第一篇：第八部分 信息收集與整理

第八部分

信息收集與整理

發(fā)電廠實施對標(biāo)管理有很多環(huán)節(jié)，需要收集大量的相關(guān)資料，進行比較分析、跟蹤學(xué)習(xí)、重新設(shè)計并付諸實施等一系列規(guī)范化的程序。

一、數(shù)據(jù)和信息收集計劃

在對標(biāo)管理項目的準(zhǔn)備階段，首先要確立收集資料的方法，為從企業(yè)內(nèi)、外部兩種渠道獲得對標(biāo)項目在本企業(yè)和對標(biāo)對象企業(yè)中運行的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，應(yīng)制定一份完備的收集計劃：

（1）選定要使用的數(shù)據(jù)、信息分析的方法和應(yīng)用技術(shù)、工具。

（2）初步明確對對標(biāo)管理項目進行評估的程序。（3）制定收集發(fā)電廠內(nèi)部對標(biāo)管理項目運行信息的明確計劃。

（4）制定收集外部企業(yè)對標(biāo)管理項目運行信息的計劃。（5）制定潛在的對標(biāo)對象或合作伙伴的清單，并進行初步篩選。

（6）初步制定對標(biāo)項目推進工作的具體日程安排。

二、信息收集方式

數(shù)據(jù)收集工作可以分為發(fā)電廠內(nèi)部運行狀況和外部企業(yè)運行狀況兩大部分。內(nèi)部運行狀況的深入調(diào)查研究是實施對標(biāo)管理項目的基礎(chǔ)，在與外部的對標(biāo)對象或者伴進行接觸之前，首先應(yīng)該清楚企業(yè)內(nèi)部職能部門推進對標(biāo)管理項目的方式、經(jīng)驗教訓(xùn)等，與外部企業(yè)相比，內(nèi)部相關(guān)部門或人員會更樂意共享信息，各種信息的搜集會更全面、更準(zhǔn)確，實際操作中的難度要小得多。內(nèi)部項目運行數(shù)據(jù)的對象包括發(fā)電廠內(nèi)部的各職能部門、項目小組等，也可以包括與本企業(yè)關(guān)系相關(guān)企業(yè)。

外部對標(biāo)對象或者合作伙伴通常是指與自己企業(yè)處于完全獨立狀態(tài)的企業(yè)。項小組的主要工作任務(wù)是收集并分析有關(guān)對標(biāo)項目在外部對標(biāo)對象或者合作伙伴中運行狀況的數(shù)據(jù)與資料。

（一）企業(yè)內(nèi)部信息

發(fā)電廠內(nèi)部可以公開獲得的各種數(shù)據(jù)和信息主要包括有關(guān)對標(biāo)項目的已有的各種技術(shù)報告和研究成果，內(nèi)部相關(guān)部門的工作總結(jié)和年度報告、報表、會議記錄等。收集到的信息應(yīng)該按照設(shè)定的指標(biāo)體系分類存儲補充到項目數(shù)據(jù)庫中去，通過深入分析尋找對標(biāo)管理的內(nèi)部合作伙伴。

內(nèi)部不公開信息是指在企業(yè)內(nèi)部尚未公開發(fā)表或根本不會公開發(fā)表的內(nèi)容，甚至可能是從未進行過研究和討論的情況。由于沒有現(xiàn)成的資料，數(shù)據(jù)信息的收集工作有相當(dāng)?shù)碾y度’往往要對合作伙伴進行實地考察，不僅可以收集評估和研究所需的各項數(shù)據(jù)信息，而且可以找到相應(yīng)的改進方案。

（二）外部對標(biāo)對象信息

對于企業(yè)外部對標(biāo)對象或者合作伙伴的信息搜集來講，第一步工作就是通過各種渠道搜集可得到的公開出版的文獻資料。與研究項目相關(guān)的外部公開出版物可以是各種報告、論文、期刊文章等。搜集信息工作中首先要考慮獲得的資料的準(zhǔn)確性，其次是這些資料必須時間跨度足夠長、覆蓋面足夠廣，能夠反映企業(yè)的全貌。

通過對公開出版物進行分門別類的整理和分析，一方面要對對標(biāo)管理基礎(chǔ)信息庫的相應(yīng)部分進行更新和豐富，另一方面可以開始著手選定外部對標(biāo)管理對象或者合作伙伴。

收集外部對標(biāo)對象或者合作伙伴的一手研究資料也許是整個對標(biāo)管理項目運作中最困難的部分，同時也是整個流程中最復(fù)雜的一步。許多沒有公開發(fā)表的、不涉及商業(yè)機密的外部研究資料都可以通過各種渠道獲取，必須從這些信息中整理出符合項目評估要求的數(shù)據(jù)資料，據(jù)此挑選出潛在的對標(biāo)對象或者合作伙伴企業(yè)，通過各種途徑與之聯(lián)系，將其發(fā)展成為有可操作性的外部對標(biāo)管理對象或合作伙伴。

通過收集外部對標(biāo)對象或者合作伙伴的一手研究資料，可以讓對標(biāo)項目執(zhí)行小組了解并掌握同一項目或者流程在企業(yè)之間產(chǎn)生績效差距的關(guān)鍵性原因，進而針對這些關(guān)鍵原因提出相應(yīng)的改講行動方案。

三、標(biāo)桿信息源分類

選定行業(yè)及企業(yè)最佳作業(yè)典范需要確定對標(biāo)管理的信息來源，這些來源包括標(biāo)桿企業(yè)的員工、管理顧問、分析人員、政府消息來源、行業(yè)或同業(yè)文獻、產(chǎn)業(yè)報告及電子信息的資料等。

對標(biāo)管理可以采取臨時性的信息搜集工作，但持續(xù)性的對標(biāo)管信息源需要企業(yè)建立情報搜集系統(tǒng)，信息來源主要有以下三個層面。

（一）人際關(guān)系方面信息源

人際關(guān)系方面信息源主要來源于企業(yè)外部人員和企業(yè)內(nèi)部人員企業(yè)外部人員包括電網(wǎng)、直供大用戶等客戶、政府機關(guān)、對標(biāo)對象工作人員、同業(yè)調(diào)查人員、法律顧問咨詢?nèi)藛T、同學(xué)、朋友等。企業(yè)內(nèi)部人員包括上下級、同事、企業(yè)內(nèi)部資料管理人員等。

（二）資料方機信息源

資料方面信息源主要來源于企業(yè)外部和企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)外部包括電力行業(yè)新聞、雜志、一般新聞雜志、科學(xué)技術(shù)雜志、論文和研究資料、科學(xué)研究開發(fā)報告書、專業(yè)學(xué)術(shù)書籍、政府刊物、駐外人員和協(xié)作廠商的函件和報告、咨詢服務(wù)公司的報告、數(shù)據(jù)信息中心等。企業(yè)內(nèi)部包括內(nèi)部傳閱的文件備忘錄、文件、數(shù)據(jù)檔案資料、企業(yè)內(nèi)部科學(xué)研究報告書、企業(yè)內(nèi)部報刊和書信等。

（三）活動方面信息源

活動方面信息源主要來源于企業(yè)外部稀企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)外部活動包括外部企業(yè)考察、討論會、定期修例會、行業(yè)會議、講演會和討論會、座談會、電視、廣播、幻燈片和錄音磁帶等。企業(yè)內(nèi)部活動包括內(nèi)部例會、內(nèi)部學(xué)術(shù)報告會、內(nèi)部設(shè)施訪問和觀察、本廠制作宣傳資料等。

總的來說，資料搜集的方法有電話訪談、問卷調(diào)查、書刊雜志、當(dāng)面訪問、數(shù)據(jù)庫查詢等，各有其優(yōu)缺點，應(yīng)根據(jù)具體情況分別選擇實施。

在搜集過程中，通常用定量數(shù)據(jù)與定性數(shù)據(jù)，應(yīng)根據(jù)問題本身的特征來決定究竟是采用定量數(shù)據(jù)還是采用定性數(shù)據(jù)。通常要求，首先采用定量數(shù)據(jù)，其次采用定量與定性數(shù)據(jù)相結(jié)合，最后采用定性數(shù)據(jù)。

四、建立對標(biāo)基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)庫

對標(biāo)基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)庫是由各對標(biāo)項目小組收集起來的關(guān)鍵數(shù)據(jù)及分析資料。一個典型的數(shù)據(jù)庫可包括從內(nèi)部、外部公開發(fā)表物中收集的信息、調(diào)研結(jié)果、數(shù)據(jù)矩陣、改進機會清單、原因／糾正性行動與方案分析、差距／趨勢分析圖、現(xiàn)場參觀總結(jié)、模仿模型、標(biāo)桿項目的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實施流程圖、各種成果測驗表格等相關(guān)內(nèi)容。

資料和數(shù)據(jù)是開展對標(biāo)管理活動的基礎(chǔ)，即瞄準(zhǔn)內(nèi)容的精確化和定量化。其前期工作是設(shè)計一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系爹這一指標(biāo)體系應(yīng)該能夠系統(tǒng)地、定量地反映所要瞄準(zhǔn)的內(nèi)容。發(fā)電廠資料數(shù)據(jù)可以分為兩類。一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)，主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及它們的最佳實踐，即標(biāo)桿企業(yè)達到優(yōu)良績效的方法、措施和管理技巧，這些數(shù)據(jù)資料是瞄準(zhǔn)的基準(zhǔn)線，是開展瞄準(zhǔn)活動的企業(yè)學(xué)習(xí)追求的目標(biāo)。另一類資料數(shù)據(jù)來 自開展標(biāo)桿活動的企業(yè)(部門)，反映目前的績效及管理現(xiàn)狀。

（一）指標(biāo)數(shù)據(jù)庫

發(fā)電廠應(yīng)建立指標(biāo)體系，為開展對標(biāo)管理進行現(xiàn)狀分析提供依據(jù)；通過建立指標(biāo)數(shù)據(jù)庫，積累覆蓋發(fā)電廠各項管理和業(yè)務(wù)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，為客觀評價企業(yè)、樹立各類標(biāo)桿提供條件。

指標(biāo)體系內(nèi)容可包包括本信息和評價指標(biāo)?；拘畔⒖煞从称髽I(yè)規(guī)模、發(fā)電設(shè)備狀況，作為對標(biāo)比較翻企業(yè)發(fā)展、科技投入、管理提升的參考。評價指標(biāo)應(yīng)突出對“安全、質(zhì)量、效益”的要求，作為指標(biāo)比較、分析排序的內(nèi)容。

電力行業(yè)或上級公司發(fā)布的指標(biāo)體系，可作為發(fā)電廠一共同使用的基本指標(biāo)體系。但發(fā)電廠在內(nèi)部管理實踐中，)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)、本企業(yè)特點和企業(yè)管理的實際需要，在指標(biāo)體系基礎(chǔ)上進行擴展。應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、不同階段工作重點和對標(biāo)成果，對指標(biāo)體系進行動態(tài)調(diào)整和究善，使對標(biāo)工作逐步覆蓋企業(yè)各項管理和業(yè)務(wù)。

發(fā)電廠可以指定部門統(tǒng)一負責(zé)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫的建立和維護，保證指標(biāo)數(shù)據(jù)的唯一性、權(quán)威性和嚴肅性。

由于對標(biāo)管理的類型和目的不同，作為基準(zhǔn)線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標(biāo)桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本，這幾類數(shù)據(jù)反映了樣本范圍內(nèi)的平均水平。指標(biāo)體系可包括國內(nèi)對標(biāo)指標(biāo)體系和國際同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)體系。指標(biāo)應(yīng)按不同發(fā)電廠類型（例如火電、水電等）進行分類，以實現(xiàn)同類發(fā)電廠指標(biāo)的可比性。

在完成關(guān)鍵指標(biāo)體系的設(shè)定工作后，可以制定如一套完整的評估系統(tǒng)，并且開始務(wù)求全面、精確地收集有關(guān)即將實施的對標(biāo)管理項目的各種數(shù)據(jù)，用于建立對標(biāo)管理項目的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)庫。因此，應(yīng)該對關(guān)鍵指標(biāo)體系進行不斷地討論和修正，務(wù)求完備可行。在此基礎(chǔ)上，數(shù)據(jù)信息的收集整理工作應(yīng)當(dāng)力求精確與完整。

（二）建立最佳實踐庫

發(fā)電廠可通過建立對標(biāo)指標(biāo)體系，全面開展對標(biāo)管理，不斷積累完善覆蓋發(fā)電廠各項管理和業(yè)務(wù)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，形成較為完善的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫，為客觀評價企業(yè)、樹立各類標(biāo)桿提供條件。在總結(jié)各專業(yè)管理典型經(jīng)驗和標(biāo)桿經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提煉各專業(yè)管理最佳實踐。形成同業(yè)對標(biāo)最佳實踐庫。最佳實跋庫可包括兩部分內(nèi)容；一部分是各專業(yè)管理最佳實踐；另一部分是各專業(yè)管理典型經(jīng)驗。

發(fā)電廠各層面均可建立最佳實踐庫，內(nèi)容包括最佳實踐和典型經(jīng)驗。最佳實踐庫的內(nèi)容應(yīng)不斷評估和更新，保持最佳實踐的先進性和實效性。

在總結(jié)標(biāo)桿和各專業(yè)管理典型經(jīng)驗基礎(chǔ)上，經(jīng)過規(guī)范的提煉加工，形成最佳實踐。主要分析程序可參考如下：

（1）專業(yè)管理內(nèi)容和目標(biāo)描述。包括專業(yè)管理范圍、企業(yè)戰(zhàn)略對專業(yè)管理的要求、目標(biāo)描述、專業(yè)管理的文化、指標(biāo)體系、指標(biāo)最佳值等。（2）專業(yè)管理的流程描述。包括完成工作的組織機構(gòu)、工作流程圖、流程過程控制方法、關(guān)鍵節(jié)點、節(jié)點工作的做法描述、記錄形式等。

（3）專業(yè)管理的績效評價。包括評價的流程及說明、數(shù)據(jù)的采集、績效的評價方法、記錄形式、考核結(jié)果等。

（4）持續(xù)改進。對專業(yè)管理蹬標(biāo)、指標(biāo)體系、工作流程和績效評價的改進方法，標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂。

形成的最佳實踐報告應(yīng)包括：業(yè)務(wù)工作流程及階段目標(biāo)、主要工作和成果、關(guān)鍵成功因素、保證業(yè)務(wù)正常流轉(zhuǎn)和工作績效的措施等。

為保持指標(biāo)體系的科學(xué)性和有效性，要依據(jù)發(fā)電廠各項業(yè)務(wù)開展和數(shù)據(jù)積累情況。突出“安全、質(zhì)量、效益”指標(biāo)，定期進行修改和完善，以逐步實現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)描述的科學(xué)性和有效性。同時為保持最佳實踐庫的先進性和實效性，定期進行評估和更新，及時把一個時期、一項業(yè)務(wù)、一類管理或一個指標(biāo)上保持領(lǐng)先、有亮點的內(nèi)容總結(jié)出來，充實到最佳實踐庫中。發(fā)電廠可以根據(jù)對標(biāo)工作分層分級管理原則，在企業(yè)各層面開展“抓典型、樹標(biāo)桿”活動，逐步樹立包括綜合指標(biāo)和專業(yè)指標(biāo)，系統(tǒng)各層面、多種類、多層次的標(biāo)桿。

五、信息交流發(fā)布

發(fā)電廠可通過建立下列交流發(fā)布制度來促進信息的交流。

（一）經(jīng)驗交流制度

建立經(jīng)驗交流制度，提供學(xué)習(xí)交流的方法和渠道；推廣先進管理經(jīng)驗和對標(biāo)成果，持續(xù)改進企業(yè)管理水平。結(jié)合實際，制定學(xué)習(xí)交流計劃，組織學(xué)習(xí)標(biāo)桿單位和專業(yè)管理典型經(jīng)驗，確定對標(biāo)目標(biāo)，開展最佳實踐活動，提升管理水平。

發(fā)電廠組織與國內(nèi)外同行先進企業(yè)、與同類型企業(yè)開展相互間的對標(biāo)交流，定期組織內(nèi)部對標(biāo)工作經(jīng)驗交流會。交流的渠道和方式可包括；會議交流、現(xiàn)場交流、網(wǎng)上交流、書面交流等。交流的范圍應(yīng)包括：公司系統(tǒng)內(nèi)部交流、國內(nèi)同業(yè)交流、跨行業(yè)交流、國際同業(yè)交流等。

（二）信息發(fā)布制度

發(fā)電廠通過建立信息發(fā)布制度，定期發(fā)布指標(biāo)、工作簡報、最佳實踐等信息，提高對標(biāo)信息透明度和時效性，增強對標(biāo)激勵作用，促進先進經(jīng)驗交流推廣，為管理決策提供參考，保證對標(biāo)工作順利進行。

信息發(fā)布內(nèi)容主要包括：①各類指標(biāo)及排序結(jié)果；②指標(biāo)綜合分析；③標(biāo)桿單位及專業(yè)管理典型經(jīng)驗；④對標(biāo)工作簡報等信息；⑤對標(biāo)工作其他相關(guān)信息。

信息發(fā)布方式可包括：建立對標(biāo)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)指標(biāo)數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確采集、匯總、報送和發(fā)布；各類工作會議、電視電話會議、研討會；各類文件、通報、簡報、專刊、動態(tài)等?？山y(tǒng)一規(guī)定向企業(yè)外部發(fā)布信息，包括向?qū)?biāo)伙伴等發(fā)布的各類信息，防止機密信息外泄。

（三）信息報送制度

可建立信息報送制度，通過建立信息收集渠道，及時掌握工作進展，總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，為決策提供參考，保證對標(biāo)工作順利開展好對標(biāo)信息的收集與報送要體現(xiàn)內(nèi)容真實、來源可靠、快捷高效的原則。信息報送內(nèi)容可包括：①各類指標(biāo)數(shù)據(jù)；②綜合性分析報告；③工作簡報，工作總結(jié)；④專業(yè)典型經(jīng)驗和標(biāo)桿單位經(jīng)驗報告；⑤對標(biāo)工作其他相關(guān)信息等。

第二篇：第八部分 物業(yè)管理

中國房地產(chǎn)市場與房地產(chǎn)中介

第八部分 物業(yè)管理

一、物業(yè)管理的有關(guān)概念

1、物業(yè)

“物業(yè)”一詞是由香港傳入大陸的。物業(yè)管理中的“物業(yè)”其意義接近的英文詞為“Real Property”,它與房地產(chǎn)的英文詞“Real Estate”存在涵義上的差別?！癛eal Estate”指土地及其附著于土地上的建筑物和構(gòu)筑物，“Real Property”則指“Real Estate”及其附帶的各種權(quán)益。物業(yè)的內(nèi)涵包括以下三個方面：

（1）已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居住的房屋；

（2）與這些房屋相配套的設(shè)備和市政及公用設(shè)施；

（3）與建筑物和構(gòu)筑物相聯(lián)系的場地、庭院、停車場及區(qū)內(nèi)道路等。

包括：住宅、辦公樓、商鋪、飯店、娛樂場所、廠房、車站、碼頭、倉庫、文化設(shè)施、體育設(shè)施、學(xué)校、醫(yī)院等。

2、業(yè)主

房屋的擁有者，即房屋的產(chǎn)權(quán)人。

3、業(yè)主委員會

業(yè)主委員會是由業(yè)主代表組成，代表業(yè)主利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求并監(jiān)督物業(yè)管理公司行為的一個民間組織。

4、業(yè)主公約

業(yè)主公約是指由業(yè)主代表大會授權(quán)制定的有關(guān)物業(yè)使用、維修和其他管理服務(wù)活動的行為規(guī)范，對全體業(yè)主具有約束力。

5、物業(yè)管理

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

6、前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理是指某種房屋（一般是住宅）出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。

7、物業(yè)（住宅）的自用部位和自用設(shè)備

廣東省財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)校

主編：何洋

中國房地產(chǎn)市場與房地產(chǎn)中介

自用部位是指一套住宅內(nèi)部，由業(yè)主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、天井、庭院等部位。

自用設(shè)備是指一套住宅內(nèi)部由業(yè)主或使用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具以及通向總管的供水、排水、燃氣管道、電線等設(shè)備。

8、物業(yè)（住宅）的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施

共用部位是反映一棟住宅內(nèi)部，由整棟住宅業(yè)主或使用人使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。

共用設(shè)備是指一棟住宅內(nèi)部由整棟住宅的業(yè)主或使用人共用的供水管道、排水管道、照明燈具、垃圾通道、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置和消防器具等設(shè)備。

公共設(shè)施是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)由業(yè)主或使用人共同使用的道路、綠地、停車場庫、照明路燈、排水管道、垃圾箱房等設(shè)施。

二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容

物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括以下幾項：

1、物業(yè)維護和更新

包括對關(guān)系到物業(yè)穩(wěn)定與安全的結(jié)構(gòu)體系和構(gòu)件的維護與加固、對建筑設(shè)備系統(tǒng)（包括電氣、暖通空調(diào)、給排水、通訊、運輸、消防等設(shè)備）的維護與管理。

2、場地與環(huán)境管理

包括環(huán)境的清潔、保安、噪音等污染控制幾綠化、停車場和其他區(qū)域的管理、控制與協(xié)調(diào)。居住環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境、商業(yè)環(huán)境和辦公環(huán)境等存在差異。

3、物業(yè)經(jīng)營管理

主要包括對物業(yè)進行買賣、租賃、或修繕等，以及與上述經(jīng)營活動有關(guān)的收益和支出的管理。

4、用戶管理

包括擁護的登記注冊、用戶的需求調(diào)查和分析、公共關(guān)系、社區(qū)服務(wù)和文化建設(shè)。

三、物業(yè)管理費

1、物業(yè)管理費

廣東省財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)校

主編：何洋

中國房地產(chǎn)市場與房地產(chǎn)中介

物業(yè)管理費是指物業(yè)管理公司接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對城市住宅小區(qū)的建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境面貌等項目開展日常維護及修繕，并為居民提供委托服務(wù)所收取的費用。

2、物業(yè)管理費的確定

根據(jù)建設(shè)部印發(fā)的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》的通知，物業(yè)管理服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點等不同情況，分別實行政府定價、政府指導(dǎo)價和經(jīng)營者定價。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務(wù)以及代收繳水電費、煤氣費、有線電視費等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費，實行政府定價或政府指導(dǎo)價。凡是為產(chǎn)權(quán)人和使用人個別需求提供的特約服務(wù)，出政府部門規(guī)定有統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)的外，收費實行經(jīng)營者定價。

3、物業(yè)管理費構(gòu)成

（1）行政辦公費：（2）公共設(shè)施維護費：（3）環(huán)境衛(wèi)生清潔費：（4）綠化費：（5）保安費：（6）更新儲備金：（7）電梯費：（8）空調(diào)費：

（9）管理者酬金（利潤）：（10）

四、稅項

物業(yè)管理的組織模式

1、組織模式

物業(yè)管理一般有自行管理和委托管理兩種。在目前的物業(yè)管理市場中，由于業(yè)主本身沒有物業(yè)管理方面的專業(yè)技術(shù)力量，缺乏物業(yè)管理的基本知識和經(jīng)驗，普遍采用委托管理模式。

2、物業(yè)管理公司組建的主體

（1）房地產(chǎn)開發(fā)商直接組建的物業(yè)管理公司

在住房制度改革過程中，房地產(chǎn)市場逐漸發(fā)展起來，商品房進入消費領(lǐng)域，商

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品化住宅小區(qū)的管理和服務(wù)問題立即凸現(xiàn)出來。在房地產(chǎn)市場發(fā)育的初期，政府沒有出臺物業(yè)管理的相關(guān)措施和規(guī)定，普遍都采取誰開發(fā)誰管理的模式。開發(fā)商在開發(fā)過程中就根據(jù)自己的實力和對物業(yè)管理的理解，直接組建物業(yè)管理公司，在實踐中摸索和積累經(jīng)驗。這種模式是現(xiàn)行物業(yè)管理市場中采用最多的。

這種模式的特點是：從項目立項開始到選址、規(guī)劃設(shè)計、施工都充分考慮了物業(yè)管理的便利，與開發(fā)商的溝通、銜接比較容易，隨時可以得到開發(fā)商的支持。不足的是物業(yè)管理公司可能會成為開發(fā)商的利益代言人，而忘記了其本身的服務(wù)職責(zé)。

（2）房產(chǎn)管理部門通過改制組建的物業(yè)管理公司

隨著市場經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場的迅速發(fā)展，原有的房產(chǎn)管理部門的管理體制已經(jīng)不適應(yīng)實際需要，按照政企分開的原則，房產(chǎn)管理處（所）改制成物業(yè)管理實體。這種模式的特點是：原房產(chǎn)管理處（所）對管轄區(qū)域的產(chǎn)權(quán)、房屋結(jié)構(gòu)和住戶情況比較熟悉，并且擁有豐富的物業(yè)維修和管理經(jīng)驗。缺點是習(xí)慣于以行政管理方式處理事情，管理多服務(wù)少。

（3）專業(yè)人士組建的物業(yè)管理公司

由房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)人士以有限責(zé)任公司或股份有限公司形式組建的物業(yè)管理公司，通過提供較高水平的專業(yè)化服務(wù)來贏得市場。這種模式的特點是專業(yè)化程度較高，服務(wù)意識較強。缺點是在目前市場環(huán)境中競爭能力較弱，生存能力不強。

3、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理

政府為了規(guī)范物業(yè)管理公司的行為，加強對物業(yè)管理市場的管理和監(jiān)督，對物業(yè)管理公司實行資質(zhì)管理。

物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的劃分標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)有注冊資金數(shù)額、主要管理和技術(shù)人員數(shù)量、管理物業(yè)的規(guī)模和類型等。建設(shè)部將物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二級、三級三個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。一級、二級、三級企業(yè)的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）一級資質(zhì) 1）2）

注冊資本500萬元以上；

具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書；

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3）4）

管理兩種類型以上的物業(yè)；

管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：

a﹑多層住宅200萬平方米； b﹑高層住宅100萬平方米；

c﹑獨立式住宅（別墅）15萬平方米； d﹑辦公樓、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。5）

20%以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）；

6）7）

具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度； 建立了維修基金管理與使用制度。

（2）二級資質(zhì) 1）2）

注冊資本300萬元以上；

具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書；

3）4）

管理兩種類型以上的物業(yè)；

管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：

a﹑多層住宅80萬平方米； b﹑高層住宅40萬平方米；

c﹑獨立式住宅（別墅）6萬平方米； d﹑辦公樓、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。5）

10%以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）；

6）7）

具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度； 建立了維修基金管理與使用制度。

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（3）三級資質(zhì) 1）2）

注冊資本50萬元以上；

具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書；

3）4）5）

有委托的物業(yè)管理項目；

具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度； 建立了維修基金管理與使用制度。

（4）臨時資質(zhì)

新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級以上人民政府物業(yè)管理行政主管部門申請領(lǐng)取臨時資質(zhì)證書。在領(lǐng)取臨時資質(zhì)證書后，方可從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)。臨時資質(zhì)證書有效期為一年。有效期滿后，物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)管理行政主管部門申請三級資質(zhì)的評定。

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實行分級審批制度。一級由省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市建設(shè)局初審，初審合格后報建設(shè)部審批；

二、三級經(jīng)省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市建設(shè)局審批；三級經(jīng)省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）同意，可由地級以上城市物業(yè)管理主管部門審批。

一級企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項目的投標(biāo)；二級 企業(yè)只限參加全國范圍內(nèi)30萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標(biāo)；三級企業(yè)只限參加本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標(biāo)。

物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級實行動態(tài)管理，每兩年核定一次。

五、物業(yè)分類管理

物業(yè)根據(jù)用途一般可分為居住、辦公、商業(yè)、賓館、工業(yè)廠房和倉庫等，不同類型的物業(yè)雖然存在差異，但在管理方面具有共性。下面以居住物業(yè)為例介紹物業(yè)管理內(nèi)容。

(一)空間管理

1、空間管理（1）（2）（3）公共走道和樓梯的管理 建筑小品 小區(qū)內(nèi)的違章搭建

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（4）裝修的管理

2、裝修審核制度

為保證建筑物結(jié)構(gòu)安全和小區(qū)環(huán)境優(yōu)美寧靜，居住小區(qū)一般都建立了住戶裝修審核制度。

3、業(yè)主公約的規(guī)定

業(yè)主公約的內(nèi)容，不僅可以對空間管理制定規(guī)范性條款，還可以對環(huán)境、業(yè)主自行物業(yè)經(jīng)營等方面進行規(guī)范。關(guān)于業(yè)主公約的內(nèi)容和形式，各地可能會略有差異。有的由物業(yè)管理公司制定，有的由業(yè)主委員會指定，有的由物業(yè)橄欖協(xié)會或政府部門制訂示范文本。下面介紹深圳市住宅局制訂的住宅區(qū)業(yè)主公約。

業(yè)主公約

為加強____________（以下簡稱“本物業(yè)”）的物業(yè)管理，維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與合理使用，維護公共秩序，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，同意簽訂本公約，并共同遵守。

一、業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)

業(yè)主是指房地產(chǎn)所有權(quán)人。

（一）權(quán)利

l、依法享有所擁有物業(yè)的各項權(quán)利；

2、依法合理使用房屋建筑共用設(shè)施、共同部位和本物業(yè)內(nèi)公用設(shè)施和公共場所（地）的權(quán)利；

3、有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進行室內(nèi)裝飾裝修；

4、有權(quán)自己或聘請他人對物業(yè)自用部位的各種管道、電線、水箱以及其他設(shè)施進行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機構(gòu)施工的除外；

5、有權(quán)根據(jù)房屋建筑共同部位、共用設(shè)施設(shè)備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的狀況，建議物業(yè)管理公司及時組織修繕；

6、有權(quán)參加業(yè)主大會，并擁有對本物業(yè)重大管理決策的表決權(quán)；

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7、有權(quán)就物業(yè)管理的有關(guān)事項向業(yè)主管理委員會、物業(yè)管理公司提出質(zhì)詢，并得到答復(fù)；

8、有權(quán)要求業(yè)主管理委員會和物業(yè)管理公司依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支帳目；

9、有權(quán)對物業(yè)管理工作提出建議、意見或批評；

10、有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進行技訴或提出意見與建議；

11、有權(quán)要求房屋建設(shè)毗連部位的其他維修責(zé)任人承咀維修養(yǎng)護責(zé)任，對方不維修養(yǎng)護或不予配合的，可要求業(yè)主管理委員會或物業(yè)管理公司強制維修養(yǎng)護，按規(guī)定分攤費用

（二）義務(wù)

l、在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時，應(yīng)遵守物業(yè)管理法規(guī)政策規(guī)定；

2、執(zhí)行和服從業(yè)主管理委員會或業(yè)主大會的決議、決定；

3、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好；

4、按規(guī)定繳交物業(yè)管理服務(wù)費、房屋本體維修基金等費用；

5、業(yè)主如需進行室內(nèi)裝飾裝修，必須遵守本物業(yè)裝飾裝修管理規(guī)定，并填寫申請表，報物業(yè)管理公司審查批準(zhǔn)后，向物業(yè)管理公司繳交裝飾裝修押金方可按規(guī)定施工，完工后物業(yè)管理公司進行查驗，如無違規(guī)、違章情況或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象（如滲、漏、堵、冒等），押金予以退還，否則視違章情況予以扣除并限期整改；如屬統(tǒng)一清運垃圾和粉刷樓梯的，還應(yīng)同時交納垃圾清運費和粉刷費；如有額外使用公共設(shè)施（如電梯、供電增容等）的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的補償費用。

6、業(yè)主如請物業(yè)管理公司對其自用部位及設(shè)施設(shè)備、毗連部位及設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護、應(yīng)支付有關(guān)費用；

7、明白并承諾與其他非業(yè)主使用人在建立合法使用、維護、改造所擁有物業(yè)的法律關(guān)系時，應(yīng)告知并要求對方遵守本物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定和本業(yè)主公約，并承擔(dān)連帶責(zé)任；

8、明白并承諾業(yè)主及非業(yè)主使用人與物業(yè)管理公司在本I物業(yè)內(nèi)不存在人身、財產(chǎn)保管或保險關(guān)系（另有專門合同規(guī)定E除外）。

9、在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為:

（1）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局等；

（2）對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建；

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（3）占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用部位、設(shè)施及公共場所（地）；

（4）擅自損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

（5）不按規(guī)定堆放物品、丟棄垃圾、高空拋物；

（6）違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質(zhì)及飼養(yǎng)家禽、寵物等；

（7）踐踏、占用綠化地，損壞、涂劃園林建筑小品；

（8）影響市容觀瞻或本物業(yè)外觀的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌等；

（9）隨意停放車輛和鳴喇叭，制造超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；

（10）利用房屋進行危害公共利益或其他不道德的行為；

（11）法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。

二、業(yè)主大會和業(yè)主管理委員會

1、業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治管理組織。

業(yè)主管理委員會是業(yè)主大會的常設(shè)（執(zhí)行）機構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利。

業(yè)主大會和業(yè)主管理委員會均應(yīng)接受市、區(qū)物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。

2、第一次業(yè)主大會，在本物業(yè)交付使用且住用率達到百分之五十以上時，由區(qū)物業(yè)管理主管部門會同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主管理委員會。

3、本物業(yè)所有享有技票權(quán)的己住用業(yè)主，均應(yīng)按時出席業(yè)主大會，參加投票，行使法定權(quán)利，承擔(dān)法定責(zé)任。

4、業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會作出的決定。委托他人投票的，必須出具授權(quán)委托書，否則該項委托無效。授權(quán)委托書必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。

5、業(yè)主大會可以采用會議或書面征求意見等形式；會議表決采取投票、舉手等形式。

6、業(yè)主管理委員會成立后，負責(zé)召集此后的業(yè)主大會，并每年至少召開一次。

經(jīng)持有百分之十以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)主管理委員會應(yīng)于接到該項提議后十四天內(nèi)就其提議召開業(yè)主大會。

業(yè)主委員會應(yīng)于召開業(yè)主大會七天前將會議地點、時間內(nèi)容、方式及其他事項予以公告

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并報告區(qū)物業(yè)管理主管部門。

7、業(yè)主大會必須有己住用業(yè)主中持有百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行；如經(jīng)已住用業(yè)主中持有百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主決定，可以推遲召開業(yè)主大會。

8、業(yè)主大會的出席人數(shù)達到規(guī)定人數(shù)時，在會上提出的決定的事項，由出席會議的業(yè)主表決，以過半數(shù)通過有效。

9、業(yè)主投票時，以每套單元式住宅為一票；非住宅房屋每平方米建筑面積為一票；一百平方米以下的每份房地產(chǎn)一票。

lO、業(yè)主大會的決定和業(yè)主管理委員會章程的內(nèi)容不得與憲怯、法律、法規(guī)和政策相抵觸。違反規(guī)定的，區(qū)物業(yè)管理主門有權(quán)予以糾正或撤銷。

三、違約責(zé)任

1、違反本公約業(yè)主義務(wù)條款中1、3、4、5、6、7、9、10項規(guī)定的，物業(yè)管理公司有權(quán)處理，并要求限期整改；逾期不整改的，有權(quán)強制整改，包括采取停水、停電、停氣等催改措施；對業(yè)公共利益造成損失的，物業(yè)管理單位有權(quán)要求責(zé)任人措償并承擔(dān)違約金；強制整改措施予以公告，賠償金和違約金納入本物業(yè)公共收入。賠償金和違約金的項目及標(biāo)準(zhǔn)，由管理公司與業(yè)主管理委員會議定，業(yè)主管理委員會未成立的，經(jīng)區(qū)物業(yè)管理主管部門核準(zhǔn)后執(zhí)行。

2、業(yè)主不按規(guī)定繳交管理服務(wù)費、房屋本體維修基金等費用以及賠償金、違約金的，處以每日千分之三的滯納金；無正當(dāng)理由逾期三個月仍拒絕繳交的，物業(yè)管理公司可采取停水、停電、停氣等催繳措施。

四、其他事項

1、本公約由開發(fā)建設(shè)單位或受其委托的物業(yè)管理單位報物業(yè)管理主管部門審核批準(zhǔn)，在辦理住用手續(xù)時由業(yè)主簽字，并經(jīng)百分之十五的已住用業(yè)主簽字后生效。

2、本公約對本物業(yè)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人具有同等效力。業(yè)主更換，本公約繼續(xù)有效。

3、業(yè)主大會可以根據(jù)本物業(yè)的實際情況對本公約進行修改補充，并提前報區(qū)物業(yè)管理主管部門核準(zhǔn)備案。修改補充條款自業(yè)主大會通過之日起生效，無須經(jīng)業(yè)主重新簽訂。

4、業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主管理委員會之間、業(yè)主與物業(yè)咽理公司之間因本公約發(fā)生的糾紛，協(xié)商不成的，提請市物業(yè)管理主管部門調(diào)解，或提交深圳市仲裁委員會依法裁決。

5、本公約一式三份，業(yè)主、業(yè)主管理委員會、物業(yè)管理公司各執(zhí)一份。

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本業(yè)主所擁有物業(yè):

住宅:______棟______號

商業(yè)用房:______棟______號（店、鋪）

其他:

所在單位:

電話:

（宅）

（辦公室）

業(yè)主（簽章）:

二OO 年

月

日

（二）物業(yè)維護和更新

物業(yè)維護及更新包括對關(guān)系到物業(yè)穩(wěn)定與安全的結(jié)構(gòu)體系和構(gòu)件的維護與加固、對建筑裝飾的保護、對建筑設(shè)備系統(tǒng)（包括電氣、暖通空調(diào)、給排水、通訊、運輸、消防等設(shè)備系統(tǒng)）的維護與管理。

對住宅小區(qū)而言，建筑設(shè)備系統(tǒng)比較簡單，一般沒有中央空調(diào)等大型設(shè)備，多層建筑一般沒有電梯，維護及更新也相對簡單。重要一點是要建立報修制度，對損壞部分要及時修復(fù)。

（三）場地與環(huán)境

建筑環(huán)境與場地管理的范圍包括室外道路、綠地、停車場等公共區(qū)域的保潔、綠化、保安以及停車場管理等。

1、保潔管理

（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共通道：（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施：

2、保安管理

（1）內(nèi)部治安管理；（2）車輛交通管理；

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主編：何洋

中國房地產(chǎn)市場與房地產(chǎn)中介

（3）外來人員管理；

3、綠化管理

4、停車場管理

（四）用戶服務(wù)與管理

物業(yè)管理必須有一套用戶服務(wù)系統(tǒng)，其具體內(nèi)容應(yīng)該包括用戶投訴和物業(yè)管理查詢系統(tǒng)等。用戶投訴是物業(yè)管理中經(jīng)常遇到的問題。用戶投訴的接待和管理包括投訴登記、投訴的處理、投訴處理情況的統(tǒng)計分析等。

物業(yè)管理查詢系統(tǒng)應(yīng)該包括物業(yè)資料的查詢（如住戶情況、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)），財務(wù)資料的查詢、投訴資料的查詢、物業(yè)維修情況查詢。

住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司可以在小區(qū)內(nèi)開展多種便民有償服務(wù)，一方面可以提高服務(wù)水平，提高居民滿意度，另一方面可以增加物業(yè)管理收入。如代訂送牛奶、雜志報紙、清潔衛(wèi)生和洗衣服務(wù)、修理服務(wù)等。

六、物業(yè)管理的現(xiàn)狀和問題

中國的物業(yè)管理市場從無到有，從小到大，經(jīng)過十余年的發(fā)展，到現(xiàn)在已經(jīng)成為房地產(chǎn)市場中一個非常重要的領(lǐng)域，與社會生活越來越密切，為提高人們的生活環(huán)境，促進社區(qū)文化的建設(shè)作出了貢獻。由于物業(yè)管理畢竟還是一個新興行業(yè)，相關(guān)法規(guī)和體制的構(gòu)建落后于物業(yè)管理發(fā)展的需要，故還存在一些不足。

1、物業(yè)管理專業(yè)人才極為缺乏；

2、物業(yè)管理方面的法規(guī)不健全；

3、物業(yè)管理公司規(guī)模普遍較小，缺乏知名品牌；

4、物業(yè)管理服務(wù)水平低；不滿意率高達90%，是消費者投訴的熱點；

5、亂收費現(xiàn)象嚴重；

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主編：何洋

中國房地產(chǎn)市場與房地產(chǎn)中介

6、物業(yè)管理糾紛多；

7、買方主體缺位，成立業(yè)主委員會的小區(qū)不到兩成?，F(xiàn)象：

1、物業(yè)管理公司保安打人事件屢見不鮮；

2、物業(yè)管理公司巧立名目收費比較普遍；

3、拒繳物業(yè)管理費的業(yè)主似乎越來越多；

4、物業(yè)管理官司越來越多； 問題討論：

1、需不需要物業(yè)管理？

2、需不需要物業(yè)管理公司？

3、物業(yè)管理是不是等于物業(yè)物業(yè)管理公司管理？

4、業(yè)主與物業(yè)管理公司究竟誰是上帝？

5、誰有權(quán)選擇物業(yè)管理公司？

6、開發(fā)商能否制定物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)？

7、出現(xiàn)工程質(zhì)量問題能否拒繳物業(yè)管理費？

8、政府管理部門、開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)管理過程中的責(zé)任和義務(wù)？

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主編：何洋

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一、問題一

房地產(chǎn)市場行為不規(guī)范，導(dǎo)致購房者權(quán)益受損的現(xiàn)象比較普遍，如虛假廣告欺騙，合同欺詐，無故延期交房，工程質(zhì)量不過關(guān)，劣質(zhì)裝修，一房二售，加大公攤面積，亂改規(guī)劃，物業(yè)管理亂收費等。為保護自己的利益，購房者被迫“專家化”，成為工程專家、法律專家、裝修專家和談判專家。

二、問題二

從全國范圍來看，房價和地價都在快速上漲，而市場總體上卻供大于求且商品房空置量在不斷上升，這種現(xiàn)象不符合經(jīng)濟法則，因此，有人認為房地產(chǎn)市場過熱，存在泡沫。

三、問題三

在實踐中，業(yè)主認為物業(yè)管理公司高水平收費低水平服務(wù)，因此，總是對物業(yè)管理公司不滿意甚至拒繳物業(yè)管理費，而物業(yè)管理公司要麼收不上物業(yè)管理費，要麼給業(yè)主斷水?dāng)嚯娀蛘呖v容保安用暴力對付業(yè)主，釀成傷人事件，加劇矛盾。

四、問題四

在中國大陸，房地產(chǎn)開發(fā)商一般給購房者交毛坯房，由購房者自己裝修，但是由劣質(zhì)裝修帶來的一系列裝修問題成為消費者投訴的熱點。因此，有人建議政府應(yīng)該禁止開發(fā)商出售毛坯房，要求出售精裝修房。

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主編：何洋

第三篇：信息系2010年工作總結(jié)特色與創(chuàng)新部分

信息系2010年工作總結(jié)特色與創(chuàng)新部分

1、開創(chuàng)性“工學(xué)交替”的教學(xué)改革工作

我系計算機與軟件教研室率先進行理論與實踐相結(jié)合的“工學(xué)交替”的教學(xué)改革，對計算機0922、軟件0941班進行教育教學(xué)改革，開展與川奇光電科技(揚州)有限公司為期2個月的“工學(xué)交替”過程，專業(yè)核心課程采用現(xiàn)場教學(xué)進行，其他課程由學(xué)院與企業(yè)工程師共同負責(zé)。周一到周五學(xué)生頂崗工作（有報酬），周六周日我系教師和企業(yè)工程師上專業(yè)核心課程。

實施過程遇到了重重困難，但在我們大家的共同努力下最終都能克服下來。學(xué)生通過“工學(xué)交替”實習(xí)活動增長自己的才干，提升自己的實際工作能力。邁出了信息系教學(xué)改革人才培養(yǎng)的新步伐，也是信息系深入開展校企合作的又一新嘗試。為進一步在其他專業(yè)方向人才培養(yǎng)計劃的修訂積累了寶貴的經(jīng)驗。

2、開創(chuàng)性的“暑期社會實踐”工作

我系與校企合作簽約單位合作，組織08級同學(xué)利用暑假時間去南京鴻寶動畫公司等企業(yè)，開展頂崗性質(zhì)的專業(yè)實訓(xùn)，學(xué)生既有一定收入，又得到真實項目實訓(xùn)與企業(yè)文化的熏陶，獲得良好效果。

3、積極參加學(xué)院國家骨干院校的申報工作

我系3名教師全程參加此項工作，并為最終申報成功做出貢獻。

4、獲國家級獎勵

我系教師開發(fā)的“過程自動化PLC”教學(xué)軟件，參加教育部組織的全國教學(xué)軟件大賽。經(jīng)歷初賽、預(yù)賽和進北京現(xiàn)場決賽，取得獲全國大賽一等獎，為學(xué)院爭光。

在2010年全國軟件專業(yè)人才開發(fā)和設(shè)計大賽中，我系取得了可喜的成績，分別是江蘇賽區(qū)二等獎1項、三等獎2項、優(yōu)秀獎3項、全國總決賽三等獎1項、省級指導(dǎo)教師獎3項、國家指導(dǎo)教師獎1項。

我系教師獲全國教育工程十周年2000-2010突出貢獻獎和全國教育工程2009-2010先進個人，教育部信息管理中心頒發(fā)。

第四篇：第八部分 十天的心理挑戰(zhàn)

只知道做什么是不夠的，必須還要做你知道的。

花在問題上的時間絕不超過百分之十，而把百分之九十以上的時間花在解決問題上。

成功是循序漸進的。

詳細請看《喚醒心中的巨人》這本書和筆記

第五篇：房地產(chǎn)熱銷有絕招第八部分（范文）

情景85業(yè)主抱怨物業(yè)顧客老打“騷擾”電話

常見應(yīng)對

1、不再打電話（業(yè)主抱怨就放棄，則永遠沒辦法幫業(yè)主售出房屋）

2、以其他地產(chǎn)中介公司的名義打電話給業(yè)主了解房屋情況。（這涉及到不正當(dāng)競爭，損害

其他地產(chǎn)中介公司名譽）

3、繼續(xù)打電話給業(yè)主了解情況。（一如既往地重復(fù)以前的動作，只會得到業(yè)主更大的抱怨。

因此，執(zhí)業(yè)顧問一定要改進打電話的技巧。）

引導(dǎo)策略

業(yè)主抱怨置業(yè)顧問打“騷擾”電話的主要原因有：太多的地產(chǎn)中介打電話咨詢，讓顧客覺得煩，同一公司不同的置業(yè)顧問打電話咨詢同一個問題，讓顧客不斷重復(fù)，置業(yè)顧問打電話的態(tài)度不好。

要解決業(yè)主所抱怨的上述問題，地產(chǎn)中介公司可以通過改善信息跟進管理水平來解決，同時加強公司里的業(yè)主信息安全管理以及建立跟進日志制度。此外，置業(yè)顧問在給業(yè)主打電話之前，可以用手機端溪等方式多關(guān)心業(yè)主，此后再打電話給業(yè)主時，自然就不會遭到抱怨了。話術(shù)范例

話術(shù)范例一

置業(yè)顧問：“劉先生，您好，我是xx地產(chǎn)的小王，請問您培正路四樓那套房子現(xiàn)在賣多少錢？” 業(yè)主：“又是你們xx地產(chǎn)，不是剛剛打過兩次電話來問了嗎 ？”（業(yè)主抱怨）

置業(yè)顧問：“是的，吳先生，不好意思，再次打擾您！我正式為這事兒而來的。”（話鋒一轉(zhuǎn)，正為此事而來，這就打斷了顧客正在抱怨的心理）

業(yè)主：“什么意思。”

置業(yè)顧問：“我剛聽到有同事說，吳先生說我們公司很多同事打電話給您，影響了您的工作，我代表公司向您鄭重道歉。另外，我想就此事想同劉先生核實一個您委托樓盤的事宜，并在電腦上進行修改，讓其他同事全都看到，以免再次冒昧地打擾您”（巧妙地把打擾說成是一次為業(yè)主的投訴處理）

業(yè)主：“哦！”

置業(yè)顧問：“吳先生，請問您那套房子目前的售價是多少了？”

話術(shù)范例二

置業(yè)顧問：“羅小姐，您好，我是xx房產(chǎn)的小梁，請問您長城花園A2棟7樓那套房子現(xiàn)在賣多少錢？”

業(yè)主：“又是你們這些房地產(chǎn)公司，煩死人了，不賣了，請您們以后不要打電話來了！”（業(yè)主抱怨）

置業(yè)顧問：“羅小姐，是這樣的，我寧愿為一時間給你所帶來的小小干擾而遭到誤會，也不愿意因為我工作的不周詳而讓您措施賣出房子的大好機會？”（話語中帶堅持之意，讓顧客覺得納悶，有了想了解下去的想法）

業(yè)主：“什么意思？”

置業(yè)顧問：“我的意思是我有一個很實的顧客想買您這戶型的房子，我想了解一下您那套房子現(xiàn)在賣多少錢？”（帶顧客有興趣后，轉(zhuǎn)向咨詢正題）

業(yè)主：“80萬元?！?/p>

方法技巧

應(yīng)對業(yè)主的電話“騷擾的抱怨”

1、對于抱怨的業(yè)主，可事前端溪提醒，讓業(yè)主不好意思抱怨

2、使用跟進日志，避免重復(fù)騷擾業(yè)主

3、遇到業(yè)主抱怨，一定要端正態(tài)度，先向業(yè)主致歉。

情景86顧客投訴沒能準(zhǔn)時收到樓

常見應(yīng)對

1、先了解顧客沒收到樓的原因（了解遠近是必須的，但重要的事必須幫助顧客收到樓）

2、不管什么原因，先協(xié)助顧客收到樓（這是一種解決問題的辦法）

3、根據(jù)沒收到樓的原因，分別作不同的決定。（關(guān)鍵是如何快速處理這類事情）引導(dǎo)策略

顧客投訴在房地產(chǎn)買賣中重視存在的。顧客投訴的原因很多，有顧客自己的原因引起的。不論是何種原因引起的，作為專業(yè)的置業(yè)顧問，都有必要、有義務(wù)協(xié)助顧客解決問題。置業(yè)顧問不要害怕顧客投訴，關(guān)鍵是如何解決顧客投訴，令顧客滿意。研究表明：“投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持聯(lián)系?！币虼?，正確處理顧客投訴的能力對置業(yè)顧問來說尤其重要。

話術(shù)范例

話術(shù)范例一

顧客：“你們中介怎么搞得，我給完首期付款都快一個月了，你們還沒能交樓！”（顧客投訴）

置業(yè)顧問：“朱先生，不好意思，來！來！這邊坐。”（置業(yè)顧問把顧客叫道會議室并讓其坐下，因為人坐下比站著其情緒相對容易穩(wěn)定，并立即給朱先生倒水）

顧客：“你說你們怎么搞得吧？這么久了，我還收不了樓?！?/p>

置業(yè)顧問：“朱先生，您都知道的，我之前同您說過，李先生的委托書過期了，而業(yè)主在美國回不來，我們只好立即叫業(yè)主在美國大使館重新做委托書過來，這就耽擱了半個月左右的時間。因此，時間是有點拖延了，不好意思！”（置業(yè)顧問立即解釋為什么收不了樓，希望顧客諒解）

顧客：“不好意思，有用嗎？總之，我問你們怎么辦，我租的房子已經(jīng)到期了，尤其他人已經(jīng)要搬進來了，房東要趕我走，我總不能去租另外一套房子吧，就租個把月，到時房東還要扣押我兩個月的租金，誰來負責(zé)？”（顧客表明自己的難處，要求趕快來收樓）置業(yè)顧問呢：“朱先生，不好意思，沒讓您及時收到樓，喲阿布這樣，我們跟業(yè)主的委托人在周旋一下，看能不能提前交樓給您，問題畢竟主要出在他們那里?！保ńo顧客提出解決方案，征求顧客意見）

顧客：“那還差不多，快點吧，我可沒有幾天時間了。”（顧客同意解決方案，置業(yè)顧問開始轉(zhuǎn)向同業(yè)主協(xié)調(diào)）

方法技巧

置業(yè)顧問處理投訴步驟：

第一步：讓顧客發(fā)泄

（1）了解顧客的感覺就試圖解決問題時難以奏效的。

（2）只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。

第二步：充分道歉，讓胡可知道你已經(jīng)了解了他的問題。

第三步：收集信息。

第四步：給出以及解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。

第六步：跟蹤服務(wù)。

情景87如何有效地使用服務(wù)工具

常見應(yīng)對

1、做好顧客服務(wù)，先建立顧客檔案。（顧客檔案管理非常重要，這也是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)）

2、運用現(xiàn)代化通信及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，與顧客保持聯(lián)系（這也是現(xiàn)代客戶服務(wù)的基本要求之

一）

3、與顧客經(jīng)常保持電話聯(lián)系（電話溝通是保持顧客聯(lián)系的最有效方法之一）

引導(dǎo)策略

人與動物的最根本區(qū)別，就是人會使用工具。做任何事情，使用工具與不使用工具，或是使用工具的多與少都將影響到這件事情最后的結(jié)果如何。置業(yè)顧問要服務(wù)好顧客，就必須運用好客戶服務(wù)工具。

客戶服務(wù)工具的使用，其目的主要有：然顧客記住你，并留下良好的印象，以便日后顧客或其朋友有需要時，會在第一時間想起你，與顧客保持好的聯(lián)系，聯(lián)系中可以要求顧客為你轉(zhuǎn)介紹客戶。

話術(shù)范例

話術(shù)范例一

置業(yè)顧問：“楊小姐，您好，我是今天帶您去看君亦軒803的xx地產(chǎn)小林，我能為您這樣的成功人士服務(wù)，真是我的榮幸?！保ǖ谝淮慰礃呛螅脴I(yè)顧問發(fā)短細問候顧客，因為當(dāng)天顧客可能看了好幾個房子，短息能起到加強顧客對自己的印象的作用）

置業(yè)顧問：“楊小姐，您好，我是xx地產(chǎn)的小林，是給您發(fā)短信的小林，不知您對上次看的那套君亦軒803的房子，考慮得如何了？”（三天后，置業(yè)顧問同顧客聯(lián)系）

置業(yè)顧問：“楊小姐，前天您說要看大一點面積的房子，正好今天上午有個酷虎過來放了一套180平方米的房子，間隔非常好，不知您明天上午方便，還是下午方便過來看一下？”（預(yù)約顧客看樓，電話跟進“135”法則，這位置業(yè)顧問勉強做到）

話術(shù)范例二

置業(yè)顧問：“楊小姐，我今天正好去您買的房子的隔壁看房，我看到管理處貼了明天上午9點至晚上7點停水的通知。不知您看到?jīng)]有？您得提前裝點水，做好準(zhǔn)備哦！”（置業(yè)顧問 不定期地根據(jù)偶然事件做客戶服務(wù)，與顧客保持聯(lián)系?。?/p>

顧客：“看到了，謝謝你！”

置業(yè)顧問：“不客氣，應(yīng)該的！”

顧客：“對了，我正有一件事要找你，我有個哦鞥有上次來我們家玩兒，覺得這個小區(qū) 特別好，也想在這個小區(qū)找一套來年國防的單元，不知你們這里有沒有？”（顧客開始轉(zhuǎn)介紹客戶）

置業(yè)顧問：“有！不知您朋友的具體要求是怎么樣的，您方便把他的電話告訴我嗎？我同他聯(lián)系一下，看看他的具體要求?！?/p>

顧客：“好的，請你記下。?！?/p>

方法技巧

有效使用服務(wù)工具：

1、建立詳細的客戶資料檔案，安排客戶服務(wù)計劃

2、按計劃定期、不定期打電話問候客戶

3、通過客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售，延伸試產(chǎn)個，形成客戶鏈

4、多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、手機短信等

情景88物業(yè)顧客如何養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣

常見應(yīng)對

1、微笑（良好的服務(wù)從良好的態(tài)度開始，良好的態(tài)度從微笑開始，服務(wù)人員的微笑要

做到“永不變臉”

2、主動出擊（主動出擊不光是銷售本身，服務(wù)也一樣）

3、準(zhǔn)時、守時（這是服務(wù)的最基本的要求）

引導(dǎo)策略

二手地產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品是“信息+服務(wù)”，由此可見服務(wù)的重要性。好的服務(wù)需要置業(yè)顧問有好的服務(wù)意識，養(yǎng)成好的服務(wù)習(xí)慣。

好的習(xí)慣成就美好的人生。售樓過程中，好的服務(wù)習(xí)慣要達到的目的是：讓顧客對購房過程滿意;讓顧客得到尊重；顧客的相關(guān)問題得到及時解決。置業(yè)顧問要養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣就必須從這三個基本點入手。

話術(shù)范例

話術(shù)范例一

置業(yè)顧問：“趙先生，我現(xiàn)在就在房管局樓下，我們約好8點鐘在四樓見得，現(xiàn)在已經(jīng)8點鐘了，不好意思，我可能得晚2分鐘才能上來?！保ê皖櫩图s好的時間，就必須準(zhǔn)時，若要遲到，就一定要先打電話給顧客。此外，“準(zhǔn)時”一般是指早到5分鐘的概念。置業(yè)顧問師服務(wù)顧客的，要準(zhǔn)時，也就是說要比約定的時間早5分鐘）

顧客：“不要緊，我也還沒到，估計要10分鐘后才到，你不用著急。”

置業(yè)顧問：“號的，那我在四樓電梯口等您?！?/p>

話術(shù)范例二

置業(yè)顧問：“趙先生，我們的合同條款上只能寫：交樓當(dāng)天買家把收起款全部支付給您，剩余房款由買家按揭，由銀行支付給您?！?/p>

業(yè)主：“那倒不如寫個某年某月某日支付給我更好？”

置業(yè)顧問：“趙先生，房管局對交易時間雖然有時間期限，但他們并不保證在期限內(nèi)完成，因此沒辦法寫上明確時間，而是根據(jù)交易步驟來設(shè)計購房款的支付時間。”

業(yè)主：“那我把房管局約定的時間放寬一倍，這樣來寫不行嗎？”

置業(yè)顧問：“趙先生，真的不好意思，因為有些 個案比較特殊，當(dāng)然您這個絕對不會是個案?！保ㄖ脴I(yè)顧問決不承諾自己無法控制的事情）

話術(shù)范例三

置業(yè)顧問：“方小姐，您好，能為您服務(wù)是我的榮幸?！保ò嗣總€顧客都方程百萬大客戶對待）顧客：“謝謝！”

置業(yè)顧問：“方小姐，來！請坐這里。”（多用尊重顧客的字眼）

方法技巧

良好的服務(wù)習(xí)慣：

1、要準(zhǔn)時，要尊重客戶時間，遲到要提前通知

2、言而有信，承諾要留有余地

3、吧客戶堪稱最重要的，好像是百萬大客戶

4、把同事堪稱客戶，內(nèi)部要協(xié)調(diào)作業(yè)

5、拒絕客戶要求時，應(yīng)給其更多的選擇機會

6、打電話要有微笑，要有音調(diào)變化

7、提供一些額外的具有附加值的服務(wù)