第一篇：蘇寧電器服務(wù)營銷

摘要

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將越來越迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)服務(wù)的需求更為突出。因此，服務(wù)營銷學(xué)也必然應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的。內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。

本文運(yùn)用所學(xué)的服務(wù)營銷理論知識(shí)，首先，從服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)分銷、服務(wù)促銷、服務(wù)的有形展示幾個(gè)方面對(duì)蘇寧電器的營銷策略進(jìn)行了分析，并且提出了其存在的問題，最后，給出了解決問題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器；服務(wù)營銷；分析

I

目錄 企業(yè)概況..........................................................................................................1

1.1 企業(yè)介紹...............................................................................................1 1.2 市場(chǎng)經(jīng)營...............................................................................................1 1.3 企業(yè)價(jià)值觀...........................................................................................1 2 蘇寧電器服務(wù)營銷組合策略..........................................................................3

2.1 服務(wù)產(chǎn)品策略.......................................................................................3 2.2 服務(wù)定價(jià)策略.......................................................................................3 2.3 服務(wù)促銷策略.......................................................................................3 2.4 服務(wù)有形展示策略...............................................................................4 2.5 服務(wù)人員策略.......................................................................................4 3 蘇寧電器服務(wù)營銷問題分析..........................................................................5

3.1 蘇寧電器的服務(wù)產(chǎn)品存在的問題.......................................................5 3.2 蘇寧電器服務(wù)定價(jià)存在的問題...........................................................5 3.3 蘇寧電器促銷策略存在的問題...........................................................5 3.4 蘇寧電器服務(wù)人員策略存在的問題分析...........................................5 4 蘇寧電器存在的問題的解決方案..................................................................6

4.1 完善服務(wù)體系.......................................................................................6

4.1.1 完善服務(wù)過程............................................................................6 4.1.2 提高服務(wù)質(zhì)量............................................................................6 4.2 依據(jù)市場(chǎng)定價(jià).......................................................................................6 4.3 積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新...............................................................................7 4.4 提高促銷人員的態(tài)度...........................................................................7 5 總結(jié)..................................................................................................................8 參考文獻(xiàn)................................................................................................................9

II 企業(yè)概況

1.1 企業(yè)介紹

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡(jiǎn)稱，寧是南京的簡(jiǎn)稱），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器在中國30個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，300多個(gè)城市擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、2000多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬名，年銷售規(guī)模突破1000億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

1.2 市場(chǎng)經(jīng)營

整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號(hào)。

1.3 企業(yè)價(jià)值觀

蘇寧電器樹立了“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價(jià)值觀，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值，共享成長(zhǎng)，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系；同時(shí)，通過制度化的各類員工活動(dòng)，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

企業(yè)文化是蘇寧電器管理和發(fā)展的靈魂。20年來，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了執(zhí)著拼搏、踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣諊?，采取多種方式，不斷加強(qiáng)員工思想教育，企業(yè)立志打造百

年品牌，全力打造事業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。蘇寧電器服務(wù)營銷組合策略

2.1 服務(wù)產(chǎn)品策略

蘇寧堅(jiān)持服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。從這一點(diǎn)來說，蘇寧深知產(chǎn)品最終是要賣給消費(fèi)者，而堅(jiān)持讓顧客滿意才是決定企業(yè)銷售額增長(zhǎng)的關(guān)鍵。從產(chǎn)品策略上來說，首先蘇寧堅(jiān)持服務(wù)品牌定位，選擇銷售的產(chǎn)品均是國內(nèi)知名品牌：如聯(lián)想、長(zhǎng)虹、松下、海爾、美的等。選擇與知名品牌合作既保證了產(chǎn)品質(zhì)量，也提高了蘇寧整體形象與檔次；其次蘇寧堅(jiān)持產(chǎn)品差異化，蘇寧曾與生產(chǎn)廠商合作研發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品，既使蘇寧的產(chǎn)品有別于其他電器銷售商，又能在價(jià)格上更有靈活性，為自己帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；再次，采取產(chǎn)品多元化，從最早的專營空調(diào)，發(fā)展到后來的多種家電品牌一應(yīng)俱全，豐富了產(chǎn)品種類的同時(shí)，也大大加強(qiáng)了與業(yè)內(nèi)各個(gè)知名品牌廠商的合作。

2.2 服務(wù)定價(jià)策略

在蘇寧的營銷策略中，不難發(fā)現(xiàn)其對(duì)價(jià)格的靈活變動(dòng)，以及圍繞價(jià)格在不同的時(shí)期做過很多相應(yīng)的調(diào)整。相比其他的零售商，蘇寧的產(chǎn)品定位相對(duì)高端，因此價(jià)格并不是市場(chǎng)上最低的，但是蘇寧在產(chǎn)品定價(jià)上，幾乎運(yùn)用到 了所有的定價(jià)法，如尾數(shù)定價(jià)法，經(jīng)常看到尾數(shù)為1999等價(jià)格；或是整數(shù)定價(jià)法，巧妙的吸引消費(fèi)者的心理。同時(shí)在節(jié)假日，或者新店鋪開張時(shí)，經(jīng)常會(huì)做活動(dòng)全場(chǎng)打折，等等。因此招徠大批的消費(fèi)者前往蘇寧。

2.3 服務(wù)促銷策略

一方面，面向消費(fèi)者的促銷策略，如節(jié)假日打折，活動(dòng)，周年慶，VIP積分點(diǎn)卷等等。二方面，面向合作的廠商企業(yè)，蘇寧目前已經(jīng)與10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，并多次進(jìn)行聯(lián)合促銷，多種合作，無疑也是一種促銷策略。三方面，蘇寧率先推出了5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)和VIP導(dǎo)購等等一站式購物，使得消費(fèi)者在購買過程中，享受更多方便的同時(shí)建立品牌忠誠，從而推薦蘇寧無疑也是一種促銷。四方面，蘇寧在最新的廣告策略中，選擇了明星代言人，潘瑋柏與孫儷的代言，無疑很好的為“陽光服務(wù)”以及蘇寧的品牌形象做了很好的宣傳，同時(shí)也是一種促銷手段。服務(wù)渠道策略

第一步，連鎖店的形式，創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，統(tǒng)一規(guī)劃和管理；第二步，在物流渠道的管理上，蘇寧建立了區(qū)域配送中心，城市配送中心，轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)等等，再輔助現(xiàn)金的信息系統(tǒng)使得蘇寧能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)送貨到戶；最后采取“專業(yè)自營”的售后服務(wù)，充分運(yùn)用全國1800多家售后網(wǎng)點(diǎn)，最大程度的開發(fā)和節(jié)省了在銷售、配送、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的渠道物流費(fèi)用，使得渠道系統(tǒng)迅捷和便利。另外值得一提的是，蘇寧電器開通了網(wǎng)上購物商城，新形態(tài)的銷售渠道也為蘇寧電器打開了新的銷售通道。

2.4 服務(wù)有形展示策略

服務(wù)有形性是指顧客在接受服務(wù)的過程中對(duì)其服務(wù)有形設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)提供方及溝通（輔助）材料外表的實(shí)際感受。

蘇寧加強(qiáng)服務(wù)有形化建設(shè)，使顧客可直接觸摸、感受服務(wù)，這是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意的好方法。未來十年，中國零售行業(yè)和市場(chǎng)將出現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)。用戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，對(duì)服務(wù)需求的范圍越來越廣。

2.5 服務(wù)人員策略

在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品是由機(jī)器設(shè)備來提供的，如自動(dòng)售貨服務(wù)、自動(dòng)提款服務(wù)等，但是零售企業(yè)的員工在這些服務(wù)的提供過程中起著十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵要素之一。企業(yè)定期的對(duì)營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，來增強(qiáng)他們?cè)谶@些方面的意識(shí)。

蘇寧電器服務(wù)營銷問題分析

3.1 蘇寧電器的服務(wù)產(chǎn)品存在的問題

服務(wù)產(chǎn)品是個(gè)價(jià)值滿足的綜合體，一般來說，服務(wù)產(chǎn)品包括四個(gè)層次。第一，核心產(chǎn)品，即向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品基本效用和利益，也是消費(fèi)者真正要購買的利益和服務(wù)；第二，期望產(chǎn)品，消費(fèi)者的最低購買條件由核心產(chǎn)品和期望產(chǎn)品共同組成，消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)期望的一整套屬性和條件構(gòu)成期望產(chǎn)品；第三，增值產(chǎn)品，這是服務(wù)企業(yè)提供的超出顧客所期望的和所習(xí)慣的服務(wù)，企業(yè)通過提供增值產(chǎn)品來與其他服務(wù)企業(yè)區(qū)別開來；第四，潛在產(chǎn)品，潛在產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品中已經(jīng)被消費(fèi)者利用或者可以被消費(fèi)者利用的潛在增加的特征和利益，它包括產(chǎn)品中有潛力對(duì)消費(fèi)者有實(shí)用性的每一件東西。

1、蘇寧電器的市場(chǎng)定位是面向中檔消費(fèi)者，而其二樓用大面積經(jīng)營名店廣場(chǎng)，既達(dá)不到提高商場(chǎng)檔次的效果也不能創(chuàng)造良好的效益。

2、蘇寧電器雖然強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)內(nèi)容和全程全員服務(wù)，但是其仍然缺乏全面質(zhì)量的服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的沈陽零售業(yè)市場(chǎng)中，要想搶占市場(chǎng)份額就要提高全面高質(zhì)量的服務(wù)，并且要服務(wù)創(chuàng)新。蘇寧電器在服務(wù)方面，往往忽視了對(duì)廠家的服務(wù)，只有給廠家也提供良好的服務(wù)，商場(chǎng)內(nèi)商品的品類和種類才會(huì)齊全。

3.2 蘇寧電器服務(wù)定價(jià)存在的問題

蘇寧電器在服務(wù)定價(jià)策略上，雖然采取了多種定價(jià)方法組合的策略，可是在對(duì)于廠家定價(jià)時(shí)，過分依賴于競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向法，有時(shí)會(huì)忽略市場(chǎng)的因素。

3.3 蘇寧電器促銷策略存在的問題

蘇寧電器風(fēng)風(fēng)火火的促銷活動(dòng)已經(jīng)成為沈陽消費(fèi)者津津樂道的話題，可是巨大的促銷成本也成了蘇寧電器所要面對(duì)的一個(gè)問題，如何利用最少的促銷成本得到最好的收益，將成為蘇寧電器未來的發(fā)展方向。

3.4 蘇寧電器服務(wù)人員策略存在的問題分析

蘇寧電器有很多聯(lián)銷員工，聯(lián)銷員工是指，廠家指派，商場(chǎng)負(fù)責(zé)管理的員工。這部分員工在蘇寧電器占有很大比重，商場(chǎng)往往忽視了對(duì)他們的管理，比如說崗前培訓(xùn)以及在崗培訓(xùn)個(gè)等等，這就導(dǎo)致了這部分員工沒有能夠貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，對(duì)蘇寧電器造成不好的影響。蘇寧電器存在的問題的解決方案

4.1 完善服務(wù)體系

4.1.1 完善服務(wù)過程

銷售服務(wù)過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。企業(yè)在提供售前服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者充分提供有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消費(fèi)者正確決策。在提供售中服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)熱情，認(rèn)真展示、介紹商品，激發(fā)顧客購買欲望,真正做到“百拿不厭、百問不煩”。在提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量免費(fèi)送貨、安裝和調(diào)試、包退包換、跟蹤服務(wù)，解決顧客購買后可能出現(xiàn)的問題和麻煩，從而減少顧客的購物風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在服務(wù)過程策略中加入增加歧異度策略，使顧客在某些服務(wù)上可以得到個(gè)性格的定制服務(wù)。4.1.2 提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比。在顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客就滿意，從而認(rèn)為該商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。

要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要重視顧客滿意度和顧客忠誠度。顧客滿意和顧客忠誠是服務(wù)營銷的核心理念，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績(jī)效的提高和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

顧客忠誠通常被定義為重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品的行為，而忠誠顧客就是重復(fù)購買某品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行其他品牌信息搜索的顧客。顧客忠誠給企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)利益。根據(jù)“80 /20法則”，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的忠誠顧客創(chuàng)造的。所以要提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，零售企業(yè)必須注重對(duì)顧客忠誠的培養(yǎng)。

4.2 依據(jù)市場(chǎng)定價(jià)

蘇寧電器對(duì)廠家的定價(jià)一般由三部分組成，分別是進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、租金和扣點(diǎn)。進(jìn)場(chǎng)費(fèi)是指廠家進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)一次性收取的費(fèi)用；租金是指廠家租用賣場(chǎng)，依據(jù)租用面積大小按年收取的費(fèi)用；扣點(diǎn)是指廠家在賣場(chǎng)內(nèi)每銷售一件商品所付給蘇寧電器的部分。蘇寧電器現(xiàn)階段對(duì)廠家的定價(jià)主要是依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格，而往往忽視了市場(chǎng)的需求。有一些有潛力的不知名的品牌，可以用低價(jià)吸引其進(jìn)入賣場(chǎng)，可能在未來會(huì)成為蘇寧電器的主賣品牌。

4.3 積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

一是加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)，企業(yè)要加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)和技術(shù)改造，在服務(wù)中廣泛運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和科學(xué)的服務(wù)手段提高服務(wù)質(zhì)量。二是提倡溫情服務(wù)，即用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，將每一次交易視為感情交流。三是突出特色服務(wù)。企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同顧客的需求，發(fā)揮自身的人才、資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。四是增加文化服務(wù)項(xiàng)目。例如，企業(yè)可以利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，包括網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上購物等,以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求。

4.4 提高促銷人員的態(tài)度

提高服務(wù)態(tài)度，就要先提高人員素質(zhì)，推銷技巧可通過加強(qiáng)高端產(chǎn)品的培訓(xùn)，提高促銷員對(duì)高端產(chǎn)品功能賣點(diǎn)的了解，來提升高端產(chǎn)品的銷售。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高員工的積極性，充分發(fā)揮員工的主人翁精神，使每一位促銷員做到只要來到蘇寧電器的顧客我們都以最熱忱的態(tài)度介紹我們的產(chǎn)品?？偨Y(jié)

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

參考文獻(xiàn)

葉萬春、王紅《服務(wù)營銷學(xué)》

吳小?。唐妨魍ㄕ摚茖W(xué)出版社，2005：48-60 王國進(jìn)．中國商品零售業(yè)的出路．經(jīng)濟(jì)縱橫，2005：1-25

第二篇：蘇寧電器服務(wù)營銷戰(zhàn)略

本科 淺 析 蘇 寧 電 器 服 務(wù) 營 銷 戰(zhàn) 略 與 策 略

專姓學(xué)

汪洋一葉舟

業(yè)：市場(chǎng)營銷 名:汪洋一葉舟 號(hào)：200812111325 市場(chǎng)營銷

市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

目錄

一、蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀

二、宏觀環(huán)境分析

三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析

四、服務(wù)營銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的

五、服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定和分析

六、蘇寧服務(wù)營銷7P策略分析

七、服務(wù)創(chuàng)新策略

八、客戶關(guān)系營銷策略

九、建議 市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

淺析蘇寧電器服務(wù)營銷戰(zhàn)略與策略

【摘要】 對(duì)于商業(yè)零售行業(yè)來說，消費(fèi)者是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。企業(yè)贏得市場(chǎng)的途徑是贏得客戶,贏得客戶的關(guān)鍵在于正確的服務(wù)營銷觀念,以及在服務(wù)觀念下所體現(xiàn)出來的服務(wù)營銷戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位,并通過服務(wù)的7p（產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷，人員，過程，有形展示）等策略的制定和實(shí)施來獲得.如何為顧客提供更多的價(jià)值，是每一個(gè)商家所必須解決的問題。服務(wù)是重要的手段。

【關(guān)鍵詞】 蘇寧 服務(wù)營銷 消費(fèi)者 營銷戰(zhàn)略和策略 【前言】

中國的商業(yè)零售行業(yè)目前正處在一個(gè)變革的時(shí)代，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)越來越趨向于個(gè)性化與人性化，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式側(cè)重于簡(jiǎn)單的商品買賣內(nèi)容，已經(jīng)無法適應(yīng)新的消費(fèi)需求特點(diǎn)。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

【正文】

一、蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工15萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列 市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

二、宏觀環(huán)境分析

Political（政治）：

國家大力開展“家電下鄉(xiāng)”政策，地方政府開展家電“以舊換新”活動(dòng)，對(duì)購買低耗能，中低價(jià)位的家電實(shí)行財(cái)政補(bǔ)貼。進(jìn)一步促進(jìn)農(nóng)村家電市場(chǎng)的擴(kuò)展，這對(duì)蘇寧這樣家電零售行業(yè)來說提供了很好的政策環(huán)境支持。Economic（經(jīng)濟(jì)）：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入不斷提高，人們的購房需求不斷增加；因此帶動(dòng)了家電的需求量的不斷增加。

另一方面，自從主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國美電器出現(xiàn)一些列管理問題，國美的品牌形象大大受損；這給蘇寧進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額提供了良好的機(jī)遇。Social（社會(huì)）：

隨著國民素質(zhì)的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于品牌形象好，實(shí)力強(qiáng)的，服務(wù)到位的企業(yè)更加青睞；更多的消費(fèi)者愿意到全國性的連鎖賣場(chǎng)進(jìn)行家電消費(fèi)。Technological（科技）：

越來越多的家電廠商愿意將其科技含量高的創(chuàng)新類的家電產(chǎn)品放在類似蘇寧之類的賣場(chǎng)進(jìn)行試銷，為廣大消費(fèi)者提供了更廣闊的選擇空間。把家電類的科技創(chuàng)新產(chǎn)品第一時(shí)間帶給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者隨時(shí)感受到最新科技的發(fā)展，獲得最新的消費(fèi)體驗(yàn)。

三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析

S優(yōu)勢(shì)（Strength）：

1、堅(jiān)持先練好內(nèi)功再發(fā)展的內(nèi)生擴(kuò)張模式，經(jīng)營穩(wěn)?。?/p>

2、有戰(zhàn)略眼光，堅(jiān)持發(fā)展思路不動(dòng)搖；

3、主要財(cái)務(wù)指標(biāo)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； W.劣勢(shì)（Weakness）： 市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

1、執(zhí)行力差，精細(xì)化運(yùn)營不足，經(jīng)營理念好但沒有切實(shí)落地；

2、品牌及服務(wù)無明顯優(yōu)勢(shì)；

3、自彈自唱，太自以為是，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)； O:機(jī)會(huì)（Opportunity）：

1、國美出事給了蘇寧發(fā)展以良好機(jī)遇；

2、家電下鄉(xiāng)給了新的市場(chǎng)擴(kuò)張空間；

3、以沃爾瑪為目標(biāo)，可能擴(kuò)展到其他連鎖零售市場(chǎng)，發(fā)展?jié)摿Υ螅?/p>

4、截止2008年，家電連鎖渠道商在全國的市場(chǎng)份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大：日本家電連鎖渠道份額達(dá)到75%，西歐家電連鎖渠道份額達(dá)到50%。T.威脅（Threat）：

1、收入增長(zhǎng)速度放緩、單店運(yùn)營質(zhì)量下降、單平米產(chǎn)出效益滑坡、可比門店利潤(rùn)增幅為負(fù)；

2、B2C網(wǎng)絡(luò)營銷及廠商自營可能將影響其市場(chǎng)空間：網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，電子商務(wù)在家電銷售領(lǐng)域已有所作為，淘寶網(wǎng)躍升為中國第二大綜合賣場(chǎng)。

3、外資巨頭的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)：百思買和山田電機(jī)都對(duì)中國家電連鎖市場(chǎng)野心勃勃。

四、服務(wù)營銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的

通過以上SWOT的分析，蘇寧服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定的一個(gè)重要步驟，是確定它的營銷任務(wù)、目標(biāo)和目的。根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r、人力資源情況、財(cái)務(wù)狀況及硬件設(shè)施條件，服務(wù)營銷任務(wù)、目標(biāo)、目的如下：

服務(wù)營銷任務(wù)——努力創(chuàng)造良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足群眾日益增長(zhǎng)的需求。

服務(wù)營銷目標(biāo)——全面調(diào)整在營銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)營銷目的——提供高品質(zhì)、高效率、高服務(wù)水準(zhǔn)的產(chǎn)品，滿足群眾要求，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

五、服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定和分析

通過對(duì)內(nèi)外環(huán)境及優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等分析，基本理清蘇寧目前經(jīng)營狀況，以及內(nèi) 市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

部競(jìng)爭(zhēng)能力與外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的匹配程度，對(duì)蘇寧的服務(wù)營銷戰(zhàn)略加以探討，制定以下服務(wù)營銷戰(zhàn)略: 企業(yè)服務(wù)營銷策略的制定和實(shí)施，首先取決于企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位。對(duì)于蘇寧電器來說，客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略，提高客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當(dāng)前營銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)客戶營銷工作。

正如課堂上常老師講到的“二八原理”一樣，在很多時(shí)候20%的少數(shù)往往可以起到主導(dǎo)的作用。對(duì)蘇寧這樣的家電零售行業(yè)來說，也是這樣，客戶是企業(yè)收入的主要來源，而20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，蘇寧與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在客戶身上。因此，搞好對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)蘇寧來說具有重要意義。一個(gè)企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于企業(yè)進(jìn)行下一步的營銷工作展開。逐步擴(kuò)大其使用業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

六、蘇寧服務(wù)營銷7P策略分析

（1）Product（產(chǎn)品）：

對(duì)客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。因此，蘇寧十分重視顧客的服務(wù)質(zhì)量，在購買過程中的服務(wù)還是在售后的服務(wù)，蘇寧做的都非常的到位。（2）Price(s)（價(jià)格）：

通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。

市場(chǎng)趨勢(shì)上，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，市場(chǎng)上的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別商品零售業(yè)。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先要建立以 市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要。（3）Promotion（促銷）：

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。蘇寧要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與客戶進(jìn)行有效溝通，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，及時(shí)了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。（4）People(人員)：

專賣店內(nèi)銷售人員熱情體貼的為顧客耐心介紹，推薦產(chǎn)品和有關(guān)服務(wù)；使顧客走進(jìn)專賣店就一種心情愉悅的感覺，進(jìn)而獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。（5）Place（地點(diǎn)）：

在蘇寧的專賣店中，與顧客進(jìn)行雙向溝通，在顧客來購買電子產(chǎn)品時(shí)向顧客發(fā)放宣傳產(chǎn)品的小冊(cè)子；同時(shí)邀請(qǐng)顧客填寫個(gè)人信息以獲得售后增值服務(wù)，另外周期性挑選顧客進(jìn)行圓桌會(huì)議，圍繞一個(gè)主題與顧客探討，了解顧客的感受與生活追求，一次來加強(qiáng)蘇寧對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。（6）Process(過程)：

服務(wù)從顧客進(jìn)入專賣店的那一刻便開始，一直到顧客的產(chǎn)品壽命結(jié)束，都應(yīng)該讓顧客體驗(yàn)到其中的貼心服務(wù)的存在。在顧客購買產(chǎn)品時(shí)，耐心的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹；購買結(jié)束時(shí)，禮貌的送別；購買后產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)，周到的提供售后服務(wù)；使顧客真正感受到自己是“上帝”。而不應(yīng)該在顧客購買產(chǎn)品時(shí)感覺像 市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

“上帝”，受到很好的“接待”；等到產(chǎn)品出問題是，仿佛自己變成了一個(gè)“乞丐”，乞求蘇寧的“施舍，救濟(jì)”，受到嚴(yán)重的“冷遇”。蘇寧只有在產(chǎn)品的整個(gè)銷售過程中保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能確保服務(wù)質(zhì)量的全面提高。（7）Physical Evidence(有形展示)：

蘇寧的店面設(shè)計(jì)都采用標(biāo)準(zhǔn)化裝修，布局；銷售服務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掛在嘴邊的“您好”、“謝謝”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語；一次來提升蘇寧服務(wù)的質(zhì)量。我想這方面蘇寧可以向建設(shè)銀行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)建設(shè)銀行的那種國際化的服務(wù)質(zhì)量。

七、服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。形成品牌服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)把客戶服務(wù)的質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。

在這方面：蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。

八、客戶關(guān)系營銷策略

家電零售企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，企業(yè)應(yīng)做好客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力的依據(jù)。

其次，客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會(huì)員，開展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層管理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營銷。

在客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠守候。

九、建議

綜合分析來看，營銷戰(zhàn)略的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。通過對(duì)其服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定過程的具體分析，可以理清企業(yè)面臨的威脅和內(nèi)部存在的問題，從而明確目標(biāo)和方向，使企業(yè)的服務(wù)能夠有效地快速地發(fā)展。

第一，蘇寧應(yīng)重視其產(chǎn)品種類服務(wù)質(zhì)量。

在日常生活中，買日用電器等通常我們都會(huì)去幾個(gè)大賣場(chǎng)，一方面是產(chǎn)品種類齊全，另一方面是正品系數(shù)高，最重要的是第一線銷售人員的服務(wù)態(tài)度很好；讓顧客愿意到蘇寧去購買產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩驮谫徺I產(chǎn)品的同時(shí)享受到的是貼心的服務(wù)，獲得的不僅是購買到的產(chǎn)品而是一種購買體驗(yàn)?，F(xiàn)在我們市場(chǎng)上幾個(gè)大的賣場(chǎng)主要有蘇寧、國美、永樂、五星。對(duì)于這幾個(gè)賣場(chǎng)，我對(duì)蘇寧，國美，永樂有些了解。因?yàn)槲以趪篮陀罉焚I過一些電子產(chǎn)品（MP3，手機(jī)等），而在蘇寧做過臨時(shí)促銷。所以對(duì)于國美的服務(wù)和售后有所體會(huì)，認(rèn)為服務(wù)對(duì)蘇寧這樣的零售業(yè)來說是很重要的。

第二，蘇寧在售后服務(wù)上可學(xué)習(xí)借鑒國美的理念。

在服務(wù)和售后方面，蘇寧賣場(chǎng)應(yīng)該多像國美電器學(xué)習(xí)，國美在企業(yè)文化中明確地將服務(wù)理念闡述為：“至真至誠、國美服務(wù)”。服務(wù)已經(jīng)成為國美成功連鎖的金字招牌。特別是國美的“彩虹服務(wù)；國美并不宣稱顧客就是上帝，更關(guān)注如何做好服務(wù)，讓顧客真正享受到上帝的待遇。為顧客的承諾就是：品種、價(jià)格、服務(wù)一步到位。

第三，加強(qiáng)與廠家的“質(zhì)保合作”作為蘇寧服務(wù)顧客的手段。

我在國美就很“不幸”的體會(huì)到了一次他的售后：一次買手機(jī)很不幸的在7 市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

天之內(nèi)出了一點(diǎn)小毛病，拿著售后單去國美。沒有想象中的刁難和爭(zhēng)辯，而是很周到耐心的聽完我們的抱怨，并且全款退還我們，這一點(diǎn)令我感受很深，我想這就很好的體現(xiàn)了他的“售后無憂理念”：先行賠付，在國美購買的商品確認(rèn)因質(zhì)量問題或在享受服務(wù)過程中造成人身、財(cái)產(chǎn)損失，國美對(duì)顧客先行賠付。廠商聯(lián)保，實(shí)行廠家和國美聯(lián)合保修雙保險(xiǎn)，對(duì)售出商品終生維修,保障商品售后服務(wù)無憂。

第四，加強(qiáng)銷售部門與售后部門的協(xié)調(diào)，以保證對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。蘇寧在購物過程中的服務(wù)需要作深入的調(diào)整。蘇寧由于對(duì)終端服務(wù)的缺失所導(dǎo)致的客戶流失應(yīng)該是蘇寧的在銷售過程中的重要損失。蘇寧需要全面重視自己的銷售門店在消費(fèi)者購買前所體現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量。我在蘇寧時(shí)候，了解他的電器裝卸部門和銷售部門沒有聯(lián)系，銷售員只是負(fù)責(zé)吧自己的任務(wù)完成，這時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生一些細(xì)節(jié)上的矛盾，如果在這個(gè)時(shí)候沒有妥善處理溝通好化解消費(fèi)者的矛盾，會(huì)產(chǎn)生一些很不必要的矛盾和不滿。這就需要蘇寧全面調(diào)整在營銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。

第五，建立自己獨(dú)立的賣場(chǎng)體系，為蘇寧服務(wù)顧客提供基礎(chǔ)保障。而對(duì)于賣場(chǎng)體系，據(jù)我了解，基層專賣店賣場(chǎng)是其總公司分配給蘇寧的人員，根據(jù)連鎖經(jīng)營規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的模式在運(yùn)作，有屬于自己的一套采購、財(cái)務(wù)、銷售、服務(wù)、配送等流程及運(yùn)作體系。這些將對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量提高提供物質(zhì)、人員基礎(chǔ)。

第六，與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，維護(hù)良好的供貨系統(tǒng)為服務(wù)提供保障。在其產(chǎn)品渠道方面，蘇寧作為零售終端，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過，蘇寧對(duì)于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時(shí)有妥協(xié)，不似國美那樣強(qiáng)硬、霸道，廠商關(guān)系相對(duì)比較融洽。相對(duì)于國美來說，促銷價(jià)位偏低，就我在蘇寧做空調(diào)促銷時(shí)，同一款產(chǎn)品在國美永樂要高出至少300元。這方面蘇寧有一定的價(jià)位優(yōu)勢(shì)。

第七，從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃營銷戰(zhàn)略，以保證服務(wù)營銷的全面開展。服務(wù)營銷方面與國美相比，則是蘇寧電器的營銷短板，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營銷，只有這樣才是企業(yè)不斷 市場(chǎng)營銷 本科 汪洋一葉舟

壯大的前提。蘇寧要以戰(zhàn)略的高度來規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營銷服務(wù)，在充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢(shì)的前提下，全方位多層次的開展其服務(wù)營銷。提升自己的整體實(shí)力。

第八，堅(jiān)持以供應(yīng)商和消費(fèi)者利益最大化為蘇寧的服務(wù)營銷核心。近年來，隨著蘇寧成為行業(yè)的領(lǐng)跑者，新一輪的蘇寧營銷創(chuàng)新不是以企業(yè)的自身利益為導(dǎo)向，而是以為行業(yè)的和諧發(fā)展、健康發(fā)展為導(dǎo)向。其營銷價(jià)值在于為供應(yīng)商和消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。蘇寧作為這樣的一個(gè)超級(jí)企業(yè)，只有這樣明天的蘇寧才會(huì)發(fā)展的更好。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行業(yè)，成為“中國的沃爾瑪”。

我相信，蘇寧是一家值得我們期待，也值得我們深入研究的企業(yè)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

[1]百度文庫.服務(wù)營銷策略.中國學(xué)術(shù)論文網(wǎng) [2]中國企業(yè)市場(chǎng)營銷策略研究 萬方數(shù)據(jù)庫

[2]《服務(wù)營銷》洛夫洛克 等著，范秀成 主譯/2007年08月/中國人民大學(xué)出版社

[3]《服務(wù)營銷：服務(wù)價(jià)值鏈的卓越管理》（瑞士）布魯恩 等著，王永貴 譯/2009年07月/化學(xué)工業(yè)出版社

[4]百度文庫.服務(wù)營銷策略.中國學(xué)術(shù)論文網(wǎng) [5]中國企業(yè)市場(chǎng)營銷策略研究 萬方數(shù)據(jù)庫 [6]競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)策略[J].萬方數(shù)據(jù)庫 [7]企業(yè)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略淺析 萬方數(shù)據(jù)庫

第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無質(zhì)量問題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購買一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)?，F(xiàn)被告無證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包?！痹娉钟械牡谝慌_(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯(cuò)。被告的行為違反了誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無黑漆保護(hù)；2．過濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問題。? 問題來了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

第四篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤(rùn)中心”

分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場(chǎng)營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。

二、運(yùn)行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點(diǎn)，是營銷活動(dòng)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備。能夠隨時(shí)提供訂購、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對(duì)外購或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團(tuán)采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運(yùn)作會(huì)給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開始，對(duì)其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對(duì)其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭(zhēng)取新客戶。

（2）對(duì)銷售訂單進(jìn)行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對(duì)企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對(duì)比。通過對(duì)比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤(rùn)及績(jī)效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會(huì)要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會(huì)被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（行政副店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng)）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉管、總臺(tái)、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會(huì)員卡付款，會(huì)員卡辦理。

人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場(chǎng)調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會(huì)進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會(huì)把它固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺(tái)“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨(dú)立運(yùn)營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺(tái)搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺(tái)的開發(fā)。

除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國300個(gè)城市。第四代自動(dòng)化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務(wù)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時(shí)，蘇寧易購增加了消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時(shí)間也拉長(zhǎng)到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級(jí)以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時(shí)，蘇寧易購速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購將免費(fèi)配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動(dòng)工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺(tái)服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺(tái)夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個(gè)員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對(duì)電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯(cuò)：以前可能要花4個(gè)人、3個(gè)小時(shí)去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國都實(shí)施這套自動(dòng)排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤(rùn)，而且成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對(duì)顧客的 回訪，對(duì)售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶 對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器二維碼營銷方案

蘇寧電器創(chuàng)意二維碼營銷方案

近年來，智能手機(jī)在中青年、白領(lǐng)階層得到普及，越來越多的年輕人喜歡便捷的網(wǎng)絡(luò)購物，這些人群是商場(chǎng)的主要消費(fèi)者，他們追求科技感和時(shí)尚感，接受新鮮事物能力強(qiáng)。創(chuàng)意二維碼這種新興的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷工具，將給蘇寧電器的營銷活動(dòng)帶來事半功倍的效果。

那么二維碼如何運(yùn)用在蘇寧電器的營銷活動(dòng)呢？

1、促銷宣傳品

在蘇寧電器店面的促銷宣傳單、DM彩頁、店內(nèi)海報(bào)上印上二維碼，顧客用掃碼軟件的智能手機(jī)，一掃描就可以直接進(jìn)到蘇寧易購網(wǎng)上商城。這樣就延展了宣傳的維度，從線下到線上，可以提升營銷效果和顧客忠誠度。設(shè)計(jì)別致的創(chuàng)意二維碼，不僅能夠吸引更多拍攝，還能提升企業(yè)形象。

以下是國美電器將二維碼應(yīng)用到宣傳單：

2、戶外廣告

在地鐵、公交、燈箱、包柱、電梯間、建筑外立面等戶外媒體投放的廣告，因空間有限以及對(duì)美觀的要求，往往不能體現(xiàn)太多內(nèi)容。通過增加二維碼，并精心設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)（比如拍攝獲得優(yōu)惠券），來吸引更多消費(fèi)者的參與，即時(shí)鏈接到手機(jī)網(wǎng)站，增強(qiáng)商客互動(dòng)，提升營銷效果。

以下是京東商城將二維碼應(yīng)用到電梯間廣告：

3、小型宣傳品

會(huì)員卡、銷售小票等小型宣傳品都可以成為二維碼的載體，從而為商場(chǎng)做免費(fèi)廣告。

在會(huì)員卡上增加二維碼，會(huì)員通過手機(jī)拍攝可以連接到會(huì)員中心的網(wǎng)站，隨時(shí)方便地查詢積分信息；也可以連接到微博，發(fā)微博獲贈(zèng)優(yōu)惠券或積分。

在銷售小票上增加二維碼，可以掃描二維碼，再通過支付寶支付，最后直接憑核銷單店內(nèi)取貨。這一購物模式將為消費(fèi)者在結(jié)賬環(huán)節(jié)上節(jié)省不少時(shí)間。

合作案例

二維碼作為從線下到線上的一個(gè)入口，已得到越來越多企業(yè)和商家的重視。如何將自己的二維碼與別人的區(qū)分開來，就需要對(duì)二維碼進(jìn)行藝術(shù)化的設(shè)計(jì)，提高吸引力和辨識(shí)度。我們的二維碼設(shè)計(jì)和后臺(tái)監(jiān)測(cè)功能均達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平，可以提供持久創(chuàng)新、穩(wěn)定可靠的二維碼技術(shù)服務(wù)。

以下是我們?yōu)楹献鲉挝惶峁┑亩S碼設(shè)計(jì)：