第一篇：企業(yè)文化構建與形象塑造研究

Construction of corporate culture and corporate image building of

the preliminary study

First, we found that China's economic backwardness is not backward in technology, but the management behind.Since the 1980s, corporate management has been the general trend from strategic management to a higher level of cultural management.“Corporate culture ”boom of the rise, development of management ideas and concepts to a certain stage of a reflection and a leap.Similarly, corporate image planning more closely with the culture, the image of planning implies a profound and rich cultural identity, cultural guide planning to mature.A well-known economist in the United States through a lot of investigation reached a conclusion: “successful entrepreneurs tend to focus on specific economic plans, economic indicators, financial targets and other projects, while successful entrepreneurs yet the establishment of good values as overwhelming task.”

It is precisely because there are different values, different companies present different types of corporate culture and corporate image.This paper proposed a corporate culture and image of the basic concepts: corporate culture has two parts.Explicit culture refers to cultural facilities;Implicit culture refers to the internal to achieve the overall objective has always advocated, and gradually form, and continuously enrich and follow the premise of conscious members of the value of standards, ethics, and to integrate these factors made by the entrepreneurial spirit.Corporate and national culture is a culture, community culture, political culture, socio-cultural and maintained a relatively independent economic and cultural, economic organizations, reflects the company's values and purpose of the request, and the achievement of goals and habits of conduct.The behavior of corporate culture by the corporate culture, psychological and cultural, material culture of three parts.Corporate image refers to the business objective and the objective existence of man's subjective will of the people, but be aware of the image.Both material and cultural factors, including business, including corporate intangible cultural factors.Material and cultural factors, including: business plant and equipment and the factory district environment, economic efficiency and material benefits, corporate emissions, the company's products.Of these factors, the most important is the product.Companies rely on to achieve the ultimate goal is the production and sale of businesses, there is no production and there will be no sale of business, but the company's products can not leave the company of other material factors, no high-level equipment, it is impossible to produce cutting-edge products.Enterprise refers only to non-material factors, the level of service, corporate reputation, corporate management system, the technological level of enterprises, corporate values, mental state, ideals and so on.Objective of the corporate image of intangible factors is the soul, the operation of enterprises can not do without these non-materialistic factors, it is not a matter of additional factors, in fact, even non-materialistic factors play a greater role than physical factors.Then analyzes the impact of corporate behavior and constraints of cultural1

factors.Concludes with a corporate culture and corporate image building of specific strategies.Image-building corporate culture on the impact is profound and widespread, it is unmatched by other factors.Corporate culture is the image plan of the destination point and the show.Corporate culture is a potential state in a creative, corporate image planning is one of the outcomes of their role, or one end, it is always through the corporate image planning.All successful or unsuccessful corporate image planning, corporate and cultural background can be found in the answer.Good corporate culture to enhance the corporate image planning role is very clear, it opens up a new vision of social enterprises identify, out of the past began to narrow personal interests and business interests of a particular limit, and gradually extended to the field of social development of the overall process.The evaluation of corporate image, although mainly by employees outside the public to do, but the corporate image in the final analysis is shaped by the employees.They work through the real objective created corporate image, at any time is an objective basis for public evaluation.Corporate image building, as a systems engineering is not isolated, it involves all aspects of enterprise development, the practice of any isolated image of the shape for the entire enterprise is not produce a great effect.Its shape should be multi-pronged approach, including the physical factors and psychological factors, mainly the human factor.The people's values, such as mental state is reflected in the nature of corporate culture, therefore, can not help but to shape the corporate image as the core of enterprise culture.Although the corporate image is an important element of corporate culture, but it can not be divorced from business and material factors.Shaping the corporate image as part of the strategic system, material factors and mental factors are indispensable.Of building a corporate culture in order to meet the needs of enterprise survival and development, and only the formation of a business enterprise culture is the personality characteristics of a viable business.Thus, both drawing on traditional Chinese culture, Ye Hao, Ye Hao learning experience of Western corporate culture, summed up the successful experience from practice or whatever, must adapt to their constantly growing and changing business needs.This requires that we practice in the corporate culture, bold exploration and innovation, so-depth study of corporate culture, the corporate culture to a new level.First, exploration and innovation, is the corporate culture of “the eternal theme.”

Competition in a market economy, in particular, need to explore innovative spirit, which is the fundamental way business survival and development, and only have to explore innovative enterprises of all, the only way the corporate culture in order to cultivate a workforce with the times, in order to make enterprises invincible.Second, exploration and innovation, enterprise culture into a material force.Recognize only back to practice, may have their own development.Finally, exploration and innovation, we must uphold the right

direction and principles.That innovation must reflect the spirit of the times, must be content and form of unity.Carry forward the bold exploration and innovation, establish and improve China's system of corporate culture, theory, should such aspects: First, as soon as possible to establish a “special” led to “and” as the main body, and part of the research institutions;The second is to open up topics in the media, encourage contention, create Disciplines necessary for academic atmosphere;The third is to vigorously explore new areas of research, and actively try new The establishment of academic work;Fourth, strengthening the theoretical writings of foreign corporate culture the translation.David Urbano

Published online: 8 October 2008

Springer Science + Business Media, LLC 2008

第二篇：淺談企業(yè)文化的構建與研究

在我國改革開放的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，我國經濟落后首先不是技術的落后，而是管理的落后。80年代以來，企業(yè)管理總的發(fā)展趨勢已由戰(zhàn)略管理轉向了更高層次的文化管理?！捌髽I(yè)文化”熱潮的興起，是管理思想和觀念發(fā)展到一定階段的一種反思和飛躍?；仡櫸覈髽I(yè)文化的發(fā)展歷程，會發(fā)現(xiàn)我們也創(chuàng)造了許多燦爛的企業(yè)文化，而這也成為進行企業(yè)文化構建的現(xiàn)實基礎。本文首先分析我企業(yè)文化的定義和特征，接著分析了我國企業(yè)文化構建面臨的困境，最后對我國企業(yè)文化的構建提出了策略。

引 言

21世紀提升企業(yè)的核心競爭力，保障企業(yè)在激烈地國際競爭中立于不敗之地的是現(xiàn)代企業(yè)文化。企業(yè)文化作為一種管理理論和管理方法，始于21世紀七八十年代，時至今日企業(yè)文化己成為21世紀管理的熱點。中國企業(yè)進行企業(yè)文化建設的重要任務是構建現(xiàn)代企業(yè)文化。如何構建恰當?shù)钠髽I(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)營者所要首先思考的問題，也是理論界研究的熱點問題。

一、企業(yè)文化的定義和特征

（一）企業(yè)文化的特征

企業(yè)文化具有如下重要特征：

1、社會性

企業(yè)文化是企業(yè)共同價值觀的反映，要受一個國家社會制度、法律制度以及意識形態(tài)的影響，具有社會屬性。因此，一個企業(yè)的文化建設不能脫離國家社會制度、法律制度的要求和宏觀文化的影響去搞“世外桃源”。

2、可塑性

企業(yè)文化不完全是自發(fā)產生的，需要在一定基礎上進行挖掘、整理和概括，同時還需要在實踐中不斷充實和完善。企業(yè)文化也有一定的相對穩(wěn)定性，它的產生和塑造，都要受一定客觀基礎和條件限制，不能也不可能一時一變或任意塑造。

3、精神性

企業(yè)文化是一種以人為根本，以精神為導向的管理方式，它屬精神文明范疇。要在一定物質文明基礎上產生，與一定物質文明水平相適應，同時也對物質文明水平的提高有強大的反作用。

4、集合性

企業(yè)文化是一種群體文化，是企業(yè)職工價值觀的集合。企業(yè)領導班子或少數(shù)骨干分子在企業(yè)文化形成上可能會起重要的甚至主導作用，但不能僅由企業(yè)領導班子或少數(shù)人來決定。

5、微觀性

企業(yè)文化是一種微觀文化，它要受一個國家、一個地區(qū)或一個民族宏觀文化的影響，但必須有自己的個性和特色，不能用整個國家、地區(qū)或民族的宏觀文化來代替企業(yè)文化。除此之外，企業(yè)與企業(yè)之間，也應有文化差異，不能千篇一律。

（二）企業(yè)文化的定義

企業(yè)文化的一般定義是指企業(yè)在生產經營的長期實踐活動中逐漸形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、行為準則、員工素質以及與之相應的制度載體的總和。這一概括包括三層含義：企業(yè)文化是在企業(yè)長期生產經營和管理中產生的，它為企業(yè)的經營管理服務；企業(yè)文化的核心是企業(yè)群體的共同價值觀，它屬精神文明范疇；企業(yè)文化又不等同于精神文明，而是企業(yè)一系列精神文明成果的抽象、升華和規(guī)范，它是企業(yè)群體共同價值的反映，要求每個企業(yè)職工接受、傳播和遵從。從直接意義上來說，企業(yè)文化主要包括企業(yè)共同價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)家精神、企業(yè)理念等。

二、我國企業(yè)文化構建面臨的困境

應該看到，雖然在今天的中國大陸，企業(yè)文化己成為理論界的一個“熱點”，成為企業(yè)界甚至全社會矚目和關心的“新潮流”，但是，與社會存在和社會環(huán)境所發(fā)生的深刻變化相比，與企業(yè)組織和整個社會對嶄新文化的期待和要求相比，我國在企業(yè)文化上的自覺建設方面還處在初始階段，還遠遠不能適應時代的要求。

（一）、缺乏必要的理論指導和制度規(guī)范

我國企業(yè)文化研究還處在發(fā)展的初級階段，還缺少系統(tǒng)完整的企業(yè)文化理論，以至在構建企業(yè)文化的過程中缺乏必要的理論指導。有的企業(yè)對企業(yè)文化的認識失之過寬，認為是可望不可及的東西，認為在現(xiàn)階段還不宜推廣；有的企業(yè)對企業(yè)文化的認識又失之過窄，認為增設文化設施，開展文體活動就是企業(yè)文化，于是熱衷于辦劇團、成立運動會等等；也有的企業(yè)把企業(yè)文化建設看得過于簡單，認為提出幾句響亮的口號作為企業(yè)精神，寫在紙上，貼在墻上就行了，滿足于表面文章，不愿花大力氣，下苦工夫。這也是目前重塑企業(yè)文化必然遇到的問題。傳統(tǒng)文化過于重視人倫關系，也造就了我國企業(yè)文化嚴重輕視法制的缺陷，在我國的很多企業(yè)中，缺乏嚴格的規(guī)章制度和操作規(guī)程，個人說了算的非制度化現(xiàn)象相當普遍。

（二）傳統(tǒng)文化中的惰性影響

一位文化研究者說：“中國的傳統(tǒng)文化既是一筆巨大的資源財富，也是一個不小的文化包袱”。也許正是這個“包袱”能夠使我們正確解釋：為什么在大致相同的文化背景下，日本、“亞洲四小龍”在戰(zhàn)后得以經濟騰飛，而我們卻幾經波折、步履艱辛、速度緩慢。

我國傳統(tǒng)文化對企業(yè)文化的滲透之深，影響之大越來越明顯的成為企業(yè)現(xiàn)代化的阻礙力量。這種表現(xiàn)為：

一是老人主義，論資排輩。

過去在生產力水平低下的企業(yè)，多以師傅帶徒弟為主要生產和傳藝方式，為了掌握技術，學得一技之長，青年工人進廠首先學習的并不是技術，而是首先學習如何做徒弟。徒弟的出師，既要取決于他刻苦學習技藝的程度，還要取決于師傅對徒弟的接受、認可程度，常常使多數(shù)徒弟為求得師傅的認可而小心翼翼，不敢越雷池一步，造成“師徒如父子”的等級觀念，創(chuàng)造性受到了嚴重的限制，即使到了今天，企業(yè)中論資排輩的現(xiàn)象仍很嚴重：長工資、分住房、提干部、定職稱等一切與利益分配有關的事項都會自覺不自覺地同工齡聯(lián)系在一起，甚至在老干部退居二線，青年干部挑大梁時，青年干部都可能時時感到一種無形的壓力、無形的手在左右自己，而不敢放手大干。在科學技術突飛猛進、社會生產力不斷提高的今天，等級觀念的影響使企業(yè)很難培育出真正代表各方人員利益和要求的充實而豐富的企業(yè)文化。

二是官職終身制。

在等級觀念的制約下，一方面出現(xiàn)了“多年媳婦熬成婆”的狀況：股長、科長、處長、局長慢慢熬年頭成了正?，F(xiàn)象，而如果一個工人越過中間的層層臺階一下成為主任、廠長，都會成為人們私下議論的話題。另一方面干部能上不能下，官職終身制，一些名不副實，甚至極不容易把位置讓位于后來者，沖淡了企業(yè)文化中平等競爭的合理內容。三是特權主義和家長制作風。由于幾千年來傳統(tǒng)文化的影響，直到今天，特權主義在我國企業(yè)中依然嚴重存在：領導批條子就可以廉價出售產品；本來早已人滿為患的行政部門，就可能因為某位領導人的指示又增加職數(shù)和人員，廠規(guī)廠法只對工人有效，而無法制約企業(yè)領導等等。而且在更多的時候，領導的特權往往不用自己開口，便有“抬轎子”的人送上門。有了權力、便有名譽、地位，“房子”“票子”“孩子”問題也很容易解決。有的企業(yè)領導個人專斷作風嚴重，主觀、武斷、唯我是從，聽不得不同意見，從而影響了祥和的企業(yè)的形成。四是人情大于法規(guī)。受傳統(tǒng)宗法思想的影響，在我國的企業(yè)中，人情是一種看不見摸不著、然而卻十分強大的社會力量，不僅職工的“紅白喜事”有人張羅講人情、湊份子，而且在個別膽子或違反了廠規(guī)；或出了事故；或給企業(yè)造成各種損失時，也會有一些人為之求情，為之游說、解脫，結果往往使從嚴治廠變?yōu)橐痪淇赵?。例如，某新廠長決心大刀闊斧地精簡機構，要調二、三線的多余人員充實生產第一線?？梢宦讹L聲，廠長的辦公室和家中便“車水馬龍”“門庭若市”，各種各樣的游說、暗示、甚至含而不露的威脅等紛至沓來，為了維護人情和各種關系，也為了以后的工作，新廠長宏偉的精簡計劃只好告吹。在這樣的氣氛下，人情關系成了人們行為的規(guī)范和約束，而“法規(guī)”反倒成了躲在人們身后的羞羞答答的小媳婦，不僅使企業(yè)里那些成本成冊的規(guī)章制度，變成了對付上級和自我安慰的裝飾品，而且助長了“走后門”和“裙帶風”的盛行，影響了優(yōu)秀企業(yè)文化的健康成長。

（三）福利至上觀念的消極影響

福利至上的思想和行為在中國的各類企業(yè)中都有不同程度的存在。產生這種現(xiàn)象的思想基礎實質上是企業(yè)的福利文化。這種企業(yè)福利文化的嚴重存在和泛濫，是企業(yè)短期行為得以產生并發(fā)展的一個重要根源。

三、我國企業(yè)文化構建策略

建設我國企業(yè)文化，盡管面臨著眾多的環(huán)境因素和心理因素的影響和制約，但企業(yè)可以根據(jù)自己長期創(chuàng)造的經驗和己形成的企業(yè)文化，使企業(yè)文化在此基礎上更好的發(fā)展。本文主要從以下幾個方面提出對我國企業(yè)文化的構建策略。

（一）借鑒西方先進企業(yè)文化

任何一個國家創(chuàng)造具有本民族特色的企業(yè)文化，都必然要受到世界性文化的影響。因此，我們要研究和借鑒西方發(fā)達國家的企業(yè)文化理論。當然，對于西方國家的企業(yè)文化理論，不能簡單的照抄照搬，而要從中國企業(yè)管理現(xiàn)代化的實際需要出發(fā)，針對中國傳統(tǒng)文化固有的弊病而產生的陳舊觀念，從以下幾個方面學習和借鑒西方發(fā)達國家的企業(yè)文化理論，以更好的構建中國式的社會主義企業(yè)文化。

1、挑戰(zhàn)“奴化”意識，樹立自尊、自信、自主的主體意識企業(yè)文化是一個企業(yè)獨特的精神和風格的具體反映，它貴在要有個性，這就需要企業(yè)、職工具有很強的自尊、自信、自主的主體意識。一個企業(yè)和企業(yè)的職工如果沒有主體意識，在企業(yè)的生產和經營中沒有高度的獨立和自主性，一切聽從別人支配，干事隨大流，很難形成自己獨具特色的文化傳統(tǒng)。西方傳統(tǒng)強調個性獨立，講求個人自由、個人利益，社會文化心理突出自我中心、個人本位的個體意識。這種突出個體意識，忽視群體意識的文化傳統(tǒng)，往往誘發(fā)出自私自利、損人利己的個人主義，很難形成一種社會的人格，具有很大的弊病。但是，在這種文化傳統(tǒng)下形成的企業(yè)文化強調啟發(fā)人的自覺性、主動性，強調尊重人、相信人，努力培養(yǎng)人的主體意識，是值得我們學習和借鑒的。因為，勞動者的積極性、智慧和創(chuàng)造力的充分發(fā)揮，乃是企業(yè)活力的源泉。

2、挑戰(zhàn)惰性心理，樹立積極進取的競爭意識

西方發(fā)達國家的企業(yè)文化充滿了積極進取的競爭意識，不滿足現(xiàn)狀，不甘心落后，崇尚在奮發(fā)中爭奪，在前進中競爭。中國人的思想意識中缺乏這種積極進取的競爭觀念。長期以來，安分守己、與世無爭，知足常樂、安貧樂道、不求進取，成為中國老百姓的普遍心理。這種心態(tài)的差別，是由中西文化傳統(tǒng)的差異造成的。這種不尚力爭、反對競爭、不求進取、得過且過的惰性心理，將會窒息企業(yè)的活力，有礙企業(yè)的發(fā)展。因此，建設良好的企業(yè)文化，必須學習和借鑒西方企業(yè)文化中的積極進取的競爭意識，培育一種催人奮進的新觀念。

3、挑戰(zhàn)封閉意識，樹立開放意識

現(xiàn)代化的生產、商品經濟的發(fā)展，企業(yè)需要廣泛地進行信息交流，特別在高度信息化的當今時代更是如此。西方發(fā)達國家社會化的大生產和現(xiàn)代化的管理造就了人們的開放意識。同西方民族的開放意識相比，中國人的心理特點是較強的封閉性。建國以后，由于“左”的指導思想的干擾，使我們在很長一段時間內采取了與外界完全隔絕的閉關自守政策，這就更加助長了封閉性的傳統(tǒng)習慣。雖然黨的十一屆三中全會以來，我們己經有了十多年改革開放的實踐，但是封閉性仍然在許多領域表現(xiàn)出來。在有些企業(yè)的活動中，職工極少流動，長期固定某一職業(yè)，思路不夠開闊；企業(yè)接受外界信息緩慢，經營的靈敏度差；企業(yè)自身也不善于向外界發(fā)送信息，不善于通過廣告宣傳等媒介以及其他各種方式樹立企業(yè)形象，等等。封閉性必然導致企業(yè)的落后。所以，在企業(yè)文化建設中，只有不斷拓寬視野，強化開放意識，克封閉觀念，才能滿足企業(yè)現(xiàn)代化管理的客觀要求。

（二）、吸收傳統(tǒng)企業(yè)文化精華

1、揚棄地繼承“義”與“利”的價值觀

儒家文化思想是中國封建社會的統(tǒng)治文化思想，其實質是倫理文化、道義文化，主要以“仁、義、禮、智、信”等價值觀念來調節(jié)人們的行為和利害沖突。因此，在企業(yè)文化的價值取向上，占統(tǒng)治地位的必然也是重“義”輕“利”的企業(yè)價值觀。這可以說是古代文化的核心的價值觀。儒家創(chuàng)始人孔子說“君子明得大義，小人只懂財利”。在目前價值觀呈現(xiàn)多元化的現(xiàn)實社會中，揚棄的面對傳統(tǒng)文化中的義利觀至關重要。企業(yè)不是慈善機構，也不是政府部門，只有以營利為目標，才能自求生存與發(fā)展；但同時企業(yè)又是一種社會組織，其行為必須符合社會發(fā)展和社會利益的要求。所以現(xiàn)代企業(yè)的價值觀應是義利并重，守義取利，即在遵守社會公德和國家政策法規(guī)的前提下，盡可能地提高經濟效益或追求利益最大化。

2、信奉“誠信為本”、“薄利多銷”的企業(yè)信念

賤買貴賣，獲取利潤是商人的基本目標或經營手法、方針。中國古代商人中不乏有奸商，但是廉賈也不少。司馬遷說：“貪賈三之，廉賈五之”。廉商們是通過什么信條來實現(xiàn)自己的經營目標和方針的呢?他們的經營方針正是“誠信為本”、“薄利多銷”，即通過樹立“誠信無欺”的經營信譽來贏得顧客，以“薄利多銷”來增加利潤。誠信為本的企業(yè)信念也可以被視為中國傳統(tǒng)企業(yè)道德的核心。

（三）加大宣傳力度

企業(yè)精神確立后，要想真正被員工所接受，就必須通過各種宣傳工具、各種宣傳途徑、各種宣傳方式進行灌輸教育，把企業(yè)精神所提倡的觀念、意識和原則，把體現(xiàn)企業(yè)精神的先進思想灌輸?shù)絾T工的大腦中去，使之深入人心，從而使員工在企業(yè)活動中自覺或不自覺地表現(xiàn)出來。具體來說，可以采取以下幾種方式進行：

1、標語式，即把企業(yè)精神的主要內容制作成鮮艷的大幅標語，或體現(xiàn)企業(yè)精神的張貼畫懸掛或張貼在廠大門口或辦公大樓、生產車間等引人注目的地方，使員工隨處可見，在有形無形中受到熏陶，如美國國際商業(yè)機器公司倡導一種和諧的人際關系，整個公司的標志就是一張微笑的臉，微笑的廠標在廠內舉目皆是；日本索尼公司倡導“豚鼠精神”，經理室就長年懸掛著一幅企業(yè)精神象征的豚鼠畫像等等，都取得了很好的潛移默化的效果。

2、活動式，即經常開展各種為員工喜聞樂見的文體活動，在這些活動中，自始至終體現(xiàn)企業(yè)精神，如每年至少舉辦一次藝術節(jié)和運動會，在藝術節(jié)上通過廠歌比賽等形式，藝術地向員工灌輸企業(yè)精神；在運動會上，通過激烈的競爭，體現(xiàn)奮發(fā)向上、一往無前的企業(yè)精神。

3、廣告式，即通過廣播、電視、網絡等現(xiàn)代化媒體在宣傳企業(yè)形象和產品時，巧妙地把企業(yè)精神融匯其中，使員工和大眾一樣在接觸媒體宣傳時接受企業(yè)精神的教化，將企業(yè)精神銘刻在腦海里，落實在行動上。

（四）堅持以“人”為本，建設“融合網”

所謂“融合網”，是以人為本的企業(yè)結構。在傳統(tǒng)的組織結構中等級森嚴，講究級別、界限和分工，限制了信息的溝通、限制了人與人之間的正常交往?！叭诤暇W”把領導者放在中心位置而不是高高在上，強調要讓員工方便接近領導，參與企業(yè)決策。領導者不是發(fā)號施令，而是提供對話窗口并不斷參與對話，通過不斷擴大對別人的影響力來鞏固自己的位置。而員工在平衡和和諧的工作環(huán)境中更有動力的去投身工作，共同擔負起完成重大任務的職責、共享所得到的回報。“融合網”不是要取消企業(yè)內的等級，而是提倡各等級間公開交流式的運作方式，淡化指揮與執(zhí)行的界限，鼓勵員工層層下達命令，員工的工作就是為了執(zhí)行這些命令。員工在工作中是被動的，缺乏主動性。在建立企業(yè)文化，建造“融合網”的過程中，領導者要鼓勵員工參與管理，參與解決問題，參與決策，重新界定一線員工的角色，才能發(fā)揮其最佳才能。

四、結束語

綜上所述，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的內容，它全面而細致地滲透在企業(yè)活動的方方面面，隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。企業(yè)文化與其他文化一樣，具有個異性、時代性、民族性、開放性、繼承性和相對穩(wěn)定性的特征。因此，企業(yè)文化不僅具有鮮明的時代性，而且必定深受傳統(tǒng)文化的影響和制約。

——北大資源研修學院

第三篇：實施企業(yè)文化戰(zhàn)略塑造農行嶄新形象

實施企業(yè)文化戰(zhàn)略塑造農行嶄新形象

中國農業(yè)銀行鄆城縣支行

近幾年來，鄆城縣支行始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，堅持“以人為本”的治行理念，積極實施企業(yè)文化戰(zhàn)略，員工思想政治素質和業(yè)務技能得到空前提高，服務質量和服務水平有了顯著改善，“存款到農行，可靠又吉祥”已成為鄆城縣廣大城鄉(xiāng)居民的一致共識，農業(yè)銀行的社會形象逐步高大，業(yè)務經營突飛猛進。支行自96年以來連續(xù)6年被市委、市政府授予“文明單位”。2000年、2001年，在鄆城縣委、縣政府組織的“行鳳萬人評”活動中，被授予“十佳文明行業(yè)”。2001年，被菏澤市委、市政府授予“五一勞動獎狀”，被鄆城縣委、縣政府命名為“精神文明建設先進單位”，被鄆城縣精神文明委員會授予“文明系統(tǒng)”，從而一舉成為我市農行系統(tǒng)和我縣金融系統(tǒng)第一家“文明系統(tǒng)”。至四月底，我行各項存款余額達67275萬元，較年初增長4846萬元；其中儲蓄存款余額59616萬元，較年初增加5275萬元，完成全年增長計劃的97.69。收回“雙呆”貸款50萬元，利息40.2萬元，不良貸款下降絕對額居全市第二位。常規(guī)業(yè)務全行共實現(xiàn)各項收入547萬元，實現(xiàn)帳面利潤-272萬元，同比增虧237萬元。下面，我向各位領導和同志們簡要匯報一下我行在實施企業(yè)文化戰(zhàn)略，塑造農行嶄新形象方面的一些具體做法：

一、堅持“以人為本”治行理念，提高全員綜合素質

企業(yè)文化是一個企業(yè)發(fā)展的動力。很多企業(yè)都慢慢了解到企業(yè)發(fā)展的動力，還有凝聚力都來自企業(yè)的文化，技術只是一個平臺而已。如果一個企業(yè)沒有一套成功的文化的話，它的生命力是有限的。為發(fā)展企業(yè)文化，提高農業(yè)銀行發(fā)展動力和凝聚力，增強農業(yè)銀行在激烈市場競爭中的綜合競爭力，使社會上各階層人士認識、認知和接受農業(yè)銀行這一品牌，讓農業(yè)銀行這一品牌走進千家萬戶，在社會上樹立農業(yè)銀行良好的社會形象，我行首先重點抓了對員工思想政治素質、業(yè)務理論、業(yè)務技能、法律法規(guī)知識和規(guī)范化服務等方面的培訓，提高全員愛崗敬業(yè)、遵紀守法的自覺性。

（一）樹立“學習、學習、再學習”的觀念，大行學習之風，形成全行上下注重學習的良好氛圍

隨著社會主義市場經濟的逐步完善和我國加入WTO后，經濟全球化、一體化步伐的加快，思想意識和業(yè)務知識、業(yè)務技能的更新?lián)Q代也在不斷加快。為提高全員適應時代發(fā)展的應變能力和全員綜合素質，我行重點抓好對全員的學習教育活動。

1、深入持久地開展思想政治教育，全行員工牢固樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀

為使全員樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀，增強全行員工明辨是非和抵御腐朽思想的能力，我行重點對全員進行了馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和江澤民總書記“三個代表”重要思想的學習教育；進行了以劉彥彬、繞才富、董波等先進模范人物事跡的學習活動。開展了以“學身邊先進，向先進看齊”的“學、看”活動。縣行黨委首先成立了由行黨委書記、行長王現(xiàn)喜任組長，黨委副書記、副行長呂宗椿任副組長，其他黨委成員和黨辦、政工等有關部室人員參加的思想政治教育領導小組，下設辦公室，辦公室設在黨委辦公室。辦公室每季度都根據(jù)上級行思想政治學習計劃和我行實際，制定下發(fā)我行的思想政治學習計劃和理論學習要點。其次，做好學習輔導和督促檢查。辦公室每季度都對基層的思想政治學習活動進行檢查輔導，對學習成效明顯的單位和個人進行通報表彰，對那些對思想政治學習漠不關心，認為思想政治學習可有可無，員工思想渙散，學習成效不明顯，業(yè)務工作被動的單位進行通報批評，并勒令主任寫出書面檢查。同時，每季度都組織一次學習筆記評比活動，對學習認真，體會深刻，收效明顯的個人學習筆記，進行展覽。三是定期組織學習測驗。為檢驗員工學習成績和掌握理論知識的程度，辦公室定期根據(jù)學習內容進行一次測試，并將測試成績記入本人學習檔案。四是舉行思想政治理論知識和黨的基本知識比賽。辦公室每年都根據(jù)思想政治學習重點，組織員工進行知識比賽。幾年來，先后組織了八次思想政治理論知識比賽，三次黨的基本知識比賽，一次信貸新規(guī)則知識比賽，一次《工會法》知識比賽，三次法律法規(guī)知識和安全保衛(wèi)規(guī)章制度比賽，兩次內控制度比賽。通過深入持久的思想政治教育活動，我行員工的思想政治素質普遍得到提高，明辨是非和自覺抵御資產階級腐朽思想侵蝕的能力得到顯著加強，立足本職，無私奉獻，開拓進取的員工層出不窮。黃集營業(yè)所主任殷清銀同志扎根距縣城30多公里，交通不便的沿黃灘區(qū)，默默奉獻。為支持該鄉(xiāng)經濟發(fā)展，他起早摸黑深入鄉(xiāng)村進行調查摸底，通過調查研究寫出了“黃集鄉(xiāng)經濟發(fā)展概括及前景”的調查報告，對該鄉(xiāng)地理位置、經濟現(xiàn)狀、發(fā)展前景等做了具體論述，并提交了該鄉(xiāng)黨委，引起了鄉(xiāng)黨委、鄉(xiāng)政府的極大關注。目前，該鄉(xiāng)已發(fā)展成以鋼球為主導產業(yè)，紡紗、預制件等為從業(yè)的工業(yè)格局。2001年，該鄉(xiāng)僅鋼球產業(yè)一項就實

現(xiàn)財政收入76萬元。該同志也因此被菏澤市委、市政府授予“勞動模范”和“五一勞動獎章”等榮譽稱號。

2、貫徹實施“職業(yè)道德教育五年計劃”，著力造就一支“愛崗敬業(yè)，遵紀守法”的員工隊伍

為造就一支“愛崗敬業(yè)，遵紀守法”的員工隊伍，我行積極貫徹執(zhí)行2000年本行制定的“職業(yè)道德教育五年計劃”，不斷把以“愛崗敬業(yè)，遵紀守法”為

主要內容的職業(yè)道德教育活動引向深入。主要是采取揚善、律己、疏導、教育、法紀“五舉并用”之策，配合思想政治教育活動，在全行員工中廣泛、深入、持久地開展“233445”系列教育。即二尊（尊老愛幼、尊師重教）；三觀（世界觀、人生觀、價值觀）；三德（社會公德、思想道德、家庭美德）；四有（有理想、有道德、有文化、有紀律）；四職（職業(yè)理想、職業(yè)紀律、職業(yè)道德、職業(yè)技能）；五愛（愛黨、愛國、愛社會主義、愛科學、愛勞動）。通過教育活動的開展，統(tǒng)一了員工意志，凝聚了員工信念，振奮了員工士氣，培育了一支思想紅、業(yè)務精、作風硬、富有奉獻精神的文明之師，為開展文明服務打下了堅定的基礎，提供了可靠的保證。

3、不斷進行形勢分析教育，增強員工的競爭意識、憂患意識、創(chuàng)新意識

我行黨委不斷根據(jù)經濟全球一體化進程、外資銀行的登岸以及國內金融機構之間同業(yè)競爭日益加劇的實際情況，定期不定期的對員工進行形勢分析教育。新世紀之初，我行在全市農行系統(tǒng)率先組織實施的“競聘上崗，雙向選擇”活動，更是對全行員工進行了一次實實在在的競爭意識和崗位危機意識的現(xiàn)實教育。目前，我行員工的競爭意識、憂患意識、創(chuàng)新意識普遍增強，積極進取，奮勇開拓，全員創(chuàng)利的積極性空前高漲。至4月底，我行僅機關員工就業(yè)余攬儲780多萬元，創(chuàng)造利差5.2萬元。

4、實施“愛心工程”，讓每一個員工感受到農業(yè)銀行大家庭的溫暖

我行黨委為讓每一個員工感受農業(yè)銀行大家庭的溫暖，除常年在電視臺為員工生日點歌外，還做到了“四必訪，七必談”，四訪即:員工有病必訪，員工家庭遇婚喪事必訪，員工有特殊困難必訪，離退休人員必訪；七談即:員工工作崗位調整必談，服務質量出現(xiàn)問題必談，違反制度必談，違反勞動紀律必談，員工之間產生嚴重不團結必談，員工家庭發(fā)生較大問題必談，員工婚姻戀愛發(fā)生問題必談。員工李月勤的兒子，去年夏天的一個晚上突然得病，上半身失去知覺，行黨委得知消息,立即派車派人送縣醫(yī)院治療；幾天后病情仍在發(fā)展，又安排專車專人到濟南省立醫(yī)院治療，輾轉數(shù)次住院治療，都是縣行安排車接車送。黨委書記、行長王現(xiàn)喜多次親往醫(yī)院探視和詢問治療情況及效果。5月中旬，在得知李月勤同志需到北京為期兒子做手術時，縣行工會又組織全行員工為其捐款近萬元。

（二）實施員工培訓工程，加快人才開發(fā)培養(yǎng)。能否造就和培養(yǎng)一批跨世紀的人才，關系著農業(yè)銀行的興旺發(fā)達，關系著農行事業(yè)的長遠發(fā)展。因此，行黨委非常重視人才的開發(fā)和培養(yǎng)。一是根據(jù)上級行精神，按照德才兼?zhèn)涞臉藴屎透刹俊八幕睏l件，建立中層干部人才信息庫，為農行發(fā)展打下了堅實的基礎。二是以全面提高員工基本素質為目的，開展多形式、多層次的崗位培訓。2001年，我行舉行會計、儲蓄、銀行卡、計算機操作、信貸、寫作、黨務等業(yè)務知識、業(yè)務技能和新技術的培訓就達37期，受訓1461人次，人均8.2次。今年一至四月份，已舉辦各類培訓班12期，受訓309人次。三是積極組織員工獻愛心工程和社會募捐活動，2001年，累計捐款21680元，捐助扶貧救災衣物1357件。四是積極開展業(yè)余文體活動，豐富員工文化生活，陶冶員工情操。全縣基層“五小”設施齊全，縣行機關設有文體活動室、乒乓球室，健身房配置了多功能跑步機、踏步機、騎馬機、磁控車、啞鈴、不倒翁等多種活動器材；機關和基層均統(tǒng)一配置了羽毛球、乒乓球、拉力器、象棋、軍旗、跳棋等健身活動器材，并經常組織員工進行拔河、羽毛球、乒乓球、拉力器、象棋、軍旗、跳棋、夠級比賽。先后被中國銀鷹體協(xié)命名為全國金融系統(tǒng)“群眾體育達標單位”，被山東省命名為“群眾體育先進單位”。豐富多彩的員工文化體育活動，陶冶了員工情操，產生了巨大的向心力和凝聚力，有力地推動了我行兩個文明建設。

二、實施“形象工程”，讓農業(yè)銀行的金字招牌熘光溢彩

一個企業(yè)成功的關鍵是客戶，客戶決定一切。所有的產品都是由客戶決定的。相對于我們農業(yè)銀行來說，我們金融產品是否能被客戶接受，很大程度上取決于我行營業(yè)網點外在形象的好壞，臨柜員工服務水平和服務質量的高低，通過營業(yè)網點服務設施和每一個農行員工的服務來體現(xiàn)。為此，我們在客戶為廣大客戶服務方面做好了三大文章，作為創(chuàng)新企業(yè)文化，提高企業(yè)形象的核心工程抓緊抓好。

（一）對一線營業(yè)網點進行“大手筆”裝修改造

在對一線營業(yè)網點進行“大手筆”改造方面，我行首先為基層網點蓋起了高標準的辦公大樓，更換了“中國農業(yè)銀行”的統(tǒng)一標示，添置了比較高檔的辦公用具，在社會上豎起了農業(yè)銀行的高大形象；其次，對位于我縣繁華金河路上的城區(qū)辦事處和臨城路上的臨城路分理處進行了高檔次的裝修改造，同時，為所有的城區(qū)營業(yè)單位安裝了射燈，每到夜晚，“中國農業(yè)銀行”的行徽，便格外耀眼奪目，從而美化、亮化了營業(yè)網點，展示了農行形象。三是統(tǒng)一為所有一線網點配備了供客戶休息用的連椅、沙發(fā)和飲水機、一次性水杯、雨傘、打氣桶、老花鏡等便民設施。

（二）實施“大策劃”宣傳，讓農行金融品牌走進千家萬戶

為讓社會各界更多地了解農行，認知農行，接受農行，信賴農行，為社會提供更多更好的服務，我行在企業(yè)文化方面，對外宣傳更是進行了“大策劃”。

1、加大對外宣傳力度，讓農業(yè)銀行金融品牌走進千家萬戶。在縣廣播電臺，常年設立了“農行園地”專題節(jié)目；每年元旦、春節(jié)期間，都通過縣電視臺贊助電視連續(xù)劇，制作農行專題節(jié)目，為農行員工生日點歌等形式進行宣傳；每年縣人代、政協(xié)兩會期間，通過向兩會代表散發(fā)手提袋、宣傳品、宣傳單等形式進行宣傳；高考期間，在城區(qū)各高考點設立咨詢站，向廣大考生和考生家長無償提供飲料、茶水，現(xiàn)場解答他們提出的各種問題。扎制宣傳彩車，輪流在全縣21個鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地和農村大集市宣傳；對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地、交通路口、大集市的沿街墻體，都粉刷上我行的宣傳用語；每年代付夏糧收購期間，都在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)糧所和收購點，懸掛我行的宣傳條幅。去年7月份，一位雙橋鄉(xiāng)的農戶看到農行夏糧收購宣傳欄上的宣傳以后，撥通了行長電話，他在外打工的兒子5月份通過黑龍江建設銀行匯到雙橋營業(yè)所的款項至今未收到，當時雙橋營業(yè)機構已經撤并到城區(qū)辦事處，王行長立即打電話查詢城區(qū)辦事處，了解到確未收到該筆匯款，又親自打電話從縣建設銀行查起，一直幫客戶查詢到原匯款地，原來是將匯款錯匯到了鄄城后退匯。通過全方位、多角度、立體式的宣傳，既擴大了農業(yè)銀行的社會影響，又提升了農業(yè)銀行的社會形象，促進了各項業(yè)務經營的迅猛發(fā)展。止5月20日，我行各項存款余額達65668萬元，較年初增長3239萬元，其中儲蓄存款余額達58400萬元，較年初增長4058萬元，無論存款的存量和增量都居四大國有商業(yè)銀行首位。

2、臨柜人員通過三尺柜臺，向客戶和社會各界展示農行的優(yōu)良服務和網絡優(yōu)勢。市分行級“青年文明號”單位城區(qū)辦事處員工每天提前半小時上班，召開班前會，講評一天的工作；播放迎賓曲，全體員工列隊迎接第一批客戶。良好的精神風貌和扎實的工作作風，使城區(qū)辦事處克服撤并4個處所的影響，各項業(yè)務經營得到突飛猛進的發(fā)展。止4月底，各項存款余額達6105萬元，較年初增長1236萬元，居各營業(yè)網點首位。

3、通過客戶經理走訪黃金客戶和千家萬戶，擴大文明服務領域。我縣有客戶經理61名，深入企事業(yè)單位宣傳聯(lián)誼客戶已經跑熟了路。郭屯辦事處客戶經理劉宗卿，患有嚴重關節(jié)炎和心肌炎，但他仍然堅持忘我的工作。他經常走村串戶、跑門店，農行人的樂于助人也成了眾口皆碑。陰天下雨，看到老百姓來不及收起來的糧食，他馬上幫助收拾；街頭攤販，趕上卸車、裝貨他都要幫手；周圍的群眾逢人便夸：“農行人的服務就是到家！”

4、發(fā)揮崗位能手、模范標兵示范帶動作用。一天中午，營業(yè)部正要下班，省級青年崗位能手李君同志接到一位河北客戶的電話，說急著辦轉匯，下午還要趕到濟南。李君、唐華等3名青年主動留下來等著客戶的到來，10分鐘過去了，沒見人來，20分鐘過去了，客戶仍未到，中午僅一個半小時的休息時間，她們都有特別的家庭責任，有的要接孩子，有的要回家做飯，但她們想到更多的是農業(yè)銀行的責任--一心一意為客戶服務，墻上的時鐘在期待中敲打著每個人焦急的心，卻沒有一個把心里的焦急流露到臉上。辦完這筆業(yè)務，已是下班后40多分鐘了，客戶激動地連聲什么話也說不出來，要李君同志留下姓名，李君微笑著遞上一張“青年崗位能手”服務卡。

5、開展送農行文化下鄉(xiāng)活動。為活躍農村文化生活，我行每年都在麥收和麥種結束后，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)送電影，每次電影隊一到，村里的男女老幼都會爭相傳告：“農行又送電影來了！”

（三）實行規(guī)范化服務，用服務贏得客戶的信賴和支持

為給廣大客戶提供更加優(yōu)質文明的金融服務，我行始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，認真貫徹實施“五個一行動”，用真誠的規(guī)范化服務贏得客戶的信賴和支持，為農業(yè)銀行贏得更大的生存空間，樹立農行嶄新形象，服務經濟發(fā)展。

1、給客戶一句問候，送去農行人的真情實意?！澳茫垎柲k理哪項業(yè)務？”當你走到農行營業(yè)窗口前，總會有熱情大方、溫柔甜美的聲音向你飄來，頓時一種倍受關切的感覺會在你的心里油然升騰。為了給廣大客戶提供更加文明、優(yōu)質、高效、快速、便捷的金融服務，我行對會計、聯(lián)行結算、儲蓄、信貸等操作崗位進行了規(guī)范，集中一個月的時間，對全行員工從接待禮儀、儀表舉止、柜臺服務、文明用語等方面進行了統(tǒng)一的規(guī)范化訓練，規(guī)范服務動作和用語，明確了哪些該做，哪些不該做?？h百貨大樓組織員工參觀了農行的規(guī)范化服務后，很受啟發(fā)，也專門組織對本單位營業(yè)員進行了規(guī)范化訓練。在優(yōu)質文明服務活動中，2001年涌現(xiàn)出“全國新世紀之春優(yōu)質服務競賽活動”先進個人，農行山東省分行十大優(yōu)質服務明星之一的馮彥民同志，她，只是育才西路一個普普通通的儲蓄代辦員。新世紀之初通過競聘上崗，她被聘任為鄆城縣農行育才西路儲蓄所主任。在激烈的市場競爭中，她帶領所里的人員，規(guī)范服務操作，真誠服務客戶，沉著應戰(zhàn)，廣攬儲源，取得了優(yōu)異的成績。第一季度儲蓄余額就比年初增長511萬元，完成全年增長任務的135，日均增長434萬元，完成計劃的162％。

2、建設一個窗口，讓每個窗口都能集中展示農行的整體形象。為了樹立農行窗口形象，全行上下各“窗口”單位，實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；在服務過程中做到了“三個站立”、“四個關照”、“五個主動”、“六個一樣”?！叭齻€站立”即：客戶臨（柜）時，站立相迎（送）；接待老、弱、病、殘顧客時，站立服務；客戶提意見或建議時，站立虛心聽取?！八膫€關照”即：開戶時，關照客戶客戶記住存期、賬戶、密碼、保管好存單（折）；取款時，關照客戶核對好賬款、利息，收好現(xiàn)金，注意安全；提前支取時，關照客戶各種手續(xù)是否完備，對老、弱、病、殘、孕婦等顧客特殊關照，優(yōu)先辦理?！拔鍌€主動”即：客戶走進營業(yè)室時主動打招呼；支取現(xiàn)金主動搭配票面；對破損存折主動粘貼或更換；發(fā)生差錯時主動向客戶賠禮道歉；客戶遺落物款時主動歸還。“六個一樣”即：存取款一樣對待；金額大小一樣歡迎；殘幣零幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；新、老客戶一樣熱情；本行業(yè)務和代理業(yè)務一樣受理。

在實行了規(guī)范化服務后，原玉皇廟辦事處的祝華偉以德報怨，化干戈為玉帛的美德被傳為佳話。一天，祝華偉為客戶陳某辦完一筆到期的4000元存款支取手續(xù)，不料10分鐘后陳某找來，說少給了他500元。面對指責，小祝和其他4名在場的員工一直耐心解釋。此后陳某三番五次到營業(yè)室謾罵，小祝被罵哭了，但沒有還口，直到陳某鄰居家的孩子把撿到的500元錢交出，事情才真相大白。陳某羞愧難當，寫一道歉書貼在營業(yè)室門前。事后，當該鄉(xiāng)鎮(zhèn)的領導問起為什么屢受辱罵自始至終不還口時，小祝說：“挨罵是覺得委屈，因為客戶不理解我們。不還口，是因為我們和客戶一樣著急，理解客戶當時的心情?！睘榱吮碚眯∽５淖鳛?，縣行為其頒發(fā)了委屈獎金100元。

3、實施做一名優(yōu)秀黨員工程，讓黨旗在農行飄揚。我行在職員工中，黨員數(shù)占到78，為了充分發(fā)揮共產黨員的先鋒模范作用，支行黨委在基層網點的優(yōu)秀共產黨員中設立了共產黨員示范崗，不僅發(fā)揮了黨員的傳、幫、帶作用，而且對前來辦理業(yè)務的客戶產生安全感和可依賴性。東門街分理處實行柜員制，黨員示范崗窗口業(yè)務明顯高于普通柜員業(yè)務量。榮獲中國農業(yè)銀行總行“青年文明號”榮譽稱號的支行營業(yè)部，設有全縣營業(yè)現(xiàn)金大庫，他們充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，共產黨員帶頭義務攬儲、攬貸，義務加班，黨員的奉獻帶動了全員的工作熱情，現(xiàn)在每逢星期一和星期四的晚上，都會有10多位同志主動加班復點殘幣和從煙草公司等單位收繳上來的零輔幣。

4、讓“一言一行樹農行形象，一心一意為客戶服務”的行訓成為每個員工的自覺行動。如今，在一線員工的臨柜工作中體現(xiàn)了“五突出”的服務準則，即對待客戶突出“禮”字，說話和氣突出“美”字，關心客戶突出“幫”字，認真負責突出“準”字，講求實效突出“快”字。東門街分理處負責全縣離退休老干部的養(yǎng)老金發(fā)放，接待的大多是離退休干部，他們有的眼花，有的耳聾，需更大的耐心和細致，但無論是為其辦理業(yè)務，還是打電話幫其查詢帳務，該處員工總是熱心、真誠、快捷的接待著每一位客戶，分理處和縣行多次收到離退休干部的表揚信，意見簿上大多記載的也是對該分理處員工工作的肯定、贊賞和表揚?！洞蟊娙請蟆贰⒅袊缎陆鹑凇?、山東人民廣播電臺等多家新聞媒體都對他們的全方位服務進行了報道。張營營業(yè)所員工在辦理存款業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)一位老大娘的300元存款，全是嶄新的假幣。原來老人辛辛苦苦喂養(yǎng)的四支羊全被買羊的騙子騙了去。看到老人傷心欲絕的樣子，該營業(yè)所員工自發(fā)地捐款308.6元人民幣，給了老人。感動的老人逢人便講“農行人，心真好！”?！吨袊青l(xiāng)金融報》、山東人民廣播電臺、《菏澤日報》、《曹州晚報》等新聞媒體分別對此事跡作了報道。

5、履行好一個承諾服務，用今天的服務換來明天的效益

為充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務宗旨，我行向全社會推行了承諾服務。為把我們的服務承諾全面推向社會，在通過電臺、電視臺、宣傳單、設立咨詢站等形式向社會公布外，我們還將服務用語承諾、服務時間承諾、服務質量承諾、限時承諾和兌換殘零破幣承諾等印制在主任（經理）和客戶經理的名片及服務卡上，廣泛向社會各界公布。同時，實行了“三個延伸服務”，即：服務時間延伸到八小時以外，服務地點延伸到柜臺以外；服務內容延伸到自身業(yè)務以外。總行級“青年文明號”單位營業(yè)部向社會各界推出了“汽車銀行、電話銀行”，實行上門預約服務，信守“寧可自已麻煩千次，不讓客戶稍感不便”的服務承諾，贏得了廣大客戶的高度贊譽。省級“青年文明號”、“文明服務窗口”東門街分理處，自98年8月開業(yè)以來，在菏澤市金融系統(tǒng)率先推出了“夜間銀行”，實行“36589”服務承諾，并于99年5月率先試行了儲蓄柜員制?！耙归g銀行”解決了廣大個體工商戶晚間有錢無處存，放在家中又不安全的難題，極大地方便了客戶，并以其服務時間長，服務態(tài)度好，服務質量高而贏得了社會的信賴和支持，被人們親切的譽為金融行業(yè)的“夜明珠”，業(yè)務開展越來越紅火，每晚收付現(xiàn)金都在50萬元以上。該分理處去年盈利128萬元，至目前各項存款余額已達8500多萬元，今年以來累計發(fā)放各類貸款152筆，207萬元無一逾期，簽發(fā)銀行承兌匯票61筆，金額871萬元，未發(fā)生一筆銀行墊付資金現(xiàn)象。

在金融競爭日益激烈的今天，只有為客戶提供更優(yōu)更高的服務，才能贏得客戶，贏得市場。我們在做好“三個延伸”、“汽車銀行”和電話預約上門收款服務的同時，還向社會推出了代收代付、代理和“三包”服務?！叭奔矗喊笫聵I(yè)單位，包門店、包攤位。在代收代付、代理業(yè)務方面，我行在利用傳統(tǒng)的金融工具做好代發(fā)工資、代付夏糧收購資金、代收移動手機費、傳呼費、電費、學雜費等業(yè)務的同時，還利用現(xiàn)代化的科技手段，實現(xiàn)了與縣財政局、縣人民法院、縣勞動局等部門和單位的網絡連接，讓先進的科技手段為我行的金融服務錦上添花。各處所在做好代發(fā)機關企事業(yè)單位人員工資的基礎上，對各自服務區(qū)域內的個體民營經濟進行調查摸底，提供代發(fā)工資、結算、匯兌、信貸等方面服務，代為提供業(yè)務咨詢、信息咨詢等。

第四篇：實施企業(yè)文化戰(zhàn)略塑造農行嶄新形象

下面，我向各位領導和同志們簡要匯報一下我行在實施企業(yè)文化戰(zhàn)略，塑造農行嶄新形象方面的一些具體做法：

一、堅持“以人為本”治行理念，提高全員綜合素質

企業(yè)文化是一個企業(yè)發(fā)展的動力。很多企業(yè)都慢慢了解到企業(yè)發(fā)展的動力，還有凝聚力都來自企業(yè)的文化，技術只是一個平臺而已。如果一個企業(yè)沒有一套成功的文化的話，它的生命力是有限的。為發(fā)展企業(yè)文化，提高農業(yè)銀行發(fā)展動力和凝聚力，增強農業(yè)銀行在激烈市場競爭中的綜合競爭力，使社會上各階層人士認識、認知和接受農業(yè)銀行這一品牌，讓農業(yè)銀行這一品牌走進千家萬戶，在社會上樹立農業(yè)銀行良好的社會形象，我行首先重點抓了對員工思想政治素質、業(yè)務理論、業(yè)務技能、法律法規(guī)知識和規(guī)范化服務等方面的培訓，提高全員愛崗敬業(yè)、遵紀守法的自覺性。

（一）樹立“學習、學習、再學習”的觀念，大行學習之風，形成全行上下注重學習的良好氛圍

隨著社會主義市場經濟的逐步完善和我國加入WTO后，經濟全球化、一體化步伐的加快，思想意識和業(yè)務知識、業(yè)務技能的更新?lián)Q代也在不斷加快。為提高全員適應時代發(fā)展的應變能力和全員綜合素質，我行重點抓好對全員的學習教育活動。

1、深入持久地開展思想政治教育，全行員工牢固樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀

為使全員樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀，增強全行員工明辨是非和抵御腐朽思想的能力，我行重點對全員進行了馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和江澤民總書記“三個代表”重要思想的學習教育；進行了以劉彥彬、繞才富、董波等先進模范人物事跡的學習活動。開展了以“學身邊先進，向先進看齊”的“學、看”活動?？h行黨委首先成立了由行黨委書記、行長王現(xiàn)喜任組長，黨委副書記、副行長呂宗椿任副組長，其他黨委成員和黨辦、政工等有關部室人員參加的思想政治教育領導小組，下設辦公室，辦公室設在黨委辦公室。辦公室每季度都根據(jù)上級行思想政治學習計劃和我行實際，制定下發(fā)我行的思想政治學習計劃和理論學習要點。其次，做好學習輔導和督促檢查。辦公室每季度都對基層的思想政治學習活動進行檢查輔導，對學習成效明顯的單位和個人進行通報表彰，對那些對思想政治學習漠不關心，認為思想政治學習可有可無，員工思想渙散，學習成效不明顯，業(yè)務工作被動的單位進行通報批評，并勒令主任寫出書面檢查。同時，每季度都組織一次學習筆記評比活動，對學習認真，體會深刻，收效明顯的個人學習筆記，進行展覽。三是定期組織學習測驗。為檢驗員工學習成績和掌握理論知識的程度，辦公室定期根據(jù)學習內容進行一次測試，并將測試成績記入本人學習檔案。四是舉行思想政治理論知識和黨的基本知識比賽。辦公室每年都根據(jù)思想政治學習重點，組織員工進行知識比賽。幾年來，先后組織了八次思想政治理論知識比賽，三次黨的基本知識比賽，一次信貸新規(guī)則知識比賽，一次《工會法》知識比賽，三次法律法規(guī)知識和安全保衛(wèi)規(guī)章制度比賽，兩次內控制度比賽。通過深入持久的思想政治教育活動，我行員工的思想政治素質普遍得到提高，明辨是非和自覺抵御資產階級腐朽思想侵蝕的能力得到顯著加強，立足本職，無私奉獻，開拓進取的員工層出不窮。黃集營業(yè)所主任殷清銀同志扎根距縣城30多公里，交通不便的沿黃灘區(qū)，默默奉獻。為支持該鄉(xiāng)經濟發(fā)展，他起早摸黑深入鄉(xiāng)村進行調查摸底，通過調查研究寫出了“黃集鄉(xiāng)經濟發(fā)展概括及前景”的調查報告，對該鄉(xiāng)地理位置、經濟現(xiàn)狀、發(fā)展前景等做了具體論述，并提交了該鄉(xiāng)黨委，引起了鄉(xiāng)黨委、鄉(xiāng)政府的極大關注。目前，該鄉(xiāng)已發(fā)展成以鋼球為主導產業(yè)，紡紗、預制件等為從業(yè)的工業(yè)格局。2001年，該鄉(xiāng)僅鋼球產業(yè)一項就實現(xiàn)財政收入76萬元。該同志也因此被菏澤市委、市政府授予“勞動模范”和“五一勞動獎章”等榮譽稱號。

2、貫徹實施“職業(yè)道德教育五年計劃”，著力造就一支“愛崗敬業(yè)，遵紀守法”的員工隊伍

為造就一支“愛崗敬業(yè)，遵紀守法”的員工隊伍，我行積極貫徹執(zhí)行2000年本行制定的“職業(yè)道德教育五年計劃”，不斷把以“愛崗敬業(yè)，遵紀守法”為主要內容的職業(yè)道德教育活動引向深入。主要是采取揚善、律己、疏導、教育、法紀“五舉并用”之策，配合思想政治教育活動，在全行員工中廣泛、深入、持久地開展“233445”系列教育。即二尊（尊老愛幼、尊師重教）；三觀（世界觀、人生觀、價值觀）；三德（社會公德、思想道德、家庭美德）；四有（有理想、有道德、有文化、有紀律）；四職（職業(yè)理想、職業(yè)紀律、職業(yè)道德、職業(yè)技能）；五愛（愛黨、愛國、愛社會主義、愛科學、愛勞動）。通過教育活動的開展，統(tǒng)一了員工意志，凝聚了員工信念，振奮了員工士氣，培育了一支思想紅、業(yè)務精、作風硬、富有奉獻精神的文明之師，為開展文明服務打下了堅定的基礎，提供了可靠的保證。

3、不斷進行形勢分析教育，增強員工的競爭意識、憂患意識、創(chuàng)新意識

我行黨委不斷根據(jù)經濟全球一體化進程、外資銀行的登岸以及國內金融機構之間同業(yè)競爭日益加劇的實際情況，定期不定期的對員工進行形勢分析教育。新世紀之初，我行在全市農行系統(tǒng)率先組織實施的“競聘上崗，雙向選擇”活動，更是對全行員工進行了一次實實在在的競爭意識和崗位危機意識的現(xiàn)實教育。目前，我行員工的競爭意識、憂患意識、創(chuàng)新意識普遍增強，積極進取，奮勇開拓，全員創(chuàng)利的積極性空前高漲。至4月底，我行僅機關員工就業(yè)余攬儲780多萬元，創(chuàng)造利差5.2 萬元。

4、實施“愛心工程”，讓每一個員工感受到農業(yè)銀行大家庭的溫暖

我行黨委為讓每一個員工感受農業(yè)銀行大家庭的溫暖，除常年在電視臺為員工生日點歌外，還做到了“四必訪，七必談”，四訪即:員工有病必訪，員工家庭遇婚喪事必訪，員工有特殊困難必訪，離退休人員必訪；七談即:員工工作崗位調整必談，服務質量出現(xiàn)問題必談，違反制度必談，違反勞動紀律必談，員工之間產生嚴重不團結必談，員工家庭發(fā)生較大問題必談，員工婚姻戀愛發(fā)生問題必談。員工李月勤的兒子，去年夏天的一個晚上突然得病，上半身失去知覺，行黨委得知消息,立即派車派人送縣醫(yī)院治療；幾天后病情仍在發(fā)展，又安排專車專人到濟南省立醫(yī)院治療，輾轉數(shù)次住院治療，都是縣行安排車接車送。黨委書記、行長王現(xiàn)喜多次親往醫(yī)院探視和詢問治療情況及效果。5月中旬，在得知李月勤同志需到北京為期兒子做手術時，縣行工會又組織全行員工為其捐款近萬元。

二、實施“形象工程”，讓農業(yè)銀行的金字招牌熘光溢彩

一個企業(yè)成功的關鍵是客戶，客戶決定一切。所有的產品都是由客戶決定的。相對于我們農業(yè)銀行來說，我們金融產品是否能被客戶接受，很大程度上取決于我行營業(yè)網點外在形象的好壞，臨柜員工服務水平和服務質量的高低，通過營業(yè)網點服務設施和每一個農行員工的服務來體現(xiàn)。為此，我們在客戶為廣大客戶服務方面做好了三大文章，作為創(chuàng)新企業(yè)文化，提高企業(yè)形象的核心工程抓緊抓好。

（一）對一線營業(yè)網點進行“大手筆”裝修改造

在對一線營業(yè)網點進行“大手筆”改造方面，我行首先為基層網點蓋起了高標準的辦公大樓，更換了“中國農業(yè)銀行”的統(tǒng)一標示，添置了比較高檔的辦公用具，在社會上豎起了農業(yè)銀行的高大形象；其次，對位于我縣繁華金河路上的城區(qū)辦事處和臨城路上的臨城路分理處進行了高檔次的裝修改造，同時，為所有的城區(qū)營業(yè)單位安裝了射燈，每到夜晚，“中國農業(yè)銀行”的行徽，便格外耀眼奪目，從而美化、亮化了營業(yè)網點，展示了農行形象。三是統(tǒng)一為所有一線網點配備了供客戶休息用的連椅、沙發(fā)和飲水機、一次性水杯、雨傘、打氣桶、老花鏡等便民設施。

（二）實施“大策劃”宣傳，讓農行金融品牌走進千家萬戶

為讓社會各界更多地了解農行，認知農行，接受農行，信賴農行，為社會提供更多更好的服務，我行在企業(yè)文化方面，對外宣傳更是進行了“大策劃”。

3、通過客戶經理走訪黃金客戶和千家萬戶，擴大文明服務領域。我縣有客戶經理61名，深入企事業(yè)單位宣傳聯(lián)誼客戶已經跑熟了路。郭屯辦事處客戶經理劉宗卿，患有嚴重關節(jié)炎和心肌炎，但他仍然堅持忘我的工作。他經常走村串戶、跑門店，農行人的樂于助人也成了眾口皆碑。陰天下雨，看到老百姓來不及收起來的糧食，他馬上幫助收拾；街頭攤販，趕上卸車、裝貨他都要幫手；周圍的群眾逢人便夸：“農行人的服務就是到家！”

5、開展送農行文化下鄉(xiāng)活動。為活躍農村文化生活，我行每年都在麥收和麥種結束后，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)送電影，每次電影隊一到，村里的男女老幼都會爭相傳告：“農行又送電影來了！”

（三）實行規(guī)范化服務，用服務贏得客戶的信賴和支持

為給廣大客戶提供更加優(yōu)質文明的金融服務，我行始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，認真貫徹實施“五個一行動”，用真誠的規(guī)范化服務贏得客戶的信賴和支持，為農業(yè)銀行贏得更大的生存空間，樹立農行嶄新形象，服務經濟發(fā)展。

2、建設一個窗口，讓每個窗口都能集中展示農行的整體形象。為了樹立農行窗口形象，全行上下各“窗口”單位，實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；在服務過程中做到了“三個站立”、“四個關照”、“五個主動”、“六個一樣”?！叭齻€站立”即：客戶臨（柜）時，站立相迎（送）；接待老、弱、病、殘顧客時，站立服務；客戶提意見或建議時，站立虛心聽取?！八膫€關照”即：開戶時，關照客戶客戶記住存期、賬戶、密碼、保管好存單（折）；取款時，關照客戶核對好賬款、利息，收好現(xiàn)金，注意安全；提前支取時，關照客戶各種手續(xù)是否完備，對老、弱、病、殘、孕婦等顧客特殊關照，優(yōu)先辦理?！拔鍌€主動”即：客戶走進營業(yè)室時主動打招呼；支取現(xiàn)金主動搭配票面；對破損存折主動粘貼或更換；發(fā)生差錯時主動向客戶賠禮道歉；客戶遺落物款時主動歸還?！傲鶄€一樣”即：存取款一樣對待；金額大小一樣歡迎；殘幣零幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；新、老客戶一樣熱情；本行業(yè)務和代理業(yè)務一樣受理。

在實行了規(guī)范化服務后，原玉皇廟辦事處的祝華偉以德報怨，化干戈為玉帛的美德被傳為佳話。一天，祝華偉為客戶陳某辦完一筆到期的4000元存款支取手續(xù)，不料10分鐘后陳某找來，說少給了他500元。面對指責，小祝和其他4名在場的員工一直耐心解釋。此后陳某三番五次到營業(yè)室謾罵，小祝被罵哭了，但沒有還口，直到陳某鄰居家的孩子把撿到的500元錢交出，事情才真相大白。陳某羞愧難當，寫一道歉書貼在營業(yè)室門前。事后，當該鄉(xiāng)鎮(zhèn)的領導問起為什么屢受辱罵自始至終不還口時，小祝說：“挨罵是覺得委屈，因為客戶不理解我們。不還口，是因為我們和客戶一樣著急，理解客戶當時的心情?！睘榱吮碚眯∽５淖鳛?，縣行為其頒發(fā)了委屈獎金100元。

3、實施做一名優(yōu)秀黨員工程，讓黨旗在農行飄揚。我行在職員工中，黨員數(shù)占到78%，為了充分發(fā)揮共產黨員的先鋒模范作用，支行黨委在基層網點的優(yōu)秀共產黨員中設立了共產黨員示范崗，不僅發(fā)揮了黨員的傳、幫、帶作用，而且對前來辦理業(yè)務的客戶產生安全感和可依賴性。東門街分理處實行柜員制，黨員示范崗窗口業(yè)務明顯高于普通柜員業(yè)務量。榮獲中國農業(yè)銀行總行“青年文明號”榮譽稱號的支行營業(yè)部，設有全縣營業(yè)現(xiàn)金大庫，他們充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，共產黨員帶頭義務攬儲、攬貸，義務加班，黨員的奉獻帶動了全員的工作熱情，現(xiàn)在每逢星期一和星期四的晚上，都會有10多位同志主動加班復點殘幣和從煙草公司等單位收繳上來的零輔幣。

4、讓“一言一行樹農行形象，一心一意為客戶服務”的行訓成為每個員工的自覺行動。如今，在一線員工的臨柜工作中體現(xiàn)了“五突出”的服務準則，即對待客戶突出“禮”字，說話和氣突出“美”字，關心客戶突出“幫”字，認真負責突出“準”字，講求實效突出“快”字。東門街分理處負責全縣離退休老干部的養(yǎng)老金發(fā)放，接待的大多是離退休干部，他們有的眼花，有的耳聾，需更大的耐心和細致，但無論是為其辦理業(yè)務，還是打電話幫其查詢帳務，該處員工總是熱心、真誠、快捷的接待著每一位客戶，分理處和縣行多次收到離退休干部的表揚信，意見簿上大多記載的也是對該分理處員工工作的肯定、贊賞和表揚?！洞蟊娙請蟆?、中國《新金融》、山東人民廣播電臺等多家新聞媒體都對他們的全方位服務進行了報道。張營營業(yè)所員工在辦理存款業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)一位老大娘的300元存款，全是嶄新的假幣。原來老人辛辛苦苦喂養(yǎng)的四支羊全被買羊的騙子騙了去?？吹嚼先藗挠^的樣子，該營業(yè)所員工自發(fā)地捐款308.6元人民幣，給了老人。感動的老人逢人便講“農行人，心真好！”?！吨袊青l(xiāng)金融報》、山東人民廣播電臺、《菏澤日報》、《曹州晚報》等新聞媒體分別對此事跡作了報道。

5、履行好一個承諾服務，用今天的服務換來明天的效益

在金融競爭日益激烈的今天，只有為客戶提供更優(yōu)更高的服務，才能贏得客戶，贏得市場。我們在做好“三個延伸”、“汽車銀行”和電話預約上門收款服務的同時，還向社會推出了代收代付、代理和“三包”服務?！叭奔矗喊笫聵I(yè)單位，包門店、包攤位。在代收代付、代理業(yè)務方面，我行在利用傳統(tǒng)的金融工具做好代發(fā)工資、代付夏糧收購資金、代收移動手機費、傳呼費、電費、學雜費等業(yè)務的同時，還利用現(xiàn)代化的科技手段，實現(xiàn)了與縣財政局、縣人民法院、縣勞動局等部門和單位的網絡連接，讓先進的科技手段為我行的金融服務錦上添花。各處所在做好代發(fā)機關企事業(yè)單位人員工資的基礎上，對各自服務區(qū)域內的個體民營經濟進行調查摸底，提供代發(fā)工資、結算、匯兌、信貸等方面服務，代為提供業(yè)務咨詢、信息咨詢等。