第一篇：物業(yè)管理與服務(wù)理念

物業(yè)管理與服務(wù)理念

摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的，物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學化的管理促進服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務(wù)理念、管家、朋友

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)主、開發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認可、都滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。運用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，就要用規(guī)范化、專業(yè)化、科學化的管理來促進我們的服務(wù)，同時要學會當好業(yè)主的好管家、好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。

搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才，能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運用專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力。

一、專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的管理手段是服務(wù)的基石

1、專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是員工管理素質(zhì)的提高。

2、規(guī)范化管理是增強服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當有意識地引進國外已經(jīng)成熟的管理，經(jīng)營和服務(wù)思想、方法，以科學的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標準，建立 一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規(guī)范化的軌道。

3、科學化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實證明的真理。因此，研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺，節(jié)約服務(wù)成本，將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時、準確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，提高自動化程度，減少重復的工作，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居民的需求。

二、有了先進的科學管理，同時要端正服務(wù)態(tài)度

1、擺正位置

物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同的企業(yè)理念將導致不同的企業(yè)定位，過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使的是房屋管理的職責和權(quán)利，因而也不具備有服務(wù)的意識，而現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負責。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人是必須以一個服務(wù)者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人，雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個令業(yè)主滿意的“好保姆”。

2、端正態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期專制的工作作風，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習。業(yè)主上門或打電話報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當然不滿意，當收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費通知書”時就更火冒三丈，產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報修，主動熱情地提供服務(wù)，及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認可你的服務(wù)，滿意你的工作，業(yè)主就會心甘情愿地繳納各項費用。無論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構(gòu)――從管理為主到服務(wù)為主

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項目的管理可設(shè)置一個管理處來作為公司的派出機構(gòu)，管理處可專門設(shè)立一個客戶服務(wù)部，專門負責業(yè)主接待服務(wù)工作，業(yè)主接待服務(wù)之余，客戶服務(wù)部還負責管理處文秘、檔案、財務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線。從業(yè)主的角度看，管理處管理機構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。

4、規(guī)范服務(wù)

沒有服務(wù)理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業(yè)主的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。

保姆時刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。

三、如何做一個好管家 管家的職責主要是為業(yè)主當家理財、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)。用好管理費，控制支出，同時把好物業(yè)驗收關(guān)，因為這對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風險的機會。發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使其實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

四、如何做業(yè)主的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一，在此基礎(chǔ)上，公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：

1、與業(yè)主保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息等方式進行溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)?，只要物業(yè)管理公司真心實意為業(yè)主著想，每一項服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會將心比心，以情換情，同時通過你的服務(wù)，他們對物業(yè)管理企業(yè)就會有一個較高的評價，主動與我們交心，提出合理化建議，共同建設(shè)我們的家園。

3、管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽。

物業(yè)管理企業(yè)每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形 象帶來損害；其中每一項服務(wù)活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)主對服務(wù)的不滿、對費用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務(wù)工作。

綜上所述，管理是必然的，服務(wù)是無止境的，我們只要擁有各門專業(yè)科學技術(shù)和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，為此物業(yè)管理公司將“用科學的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用科學的服務(wù)讓業(yè)主滿意”作為我們的服務(wù)宗旨，時刻提醒員工掌握科學知識，用科學的方法使服務(wù)更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學的管理，新的服務(wù)理念，全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)豐富多彩的世界。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)的理念與技巧

物業(yè)管理服務(wù)的理念與技巧

物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè) , 也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下 12 個服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是顧客至上 ” 服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的上帝 ” 和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我服務(wù)。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿）助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 , 其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與 “ 首問責任制 ” 小區(qū)主任負責制 ” 主任季度考核、員工月度考評 ” 結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，公司主動導入 ISO9001 2000 國際質(zhì)量管理體系，將 “ 每天前進一步，永遠微笑服務(wù) ” 作為公司質(zhì)量方針，將 “ 誠什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧信守諾 ” 作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達 100% 解決業(yè)主投訴的及時率達 100% 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達 100 ％，反饋率達 100 ％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，形式上要重點把握以書面提示為主，對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自 2003 年秋開始，公司班子堅持用新的作風辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在思想品德高尚的和低下的并存，這是不能選擇的其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是當我依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的12、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

第三篇：淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

————山西晉牌物業(yè)李樹公

物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù),也是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)的必然產(chǎn)物。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。因此，在實行的企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)的運行過程中，既要依法經(jīng)營，適應(yīng)市場經(jīng)濟環(huán)境；又要具有較高的服務(wù)枝能展現(xiàn)效率和效果。這就要求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念，運用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的手段和技能實施運營，那么充分體現(xiàn)“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設(shè)和諧風尚社區(qū)之魂。為此重點就現(xiàn)代管理服務(wù)理念作簡要論述。

在依法治國、經(jīng)濟高速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的新時期，國家正在為實現(xiàn)“中國夢”而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關(guān)，同樣要與時俱進，發(fā)揮自身貢獻，創(chuàng)新理念、依法行事、一流服務(wù)、創(chuàng)建文明、促進和諧。

首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與服務(wù)是相輔相承的，不是對立的，更是不可分割的。只管理不服務(wù)社區(qū)事務(wù)得不到完善，只服務(wù)不管理社區(qū)事務(wù)得不到有序解決。因此物業(yè)管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)”的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化服務(wù)能力和水平。

其次，業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)知識的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達到包容和支持。

一是業(yè)主要明確自己的所有權(quán)和使用權(quán)的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有共用的基礎(chǔ)，也是承擔義務(wù)的依據(jù)； 二是業(yè)主要明白維護權(quán)益時同樣需要履行義務(wù)，而且應(yīng)當遵循“誰所有、該維護；誰使用、誰消費；誰受益、誰消費。”原則；

三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；服務(wù)合同內(nèi)容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使；出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)費用糾紛影響服務(wù)質(zhì)量的問題的解決辦法等。這其實是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。最終實現(xiàn)四滿意管理目標：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，員工滿意。

四是業(yè)主要清楚地認識到“物業(yè)的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習慣、不同行動方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來?！拔飿I(yè)的服務(wù)”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設(shè)施設(shè)備的運行需要。要有體諒包容的心態(tài)，也要積極主動參與和監(jiān)督，促進完善和提升管理與服務(wù)水平。五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權(quán)的公共場所在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中岀現(xiàn)盈利時除去相關(guān)成本的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護資金帳戶。

最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中逐步建立起來的新的思想、新的價值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的前提。

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現(xiàn)實，著眼未來，依法經(jīng)營、創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水平，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業(yè)。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則作為指導，即現(xiàn)代企業(yè)的管理服務(wù)理念。

一、體現(xiàn)“以人為本”。

我認為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為上有客觀理解，以人為本開展服務(wù)，從以下幾點做起。l、擺正位子：員工觀念定位就是企業(yè)定位，保姆的定位就是服務(wù)。以服務(wù)為主、管理為輔。

業(yè)主是物業(yè)財產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內(nèi)容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法進行服務(wù)來獲取報酬。業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體。要做好受托之事就要先當好保姆，讓大家信仼和認可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。

2、端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時快捷、反饋回訪是必要準則。

3、高效處置：公司需要建立高效機制，適應(yīng)服務(wù)需要落實。從負責專門接待業(yè)主服務(wù)工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過程一站式進行。

4、規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標準、專業(yè)規(guī)范。

5、業(yè)主評價：作為員工和部門業(yè)績考核首選項。

二、堅持“依法管理”。

管理的職責主要是為業(yè)主當家理財、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要依法、依照合同進行，把握以下幾個重點：

l、用好管理費 管理費是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預算應(yīng)科學合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細算。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運行中由業(yè)主承擔的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學安排、滿足使用上動電筋下功夫。

3、管好維修基金的使用

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨立帳戶，?？顚Ｓ?，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報告使用和帳戶情況。

4、把好物業(yè)驗收關(guān)，健全檔案資料

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設(shè)項目進行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進行驗收，包括建設(shè)項目工程技術(shù)資料的接收，它是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)。對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，降低和避免管理風險的機會。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國家標準和行業(yè)標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時健全每一個物業(yè)項目的工程開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料及其他相關(guān)材料。

5、充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價值，合理合法創(chuàng)造增值機會，促進收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長使用壽命，同時也可充分體現(xiàn)好管家的本色和實力。

三、真誠為業(yè)主服務(wù)

真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基礎(chǔ)上，公司才能體現(xiàn)出“真誠為業(yè)主服務(wù)”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項工作： l、與業(yè)主保持有效溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要?？梢圆扇≡O(shè)立公開欄、公告欄、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主手冊等方式進行宣傳、告知、公布相關(guān)信息溝通；還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行解答、解釋溝通?？傊跍贤ㄖ信c業(yè)主增加了解，增加理解、增強信任、增進友誼、促進和諧。

2、為業(yè)主提供“關(guān)愛社區(qū)、奉獻社區(qū)”平臺服務(wù)

建立社區(qū)精神文明活動服務(wù)平臺。增強業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進互動、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內(nèi)容。

3、“志愿者”行動，針對性“幫貧扶弱”充分體現(xiàn)公益責任，真誠為業(yè)主奉獻愛心。

四、隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)的需求品位也在日益提高。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務(wù)型升級到資產(chǎn)經(jīng)營和多元化經(jīng)營運作型轉(zhuǎn)換，否則必然會被市場所淘汰。要做到這一點，我認為有四點需要特別重申： l、要認真做好服務(wù)需求階段分析

企業(yè)除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務(wù)需求階段分析。要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、項目本身價值及潛力。為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)上臺階提供有效依據(jù)。

2、要變被動為主動

物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務(wù)水平，為升級打好基礎(chǔ)。

3、管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理服務(wù)是一項很細致的、耐心的工作。要求員工對每天要做好的事情，認真細仔、依規(guī)進行，管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽。要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全正常運行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發(fā)生；同時要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權(quán)籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。每一項管理工作與服務(wù)活動都直接與業(yè)主緊密相關(guān)。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務(wù)工作。

4、用科學的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標準服務(wù)讓業(yè)主滿意

物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多的現(xiàn)代科學技術(shù)及設(shè)備材料，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強電技術(shù)、弱電技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學習和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學技術(shù)和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學的基礎(chǔ)知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關(guān)學等常識是無法適應(yīng)業(yè)主日益提高的服務(wù)要求的，獲得較為理想的服務(wù)效果更是不可能。為此，“用科學的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標準服務(wù)讓業(yè)主滿意”使服務(wù)更加有效。

綜上所述，結(jié)合十五年從業(yè)經(jīng)歷，我對物業(yè)管理服務(wù)中現(xiàn)代物業(yè)管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”。服務(wù)無止境、理念要先進。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。不當之處，敬請指正！

第四篇：物業(yè)管理的12個服務(wù)理念與技巧

物業(yè)管理的12個服務(wù)理念與技巧

物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下12個服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民（日你老娘，咋的了，拿牧民說事兒。吼吼吼吼），一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

第五篇：物業(yè)管理服務(wù)理念的運用

物業(yè)管理服務(wù)理念的運用

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營需要企業(yè)理念的指引，而所謂企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中逐步建立起來的思想、價值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準 則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂。

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。

物業(yè)管理公司可以從自己多年的實踐中總結(jié)策劃出企業(yè)的服務(wù)理念，但是真正運用好服務(wù)理念，還大有學問，需要矢志不逾地探索和實踐。根據(jù)我們公司“讓您更滿意”的服務(wù)理念與實踐經(jīng)驗，運用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，最關(guān)鍵的是要學會當業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，學會做到100％業(yè)戶第一，學會不斷超越業(yè)戶日益增長的需求。

一、如何當一個好保姆

要當一個好保姆，我們認為物業(yè)管理從業(yè)人員首先要從思想觀念上有大的轉(zhuǎn)變，特別是要在對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為的理解上有大的轉(zhuǎn)變。

l、擺正位子（從“房老虎”到“好保姆”）

物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系的。不同的企業(yè)理念將導致不同的企業(yè)定位。過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使房屋管理的職責和權(quán)利，是朝南坐的物業(yè)管理人，因而也不具備有服務(wù)的意識，人們把這些部門稱之為“房老虎”。而現(xiàn)在，隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負責。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人必須以一個服務(wù)者的身份全心全意為物業(yè)所有者和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人。雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房老虎”轉(zhuǎn)變成一個令主人滿意的“好保姆”。

2、端正姿態(tài)(從“朝南坐”到“朝北坐”）

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期朝南坐的工作作風，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習。業(yè)主上門或打電話來報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當然會不滿意。當收到物業(yè)管理公司發(fā)下的“繳費通知書”就更會火上心頭，產(chǎn)生拒付管理費或租金的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)，受理業(yè)主的報修，主動熱情地提供服務(wù)，及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認可你的服務(wù)，滿意你的工作，那么屆時你遞上“付款請求書”，業(yè)主就會心甘情愿地繳付管理費用。

除了以上維修和收費之外，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供的各項管理服務(wù)中和相互交往過程中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構(gòu)（從“管理為主”到“服務(wù)為主”）

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項目的管理可設(shè)臵一個管理處來作為公司的派出機構(gòu)。管理處可專門設(shè)一個業(yè)戶服務(wù)部，專門負責業(yè)戶接待服務(wù)工作。業(yè)戶接待服務(wù)之余，業(yè)戶服務(wù)部還負責管理處文書、檔案、財務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)臵將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)戶服務(wù)的第一線，從業(yè)主的角度看。管理處管理機構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。

4、規(guī)范服務(wù)（從“隨心所欲”到“規(guī)范服務(wù)”）

沒有服務(wù)理念員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業(yè)戶的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)戶保持心與心的交流。

物業(yè)管理公司可以制訂員工服務(wù)守則，明確每一個員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范來約束和規(guī)范員工的行為。有條件的物業(yè)管理公司都應(yīng)建立質(zhì)量保證體系、環(huán)境保護體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，這些措施都是確保規(guī)范服務(wù)的基本手段。有了這些手段，員工接聽業(yè)戶電話就會按標準語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，臨行前先考慮好業(yè)戶可能的潛在需求，同時帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時不給業(yè)戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視就會認真做好每一項記錄，確保每一項工作都能留下痕跡，日后有據(jù)可查；員工在進行保潔時就會佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做細做好到哪里；到了雨天，小區(qū)門口就會出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，小小一把傘，關(guān)心千千萬，為“您”遮風擋雨，讓“您”有“家”的溫馨感覺。

保姆時刻心系著業(yè)戶，業(yè)戶必然看在眼里、記在心上，就會與保姆有共同的語言。保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)戶便成了真正意義上的一家人。

二、如何做一個好管家

管家的職責主要是為業(yè)主當家理財、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要把握以下幾個重點：

l、用好管理費 管理費是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預算應(yīng)合理、細致，使用控制應(yīng)盡可能用最少的支出得到計劃的效果。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運行的日常支出，是業(yè)戶承擔的又一筆大的開支，特別是較高檔的非居住物業(yè)，如辦公樓、商務(wù)樓、酒店公寓的公共能耗費開支幾乎與管理費開支相同。所以物業(yè)管理公司必須在能源節(jié)約上花大力氣，可以在冷暖空調(diào)的合理供應(yīng)、電梯營運的合理安排、照明燈具的合理選擇上不斷挖潛，使業(yè)戶的每一分能源費用都用得合理。

3、管好和計劃使用維修基金

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、發(fā)展商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金，物業(yè)管理公司必須帳目清楚，獨立帳戶，?？顚Ｓ茫罩掷m(xù)齊全，定期向業(yè)主或委托方報告。

4、把好物業(yè)驗收關(guān)

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設(shè)項目進行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在物業(yè)的使用功能上進行驗收。這一過程包括建設(shè)項目工程技術(shù)資料的接收，是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)，對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風險的機會。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理與技術(shù)人員，按國家標準和行業(yè)標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向發(fā)展商指出，請發(fā)展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。把好驗收關(guān)，對業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)管理公司都有好處。

5、保存好檔案資料 每一個物業(yè)項目都有大量的工程開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)戶租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料。這是物業(yè)及物業(yè)管理的基礎(chǔ)資料，是業(yè)主的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗收起就應(yīng)為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術(shù)檔案和業(yè)戶檔案，使物業(yè)保持其完整的資產(chǎn)。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，其物業(yè)的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的。物業(yè)好比一輛自行車，日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，它可以用十年、二十年，甚至更長；反之，光騎不養(yǎng)，日曬雨淋，用不了半年、一年就成了一堆廢銅爛鐵。自行車報廢了，花300元可以再買一輛新的，可物業(yè)一年新，二年舊，三年破業(yè)主就沒有那么方便再買了。所以，一個好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的保養(yǎng)上充分體現(xiàn)好管家的本色。

三、如何做業(yè)戶的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)戶好朋友的觀念應(yīng)該說經(jīng)過一定的努力還是能夠達到的，但真正要做到成為業(yè)戶的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)戶公認為本物業(yè)區(qū)域的好保姆、好管家，業(yè)戶已經(jīng)接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一。在此基礎(chǔ)上，公司才有可能成為業(yè)戶的好朋友。此間，物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：

l、與業(yè)戶保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)戶之間的溝通。具體做法可以采取設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息等方式進行相互溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)戶增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業(yè)戶提供社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。業(yè)戶隨著住房的改善，生活質(zhì)量有了大幅度的提高。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)戶的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，其中可以提供一些無償服務(wù)，如為業(yè)戶遮風擋雨的雨傘、為業(yè)戶傷殘備用的輪椅、為業(yè)戶修車臨時用的工具箱、為業(yè)戶……等等。社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)?，只要物業(yè)管理公司真心實意為業(yè)戶著想，每一項服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會將心比心、以情換情。

3、為業(yè)戶組織社區(qū)文化活動

業(yè)戶家居環(huán)境改善了，生活質(zhì)量提高了，當然還會對社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化生活有新的要求。在居住區(qū)內(nèi)，最能幫業(yè)戶開展這方面活動的就是居委會或者物業(yè)管理公司了。物業(yè)公司如果主動與居委會協(xié)商，在小區(qū)因地制宜、因勢利導地組織開展這方面的活動，使小區(qū)業(yè)戶有如臵身于大家庭的感覺，使業(yè)戶與業(yè)戶之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間有了更多的文化之間的交流和情感之間的交流，大家都生活在一個友好的環(huán)境里，無形中對業(yè)戶、對物業(yè)管理公司、對社會都會帶來難以估量的好處。同理，在辦公區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理公司配合業(yè)委會或發(fā)展商因地制宜、因勢利導地組織業(yè)戶開展這方面的活動，使整個物業(yè)區(qū)域的各個企業(yè)、各個部門有了一個更大的集體和一個更大的家庭，這些家庭成員在緊張工作之余，能放松一下，相互交流溝通，對各企業(yè)、各部門相互間的文化交流、情感交流以及經(jīng)濟合作、業(yè)務(wù)往來都會帶來莫大的好處。如果做到這樣，物業(yè)管理公司與業(yè)戶成為好朋友可以說是水到渠成的事情。

四、如何做到100%業(yè)戶第一

所謂100％業(yè)戶第一，就是當物業(yè)管理公司與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時，物業(yè)管理公司應(yīng)該首先考慮業(yè)戶的利益。譬如，按照政府主管部門對物業(yè)管理服務(wù)達標的規(guī)定，居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)戶接待時間為周一到周六的正常工作時間，以往的企業(yè)通常為 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是說業(yè)主外出上班，物業(yè)公司開始接待服務(wù)；業(yè)主下班回家，物業(yè)接待人員已經(jīng)下班回家。星期天業(yè)戶大多在家，有時間處理與物業(yè)相關(guān)的事務(wù)，但物業(yè)管理公司接待人員也在家休息。如果從100％業(yè)戶第一的角度考慮，這樣的工作制度顯然是不妥的。為此，物業(yè)管理公司可以把接待服務(wù)時間按業(yè)戶實際需求作相應(yīng)調(diào)整。如將接待時間延長到每年三百六十五天，每天接待服務(wù)為 9：00－21：00，這樣無論是上班的業(yè)主還是休息的業(yè)主都能享受到物業(yè)管理公司的接待服務(wù)。當然物業(yè)管理公司的工作時間要長了許多，付出的勞動和成本也會相應(yīng)增加，這些當業(yè)戶認可了你的服務(wù)之后，是會客觀對待的。

除了物業(yè)管理公司的運作與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時，物業(yè)管理公司應(yīng)首先考慮業(yè)戶的利益外，我們還提倡物業(yè)管理公司的員工與業(yè)戶利益出現(xiàn)矛盾時，也應(yīng)該是100％業(yè)戶第一。公司有這樣一個案例可以供大家參考：有一個涉外別墅小區(qū)，管理費為每月每平方米1．5美元，管理處為業(yè)戶提供的服務(wù)項目中，有一項小孩臨時寄托服務(wù)，替一些臨時外出的太太們免費帶小孩。每當遇到這種情況，管理處就由業(yè)戶接待員負責這項工作。一天，管理處業(yè)戶接待員顧小姐當班，事先她請好假下午要參加她外公的追悼會，不巧的是正當下午要離開時，有一位瑞士太太來到業(yè)戶服務(wù)部說要外出約會，要求臨時寄托她的二個孩子。在這種情況下，如果顧小姐向這位太太說明緣由，希望老外太太將約會推遲兩小時，讓她參加完外公的追悼會回來再去約會，相信這點通情達理的請求可能會得到諒解的，但顧小姐并沒有這樣做，而是先想到業(yè)戶的需要，留下來帶孩子，讓這位瑞士太太如期赴約，自己卻深隱哀悼之情，強作笑臉照顧兩個孩子。

五、如何不斷超越業(yè)戶日益增長的需求

我們知道，物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的服務(wù)宗旨是“以人為本”，而人的需求、人的欲望又是無止境的，特別是隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)戶的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)地他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求也在日益增長。面對這種形勢，物業(yè)管理企業(yè)如果還是因循守舊，還是按照傳統(tǒng)的觀念和思維模式來進行經(jīng)營運作，則必然會被市場所淘汰。一個有前瞻性的物業(yè)管理企業(yè)，不但要按照與委托方（主人）的約定做好自已份內(nèi)（保姆、管家）的事情，還要時刻觀察和分析業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的潛在需求和欲望，及時做好服務(wù)延伸的策劃，一旦時機成熟，便可適時推出，成為服務(wù)的主動方。要做到這一點，筆者認為有四點需要特別重申：

l、要認真做好服務(wù)需求分析

當物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)管理委托時，除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務(wù)需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業(yè)概況、人員構(gòu)成、文化層次、服務(wù)需求等需求調(diào)查，然后進行需求的分析，從中尋找服務(wù)機會，最后進行方案策劃、可行性分析等。這項工作雖然很費力氣，也很費時，但對物業(yè)管理企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務(wù)卻是一勞多逸的，可在一段相當長的時期內(nèi)，成為物業(yè)管理服務(wù)不斷上臺階的有利條件。

2、要變被動為主動

物業(yè)管理企業(yè)要不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，則必須徹底根治傳統(tǒng)物業(yè)管理造成的不良習慣。不能被動地提供服務(wù)，不能做算盤珠子，撥一下動一下，而是要樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。誠如此，你的企業(yè)形象、企業(yè)品牌必然會得到業(yè)戶和相關(guān)各方面的認知乃至忠誠。

3、管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理是一項很細致的工作。設(shè)備人員每天要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全運行；保安人員每分每秒要注視物業(yè)區(qū)域人流物流的變化，防范各種意外的發(fā)生；保潔人員要不停地清掃，同時不得影響業(yè)戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務(wù)的正常運作，又要熱情為業(yè)戶提供接待服務(wù)，認真為業(yè)戶做好權(quán)籍管理、檔案管理、資金管理等等。其中每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運行等意外事故，給業(yè)戶工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害，其中每一項服務(wù)活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)戶對服務(wù)的不滿、對費用的拒交，業(yè)戶與業(yè)戶之間、業(yè)戶與發(fā)展商之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務(wù)工作。

4、用科學的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學的服務(wù)讓業(yè)戶滿意

物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多現(xiàn)代的科學技術(shù)，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強電技術(shù)、弱電技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，自然科學的基礎(chǔ)知識無所不有，需要物業(yè)管理人員擁有各門專業(yè)科學技術(shù)和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有社會科學的基礎(chǔ)知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關(guān)學等常識也是無法為業(yè)戶提供科學的服務(wù)，獲得較為理想的服務(wù)效果，何況在處理日常事務(wù)中，還有許許多多的技巧運用，才能使業(yè)戶感到滿意。為此，物業(yè)管理公司也可以將“用科學的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學的服務(wù)讓業(yè)戶滿意”作為又一條座右銘，時刻提醒員工掌握科學知識，用科學的方法使服務(wù)更加有效。

服務(wù)是永無止境的，服務(wù)理念也永遠是服務(wù)的指導思想。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。今天，我們與大家一起探討服務(wù)理念及其運用的五個問題，明天，或許，我們會與大家一起探討五百個、五千個這樣的問題。物業(yè)管理是豐富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀樂、理論探討和實踐運用將永遠陪伴著矢志不逾的人們。愿二十年后的中國物業(yè)管理是理念創(chuàng)新和理念運用的時代，愿新世紀誕生五百個、五千個理念型的物業(yè)管理公司。