第一篇：培訓(xùn)服務(wù)制度

某公司培訓(xùn)服務(wù)制度

1、總則

本制度依據(jù)本企業(yè)人力資源管理規(guī)則第××條第××項的規(guī)定制訂。

2、宗旨和目的為滿足公司發(fā)展需要，規(guī)范公司培訓(xùn)制度，提高員工思想觀念、道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)知識和工作技能，充分發(fā)揮員工潛力，不斷為公司培養(yǎng)輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，特制定本制度。

3、制度條款

（1）參加培訓(xùn)的員工，在正式參加培訓(xùn)前一個月，向部門經(jīng)理提交書面申請書。

（2）經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，參加培訓(xùn)人員在培訓(xùn)前與公司人力資源部門簽訂服務(wù)協(xié)約，方可參加培訓(xùn)，4、協(xié)約條款

（1）培訓(xùn)的目的是提高員工思想觀念、道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)知識和工作技能，充分發(fā)揮員工潛力，不斷為公司培養(yǎng)輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才。（意義和目的）

（2）本制度適用于公司所有正式員工，不包括臨時工，試用人員。（人員界定）

（3）公司員工培訓(xùn)包括：新員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、再培訓(xùn)等。（項目）

（4）人力資源部負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，人力資源部經(jīng)理審核（財務(wù)管理部會審），總經(jīng)理審批，報董事會備案。（費(fèi)用）

（5）培訓(xùn)每年進(jìn)行兩次，上半年組織管理人員和新進(jìn)員工培訓(xùn)，下半年組織技術(shù)人員培訓(xùn)。（時間）

（5）培訓(xùn)形式為講課式，培訓(xùn)師資由人力資源部統(tǒng)籌確定。其具體產(chǎn)生方法為：各部門內(nèi)部推薦由人力資源部確認(rèn)或聘請公司外聯(lián)人員。（形式）

（6）由人力資源部門組織，部門經(jīng)理每半年對員工進(jìn)行一次考核，檢驗培訓(xùn)效果和員工發(fā)展情況，全面掌握員工狀況，對員工的工作崗位所完成的工作進(jìn)行檢驗。

（7）參加培訓(xùn)后在公司服務(wù)的時間和崗位以培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議約定的內(nèi)容為準(zhǔn)。（參加培訓(xùn)后的時間和崗位）

（8）參加培訓(xùn)后，員工違約的補(bǔ)償參照與公司簽訂的服務(wù)協(xié)議的相關(guān)條款。（違約）

（9）參加培訓(xùn)的人員必須經(jīng)部門經(jīng)理（培訓(xùn)批準(zhǔn)人）同意后，方可參加培訓(xùn)，并簽訂相關(guān)的協(xié)議。（意見和法律簽署）

5、施行與修訂

本辦法經(jīng)董事長核準(zhǔn)后實施，修改時亦同。

第二篇：員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度

XXX人民醫(yī)院

醫(yī)醫(yī)字（2012）82號

關(guān)于印發(fā)《XXX人民醫(yī)院員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度》的通知

各科室：

為了保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量，本著加強(qiáng)員工培訓(xùn)，根據(jù)衛(wèi)生部《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012版）》，醫(yī)院制定了《XXX人民醫(yī)院員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度》（詳見附件），現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

XXX人民醫(yī)院

二〇一二年十月十七日

XXX人民醫(yī)院 員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)目的

醫(yī)院每年應(yīng)投入適當(dāng)?shù)臅r間和人力開展服務(wù)流程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象包括新員工、在職員工、管理人員，目的是規(guī)范工作流程和促進(jìn)服務(wù)競爭力提升，以提高服務(wù)質(zhì)量。

二、適用范圍

各項服務(wù)流程培訓(xùn)的計劃、實施、督導(dǎo)、考評及建議等，均依據(jù)本制度。

三、培訓(xùn)的原則

1、凡本院員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。

2、對不同層次、不同部門采取不同的培訓(xùn)方式。

3、培訓(xùn)的內(nèi)容要依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。

4、接受培訓(xùn)的員工必須認(rèn)真對待并從中獲益。

四、職能科室職責(zé)

1、收集各種培訓(xùn)信息并整理。

2、制定新老員工的不同培訓(xùn)計劃。

3、完成培訓(xùn)工作。

4、在培訓(xùn)過程中進(jìn)行督導(dǎo)。

5、審核培訓(xùn)的結(jié)果。

五、培訓(xùn)計劃制定

1、要根據(jù)科室發(fā)展戰(zhàn)略、需求進(jìn)行制定。

2、根據(jù)各自業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定培訓(xùn)需求，制定各自培訓(xùn)計劃。

六、培訓(xùn)的方式與種類

1、內(nèi)部培訓(xùn)。全體員工定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)。

2、聯(lián)系相關(guān)的專家進(jìn)行培訓(xùn)。

3、按不同需求進(jìn)行不同時間的培訓(xùn)。

七、培訓(xùn)的對象以及內(nèi)容

1、新員工入職培訓(xùn)。針對醫(yī)院的所有新員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們盡快熟悉并適應(yīng)新的工作環(huán)境,了解科室的各種規(guī)章制度以及自己的工作流程。

2、在職員工技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化在職員工在工作崗位、工作業(yè)務(wù)流程的能力及與患者建立和諧的合作關(guān)系方面的技能培訓(xùn)。

3、全體員工的內(nèi)部培訓(xùn)。根據(jù)科室的新任務(wù)、短期目標(biāo)以講座、研討會為主進(jìn)行培訓(xùn)。

4、對升職員工的新的技術(shù)、理論進(jìn)行培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)的管理

1、時間管理。由科室制定作統(tǒng)一培訓(xùn)計劃，并根據(jù)實際情況調(diào)整。按照科教部門所有培訓(xùn)計劃，及時通知員工參加培訓(xùn)。

2、出勤管理。及時簽到，最終將作為培訓(xùn)考核的重要參考依據(jù)。

3、培訓(xùn)評估?？剖抑魅呜?fù)責(zé)包括對內(nèi)部培訓(xùn)的課程內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、講授技巧和對外部培訓(xùn)的課程內(nèi)容、效果的評估，并進(jìn)行培訓(xùn)效果反饋。

4、記錄及總結(jié)。并定期呈報。

5、若服務(wù)流程變更時，要及時對相關(guān)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

第三篇：員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度

員工服務(wù)流程培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)目的醫(yī)院員工每年應(yīng)投入適當(dāng)?shù)臅r間和人力開展服務(wù)流程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象包括新員工、在職員工、管理人員，目的是規(guī)范工作流程和促進(jìn)服務(wù)競爭力提升，以提高服務(wù)質(zhì)量。

二、適用范圍

各項服務(wù)流程培訓(xùn)的計劃、實施、督導(dǎo)、考評及建議等，均依據(jù)本制度。

三、培訓(xùn)的原則

（1）凡本科室員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。

（2）對不同層次、不同部門采取不同的培訓(xùn)方式。

（3)培訓(xùn)的內(nèi)容要依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。

（4)接受培訓(xùn)的員工必須認(rèn)真對待并從中獲益。

四、科室主任職責(zé)

（1）收集各種培訓(xùn)信息并整理。

（2）制定新老員工的不同培訓(xùn)計劃。

（3）完成培訓(xùn)工作。

（4）在培訓(xùn)過程中進(jìn)行督導(dǎo)。

（5）審核培訓(xùn)的結(jié)果。

五、培訓(xùn)計劃制定

(1)要根據(jù)科室發(fā)展戰(zhàn)略、需求進(jìn)行制定。

（2）根據(jù)各自業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定培訓(xùn)需求，制定各自培訓(xùn)計劃。

六、培訓(xùn)的方式與種類

（1）內(nèi)部培訓(xùn)。全體員工定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)。

（2）由科室主任聯(lián)系相關(guān)的專家進(jìn)行培訓(xùn)。

（3）按不同需求進(jìn)行不同時間的培訓(xùn)。

七、培訓(xùn)的對象以及內(nèi)容

（1）新員工入職培訓(xùn)。針對醫(yī)院的所有新員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們盡快熟悉并適應(yīng)新的工作環(huán)境,了解科室的各種規(guī)章制度以及自己的工作流程。

(2)在職員工技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化在職員工在工作崗位、工作業(yè)務(wù)流程的能力及與患者建立和諧的合作關(guān)系方面的技能培訓(xùn)。

（2）全體員工的內(nèi)部培訓(xùn)。根據(jù)科室的新任務(wù)、短期目標(biāo)以講座、研討會為主進(jìn)行培訓(xùn)。

（3）對升職員工的新的技術(shù)、理論進(jìn)行培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)的管理

(1)時間管理。由科室制定作統(tǒng)一培訓(xùn)計劃，并根據(jù)實際情況調(diào)整。按照科教部門所有培訓(xùn)計劃，及時通知員工參加培訓(xùn)。

（2）出勤管理。及時簽到，最終將作為培訓(xùn)考核的重要參考依據(jù)。

（3）培訓(xùn)評估?？剖抑魅呜?fù)責(zé)包括對內(nèi)部培訓(xùn)的課程內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、講授技巧和對外部培訓(xùn)的課程內(nèi)容、效果的評估，并進(jìn)行培訓(xùn)效果反饋。

（4）記錄及總結(jié)。并定期呈報。

（5）若服務(wù)流程變更時，要及時對相關(guān)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

陸良縣人民醫(yī)院2012-10-1

第四篇：服務(wù)規(guī)范制度

青島四海順通達(dá)物流有限公司

服務(wù)規(guī)范制度

第一章總則

為規(guī)范物流服務(wù)行為，確保物流服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立物流第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的物流服務(wù)。

第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條公司在充分認(rèn)識物流行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓物流人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓物流人員舒心;及時高效、傾力而為讓物流人員稱心;急之所急、想之所想讓物流人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓物流人員順心。

第三條物流人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第四條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

第五條誠信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi)，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點(diǎn)所收的貨物，對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第六條文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心

第七條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

二、了解物流行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

青島四海順通達(dá)物流有限公司

2016年1月8日

第五篇：顧客服務(wù)制度

顧客服務(wù)制度

顧客產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)管理制度

SJE/ZY/GK-01

為了嚴(yán)格執(zhí)行買賣合同和技術(shù)協(xié)議，制作符合顧客要求的產(chǎn)品。加強(qiáng)合同內(nèi)部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一條

適用范圍：各營銷部、技術(shù)部、計檢部、倉儲部。

第二條

內(nèi)容:

（一）確認(rèn)顧客與我公司有合作意向后,營銷部門要向技術(shù)開發(fā)部下達(dá)通知，做技術(shù)準(zhǔn)備。

（二）合同簽訂后，由營銷部門負(fù)責(zé)將產(chǎn)品買賣合同（原件）、相關(guān)協(xié)議（原件）和顧客意見（原件）等資料歸檔，將復(fù)印件轉(zhuǎn)生產(chǎn)管理部、財務(wù)部、技術(shù)部和物資部,財務(wù)部下達(dá)排產(chǎn)通知。

（三）各營銷部門負(fù)責(zé)管理客戶檔案、買賣合同（原件）、技術(shù)協(xié)議（原件）、顧客反饋意見、技術(shù)交流文件、用戶服務(wù)記錄、設(shè)備安裝調(diào)試驗收報告、售后服務(wù)記錄臺帳、各種廠內(nèi)轉(zhuǎn)接通知。

第三條

生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)前計劃編制、生產(chǎn)作業(yè)計劃編制、生產(chǎn)的組織和調(diào)度，確保按時交貨。

第四條

技術(shù)部對在設(shè)計、制造過程中反映出來的不能達(dá)到合同要求的部分，要通過顧客服務(wù)部與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方能做出更改。

第五條

計檢部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造全過程的檢測和試驗，確保產(chǎn)品符合合同條款和檢驗大綱要求，及時處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。

第六條

各營銷部門要站在顧客立場上，本著為顧客負(fù)責(zé)，為公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的態(tài)度，協(xié)調(diào)計檢人員嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到不符合顧客要求的產(chǎn)品不出廠。

第七條

倉儲部負(fù)責(zé)成品設(shè)備的包裝和發(fā)貨，確保包裝質(zhì)量和貨運(yùn)安全。

第八條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

營銷技術(shù)支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

為加大合同承攬力度，體現(xiàn)技術(shù)營銷，協(xié)調(diào)與技術(shù)部的業(yè)務(wù)，提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。

第一條

適用范圍：各營銷部、技術(shù)部。

第二條

各營銷部門提前并有預(yù)見性地作好相關(guān)技術(shù)支持準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)技術(shù)部的相關(guān)工作。

（一）各營銷部門負(fù)責(zé)接收和處理需要技術(shù)支持和顧客技術(shù)要求方面的書面通知。

（二）各營銷部門要有詳細(xì)的技術(shù)要求，并注明完成日期，有接收顧客信息的當(dāng)事人書寫的通知簽字和主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（三）各營銷部門應(yīng)及時處理顧客技術(shù)要求信息,如需技術(shù)部支持，要以書面形式通知，并有通知處理人簽字。

（四）各營銷部門負(fù)責(zé)將反饋和處理結(jié)果，以書面形式及時反饋通知書寫人。

（五）接收和下達(dá)的通知單必須由承辦部門嚴(yán)格登記存檔，做到每件事都有處理結(jié)果，并標(biāo)明完成時間。

第三條

按照營銷管理程序，投標(biāo)文件的制作由各營銷部完成。

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書面通知，并負(fù)責(zé)制作過程中的聯(lián)絡(luò)，各營銷部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的報價和標(biāo)書的編制。

（二）投標(biāo)文件由各營銷部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員審核，并決定是否參與投標(biāo)。

（三）各營銷部門負(fù)責(zé)標(biāo)書條款的確定，協(xié)調(diào)技術(shù)開發(fā)部提供技術(shù)資料、項目報價、和技術(shù)協(xié)議。

經(jīng)報價小組最后定價后，各營銷部門負(fù)責(zé)最后審核。

（四）標(biāo)書制作過程中嚴(yán)格遵守保密制度。

（五）投標(biāo)后，各營銷部門負(fù)責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競爭對手的價格等情況歸檔。

第四條

項目的談判，技術(shù)開發(fā)部提供相關(guān)的技術(shù)支持，重大項目，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意并參與談判。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行

客戶檔案管理制度

SJE/ZY/GK-03

為了強(qiáng)化客戶服務(wù)，加強(qiáng)與顧客之間友好合作關(guān)系，更好的為客戶服務(wù)，制定此制度。

第一條

適用范圍：顧客服務(wù)部、市場開發(fā)部。

第二條

內(nèi)容:

（一）客戶檔案是指關(guān)于客戶的各種信息資料，它包括：

1、傳統(tǒng)客戶檔案（老客戶）；

2、新客戶檔案（新開發(fā)）；

3、潛在客戶檔案（待開發(fā)客戶）；

4、競爭對手檔案；

5、合作伙伴檔案；

6、協(xié)作院所檔案；

7、市場信息檔案。

（二）營銷人員、技術(shù)人員及相關(guān)人員獲得的各類檔案信息要盡量完整、具體、真實，同時以書面形式在每次出差回來后及時交至各營銷部門。

（三）收集的各類客戶檔案，由有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審閱后再由專職人員負(fù)責(zé)進(jìn)行整理并存檔。

（四）客戶各類檔案每半年要進(jìn)行一次調(diào)整，若客戶企業(yè)破產(chǎn)、倒閉應(yīng)在調(diào)整時將其刪除，新客戶與我廠合作兩次或兩次以上應(yīng)調(diào)整其為老客戶。

（五）各部門若因工作需要，查詢客戶檔案資料，必須要有查詢客戶檔案的申請單，申請單應(yīng)注明申請人、查詢客戶檔案原因，并要有部門主管簽字及客戶檔案存檔部門主管簽字，方可查詢，否則將不予以辦理。

（六）查詢客戶檔案時，有關(guān)部門要清楚登記查詢?nèi)掌?、查詢?nèi)容、查詢?nèi)恕?/p>

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

外部科研院所協(xié)作管理制度

SJE/ZY/GK-04

為了加強(qiáng)與外部科研院所協(xié)作，制定本管理制度。

第一條

適用范圍：適用于各項目的技術(shù)人員及營銷人員。

第二條

內(nèi)容:

（一）各營銷部門對外部科研院所的聯(lián)絡(luò)要有計劃性、經(jīng)常性，并搞好協(xié)調(diào)。

（二）各營銷部門要指定專人對各科研院所的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行管理，明確聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時間、聯(lián)絡(luò)人，有針對性的進(jìn)行信息跟蹤或訪問。

（三）各營銷部門部要指定專人負(fù)責(zé)和各科研院所簽訂協(xié)作項目，協(xié)作協(xié)議、技術(shù)咨詢。

（四）對于涉及幾個專業(yè)的技術(shù)配合時，要由營銷部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，組織和策劃，保證跟蹤的項目信息不丟失，落到實處。

（五）利用出差時機(jī)經(jīng)常性地到相應(yīng)設(shè)計院所進(jìn)行溝通、聯(lián)系，保持不斷關(guān)系。

（六）對各科研院所實際情況進(jìn)行分類，將各院所的實力、專業(yè)和行業(yè)優(yōu)勢劃分清楚。

（七）將大專院校類的協(xié)作重點(diǎn)突出在新工藝、新理論、打新技術(shù)、新型實用產(chǎn)品上。

（八）對科研院校類的協(xié)作重點(diǎn)突出在設(shè)計的工廠轉(zhuǎn)化、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、項目推薦上。

（九）對專家類協(xié)作的重點(diǎn)以信息的提供、技術(shù)指導(dǎo)、咨詢現(xiàn)場工藝的服務(wù)上。

（十）各項協(xié)議或意向由各營銷部門轉(zhuǎn)給主管副總經(jīng)理，其中內(nèi)容包括合作前景的分析、市場前景的預(yù)測、合作雙方利益的分配、職責(zé)權(quán)限等。

（十一）各營銷部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱、確定協(xié)議或意向書的價值、周期并提出具體要求匯報總經(jīng)理。

（十二）總經(jīng)理根據(jù)上報的協(xié)議或意向書確定意見。

（十三）根據(jù)確定的意見，責(zé)成相關(guān)部門有關(guān)人員辦理相關(guān)手續(xù)記錄、存檔。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

對外業(yè)務(wù)（技術(shù)）資料、投標(biāo)書編制

整理審核管理制度

SJE/ZY/GK-05

為加強(qiáng)對各營銷部門的文件、資料信息進(jìn)行有序的管理，制定本制度。

第一條

適用范圍：各營銷部門。

第二條

內(nèi)容:

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書面申請，并負(fù)責(zé)制作過程中的聯(lián)絡(luò)。

（二）根據(jù)招標(biāo)單位《招標(biāo)文件通知書》內(nèi)容要求，各營銷部門由專人對其進(jìn)行分類、整理、登冊。

依《招標(biāo)文件通知書》所涉及的產(chǎn)品種類、技術(shù)要求組織技術(shù)部、相關(guān)部門人員對其進(jìn)行分析，提供相關(guān)的文件、資料、方案、價格等。匯總給市場開發(fā)部打印裝訂。

（三）各營銷部門對投標(biāo)文件進(jìn)行把關(guān)、審核。

當(dāng)招標(biāo)完畢（中標(biāo)與否）各營銷部門負(fù)責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競爭對手價格以書面形式連同相關(guān)文件、資料一起存檔。并對大的有影響的招標(biāo)項目結(jié)束后組織分析、總結(jié)，將經(jīng)驗教訓(xùn)結(jié)果上報各營銷部門負(fù)責(zé)人。

（四）對于非招標(biāo)項目，則由各營銷部門確定相關(guān)人員進(jìn)行談判、技術(shù)交流，項目結(jié)束后，各營銷部門應(yīng)將結(jié)果以書面形式進(jìn)行存檔。

（五）對用戶的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品的售后服務(wù)由各營銷部門安排協(xié)調(diào)，對大的項目、新技術(shù)，售后服務(wù)結(jié)束后組織專題會分析討論調(diào)試服務(wù)經(jīng)驗，對存在的問題和用戶的意見匯總反饋技術(shù)部和相關(guān)部門，由各營銷部門整理存檔。

（六）服務(wù)過程中，各營銷部門有權(quán)對業(yè)務(wù)素質(zhì)低、責(zé)任心不強(qiáng)、影響企業(yè)形象的不稱職人員勸回、更換。

在年終售后服務(wù)隊伍調(diào)整時解聘。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

產(chǎn)品市場信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

為拓寬市場，企業(yè)須進(jìn)行產(chǎn)品市場信息的搜集、篩選和整理，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行可用性分析，并做出市場策劃，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用與營銷人員，工程技術(shù)人員及相關(guān)人員。

第二條

信息搜集管理:

（一）由營銷人員、工程技術(shù)人員及相關(guān)人員，通過各種渠道收集與本公司產(chǎn)品機(jī)構(gòu)相符合的各行業(yè)產(chǎn)品需求及技術(shù)服務(wù)信息，以書面形式提供給歸口管理的營銷部門。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量信息由售后服務(wù)人員或營銷人員搜集，并提供書面報告。

（三）搜集的信息內(nèi)容要填寫信息的提供人、部門或項目具體負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人的姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式；

信息項目工程與我公司的產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容、工程日期等；信息單位的自然狀況，主管項目負(fù)責(zé)人、設(shè)計單位、工程名稱、使用單位的付款方式、開戶銀行、資質(zhì)證明、銀行信譽(yù)度等詳細(xì)內(nèi)容。

（四）競爭對手的信息搜集，要搜集對手的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、生產(chǎn)能力、供貨能力、信譽(yù)度及其自然狀況等。

（五）對于新產(chǎn)品信息由歸口管理的營銷部門組織專題會，研究探討可行性及實施方案。

（六）對于承攬信息，由各營銷部門制定相關(guān)應(yīng)措施，確定追蹤。

第三條

信息整理:

（一）各營銷部門要根據(jù)掌握的信息資料進(jìn)行篩選，確定信息的價值及可用性并記錄在案。

（二）由各營銷部門負(fù)責(zé)組織專題會，按照專題確定的方向去調(diào)查。

1、調(diào)查市場需求、購買能力、購買欲望、競爭條件（質(zhì)量、信譽(yù)、價格等）。

2、調(diào)查基本用戶的需求和其他用戶的需求，潛在用戶需求和現(xiàn)實需求。

3、調(diào)查市場供貨來源、供方生產(chǎn)能力及與我方比較有何優(yōu)劣。

（三）各營銷部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)測，擬訂應(yīng)對措施，以書面形式上報總經(jīng)理并安排營銷人員進(jìn)行跟蹤，直至成交。

（四）營銷人員在跟蹤過程中，應(yīng)有記錄，及時反饋給各營銷部門。

（五）信息得到結(jié)論后，在記錄冊上做出結(jié)論登記。

（六）信息整理由各營銷部門專人負(fù)責(zé),查詢信息資料必須由總經(jīng)理及中心主任簽字方可查詢。

第四條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

合同評審及產(chǎn)成品入庫前評價

SJE/ZY/GK-07

為了確保公司與客戶所簽訂的合同能夠有效執(zhí)行，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)各相關(guān)單位的市場意識和責(zé)任感，保持公司長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，特制定合同執(zhí)行評審制度。

一、職能單位：生產(chǎn)部。

二、責(zé)任部門：生產(chǎn)部、質(zhì)量安全部、技術(shù)部、財務(wù)部、計檢處、顧客服務(wù)部、經(jīng)營部、設(shè)備能源部、物資計劃部、人力資源部、安裝部、相關(guān)分廠。

三、合同執(zhí)行評審的內(nèi)容

責(zé)任部門應(yīng)詳細(xì)了解合同及合同附件的相關(guān)內(nèi)容及要求，重點(diǎn)針對本部門所涉及到的合同內(nèi)容要求，尤其是執(zhí)行中的關(guān)鍵因素及環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的分析、評估、統(tǒng)籌，提出執(zhí)行方案。對公司現(xiàn)有資源難以滿足的合同條款提前做好預(yù)警，采取應(yīng)對措施，相互溝通、理解、協(xié)作，確保有序組織、合理安排，有效履行合同。

具體內(nèi)容包括：

1.產(chǎn)品質(zhì)量要求及執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.關(guān)鍵件的技術(shù)要求及工藝特點(diǎn)。

3.設(shè)計周期對整體周期的保證。

4.現(xiàn)有設(shè)備能力能否滿足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外協(xié)件、外購件采購的按期保證，采購周期長材料的提前介入及采購。

6.成本水平的預(yù)算輸入和主要控制內(nèi)容。

7.資金需求的統(tǒng)籌安排，關(guān)鍵件資金的必要保證。

8.人力資源的需求及合理配置。

9.試驗手段和檢查器具的需求與完善的保證。

10.交貨期的保證措施及關(guān)鍵件的初步確定和有序組織及安排。

11.整體發(fā)貨的運(yùn)輸方案，特殊件、關(guān)鍵件、超寬超長件的初步確定及運(yùn)輸。

12.其他，合同其他約定，補(bǔ)充協(xié)議，特殊要求，特殊保管要求，包裝求等等。

13.合同條款的相關(guān)法律依據(jù)及風(fēng)險防范。

四、合同執(zhí)行評審的程序

合同經(jīng)顧客服務(wù)部、經(jīng)營部確認(rèn)生效后，由職能單位組織相關(guān)責(zé)任部門對合同進(jìn)行執(zhí)行評審。

由合同簽訂單位對合同簽訂過程作基本介紹，對合同各項條款、相關(guān)文字的約定含義等內(nèi)容作詳細(xì)解釋，對客戶的特殊要求作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

由參與談判的技術(shù)人員對技術(shù)協(xié)議及相關(guān)文字約定含義作詳細(xì)解釋說明，包括口頭約定，對關(guān)鍵項、關(guān)鍵件、關(guān)鍵工藝、包裝、超限運(yùn)輸?shù)茸髦攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

由各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)合同及合同附件要求進(jìn)行評估、分析、商議、綜合，按部門職能制定解決方案和措施，必要的，出具書面文件。

由生產(chǎn)部對各相關(guān)責(zé)任部門所涉及的合同及合同附件內(nèi)容逐一落實進(jìn)度要求，包括技術(shù)圖紙、工藝等全部技術(shù)文件、原材料、采購、資金保證、生產(chǎn)進(jìn)度安排等。

由職能部門對合同執(zhí)行評審過程及結(jié)果記錄備案。

五、產(chǎn)成品入庫前后評價的程序

（一）評價小組成員

由合同簽訂部門牽頭，物資計劃部、計檢部、技術(shù)部（含主設(shè)計）財務(wù)部及相關(guān)生產(chǎn)分廠領(lǐng)導(dǎo)參加。

（二）評價的程序:

1、在產(chǎn)品即將入庫前后，由計檢部提前兩天通知合同簽訂部門，由合同簽訂部門負(fù)責(zé)召集上述人員到生產(chǎn)現(xiàn)場對產(chǎn)品進(jìn)行評價。

2、首先查看實物，特別是外觀質(zhì)量，然后到會議室進(jìn)行討論評價，做出結(jié)論。

3、做出結(jié)論后，要填寫產(chǎn)成品入庫評價表，一式兩份，各部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，報公司領(lǐng)導(dǎo)一份，存檔一份。

技術(shù)服務(wù)管理制度

SJE/ZY/GK-08

體現(xiàn)以顧客為中心，為顧客提供全程技術(shù)支持，滿足顧客技術(shù)要求，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用于參與顧客技術(shù)服務(wù)的全體員工。

第二條

售前技術(shù)服務(wù):

（一）對于客戶采用各種方式與我公司聯(lián)系的咨詢，要做到熱情認(rèn)真的接待，及時解答所提出的技術(shù)問題。

提供相關(guān)資料（包括產(chǎn)品樣本、公司簡介、資質(zhì)證明、產(chǎn)品業(yè)績等）。

（二）所提供的技術(shù)圖紙、資料由經(jīng)辦人提出書面通知，各營銷部門協(xié)調(diào)技術(shù)部按技術(shù)圖紙資料管理制度辦理。

（三）顧客有特殊技術(shù)要求，由經(jīng)辦人提出書面通知，各營銷部門協(xié)調(diào)技術(shù)部提供整套設(shè)計方案，確保及時準(zhǔn)確的提供給顧客。

（四）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格履行技術(shù)協(xié)議和合同約定，顧客如提出修改，必須要有文字憑證，并做好登記記載，各營銷部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

如能滿足顧客要求，通知技術(shù)部下達(dá)修改通知，由生產(chǎn)部執(zhí)行。

（五）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，如因公司原因需變更或不能滿足協(xié)議要求，要取得客戶同意后，才能做必要的修改。

第三條

售后技術(shù)服務(wù):

（一）根據(jù)合同規(guī)定提供指導(dǎo)安裝、調(diào)試服務(wù)。

接到客戶派人服務(wù)要求通知后，各營銷部門要按產(chǎn)品和售后服務(wù)人員工作情況下達(dá)《售后服務(wù)通知單》，相關(guān)部門派出人員。

（二）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司所供設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，各營銷部門如需技術(shù)人員提供技術(shù)支持，現(xiàn)場處理的，要及時按規(guī)定程序派人。

（三）質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問題，若因制造質(zhì)量造成的，費(fèi)用由我公司全部承擔(dān)。

如果是顧客使用不當(dāng)引起的，我公司應(yīng)以顧客承擔(dān)為原則，特殊情況報公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。

（四）設(shè)備超過質(zhì)量保證期公司應(yīng)按服務(wù)承諾，由各營銷部門負(fù)責(zé)組織顧客咨詢內(nèi)容及現(xiàn)場服務(wù)、備件供應(yīng)、返廠修理等技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。

以便盡快滿足顧客需求，提高公司信譽(yù)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)顧客承擔(dān)。

（五）各營銷部門按制度定期回訪顧客，及時了解設(shè)備使用情況，通報設(shè)備改進(jìn)部位及行業(yè)發(fā)展情況，為設(shè)備提供終身服務(wù)。

第四條

以上諸項均應(yīng)有相關(guān)記錄并由各營銷部門存檔管理。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

售后服務(wù)問題反饋調(diào)查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一條

公司產(chǎn)品售后服務(wù)，需要由公司派售后服務(wù)人員到現(xiàn)場解決問題的，由各營銷部門提出派出人員名單，注明工種、專業(yè)等內(nèi)容，人力資源部協(xié)商有關(guān)單位批準(zhǔn)后派出售后服務(wù)人員。

第二條

售后服務(wù)人員在出發(fā)前，應(yīng)到各營銷部門領(lǐng)取外部質(zhì)量信息反饋單，到達(dá)現(xiàn)場對售后服務(wù)問題處理后，應(yīng)寫明問題的性質(zhì)、原因及處理辦法等。

第三條

售后服務(wù)人員返回公司后，將外部質(zhì)量信息反饋單交由各營銷部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。

第四條

各營銷部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，售后服務(wù)人員復(fù)印外部質(zhì)量信息反饋單，在10天內(nèi)上交企管部門，企管部門對此進(jìn)行專項處理，企管部門領(lǐng)導(dǎo)在差旅報銷單簽字后，售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷差旅費(fèi)；外部質(zhì)量信息反饋單原件交各營銷部門存檔管理。

第五條

售后服務(wù)及現(xiàn)場處理的人員，未添寫反饋調(diào)查表者，企管部門不簽字，財務(wù)部不予報銷差旅費(fèi)。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

營銷工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

隨著市場狀況的不斷變化，為了有序組織營銷活動，強(qiáng)化管理、創(chuàng)造效益。根據(jù)公司的實況，特制定本制度。

第一條

編制營銷計劃:

（一）編制時間：每年按財務(wù)部通知，由各營銷部門根據(jù)公司發(fā)展的目標(biāo)及市場預(yù)測情況，編制營銷計劃，按要求的日期前一周交主管副總經(jīng)理審批后，報財務(wù)部匯總。

編制綜合計劃上報要有編制人、審批人簽字。

（二）編制內(nèi)容:

1、承攬額：根據(jù)公司預(yù)計合同承攬指標(biāo)及市場信息按產(chǎn)品類別進(jìn)行編制。

2、回款額：根據(jù)公司預(yù)計貸款回收指標(biāo)、應(yīng)收款明細(xì)、發(fā)出商品明細(xì)預(yù)承攬合同情況進(jìn)行編制。

3、費(fèi)用支出額：參照財務(wù)部提供的上一年實際發(fā)生的各項費(fèi)用額及承攬合同情況編制。

4、銷售收入：根據(jù)生產(chǎn)管理部提供的產(chǎn)值計劃編制。

第二條

每月召開營銷計劃會:

（一）會議時間：每月末由各營銷部門負(fù)責(zé)組織開會。

（二）會議內(nèi)容：對近期營銷工作進(jìn)行總結(jié)及下一步工作的布置。

根據(jù)市場信息進(jìn)行調(diào)整。補(bǔ)充營銷計劃，提交下月回款計劃，并討論確定專項產(chǎn)品營銷方案等。

（三）參會人員：總經(jīng)理辦公室、生產(chǎn)部、技術(shù)部、計檢部、財務(wù)部、企管部門、人力資源部、機(jī)械分廠、變壓器分廠、電控分廠、備料分廠、鋸片分廠的主管領(lǐng)導(dǎo)以及各營銷部部長參加。

第三條

制定月、周承攬、回款、出差計劃:

（一）每月末最后一天制定出下月的承攬、回款的計劃報總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關(guān)部門。

（二）每周末將下周的承攬、回款、出差計劃報總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關(guān)部門，待審批后實施。

第四條

建立營銷員匯報制度:

（一）營銷員在年末12月15日前提交下一的市場分析承攬目標(biāo)和區(qū)域前景的書面報告，呈報主管部長。

（二）營銷員出差前必須填寫出報告，履行審批手續(xù)。

（三）出差到達(dá)預(yù)定地后將駐地電話及時通報各營銷部。

（四）公出過程中嚴(yán)格履行出差寫實記錄，寫實內(nèi)容包括：當(dāng)天辦事內(nèi)容；

與什么單位、什么人接觸；辦事結(jié)果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每兩天用電話或短信向主管部長或管理員匯報一次工作情況及其變動情況。

（六）從甲地到乙地必須經(jīng)主管部長批準(zhǔn)，并將住址電話向主管部長或管理員報告。

（七）出差回公司三天內(nèi)將出差寫實、出差報告一并交各營銷部辦公室，否則不予報銷。

（八）營銷員回公司后必須執(zhí)行公司的上下班制度。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

經(jīng)銷員出差報告審批制度

SJE/ZY/GK-11

為適應(yīng)公司發(fā)展需要，使?fàn)I銷工作得到有序的管理，加強(qiáng)營銷隊伍的建設(shè)，確保公司承攬目標(biāo)的實現(xiàn)，降低經(jīng)銷費(fèi)用的支出，特制定經(jīng)銷員出差審批制度。

第一條

經(jīng)銷人員必須熱愛祖國，忠于公司，并做出貢獻(xiàn)。

第二條

經(jīng)銷人員必須掌握營銷業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、遵紀(jì)守法。

第三條

經(jīng)銷人員應(yīng)在每年12月15日前提出下一的承攬目標(biāo)區(qū)域推銷前景的書面報告，并逐級整理報告。

第四條

經(jīng)銷人員在每次出差前，應(yīng)和主管部長共同商討并提出出差計劃。

計劃內(nèi)容：（一式二份，留主管部長一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路線圖

（三）工作日程表

（四）差旅費(fèi)數(shù)額

（五）聯(lián)系項目

（六）聯(lián)系單位（處室）

（七）聯(lián)系人和相關(guān)聯(lián)絡(luò)方法

（八）測算承攬金額

（九）信息索取設(shè)想

（十）存在的疑難

（十一）需要公司幫助解決的困難

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

新產(chǎn)品促銷制度

SJE/ZY/GK-12

為了增強(qiáng)公司的實力，不斷推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，使新產(chǎn)品及時地進(jìn)入市場，制定本制度。

第一條

新產(chǎn)品進(jìn)入市場，要做大量的認(rèn)同工作，為此，針對新產(chǎn)品，需要促銷費(fèi)用，其比例可控制在產(chǎn)值的1%內(nèi)。

第二條

鼓勵營銷和相關(guān)人員盡力推銷新產(chǎn)品，為此，實行新產(chǎn)品獎勵政策。

首批簽約的新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按1%。

第二批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.8%。

第三批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.6%。

第四批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.4%。

第五批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.2%。

第三條

每批次簽約合同的產(chǎn)品交付顧客后，由經(jīng)辦人員限期索要顧客評價報告書，并及時反饋給信息管理部門及技術(shù)部。

第四條

將反饋的顧客評價書復(fù)制后，交經(jīng)營人員在推銷中使用。

第五條

第五批次后，由總經(jīng)理辦公室召開總結(jié)表彰會議，以特殊貢獻(xiàn)者再行嘉獎。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

產(chǎn)品促銷活動管理辦法

SJE/ZY/GK-13

為促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售，提高公司的知名度和競爭力，制定本辦法。

第一條

適用范圍：公司一切產(chǎn)品促銷活動。

第二條

廣告策劃實施辦法

根據(jù)公司營銷計劃，重點(diǎn)推出的產(chǎn)品和新產(chǎn)品，各營銷部門負(fù)責(zé)廣告內(nèi)容的形式組織策劃，提出需要進(jìn)行廣告策劃的內(nèi)容與要求，書面通知部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)做出初步計劃（初步計劃內(nèi)容包括方案、費(fèi)用、需協(xié)作的部門等），報請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，具體實施。

第三條

產(chǎn)品樣本的制作程序

根據(jù)市場情況，由各營銷部門提出所需產(chǎn)品樣本的制作建議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)組織講座并批準(zhǔn)后，由技術(shù)部門負(fù)責(zé)提供樣本的技術(shù)資料。由專業(yè)副總工程師進(jìn)行專業(yè)評審，經(jīng)審定后，由部門領(lǐng)導(dǎo)組織，由各營銷部門負(fù)責(zé)印刷制作。

第四條

營銷（促銷）會議的組織管理

由各營銷部門提出會議時間、內(nèi)容、參加人員等計劃，負(fù)責(zé)技術(shù)資料的組織、審定和各部門的聯(lián)絡(luò)，會議接待、用品，負(fù)責(zé)會議資料的實施。

第五條

本辦法由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。