第一篇：亮化卷煙柜臺 提升窗口形象

亮化卷煙柜臺 提升窗口形象

卷煙終端陳列的生動化對于影響消費者購買行為和購買決策具有舉重輕重的作用。據(jù)權(quán)威部門調(diào)查：70%的顧客認(rèn)為商品陳列的好壞是吸引他們前來購物的主要原因，由此可見商品陳列對店鋪銷售的重要性。就卷煙產(chǎn)品而言，生動化展示容易被消費者識別，吸引消費者的注意，激發(fā)消費者的購買意愿，從而達(dá)到培育品牌、引導(dǎo)消費的營銷目的。

做好卷煙品牌陳列工作，由心入手則事半功倍 首先需通過與客戶間的有效宣傳溝通，讓其明了生動化陳列對經(jīng)營的幫助，爭取客戶對卷煙陳列工作的支持和配合，如果不能轉(zhuǎn)變客戶思想觀念，取得共鳴，我們就是再累也無法達(dá)到卷煙產(chǎn)品陳列的效果。

做好卷煙產(chǎn)品陳列點位置的選擇

對于零售終端而言，最佳的陳列位置有以下幾個方面：一是直面通道的正面，這樣消費者只要一進(jìn)門或者在門外就能一眼所見（柜臺照片1、2其中正確的錯誤的各一張）； 二是大門的兩側(cè)，是購買者在商店中經(jīng)過的最多和最容易看到的地方（柜臺照片1、2其中正確的錯誤的各一張）； 三是店主經(jīng)常站立的地方，對于非開放性的商店，產(chǎn)品應(yīng)陳列在店主經(jīng)常站立并且伸手可及的柜臺上面（柜臺照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

四是收銀臺旁邊，真正的消費行為大多在此產(chǎn)生，也是顧客最常接觸的地方（柜臺照片1、2其中正確的錯誤的各一張）。

具體零售終端的最佳陳列點，應(yīng)取決于商店的實際狀況，因此，我們在拜訪過程中要認(rèn)真了解情況，實地感受一下產(chǎn)品陳列點的購買順序和人員走動路線，幫助零售戶確定最佳的產(chǎn)品陳列位置。

卷煙產(chǎn)品陳列應(yīng)遵循的基本原則

整潔：卷煙產(chǎn)品擺放要有序、不凌亂，要做到一塵不染，井然有序（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

統(tǒng)一：所有產(chǎn)品中文標(biāo)識要統(tǒng)一朝外，并且要明碼標(biāo)價，嚴(yán)禁卷煙標(biāo)價張冠李戴（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

秩序：利潤較高的規(guī)格、重點品牌、新品牌在中間最好的位置上（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

多樣性：卷煙品牌要呈多樣化，品牌越多消費者的選擇余地就越大，面對的消費群體就越廣（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

集中：系列產(chǎn)品要集中陳列，可獲得關(guān)聯(lián)性、整體性的品牌聯(lián)想和影響力（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

數(shù)量：增加陳列面的數(shù)量將強(qiáng)化視覺沖擊力、營造卷煙產(chǎn)品豐富之感，增加銷量（出樣照片1、2其中正確的錯誤 的各一張）；

適度：單品數(shù)量多而全，可以吸引更多的顧客進(jìn)店，滿足不同顧客的需求，但單品數(shù)量過多，會削弱主力商品陳列的突出效果，增加庫存成本（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

動態(tài)：要根據(jù)不同的季節(jié)，不同時期營造不同的陳列氛圍，采用恰當(dāng)?shù)年惲?，將能對促進(jìn)銷售產(chǎn)生不同的效果（出樣照片1、2其中春節(jié)、平時各一張）。

卷煙陳列的一些注意事項

1、做好卷煙產(chǎn)品陳列的定期維護(hù)。一般商店多處在路邊或人口流動較大的地方，過往車輛會帶來的較多灰塵，提醒客戶要注意及時將灰塵擦去保持柜臺的整潔，堅持“一日兩掃”，保證柜臺內(nèi)外清潔美觀。

2、卷煙陳列樣品要保證質(zhì)量、包裝完好無損。最好用要用真煙陳列，不要以空包甚至是褪色的煙盒替代，以影響陳列的美觀度，削弱吸引顧客的能力。

3、不要在卷煙陳列柜臺上擺放雜物，影響美觀度。陳列柜臺上擺放雜物，會顯得不專業(yè)、不協(xié)調(diào)，同時還會影響到顧客的視線，不便于顧客選購卷煙。

4、堅持實行明碼標(biāo)價。價格標(biāo)簽的擺放一般要與出樣卷煙呈垂直方向，有利于顧客對卷煙的價格、品牌、產(chǎn)地等信息一目了然，激發(fā)顧客的購買欲望。同時又能明示顧客，給人以貨真價實的信任感。

卷煙商品陳列的好壞對卷煙的經(jīng)營顯得極其重要，我們在拜訪客戶時要加強(qiáng)卷煙商品陳列的宣傳，提高客戶對陳列工作的重視，通過購煙環(huán)境的改善提高經(jīng)營卷煙的盈利能力。相信通過我們雙方的努力，一定會為客戶在卷煙銷售中的帶來極大的促進(jìn)作用，從而不斷提高零售戶的滿意度。

第二篇：亮化征費窗口 樹立文明形象

亮化征費窗口 樹立文明形象

--楊海瓊

一提到文明服務(wù)，第一個想到的就是服務(wù)行業(yè)。作為一個高速公路收費站的收費員，“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我們的宗旨。文明是一種品質(zhì)，一種修養(yǎng)，是受人擁戴并被廣泛推崇的高尚行為。我們應(yīng)當(dāng)做到“想司乘之所想，急司乘之所急”。給每一位過往司乘人員提供熱情服務(wù)，有難必幫，讓每一位司乘人員感受到“在家千日好，離家也不難”的關(guān)懷。增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

“服務(wù)”這個名詞由來已久，相信人們對它并不陌生。隨著服務(wù)行業(yè)“百家爭鳴”局面的出現(xiàn)，服務(wù)的重要性日益凸現(xiàn)出來。要以“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神，對此乘人員做到樂于助人、無私奉獻(xiàn)。

在當(dāng)今社會，作為“窗口”行業(yè)，文明服務(wù)優(yōu)顯重要。收費工作難免枯燥，但我們應(yīng)在工作中尋找快樂，同時也給別人帶去快樂。把小小的三尺崗?fù)ぎ?dāng)作自我價值體現(xiàn)的舞臺，并把幫助別人當(dāng)作工作的職責(zé)和快樂的事情來做。在征費崗位上，不厭其煩地做著簡單的“收錢、給票、抬桿”的動作，一遍遍地重復(fù)著“您好、再見”，耐心細(xì)致地解釋征收政策，盡管廢氣污染很嚴(yán)重，清掃場地很辛苦，受到車主的辱罵很委屈。但是，他們?nèi)匀挥靡淮斡忠淮握嬲\、自然、生動的微笑回報著社會讓我們用美好、善良的心靈，用青春和智慧、熱情和執(zhí)著，奏響了時代的強(qiáng)聲。在小小三尺崗?fù)?，展示著我們迷人的風(fēng)采！

在平日的工作中，我們執(zhí)行“四心、三聲、八個一樣”工作法；“四心”，即講文明用語要熱心，收款找余要細(xì)心，回答詢問要耐心，微笑服務(wù)要真心；“三聲”，即車來有迎聲，詢問有回聲，車走有送聲；“八個一樣”，即大車、小車一個樣，忙與不忙一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，白天晚上一個樣，檢查與不檢查一個樣，駕乘人員態(tài)度好與不好一個樣，自己心情好與不好一個樣，受到表揚與委屈一個樣。增強(qiáng)職工主人翁責(zé)任感，發(fā)揮典型的示范效應(yīng)。

面對部分駕駛員無視公路法規(guī)惡意逃費，甚至暴力抗費等惡劣的收費環(huán)境，我們始終以誠相待，以理服人，耐心禮貌地解釋勸說。在收費崗位上時刻牢記身居“交通要道，面對大千世界”的神圣使命，忠誠地履行自己的工作職責(zé)，把國家利益，集體利益放在首位，不懼個人安危，確保了“應(yīng)征不免、過而不漏、收而不貪”，塑造了良好的形象。

是的，微笑是一種表情，是一種力量，一種撫慰，更是一種待人的禮貌。而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一種美。作為一名高速公路收費員，我們需要微笑，更應(yīng)該懂得微笑服務(wù)的重要性。當(dāng)我?guī)е孕?、真誠的微笑坐在收費亭時，我感受到：一個甜美的微笑、一聲親切的問候，竟能如此拉近司乘人員與我們的距離，可以讓南來北往的司乘人員當(dāng)成久未謀面的故友，從我做起，從現(xiàn)在做起，每天多一些微笑，為工作而微笑，向廣大司乘人員微笑，向同事、朋友及親人微笑，更向這個和諧的社會微笑。

第三篇：20140504踐行群眾路線 亮化信訪窗口

踐行群眾路線 亮化信訪窗口

3月31日，信訪人邵硯玨帶著錦旗來到新浦區(qū)信訪局，對區(qū)信訪局表示感謝。

信訪人邵硯玨，因其父親栽植的多種名貴樹木被浦西街道在環(huán)境整治時砍伐一事，曾四處投訴，但一直無果。3月25日，信訪人邵硯玨來區(qū)上訪，信訪局工作人員接訪后，對信訪事項作了深入全面的調(diào)查了解，并以“面對面”的形式協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位，信訪人反映的事項在短短2天的時間內(nèi)便得以妥善解決。信訪人邵硯玨對信訪局的服務(wù)態(tài)度、辦事效率及信訪事項的處理結(jié)果均表示萬分的滿意，稱區(qū)政府為人民群眾開設(shè)的“這扇窗口”很敞亮，人民進(jìn)得來、問題辦得了，值得表揚。特攜父親到信訪局贈送錦旗一面，載到“鐵肩擔(dān)道義真情暖百姓”十個大字，以示感謝。

新浦區(qū)信訪局用實際行動落實了黨的群眾路線教育活動精神，傳遞了信訪工作人員“急人民之所急 解人民之所困 化人民之所難”的正能量，展現(xiàn)了信訪局“接地氣、近百姓”的職業(yè)操守。

第四篇：強(qiáng)化自身建設(shè) 亮化部門形象

強(qiáng)化自身建設(shè) 亮化部門形象

縣委編辦是在新一輪政府機(jī)構(gòu)改革中，單列出來成為縣委工作部門的。之前，名義上是“縣編制委員會辦公室”，實際上是掛靠縣人事勞動局的二級單位，在很大程度上是為組織、人事部門開展工作服務(wù)的，工作上沒有獨立性，雖然國家出臺了《地方各級人民政府機(jī)構(gòu)設(shè)置和編制管理條例》、《事業(yè)單位登記管理暫行條例》，雖然中央三令五申“只有在機(jī)構(gòu)編制部門審核同意設(shè)置的機(jī)構(gòu)和核批的編制范圍內(nèi)，組織（人事）部門才能配備人員和核定工資，財政部門才能列入政府預(yù)算并核撥經(jīng)費”，但執(zhí)行乏力。我們也覺得一個鍋里吃飯，背靠大樹好乘涼，得過且過，把《條例》放在一邊，把原則丟在腦后。甚至有的領(lǐng)導(dǎo)覺得我們編辦可有可無，礙手礙腳。社會上只知有人事勞動局，不知有編辦，只知干部人事工作重要，不知編制管理工作的必要。不少干部沒有編制管理的概念，認(rèn)為編辦不是縣志辦就是勘界辦。為了讓縣委編辦走出陰影，亮出自身的部門形象，在縣委、政府的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心、支持下，我們大膽探索，做了一些初見成效的工作。

硬件設(shè)施是根基。作為一個新單設(shè)的部門，如果沒有縣委、政府的支持，沒有部門的配合，可以說寸步難行。而支持基于關(guān)心，關(guān)心基于理解，理解基于了解；不了解你就不會理解你，不理解你就不會關(guān)心你，不關(guān)心你就不會支持你。為此，我們采取匯報工作、呈送報告、發(fā)送短信、打電話等方式，以真誠、平和、低調(diào)的心態(tài)，合情合理而又實事求是地多次向縣委、縣政府的主要領(lǐng)導(dǎo)以及縣委組織部、縣人事勞動局、縣財政局等單位負(fù)責(zé)人反映編辦單設(shè)后面臨的困難和需要解決的問題，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的支持和相關(guān)部門理解、同情與幫助。去年年底前，我辦工作人員從單設(shè)的3人增加到5人，除從縣人事勞動局分得3間辦公室及部分辦公用品外，縣財政還劃撥?？顬槲肄k添置了1部照相機(jī)、1臺微機(jī)、2個筆記本電腦、1臺打印機(jī)、1部掃描儀、一個鐵皮柜、1臺傳真機(jī)。并解決了3萬元辦公經(jīng)費，為我辦開展工作打下了根基、鋪墊了底氣。

制度建設(shè)是軀干。一個人，如果沒有約束不是放蕩不羈就是腐化墮落；一個集體，沒有規(guī)矩不成方圓，沒有規(guī)矩勢必軟弱渙散，有多大的約束力就有多大的戰(zhàn)斗力，如果沒有約束就不會有力量，就不會形成潛移默化的向心力，就不會形成攻堅克難的戰(zhàn)斗力。沒有力量就不會有形象。我們靠制度塑形、靠制度立身，靠制度產(chǎn)生約束力，靠約束力激發(fā)戰(zhàn)斗力。并把制度約束與人文關(guān)懷相結(jié)合，堅持原則與崇尚禮節(jié)相結(jié)合。一是建立了上下班制度。規(guī)定每位同志在工作日必須按時上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)中途擅離職守，由分管副主任進(jìn)行考勤，遲到早退10分鐘以上、中途擅離崗位30分鐘以上的記錄在案，按本單位《獎懲制度》處理。二是建立了維穩(wěn)期間值班制度，堅持24小時值班。三是建立了會議學(xué)習(xí)制度，規(guī)定每周一個半天集中學(xué)習(xí)。四是建立公物管理制度，規(guī)定每一件公物都進(jìn)行登記管理。五是建立公文運行制度，要求行文規(guī)范，運行高效，行文、做事必須細(xì)心，減少甚至不出差錯。六是建立了財務(wù)管理制度，規(guī)定由副職分管財務(wù)，二千元以上資金的支出由主任會議決定。七是堅持黨組織的“三會一課”制度，教育黨員時刻強(qiáng)化組織意識、黨員意識，講政治、講大局、講團(tuán)結(jié)。八是落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。建立單位廉政風(fēng)險防范體系，積極查找風(fēng)險點，做到警鐘長鳴，“居之無倦，行之以忠。”在制度的約束下，我們的口號是“團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，創(chuàng)先爭優(yōu)，樹立編辦良好形象”。

精神文化是奇葩。單位的形象需要人來樹立，人的形象需要精神來支撐，而精神的內(nèi)涵是廣泛的，需要用“世界”一詞來界定。人的精神世界包括道德品行、文化修養(yǎng)、理想信念、處事風(fēng)格、生活作風(fēng)、思想狀態(tài)等等方面。人離不開物質(zhì)，也離不開精神，離開了精神的個體就會成為行尸走肉，離開了精神的群體頂多是一盤散沙，毫無形象可言。樹立單位的形象，就離不開單位的精神文明建設(shè)，形成機(jī)關(guān)特有的精神文化。我們從以下幾方面來進(jìn)行本單位的精神文明建設(shè)，樹立單位的形象。一是強(qiáng)化學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)能將自己化作榜樣的形象，學(xué)習(xí)能提升群體的實力，學(xué)習(xí)能改變個體的生活命運。首先我辦要求全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《地方各級政府機(jī)構(gòu)設(shè)置和編制管理條例》、《事業(yè)單位登記管理暫行條例》、《中央辦公廳 國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和完善機(jī)構(gòu)編制管理的通知》等法規(guī)和政策，并于去年12月25日舉行了考試，成績作為年終評優(yōu)評獎的重要依據(jù)。其次要求大家發(fā)揚雷鋒同志的“釘子”精神，擠出時間學(xué)習(xí)黨的基本理論和業(yè)務(wù)知識。不論是縣上工作組還是組織、人事等部門檢查、咨詢到編制業(yè)務(wù)，我們每個人基本上能夠應(yīng)答如流。二是加強(qiáng)宣傳。堅持腳踏實地與注重宣傳相結(jié)合，通過撰寫簡報、參與縣上及群團(tuán)舉辦的各類活動，借以宣傳編辦，樹立編辦的形象。三是講究信譽。人而無信，不知其可。失信不立。在不失原則的基礎(chǔ)上，答應(yīng)的事情盡力辦成，做到守時、守信。比如：為包點村爭取移動基站建設(shè)項目及為貧困戶捐款捐物。四是崇尚禮貌?！岸Y帽通常會代替高貴的感情?！蔽肄k與勞動服務(wù)大廳、醫(yī)保辦、公積金管理辦公室在一層樓，我們上下班特別守時，辦公室時常坐滿找公積辦貸款的和找醫(yī)保、就業(yè)等服務(wù)的干部群眾，自己工作再忙也不忘“四個一”：給一個座位、一張笑臉、一杯熱茶、一句問候。今年三月貸款高峰期，我辦一周內(nèi)用去紙杯100多個，贏得了干群對我辦的好評?！翱h委有個編辦”深入了干群的記憶。五是開展“五潔活動”，即要求大家要保持衣著整潔，保持面容整潔，保持辦公室清潔，保持廁所和公共區(qū)域的清潔。六是深入推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動。要求大家立足本職崗位，以創(chuàng)先爭優(yōu)為價值取向，以創(chuàng)先爭優(yōu)為精神動力，講黨性、重品行、做表率，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求落到實處。七是樹立集體觀念。要求每一位同志要有集體榮譽感，以個體的努力，打造“特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦、特別守紀(jì)律、特別講奉獻(xiàn)”的集體。八是強(qiáng)化人文關(guān)懷。要求講團(tuán)結(jié)、講風(fēng)格、顧大局，遇到困難相互幫助，慮事不周相互提醒，生日相互問候，家當(dāng)大事相互祝福。“嚴(yán)著此心以拒外誘，須如一團(tuán)烈火，遇物即燒；寬著此心以待同群，須如一片陽光，無人不暖?！笔俏肄k每位同志內(nèi)心世界的真實寫照。

工作業(yè)績是碩果。有為才有位。沒有作為的單位是沒有影響的，其形象必然被淡化。編辦單設(shè)了，成為了縣委的一個工作部門，在縣委的領(lǐng)導(dǎo)下理直氣壯地開展工作，這在一定程度上體現(xiàn)一個部門的“尊嚴(yán)”與偉大的一面。但是，有人說過“你不能奢望同時是偉大的而又是舒適的?！辈块T單設(shè)了、獨立開展工作了，形象亮出來了，也就再不會有“大樹底下好乘涼”的舒適感了，伴隨的是責(zé)任、義務(wù)和壓力。形象最終要由工作業(yè)績來檢驗。一年來，我辦嚴(yán)格按照“三定方案”規(guī)定的職責(zé)，盡心盡力地做好各項工作，使編辦形象在人們的贊美和突出的業(yè)績中閃現(xiàn)光芒。

（一）精心組織，順利完成政府機(jī)構(gòu)改革任務(wù)。天下事以難而廢者十之一；以惰而廢者十之九。政府機(jī)構(gòu)改革工作非常艱難，但我們克服阻力，迎難而上。在縣委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，我縣政府機(jī)構(gòu)改革達(dá)到了“思想不散、工作不斷、秩序不亂、人員妥善安置、國有資產(chǎn)不流失”的要求。全縣單設(shè)機(jī)構(gòu)4個，取消機(jī)構(gòu)3個，減少內(nèi)設(shè)股室9個，調(diào)整部門職能11項，強(qiáng)化部門職能48項。

（二）周密部署，全面完成事業(yè)單位清理規(guī)范工作，進(jìn)一步摸清了全縣事業(yè)單位機(jī)構(gòu)、編制、人員狀況。在全面清理規(guī)范的基礎(chǔ)上，按照“政事分開”和“分類定位、分開管理、分別改革”的要求，對事業(yè)單位模擬分類，并及時將全縣各級各類事業(yè)單位清理情況上報州委編辦。

（三）反映情況，爭取州委編辦的支持。多次向州委編辦請示匯報、協(xié)調(diào)反映我縣的實際情況，爭取事業(yè)單位的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制，為我縣各項事業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)構(gòu)和編制保障。

（四）克服無公務(wù)用車等實際困難，深入“掛包幫”活動。一是調(diào)查摸底，了解情況。先后6次深入包點村波戈溪鄉(xiāng)多格村，走訪基層群眾，召開村干部會議，宣傳惠民政策，調(diào)查核實農(nóng)牧民生活困難狀況。二是責(zé)任到人，幫扶到戶。我辦每一位干部都包戶幫扶村民7—10戶，與幫扶對象人人見面、戶戶建冊，為幫扶對象在生活困難上給予適當(dāng)幫助，在政策理解上給予正確講解，在法律咨詢上給予深入宣傳，在進(jìn)城辦事上給予及時引導(dǎo)，以真情實意與幫扶對象建立廣泛的勾通和聯(lián)系。三是反映困難，幫助呼吁。了解到多格在通戶道路、人畜飲水、基層組織建設(shè)等方面存在的問題時，到縣交通局反映了該村請求延伸通村公路3公路的愿望，到縣水務(wù)局反映了該村請求解決500米塑料管的愿望，到縣委組織反映了該村請求修復(fù)村級活動圍墻的愿望。四是積極協(xié)調(diào)，簽訂協(xié)議。由于種種原因，多格行政村的移動基站報廢近兩年，該村200多部手機(jī)在該村處于信號盲區(qū)，與外界無法進(jìn)行通訊聯(lián)系。在了解到這一情況后，主動代寫專題報告，積極與縣移動公司聯(lián)系，得到縣移動公司的大力支持，目前，波戈溪鄉(xiāng)黨委政府及多格村“兩委”與縣移動公司《關(guān)于增設(shè)多格移動基站的協(xié)議》正式簽訂。五是訪貧問苦，奉獻(xiàn)愛心。通過深入調(diào)查，并經(jīng)多格村黨支部確認(rèn)，多格行政村因病因災(zāi)或孤寡等原因?qū)е律钐貏e困難的村民共有6戶。今年3月，我辦全體工作人員先后兩次深入多格村訪貧問苦，向6戶貧困戶送去了大米、清油、大茶和衣物，總價值計近3000元，并現(xiàn)場捐贈現(xiàn)金500元。

第五篇：讓服務(wù)優(yōu)起來 讓窗口亮起來 讓形象樹起來1

讓服務(wù)優(yōu)起來 讓窗口亮起來 讓形象樹起來

----中國電信***分公司營業(yè)部開展“為民創(chuàng)先爭優(yōu)”事跡材料

中國電信***分公司營業(yè)部，秉承“用戶至上。用心服務(wù)”的企業(yè)核心價值觀，不斷追求企業(yè)、社會、環(huán)境的和諧發(fā)展，堅持以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。對內(nèi)強(qiáng)化管理，對外優(yōu)化服務(wù)，為***地區(qū)窗口服務(wù)水平的提升和地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了自己的努力，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的促進(jìn)作用。營業(yè)部12人全都是女性，面對工作中的種種困難，她們永不言退，闖過了一道道難關(guān)，取得了一個個豐碩的成果。這種團(tuán)結(jié)向前的精神，已經(jīng)深深融入這個團(tuán)隊的每一個成員、每一項工作當(dāng)中……

20**年，在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的開展過程中，營業(yè)部妥善把握工作重點，推動為民服務(wù)措施落到實處并形成長效機(jī)制，提升營業(yè)部整體服務(wù)水平，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

一、規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)，提升客戶感知。牢固樹立為民服務(wù)的觀點，思想上尊重客戶，感情上貼近客戶，滿腔熱忱對待客戶。

營業(yè)窗口實行“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員團(tuán)員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一推進(jìn)文明用語，統(tǒng)一安裝服務(wù)評價系統(tǒng)，并就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等公開向社會作出承諾。落實“臨柜五分鐘”要求，推行“一單清”、“一 站式服務(wù)”，減少客戶排隊和業(yè)務(wù)辦理時間；以全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步優(yōu)化咨詢、受理、查詢、交費等服務(wù)流程，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

在高峰期，調(diào)整營業(yè)大廳工作時間，取消營業(yè)員休假，充實一線窗口人員，抓好人員培訓(xùn)與隊伍素質(zhì)的提高。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，節(jié)假日從不休息，適當(dāng)延長節(jié)假日工作時間，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，合理調(diào)配資源，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

做好營業(yè)廳功能區(qū)域劃分，3G業(yè)務(wù)體驗區(qū)，具備 3G業(yè)務(wù)體驗、演示和辦理能力，為客戶提供更精彩的3G 生活，落實專門人員進(jìn)行 3G 業(yè)務(wù)演示和辦理，輔導(dǎo)客戶使用 3G業(yè)務(wù)，給用戶發(fā)放小禮物。在自助服務(wù)引導(dǎo)中，為客戶提供便捷的簡單業(yè)務(wù)辦理通道，減少客戶排隊和業(yè)務(wù)辦理時間。同時，加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核，減少業(yè)務(wù)辦理差錯，減少客戶損失，保障客戶利益。明確營業(yè)廳業(yè)務(wù)稽核崗位，落實人員，針對套餐修改、增值業(yè)務(wù)辦理等重點業(yè)務(wù) 100% 進(jìn)行稽核。

二、公開服務(wù)事項和服務(wù)流程，“亮標(biāo)準(zhǔn)”“亮承諾”；“亮身份”，接受客戶監(jiān)督。

一是實施傾聽工程，讓形象樹起來。以“傾聽您的聲音、提升我們的服務(wù)”為主題，開展專題活動，提升服務(wù)品質(zhì)。組織開展“服務(wù)三出”活動，即服務(wù)走出去，到社區(qū)、到農(nóng)村、到企業(yè)開展上門服務(wù)。落實好本地的客戶服務(wù)信息收集與整理工作。二是實施感動工程，讓典型亮起來。以“點滴服務(wù)、感動你我”為主題，開展專項活動，增強(qiáng)員工服務(wù)能力和服務(wù)意識。在一線服務(wù)窗口開展“三亮”（“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”）、“五統(tǒng)一”（“統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員團(tuán)員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推進(jìn)文明用語、統(tǒng)一安裝服務(wù)評價系統(tǒng)”）等活動，展示黨員風(fēng)采，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提升營業(yè)前臺人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶訴求，制定針對新業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的教案，每周培訓(xùn)一次，每月對營業(yè)員進(jìn)行新業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范的考核。開展在營業(yè)廳明顯位置公開服務(wù)事項和服務(wù)流程，“亮標(biāo)準(zhǔn)”；設(shè)置公示牌、公示板、電子顯示屏等形式，“亮承諾”；所有業(yè)務(wù)員工胸前需佩戴工牌，團(tuán)員佩戴團(tuán)徽，黨員佩戴黨徽，“亮身份”，接受群眾監(jiān)督。共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員示范崗桌牌，通過這些方法，一方面時刻提醒員工以黨、團(tuán)員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在工作中起到模范帶頭作用；另一方面通過“亮身份”，影響帶動周圍其他員工。

三、結(jié)合天翼騰飛勞動競賽活動，展示電信年輕人的風(fēng)貌，著力提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)營業(yè)員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

20**年5月17日，和往常一樣，寬敝明亮的大廳內(nèi)，早有許多用戶在柜臺前排隊辦理各項業(yè)務(wù)。8位營業(yè)員著裝整齊、儀表端莊，正面帶微笑、細(xì)致地對用戶的問題一一作答?！跋壬?小姐)，請問您要辦什么業(yè)務(wù)?”“先生(小姐)，對不起讓您久等了?！边@一句句貌似平常的禮貌用語，卻讓人感到十分的溫馨，讓人真正體會到當(dāng)代青年的精神風(fēng)貌。客戶的需求就是團(tuán)隊成員前進(jìn)的方向，她們繼承“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)宗旨，不斷完善多業(yè)務(wù)和無縫網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶創(chuàng)造更大的利益。營業(yè)部的員工們明白，營業(yè)廳是直接面向用戶的服務(wù)窗口，代表著分公司的形象。走進(jìn)電信營業(yè)大廳你首先就會看到營業(yè)大廳業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)圖，旁邊墻壁上還有業(yè)務(wù)流程圖，讓即使是第一次來辦理業(yè)務(wù)的你也能清楚明了辦事程序。大廳的四周還張貼著給員工定下了做什么不做什么的文明服務(wù)公約，以及服務(wù)承諾。讓員工隨時接受有戶的監(jiān)督。營業(yè)廳配置了業(yè)務(wù)資料架，擺放各種業(yè)務(wù)宣傳資料，方便用戶隨時查閱。這些細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了電信人的良苦用心，他們在著力為用戶營造一個舒適的環(huán)境。營業(yè)廳每日平均有300多用戶來辦理電信業(yè)務(wù)。面對用戶，幾名營業(yè)員忙而不亂，認(rèn)真為用戶辦理，做到五個一樣，即對待生人、熟人一樣熱情，對待工作忙、閑一樣耐心，對待大人、小孩一樣和藹，對待有檢查、沒檢查一樣自覺，對待領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣主動。但就是這樣熱情周到的服務(wù)，仍然有個別性急用戶會無理取鬧。面對他們的無理取鬧，她們只有耐心解釋。一次，由于營業(yè)員沒有及時把已通過電腦選中的電話號碼劃掉，結(jié)果出現(xiàn)重號。當(dāng)時營業(yè)員在通過歉之后，希望用戶能配合她們的工作，換一個號碼。她們可以為他選擇一個相近或相似的號碼。可這個用戶死活不答應(yīng)，非要這個號碼不可，并敲起桌子罵人，營業(yè)員只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作。盡管如此，營業(yè)廳的意見簿上依然看不到用戶的批評意見，每次經(jīng)營考核檢查到的都是表揚信，意見簿儼然成了表揚簿。

在工作之余，營業(yè)廳的年輕姑娘們還不忘參加分公司團(tuán)委組織的各項活動。20**年，她們充分利用“3·15”消費日、“5·17”電信日、五四青年節(jié)，組織青年文明號成員到現(xiàn)場設(shè)攤進(jìn)行便民活動，印發(fā)業(yè)務(wù)資料，接受用戶投訴、咨詢，現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，方便用戶，舉辦一些客戶看得見、摸得著、享受得到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了良好的效果。每天，營業(yè)廳的姑娘們依然在緊張地忙碌著。掛在大廳正面墻壁上的國家級青年文明號的牌子在他們的映襯下熠熠生輝。