第一篇：西湖區(qū)重大醫(yī)患糾紛醫(yī)警協(xié)作處置辦法（模版）

關(guān)于印發(fā)《西湖區(qū)重大醫(yī)患糾紛醫(yī)警協(xié)作處置辦法》的通知

各派出所、各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

現(xiàn)將《西湖區(qū)重大醫(yī)患糾紛醫(yī)警協(xié)作處臵辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

西湖區(qū)公安局西湖區(qū)衛(wèi)生局

二〇〇九年四月二十三日

西湖區(qū)重大醫(yī)患糾紛醫(yī)警協(xié)作處置辦法

第一章 總 則

第一條 為及時有效處臵我縣突發(fā)性重大醫(yī)患糾紛，保護患者和醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護醫(yī)療機構(gòu)正常的工作秩序，保證醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部及周邊的社會治安安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》、國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國衛(wèi)生部、中華人民共和國公安部關(guān)于維護醫(yī)療秩序的通告》（衛(wèi)通

[2001]12號）和《浙江省醫(yī)療機構(gòu)治安防范工作暫行規(guī)定》等法律、法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合本縣實際，特制定本辦法。

第二條 本辦法明確公安局、衛(wèi)生局及醫(yī)療機構(gòu)在重大醫(yī)患糾紛處臵中的職責(zé)、任務(wù)和程序，加強相互間的協(xié)調(diào)和配合，提高應(yīng)急反應(yīng)和處臵能力，做到及時、有效、依法處理好重大醫(yī)患糾紛事件，防止事態(tài)擴大，保障醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序，維護社會穩(wěn)定。

第二章 處臵和適用范圍

第三條 本辦法所稱的重大醫(yī)患糾紛是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中，對醫(yī)療過程、結(jié)果在認(rèn)識上產(chǎn)生意見分歧或爭議而引發(fā)的嚴(yán)重影響醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的糾紛事件。主要包括以下幾類：

（一）聚眾占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序的；

（二）發(fā)生打、砸、搶等違法行為的；

（三）侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

（四）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)掛橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報，堵塞交通的；

（五）拒不按規(guī)定停放、處臵尸體，或以尸體、病人、嬰幼兒等相要挾，經(jīng)勸說無效的；

（六）其他情節(jié)嚴(yán)重擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為。

第四條 本辦法適用于在本縣范圍內(nèi)各級各類醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的重

大醫(yī)患糾紛及由此引發(fā)的治安事件。

第三章 組織機構(gòu)

第五條 為加強對重大醫(yī)患糾紛緊急處臵的領(lǐng)導(dǎo)，縣公安局和縣衛(wèi)生局成立重大醫(yī)患糾紛處臵工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由縣公安局和縣衛(wèi)生局分管局長擔(dān)任，成員由公安局110指揮中心主任、治安大隊長、事發(fā)地派出所所長、衛(wèi)生局醫(yī)政科科長、醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人等人員組成，負(fù)責(zé)處臵工作的各項組織協(xié)調(diào)。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室設(shè)在縣衛(wèi)生局醫(yī)政科，負(fù)責(zé)重大醫(yī)患糾紛處臵的各項具體協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、組織工作。

第四章 處臵原則

第六條 當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生重大醫(yī)患糾紛事件時，要遵循以下原則：

（一）教育疏導(dǎo)的原則。堅持以教育疏導(dǎo)為主，積極與醫(yī)患雙方進行溝通，引導(dǎo)雙方平和處理，防止事態(tài)擴大。

（二）依法處臵的原則。嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，并依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)積極妥善處理，防止事件處臵復(fù)雜化。

（三）屬地管理的原則。充分發(fā)揮事發(fā)地派出所的作用，積極主動做好穩(wěn)控工作，及時平息事態(tài)。

（四）依靠當(dāng)?shù)攸h委政府的原則。緊緊依靠事發(fā)地及患者所在黨委政府，積極溝通協(xié)調(diào)，妥善化解糾紛，維護社會穩(wěn)定。

（五）協(xié)調(diào)配合的原則。公安局、衛(wèi)生局、醫(yī)療機構(gòu)各司其職、密切合作、互通信息、共同參與，及時、有效、妥然地處臵。

（六）公平、公正、及時的原則。公平、公正、及時處臵醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

第五章 處臵程序和職責(zé)

第七條 醫(yī)療機構(gòu)處臵程序和職責(zé)：各醫(yī)療機構(gòu)要建立重大醫(yī)療

糾紛預(yù)警制度，當(dāng)發(fā)生重大醫(yī)患糾紛時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)立即啟動本院重大醫(yī)患糾紛處臵預(yù)案。

（一）醫(yī)療機構(gòu)要重視重大醫(yī)患糾紛的處理，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，應(yīng)及時報告，并密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，要及時了解事件經(jīng)過，熱情接待患者或其家屬，依法進行必要的告知和處理。

（二）如事態(tài)進一步擴大或矛盾突然激化，患方出現(xiàn)打砸行為或有聚眾鬧事傾向時，院方應(yīng)立即向110及縣衛(wèi)生局報告。同時，積極維持秩序，控制局勢，妥善處理。

（三）醫(yī)院在重大糾紛處臵過程中要重視證據(jù)收集工作，保護現(xiàn)場，采集當(dāng)事人情況，盡可能對現(xiàn)場進行攝像，但要注意方式方法。

（四）如患方愿意協(xié)商的，則由醫(yī)患雙方至多各派5名代表進行協(xié)商。如協(xié)商不成，可申請縣衛(wèi)生局調(diào)解或勸導(dǎo)患方走相關(guān)程序。院方保安人員要配合公安民警維護好現(xiàn)場秩序。

（五）事件處理過程中院方主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)留守醫(yī)院，根據(jù)事態(tài)發(fā)展主動與縣衛(wèi)生局和縣公安局商議下一步處臵方案。

（六）醫(yī)療機構(gòu)要加強對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和法律知識教育，發(fā)生醫(yī)患糾紛時，要冷靜處臵，嚴(yán)防醫(yī)務(wù)人員情緒失控，矛盾激化，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛處臵復(fù)雜化。

第八條 衛(wèi)生局處臵程序和職責(zé)

（一）當(dāng)接到院方或患方的報告后，重大醫(yī)患糾紛處臵辦公室應(yīng)及時派員趕到現(xiàn)場。

（二）及時了解事件經(jīng)過和現(xiàn)狀后，報告領(lǐng)導(dǎo)小組組長或分管領(lǐng)導(dǎo)，并將信息通報縣公安局。

（三）了解醫(yī)患雙方意見分歧，開展教育疏導(dǎo)工作，適時介入，宣講醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)。引導(dǎo)患方按照《醫(yī)療事故處理條例》

之規(guī)定進行處理，包括尸檢和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的規(guī)定等。如醫(yī)患雙方有協(xié)商解決意向，可適時進行調(diào)解，促成協(xié)商。如雙方明確提請醫(yī)療事故鑒定的，要積極按程序辦理相關(guān)手續(xù)。

（四）督促醫(yī)院做好相關(guān)工作，并積極配合縣公安局做好糾紛的調(diào)處工作。

（五）做好事件處理后的相關(guān)工作，包括原因分析與處理，總結(jié)落實與提高。

第九條 公安局處臵程序和職責(zé)

（一）派出所要加強對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保工作的日常指導(dǎo)，確保發(fā)生重大醫(yī)患糾紛事件時能在第一時間積極處臵。

（二）公安110和派出所接到重大醫(yī)患糾紛事件的報警后，要立即組織警力出警，及時趕赴現(xiàn)場。

（三）公安人員到現(xiàn)場后，及時了解事件經(jīng)過，積極配合醫(yī)療機構(gòu)和縣衛(wèi)生局采取有效措施平息事態(tài)，恢復(fù)醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序；做好教育疏導(dǎo)工作，告知患方按正常渠道處理，防止矛盾激化和事態(tài)擴大；同時，維護好事件處理過程中的正常秩序。

（四）勸阻患方各種過激行為，對勸說、告知無效的，應(yīng)依法、果斷加以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，要采取有力措施帶離現(xiàn)場。

（五）及時與現(xiàn)場衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人、醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人商定處臵方案。

（六）當(dāng)患方以停尸、設(shè)靈堂、拉橫幅等要挾院方時，應(yīng)嚴(yán)肅告知其家屬按規(guī)定停放尸體。對拒不接受勸阻者，要采取有效措施，責(zé)令改正，逾期不執(zhí)行的，可實施強制措施。

（七）對蓄意擴大事態(tài)，毆打醫(yī)務(wù)人員及社會黑惡勢力插手醫(yī)患糾紛等嚴(yán)重擾亂醫(yī)院正常秩序的違法犯罪行為，要采取果斷措施，應(yīng)依法予以查處。

（八）對重大醫(yī)患糾紛中涉嫌違法犯罪的，及時調(diào)查取證，依照法律法規(guī)嚴(yán)懲肇事者。

第六章 附 則

第十條 各醫(yī)療機構(gòu)要按照本辦法的要求，結(jié)合本單位實際情況，制定具有可操作性的重大醫(yī)患糾紛處臵預(yù)案。各醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照辦法及預(yù)案及時、妥善地處理醫(yī)患糾紛，防止醫(yī)患糾紛事態(tài)擴大。二級以上醫(yī)療機構(gòu)要按照《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》，設(shè)立專門保衛(wèi)機構(gòu)，配強備足專職保衛(wèi)人員和保安人員，在門急診、藥房、收費、貴重設(shè)備和危險物品存放處和醫(yī)患糾紛調(diào)處室等場所安裝監(jiān)控設(shè)施，同時建立健全各項規(guī)章制度?？h公安局、縣衛(wèi)生局要加強對各派出所、醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督檢查，確保醫(yī)患糾紛依法規(guī)范有序處理。

第十一條 實行醫(yī)患糾紛防范處理例會制度?？h公安局與縣衛(wèi)生局每半年召開一次例會，共同探討醫(yī)患糾紛防范處理工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高醫(yī)患糾紛的防范和處理水平。

第十二條 要加大《中華人民共和國治安管理處罰法》、國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國衛(wèi)生部、中華人民共和國公安部關(guān)于維護醫(yī)療秩序的通告》（衛(wèi)通[2001]12號）和《浙江省醫(yī)療機構(gòu)治安防范工作暫行規(guī)定》等法律法規(guī)宣傳力度，讓廣大群眾了解醫(yī)患糾紛處理辦法，營造依法處理氛圍，促進醫(yī)患糾紛規(guī)范處理。

第十三條 本辦法將根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和實施中出現(xiàn)的實際情況及時進行修訂、補充。

第十四條 本辦法由縣公安局和縣衛(wèi)生局負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法

福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法

福州市人民政府令第49號

頒布時間：2011-01-24 17:07發(fā)文單位：福建省人民政府

《福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法》已經(jīng)2011年1月4日市人民政府第1次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予發(fā)

布，自2011年2月1日起施行。

市長：蘇增添

二O一一年一月二十四日

福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法

第一章 總則

第一條 為有效預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛，保護患者和醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)患雙方因?qū)︶t(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任上產(chǎn)生分

歧而引發(fā)的爭議。

第三條 本市行政區(qū)域內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)患糾紛預(yù)防、調(diào)解與處置，適用本辦法。

第四條 醫(yī)患糾紛的處置應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、調(diào)解優(yōu)先、公平公正、依法處置的原則。

第五條 衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依法履行監(jiān)督管理職能，指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)做好醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置工作；司法行政部門應(yīng)當(dāng)依法對醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作實施指導(dǎo)管理，組織成立由專（兼）職人民調(diào)解員組成的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會；公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對醫(yī)療機構(gòu)的治安管理，維護醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序；保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法對醫(yī)療責(zé)任保險工作實施監(jiān)督管理。

第六條 市、縣（市）區(qū)建立醫(yī)患糾紛調(diào)解處置中心（以下簡稱醫(yī)調(diào)中心），醫(yī)調(diào)中心由同級司法行政部門管理，負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會等開展醫(yī)患糾紛調(diào)處工作。

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)患糾紛不收取任何費用。

第七條 新聞媒體應(yīng)當(dāng)遵循有關(guān)法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德，客觀公正地報道醫(yī)患糾紛事件，正確發(fā)揮輿

論引導(dǎo)和監(jiān)督作用。

第八條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)，加強自身管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，確保醫(yī)療安

全。

醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員的合法權(quán)益受法律保護?；挤綉?yīng)當(dāng)依法維護自身權(quán)益和解決醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)

療機構(gòu)正常的工作秩序。

第二章 預(yù)防

第九條 衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入，加強對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置工作報告制度。

第十條 醫(yī)療機構(gòu)的負(fù)責(zé)人對本單位的內(nèi)部治安保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)，并依照《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》建立治安保衛(wèi)組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度，落實單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作責(zé)任制，制定內(nèi)部單位治安突發(fā)

性事件處置預(yù)案，完善治安防控體系建設(shè)。

第十一條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為通報和責(zé)任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價制

度、醫(yī)患溝通制度、安全責(zé)任制度。

二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解室，負(fù)責(zé)接待患方咨詢和投訴，宣傳醫(yī)療知識和相關(guān)法律法規(guī)，處理醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛調(diào)解室應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職調(diào)解員、相關(guān)學(xué)科專家和醫(yī)療機構(gòu)法律顧問等專業(yè)人員，主動配合醫(yī)調(diào)中心工作。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可積極協(xié)調(diào)公安機關(guān)在醫(yī)院或周邊設(shè)立警務(wù)室。

第十二條 醫(yī)療機構(gòu)與所在地公安機關(guān)之間應(yīng)建立聯(lián)絡(luò)員和情報互通機制，醫(yī)療機構(gòu)發(fā)現(xiàn)有重大醫(yī)患糾

紛苗頭的，應(yīng)及時報告所在地公安機關(guān)。

第十三條 公安機關(guān)應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定，將轄區(qū)內(nèi)縣級以上醫(yī)療機構(gòu)提交所在地縣級以上人民政府確定為治安保衛(wèi)重點單位，指導(dǎo)督促醫(yī)療機構(gòu)落實治安防范制度和措施，及時整改治安隱患，落實相關(guān)治安保衛(wèi)

工作的規(guī)定。

第十四條 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定參加醫(yī)療責(zé)任保險，參保醫(yī)療機構(gòu)的保險費用從業(yè)務(wù)費中列支，按規(guī)定計入醫(yī)療機構(gòu)成本，不得因參加醫(yī)療責(zé)任保險而提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者變相增加患者負(fù)擔(dān)。

第三章 處置

第十五條 醫(yī)患糾紛處置工作實行屬地管理。市區(qū)范圍內(nèi)省、市屬醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)患糾紛，由市醫(yī)調(diào)中心負(fù)責(zé)處置；其他醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)患糾紛，由所在地縣（市）區(qū)醫(yī)調(diào)中心負(fù)責(zé)處置。

第十六條 醫(yī)調(diào)中心履行下列職責(zé)：

（一）指導(dǎo)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會的工作；

（二）向醫(yī)療機構(gòu)提出防范醫(yī)患糾紛的意見、建議；

（三）向政府有關(guān)部門通報醫(yī)患糾紛和調(diào)處工作的情況。

第十七條 醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會履行下列職責(zé)：

（一）調(diào)解醫(yī)患糾紛，防止醫(yī)患糾紛激化；

（二）宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實和法律公平解決糾紛；

（三）向患者及其親屬或者醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)患糾紛調(diào)解咨詢和服務(wù)；

（四）對醫(yī)患雙方經(jīng)調(diào)解達成的協(xié)議，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書；對達不成協(xié)議的，應(yīng)作出終止調(diào)解決定書，并告知可通過訴訟途徑解決糾紛。

第十八條 醫(yī)患糾紛可以依法通過以下方式處理解決：

（一）醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決；

（二）向醫(yī)調(diào)中心申請調(diào)解；

（三）向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭議處理申請；

（四）向人民法院提起民事訴訟。

第十九條 發(fā)生醫(yī)患糾紛后，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照下列程序處置：

（一）發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)及時向所屬衛(wèi)生行政部門及同級醫(yī)調(diào)中心報告，并組織專家進行

會診，將會診意見告知患方；

（二）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患方的訴求，答復(fù)患方的咨詢和疑問，告知患方有關(guān)醫(yī)患糾紛處置的辦法和程序，積極做好糾紛化解工作，防止事態(tài)擴大；

（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料，封存后的資料由醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)保管；

（四）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)妥善保存調(diào)解醫(yī)患糾紛過程中的相關(guān)資料，保存時間不得少于一年；

（五）處置完畢后，醫(yī)療機構(gòu)向所屬衛(wèi)生行政部門提交醫(yī)患糾紛處置報告，報告糾紛的發(fā)生經(jīng)過及處

置情況。

笫二十條 發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患方有權(quán)要求查閱、復(fù)印或者復(fù)制門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料等。

第二十一條 醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，可以按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定進行

尸檢。

第二十二條 醫(yī)調(diào)中心接到醫(yī)患糾紛調(diào)解申請后，按照下列程序調(diào)處醫(yī)患糾紛：

（一）及時派員趕赴現(xiàn)場宣傳相關(guān)法律法規(guī)、政策和解決途徑，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過醫(yī)調(diào)中心依法進行

調(diào)解；

（二）指定1名人民調(diào)解員為首席調(diào)解員和2名人民調(diào)解員、1名記錄員參加調(diào)解。醫(yī)患雙方可以推舉代表參與調(diào)解，單方代表人數(shù)不超過5名，對調(diào)解員提出回避申請且存在法定理由的，醫(yī)患糾紛人民調(diào)

解委員會應(yīng)當(dāng)予以調(diào)換；

（三）在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人達成調(diào)解協(xié)議；無法達成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解并告知醫(yī)患雙方。

索賠金額在人民幣10萬元以上的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定，并根據(jù)鑒定結(jié)論進行調(diào)

處。

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)患糾紛應(yīng)當(dāng)自受理調(diào)解申請之日起1個月內(nèi)調(diào)結(jié)。醫(yī)患雙方當(dāng)事人同意延期的，可以再延期1個月。仍未達成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以依法向人民法

院提起訴訟。

第二十三條 當(dāng)事人向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭議處理申請的，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)《醫(yī)療事故

處理條例》的有關(guān)規(guī)定進行調(diào)解。

第二十四條 醫(yī)患糾紛當(dāng)事人已向人民法院提起民事訴訟，衛(wèi)生行政部門或醫(yī)調(diào)中心不得受理其調(diào)解申請，已經(jīng)受理調(diào)解申請的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并通知醫(yī)患糾紛當(dāng)事人，但受人民法院委托調(diào)解的除外。

第二十五條 患方所在單位、當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）和基層群眾自治組織應(yīng)當(dāng)配合醫(yī)患糾紛

處置工作。

第二十六條 承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任保險的保險機構(gòu)應(yīng)按照與醫(yī)療機構(gòu)簽定的協(xié)議，依據(jù)醫(yī)調(diào)中心調(diào)解協(xié)議書達

成的協(xié)議，履行賠付手續(xù)。

第二十七條 公安機關(guān)接到關(guān)于醫(yī)患糾紛的治安警情后，應(yīng)當(dāng)按照下列程序處置：

（一）立即組織警力趕赴現(xiàn)場；

（二）開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，維護醫(yī)療秩序；

（三）依法處置現(xiàn)場發(fā)生的各類違法行為；

（四）對患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡，其親屬拒絕將尸體移放太平間或殯儀館的，應(yīng)責(zé)令其親屬或強制將

尸體移送太平間或殯儀館；

（五）依法對違法犯罪行為開展調(diào)查取證工作；

（六）對嚴(yán)重影響醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療辦公秩序的行為，應(yīng)依法采取處置措施。

第四章 法律責(zé)任

第二十八條 醫(yī)務(wù)人員違反《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等規(guī)定，有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或者技術(shù)操作規(guī)范，造成嚴(yán)重后果的；

（二）由于不負(fù)責(zé)任延誤危急患者的搶救和治療，造成嚴(yán)重后果的；

（三）隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的。

第二十九條 患者或者其親屬，以及其他人員有下列行為之一的，經(jīng)公安機關(guān)勸導(dǎo)教育無效或造成后果的，依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)診療或辦公場所，尋釁滋事的；

（二）拒不將尸體移放太平間、殯儀館或在醫(yī)療機構(gòu)拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報等擾亂醫(yī)療秩序的；

（三）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

（四）破壞、搶奪醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)備、財產(chǎn)和病歷、檔案等重要資料的；

（五）其他違反法律法規(guī)的行為。

第三十條 建立醫(yī)患糾紛處置責(zé)任追究制度，在處置醫(yī)患糾紛過程中，公安、衛(wèi)生、司法行政、醫(yī)調(diào)中心、醫(yī)療機構(gòu)等部門及其工作人員違反法律法規(guī)及本辦法規(guī)定，玩忽職守，不履行法定義務(wù)的，依照有關(guān)規(guī)定給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十一條 新聞機構(gòu)或新聞記者對真相未明、調(diào)查結(jié)果尚未公布的醫(yī)患糾紛作失實報道，或在報道中煽動對立情緒，造成嚴(yán)重社會不良影響和后果的，依照國家有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

第五章 附則

第三十二條 駐榕軍隊醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛的處置工作按照軍隊相關(guān)規(guī)定辦理，不適用本辦法。

第三十三條 本辦法自2011年 2月1日起施行。

第三篇：醫(yī)患糾紛處置程序

澧縣第四人民醫(yī)院

關(guān)于醫(yī)患糾紛處置措施規(guī)定

一.受理范圍

本院醫(yī)務(wù)人員（含進修.實習(xí)人員）在醫(yī)院范圍內(nèi)進行醫(yī)療活動時發(fā)生的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。

二.處理原則

以客觀事實為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

三．處理程序

1.醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時，先由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向患方進行解釋、說明，組織有關(guān)人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動。

2..需醫(yī)務(wù)科解決時患者及家屬首先應(yīng)遞交書面報告，報告中應(yīng)如實寫明事件的經(jīng)過和對醫(yī)療行為有何異議。同時要求當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)人提交書面報告及相關(guān)材料。

3.醫(yī)務(wù)科在按受患方書面申請后在1個工作日內(nèi)對該醫(yī)療事件進行調(diào)查，核實真相，組織人員分析、討論、明確性質(zhì)，提出處理意見及整改措施。

4.患方同意醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決的，均與患方簽署和解協(xié)議書.5.患方不同意醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化報衛(wèi)生局行政部門調(diào)解

或司法途徑加以解決。

6.當(dāng)發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時，當(dāng)事科負(fù)責(zé)人應(yīng)采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關(guān)原始資料送醫(yī)務(wù)部封存保管。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關(guān)資料。患者及家屬不得搶奪病案。相關(guān)部門協(xié)助接待家屬，妥善做好處理工作。

7.如患者或其家屬以醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，由保衛(wèi)科及時通知公安部門協(xié)助解決。

8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)的法律、法規(guī)。建議申請經(jīng)其他途徑（醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法訴訟）解決。

四．相關(guān)要求

1.醫(yī)務(wù)科在接到醫(yī)患糾紛或收到有可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛信息時，應(yīng)及時介入，迅速收集相關(guān)信息，對糾紛性質(zhì)及可能的預(yù)后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛(wèi)生局。

2.包括責(zé)任人在內(nèi)的所有醫(yī)務(wù)人員均不應(yīng)當(dāng)采取有可能使矛盾激化的言語或行動。

3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態(tài)度，要主動闡明醫(yī)務(wù)人員自己對事件的發(fā)生和發(fā)展的觀點，要相信輿論監(jiān)督的公正性。

澧縣第四人民醫(yī)院

2012-2-4

第四篇：醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

為維護醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，維護醫(yī)院正常工作秩序和社會穩(wěn)定。依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理條例》、結(jié)合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實際情況，制定本預(yù)案。

一、適用范圍

本預(yù)案適用于在我院門、急診或住院患者對我院醫(yī)療、護理、行政、后勤服務(wù)等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。

二、處置原則

1、誰主管、誰負(fù)責(zé)與部門分管相結(jié)合原則。

2、依照政策規(guī)定解決問題與宣傳教育疏導(dǎo)相結(jié)合原則。

3、依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。

三、醫(yī)患糾紛預(yù)防和研判

避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)重在預(yù)防，關(guān)鍵在于醫(yī)院加強管理、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、維護患者的合法權(quán)益、加強醫(yī)患溝通，做到關(guān)口前移。

1、嚴(yán)格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。

2、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯發(fā)生。

3、改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁冷硬頂推。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費價格標(biāo)準(zhǔn)，做到收費價格和清單公開。

5、切實保障患者的知情權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益。

6、建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如：醫(yī)患座談會、意見投訴箱、院長接待日。耐心化解醫(yī)患矛盾，認(rèn)真改進服務(wù)工作。

7、經(jīng)常檢查和排除醫(yī)患糾紛的隱患問題。把醫(yī)患糾紛問題列入每月行政安全查房內(nèi)容，通過檢查和整改，及時將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

8、執(zhí)行《企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部治安管理條例》，建立院警協(xié)作聯(lián)動機制，及時與警方取得聯(lián)系，維護醫(yī)院正常秩序，保障患者的醫(yī)療權(quán)益。

基層科室出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，經(jīng)過調(diào)解無效時，應(yīng)立即報告院部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由院部出面做進一步化解工作，防止事態(tài)擴大或惡化。當(dāng)院部出面調(diào)解無效，經(jīng)研判，醫(yī)患矛盾可能影響醫(yī)院正常工作秩序或發(fā)展為群體公共事件時，應(yīng)啟動本預(yù)案，并及時向上級主管部門報告。報告責(zé)任人：陳曉東（業(yè)務(wù)副院長）。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立以院長為組長，副院長為副組長，辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護理部、財務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

五、組織分工、責(zé)任到人

（一）接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應(yīng)及時介入，以防矛盾激化。

（二）組織分工：

1、院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

（1）臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；（2）后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；

2、院辦公室職責(zé)

（1）及時把惡性醫(yī)患糾紛向上級主管部門、衛(wèi)生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

（2）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。

3、醫(yī)務(wù)科職責(zé)

（1）做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作《醫(yī)患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；

（2）把患者意見及時反饋給當(dāng)事人與當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人，并上報分管院領(lǐng)導(dǎo)；（3）及時把調(diào)查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾紛爭議；

（4）對于提請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)認(rèn)真應(yīng)對，及時組織、整理材料，做好準(zhǔn)備。

4、護理部職責(zé)

（1）對于護理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護理部負(fù)責(zé)接待、調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時請醫(yī)務(wù)科配合；

（2）對于護士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費、后勤服務(wù)等問題應(yīng)協(xié)助財務(wù)科、總務(wù)科做好接待處置工作。

5、當(dāng)事科室職責(zé)：

（1）各當(dāng)事科室應(yīng)做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應(yīng)建立“醫(yī)療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作；（2）負(fù)責(zé)妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實物、現(xiàn)場等；

（3）協(xié)助醫(yī)務(wù)科等職能科室做好醫(yī)患糾紛調(diào)查工作，及時向相關(guān)職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關(guān)糾紛爭議事件的調(diào)查。

6、門診部職責(zé)

負(fù)責(zé)對門、急診患者投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好接待、登記工作。處置有困難，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，妥善解決患者投訴工作；

7、財務(wù)科職責(zé) 配合當(dāng)事科室做好醫(yī)療收費問題投訴接待、處置工作。

8、醫(yī)?？坡氊?zé)

配合當(dāng)事科室做好醫(yī)保收費等問題投訴接待、處置工作。

9、總務(wù)科等行政后勤職能科室職責(zé)

總務(wù)科等行政后勤職能科室負(fù)責(zé)對患者投訴有關(guān)行政后勤工作爭議事件進行協(xié)調(diào)、處置工作。

10、保衛(wèi)科（護院隊）職責(zé)

保衛(wèi)科隨時協(xié)助以上科室，做好醫(yī)患糾紛事件處置工作，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保護醫(yī)院醫(yī)護員工的人身安全和國家財產(chǎn)免受損失。

六、醫(yī)患糾紛的處置

（一）醫(yī)患糾紛報告程序、范圍及時限

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室工作人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)立即向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報告；院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查，并及時將情況報衛(wèi)生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫(yī)療事故的；導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)立即報衛(wèi)生行政部門。

（二）醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和方法

發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查，及時對患方反映的問題進行認(rèn)真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫(yī)療有無過失。并視其情況作出處理：

1、對無醫(yī)療過失的，醫(yī)療機構(gòu)要對患方做好耐心、細(xì)致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達成一致意見的，要告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的解決程序和辦法。

2、對有醫(yī)療過失的，要做好解釋，本著醫(yī)患雙方自愿的原則，進行協(xié)商，爭取達成共識；不能達成共識的，書面或口頭告知有關(guān)法律、法規(guī)的解決途徑和辦法?；颊咴卺t(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或醫(yī)療機構(gòu)指定的地點停放。死者尸體存放時間一般不得超過2周，過期不處理的，按有關(guān)規(guī)定進行處理。患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)告知患方在患者死亡后48小時內(nèi)提出申請，進行尸檢，尸檢后尸體應(yīng)移送殯儀館進行處理。對尸體不按規(guī)定移放和處置的，由公安部門依法強制將尸體移至殯儀館，應(yīng)予火化的按有關(guān)規(guī)定進行火化。

3、對無法調(diào)解處理，雙方不愿調(diào)解的，醫(yī)患雙方應(yīng)及時向衛(wèi)生行政部門申請行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請或報告的，按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定程序依法處理。醫(yī)患糾紛處置流程圖

病人投訴→科室主任、護士長、主診醫(yī)生→自行解決 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)↙ ↘醫(yī)療收費、價格問題 ↓ ↓↓↓不能解決

院行風(fēng)辦 → 調(diào)查、院財務(wù)部門→協(xié)調(diào)處理、醫(yī)務(wù)科、護理部→協(xié)商解決 取證、處理糾正錯誤 ↓重大醫(yī)療糾紛

糾紛處置小組→主管院長、醫(yī)務(wù)科、護理部、院辦公室、保衛(wèi)科→協(xié)商解決 ↓不能解決 鑒定或司法

七、懲罰措施

患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動的尋釁、滋事、損壞醫(yī)療機構(gòu)財物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定因素情況時，及時向公安機關(guān)報告，由公安機關(guān)依法處理。

醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關(guān)規(guī)定進行處理。

八、預(yù)案制訂

本預(yù)案定期進行評審，根據(jù)醫(yī)患糾紛處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修訂和補充。

第五篇：處置醫(yī)患糾紛工作體系

處置醫(yī)患糾紛工作體系

面對近年來醫(yī)療糾紛多發(fā)高發(fā)的形勢，我院積極創(chuàng)新，堅持“預(yù)防為主，調(diào)解為要，聯(lián)合為重”的工作原則，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，完善處置機制，形成全院重視，人人有責(zé)，個個參與，內(nèi)外聯(lián)動的綜合預(yù)防處置模式。

預(yù)防為主，防范未然。醫(yī)院突出把改進服務(wù)、加強內(nèi)防作為工作重點，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促醫(yī)患和諧。一方面通過素質(zhì)教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、反面典型警示等，做到警鐘長鳴。另一方面，通過建立應(yīng)急預(yù)案、院長代表值班制、患者出院隨訪制，以及完善醫(yī)療過程環(huán)節(jié)，院內(nèi)監(jiān)控探頭覆蓋率提高為95%,避免糾紛發(fā)生和激化。同時，創(chuàng)新和推動便民利民服務(wù)舉措，提高了患者滿意度。

調(diào)解為要，化堵為疏。創(chuàng)新推出了自下而上的三級處置機制，確?？剖艺{(diào)解、醫(yī)院調(diào)解。醫(yī)院內(nèi)部實行科室調(diào)解、院調(diào)解辦調(diào)解兩級調(diào)解，明確各科室主任、護士長為第一調(diào)解責(zé)任人。同時，形成人人關(guān)注、層層有責(zé)，全院參與調(diào)處新格局。

聯(lián)合為重，群防群治。根據(jù)參與人員、事態(tài)程度等，制定了“三級響應(yīng)”的應(yīng)急處置預(yù)案。一級響應(yīng)是，醫(yī)院主動與公安派出所等社會部門建立聯(lián)動機制，二級響應(yīng)是，對有一定規(guī)模的“醫(yī)鬧”事件，及時向派出所報告，由派出所牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，指揮處置；三級響應(yīng)是，對人數(shù)較多的“醫(yī)鬧”，衛(wèi)生局、派出所、醫(yī)院等單位共同處置。同時，醫(yī)院建立了醫(yī)患糾紛信息第一時間直報派出所制度，為相關(guān)部門迅速聯(lián)動，控制事態(tài)，打擊“醫(yī)鬧”提供了基礎(chǔ)。