第一篇：遙觀鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案

遙觀鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案為有效防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生，依法、及時(shí)、高效處置醫(yī)患糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的社會(huì)、醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本院實(shí)際，制定本預(yù)案。

第一部分 總則

一、適用范圍

本預(yù)案適用于本院醫(yī)務(wù)人員與患者或其親屬之間就醫(yī)療護(hù)理服務(wù)而產(chǎn)生的爭(zhēng)議。

二、工作原則

堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先、客觀公正、快速高效、依法處置的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理得當(dāng)。

三、制定依據(jù)

《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等。

第二部分組織管理

一、醫(yī)患糾紛防范處置領(lǐng)導(dǎo)小組

成立醫(yī)患糾紛防范處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院醫(yī)患糾紛事件防范處置工作的組織管理。由院長(zhǎng)吳曉東任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)張曉峰任副組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科科科長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)及各科室主要負(fù)責(zé)人為成員。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，辦公室主任醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)全院醫(yī)患糾紛事件防范處置的日常監(jiān)管工作；

（二）修訂、完善醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案，按照預(yù)案協(xié)調(diào)醫(yī)院各有關(guān)科室及時(shí)、妥善處理醫(yī)患糾紛，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大；

（三）組織對(duì)醫(yī)患糾紛事件進(jìn)行及時(shí)總結(jié)分析，提出持續(xù)改進(jìn)的措施，并督促落實(shí)；

（四）對(duì)引發(fā)醫(yī)患糾紛或造成事態(tài)擴(kuò)大的責(zé)任人提出初步處理意見；

（五）協(xié)助做好人民調(diào)解、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法仲裁或訴訟、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等工作。

二、醫(yī)患糾紛防范處置技術(shù)指導(dǎo)小組

成立醫(yī)患糾紛防范處置技術(shù)小組，負(fù)責(zé)對(duì)引發(fā)醫(yī)患糾紛的業(yè)務(wù)技術(shù)問題進(jìn)行分析研判，作出屬于醫(yī)療事故或存在醫(yī)療差錯(cuò)與否的初步判斷，為領(lǐng)導(dǎo)小組處置、決策提供技術(shù)咨詢和參考。技術(shù)小組組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)兼任，成員由各相關(guān)職能科室科長(zhǎng)、護(hù)理部主任及協(xié)調(diào)有關(guān)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家組成。

第三部分醫(yī)患糾紛的防范與處置

一、醫(yī)患糾紛的防范

（一）強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。要進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育。醫(yī)務(wù)人員要提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立正確的價(jià)值觀，恪守醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)職業(yè)道德，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，忠于職守、盡職盡責(zé)、全心全意為病人服務(wù)，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制收受藥品回扣及開單提成、索取紅包等不正之風(fēng)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量控制。必須將提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全作為日常管理的核心和重點(diǎn)，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、制度，建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系；督促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守診療護(hù)理規(guī)范、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，防止和減少醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。

（三）提高技術(shù)能力。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、更新，提高專業(yè)技術(shù)能力水平；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、制度的學(xué)習(xí)，提高依法行醫(yī)的能力水平。要加強(qiáng)對(duì)開展醫(yī)療、護(hù)理新技術(shù)、新項(xiàng)目的管理，充分分析評(píng)估可能產(chǎn)生的不良后果并制定科學(xué)完善的對(duì)策和措施。要定期開展醫(yī)療質(zhì)量管理分析評(píng)估工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，通過提高醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)水平，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（四）和諧醫(yī)患關(guān)系。營(yíng)造氛圍，和諧關(guān)系。要進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境和氛圍；醫(yī)務(wù)人員要自覺加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛處理方法、醫(yī)患溝通知識(shí)技巧的學(xué)習(xí)，在言語、行為和舉止上講究文明禮貌，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)患糾紛防范處置能力，增進(jìn)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、醫(yī)患糾紛的處置

（一）醫(yī)患糾紛的報(bào)告

1.發(fā)生醫(yī)患糾紛或可能引起醫(yī)患糾紛的醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)時(shí)，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，并逐級(jí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科和院領(lǐng)導(dǎo)。

2.對(duì)發(fā)生或可能導(dǎo)致矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序或社會(huì)治安的醫(yī)患糾紛，要在積極做好穩(wěn)控工作的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向區(qū)衛(wèi)生局報(bào)告，必要時(shí)向區(qū)委總值班室、區(qū)維穩(wěn)及綜治辦、公安、信訪辦等相關(guān)部門報(bào)告。

3.有下列情況之一的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向區(qū)衛(wèi)生局作出書面報(bào)告：

（1）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故的；

（2）導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；

（3）導(dǎo)致群體上訪、聚眾鬧事，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序或社會(huì)治安的。

4.對(duì)區(qū)衛(wèi)生局轉(zhuǎn)辦的醫(yī)患糾紛事件，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將進(jìn)展情況或結(jié)案之日起7日內(nèi)將處理結(jié)果向區(qū)衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。

（二）醫(yī)患糾紛的處置

1.及時(shí)分級(jí)處置。醫(yī)患糾紛的處置按照“醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組”的層級(jí)進(jìn)行處置和管理。發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先向患者或家屬做好解釋工作，穩(wěn)定患方人員情緒，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)視情況按要求逐級(jí)上報(bào)。所在科室、醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，根據(jù)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因、可能產(chǎn)生的后果以及事態(tài)發(fā)展的預(yù)判及時(shí)介入調(diào)查和處置。

2.防止損害擴(kuò)大。發(fā)生醫(yī)療事故或可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療差錯(cuò)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員必須及時(shí)采取積極有效的措施，盡最大可能避免或減輕對(duì)患者的損害，防止損害擴(kuò)大。

3.技術(shù)分析。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，科室以上各級(jí)均應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)。對(duì)于醫(yī)療事故糾紛和醫(yī)療差錯(cuò)糾紛，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查，就診療行為、醫(yī)療結(jié)果及其關(guān)系得出初步結(jié)論；因果關(guān)系疑難、復(fù)雜，難以判斷和定性的，上報(bào)區(qū)衛(wèi)生局作進(jìn)一步調(diào)查、分析。

4.情況通報(bào)。應(yīng)將調(diào)查、處理的情況及時(shí)向患方、其他相關(guān)部門通報(bào)和解釋。

5.協(xié)商解決。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方應(yīng)本著客觀公正的原則，進(jìn)行充分溝通，盡快消除爭(zhēng)議，力求在前面層級(jí)協(xié)商解決。必要時(shí)，雙方可就協(xié)商的結(jié)果制作書面協(xié)議書。

6.人民（行政）調(diào)解。醫(yī)患雙方經(jīng)協(xié)商無法消除爭(zhēng)議和達(dá)成一致意見的，可向區(qū)衛(wèi)生行政部門、轄區(qū)街道人民調(diào)解委員會(huì)、醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室申請(qǐng)調(diào)解。

7.醫(yī)學(xué)鑒定。對(duì)于醫(yī)患糾紛調(diào)解無效的，醫(yī)患雙方可共同委托或經(jīng)由區(qū)衛(wèi)生局委托，向市醫(yī)學(xué)會(huì)提請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定。

8.司法途徑。醫(yī)患雙方還可依法向人民法院起訴或者向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

附：醫(yī)患糾紛防范處置領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組長(zhǎng)：吳曉東

副組長(zhǎng)：張曉峰

成員：姚青何敘南王葉娟周靜娟

蔡麗華杭小東陶偉國

第二篇：醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

為維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護(hù)人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定。依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、結(jié)合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。

一、適用范圍

本預(yù)案適用于在我院門、急診或住院患者對(duì)我院醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤服務(wù)等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。

二、處置原則

1、誰主管、誰負(fù)責(zé)與部門分管相結(jié)合原則。

2、依照政策規(guī)定解決問題與宣傳教育疏導(dǎo)相結(jié)合原則。

3、依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。

三、醫(yī)患糾紛預(yù)防和研判

避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)重在預(yù)防，關(guān)鍵在于醫(yī)院加強(qiáng)管理、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、維護(hù)患者的合法權(quán)益、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，做到關(guān)口前移。

1、嚴(yán)格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。

2、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生。

3、改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁冷硬頂推。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做到收費(fèi)價(jià)格和清單公開。

5、切實(shí)保障患者的知情權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益。

6、建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如：醫(yī)患座談會(huì)、意見投訴箱、院長(zhǎng)接待日。耐心化解醫(yī)患矛盾，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)工作。

7、經(jīng)常檢查和排除醫(yī)患糾紛的隱患問題。把醫(yī)患糾紛問題列入每月行政安全查房?jī)?nèi)容，通過檢查和整改，及時(shí)將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

8、執(zhí)行《企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部治安管理?xiàng)l例》，建立院警協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)與警方取得聯(lián)系，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，保障患者的醫(yī)療權(quán)益。

基層科室出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，經(jīng)過調(diào)解無效時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告院部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由院部出面做進(jìn)一步化解工作，防止事態(tài)擴(kuò)大或惡化。當(dāng)院部出面調(diào)解無效，經(jīng)研判，醫(yī)患矛盾可能影響醫(yī)院正常工作秩序或發(fā)展為群體公共事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)本預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。報(bào)告責(zé)任人：陳曉東（業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)）。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

五、組織分工、責(zé)任到人

（一）接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級(jí)接待，不推諉、不怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，下級(jí)能解決的盡量不推給上一級(jí)，下一級(jí)確實(shí)無法解決的，上一級(jí)應(yīng)及時(shí)介入，以防矛盾激化。

（二）組織分工：

1、院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

（1）臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；（2）后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；

2、院辦公室職責(zé)

（1）及時(shí)把惡性醫(yī)患糾紛向上級(jí)主管部門、衛(wèi)生行政部門請(qǐng)示、匯報(bào)，以及做好社會(huì)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

（2）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。

3、醫(yī)務(wù)科職責(zé)

（1）做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作《醫(yī)患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；

（2）把患者意見及時(shí)反饋給當(dāng)事人與當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人，并上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)；（3）及時(shí)把調(diào)查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾紛爭(zhēng)議；

（4）對(duì)于提請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)認(rèn)真應(yīng)對(duì)，及時(shí)組織、整理材料，做好準(zhǔn)備。

4、護(hù)理部職責(zé)

（1）對(duì)于護(hù)理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護(hù)理部負(fù)責(zé)接待、調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)科配合；

（2）對(duì)于護(hù)士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)、后勤服務(wù)等問題應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)科、總務(wù)科做好接待處置工作。

5、當(dāng)事科室職責(zé)：

（1）各當(dāng)事科室應(yīng)做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應(yīng)建立“醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報(bào)工作；（2）負(fù)責(zé)妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)等；

（3）協(xié)助醫(yī)務(wù)科等職能科室做好醫(yī)患糾紛調(diào)查工作，及時(shí)向相關(guān)職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對(duì)相關(guān)糾紛爭(zhēng)議事件的調(diào)查。

6、門診部職責(zé)

負(fù)責(zé)對(duì)門、急診患者投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好接待、登記工作。處置有困難，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，妥善解決患者投訴工作；

7、財(cái)務(wù)科職責(zé) 配合當(dāng)事科室做好醫(yī)療收費(fèi)問題投訴接待、處置工作。

8、醫(yī)保科職責(zé)

配合當(dāng)事科室做好醫(yī)保收費(fèi)等問題投訴接待、處置工作。

9、總務(wù)科等行政后勤職能科室職責(zé)

總務(wù)科等行政后勤職能科室負(fù)責(zé)對(duì)患者投訴有關(guān)行政后勤工作爭(zhēng)議事件進(jìn)行協(xié)調(diào)、處置工作。

10、保衛(wèi)科（護(hù)院隊(duì)）職責(zé)

保衛(wèi)科隨時(shí)協(xié)助以上科室，做好醫(yī)患糾紛事件處置工作，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)院醫(yī)護(hù)員工的人身安全和國家財(cái)產(chǎn)免受損失。

六、醫(yī)患糾紛的處置

（一）醫(yī)患糾紛報(bào)告程序、范圍及時(shí)限

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室工作人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)將情況報(bào)衛(wèi)生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對(duì)死因有較大爭(zhēng)議或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故的；導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)衛(wèi)生行政部門。

（二）醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和方法

發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)對(duì)患方反映的問題進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，聽取其意見、要求，初步判斷醫(yī)療有無過失。并視其情況作出處理：

1、對(duì)無醫(yī)療過失的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)患方做好耐心、細(xì)致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達(dá)成一致意見的，要告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的解決程序和辦法。

2、對(duì)有醫(yī)療過失的，要做好解釋，本著醫(yī)患雙方自愿的原則，進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)；不能達(dá)成共識(shí)的，書面或口頭告知有關(guān)法律、法規(guī)的解決途徑和辦法?；颊咴卺t(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的地點(diǎn)停放。死者尸體存放時(shí)間一般不得超過2周，過期不處理的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?；颊咚劳?，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)告知患方在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)提出申請(qǐng)，進(jìn)行尸檢，尸檢后尸體應(yīng)移送殯儀館進(jìn)行處理。對(duì)尸體不按規(guī)定移放和處置的，由公安部門依法強(qiáng)制將尸體移至殯儀館，應(yīng)予火化的按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行火化。

3、對(duì)無法調(diào)解處理，雙方不愿調(diào)解的，醫(yī)患雙方應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請(qǐng)或報(bào)告的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定程序依法處理。醫(yī)患糾紛處置流程圖

病人投訴→科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、主診醫(yī)生→自行解決 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)↙ ↘醫(yī)療收費(fèi)、價(jià)格問題 ↓ ↓↓↓不能解決

院行風(fēng)辦 → 調(diào)查、院財(cái)務(wù)部門→協(xié)調(diào)處理、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部→協(xié)商解決 取證、處理糾正錯(cuò)誤 ↓重大醫(yī)療糾紛

糾紛處置小組→主管院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦公室、保衛(wèi)科→協(xié)商解決 ↓不能解決 鑒定或司法

七、懲罰措施

患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動(dòng)的尋釁、滋事、損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場(chǎng)所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定因素情況時(shí)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，由公安機(jī)關(guān)依法處理。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

八、預(yù)案制訂

本預(yù)案定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)醫(yī)患糾紛處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。

第三篇：突發(fā)醫(yī)患糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

修水縣中醫(yī)院骨傷科

突發(fā)醫(yī)患沖突事件應(yīng)急處置預(yù)案

為加強(qiáng)科室處理突發(fā)事件的能力，及時(shí)控制沖突事態(tài)的升級(jí)，依法、依規(guī)、及時(shí)、有效地做好突發(fā)事件防范、醫(yī)患沖突事件和應(yīng)急處理工作，保障科室醫(yī)療工作正常進(jìn)行，確保醫(yī)務(wù)工作人員的人身及醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。

一、總則

（一）目的

有效預(yù)防和及時(shí)控制突發(fā)醫(yī)患沖突事件和應(yīng)急處理工作，最大限度地減少突發(fā)事件造成的危害及影響，保障醫(yī)務(wù)工作人員人身、財(cái)產(chǎn)安全及科室正常醫(yī)療秩序。

（二）工作原則

1、預(yù)防為主，綜合防治。堅(jiān)持“預(yù)防為主”，積極采取各項(xiàng)綜合性防治措施。

2、指揮有力，協(xié)調(diào)有序。堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，協(xié)調(diào)科室人員積極應(yīng)對(duì)。

3、提高能力，強(qiáng)化協(xié)作，科學(xué)應(yīng)對(duì)。依靠科學(xué)技術(shù)，提高突發(fā)事件的預(yù)警、處置能力。

4、強(qiáng)調(diào)取證、固定證據(jù)的重要性。依靠監(jiān)控視頻取證，保護(hù)醫(yī)務(wù)工作人員的合法權(quán)益。

5、劃分安保重點(diǎn)區(qū)域，增強(qiáng)危機(jī)預(yù)警的敏感度，爭(zhēng)取第一時(shí)間化解，控制醫(yī)患沖突升級(jí)。

6、加強(qiáng)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員處突能力建設(shè)。

二、突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)與條件

患者及其近親屬或其代理人以及其他相關(guān)人員有下列行為之一；

（一）聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、辦公場(chǎng)所；

（二）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)拉條幅、設(shè)靈堂、焚香燒紙、擺花圈、散發(fā)傳單、喧鬧、張貼大字報(bào)、圍堵就醫(yī)通道；

（三）拒不將遺體移放太平間或者殯儀館；

（四）侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫(yī)務(wù)人員，或者非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；

（五）損毀醫(yī)務(wù)資料、醫(yī)療器械和其他醫(yī)療設(shè)施；

（六）非法攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)物品和管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)；

（七）其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序的行為。

三、醫(yī)患突發(fā)事件應(yīng)急處置

（一）醫(yī)患沖突發(fā)生時(shí)

1、及時(shí)通知保衛(wèi)科，科室其他醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)勸止沖突雙方，及時(shí)做好溝通、解釋工作，做好現(xiàn)場(chǎng)控制，防止沖突進(jìn)一步擴(kuò)大或加劇。

2、保衛(wèi)科接報(bào)警后，應(yīng)同時(shí)指令安保機(jī)動(dòng)人員及可抽調(diào)的固定崗位安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人應(yīng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮現(xiàn)場(chǎng)處置，相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員積極配合安保人員進(jìn)行處置。

3、報(bào)告院主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能科室，分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。

4、經(jīng)調(diào)解或勸阻無效的，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，同時(shí)報(bào)告縣衛(wèi) 2

生局，積極配合公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門調(diào)查處理。加強(qiáng)人員值班，維護(hù)醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院工作正常開展。

修水縣中醫(yī)院骨傷科 2016年01月01日

第四篇：醫(yī)患糾紛處置程序

澧縣第四人民醫(yī)院

關(guān)于醫(yī)患糾紛處置措施規(guī)定

一.受理范圍

本院醫(yī)務(wù)人員（含進(jìn)修.實(shí)習(xí)人員）在醫(yī)院范圍內(nèi)進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)發(fā)生的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。

二.處理原則

以客觀事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩。遵循公開、公平、公正、及時(shí)的原則，做到事實(shí)清楚.、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

三．處理程序

1.醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時(shí)，先由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向患方進(jìn)行解釋、說明，組織有關(guān)人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動(dòng)。

2..需醫(yī)務(wù)科解決時(shí)患者及家屬首先應(yīng)遞交書面報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)如實(shí)寫明事件的經(jīng)過和對(duì)醫(yī)療行為有何異議。同時(shí)要求當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)人提交書面報(bào)告及相關(guān)材料。

3.醫(yī)務(wù)科在按受患方書面申請(qǐng)后在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該醫(yī)療事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)真相，組織人員分析、討論、明確性質(zhì)，提出處理意見及整改措施。

4.患方同意醫(yī)院對(duì)該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決的，均與患方簽署和解協(xié)議書.5.患方不同意醫(yī)院對(duì)該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化報(bào)衛(wèi)生局行政部門調(diào)解

或司法途徑加以解決。

6.當(dāng)發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時(shí)，當(dāng)事科負(fù)責(zé)人應(yīng)采取一切有效措施阻止損害后果擴(kuò)大，立即將患者的病案及有關(guān)原始資料送醫(yī)務(wù)部封存保管。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關(guān)資料?；颊呒凹覍俨坏脫寠Z病案。相關(guān)部門協(xié)助接待家屬，妥善做好處理工作。

7.如患者或其家屬以醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，由保衛(wèi)科及時(shí)通知公安部門協(xié)助解決。

8.如患者方對(duì)處理意見不滿意的，向其宣傳《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和有關(guān)的法律、法規(guī)。建議申請(qǐng)經(jīng)其他途徑（醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法訴訟）解決。

四．相關(guān)要求

1.醫(yī)務(wù)科在接到醫(yī)患糾紛或收到有可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)介入，迅速收集相關(guān)信息，對(duì)糾紛性質(zhì)及可能的預(yù)后在第一時(shí)間作出判斷，同時(shí)決定處理小組及是否需要上報(bào)淳安縣衛(wèi)生局。

2.包括責(zé)任人在內(nèi)的所有醫(yī)務(wù)人員均不應(yīng)當(dāng)采取有可能使矛盾激化的言語或行動(dòng)。

3.對(duì)待媒體要采取合作而不是躲避的態(tài)度，要主動(dòng)闡明醫(yī)務(wù)人員自己對(duì)事件的發(fā)生和發(fā)展的觀點(diǎn)，要相信輿論監(jiān)督的公正性。

澧縣第四人民醫(yī)院

2012-2-4

第五篇：醫(yī)患糾紛防范機(jī)制

定西市安定區(qū)第二人民醫(yī)院

醫(yī)患糾紛防范機(jī)制

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，從源頭上預(yù)防醫(yī)患糾紛,根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。

二、概念定義

1.醫(yī)療糾紛：是指在未表明事實(shí)真相之前，病人或家屬對(duì)患者診療護(hù)理過程不滿意，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有失誤，對(duì)病人造成不良后果、傷殘或死亡，以及診療過程中，加重了病人痛苦等情況，要求衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。

2.醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3.醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。4.醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組及醫(yī)療安全防范應(yīng)急處理小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組 1.組 長(zhǎng)：成 斌

組 員：高曉琴 令繼文 貟進(jìn)德

張文杰 范國強(qiáng)

2.職責(zé)

（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范工作統(tǒng)一決策和部署。

（2）審核通過醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。

（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。

（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)：

（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。

（8）負(fù)責(zé)向區(qū)衛(wèi)計(jì)局報(bào)告工作。

（9）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。

（10）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（三）醫(yī)療安全防范應(yīng)急處理小組

1.組 長(zhǎng)：成 斌

組 員：高曉琴 令繼文 貟進(jìn)德 張文杰

擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)水平。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度 1.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。

（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告。

（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。

（4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。2.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，

主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息

每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。

（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1.醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2、執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)（公休座談會(huì)），并做好記錄，對(duì)患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。

六、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1.醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)療安全防范應(yīng)急小組為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施

（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)挑頭鬧事及主要參與人員，要強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。

（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做好準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1.解釋說服工作

（1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

（2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即 協(xié)商、鑒定、司法訴訟。