第一篇：宗萌 蘇寧電器組織結(jié)構(gòu)

蘇寧電器大賣場組織結(jié)構(gòu)調(diào)研報告

姓名：宗萌

班級：641030

學號：64103019 組別：第六組

一、蘇寧電器簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當時的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。

二、蘇寧電器連鎖店的組織結(jié)構(gòu)

店長業(yè)務店助行政店助督導美陳專員總收銀現(xiàn)場庫倉管員保安現(xiàn)場客服總臺內(nèi)勤人事專員保潔員水電工營業(yè)員促銷員收銀員

----------組織結(jié)構(gòu)圖

三、連鎖店崗位與職責

（一）連鎖店機構(gòu)設置概述

連鎖店設店長1名，全面負責連鎖店的日常管理工作。

設業(yè)務店助、行政店助各1名，其中業(yè)務店助協(xié)助店長做好連鎖店的銷售工作，行政店助協(xié)助店長做好環(huán)境、人員、服務及相關費用控制等各項管理工作；各品類分別設置1名督導，重點負責各品類的銷售管理工作（具體可根據(jù)樓層及面積合理設置）；年銷售金額超過1.8億元的連鎖店，另可再配置1名業(yè)務店助（具體可根據(jù)樓層及面積合理設置）。

（二）職責要求 店長:

1、全面負責連鎖店日常銷售與服務管理

2、制定連鎖店各項工作計劃，組織實施并對結(jié)果負責

3、計劃、指令、制度的上傳下達

4、接受子公司零售指標，指導和領導督導努力完成零售指標

5、強化對督導主推品牌意識及其主推調(diào)控的管理

6、對督導簽批零售價格行使監(jiān)控權(quán)

7、參與促銷活動的策劃，負責各項促銷活動的傳達、組織、執(zhí)行、落實并進行評估，做好信息反饋工作。

8、有權(quán)對庫存結(jié)構(gòu)、采購、定價向營銷部提供建議。

9、有權(quán)對連鎖店考核方案提出建議，并制定實施細則，直接對店助、督導行使考核權(quán)，并審核其他人員的考核結(jié)果。

10、在制度無明確規(guī)定的前提下，對各級人員行使100元以內(nèi)的獎罰權(quán)，并報人資部備案。

11、按公司要求定期完成各項工作日記、報表與工作報告。

12、領導店助對連鎖店各項服務規(guī)范行使檢查權(quán)。

13、每周至少兩天帶領部分員工開門迎賓。

14、制定月度費用計劃報財務管理中心審批。

15、對店助、督導的錄用、調(diào)整、辭退有建議權(quán)，對其他人員有決定權(quán)（收銀員須退回人資部）。

16、領導連鎖店各類培訓工作。

17、負責對內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)工作。

18、品牌布展、分區(qū)的建議權(quán)。

19、對連鎖店銷售額、數(shù)量、品牌明細具有知情權(quán)。

業(yè)務店助：

業(yè)務店助協(xié)助店長做好連鎖店的銷售工作，行政店助協(xié)助店長做好環(huán)境、人員、服務及相關費用控制等各項管理工作；實現(xiàn)服務、行為規(guī)范標準化，將連鎖店形成一流服務的規(guī)范店

督導：

重點負責各品類的銷售管理工作，確保本部門銷售指標和管理考核的完成、達標。

1、配合店長做好本部門的全面管理工作。

2、承擔本部門的銷售指標和管理考核。

3、負責本部門各類政策、制度的傳達、落實，并執(zhí)行。

4、分解、下達本部門銷售指標，并帶領本部門全體員工共同完成。

5、負責上級下達的主推品牌推廣工作及考核。

6、負責本部門各項促銷活動的傳達、落實、執(zhí)行現(xiàn)場布置，執(zhí)行評估，反饋信息。

7、負責跟進協(xié)調(diào)本部門商品的貨源、價格及庫存結(jié)構(gòu)。與事業(yè)部、物流、售后

等部門溝通、協(xié)調(diào)，確保本部門銷售。

8、負責本部門出樣、撤樣及商品的管理。

9、負責本部門現(xiàn)場布置、人員行為、服務規(guī)范的管理。

10、負責本部門投訴的協(xié)調(diào)解決。

11、負責本部門的人員培訓、考評，培養(yǎng)人才。

12、定期召開本部門柜長及員工會議，總結(jié)和布置工作。

13、承擔本部門的安全、衛(wèi)生、消防的管理職責。

營業(yè)員：

提高自身業(yè)務能力與服務質(zhì)量，努力做好每筆銷售

1、嚴格執(zhí)行公司下達的各項制度、規(guī)范和要求。

2、提前上崗，做好柜臺出樣、商品陳列、及衛(wèi)生維護工作。

3、熟練掌握各類商品知識、售后服務及收費標準，能現(xiàn)場操作演示產(chǎn)品性能。

4、能熟練操作商場銷售，退換貨等各類流程。

5、主動、認真接待每位顧客，熱情、客觀的介紹商品，努力促成每筆銷售，體現(xiàn)蘇寧“陽光服務”。

6、每日銷售間隙，主動學習商品知識，或整理商品、標價簽、商品宣傳單頁。

7、交接班時，應將銷售貨源、價格、投訴等與下一班做好交接，方可打卡下班。

8、銷售人員應全面了解商場促銷活動的具體內(nèi)容，在銷售時主動向顧客推薦和引導。

9、妥善處理職責范圍內(nèi)的客戶投訴，如解決不了帶至上級部門處理。

10、根據(jù)要求做好本品牌商品的質(zhì)檢、物價把關工作。

11、負責分管區(qū)域的安全、衛(wèi)生、消防工作。

現(xiàn)場客服

主要承擔店面投訴受理、退換貨辦理及其他現(xiàn)場服務管理工作。力爭使商場各類投訴處理率達100%。輸單員：

1、錄入員必須具備強烈的責任心，工作做到細致入微。

2、對送達的單據(jù)和已輸?shù)膯螕?jù)進行整理，做到不漏輸、不錯輸。

3、錄入每張單據(jù)時，仔細留意單據(jù)上每一條目，并注意其合理性。對有錯誤或遺漏的不合格的單據(jù)應交相關負責人及時解決。

4、錄入時，對照屏幕和單據(jù)仔細核對輸入的顧客姓名、發(fā)票號碼、提單號碼、顧客聯(lián)系電話、送貨地址、送貨時間以及備注欄中的內(nèi)容。

5、輸入顧客地址一定要詳細 總服務臺：

1、解答顧客咨詢，盡力為顧客排憂解難。

2、熟知各樓層所經(jīng)營的商品及業(yè)務部門電話。

3、詳細了解大廈舉辦的各項促銷活動，協(xié)助做好商場促銷活動的相關登記、發(fā)放工作，并向顧客介紹與宣傳相關的活動內(nèi)容。

4、如遇顧客投訴、主動幫助解決或交與值班經(jīng)理處理。

5、收集顧客意見，將信息反饋至商場管理部。

6、規(guī)范接聽電話。

7、做好對顧客所購商品及贈品的特殊性包扎工作。

8、配合集團總部做好重要來賓的禮儀接待工作。

四、蘇寧電器配送中心組織結(jié)構(gòu)

1、組織結(jié)構(gòu)圖

2、崗位設定

? 采購或訂貨管理部門：負責訂貨，采購、進貨、驗收等

? 儲存管理部門：負責貨物的堆碼、保管、提取、養(yǎng)護等作業(yè)與運作管理 ? 流通加工管理部門：負責按要求對貨物包裝和加工 ? 配貨部門：負責對出庫作業(yè)的揀選和組配

? 運輸部門：負責按照客戶的要求制定合理的運輸方案

? 營業(yè)管理部門或客戶服務部門：負責接收和傳遞客戶的訂貨信息，送達貨物的信息，處理客戶投訴，受理客戶退換貨請求

? 財務管理部門：負責核對配送完成后形成的各種單證 ? 退貨與退貨作業(yè)部門：負責退貨作業(yè)的處理

第二篇：蘇寧電器公司治理結(jié)構(gòu).

蘇寧電器公司治理結(jié)構(gòu) 財務0702 高佳琪 1071360205 蘇寧電器股份有限公司自上市以來，嚴格按照國家法律法規(guī)和中國證監(jiān)會有關規(guī)定要求，積極推行現(xiàn)代企業(yè)制度，不斷完善法人治理結(jié)構(gòu)，注重規(guī)范運作。公司依法設立股東大會、董事會、監(jiān)事會，通過對《股東大會議事規(guī)則》、《董事會議事規(guī)則》、《監(jiān)事會議事規(guī)則》、《總裁工作細則》、《董事會秘書工作細則》以及《重大投資和財務決策制度》等規(guī)范性文件和內(nèi)部制度的制定及完善，進一步明確了股東大會、董事會、監(jiān)事會和高級管理人員之間的權(quán)責范圍和工作程序。同時為進一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，公司還依照《公司法》、《上市公司治理準則》、《中小企業(yè)板投資者權(quán)益保護指引》等相關規(guī)定的要求，設立了董事會提名委員會、董事會薪酬與考核委員會、董事會審計委員會，進一步建立健全了公司董事及高級管理人員的考核和薪酬管理制度，確保了董事會對高管層的有效監(jiān)督。

公司治理結(jié)構(gòu)如下：

股東大會

股東大會議事規(guī)則（草案）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范公司行為，保證股東大會依法行使職權(quán)，根據(jù)《中華人民共和國公司法》（以下簡稱《公司法》）、《中華人民共和國證券法》（以下簡稱《證券法》）和《上市公司股東大會規(guī)則》的規(guī)定，制定本規(guī)則。

第二條 公司應當嚴格按照法律、行政法規(guī)、本規(guī)則及公司章程的相關規(guī)定召開股東大會，保證股東能夠依法行使權(quán)利。

公司董事會應當切實履行職責，認真、按時組織股東大會。公司全體董事應當勤勉盡責，確保股東大會正常召開和依法行使職權(quán)。

第三條 股東大會應當在《公司法》和公司章程規(guī)定的范圍內(nèi)行使職權(quán)。

第四條 股東大會分為股東大會和臨時股東大會。股東大會每年召開一次，應當于上一會計結(jié)束后的 6個月內(nèi)舉行。臨時股東大會不定期召開，出現(xiàn)《公司法》第一百零一條規(guī)定的應當召開臨時股東大會的情形時，臨時股東大會應當在2 個月內(nèi)召開。

公司在上述期限內(nèi)不能召開股東大會的，應當報告中國證監(jiān)會江蘇監(jiān)管局和深圳證券交易所，說明原因并公告。

第五條 公司召開股東大會，應當聘請律師對以下問題出具法律意見并公告：

（一）會議的召集、召開程序是否符合法律、行政法規(guī)、本規(guī)則和公司章程的規(guī)定；

（二）出席會議人員的資格、召集人資格是否合法有效；

（三）會議的表決程序、表決結(jié)果是否合法有效；

（四）應上市公司要求對其他有關問題出具的法律意見。董事會

公司董事會對股東大會負責，根據(jù)公司《章程》、《董事會議事規(guī)則》等相關法律、法規(guī)規(guī)定履行職責。

經(jīng)公司2010年第一次臨時股東大會審議通過，公司第四屆董事會產(chǎn)生。監(jiān)事會

監(jiān)事會是公司的監(jiān)督機構(gòu)，對股東大會負責。根據(jù)公司《章程》、《監(jiān)事會議事規(guī)則》等法律法規(guī)行使職權(quán)。

公司2010年第二次職工代表大會推舉出的職工代表監(jiān)事與經(jīng)公司2010年第一次臨時股東大會選舉出的兩位監(jiān)事共同組成公司第四屆監(jiān)事會。蘇寧電器股份有限公司第四屆董事會成員構(gòu)成：

內(nèi)部董事 張近東 孫為民 孟祥勝 金 明 任 峻

高管人員

外部董事 李 東

獨立董事 沈坤榮 孫劍平戴新民

總 裁：孫 為民 副總裁：孟 祥勝 副總裁：金

明 董事會秘書：任

峻 財務負責人：朱

華

公司制度

第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調(diào)換的冰箱是新機，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經(jīng)營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經(jīng)驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔?，F(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構(gòu)成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經(jīng)審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經(jīng)驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經(jīng)濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經(jīng)導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經(jīng)濟損失，證據(jù)不足，應予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經(jīng)營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應由生產(chǎn)者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內(nèi)金屬銅生銹；4．機內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況?！睋?jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構(gòu)成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權(quán)益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。

第四篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負責企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡規(guī)劃，國際化業(yè)務拓展，資本運作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時，建立集中共享服務中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務和管理服務，如采購、供應商結(jié)算、行政費用、財務、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區(qū)域物流基地管理的職責，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務重點往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計；④價格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團采購的方式，統(tǒng)一的標準化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統(tǒng)計與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務，客戶服務，財務管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務副店長）、督導、營業(yè)員、促銷員、客服、財務、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標準化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產(chǎn)品來運作的。每推出一項新的服務前,蘇寧都要首先進行“市場調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設計個性化的、可供選擇的服務內(nèi)容。"比如服務中行為規(guī)范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術人才

加之與行業(yè)內(nèi)領先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術支持和服務

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關系，進一步加強B2C平臺的開發(fā)。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達的服務承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業(yè)培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質(zhì)量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網(wǎng)絡生活平臺離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務模式

銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務本地化，即可以在當?shù)靥K寧售后服務網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環(huán)節(jié)：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內(nèi)項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節(jié)省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長，需要安裝調(diào)試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務管理系統(tǒng)應運而生。ERP 售后服務管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括售后服

務中心、客服中心、各網(wǎng)點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內(nèi)容全部用計算機處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務隊伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器公司組織結(jié)構(gòu)與組織文化

蘇寧電器公司組織結(jié)構(gòu)與組織文化

一、蘇寧電器公司的組織結(jié)構(gòu)

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。

這是蘇寧掀起一場謀劃已久的組織架構(gòu)大變革。在2006年初蘇寧電器，將總部14個管理中心一舉整合為四大管理總部；同時準備新設八個地區(qū)管理總部；并加強28個管理大區(qū)的經(jīng)營獨立性。蘇寧最新組織架構(gòu)中，原來組織架構(gòu)中最高一級的14個管理中心，此次整合為營銷總部、連鎖發(fā)展總部、服務總部和財務總部四大管理總部。蘇寧電器表示，整合管理資源之后，總部管理轉(zhuǎn)向“集團軍群”式的作戰(zhàn)方式，從而加強總部管理力量。新成立的八個地區(qū)管理總部則又將蘇寧部分總部功能進行“平移”。八個地區(qū)管理總部位于管理中心與管理大區(qū)之間，它將作為蘇寧電器總部的派出機構(gòu)，負責所轄區(qū)域內(nèi)蘇寧連鎖體系的日常經(jīng)營管理的指導工作，承擔起相當一部分原先蘇寧總部各中心所擔負的職責。管理職能的升級也帶來高管職務的升遷。此外，管理大區(qū)的最高管理人員的職務名稱由總監(jiān)改為總經(jīng)理，職能定位由原先的“總部派出監(jiān)管人員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭娼?jīng)營管理”的職能定位，其業(yè)績將完全取決于所在地區(qū)的經(jīng)營狀況，這一職能變化也使得大區(qū)從原先單純對下屬分公司的管理定位晉級成為一個獨立經(jīng)營的單位個體，精細化管理要求將更高。

二、蘇寧公司的組織文化

企業(yè)的基本法：以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌

1、蘇寧管理理念

“制度重于權(quán)利，同事重于親朋”。在蘇寧電器里也許聽不到稱兄道弟、師傅徒弟、大哥大姐的稱謂，相反稱呼姓名和職務的現(xiàn)象則是最普遍的。而恰恰是在兄弟哥哥漫天飛的企業(yè)里面，我們看到林林種種的裙帶關系和不同團體的你爭我斗企業(yè)內(nèi)耗。但是，在蘇寧電器我們基本上見不到這些現(xiàn)象。姓名或職務作為開端的溝通，卻充滿了禮貌和真誠，同時充分張揚了人我平等，彼此尊重的合作精神。同甜蜜的稱謂背后太多的思量所給人帶來的心理感受截然不同。在蘇寧電器企業(yè)文化的顯性表現(xiàn)當中，我們看到了一種制度重于權(quán)力，團對至上的平等、協(xié)作、尊重的同事關系。蘇寧團隊的聚合力也因此而得以彰顯

2、蘇寧的經(jīng)營理念

“ 整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠?！?在蘇寧電器的經(jīng)營理念當中，他們意識到企業(yè)融入社會的重要性；從其經(jīng)營的宗旨來看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應該為誰而存在的重要性。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點”。而蘇寧電器并沒有僅限于“節(jié)點”的認識范疇。社會資源當然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會營銷的觀念看來，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機構(gòu)和社會團體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源?！昂献鞴糙A”的經(jīng)營理念，充分說明了這一點。這也可以說是蘇寧電器美譽度不斷提高的另一種詮釋。

3、蘇寧的價值觀

“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。

樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當?！?/p>

4、蘇寧人才觀

“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團隊第一”這是蘇寧奉行的人才理念蘇寧十分注重員工的個人品質(zhì)，對于員工的品格要求比較高，這事實上是基于對顧客的考慮與企業(yè)本身的形象，因為品格優(yōu)先者對待顧客總是更加真誠的，同時也不忘對能力的培養(yǎng)。蘇寧的人才的培訓基本有以下幾個流程：

流程一:“格式化”。“格式化”是新人轉(zhuǎn)變?yōu)樘K寧人的第一步,即任何人自進入蘇寧的那天起,就意味著你在工作過程中要按照蘇寧的文化和價值觀行事。

流程二:培訓+考試。蘇寧對新進員工進行集中性的高密度的學習培訓。培訓之后,還會對新員工進行多方位的嚴格考試,沒有通過的,要繼續(xù)學習;仍然通過不的,將不能有效地融入蘇寧。

流程三:輪崗執(zhí)行。新員工都要經(jīng)過蘇寧著名的銷售旺季“大忙”的洗禮,并到各個崗位進行輪崗執(zhí)行,在此過程中對蘇寧的文化、具體崗位的操作方式深入進行了解、認同直至熟悉運用。

流程四:傳、幫、帶。由老員工點對點、人對人的指導、教練、督察新員工,幫助他們快速地成為一個合格的蘇寧人。

5、蘇寧服務觀

“至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標”最大限度地滿足顧客的需要，說明了蘇寧電器發(fā)展的方式和目標，如今以內(nèi)化為全體蘇寧人的行為準則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。

在蘇寧的門店中商品種類齊全，應有盡有，極大的了滿足了不同顧客的需求，而且很重要的一點就是蘇寧電器的商品普遍的價格十分優(yōu)惠，從而也就極大的吸引了顧客，也使得顧客對蘇寧產(chǎn)生好感。從整個國慶黃金周的活動期間的商品價格對比來看，蘇寧電器平均價格都要比國美電器來的便宜。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、大類商品如彩電、冰箱空調(diào)、洗衣機均價要比國美便宜50-200不等。

2、小類商品如電磁爐、廚具等小家電活動力度也較大

3、推出針對國美電器的套購優(yōu)惠

4、活動期間的贈品數(shù)量較多，前三天的針對客流量的變化最大限度的發(fā)揮了贈品吸引顧客的作用

6、蘇寧競爭觀

“創(chuàng)新標準，超越競爭”

7、蘇寧精神

“執(zhí)著拼搏，永不言敗”執(zhí)著不僅包含著對進步者的堅持，還包含著對未來追求的探索和領悟。很多企業(yè)面對很多迷茫、困惑、誘惑。能不能堅持自己的目標，堅持自己的選擇。零售業(yè)更像是一個馬拉松賽跑，起步的時候門檻很低，大家都可以一起跑，但是一直跑下去，必須要有耐力和意志，也是蘇寧選擇的執(zhí)著。

8、蘇寧員工職業(yè)道德

“維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張?zhí)摌s?！?/p>

9、蘇寧營銷人員行為準則

“待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人 利己?！?/p>

10、蘇寧管理人員行為準則

“管理就是服務，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。”

11、蘇寧服務人員行為準則

“微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且”

蘇寧致力于培養(yǎng)基層銷售人員的銷售技能，據(jù)我以前對比蘇寧與國美的促銷人員的銷售技巧時發(fā)現(xiàn)，國美的促銷人員對于產(chǎn)品性能的介紹比較多，而蘇寧的銷售人員則更加注重于在介紹產(chǎn)品性能的基礎上與顧客進行良性的互動，能夠以一種聊天、談心的方式與顧客交流，從而在心靈上打動顧客，促成交易。這也體現(xiàn)蘇寧所特有的親和力。蘇寧員工外在精神飽滿。蘇寧的員工的工作服不同于過國美的紅色T恤，是以白色襯衫外加一件黑色西裝夾克為主，并且還有配搭一條領帶，使得一看上去便有一種意氣風發(fā)的爽朗感，飽滿的精神狀態(tài)顯露無遺。而且，西式的著裝風格，體現(xiàn)了蘇寧為顧客服務的理念，使顧客更有真正被服務的感覺。

三、從管理者的風格中看蘇寧的氣質(zhì)

從網(wǎng)上搜集的資料顯示，相對于國美掌門人黃光裕的霸氣，蘇寧的張近東為人謙和，更接近中國人理想中的商人仁義大氣，頗有仁者風范在核心價值觀上，蘇寧提出“作百年蘇寧，國家企業(yè)員工利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協(xié)助，責任共當”的文化理念。蘇寧盡管100％是張近東個人投資的產(chǎn)業(yè)。但其卻總是刻意“淡化”自己的“個人努力”“或“家族奮斗” 堅持“強化”蘇寧團體的集體奮斗。并且愿意與手下共同分享企業(yè)發(fā)展成果，企業(yè)氛圍沒有國美緊張。也正如此，蘇寧積聚了一批優(yōu)秀的人才使得其在激烈的競爭中做到“兵來將擋”。

事實上，張近東的謙和的品格不僅在高級管理層中體現(xiàn)的淋漓盡致，在底層管理人員中

也是顯而易見的。蘇寧門店底層管理者，總是能夠與顧客禮貌而歡快的攀談，營造和諧舒暢的氣氛如此一來便拉近了買家與賣家的距離，提高了成交率。而且，這些底層管理者與門店的基本員工如促銷員也能夠融洽的相處，經(jīng)常在巡視的時候幫助忙不過來的促銷員介紹產(chǎn)品與開單結(jié)賬，這樣使得員工的你凝聚力更加的強大，銷售的積極性顯著提高。

由此可見，從蘇寧的管理層上分析，蘇寧本身就具備謙和的氣質(zhì)，這種氣質(zhì)不論是對于企業(yè)的內(nèi)部而言還是對于企業(yè)與顧客的關系而言都有十分積極的作用，能夠極大的提升顧客與員工對于企業(yè)的好感度，從而也就在心里上對蘇寧有著更加向上的印象

四、啟示

蘇寧有自己強有力的組織文化，它對自己的員工很嚴謹，制度也日益完善，它指導員工，使其感受到他們應當在工作中坐什么，以及應該怎么樣做才能與公司的戰(zhàn)略相一致，與公司共同奮斗。以人為本的管理戰(zhàn)略，是蘇寧做大做強的核心，以人為本 尊重員工主體意識，以人為本 增強凝聚力，以人為本、唯賢是用，以人為本、構(gòu)筑施展舞臺，以人為本、采用科學激機制。

其中政策的開放,法律的完善是蘇寧形成的根本，規(guī)范的組織機構(gòu)，是蘇寧快速成長的源泉（有完善的管理模式，系統(tǒng)驅(qū)動模式各部門之間循環(huán)驅(qū)動，而不是單部門行事從而導致整個系統(tǒng)更好的運作）。

通過對蘇寧公司組織結(jié)構(gòu)以及組織文化的分析，可以看得出一個企業(yè)的領導者扮演著重要的角色。員工通過觀察領導者的一言一行來學習組織的價值觀、信念、目標。領導者做出個人犧牲時，就可以得到員工的高度信任和尊重，對于員工而言，領導者就是一個英雄，他象征著勤奮工作和正直，他的一舉一動深深地影響著那些追隨他的人，正因為有了領導者的榜樣，組織文化才得以在員工中被貫徹。