第一篇：對公共突發(fā)事件培養(yǎng)全民危機意識

文章標題：對公共突發(fā)事件培養(yǎng)全民危機意識

從這幾年應對公共突發(fā)事件的實踐來看，我國已經(jīng)取得了一定成果，但也存在一些問題。一是基層政府面臨危機時，預警和預控能力較弱，損失往往較嚴重；二是公眾缺乏危機方面的教育，遇到危機時往往不知所措，更談不上主動參與危機處置。有專家指出，當前，突發(fā)事件處置亟須解決兩大問題：一是把重點

從事后處理轉向事前預防；二是對公民進行應對災害和突發(fā)事件的技巧培訓。要解決以上問題，除了要從危機的預案以及法制、體制、機制建設等方面加以完善外，還要有政府和公眾的危機意識培養(yǎng)。危機意識從境界上看，包括憂患、互助與博愛三個層次。從危機意識培養(yǎng)過程看，包括教育感化和行為規(guī)范兩個途徑。從程度或指標來看，要求公眾能由“動員參與”變?yōu)椤爸鲃訁⑴c”。

在憂患意識培養(yǎng)方面，應讓全體公民意識到，在未來很長一段時間里，我國都將面臨突發(fā)公共事件帶來的嚴峻考驗。當前，我國正處在經(jīng)濟社會加速轉型的關鍵時期，許多深層次的矛盾和問題逐漸顯現(xiàn)，較容易出現(xiàn)社會失序、經(jīng)濟失調(diào)、心理失衡、行為失范等因素。從自然災害來看，由于人類居住的自然環(huán)境日益惡化，臺風、地震、洪水、干旱等災害將會越來越多。我國是世界上自然災害損失最嚴重的少數(shù)國家之一。據(jù)統(tǒng)計，一般年份全國受災害影響的人口約2億人，直接經(jīng)濟損失超過1000億元。因此，要求全民具有較強的災害意識是公眾安全的基本要求。

在互助意識培養(yǎng)方面，要讓全體公民意識到，突發(fā)事件作為一種質(zhì)的突變，具有突發(fā)性、不確定性和破壞性，往往嚴重危害人們的生命和財產(chǎn)安全。面對具有巨大破壞性的突發(fā)事件，除了政府組織的救援外，路人、鄰里之間，以及其他臨時或固定的群體中成員之間的互助顯得至關重要。這種互助既包括物質(zhì)的還包括精神上的，如家破人亡的痛苦、精神面臨崩潰等心理危機，需要周圍人們的安慰和鼓勵。

在博愛意識培養(yǎng)方面，要讓全體公民意識到，民間的互助互濟是一種博愛精神的體現(xiàn)。這方面，中國傳統(tǒng)文化應當繼承，許多國家、地區(qū)有關義工、志工的制度、做法也值得學習。志愿工作者精神源于一種道德認知，這種助人，是在用一點心力和時間去幫助他人、幫助社會的同時也幫助自己，因此志愿工作者的心理也得到一種安慰和較大滿足。

憂患意識是構建危機意識的基礎層面，互助意識是對危機意識的社會性部分的強化，而博愛意識是危機意識內(nèi)涵的升華。由憂患、互助與博愛三個層面構成的危機意識，是構筑安全文化的基礎。

對一個國家而言，理性的國民危機意識是一種寶貴的精神財富，也是整個社會危機管理的基礎。國民公共安全意識的強弱，直接關系到政府危機管理的效果。許多發(fā)達國家不惜花費巨資，對國民進行經(jīng)常性的危機意識教育和培養(yǎng)。這些國家先進的危機管理經(jīng)驗值得我們借鑒。應對各類公共安全突發(fā)事件，要將防災意識、防災手段、應對模式普及到每個公民，這是社會整體安全機制的重要組成部分，應該納入社會運行的常態(tài)，對廣大群眾進行經(jīng)常性的危機意識教育和培養(yǎng)。結合國情，建立充分的防災公眾安全文化教育體制至關重要。危機防范意識教育、危機中的道德責任感的培養(yǎng)、科學知識的普及、應對危機的心理教育等，將使公眾對危機有一個科學的認識，樹立起良好的道德責任，并具備較強的承受能力。具體而言，一是應充分利用各種宣傳載體進行宣傳、教育，二是可以通過培訓機構或辦夜校等形式進行普及，三是進行災害模擬和救災演習。

危機意識培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程，要靠教育，也要靠法律、政策和規(guī)章制度?！秶鴦赵宏P于全面加強應急管理工作的意見》要求：“各地要積極開展應急管理培訓……積極開展對地方和部門各級領導干部應急指揮和處置能力的培訓，并納入各級黨校和行政學院培訓內(nèi)容……各級應急管理機構要加強對應急管理培訓工作的組織和指導。”此外，危機救助行為的形成，還應通過《突發(fā)事件應對法》等國家和地方有關法律、法規(guī)和規(guī)章制度來規(guī)范，通過規(guī)范公民的行為，逐步地使之內(nèi)化為價值觀，最后與教育感化相輔相成，使公民形成牢固的危機意識。危機意識的培養(yǎng)要融入安全文化建設中，只有進入了文化層面，這種危機意識才是鞏固的、持久的。

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第二篇：樹立危機意識對企業(yè)至關重要

樹立危機意識對企業(yè)至關重要

對危機意識進行培養(yǎng)是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。

2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。當危機發(fā)生時，該機構自然轉型為危機領導核心。

3、建立危機預警系統(tǒng)：企業(yè)公關危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注;企業(yè)的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業(yè)的運轉效率不斷降低。

4、制定危機管理方案：對于一個企業(yè)來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題;估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響;確定公司對各種問題的應付態(tài)度;決定對一些需要解決的問題采取的行動方針;實施具體的解決方案和行動計劃;不斷監(jiān)控行動結果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關培訓：在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。

6、建立并維護良好的媒體合作平臺：定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持。

7、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機時必須要做的事情。

第三篇：對公共突發(fā)事件要建立應急審計預案

近年來，我國發(fā)生了“非典”、512汶川地震、三鹿毒奶粉等突發(fā)性事件。這些事件影響范圍廣、涉及人員多、動用資金多。審計如何確保政府對處理突發(fā)事件投入的資金落到實處，為此非常有必要建立應急審計預案。

建立應急審計預案，還面臨很多問題。

1、正常審計項目是年初計劃安排或臨時交辦，如沒有政

府的交辦或上級審計機關的安排，應急審計缺乏立項依據(jù)。

2、審計法規(guī)定的程序包括3天前發(fā)通知，10天內(nèi)征求意見，難以滿足突發(fā)事件的需要，如按常規(guī)方式審計，其結論無法在第一時間發(fā)揮決策參謀作用。

3、審計的內(nèi)容不僅僅是單純的財務問題，往往涉及到事件的流程，要在第一時間提出審計意見或建議對審計人員的素質(zhì)要求高。

4、應急事件一般涉及的范圍廣，部門多，情況靈活，審計過程中難以把握統(tǒng)一的尺度。

因此建議：

1、政府在制定處置突發(fā)事件應急預案時，應把審計監(jiān)督列入其中，與其它相關部門一起形成監(jiān)管合力。

2、制定應急事件資金審計的特殊操作規(guī)程和辦法，出臺有關法規(guī)，完善審計法規(guī)，增加有關應急審計程序方面的規(guī)范。

3、對突發(fā)事件應急審計，把審計人員組成、經(jīng)費保障等方面納入預案。

4、在政府的批準下，向社會公布審計結果，讓社會各界能夠及時了解突發(fā)事件的審計結果及其工作開展的情況，真正做到對人民群眾審計信息公開。

第四篇：公共突發(fā)事件應急預案

公共突發(fā)事件應急預案

一、目的以“三個代表”重要思想為指針，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、迅速控制、減少損失的原則，科學有效地預防和控制公路客運站站內(nèi)的突發(fā)事件，最大限度地減少人員傷亡、財產(chǎn)損失和社會影響。

二、組織指揮機構及職責任務

組 長：客運站站長、支部書記（負責突發(fā)事件的總體工作）

副組長：客運站副站長（負責協(xié)助總指揮工作，總指揮未到場時行使總指揮職責權力）

成 員：客運站中層以上干部（負責疏散、撲救、報警、宣傳、消毒、救護、信息反饋、事故調(diào)查、治安管理、物資配備等）

三、應急響應

（一）發(fā)生火災、爆炸時的應急響應

發(fā)現(xiàn)災害事故后，由通訊組迅速撥打“119”報警，同時向運管處、公安部門報告。若發(fā)現(xiàn)傷亡人員要與醫(yī)院聯(lián)絡前來救助。通訊組要利用有線、無線等通訊方式保持火場指揮與各行動組之間的聯(lián)絡，同時保持與公安、消防、醫(yī)院、電力等外界部門的聯(lián)絡，并保障通訊的暢通有效。

在專業(yè)搶險部門未到之前，事故總指揮立即組織疏散和現(xiàn)場撲救，疏散組通過廣播或直接口頭通知，利用旅客通行門、檢票口和安全出口對旅客和站內(nèi)工作人員進行疏散，引導至安全的場地。在組織疏散過程中要搞好宣傳，穩(wěn)定旅客和工作人員情緒，保持疏散秩序，防止造成混亂和恐慌。搶險車輛到來后，由疏散組引導搶險車輛進入事故現(xiàn)場。

破壞組要疏通防火通道，保證疏散人員的道路暢通無阻，打出防火隔離帶，切斷電源。

撲救組要按照火災情況、起火物的性質(zhì)啟用滅火器、消火栓、砂土及其他撲火工具進行初期撲救。

在火災失去控制涉及搶險職工生命安全時，總指揮下達緊急疏散命令。各組攜帶重要物品、現(xiàn)金、賬簿等轉移到指定地點。

（二）發(fā)生群體斗毆時的應急響應

站內(nèi)發(fā)生群體斗毆事件時，站派出所要迅速撥打“110”報警，并組織人員盡力控制事態(tài)發(fā)展，疏散圍觀群眾，等公安機關到達后配合公安機關處理。若發(fā)現(xiàn)傷亡人員站派出所應撥打“120”請求救助，由醫(yī)院處置傷亡人員。

（三）發(fā)生重大上訪事件時的應急響應

發(fā)現(xiàn)職工、經(jīng)營者有集體越級上訪跡象時，由部門負責人、信訪工作人員、主管站長到現(xiàn)場進行勸說，做好相關政策解釋工作，阻止上訪群眾進一步行動，同時由辦公室將情況報告運管處、交通局，并由站派出所進行監(jiān)視，防止上訪群眾失控。

發(fā)現(xiàn)職工、經(jīng)營者集體越級上訪時，部門負責人、信訪工作人員、主管站長要迅速查明上訪群眾自然情況、上訪規(guī)模、行進路線、乘坐車次等，立即將情況報告運管處、交通局，并成立協(xié)調(diào)處理小組趕赴指定地點，配合上級有關部門積極進行處理，防止事態(tài)進一步擴大。對上訪群眾進行阻攔、勸說，有關領導要同上訪群眾見面，了解情況，宣傳政策，答疑解難，共同商議解決問題的辦法，并將上訪群眾安全帶回。

群眾駕車集體到省上訪時，要迅速將情況報告市運管處、交通局，同時通知公路管理部門設卡攔截，并立即派出追截小組進行追截。

群眾到市委、市政府集體上訪時，站辦公室要立即向市信訪辦報告，并成立協(xié)調(diào)小組到現(xiàn)場進行勸說，力爭將上訪群眾勸離。

訪事件處理結束后，信訪工作人員及時將情況上報市運管處、交通局。

（四）發(fā)生疫情時的應急響應

發(fā)現(xiàn)人員或家禽出現(xiàn)疫情的，立即對人員或家禽進行隔離，并向運管處、交通局、市防疫部門報告，由衛(wèi)生防疫部門對其進行檢查，拒絕檢查的，要請公安部門協(xié)助。

對經(jīng)衛(wèi)生防疫部門確定的病例，衛(wèi)生防疫部門應迅速將病人運送到指定醫(yī)院或將家禽等運送到指定地點銷毀，客運站要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門組織疏送。

對與該病例有密切接觸的人員由客運站進行登記。登記的主要內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、家庭住址或工作單位、聯(lián)系電話等，以留備查。

對發(fā)現(xiàn)病例的場所在衛(wèi)生防疫部門的指導下立即進行徹底的消毒。必要時衛(wèi)生防疫部門和公安部門可駐站進行防疫檢查和治安管理，客運站要配合衛(wèi)生、公安機關，并要配備充足的防疫用品，堅持每日消毒，直至疫情結束。

第五篇：公共突發(fā)事件應急預案

金陽山莊突發(fā)公共事件應急總預案

一、目的

為確保山莊賓客和員工生命財產(chǎn)安全，迅速、有效地處置山莊遇到的各種突發(fā)公共事件，盡可能地為山莊賓客提供救援和幫助，將山莊突發(fā)公共事件損失降低到最低限度，特制定本預案。

二、適用范圍

本預案適用于山莊管理區(qū)域內(nèi)處置因自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、安全事故等導致游客和員工重大疾病或傷亡事件。

三、突發(fā)公共事件的范圍

1、自然災害、事故災難導致的重大游客傷亡事件，包括：臺風、暴雨、冰雹等氣象災害；山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災害；其他各類重大安全事件等。

2、突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的重大游客疾病或中毒事件，包括：突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他嚴重影響公眾健康的事件等。

3、突發(fā)社會安全事故特指重大涉外旅游突發(fā)事故和大型旅游節(jié)慶活動事故，包括：發(fā)生港澳臺和外國游客死亡事件，在大型旅游節(jié)慶活動中由于人群過度擁擠、火災、建筑特倒塌等造成人員傷亡的突發(fā)事件。

四、基本原則

1、以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中，以保障山莊賓客和員工生命安全為基本目的，盡一切可能為游客和員工提供救援、救助。

2、及時報告，信息暢通。各部門在接到有關事件的救援報告時，要在第一時間內(nèi)，立即向山莊領導報告，及時、有序地做好救援工作。

3、積極救援，嚴禁推諉。各部門應明確本部門的應急工作責任、權限、應急組織機構與職責，杜絕相互推諉、扯皮現(xiàn)象，把握最佳應急處理時間，以最少的代價，取得最大的成效。

五、組織機構和工作職責

1、組織機構

設立“山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組”，總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理和主任秘書任副組長，山莊各部門負責人為小組成員。

2、工作職責

負責指揮、指導和協(xié)調(diào)山莊發(fā)生的重大突發(fā)公共事件的救援與處置工作；有權決定本預案的啟動和終止；根據(jù)山莊實際發(fā)生的有關安全情況向住客發(fā)出警告或警示；向董事會報告；決定向政府有關主管部門匯報；處理其他相關事項。

六、突發(fā)公共應急事件響應

1、山莊突發(fā)公共應急事件的信息傳遞中心為總機原則上在山莊發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的公共應急事件，應在第一時間向總機通報，然后由總機按照山莊相應的應急處置程序向相關人員報告。

2、當發(fā)生重大突發(fā)公共事件時，根據(jù)實際情況，山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組立即啟動本預案及具體事件處置預案，迅速采取應急處置措施。

七、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急處置程序

（一）突發(fā)重大傳染性疫情應急處置程序

1、報告

①發(fā)現(xiàn)山莊客人（含非住店客人）疑似重大傳染性疫情時，山莊工作人員應立即向部門領導匯報。

②相關部門領導在接獲匯報后，應隨同匯報人員前往查看，如發(fā)現(xiàn)基本情況與匯報無異應立即向山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組報告。

③山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組經(jīng)查證確屬無誤，應立即向縣旅游管委會和縣衛(wèi)生局報告，并積極主動配合當?shù)匦l(wèi)生防疫部門的工作。

④有關人員（總機、總辦等工作人員）接到地方或電視廣播關于疫情的相關通知時，要及時報告山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組，以便安排收集傳染病的相關信息，做好預防措施。

2、預防程序

①前臺崗位必須備有相關疫情測試儀器，疫情高發(fā)時對客要求做到每人一檢。

②總臺工作人員在排房時，盡量將不同批次的客人安排在不同的樓幢，以免交叉感染。

③餐廳工作人員在客人用餐完畢后，要認真、仔細地對餐具進行清洗消毒。

④嚴重疫情時，對公共場所要求一小時進行消毒一次。傳染區(qū)域進行嚴格消毒，只有在確保消毒徹底后方可重新使用。

⑤對已使用過的一次性客用品要及時封存，統(tǒng)一堆放，并根據(jù)衛(wèi)生部門的要求進行處理。

3、處置程序

①立即向衛(wèi)生防疫部門了解防疫措施，并付諸實施。同時，適時跟蹤疫情信息，給予足夠的關注。②表示對客人的關心，提請客人配合防疫工作。③做好隔離、消毒工作。

④在正確做好預防措施、保證自身安全的前提下，迅速安排送醫(yī)事宜。

（二）食物中毒事件應急處置程序

1、發(fā)現(xiàn)重大食物中毒事件時（常表現(xiàn)為群發(fā)性上吐下泄、腹脹腹痛，個別嚴重者還表現(xiàn)為暈厥），應立即通過總機上報值班經(jīng)理和山莊領導，講明身份、所在地點、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀等。由值班經(jīng)理盡快與泰寧醫(yī)療部門取得聯(lián)系，以最快的速度將中毒客人送醫(yī)救治，爭取最佳醫(yī)治時機，并由山莊先予墊付醫(yī)療費用。值班經(jīng)理安排送醫(yī)事宜時，如果情況嚴重，應通知120前來接治；如果中毒癥狀還較輕，則可安排酒店車輛送客就醫(yī)。

2、總機報告后，應整理好相關信息傳遞的記錄（時間、地點、第一報告人身份、事發(fā)地點、中毒人數(shù)、中毒癥狀、中毒程度、總機信息傳遞人、值班經(jīng)理、山莊領導、記錄整理人等內(nèi)容），以明確責任。該記錄表可由前廳部設計好，裝訂成冊，作為日常工作表單。

3、值班經(jīng)理在接獲有關報告時，應及時上報山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組。

4、山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組接到有關情況報告后應及時、快速做好各種應急處置工作，并及時向泰寧旅游管委會和縣衛(wèi)生局匯報。

5、山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組積極配合有關部門做好相關事件的調(diào)查工作。對吐瀉物采樣以便醫(yī)療部門和衛(wèi)生部門分析中毒原因，更好地開展救治工作，亦為總結經(jīng)驗提供依據(jù)。

6、及時通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。

7、若屬于山莊責任，應妥善處理好客人的醫(yī)療、理賠事宜。若因客人在山莊外用餐導致中毒，則協(xié)助客人向責任人索賠。

8、根據(jù)“采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好分類保管和保質(zhì)關，廚師把好制作關”的“四把關”原則落實責任，對本事件進行科學總結，避免再發(fā)生類似事件。

（三）突發(fā)社會安全事件的應急處置程序

1、當發(fā)生游客傷亡事件時，應立即通過總機上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組，由山莊總經(jīng)理（或在店最高負責人）決定及時向泰寧管委會和縣衛(wèi)生局匯報。

2、現(xiàn)場工作人員應積極采取適當?shù)木仍胧?，盡量減少傷亡面。

3、迅速聯(lián)系醫(yī)療急救中心（120），盡快將受傷客人送往搶救、醫(yī)治。

4、山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組應維持現(xiàn)場秩序，疏導人群，做好救援協(xié)調(diào)與指揮工作，保護好現(xiàn)場。

5、山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組積極配合有關部門做好相關事件的調(diào)查工作。

6、盡快核查傷亡人員的姓名、國籍、性別、證件號碼，及時通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。

7、若屬于山莊責任，應妥善處理好客人的醫(yī)療、理賠事宜。非山莊責任的，做好一定的協(xié)助工作。

（四）山莊火災應急救援處置程序

另行制定《金陽山莊火警事件應急處置預案》，嚴格按該預案處置。

（五）爆炸及疑似爆炸物品處置程序

1、報告與記錄

①山莊工作人員發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品時，應迅速通知總臺，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品的時間、地點和相關情況，同時將自己的姓名和所在部門部位講清，切不可輕易移動爆炸物品。

②總機人員接到報警后應詳細記錄報警人的姓名、位置、時間、發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品的相關情況，并立即簡明扼要地將相關情況、時間、地點報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理。

③總機人員接到非山莊內(nèi)部員工的報警，亦按上述程序辦理。④山莊工作人員接到爆炸恐嚇電話時，要冷靜處理，盡可能地了解清楚恐嚇的爆炸地點、爆炸物、爆炸方式、擬進行爆炸的時間等相關情況，并從恐嚇人的聲音中判斷該人的特點（即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年齡、結巴、口音、粗俗、斯文、慣用的字眼）及背后的雜音等，然后向總機報告，再由總機按上述程序辦理。

2、處置

①總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理組織臨時指揮部，根據(jù)現(xiàn)場情況，若屬于普通爆炸物（即不是定時爆炸裝置、已組裝好的爆炸裝置等），完全可以僅憑簡單地小心輕放即可解決的問題，應予小心收集，另行存放，以減少安全隱患。然后向公安部門報告，請求公安部門依法處理。

②確屬定時爆炸裝置、已組裝好的爆炸裝置等極其危險且山莊內(nèi)部力量無法解決的問題，應立即報警，尋求公安部門的支持與幫助，疏散危險范圍內(nèi)無關人員，撤離貴重物品，做好安全防范工作，確保人員及重要財產(chǎn)的安全。③保安部經(jīng)理立即組織內(nèi)部警力，劃定以爆炸或疑似爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場、樓幢客房，關注爆炸物品，靜候公安部門解除危險。

（六）客房失竊處置程序

1、報告與記錄

①山莊工作人員接到報警后，應詳細詢問失竊時間、地點、物品、客人房號、客人姓名等信息。立即轉報總機。

②總機接到報警后，應詳細記錄上述信息，并立即簡明扼要地將相關情況報告大堂副理和保安部經(jīng)理，大堂副理缺崗時，應報值班經(jīng)理。

2、處置程序

①大堂副理或值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理應立即前往失竊現(xiàn)場，向客人表示歉意，同時表示對失竊事件的關心和重視。

②詳細詢問有關情況，做好記錄，按要求填寫“失物調(diào)查表”。③若失竊物品為低值物品（估計價值不足500元），則幫助客人查找。

④若失竊物品為貴重物品（估計價值500元以上），應保護好現(xiàn)場，并向山莊總經(jīng)理（或分管副總經(jīng)理）報告。

⑤總經(jīng)理（或分管副總經(jīng)理）了解情況后，決定是否向當?shù)毓簿謭蟀?。若決定報案，應保護好現(xiàn)場直至公安部門介入現(xiàn)場堪驗、檢查和調(diào)查。若決定不報案，則應征求客人意見，客人同意后，由山莊設法查找，盡可能地尋找失竊物品歸還客人。

3、應把握的原則

①即使各方面跡象顯示客人是假報案，在沒有確鑿證據(jù)之前，亦不能揭穿。這時，為免責任，可向公安報案，由公安介入處理。一般情況下，虛假報案人在酒店決定向公安報案時，為免被追究虛假報案的責任，會主動表示不要報案，并表示不要酒店賠償。

②盡可能地表示對失竊事件的關心和重視，以安撫客人，爭取客人的諒解。

③事后必須進行認真總結，舉一反三，保證客人物品安全和維護酒店權益。

4、員工宿舍失竊，按本程序的第二條“處置程序”辦理。

（七）醉酒客人的處置程序

1、發(fā)現(xiàn)客人醉酒失態(tài)或鬧事時，現(xiàn)場服務人員應立即通知總機轉達本部門經(jīng)理、大堂副理和值班經(jīng)理。

2、大堂副理（或值班經(jīng)理）、部門經(jīng)理應立即趕往現(xiàn)場。

3、若客人仍在營業(yè)場所，應停止供應醉酒客人的酒精飲品，盡可能地勸其離開營業(yè)場所，或配合其同伴安置醉酒客人；若是住店客人，查清客人房號，由2人以上服務人員送其回房休息。

4、為客人提供糖水等醒酒的客房服務，其有同伴，則可征詢或建議送酒客就醫(yī)醒酒；若其沒有同伴，且深度醉酒，則應由山莊送往醫(yī)院醒酒，以免酒精中毒太深引發(fā)嚴重后果。必要時需派人監(jiān)護。

5、保安員應重點關注醉酒客人所住房間，防止因醉酒失控引起火災、摔傷等。

6、醉酒客人鬧事的，在無法控制的情況下應立即向公安機關報警。

（八）發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理程序

1、發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事時，應立即向當班保安人員報告。

2、保安人員接到報告后，若在監(jiān)控所及范圍，則應嚴密進行監(jiān)控錄像；若不在監(jiān)控范圍，則應給予現(xiàn)場關注。

3、為免不必要的麻煩，也為免打撓可疑人，保安員要通知山莊相關區(qū)域人員保持高度警惕，進行有效控制。

4、若該可疑人有任何不利山莊之舉，應立即通知值班經(jīng)理，以采取相應制止措施。

5、若懷疑該人為精神病患者，則

①采取跟蹤、查詢方式進行證實，具體措施：看其是否神態(tài)端正，衣著整潔；聞其身上可有酒氣或異味；通過交談看其是否顛三倒

四、頭腦是否清醒。

②確定該人為精神病患者時，當班保安員應立即采取勸說、誘導等手段迅速將其引往無人區(qū)域，直至將其“趕”出山莊。

6、做好詳細記錄，留作山莊安全檔案。

（九）停電事件的處理程序

1、當山莊發(fā)生停電，應立即向工程部查詢，了解停電原因，記錄準確時間。

2、若屬山莊全面停電，由值班經(jīng)理通知各崗位做好相應的安撫、解釋和引導工作；在明確原因及可能供電的時間情況下，告知客人具體情況，保障客人的知情權，以爭取客人的諒解。

3、通知保安加強山莊巡邏，防止意外事故及違法案件的發(fā)生。

4、立即安排工程人員排查、解決問題。若屬外電斷線，則應在5分鐘內(nèi)啟動山莊自備電源。

5、保持通訊聯(lián)絡，做好詳細記錄。

（十）打架、斗毆、流氓滋事事件應急處置預案

1、一旦發(fā)現(xiàn)打架、斗毆、流氓滋事及聚眾鬧事等治安事件，在場服務員應立即報保安部。

2、報案人員要講清案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器及其他相關情況，并說明報案人姓名及地點。

3、保安人員接到通知后，應立即上報部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，并趕往出事現(xiàn)場，盡可能地將打斗雙方分開。

4、如事態(tài)嚴重，難于控制或有傷亡事故，值班經(jīng)理或保安部經(jīng)理應報告山莊總經(jīng)理，同時向公安部門報告。同時，對事件進行控制和關注，盡可能地降低損害。公安人員抵達后，協(xié)助公安部門處理相關事宜。

5、在控制事態(tài)的過程中，保安人員學會保護自身安全，但必須履行保安職責時，不得以保護自身安全為由而退縮。

6、疏散無關人員，以免傷及無辜。

7、事后保安人員應檢查現(xiàn)場是否有遺留物、山莊設施設備是否受損及受損程度、數(shù)量，做好詳細記錄并報相關部門及山莊領導。

（十一）防風、防汛的應急預案

1、報告與記錄

①山莊工作人員接到氣象局或當?shù)貜V播電視發(fā)布的臺風、洪水預警通知時，應詳細做好記錄。

②記錄人應立即將預警通知報告總辦和值班經(jīng)理。

2、處置程序

1、召集山莊突發(fā)公共事件應急協(xié)調(diào)領導小組工作會議，根據(jù)泰寧縣防風防汛指揮部的工作部署，研究、安排、部署山莊的防風防汛工作。

2、通知各部門做好防風、防汛的準備工作，保持通信暢通。

3、保安人員應檢查山莊門窗是否關閉，工程部應做好強電的保護工作。

4、勸告客人不要在山莊外圍走動，指揮車輛不能停在風口和緊急出口處。大堂副理、司機負責做好搶險準備。

5、保安部經(jīng)理應親自巡視各樓幢，尤其要注意山體滑坡問題，及時向山莊領導報告巡視情況。

6、撤離靠近湖邊的物品，以免被洪水沖走。

7、在大堂口張貼防風防汛的溫馨提示。

8、臺風、水災過后，工程部和保安部要及時安排人員對山莊內(nèi)外圍重點部位（配電房、鍋爐房、護坡等）進行檢查，做好詳細記錄，并及時向總經(jīng)理報告受損情況。

（十二）金陽山莊污染事故應急預案

另行制定《金陽山莊污染事故應急預案》，嚴格按該預案處置。

山莊應急救援聯(lián)系方式：0598-7816999

0598-7791888 內(nèi)線：8200 5555 6

金陽明星度假山莊 二00八年五月六日