第一篇：09總結(jié)10規(guī)劃(培訓(xùn)部)

濟(jì)南泰華體育用品有限公司培訓(xùn)部

2009年工作總結(jié)暨2010年工作計(jì)劃（招聘、培訓(xùn)、制度管理、績(jī)效考核部分）

亞洲風(fēng)云將起，備戰(zhàn)已經(jīng)開始。隨著361°最新TVC的發(fā)布和傳播，亞運(yùn)戰(zhàn)略已經(jīng)開始運(yùn)作。品牌在香港聯(lián)交所主板的上市，童裝事業(yè)的開展，亞運(yùn)戰(zhàn)略的推出，平凡的三六一度人又度過(guò)了不平凡的一年。濟(jì)南泰華公司也在忙忙碌碌中即將度過(guò)2009迎來(lái)充滿希望的2010?；仡?009年有許多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)需要總結(jié)，展望2010年有許多工作需要繼續(xù)創(chuàng)新。加入361°濟(jì)南泰華公司也快一年了，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，在這一年中學(xué)到很多之前從來(lái)沒(méi)有接觸的的東西。工作雖然非常忙碌但很充實(shí)。同時(shí)，也期待著能在濟(jì)南泰華這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己的更大的突破。自己的價(jià)值也體現(xiàn)在能給公司干多少事情，能給公司解決多少問(wèn)題。付出總會(huì)有回報(bào)，這也是我一直堅(jiān)持的信念。所以，我希望在即將到來(lái)的2010年我會(huì)更加忙碌。因?yàn)槊β的芙o自己帶來(lái)更多的快樂(lè)，忙碌能給自己帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)，忙碌能使自己過(guò)的更加充實(shí)。下面對(duì)2009年來(lái)所做的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，對(duì)2010年的工作做一個(gè)規(guī)劃。

2009年工作總結(jié)

招聘部分：

全年招聘投入近兩萬(wàn)元，開展多種多樣的人才招聘渠道。

1、09年3月份正式啟動(dòng)大學(xué)生招聘計(jì)劃。在山東中醫(yī)藥大學(xué)、山東師范大學(xué)、山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院等多所高校開展專場(chǎng)招聘會(huì)。并對(duì)所招聘的實(shí)習(xí)生進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，從公司安排的理論培訓(xùn)到倉(cāng)庫(kù)和終端的店鋪實(shí)習(xí)培訓(xùn)。11月份，到山東商職學(xué)院等高校參加校園雙選會(huì)，12月份到無(wú)錫商校開展校園招聘。與高校的合作，對(duì)公司人才儲(chǔ)備起到重要作用。但是，整個(gè)校園招聘計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，還有許多問(wèn)題尚待解決。如前期整體的系統(tǒng)規(guī)劃缺失，整個(gè)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)實(shí)習(xí)過(guò)程中量化評(píng)估體系的缺失，實(shí)習(xí)生晉升機(jī)制的缺失，諸多問(wèn)題擺在我們面前。所以，下一步大學(xué)實(shí)習(xí)生招聘及管理的整個(gè)系統(tǒng)的建立將是首先要解決的問(wèn)題。

2、報(bào)紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)化。通過(guò)前期合作的經(jīng)驗(yàn)，2009年更換了網(wǎng)站招聘的合作伙伴，建立了與智聯(lián)的合作關(guān)系。把網(wǎng)絡(luò)招聘的費(fèi)用降低了近100%，從前程無(wú)憂的3000元年費(fèi)，降到智聯(lián)的1400元年費(fèi)。報(bào)紙招聘繼續(xù)同濟(jì)南時(shí)報(bào)合作，開展不定期的報(bào)紙招聘作為網(wǎng)絡(luò)招聘的補(bǔ)充。

培訓(xùn)部分：

1、完善了培訓(xùn)部的組織架構(gòu)，制定了常規(guī)的培訓(xùn)制度。

2、針對(duì)終端開展了豐富多彩的培訓(xùn)活動(dòng)。分別在文東旗艦店、泉城旗艦店、濟(jì)寧東泰店開展了三次店鋪魔訓(xùn)（精英充電）。在軍訓(xùn)基地開展了兩次軍事訓(xùn)練營(yíng)。

3、組織開展了4次培訓(xùn)交流活動(dòng)，14位同事兩次奔赴廣州駐點(diǎn)學(xué)習(xí)，10月底與南京各部同事開展互動(dòng)交流會(huì)，11月迎接廣州營(yíng)運(yùn)中心同事來(lái)濟(jì)互動(dòng)交流。

4、開展軍事訓(xùn)練營(yíng)。使店長(zhǎng)們能聽(tīng)到公司的聲音，能感覺(jué)到公司的培訓(xùn)福利。對(duì)店長(zhǎng)、店助起到了一定激勵(lì)作用。

5、7月份針對(duì)客戶的店長(zhǎng)、店員開展企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、FAB、服務(wù)六部曲的培訓(xùn)，受訓(xùn)達(dá)200多人。

6、開展常規(guī)的店長(zhǎng)、店員培訓(xùn)1000多人次，覆蓋所有的區(qū)域的店長(zhǎng)。

同時(shí)也存在諸多問(wèn)題：培訓(xùn)部人員不足導(dǎo)致培訓(xùn)工作在全省鋪開較為緩慢，不能同時(shí)覆蓋到全省區(qū)域。09下半年培訓(xùn)計(jì)劃很多沒(méi)有如期完成。培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)跟進(jìn)工作還有待于繼續(xù)加強(qiáng)?？蛻舻呐嘤?xùn)相對(duì)較為缺失，針對(duì)性差。針對(duì)督導(dǎo)和店員的培訓(xùn)較少，并且針對(duì)督導(dǎo)的培訓(xùn)資料較為缺乏。沒(méi)有充分有效地利用總公司培訓(xùn)部和南京培訓(xùn)的講師資源。2010年對(duì)客戶的針對(duì)性培訓(xùn)及針對(duì)自營(yíng)店員的培訓(xùn)將全面鋪開，并增加督導(dǎo)層面的培訓(xùn)。增加公司辦公室人員的培訓(xùn)力度。增加出差培訓(xùn)的頻率，逐步降低培訓(xùn)費(fèi)用開支，提高培訓(xùn)效果。

濟(jì)南泰華體育用品有限公司培訓(xùn)部

附：2009年度公司培訓(xùn)部開展大型培訓(xùn)明細(xì)表

濟(jì)南泰華體育用品有限公司培訓(xùn)部

制度管理：

在原有公司制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步協(xié)同各部門完善了貨品進(jìn)出倉(cāng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、貨品退殘制度、終端銷售競(jìng)賽評(píng)比制度、公司職能部門和自營(yíng)大區(qū)經(jīng)理的績(jī)效考核制度、公司培訓(xùn)管理制度、辦公費(fèi)用管理制度、固定資產(chǎn)的管理制度、網(wǎng)絡(luò)管理制度，特別是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下公司的績(jī)效考核管理制度的完善和優(yōu)化，極大提高了公司員工的工作積極性，為員工工作提供了制度保證。使各職能部門的工作流程也更加制度化，規(guī)范化。績(jī)效考核：

1.在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，開展公司管理職能部門的績(jī)效考核。2.對(duì)市場(chǎng)部門的績(jī)效考核細(xì)則進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。3.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展月度管理考評(píng)會(huì)。4.開展終端銷售競(jìng)賽。企業(yè)文化：

1.終端開展《企業(yè)也是我的事業(yè)》《沒(méi)有任何借口，保證完成任務(wù)》等泰華特色的企業(yè)文化傳播。2.終端店鋪后倉(cāng)文化的改進(jìn)及公司宣傳欄的豐富。2010年工作計(jì)劃 招聘部分：

1.深度開展校企合作，試行訂單式培養(yǎng)模式，增加公司人才儲(chǔ)備深度。2.堅(jiān)持多種渠道，開展招聘。完善報(bào)紙、網(wǎng)站、校園等招聘形式的組合。

3.在公司“不拘一格降人才”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，鼓勵(lì)終端提拔優(yōu)秀人才，為終端員工打開晉升通道。制度管理：

1.繼續(xù)完善各部門的工作流程的制度化，進(jìn)一步健全公司各部管理制度。2.對(duì)公司各部的制度執(zhí)行情況加強(qiáng)跟進(jìn)力度。績(jī)效考核：

1.對(duì)公司管理部門內(nèi)部的考核繼續(xù)深化，督促各部門建立部門內(nèi)部的考核細(xì)則。

2.建立終端層面針對(duì)店長(zhǎng)和店員的考核機(jī)制，通過(guò)考核對(duì)終端店長(zhǎng)、店員區(qū)分等級(jí)，完善晉升通道。3.建立新進(jìn)人員的考核評(píng)估，建立相應(yīng)制度做保障。4.建立高校實(shí)習(xí)生的考核評(píng)估機(jī)制。企業(yè)文化：

1.公司全員傳播《企業(yè)也是我的事業(yè)》，沒(méi)有任何借口、保證完成任務(wù)。2.從培訓(xùn)的角度為公司的企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)，開展積極向上的理念培訓(xùn)。

濟(jì)南泰華體育用品有限公司培訓(xùn)部

培訓(xùn)部分：

1.深度開展公司管理制度和工作流程培訓(xùn)。基于終端員工對(duì)公司制度的缺乏，終端管理人員的制度意識(shí)淡薄，2010年將開展大規(guī)模的制度化、流程化培訓(xùn)，并將作為上半年培訓(xùn)工作的主題。詳細(xì)計(jì)劃見(jiàn)附表《2010年度培訓(xùn)計(jì)劃表》。

2.加強(qiáng)管理培訓(xùn)，特別是店長(zhǎng)管理培訓(xùn)。出臺(tái)《濟(jì)南泰華店長(zhǎng)管理手冊(cè)》作為終端店長(zhǎng)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化模板。3.從培訓(xùn)的角度開展企業(yè)文化的傳播，心態(tài)、責(zé)任、承諾、感恩將作為2010年內(nèi)訓(xùn)課程設(shè)置的重點(diǎn)。4.每?jī)蓚€(gè)月開展一次以旗艦、店明星店為中心的店鋪實(shí)戰(zhàn)魔訓(xùn)（精英充電）。5.開展兩次大型店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)。

6.以季度為單位開展加盟商店長(zhǎng)培訓(xùn)。

7.開展加盟商拓展培訓(xùn)，為客戶建立溝通學(xué)習(xí)的平臺(tái)。8.增加公司人員的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)時(shí)間。

附：2010年度培訓(xùn)工作計(jì)劃表

（一）（二）

（三）濟(jì)南泰華公司2010年全年度培訓(xùn)計(jì)劃表

一、形象店鋪實(shí)戰(zhàn)魔訓(xùn)（精英充電）計(jì)劃總計(jì)開展6次

濟(jì)南泰華體育用品有限公司培訓(xùn)部

361°濟(jì)南泰華公司2010年全年度培訓(xùn)計(jì)劃表

二、入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)

濟(jì)南泰華體育用品有限公司培訓(xùn)部

濟(jì)南泰華公司2010年全年度培訓(xùn)計(jì)劃表

三、客戶培訓(xùn)安排

四、店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)

每年開展兩次。上半年3月份，下半年9月份。真對(duì)所有店長(zhǎng)，集中的開展理論培訓(xùn)。

濟(jì)南泰華體育用品有限公司培訓(xùn)部2009年12月

第二篇：培訓(xùn)部總結(jié)

關(guān)于課程顧問(wèn)培訓(xùn)工作的反思

一、原有模式（人員招聘渠道、培訓(xùn)形式）不變的前提下

1.課程培訓(xùn)材料的大綱設(shè)計(jì)實(shí)用性弱

具體問(wèn)題：80%的文字內(nèi)容基本無(wú)助于課程顧問(wèn)的推介工作，推介時(shí)課程顧問(wèn)對(duì)課程的理解度、提煉度和語(yǔ)言表述能力占據(jù)80%，而剩余20%的知識(shí)點(diǎn)在推介時(shí)真正靠原文字講述的只有10%，僅有10%的知識(shí)點(diǎn)是死記憶。

改進(jìn)措施：按照接收新事物的認(rèn)知思維構(gòu)建，從整體到局部、從職責(zé)到重點(diǎn)；提煉重點(diǎn)內(nèi)容，可以做成方便易攜帶的小本本形式，也可避免咱內(nèi)部資料的泄密性。

2.關(guān)于推介時(shí)的各種問(wèn)題覆蓋面淺且窄

具體問(wèn)題：關(guān)于課程特色、內(nèi)容、講師、收費(fèi)、效果、硬性要求的問(wèn)題太零散，均是課程推介的必備知識(shí)。

改進(jìn)措施：將問(wèn)題分類，課程的必備知識(shí)——適用于所有家長(zhǎng)的咨詢；按學(xué)生程度設(shè)計(jì)問(wèn)題——適用于優(yōu)中等生和某學(xué)科薄弱的學(xué)生；刁鉆和偏僻的問(wèn)題——適用于特殊群體的家長(zhǎng)。

3.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的問(wèn)題

具體問(wèn)題：不論是QQ還是微信，視頻或語(yǔ)音都有人數(shù)限制，再加上網(wǎng)培時(shí)各自所處環(huán)境的不固定性，信號(hào)差是個(gè)大問(wèn)題，而且培訓(xùn)也只能作為抽查學(xué)習(xí)效果的工具，不方便交流，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)意義不大。

改進(jìn)措施：如果還保留網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的話，建議選用一些收費(fèi)的直播平臺(tái)。

二、關(guān)于非課程內(nèi)容培訓(xùn)的問(wèn)題

由今年課程顧問(wèn)實(shí)際工作看，非內(nèi)容問(wèn)題出現(xiàn)的頻率比課程內(nèi)容問(wèn)題多。

1.培訓(xùn)不到位

2.沒(méi)有具體的材料、工具實(shí)物

3.問(wèn)題的可預(yù)見(jiàn)性太差

解決措施：備好所有與課程相關(guān)的材料；講解使用方法和目的；明確課程顧問(wèn)具體的職責(zé)和分工；對(duì)課程顧問(wèn)工作中遇到的問(wèn)題整體梳理、有預(yù)案。

三、關(guān)于課程顧問(wèn)人員招聘、培訓(xùn)的問(wèn)題

1.招聘難、轉(zhuǎn)介紹效果差

2.培訓(xùn)時(shí)間倉(cāng)促

3.培訓(xùn)后沒(méi)有篩選的余地

4.到崗后仍有調(diào)離和被質(zhì)疑的可能

5.培訓(xùn)時(shí)明確的崗位職責(zé)有可能與上崗后情況有出入

解決措施：

1.各地市負(fù)責(zé)課程顧問(wèn)的配置問(wèn)題

2.在公司集體培訓(xùn)；條件允許的話，公司派人到各地市做培訓(xùn)；后期可考慮由地市負(fù)責(zé)人各自培訓(xùn)。

3.保證培訓(xùn)部所有人員對(duì)課程內(nèi)容的熟練掌握，為下派地市培訓(xùn)和后期各會(huì)場(chǎng)服務(wù)做準(zhǔn)備。

4.建議培訓(xùn)部至少保證有一人對(duì)課程顧問(wèn)這個(gè)崗位的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、勝任條件有清晰認(rèn)識(shí)，可隨時(shí)應(yīng)對(duì)各地市對(duì)課程顧問(wèn)工作的質(zhì)疑和引導(dǎo)。

5.如課程顧問(wèn)由各地市負(fù)責(zé)招聘，課程顧問(wèn)獎(jiǎng)金可取消；如果獎(jiǎng)金不取消，需要調(diào)整支付獎(jiǎng)金的依據(jù)，比如：根據(jù)會(huì)場(chǎng)報(bào)名人數(shù)，或者是固定獎(jiǎng)金數(shù)量。

6.如果仍是公司負(fù)責(zé)招聘課程顧問(wèn)，需與各地市客戶方事先協(xié)商好課程顧問(wèn)的工作職責(zé)及重點(diǎn)工作，避免出現(xiàn)招聘時(shí)的崗位要求和上崗后有出入，尤其是每年新開會(huì)場(chǎng)。

以上僅為個(gè)人在實(shí)踐工作中的主觀想法，具體操作需要與公司實(shí)際決策目標(biāo)相吻合。

姜珂

2017年6月9日

第三篇：質(zhì)量培訓(xùn)部十三五規(guī)劃

質(zhì)量培訓(xùn)部十三五規(guī)劃

單元

一、質(zhì)量培訓(xùn)十三五規(guī)劃

一、酒店業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)的現(xiàn)狀

酒店是在古時(shí)候的“亭驛”、“客舍”和“客棧”的基礎(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商務(wù)的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。

作為旅游業(yè)中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)和現(xiàn)代城市的“城中之城”，酒店基本具備了現(xiàn)代城市的全部功能。隨著人們生活水平的提高和生活方式的改變，酒店業(yè)也在無(wú)時(shí)無(wú)刻發(fā)生著變化。而這些變化，大多依賴于酒店業(yè)對(duì)實(shí)時(shí)的洞悉、對(duì)各級(jí)員工的信息反饋和全面及時(shí)的培訓(xùn)。

對(duì)于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來(lái)說(shuō),提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須提高員工素質(zhì),而要提高員工素質(zhì),就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作,因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn),從而保持自身的不斷成長(zhǎng),成為知識(shí)員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。但是由于我國(guó)一些企業(yè)管理者對(duì)培訓(xùn)還沒(méi)有形成系統(tǒng)的概念,所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識(shí)上的偏差,導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問(wèn)題。

1、培訓(xùn)觀念落后。

酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來(lái)更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng),而且越來(lái)越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性,因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣,現(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快,如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。同時(shí),他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的,對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn),這種想法在面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的需要比其員工更加迫切。因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。

2、沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)員工積極性。

據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多,主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的少,大多數(shù)員工都是應(yīng)付,真正渴望 學(xué)到知識(shí)的人少,由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系,酒店培訓(xùn)并沒(méi)有產(chǎn)生足夠的影響力,又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制,員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力,因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來(lái),所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3、培訓(xùn)費(fèi)用不足。

我國(guó)企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足,以國(guó)有企業(yè)為例,30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi),人均培訓(xùn)費(fèi)用在10元以下,20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10到30元之間。而國(guó)外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分,有專門資金,培訓(xùn)費(fèi)用為營(yíng)業(yè)收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。據(jù)國(guó)外一份統(tǒng)計(jì)資料表明,企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)投資1美元,可以創(chuàng)造50美元的收益,其投入產(chǎn)出比為1:50。當(dāng)然,這是指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)大多數(shù)酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省,只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求,而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況,首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

4、缺乏長(zhǎng)期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。

酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé),很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)上,沒(méi)有考慮到員工的全面發(fā)展,而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn),忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解,但很少有考核;對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核,沒(méi)有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

5、培訓(xùn)方法不科學(xué)。

大多數(shù)酒店員員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”,新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí),主要學(xué)習(xí)他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的操作技能,然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而,某些酒店猶豫過(guò)分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè),常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門,造成對(duì)部門現(xiàn)場(chǎng)崗位培訓(xùn)的依賴性傾向,也促使了崗位培訓(xùn)的無(wú)計(jì)劃的現(xiàn)象,最后只好讓新員工隨大流,跟師傅,自然領(lǐng)會(huì),根本沒(méi)有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。

二、酒店業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)和要求

經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，使酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各種變化越來(lái)越迅速，于是，變化成為酒店發(fā)展的永恒主題。適應(yīng)這種變化的環(huán)境則是酒店生存和發(fā)展的首要任務(wù)，日新月異的現(xiàn)代社會(huì)要求人們的素質(zhì)、能力、知識(shí)、技能、思維方式與方法、工作方式與習(xí)慣等都要隨之更新。對(duì)于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來(lái)說(shuō),提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須提高員工素質(zhì),而要提高員工素質(zhì),就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作,因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn),從而保持自身的不斷成長(zhǎng),成為知識(shí)員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。

一個(gè)酒店或者一個(gè)人才，即使今天如日中天，也無(wú)法保證明天能夠繼續(xù)獲得成功，而培訓(xùn)正在成為酒店增強(qiáng)應(yīng)變能力的必要手段。培訓(xùn)將不是一項(xiàng)奢侈的開支，而是酒店或者個(gè)人所必需的戰(zhàn)略性投資。培訓(xùn)作為人力資本投資的重要形式，必將在酒店發(fā)展和人才發(fā)展之上占據(jù)日益重要的地位，并顯現(xiàn)出一下特點(diǎn)和趨勢(shì)：

1、計(jì)劃性。

培訓(xùn)必須以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以人力資源計(jì)劃為依據(jù)，認(rèn)真、詳實(shí)地編制培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施。切忌盲目性、隨意性和簡(jiǎn)單應(yīng)付。如愛(ài)立信酒店宣布，未來(lái)5年內(nèi)，在中國(guó)用于人力資源培訓(xùn)開發(fā)的投資將從目前的2.9億美元增加到5.72億美元。

2、系統(tǒng)性。

培訓(xùn)是人力資源計(jì)劃中的一項(xiàng)子系統(tǒng)，要遵照系統(tǒng)工程理論與方法進(jìn)

行培訓(xùn)設(shè)計(jì)、規(guī)劃、實(shí)施，產(chǎn)生系統(tǒng)效應(yīng)，高效率、低成本地實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。要協(xié)調(diào)酒店各方面的力量，充分發(fā)揮他們角色職能作用。如中國(guó)銀行的培訓(xùn)體系包括：以業(yè)務(wù)、管理流程整合為契機(jī)，全面整合人力資源管理與開發(fā)平臺(tái)，解決選拔、培養(yǎng)與使用脫節(jié)的問(wèn)題；為各級(jí)各類員工提供個(gè)性化培訓(xùn)方案，作到培訓(xùn)留人；采取有效措施，提高培訓(xùn)資源使用效率；建立健全科學(xué)、透明、規(guī)范的培訓(xùn)管理機(jī)制與體制。

3、目的性。

其目的包括：一是實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)，包括近期贏利目標(biāo)和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。二是實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人目標(biāo)，包括提高員工的崗位工作績(jī)效、提高工作效率、增加收入；提高個(gè)體素質(zhì)，以利未來(lái)發(fā)展與成功。為此，培訓(xùn)必然要與酒店戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、成功員工必備素質(zhì)和行為方式緊密結(jié)合起來(lái)。三是為有效的選拔管理人才。四是達(dá)到培訓(xùn)留人的目的。五是為酒店培養(yǎng)更多的知識(shí)員工，他們應(yīng)成為既是隊(duì)員又是教練，既是工人又是經(jīng)理，既是創(chuàng)造知識(shí)的員工又是管理全面創(chuàng)新的總裁——知識(shí)經(jīng)理。

4、風(fēng)險(xiǎn)性。

培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性投資，它可能獲得巨額超值性回報(bào)，也可能血本無(wú)歸。酒店善于冒這種風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)獲得發(fā)展的機(jī)遇，不冒這種風(fēng)險(xiǎn)則必死無(wú)疑。一般而言，培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于：缺乏完整的體系來(lái)評(píng)估培訓(xùn)效果和貨幣性增值；學(xué)員能否有一個(gè)合適的工作環(huán)境應(yīng)用所學(xué)得的知識(shí)、技能。

5、快速性。

經(jīng)濟(jì)、科技的快速發(fā)展，知識(shí)的快速更新，信息的快速流動(dòng)，市場(chǎng)的速度競(jìng)爭(zhēng)特別是酒店、市場(chǎng)、人才與培訓(xùn)的全球化，知識(shí)經(jīng)濟(jì)大潮的涌動(dòng)，成功酒店的培訓(xùn)也在不斷的創(chuàng)新、發(fā)展、變化、進(jìn)步，其關(guān)注點(diǎn)正從重點(diǎn)傳授特定知識(shí)與技能，轉(zhuǎn)為注重培訓(xùn)與實(shí)際業(yè)務(wù)需要相結(jié)合，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)造與共享，必然要求培訓(xùn)必須緊緊跟上快速變化的形勢(shì)，課程內(nèi)容、培訓(xùn)手段、教學(xué)方法要快速更新。而且培訓(xùn)要超前、快速。因此，電子學(xué)習(xí)培訓(xùn)席卷全球。如美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，2010年員工500人以上的酒店90%采用電子學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

6、個(gè)性化。

根據(jù)酒店對(duì)每個(gè)員工的特定要求和酒店員工每個(gè)人的具體情況，如專業(yè)、職務(wù)、部門、年齡、職業(yè)計(jì)劃、興趣等的不同，分別進(jìn)行針對(duì)個(gè)人特征與特定需求的培訓(xùn)。要求培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃必須與員工對(duì)自己的期望一致，能夠幫助員工準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題，是為他們的發(fā)展與成功提高能力、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，能夠使員工感到整個(gè)培訓(xùn)是為他量身打造的，自己是培訓(xùn)的主人，并能夠?yàn)榕嘤?xùn)的實(shí)施承擔(dān)責(zé)任。否則，員工會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)不過(guò)是酒店想在他們身上榨取更多的生產(chǎn)力而已。

三、我館質(zhì)量培訓(xùn)現(xiàn)狀

培訓(xùn)是提升員工技能、能力水準(zhǔn)，達(dá)到人與“事”相匹配的有效途徑，作為資深品牌酒店，我館一直緊抓對(duì)員工的培訓(xùn)，努力形成白云的價(jià)值觀，增強(qiáng)白云的凝聚力，也不斷的激勵(lì)著我們的員工積極進(jìn)取，在不斷強(qiáng)化酒店專業(yè)技能的同時(shí)，也能提升自己的個(gè)人素質(zhì)與能力。但在幾十年的品牌經(jīng)營(yíng)中，質(zhì)量培訓(xùn)雖然支援著白云這個(gè)大家庭的建設(shè)與發(fā)展，但歷史遺留的問(wèn)題開始顯露，前進(jìn)過(guò)程中的羈絆也日益增加，形成我館質(zhì)量培訓(xùn)部現(xiàn)存的以下幾點(diǎn)現(xiàn)狀：

1、員工培訓(xùn)與考核、激勵(lì)機(jī)制脫節(jié)。我館員工培訓(xùn)主要分為新員工入職培訓(xùn)與部門培訓(xùn)，但無(wú)論哪一類培訓(xùn)，都未能與考核機(jī)制及員工激勵(lì)機(jī)制掛鉤。員工培訓(xùn)大多被當(dāng)作一種程序化的過(guò)程，目的是向員工灌輸我館的基本情況、銷售產(chǎn)品及服務(wù)理念。當(dāng)這一過(guò)程完成后，鮮有對(duì)培訓(xùn)效果的反饋跟進(jìn)和跟蹤，也不會(huì)依據(jù)對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果和效果來(lái)劃定員工的考核結(jié)果和激勵(lì)辦法。

2、培訓(xùn)師制度建成伊始，尚未能系統(tǒng)性完善。

我館質(zhì)量培訓(xùn)部已經(jīng)在著手建立培訓(xùn)師制度，并著力打造完整的培訓(xùn)師體系。但因?yàn)橹贫鹊慕倓偲鸩?，別處的經(jīng)驗(yàn)也不能死板硬套，一切都只能在摸索中前進(jìn)。目前培訓(xùn)師隊(duì)伍雖然由各個(gè)部門的經(jīng)理助理以上級(jí)別的同事?lián)危y免因?yàn)閸徫换蛘邆€(gè)人素質(zhì)的差異造成培訓(xùn)師整體隊(duì)伍水平的參差不齊，也沒(méi)有專業(yè)的培訓(xùn)力量對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)深入的培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)不分層次，一鍋煮，一刀切。

對(duì)新員工的培訓(xùn)，是不可或缺的，但我館對(duì)老員工的培訓(xùn)，卻沒(méi)有有效的方式，也沒(méi)有足夠的重視，不能根據(jù)新老員工的不同層次制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。同樣對(duì)于合同工與臨時(shí)工的培訓(xùn)，也不能根據(jù)其用工特點(diǎn)，適用性的針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，致使人力物力的浪費(fèi)，卻達(dá)不到應(yīng)有的培訓(xùn)效果。

4、培訓(xùn)方式死板。

我館現(xiàn)有的培訓(xùn)方式，仍舊以書面文字形式學(xué)習(xí)及口頭講解為主，在內(nèi)容上沿襲多年以來(lái)的賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)及各部門實(shí)操流程，在形式上以員工自學(xué)為主。這樣的培訓(xùn)模式，不僅單一枯燥，趣味性很差，而且對(duì)員工的學(xué)習(xí)能力和自我約束能力要求極高，往往員工自己花費(fèi)了大量的時(shí)間卻收獲甚微。不僅如此，長(zhǎng)時(shí)間的“放養(yǎng)”，缺乏及時(shí)的跟進(jìn)和輔導(dǎo)，會(huì)讓員工對(duì)自己要求大大放松，甚至產(chǎn)生倦意，逐漸失去信心，開始懷疑自己的職業(yè)選擇。

5、部門培訓(xùn)內(nèi)容太過(guò)集中，培訓(xùn)工作無(wú)專人管理。

新員工在接受賓館培訓(xùn)被分配至相應(yīng)部門后，開始以“師帶徒”的形式繼續(xù)深入培訓(xùn)部門的實(shí)操流程及其他專業(yè)崗位知識(shí)。在平常的工作中，部門的班前會(huì)或班后會(huì)的培訓(xùn)，絕大多數(shù)也是對(duì)崗位知識(shí)的培訓(xùn)。這樣一系列的培訓(xùn)，雖然強(qiáng)化了專業(yè)崗位知識(shí)，但往往忽視了員工的個(gè)人基本素養(yǎng)及從業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。員工有工作的能力，但不能很好的運(yùn)用在服務(wù)業(yè)這一特殊工作立面。同時(shí)部門的各種培訓(xùn)大部分由當(dāng)班的主管或者經(jīng)理進(jìn)行，不能將培訓(xùn)工作責(zé)任化，培訓(xùn)的方式和技巧也因人而異，當(dāng)然效果也不經(jīng)相同。

6、培訓(xùn)資源不完備，培訓(xùn)體系不完善。

無(wú)論在硬件還是軟件上，培訓(xùn)都需要大量的人力物力，而我館的培訓(xùn)一直以來(lái)只是依托著一間多媒體課室和一本員工手冊(cè)，能夠有效運(yùn)用的培訓(xùn)設(shè)施和資源很少。而培訓(xùn)硬件和軟件的不完備則是因?yàn)槲茵^對(duì)培訓(xùn)的物質(zhì)投入還未能跟上人才培養(yǎng)的步伐。同時(shí)我館的培訓(xùn)體系還不完善，未能對(duì)各位員工建立培訓(xùn)檔案，設(shè)立培訓(xùn)周期，量化培訓(xùn)效果，跟進(jìn)培訓(xùn)反饋等等。

四、質(zhì)量培訓(xùn)2016年短期目標(biāo)及未來(lái)五年中長(zhǎng)期目標(biāo)計(jì)劃。

1、培訓(xùn)與考核及激勵(lì)機(jī)制掛鉤。

增加培訓(xùn)考核在整個(gè)員工考核機(jī)制的比例，讓培訓(xùn)滲透到員工在我館的整個(gè)從業(yè)過(guò)程，并能為員工的職業(yè)走向保駕護(hù)航。同時(shí)將培訓(xùn)的成績(jī)作為員工激勵(lì)的一部分，讓員工知道培訓(xùn)的殘酷，也讓員工能嘗到培訓(xùn)的甜頭。如此，反過(guò)來(lái)也能促進(jìn)培訓(xùn)工作的開展。

2、建立完善的培訓(xùn)師體系。

培訓(xùn)師對(duì)培訓(xùn)的影響至關(guān)重要，我館也正在致力于建立完整的培訓(xùn)師體系。我們不僅要將各個(gè)部門的中流砥柱吸取成為我們的培訓(xùn)師。良木需要精雕，美玉需要細(xì)琢，所以我們更要做好對(duì)這些培訓(xùn)師的專業(yè)培訓(xùn)。計(jì)劃中我們將請(qǐng)進(jìn)專業(yè)培訓(xùn)講師，選購(gòu)酒店培訓(xùn)師教材并組織我館培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，組織培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)有計(jì)劃、階段性的外出考察取經(jīng)，如此等等。讓我們的培訓(xùn)師專業(yè)起來(lái)，才能保證各部門培訓(xùn)師以正確有效的方式將自己的技能傳授給部門員工，才能最大限度的發(fā)揮培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的作用。

3、有差別培訓(xùn)。

對(duì)客人的服務(wù)我們是有差別的，對(duì)員工的培訓(xùn)我們也需要做到有差別。未來(lái)我們將從員工入館開始，根據(jù)不同部門不同工種，為員工建立培訓(xùn)檔案，并根據(jù)員工的崗位特點(diǎn)和用工情況區(qū)別性的跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。我們要建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)不僅要有重點(diǎn)，還需分階段、重節(jié)奏，反復(fù)培訓(xùn)并量化培訓(xùn)結(jié)果，顯示在職業(yè)檔案中。

4、豐富培訓(xùn)方式。

傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式累贅而且不易被吸收，我們應(yīng)在傳統(tǒng)說(shuō)教模式的基礎(chǔ)上，多增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，爭(zhēng)取能夠寓教于樂(lè)，讓員工更容易接受。同時(shí)除了充分利用我館的培訓(xùn)資源之外，建立“引進(jìn)來(lái)”培訓(xùn)機(jī)制，在培訓(xùn)教材、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)理念上面多向社會(huì)其他企業(yè)特別是旅店業(yè)學(xué)習(xí)。

5、優(yōu)化部門培訓(xùn)。賓館集中培訓(xùn)之后的部門培訓(xùn)對(duì)員工的成長(zhǎng)和習(xí)慣養(yǎng)成起著至關(guān)重要的作用。質(zhì)量培訓(xùn)要督促各部門為各個(gè)員工建立培訓(xùn)檔案，梳理培訓(xùn)流程、規(guī)劃培訓(xùn)內(nèi)容、跟蹤培訓(xùn)進(jìn)度、劃分培訓(xùn)責(zé)任。部門的培訓(xùn)除了對(duì)專業(yè)崗位知識(shí)的培訓(xùn)之外，仍需加強(qiáng)對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技巧等培訓(xùn)的溫故知新，不做只會(huì)崗位知識(shí)的“莽夫”，努力將員工培養(yǎng)成為“智勇雙全”的紳士或淑女。

6、梳理培訓(xùn)體系，擴(kuò)充培訓(xùn)資源。

培訓(xùn)體系的梳理和完備需要我館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的重視和推進(jìn)，也需要質(zhì)量培訓(xùn)部依據(jù)我館用人制度，收集員工培訓(xùn)反饋信息，聽(tīng)取培訓(xùn)師意見(jiàn)建議，綜合我館當(dāng)前經(jīng)營(yíng)需要，向賓館領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)培訓(xùn)專項(xiàng)資金，用于購(gòu)買培訓(xùn)教材、外請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)教師、組織培訓(xùn)活動(dòng)等培訓(xùn)資源。在培訓(xùn)資源充足的情況下，夯實(shí)培訓(xùn)體系基礎(chǔ)的建立，為廣大員工提供更優(yōu)質(zhì)高效的培訓(xùn)，提高我館員工的整體素質(zhì)，讓員工學(xué)有所成，學(xué)有所用，為賓館的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)提供保障。

單元

二、質(zhì)量培訓(xùn)部大堂經(jīng)理班組十三五規(guī)劃

一、中國(guó)酒店業(yè)大堂經(jīng)理現(xiàn)狀

而作為酒店業(yè)優(yōu)雅而能干的第一窗口和門面，大堂經(jīng)理就是酒店行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，由總經(jīng)理授權(quán)監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，在突發(fā)情況以及緊急情況下，大堂經(jīng)理甚至能夠代替總經(jīng)理做出決斷，確保酒店正常運(yùn)作，并向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證酒店以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是酒店的神經(jīng)中樞，是溝通酒店上層、酒店各部門及客人之間的橋梁。另外，除了橋梁和紐帶的作用，大堂經(jīng)理還是監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”。總結(jié)起來(lái)，當(dāng)前中國(guó)酒店業(yè)的大堂經(jīng)理扮演并實(shí)實(shí)在在擔(dān)當(dāng)著多面能手的角色：

1、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系。

大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和建議；②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握兩個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn)；②一切以飯店利益為重。

2、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴。

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。

3、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核。

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。全年的服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。

4、堅(jiān)持落實(shí)“星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理工作，作為旅游飯店行業(yè)一個(gè)星級(jí)的飯店，衡量其服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95％以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：設(shè)施設(shè)備的檢查、清潔衛(wèi)生的檢查、服務(wù)質(zhì)量的檢查、培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。

5、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。同時(shí)作為總經(jīng)理委托人，需要參加總經(jīng)理例會(huì)及其他會(huì)議，聽(tīng)取和落實(shí)組織下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。大堂經(jīng)理需要代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng),在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

6、與時(shí)俱進(jìn)，在實(shí)踐中摸索和提高。

我國(guó)酒店業(yè)起步較晚但發(fā)展很快，該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)豐富，體制日益完善，加入WTO后，外國(guó)酒店業(yè)的進(jìn)入對(duì)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)造成很大的沖擊，酒店競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。作為酒店服務(wù)的第一面鏡子，大堂經(jīng)理也需要時(shí)刻洞悉事態(tài)變化，努力通過(guò)各種方法和途徑，在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面不斷提升自己，以保證能夠在預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成大堂經(jīng)理所承擔(dān)的或?qū)⒁袚?dān)的工作和任務(wù)。

二、中國(guó)酒店業(yè)大堂經(jīng)理發(fā)展趨勢(shì)

隨著我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)代化和網(wǎng)絡(luò)化程度的加快，星級(jí)酒店的規(guī)模和效益穩(wěn)定增長(zhǎng)，高檔次酒店發(fā)展迅速。同時(shí)國(guó)際品牌的介入和長(zhǎng)足發(fā)展，使得酒店業(yè)開發(fā)程度越來(lái)越高，管理水平也越來(lái)越先進(jìn)。酒店業(yè)慢慢從勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)中走出來(lái)，而大堂經(jīng)理作為排頭兵，也在隨著行業(yè)的發(fā)展，不斷適應(yīng)形勢(shì)，并促進(jìn)著酒店業(yè)的發(fā)展。

1、綜合性。

大堂經(jīng)理作為主管之上、總經(jīng)理助理之下的中層管理人員，不僅要熟悉酒店各部門的運(yùn)作，而且要了解酒店各崗位的業(yè)務(wù)流程；不僅要兢兢業(yè)業(yè)，為酒店樹立形象，還要嚴(yán)于律己，為廣大員工樹立形象；不僅能為一般客人答疑解惑，還能為有差別的為有需要的客人提供精品服務(wù)；不僅要熟練酒店基本業(yè)務(wù)知識(shí)，還要熟悉各種文化知識(shí)、社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣。大堂經(jīng)理正在努力為客戶提供綜合性服務(wù)，盡最大努力滿足客人一切合理性需求。

2、專業(yè)性。作為酒店各部門的溝通橋梁，同時(shí)作為酒店服務(wù)的窗口，大堂經(jīng)理在廣度開展業(yè)務(wù)的同時(shí)，也在不斷的深化專業(yè)技能。在日常事務(wù)處理中，眼睛要“明”，心思要“細(xì)”，手腳要“勤”，以“每個(gè)大堂經(jīng)理都是金鑰匙”來(lái)嚴(yán)格要求自己，不僅具備該有的酒店專業(yè)知識(shí)，還要涉足各領(lǐng)域知識(shí)并能有所掌握，力爭(zhēng)為每一位客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

3、技巧性。

作為客人向酒店表達(dá)訴求和意見(jiàn)最主要的方式，每個(gè)大堂經(jīng)理都應(yīng)被培養(yǎng)成酒店與客人溝通的高手，熟練掌握大事化小，小事化了的手段和技巧，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。這一點(diǎn)確實(shí)需要大堂經(jīng)理本人付出極大的努力，能夠了解心理學(xué)和社會(huì)學(xué)相關(guān)知識(shí)，同時(shí)在智慧、膽量、魄力上也需下功夫。

4、系統(tǒng)性。

作為酒店的一名員工，更作為酒店的神經(jīng)中樞，類似110指揮中心或者醫(yī)院的急救中心，對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)也是不可或缺的。而連貫性的、針對(duì)性的培訓(xùn)可以提高大堂經(jīng)理對(duì)社會(huì)整體形勢(shì)的敏感性，從而提高他們對(duì)酒店業(yè)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而刺激其服務(wù)質(zhì)量的提升，而服務(wù)質(zhì)量的提升也一直促進(jìn)著大堂經(jīng)理的整體職業(yè)形象，讓大堂經(jīng)理在培訓(xùn)中不斷成長(zhǎng)，掌握系統(tǒng)性的職業(yè)技能，成為系統(tǒng)性的職業(yè)現(xiàn)象。

三、我館大堂經(jīng)理班組現(xiàn)存問(wèn)題

作為戰(zhàn)斗在賓館服務(wù)前線的部門，我館大堂經(jīng)理班組扮演著賓館面向外界的第一扇窗的角色，并且在賓館日常經(jīng)營(yíng)管理中起著十分重要的作用。為了起到對(duì)上負(fù)責(zé)、對(duì)下服務(wù)的橋梁作用，我們大堂經(jīng)理班組一直在努力發(fā)掘自我、提升自我，完善自我，不僅利用平時(shí)工作的機(jī)會(huì)，觀察并汲取其他部門的長(zhǎng)處并靈活應(yīng)用到我班組的日常工作當(dāng)中，而且與廣州同行業(yè)五星級(jí)酒店建立了長(zhǎng)期合作的對(duì)標(biāo)機(jī)制，學(xué)人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。盡管如此，我們依然不斷自查自糾，在取得成績(jī)的同時(shí)也看清了我們的不足之處，并歸納為以下：

1、突然事件的案例分析及演練不足。

大堂經(jīng)理有完善的突然事件應(yīng)急處理預(yù)案及流程，在理論上能夠指導(dǎo)我們對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理，但我館并沒(méi)有對(duì)類似客人意外死亡、客人摔傷、搶劫、暴恐等突發(fā)事件的案例培訓(xùn)及實(shí)操演練。而且每年的突發(fā)事件別不多，再加之大堂經(jīng)理班組也會(huì)有人員流動(dòng)，往往在處理突發(fā)事件時(shí)，我們只能憑借印象中的預(yù)案和流程來(lái)處理，不能對(duì)突發(fā)事件有一個(gè)宏觀的認(rèn)識(shí)，也無(wú)法對(duì)整個(gè)事件的處理過(guò)程進(jìn)行有效的節(jié)奏把握，導(dǎo)致大堂經(jīng)理在處理突發(fā)事件時(shí)邊處理邊想對(duì)策，走一步算一步，往往到事后才發(fā)現(xiàn)有些處理方法其實(shí)還可以做的更好。

2、法律、醫(yī)療、消防、食品安全等常用的專業(yè)知識(shí)缺乏。

大堂經(jīng)理是酒店日常經(jīng)營(yíng)中處理問(wèn)題的多面手，但我們往往只側(cè)重與服務(wù)和旅店業(yè)務(wù)，認(rèn)為只要做好酒店崗位業(yè)務(wù)，只要做好對(duì)客服務(wù)，便足夠應(yīng)付日常工作。但事實(shí)上，我館每天接納來(lái)自五湖四海、各行各業(yè)的客人，我們大堂經(jīng)理所要應(yīng)付的，便是這些會(huì)有各種要求的客人。那些出現(xiàn)在日常生活中的專業(yè)知識(shí)，例如法院傳票、醫(yī)療保險(xiǎn)、消防安全、食品安全監(jiān)控知識(shí)，不是我們班組個(gè)人通過(guò)自我的日常學(xué)習(xí)便能拿來(lái)服務(wù)于客人，服務(wù)于賓館。反而，半瓢水的很業(yè)余的特殊崗位知識(shí)不僅不能解決問(wèn)題，還會(huì)讓情況變得更糟。

3、對(duì)持有貴賓卡的客人關(guān)注度不夠。

持有貴賓卡的VIP客人是我館消費(fèi)的穩(wěn)定客群，并能通過(guò)口口相傳等方式帶來(lái)VIP群效應(yīng)，甚至可以成我館支柱客源。但我館，或說(shuō)作為賓館代表的大堂經(jīng)理對(duì)VIP客人關(guān)注不夠，不能在與客人接觸的過(guò)程中積極推銷VIP，即使客人成為我館VIP后，也沒(méi)有了能讓客人感受到VIP氣氛的下文。于是各類VIP頭銜幾近成為擺設(shè)。

4、對(duì)賓館外用醫(yī)藥箱的配置把控不嚴(yán)。

外用緊急醫(yī)藥箱是我館必備的緊急救護(hù)設(shè)備，在客人出現(xiàn)輕微擦傷、碰傷等情況時(shí)，外用醫(yī)藥箱內(nèi)的用品可以對(duì)傷口進(jìn)行緊急處理，防止病情惡化，同時(shí)也是顯示我館對(duì)客人關(guān)心的表現(xiàn)。但我館現(xiàn)存外用醫(yī)藥箱用品配置不齊，或是用品過(guò)期、破損等影響使用效果，并且缺乏有效的管理和歸納。

5、未能有效的利用現(xiàn)有的“金鑰匙”會(huì)員資源。

我館大堂經(jīng)理班組已有金鑰匙會(huì)員一名，其他部門也有多名金鑰匙成員，但未能將金鑰匙理念從我班組擴(kuò)散開來(lái)，金鑰匙服務(wù)宗旨也不能有效的影響其他部門員工，更沒(méi)有機(jī)會(huì)壯大整個(gè)賓館的金鑰匙會(huì)員隊(duì)伍。

6、班組缺乏戰(zhàn)略眼光，思想面窄。

作為資深五星級(jí)大堂經(jīng)理班組，我們絕大部分的活動(dòng)范圍仍舊是圍著賓館的日常工作轉(zhuǎn)，鮮有機(jī)會(huì)放眼周邊、深入酒店行業(yè)。因?yàn)榛顒?dòng)范圍的禁錮，我們的思想面被牢牢栓在自己的一畝三分地上，沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我們的心靈也來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行，當(dāng)然也看不清行業(yè)的起伏，看不到行業(yè)思想界的刀光劍影。

四、我館大堂經(jīng)理班組2016年短期目標(biāo)及未來(lái)五年中長(zhǎng)期目標(biāo)。

1、將突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案形象化、具體化。

雖然大堂經(jīng)理班組已經(jīng)擁有完備的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，但未來(lái)我們需要突破預(yù)案流程，從文字中走出來(lái)。可以通過(guò)新媒體及其他企業(yè)單位，搜集突發(fā)事件案例，進(jìn)行集中分析和學(xué)習(xí)，通過(guò)鮮活的例子加深對(duì)預(yù)案流程的形象感知，做到對(duì)突發(fā)事件心中有數(shù)，遇到突發(fā)事件不再感到陌生和無(wú)助。同時(shí)極力創(chuàng)造條件，連同其它部門，借鑒消防演練經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行突發(fā)事件的應(yīng)急演練，讓文字脫變成行動(dòng)，加深我班組乃至我館各部門對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)識(shí)、防范意識(shí)，形成有效快速的處理流程。

2、注重日常中專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

對(duì)日常事務(wù)處理中的專業(yè)法律、醫(yī)療急救、消防、食品安全等知識(shí)，除了加強(qiáng)員工業(yè)余時(shí)間的自我學(xué)習(xí)之外，要通過(guò)專業(yè)書籍、音視頻進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，梳理日常中常用場(chǎng)合所需要的專業(yè)知識(shí)，并做好歸檔和流程化，形成培訓(xùn)文案，對(duì)當(dāng)值員工反復(fù)培訓(xùn)和熟悉，對(duì)未來(lái)任用的員工同樣需要進(jìn)行灌輸和養(yǎng)成。必要時(shí)，可以外請(qǐng)專業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的老師就旅館業(yè)高頻率涉及的社會(huì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講解和培訓(xùn)，讓大堂經(jīng)理在遇到類似問(wèn)題時(shí)不再支支吾吾，不能給客人一個(gè)專業(yè)的、滿意的答復(fù)。

3、關(guān)注并維護(hù)好貴賓卡客人。

為建立VIP客人體系及客源群，大堂經(jīng)理班組在日常工作中不僅要積極向有潛在可能的客人介紹我館VIP制度的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)惠，盡可能的推銷我館VIP卡，還要做好對(duì)現(xiàn)有VIP客人的關(guān)注及維護(hù)。對(duì)所有的VIP客人建立客戶檔案，了解客人喜好的房型及朝向、作息規(guī)律、文化習(xí)慣、飲食習(xí)慣等，當(dāng)班過(guò)程中見(jiàn)到VIP客人能夠認(rèn)識(shí)并打招呼，讓客人感覺(jué)到自己被重視。對(duì)鉆石卡客人，要做好水果盤的發(fā)放及迎送工作。對(duì)客人風(fēng)俗中的重要節(jié)日或客人的生日要了解并做檔案提醒，能在客人住店期間送上問(wèn)候甚至小禮物。對(duì)VIP客人的需求盡量滿足，對(duì)他們的意見(jiàn)或建議要更加的關(guān)注并適時(shí)向客人反饋跟進(jìn)細(xì)節(jié)和結(jié)果等等。

4、標(biāo)準(zhǔn)化我館外用醫(yī)藥箱。

對(duì)我館外用醫(yī)藥箱，不能將其作為一個(gè)擺設(shè)，能夠在緊急時(shí)刻發(fā)揮其應(yīng)有的作用。這就要求我們班組做好對(duì)醫(yī)藥箱用品的對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，了解其他同行業(yè)酒店對(duì)醫(yī)藥箱的配置，并依照我館的實(shí)際需要，做好對(duì)醫(yī)藥箱用品的配置歸檔，并定期檢查，同時(shí)建議各部門組織專人對(duì)外用醫(yī)藥箱進(jìn)行跟蹤好管理，讓醫(yī)藥箱起到“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”的作用。

5、每位員工都是“金鑰匙”。

除了大堂經(jīng)理班組，我館還有其他部門擁有金鑰匙員工，我班組應(yīng)該連同其它幾位金鑰匙成員，利用我質(zhì)量培訓(xùn)部的力量，將金鑰匙理論從各位成員身上“搜出來(lái)”，并扔到白云這個(gè)“大熔爐”中鍛造出來(lái)，成為白云的“金鑰匙”，成為每位員工的“金鑰匙”。不僅如此，我班組應(yīng)該起到牽頭作用，讓我館職場(chǎng)精英、有志之士有機(jī)會(huì)接觸金鑰匙組織，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，適時(shí)壯大我館金鑰匙團(tuán)隊(duì)。

6、大堂經(jīng)理要“走出去”，還要“引進(jìn)來(lái)”。

我班組在完成日常事務(wù)處理之余，應(yīng)該多多向往“井外的天空”，并將想法逐步兌現(xiàn)成實(shí)際行動(dòng)。大堂經(jīng)理班組不僅需要向周邊同行業(yè)酒店走動(dòng)，也需要學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，特別是新興同行業(yè)酒店的日常事務(wù)案例，學(xué)習(xí)新起管理團(tuán)隊(duì)的思維角度和方式。同時(shí)，我館作為大型國(guó)有企業(yè)，也需要向外資品牌的酒店學(xué)習(xí)，不僅要“走出國(guó)門”，還要“走向世界”。當(dāng)然我們也會(huì)將先進(jìn)的思潮通過(guò)專業(yè)講師引進(jìn)來(lái)，定期對(duì)我班組進(jìn)行社會(huì)時(shí)事案例分析和酒店業(yè)大事件解析，不僅要引進(jìn)高頭銜的講師，更要引進(jìn)高質(zhì)量的講解，讓我們班組能夠坐擁環(huán)市東，放眼海內(nèi)外。

質(zhì)量培訓(xùn)部 2015年10月

標(biāo)題：宋體二號(hào) 大標(biāo)題：宋體三號(hào) 一級(jí)標(biāo)題：宋體四號(hào) 二級(jí)標(biāo)題：宋體小四 正文：宋體五號(hào) 字?jǐn)?shù)：約11400

第四篇：培訓(xùn)部學(xué)習(xí)總結(jié)

培訓(xùn)部學(xué)習(xí)總結(jié)

應(yīng)公司安排我于6月13日-6月17日到公司培訓(xùn)部學(xué)習(xí)，通過(guò)短短4天學(xué)習(xí)，讓我對(duì)培訓(xùn)部門有了更深入的了解，培訓(xùn)部的整個(gè)工作流程以及培訓(xùn)的目的?，F(xiàn)將這幾天的學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：

6月13日，培訓(xùn)部的同事跟我講了培訓(xùn)的整個(gè)工作流程，從了解終端需求開始，到課堂培訓(xùn)（品牌文化、銷售技能、提升性技能），實(shí)地培訓(xùn)（主要是跟進(jìn)課堂培訓(xùn)的內(nèi)容有沒(méi)有具體的實(shí)施和運(yùn)用）、考核。

跟鄔夜妮一起批改這次的考核試卷，整體的成績(jī)相當(dāng)不錯(cuò)。通過(guò)改試卷讓我對(duì)之前學(xué)過(guò)的知識(shí)得以鞏固。

之后幾天出了兩份試卷，一份是導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)考核，一份是店長(zhǎng)的競(jìng)升考核。兩份試卷涉及到的知識(shí)面很廣，讓我了解到怎樣才是一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，怎樣才能做一名專業(yè)的店長(zhǎng)。

之前的基礎(chǔ)試卷里多半是對(duì)品牌的歷史的我解，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必需要對(duì)產(chǎn)品的深入了解，這樣才能做好銷售，所以我加了一部份對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的考題在里面。

作為一名專業(yè)的店長(zhǎng)不單是領(lǐng)導(dǎo)，管理，培訓(xùn)，還有數(shù)據(jù)分析這一塊也是非常重要的，只有通過(guò)數(shù)據(jù)分析才能了解整個(gè)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，從中找出店鋪存在的問(wèn)題。

所以培訓(xùn)的目的就是提高銷售，配合零售部門。

通過(guò)這幾個(gè)部門學(xué)習(xí)下來(lái)，每個(gè)部門都是圍繞銷售來(lái)的。只要是銷售情況不理想，各個(gè)部門都在找自己的原因，極力做到最好。每個(gè)部門都是相互聯(lián)系，相互合作。所以一個(gè)公司的強(qiáng)大不是因?yàn)槊恳粋€(gè)人，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量。這是我值得學(xué)習(xí)的地方。

接下來(lái)的學(xué)習(xí)我會(huì)更加努力，希望早日能為公司出一份力。

劉錦2012-6-18

第五篇：2011培訓(xùn)部半年總結(jié)

2011培訓(xùn)部半年總結(jié)

大學(xué)生版《老柿子樹》在師大戲劇文化節(jié)成功首演

由市文化發(fā)展研究中心編劇王曉文創(chuàng)作的甘肅經(jīng)典話劇《老柿子樹》，5月30日在西北師大戲劇文化節(jié)首次與觀眾見(jiàn)面。這也是西北師大繼去年成功演出大學(xué)生版《蘭州老街》之后，呈現(xiàn)給觀眾的第二部甘肅經(jīng)典話劇。

作為戲劇文化節(jié)重頭戲，《老柿子樹》傾注了所有學(xué)生演員的心血。來(lái)自不同學(xué)院、不同年級(jí)的學(xué)生進(jìn)行了多次排練，他們一絲不茍，精益求精。在排練過(guò)程中，我中心編劇楊曉文，為該劇目進(jìn)行了指導(dǎo)，介紹角色人物，幫助演員揣摩角色的內(nèi)心活動(dòng)，同學(xué)們?cè)谂啪氝^(guò)程中有了很大進(jìn)步，為促進(jìn)蘭州話劇事業(yè)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。

移植改編的秦腔《鎖麟囊》首屆全國(guó)戲劇文化獎(jiǎng)評(píng)選中喜獲多項(xiàng)大獎(jiǎng)

由我中心專業(yè)編劇付勝移植改編的秦腔《鎖麟囊》，日前在成都舉行的首屆全國(guó)戲劇文化獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典上，囊括了“改編劇目大獎(jiǎng)”、“綜合演出金獎(jiǎng)”等９項(xiàng)大獎(jiǎng)，成為這次國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選中的獲獎(jiǎng)“大贏家”。該劇由甘肅省秦劇團(tuán)于2010年移植演出?！舵i麟囊》是中國(guó)京劇藝術(shù)的代表作品之一，是京劇程派藝術(shù)的精品，是一部流傳了百年的經(jīng)典作品。

話劇《蘭州大腕》在國(guó)家刊物《劇本》月刊發(fā)表

市文化發(fā)展研究中心專業(yè)編劇楊曉文，創(chuàng)作的大型話劇《蘭州大腕》，在國(guó)家刊物《劇本》月刊2011年第一期發(fā)表。多幕話劇《蘭州大腕》，是楊曉文2010年創(chuàng)作的作品之一，該作品是作者《蘭州老街》、《蘭州人家》、《蘭州大腕》系列三部曲之一。劇本以一個(gè)回族牛肉面館掌柜馬五為主線，反映了蘭州作為一個(gè)西部城市、多民族文化交融的特色，作品描寫了從新中國(guó)建立到改革開放這一段歷史時(shí)期，普通蘭州人的生活歲月。