第一篇：公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的問題與對策研究(公共關(guān)系論文)

公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的問題與對策研究(公共關(guān)系論文)

摘 要

隨著我國加入wto和經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，我國企業(yè)面臨著更激烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境，公共關(guān)系研究在國內(nèi)也得到了前所未有的重視。公共關(guān)系研究在西方發(fā)達(dá)國家起步較早，包括國家、企業(yè)等都對這一領(lǐng)域展開了積極地研究。公關(guān)危機(jī)作為公共關(guān)系里面的一個重要的組

成部分日益引起重視。本文結(jié)合我國企業(yè)的公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的現(xiàn)狀，對這一問題進(jìn)行了初步探索。文章首先明確了公關(guān)危機(jī)和公關(guān)危機(jī)處理的概念；在此基礎(chǔ)上對公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的一般原則和處理公關(guān)危機(jī)的必要性進(jìn)行了簡單地闡述；接著對公關(guān)人員存在的對危機(jī)的處理缺乏必要的認(rèn)識、缺乏責(zé)任心漠視公眾的反應(yīng)、缺乏應(yīng)急處理能力、缺乏公關(guān)危機(jī)處理的科學(xué)性和規(guī)范性以及媒體關(guān)系處理不到位等問題進(jìn)行了分析；并進(jìn)一步提出了公關(guān)人員在處理危機(jī)準(zhǔn)備、與外界溝通、兼顧全局利益和處理方式創(chuàng)新等方面提高公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)能力的策略。

關(guān)鍵詞：公關(guān)人員 公關(guān)危機(jī) 策略 現(xiàn)狀

abstract

with chinas accession to wto and the continuous development of economic globalization，chinese enterprises are facing more intense competition at home and abroad.china has also been an unprecedented emphasis on it.public relations research started early in the western developed countries, including the state, enterprises that are all active in this area carried out to study it.public relations research is growing more and more attention as a public relations crisis.in this paper, we have a preliminary eploration abase to the status to handle public relations crisis.this article first shows public relations crisis and the concept of public relations crisis management.on this basis, we have a simple eposition on the crisis of public relations personnel to deal with the general principles of public relations and the necessity.then there is the right of the public relations crisis in dealing with the lack of the necessary awareness, lack of accountability and ignoring the public response, the lack of emergency response capacity, lack of public relations crisis management of the scientific and normative, as well as media relations.and we further put forward the public relations staff in dealing with the crisis preparation, to communicate with the outside world, taking into account the overall interests and deal with such areas of innovation to improve public relations personnel to deal with public relations crises strategy.keywords：public people, public relations crisis, strategy, conditions.引言

隨著人類社會的不斷進(jìn)步，公共關(guān)系管理成為國家、企業(yè)等組織必不可少的先進(jìn)管理方式。公關(guān)危機(jī)起源于西方發(fā)達(dá)國家，強(qiáng)調(diào)由于環(huán)境和企業(yè)外部因素的變化，企業(yè)所面臨的各種危機(jī)和災(zāi)難。國外研究資料顯示，幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展的過程中都經(jīng)歷過公關(guān)危機(jī)。因此，公關(guān)危機(jī)的預(yù)防、公關(guān)危機(jī)的處理成為一個具有十分重要價值的課題。1在國內(nèi)，公共關(guān)系近幾年已經(jīng)有了

很大的發(fā)展，但是作為公共關(guān)系的重要分支——公關(guān)危機(jī)，并沒有引起足夠的重視。多數(shù)企業(yè)缺乏公關(guān)危機(jī)的預(yù)防的體制和相應(yīng)的處理對策。面對經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展和當(dāng)前的金融危機(jī)形勢，企業(yè)所面臨的局面十分嚴(yán)峻，一方面要面對來自各方面的競爭，另一方面還得面對公關(guān)危機(jī)的考驗，這些因素時刻威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展，因此，研究公關(guān)危機(jī)處理的問題具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、公關(guān)危機(jī)處理的概述與必要性

美國《危機(jī)管理》一書的作者曾就企業(yè)危機(jī)對《財富》雜志世界500強(qiáng)的董事長和總經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查采訪。結(jié)果顯示，80%的被調(diào)查者認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)面對公關(guān)危機(jī)，是不可避免的；14%的公司領(lǐng)導(dǎo)人表示，曾接受過嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)的挑戰(zhàn)。2與國外企業(yè)存在的公關(guān)危機(jī)相比，中國企業(yè)的存在的或潛在的公關(guān)危機(jī)更為嚴(yán)重，一些公司在這方面也進(jìn)行了有益的地探索，建立了初步的公關(guān)危機(jī)預(yù)防機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制和處理機(jī)制，從相關(guān)案例分析來看，企業(yè)在預(yù)防機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制方面已經(jīng)取得了一定的成就，但是公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)時卻存在較多問題，由于處理不當(dāng)引起后果進(jìn)一步惡化的事件時有發(fā)生。

（一）公關(guān)危機(jī)和公關(guān)危機(jī)處理的概念

1、公關(guān)危機(jī)的概念

公關(guān)危機(jī)是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引出的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是企業(yè)公共關(guān)系狀態(tài)嚴(yán)重失常的反映，使企業(yè)的生存和發(fā)展受到威脅，形象遭受破壞，處于高知名度、低美譽(yù)度的地位，并給相關(guān)公眾和社會環(huán)境造成重大的破壞和損失。3公關(guān)危機(jī)往往是由某種突發(fā)事件引起的。公關(guān)危機(jī)一般具有突發(fā)性、破壞性、影響大等特點。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾之間的關(guān)系迅速惡化，企業(yè)的正常業(yè)務(wù)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)形象遭到嚴(yán)重?fù)p害。因此，從某種意義上來講，公關(guān)危機(jī)的處理如何將會直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向。

2、公關(guān)危機(jī)處理的概念

公關(guān)危機(jī)處理就是要通過有組織、有步驟、合理適當(dāng)?shù)姆绞?、方法的實施，使企業(yè)公關(guān)危機(jī)能在盡可能短的時間內(nèi)得到控制，把危機(jī)的損失減到最小，恢復(fù)企業(yè)的良好形象，或者避免危機(jī)的發(fā)生，使企業(yè)處于理想的穩(wěn)步發(fā)展?fàn)顟B(tài)。強(qiáng)調(diào)對公關(guān)危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行處理的一些技術(shù)性措施，比如人員如何調(diào)配、善后的處理等等，其作用是：在最短的時間之內(nèi)，以適當(dāng)?shù)某杀窘鉀Q危機(jī)；與媒體、消費者和公眾及其他相關(guān)群體進(jìn)行有效溝通；保護(hù)企業(yè)自身的合法利益，如果事件責(zé)任與企業(yè)無關(guān)或只有部分責(zé)任，在公眾心目中就要想辦法還原事件的本來面目，對于被歪曲和無中生有的描述予以批駁，只承擔(dān)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。公關(guān)危機(jī)的處理應(yīng)該注重以下幾個方面：①轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響；②提高危機(jī)初始管理的地位；③改進(jìn)對危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理；④完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。4公關(guān)危機(jī)處理是一種對突發(fā)性公關(guān)事件進(jìn)行處理的有效方式，是在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)無法進(jìn)行自行解決，需要以特別的處理措施，介入到企業(yè)的危機(jī)管理過程中，一旦公關(guān)危機(jī)事件解決，企業(yè)形象將得到恢復(fù)，公關(guān)人員也就完成了處理公關(guān)危機(jī)的目的。

（二）公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的一般原則

企業(yè)制定完善的公關(guān)危機(jī)預(yù)防機(jī)制，可以最大程度地減少公關(guān)危機(jī)發(fā)生的概率，但是有些危機(jī)還是會出現(xiàn)的，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身情況和危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域制定公關(guān)危機(jī)處理的一般原則。

1、科學(xué)端正的態(tài)度對待危機(jī)的原則

公關(guān)危機(jī)事件一旦發(fā)生，企業(yè)一定要以科學(xué)的、積極的態(tài)度去對待，不能消極逃避或者推諉扯皮。從公關(guān)危機(jī)發(fā)生的過程來看，任何危機(jī)都首先爆發(fā)于某一點，然后逐步隨著事件的發(fā)展，擴(kuò)大到線，進(jìn)而才有可能引進(jìn)較大的關(guān)注和反響。在危機(jī)的初期，只要企業(yè)能夠足夠的重視，總能尋找到最好的解決辦法，把由于公關(guān)危機(jī)造成的不利影響降到最低。

2、信息全面原則

公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)時要盡可能多地掌握此次危機(jī)的全部信息，以便掌握處理危機(jī)的第一手材料；另外，還要不斷對相關(guān)的信息進(jìn)行反復(fù)思考推敲，不要在不了解事件的情況下隨便發(fā)表看法和聲明。由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度很高，因此，公關(guān)人員更要加倍謹(jǐn)慎，不能輕易地表露自己的觀點，以免與整個團(tuán)隊的聲音不一致，造成被動的局面。公關(guān)人員還需要根據(jù)事件的不斷發(fā)展，隨時掌握相關(guān)信息，只有在掌握相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，對危機(jī)的處理才能達(dá)到最好的效果。

3、處理時間至上的原則

公關(guān)危機(jī)最初出現(xiàn)時，帶來的后果一般情況下不會特別嚴(yán)重，但是如果錯過了處理的最佳時間，貽誤戰(zhàn)機(jī)，公關(guān)危機(jī)帶來的負(fù)面影響會快速以幾何形式上升。此時，企業(yè)的一舉一動都將成為外界評判此次公關(guān)危機(jī)的主要依據(jù)和理由。因此，企業(yè)應(yīng)在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)那一刻，就迅速組織精干力量當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而快速地控制事態(tài)進(jìn)一步蔓延的趨勢。否則，就會擴(kuò)大危機(jī)的影響范圍，甚至失去對全局的控制能力，國內(nèi)外因為公關(guān)危機(jī)導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的例子也時有發(fā)生。因此，在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時，能否快速控制事態(tài)的發(fā)展，是危機(jī)公關(guān)人員工作的關(guān)鍵，這就需要公關(guān)人員第一時間出現(xiàn)在危機(jī)爆發(fā)地點。

4、協(xié)調(diào)一致的原則

公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員以及基層員工在不了解事情真相的情況下，不可以亂發(fā)表言論，避免對企業(yè)造成不利的影響。面對危機(jī)時，參與處理公關(guān)危機(jī)的人員應(yīng)該在人力、財力資源配置以及對媒體發(fā)言時必須做到步調(diào)協(xié)調(diào)一致，由組織部門制定專門的發(fā)言人對媒體和工作進(jìn)行解釋，做到合理安排、統(tǒng)一運作、分工負(fù)責(zé)，把這一危害降到最低。

（三）公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的必要性

公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的發(fā)展過程中是不可避免的，危機(jī)的處理不當(dāng)會對企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營造成嚴(yán)重的干擾，嚴(yán)重的會對企業(yè)的生存造成威脅。因此，公關(guān)人員有效地處理公關(guān)危機(jī)對于企業(yè)的正常順利發(fā)展具有十分重要的意義。

1、損失降到最低

公關(guān)危機(jī)的發(fā)生都會對企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費群體帶來一定的損失。公關(guān)人員若能結(jié)合危機(jī)發(fā)生的實際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的發(fā)展，妥善地處理好各種各樣的公關(guān)危機(jī)事件，就可以在現(xiàn)有的程度上把公關(guān)危機(jī)對社會造成的危害程度降到最低限度，有效的處理后，一般的公關(guān)危機(jī)不至于對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動造成根本性的影響。

2、公關(guān)危機(jī)的處理有利于增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)

公關(guān)危機(jī)的發(fā)生本質(zhì)上是對企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生公關(guān)危機(jī)的企業(yè)處理危機(jī)不及時，對企業(yè)本身的內(nèi)部經(jīng)營會造成一定的壓力，壓力如果釋放不當(dāng)，企業(yè)員工就會產(chǎn)生生產(chǎn)消極性，導(dǎo)致企業(yè)的人心換散，對企業(yè)失去了原有的熱情。反之，如果企業(yè)在面對公關(guān)危機(jī)時采取了有效的應(yīng)急措施，企業(yè)的員工通過這一事件會看到企業(yè)抗風(fēng)險的能力，就會上下協(xié)力，精誠合作，真正實現(xiàn)了變危為機(jī)，不僅不能影響企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，反而更有效地促進(jìn)和增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)結(jié)。

3、公關(guān)危機(jī)的處理有利于品牌的打造

公關(guān)危機(jī)發(fā)生以后，公關(guān)人員處理危機(jī)的態(tài)度、速度、效果將直接影響著企業(yè)在公眾心目中的形象。危機(jī)爆發(fā)有時候是不可避免的，但是企業(yè)有權(quán)選擇處理的方式。如果處理危機(jī)果斷及時，敢于剖析自身存在的問題，讓公眾來監(jiān)督企業(yè)的處理過程，在多數(shù)情況下，只要這次危機(jī)不是造成了不可彌補(bǔ)的危害，危機(jī)的爆發(fā)就給企業(yè)提供了一次在公眾心目中打造品牌的機(jī)會，至于這次品牌能不能打造成功、打造的程度如何將直接取決于公關(guān)人員。

二、公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)中出現(xiàn)的問題及原因

（一）對危機(jī)的處理缺乏必要的認(rèn)識

企業(yè)賴以生存的生命線就是本身所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，企業(yè)出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)基本上都是圍繞著產(chǎn)品和服務(wù)展開的，如果處理不當(dāng)，往往還會引發(fā)更深層次的危機(jī)發(fā)生，相反，如果公關(guān)人員處理問題得當(dāng)，就會促進(jìn)企業(yè)品牌的進(jìn)一步提升。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公關(guān)人員在處理危機(jī)時，缺乏必要的認(rèn)識：9.2%的企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)難免會出現(xiàn)問題，因此當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時不采取任何措施；25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時，先不采取措施，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對方案；39.3%的企業(yè)會按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機(jī)制進(jìn)行處理；只有25.5%的企業(yè)會立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動。

5（二）缺乏責(zé)任心，漠視公眾的反應(yīng)

公共危機(jī)發(fā)生以后，多數(shù)企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的公關(guān)人員，往往是先考慮企業(yè)本身的利益，把自身利益放在危機(jī)處理的第一位，無視公眾的利益，而這一點恰恰又是公眾所不愿意看到的，所以導(dǎo)致很多公關(guān)危機(jī)本身并沒有什么大的危害，但經(jīng)過公關(guān)人員處理以后，反而形成了大眾的對立目標(biāo)，陷入更大的公關(guān)危機(jī)中，長時期受到社會的譴責(zé)，受到媒體和社會各界的抵制和抨擊。正確的處理方式是公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時，敢于承擔(dān)企業(yè)的責(zé)任，作為危機(jī)處理人員有這個責(zé)任和義務(wù)。

（三）缺乏應(yīng)急處理能力

公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，采取有序的、果斷的和有效的處理措施是公關(guān)危機(jī)處理的重要內(nèi)容，是有效化解公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵，如果稍有不慎便會加劇公關(guān)危機(jī)的危害。雖然，部分公司成立應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)，但是缺乏對從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和規(guī)范管理，導(dǎo)致這些人在處理公關(guān)危機(jī)時往往是“拍腦子”決定或者電話直接請示上級，不能根據(jù)現(xiàn)場的實際情況采取切實可行的處理措施以化解危機(jī)的不利影響。例如，9月，彼陽耗牛壯骨粉被檢測出有一個批次的產(chǎn)品不合格，這一批次的數(shù)量當(dāng)時其實很少，高層也采取了收回市場相關(guān)產(chǎn)品的決策，但由于企業(yè)缺乏公關(guān)危機(jī)意識，沒有把這一處理結(jié)果公布于眾，導(dǎo)致消費者誤以為該品牌所有的產(chǎn)品都存在同樣的問題，市場份額明顯下滑，差點導(dǎo)致集團(tuán)公司的倒閉。因此，面對公關(guān)危機(jī)一方面應(yīng)采取積極的措施，另一方面要有應(yīng)對危機(jī)的能力和措施。

（四）缺乏公關(guān)危機(jī)處理的科學(xué)性和規(guī)范性

危機(jī)公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)的實際工作中，不同的處理人員處理危機(jī)的方式差別很大，效果也各有不同。危機(jī)處理人員或者重于媒體的宣傳、或者重于問題產(chǎn)品的回收、或者重于先調(diào)查原因，總之行為多樣，沒有一個系統(tǒng)的順序。這使企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理工作變得相當(dāng)不科學(xué)、不規(guī)范。公關(guān)人員在處理危機(jī)時由于缺乏相應(yīng)的章法，這就為公關(guān)危機(jī)的處理成功造成巨大阻礙，大大降低了有效化解企業(yè)公關(guān)危機(jī)的比率。管理學(xué)上強(qiáng)調(diào)對事物管理的節(jié)點控制和規(guī)范性，公關(guān)危機(jī)管理由于其影響的范圍，更應(yīng)該制定一套切實可行的、科學(xué)的和規(guī)范的機(jī)制，以便于企業(yè)的實際應(yīng)用。

（五）媒體關(guān)系處理不到位

在信息化時代發(fā)達(dá)的今天，特別是網(wǎng)絡(luò)的普及化，公眾了解危機(jī)事件的途徑增多、速度加快、反映途徑也出現(xiàn)了多樣化。公關(guān)人員在利用媒體傳播方面存在著較為突出的問題。公關(guān)人員在處理與媒體的關(guān)系時普遍存在缺少與媒體建立和諧關(guān)系的意識，與媒體僅僅局限于表面的報道和了解，缺乏深層次的溝通合作；當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時，多數(shù)公關(guān)人員往往比較消極地應(yīng)對媒體的報道，或者封殺媒體對自己不利的報道，導(dǎo)致雙方關(guān)系十分的緊張。6

三、公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的對策

英國的公關(guān)危機(jī)管理專家麥克爾&8226;里杰斯特人為：“現(xiàn)在企業(yè)處在一個透明度日益增加的時代里，如果企業(yè)不能就發(fā)生的危機(jī)與公眾和社會進(jìn)行積極地溝通，在采取補(bǔ)救措施時就不能取得公眾期望的成效，無疑會給企業(yè)信譽(yù)帶來致命的傷害?！?所以當(dāng)公關(guān)危機(jī)來臨時，公關(guān)危機(jī)事件和由此帶來的不良后果都需要企業(yè)組織相關(guān)部門進(jìn)行及時處理，不同的企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的水平是不一樣的。公關(guān)危機(jī)處理能力的高低由多方面的因素構(gòu)成，比如公司內(nèi)部的溝通系統(tǒng)、公司的應(yīng)急反應(yīng)計劃、公司被曝光時什么問題會對公司造成損害等等。

（一）做好公關(guān)危機(jī)處理的準(zhǔn)備

公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)時，一定要做好充足的準(zhǔn)備，否則，很可能會來個措手不及，造成危機(jī)局面嚴(yán)重失控。處理公關(guān)危機(jī)的人員應(yīng)該做好以下幾種準(zhǔn)備：一是危機(jī)管理經(jīng)費的準(zhǔn)備，危機(jī)處理離不開經(jīng)費的支持，在處理公關(guān)危機(jī)時，經(jīng)費的使用是必需的，這些經(jīng)費雖不能做預(yù)算，但還需要事先有所準(zhǔn)備，不能臨時抱佛腳；二是處理公關(guān)危機(jī)管理設(shè)施的準(zhǔn)備，這主要包括：能收發(fā)電子郵件的電腦、連通內(nèi)線和外線的多部電話機(jī)、移動電話、電腦攝像機(jī)及其空白影帶、錄放機(jī)及空白磁帶等；三是處理公關(guān)危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備，每一個企業(yè)需要做好以下準(zhǔn)備：董事會成員、法律顧問、主要客戶和供應(yīng)商、工會領(lǐng)導(dǎo)人、地方官員(包括公安，消防和醫(yī)療方面的人士)、社區(qū)負(fù)責(zé)人、主要的傳媒聯(lián)系人等利害枚關(guān)者的住址、電話及傳真號碼、電子信箱等；主要負(fù)責(zé)人的資料和照片，員工的傳記性資料等等詳細(xì)情況，以便于查詢，從而迅速地解決公關(guān)危機(jī)。

（二）與外界進(jìn)行積極地溝通

公共關(guān)系基本理論強(qiáng)調(diào)信息的雙向溝通與交流，主張依靠信息的雙向溝通去贏取公眾的理解、信任、支持與合作。任何企業(yè)面對突發(fā)的公共危機(jī)事件時都需要公眾和社會的理解與合作，而爭取理解與合作的最有效的手段是與公眾溝通信息，讓公眾知道自己的真實情況，了解企業(yè)的誠意，同時也設(shè)法了解公眾的實際看法和特殊要求。出現(xiàn)傳播障礙、溝通不靈，是產(chǎn)生誤會、磨擦、對立的重要原因。企業(yè)組織的外部聯(lián)系千絲萬縷，相互間需要交換的信息量非常巨大，缺乏真誠有效的溝通手段與意識，就無法與公眾建立良好的關(guān)系，就容易出現(xiàn)危機(jī)。因此，處理公關(guān)危機(jī)的當(dāng)事人，應(yīng)該借助于各種渠道進(jìn)行積極有效地溝通，以把不利的影響降到最低。

（三）借助媒體效應(yīng)

公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā)，常常成為社會輿論和公眾議論的焦點，企業(yè)若不能在第一時間迅速查明并公開事實真相，或者信息傳播的渠道不暢通，讓人們得不到自己關(guān)心的信息，出現(xiàn)信息傳播的真空，人們就會用想像和猜測來滿足自己的好奇和關(guān)切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關(guān)的信息，甚至用猜想來完成報道，因此，各種顛倒黑白、是非不分的流言和謠言往往會迅速地占據(jù)信息的真空，從而給企業(yè)帶來致命的傷害。8

（四）處理危機(jī)要兼顧長遠(yuǎn)利益

公關(guān)危機(jī)處理要著重于當(dāng)前企業(yè)發(fā)生的公關(guān)危機(jī)事件本身的處理，這一點是至關(guān)重要的，但是也應(yīng)該放遠(yuǎn)眼光，兼顧企業(yè)組織良好的公關(guān)形象。公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)是企業(yè)本身存在的眾多問題的體現(xiàn)，不能僅僅看到局部的、當(dāng)前的危機(jī)事件本身，應(yīng)該站在更高的視角，從全面的、整體的、未來的和創(chuàng)新的高度進(jìn)行公關(guān)危機(jī)事件的處理，努力取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。比如，“ 泰諾” 危機(jī)的結(jié)果是強(qiáng)生公司再一次證明了它對其客戶的關(guān)心以及它對道德標(biāo)準(zhǔn)的堅持。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公司迅速通過整頁的廣告和電視宣傳，將3100萬個膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設(shè)計了包裝，并在三個月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95%。雖然這是一場悲劇，但悲劇過后，公司的聲譽(yù)卻明顯得到了提高。9

（五）公開危機(jī)事實的真相的原則

公共關(guān)系對于企業(yè)發(fā)展，甚至于國家的穩(wěn)定都有著十分重要的意義，其基本理論就是要求發(fā)生公關(guān)危機(jī)的企業(yè)在面對危機(jī)的危害時，應(yīng)該第一時間查明真相，將危機(jī)發(fā)生的真實原因公布于眾；如果企業(yè)尋找理由想辦法為自己進(jìn)行開拓，推脫自己應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，這樣只能使企業(yè)的處境更糟，危機(jī)帶來的危害后果會更大。因此，進(jìn)行開誠布公的檢討，使相關(guān)人了解危機(jī)發(fā)生的真實原因，得到社會各界對自己的認(rèn)可，在采取積極處理政策的基礎(chǔ)上消除公眾對自己的不滿，才能把危機(jī)的危害降到最低，求得社會的理解。

（六）敢于創(chuàng)新

公關(guān)人員在處理具體的公關(guān)危機(jī)時，應(yīng)該結(jié)合實際情況，在危機(jī)相關(guān)管理理論的指導(dǎo)下，能夠設(shè)計出新穎的處理方案，因時、因地制宜地進(jìn)行處理。公關(guān)工作的最大特點之一是創(chuàng)造性，公關(guān)危機(jī)的處理更加需要公關(guān)人員要具備較強(qiáng)的創(chuàng)造性和臨場應(yīng)變能力。在處理公關(guān)危機(jī)時，多進(jìn)行創(chuàng)造性的探索，往往會取得意想不到的效果，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。10

結(jié)論

信息時代的到來，給企業(yè)帶來了激烈的競爭壓力，企業(yè)面臨的機(jī)遇增多的同時，面臨的危機(jī)也是逐漸增加。由于多方面的原因，公關(guān)危機(jī)在企業(yè)里頻繁發(fā)生，帶有一定的普遍性，公關(guān)危機(jī)的發(fā)生會損害企業(yè)的形象、聲譽(yù)等資產(chǎn)，甚至?xí)斐蓮V泛、惡劣的社會影響，因此，公關(guān)危機(jī)的處理十分重要。公關(guān)危機(jī)的恰當(dāng)處理可以幫助企業(yè)減少危機(jī)損失、重塑企業(yè)形象。目前，我國公關(guān)人員處理危機(jī)的能力還比較低，很難做到統(tǒng)籌全局，兼顧各方面的利益。因此，公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)時，應(yīng)該積極地面對，危機(jī)的同時也意味著更多的機(jī)遇，公關(guān)人員只要能夠客觀的面對企業(yè)暴露出的不足之處，對癥下藥，就能為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展清除障礙；提高自身處理公共危機(jī)能力、強(qiáng)化危機(jī)處理意識、及時化解危機(jī)的能力。在公關(guān)危機(jī)處理的過程中，借助媒體等外界因素并進(jìn)行積極地溝通是一條重要的捷徑，可以避免因溝通不暢導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)處理的難度。最終把由于公關(guān)危機(jī)帶來的不良后果降到最低。

參考文獻(xiàn)：

1李 慶.我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān).經(jīng)濟(jì)師，（2）.238.2朱玉華,吳謙.論我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān).南昌大學(xué)學(xué)報，（6）.106.3李 慶.增強(qiáng)公司公關(guān)意識 預(yù)防公共危機(jī).西南民主學(xué)院學(xué)報，（5），115.4廖為建，李莉.美國現(xiàn)代危機(jī)傳播研究及其借鑒意義.廣州人學(xué)學(xué)報，(8)，22.5北京零點調(diào)查公司公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報告》,.136.6杜 巖,譚春華.企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理理論和對策研究.山東經(jīng)濟(jì)，（3）.57-60.7張亦梅.企業(yè)如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī).企業(yè)觀察，（11）.55-57.8企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理.西南大學(xué)碩士學(xué)位論文，.28-32.9李衛(wèi)華.公關(guān)危機(jī)的處理與規(guī)范.管理科學(xué)文摘，（2）27-28.10王裕民,于洪波,汪淑娟.論我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)策略.東北大學(xué)學(xué)報，（1）20.致謝

在這幾年的學(xué)習(xí)中，我得到了學(xué)校老師的諄諄教誨，自己理論知識不斷增加的同時，我也被各位老師的嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的精神所深深的感動，導(dǎo)師在工作實踐方面也給予我具體的指導(dǎo)，使我在學(xué)習(xí)和工作中不斷的成長和進(jìn)步。

我的學(xué)校給我提供了寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，我的同學(xué)在學(xué)習(xí)中也給予了我很多無私的幫助，我的家人也給予了我默默地支持，沒有他們的幫助，我不可能順利的完成學(xué)業(yè)，在此，我對所有幫助過我的人表示深深的謝意。

第二篇：危機(jī)公關(guān)論文

古語有云：天下大勢，分久必合，合久必分。旨在說明人類社會不斷變化的規(guī)律。世間萬事萬物無時無刻都在運動，換而言之，萬事萬物都在變，而正是變數(shù)的存在讓歷史得以延續(xù)，在變中興盛或是衰亡，再重新洗牌。為了成為變數(shù)中的優(yōu)勝者，我們必須學(xué)會未雨綢繆，也要學(xué)會處亂不驚，急中生智，這樣才能走得更遠(yuǎn)，反之則會以失敗退場。

到了發(fā)展日新月異的今天，在科技超速發(fā)展，人與人交往便利化，公眾化的時期，有時一個舉動可以在社會，甚至是世界上帶來巨大的影響，而如果是這個影響是惡性的，則會對當(dāng)事人產(chǎn)生毀滅性的危機(jī)，而這個危機(jī)隨時可能出現(xiàn)，正像Steven Fink曾說的：“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免。”如何處理這個變數(shù)更是我們的必修課，同樣也是各個組織的必修課，而學(xué)術(shù)界給其下的定義為公關(guān)危機(jī)，而為了解決此類危機(jī)，我們必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，即指為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局，機(jī)＝機(jī)會、機(jī)遇、商機(jī)，危機(jī)=解決困局＋找到機(jī)會，危險與機(jī)會并存。在市場競爭中,危機(jī)總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時候給予企業(yè)致命一擊，而在我國公關(guān)發(fā)展的過程中，涌現(xiàn)了不少危機(jī)公關(guān)案例，給后來者的啟示是巨大的，遠(yuǎn)的有三株口服液致人死亡案、巨人大廈事件、長虹海外受騙**，近的有光明回產(chǎn)奶事件，華為“辭職門”，三鹿“結(jié)石門”等等，可謂是數(shù)不勝數(shù)，有公關(guān)失敗的，有比較成功的，這應(yīng)引起中國企業(yè)界的重視，在危險中找到新的生機(jī)。

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強(qiáng),食品質(zhì)量問題日益被消費者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性,本身就具有高風(fēng)險性，尤其在出了三聚氰胺事件之后,乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經(jīng),引發(fā)行業(yè)的震動，對于媒體而言這是一個不得不被關(guān)注和放大的話題,很多時候往往事情結(jié)果還沒有徹底調(diào)查清楚,很多媒體的就開始了口誅筆伐,將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原后，無辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品,2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子。在這之后，2012年出現(xiàn)了圣元乳業(yè)“致死門，1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開啟，10日死者家屬在超市門前停尸問責(zé),事件升級，11日圣元方面表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息，12日發(fā)布檢驗報告且檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮發(fā)表言論，1月13日第三方檢測結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府、江西二套《都市現(xiàn)場》都對事情進(jìn)行了澄清。

此次圣元危機(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，得益于在此危機(jī)事件的處理過程中，對危機(jī)公關(guān)處理原則的很好把握及運用，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、在該事件發(fā)生伊始，圣元江西分公司一方面主動向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結(jié)果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責(zé)任，這種做法很好的運用了承擔(dān)責(zé)任的原則，對問題沒有采取回避的態(tài)度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任，避過了輿論的矛頭指向。

2、在事件進(jìn)入調(diào)查的過程中，圣元乳業(yè)通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會通過公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對此事不予置評；又如圣元營養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關(guān)于該事件的最新進(jìn)展都會在其官方網(wǎng)站公布等，使真誠溝通的原則得以盡顯。

3、對任何危機(jī)事件的處理速度是解決問題的關(guān)鍵，即危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，在這一點上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度第一的原則。首先，從事件發(fā)生到被媒體曝光，在短短兩天事件里拿到檢測結(jié)果，并通過相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據(jù)，也使圣元乳業(yè)由被動轉(zhuǎn)為主動。其次，各媒體對此次事件的報道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現(xiàn)過去先入為主的觀念，這在表示媒體成熟的同時，也很好的說明了圣元在問題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，使此事件沒有被擴(kuò)大化傳播，使其影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時間。

4、過去很多企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后，往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業(yè)一己之力為消費者澄清事實、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當(dāng)?shù)孛襟w、政府力量，而在此次事件圣元一方面始終聲稱自己產(chǎn)品沒有問題，并通過公司網(wǎng)站公布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，顯示該批次奶粉所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”，另一方圣元也積極借助外部權(quán)威主管部門或者機(jī)構(gòu)力量作用來為自己驗明正身。除此之外，圣元沒有忽略當(dāng)?shù)孛襟w和當(dāng)?shù)卣淖饔?，在隨后13日第三方檢測結(jié)果出來后，圣元乳業(yè)選擇借助當(dāng)?shù)孛襟w江西二套《都市現(xiàn)場》播報采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對該事件發(fā)布公告，借助他們的公信力為自己澄清事實，這展現(xiàn)了圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了權(quán)威證實的原則。

5、任何一個危機(jī)事件的存在不是孤立的，對于任何一個危機(jī)事件的解決也不能只靠單打一的形式進(jìn)行解決，否則，在問題的解決過程中就會因為考慮不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機(jī)需要堅持的系統(tǒng)運行原則，在此次事件前后從事件開始及時通報公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調(diào)查過程中圣元的一系列聲明如：圣元國際張迎和圣元營養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴(yán)肅的事情?！?，“孩子為什么死亡，我們還是覺得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門有一個結(jié)果出來，或醫(yī)院的死亡報告出來，才能真實的了解是什么原因?！保拔覀兊漠a(chǎn)品都是經(jīng)過檢測合格才上市的”又如圣元國際董事長兼CEO張亮表示，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時公布質(zhì)檢結(jié)果和及時利用當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài)?？梢灾v圣元奶粉此次危機(jī)公關(guān)中所表現(xiàn)出來的前所未有的自信，其所采取的恰當(dāng)措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時也說明了一個企業(yè)對自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)可和自信。

6、在此次事件的處理過程中圣元利用趨勢原則，根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略，如在事情進(jìn)展中的聲明稱：“我公司對同批次產(chǎn)品留樣進(jìn)行的自檢完成，結(jié)果顯示微生物指標(biāo)全部符合國家標(biāo)準(zhǔn)。自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實再次說明九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒有關(guān)聯(lián)以及一些相關(guān)各項公關(guān)措施，尤其在事情事實澄清后，圣元及時在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測結(jié)果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無關(guān)?！辈⒃谝恍┢渌嚓P(guān)媒體如：網(wǎng)易財經(jīng)《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關(guān)》、新華網(wǎng)《權(quán)威檢測結(jié)果還圣元奶粉清白!》、新華報業(yè)網(wǎng) 《圣元奶粉最新事件結(jié)果：質(zhì)量才是硬道理》、新浪博客、大周網(wǎng)《圣元奶粉檢測合格 嬰兒死因與奶粉無關(guān)》等正面文章為自己證明和消除事態(tài)的后續(xù)影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個圓滿的句號。

另一件令人肅然起敬的中國當(dāng)代經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例則是7.29特大淹井事件。2007年7月28號，河南三門峽地區(qū)普降大到暴雨，平均雨量達(dá)115.2毫米，支建煤礦所在地王家后鄉(xiāng)降雨量更高達(dá)133毫米，導(dǎo)致流經(jīng)支建煤礦的鐵爐溝河山洪爆發(fā)，最后導(dǎo)致水平巷道被淹，當(dāng)班下井的有69名礦工被困。從7月29日至8月1日，經(jīng)過76小時的奮力營救，69名被困礦工全部獲救，創(chuàng)造了近年來我國同類事件中無一傷亡的成功實例。

亮點一——創(chuàng)新動態(tài)全程策劃。

一般情況下，公共關(guān)系的策劃，是在充分調(diào)查后進(jìn)行的策劃。策劃方案一經(jīng)敲定，就會按部就班地執(zhí)行，不會或少有對策劃方案進(jìn)行修改或者調(diào)整。然而，7.29特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)，將策劃貫穿搶救全程，初始策劃，從最先制定的“一堵二排三送風(fēng)”方案，到發(fā)現(xiàn)壓風(fēng)管道完整無損后，接續(xù)策劃給井下被困礦工輸送空氣，并在空氣中加氧；再度策劃，利用防塵灑水管，給被困礦工輸送飲用清水，繼爾輸送增強(qiáng)營養(yǎng)的牛奶；策劃升級，到為井下礦工輸送面湯。為了防止下雨再次加重淹井險情，策劃制定了人工消雨方案。以11門火箭炮、3門高射炮，發(fā)射600余發(fā)三七炮彈、100多枚火箭彈，趕走了可能將井下礦工奪命的“閻王雨”。

這場危機(jī)公關(guān)的策劃是即時性策劃、動態(tài)性策劃、全程性策劃，并且層層演進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，步步升級，級級銜接。是一場高智力、高難度、高水平的完美的策劃。

亮點二——微觀細(xì)節(jié)執(zhí)行精準(zhǔn)

這次淹井大營救的危機(jī)公關(guān)，動用了政府、煤礦、武警、消防、公安、電力、水利、交通、氣象、通訊等部門、行業(yè)的2000多人；調(diào)用了車輛、機(jī)械、食品物資、服裝用品等龐大的物資群；設(shè)立交通執(zhí)勤崗8個、安全警戒區(qū)7個，集結(jié)救護(hù)車25輛、電力工程車20輛，這些人員和物資都分工明確，用途有法，各司其職，各顯其功，在各個節(jié)點和各個層面上，井然有序地發(fā)揮著整體性的巨大作用。讓人猶為記憶深刻的是，在整個執(zhí)行過程中，閃現(xiàn)的那些令人嘆為觀止的細(xì)節(jié)，當(dāng)通過防塵灑水管，向井下礦工輸送面湯時，為了防止面條過粗或有結(jié)節(jié)，有可能會堵住管道，在下鍋煮之前，將面條用細(xì)蘿再細(xì)篩一遍，保證了面湯順利到達(dá)井下礦工面前。這個細(xì)節(jié)讓人心動。再如，在井下礦工與井上的礦工家屬通電話時，為了讓所有在場的人都聽到，來自井下“生命的聲音”，讓井上井下互通，傳遞救援大接力，有人按下了電話免提鍵，這個細(xì)節(jié)讓人感喟。

這次危機(jī)公關(guān)執(zhí)行周密、準(zhǔn)確、到位，特別是一些精確的細(xì)節(jié)，將整個事件中的執(zhí)行力，推進(jìn)到一個至臻至美的境地。

亮點三——傳播溝通集聚能量

淹井決不是什么好事，是災(zāi)難、是危機(jī)、是火坑。但以徐光春書記為首的中共河南省委、省政府眾領(lǐng)導(dǎo)，按下了危機(jī)公關(guān)的命門，直面事實、直面災(zāi)難、直面危機(jī)，敢于“報憂”，勇敢接受危機(jī)的考驗與壓力，通過中央電視臺實地轉(zhuǎn)播，新華社東方衛(wèi)視、鳳凰等電視臺與眾多媒體的報道，讓河南人民、讓全國人民了解這場危機(jī)，來檢驗領(lǐng)導(dǎo)人、政府的危機(jī)控制化解能力。這樣的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、政府作風(fēng)，行為氣魄，讓人崇敬。

與社會的溝通，與現(xiàn)場的溝通，與井下的溝通、與礦井家屬的溝通，顯現(xiàn)了敢把真相大白于天下，讓所有人都成為關(guān)心者，從而給井下礦工以生存力的激勵，使參加搶救人員受到輿論鼓勵?？梢哉f，這次危機(jī)公關(guān)的傳播，在中國危機(jī)公關(guān)傳播史中，是令人稱奇的一筆。

除了以上三大亮點之外，特別值得一提的是，這場驚世駭俗的危機(jī)公關(guān)最后一個環(huán)節(jié)——事件評估，也體現(xiàn)了即時性和持續(xù)性的特點。事件僅過去12天，就在河南省人民會堂舉行了“河南7·29搶險救援表彰大會”。會上，書記徐光春、省長李成玉都做了重要講話，而領(lǐng)導(dǎo)者的講話，為這次重大成功的危機(jī)公關(guān)的評估，確立了思想方向，劃定了主調(diào)。因而，作為這場危機(jī)公關(guān)的最后程序，評估程序也體現(xiàn)了權(quán)威性和高性型的特點，而且非常及時。

時至今日，在中國優(yōu)秀公關(guān)案例大賽中對《7.29特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)》案例的概括性評價是：

1.將對人的生命的重視，提高到了無可挑剔的高度；

2.是危機(jī)公關(guān)中，獨到的、創(chuàng)新的、高智力的、高水平的策劃；

3.執(zhí)行力精確、滴水不漏，體現(xiàn)了細(xì)節(jié)致勝；

4.傳播溝通，化危難為關(guān)切、支持與力量。傳播溝通藝術(shù)爐火純青；

5.這場危機(jī)公關(guān)是對中國危機(jī)公關(guān)水平的提升，將在今后數(shù)年乃至數(shù)十年中，對中國危機(jī)公關(guān)有著巨大的指導(dǎo)意義和典范作用。

在特大淹井事件中的危機(jī)公關(guān)，是中國危機(jī)公關(guān)業(yè)一座沒有高度的里程碑，是中國當(dāng)代危機(jī)公關(guān)水平、能量的標(biāo)志，它所體現(xiàn)出的，引領(lǐng)中國危機(jī)公關(guān)發(fā)展方向的，巨大價值意義，令整個中國公關(guān)界肅然起敬。

第三篇：公關(guān)處理危機(jī)方案

公關(guān)處理危機(jī)方案

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案

事由：美國出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥?！痢疗髽I(yè)決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽(yù)?！痢疗髽I(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動和關(guān)心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對不使危機(jī)成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進(jìn)入市場，因此，一切有關(guān)報道必須真實，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻(xiàn)不小。×企業(yè)是個能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產(chǎn)，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發(fā)特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發(fā)言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開會，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細(xì)說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報上發(fā)表，而后天可見于全國發(fā)行的報上。

企業(yè)在實施此方案時要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)?，F(xiàn)在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評估為根據(jù)，來考慮如何對企業(yè)持續(xù)進(jìn)行的公共關(guān)系活動加以修改。

（七）結(jié)論

董事會應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負(fù)責(zé)任、愛護(hù)顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來是否能再進(jìn)入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災(zāi)難性危機(jī)處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報道會嚴(yán)重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴(yán)重?fù)p壞。那么企業(yè)如何來應(yīng)付這類危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機(jī)處理小組應(yīng)立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機(jī)會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)視新聞記者為“無冕之王”，也應(yīng)把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上。可在事發(fā)當(dāng)?shù)靥拐\地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業(yè)平反昭雪。

第四篇：危機(jī)公關(guān)處理方案

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ撸▓笄闆r，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

學(xué)習(xí)海底撈的危機(jī)公關(guān)

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機(jī)，面對出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質(zhì)疑，用另一種方式，用自己品牌的認(rèn)可性、價值性。在大眾面前首先承認(rèn)自己的問題，但是又用一種強(qiáng)硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問題是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并且所有配料都是符合國家對食品安全的要求”。下面就是海底撈關(guān)于回答“沖兌門”事件，解決公關(guān)危機(jī)的方法，值得大家學(xué)習(xí)借鑒。

海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關(guān)心和關(guān)注。在相關(guān)報道后，大家的詢問、質(zhì)疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進(jìn)工作。為了提供更全面的信息，針對大家關(guān)心的幾個問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的？

海底撈公司有近六十家門店，為了達(dá)到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)模化的生產(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。為了量化標(biāo)準(zhǔn)，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進(jìn)行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復(fù)不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準(zhǔn)備了相對齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)員工不直接回復(fù)顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準(zhǔn)備的菜品介紹材料，監(jiān)督、指導(dǎo)我們的工作。

我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。

30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進(jìn)行了探訪，大多數(shù)火鍋店負(fù)責(zé)人都表示會嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應(yīng)激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關(guān)注，公眾翹首等待來自“問題油”有關(guān)的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關(guān)注和要求下，有關(guān)部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng)營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認(rèn)為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權(quán)利，已經(jīng)接受有關(guān)部門處罰的他們有權(quán)利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費者的不滿，自身形象會經(jīng)過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費者獲知更加詳細(xì)的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現(xiàn)了其認(rèn)為記者搗亂的固執(zhí)觀念。

其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴(yán)控進(jìn)貨渠道和保障消費者合法權(quán)益的承諾的同時，更需要進(jìn)行一場積極的危機(jī)公關(guān)。我們知道，媒體是危機(jī)公關(guān)里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應(yīng)該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應(yīng)對危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)，向消費者闡明主張，從而獲得消費者的諒解。

筆者相信，在媒體的報道作用下，危機(jī)將會很快變成機(jī)遇，然而，當(dāng)在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態(tài)時，將可能帶來更糟糕的影響，危機(jī)公關(guān)將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復(fù)了！(作者系四川在線特約網(wǎng)絡(luò)評論員)三道關(guān)”拯救地溝油危機(jī)中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍?！苯眨邮苡浾卟稍L時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內(nèi)有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質(zhì)量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機(jī)：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍?！苯眨邮苡浾卟稍L時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內(nèi)有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?/p>

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質(zhì)量實在有些不放心?！毕M者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機(jī)：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

第一關(guān)：嚴(yán)把原料關(guān)

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)?！霸腺|(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費安全?！贝髌嬲f：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價大概14元/公斤?，F(xiàn)在的消費非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會有生命力?！?/p>

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強(qiáng)采購環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應(yīng)商，所推薦的供應(yīng)商都是知名企業(yè)或經(jīng)過長期合作的企業(yè)，在質(zhì)量和信譽(yù)上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應(yīng)商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件，并上交給總公司備案，總公司會經(jīng)常走訪材料供應(yīng)商。

蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質(zhì)量，做到所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)，以此確?；疱佡|(zhì)量。

重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質(zhì)量，為保證火鍋原料輔料品質(zhì)，他們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其他香料等原產(chǎn)地采購。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料輔料一律淘汰，不得進(jìn)廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽(yù)好，質(zhì)量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關(guān)檢驗檢疫報告。調(diào)味油的各種原料相關(guān)參數(shù)全部達(dá)到了國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說，公司對上游原料供應(yīng)商的篩選非常嚴(yán)格，只與具備QS認(rèn)證資格的供應(yīng)商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關(guān)嚴(yán)格，公司統(tǒng)一采購原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個加盟分店。

第二關(guān)：嚴(yán)把檢驗關(guān)

川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團(tuán)在生產(chǎn)領(lǐng)域一些資源，川派印象火鍋的安全把關(guān)從生產(chǎn)源頭便開始。

四川金宮川派味業(yè)有限公司質(zhì)檢部一位姓鄧的負(fù)責(zé)人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門在三個階段嚴(yán)把檢驗關(guān)：一是對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗;二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗;三是在出廠后進(jìn)行檢驗。檢驗項包括對采購產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標(biāo)檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產(chǎn)品在營養(yǎng)成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強(qiáng)了出廠、分裝、使用等每一個環(huán)節(jié)的檢驗，確?！坝嘁皇帧辈妥郎系拿恳坏斡推范际欠判挠汀３啥剂挪惋嬘邢薰旧a(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復(fù)檢驗，檢驗合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店。”

“蜀九香火鍋已逐漸恢復(fù)了往日的火爆場面，每天座無虛席?！绷谓?jīng)理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復(fù)火爆，是因為公司一直嚴(yán)格按照《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)把原料采購關(guān)并嚴(yán)格檢驗原料、菜品質(zhì)量，得到顧客的回應(yīng)。

第三關(guān)：嚴(yán)把工藝關(guān)

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產(chǎn)工藝要求十分嚴(yán)格?！贝髌娓嬖V記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬說，該店的特色菜品當(dāng)屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細(xì)選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細(xì)選的，“我們保障菜品質(zhì)量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質(zhì)量好?！?/p>

“通過對每個環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關(guān)，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)的火鍋佳肴?！敝貞c老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標(biāo)準(zhǔn)

四川省烹飪協(xié)會、成都市餐飲同業(yè)工會副會長、四川省金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當(dāng)前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場信任危機(jī)，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個餐飲行業(yè)的發(fā)展。”

在龔永澤看來，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問題上。龔永澤認(rèn)為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！爸貞c早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié)會，協(xié)會制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。沒有標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航的餐飲行業(yè)，拿什么來為我們的食品把關(guān)?”

“標(biāo)準(zhǔn)化的管理和生產(chǎn)將是未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢?！饼徲罎烧f，標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，那么“地溝油”或許就只會是個別現(xiàn)象。他的觀點被戴奇認(rèn)可。戴奇說，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領(lǐng)域里建立標(biāo)準(zhǔn)。比如采購標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)去選擇供應(yīng)商，并對所供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行某些安全指標(biāo)檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協(xié)會在前不久曾建立一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但由于標(biāo)準(zhǔn)太過粗略并沒有起到應(yīng)有作用。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬表示，如果火鍋行業(yè)有一個采購標(biāo)準(zhǔn)，就可以有效指導(dǎo)火鍋企業(yè)的采購。

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

第五篇：危機(jī)形公關(guān)處理--

危機(jī)公關(guān)案例分析——豐田召回門

危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段，越來越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫。

這時不禁想起一汽豐田在召回**中的表現(xiàn)。2010年，美國爆發(fā)的召回風(fēng)-及中國市場，一度造成消費者的動搖、質(zhì)疑和觀望，由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險警示通告，希望消費者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

此次危機(jī)出現(xiàn)后豐田的第一反應(yīng)明顯遲緩，09年汽車突然加速致使4人死亡事故發(fā)生3個月后才宣布召回，美國媒體窮追猛打?qū)е仑S田事件逐步升級，在遭到廣泛譴責(zé)情況下，豐田沒有做出適當(dāng)回應(yīng)，從而導(dǎo)致事態(tài)惡化。豐田錯過了危機(jī)公關(guān)的最佳時機(jī)，在整體陷入被動后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機(jī)的方式明顯與公眾期望的相去甚遠(yuǎn)。豐田的第二反應(yīng)凸顯跨國企業(yè)“客戶至上”的理念。為配合美國講求人權(quán)的特征，豐田實行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，即在美國報紙大打廣告，安撫消費者，此外，在美國各電視臺投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費者權(quán)益。此后豐田章南在美國國會舉行兩場聽證會，并對遇難者致歉，并承諾將努力修好被召回的汽車，執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

首先，作為豐田汽車掌門人豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。面對洶涌而來的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識的不足。但幸好豐田認(rèn)識到自身的錯誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯誤。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實施的改進(jìn)措施，對運營進(jìn)行全盤重新考慮，引入外籍人士進(jìn)入公司高層，在處理投訴也作出積極改進(jìn)，其次豐田直飛中國進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)。雖在中國遇到的問題遠(yuǎn)不及美國嚴(yán)重但他們的做法還是明智的。豐田危機(jī)方始沒有越演越烈

在危機(jī)處理中，豐田汽車一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。如此堅持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關(guān)系，說明只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時間推移，豐田將可望恢復(fù)元氣，如此進(jìn)行危機(jī)切割，也算高招。

而就在2010年，一汽豐田最終以52萬輛的成績超額完成銷量目標(biāo)，事實證明，它又一次贏得了市場的認(rèn)可。2011年2月，美國公路安全管理局和國家航空航天局在調(diào)查后分別報告稱“豐田車輛中不存在足以引起危險的高速意外加速的電子系統(tǒng)缺陷”，給這場近似于“國際玩笑”的**劃上了句號，豐田得以正名。

危機(jī)后的回歸，困境中的反轉(zhuǎn)，其中老客戶堅定的支持與信任，起到了至關(guān)重要的作用，而這種信任，則是對車輛價值認(rèn)可的最好體現(xiàn)。價值張力已成為一汽豐田贏回市場、獲得理解和認(rèn)同的關(guān)鍵因素。在豐田營銷構(gòu)架中，創(chuàng)造價值、價值溝通、基礎(chǔ)完善。三個要素組成了營銷的根基，不斷創(chuàng)造高價值，在客戶心中展現(xiàn)價值張力，而這些對基礎(chǔ)的持續(xù)不懈的完善，其最終目標(biāo)把更多新客戶變成了堅定的老客戶。消費者的信任和老客戶的口碑，是一汽豐田最為珍視的因素。

不管發(fā)生什么樣的危機(jī)，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)都要學(xué)會“切割管理”一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷與其企業(yè)的練習(xí)，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。在時間上，需要及早恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，進(jìn)而消除事故、危機(jī)的影響。這才是化解危機(jī)的殺手锏。