第一篇：《打造危機(jī)溝通力》

打造危機(jī)溝通力

六個(gè)步驟預(yù)防危機(jī)，六項(xiàng)原則處理危機(jī)。

任何企業(yè)都不可能杜絕危機(jī)。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、員工或管理人員弄虛作假、高層經(jīng)理突然離職、恐怖分子襲擊或自然災(zāi)害都有可能造成危機(jī)。在出現(xiàn)此類狀況時(shí)，企業(yè)不僅應(yīng)采取協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)，而且要發(fā)表恰當(dāng)?shù)穆暶?，表現(xiàn)出真實(shí)的關(guān)切與同情，如此可使企業(yè)避免諸多麻煩。這里推薦幾個(gè)關(guān)于防范溝通危機(jī)的案例分析與研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可以從中借鑒。二OO一年十月間，阿根廷布宜諾斯艾利斯傳出消息：在麥當(dāng)勞的麥香雞漢堡包里發(fā)現(xiàn)了有潛在危害的細(xì)菌。這個(gè)消息很快通過電視及互聯(lián)網(wǎng)席卷了整個(gè)南美洲。盡管沒有人被證實(shí)因該事件致病或出現(xiàn)險(xiǎn)情，但此事件仍使麥當(dāng)勞的銷售業(yè)績(jī)及品牌聲譽(yù)遭受重創(chuàng)，損失達(dá)數(shù)百萬美元。

能否在危機(jī)出現(xiàn)的最初幾小時(shí)甚至幾分鐘內(nèi)進(jìn)行有效的溝通，這對(duì)企業(yè)的形象具有深遠(yuǎn)的影響。恒美廣告公司(DDB Needham)對(duì)2,645名消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的第三大重要因素，僅次于產(chǎn)品質(zhì)量及對(duì)投訴的處理?，F(xiàn)在，危機(jī)管理專家們已經(jīng)有了一點(diǎn)共識(shí)，這就是，問題并不在于企業(yè)是否會(huì)面臨危機(jī)，而是什么時(shí)候面臨危機(jī)，以及管理層是否有充分的準(zhǔn)備來度過危機(jī)。危機(jī)規(guī)劃六步驟

處理危機(jī)最好的辦法是在危機(jī)變成災(zāi)難前將其解決。從 “千年蟲”電腦病毒這個(gè)例子中管理者當(dāng)有所借鑒。雖然當(dāng)時(shí)媒體對(duì)這一問題可能略有夸大其詞，但是媒體傳達(dá)的信息確實(shí)使該問題得到各國(guó)關(guān)注。最慎重的公司早在千禧年的一兩年前就采取了預(yù)防措施，因此這一危機(jī)并不曾爆發(fā)。

這一例子告訴我們?nèi)绾晤A(yù)見危機(jī)，并通過評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、做出最壞打算來有效管理危機(jī)。盡管對(duì)于有效防范危機(jī)并無真正的良方，但是以下六個(gè)旨在預(yù)見并解決危機(jī)的步驟還是值得推薦的：

第一步：評(píng)估自身的薄弱環(huán)節(jié)。第一步就是要評(píng)估企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。通過定期的危機(jī)勘查，生產(chǎn)型企業(yè)可以很容易地預(yù)見到由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷可能帶來的問題。如果一家企業(yè)能從戰(zhàn)略性的角度提前預(yù)測(cè)召回次品的問題，則該企業(yè)便可避免或降低因召回次品而帶來的負(fù)面影響，甚至還可從中獲益。除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，還有必要對(duì)圍繞管理人員、員工、客戶以及業(yè)務(wù)合作伙伴可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)。

這項(xiàng)任務(wù)似乎十分艱巨，因?yàn)楦鱾€(gè)領(lǐng)域內(nèi)都有可能出現(xiàn)問題。但是一些企業(yè)在評(píng)估自身薄弱環(huán)節(jié)的時(shí)候可謂不遺余力。在籌備每一屆奧運(yùn)會(huì)賽事時(shí)，國(guó)際奧委會(huì)都會(huì)針對(duì)2,300多個(gè)最壞的可能性進(jìn)行提前籌劃，從恐怖分子的細(xì)菌武器襲擊、人質(zhì)危機(jī)，到供電中斷，甚至連出租車司機(jī)的罷工都考慮在內(nèi)。

第二步：提前擬定處理危機(jī)的方式。防范危機(jī)計(jì)劃內(nèi)的第二個(gè)重要步驟是制定最佳的應(yīng)對(duì)措施。必須預(yù)見可能會(huì)被問到什么樣的問題，并想好如何予以適當(dāng)應(yīng)答，最好能獲得專業(yè)媒體人士的幫助。典型的問題包括：鑒于目前的狀況，應(yīng)由誰負(fù)責(zé)管理？我們是否擁有一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)？我們是否對(duì)各級(jí)的管理權(quán)限都沒有異議了？我們應(yīng)如何告知各個(gè)利益相關(guān)方？

建立早期預(yù)警系統(tǒng)也有助于制定正確的應(yīng)對(duì)措施，將危機(jī)遏制于萌芽狀態(tài)。在上世紀(jì)80年代中期，日本化妝品企業(yè)花王株式會(huì)社開始啟用其ECHO系統(tǒng)，以便更有效地找出那些未被發(fā)現(xiàn)或未被報(bào)告的問題。ECHO系統(tǒng)通過復(fù)雜的電腦及溝通網(wǎng)絡(luò)將熱線電話與管理層直接相連，使得該公司不僅能掌握員工及零售商的反饋，還能監(jiān)測(cè)消費(fèi)者的投訴?；ㄍ豕镜南M(fèi)者信息中心每天都收到來自全日本的大約400個(gè)電話。該中心不僅針對(duì)消費(fèi)者提出的問題、評(píng)論及投訴采取迅速的措施，同時(shí)也將這些反饋?zhàn)鳛閷氋F的企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行匯總，從而在解決問題、防范危機(jī)時(shí)充分利用。

第三步：分配職能及責(zé)任。擁有一支隨時(shí)待命的危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)已不再是大型跨國(guó)公司獨(dú)享的“奢侈”之舉。危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)的成員通常應(yīng)包括熟知企業(yè)各職能部門，并能發(fā)表有力評(píng)述的高管人員。建立一支由法律顧問和外部危機(jī)顧問構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)也會(huì)有所裨益。

然而，兼顧這兩類顧問的意見是至關(guān)重要的。在凡世通公司(Firestone)2000年面臨的危機(jī)中（該危機(jī)因福特汽車上出現(xiàn)的次品輪胎導(dǎo)致），熟知該案例的專家認(rèn)為，如果管理人員當(dāng)時(shí)沒有過于重視律師的建議而忽略危機(jī)顧問的建議的話，他們可能會(huì)將該次危機(jī)處理得更加妥善。對(duì)于各方的職能與責(zé)任都應(yīng)有明確規(guī)劃，這不僅是為了采取迅速的措施處理可能出現(xiàn)的問題，也是為了在災(zāi)難襲來時(shí)各方能夠統(tǒng)一意見。

第四步：充分了解媒體和記者。企業(yè)的管理者在危機(jī)來臨前就應(yīng)該知道哪些記者和媒體是可以依靠的，而誰又最可能報(bào)道有關(guān)他們企業(yè)的新聞。麥當(dāng)勞駐阿根廷的管理層則發(fā)現(xiàn)，管理者還應(yīng)熟知各記者及媒體專業(yè)人士在他們自身的圈子里對(duì)彼此的看法，這一點(diǎn)也至關(guān)重要。管理者往往習(xí)慣于依靠那些已與之建立起良好個(gè)人關(guān)系的職業(yè)記者，而并不去搞清楚在報(bào)道他們這一行業(yè)的媒體中，誰是最具影響力的輿論領(lǐng)頭羊。管理者必須熟知這些記者在新聞界里的聲譽(yù)。換句話說，被管理者看好的記者在職業(yè)作風(fēng)及聲譽(yù)方面不一定被其他的記者看好。

第五步：預(yù)演處理危機(jī)的措施。上陣之時(shí)再搞軍演是毫無意義的；同樣，管理者在平時(shí)就應(yīng)積極預(yù)演處理危機(jī)的措施，并調(diào)整計(jì)劃，以做好充分的準(zhǔn)備。1984年，Union Carbide公司在印度博帕爾的殺蟲劑制造工廠發(fā)生了氣體泄露事件，造成3,800多人喪生。其后，包括巴斯夫（BASF）及杜邦（DuPont）在內(nèi)的眾多化工企業(yè)均重新審視了所有的危機(jī)可能及安全措施，并為工廠的每個(gè)員工制定了詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃。今天，這些企業(yè)都在充分地利用所有可用的傳媒工具，并且進(jìn)行定期演習(xí)，以訓(xùn)練危機(jī)處理小組在情況危急時(shí)如何采取行動(dòng)。第六步：制定恢復(fù)計(jì)劃及監(jiān)督流程。企業(yè)必須思考如何迅速地設(shè)計(jì)出安全性更高的產(chǎn)品，以及如何協(xié)調(diào)組織變革。市場(chǎng)部不僅應(yīng)分析公眾對(duì)新聞評(píng)述與媒體報(bào)道的敏感程度，還應(yīng)分析消費(fèi)者對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的看法。

無論企業(yè)采取何種防范措施預(yù)防重大危機(jī)，意外之事仍有可能發(fā)生。正如前英國(guó)首相迪斯雷利（Benjamin Disraeli）所說：“意料之中的事很少出現(xiàn)，最意想不到的事卻往往發(fā)生?！?/p>

這也正是企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到的自身最薄弱的環(huán)節(jié)。在2000年，瑞士航空公司（Swissair）即將面臨破產(chǎn)，由此導(dǎo)致該公司在多個(gè)國(guó)家內(nèi)的飛機(jī)停飛。當(dāng)時(shí)該航空公司的管理人員遭到媒體嚴(yán)厲抨擊，指責(zé)其任憑留滯的乘客自生自滅不予照管。該航空公司的管理人員則認(rèn)為，將這場(chǎng)危機(jī)怪到他們頭上是不公平的（因?yàn)樗麄兊摹拔C(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)”內(nèi)并不包括飛機(jī)停飛這種情況），因此他們對(duì)媒體指責(zé)反應(yīng)強(qiáng)烈。該次事件處理得很不得當(dāng)，由此導(dǎo)致瑞士航空公司名聲大損。

當(dāng)意外事件突發(fā)時(shí)，大多數(shù)管理者第一時(shí)間內(nèi)的反應(yīng)都是“感到震驚，并自保性的規(guī)避責(zé)任”。其實(shí)，迅速穩(wěn)定情緒并立即承認(rèn)問題所在才是明智之舉。管理者若不能掌握外界對(duì)所出現(xiàn)的危機(jī)的看法，則往往會(huì)導(dǎo)致危機(jī)管理不當(dāng)。

危機(jī)處理六原則

每一個(gè)危機(jī)均有它的自身特點(diǎn)。但是有一些普遍、高效的危機(jī)管理措施是可以完全納入企業(yè)的日常商業(yè)活動(dòng)中的。以下是從諸多案例分析中總結(jié)出的六個(gè)原則：

原則一：完全掌握局勢(shì)。出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，最常見也是最致命的錯(cuò)誤就是因感情用事而否認(rèn)存在問題。一位高管人員曾說：“危機(jī)初期，往往情緒沖動(dòng)，以至難以理智地思考。然而關(guān)鍵是要迅速地縱觀全局，分清問題主次，從而恰如其分地評(píng)估問題的嚴(yán)重性。在與媒體交談前，必須先充分掌握情況，知道尚有多少時(shí)間可以做出部署。至關(guān)重要的一點(diǎn)，就是要迅速了解局勢(shì)，評(píng)估自身的看法，有選擇地采取行動(dòng)，并保證個(gè)人的行動(dòng)與整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)一致，然后才能評(píng)估進(jìn)展。”

管理層必須調(diào)動(dòng)適當(dāng)人員，分派任務(wù)，并當(dāng)機(jī)立斷。有一個(gè)主要問題，即首席執(zhí)行官是否應(yīng)是企業(yè)有關(guān)危機(jī)的主要發(fā)言人。針對(duì)不同類型的事件應(yīng)有不同的應(yīng)對(duì)措施。并非每場(chǎng)危機(jī)都需要首席執(zhí)行官親自和媒體打交道。但在任何情況下，首席執(zhí)行官都應(yīng)該隨時(shí)掌握情況，緊跟事態(tài)發(fā)展，隨時(shí)準(zhǔn)備在危機(jī)升級(jí)時(shí)立即介入。

原則二：承擔(dān)全部責(zé)任。很多時(shí)候，管理層犯的最大錯(cuò)誤就是責(zé)怪第三方或回避自身責(zé)任。1999年6月14日，比利時(shí)的學(xué)生報(bào)告說在飲用了可口可樂后患病。比利時(shí)政府立即命令可口可樂在比利時(shí)的公司召回其產(chǎn)品。該公司遵守了此命令，但是強(qiáng)調(diào)說，獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試顯示其產(chǎn)品中不含任何有害物質(zhì)。

6月15日，西班牙及法國(guó)指責(zé)可口可樂這家軟飲料公司銷售變質(zhì)產(chǎn)品?？煽诳蓸饭揪芙^就此事件承擔(dān)任何責(zé)任，甚至說那些人得病是由“群體性歇斯底里癥”導(dǎo)致。但是，該事件給可口可樂及其最大的裝瓶商可口可樂企業(yè)(Coca-Cola Enterprises)造成約2.5億美元的損失。

類似的一幕發(fā)生在2000年7月1日。日本雪印乳業(yè)株式會(huì)社（Snow Brand）在大阪的一個(gè)生產(chǎn)廠出現(xiàn)問題。幾天以后，該企業(yè)的總裁在一次新聞發(fā)布會(huì)上說：“我本可以采取更為果斷的行動(dòng)，只可惜當(dāng)時(shí)我未參加討論。對(duì)我們公司來說，低脂牛奶并不是一種很賺錢的產(chǎn)品，所以這次事件將不會(huì)對(duì)我們的贏利狀況構(gòu)成什么影響?！?/p>

幾天后，該公司的發(fā)言人說他已無法應(yīng)付客戶的投訴，因?yàn)橥对V實(shí)在太多了：“整個(gè)企業(yè)都陷入了恐慌。管理層也沒告訴我他們下一步準(zhǔn)備怎么辦。我們的銷售人員處境艱難，因

為沒人告訴我們最新的事態(tài)發(fā)展?！痹?2天以后，雪印才主動(dòng)關(guān)閉了其21家生產(chǎn)廠。在2000年7月底，該公司的總裁被迫與公司執(zhí)行委員會(huì)的七名成員一起辭職。

原則三：迅速采取行動(dòng)。處理危機(jī)的速度是至關(guān)重要的。企業(yè)管理人應(yīng)意識(shí)到，在要求企業(yè)針對(duì)危機(jī)做出解釋和采取適當(dāng)措施這些問題上，消費(fèi)者正變得越來越急切，越來越苛刻。1982年，由于泰諾膠囊內(nèi)添加了少量氰化物導(dǎo)致7人死亡。對(duì)此，強(qiáng)生公司僅在三四天內(nèi)便做出了停止銷售泰諾的決定，此舉受到了好評(píng)。

原則四：保持公開透明。盡管有時(shí)管理層也可能對(duì)出現(xiàn)的問題知之甚少，但是仍然必須盡力保持公開、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。各利益相關(guān)方對(duì)形勢(shì)表示關(guān)切，要求掌握信息，這些要求都是無可非議的。他們需要確切地知道企業(yè)掌握的信息，使他們能夠自己來判斷企業(yè)的決策是否正確。

在2000年，普利司通/凡士通與福特這兩家公司就因未能保持公開透明而使自身聲名大損。在發(fā)現(xiàn)有近150起死亡事故與525起受傷事故均與凡士通生產(chǎn)的輪胎有關(guān)后，美國(guó)的安全組織開始對(duì)此表示關(guān)注。大多數(shù)出現(xiàn)問題的輪胎都是福特汽車上的原裝輪胎。但是福特與普利司通/凡士通的管理人員在出席新聞發(fā)布會(huì)時(shí)卻堅(jiān)稱他們的輪胎沒有問題。相反，他們責(zé)怪車主自己沒有保養(yǎng)好輪胎，才造成了輪胎胎面磨損，并進(jìn)而導(dǎo)致事故出現(xiàn)。

本來這可能也就是一次例行的產(chǎn)品召回事件，但是因?yàn)樘幚聿划?dāng)而迅速地變成了一場(chǎng)危機(jī)。消費(fèi)者對(duì)這兩個(gè)品牌產(chǎn)品的信心隨即大減，而兩公司的銷售業(yè)績(jī)也大幅下降。估計(jì)該次危機(jī)給福特造成了30多億美元的損失；而據(jù)說普利司通/凡士通因召回產(chǎn)品及進(jìn)行相關(guān)的法律訴訟而遭受了6億多美元的損失。

原則五：兼顧各利益相關(guān)方。出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，企業(yè)管理人常常會(huì)因過于專注媒體而忽略一些不甚顯著的利益相關(guān)方。最容易犯的錯(cuò)誤就是忽略員工。麥當(dāng)勞在阿根廷的首席執(zhí)行斯特頓（Woods Staton）回憶說：“由于受到來自媒體的壓力，幾乎過了一天以后我們才意識(shí)到還得通知我們所有的員工?？蛻舻轿覀兊牟宛^來時(shí)會(huì)問一些關(guān)于食品安全的問題。我們又花了一整天才給全國(guó)的員工提供了客戶最常問及的問題的答案?！?/p>

員工、股東、董事會(huì)及相關(guān)的政府部門都不應(yīng)被忽略；企業(yè)的溝通計(jì)劃必須包括以上各方。必須制定有關(guān)各個(gè)步驟的詳細(xì)說明，并用淺顯的語言傳達(dá)給相關(guān)各方。

原則六：保持一致。通報(bào)的情況應(yīng)前后一致。所有的壞消息都要立即傳達(dá)，表述時(shí)統(tǒng)一口徑。

企業(yè)應(yīng)做到：隨時(shí)待命、綜觀全局、掌握形勢(shì)、動(dòng)員各方、不責(zé)怪他人、承擔(dān)所有責(zé)任、迅速采取正確的行動(dòng)、保持公開透明、兼顧各利益相關(guān)方、通報(bào)情況時(shí)前后一致。這些要領(lǐng)能幫助企業(yè)避免諸多麻煩。若能成功做到這些，則危機(jī)管理也能成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大來源。

第二篇：溝通力培訓(xùn)（范文模版）

影響他人的技巧 表達(dá)意見和觀點(diǎn) 積極地傾聽 探詢 表達(dá)感受 注重及建立共同點(diǎn) 陳述期望，采用激勵(lì)和壓力手段 開誠(chéng)布公 表達(dá)觀點(diǎn)和意見 定義 用一定理由表達(dá)你的觀點(diǎn)和意見，應(yīng)有足夠說服力以引起他人重視。用詞、語調(diào)和動(dòng)作 用詞：“我的觀點(diǎn)是…”，“我相信…”，“我建議…”，“我的理 由是…” 語調(diào)：冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、不帶感情，有自信但不會(huì)氣勢(shì)逼人 動(dòng)作：自信、坐姿挺直、良好目光接觸 技巧 清晰簡(jiǎn)潔 限制理由的數(shù)量 不要只是反駁對(duì)方的觀點(diǎn) 正面陳訴觀點(diǎn)有助建立積極氣氛 不要單純采用“推”的行為 積極聆聽 定義

傾聽他人以了解其觀點(diǎn)、意見和感覺，并顯示出你是積極地這樣做的。

組成部分

全神貫注、反饋數(shù)據(jù)/內(nèi)容、反映感受、總結(jié)、詮釋

用詞、語調(diào)和動(dòng)作

用詞：“你的意思是…”，“讓我看看我的理解對(duì)不對(duì)…”,“你聽起來很氣憤…”

語調(diào)：鼓勵(lì)的、熱情、與對(duì)方的情緒相配合 動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致

技巧 以他人為中心 五部分的平衡 不要打斷對(duì)方 保持自然 傾聽的形式 主動(dòng)傾聽 被動(dòng)傾聽 站在他人立場(chǎng), 以他人的觀點(diǎn)

感受他人的感覺 妥善應(yīng)用沉默將回答 減至最低,因?yàn)檎f話者對(duì) 所談內(nèi)容非常在意.無法專心傾聽的原因 語義不清 預(yù)期反映 因外界而分散注意力 預(yù)先下結(jié)論 某些字眼引起情緒反應(yīng) 逃避困難的工作 只聽自己要的重點(diǎn) 只重形式不重內(nèi)容 預(yù)先準(zhǔn)備下一個(gè)問題的回 答 過分依賴筆記 陳述 建議 支持 發(fā)問 開放式問題 封閉式問題 追問 總結(jié) 反映 重復(fù) 沉默 身體語言 主動(dòng)聆聽技巧 注意自己的習(xí)慣 適時(shí)閉嘴 避免自己的偏見 避免過早下結(jié)論 傾聽整體的意思 以對(duì)方的觀點(diǎn)尋找重點(diǎn) 適度反應(yīng) 在適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)問 有效運(yùn)用沉默 消除外界干擾 聽取重點(diǎn) 除非必要，不做筆記 客觀公正的態(tài)度 了解自己的感受 有效聆聽的秘訣 探詢 定義 探詢涉及提問或鼓勵(lì)開誠(chéng)布公，以增進(jìn)你對(duì)有關(guān)問題的理解。組成部分 通過提問，鼓勵(lì)他人描述重要的信息和感受 觀察及聆聽可供進(jìn)一步探詢的重要非語言線索 用詞、語調(diào)和動(dòng)作 用詞：“告訴我有關(guān)…”，“你如何…”，“然后怎么了？”，“什么時(shí)候…” “你還有什么要說…”，“其中哪些對(duì)你最重要…” 語調(diào)： 鼓勵(lì)、熱情 動(dòng)作： 保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致 技巧 開放式對(duì)封閉式 探詢與盤問 小心使用“為什么”問題 推和拉的關(guān)系 表達(dá)感受 定義 表達(dá)感受涉及清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言 信息。這種方式在感情受到觸動(dòng)時(shí)運(yùn)用更為有效。組成部分 明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情 說明為何有這種感受 語調(diào)動(dòng)作應(yīng)有力果斷且肯定 用詞、語調(diào)和動(dòng)作 用詞：“對(duì)于…”（情形），“現(xiàn)在我感到…”（感情），“因?yàn)椤保ㄆ渌说男袨椋┱Z調(diào)： 堅(jiān)定、直接、與所表述的感情一致 動(dòng)作： 身體挺直、自信、目光相對(duì) 技巧 表達(dá)感受與感情發(fā)泄 詞匯 想法與感受 感受的表達(dá)公式

注重和建立共同點(diǎn) 定義 通過你與對(duì)方建立共同興趣營(yíng)造一個(gè)積極和有建設(shè)性的氣氛，以促進(jìn)雙方對(duì)前景的熱情。組成部分 對(duì)協(xié)議的清楚表達(dá) 對(duì)所建立的共同興趣之闡述 對(duì)未來作出清楚積極的描述 用詞、語調(diào)和動(dòng)作 用詞：“那么我們就同意…”，“讓我們看一下在哪幾點(diǎn)達(dá)成了共識(shí)…” “相象一下…”，“我可以看見我們?cè)凇?語調(diào)： 積極、熱情、表示興趣 動(dòng)作： 生動(dòng)、活潑 技巧 目的 共同點(diǎn)的層次：興趣、觀點(diǎn)和意見、目標(biāo)、對(duì)未來的看法、價(jià)值觀 陳述期望及運(yùn)用激勵(lì)或壓力的手段 定義 闡述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合適情況下）以及達(dá)到或達(dá)不到你的 期望會(huì)產(chǎn)生何種后果。組成部分 利用“我”作為主語，簡(jiǎn)單陳述想法/需要/期望，不附帶理由 合適時(shí)，加上達(dá)到/達(dá)不到這一期望時(shí)會(huì)產(chǎn)生什么正/負(fù)面后果 用詞、語調(diào)和動(dòng)作 用詞：“我需要…”，“我期望…”，“我要求”，“如果你…我將會(huì)…” 語調(diào)： 肯定、堅(jiān)定、（必要時(shí)）帶一定強(qiáng)制性 動(dòng)作： 挺直腰桿、有力的眼神接觸、手勢(shì)強(qiáng)而有力 技巧 重復(fù)說明 妥協(xié)：超級(jí)勝利、巨大勝利及勝利 激勵(lì)和壓力：能力范圍、承諾和價(jià)值 適合使用激勵(lì)/壓力的情況 開誠(chéng)布公 定義 是指為建立信任并鼓勵(lì)對(duì)方也坦誠(chéng)相待而揭示與所處局勢(shì)有關(guān)的事實(shí)和感情。

組成部分 揭示可幫助他人增進(jìn)對(duì)你的理解且尚未為對(duì)方所知的信息 應(yīng)明確在特定時(shí)間特定的人應(yīng)披露到什么程度

用詞、語調(diào)和動(dòng)作 用詞：“我有點(diǎn)迷惑…”，“我想開誠(chéng)布公地談?wù)劇?，“我覺得很難啟齒…” 語調(diào)： 真誠(chéng)、熱情、非防范性 動(dòng)作： 舉止坦誠(chéng)、保持目光接觸

技巧 循序漸進(jìn) 由任務(wù)到感情、非個(gè)人到個(gè)人、信息由安全到 較公開及普遍價(jià)值觀到具體問題 開誠(chéng)布公的多用性 我怎樣對(duì)待他人 推-果斷型 拉-反應(yīng)型 主動(dòng)性推進(jìn) 摒棄資源 我的日程（形成）你的日程（被改造）運(yùn)用資源 觀點(diǎn)和意見 積極地傾聽 探詢 注重并建立共同點(diǎn) 開誠(chéng)布公 沒用正當(dāng)?shù)睦碛啥淖?無必要時(shí)加以改變 貶低自己 回避 表達(dá)感受 陳述需求 激勵(lì)和壓力 稍微貶低他人 忽視對(duì)方的需要，意見和觀點(diǎn) 排擠對(duì)方 攻擊對(duì)方 被動(dòng)性進(jìn)展 糾紛

父親：快吃你的青椒！兒子：我不喜歡吃青椒！目標(biāo)A 目標(biāo)B 雙輸 父親：這樣吧。你就將就吃一點(diǎn)吧?；?如果你吃光所有的青椒的話，我明天就帶你去買玩具。

目標(biāo)A 目標(biāo)B 贏輸 父親：我是你的父親，是一家之主，我說要吃就是要吃！你不吃 我打你！

或 兒子：我吃了會(huì)嘔吐出來！

目標(biāo)A 目標(biāo)B 問題解決 父親：兒子，我們這樣爭(zhēng)持下去是沒有用的，我們雙方都不能達(dá)

到我們的目標(biāo)。讓我們坐下來解決這個(gè)問題好嗎？我們首

先談?wù)勎覀兏髯缘哪繕?biāo)吧。我需要的是你要吃一些有豐富 營(yíng)養(yǎng)的食物。兒子：我需要的是好吃的食物。因此，得出的問題是：有什么食物是1）含豐富營(yíng)養(yǎng)；2）好吃的。討論一些能滿足這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的食物。評(píng)估并共同決定最佳的方案。目標(biāo)A 共識(shí)方案 目標(biāo)B 影響他人的困難之處 如何讓別人相信你的想法有確鑿依據(jù)，而且是可行的。如何說服別人，使他們相信你的想法對(duì)機(jī)構(gòu)和他們個(gè)人都有好處，從而促使他們參與。如何把你的建議和他們的利益聯(lián)系起來。如何避免提出過激意見而使別人和你對(duì)立。如何面對(duì)負(fù)面的批評(píng)時(shí)，給出正面而有說 服力的回應(yīng)。影響他人的關(guān)鍵行動(dòng) 計(jì)劃如何實(shí)施最佳方案。促使對(duì)方參與近來。說明你的建議及其所能帶來的利益。了解對(duì)方的反應(yīng)，并消除對(duì)方的顧慮。明確提出你所需要的支持，并說明你將相應(yīng)地做些什么。商定行動(dòng)計(jì)劃。* * 溝通力，影響力

溝通,影響力與果斷技巧 * 溝通,影響力與果斷技巧 * 課程大綱 溝通的定義和流程 溝通的障礙及如何克服 影響他人的技巧 成功影響他人的關(guān)鍵行動(dòng) 溝通 溝通 溝通的定義 兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解。人際溝通 面談技巧 影響技巧 會(huì)議 簡(jiǎn)報(bào)技巧 溝 通 組織性溝通 書面溝通 沖突管理 談判技巧 溝通的要素及流程 傳達(dá)者 信息 翻譯 媒介 接受者 翻譯密碼 意義 回 饋 溝通的障礙 溝通中斷 時(shí)間限制 對(duì)主題不了解 距離的阻隔 職位的差距 缺乏興趣或過分關(guān)切 個(gè)人的需求與期望 選擇性的認(rèn)知，偏見與假設(shè) 溝通的障礙－信息傳達(dá)者 只在自己愿意時(shí)才去與人溝通 誤解-信息都是以言語方式表達(dá)的 誤解-所有人對(duì)同一字眼會(huì)有相同的理解 誤解-信息接收者只是受動(dòng)一方 溝通的障礙－信息 信息需要通過言語或非言語的媒介來傳達(dá)，假如用詞不當(dāng)，或者是接收者沒有足夠的詞匯量來理解，或是信息傳達(dá)者過多地使用俚語，專業(yè)用語等，均會(huì)使信息含糊不清，甚至是被誤解。氯化鈉...鹽？...溝通的障礙－信息接收者 在聆聽時(shí)加入自己的想象 缺乏聆聽技巧 未能與信息傳達(dá)者同步 溝通的障礙－媒介、反饋及環(huán)境 媒介 選擇不當(dāng)，思維定勢(shì) 反饋 反饋不及時(shí)或與原信息無關(guān) 環(huán)境 不適宜的時(shí)間和地點(diǎn) 克服溝通的障礙 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn) 選擇適當(dāng)?shù)拿浇?用詞，聲調(diào)和動(dòng)作 做積極的聆聽者 及時(shí)作出反饋 留意對(duì)方的反應(yīng) 主動(dòng)與他人溝通 邊交談邊作記錄 溝通循環(huán) 尊重地傾聽 提出你的觀點(diǎn) 澄清你的了解 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) 指溝通的一方所說的,跟另一方所說的互為聯(lián)系,因而隨著溝通過程的進(jìn)展,雙方的見解和論點(diǎn)得以充分的發(fā)揮及交流.循序?qū)υ?甲 溝通差距 乙 時(shí)間 合作效果 甲 溝通差距 乙 時(shí)間 說服效果 摘要對(duì)方的談話內(nèi)容,然后詢問對(duì)方你的摘要是否準(zhǔn)確;通過提問,鼓勵(lì)對(duì)方說出可以令他改變看法的主要先決條件;小心聆聽對(duì)方的感受和關(guān)注,并觀察他的身體語言 誠(chéng)意地表示你明白及理解對(duì)方的感受 陳述你可以怎樣去幫助對(duì)方拒絕他關(guān)注的問題 達(dá)成循序溝通的技巧 影響他人的技巧和藝術(shù) 影響圈 一種無形力量的有形作用 控制圈 影響圈 控制圈 我用一定的理由來表達(dá)觀點(diǎn)和意見,這些觀點(diǎn)和意見有足夠的力量來引起他人的重視 我公開表示對(duì)形勢(shì)的感受 我說明我想要什么以及想要采取何種做法 我說明按我所說的做會(huì)得到何種益處以及若達(dá)不到我的期勤勞的蜜蜂有糖吃

望會(huì)有怎樣的負(fù)面效應(yīng) 我揭示與當(dāng)前形勢(shì)有關(guān)的個(gè)人和工作信息 我注重并建立共同點(diǎn) 我利用提問來增進(jìn)我對(duì)你的觀點(diǎn)的理解,并通過詮釋來加以驗(yàn)證 我顯示我用心聆聽,反饋數(shù)據(jù)和感受;進(jìn)行總結(jié).影響轉(zhuǎn)盤 推-果斷型 我的日程 你的日程 拉-反應(yīng)型 你改變,調(diào)整你

第三篇：如何提升溝通力

如何提升溝通力

為什么有些人說話和做起事來。要風(fēng)得風(fēng)。要雨得雨，為什么有些人卻是處處碰壁，這兩種不同的境遇，很大一部分的原因在于個(gè)人的人際關(guān)系所決定，而個(gè)人的人際關(guān)系來源于你與別人的溝通。自古至今，很多人因?yàn)槟苷f會(huì)道，善于經(jīng)營(yíng)自己的人脈而而改變?nèi)松拿\(yùn)。

說話是一門技巧，更是一門藝術(shù)，一句恰到好處的話，可以改變一個(gè)人的命運(yùn)：一句言不得體的話，可以毀掉一個(gè)人的一生。掌握好說話的藝術(shù)，你才能在社交和辦事中如魚得水，左右逢源，無往不利，成就成功人生。

自古至今，語言充滿著獨(dú)特的魅力和無窮的力量，它作為人際交流必不可少的工具在人類歷史的長(zhǎng)河中一直發(fā)揮著不可替代的作用。

在古戰(zhàn)場(chǎng)上，口才好的人能夠平息兩國(guó)之間的紛爭(zhēng)，化干戈為玉帛，充分印證了“一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬之師”這句話。正是由于認(rèn)識(shí)到了口才溝通的重要性，一批又一批杰出的演講家、溝通專家、談判家如雨后春筍般涌現(xiàn)，他們憑借好良好的溝通表達(dá)能力傳達(dá)了自己的精神和意志，在聞名遐邇的同時(shí)成就了自己的夢(mèng)想和事業(yè)。

戴爾卡內(nèi)基在他的著作中不斷提到,一個(gè)人的成就,85%決定于與人溝通的能力,而專業(yè)知識(shí)只占有15%。

善于溝通的人一定擁有眾多支持者,因?yàn)閯e人理解他;善于溝通的人一定是個(gè)頂尖推銷員,因?yàn)轭櫩徒邮芩?善于溝通的人一定是個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者,因?yàn)樗私庀聦?下屬也相信他;善于溝通的人一定是個(gè)好的演講者,因?yàn)槁牨姷男亩紩?huì)向著他。

會(huì)溝通的母親,子女比較聽話;會(huì)溝通的婚姻才會(huì)幸福;懂得用溝通的方式教育學(xué)生的老師,學(xué)生一定用功。

生活中，生命中，必須學(xué)會(huì)在不同的場(chǎng)合，面對(duì)不同的人，進(jìn)行不一樣的溝通，從而使自己心想事成，生活幸福。

一、如何與上司溝通

與上司的溝通。他主宰著你的前途。不去爭(zhēng)取上司的賞識(shí)，哪來的前途？

二，如何與下屬溝通

與下屬的溝通。銷售業(yè)績(jī)是下面的人為你創(chuàng)造出來的，你不能激勵(lì)他們，激發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)的潛能，你的隊(duì)伍怎么能打好仗？

三，如何與同事溝通

與同事的溝通。哪些事情能做？哪些事情不能做？這中間的分寸要自己把握。四，如何與客戶溝通

與客戶的溝通。任何崗位其實(shí)都涉及與客戶的溝通，客戶就是你的衣食父母，如果你不服務(wù)好你的客戶，你的對(duì)手愿意為替你代勞，跟客戶進(jìn)行良好的溝通將會(huì)讓你快速通往財(cái)富之門。

五，如何與家人溝通

與家人的溝通。每個(gè)人都需要與家人溝通，家庭和睦是人生幸福的一大源泉，與家人溝通好了，你才會(huì)有更多的的精力，更多的時(shí)間去從事你想要做的事情及工作，否則一切無從談起。有了良好的溝通能力，家庭才會(huì)幸福，工作也更有勁。

六，如何與自己溝通

與自己溝通。如果你連自己都不喜歡，如何能讓別人喜歡和接納你？所以我們要時(shí)刻與自己溝通，時(shí)刻自我激勵(lì)，讓自己保持良好的心態(tài)，跟別人溝通之前，先跟自己溝通好，如果連自己無法溝通好，又怎么跟別人進(jìn)行良好的溝通呢？

第四篇：溝通力讀后感

《溝通力》讀后感

戴爾·卡耐基一生致力于人性問題的研究，運(yùn)用心理學(xué)和社會(huì)學(xué)知識(shí)，對(duì)人類共同的心理特點(diǎn)進(jìn)行探索和分析。在他所寫的《溝通力》中，充分的詮釋了什么是溝通力，用簡(jiǎn)短的例子讓我們明白溝通力的強(qiáng)大力量。

有一句話說的很好“有人的地方，就會(huì)有紛爭(zhēng)”，有了紛爭(zhēng)就需要溝通，在這個(gè)充滿速度、變化和危機(jī)并且物質(zhì)橫流的社會(huì)中，無論你承認(rèn)與否，人人都扮演著溝通者的角色，區(qū)別只在于有的人演得好，而有的人演得很失敗。在復(fù)雜的職場(chǎng)中，具備良好的溝通力是每個(gè)職業(yè)人必備的基本素養(yǎng)，有效的與下屬溝通，正確的與領(lǐng)導(dǎo)溝通，和平的與同事溝通，在職場(chǎng)中，注意說話的方式，會(huì)使你游刃有余的活躍在這個(gè)舞臺(tái)上。

在與下屬溝通的過程中，有幾點(diǎn)一定要注意，一、態(tài)度一定要誠(chéng)懇，不要以那種高高在山上的態(tài)度和下屬溝通，否則你必將收不到你想要的溝通效果。然而，誠(chéng)懇不代表妥協(xié)和退讓，在必要的時(shí)候要保持領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，正確的掌握兩者之間的度很重要。

二、讓你的下屬?gòu)男睦锶プ鹬啬?，?dāng)然前提是你一定要給與你的下屬足夠的尊重。

三、設(shè)法駕馭你的下屬，是他們積極工作，這是作為溝通者最后要達(dá)到的目的。

在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，正確的對(duì)自己定位，在給予領(lǐng)導(dǎo)相當(dāng)程度的尊敬的同時(shí)，一定要保持自己的人格的獨(dú)立。要注意保持和領(lǐng)導(dǎo)溝通，無論是在工作上的事，還是你對(duì)公司的一些看法。在職場(chǎng)中，同事間的和平共處很重要，和諧的同事關(guān)系可以使你的工作更加順利的開展，并且能使你愉快的工作。在與同事交流時(shí)，一定要對(duì)對(duì)方保持一定的尊重，只有你尊重對(duì)方的同時(shí)，對(duì)方自然而然的就會(huì)尊重你，不要急于表現(xiàn)自己，在保持一定的謙遜，這樣才能更好的拉近與同事間的距離。

在職場(chǎng)中，溝通至關(guān)重要，而溝通最重要的就是心和口，怎樣把心里所想的、想做的用正確、適當(dāng)?shù)恼Z言表述出來，并使對(duì)方可以接受，這就是溝通。

第五篇：第八章溝通力交流

溝通不僅僅要語言，教師的目光、動(dòng)作、體態(tài)、手勢(shì)都是很重要的溝通語言。特別是目光，我覺得他對(duì)溝通尤為重要。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，教師的眼睛應(yīng)該是會(huì)說話的。這樣學(xué)生才能夠在教師的眼神中找到某些的答案。眼神交流此時(shí)無聲勝有聲的作用。我們應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)眼神的神奇作用，并善于用好每一種眼神。

1、用好提醒的眼神：

上課預(yù)備鈴一響，我們佇立在教室門口，與學(xué)生溝通的第一器官就是眼神，當(dāng)你用眼睛往教師一掃視，此時(shí)學(xué)生便從老師的眼神得知，他們現(xiàn)在該做什么，不該做什么。這時(shí)比教師在門口扯開嗓子喊“安靜、安靜”的效果要好得多。另外，在課堂上，我們與學(xué)生也可以眼對(duì)眼進(jìn)行交流，一方面，我們可以從學(xué)生的眼神變化來判定學(xué)生是否在聽講，是否已聽懂了；另一方面，學(xué)生可以從教師的眼神中得到暗示和警言。例如學(xué)生在課堂上開小差或做小動(dòng)作甚至在影響其他同學(xué)時(shí)，教師可以用“嚴(yán)肅的注視”，這樣學(xué)生一下子就領(lǐng)悟到自己的不正確的舉止，馬上糾正了自己的行為。

2、用好鼓勵(lì)的作用

教師充滿希望與自信的眼神，能鼓舞學(xué)生學(xué)習(xí)的斗志； 在課堂上，當(dāng)學(xué)生有精彩發(fā)言時(shí)，我們教師就可以翹起大拇指，用贊賞的眼神看著他，并不斷的點(diǎn)頭稱贊。對(duì)學(xué)生來說是一個(gè)極大的鼓舞，能堅(jiān)定學(xué)生的信心。當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)生班級(jí)里，有的孩子一直緘默不言時(shí)，或?qū)W生想發(fā)言而又猶豫不定時(shí)，我們教師就可以走過去，用手摸摸他的頭，拍拍他的肩，教師一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，能激起學(xué)生的勇氣。對(duì)于優(yōu)秀的學(xué)生來說，教師鼓勵(lì)的眼神能讓他們把自己的思維放的更開闊，往往能得到意想不到的收獲。而對(duì)于那些平時(shí)膽怯害怕表現(xiàn)的孩子，一個(gè)鼓勵(lì)的真誠(chéng)的眼神，也許能激起他們內(nèi)心的隱藏的勇氣。

3、用好疼愛的眼神。

蘇霍姆林斯基說：沒有愛，就沒有教育”。在兒童的內(nèi)心底線，有一種強(qiáng)烈的渴望，那就是被教師關(guān)注，能得到老師的關(guān)愛。上課時(shí)，下課后，活動(dòng)中，我們老師應(yīng)該毫不吝嗇地播撒我們的關(guān)懷的眼神，這種是一種關(guān)心之情、一種愛護(hù)之情。一個(gè)小小的眼神也許會(huì)使這些學(xué)生不勝感激、興致高漲。特別是當(dāng)學(xué)生遇到傷痛時(shí)，老師的眼神就應(yīng)該滿懷憐惜、疼愛之情，不能漠然視之。尤其我們學(xué)校是寄宿制學(xué)校，學(xué)生離開父母身邊只身來到學(xué)校，他們那么小，尤其是一二年級(jí)，他們什么都不懂不會(huì)，能依靠的只有我們老師了。作為一個(gè)年輕的教師，我并沒有太多照顧孩子的經(jīng)驗(yàn)。但是當(dāng)班級(jí)中的學(xué)生生病了，或者說是意外受傷了。我在面對(duì)他們的時(shí)候眼神中不自沒覺的就流露出了更多的關(guān)愛和疼惜。而學(xué)生也感受到了我的愛，本來有些暴躁的孩子漸漸安靜下來了，感受著那一刻的溫暖。