付老人的全部醫(yī)藥費(fèi)外，一次扣100分，情節(jié)嚴(yán)重的移交公安機(jī)關(guān)處理。造成老人傷亡的，只發(fā)基本生活費(fèi)；其他工作人員知道情況不及時(shí)處理也不予報(bào)告的，一次扣20分，并視情節(jié)輕重只發(fā)基本生活費(fèi)。

8、本制度從2010年1月1日起執(zhí)行。

醫(yī)務(wù)室崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、醫(yī)務(wù)室主任崗位規(guī)范和崗位標(biāo)準(zhǔn)

（1）在院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。

（2）負(fù)責(zé)組內(nèi)工作計(jì)劃、工作總結(jié)及各項(xiàng)規(guī)章制度的起草工作，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；不斷完善崗位規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、制度并經(jīng)常督促檢查，按時(shí)總結(jié)匯報(bào)；

（3）具體組織、實(shí)施全院的醫(yī)療、康復(fù)、預(yù)防、保健工作。

（4）帶頭執(zhí)行院內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范，了解和掌握組內(nèi)工作狀況，做好本組與其它組之間的協(xié)調(diào)工作。

（5）經(jīng)常性地學(xué)習(xí)新技術(shù)、新療法，在工作中對(duì)有價(jià)值的病案進(jìn)行總結(jié)研究。

（6）負(fù)責(zé)院民的救治工作及請(qǐng)外院醫(yī)生會(huì)診，利用外院的醫(yī)療器械和技術(shù)開展醫(yī)療協(xié)作工作。

2、臨床醫(yī)師職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)全院老人的醫(yī)療、預(yù)防保健及康復(fù)工作，擔(dān)任門診值班工作。

（2）對(duì)病員進(jìn)行檢查、診斷、治療、開寫醫(yī)囑并檢查執(zhí)行情況，同時(shí)還要做一些必要的其它檢查。

（3）書寫各項(xiàng)記錄，對(duì)新入院者及時(shí)體檢，及時(shí)寫出初期評(píng)估報(bào)告；做好查房記錄，做到處方規(guī)范、用藥合理、診斷明確。

（4）在治療疾病的同時(shí)，側(cè)重預(yù)防保健工作，防止流行性疾病及傳染病的發(fā)生和流行；對(duì)重大疾病及時(shí)報(bào)告并果斷采取措施。

（5）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，親自操作或指導(dǎo)服務(wù)人員進(jìn)行各種檢查和治療，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

（6）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷掌握新技術(shù)、新療法。

（7）隨時(shí)了解病人的思想、生活情況，征求病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的意見，做好病人的思想工作；控制好老人藥費(fèi)。

（8）堅(jiān)持每天查房，并做好查房記錄。

3、護(hù)士職責(zé)

（1）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理制度和技術(shù)操作規(guī)程，正確執(zhí)行醫(yī)囑，準(zhǔn)確及時(shí)完成各項(xiàng)護(hù)理工作，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。

（2）做好基礎(chǔ)護(hù)理和精神護(hù)理，經(jīng)常巡視院民住房，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

（3）認(rèn)真做好危重病人的搶救與護(hù)理。

（4）協(xié)助醫(yī)生做好各種診療工作。

（5）定期組織病人學(xué)習(xí)，宣傳健康保健知識(shí)，征求老人和家屬意見，改進(jìn)護(hù)理工作。

（6）做好消毒隔離、物資以及藥品材料的保管工作。

4、藥品管理及發(fā)放制度

為切實(shí)做好藥品的管理及發(fā)放工作，保障患者用藥安全，結(jié)合本院的實(shí)際情況，特制定以下制度：

（1）進(jìn)藥與驗(yàn)收：a、購藥應(yīng)以質(zhì)量為前提，從合法的醫(yī)藥公司進(jìn)貨，醫(yī)生進(jìn)藥采取誰進(jìn)藥誰負(fù)責(zé)的原則，對(duì)自己所購的藥品器械質(zhì)量負(fù)責(zé)。b、購藥應(yīng)有合法票據(jù)，并按規(guī)定建立購進(jìn)記錄，做到票、賬、貨相符。c、驗(yàn)收人員對(duì)購進(jìn)的藥品應(yīng)根據(jù)原始憑證嚴(yán)格驗(yàn)明藥品的合格證、藥品的通用名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號(hào)、有效期等。

（2）發(fā)藥與喂藥：a、調(diào)配處方必須核對(duì)患者姓名、藥品的名稱、數(shù)量、用法、用量、禁忌等。b、嚴(yán)格依據(jù)醫(yī)師的處方所列的藥品調(diào)配、發(fā)藥，不得擅自對(duì)處方所記載的藥品以及用法、用量作任何的增減、替代或變動(dòng)。c、發(fā)現(xiàn)有配伍禁忌或超劑量的處方，藥劑人員首先應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配并與處方醫(yī)師取得聯(lián)系，必要時(shí)由處方師簽字更正。若處方師堅(jiān)持原處方，藥劑人員應(yīng)要求處方師重新簽字后方可調(diào)配。d、對(duì)生活能夠自理老人的藥品按處方核對(duì)后發(fā)至病人保管，并告知其用法、用量；對(duì)生活不能自理的老人或智商有問題的老人，其藥品放到值班室里，由當(dāng)班人員按醫(yī)囑按給服。

（3）登記、劃價(jià)與保管：a、每天登記好處方上的藥品，填寫好每天的處方數(shù)，并做好相關(guān)記錄。b、藥品價(jià)格略低于市場(chǎng)價(jià)，不得以任何形勢(shì)擅自提高或降低藥品價(jià)格。c、藥品保管賬目清楚，進(jìn)出賬目與實(shí)物相符；每月一扎賬，報(bào)

表到財(cái)務(wù)室。d、藥品一經(jīng)發(fā)至患者手中確認(rèn)無誤后，禁止退還和更換，禁止在藥房借、還、換藥品；e、藥品的儲(chǔ)存與存放必須分類。

（4）器械的管理：a、購進(jìn)的器械應(yīng)根據(jù)原始憑證嚴(yán)格驗(yàn)明其合格證、生產(chǎn)日期、名稱、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)等。b、一次性使用的醫(yī)療器械不得重復(fù)使用，使用過的應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定銷毀，并作記錄。

5、預(yù)防保健工作制度

（1）掌握全院老人的身體狀況，認(rèn)真做好傳染病的預(yù)防工作。

（2）每月開展一次健康知識(shí)講座活動(dòng)，做好全院健身保健及衛(wèi)生宣教工作。

（3）負(fù)責(zé)做好老人入院及定期體檢工作，掌握每個(gè)老人的健康狀況，提出保健防護(hù)措施。

（4）做好季節(jié)性的疾病預(yù)防工作。

（5）做好院民飲食保健及指導(dǎo)工作，參與討論制定食譜。

6、本制度從2010年1月1日起執(zhí)行。

第五篇：收銀員崗位操作規(guī)范

收銀管理規(guī)范及操作流程

目錄

第一章： 收銀一日工作流程

一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

二、營(yíng)業(yè)中

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后

四、營(yíng)業(yè)間隙就餐規(guī)范 第二章：收銀操作細(xì)則

一、收款流程

二、賬務(wù)流程

三、頂崗規(guī)范

四、賬務(wù)規(guī)范 第三章：現(xiàn)金保管規(guī)范

一、備用金管理

二、營(yíng)業(yè)款規(guī)范 第四章：信用卡受理規(guī)范

一、受理信用卡時(shí)應(yīng)遵循的原則：

二、受理信用卡時(shí)的注意事項(xiàng)： 第五章：支票受理規(guī)范

一、支票使用規(guī)定：

二、支票受理注意事項(xiàng)： 第六章：收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范

一、各種付款方式相關(guān)的問題處理：

二、軟、硬件設(shè)備故障的處理：

三、遇其它特殊情況處理方法: 附相關(guān)表單及印章模版

第一章 收銀一日工作流程

一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1、收銀員應(yīng)穿好工作服，通過員工通道進(jìn)入工作區(qū)域，準(zhǔn)時(shí)簽到。

2、列隊(duì)參加每日收銀晨會(huì)，聽取收銀組長(zhǎng)工作安排，了解促銷活動(dòng)及工作注意事項(xiàng)。

3、晨會(huì)結(jié)束至財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。

4、根據(jù)安全線路到達(dá)各自收銀臺(tái)，打掃衛(wèi)生，檢查、補(bǔ)充收銀物資和促銷宣傳資料。

5、連接電源，打開所有收銀設(shè)備；登錄收銀系統(tǒng)，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。如有異常，時(shí)上報(bào)信息中心進(jìn)行解決。

6、將收訖章、私章、印臺(tái)放好，做好迎客前準(zhǔn)備工作。

二、營(yíng)業(yè)中

1、迎客：

迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來。

2、及時(shí)按序接待顧客：

1）顧客走近收銀臺(tái)時(shí)站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌用語：“歡迎光臨，請(qǐng)問有廣場(chǎng)會(huì)員卡嗎？”，語調(diào)柔和親切、音量適中。

2）站立服務(wù)，雙手接過顧客手中的付款通知單、會(huì)員卡等，先刷會(huì)員卡按商鋪開具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應(yīng)付金額XX元”，接過顧客遞過來的現(xiàn)金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請(qǐng)稍等”,進(jìn)行電腦輸入。

3、收銀：

1）顧客使用現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，辨認(rèn)過程應(yīng)盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的

反感。

2）顧客使用信用卡時(shí)，根據(jù)POS機(jī)顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請(qǐng)輸入密碼”。3）當(dāng)顧客使用吾悅卡時(shí)，應(yīng)在使用完畢后將卡上余額填寫在小標(biāo)簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現(xiàn)金。

4）當(dāng)顧客使用會(huì)員卡時(shí)，必須按規(guī)定刷卡使顧客享受購物積分，不得以任何方式進(jìn)行虛假積分。5）當(dāng)收銀機(jī)顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現(xiàn)其他錯(cuò)誤信息提示時(shí)，應(yīng)語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營(yíng)業(yè)員或現(xiàn)場(chǎng)管理人員取得聯(lián)系、妥善處理，同時(shí)應(yīng)向顧客表示歉意。

6）當(dāng)收銀繁忙時(shí)，不得催促顧客付款和出現(xiàn)不耐煩的表情，應(yīng)招呼好其他顧客，禮貌用語：“請(qǐng)稍等，馬上就好?！?/p>

7）收銀結(jié)束，審核無誤后在收銀機(jī)打出的購物票據(jù)上蓋收訖印章、收銀員私章。

4、道別送客：

1）規(guī)范站立，將購物票據(jù)連同會(huì)員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。”

2）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語：“歡迎下次光臨！”

三、結(jié)束營(yíng)業(yè)后

1、接待完最后一名顧客后，根據(jù)廣場(chǎng)提示進(jìn)行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關(guān)機(jī)拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應(yīng)耐心等待直至收銀過程結(jié)束。

2、結(jié)束收款后，清點(diǎn)收銀臺(tái)備用金及營(yíng)業(yè)款，進(jìn)行核算對(duì)賬，打印相關(guān)結(jié)算報(bào)表。

3、整理貨款填寫封包單對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行封包處理，有價(jià)單據(jù)分類整理統(tǒng)一放置。

4、關(guān)閉收銀機(jī)、將收銀臺(tái)抽屜鎖好，蓋上防塵布。

5、切斷電源，進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。

6、根據(jù)廣場(chǎng)結(jié)束營(yíng)業(yè)提示，帶齊錢款，單據(jù)離開收銀臺(tái)。

7、根據(jù)安全線路將現(xiàn)金，單據(jù)交至財(cái)務(wù)辦公室，備用金錢袋收入金庫。

8、從員工通道至更衣室換衣下班。

四、營(yíng)業(yè)間隙就餐規(guī)范

1、用餐時(shí)間午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。樓層各帳臺(tái)收銀員輪流就餐，每人用餐時(shí)間不超過30分鐘。

2、員工需按廣場(chǎng)規(guī)定路線至食堂就餐。

第二章 收銀操作細(xì)則

一、收款流程

1、收單：營(yíng)業(yè)員在確定顧客消費(fèi)時(shí)，開具一式兩聯(lián)《付款通知單》，第一聯(lián)：收銀留存聯(lián)；第二聯(lián)：柜組留存聯(lián)：顧客持兩聯(lián)《付款通知單》至收銀臺(tái)進(jìn)行交款（活動(dòng)期使用一式三聯(lián)《付款通知單》，第三聯(lián)參加活動(dòng)時(shí)使用）。收銀員收單時(shí)要提示顧客出示吾悅國(guó)際廣場(chǎng)會(huì)員卡。

2、審單：收銀員收到《付款通知單》時(shí)需審核：日期、柜組品牌、營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額大小寫是否填寫完整及準(zhǔn)確；如有錯(cuò)誤及時(shí)退回更改。

3、錄單：先刷顧客會(huì)員卡，根據(jù)《付款通知單》收銀員逐一將商品編碼、營(yíng)業(yè)員工號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、折扣數(shù)據(jù)準(zhǔn)確輸入收銀銷售界面；同時(shí)快速審核電腦顯示與《付款通知單》內(nèi)容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計(jì)金額是否一致；確認(rèn)無誤后進(jìn)行收款。

4、收款：根據(jù)顧客付款方式堅(jiān)持做到“唱收唱付”；1）現(xiàn)金：快速、隱蔽的辨別真?zhèn)?，點(diǎn)清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認(rèn)后，錄入電腦；根據(jù)找零金額，準(zhǔn)確快速從錢箱中抽取相對(duì)嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識(shí)別信用卡真?zhèn)魏涂ū趁婧灻?，確認(rèn)無誤后刷卡，刷卡成功后請(qǐng)顧客核對(duì)密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯(lián)簽購單，第一聯(lián)：商戶聯(lián)；第二聯(lián)：持卡人聯(lián)；請(qǐng)顧客核對(duì)簽購單金額，確認(rèn)后在兩聯(lián)簽購單上簽名，收銀員需核對(duì)持卡人簽名，并留存簽購單第一聯(lián)商戶聯(lián)。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標(biāo)簽，刷卡時(shí)收銀員需錄入13位校驗(yàn)碼。如卡內(nèi)仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進(jìn)行標(biāo)注，同時(shí)告知顧客卡內(nèi)余額；如無余額，收銀員應(yīng)告知顧客卡內(nèi)金額已經(jīng)刷完，須回收此卡。4）活動(dòng)券：快速審核活動(dòng)券有效性，審核內(nèi)容包括：是否可在吾悅國(guó)際廣場(chǎng)消費(fèi)、是否在使用有效期內(nèi)、是否具有有效蓋章以及所購物品是否在使用范圍內(nèi)；如活動(dòng)券金額大于商品金額應(yīng)告知顧客活動(dòng)券不找零規(guī)則，確認(rèn)無誤后錄入電腦。

5、蓋章：交易成功后，打印一式兩聯(lián)卷式發(fā)票，第一聯(lián)：顧客聯(lián)；第二聯(lián)柜組聯(lián)；在兩聯(lián)發(fā)票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯(lián)《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯(lián)。

6、遞單：收銀員將顧客現(xiàn)金找零或簽購單第二聯(lián)持卡人聯(lián)、《付款通知單》第二聯(lián)、兩聯(lián)發(fā)票、會(huì)員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認(rèn)（卡在單據(jù)的最上面，單據(jù)整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對(duì)顧客講：“這是你的卡和單據(jù)，請(qǐng)拿好，歡迎您下次光臨！”

二、賬務(wù)流程：

1、打印結(jié)算單：結(jié)束營(yíng)業(yè)收款后，收銀員輸入597，打印一式兩聯(lián)《收銀日?qǐng)?bào)表》，報(bào)表中顯示當(dāng)天所有付款方式總金額，核對(duì)報(bào)表日期、工號(hào)是否準(zhǔn)確；做信用卡結(jié)算，打印信用卡結(jié)算單。

2、核對(duì)金額：根據(jù)《收銀日?qǐng)?bào)表》上各類付款方式金額逐一進(jìn)行核對(duì)，所有交款金額必須保證與《收銀日?qǐng)?bào)表》數(shù)據(jù)一致，不一致的作為收銀員的差錯(cuò)。1）現(xiàn)金：清點(diǎn)出與《收銀日?qǐng)?bào)表》一致的現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款，確認(rèn)營(yíng)業(yè)款后再清點(diǎn)備用金。無誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內(nèi)；填寫《封包單》，將現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款進(jìn)行封包，把填寫完整的《封包單》貼于營(yíng)業(yè)款封包上，在封包與《封包單》接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購單：核對(duì)信用卡結(jié)算單金額與《收銀日?qǐng)?bào)表》信用卡金額，無誤后把信用卡結(jié)算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。3）活動(dòng)券：清點(diǎn)所有活動(dòng)券，與《收銀日?qǐng)?bào)表》核對(duì)，無誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。

3、填寫《營(yíng)業(yè)收繳款單》：核對(duì)完所有收款金額后，填寫一式兩聯(lián)的《營(yíng)業(yè)收繳款單》，第一聯(lián)：收銀員存根聯(lián)；第二聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)；填寫內(nèi)容包括：日期、收銀臺(tái)號(hào)、繳款合計(jì)金額大小寫及各類付款方式總金額。

4、整理封包、備用金錢包：1）非現(xiàn)金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動(dòng)券等票據(jù)放入拉鏈袋內(nèi)，同時(shí)附上《收銀日?qǐng)?bào)表》第一聯(lián)。（《付款通知單》，上附《收銀日?qǐng)?bào)表》第二聯(lián)面用回形針固定）2）現(xiàn)金封包：把整理好的營(yíng)業(yè)款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內(nèi)。

三、頂崗規(guī)范：

1、作為頂崗人員，要具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心，自身自律性好，業(yè)務(wù)技能全面、熟練，并具有很好 的帶動(dòng)作用。

2、頂崗時(shí)，以收銀組長(zhǎng)或主管通知為準(zhǔn)，不得隨意離臺(tái)去頂崗，對(duì)各臺(tái)人員的離臺(tái)時(shí)間作好時(shí)間登記，組長(zhǎng)將會(huì)對(duì)該登記本進(jìn)行檢查，做為頂崗人員工作的一個(gè)考核內(nèi)容。

3、頂崗人員主要以頂臺(tái)輪流就餐和頂臺(tái)洗手間工作，頂崗就餐須按規(guī)定順序及時(shí)間進(jìn)行。

4、頂完臺(tái)后，及時(shí)回到自己崗位進(jìn)行收款工作，不得不開機(jī)或停止收款。

5、離臺(tái)人員：

1）無人頂崗：無顧客結(jié)賬時(shí)，將所有現(xiàn)金、有價(jià)單據(jù)、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統(tǒng)退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺(tái)面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關(guān)鑰匙，關(guān)上收銀臺(tái)門。

2）有人頂崗：清點(diǎn)500元備用金留頂臺(tái)人員找零，與頂臺(tái)人員確認(rèn)交接時(shí)579的交易金額并作記錄，離臺(tái)人員除500員備用金外其余現(xiàn)金、有價(jià)單據(jù)、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺(tái)時(shí)再走鑰匙。

6、頂臺(tái)人員：清點(diǎn)離臺(tái)人員留存500元備用金零錢，必須與離臺(tái)人員相互確認(rèn)金額，同時(shí)與離臺(tái)人員確認(rèn)交接時(shí)579的交易金額并作記錄。

7、回臺(tái)人員與頂臺(tái)人員的交接：1）記錄交接時(shí)579的交易金額。2）頂臺(tái)人員在臺(tái)收款金額=回臺(tái)人員交接時(shí)597交易金額-頂臺(tái)交接時(shí)597交易金額。3）回臺(tái)人員根據(jù)所得金額清點(diǎn)頂臺(tái)人員收款金額+500元備用金，確認(rèn)金額后交接結(jié)束。4）頂臺(tái)人員所收交易需在《付款通知單》上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購單及活動(dòng)券上也需加蓋私章或簽名以作區(qū)別。

四、賬務(wù)規(guī)范：

1、在收款過程中，無顧客交款的時(shí)候要隨時(shí)清理所收的賬款。

2、在清理現(xiàn)金時(shí)要注意安全，在錢箱中將現(xiàn)金按不同面值、版本整理好。

3、將所收的各類單據(jù)按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁右上角注明合計(jì)數(shù)。

4、將所收的券按不同種類分開扎放。

5、結(jié)束收款后，要將所收的賬、款和收銀機(jī)收銀日?qǐng)?bào)表上的明細(xì)進(jìn)行核對(duì)，無誤后逐一填寫營(yíng)業(yè)收繳款單。

6、將所有收回的付款通知單與收銀日?qǐng)?bào)表第一聯(lián)捆扎在一起，收銀日?qǐng)?bào)表放在最上面。

7、每次交款時(shí)，收銀員應(yīng)上交兩種封包，一種為營(yíng)業(yè)款封包，為收銀員當(dāng)天所收的全部營(yíng)業(yè)現(xiàn)金，封包上應(yīng)貼有填寫完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現(xiàn)金外的所有有價(jià)單據(jù)的封包，包括信用卡簽購單、支票、各類活動(dòng)券等，并在封包上附上收銀日?qǐng)?bào)表第二聯(lián)。兩種封包單的合計(jì)金額應(yīng)與營(yíng)業(yè)收繳款單金額一致。

8、收銀員必須保證帳款準(zhǔn)確無誤，收銀過程中嚴(yán)禁弄虛作假，特別是對(duì)于用卡顧客，嚴(yán)禁瞞報(bào)、漏報(bào)、多刷的情況發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按嚴(yán)重違紀(jì)處理；收銀員在結(jié)款時(shí),如有長(zhǎng)短款須立即按長(zhǎng)短數(shù)額補(bǔ)齊；在結(jié)賬時(shí),不許私帶和私拿錢幣；嚴(yán)禁用各種卡、券等有價(jià)物兌換現(xiàn)金。

9、各收銀臺(tái)不得留有過夜現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)，各收銀員的印章應(yīng)妥善保管，現(xiàn)金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發(fā)票，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票的使用規(guī)范。

10、各收銀臺(tái)每晚應(yīng)在操作完最后一筆交易后進(jìn)行結(jié)帳，根據(jù)廣場(chǎng)提示，無特殊情況不得提前。如收銀臺(tái)錢款較多，可隨時(shí)預(yù)繳至財(cái)務(wù)部。

11、錢包內(nèi)只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財(cái)務(wù)辦公室金庫。

12、收銀員得到收銀組長(zhǎng)審核確認(rèn)后，才可離開；收銀員在上交兩種封包同時(shí)出示填寫完整的兩聯(lián)《營(yíng)業(yè)收繳款單》，收銀組長(zhǎng)核對(duì)金額后撕下第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，并在第一聯(lián)收銀員存根聯(lián)上加蓋收銀組長(zhǎng)私章，以示組長(zhǎng)審核確認(rèn)。

13、在賬務(wù)處理中，收銀員無權(quán)將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺(tái)做退貨，必須通知收銀組長(zhǎng)或主管處理，同時(shí)收回原交易的所有票據(jù)。

第三章 現(xiàn)金保管規(guī)范

一、備用金管理

1、每人配備專用錢包，錢包內(nèi)暫定1000元備用金。

2、每人每天上班時(shí)需到財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)錢包，領(lǐng)取時(shí)需輕拿輕放，下班時(shí)錢包需放回財(cái)務(wù)辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。

3、每天領(lǐng)錢包時(shí)可在財(cái)務(wù)辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當(dāng)面點(diǎn)清錢款。

4、錢包應(yīng)放置在收銀臺(tái)指定抽屜內(nèi)，隨開隨關(guān)，及時(shí)鎖好抽屜。

5、備用金金額固定不變，每天要求認(rèn)真清點(diǎn)，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時(shí)上交，少于部分需及時(shí)補(bǔ)齊，不允許私自挪用或外借備用金。

6、收銀組長(zhǎng)每月至少清點(diǎn)一次備用金，收銀主管將不定期抽點(diǎn)備用金，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)錢款短少。

二、營(yíng)業(yè)款管理

1、收款時(shí)做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點(diǎn)鈔時(shí)需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款時(shí)注意辨別真假鈔。

3、佰元大鈔滿1萬元時(shí)及時(shí)放入錢包內(nèi)，并及時(shí)鎖好抽屜。

4、收銀臺(tái)現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款過多時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收銀組長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)收款，確保在臺(tái)現(xiàn)金的安全。

5、下班交款時(shí)需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財(cái)務(wù)辦公室交款。

第四章 信用卡受理規(guī)范

一、受理信用卡時(shí)應(yīng)遵循的原則：

1、認(rèn)真、嚴(yán)格的審核信用卡應(yīng)確定是不是本人的卡。

2、審核卡面的各種特征，識(shí)別真?zhèn)巍?/p>

3、卡背面簽名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、過期的卡不能受理。

6、對(duì)持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現(xiàn)且金額較大的商品，要及時(shí)與銀行取得聯(lián)系。

7、如在受理時(shí)遇到疑問，可先向收銀組長(zhǎng)或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。

二、受理信用卡時(shí)的注意事項(xiàng)：

1、每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)先對(duì)pos機(jī)進(jìn)行簽到，簽到后再進(jìn)行正常刷卡業(yè)務(wù)。

2、每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后必須對(duì)pos機(jī)進(jìn)行結(jié)算，每臺(tái)pos機(jī)每天只能做一次結(jié)算。

3、信用卡不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效證件的要認(rèn)真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號(hào)碼。

有效證件為：身份證、軍官證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、居留證、警官證

5、簽購單上的金額不得支付現(xiàn)金給顧客，如信用卡消費(fèi)后發(fā)生退貨，不得退現(xiàn)，仍將金額退回其卡上；

第五章 支票受理規(guī)范

一、支票使用規(guī)定：

1、收銀臺(tái)不單獨(dú)受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關(guān)樓層負(fù)責(zé)人簽字的《支票受理單》進(jìn)行支票受理。

2、收銀臺(tái)只受理同城轉(zhuǎn)賬支票，不受理現(xiàn)金支票。

二、支票受理注意事項(xiàng):

1、有效期為簽發(fā)日起10天，收到支票及時(shí)聯(lián)系收銀組長(zhǎng)或主管進(jìn)行解繳并做好相關(guān)交接記錄。

2、支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。

3、對(duì)于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細(xì)審核，確保無誤無涂改。

4、大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“￥”符號(hào)，大、小寫金額必須一致。

5、支票所蓋財(cái)務(wù)章和法人章要齊全且清晰。

6、支票上必須要有支付密碼。

第六章 收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范

收銀員是商場(chǎng)一線服務(wù)的第二大主體，同樣代表著商場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)與形象，收銀服務(wù)必須做到準(zhǔn)確、快捷、禮貌周到、專業(yè)服務(wù)，才能塑造良好的服務(wù)形象。由于顧客需求的復(fù)雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對(duì)收銀工作中可能出現(xiàn)的特殊問題，制訂以下相關(guān)應(yīng)急處理規(guī)范：

一、各種付款方式相關(guān)的問題處理

1、現(xiàn)金

A、顧客對(duì)付款或找零出現(xiàn)疑義，應(yīng)停止收款，請(qǐng)顧客稍等（對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下），立即打電話找收銀組長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)收銀員備用金，如發(fā)現(xiàn)多款，將多款退給顧客，并當(dāng)面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉(zhuǎn)的告知顧客貨款無誤，并請(qǐng)顧客錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

B、遇見假幣、拼接幣現(xiàn)象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠(chéng)懇的請(qǐng)顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語（對(duì)不起，請(qǐng)您換一張）。

2、銀行卡

收款過程中，因銀行系統(tǒng)故障導(dǎo)致多刷顧客銀行卡，但收銀機(jī)未顯示，先對(duì)顧客表示歉意，讓顧客留下卡號(hào)、姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等信息，告之顧客請(qǐng)后臺(tái)主管查詢確認(rèn)后，給顧客致電解釋。

3、外卡

A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。

B、外卡顧客如分單多次消費(fèi)，將前筆撤銷，刷其總金額。

C、外卡單據(jù)必須打印的清晰完整，嚴(yán)禁手寫刷卡單據(jù)信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發(fā)生退單損失自負(fù)。

4、吾悅卡

A、顧客在使用吾悅卡消費(fèi)時(shí),若刷卡時(shí)無任何反應(yīng)或顯示“無此卡信息”,應(yīng)對(duì)顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請(qǐng)您攜帶身份證到客服辦理或查詢?！?/p>

B、若顧客對(duì)吾悅卡有疑問,可請(qǐng)其至客服查詢。

二、軟、硬件設(shè)備故障的處理

1、刷信用卡時(shí)購物發(fā)票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：

應(yīng)先請(qǐng)顧客稍等，在信用卡交易系統(tǒng)里查詢刷卡是否成功，如確認(rèn)該筆交易已成功，可進(jìn)行簽購單補(bǔ)打；如后臺(tái)查不到此筆交易，則視為交易不成功，進(jìn)行重新刷卡。如顧客有疑問，先對(duì)顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯(lián)查詢。

2、信用卡簽購單或購物發(fā)票打到一半卡紙，按如下方式處理：

應(yīng)先請(qǐng)顧客稍等，可把打印機(jī)重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進(jìn)入即可。

3、刷信用卡時(shí)顧客密碼已輸入，遇到電腦死機(jī)，按如下方式處理：

應(yīng)先請(qǐng)顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認(rèn)死機(jī)，要把機(jī)子關(guān)掉重新啟動(dòng)，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統(tǒng)里查詢，如交易存在，可進(jìn)行簽購單補(bǔ)打，購物發(fā)票重打?。ㄊ浙y組長(zhǎng)操作），若交易未成功，重新錄入交易。

4、若突遇賣場(chǎng)斷電情況，按如下方式處理：

此時(shí)要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關(guān)好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，保管好臺(tái)內(nèi)貨款和物品，等待商場(chǎng)集中通知。8．賣場(chǎng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障無法收款，按如下方式處理：

收銀員在第一時(shí)間將情況反饋給信息部、收銀組長(zhǎng)和主管；此時(shí)若顧客持現(xiàn)金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機(jī)狀態(tài)下收款，但vip卡暫時(shí)不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網(wǎng)暫時(shí)不可收，收銀組長(zhǎng)和主管應(yīng)加強(qiáng)巡場(chǎng)，引導(dǎo)顧客，并做好顧客解釋工作。

三、遇其它特殊情況處理方法：

1、顧客手持發(fā)票找到收銀臺(tái)，表示VIP卡忘記積分，要求補(bǔ)辦積分，如何處理？ 請(qǐng)顧客至客服辦理

2、顧客手持發(fā)票找到收銀臺(tái)要求退差價(jià)將如何處理？ 請(qǐng)顧客持購物發(fā)票至客服中心咨詢或辦理。

3、如何知道我的打印機(jī)該更換收銀小票了？

卷式發(fā)票即將用完時(shí)，在其一側(cè)會(huì)出現(xiàn)紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時(shí)銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時(shí)更換。

4、如果發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)起火，你該怎么辦？ 1）及時(shí)致電至現(xiàn)場(chǎng)安管員。2）拿起就近的滅火器及時(shí)撲救。3）及時(shí)疏散顧客

5、如果發(fā)生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦？ 1）盡量制止?fàn)幎?，第一時(shí)間致電現(xiàn)場(chǎng)安管員。2）疏散周邊顧客，保護(hù)其他顧客的安全。3）盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場(chǎng)處理。

6、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有可疑包裹、或收銀臺(tái)收到恐嚇電話時(shí)，你該怎么辦？ 1）保持鎮(zhèn)定，不要觸碰可疑物，及時(shí)致電現(xiàn)場(chǎng)安管員。2）不要向任何人擴(kuò)散消息。

7、當(dāng)你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦？

1）及時(shí)致電現(xiàn)場(chǎng)安管員。

2）挪開漏水處物品，以免造成損失。3）請(qǐng)保潔人員清理地面。

8、當(dāng)你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦？

1）及時(shí)致電通知現(xiàn)場(chǎng)安管員及醫(yī)務(wù)人員。

2）撥打急救電話120或110等待專業(yè)救護(hù)人員到場(chǎng)。3）留下目擊者電話以便調(diào)查取證。

9、當(dāng)你遇到搶劫，你該怎么辦？

1）按下就近收銀臺(tái)報(bào)警按鈕，或及時(shí)致電現(xiàn)場(chǎng)安管員。2）注意人身安全，盡量拖延時(shí)間，降低損失。

行走路線規(guī)范（待定）

表單樣式：

現(xiàn)金封包單：

營(yíng)業(yè)收繳款單

印章模版：