第一篇：陽江廣播電視大學(xué)工商管理本科畢業(yè)論文

內(nèi)容摘要

企業(yè)集群是當代世界所關(guān)注的經(jīng)濟現(xiàn)象，集群所形成的巨大規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)讓一些國家和地區(qū)的經(jīng)濟實現(xiàn)了由量到質(zhì)的飛躍，也為中小企業(yè)找到了一條新的發(fā)展道路。在新一輪經(jīng)濟發(fā)展大潮中，廣東省以大力推動工業(yè)化為突破口，生產(chǎn)力得到很大發(fā)展，全省經(jīng)濟發(fā)展總體已進入工業(yè)化中后期階段。陽江市是全省欠發(fā)達地區(qū)之一，經(jīng)過全市人民多年的努力，經(jīng)濟總量仍然較小，在全省排位靠后。結(jié)合陽江市實際，本文試對陽江市中小企業(yè)集群的發(fā)展狀況進行研究，分析其當前具有的優(yōu)勢和存在的問題，并為其下一步的發(fā)展提供建議，促進陽江市中小企業(yè)集群的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞: 中小企業(yè) 企業(yè)集群 工業(yè)園區(qū) 品牌

目 錄

一、企業(yè)集群的含義及其優(yōu)勢………………………………………………………1

（一）企業(yè)集群的含義………………………………………………………………1

（二）企業(yè)集群的巨大優(yōu)勢…………………………………………………………1

二、陽江市中小企業(yè)集群的現(xiàn)狀……………………………………………………3

（一）產(chǎn)業(yè)集群規(guī)模不斷壯大………………………………………………………3

（二）工業(yè)園區(qū)作用突出……………………………………………………………3

（三）有效推動科技進步……………………………………………………………3

三、陽江市中小企業(yè)集群存在的問題………………………………………………4

（一）集群成員之間的分工協(xié)作關(guān)系不協(xié)調(diào)………………………………………4

（二）集群結(jié)構(gòu)不合理、產(chǎn)品科技含量低…………………………………………4

（三）集群內(nèi)部企業(yè)經(jīng)營管理水平不高……………………………………………4

（四）集群內(nèi)部企業(yè)固定資產(chǎn)投入不夠，發(fā)展后勁不足…………………………5

（五）企業(yè)集群科技投入較低，內(nèi)部自主創(chuàng)新能力不足…………………………5

（六）集群相配套的服務(wù)體系并未建立起來………………………………………6

四、陽江市中小企業(yè)集群發(fā)展的建議………………………………………………6

（一）準確定位，科學(xué)規(guī)劃…………………………………………………………6

（二）提高引進外資的層次，加快發(fā)展本地民營企業(yè)……………………………7

（三）在培育產(chǎn)業(yè)集群上求突破……………………………………………………8

（四）與時俱進，科教興業(yè)…………………………………………………………8

（五）樹立并保護整體品牌，加強品質(zhì)管理………………………………………9

（六）完善服務(wù)體系，發(fā)揮中介職能………………………………………………9

五、結(jié)束語……………………………………………………………………………10 參考文獻 ……………………………………………………………………………10

第二篇：青島廣播電視大學(xué)工商管理畢業(yè)論文

中央廣播電視大學(xué)開放教育工商管理專業(yè)（專科）畢業(yè)論文

青島廣播電視大學(xué)

畢業(yè)論文

題

目

生產(chǎn)班組質(zhì)量管理中存在 的問題及解決辦法

姓

名 學(xué)

號 專

業(yè) 指導(dǎo)教師

教育層次 省級電大 市級電大 教 學(xué) 點

中央廣播電視大學(xué)開放教育工商管理專業(yè)（?？疲┊厴I(yè)論文

摘要：“質(zhì)量決定市場，細節(jié)決定質(zhì)量”。這是我從進廠時起，標準公司嚴格的質(zhì)量管理在我心中打下的烙印。質(zhì)量是企業(yè)的命脈，也是評價每名員工工作能力、工作態(tài)度的重要指標。在標準公司，學(xué)技術(shù)，比工作質(zhì)量是企業(yè)的傳統(tǒng)，也是企業(yè)文化的重要組成部分。我有著十年的一線生產(chǎn)經(jīng)驗，深知班組質(zhì)量管理的重要性，選擇這個課題是我工作實踐的體會和想法。

關(guān)鍵字：生產(chǎn)班組；質(zhì)量管理；問題；解決辦法；

正文

我是標準股份有限公司的一名普通員工，我們公司是個擁有六十多年光輝歷史的縫制設(shè)備制造企業(yè)。多年來，“標準”牌縫紉機在國內(nèi)同行業(yè)中一直處于領(lǐng)頭羊地位，為中華民族工業(yè)的崛起和壯大做出不朽的功勛。近年來，隨著企業(yè)的迅猛發(fā)展，已經(jīng)進入國際市場，開始了與國際知名品牌一決高下的階段。培育品牌，在國際市場中爭得一席之地，成為我們今后的工作目標。

一、班組質(zhì)量管理概述

班組的質(zhì)量管理首先是圍繞公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標而展開的，是公司質(zhì)量管理體系的組成部分。班組質(zhì)量管理的有效運行是公司質(zhì)量目標實現(xiàn)的重要基礎(chǔ)，班組的質(zhì)量管理工作的好壞，對產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益有著密切的影響。因此，加強班組的質(zhì)量管理工作，對確保公司的質(zhì)量目標的實現(xiàn)和提高公司經(jīng)濟效益有著積極的意義。

盡管本公司內(nèi)所有班組所生產(chǎn)、加工的產(chǎn)品和工藝各有不同，總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理的過程方法是相同的；根據(jù)產(chǎn)品要求制定加工工序——實施加工——檢查質(zhì)量狀況——根據(jù)檢查結(jié)果提出改進措施——再實施加工——??

由此我們可以看到這是個循環(huán)和提高的過程，也就是我們班組質(zhì)量管理的內(nèi)容。班組質(zhì)量管理具體方法歸結(jié)起來有這樣幾點：

（1）、明確質(zhì)量目標，制定落實措施（計劃）

中央廣播電視大學(xué)開放教育工商管理專業(yè)（專科）畢業(yè)論文

傅的言傳身教，質(zhì)量意識漸漸根植于員工的內(nèi)心，所以，員工基礎(chǔ)素質(zhì)較高。公司的管理原則是以人為本，人性化管理是公司的管理根本。

（4）、新產(chǎn)品多

公司研發(fā)部門不斷推出新產(chǎn)品，這是公司發(fā)展的必要條件，要有自己的競爭力，必須開發(fā)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品的生產(chǎn)過程復(fù)雜，繁瑣，沒有工藝沒有專用的工具只有要求，在新產(chǎn)品的研發(fā)試制過程中，生產(chǎn)質(zhì)量更重要，通常來說這里都是由班組長或小組骨干來完成，這是班組質(zhì)量管理的重要一角。

（5）、設(shè)備的精準度高

要保證產(chǎn)品質(zhì)量，設(shè)備是重要的一環(huán)。公司的主要設(shè)備已是自動化生產(chǎn)，精度較高。質(zhì)量靠機器更有保障，比如，新裝配生產(chǎn)線，機殼采用數(shù)控機床來加工，精度高，但相對來說成本較大。

三、班組質(zhì)量管理存在的問題

班組管理建設(shè)是長期的，不斷發(fā)展完善的過程，標準公司每年舉辦班組長培訓(xùn)，意在把班組建設(shè)提高到更高層次，對班組提出更多要求，這就需要班組長有相當精熟的業(yè)務(wù)知識和管理才能。通過調(diào)查，班組質(zhì)量管理中還存在一些問題。

（1）、質(zhì)量管理文件的滯后現(xiàn)象對小組質(zhì)量管理的影響

質(zhì)量管理文件是指導(dǎo)生產(chǎn)的關(guān)鍵文件，是指導(dǎo)作業(yè)的卡片或者工藝卡片等。實際生產(chǎn)中有千變?nèi)f化的情況發(fā)生，質(zhì)量管理文件不能面面俱到，此時他的指導(dǎo)性與實際生產(chǎn)就產(chǎn)生脫節(jié)現(xiàn)象。違反工藝規(guī)程操作是不允許的，這對正常生產(chǎn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量造成不可避免的困難甚至無法完成任務(wù)。如：一種消耗材料質(zhì)量不達標，生產(chǎn)中使用了這樣的材料，產(chǎn)品質(zhì)量無法保證；購入的零件，尺寸與外觀不合要求，使用它會造成產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，按正常的工藝文件操作，根本無法保證產(chǎn)品質(zhì)量；由于原材料的改變，原來需要三道工序操作的，現(xiàn)在二道工序就能達到要求，操作者依然按照三道來做，造成沒有必要的浪費等等情況很多。

（2）、員工責任心不強造成質(zhì)量不達標

每個生產(chǎn)班組大約是10~30人不等，有聰明伶俐的，有任勞任怨的，有手腳利索的，有笨手笨腳的，有自私自利的，有奸猾不羈的，在管理中存在相當?shù)碾y度，為了保質(zhì)、保量完成生產(chǎn)任務(wù)不是那么容易的?？梢愿鶕?jù)每一員工的特點，中央廣播電視大學(xué)開放教育工商管理專業(yè)（?？疲┊厴I(yè)論文

班組出現(xiàn)的質(zhì)量問題很多，下面舉幾個典型的事例來說明，實際中所采用的解決辦法。

（1）、銷售公司信息反饋，GC6150整機針距表盤漏油嚴重，有四臺拆下螺桿后發(fā)現(xiàn)O型密封圈是GC6-1的。這次的質(zhì)量問題的原因是：操作工在配件時誤將GC6-1的密封圈裝到GC6150上。改正對策：配零件時，貨架張貼標識，分類擺放，配好后放到相應(yīng)的貨架，以便裝配工取用。同時對責任人按規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。

（2）、銷售公司信息反饋，GC6730MD3針桿曲柄螺釘脫落，造成各機構(gòu)跑位。原因分析：針桿曲柄上M8支緊定位螺釘沒有支緊，造成螺絲松動、脫落，致使該機器各機構(gòu)工作跑位。糾其根本原因是操作者責任心差。解決辦法：嚴格工藝紀律，對每件組件進行全數(shù)檢驗，確認力矩。對相關(guān)責任人調(diào)離原崗位，并扣發(fā)當月獎金。

（3）、質(zhì)管部抽檢時發(fā)現(xiàn)旋梭定位勾螺釘未擰到底，造成定位勾脫落。原因分析如下：

①該工位操作者是位新臨時工，由于缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，在裝定位螺釘時將螺釘裝斜，造成該現(xiàn)象；

②師傅未對該臺機器進行確認。解決辦法：立即對生產(chǎn)線上所有機器旋梭定位螺釘進行確認，未發(fā)現(xiàn)不良品；小組內(nèi)加大抽查巡檢力度，保證不再發(fā)生此類現(xiàn)象；校車工對有新工的崗位工作質(zhì)量進行全數(shù)檢驗；將責任人辭退。

（4）、GC6180BE3整機出現(xiàn)大量下軸右套敲后變形，生產(chǎn)線停產(chǎn)。原因分析：用下軸鉸刀對GC6180BE3機殼進行精鉸，鉸刀磨損后尺寸有偏差，造成下軸孔偏小，軸套敲入過緊。解決辦法：檢查測量操作工所使用的鉸刀，對磨損的報廢或修整，加強自檢。對責任人處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

（5）、GC6160H的旋梭與旋梭定位勾的間隙大（超過了工藝要求的0.5~0.7mm）造成旋梭的脫勾和線跡的不穩(wěn)定，分析原因：機針凹槽的位置與旋梭之間的位置的偏差造成。解決辦法：將定位勾朝有利的方向拗0.25mm，間隙就正常了。定位勾經(jīng)過淬火后拗一個尺寸，可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

針對生產(chǎn)實際中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，做到具體問題具體分析，盡可能地發(fā)動大家暢談各自的意見和看法，以最直接有效的辦法來解決，絕不拘泥于形式。

中央廣播電視大學(xué)開放教育工商管理專業(yè)（專科）畢業(yè)論文

五、總結(jié)

班組是企業(yè)產(chǎn)品形成和質(zhì)量控制的最基層單位，如果在產(chǎn)品制造過程中不能有效控制質(zhì)量，就會影響客戶對于產(chǎn)品的信譽度以及客戶對公司的滿意度，直接影響到市場競爭能力和品牌形象。因此，要讓“人人關(guān)心質(zhì)量，個個重視質(zhì)量”成為班組中每位員工的自覺行動。在實際工作中可以通過以下幾點實現(xiàn)：

一是培養(yǎng)具有班組特色的質(zhì)量文化，營造全員共同參與質(zhì)量管理的氛圍。在結(jié)合班組特點，充分利用每周班組分析會及班組園地等方法，營造人人重視質(zhì)量的良好氛圍的同時，注重培養(yǎng)員工第一次就必須按圖樣、技術(shù)要求把每道工序都做到位的加工質(zhì)量意識，將“零缺陷”管理理念落實在實際工作中。

二是提高班組整體操作技能水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量。班組充分發(fā)揮高技能人才的優(yōu)勢，采取“傳幫帶”、名師帶徒、輪訓(xùn)、技術(shù)練兵及技術(shù)交流等一系列做法，結(jié)合典型零件加工，傳授絕技絕招，對年輕員工進行有針對性的培養(yǎng)，確保各型號產(chǎn)品質(zhì)量。

三是培養(yǎng)骨干，以點帶面，全面開展面向產(chǎn)品的質(zhì)量工作。該班組對有質(zhì)量管理基礎(chǔ)、操作技能高的員工重點培養(yǎng)，使之成為班組質(zhì)量管理的骨干力量，帶動每位員工深入?yún)⑴c產(chǎn)品加工過程的質(zhì)量控制。

四是抓重點，將質(zhì)量控制重心前移。班組創(chuàng)新質(zhì)量工作方法，針對關(guān)鍵件(重要件)及關(guān)鍵工序，組織有關(guān)人員進行加工前的預(yù)想及加工過程回顧；對可能出現(xiàn)質(zhì)量問題或?qū)庸み^程穩(wěn)定性有影響的薄弱環(huán)節(jié)，開展質(zhì)量策劃，提出注意事項或預(yù)防措施，將質(zhì)量控制重心前移，確保產(chǎn)品加工質(zhì)量。

五是結(jié)合產(chǎn)品加工過程，開展面向產(chǎn)品的質(zhì)量分析活動。班組每周圍繞產(chǎn)品加工過程中出現(xiàn)的問題及需要注意的潛在問題進行討論分析，提出改進措施，提升班組預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

六是通過典型案例教育，提高組員質(zhì)量意識。班組結(jié)合生產(chǎn)任務(wù)情況及銷售反饋信息，適時組織進行典型質(zhì)量案例教育，使組員樹立產(chǎn)品質(zhì)量無小事的觀念。

參考文獻：

[1].（美）J.M.朱蘭。質(zhì)量管理。北京：企業(yè)管理出版社，1986 [2] 唐曉芬。顧客滿意度測評。上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001

第三篇：工商管理本科畢業(yè)論文

目 錄

一、深圳市地鐵集團有限公司簡介................................................1

二、地鐵國有企業(yè)改革的現(xiàn)實困境及原因分析......................................1

（一）國企不分造成國有企業(yè)效率低下，效益不高...............................1

（二）政府投資融資決策與地鐵國有企業(yè)自主經(jīng)營缺乏有效監(jiān)督制約...............2

（三）政企不分造成債務(wù)負擔沉重.............................................2

三、地鐵國有企業(yè)存在的問題與管理弊端..........................................2

（一）國有企業(yè)選取管理人才有論資歷，講輩分的管理弊端.......................2（二)國有企業(yè)改革管理上沒有一個時間表.....................................3

（三）國有資產(chǎn)監(jiān)督監(jiān)管不力.................................................3

（四）國有企業(yè)決策程序不夠科學(xué).............................................3

四、深化地鐵國有企業(yè)改革的對策................................................3

（一）加大國企人才管理方案的創(chuàng)新力和改革力.................................4

（二）增強企業(yè)盈利能力，多方面改革集團經(jīng)營管理.............................5

（三）全面深化權(quán)力運行與監(jiān)督機制改革，努力建設(shè)廉潔地鐵高效地鐵.............6

（四）建立科學(xué)的決策體系、加強和完善監(jiān)督機制建設(shè)...........................6

（五）進一步推進政企分離，建立現(xiàn)代企業(yè)制度.................................7

五、結(jié)束語....................................................................8

六、參考文獻..................................................................8

摘 要

在我國多元化的混合制所有經(jīng)濟體制下發(fā)展和改革，是我們國有企業(yè)在新形勢下要進行的主要活動之一，特別是在深圳這個改革的試驗田上，要改革和發(fā)展必須長期堅持黨的絕對領(lǐng)導(dǎo)，貫徹黨的基本路線，把握好正確的方向，從自身實際出發(fā)，腳踏實地做好改革。為切實做好改革工作，地鐵集團從自身改革的角度出發(fā)，結(jié)合集團“頂層設(shè)計”的戰(zhàn)略部署和摸著石頭過河的方法，全方位來推進改革。廣泛凝聚共識，形成了我們自己的改革力。在全國也是率先開啟了“軌道+物業(yè)”的發(fā)展模式，為深圳地鐵的可持續(xù)發(fā)展提供了強有力的支撐。本文針對當前地鐵國有企業(yè)改革與現(xiàn)狀所存在的問題進行了剖析，根據(jù)存在的一些問題，提出了加大人才管理方案的創(chuàng)新力和改革力、多方面改革集團經(jīng)營管理、深化權(quán)力運行與監(jiān)督機制改革、建立科學(xué)決策體系、建立現(xiàn)代企業(yè)制度五個對策，為地鐵集團的改革作了個全方位的闡述。進一步提升了集團的改革動力和競爭力。

關(guān)鍵詞：國有企業(yè) 存在的問題 管理弊端 對策

淺談地鐵國有企業(yè)改革

如今國企改革已是當前最熱門不過的話題了，它是從上到下的，本質(zhì)上是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的相互作用，改革本身也是我們建設(shè)新社會主義國家的需要。目前我國的國企改改革還存在一定的問題，需要我們用實際行動來解決。自加入WTO后，我們國企改革將要發(fā)生變化主要有以幾個方面：合理布局方案、優(yōu)化體制改革、健全人文治理機構(gòu)、深化體制資產(chǎn)管理和國企的集權(quán)方式。在我們這樣的一個變化歷程中，我們會發(fā)現(xiàn)其實改革一個一步步在走進深入化，從比較淺的方向走向比較深的一個過程，這就是改革中一個前進或推進的特點。在大量改革的歷程教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)全面做好整理，使我們進一步在以后的歷程當中掌握方向，能夠帶動全局，最終實現(xiàn)國企改革甚至是經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變。

一、深圳市地鐵集團有限公司簡介

深圳市地鐵集團有限公司（后文簡稱“地鐵集團”），前身為深圳市地鐵有限公司，2009年正式更名為深圳市地鐵集團有限公司，成立于1998年7月31日，注冊資本29.9億元人民幣，它主要圍繞城市軌道交通項目、地鐵物業(yè)和地鐵商業(yè)資源綜合開發(fā)，具有國有資產(chǎn)保值增值的獨立人實體，承擔著深圳市城市軌道交通投融資、建設(shè)、運營。1

二、地鐵國有企業(yè)改革的現(xiàn)實困境及原因分析

我們要分析地鐵國有企業(yè)改革的現(xiàn)實困境，首先我要清楚企業(yè)在體制上和管理方式上存在的問題，盡管每個企業(yè)都有自己的優(yōu)點，但問題依然是存在的，我們才要對企業(yè)進行改革推進。要達到改革的目標，我們就要走發(fā)展的道路，面向改革。面對大環(huán)境下的地鐵集團將要順應(yīng)潮流，迎面而上走發(fā)展道路。雖說改革不是一個容易的事情，我們不僅要清楚改革的重要性和緊迫性，還要認識到這場戰(zhàn)役的艱難性和持久性，確實做足前期工作，階段性有序進行，切不可盲目而行。我們要把當前較為傳統(tǒng)的國企體制改革成為現(xiàn)代化能夠適應(yīng)社會主義制度下的企業(yè)制度，是從無到有的戰(zhàn)役。目前國有企業(yè)改革面臨著許多現(xiàn)實的困境。主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）國企不分造成國有企業(yè)效率低下，效益不高

我國國企承載著人們就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、離職退休養(yǎng)老和福利事業(yè)創(chuàng)辦等一些責任，企業(yè)在這困難重重的包圍圈中，相對一些企業(yè)來說跟不上市場平等競爭的腳步。作為政府來講，平時沒有參與國企的運營工作和運作管理，所以，一旦國企出現(xiàn)經(jīng)營失誤，造成的損失，他們往往會把損失拋給國家所管轄機關(guān)或部門，國家所管轄機關(guān)或部門也會對造成損失的情況不了解，沒有專門的部門去進行調(diào)查，最后承擔了損失的后果，造成了一些提前的預(yù)算僅僅是個 1 軟約束。如果不計政策原則去承受損失后果，企業(yè)會很難生存，甚至是被企業(yè)負責人主觀策略虧損與經(jīng)營性虧損混淆，讓企業(yè)失去內(nèi)在動力，使企業(yè)效益不明顯，生產(chǎn)率低下。

（二）政府投資融資決策與地鐵國有企業(yè)自主經(jīng)營缺乏有效監(jiān)督制約

政府與地鐵企業(yè)行為目標差異的矛盾。按照國家管理體制“三層次”的架構(gòu)要求，深圳地鐵集團國有企業(yè)必須對國有資產(chǎn)的保值和增值負責。這樣，如果地鐵國有企業(yè)要承擔政府需要建設(shè)的投資項目，尤其是經(jīng)濟效益差的公益性項目，就必然影響到地鐵集團的經(jīng)營效益和長期發(fā)展的后勁?！叭狈τ行ПO(jiān)督制約的權(quán)力”和“權(quán)力的過度集中”。這必然導(dǎo)致腐敗和權(quán)力的濫用”，無數(shù)的歷史經(jīng)驗教訓(xùn)和現(xiàn)實向人們昭示了這一道理。因此“國有資產(chǎn)委托經(jīng)營合作制”建議不是經(jīng)營者個人或群體來經(jīng)營，而是將國有資產(chǎn)委托或授權(quán)給全體職工，以便促成為最有效和最有廣泛意義，特別是對經(jīng)營者有著分散權(quán)利和監(jiān)督制約機制的作用。

（三）政企不分造成債務(wù)負擔沉重

在國內(nèi)眾多的國企中，很多還是存在資產(chǎn)問題的，有些出現(xiàn)負債，有些甚至負債率達到了瀕臨破產(chǎn)的局面，賬目不清，無法結(jié)算。這些局面給我們改革帶來了很大困擾，畢竟要處理好這些困擾不是一時半會可以完成的。地鐵集團面對初期物業(yè)開發(fā)過早，還需承擔保障房任務(wù)，盡管學(xué)習(xí)了香港地鐵的盈利模式，還是沒有擺脫物業(yè)開發(fā)收入水平低得局面。目前地鐵主要先發(fā)展區(qū)都是在老城區(qū)，經(jīng)濟實力相對比較穩(wěn)步的，企業(yè)飽和度也相對突出，土地額增值空間也達到一定極限，空間較小，一些新建的項目較大，土地資源較為緊缺。另外，地鐵集團還肩負著各種人才保障性住房的建設(shè)。即使建設(shè)各種保障房也有盈利，卻不能和港鐵純商品住宅開發(fā)相譬比。由于物業(yè)開發(fā)處于初級階段和人為原因壓低票價，讓地鐵集團深陷虧損，造成一些官商不清的局面，學(xué)習(xí)香港盈利地鐵的發(fā)展模式也只是成為了一個口號而已。

三、地鐵國有企業(yè)存在的問題與管理弊端

面對經(jīng)濟改革的推進工作，盡管深圳地鐵公司管理曾經(jīng)在一定程度上借鑒了港鐵、北京地鐵、廣州地鐵的管理模式，進行了有益的探索，但是，經(jīng)濟轉(zhuǎn)型使深圳地鐵管理不可避免地帶有轉(zhuǎn)型期色彩。深圳地鐵集團國有企業(yè)有很大程度改變的是企業(yè)管理，主要是管理人員素質(zhì)和體制上的一些約束，致使水平相對要低，甚至出現(xiàn)了跑冒滴漏等現(xiàn)象，特別在相對容易忽視的環(huán)節(jié)上，比如企業(yè)的采購環(huán)節(jié)及后勤管理部門上，導(dǎo)致了公司一些成本增高，達到的公司效益比較低水平。深圳地鐵集團國有企業(yè)管理近年來雖然有一定改觀，企業(yè)也能夠穩(wěn)步發(fā)展，但是離達到國企改革目標還是有些距離的，并沒有在一定程度上徹底改變掉一些不好的，特別一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）國有企業(yè)選取管理人才有論資歷，講輩分的管理弊端

談到國企的人才選取和用人，很多企業(yè)可能會沿用了資深職位制，只對職工肯定他的業(yè)績，要么給予提薪獎勵以外，一般情況下都是依據(jù)你在公司的工作年齡和工作經(jīng)驗來上位，合理安排工作上崗，讓一些晉升到管理崗位的技術(shù)工作人員無法適從工作，也使一些往往年輕而且又具有能力的人才就上不去，沒有發(fā)揮出其作用，造成公司人才資源浪費，也逐步形成企業(yè)的升職黑洞陰影。

（二)國有企業(yè)改革管理上沒有一個時間表

通過對改革的深入了解，我認為改革勢在必行，要先動起來。比如公司法里規(guī)定的由董事會任命經(jīng)理層這件事，要推進的要先做起來。對于一些易行推出改革，可以先推出來，例如職業(yè)經(jīng)理人制度。計劃經(jīng)濟時代的管理模式烙印依然清晰，所以國有企業(yè)改革是需要一個時間表的，目的是讓企業(yè)做好自身的改革工作。

（三）國有資產(chǎn)監(jiān)督監(jiān)管不力

我們要做到以管資本為主，就必須從過去的管人、管事、管資本的職能定位中走出來。至于它管什么和怎么管的問題，是牽一發(fā)而動全身的，記得《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》上在十八屆三中全會通過時，就講到我們要從以管資本為主，切實做好加強我們國有資產(chǎn)監(jiān)管。

放眼國內(nèi)改革推進工作的進展，在我國的主要國企產(chǎn)業(yè)帶動下，一步步在繼續(xù)摸索和前進中，特別在經(jīng)濟體制和企業(yè)管理制度上，它們促使了我國綜合國力的大增，國際地位越來越高，在世界經(jīng)濟地位中有著不能代替的重要作用。當然遺留的問題依然較多，不論是機制、體制還是歷史遺留下來的問題。公有制的多種實現(xiàn)形式還有待于更進一步地向前邁進，需要企業(yè)更進一步去繼續(xù)完善設(shè)施設(shè)備和深化改革體制問題，再結(jié)合自己所在企業(yè)的大環(huán)境下來治理，爭取縮小企業(yè)經(jīng)營機制到市場經(jīng)濟的差距；我們的國企承載的解決退休人員安排等一些社會職能，沒有完全脫離出來。

（四）國有企業(yè)決策程序不夠科學(xué)

當前，我國國有企業(yè)沒有一個規(guī)則，可以讓企業(yè)能夠為自己的目標發(fā)展，做到持續(xù)性追求長遠利益，達到一種定向的超穩(wěn)預(yù)期和重復(fù)博弈，分析原因后發(fā)現(xiàn)是我國國企不夠清楚明確企業(yè)企權(quán)問題，產(chǎn)業(yè)權(quán)也不清不楚，造成了決策者的利益與他所決策的企業(yè)的利潤沒有長遠關(guān)系，結(jié)果促使企業(yè)決策者在管理方面的努力做得不夠充分、不充足。另外，我們做調(diào)查發(fā)現(xiàn)：能夠完成全日制大學(xué)畢業(yè)的人員只僅有25%，企業(yè)內(nèi)部除管理人員外，往往一些企業(yè)大學(xué)文化可能還達到四分之一。企業(yè)高職人員選取和政府人員選取都是至關(guān)重要的，不能不講規(guī)則，不能依老賣老，拍板式?jīng)Q策或直接任命等一些政治色彩在里面。很多時候就是因為這樣一些錯誤決策誤導(dǎo)，釀成企業(yè)困境。雖然，相對一些有能力的決策者在短缺的制度下容易忽視管理，形成一些責任意識比較薄弱，另一方面，甚至扭曲出現(xiàn)個人決策、集體負責這種行為，讓管理成為了一個軟約束，讓企業(yè)直接影響了管理效率。

四、深化地鐵國有企業(yè)改革的對策 縱觀整個宏觀形勢，還是從國資委成立10年來講，我們更應(yīng)該在過去改革中去歸納和總結(jié)，在以后的國企改革過程中做一個“頂層設(shè)計”，還要把國企改革推到國家這樣一個層面上來進行推動和深化，盡管操作難度比較大但還是不能倒退，一定要解決在體制機制下的障礙，做到全面深化國有企業(yè)改革。在深圳發(fā)展城市軌道交通事業(yè)的準公益性國有獨資企業(yè)中，地鐵集團肩負著地鐵運營、軌道交通投融資、地鐵建設(shè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重任。在全國改革熱潮中，地鐵集團運用“地鐵+物業(yè)開發(fā)”方式、努力摸索著可持續(xù)發(fā)展模式的市場。十八大以來，地鐵集團對機制改革創(chuàng)新，建立了“1+3”管控模式，初步形成科學(xué)高效的現(xiàn)代化軌道交通企業(yè)管理雛形，為在新時期“破冰前行”奠定堅實的基礎(chǔ)。

（一）加大國企人才管理方案的創(chuàng)新力和改革力

我們要做好國有企業(yè)經(jīng)營者管理的隊伍，必須進一步提高國企管理者的各項素質(zhì)。因為一個企業(yè)的成功，領(lǐng)導(dǎo)起著至關(guān)重要的作用，更何況是國有企業(yè)經(jīng)營者是我們企業(yè)的核心和靈魂。所以說，做好國有企業(yè)經(jīng)營者管理的隊伍，已經(jīng)成為我們在國有企業(yè)改革中必要的一步，任務(wù)緊迫而又艱巨，我們要建立一個新的選拔方式和選拔機制，去適應(yīng)市場經(jīng)濟和現(xiàn)代企業(yè)制度。我們要打破傳統(tǒng)鐵飯碗的觀念，取消國企終身雇用制，增強內(nèi)部的競爭力，做到?jīng)]有直接提拔、內(nèi)部提拔、按部就班的一些潛規(guī)則，使人力資源具有流動性。要做到人力資源具有流動性就應(yīng)該盡快培養(yǎng)，盡早開發(fā)，做一個提前工作，不僅可以打破人事管理條塊的分割，建成一個全面、科學(xué)的可持續(xù)人力資源管理體系。美國著名企業(yè)史學(xué)家錢德勒曾經(jīng)提出：“由一組支薪的中、高級經(jīng)理人員所管理的多單位企業(yè)即可適當?shù)胤Q之為現(xiàn)代企業(yè)?！?從上面一段話中，我們可以看出：作為高層人員要做到職業(yè)經(jīng)理化，因為職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)重要的一部分，地位也很重要”2。要盡快取消國有企業(yè)高層管理人員的行政任免制和職位行政等級化，甄選企業(yè)高層管理人員要從職業(yè)經(jīng)理人市場開始。讓職業(yè)經(jīng)理人市場成為評定國有企業(yè)高層管理人員的價值衡量標準，破除一些傳統(tǒng)的控制和介入，盡最大能力去改變企業(yè)高管職業(yè)經(jīng)理化機制，從管理方式上去做改善，能夠提高競爭力，進一步促使企業(yè)走向良性方向發(fā)展。

地鐵集團要全面去深化企業(yè)內(nèi)部管理方式，改變甄選人才，用人育人、留人激勵人的良好機制?？傮w思路上要建立和集團發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的人力資源體系：一是改變?nèi)瞬诺倪x撥方式，貫穿落實《干部選拔任用條例》，規(guī)范集團領(lǐng)導(dǎo)人員的選撥任用程序，建立干部素質(zhì)模型并優(yōu)化考評機制，確保能夠做到自身能力與本職崗位相吻合。二是大膽改變職業(yè)拓展平臺，建立新生力量的基層體制、員工可以通過多種方式去晉升，建立后備干部儲備機制，企業(yè)要做好各階層面上的優(yōu)秀干部。三是建立人才工程體系，做到關(guān)鍵崗位人關(guān)鍵人專職培養(yǎng)計劃、業(yè)務(wù)緊缺崗位做好人才培養(yǎng)計劃、中層干部和年輕干部能力提升計劃等5大人才發(fā)展計劃，2 做好各種專業(yè)、專項培訓(xùn)，全力打造出一個專業(yè)、專注、高素質(zhì)、職業(yè)化的人才隊伍。四是創(chuàng)新薪酬管理體系，盡快完成薪酬體系與各個業(yè)務(wù)部門向統(tǒng)一，建立薪酬方向傾向關(guān)鍵崗位，并設(shè)立安全風(fēng)險獎金制度，做到物業(yè)開發(fā)市場化的一個定薪分配機制。我們還要對職級和薪級進行調(diào)整對應(yīng)，做到以普調(diào)為主，輔面轉(zhuǎn)向于一些緊缺型人才和高端人才的機制，達到增強國企團隊競爭能力。五是創(chuàng)新績效管理體系，要考核更要方式方法，注重員工的學(xué)習(xí)和成長，側(cè)重內(nèi)部人員的管理和寫作關(guān)系，對于優(yōu)秀的員工要給與加分肯定，形成給員工一個激勵的辦法。六是要積極探索讓員工利益與增進公司利益捆綁在一起，進行長期有效激勵機制。做到人盡其才、才盡其用。對于特殊人才、新勞動力引進、領(lǐng)軍人物等引進時要做好多方面努力，切實做到高新人才待遇與當前市場定位一致，要不斷提高人力資源配置效益。

（二）增強企業(yè)盈利能力，多方面改革集團經(jīng)營管理

為順應(yīng)市場改革，增強企業(yè)盈利能力，地鐵集團做足功課，從多方面下手改革，不斷在發(fā)展中改革壯大，形成了市場化、一體化等特征。

1.物業(yè)開發(fā)業(yè)務(wù)方面。一是改變和創(chuàng)新了物業(yè)合作開發(fā)模式，在部分物業(yè)項目上探索引進戰(zhàn)略投資者、土地分宗開發(fā)等做法上有領(lǐng)先帶頭作用，做到了迅速實現(xiàn)集團資產(chǎn)增值和資金回籠；二是對于商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理模式進行改革創(chuàng)新，做好地產(chǎn)的前期策劃，總結(jié)累積酒店管理、寫字樓管理等相關(guān)經(jīng)驗；三是做到創(chuàng)新地鐵地產(chǎn)品牌建設(shè)，進一步突出地鐵地產(chǎn)“高性價比、綠色建筑、低碳環(huán)?！钡忍攸c，不斷提升地鐵地產(chǎn)的品牌知名度和美譽度；四是創(chuàng)新土地作價出資工作，部分新線在BOT封閉運行下的土地注入模式要更加深入。

2.資源經(jīng)營業(yè)務(wù)方面。一是要做到對地下商城的前期計劃深入介入，做到全程跟進工程的設(shè)計、招商策劃以及品牌的維護，確保全程跟進，有效鏈接；二是招商模式上進行完善，著重做到持續(xù)性經(jīng)營，提高地鐵商城的運作能力；三是開發(fā)電視、廣告等宣傳媒體的合資經(jīng)營，做好市場資源開發(fā)平臺；四是構(gòu)建一些文化產(chǎn)品的經(jīng)營管理模式，借鑒同行文化產(chǎn)品經(jīng)驗進行開發(fā)，發(fā)放一些紀念性產(chǎn)品。

3.投融資業(yè)務(wù)方面。一是各方面的融資渠道，對前海地區(qū)優(yōu)惠政策要充分利用，力爭做到發(fā)行人民幣債券、跨境人民幣貸款等業(yè)務(wù)；二是變革與政府方面的開展協(xié)調(diào)關(guān)系，加快優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的注入，鼓勵設(shè)立交通專項資金；三是全面對融資理念進行創(chuàng)新，做好融資模式的一體化發(fā)展基金；四是對于現(xiàn)有資產(chǎn)要盤活，爭取資產(chǎn)證券化，做好將現(xiàn)有資產(chǎn)進行重組上市的準備。

4.在其他的經(jīng)營業(yè)務(wù)方面。我們要拓展對外業(yè)務(wù)，特別是高端的技術(shù)服務(wù)，比如輸出工程咨詢、項目管理等，也要在市政設(shè)計、地鐵工程咨詢中來提升我們地鐵的品牌資質(zhì)；物業(yè)管理要以保障房接管為契機，讓建設(shè)綠色小區(qū)、智慧社區(qū)、個性化服務(wù)成為主線，做好品牌服務(wù)和服務(wù)管理水平，打造地鐵物業(yè)的品牌價值；國鐵項目部要做好公司治理結(jié)構(gòu)調(diào)整，各 項項目的可持續(xù)發(fā)展要與資源配置相吻合，探索出最有效的途徑，降低集團作為國鐵出資人的法律風(fēng)險。

（三）地鐵集團全面深化權(quán)力運行與監(jiān)督機制改革，努力建設(shè)廉潔地鐵高效地鐵 目前，我們著實采用“制度建設(shè)”和“定量監(jiān)督”這兩種手段，對于“反腐保廉”和“提速提效”兩個重點目標的堅持落實：一是依據(jù)我們集團實際情況決定的新的管控模式，目的是做好規(guī)范監(jiān)管制度的建立，來明確我們管理人員各職級的制度建成，去細化他們的權(quán)限，最終建立科學(xué)管理制度。二是結(jié)合集團“頂層設(shè)計”，強化法紀建設(shè)，巧用“四個”抓手構(gòu)建監(jiān)督格局，全面提升綜合技能。用法來治理結(jié)構(gòu)建設(shè)，構(gòu)建完善監(jiān)督機制，建立全面的治理結(jié)構(gòu)，完善公司制度建設(shè)，要以基層黨組織建設(shè)起手，強化基層監(jiān)督力度，展現(xiàn)和發(fā)揮基層紀檢委員的監(jiān)督作用；要以審計工作為抓手，深化審計的規(guī)范管理，做好內(nèi)部企業(yè)的管理風(fēng)險，包括前置的審計和過程中的審計，提升企業(yè)規(guī)范化的管理和企業(yè)的良好效益；要用法律監(jiān)督為抓手，對公司提供相應(yīng)的法律保障和咨詢，強化法律監(jiān)督對建設(shè)和一些經(jīng)營業(yè)務(wù)的覆蓋，嚴防法律漏洞。三是我們要充分發(fā)揮我們公司和各單位政府機構(gòu)、地鐵建設(shè)相關(guān)部門的一個相對優(yōu)勢，確實做到“同心同力，同道同行”，聯(lián)手 “共建聯(lián)控”的工作平臺，開啟新的職能監(jiān)督、聯(lián)合審計的一個新模式。四是我們把廉潔文化建設(shè)當做一個長期的工作，不僅要大力宣揚我們的企業(yè)文化，還要它在我們的地鐵相關(guān)部門發(fā)揮作用，將地鐵優(yōu)質(zhì)文化納入文化地鐵總體方案進行系統(tǒng)規(guī)劃，要對新員工極力宣揚公司的企業(yè)文化，共同學(xué)習(xí)、共同進步，形成一個良好的地鐵建設(shè)工作氛圍，讓企業(yè)文化成為新的載體，打造系列廉潔文化主題車站的主題列車，實現(xiàn)與廉潔城市建設(shè)的良性互動。堅持推動法制建設(shè)，依法治企，做到廉潔國企建設(shè)。在全面依法治國的宏觀背景下，深圳地鐵善于運用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展。企業(yè)治理架構(gòu)、體制問題，那么企業(yè)員工要做到規(guī)范自己的行為，讓文明成為企業(yè)的口號，員工行為也進行評比，甚至讓員工隊伍進入到法制化的道路上來。企業(yè)黨組織和紀檢組織要切實擔當起全面從嚴治黨的主體責任和監(jiān)督責任，旗幟鮮明反對腐敗、持之以恒整治四風(fēng)。地鐵國企的領(lǐng)導(dǎo)人員，要帶頭執(zhí)行黨風(fēng)廉政責任制，管好自己、帶好隊伍，自覺接受監(jiān)督，保持國有企業(yè)應(yīng)有的良好形象。

（四）地鐵集團加強和完善監(jiān)督機制建設(shè)，建立科學(xué)的決策體系

面對改革，我們過去的金字塔式的集權(quán)決策方式就要發(fā)生改變了，要讓兩個文明的決策方式為一主線，即層次分明和職責分明。進一步提高決策的透明度，建立民主、科學(xué)的監(jiān)督體制，做到各級公司領(lǐng)導(dǎo)、各分支機構(gòu)、子公司及職員明確各自的權(quán)利義務(wù)，明確各自的職責，并使他們參與決策。其次要征求廣大職工對各分支機構(gòu)、子公司負責人的選拔、任免、考核、獎懲等意見。做到明確國企總公司,各分支機構(gòu)、子公司的決策的三個層次。

目前深圳地鐵全面深化“1+3”管理架構(gòu)改革，真正構(gòu)筑適應(yīng)市場化的集團戰(zhàn)略管控模式。管理架構(gòu)改革重點集中在三個方面：一是加強“頂層設(shè)計”，建立健全與集團“四位一體”發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的治理結(jié)構(gòu)。在發(fā)展方向上地鐵集團始終是建立在建設(shè)、運營、物業(yè)開發(fā)上，從而達到建立健全模擬法人運作的決策層面，以及一些相關(guān)的管理層面，以市場經(jīng)濟為主導(dǎo)，以公司頂層設(shè)計為基礎(chǔ)，聯(lián)系強化業(yè)務(wù)板塊，做到運作自如，結(jié)構(gòu)上有效進行合理治理。二是清楚明白各大業(yè)務(wù)板塊的熟悉程度，管理者是否清楚明白權(quán)與責的問題，要搞清這些問題，就要做好管理體系層級之間的優(yōu)化。要以集團安全監(jiān)管中心為例，這同時也是地鐵集團監(jiān)管體制方面的一個重要舉措，不僅是從集團層面出發(fā)，提出以全面提升的安全管控能力和應(yīng)急組織指揮能力為主線，建設(shè)集團層面的安全管理與應(yīng)急管理體系，對地鐵建設(shè)工程、運營與物業(yè)要全面進行監(jiān)督并做到管理，要明確三期工程的安全、質(zhì)量、文明施工管理水平的目標，做好建設(shè)工程安全質(zhì)量目標和運營安全目標。三是加強各項制度建設(shè)，提高集團運作效率。集團總部、客運總部和相關(guān)管理單位分別要結(jié)合實際情況，重新塑理各項運營業(yè)務(wù)流程，重新梳理規(guī)章制度，確保各項制度體系完備，相對應(yīng)的措施落實就位，形成從上到下——流轉(zhuǎn)順暢，權(quán)責明確的管理制度體系，切實管控著堵塞管理的漏洞，防止管理落實真空。四是結(jié)合企業(yè)的一些冗員情況，我們要合理處理和安置他們，因為合理的處理和安置冗員得到解決了，對企業(yè)改革有一部分的推動作用，與我們相關(guān)機制協(xié)調(diào)一致。目前我們國家相對來說，在深灰保障制度不夠完善和健全的情況下，很多職工下崗后極其容易受到“溫飽”問題的困擾，一旦他們的幾天行動能力達到一個程度，并且很大的時候，就會使這種討價還價的集團成為改革的攔路虎。所以我們要妥善解決這部分職工的生活問題及再就業(yè)問題,不然很大可能造成其他更大動蕩，阻礙進一步改革。

（五）進一步推進政企分離，建立現(xiàn)代企業(yè)制度

很多事實實例表明，我們國家的改革不夠理想的責任并不是在企業(yè)的內(nèi)部，主要在于政府方面，就以前政企不分的問題來說，就一直成為了改革前進的絆腳石?，F(xiàn)在計劃經(jīng)濟體制的缺點相對比較多，突出問題主要還是政企不分。要確實做到這一點，我們一是要轉(zhuǎn)變政府職能，而是要對企業(yè)制度進行整合整理，形成一個具有劃時代的國企企業(yè)制度。之前的國有企業(yè)制度有很多缺點，有些已不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的相關(guān)規(guī)則了，雖然政府對國有企業(yè)制度也進行了很多的改革，譬如減稅讓利、擴權(quán)放利、承包經(jīng)營等等，但是這些改革沒有在根本上解決掉國企走向市場的基本問題，比如政企不分、所有經(jīng)營權(quán)事實上不清、職能相對錯位、企業(yè)也不能成為真正的獨立法人主體等，最終造成影響到了國有資產(chǎn)的增值和保值問題，嚴重的造成大量地流失。

地鐵集團為了做好全面深化產(chǎn)權(quán)制度改革，積極發(fā)展混合所有制經(jīng)濟。它通過創(chuàng)建“地鐵+物業(yè)”模式，有效解決了地鐵政策性虧損和可持續(xù)發(fā)展的模式問題，具備了向市場化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。但是，由于地鐵行業(yè)的的市場化成熟度相對較低，做好一些機制、體制上的資源配 置還有很大程度上需要依賴于產(chǎn)權(quán)制度改革。據(jù)了解，公司的解決方案是：根據(jù)全方位的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，做到方案的實施具有強有力的可靠性組織體系，采取了以“地鐵+物業(yè)”這種靈活性的轉(zhuǎn)變機制，來進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，和我們現(xiàn)在的混合所有制經(jīng)濟相結(jié)合，協(xié)力做到相互有效制衡，做到使我們的組織權(quán)職明晰，架構(gòu)精簡；同時結(jié)合人力資源配置改革，實現(xiàn)內(nèi)外環(huán)境雙升級的完美結(jié)合。要實現(xiàn)這些改革它的舉措包括了：一方面我們要在利用PPP、BOT等特定的混合所有制經(jīng)濟方式霞來建設(shè)運營部分新線；另一方面結(jié)合我們國家混合制所有制經(jīng)濟，推動建設(shè)我們地鐵的上蓋物業(yè)，創(chuàng)造更大的資源和空間的開發(fā)；三是設(shè)立混合所有制產(chǎn)業(yè)基金，把他們用來進行資本的一個運作，合理利用；四是轉(zhuǎn)變下屬企業(yè)經(jīng)營機制，比如深圳通及市政院的一些下屬產(chǎn)業(yè)，我們要相互結(jié)合利用，盡量做到一個轉(zhuǎn)變；五是搞好員工相關(guān)激勵和約束的機制，譬如員工持股等方式，進行充分利用資源；六是設(shè)置科學(xué)的治理結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)，特別是當前的混合所有制經(jīng)濟體的公司。

五、結(jié)束語

做好地鐵集團企業(yè)內(nèi)部改革，是我們緊跟國企改革熱潮重要的一部分，同時也是國企經(jīng)營部的很關(guān)鍵的一部分，不僅可以是地鐵集團做到面向健康、可持續(xù)發(fā)展，而且還可以提高我們企業(yè)的各項綜合管理能力，提高競爭力，最終實現(xiàn)我們地鐵集團的目標。推動體制改革都是在黨中央的工作部署之下，緊緊圍繞改革熱潮而進行的，我們緊隨步劃積極參與其中，要讓我們的國有資產(chǎn)起到作用，對得起我們納稅的勞動人民，也使我們地鐵能夠在多元化的社會主義市場之下發(fā)揮更強、更大的作用。雖然當前我國國有企業(yè)還存在一些問題，我們要去進行總結(jié)和提出相應(yīng)的決策、對策，著實解決去改革中存在的問題，實現(xiàn)地鐵國有企業(yè)良好發(fā)展，應(yīng)該繼續(xù)深化地鐵國有企業(yè)的改革，完善現(xiàn)代企業(yè)制度，落實科學(xué)發(fā)展觀，進一步改變企業(yè)的經(jīng)營管理，做一個能夠適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)的標桿，為國企樹立一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)形象，真正擔當起國有企業(yè)的模范作用。

六、參考文獻

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第四篇：工商管理本科畢業(yè)論文匯總

（一）[關(guān)鍵詞]工商管理 教學(xué)模式 教學(xué)企業(yè)探析

工商管理專業(yè)培養(yǎng)的是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理人才，不僅需要具備全面的管理科學(xué)知識，更需要具備實際的管理工作技能和經(jīng)驗。這是因為，一方面，由于管理者管理的最終對象是人，這需要管理者具備良好的人際溝通能力，這種能力單靠理論講授是培養(yǎng)不出來的，必須讓學(xué)生大量接觸實際管理問題;另一方面，由于現(xiàn)代企業(yè)面對的是瞬息萬變、充滿各種風(fēng)險與不確定性因素的經(jīng)營環(huán)境，管理者必須面對各種變化作出不同的決策。日本著名企業(yè)家土光敏夫說過：變化是企業(yè)的本質(zhì)，我們需要的是那些先于變化并創(chuàng)造變化的企業(yè)。美國管理專家卡斯也說：現(xiàn)代管理最主要的任務(wù)是應(yīng)對變化。xxxx理工學(xué)院成功地在校內(nèi)建立了教學(xué)企業(yè)，目的是通過教學(xué)企業(yè)項目來解決工商管理專業(yè)學(xué)生的實踐教學(xué)。

一、教學(xué)企業(yè)模式介紹

1.企業(yè)環(huán)境建立。xxxx理工學(xué)院的教學(xué)企業(yè)(teaching enterprise project，簡稱tep)是該院工商管理系獨有的一種全新的教學(xué)模式，從1995年開始實施。

一類是按實際企業(yè)環(huán)境運作的創(chuàng)新商業(yè)服務(wù)中心，如客戶關(guān)系管理電話服務(wù)中心、msc義賣市場bazzr、msc迷你市場cheers、msc化妝品店、msc物有所值店、msc電器及電子店、msc giordano、msc unity(u/d)、msc動作與行政部、msc貨物管理/開發(fā)部、運動與保健中心、佳節(jié)組等。這類中心負責學(xué)生在商業(yè)中心實踐項目的實習(xí)。

為辦學(xué)特色。其辦學(xué)宗旨是讓每一位工商管理系學(xué)生接受全面的商科教育，通過為學(xué)生提供適當程度的專業(yè)技能訓(xùn)練，不斷強調(diào)理論與實踐并重，培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)的技能，不斷促進學(xué)生對企業(yè)化與國際化的認識。圍繞教學(xué)企業(yè)項目，工商管理系在課程體系設(shè)置上做了精心的設(shè)計和安排：第一學(xué)年不分專業(yè)統(tǒng)一開設(shè)基礎(chǔ)理論課程，主要開設(shè)會計、統(tǒng)計、經(jīng)濟、管理、營銷、商業(yè)溝通、電腦軟件等科目。第二學(xué)年分兩個學(xué)期，第一個學(xué)期設(shè)置基礎(chǔ)理論和專業(yè)理論科目，第二個學(xué)期進行教學(xué)企業(yè)項目訓(xùn)練。第三學(xué)年按專業(yè)開設(shè)相關(guān)科目，同時不分專業(yè)開設(shè)加值科目，并安排一定時間的校外企業(yè)培養(yǎng)(畢業(yè)實習(xí))。.在教學(xué)企業(yè)項目的實踐課程設(shè)置上具有較強的針對性，構(gòu)建了由理論科目和實踐科目兩個部分三個單元組成的實踐課程體系。理論科目安排四個星期，開設(shè)兩門課程，包括項目管理和客戶服務(wù)。它的開設(shè)是為實踐科目做準備的，目的是使學(xué)生在實踐科目的訓(xùn)練中有明確的目的和要求。實踐科目又分為商業(yè)中心訓(xùn)練和商業(yè)項目訓(xùn)練兩個科目，各為九個星期。3.教學(xué)安排。

在教學(xué)安排上，將學(xué)生分成a，b，c三組，每組輪換進行理論科目、商業(yè)中心和商業(yè)項目三個單元的訓(xùn)練。由于教學(xué)企業(yè)數(shù)量眾多，又實行分組訓(xùn)練，因此可保證每個學(xué)期同時安排360名學(xué)生到教學(xué)企業(yè)進行實習(xí)。

工商管理系各專業(yè)學(xué)生通過第一學(xué)年統(tǒng)一基礎(chǔ)理論科目的學(xué)習(xí)，初步掌握了在教學(xué)企業(yè)項目訓(xùn)練所應(yīng)具備的基本商業(yè)管理知識，在第二學(xué)年投入到教學(xué)企業(yè)進行教學(xué)實習(xí)。如a組學(xué)生在商業(yè)中心科目中以團隊形式被分配到各個企業(yè)進行頂崗訓(xùn)練，主要進行企業(yè)一線操作及流程的訓(xùn)練，包括商店營銷、客戶關(guān)系管理電話服務(wù)、健身房管理服務(wù)等實際的商業(yè)服務(wù)活動。在教師的指導(dǎo)下，自主進行營銷活動，經(jīng)營收入的50%作為學(xué)生的報酬，40%作為企業(yè)發(fā)展擴大資金，10%上繳學(xué)院。而b組學(xué)生參加理論科目的訓(xùn)練，主要完成項目管理、客戶服務(wù)兩個專題的學(xué)習(xí)。

4.訓(xùn)練方法。xxxx理工學(xué)院教學(xué)企業(yè)的訓(xùn)練方式，簡單說就是教做學(xué)的過程。在這里，通過教師與客戶的聯(lián)系，由客戶提供實際的業(yè)務(wù)需求，教師作為客戶所提供業(yè)務(wù)的管理員，對業(yè)務(wù)進行分配和指導(dǎo)。學(xué)生根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)要求，在教師的指導(dǎo)下，一方面接受對業(yè)務(wù)操作以及產(chǎn)品知識的培;另一方面通過在實際工作中的邊學(xué)邊做，接受到有組織、有目的的系統(tǒng)化訓(xùn)練，從而達到對商業(yè)管理知識的理解和技能的掌握。

作為教學(xué)企業(yè)，訓(xùn)練的重點有五部分內(nèi)容。一是訓(xùn)練學(xué)生對商業(yè)程序、業(yè)務(wù)流程的知識養(yǎng)成。由所從事的崗位知識概念人手，進行方案的規(guī)劃和策劃、履行和實施，最后進行總結(jié)回顧。這樣，通過有目的、有計劃的教學(xué)企業(yè)實習(xí)，使學(xué)生清楚自己在教學(xué)企業(yè)實習(xí)過程中學(xué)什么、做什么以及知道怎樣學(xué)、怎樣做。二是強調(diào)訓(xùn)練學(xué)生的團隊精神。教學(xué)企業(yè)的每一個實習(xí)項目都是由一個團隊小組共同參與完成的，只有小組成員之間不分彼此、相互合作配合才能很好地完成任務(wù)。三是加強對學(xué)生的品格和紀律要求，比如要求學(xué)生必須穿著工作服裝參加每周的學(xué)習(xí)分享會議。四是訓(xùn)練學(xué)生通過承接客戶的項目計劃來獲取真實的商業(yè)訓(xùn)練。

在教學(xué)企業(yè)實踐項目中，存在著客戶、教師、學(xué)生這三者關(guān)系，教師在其中扮演了關(guān)鍵的角色。

學(xué)院十分重視教師的實際工作經(jīng)驗，選聘的教師都必須具有五年以上的企業(yè)工作經(jīng)歷，并與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。6.考評和激勵機制。對理論科目，主要通過講課、研討會、實圜型!竺！里中驗組織教學(xué)，成績考核通過測驗以及對學(xué)生電子個案研究報告、個人和團隊實習(xí)表現(xiàn)評估綜合評定。對實踐項目的考核，主要從四個方面進行評估，即同組學(xué)生測評占5%、個人對外營銷業(yè)績占10%、實習(xí)綜合報告占10%、個人實習(xí)表現(xiàn)鑒定占75%。其中個人表現(xiàn)鑒定內(nèi)容有10個方面，包括：(1)商業(yè)計劃程序的表達與悟性能力;(2)企業(yè)精神;(3)工作態(tài)度與職業(yè)素質(zhì);(4)產(chǎn)品知識;(5)素質(zhì)和效率;(6)語言表達溝通技術(shù)及客戶關(guān)系;(7)主動性和領(lǐng)導(dǎo)能力;(8)團隊精神與組織合作性;(9)料理事務(wù)、個人修飾;(10)紀律。每項占10%，由指導(dǎo)教師評定。

二、教學(xué)企業(yè)模式在教學(xué)中的作用

1.解決實習(xí)難題。在教學(xué)企業(yè)中，每個學(xué)生都能找到自己的實習(xí)崗位進行頂崗實習(xí)，實習(xí)的目的性十分明確，針對性也很強。

2.優(yōu)化課程體系結(jié)構(gòu)。圍繞教學(xué)企業(yè)項目，可以精心設(shè)計專業(yè)課程，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)培養(yǎng)具有全面的商科知識和較強的實踐技能的工商管理專業(yè)人才的目的。教學(xué)企業(yè)項目統(tǒng)一安排在第二學(xué)年某一個學(xué)期，學(xué)生被安排到教學(xué)企業(yè)實習(xí)之前，他們已學(xué)習(xí)和掌握了基本的工商管理知識，到教學(xué)企業(yè)的實習(xí)并不是簡單的實習(xí)，而是真實彈的商場演練。在學(xué)生到教學(xué)企業(yè)實習(xí)前或?qū)嵙?xí)中，學(xué)校精心安排了四周的理論專題課程。其目的在于通過理論專題的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，讓學(xué)生更清楚地認識和了解在教學(xué)企業(yè)的頂崗實習(xí)中做什么、怎么做。3.構(gòu)建全新的教學(xué)訓(xùn)練模式。教學(xué)企業(yè)項目，從形式上看與組織學(xué)生到企業(yè)去實習(xí)無異，所不同的似乎是校內(nèi)校外企業(yè)的差別，其實不然。組織到校外企業(yè)實習(xí)，主動權(quán)不在學(xué)校而在企業(yè)，這就是目前國內(nèi)學(xué)校組織學(xué)生實習(xí)困難的主要因素。而教學(xué)企業(yè)是企業(yè)辦在學(xué)校，其目的就是為了安排學(xué)生實習(xí)。更為重要的是，這種校內(nèi)企業(yè)實習(xí)，完全是一種有計劃、有目的、有針對性的實習(xí)。

4.加快師資隊伍的培養(yǎng)。教學(xué)企業(yè)項目，對師資的要求非常嚴格，一方面要求教師要有相對全面的理論知識，另一方面更加注重教師的實踐能力。因為在教學(xué)企業(yè)項目中，每一位教師都扮演著實際企業(yè)項目經(jīng)理人或管理人的角色，學(xué)生在實習(xí)中所承擔的企業(yè)經(jīng)營、項目開發(fā)活動都是真實的商業(yè)活動。商業(yè)活動存在風(fēng)險，這種風(fēng)險責任主要南指導(dǎo)教師來承擔。因此，學(xué)生實習(xí)過程中對各種商業(yè)活動運作的好壞，首先取決于教師的指導(dǎo)組織能力，這對教師來說是一項考驗，同時，也是對教師的培養(yǎng)和鍛煉。

三、教學(xué)企業(yè)模式對我國高等教育的啟示目前，在國內(nèi)高校主要有兩種解決學(xué)生實習(xí)問題的模式，一種是建立校內(nèi)模擬實驗室，另一種是建設(shè)校外實習(xí)基地。建立校內(nèi)模擬實驗室雖然能解決一些問題，但是由于人類的經(jīng)濟社會活動極其復(fù)雜，許多重要影響因素無法模擬。因此，模擬經(jīng)濟活動和實際經(jīng)濟活動會有較大差距，學(xué)生只是在模擬的環(huán)境中認識經(jīng)濟管理問題，很難對市場經(jīng)濟活動中的主體行為有更為真切的認識。同時，建設(shè)校內(nèi)模擬實驗室還需要有大量硬件設(shè)施和軟件的投入，建設(shè)成本很高。

一是對于產(chǎn)學(xué)研型實習(xí)基地，由于工商管理類專業(yè)注重商務(wù)運作的具體實踐，難以像理工類專業(yè)可以將科研成果轉(zhuǎn)化為實際產(chǎn)品。

xxxx理工學(xué)院工商管理系圍繞辦學(xué)宗旨和培養(yǎng)目標，以教學(xué)企業(yè)項目為核心，突出以實踐為基礎(chǔ)的教學(xué)方法，精心構(gòu)建了全面商科教育和專業(yè)技能訓(xùn)練兩個方面相結(jié)合的辦學(xué)模式和課程體系。創(chuàng)新了工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，從而使得xxxx理工學(xué)院工商管理專業(yè)學(xué)生工作能力強，實際工作經(jīng)驗豐富，成為具有親商理念、經(jīng)商思維以及區(qū)域化、國際化知識的現(xiàn)代商務(wù)管理中高級人才。通過教學(xué)企業(yè)的建立，一方面，讓學(xué)生有機會把學(xué)到的知識應(yīng)用到真實的環(huán)境中;另一方面，通過在真實環(huán)境中的學(xué)習(xí)，為學(xué)生增加更多的實踐知識和實踐經(jīng)驗。通過教學(xué)企業(yè)項目，可以引導(dǎo)學(xué)生注重學(xué)習(xí)實用科目，通過教做學(xué)的教學(xué)方法來提高學(xué)生的感知認識，加深對理論知識的理解和掌握。通過在真實的企業(yè)環(huán)境中的訓(xùn)練使學(xué)生不斷增加企業(yè)實踐的經(jīng)驗，從而提高他們在市場中的競爭力，并為培養(yǎng)學(xué)生完整的商業(yè)經(jīng)營方法和樹立企業(yè)家精神打下一個良好的基礎(chǔ)。

這種有目的的讓工商管理專業(yè)學(xué)生到實際企業(yè)環(huán)境中接受訓(xùn)練，目前在我國高校中尚未探索出一條有效的途徑。在國內(nèi)，傳統(tǒng)的方法是組織本專業(yè)學(xué)生到校外企業(yè)進行實習(xí)。但是到校外企業(yè)實習(xí)面fl缶很多困難，一是實習(xí)企業(yè)難找，很多企業(yè)不愿意接收學(xué)生，因為學(xué)生的實習(xí)不僅不能解決企業(yè)的實際問題，往往還需要配備專門的人員指導(dǎo)學(xué)生，打亂了企業(yè)正常的工作秩序，給企業(yè)帶來了負擔。二是實習(xí)的目的性不強，學(xué)生不明確要干什么，達到什么樣的目標。三是實習(xí)效果不佳，學(xué)生去企業(yè)實習(xí)，通常人數(shù)很多，可供實習(xí)的部門場地有限，實習(xí)學(xué)生只能是走馬觀花地匆匆而過，很難有了解業(yè)務(wù)、熟悉業(yè)務(wù)的機會。[參考文獻] [1]周波.親驗式教學(xué)模式在工商管理教學(xué)中的應(yīng)用[j].牡丹江師范學(xué)院學(xué)報(哲社版).2006(2).（二）

中央企業(yè)公司制改革現(xiàn)狀

由于中央企業(yè)大多數(shù)是原各部委投資形成的,因此產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)大多是國有獨資。

對196家中央企業(yè)名稱進行檢索,發(fā)現(xiàn)只有20家中央企業(yè)是有限公司或已經(jīng)完成公司制改革,而其余中央企業(yè)都是未經(jīng)公司制改革的國有獨資企業(yè)。

中央企業(yè)公司制改革的必要性

中央企業(yè)大多數(shù)還是我國傳統(tǒng)國有企業(yè)的組織制度,基本上是在計劃經(jīng)濟條件下形成的。

規(guī)范的公司制是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的前提

從1993年11月黨的十四屆三中全會通過《中共中央關(guān)于建立社會主義市場經(jīng)濟體制若干問題的決定》,到一九九九年九月黨的十三屆四中全會通過《中共中央關(guān)于國有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問題的決定》,中央對推進國有大中型企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度進行了多次的要求和強調(diào),原國家經(jīng)貿(mào)委在2001年初發(fā)布了《國有大中型企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度和加強管理基本規(guī)范(試行)》,提出了具體的要求,但收效不大,或者說雷聲大,雨點小。主要原因是現(xiàn)代企業(yè)制度是在現(xiàn)代公司制的范疇內(nèi)實施的,從產(chǎn)權(quán)制度改革入手,在資本結(jié)構(gòu)多元化、資本形成社會化和市場化等制度上進行重構(gòu),國有獨資企業(yè)不是現(xiàn)代公司制,沒有這個基礎(chǔ),就無法建立現(xiàn)代企業(yè)制度。

公司制形成權(quán)責明確、相互制約的法人治理結(jié)構(gòu)

國有企業(yè)進行公司制改革后,有明確的投資主體,建立權(quán)責明確的法人治理結(jié)構(gòu),所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離,建立股東、董事會、監(jiān)事會和經(jīng)理人員之間相互制衡的公司治理結(jié)構(gòu)。

公司制改革也解決了國有企業(yè)普遍存在的“內(nèi)部人控制”的通病。

公司制明確了國有公司的有限責任,探索國有資產(chǎn)管理的新方式

中央企業(yè)公司制改革的路徑選擇

對中央企業(yè)中的國有獨資企業(yè)來說,公司制改革實質(zhì)上是制度創(chuàng)新,應(yīng)是下一步的改革重點。

(二)分布于各個競爭性行業(yè)的中央企業(yè)中的國有獨資企業(yè),如貿(mào)易、輕工、化工、紡織、外貿(mào)、旅游、機械、電子、通訊、在產(chǎn)權(quán)多元化過程中,有兩種方式,一種是入股,由其他投資主體向改制后的公司注入資金或資產(chǎn),在其中占有一定的股份,這一種改制適合于急需資金的中央企業(yè);另一種是轉(zhuǎn)讓股權(quán),改制后把一定比例的國有股轉(zhuǎn)讓給其他投資主體,國資委可收回一部分資金,改作他用,這一種改制適合于國有經(jīng)濟要逐步退出這個行業(yè)的中央企業(yè)。當然,這兩種方式適用的范圍是相對的。

員工持股和經(jīng)營者持股。

讓民營企業(yè)參股或控股。

第五篇：安徽廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文（模版）

安徽廣播電視大學(xué)

畢 業(yè) 論 文

題目 郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

——以HF公司為例

姓 名

學(xué) 號 專 業(yè) 入學(xué)時間 指導(dǎo)教師

完成日期

內(nèi)容摘要

在新形勢下，隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子信息等通訊產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，郵政速遞服務(wù)工作面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。要想在激烈市場競爭中立于不敗之地，順應(yīng)郵政改革和速遞企業(yè)公司化經(jīng)營運作的趨勢，就必須提供優(yōu)質(zhì)的速遞服務(wù)。因此，郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的提升和加強，已經(jīng)成為HF公司面臨的重要課題。本文以HF郵政速遞公司為例，分析了速遞服務(wù)存在的問題和原因，就郵政速遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑進行研究和探討。

關(guān)鍵詞：郵政速遞 服務(wù)質(zhì)量 策略

目 錄

一、引言???????????????????????1

二、理論概述?????????????????????1

（一）服務(wù)質(zhì)量概述????????????????1

（二）服務(wù)質(zhì)量特性????????????????1

（三）服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評價方法????????2

（四）郵政速遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的意義???????2

三、HF郵政速遞公司存在的問題和原因??????????2

（一）HF郵政速遞公司業(yè)務(wù)介紹?????????????2

1、HF郵政速遞公司發(fā)展歷程?????????????2

2、HF郵政速遞服務(wù)業(yè)務(wù)范圍?????????????2

3、HF郵政速遞服務(wù)特色品牌?????????????2

（二）HF郵政速遞服務(wù)存在的問題及原因????????3

1、速遞服務(wù)能力不足?????????????????3

2、原有速遞方式落后?????????????????3

3、速遞員素質(zhì)偏低??????????????????3

4、速遞基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善???????????????4

5、內(nèi)部作業(yè)流程繁瑣?????????????????4

四、HF郵政速遞服務(wù)質(zhì)量改進策略????????????4

1、加強速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?????????????????4

2、增強速遞服務(wù)能力?????????????????4

3、加大速遞隊伍建設(shè)?????????????????5

4、改進速遞作業(yè)流程?????????????????5

5、提高速遞信息化水平????????????????6 參考文獻???????????????????????7

郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升策略研究——以HF公司為例

一、引言

進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，合肥速遞市場的競爭愈來愈激烈，速遞市場也已經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭時代。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及對服務(wù)的體驗。HF郵政速遞公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略就是要不斷強化服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標，培育出具有競爭優(yōu)勢且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。

二、理論概述

（一）服務(wù)質(zhì)量概述

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于上個世紀80年代，格歲魯斯等學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進行了開拓性研究，提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意度。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度；認知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。

（二）服務(wù)質(zhì)量特性

顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求，評價服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納6個方面的質(zhì)量特征：

1、功能性。功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特征，是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本屬性。

2、經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需求的費用是否合理。

3、安全性。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害、健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。

4、時間性。時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求。

5、舒適性。在滿足功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。

6、文明性。文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特征，被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系，在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求。

（三）服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評價方法

服務(wù)質(zhì)量的影響因素有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異。美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。

（四）郵政速遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的意義

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為目標客戶滿意度而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。讓顧客滿意，使HF郵政速遞公司獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價，這便是提高HF郵政投遞服務(wù)質(zhì)量的意義。今后，HF郵政速遞公司將忠實地實踐這些服務(wù)理念，增強全員服務(wù)意識，以服務(wù)創(chuàng)造價值，為社會經(jīng)濟發(fā)展和百姓生產(chǎn)生活做出更大的貢獻。

三、HF郵政速遞公司存在的問題和原因

（一）郵政速遞公司業(yè)務(wù)介紹

1、郵政速遞公司發(fā)展歷程

中國郵政速遞物流股份有限公司（簡稱中國郵政速遞物流）是經(jīng)國務(wù)院批準，中國郵政集團于2010年6月聯(lián)合各省郵政公司共同發(fā)起設(shè)立的國有股份制公司，是中國經(jīng)營歷史最悠久、規(guī)模最大的、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。

2、郵政速遞服務(wù)業(yè)務(wù)范圍

中國郵政速遞物流在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并擁有郵政貨運航空公司、中郵物流有限責任公司等子公司。截止2010年底，公司注冊資本80億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過210億元，員工近10萬人，業(yè)務(wù)范圍遍及全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達包括港、澳、臺地區(qū)在內(nèi)的全球200余個國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點超過4.5萬個。

3、郵政速遞服務(wù)特色品牌

郵政速遞物流主要經(jīng)營國內(nèi)速遞、國際速遞、合同物流等業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際速遞服務(wù)涵蓋卓越、標準和經(jīng)濟不同時限水平和代收貨款等增值服務(wù)，合同物流涵蓋倉儲、運輸?shù)裙?yīng)鏈全過程。擁有享譽全球的“EMS”特快專遞品牌和國內(nèi)知名的“CNPL”物流品牌。

郵政速遞物流堅持“珍惜每一刻，用心每一步”的服務(wù)理念，為社會各界客戶提供方便快捷、安全可靠的門到門速遞物流服務(wù)，致力于成為持續(xù)引領(lǐng)中國市場、綜合服務(wù)能力最強、最具全球競爭力和國際化發(fā)展空間的大型現(xiàn)代快遞物流企業(yè)。

（二）HF郵政速遞服務(wù)存在的問題及原因

1、速遞服務(wù)能力不足

自2010年12月份起，在郵政速遞行業(yè)中漸漸地出現(xiàn)了爆倉的情況，即網(wǎng)絡(luò)購物的熱風(fēng)導(dǎo)致了速遞業(yè)務(wù)的激增，使得原本兩三天送達的快遞，逐漸拖延成五六天甚至更久的慢遞。伴隨春節(jié)的臨近，這種爆倉現(xiàn)象顯得更加嚴重，甚至出現(xiàn)速遞服務(wù)休克的現(xiàn)象。HF郵政速遞業(yè)務(wù)量的迅猛增加正是因為多數(shù)快遞公司出現(xiàn)業(yè)務(wù)休克現(xiàn)象而導(dǎo)致的。據(jù)HF郵政速遞的有關(guān)EMS數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在2011年的一月份，與去年同期相比，日均處理的郵件量增長了將近20%的比例，這一數(shù)據(jù)同平日相比，增長的比重高達15%。

2、原有投遞方式落后

原有投遞方式已不適應(yīng)HF郵政速遞業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展，而速遞時限和質(zhì)量要求高，速遞員無法適應(yīng)業(yè)務(wù)量在短時間內(nèi)突然大幅增加的變化，難以達到用戶要求。分揀、運輸、投遞等各環(huán)節(jié)鏈接不夠緊密，盤駁，轉(zhuǎn)趟較多，加之投遞作業(yè)內(nèi)部處理手續(xù)繁瑣，影響了郵件投遞時限，少數(shù)城市的次晨達、次日投遞難以實現(xiàn)。

3、速遞人員素質(zhì)偏低

速遞人員文化水平偏低，大部分只有初中水平，然而隨著競爭性業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和速遞信息化的加快推進，速遞人員的文化水平很難滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

4、速遞基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善

HF城市中心城區(qū)面積不斷擴大，對郵政速遞提出了更高的要求。而郵政速遞科技含量不高，設(shè)備陳舊，機械化程度較低，投遞質(zhì)量難以保證，住宅妥投率不高問題待解決。

5、內(nèi)部作業(yè)流程繁瑣

原有的內(nèi)部作業(yè)采用分散式管理，即函件分揀、報刊分發(fā)與郵件速遞內(nèi)部作業(yè)不在同一生產(chǎn)場地，內(nèi)部作業(yè)時間較長，出班時間較晚。其根源是網(wǎng)絡(luò)組織模式不夠科學(xué)、內(nèi)部作業(yè)方式不夠合理。隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，用戶用郵的狀況也發(fā)生了很大的變化，主要表現(xiàn)在：新建大量的居民住宅小區(qū)，小型商鋪、公司不斷涌現(xiàn)；流動人口和臨時單位增多；企事業(yè)單位不斷分化、重組、更名。速遞能力不足成為制約郵政速遞為社會經(jīng)濟發(fā)展和自身發(fā)展的瓶頸，同時也制約著郵政的良性發(fā)展及實現(xiàn)“普遍服務(wù)”這一歷史重任。因此收投體制改革已成當務(wù)之急、勢在必行。

三、HF郵政速遞服務(wù)質(zhì)量改進策略

加強內(nèi)部管理是提升HF郵政速遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本和關(guān)鍵。而建設(shè)能夠與國際接軌的現(xiàn)代化的HF郵政速遞企業(yè)則需要從國家、政府管理及郵政部門各個層面上進行改革和完善。

1、加強速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

速遞網(wǎng)建設(shè)應(yīng)在保證HF郵政普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，優(yōu)化速遞網(wǎng)絡(luò)組織，整合速遞網(wǎng)絡(luò)資源，提高郵政速遞網(wǎng)適應(yīng)市場需求的能力和服務(wù)水平，為HF郵政速度業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展夯實基礎(chǔ)，做好支撐。要把HF速遞網(wǎng)的建設(shè)改造放在戰(zhàn)略高度，從全面角度出發(fā)，切實轉(zhuǎn)變“重經(jīng)營、輕速遞”的觀念，在政策、資金、人力等方面給予高度重視和大力支持。作為關(guān)系國計民生的行業(yè)，HF郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的提高必須依賴于行業(yè)整體運行效能提升、必須依賴于國家和省對HF郵政行業(yè)發(fā)展整體規(guī)劃的完善。

2、增強速遞服務(wù)能力 由于經(jīng)濟發(fā)展水平差異，城鄉(xiāng)用郵需求、地域競爭力不同，郵政速遞網(wǎng)的改造要圍繞市場需求，整合速遞資源，科學(xué)合理地優(yōu)化內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)組織。將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和商業(yè)化、個性化業(yè)務(wù)分網(wǎng)、分層運作，滿足社會不同層次用戶的用郵需求。要繼續(xù)加大機動車投入、擴大黨政軍機關(guān)，企事業(yè)單位、圖書館、學(xué)校、商廈等重點客戶和社區(qū)服務(wù)點郵件的機動車速遞比例；根據(jù)客戶需要，組建個性化商函專投隊伍；提高城市社區(qū)郵政服務(wù)能力，爭取將社區(qū)郵政綜合服務(wù)納入政府社區(qū)服務(wù)體系，通過社區(qū)郵政服務(wù)站提供各類郵件、報刊投遞、報刊收訂和代繳費等服務(wù)，并與信報箱投遞形成互補，拓展服務(wù)功能，延伸服務(wù)深度；強化住宅樓房速遞箱建設(shè)，切實提高安裝率。

3、加大速遞隊伍建設(shè)

一方面要組織速遞員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，服務(wù)知識，強化投遞技能培訓(xùn)和鑒定，引導(dǎo)速遞員主動為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好支撐；另一方面，要引進部分高素質(zhì)人員充實速遞隊伍。對新招聘的投速遞員工必須進行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括郵政速遞業(yè)務(wù)知識、法律知識、職業(yè)道德、規(guī)章制度、速遞操作規(guī)范、營銷技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等。考核合格后方能上崗。對已上崗的速遞人員，每年應(yīng)組織一次以上的培訓(xùn)和考核，并組織開展業(yè)務(wù)練兵和同工種操作比賽，不斷促進員工業(yè)務(wù)技能的提高。HF郵政速遞各部門應(yīng)有計劃，分批次地組織人員參加培訓(xùn)或速遞工種的職業(yè)技能鑒定。郵政速遞職工要想從根本上改善服務(wù)，提高服務(wù)水平，最重要的自身修養(yǎng)的提高。培訓(xùn)只能是客觀上為郵政職工提高自己、發(fā)展自己創(chuàng)造了條件。要想真正的提高自己，發(fā)展自己，則要從主觀上進行不斷的修養(yǎng)。政治上，嚴格要求自己，樹立“愛黨、愛國、愛郵政”的信念：在職業(yè)道德方面，堅持“用戶第一”的服務(wù)宗旨，不斷充實和完善自己，用知識武裝自己；同時，為自己營造一個良好的工作氛圍，保持協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，從根本上提高自己、完善自己，使自己在不斷的“量”的變化中，得到“質(zhì)”的飛躍，為提供良好的速遞服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。

4、改進速遞作業(yè)流程

明確速遞管理、檢查人員的職責，落實專人負責速遞管理工作，HF郵政收投公司、要配備專兼職速遞管理和檢查人員，并制定崗位職責，制定和完善速遞管理及檢查考核辦法，認真開展業(yè)務(wù)管理、指導(dǎo)、檢查工作；建立速遞基礎(chǔ)資料 5 制度。收集、整理HF速遞區(qū)域圖、速遞人員出班情況、速遞作業(yè)計劃、速遞段道資料、信箱（筒）設(shè)置情況、信報箱群（間）設(shè)置情況等。要加強名址信息的采集建庫和維護工作。

5、提高速遞信息化水平

隨著競爭的日益激烈，HF郵政速遞公司應(yīng)該依靠信息技術(shù)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。通過積極開發(fā)推廣速遞信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對系統(tǒng)各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實時維護、更新；實現(xiàn)對速遞基礎(chǔ)管理、客戶資料管理、通郵管理、動態(tài)排班、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計及分析的信息化；為速遞增員需求、設(shè)備需求、站點布局和段道劃分、祖業(yè)組織動態(tài)調(diào)整、質(zhì)量監(jiān)控等提供量化數(shù)據(jù)；同時，在此基礎(chǔ)上嚴格落實生產(chǎn)系統(tǒng)操作規(guī)范，確保速遞信息的反饋率。做好外部的監(jiān)督工作，提高服務(wù)水平，HF郵政速遞是一個向廣大用戶提供服務(wù)的部門，服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，應(yīng)由廣大用戶來評說。因此，要想從根本上提高服務(wù)水平，就要接受用戶監(jiān)督，聽取用戶的意見，把自己工作中的盲點、漏點適時修補，以完善自己的工作，提高服務(wù)水平。

總之，上述之途徑，既是相對獨立的，同時又是相互依賴的。這樣才形成了一個有機的完整的郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的保障性系統(tǒng)。而這些機制和管理的切實建立和有效地運行，才能成為郵政速遞提高服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。在激烈的市場競爭中，HF郵政速遞公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調(diào)研，抓住用需求，結(jié)合自身的特點，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚長避短，不斷改進和探索競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，真正提高郵政速遞企業(yè)經(jīng)濟和社會效益。參考文獻

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