第一篇：淺談“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)從字面上我們就可以看出它是一種具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方式，即企業(yè)推銷(xiāo)人員根據(jù)某一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)的習(xí)慣、提出的要求或愛(ài)好來(lái)介紹或銷(xiāo)售盡可能多的產(chǎn)品。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)主要是突出交流溝通一對(duì)

一、服務(wù)一對(duì)一，它主要針對(duì)的是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，在滿足顧客需求的一種基本上，跨越不同的產(chǎn)品線，來(lái)深層挖掘市場(chǎng)。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是根據(jù)顧客的需求提出的，所以產(chǎn)品完全符合顧客特定需要。從而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，即提高商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶(hù)關(guān)系的投資回報(bào)率和提高整體的客戶(hù)忠誠(chéng)度，使客戶(hù)的終身價(jià)值達(dá)到最大化。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與比傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)更 能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、減少了社會(huì)資源的浪費(fèi)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。除此之外，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)還可以促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展.人無(wú)完人，當(dāng)然，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)也有缺點(diǎn)。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是根據(jù)顧客按其不同的需求和特征區(qū)別的對(duì)待，使企業(yè)更好地服務(wù)于顧客。會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的復(fù)雜化，經(jīng)營(yíng)成本的增加以及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的加大。產(chǎn)品、服務(wù)獨(dú)特性的長(zhǎng)期維護(hù)工作因而變得極為不容易。

第二篇：《一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)》讀后感

《一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)》讀后感

姓名：臺(tái)琰

班級(jí)：10財(cái)務(wù)管理學(xué)號(hào)：1013101027 書(shū)名：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略

作者：唐瓔璋、孫黎

出版社：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社

該書(shū)系統(tǒng)的介紹了一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，附加大量的案例，以最通俗易懂的語(yǔ)言描繪出一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)這一新的營(yíng)銷(xiāo)方式，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)成為管理客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)（CRM）、掌握客戶(hù)信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。本書(shū)由國(guó)際一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)提供案例，向中國(guó)企業(yè)引進(jìn)“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的理念與戰(zhàn)略、信息技術(shù)與導(dǎo)入方案，幫助中國(guó)企業(yè)徹底改變傳統(tǒng)企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作方式，以“客戶(hù)需求”為中心，設(shè)計(jì)及執(zhí)行一對(duì)一策略，鎖定客戶(hù)忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

什么是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)方式的一種革命，其核心是追求“顧客占有率”。一是重視“顧客份額”，不僅關(guān)注市場(chǎng)占有率。二是重視“與顧客對(duì)話”，對(duì)每一個(gè)顧客都要了解。三是重視“定制化”。定制化是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)個(gè)人的特定需求來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，以滿足每位顧客的特定需求。

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)，是從產(chǎn)品的角度經(jīng)營(yíng)，一次關(guān)注一種產(chǎn)品或服務(wù)，滿足一種基本的顧客需求，然后挖掘市場(chǎng)，盡可能多地找到在當(dāng)前銷(xiāo)售季節(jié)中有這種需求的顧客。其以某種產(chǎn)品或服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)中心。而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，不是一次關(guān)注一種需求，而是一次關(guān)注一位顧客，盡可能多地滿足這位顧客的需求。它關(guān)注的中心是顧客。實(shí)行傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的公司的成功方向是贏得更多的顧客，而實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的公司的成功方向是更長(zhǎng)久地留住顧客。

企業(yè)可以通過(guò)下列四步來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)： 第一步：識(shí)別顧客

1、深入了解比浮光掠影更重要。

2、長(zhǎng)期研究比走馬觀花更有效。

第二步：顧客差別化

第三步：“企業(yè)—顧客”雙向溝通

1．企業(yè)必須是一個(gè)成功的、具有成本效益的量身定制者，具備有效的設(shè)計(jì)接口和精確的顧客規(guī)格記憶。

2．顧客必須付出努力，才能把這些規(guī)格要求提供給公司。

第四步：業(yè)務(wù)流程重構(gòu)

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式相比，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)主要具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、能極大地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少了庫(kù)存積壓傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式中，企業(yè)通過(guò)追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，努力降低單位產(chǎn)品的成本和擴(kuò)大產(chǎn)量。

3、有利于促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)新是企業(yè)永?；盍Φ闹匾蛩?。當(dāng)然，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)也并非十全十美，它也有其不利的一面。

1、由于一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)將每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，這固然可使每一個(gè)顧客按其不同的需求和特征得到有區(qū)別的對(duì)待，使企業(yè)更好地服務(wù)于顧客。

2、2、技術(shù)的進(jìn)步和信息的快速傳播，使產(chǎn)品的差異日趨淡化，今日的特殊產(chǎn)品及服務(wù)，到明天則可能就大眾化了。產(chǎn)品、服務(wù)獨(dú)特性的長(zhǎng)期維護(hù)工作因而變得極為不容易。

最后

本人認(rèn)為：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的基礎(chǔ)是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過(guò)與顧客的一次次接觸而不斷增加對(duì)顧客的了解。利用學(xué)習(xí)關(guān)系，企業(yè)可以根據(jù)顧客提出的要求以及對(duì)顧客的了解，生產(chǎn)和提供完全符合單個(gè)顧客特定需要的顧客化產(chǎn)品或服務(wù)，最后即使競(jìng)爭(zhēng)者也進(jìn)行“一對(duì)一”的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，你的顧客也不會(huì)輕易離開(kāi)，因?yàn)樗€要再花很多的時(shí)間和精力才能使競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)他有同樣程度的了解。

第三篇：醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo).txt花前月下，不如花錢(qián)“日”下。葉子的離開(kāi)，是因?yàn)轱L(fēng)的追求還是樹(shù)的不挽留？干掉熊貓，我就是國(guó)寶！別和我談理想，戒了！解讀醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 2011年3月3日

當(dāng)我們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷(xiāo)（MassMarketing）的戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫(xiě)規(guī)則。為客戶(hù)提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”應(yīng)運(yùn)而生，成為管理客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)（CRM）、掌握客戶(hù)信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。

“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”震撼了全球營(yíng)銷(xiāo)界，目前正在用多種方式影響全球的各行各業(yè)，以“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon.Com，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入CRM工程，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。

目前，很多人理解的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)就是廣告,其實(shí)這是非常片面的，實(shí)際上廣告僅僅是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一部分，特別是隨著國(guó)家逐漸對(duì)醫(yī)療廣告的嚴(yán)格控制，靠醫(yī)療廣告作為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的主要手段顯然不是一種正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，這種傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)概念都將在這個(gè)“互動(dòng)時(shí)代”重新改寫(xiě)規(guī)則，為健康需求者客戶(hù)提供個(gè)性化的“醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”同時(shí)也就隨之應(yīng)運(yùn)而生。

醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，它的提出源于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)：爭(zhēng)取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。精明的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者及醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)管理者，總是試圖與患者及家屬、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)公眾、醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)療器械企業(yè)、醫(yī)學(xué)行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等建立起長(zhǎng)期的一對(duì)一的互信互利關(guān)系，這就需要以精湛的醫(yī)療技術(shù)、良好的醫(yī)療服務(wù)、公平的醫(yī)療價(jià)格、良好的醫(yī)院信譽(yù)與對(duì)方交易。同時(shí)，雙方的人員之間還須加強(qiáng)信息、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等各方面的一對(duì)一的聯(lián)系與交往。雙方越是增進(jìn)相互信任和了解，越有利于長(zhǎng)期合作，雙方的業(yè)務(wù)交往也必然逐步加深，這樣逐項(xiàng)、逐次的交往發(fā)展成醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)的實(shí)施，實(shí)際便是醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)交易的達(dá)成，這樣可以發(fā)展成為大大節(jié)省醫(yī)院成本和時(shí)間例行程序化的交易。

醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)從確保醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展這一特定的戰(zhàn)略思考出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)有的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)工具去建立、鞏固和發(fā)展與客戶(hù)（含患者與社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)、醫(yī)院供應(yīng)商、醫(yī)學(xué)行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等）之間良好的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系和服務(wù)關(guān)系。它通過(guò)醫(yī)療服務(wù)、互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的與利益。譚小芳老師表示，醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心是以健康需求者為中心，千方百計(jì)地達(dá)到“醫(yī)院客戶(hù)滿意”，通過(guò)與每個(gè)患者及健康需求者的互動(dòng)對(duì)話，了解醫(yī)療需求，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的醫(yī)療服務(wù)。目標(biāo)是在陸續(xù)的時(shí)間向一個(gè)客戶(hù)逐漸推薦最多的醫(yī)療服務(wù)使其滿足，而不是將單一的醫(yī)療技術(shù)或服務(wù)同時(shí)推銷(xiāo)最多的客戶(hù)。

“醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”鼓勵(lì)醫(yī)院建立以健康需求者滿意為基礎(chǔ)的關(guān)系，而不是竭力追求暫時(shí)的市場(chǎng)占有率。一般醫(yī)院推廣的做法是引進(jìn)人才、新技術(shù)，購(gòu)買(mǎi)新設(shè)備、然后試圖為新設(shè)備新技術(shù)找到客戶(hù)。但一對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以客戶(hù)為中心，教育、開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)，然后試圖為該客戶(hù)找到合適的醫(yī)療健康新手段。

“醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”鼓勵(lì)醫(yī)院與每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話，并讓這種對(duì)話促成一種“學(xué)習(xí)的關(guān)系”。客戶(hù)會(huì)指出他所需要的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院則為他們提供所需要的東西?？蛻?hù)在這種學(xué)習(xí)的關(guān)系中會(huì)提供意見(jiàn)，并具體說(shuō)明需要什么樣的服務(wù)。在此期間，雙方深入了解，由于這種學(xué)習(xí)教育的過(guò)程是吃力的，所以客戶(hù)改換其他醫(yī)院的機(jī)會(huì)不大。正是由于這個(gè)原因，一個(gè)成功的做得好的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的醫(yī)院能夠大大增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。首先，國(guó)外調(diào)查統(tǒng)計(jì)，病人愿意看同一個(gè)

醫(yī)師的10點(diǎn)理由——

1、我喜歡他的微笑；

2、他總是對(duì)我感興趣；

3、他的檢查非常仔細(xì)；

4、他很有自信；

5、他每一次都和我握手；

6、他在我不舒服時(shí)打電話慰問(wèn)我；

7、他給我希望；

8、他每次都會(huì)先洗手；

9、他總是注意我穿的新衣服；

10、他做事簡(jiǎn)單卻不刻意引起我的注意

根據(jù)大量實(shí)踐、培訓(xùn)與咨詢(xún)的過(guò)程，譚小芳老師總結(jié)出醫(yī)生一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵有三點(diǎn)：

1、我的患者為什么不太喜歡我或根本不喜歡我？

2、我如何讓患者喜歡我或非常喜歡我？

3、我如何讓患者長(zhǎng)久的、非常的喜歡我，并把他的親戚朋友帶給我？

在應(yīng)用現(xiàn)代大量數(shù)據(jù)的處理、挖掘的基礎(chǔ)上，“醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”注重：

●關(guān)注醫(yī)院客戶(hù)終生價(jià)值和長(zhǎng)期溝通

●更精確的醫(yī)療目標(biāo)客戶(hù)

●一對(duì)一的雙向協(xié)調(diào)、互動(dòng)、學(xué)習(xí)

●人性化的醫(yī)患直接溝通

●醫(yī)療項(xiàng)目的可測(cè)性與長(zhǎng)期跟蹤

●醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的隱蔽性

●醫(yī)院與患者之間的長(zhǎng)期關(guān)系是醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心

項(xiàng)目交易的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)即大眾化的醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)能使醫(yī)院獲利，往往是短期的，醫(yī)院要真正經(jīng)營(yíng)得好，就必須追求可持續(xù)發(fā)展，更要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此保持并發(fā)展與患者的長(zhǎng)期關(guān)系是醫(yī)院一對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院追求可持續(xù)性發(fā)展的靈丹妙藥。建立一對(duì)一關(guān)系是指醫(yī)療單位向健康需求者做出某種承諾；保持關(guān)系的前提是醫(yī)療單位履行承諾。發(fā)展或加強(qiáng)一對(duì)一關(guān)系是指醫(yī)療單位履行從前的諾言后，向健康需求者做出一系列新的許諾。譚小芳老師認(rèn)為，本來(lái)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于傳統(tǒng)的醫(yī)院管理者就有點(diǎn)新穎的味道，而醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與大眾營(yíng)銷(xiāo)即普通的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)相比，更是一種新的理念與方法，它有著一系列的特點(diǎn)——

1、醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)信條是：與相關(guān)單位或個(gè)人建立良好的一對(duì)一關(guān)系，今后長(zhǎng)期的交易及項(xiàng)目會(huì)接踵而來(lái)。

2、大眾化的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)追求醫(yī)院利潤(rùn)的最大化；而醫(yī)院一對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)追求醫(yī)院與客戶(hù)互利關(guān)系與雙贏局面的最佳化。

3、大眾化的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是醫(yī)療市場(chǎng)占有率；而醫(yī)院一對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度。

4、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不同:大眾化的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是最大限度地刺激醫(yī)療消費(fèi)；而醫(yī)院一對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是追求可持續(xù)性醫(yī)療消費(fèi)，發(fā)展長(zhǎng)期需要健康的客戶(hù)。

5、交易方式不同:大眾化的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)采取的是單一的逐項(xiàng)逐次的項(xiàng)目交易；醫(yī)院一對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展為系列的例行的項(xiàng)目程序化交易方式。

6、服務(wù)對(duì)象的深化:大眾化的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)對(duì)象是病人即患者；醫(yī)院一對(duì)一關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將其擴(kuò)大為患者及與其相關(guān)的社會(huì)層面（患者家屬、朋友、同事及關(guān)心健康的一切人），把人的健康需求含義由單一性擴(kuò)展到豐富性。

7、“客戶(hù)滿足”的新含義:大眾化的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)所指的滿足是醫(yī)療服務(wù)在被患者消費(fèi)時(shí)得到滿足；

而醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)要求不僅在醫(yī)療服務(wù)被患者消費(fèi)時(shí)得到滿足，還包括提供醫(yī)療消費(fèi)前和被醫(yī)療消費(fèi)以后得到滿足。

醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的最終成果是醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的大幅度提高，這種成果來(lái)自于成功運(yùn)作一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，它是指醫(yī)院與客戶(hù)建立起牢固的互相信任的利害關(guān)系所構(gòu)成的一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，醫(yī)院根據(jù)不同客戶(hù)采取不同的戰(zhàn)略，并可以找到戰(zhàn)略伙伴與之聯(lián)合，以獲得更廣泛的擴(kuò)張（技術(shù)擴(kuò)張、業(yè)務(wù)擴(kuò)張、地理擴(kuò)張）。醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了純粹的“醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道”的范疇，借助該網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)院可以在任何醫(yī)療市場(chǎng)上同時(shí)推出新的技術(shù)、新的服務(wù)內(nèi)容，而且可以減少由于技術(shù)或服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間滯后而被富有進(jìn)攻性的模仿者奪走醫(yī)療市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院因而具備了一項(xiàng)獨(dú)特的資產(chǎn)、一項(xiàng)獨(dú)特的戰(zhàn)略資源，這便是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的更高境界。

對(duì)于弱勢(shì)的民營(yíng)醫(yī)院來(lái)講，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)主要是獲取細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于強(qiáng)勢(shì)大品牌醫(yī)院來(lái)講，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)卻可以幫助醫(yī)院獲得更大的市場(chǎng)份額。醫(yī)院在運(yùn)用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，必須考慮大眾化和個(gè)性化的市場(chǎng)空間問(wèn)題。如：主力市場(chǎng)采取“大眾化”的一對(duì)一策略，即一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)維度一定要有足夠的廣闊性，主打的醫(yī)院服務(wù)往往就承擔(dān)著這個(gè)任務(wù)，去滿足一大遍消費(fèi)者；邊緣市場(chǎng)則可以采取“個(gè)性化”的一對(duì)一策略，即市場(chǎng)維度相對(duì)較窄，但主要任務(wù)是為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，有利于爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額或?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某些市場(chǎng)造成沖擊，側(cè)翼產(chǎn)品、攻擊產(chǎn)品、過(guò)渡產(chǎn)品多承擔(dān)著這個(gè)任務(wù)。

在新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的今天，醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的整合布局除考慮醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的一對(duì)一，還包括銷(xiāo)售區(qū)域的一對(duì)

一、價(jià)格的一對(duì)

一、品牌的一對(duì)

一、渠道的一對(duì)

一、傳播的一對(duì)一等。譚小芳老師建議醫(yī)院管理者在實(shí)踐中運(yùn)用醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，切毋墜入思維的定勢(shì)誤區(qū)，如：出現(xiàn)品牌定位過(guò)窄，給自己畫(huà)一個(gè)圈，反而失去大遍的市場(chǎng)；過(guò)于患者導(dǎo)向，營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向失控，讓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)處于被動(dòng)；超越醫(yī)院實(shí)力，孩子多了反而一個(gè)都養(yǎng)不好；過(guò)分依賴(lài)數(shù)據(jù)庫(kù)，忽視市場(chǎng)變化而不去發(fā)展新客戶(hù)等。相反，正確地運(yùn)用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，不但可以增強(qiáng)品牌的吸引力，還可以大大提高醫(yī)院業(yè)績(jī)。

第四篇：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)書(shū)籍——《一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)》讀后感

《一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)》讀后感

《一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)關(guān)系管理核心戰(zhàn)略》是最實(shí)用和最易理解的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)之作。它由中融投資管理公司合伙人孫黎和國(guó)立新加坡大學(xué)唐瓔璋教授的聯(lián)袂奉獻(xiàn)，完全適合中國(guó)市場(chǎng)。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于大眾營(yíng)銷(xiāo)，特別是進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)成為管理客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)（CRM）、掌握客戶(hù)信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。

“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”震撼了全球營(yíng)銷(xiāo)界，目前正在用多種方式影響全球的各行各業(yè)，以“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon.Com，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入CRM工程，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。

本書(shū)由國(guó)際一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)提供案例，向中國(guó)企業(yè)引進(jìn)“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的理念與戰(zhàn)略、信息技術(shù)與導(dǎo)入方案，幫助中國(guó)企業(yè)徹底改變傳統(tǒng)企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作方式，以“客戶(hù)需求”為中心，設(shè)計(jì)及執(zhí)行一對(duì)一策略，鎖定客戶(hù)忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

什么是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)非常明顯的趨勢(shì)是消費(fèi)越來(lái)越從共性消費(fèi)向個(gè)性消費(fèi)轉(zhuǎn)變?！耙粚?duì)一”營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)方式的一種革命，其核心是追求“顧客占有率”。一是重視“顧客份額”，不僅關(guān)注市場(chǎng)占有率。二是重視“與顧客對(duì)話”，對(duì)每一個(gè)顧客都要了解。三是重視“定制化”。定制化是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)個(gè)人的特定需求來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，以滿足每位顧客的特定需求。

美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主席艾拉·馬塔拉說(shuō)“我們現(xiàn)在正從過(guò)去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束?，F(xiàn)在的消費(fèi)者可以大膽地、隨心所欲地下指令，以獲取特殊的、與眾不同的服務(wù)?！蹦呐虏糠窒M(fèi)者總體上傾向于和大眾保持同質(zhì)化的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)，但是也期望在送貨、付款、功能和售后服務(wù)等方面，商家能夠滿足其特別的需求。正因?yàn)槊總€(gè)顧客都有著不同的需要，因而，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分將一群顧客劃歸為有著共同需求的細(xì)分市場(chǎng)的傳統(tǒng)做法，已不能滿足每個(gè)顧客的特殊需要。而現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)分析方法已能準(zhǔn)確地記錄并預(yù)測(cè)每個(gè)顧客的具體需求，從而為每個(gè)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)，是從產(chǎn)品的角度經(jīng)營(yíng)，一次關(guān)注一種產(chǎn)品或服務(wù)，滿足一種基本的顧客需求，然后挖掘市場(chǎng)，盡可能多地找到在當(dāng)前銷(xiāo)售季節(jié)中有這種需求的顧客。其以某種產(chǎn)品或服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)中心。而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，不是一次關(guān)注一種需求，而是一次關(guān)注一位顧客，盡可能

多地滿足這位顧客的需求。它關(guān)注的中心是顧客。實(shí)行傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的公司的成功方向是贏得更多的顧客，而實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的公司的成功方向是更長(zhǎng)久地留住顧客。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)不只關(guān)注市場(chǎng)占有率，還盡量增加每一位客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)額，也就是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上提升對(duì)每一位客戶(hù)的占有程度。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)靠區(qū)分產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)靠區(qū)分顧客來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)推出新產(chǎn)品以及對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行延伸，盡量對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際意義上的區(qū)分，或者利用品牌和廣告制造出一種觀念上的區(qū)分；而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)一次照料一位顧客，他所依賴(lài)的是將每一位顧客與其他人區(qū)分開(kāi)來(lái)。

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為與單個(gè)顧客進(jìn)行互動(dòng)是不必要的，而來(lái)自某位顧客的反饋也只有當(dāng)顧客能代表整個(gè)市場(chǎng)時(shí)，才可能有用處。用同樣的方式為特定市場(chǎng)的每個(gè)人生產(chǎn)并交付同樣的產(chǎn)品，滿足同一種需求。但一對(duì)一企業(yè)必須與顧客互動(dòng)交流，根據(jù)從互動(dòng)中獲得的顧客反饋來(lái)提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)需要四步走

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行和控制是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的機(jī)制，它不僅意味著每個(gè)面對(duì)顧客的營(yíng)銷(xiāo)人員要時(shí)刻保持態(tài)度熱情、反應(yīng)靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，最終能提供個(gè)體化的產(chǎn)品或服務(wù)。所以，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的服務(wù)關(guān)系，即通過(guò)與顧客的一次次接觸而不斷增加對(duì)顧客的了解。企業(yè)可以根據(jù)顧客提出的要求以及對(duì)顧客的了解，生產(chǎn)和提供完全符合單個(gè)顧客特定需要的產(chǎn)品或服務(wù)。即使競(jìng)爭(zhēng)者也進(jìn)行一對(duì)一的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，你的顧客也不會(huì)輕易離開(kāi)，因?yàn)樗€要再花很多的時(shí)間和精力才能使你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)他有同樣程度的了解。消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)商的要求日益提高，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是希望廠商能提供為自己專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的定制商品或服務(wù)；二是希望定制的商品或服務(wù)能盡快送達(dá)自己的手中。企業(yè)只有不斷提高自己一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)能力，才能贏得顧客，增加利潤(rùn)。

企業(yè)可以通過(guò)下列四步來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)：

第一步：識(shí)別顧客

“銷(xiāo)售未動(dòng)，調(diào)查先行”。占有每一位顧客的詳細(xì)資料對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)關(guān)鍵?？梢赃@樣認(rèn)為，沒(méi)有理想的顧客個(gè)人資料就不可能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。這就意味著，營(yíng)銷(xiāo)者對(duì)顧客資料要有深入細(xì)致的調(diào)查和了解。對(duì)于準(zhǔn)備實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)來(lái)講，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，而且大部分是具有較高服務(wù)價(jià)值的企業(yè)顧客，建立自己的顧客庫(kù)，并與顧客庫(kù)中的每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的服務(wù)價(jià)值。

1、深入了解比浮光掠影更重要。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼或銀行賬號(hào)是

遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)必須掌握包括消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人偏好在內(nèi)的其他盡可能多的信息資料。企業(yè)可以將自己與顧客發(fā)生的每一次聯(lián)系都記錄下來(lái)，例如顧客購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量、價(jià)格、采購(gòu)的條件、特定的需要、業(yè)余愛(ài)好、家庭成員的名字和生日等等。

2、長(zhǎng)期研究比走馬觀花更有效。僅僅對(duì)顧客進(jìn)行某次調(diào)查訪問(wèn)不是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的特征，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)必須從每一個(gè)接觸層面、每一條能利用的溝通渠道、每一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所及公司每一個(gè)部門(mén)和非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)收集來(lái)的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的顧客。

當(dāng)然，不能狹隘地將一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象認(rèn)為是僅指產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者。比如一家專(zhuān)門(mén)從事制造業(yè)的企業(yè)，并不直接銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，但是它完全可以遵循一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的原則，與營(yíng)銷(xiāo)渠道中的企業(yè)和產(chǎn)品需求鏈中的每一個(gè)成員建立起一對(duì)一的關(guān)系。

第二步：顧客差別化

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。從廣義上理解顧客差別化主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是不同的顧客代表不同的價(jià)值水平；二是不同的顧客有不同的需求。因此，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，在充分掌握了企業(yè)顧客的信息資料并考慮了顧客價(jià)值的前提下，合理區(qū)分企業(yè)顧客之間的差別是重要的工作。

顧客差別化對(duì)開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先，可以使企業(yè)的一對(duì)一工作有的放矢，集中企業(yè)有限的資源從最有價(jià)值的顧客那里獲得最大的收益，畢竟企業(yè)不可能有同樣的精力與不同的顧客建立服務(wù)關(guān)系，也不可能從不同的顧客那里獲取相同的利潤(rùn)；其次，企業(yè)也可以根據(jù)現(xiàn)有的顧客信息，重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)行為，從而對(duì)顧客的價(jià)值需求做出及時(shí)的反應(yīng)第三，企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的顧客庫(kù)進(jìn)行一定程度的差別化，將有助于企業(yè)在特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

樂(lè)高集團(tuán)(Lego Group)就是根據(jù)顧客各自的特定需求來(lái)劃定顧客，進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的。據(jù)調(diào)查，7歲男孩玩相同的樂(lè)高玩具是出于至少兩種不同的原因一是角色扮演，喜歡把自己裝扮成他剛剛用積木建好的宇宙飛船的船長(zhǎng)；二是建造，喜歡根據(jù)隨附的參考示意圖想出如何進(jìn)行搭建。鑒于此，樂(lè)高對(duì)“角色扮演者”提供與其樂(lè)高玩具配套的錄像帶和故事書(shū)；對(duì)“建造者”提供更多的參考圖，甚至單獨(dú)提供一套參考圖書(shū)目錄。

在這一過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該選取幾家準(zhǔn)備明年與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，將他們的詳細(xì)資料輸入企業(yè)的顧客資料庫(kù)；針對(duì)不同的顧客以不同的訪問(wèn)頻率和不同的通訊方式來(lái)探詢(xún)目標(biāo)顧客的意見(jiàn)；根據(jù)評(píng)估顧客終身購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值，將企業(yè)顧客劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，以便確定下一步雙向溝通的具體對(duì)象。

第三步：“企業(yè)—顧客”雙向溝通

當(dāng)企業(yè)在對(duì)個(gè)體顧客的規(guī)格或需求做進(jìn)一步了解時(shí)，會(huì)發(fā)生兩方面的活動(dòng)：公司在學(xué)習(xí)，顧客在教授。而要贏得真正的顧客忠誠(chéng)，關(guān)鍵在于這兩方面活動(dòng)的互動(dòng)。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵成功之處就在于它能夠和顧客之間建立一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，并把這種學(xué)習(xí)型關(guān)系保持下去，以發(fā)揮最大的顧客價(jià)值。一對(duì)一企業(yè)善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客告訴企業(yè)他需要什么，并且記住這些需求，把其反饋給顧客，由此永遠(yuǎn)保住該顧客的業(yè)務(wù)。

建立學(xué)習(xí)型關(guān)系有兩個(gè)必備的要求：

1．企業(yè)必須是一個(gè)成功的、具有成本效益的量身定制者，具備有效的設(shè)計(jì)接口和精確的顧客規(guī)格記憶。這樣可以通過(guò)一種方便又準(zhǔn)確的方式使顧客能確切地說(shuō)明他的需求。而且，不得要求顧客為同一件事再一次向你說(shuō)明。Barista Brava咖啡連鎖店的一名領(lǐng)班連續(xù)招待了28位顧客，而未曾向其中的任何一位問(wèn)過(guò)他想要什么。因?yàn)樗酪杨櫩驼写?，最?jiǎn)單、最直接的方法就是把顧客的個(gè)人口味記住，而不必?zé)﹦谒麄冊(cè)俅握f(shuō)明。這就是為什么Barista Brava正在搶奪走星巴克顧客的最重要的因素。

2．顧客必須付出努力，才能把這些規(guī)格要求提供給公司。如果顧客付出努力提供給公司需求信息的回報(bào)是更加個(gè)性化的滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這種行為可以促使顧客更忠誠(chéng)，會(huì)更加愿意付出努力來(lái)提供給公司他更加個(gè)性化的需求。顧客的主動(dòng)權(quán)越大，對(duì)話就會(huì)變得更加豐富和有益。

第四步：業(yè)務(wù)流程重構(gòu)

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的最后一步是重新架構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

要實(shí)現(xiàn)這一步，企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面展開(kāi)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行重構(gòu)，將生產(chǎn)過(guò)程劃分出相對(duì)獨(dú)立的子過(guò)程，進(jìn)行重新組合，設(shè)計(jì)各種微型組件或微型程序，以較低的成本組裝各種各樣的產(chǎn)品以滿足顧客的需求；采用各種設(shè)計(jì)工具，根據(jù)顧客的具體要求，確定如何利用自己的生產(chǎn)能力，滿足顧客的需要。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)最終實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是為單個(gè)顧客定制一件產(chǎn)品，或圍繞這件產(chǎn)品提供某些方面的定制服務(wù)，比如開(kāi)具發(fā)票的方式、產(chǎn)品的包裝式樣等等。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施是建立在定制的利潤(rùn)高于定制的成本的基礎(chǔ)上的，這就要求企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)之間通力合作。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要確定滿足顧客所要求的定制規(guī)格；研發(fā)部門(mén)要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行高效率的重新設(shè)計(jì)；制造與采購(gòu)部門(mén)必須保證原材料的有效供應(yīng)和生產(chǎn)的順利進(jìn)行；財(cái)務(wù)部門(mén)要及時(shí)提供生產(chǎn)成本狀況與財(cái)務(wù)分析。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式相比，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)主要具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、能極大地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少了庫(kù)存積壓傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式中，企業(yè)通過(guò)追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，努力降低單位產(chǎn)品的成本和擴(kuò)大產(chǎn)量。來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。這在賣(mài)方市場(chǎng)中當(dāng)然是很有競(jìng)爭(zhēng)力的。但隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的形成。這種大規(guī)模的生產(chǎn)產(chǎn)品品種的雷同，必然導(dǎo)致產(chǎn)品的滯銷(xiāo)和積壓，造成資源的閑置和浪費(fèi)，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)則很好地避免了這一點(diǎn)。因?yàn)檫@時(shí)企業(yè)是根據(jù)顧客的實(shí)際訂單來(lái)生產(chǎn)，真正實(shí)現(xiàn)了以需定產(chǎn)，因而幾乎沒(méi)有庫(kù)存積壓，這大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度。同時(shí)也減少了社會(huì)資源的浪費(fèi)。

3、有利于促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)新是企業(yè)永保活力的重要因素。但創(chuàng)新必須與市場(chǎng)及顧客的需求相結(jié)合。否則將不利于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式中。企業(yè)的研發(fā)人員通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查與分析來(lái)挖掘新的市場(chǎng)需求，繼而推出新產(chǎn)品。這種方法受研究人員能力的制約，很容易被錯(cuò)誤的調(diào)查結(jié)果所誤導(dǎo)。

而在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)中，顧客可直接參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，企業(yè)也根據(jù)顧客的意見(jiàn)直接改進(jìn)產(chǎn)品，從而達(dá)到產(chǎn)品，技術(shù)上的創(chuàng)新，并能始終與顧客的需求保持一致，從而促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。當(dāng)然，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)也并非十全十美，它也有其不利的一面。

1、由于一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)將每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，這固然可使每一個(gè)顧客按其不同的需求和特征得到有區(qū)別的對(duì)待，使企業(yè)更好地服務(wù)于顧客。但另一方面也將導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的復(fù)雜化，經(jīng)營(yíng)成本的增加以及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的加大。

2、技術(shù)的進(jìn)步和信息的快速傳播，使產(chǎn)品的差異日趨淡化，今日的特殊產(chǎn)品及服務(wù)，到明天則可能就大眾化了。產(chǎn)品、服務(wù)獨(dú)特性的長(zhǎng)期維護(hù)工作因而變得極為不容易。

“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”不僅要求營(yíng)銷(xiāo)人面對(duì)顧客時(shí)要時(shí)刻保持態(tài)度熱情、更重要的是，它要求營(yíng)銷(xiāo)人能識(shí)別、追蹤、記錄并最終能滿足個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

所以，“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的基礎(chǔ)是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過(guò)與顧客的一次次接觸而不斷增加對(duì)顧客的了解。利用學(xué)習(xí)關(guān)系，企業(yè)可以根據(jù)顧客提出的要求以及對(duì)顧客的了解，生產(chǎn)和提供完全符合單個(gè)顧客特定需要的顧客化產(chǎn)品或服務(wù)，最后即使競(jìng)爭(zhēng)者也進(jìn)行“一對(duì)一”的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，你的顧客也不會(huì)輕易離開(kāi)，因?yàn)樗€要再花很多的時(shí)間和精力才能使競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)他有同樣程度的了解。

讀了《一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)》，才真正發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)不是一種把戲，不是一時(shí)的欺騙，不是暫時(shí)的高額利潤(rùn)，不是一種單純的活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)的功能太強(qiáng)大了，因此營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)是艱巨的，做好營(yíng)銷(xiāo)不

是一件容易的事情。是的，營(yíng)銷(xiāo)需要運(yùn)氣和機(jī)遇，更需要原則和方法，菲利普?科特勒的經(jīng)驗(yàn)告訴我，營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)工程，是一個(gè)科學(xué)過(guò)程，然而在這個(gè)科學(xué)的進(jìn)程中，執(zhí)行卻是那么的變幻多端，需要的要素太多了，近乎藝術(shù)，超越藝術(shù)，真正做好營(yíng)銷(xiāo)的人，是一種生活的藝術(shù)家，他肯定在營(yíng)銷(xiāo)以外的生活中得心應(yīng)手，游刃有余，因?yàn)?，一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人擁有一種力量，這種力量可以穿透人的心智，同時(shí)卻還渾然不覺(jué)，卻產(chǎn)生了奇特的功效，雖然我的表達(dá)很功利化，但是實(shí)在找不到別的語(yǔ)句。

合上書(shū)本，一點(diǎn)都沒(méi)有教科書(shū)的感覺(jué)，反而覺(jué)得很系統(tǒng)，很有條理性，不知道是自己開(kāi)始學(xué)會(huì)看書(shū)了，還是真的這本書(shū)有太多的借鑒作用，以至讓我看市場(chǎng)類(lèi)書(shū)籍不再走神。科特勒那種條理分明的思路，從單個(gè)概念娓娓道來(lái)，漸而延伸，逐步深入，講解那些自己一直琢磨不透、又夾雜些枯燥的理論和一些案例，原來(lái)還是存在很多奧秘的，并不是那么簡(jiǎn)單，這種寫(xiě)作的思路也很到位，可以逐步吸引讀者深入下去，而不會(huì)感覺(jué)到那種作者的誘惑，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的讀者需要。

第五篇：互動(dòng)時(shí)代一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式

互動(dòng)時(shí)代一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式

內(nèi)容摘要：信息時(shí)代的到來(lái)引發(fā)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的深刻變革，大眾營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代正開(kāi)始趨向終結(jié)，新的營(yíng)銷(xiāo)理論不斷涌現(xiàn)。而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)正以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)影響著全球越來(lái)越多的企業(yè)。它的“對(duì)不同的顧客采取不同的對(duì)待方式”理念顯示了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文試圖對(duì)這一理論作簡(jiǎn)要探討。

關(guān)鍵詞：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)占有率互動(dòng)定制

全球信息技術(shù)的迅速發(fā)展，大大改變了企業(yè)生存的市場(chǎng)環(huán)境，由此引發(fā)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的深刻變革。以大眾營(yíng)銷(xiāo)為特征、擴(kuò)張市場(chǎng)份額為中心的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)思想正被以建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系為目的、占有顧客份額為中心的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想所取代。如今是消費(fèi)者至上時(shí)代，消費(fèi)者開(kāi)始四處搜尋可以滿足其需求的企業(yè)，他們期望企業(yè)能夠按照其特定的要求，為其提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)。利維·斯特勞斯公司在它的女性牛仔系列中也采取了類(lèi)似的方法，通過(guò)店內(nèi)計(jì)算機(jī)按照每位顧客的尺寸剪裁牛仔褲。這種經(jīng)營(yíng)方式就是目前正以多種形式影響全球各行各業(yè)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理念

“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”這一術(shù)語(yǔ)，是由美國(guó)的唐·佩伯斯和馬莎·羅杰斯博士于上世紀(jì)90年代中期提出的。該理念的核心是以“客戶(hù)占有率”為中心,通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話,與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系,為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品，目標(biāo)是在同一時(shí)間向一個(gè)客戶(hù)推銷(xiāo)最多的產(chǎn)品，而不是將一種產(chǎn)品同時(shí)推銷(xiāo)給最多的客戶(hù)。簡(jiǎn)而言之，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就是以不同的方式對(duì)待不同的顧客。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)鼓勵(lì)企業(yè)建立客戶(hù)的基礎(chǔ)，而不是竭力追求增加市場(chǎng)的占有率。它鼓勵(lì)企業(yè)長(zhǎng)期不斷地與客戶(hù)進(jìn)行相互交流，并讓這種交流促成一種“學(xué)習(xí)型關(guān)系”。

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是一次關(guān)注一種產(chǎn)品或服務(wù)，衡量企業(yè)成功與否的重要尺度是市場(chǎng)占有率，因此企業(yè)會(huì)設(shè)法為自己的產(chǎn)品找到更多的用戶(hù)；而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)一次專(zhuān)注于一位客戶(hù)，衡量企業(yè)成功與否的尺度是客戶(hù)占有率，企業(yè)則盡力為自己的用戶(hù)提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，其經(jīng)理們負(fù)責(zé)確保這些產(chǎn)品每季度的銷(xiāo)售額；而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，其經(jīng)理們負(fù)責(zé)的是，隨著時(shí)間的推移，不斷提高這些客戶(hù)的期望值。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)鍵理念有：

客戶(hù)占有率。企業(yè)除了將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)擺在投入更多資金與精力在整個(gè)市場(chǎng)以期提升營(yíng)業(yè)額外，還應(yīng)考慮如何增加每一位客戶(hù)的營(yíng)業(yè)額——也就是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上提升每一位客戶(hù)的占有。這不僅有助于提升公司的利潤(rùn)，而且有利于企業(yè)與客戶(hù)建立一種更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更忠誠(chéng)的主客關(guān)系。

客戶(hù)的保有和開(kāi)發(fā)。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所花費(fèi)的成本要比保有一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的成本高出五倍之多，大部分的企業(yè)每年平均有高達(dá)25%的客戶(hù)會(huì)流失。

與消費(fèi)者對(duì)話。對(duì)一對(duì)一企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的不在于對(duì)所有的客戶(hù)了解多少，而是在于對(duì)每一位客戶(hù)了解的程度。因此，企業(yè)必須與客戶(hù)進(jìn)行溝通即對(duì)話，這種對(duì)話是雙向的。通過(guò)雙向溝通，能使企業(yè)獲得遠(yuǎn)比進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查更多的信息。

學(xué)習(xí)型關(guān)系。要與客戶(hù)維持堅(jiān)固的關(guān)系，必須建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，就是與客戶(hù)每接觸一次，企業(yè)對(duì)客戶(hù)就多一份了解，客戶(hù)提出要求，企業(yè)據(jù)此改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，這樣周而復(fù)始的過(guò)程自然提高了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)令這位客戶(hù)滿意的能力，最終，客戶(hù)將變得更加忠誠(chéng)。企業(yè)可通過(guò)四步來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的：第一，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)與回饋，探索客戶(hù)的需求；第二，為客戶(hù)提供量身定制的商品或服務(wù)以滿足他們的需求，并記住這些商品的特殊規(guī)格；第三，繼續(xù)與客戶(hù)互動(dòng)并尋求他們的回饋，以求更加了解客戶(hù)的個(gè)人需求；第四，盡力滿足客戶(hù)，才不至于讓他們流失到競(jìng)爭(zhēng)者手中。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)為何能行之有效

自“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”理論被提出以來(lái)，將其運(yùn)用于實(shí)踐并取得成功的企業(yè)越來(lái)越多，無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表如戴爾電腦、亞馬遜書(shū)店，還是傳統(tǒng)企業(yè)寶潔、雅芳等，都投入巨資重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。為什么“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”能夠行之有效，為什么要將焦點(diǎn)放在客戶(hù)占有率上呢？其原因可歸結(jié)為以下一些因素：

20/80法則

按著名的80:20法則：一家公司80%的收入是20%的客戶(hù)帶來(lái)的。就一家百貨公司來(lái)說(shuō),擁有該公司認(rèn)同卡的會(huì)員，平均貢獻(xiàn)率比非會(huì)員來(lái)得高,而擁有金卡的會(huì)員又比一般會(huì)員高，這就是所謂的客戶(hù)生而不平等定律。因此，如何找到企業(yè)中那20%的客戶(hù)，提供完善的客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)而增加他們的交易次數(shù)，以增加企業(yè)的利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)是一件非常重要的事情。

留住舊客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)重要

客戶(hù)的流失和新增對(duì)每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是常事。但正如前文所述，開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)要花費(fèi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一位舊客戶(hù)所需費(fèi)用。目前，每個(gè)行業(yè)的公司都面臨著顧客忠誠(chéng)度下降和利潤(rùn)縮減的問(wèn)題。企業(yè)若能降低客戶(hù)流失率，提高其忠誠(chéng)度，則利潤(rùn)將有成倍的增長(zhǎng)。

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)法則

企業(yè)若能讓每位客戶(hù)消費(fèi)得更多，就能獲得更長(zhǎng)期的利潤(rùn)，在一特定時(shí)間內(nèi)，同一位客戶(hù)多購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)商品，則該商品利潤(rùn)就加倍，因?yàn)樵谝晃恢艺\(chéng)客戶(hù)身上所花的營(yíng)銷(xiāo)成本相對(duì)較低，這同時(shí)促使每筆交易的例行開(kāi)銷(xiāo)大幅降低。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)施

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施依賴(lài)于信息技術(shù)的發(fā)展，只有信息技術(shù)的發(fā)展，才使一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)低成本應(yīng)用、提高銷(xiāo)售及盈利的基礎(chǔ)。信息技術(shù)為企業(yè)實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)提供了三種重要的潛能：數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，可以讓企業(yè)將顧客區(qū)分開(kāi)來(lái)并單獨(dú)記住他們；互動(dòng)交流，意味著顧客能隨時(shí)與企業(yè)進(jìn)行對(duì)話；批量定制技術(shù)則促使企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)的定制常規(guī)化。將這三種潛能結(jié)合在一起，即可創(chuàng)立一個(gè)“顧客反饋環(huán)路”，它有助于促使顧客變得忠誠(chéng)。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略的真正技巧在于，理解顧客在各個(gè)方面是有區(qū)別的，而這種區(qū)別將影響到企

業(yè)對(duì)待特定顧客個(gè)體的行為。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，它要求企業(yè)能識(shí)別、追蹤、記錄每位顧客的個(gè)性化需求，并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，從而能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。實(shí)際上，通過(guò)實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，借由每次連續(xù)的互相溝通和交易，會(huì)使你的產(chǎn)品對(duì)這位顧客而言越來(lái)越有價(jià)值，顧客會(huì)更加忠誠(chéng)。

實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃有四個(gè)關(guān)鍵步驟：識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)和定制，它們可被視作執(zhí)行一個(gè)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的連續(xù)過(guò)程。

識(shí)別顧客

啟動(dòng)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)之前，企業(yè)必須與大量的客戶(hù)進(jìn)行直接接觸，找出那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的“金牌客戶(hù)”，深入了解有關(guān)客戶(hù)需求的詳盡信息：不僅要知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼，還必須掌握他們的消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人偏好等諸如此類(lèi)的信息，而且不是一次調(diào)查即告結(jié)束，企業(yè)必須通過(guò)每一次接觸、每一種渠道、每一處地點(diǎn)及公司的每一個(gè)部門(mén)來(lái)搜集這些信息，只要客戶(hù)可能對(duì)你的任一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。企業(yè)可建立一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，在每次與顧客接觸時(shí)可識(shí)別顧客個(gè)體，并與每位顧客建立良好的關(guān)系，盡可能地提高每位顧客的服務(wù)價(jià)值。

需要指出的是，這里的顧客并非僅限于產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)完全可以應(yīng)用到企業(yè)的銷(xiāo)售伙伴或分銷(xiāo)鏈上的其它環(huán)節(jié)。具體來(lái)說(shuō)，在這一步驟，企業(yè)需要采取以下行動(dòng)：首先，將更多的客戶(hù)名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。企業(yè)可以聘用外部機(jī)構(gòu)來(lái)完成數(shù)據(jù)的審查與輸入，也可以與同行業(yè)中一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)交換用戶(hù)名單；然后，采集客戶(hù)的有關(guān)信息，不妨采用“滴灌式對(duì)話法”，每次與顧客接觸時(shí)，詢(xún)問(wèn)1-2個(gè)問(wèn)題；最后，驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息。定期或不定期地“凈化”客戶(hù)信息文件，注意地址、聯(lián)系方法等方面的變更，及時(shí)更新信息。

區(qū)分顧客

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)對(duì)所有的顧客一視同仁，他們付同樣的價(jià)格得到同樣的產(chǎn)品。而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，每位顧客都是獨(dú)特的，即使有兩位顧客可能購(gòu)買(mǎi)了完全一樣的產(chǎn)品或服務(wù)，但促使他們購(gòu)買(mǎi)的需求也常常不相同。因此，顧客是存在差異的，對(duì)企業(yè)來(lái)講，有些顧客就是比另一些更有價(jià)值。在充分掌握顧客的信息資料并理解顧客不同價(jià)值的基礎(chǔ)上，合理區(qū)分顧客之間的差異是非常必要的。不同顧客之間的差異主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)：一是對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同，二是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求不同。從這兩個(gè)角度出發(fā)，對(duì)顧客進(jìn)行有效的差異分析，可幫助企業(yè)更有效地配置資源，使得產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶(hù)，取得最大程度的收益。

與顧客進(jìn)行互動(dòng)交流

互動(dòng)、對(duì)話與信息交流是一對(duì)一客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)?；?dòng)溝通的主要目的在于能對(duì)客戶(hù)偏好與需求有進(jìn)一步的了解，這也是企業(yè)根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)的參考基礎(chǔ)。企業(yè)可通過(guò)與最有價(jià)值的顧客建立“學(xué)習(xí)型關(guān)系”，使他們對(duì)自己更加忠誠(chéng)，應(yīng)將學(xué)習(xí)關(guān)系視作經(jīng)每次新的互動(dòng)而變得更巧妙的關(guān)系。企業(yè)要善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客告訴你他的需要，而后為其定制產(chǎn)品或服務(wù)并及時(shí)獲取其反饋信息。隨著每次相互溝通和重新定制，你的產(chǎn)品對(duì)此特定顧客將越來(lái)

越適用，也將越來(lái)越越有價(jià)值。

為降低與客戶(hù)接觸的成本，增加接觸的有效性，企業(yè)應(yīng)盡力以自動(dòng)的、更具成本效益的方式進(jìn)行?；ヂ?lián)網(wǎng)就是目前成本最低、卻能達(dá)到最大互動(dòng)效益的主要途徑。在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及之前，企業(yè)與客戶(hù)間的對(duì)話大多停留在面對(duì)面拜訪，但這種主動(dòng)造訪了解客戶(hù)需求的工作成本較高，因此大多只用于大型企業(yè)客戶(hù)。隨著網(wǎng)絡(luò)成為快速有效的溝通工具后，企業(yè)可以互動(dòng)的范圍大大擴(kuò)大了，不僅包括小型企業(yè)客戶(hù)，而且包括個(gè)人客戶(hù)。至于互動(dòng)行為有效性的提高，則需要企業(yè)及時(shí)、充分地更新客戶(hù)信息，以更好地理解客戶(hù)的需要或更準(zhǔn)確地評(píng)估顧客的潛在價(jià)值。此外，每次互動(dòng)活動(dòng)的展開(kāi)應(yīng)以上次互動(dòng)行為提供的信息為基礎(chǔ)，從而連出一條綿延不斷的客戶(hù)信息鏈。

企業(yè)可以通過(guò)下列行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)其互動(dòng)交流的目的：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同；將客戶(hù)打來(lái)的電話視作一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，向其提供特價(jià)、清倉(cāng)、試用等產(chǎn)品或服務(wù)；測(cè)試客戶(hù)服務(wù)中心自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量；跟蹤企業(yè)庫(kù)內(nèi)記錄的客戶(hù)信息，縮短處理周期，提高客戶(hù)響應(yīng)速度；主動(dòng)與那些給企業(yè)帶來(lái)更高價(jià)值的客戶(hù)對(duì)話，設(shè)法保住他們的業(yè)務(wù)；應(yīng)用信息技術(shù)提高客戶(hù)與企業(yè)交易的便利性；改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理，可將每天接到的抱怨繪成圖表，提高對(duì)客戶(hù)抱怨處理的“一次即圓滿”的比率。

為顧客提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)

這是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的最后一步，從企業(yè)角度看也是最關(guān)鍵的一步。它要求企業(yè)能根據(jù)顧客的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)如能提供這種量身訂做的彈性，將能塑造出產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性，成功地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)分，成為維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要關(guān)鍵。然而，量身定制可能會(huì)帶來(lái)成本問(wèn)題。企業(yè)怎樣才能在采用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)方式的同時(shí)避免成本的大幅度增加呢？答案是批量定制。有不少企業(yè)最初是將批量定制當(dāng)作降低生產(chǎn)成本的手段來(lái)接受的。實(shí)際的批量定制過(guò)程并非想象的那么復(fù)雜，企業(yè)可以用“模塊化”方法來(lái)實(shí)現(xiàn)定制，即預(yù)先生產(chǎn)出幾百種產(chǎn)品“模塊”，然后根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的需要將合適的模塊配置起來(lái)，就能生產(chǎn)出數(shù)千個(gè)、甚至上百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品式樣。如利維公司僅僅是把227種腰圍/臀圍尺碼與25種褲腿尺碼組合，就為其OriginalSpin品牌牛仔褲生產(chǎn)出5700種可選的尺碼。當(dāng)然，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)最終的目標(biāo)不僅僅局限于產(chǎn)品或核心服務(wù)的定制，企業(yè)還可以改變整體產(chǎn)品或整體服務(wù)的許多方面，包括從開(kāi)具發(fā)票到包裝、從自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)存到申請(qǐng)書(shū)等等，以適應(yīng)單個(gè)顧客的需要。

需要指出的是，要實(shí)現(xiàn)這一步，企業(yè)必須要改變傳統(tǒng)的運(yùn)行模式，構(gòu)建以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)流程，這意味著企業(yè)必須全面改革其組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程，這場(chǎng)改革將涉及企業(yè)的每個(gè)部門(mén)，不僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)，還影響到研發(fā)、采購(gòu)、制造、財(cái)務(wù)和行政等各個(gè)部門(mén)，因此，要求企業(yè)各部門(mén)之間應(yīng)通力合作?？傊惶渍嬲囊粚?duì)一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃必須與組織進(jìn)行整合，否則無(wú)法得以貫徹實(shí)施。

參考資料：

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2.（美）唐·佩伯斯、馬莎·羅杰斯等，一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)手冊(cè):實(shí)施一對(duì)一計(jì)劃的完整工具包[M]，華文出版社，2002版

3.唐瓔璋、孫黎、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)[M]，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002版

4.菲利普·科特勒、芮新國(guó)，進(jìn)入微觀營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代[J]，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，2003.1