第一篇：創(chuàng)新管理與服務理念

創(chuàng)新管理與服務理念促進醫(yī)院各項工作快速發(fā)展 xxx醫(yī)院領導班子將先進的文化理念與醫(yī)院的具體工作實際相結合，在加強學科建設，提高醫(yī)療技術水平的同時，創(chuàng)新管理與服務理念，強化服務意識，使醫(yī)院整體管理狀態(tài)和服務水平得到顯著提高，門診量、床位利用率等業(yè)務指標處于良性發(fā)展態(tài)勢，醫(yī)院各項工作獲得快速發(fā)展。

一、開展管理與服務研究活動，實施科學管理

作為一所擁有五十多年歷史的老醫(yī)院，長期以來的管理機制在當今對服務水平要求較高的年代，已顯得滯后，在分析醫(yī)院的經營方向，找準提升服務這一切入點，將良好的工作作風與先進的文化理念相結合，轉變管理模式，提升服務質量，將開展管理與服務工作作為醫(yī)院文化建設的重要內容，作為促進醫(yī)院發(fā)展的有效手段，采取有效措施，進一步提高醫(yī)護人員隊伍整體素質。在醫(yī)院發(fā)展中，領導班子深深感到，隨著醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境的改善，硬件設施的增加，人才的集聚，特別是廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務需求的不斷提高，醫(yī)院要獲得快速發(fā)展，必須苦練內功，加強內涵建設。醫(yī)院作為高科技含量的服務部門，抓管理與服務質量同抓醫(yī)療技術水平的提高同樣重要，甚至管理與服務水平的提高會帶動醫(yī)療技術水平的提升。

二、開展全員服務培訓與服務考核工作，注重提高管理與服務工作的實際效性。

作為醫(yī)療服務行業(yè)，系統(tǒng)的培訓是一項必要的管理手段，對于提高員工隊伍的服務技能和服務技巧，增強服務的規(guī)范性、科學性有著 1

重要意義。為此，醫(yī)院在醫(yī)護人員上崗前進行了復診前全方位、多層次的崗前培訓，使醫(yī)護人員對烏海市衛(wèi)生發(fā)展與改革，國家與烏海市經濟體制改革，醫(yī)護規(guī)范禮儀，醫(yī)患溝通與醫(yī)療事故防范，護理操作與服務規(guī)范等內容有了深入的了解，以嶄新的面貌開始了工作。復診后幾個月來，醫(yī)院領導班子把做好全員培訓作為重要的工作任務，抓實抓好，注重實際效果。特別是目前，醫(yī)院處于快速發(fā)展階段，隨著醫(yī)院環(huán)境設施的改善，病人數量的增多，對醫(yī)務人員隊伍的整體服務水平提出了更高要求。為此，2008年管理工作一項重要舉措就是要在全院范圍內進行系統(tǒng)的整體化的服務培訓。通過培訓使醫(yī)療護理的科學服務與其他行業(yè)的周到服務緊密結合，真正樹立優(yōu)質的服務，精細的管理”立院理念，落實服務工作的各項規(guī)章制度，為病人提供滿意周到的醫(yī)療衛(wèi)生服務，打造醫(yī)院服務品牌。將培訓內容確定為醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)療管理核心制度的落實、醫(yī)患（護患）溝通技巧、服務規(guī)范、窗口人員服務禮儀培訓等等。培訓方法采取外請專家講座與本院職能部門授課、理論培訓與現場觀摩、集中培訓與分散學習、典型案例分析與研討交流相結合的方式進行。并且對新上崗員工進行嚴格把關，經培訓，考試合格方可上崗。目前，經過前一階段的服務培訓，廣大教職員工主動服務、優(yōu)質服務的意識明顯增強。

在抓好全員培訓的同時，注重對培訓效果的考核。為此，醫(yī)院制定了一套對服務工作的考核、檢查辦法。去年以來，在考核的方法上，采取現場檢查、暗訪抽查、電話回訪、問卷調查等方式，注重聽取患者的反饋意見?？荚u每月進行一次，根據考評情況對各科室進行綜合排序?？荚u結果與獎金掛鉤。

三、實施黨總支對科室文化建設考核管理，突出黨組織對管理建設的保障作用

黨總支是黨的基層工作領導核心，肩負著黨的建設、思想政治工作以及保證監(jiān)督的重要責任。黨員和黨的基層組織的先進性和戰(zhàn)斗力是管理工作科學、健康、高效的基礎。根據黨組織工作任務和醫(yī)院文化理念的要求以及目前我院醫(yī)護人員隊伍的實際狀況，醫(yī)院黨總支把加強文化建設作為黨的工作切入點，一直以來把規(guī)范員工行為、理順員工情緒、調動員工積極性、創(chuàng)建和諧的人文環(huán)境作為文化建設的主要任務。使醫(yī)院文化建設取得了初步成效，基層黨組織作用得到了有效發(fā)揮。不斷轉變服務作風，構建和諧的醫(yī)患關系作為考核標準。將認真執(zhí)行服務規(guī)范，貫徹落實法律、法規(guī)、規(guī)章等有關規(guī)定；以病人為中心，為患者提供親情化、規(guī)范化服務；實行文明用語，禮貌待患；認真落實各項便民措施；開展反商業(yè)賄賂工作，遵守廉潔行醫(yī)的各項規(guī)定；著裝整齊，佩戴胸卡；堅持以人為本，以病人的需求為導向，做好為病人服務工作等確定為考核具體內容?？己斯ぷ饔牲h總支書記牽頭組織，支部委員協同進行。對各支部進行一年兩次的考核，使廣大醫(yī)護人員能夠將抽象的醫(yī)院文化理念轉化為具體的、可操作性的行為規(guī)范，約束自己的品行，激發(fā)自己為實現目標而不懈努力；能夠使文化建設的監(jiān)督考核工作具體化、突出管理工作的實效性。

通過對以上工作的實施，醫(yī)院的整體面貌有了新的變化，涌現出了許多先進事跡，例如71歲的患者xxx因患腦梗塞、腦血管癡呆在內2科住院，于5月14日下午在其家人都不在的情況下執(zhí)意要自行回家，護士長情后好言勸說阻攔都無濟于事，為防止患者發(fā)生意外，專派護士邊珊打車親自將病人護送回家。之后患者家屬專程來內2科表示感謝，家屬說患者平日脾氣暴躁古怪，很難與人溝通，如果不是你們醫(yī)護人員親自將他送回家,后果不堪設想。而患者也被護士對他的細心負責感動了，非要要求家人陪同他來向內2科醫(yī)護人員當面表示感謝。此事體現出了內2科醫(yī)護人員視病人如親人的服務精神。

患者xx，來自甘肅省，在烏達打工，不幸于2008年6月14日出了車禍，急需住院治療，而患者及其丈夫剛從老家來到烏達，還沒掙到錢，交不起住院押金無法住進病房。就在萬分無奈的情況下，急診科的主任及護士長知情后，將患者留在急診觀察室，盡管患者欠費，全科醫(yī)護人員發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神，不但沒有歧視患者，相反，為其進行了精心治療和護理，夫妻二人為了表達他們由衷的感激之情，特寫了感謝信送到醫(yī)院，信中寫到：“醫(yī)護人員在生活上給予我們照顧，在精神上給予我們極大的安慰和溫暖，使我們永生難忘！我們的家鄉(xiāng)也是汶川大地震波及的受災區(qū)，而xxxxx急診科全體醫(yī)務人員對我妻子的救助使我們又一次感受到了社會主義制度下，一人有難八方相助、不是親人勝似親人的精神”。

婦產科患者焦良紅在住院期間，因接受“陰道前后壁修補術”治療后不能下床活動，又恰逢丈夫外出，所以無人照顧，護士靳秀芬主動承擔起了給患者打飯送水、照顧日常起居的任務，這不僅解決了患者以及家人的后顧之憂，而且使患者能安心地接受了治療，更體現了

白衣天使的風彩，使人性化服務的理念深入到患者心中?；颊呒覍贇w來后，看著病情已康復的妻子，對醫(yī)護人員激動地說︰“謝謝你們，謝謝！在這兒住院我一萬個放心”！

以上感人事跡在我院還有許多，舉不勝舉，通過以上事例，體現出我院醫(yī)護人員愛崗敬業(yè)，救死扶傷的精神。心底無私天地寬，真心真意為患者。我們愿意用我們精湛的醫(yī)術和無私的愛心，來換回廣大患者春天般的燦爛笑臉！

科教科石紅梅

2008-10-16

第二篇：創(chuàng)新服務理念

創(chuàng)新服務理念服務**發(fā)展

交通局稽征窗口

我窗口認真貫徹落實縣委書記、縣長***同志的重要講話精神，結合我們征稽工作實際，堅持貫徹科學發(fā)展觀，始終把依法行政、忠心履職、優(yōu)質服務當作全窗口稽征執(zhí)法工作的第一要務，樹立“服務為車主、滿意在征稽”服務意識，嚴抓細管，求真務實、開拓創(chuàng)新，以服務經濟發(fā)展為基點，全面提升征稽工作水平。

一、完善服務承諾，健全窗口優(yōu)質服務績效評優(yōu)機制。為切實增強窗口工作人員的服務意識，我們組織開展了“換位思考”活動，積極引導窗口工作人員樹立全心全意服務廣大車戶、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的工作理念。開展延時服務、預約服務、節(jié)假日服務、微笑服務等多項服務內容。嚴格首問責任制、一次性告知制、限時辦結制等制度。推行征費辦證大廳“一條龍”“一站式”服務流程，為車戶提供便捷高效的服務。同時，建立健全征費窗口優(yōu)質服務績效評優(yōu)、獎懲、評議、考核機制，并通過設立效能監(jiān)察投訴信箱和舉報電話，將窗口人員的優(yōu)質服務、文明執(zhí)法質量納入車戶監(jiān)督投訴范圍，接受社會監(jiān)督。

二、落實便民措施，積極推行“三四五六”服務模式。為塑造良好的窗口形象，我們始終堅持在文明優(yōu)質服務上做文章，堅持“在崗一分鐘，文明六十秒”的服務宗旨，做到熱心、耐心的服務，堅持和完善繳費服務導辦制度，準確指導車戶辦理各項稽征業(yè)務事宜。業(yè)務辦理過程做到：“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“四一樣”，即：干部群眾一樣對待、生人熟人一樣對待、來電來人一樣對待、問題大小一樣對待；“五心”，即：接待來訪要熱心、處理問題要公心、業(yè)務操作要細心、解答咨詢要耐心、提供幫助要真心；“六服務”，即：服務意識強、服務態(tài)度好、服務質量優(yōu)、服務效率高、服務形象佳、服務紀律嚴。樹立車戶利益無小事意識，想車戶之所想，急車戶之所急，辦車戶之所需，做到事事有回音，件件有著落，贏得了廣大車戶的一致好評。

今后，我們稽征窗口將通過不斷創(chuàng)新服務理念，不斷改進服務方式，不斷強化執(zhí)法為民意識，積極構建和諧征繳關系，努力實現執(zhí)法與服務雙重和諧，實現養(yǎng)路費征收穩(wěn)步增長,為加快交通基礎設施建設提供更多的資金支持，為**縣的經濟社會發(fā)展做出更大貢獻。

2008-10-14

第三篇：管理理念、服務理念

德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

管 理 理 念

一、工作作風：

反應快、行動快。

二、質量觀念：

注重細節(jié)、追求完美。

三、發(fā)展理念：

只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。

四、文化滲透五個階段：

認同、領悟、滲透、行動、結果

五、優(yōu)質服務的含義：

熱情對待你的顧客；

想在你的顧客之前；

設法滿足顧客需求；

讓顧客有一個驚喜。

六、個性化服務要素：

理念+信息+速度

七、選人的五項標準：

品德好，靠得?。?認同企業(yè)文化； 工作具有主動性； 適應環(huán)境能力強； 具有團隊合作精神。

八、世界上最偉大的管理原則：

受到獎勵的事情都會做的很好，沒有制裁難以使組織運行有序。

九、管理基礎三件寶：

文化建設、制度建設、員工培養(yǎng)

十、管理過程“五個三”：

三個環(huán)節(jié)：班前準備、班中督導、班后檢評

三個關鍵：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

三個學會：學會指揮別人去做、學會帶領團隊去做、學會自己親自去做

三個必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干

三個不放過：查不出發(fā)生問題的原因不放過

拿不出解決問題的措施不放過

對事故的責任沒有處理意見不放過

十一、對待問題的心態(tài)：

對管理者而言，最可怕的不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。

十二、管理要訣：

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細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié) 檢查、檢查、還是檢查

十三、管理組織原則：

服從原則（一個上級的原則）

逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮

下級可越級投訴，不允許越級請示 十四、三個結果：

“顧客滿意”是全部工作的大結果； “整改問題”是督導檢查的大結果；

“完成任務”是執(zhí)行命令的大結果。

十五、管理中的“三七法”：

在你轄區(qū)的三個不同地點，對所有的員工重復七遍；或在七個不同的地點，對所有的員工重復三遍。

十六、管理者的指揮：

1、不間斷性（包括出差、休假、下班、夜間等）（1）時間不間斷（2）決策不間斷

（3）指揮渠道不間斷

2、方法

（1）派值班經理指揮

（2）利用現代化通訊工具（傳真、傳呼、電話、電子郵件等）（3）授權，不可以讓沒有負責人的現象出現

3、及時性

領導做出決定及時，并要有時限

4、服從性

指揮以服從性為前提，不服從會使指令中斷

十七、下達決定和命令注意事項：

1、要及時，要有時限；

2、命令下達后要有有效的監(jiān)察手段；

3、確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；

4、凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下達。

十八、批評與贊揚的藝術：

能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放；無論批評什么人，都必須找點值得表揚的事情，留在批評前或批評后再說。

1、一分鐘表揚：

（公開）及時對員工所做出的出色工作進行表彰，鼓勵員工精益求精。（善于發(fā)現員工的優(yōu)點，但要注意對其他人的影響）

2、一分鐘指責：

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對員工的過失，表現欠佳進行簡明的批評。

注意：批評要及時，不可以以權壓人，不可以任意發(fā)脾氣，不可背后批評人，批評的內容要客觀，批評的程度要適當。（私下（面子問題））

3、負面激勵：

告訴他，錯在哪里；

告訴他，你對他的錯誤有什么看法；

告訴他，正確的做法是什么；

提醒他，他是可以有所作為的。（對下級的處罰要考慮他的心里承受能力，要循序漸進，批評之前、處罰之前，先找他談話）

十九、管理者應忌：

當著顧客的面指責員工；（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯誤，也應找借口調離服務現場）

當著顧客和上級批評時推卸責任；

在顧客面前泄露酒店機密；

在外人面前貶低酒店；

在外人面前泄露顧客或員工隱私； 當著上級的面批評下級；

在員工面前批評員工或員工的上級。

二十、嚴重的管理缺陷：

干工作只有布置，沒有檢查和反饋 二

十一、檢查經：

下級不會做你要求的，只會做你檢查的；檢查只是手段，整改才是目的；哪里沒有檢查，哪里就會有問題；有問題不可怕，可怕的是查不出問題；檢查者查不出問題是檢查者出了問題；檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查、堅定不移！二

十二、主管最基本的三條：

管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務，遵守紀律和規(guī)定?？春米约旱拈T：不受外來干擾，也不要去擾人。

辦好自己的事：專心致志、協調運作、各項工作有條不紊。二

十三、成功的主管要做到：

1、熱愛企業(yè)，責任心要強，把事業(yè)當作生命的一部分。

2、執(zhí)行力要強，理解不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。

3、業(yè)務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。

4、亦師亦友，誠心對待屬下，既能當老師又能當教練，并且對員工要像對朋友一樣，給予鼓勵、支持、幫助、解決實際問題。

5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做給員工看、帶著員工干。

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6、人際關系處理能力要強，善于同上下左右溝通；

7、獎罰分明，堅持原則，表里如一。

總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。二

十四、成功人士具備能力：

1、要有強烈的事業(yè)心，把事業(yè)當作生命的一個組成部分；

2、決策能力強；

3、組織能力強；

4、執(zhí)行能力強；

5、解決問題能力強；

6、全局觀念強；

7、培養(yǎng)和打造團隊能力強；

8、知識更新快；

9、創(chuàng)新能力要強；

10、能夠激活組織；

11、關心和培養(yǎng)員工的成長和發(fā)展。二

十五、管理者的角色：

既會當老師，又會當教練；

既能講給員工聽，又能激勵員工干； 既能做給員工看，又能帶著員工干； 既能做監(jiān)督者，又能當好補位者； 既能當好管理者，又能當好被管理者； 既能當好領導者，又能當好被領導者。二十六、三個機會：

當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；

當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了；

客人有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。二

十七、每一個人都要警示自己：

當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了，就是自己聽錯了；如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯；總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。二

十八、管理四位：

思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角色要定位；實際工作要到位。二

十九、管理者可以變?yōu)閯恿Φ膲毫Γ?/p>

一是上級施壓；二是自我加壓。

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服 務 理 念

一、創(chuàng)造顧客兩種途徑：

1、通過直接聯絡和網絡營銷等方式把產品信息和服務承諾傳遞給客戶，讓顧客產生消費欲望。

2、通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。

二、留住顧客，主要有四個方面的要求：

1、針對第一次來店客人，通過細微、個性、親情化的服務給客人留下第一印象，使之成為回頭客；

2、針對回頭客，提供更細膩的個性和情感化服務，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客；

3、針對大客戶，建立和維系長期穩(wěn)定的雙贏合作關系；

4、針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結果，挽留每一個可能流失的新老客戶。

三、經營理念：

把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。

1、親人、家人理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點，培養(yǎng)對客的親近感。

2、“客人永遠是對的”的理解：

是通過換位思考，站在顧客的角度上理解他們的要求，體會他們的感受；顧客的感受都是真實的，要求都是合理的，當你看到或聽到……..其表現為：

1、顧客所提的意見，抱怨都是正確的；

2、顧客的感受都是真實的；

3、顧客的要求都是合理的；

4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽不偏信員工的解釋，不找任何借口。

四、酒店成功要訣：

1、追求顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議；

2、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心；

3、單純追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。

五、優(yōu)質服務的標準：

滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求； 滿足顧客受尊重的需求；滿足顧客受舒適的需求； 滿足顧客開口的需求；滿足顧客被理解的需求。

六、大服務觀的四個服務：

上級為下級服務；二線為一線服務；

上工序為下工序服務；全員為客人服務。

七、服務的三個境界：

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讓顧客滿意；讓顧客驚喜；讓顧客感動。

八、服務的三個標準：

滿意——顧客認為你必須做到，我們按規(guī)范、規(guī)定、標準向顧客提供。

驚喜——顧客認為與服務項目沒關系，可以不做，但我們做到了。（如為客人過生日，了解并使用客人的忌諱、喜好等信息，甚至到酒店外替客人辦事等）

感動——顧客有困難正需要幫助時，我們幫助了他，客人想都沒想到。（如為客人洗縫衣襪，客人身體不適給予照顧等）

九、當好“雙重代表”：

酒店代表；顧客代表。

關系：只有當好顧客代表，才能做好酒店代表。顧客代表的“想、急、幫”：

想顧客所想；急顧客所急；幫顧客所需。

1、想顧客所想：（前提）

遇事先考慮顧客會怎么想，然后與客人交流印證你的想法是否為顧客所想，如果是，按想法提供服務；如果不是，先弄清客人的真實想法，提供相應服務，想顧客所想是變被動為主動，實現有備超前、細微等服務行動的思維方式。

2、急顧客所急：（狀態(tài)）

客人有急事有難事或對服務時限有特別要求時，給予理解，與客人有同樣緊迫感的情緒狀態(tài)。

3、幫顧客所需：（行動和結果）切實幫客人解決實際問題。

十、滿足顧客需求：

1、對客人開口提出的需求，都不能講“不”；

2、對顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成；

3、凡在酒店不能解決的，要盡最大努力外出或到其他酒店幫助解決；

4、向顧客說“不”就是攆客。

十一、為客提供服務的三個“機會”：

機會是有一定時限的，必須抓緊時間，錯過時限做事的效果就會大打折扣，甚至沒有效果或起反作用。

十二、贏得顧客的心：

1、對客人提出的難以滿足的需求，要盡最大的努力去做，就算沒有辦成也能贏得顧客的心；

2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大；

3、非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶；

4、檢驗服務是否成功，就是看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌

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老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念 的故事，如果沒有，那就是零服務；

5、細微服務最能打動客人，細微之處見真情；

6、我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩。

十三、讓顧客贏：

1、幫顧客贏，我們才能贏；

2、顧客離店時必須是滿意的我們才算贏，顧客不滿意，我們就輸了；

3、與客人爭辯，我們永遠是輸家；

4、無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬；（對語言和行為失當的客人，不要去分誰對誰錯，我們多承擔一點責任，把面子留給客人，給客人一個臺階）

5、對我們做錯的事情要誠實、坦誠相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再信任我們。

十四、重視顧客意見和建議：

1、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助；

2、客人不提意見和建議，就意味著不再關心和選擇我們了；

3、從最有抱怨的客人那里最能得到有價值的意見和建議；

4、顧客投訴，提出要誰到場，誰就必須到場；

5、處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人級別越高，效果越好。

十五、對顧客開口需求的五步做法：

1、永遠不對顧客說“NO”，因為顧客滿意是我們服務的宗旨，無論顧客的需求多么難辦，首先以“辦成”的態(tài)度去努力；（基本態(tài)度）

2、在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決；（權限問題）

3、對顧客的需求必須給予答復，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的，在經過努力確實無法滿足顧客的需求的，要給顧客一個讓他感到我們盡心盡力的答復；（反饋）

4、要做好延伸服務，即當顧客的需求超出酒店服務能力（如客滿）或顧客需要我們去店外辦事或客人在店外遇到困難；

5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其它需要緊急幫助的顧客，不必請示可全力投入援助，以第一個面對客人的員工開始，“接力式”服務為客到底；（政策）

始終銘記：為顧客解決了困難和需求是我們最大的愿望和成功，滿足顧客需求是我們最大的成功。

對沒有把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態(tài)度，應向顧客說：“讓我們想想辦法，我們一定盡最大努力”。只要有一線希望，我們就應付出百分百的努力，要給客人留下

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“雖然事情沒辦成，但你們確實做了最大的努力”的良好印象。

十六、向顧客提供個性化服務五字方針：

查——查客史檔案 問——詢問客人要求 聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色 用——是關鍵

十七、由誰去做的“三個最好”：

1、為顧客用心做事，員工去做最好；——讓客人體會到每個人的專業(yè)熱情。要記住，越是級別低的員工去做，越能感動客人

2、滿足顧客開口需求，主管去做最好；——受尊重

3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好?！苤匾?/p>

十八、滿足顧客需求的四個之前：

1、預測顧客需求，要在顧客到來之前；通過詢問，查客歷

2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前；通過觀察、詢問、查客歷

3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；通過傾聽、觀察、詢問

4、給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前；通過傾聽、觀察、詢問、查客歷。

十九、處理顧客抱怨的四個之前：

顧客不悅之前；消費結束之前；顧客離店之前；離店24小時之前 注：處理顧客抱怨越早越好！

二十、平息顧客抱怨的程式：

1、顧客投訴就是火警，火速處理；

2、快速到現場，（主管1分鐘，經理3分鐘）向客人誠心道歉；

3、轉換角度，移情于客人；

4、設法給顧客一個驚喜。（彌補、更進一步）二

十一、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：

1、建立客史檔案（抱怨原因，處理方案及結果）擬定定期拜訪的方案；

2、定期聯絡拜訪；

3、當顧客再來時，給予特殊照顧；

4、主管以上管理者等候歡迎；

5、提供升級服務；

6、經理親自拜訪，安排增進情感的活動；

7、離店時組織人員歡送。

二十二、解決顧客需求和抱怨的警示語：

1、凡滿足不了的或聽顧客抱怨的，員工要2分鐘內反饋；

2、管理人員接到反饋要求信息后，一定要親自過問、親自布置、親自抓落實和檢查，最好的檢查方法是末梢檢查（對為顧客辦事的直接員工進

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行檢查）。

二十三、理念一句話：

1、顧客的一句話，剩下的事情我們辦。

2、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

3、從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。

4、與客人爭辯，我們永遠是輸家。

5、不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。二十四、四個指揮者：

營銷人員是一線的指揮者；一線是二線的指揮者；下工序是上工序的指揮者；顧客是全員的指揮者。

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管

理

人

員

管 理 理 念

要求：

各級管理人員要依據“高、嚴、細、實”的四字方針，將自己當前的工作與《管理理念》認真對照，找出不足，立即彌補差距，再次要求各級管理人員要將《管理理念》不折不扣地執(zhí)行到位！

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第四篇：淺談創(chuàng)新管理理念和進一步提升車管服務效能

淺談創(chuàng)新管理理念和進一步提升

車管服務效能

車管所的工作是公安交通管理工作的重要組成部分，是一項政策性、業(yè)務性、群眾性較強的工作，車管所工作開展的好與否，越來越受到廣大人民群眾關注。隨著當地的社會經濟快速發(fā)展，人民群眾整體生活水平的逐步提高，機動車擁有量猛增，車管所的各項業(yè)務量大大增加，任務也越來越重。對車管所工作的要求標準也越來越高，如何適應新形勢要求，進一步轉變觀念，提升服務水平，對每個基層車管所都是一個新的課題。根據我縣的車管所工作實際，談談對提升車管服務效能的認識。

今年以來，在上級的正確領導下，以人民群眾滿意作為檢驗、衡量車輛和駕駛人管理工作的根本標準，加強機關效能建設，使公安車管部門由管理型向服務型轉變，實現了車管工作公開、公平、公正，提高了工作效率和服務水平，打造出人民群眾滿意車管隊伍。不斷加強隊伍建設，提高民警素質。隊伍建設是我們做好各項工作的基礎和保障，通過加強車管部門的隊伍建設，才能促進業(yè)務有效的開展。

嚴格按照教育整頓的工作要求，加強理想信念教育，整頓思想，整頓作風，整頓紀律，使車管民警的執(zhí)法理念進一步端正，執(zhí)法知識進一步加強，紀律作風進一步嚴格。在深入開展教育整頓活動中認證做好方案、學習計劃，把集中學習與自學緊密結合起來。認真組織民警學習有關文件、法律法規(guī)，開展專題大討論，做好學習筆記，撰寫心得體會、查擺、剖析存在問題。開展集中教育整頓推進車管社會創(chuàng)新工作。大力整頓隊伍思想、作風和紀律，強化素質教育訓練，創(chuàng)新工作機制和工作方法，深入整改執(zhí)法不規(guī)范，監(jiān)督管理不力，改善公安車管部門形象，促進警民關系和諧。

實行制度化管理。建立健全了各項規(guī)章制度，堅持用制度管人、管事。杜絕“門難進、臉難看、事難辦”、服務態(tài)度差的現象發(fā)生，確保了車管部門良好的窗口形象。

不斷提高工作效率，是社會發(fā)展的需要，也是群眾熱點要求，快節(jié)奏、高效率為民辦事，是公安部門的整體要求。

實行一站式服務，認真服務群眾。實行首問責任制和限時服務、延時服務、告知服務，為群眾節(jié)省大量的時間、財力和物力，最快速度辦好每件事，不讓群眾多跑一趟，多等一分鐘。充分利用現代化科技力量辦理業(yè)務，提高工作功效。

將車管業(yè)務服務下鄉(xiāng)活動有機結合起來，把服務和政策送到農村，解決農村地區(qū)群眾辦事難的問題，化解各種難點問題。

警力不足制約車管所工作發(fā)展的問題。車管所業(yè)務工作量遞增與警力不足的矛盾進一步加劇，由于機動車逐年快速增多，業(yè)務不斷增加，民警工作壓力的增大，疲于應對窗口工作業(yè)務，下鄉(xiāng)為群眾上門辦證服務無法正常開展，一定程度上制約了車管所工作質量和工作效率。

車管所正規(guī)化建設任重道遠，在新形勢下應積極整合資源，夯實車管基礎工作，進一步拓展便民渠道，完善管理制度，更好的為群眾服務，更好地為經濟建設服務，深入推進車管工作的發(fā)展。

第五篇：創(chuàng)新服務理念 真誠服務鐵路

創(chuàng)新服務理念 真誠服務鐵路

在今年的工作會議上，中國鐵路物資總公司明確提出：圍繞做好鐵路業(yè)務，今年要用“兩情三主動四盡責一目標”統(tǒng)領當前的工作

創(chuàng)新是一個國家、一個民族、一個企業(yè)發(fā)展進步的靈魂。創(chuàng)新意味著向新的領域和新的高度攀登。

在新的一年，中國鐵路物資總公司（以下簡稱中鐵物資）在謀劃全年工作中，首先從創(chuàng)新服務理念入手，把真誠為鐵路服務，為建設和諧鐵路作出貢獻擺在了首要位置，旨在通過全新的服務理念帶出員工們全新的精神風貌，開創(chuàng)全新的工作局面。

真情實感為鐵路

在今年的工作會議上，中鐵物資明確提出：圍繞做好鐵路業(yè)務，今年要用“兩情三主動四盡責一目標”統(tǒng)領當前的工作。

“兩情”———以老鐵路員工的情結，以老鐵路物資的情懷；“三主動”———主動適應鐵路的要求，主動提供優(yōu)質服務，主動為鐵路排憂解難；“四盡責”———為鐵路運輸安全暢通盡責，為鐵路運輸降低成本盡責，為鐵路基建工程質量盡責，為和諧鐵路建設盡責；“一目標”———為鐵路事業(yè)服務不以贏利為第一目標。

“兩情三主動四盡責一目標”的提出，不僅是對“為建設和諧鐵路作出貢獻”這一口號的詮釋，也是對多年來中鐵物資員工服務鐵路工作實踐的理論升華。

中鐵物資的員工們清醒認識到，鐵路是中鐵物資的安身立命之本、生存發(fā)展之基，鐵路市場是中鐵物資賴以生存的主要市場，鐵路業(yè)務是中鐵物資的核心業(yè)務。

中鐵物資要生存、要發(fā)展，就要認認真真地做好“集采專供”業(yè)務，就要在戰(zhàn)略管理和體制改革上，緊密跟蹤鐵路改革動向，積極建立為鐵路服務的載體和平臺。

中鐵物資在任何時候都必須與“鐵路”二字緊密結合在一起，把服務鐵路作為全公司上下共同的責任，變成全體員工自覺自發(fā)的行動。只有這樣才能從根本上做穩(wěn)做順鐵路市場業(yè)務，才能為和諧鐵路建設作出奉獻。

有了上述的思想認識，真情實感為鐵路的“兩情三主動四盡責一目標”也就成為了必然。

真心實意為鐵路

近幾年來，按照《中長期鐵路網規(guī)劃》，鐵路網的建設全面展開，既有線改造力度不斷加大，機車車輛裝備現代化快速提升，運輸生產力布局完成了根本性變革，鐵路運輸生產力水平實現了又好又快的發(fā)展。2007年，鐵路將要實施第六次大面積提速，客運專線建設已全面啟動，京滬高速鐵路也將在年內開工建設。

為確保建設工程質量，鐵道部下發(fā)了《鐵路建設項目甲供物資設備采購供應暫行辦法》（鐵建設〔2006〕

217號），決定對基建物資采購進行嚴格控制，對主要物資設備全部實行甲方供應和集中招標采購，對地材全部實行定點供應，并嚴格按批次抽檢，確保原材料質量。

此項辦法出臺，是鐵道部在鐵路物資采購供應管理體制上的一次重大變革，也是確保鐵路施工建設質量的有力措施。

大規(guī)模的鐵路建設，規(guī)范的物資供應管理，同樣為中鐵物資提供了歷史性的發(fā)展機遇。

中鐵物資的領導班子，根據鐵路發(fā)展總體戰(zhàn)略和《中長期鐵路網規(guī)劃》，圍繞基礎設施現代化和運輸裝備現代化兩大方向，從技術標準、發(fā)展政策、供求格局、運營模式等方面系統(tǒng)進行研究，細分鐵路市場，制定不同的開發(fā)措施，傾全系統(tǒng)之力，調配人、財、物各方面資源，從思想上、措施上、行動上緊緊跟上鐵路發(fā)展步伐，在服務鐵路的同時，找到了公司新的發(fā)展空間。