第一篇：關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)創(chuàng)新的思考與實(shí)踐

關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)創(chuàng)新的思考與實(shí)踐

現(xiàn)代呼叫中心是向顧客提供咨詢服務(wù)和收集顧客意見(jiàn)建議的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求、學(xué)習(xí)能力和心理承受能力有較高要求，同時(shí)知識(shí)重復(fù)利用率較高，需通過(guò)有效培訓(xùn)將人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)利用。呼叫中心培訓(xùn)是客戶體驗(yàn)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。建立一套完善的培訓(xùn)體系，實(shí)施有效的培訓(xùn)可以保證高質(zhì)量的客戶體驗(yàn),并能提高員工滿意度。

外包呼叫中心現(xiàn)有客戶及合作伙伴比以往都更加關(guān)注財(cái)務(wù)、客戶體驗(yàn)及價(jià)值創(chuàng)新，這對(duì)呼叫中心管理者及客服代表有了更高的要求。不同客戶及合作伙伴標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化的服務(wù)需求，單純靠管理人員及客服代表在工作中探索和總結(jié)已無(wú)法滿足，公司必須要走捷徑快速提升管理及服務(wù)能力，這就需要結(jié)合公司現(xiàn)有管理水平和人員實(shí)際情況，有針對(duì)性的進(jìn)行持續(xù)化的教育培訓(xùn)塑造職業(yè)化、精英化呼叫中心管理及服務(wù)團(tuán)隊(duì)。傳統(tǒng)的呼叫中心培訓(xùn)，存在注重個(gè)體灌輸、形式大于內(nèi)容、模式單一的傾向。為適應(yīng)客戶、企業(yè)及員工共同體的要求，公司在培訓(xùn)方便必須進(jìn)行理念上塑造整體性文化氛圍、內(nèi)容上技能型與智能型并重、模式上多元并行等多個(gè)向度的現(xiàn)代轉(zhuǎn)型。

（一）實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)理念的轉(zhuǎn)型，從個(gè)體灌輸向整體文化氛圍塑造轉(zhuǎn)型。呼叫中心管理本身是一門平衡的藝術(shù)，如過(guò)度強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工個(gè)體進(jìn)行知識(shí)技能的灌輸，將不利于項(xiàng)目及公司總體目標(biāo)的達(dá)成，亦不易于收到長(zhǎng)期的效果，因此整體性的學(xué)習(xí)文化氛圍的塑造是打造學(xué)習(xí)型

組織的長(zhǎng)久之道。

公司通過(guò)將培訓(xùn)及企業(yè)文化建設(shè)、員工激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)緊急結(jié)合起來(lái)，通過(guò)對(duì)各級(jí)管理及項(xiàng)目人員進(jìn)行定期或不定期的主題培訓(xùn)、內(nèi)部研討、開(kāi)通微博進(jìn)行業(yè)務(wù)交流、訂閱行業(yè)周刊分享專業(yè)圖書(shū)資料等方式，帶動(dòng)公司整體的學(xué)習(xí)、研討的文化氛圍，使管理及項(xiàng)目人員素養(yǎng)、能力和服務(wù)品質(zhì)得到顯著提高。

此外公司亦加強(qiáng)項(xiàng)目人員自身職業(yè)自豪感的培養(yǎng)，使其真正意識(shí)到現(xiàn)代呼叫中心客服代表的責(zé)任與使命，他們是連接企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)的使者，同時(shí)現(xiàn)代呼叫中心的客戶代表不僅要具備語(yǔ)言能力、溝通技巧，亦需要處理和解答客戶復(fù)雜疑難的技術(shù)或業(yè)務(wù)問(wèn)題，需打造高知識(shí)技能型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。員工在充分理解和認(rèn)識(shí)崗位的重要性，樹(shù)立對(duì)自身職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，不僅促進(jìn)團(tuán)隊(duì)良性文化的建立，亦促進(jìn)員工忠誠(chéng)度的提高，有效降低員工流失率，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，同企業(yè)共同成長(zhǎng)與進(jìn)步。

（二）培訓(xùn)方式由單一化向多元化轉(zhuǎn)型

以往針對(duì)項(xiàng)目新員工培訓(xùn)形式單一，多采用集中式短期培訓(xùn)，部分項(xiàng)目客戶上線需求緊急，客戶甚至提出以考待訓(xùn)的方式對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，此類培訓(xùn)模式要么是流于形式，要么是學(xué)員沒(méi)有實(shí)際收獲，呈現(xiàn)出新員工在培訓(xùn)期便大量流失的現(xiàn)象，給企業(yè)帶來(lái)了較高的招聘壓力及無(wú)效培訓(xùn)成本支出。

通過(guò)培訓(xùn)形式多元化的轉(zhuǎn)型，將集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合，授

課式與互動(dòng)式相結(jié)合，廣泛采提問(wèn)式、案例研討、戰(zhàn)略咨詢等形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，促使受訓(xùn)人員的對(duì)問(wèn)題的深度思考，有效解決企業(yè)發(fā)展階段存在的問(wèn)題，或員工在工作中所遇到的問(wèn)題，提升受訓(xùn)人員持續(xù)學(xué)習(xí)及解決問(wèn)題的能力。

對(duì)于新員工的培訓(xùn)更需增加培訓(xùn)的講師及管理人員對(duì)受訓(xùn)人員的關(guān)注度，增強(qiáng)培訓(xùn)的互動(dòng)性，通過(guò)增加培訓(xùn)過(guò)程中的團(tuán)建活動(dòng)、實(shí)操培訓(xùn)、情景模擬與角色扮演、結(jié)合新員工研討會(huì)、小組知識(shí)競(jìng)賽、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工交流活動(dòng)等方式加快新員工對(duì)企業(yè)文化的理解認(rèn)識(shí)、對(duì)知識(shí)技能的快速掌握，通過(guò)加強(qiáng)新員工培訓(xùn)管理等新員工”護(hù)苗行動(dòng)”，使得新員工培訓(xùn)期流失率顯著降低，部分項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)無(wú)新員工流失。

在培訓(xùn)資源方面，公司除充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外部培訓(xùn)講師資源外，亦充分利用集團(tuán)聯(lián)通學(xué)院在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)進(jìn)行知識(shí)共享與認(rèn)證考試，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)建立項(xiàng)目?jī)?nèi)部知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，為員工提供模擬客服系統(tǒng)等資源充分滿足各類員工個(gè)性化需求。

公司在人才培養(yǎng)方面亦加強(qiáng)企業(yè)間的合作與交流，多次同國(guó)內(nèi)外知名呼叫中心外包企業(yè)進(jìn)行管理、技術(shù)及業(yè)務(wù)方面的交流與探討。此外針對(duì)項(xiàng)目人員，加強(qiáng)同各省公司的培訓(xùn)交流，定期或不定期進(jìn)行技術(shù)及業(yè)務(wù)交流。

此外加強(qiáng)校企合作，將比較成熟的呼叫中心通用知識(shí)作為合作院校一門課程進(jìn)行講授，在促進(jìn)合作院校呼叫中心課程體系和實(shí)習(xí)基地建立的同時(shí)，促進(jìn)呼叫中心專業(yè)人員的培養(yǎng)。學(xué)生畢業(yè)后可直接到企

業(yè)來(lái)實(shí)習(xí)或工作，此合作方式在為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)，對(duì)企業(yè)認(rèn)可度高的人才的同時(shí)，有效降低企業(yè)招聘及培訓(xùn)其人工成本支出。

（三）建立四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估體系，全方位、多維度對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)

估。

公司結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)、公司內(nèi)外部師資力量、受訓(xùn)員工特點(diǎn)，平衡企業(yè)人力資本培訓(xùn)投入產(chǎn)出，建立了反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估和結(jié)果評(píng)估四級(jí)立體化的培訓(xùn)評(píng)估體系，全方位、多維度對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效評(píng)估和結(jié)果應(yīng)用。

反應(yīng)評(píng)估是通過(guò)學(xué)員對(duì)課程設(shè)計(jì)、授課情況、培訓(xùn)組織情況等方面對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)及長(zhǎng)期外部?jī)?yōu)選合作講師的依據(jù)，同時(shí)促進(jìn)講師在課程設(shè)計(jì)、授課方式等方面不斷優(yōu)化改進(jìn)持續(xù)提升。公司對(duì)管理人員及項(xiàng)目人員均使用此培訓(xùn)評(píng)估方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

學(xué)習(xí)評(píng)估是通過(guò)培訓(xùn)后對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考核。對(duì)學(xué)習(xí)評(píng)估考核體系設(shè)計(jì)主要有資格認(rèn)證、理論知識(shí)考核、操作技能考核幾種類型，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)考核設(shè)計(jì)上有所差異。

行為評(píng)估是通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目同客戶設(shè)定的針對(duì)每個(gè)客服代表KPI指標(biāo)參數(shù)綜合評(píng)估來(lái)進(jìn)行，此外還結(jié)合公司對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶投訴率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的變化情況來(lái)評(píng)估呼叫中心主管及班組長(zhǎng)級(jí)管理人員的培訓(xùn)效果。對(duì)于公司中高層管理人員，主要通過(guò)公司整體收入、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、新業(yè)務(wù)拓展情況及公司總體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成變化情況來(lái)進(jìn)行評(píng)估。

結(jié)果評(píng)估是通過(guò)培訓(xùn)的成本投入產(chǎn)出比的分析，公司通過(guò)受訓(xùn)人員勞產(chǎn)率變化情況對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

通過(guò)以上方式的綜合評(píng)估，公司在人才培養(yǎng)方面有效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資本投入、員工發(fā)展、客戶滿意的合理平衡；同時(shí)逐步遴選出高性價(jià)比、高培訓(xùn)水平、員工滿意的外部培訓(xùn)培訓(xùn)合作伙伴，也逐步在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)和建立起內(nèi)部講師隊(duì)伍，作為智囊團(tuán)有效解決企業(yè)各發(fā)展階段所需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

通過(guò)開(kāi)展呼叫中心營(yíng)銷培訓(xùn)，公司上半年新增收入占比達(dá)到了10.83%，累計(jì)收入環(huán)比提高4%。通過(guò)對(duì)客服代表的持續(xù)培訓(xùn)，公司各項(xiàng)目均可達(dá)到同客戶約定的運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)。通過(guò)對(duì)個(gè)別項(xiàng)目人員的集中培訓(xùn)，某項(xiàng)目當(dāng)月棄呼率降低4.73%,平均處理時(shí)長(zhǎng)減少3.27%，運(yùn)營(yíng)效率顯著提高。

第二篇：銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實(shí)踐與思考

銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的實(shí)踐與思考

【內(nèi)容摘要】

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行行業(yè)面臨來(lái)自各個(gè)方面越來(lái)越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，使用戶的需求不斷增多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，從而要求銀行提供更加有效、快捷的服務(wù)，這構(gòu)成了拉動(dòng)我國(guó)銀行業(yè)建立呼叫中心的強(qiáng)大動(dòng)力。對(duì)一個(gè)呼叫中心而言，大部分的日常管理工作實(shí)際上是可以以標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及管理工具固化下來(lái)的?！鞍嘟M”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心經(jīng)營(yíng)一切管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。班組的管理水平直接反應(yīng)中心的管理水平，班組團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力體現(xiàn)企業(yè)的綜合實(shí)力，決定著中心是否可以持續(xù)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】

呼叫中心；班組。

一、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的重點(diǎn)與實(shí)踐 1.班組團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)要與中心的目標(biāo)保持一致（1）中心目標(biāo)決定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)（2）清晰的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)器（3）個(gè)人目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中升華 2.當(dāng)一名合格的班組長(zhǎng)

（1）精湛的業(yè)務(wù)水平、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力（2）在班組中具有較高的影響力（3）有極強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)力

（4）充分發(fā)揮“黏合中心與座席”的作用 3．全面提升班組長(zhǎng)的綜合素質(zhì)（1）加強(qiáng)培訓(xùn)提高班組長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平（2）開(kāi)拓平臺(tái)增強(qiáng)班組長(zhǎng)的管理能力（3）多方位支持班組長(zhǎng)的日常管理工作

二、銀行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)的思考與詮釋 1.探索建立班組文化

（1）班組文化要以企業(yè)文化建設(shè)為核心（2）落實(shí)班組計(jì)劃，夯實(shí)班組建設(shè)（3）獲得中高層的支持與協(xié)助 2.建立承諾保障制度

（1）班組長(zhǎng)和和組員分別建立承諾（2）承諾是一種責(zé)任（3）沒(méi)有承諾就沒(méi)有行動(dòng) 3.加強(qiáng)標(biāo)桿制度的實(shí)施力度（1）標(biāo)桿管理成就團(tuán)隊(duì)精英

（2）全力塑造恪盡職守、敬業(yè)守紀(jì)的員工形象（3）競(jìng)賽法激活團(tuán)隊(duì)動(dòng)力 4.加強(qiáng)情緒管理（1）中心幫助員工排壓（2）鼓勵(lì)員工自行解壓（3）用適宜的方式舒壓

第三篇：呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃

電話銷售培訓(xùn)提綱

培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎(chǔ)的電話銷售方法。

培訓(xùn)對(duì)象：初次接觸電話銷售人員 培訓(xùn)時(shí)間：8Hr 課程安排：

一、呼叫中心與客戶服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關(guān)鍵字 3.電話服務(wù)人員的工作職責(zé)(2)客戶與客戶服務(wù) 1.客戶的需求

a.客戶的基本需求 b.客戶的特殊需求 2.客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

a．客戶購(gòu)買的9個(gè)理由 3.客戶服務(wù)的關(guān)鍵

a．客戶就是上帝(3)測(cè)試

二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程 1.電話外撥流程 2.電話外撥的注意細(xì)節(jié)(2)電話溝通的4大關(guān)鍵 1.積極傾聽(tīng)

a.抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)

b.讓電話另一端的人感到我們?cè)谟眯穆?tīng)他講話 c.重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認(rèn) d.不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話 2.有效表達(dá)

a.目的要明確，主題要集中

b.陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理 c.將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài) d.正確的提問(wèn) 3.微笑服務(wù) 4.電話禮儀

a.語(yǔ)音表達(dá)

b.電話禮儀的正確步驟(3)測(cè)試

三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準(zhǔn)備 1.心態(tài)準(zhǔn)備

a.目標(biāo)的制定 2.產(chǎn)品的了解

a.FAB技巧 3.客戶的了解(2)電話銷售十步走 1.找到關(guān)鍵人 a． 開(kāi)場(chǎng)白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推薦產(chǎn)品 a.有效詢問(wèn)

b.整理準(zhǔn)客戶的的回答 c.推薦產(chǎn)品 3.促成交易

a.成交的信號(hào) b.成交的心態(tài) c.有效結(jié)束電話 4.銷售異議的處理技巧(3)后續(xù)階段 1.電話評(píng)估 2.跟進(jìn)電話(4)測(cè)試

四、復(fù)習(xí)與回顧

第一章：電話營(yíng)銷工作的介紹，電話銷售在國(guó)外已經(jīng)比較普遍，在國(guó)內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日漸興盛。“電話營(yíng)銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請(qǐng)從下面答案中選擇。1.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)

2.可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率

3.可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶 4.可以幫助企業(yè)更有效利用資源 5.可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力 6.可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求

如果讓我用一條理由來(lái)說(shuō)明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)。1．什么是電話銷售

在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)之前，我們先對(duì)電話銷售進(jìn)行些初步的了解。

談到電話在銷售中的作用，相信無(wú)論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問(wèn)到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會(huì)告訴你：零?？梢?jiàn)，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒(méi)有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。

我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更 多利潤(rùn)的直銷模式。

電話銷售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過(guò)程。

從這個(gè)定義中，我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過(guò)程。

首先我們要明白，電話銷售是通過(guò)電話或主要通過(guò)電話進(jìn)行的，而不是通過(guò)面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個(gè)很大的不同。與它相對(duì)應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來(lái)獲得訂單。

另外一個(gè)我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話銷售的過(guò)程，其實(shí)就是通過(guò)電話與客戶建立信任關(guān)系的過(guò)程，任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。以前有人講過(guò)，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于

如何通過(guò)與客戶建立信任關(guān)系，我們?cè)谶@一章的第四節(jié)會(huì)討論。

還有一個(gè)重要的概念：客戶的需求。客戶的需求有兩種：商業(yè)需求和個(gè)人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個(gè)人需求（在電話銷售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們?cè)诤竺娣治?電話銷售流程時(shí)會(huì)重點(diǎn)探討。2.電話銷售的主要形式

第二章：電話工作的準(zhǔn)備

【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)電話中通常可能只有80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們?cè)诖螂娫捴?，通常都要?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。?將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說(shuō)話次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋友，在未念熟對(duì)白之前，是很難開(kāi)口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

7．寫電話腳本

【提問(wèn)】在坐的有沒(méi)有做過(guò)電話銷售？有沒(méi)有在打電話之前設(shè)計(jì)過(guò)電話腳本？

設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開(kāi)始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽(tīng)產(chǎn)品說(shuō)出來(lái)，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來(lái)配合你的工作。

在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。8．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你的憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說(shuō)的話沒(méi)有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。9.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。

【自檢】

對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題?！?客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是什么？●2同事的聯(lián)系電話你知道嗎？●3你的常用資料在旁邊嗎？

4昨天撥打電話中出現(xiàn)的問(wèn)題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是否樂(lè)觀積極？

第三章：交流過(guò)程: 電話銷售基本訓(xùn)練

一般來(lái)說(shuō)，電話銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。

1、開(kāi)場(chǎng)白

2、接通真正主事者

3、有效詢問(wèn)

4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答

5、推銷商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對(duì)問(wèn)題處理

9、有效結(jié)束電話

10、后續(xù)追蹤電話

要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、你是誰(shuí)及你代表那公司

2、你打電話給準(zhǔn)客戶的目的是什么

3、你公司的商品/服務(wù)對(duì)準(zhǔn)客戶有什么好處 一。語(yǔ)態(tài)：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說(shuō)什么，但是對(duì)方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語(yǔ)，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒(méi)有結(jié)果的。

?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過(guò)朗誦沒(méi)有？當(dāng)您初次念一篇文章時(shí)，感覺(jué)到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個(gè)銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒(méi)有因滿意而產(chǎn)生的感受，說(shuō)話便欠缺了一種誠(chéng)懇力。所以，您想成功，便要通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說(shuō)話的熱情去感染對(duì)方。

?說(shuō)話要充滿笑意。當(dāng)您開(kāi)口的時(shí)候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對(duì)方要見(jiàn)的是一個(gè)開(kāi)心的人，不是要貼錢買難受。

?打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。因?yàn)橛袝r(shí)趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對(duì)方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會(huì)不尊重您的。

?擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽(tīng)一下，您肯定能感受到對(duì)方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。二。幾個(gè)要點(diǎn)：

?對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。

?說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

?強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！

?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候，對(duì)方知道是一分鐘，會(huì)讓您講下去的。

第六章：工作中常見(jiàn)問(wèn)題

一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽(tīng)或撥出的每個(gè)電話都是最重要的。

2、對(duì)方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對(duì)方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。

6、我下一個(gè)電話比上一個(gè)電話都有進(jìn)步。

7、因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。

9、我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說(shuō)話的角度也不是最好的。

第四篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng) 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營(yíng)銷中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛(ài)。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。由于電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷中心來(lái)說(shuō)，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開(kāi)始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。

3.電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見(jiàn)技能、電話開(kāi)拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過(guò)電話完成交易，通過(guò) 熱情開(kāi)篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽(tīng)

盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線旁聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在線旁聽(tīng)，即安排新與昂那個(gè)到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進(jìn)行營(yíng)銷的。在先旁聽(tīng)的工作需要做好計(jì)劃和安排，通常在心旁聽(tīng)是提前安排好的，以你個(gè)新員工有機(jī)會(huì)在幾名不同的老員工旁邊聽(tīng)，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營(yíng)銷的，而不知是受某一個(gè)人的影星啊。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽(tīng)的人員】旁聽(tīng)的時(shí)間，并提前

與這些被旁聽(tīng)者溝通。一般旁聽(tīng)都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽(tīng)少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實(shí)習(xí)，通過(guò)理論培訓(xùn)和在線旁聽(tīng)階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒(méi)有碰到問(wèn)題之后詢問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。

他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷技能進(jìn)行回顧。

2.對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種

習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請(qǐng)基層管理崗位。

4.專題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開(kāi)課或請(qǐng)外部專家過(guò)

來(lái)進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)日程表

呼叫中心培訓(xùn)日程安排 一：入訓(xùn)第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分鐘

9：109：00 晨會(huì)——30分鐘 9：00-10：30 自我認(rèn)知——90分鐘 10：30-12：00 電話禮儀——90分鐘

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戲：找朋友——30分鐘 14：00-14：50 成功法則——50分鐘

14：50-15：10 討論：成功法則和職業(yè)生涯的關(guān)系 15：10-16：10 職業(yè)人的職業(yè)觀60分鐘

16：10-17：10 視頻分享：推銷法則——50分鐘 17：10-17：40 小組討論：推銷員應(yīng)當(dāng)具備什么素質(zhì)

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會(huì)——30分鐘

9：00-10：00 呼叫中心的會(huì)員服務(wù)——60分鐘 10：10-11：10 視頻分享——60分鐘 11：10-11：30 視頻討論

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戲：驛站傳書(shū)——30分鐘

13：30-14：50 三高防治與中老年健康——80分鐘 15：00-16：00 實(shí)戰(zhàn)模擬：“Vc”銷售 16：10-17：30 復(fù)習(xí)

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會(huì)——30分鐘 9：00-10：00 問(wèn)卷設(shè)計(jì)修改與模擬 10：10-12：00 實(shí)踐：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 實(shí)踐：

14：40-16：40 影片“當(dāng)幸福來(lái)敲門” 16：40-17：30 培訓(xùn)總結(jié)