第一篇：創(chuàng)新納稅服務(wù)方式 市直契稅收入超2億元

創(chuàng)新納稅服務(wù)方式 市直契稅收入超2億元

一、工作背景

稅收是財(cái)政收入的主要來源。稅收任務(wù)完成的好壞，直接影響著全市財(cái)政的收支平衡，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定。做好契稅和耕地占用稅征管工作，增加兩稅收入，對于促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)和社會全面發(fā)展具有十分重要的意義。如果把稅收征管體系比作一座“金字塔”，那么為納稅人服務(wù)是整個(gè)“金字塔”的基礎(chǔ)。納稅服務(wù)是整個(gè)征管體系的首要環(huán)節(jié)，具有重要的基石地位。

今年以來，威海市財(cái)政局在契稅和耕地占用稅征管工作中，多措并舉，著重在創(chuàng)新繳稅方法、提高辦稅效率、優(yōu)化納稅環(huán)境上下功夫，加快服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，強(qiáng)化政策宣傳，提高服務(wù)水平，向納稅人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、工作措施

1、加強(qiáng)契稅征收大廳環(huán)境建設(shè)。

在征稅大廳懸掛清新亮麗的藍(lán)色宣傳吊旗：“依法納稅是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)”、“依法繳納契稅，共建和諧社會”、“購房置地，家業(yè)興旺，誠信納稅，勿忘國家”，藍(lán)色的宣傳標(biāo)語強(qiáng)烈地烘托出濃厚的納稅氛圍，增強(qiáng)了納稅人的納稅意識與納稅榮譽(yù)感，同時(shí)與征稅大廳的藍(lán)色座椅相互映襯，營造出一個(gè)清爽寧靜的征收大廳。

2、提升契稅宣傳和服務(wù)水平。

一是實(shí)行服務(wù)工作前置。我們精心設(shè)計(jì)制作了《契稅服務(wù)指南》宣傳手冊，積極與四十多家房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)溝通協(xié)作，由開發(fā)商在和購房者簽訂購房合同時(shí)，將《契稅服務(wù)指

南》宣傳手冊發(fā)給購房者，使購房者在第一時(shí)間內(nèi)了解契稅政策和納稅程序，自覺并盡快繳納契稅。（圖二所示）

二是開通契稅咨詢服務(wù)電話4006181010。以往，契稅征收窗口工作人員每天光是接聽解答群眾咨詢電話就達(dá)一百多人次，既要計(jì)算征稅，又要解答問題，不但工作量大而且效率不高。開通契稅咨詢服務(wù)電話后，納稅人可以通過撥打電話，根據(jù)提示音查詢納稅時(shí)間、稅率、計(jì)稅依據(jù)、納稅地點(diǎn)、稅收減免等有關(guān)契稅征收、服務(wù)方面的政策。這樣做，納稅人心中清楚明了，征管員可專心辦理計(jì)征，收到事半功倍的效果。

3、創(chuàng)新契稅征收服務(wù)方式。

一是啟用叫號系統(tǒng)。針對近年來因工作量不斷增加,契稅征收窗口前常常出現(xiàn)擁擠、無序的現(xiàn)象，為改善擁擠無序的狀況，在市直契稅窗口啟用叫號系統(tǒng)。該系統(tǒng)的啟用使納稅人由原來的排隊(duì)等候變?yōu)樽詣咏刑?、專區(qū)等候、有序辦理，納稅人可以自動取號后，在專區(qū)坐等，一邊喝水休息一邊瀏覽學(xué)習(xí)《契稅服務(wù)指南》宣傳手冊，等待叫號辦理，規(guī)范了納稅秩序，增加了辦稅透明度，提高了辦稅效率，維護(hù)了良好的辦事環(huán)境，受到廣大納稅人的普遍歡迎。

二是全省率先開通使用POS機(jī)。我們本著增強(qiáng)服務(wù)意識、方便納稅人的原則，在不增加納稅人負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)上，借鑒銀行刷卡消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)，在全省率先將POS機(jī)引入窗口，刷卡征稅。納稅人可以選擇使用國內(nèi)銀行附有“銀聯(lián)”標(biāo)記的信用卡、借記卡，通過POS機(jī)自動消費(fèi)終端繳納稅款。POS機(jī)刷

卡征稅作為窗口申報(bào)納稅的有益補(bǔ)充，解決了納稅人納稅時(shí)隨身攜帶大量現(xiàn)金的不安全性，或排隊(duì)繳稅的問題，保障了納稅人繳納稅款的安全性、快捷性。同時(shí)，加快了窗口的辦稅處理速度，提高了工作效率，提升了服務(wù)形象。使用POS機(jī)刷卡繳稅的納稅人數(shù)量正在呈逐步上升趨勢。目前我們正積極向納稅人和開發(fā)商進(jìn)行宣傳和推廣，引導(dǎo)廣大納稅人將使用POS機(jī)刷卡繳稅成為繳稅方式的首選。

三是提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)一些行動不便或老弱病殘?zhí)厥馊后w的特點(diǎn)與需要，提供特殊的人性化服務(wù)，納稅人可以通過電話預(yù)約，實(shí)行上門服務(wù)。

4、大力開展耕地占用稅宣傳。為進(jìn)一步做好新耕地占用稅條例的貫徹落實(shí)工作，八月份在全市開展耕地占用稅宣傳月活動，市直征管機(jī)關(guān)結(jié)合本地實(shí)際，充分利用電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，因地制宜地組織開展了豐富多彩的宣傳活動。

一是在辦公室的大力支持下，與威海電視臺、威海晚報(bào)、威海廣播電視報(bào)等多家媒體進(jìn)行多方位的溝通，面對面地與記者、主編交流耕地占用稅的意義、內(nèi)容、征管措施，使記者對耕地占用稅有了全面的了解，分別開辟專欄，登載耕地占用稅條例。

二是帶領(lǐng)直播威海的記者下鄉(xiāng)，取景、拍攝、采訪，在直播威海周末版開設(shè)2期專題節(jié)目，向廣大觀眾宣傳耕地占用稅；

三是組織環(huán)翠區(qū)、兩個(gè)開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū)的耕地占用稅

征管工作人員走上街頭,下鄉(xiāng)進(jìn)村，舉辦耕地占用稅政策的現(xiàn)場宣傳活動，通過播放《中華人民共和國耕地占用稅暫行條例》，將上萬份宣傳材料送到群眾手中，接受群眾咨詢，面向基層加大耕地占用稅政策宣傳力度。

四是及時(shí)將耕地占用稅相關(guān)新政策進(jìn)行信息公開，以長期信息公開的形式，保障更多地納稅人通過登錄財(cái)政信息網(wǎng)，就能夠便捷地獲取耕地占用稅的政策信息。

三、工作成效

通過加強(qiáng)全方位的稅法宣傳，營造良好的稅收環(huán)境，完善征稅服務(wù)方式，提高納稅服務(wù)水平，使我市的納稅人確實(shí)感受到納稅更方便、更快捷、更高效。納稅人普遍反映：進(jìn)了服務(wù)大廳有舒適感、辦理納稅事宜有高效感、依法誠信納稅有自豪感。

盡管金融危機(jī)對房地產(chǎn)業(yè)造成了一定的影響，然而由于我們創(chuàng)新工作方式，截止11月底，威海市財(cái)政局市直仍然累計(jì)組織市區(qū)范圍內(nèi)契稅收入達(dá)到20747萬元，較上年同期增加了2758萬元，增長了15%。

第二篇：創(chuàng)新服務(wù)方式 提高納稅服務(wù)效能

創(chuàng)新服務(wù)方式 提高納稅服務(wù)效能

社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對發(fā)揮稅收職能作用促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變提出了新任務(wù)；經(jīng)濟(jì)社會加速轉(zhuǎn)型，對運(yùn)用稅收政策促進(jìn)和改善民生提出了新要求；信息技術(shù)在納稅服務(wù)工作中廣泛運(yùn)用，納稅人法律意識和維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，對納稅服務(wù)事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提出了新課題。全國納稅服務(wù)工作會議中明確提出“當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，我國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作將以推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)為主線，以解決制約納稅服務(wù)發(fā)展的突出問題為重點(diǎn)，大力加強(qiáng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)，不斷推進(jìn)納稅服務(wù)工作邁向新階段”。加強(qiáng)對納稅服務(wù)的研究，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型國稅機(jī)關(guān)，是當(dāng)前稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要課題。

一、納稅服務(wù)的內(nèi)涵及重心

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理過程中，提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)，享受納稅權(quán)利的服務(wù)活動的總稱。納稅服務(wù)貫穿于納稅的整個(gè)過程，稅前——為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便快捷準(zhǔn)確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁，損害賠償提供渠道。

納稅服務(wù)的重心在于“四個(gè)必須”，即：必須實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)工作內(nèi)容；必須推行專業(yè)化服務(wù)，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量；必須依托信息化手段，創(chuàng)新納稅服務(wù)工作方式；必須加強(qiáng)集約化管理，提高納稅服務(wù)工作效能。

二、國際納稅服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與借鑒 發(fā)達(dá)國家納稅服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)有：一是政府立法保障納稅人的合法權(quán)利。1996年6月30日，美國簽署通過了《納稅人權(quán)利法案》，法案對納稅人享有十項(xiàng)重要權(quán)利以及在程序方面應(yīng)享有的權(quán)利做出了明確規(guī)定。1997年7月，澳大利亞實(shí)施《納稅人憲章》，此憲章對征納雙方的權(quán)利和義務(wù)做了明確的規(guī)定，并為稅務(wù)機(jī)關(guān)開展規(guī)范的納稅服務(wù)提供了重要的法律依據(jù)；二是以“為納稅人服務(wù)”為治稅宗旨。美國國內(nèi)收入暑把“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為一項(xiàng)“使命宣言”，有效的保證了納稅服務(wù)質(zhì)量。如在全國開通免費(fèi)的服務(wù)熱線用于稅收咨詢，建立全國統(tǒng)一的聯(lián)邦稅務(wù)局網(wǎng)站等。澳大利亞聯(lián)邦和州都設(shè)有稅務(wù)咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時(shí)政府在納稅服務(wù)內(nèi)容、手段和時(shí)限上，都確立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求；三是稅收征管過程運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。新加坡國內(nèi)稅務(wù)局共設(shè)立了四個(gè)信息科技系統(tǒng)，分別為：國內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報(bào)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)。這四個(gè)系統(tǒng)一體化程度較高，數(shù)據(jù)信息高度共享。美國聯(lián)邦稅務(wù)局建立了稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)代化工程，稅收和工薪簡明報(bào)告系統(tǒng)、稅收電子支付系統(tǒng)等項(xiàng)目，使稅款的申報(bào)與繳納更加及時(shí)與便捷；四是多樣化的納稅服務(wù)考核評價(jià)機(jī)制。美國除了稅務(wù)部門內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)督外，還建立了強(qiáng)大的外部監(jiān)督考核機(jī)制，直接讓納稅人和社會公眾對稅務(wù)部門的納稅服務(wù)質(zhì)量打分，并將納稅人的評議結(jié)果作為稅務(wù)人員工作考核的重要依據(jù)。加拿大建立客戶服務(wù)時(shí)限，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)信息安全標(biāo)準(zhǔn)和納稅人評議制度等；五是發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)和社會力量的作用。美國聯(lián)邦稅務(wù)局設(shè)立了稅務(wù)顧問部門，主要負(fù)責(zé)稅收遵從審計(jì)支持、稅收籌劃、稅務(wù)分析和提供投資建議等工作。該部門的設(shè)立有效地降低了納稅人的稅收風(fēng)險(xiǎn)。

三、當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的問題

1、納稅服務(wù)理念有待進(jìn)一步強(qiáng)化。少數(shù)國稅干部不同程度上存在“官本位”意識，對征納關(guān)系的認(rèn)識仍然停留在“管理與被管理”的層面，思想上沒有實(shí)現(xiàn)由“管理者”向“服務(wù)者”的轉(zhuǎn)變；過多注重表層形象服務(wù)，僅限于對稅務(wù)窗口人員精神文明建設(shè)方面，如要求熱情服務(wù)、禮貌用語等。未能滿足納稅人深層次服務(wù)需求，如：程序性服務(wù)、職能性服務(wù)和權(quán)益性服務(wù)等。納稅服務(wù)大多從稅務(wù)機(jī)關(guān)管理需要出發(fā)，未能遵從納稅人自愿的原則；少數(shù)稅務(wù)干部服務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)低質(zhì)低效，難以滿足納稅人日益增長的納稅服務(wù)需求。

2、納稅服務(wù)體系不完善。一是縣級以下稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，納稅服務(wù)與稅收管理等工作統(tǒng)一由征管科牽頭負(fù)責(zé)，形成職能交叉，職責(zé)不清；二是尚未形成納稅服務(wù)工作機(jī)制。在服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)考評和責(zé)任追究等方面均未形成一套工作機(jī)制。

3、征納之間尚未建立長期溝通機(jī)制。納稅人與國稅機(jī)關(guān)沒有固化、暢通和高效的聯(lián)系渠道。雙方缺乏必要的溝通，納稅服務(wù)方面的信息反饋受阻。國稅部門難以了解納稅人多樣化、個(gè)性化需求，無法有效迅速、高效地滿足其需求，國稅系統(tǒng)內(nèi)部征收、管理、評估、稽查環(huán)節(jié)所征求的納稅服務(wù)需求未及時(shí)向有關(guān)部門環(huán)節(jié)集中反饋。系統(tǒng)內(nèi)部未建立協(xié)調(diào)高效的運(yùn)行機(jī)制，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作出現(xiàn)缺位現(xiàn)象。

4、業(yè)務(wù)流程與納稅服務(wù)效率原則不相適應(yīng)。目前的業(yè)務(wù)流程主要基于落實(shí)內(nèi)部管理規(guī)定和要求，不可避免地設(shè)置過多的審批環(huán)節(jié)，增加了納稅人的遵從成本?，F(xiàn)行的CTAIS業(yè)務(wù)規(guī)范，軟件操作與新政策出臺不同步，如省局統(tǒng)一網(wǎng)上申報(bào)軟件不支持補(bǔ)充申報(bào)功能，導(dǎo)致手工操作與信息并用，嚴(yán)重影響了辦稅效率，與納稅服務(wù)便捷、經(jīng)濟(jì)的要求不相適應(yīng)。

5、信息化服務(wù)形式和渠道有待深入拓展。納稅服務(wù)以人工服務(wù)為主，信息服務(wù)應(yīng)用不夠。目前在稅收信息化建設(shè)中存在一些誤區(qū)：一是重實(shí)物信息輕數(shù)據(jù)信息；二是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)，信息資源沒有實(shí)現(xiàn)充分共享，沒有形成合力。目前服務(wù)手段還比較落后，還達(dá)不到直接、快捷、便利的服務(wù)要求，辦稅效率有待提高，納稅服務(wù)現(xiàn)代化、信息化水平有待進(jìn)一步提升；納稅服務(wù)局限于對所有納稅人的普遍服務(wù)，存在普適性。沒有考慮不同素質(zhì)、不同需求的納稅人，不能對不同納稅人提供動態(tài)服務(wù)和特色服務(wù)。信息服務(wù)方式單一，缺乏參與式、互動式。

6、服務(wù)稅收能力有待提高。部分稅收管理人員對稅收政策不能夠及時(shí)學(xué)習(xí)，不夠熟記于心，當(dāng)納稅人急需服務(wù)時(shí)，卻不能服務(wù)到位；部分稅收管理員還存在著“執(zhí)法不公”、“關(guān)系稅”、“人情稅”?！把瞄T”作風(fēng)等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了稅務(wù)人員在廣大納稅人心中的形象。

四、創(chuàng)新服務(wù)方式提高納稅服務(wù)效能的措施

1、換位思考轉(zhuǎn)變觀念。引導(dǎo)稅務(wù)人員換位思考，增強(qiáng)服務(wù)意識，理解納稅人辦稅需求，轉(zhuǎn)換納稅服務(wù)新觀念。從“人治觀念”向“法治觀念”轉(zhuǎn)變，從“權(quán)力觀念”向“責(zé)任觀念”轉(zhuǎn)變。從單純的征管向征管與服務(wù)并重，真正最大限度地把為納稅人服務(wù)的工作理念落到實(shí)處。以納稅人為中心轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念，牢固樹立“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念。一是實(shí)現(xiàn)由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變；二是實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是實(shí)現(xiàn)由職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變；四是實(shí)現(xiàn)由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。

2、規(guī)范行為完善體系。一是建立高效的納稅服務(wù)組織體系。建立專門的納稅服務(wù)部門，明確工作職責(zé)，科學(xué)劃分納稅服務(wù)專門機(jī)構(gòu)與征收、管理、稽查、稅政等部門的服務(wù)層級和職責(zé)權(quán)限，形成納稅服務(wù)的工作合力；二是健全考核評價(jià)、優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)量。不斷加強(qiáng)干部職工服務(wù)觀念教育，進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的自覺性。在完善納稅服務(wù)行為規(guī)范，明確納稅服務(wù)的職責(zé)、流程、時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，依托服務(wù)問卷調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量回訪，監(jiān)督服務(wù)制度和承諾落實(shí)情況，查找分析服務(wù)中存在的問題，切實(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。并按照“內(nèi)外結(jié)合，量質(zhì)并重”的原則，根據(jù)納稅人稅法遵從度和滿意度，建立納稅服務(wù)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)，開展績效考評，強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用，加強(qiáng)績效考評持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)績效考評的制度化、常態(tài)化，切實(shí)提高納稅服務(wù)工作水平。

3、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)工作內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是保障納稅服務(wù)工作質(zhì)量和效率的重要途徑。一是要著眼于服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范統(tǒng)一，不斷健全納稅服務(wù)工作制度。在規(guī)范統(tǒng)一上，實(shí)現(xiàn)四個(gè)統(tǒng)一，四個(gè)推進(jìn)。“四個(gè)統(tǒng)一”即統(tǒng)一全省納稅申報(bào)軟件；統(tǒng)一12366熱線運(yùn)行；統(tǒng)一全省國稅短信平臺；統(tǒng)一納稅咨詢知識庫。“四個(gè)推進(jìn)”即推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；推進(jìn)國地稅聯(lián)合辦稅；推進(jìn)辦稅流程優(yōu)化和報(bào)表資料簡化；推進(jìn)自助辦稅服務(wù)。在納稅服務(wù)工作制度上，要完善《納稅服務(wù)崗責(zé)體系》《辦稅服務(wù)規(guī)程》《分級分類服務(wù)制度》《提示提醒服務(wù)制度》《辦稅服務(wù)廳管理辦法》《辦稅服務(wù)承諾制度》《納稅服務(wù)定期發(fā)布制度》《納稅服務(wù)工作考評辦法》等內(nèi)容的納稅服務(wù)制度；二是著眼于服務(wù)過程的便捷高效，不斷健全納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步整合優(yōu)化辦稅流程。整合相關(guān)事項(xiàng)，優(yōu)化節(jié)點(diǎn)設(shè)置，大力推行全職能窗口，實(shí)行一窗通辦，同城通辦，壓縮辦稅時(shí)間，推行影像管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)征管資料一次采集、反復(fù)利用、信息共享、無紙化儲存，提高辦稅效率。適應(yīng)深化稅源管理專業(yè)化要求，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳與各有關(guān)分局的職能和辦稅流程，切實(shí)減輕納稅人和基層負(fù)擔(dān)；三是著眼于服務(wù)要求的有效落實(shí)，不斷完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系；四是著眼于服務(wù)水平的持續(xù)提高，不斷強(qiáng)化納稅服務(wù)績效考核，努力形成內(nèi)容科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范的納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

4、推行專業(yè)化服務(wù)，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量。專業(yè)化服務(wù)是為納稅人提供針對性強(qiáng)、有價(jià)值的服務(wù)措施的重要保證。一是要突出服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化，在進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域上下功夫。加強(qiáng)政策解讀，稅務(wù)機(jī)關(guān)在發(fā)布重要稅收政策及管理措施等規(guī)范性文件時(shí)，按照“誰制定，誰解讀”的原則確保解讀稿與正式文件同步起草、同步報(bào)審、同步發(fā)布。要及時(shí)更新稅收業(yè)務(wù)知識庫中的政策解讀內(nèi)容，將稅收業(yè)務(wù)知識庫作為開展稅法宣傳、納稅咨詢的重要依據(jù)，作為12366熱線，辦稅服務(wù)廳、稅源管理和稅收執(zhí)法人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容。要拓寬解讀發(fā)布渠道，充分利用稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)站、12366熱線和辦稅服務(wù)廳等途徑，將政策解讀信息第一時(shí)間告知納稅人。要利用納稅人學(xué)校、納稅人之家等形式開展集中培訓(xùn)輔導(dǎo)；二是要突出服務(wù)策略的專業(yè)化，在進(jìn)一步細(xì)分納稅服務(wù)方法上下功夫。要建立大企業(yè)高層溝通機(jī)制，為大企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，主動貼進(jìn)涉稅需求，開展稅收政策確定性服務(wù)，有效促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。要為中小企業(yè)提供集群化服務(wù)。在國稅網(wǎng)站開辟納稅服務(wù)專欄，為納稅人提供辦稅導(dǎo)航，稅法查詢等服務(wù)。發(fā)揮短信平臺功能，定期群發(fā)稅收快訊，涉稅提醒等多種電子服務(wù)產(chǎn)品。要為新辦企業(yè)推出一次性告知，一次性申請，一次性調(diào)查、一次性審批“四個(gè)一”的套餐服務(wù)。要開展定點(diǎn)聯(lián)系服務(wù)。定點(diǎn)幫助協(xié)調(diào)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的問題，做好稅收服務(wù)。三是要突出服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)化，在進(jìn)一步完善納稅服務(wù)部門職責(zé)上下功夫。要明確納稅服務(wù)專門機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)，發(fā)揮好對納稅服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、管理和指導(dǎo)的職能；要明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，形成內(nèi)容完善、職責(zé)清晰、協(xié)調(diào)一致、運(yùn)行高效的納稅服務(wù)職責(zé)體系。四是要突出服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化，在進(jìn)一步提高納稅服務(wù)人員素質(zhì)上下功夫。要加強(qiáng)思想培訓(xùn)，增強(qiáng)其責(zé)任意識，努力建設(shè)負(fù)責(zé)任的納稅服務(wù)隊(duì)伍。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，打造一支既懂業(yè)務(wù)又有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)的干部隊(duì)伍。要加強(qiáng)納稅服務(wù)行為培訓(xùn)，提高服務(wù)理念，服務(wù)行為，服務(wù)語言及溝通技巧等行為能力，提升納稅服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

5、依托信息化手段，創(chuàng)新納稅服務(wù)工作方式。一是要立足于提高納稅服務(wù)效率，大力推進(jìn)“一窗多能”，同城通辦等業(yè)務(wù)操作平臺建設(shè)；二是要立足于拓展辦稅渠道，大力推進(jìn)具備網(wǎng)上報(bào)稅、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上審批、網(wǎng)開發(fā)票、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上提醒等功能的網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺建設(shè)；二是要立足于方便快捷，大力推進(jìn)集語言服務(wù)、短信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于一體的綜合性“12366”服務(wù)平臺建設(shè)；四是要立足于持續(xù)改進(jìn)，大力推進(jìn)全過程監(jiān)控，動態(tài)分析的納稅服務(wù)績效考評系統(tǒng)建設(shè)。

6、加強(qiáng)集約化管理，提高納稅服務(wù)工作效能。一是要加強(qiáng)納稅服務(wù)理論體系建設(shè)，以研究形成具有中國特色的和諧稅收理論引導(dǎo)納稅服務(wù)工作實(shí)踐；二是要大力加強(qiáng)納稅服務(wù)制度體系建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略推進(jìn)納稅服務(wù)工作的規(guī)范運(yùn)行；三是要大力加強(qiáng)納稅服務(wù)業(yè)務(wù)體系建設(shè)，以滿足納稅人需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的全面提升；四是大力加強(qiáng)納稅服務(wù)平臺體系建設(shè)，以整合服務(wù)資源、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)效為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建多元化的綜合服務(wù)平臺，充分響應(yīng)納稅人的合理需求；五是要大力加強(qiáng)納稅服務(wù)保障體系建設(shè)，以強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)化的組織機(jī)構(gòu)、常態(tài)化的經(jīng)費(fèi)保障和專業(yè)化的人才隊(duì)伍，為納稅服務(wù)工作全面開展提供有力保障；六是要大力加強(qiáng)納稅服務(wù)績效評價(jià)體系建設(shè)，以提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，促進(jìn)納稅服務(wù)工作良性循環(huán)發(fā)展。

7、健全權(quán)益保障機(jī)制，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。一是及時(shí)征集、分析納稅人的需求。通過在辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見箱，定期召開納稅人座談會，委托社會獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)等全方位征集納稅人的需求，暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通聯(lián)系，及時(shí)分析納稅人涉稅需求，幫助納稅人解決在涉稅過程中遇到的困難，切實(shí)保護(hù)納稅人合法權(quán)益；二是及時(shí)處理納稅服務(wù)投訴。根據(jù)納稅服務(wù)投訴管理辦法的規(guī)定，及時(shí)受理、調(diào)查和處理納稅服務(wù)投訴，依法運(yùn)用調(diào)解手段化解稅收爭議，定期梳理、分析、匯總納稅服務(wù)投訴，對納稅服務(wù)投訴中反映出來的突出問題進(jìn)行整改，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量零投訴。

第三篇：納稅服務(wù)創(chuàng)新

納稅服務(wù)創(chuàng)新

科學(xué)發(fā)展觀作為指導(dǎo)發(fā)展的世界觀和方法論，是對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展一般規(guī)律認(rèn)識的深化，也是推動稅收工作創(chuàng)新發(fā)展必須長期堅(jiān)持的指導(dǎo)方針。作為稅收工作的重要組成部分，納稅服務(wù)不僅是新時(shí)期構(gòu)建和諧征納關(guān)系的“橋梁”和“紐帶”，同時(shí)也在一定程度上代表了現(xiàn)代稅務(wù)管理的發(fā)展趨勢和方向。如何進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)效也成為我們稅務(wù)機(jī)關(guān)當(dāng)前必須抓好抓實(shí)的重要課題，對于災(zāi)后重建中和諧征納關(guān)系的構(gòu)建，這個(gè)課題顯得尤為重要。如何抓好抓實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格意義上的全面，協(xié)調(diào)，可持續(xù)發(fā)展。為此，筆者擬結(jié)合自己工作實(shí)踐談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識。

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新引領(lǐng)實(shí)踐創(chuàng)新。推進(jìn)理念創(chuàng)新，就是要把科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為納稅服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的行動準(zhǔn)則，進(jìn)一步解放思想，更新觀念，從而有力促進(jìn)納稅服務(wù)工作更好地適應(yīng)“止滑提速、爬坡上行、加快發(fā)展”經(jīng)濟(jì)工作新要求，更好地滿足災(zāi)區(qū)納稅人的新期待，所以，在實(shí)際工作中，我們應(yīng)著力做到三個(gè)“破除”和三個(gè)“牢固樹立”。

破除關(guān)系對立觀念，牢固樹立“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”的理念。要切實(shí)轉(zhuǎn)變稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)對立起來的觀念，同時(shí)，也要避免出現(xiàn)因“過分”強(qiáng)調(diào)服務(wù)而降低執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，真正把服務(wù)和執(zhí)法統(tǒng)一起來、銜接起來，使服務(wù)和執(zhí)法真正成為一個(gè)不可分割的有機(jī)整體。為此，在稅收執(zhí)法過程中，我們應(yīng)嚴(yán)格按照科學(xué)發(fā)展觀要求，樹立起“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”納稅服務(wù)理念，在規(guī)范執(zhí)法中體現(xiàn)服務(wù)，通過優(yōu)化服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。

破除地位優(yōu)勢觀念，牢固樹立“以納稅人為本”的理念。在稅收征納關(guān)系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)來既是稅收管理者，也是服務(wù)提供者和被監(jiān)督者；納稅人既是接受管理者，也是享受服務(wù)者和監(jiān)督者。特別是在稅務(wù)行政訴訟法律關(guān)系等特定領(lǐng)域，納稅人有時(shí)還會處于相對優(yōu)越的地位，稅務(wù)機(jī)關(guān)則負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任。因此，必須破除稅務(wù)機(jī)關(guān)“地位優(yōu)勢”觀念，建立“以納稅人為本”的科學(xué)征納關(guān)系。

破除封閉自守觀念，牢固樹立“開明、開放”的理念?！伴_明、開發(fā)”的理念，主動征求納稅人的意見，傾聽納稅人的呼聲?！伴_明”，就是要讓納稅人走進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)，了解稅收工作，成為稅收征管的支持者，繳納稅收的貢獻(xiàn)者，改進(jìn)納稅服務(wù)的參與者?！伴_放”就是要把稅收工作的重大政策信息與納稅人及時(shí)地交流，增強(qiáng)政策的公開性和透明度，逐步改變征納雙方信息不對稱現(xiàn)狀，以開明、開放的良好形象贏得納稅人的信任、理解和支持。堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作思路創(chuàng)新

思路創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的前提。推進(jìn)思考創(chuàng)新，就要把科學(xué)發(fā)展觀的根本要求體現(xiàn)到推進(jìn)納稅服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮納稅服務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、減輕負(fù)擔(dān)、融洽關(guān)系的作用，切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，提高納稅人遵從度，有效降低稅收成本，促進(jìn)征納關(guān)系相融互動。

推行差異化納稅服務(wù)。要在整合分析納稅人信息的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)、規(guī)范的分類管理和服務(wù)辦法，積極關(guān)注納稅人偏好，加強(qiáng)服務(wù)群體細(xì)分，進(jìn)而采取不同的服務(wù)策略，依法誠信納稅的納稅人與有不良記錄和偷逃稅傾向的納稅人進(jìn)行區(qū)別管理和服務(wù)。

建立系統(tǒng)性服務(wù)體系。近年來，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)因地制宜地推出了許多納稅服務(wù)“產(chǎn)品”，但這些“產(chǎn)品”多半是“半成品”，大多還沒有上升到全局性、戰(zhàn)略性的層面來考量，納稅服務(wù)不夠系統(tǒng)，缺乏規(guī)范化，缺乏整體規(guī)模和協(xié)同效應(yīng)。對此，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)各種創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，合理配置資源，形成全面、系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務(wù)體系。

提高納稅服務(wù)透明度。要根據(jù)政務(wù)公開相關(guān)規(guī)定，緊緊圍繞滿足納稅人的知情權(quán)，積極完善信息公開工作，例如可通過網(wǎng)站、稅收服務(wù)咨詢熱線電話、手機(jī)短信、電視、報(bào)紙等各種形式及時(shí)公布。

整合納稅服務(wù)咨源。相對于納稅人日益增長的稅收服務(wù)需求，稅務(wù)部門的服務(wù)能力與資源都是有限有。應(yīng)該說，不充分利用社會資源，就難以滿足納稅人日益多樣化的服務(wù)需求。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)與地稅、工商、海關(guān)、郵政、銀行以及會計(jì)師事務(wù)所等社會中介組織的聯(lián)系，拓寬協(xié)作領(lǐng)域，形成納稅服務(wù)合力，為納稅人提供更多的服務(wù)渠道，逐步改變稅務(wù)機(jī)關(guān)單兵作戰(zhàn)的現(xiàn)狀，緩解納稅服務(wù)供需矛盾。

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作機(jī)制創(chuàng)新

機(jī)制創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的保障。推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，就要把科學(xué)發(fā)展觀的最終目的體現(xiàn)到納稅服務(wù)的最終效果，確保納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，從而有力促進(jìn)納稅人滿意度不斷提高，為經(jīng)濟(jì)稅收又好又快發(fā)展和稅企關(guān)系不斷密切提供保障。

健全納稅服務(wù)評價(jià)機(jī)制。應(yīng)建立完善面向納稅人、面向社會的多元多層社會評價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮納稅人和社會各界對稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督作用，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的不斷提高；全面推行“陽光作業(yè)”，對外實(shí)行辦稅公開，增強(qiáng)稅收執(zhí)法的透明度。應(yīng)通過納稅服務(wù)熱線、國稅網(wǎng)站、受理來信來訪、接受新聞監(jiān)督、民意調(diào)查、召開座談會、邀請黨政領(lǐng)導(dǎo)和人大代表、政協(xié)委員視察等形式，廣泛接受納稅人、人民群眾、黨政領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)。健全納稅服務(wù)考核機(jī)制。應(yīng)健全納稅服務(wù)目標(biāo)管理考核制度，加大評價(jià)考核力度，進(jìn)一步明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任、行為準(zhǔn)則和違規(guī)處理辦法；與此同時(shí)，可適時(shí)組織行風(fēng)監(jiān)督員組成考評機(jī)構(gòu)，不定期開展納稅服務(wù)全面檢查和重點(diǎn)抽查，深入到納稅服務(wù)對象中了解稅務(wù)人員履行服務(wù)職責(zé)情況，以及對服務(wù)的量化管理考核，從而保障納稅服務(wù)的各項(xiàng)措施和責(zé)任落實(shí)到位。

健全納稅服務(wù)激勵機(jī)制。注重納稅服務(wù)考評結(jié)果的應(yīng)用，把考評結(jié)果與崗位薪酬、評先評優(yōu)、晉職晉級和責(zé)任追究掛鉤，獎懲分明。盡最大努力保障納稅服務(wù)的各項(xiàng)措施和責(zé)任落實(shí)到位，最大限度的維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

第四篇：創(chuàng)新服務(wù)方式

創(chuàng)新服務(wù)方式，打造行政審批新環(huán)境 記者：劉樹林方一楊方宇董雷點(diǎn)擊：37 日期：11-08-10

在開展政風(fēng)建設(shè)年活動中，我市相關(guān)部門和單位不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，通過采取精簡審批環(huán)節(jié)、壓縮審批時(shí)限、優(yōu)化審批流程等措施，全力打造服務(wù)優(yōu)、門檻低、審批簡、效率高的行政審批環(huán)境，來看報(bào)道：

為解決江南江北兩處紙介征詢意見，領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)等難題，市發(fā)改委從今年5月開始，率先在市行政服務(wù)中心開通網(wǎng)上審批，實(shí)現(xiàn)了從項(xiàng)目受理、傳遞、審批、互動、辦結(jié)全部網(wǎng)上進(jìn)行，力促項(xiàng)目審批工作提質(zhì)提速提效。

哈爾濱市發(fā)展和改革委員會審批辦主任遲文天：網(wǎng)上審批呢，就是減少了紙介審批，全部在網(wǎng)上微機(jī)上進(jìn)行，這樣就減少了一些環(huán)節(jié)，使得審批速度照原來減少了2到3天，這樣為項(xiàng)目單位順利開工提供了方便的審批條件。

哈爾濱學(xué)院基建處的楊志輝怎么也沒有想到，在7月8號受理的審批手續(xù)，5天內(nèi)就拿到批件了。哈爾濱學(xué)院基建處楊志輝：在周六周日這兩天，不停地跟我們溝通、咨詢、核實(shí)有關(guān)情況。7月12日手續(xù)就批下來了（套用話筒標(biāo)）非?？?，用工作日來說就是兩個(gè)工作日，時(shí)間的話也就是3天半的時(shí)間，這在以前都是不可想象的。

為提高辦事效率，市稅務(wù)局全面推行“綜合服務(wù)”窗口，實(shí)行“一人多崗”、“一窗多責(zé)”，象稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售等業(yè)務(wù)以往需要在多個(gè)窗口反復(fù)排隊(duì)，現(xiàn)在在一個(gè)窗口就可以全部解決。

黑龍江省錦秀建筑工程有限公司會計(jì)唐慧“速度好，服務(wù)好?！?/p>

據(jù)了解，在政風(fēng)建設(shè)年活動中，我市85個(gè)部門和單位精簡審批環(huán)節(jié)、壓縮審批時(shí)限、優(yōu)化審批流程，有的部門行政許可項(xiàng)目審批時(shí)限最高減少了70天，各部門平均減少審批時(shí)限5.25天；有14個(gè)部門和單位取消不必要的審批前置要件；市、區(qū)兩級行政服務(wù)中心開展代辦業(yè)務(wù)622項(xiàng)。

第五篇：納稅服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料

稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的誠信融洽關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的重要物質(zhì)和社會基礎(chǔ)。兩者在構(gòu)建和諧社會、促進(jìn)依法治稅、優(yōu)化納稅環(huán)境上有著共同的目標(biāo)。通過有效溝通，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以更好的了解納稅人，了解他們的困難和需求，了解他們對稅務(wù)工作的意見和看法，同時(shí)得到納稅人的理解與合作，使“依法納稅是每個(gè)公民的應(yīng)盡義務(wù)”的觀念深入人心，變“要我納稅”為“我要納稅”，促進(jìn)納稅人誠實(shí)申報(bào)，誠信納稅，主動配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管，真正做到“同心匯聚”。一分局在建立兩者之間的有效溝通機(jī)制、妥善協(xié)調(diào)雙方關(guān)系上不斷探索，利用“第一現(xiàn)場、實(shí)地現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場、輔導(dǎo)現(xiàn)場”建立了多角度的溝通模式，促進(jìn)了稅收管理的不斷規(guī)范，提高了納稅服務(wù)水平，也充分調(diào)動納稅人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

第一現(xiàn)場，營造溝通氛圍

依托辦稅服務(wù)大廳、提供“載體化”溝通模式。分局以創(chuàng)建“陽光大廳”為目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)場所的功能分區(qū)和環(huán)境布臵，力求通過各種硬件載體與納稅人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場溝通。填單區(qū)內(nèi)提供所有涉稅表單的填寫樣本，按審核審批類、行政許可類、稅收證明類、備案類裝訂成冊，供納稅人在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)比照翻閱，為納稅人省去了反復(fù)咨詢的麻煩。資料區(qū)內(nèi)提供各種涉稅匯編手冊，分局不定期對政策法規(guī)、涉稅資料及操作流程進(jìn)行梳理、匯總，編制《稅費(fèi)政策及涉稅事項(xiàng)輔導(dǎo)一本通》、《現(xiàn)行涉企主要財(cái)稅政策匯編》、《新辦企業(yè)辦理手續(xù)需知》、各《地方各稅費(fèi)結(jié)算輔導(dǎo)手冊》等，放臵于資料區(qū)供納稅人取閱。自助辦稅區(qū)配備了電子觸摸屏、服務(wù)評價(jià)器、自助電腦、打印機(jī)等硬件設(shè)施，目前分局正著手準(zhǔn)備配臵稅票自助打印機(jī)的相關(guān)事宜，來年有望實(shí)現(xiàn)納稅人個(gè)人所得

稅、社保費(fèi)的完稅憑證的自助打印。

規(guī)范辦稅服務(wù)制度，提供“面對面”溝通模式。人是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵因素，“面對面”的接觸為辦稅服務(wù)人員提供了與納稅人零距離溝通的有利條件，分局充分發(fā)揮大廳創(chuàng)建文明崗位和黨員示范崗的作用，實(shí)行“一句話承諾、一句話提醒、一次性告知”制度，做到“公開承諾、有效提醒、全面告知”，“面對面”地為納稅人釋疑解惑，掃除涉稅業(yè)務(wù)盲點(diǎn)。針對年底“4050”人員集中報(bào)銷社保費(fèi)的情況，分局及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，開設(shè)“綠色通道”，安排專人為“4050”人員提供涉稅服務(wù)。此外，分局十分重視服務(wù)人員溝通技巧的培養(yǎng)，不定期地組織各種心理知識和禮儀規(guī)范培訓(xùn)，促進(jìn)禮貌用語的使用和肢體語言即手勢、面部表情、眼神、姿態(tài)、聲音等的正確運(yùn)用，培養(yǎng)準(zhǔn)確的發(fā)送信息和聆聽信息，并積極做出反饋的習(xí)慣。

實(shí)地現(xiàn)場，傾聽企民心聲

針對重點(diǎn)納稅戶，提供“個(gè)性化”溝通模式。所謂“家家有本難念的經(jīng)”,企業(yè)在經(jīng)營管理中遇到的涉稅問題各式各樣，當(dāng)“大眾化”的服務(wù)模式無法滿足企業(yè)需求時(shí)，“個(gè)性化”的溝通就顯得彌足珍貴。按照按照市局“四進(jìn)”活動和“進(jìn)村入企”大走訪活動的部署，分局積極走訪、定期聯(lián)系重點(diǎn)稅源企業(yè)、行業(yè)龍頭企業(yè)、科技創(chuàng)新型企業(yè)及困難企業(yè)，結(jié)合分局征管實(shí)際，分小組開展走訪活動，深入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)地，與企業(yè)負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人員深度溝通，聽取各類涉稅問題和需求，并及時(shí)采取各項(xiàng)措施給予解決和反饋。

針對社會大眾，提供“生活化”溝通模式。廣泛的稅法宣傳是提高納稅遵從度、和諧征納關(guān)系的有效手段，由于受眾是平民群體，稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行大眾化宣傳時(shí)必須采取“生活化“的溝通模式。分局以“生活化、貼心化、實(shí)用性”為要求，組織開

展納稅服務(wù)志愿者活動、送稅法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)車展活動，根據(jù)受眾的特殊需求，緊密貼近社會熱點(diǎn)和生活實(shí)際，編制稅收“宣傳手冊”免費(fèi)發(fā)放，取得良好的效果。

網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場、擴(kuò)展溝通平臺

推廣“企稅通“綜合服務(wù)平臺，提供“點(diǎn)對點(diǎn)”溝通模式。分局充分發(fā)揮現(xiàn)代化信息平臺支撐作用，建立并開通“稅法無限聊QQ群號”，實(shí)行管理科在線值班制度，每天在固定時(shí)段進(jìn)行在線溝通，同時(shí)提供遠(yuǎn)程協(xié)助功能，以直觀的演示、指點(diǎn)，遠(yuǎn)程操作對方電腦，解決納稅人在報(bào)稅操作過程難題。隨著網(wǎng)絡(luò)不斷升級，目前QQ群成員達(dá)到180多名。

利用《稅友龍版》的網(wǎng)稅系統(tǒng)，提供“點(diǎn)對面”溝通模式。分局 “借網(wǎng)造平臺”，不斷探索構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，通過《稅友龍版》的網(wǎng)稅系統(tǒng)功能，提供（1）主動服務(wù),即分局根據(jù)工作需要，對日常稅務(wù)管理中特定對象通過短信、自動語音、人工服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合的多元化服務(wù)方式開展通知、公告、事前涉稅事項(xiàng)提醒和事后催辦等服務(wù)；（2）定制服務(wù)，即分局針對納稅人自主定制的提醒、告知服務(wù)項(xiàng)目，主動發(fā)送信息；（3）預(yù)約服務(wù)，即納稅人通過網(wǎng)絡(luò)、12366語音和辦稅服務(wù)廳提出預(yù)約申請，分局通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)為納稅人提供的一項(xiàng)特定納稅便民服務(wù)。

輔導(dǎo)現(xiàn)場，健全溝通體系

依托實(shí)體課堂，提供“培訓(xùn)式”溝通模式。根據(jù)新辦企業(yè)對稅收基本政策、基本辦稅流程、稅收優(yōu)惠政策等稅收基礎(chǔ)知識及實(shí)際操作的需求，分局實(shí)行每月定期輔導(dǎo)日（每月25日左右）制度，采取現(xiàn)場集中授課的形式加強(qiáng)與新辦企業(yè)的溝通，使其迅速進(jìn)入“納稅角色”。自2007年開課以來，分局共舉辦課堂式輔導(dǎo)50余期，輔導(dǎo)企業(yè)達(dá)2000余戶。此外，分局

還提供“點(diǎn)菜式、預(yù)約式、個(gè)性化”的授課服務(wù)，在收到輔導(dǎo)預(yù)約后，分局負(fù)責(zé)授課的工作人員會根據(jù)納稅人的規(guī)模大小、行業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍等實(shí)際情況，通過理論知識與實(shí)際情況結(jié)合的方式給予演示、講解，使企業(yè)更深入更貼切地掌握稅收政策。分局先后走進(jìn)移動公司、建設(shè)銀行、行業(yè)協(xié)會、職業(yè)技術(shù)學(xué)院、空軍某部隊(duì)及社區(qū)等，通過“培訓(xùn)式”的溝通，不但了解了納稅人的稅收管理訴求，也使企業(yè)充分理解稅收工作，進(jìn)一步提升納稅遵從度。

借助平面課堂，提供“寄送式”溝通模式。每月的25日，一份油墨飄香的《直屬地稅》就會如期寄到所有的企業(yè)財(cái)務(wù)人員手中，企業(yè)財(cái)務(wù)人員對它最大的評價(jià)是“實(shí)用”。為了讓納稅人全面及時(shí)了解稅收政策，分局從2003年建局之初就創(chuàng)辦，設(shè)臵了“納稅關(guān)注”、“最新文件”、“政策鏈接”、“直屬動態(tài)”、“小李熱線”、“稅苑采風(fēng)”等欄目。分局將它作為政策傳達(dá)的有效平臺，邀請媒體記者、專業(yè)人員、納稅人代表召開評刊會，及時(shí)聽取、收集、采納刊物改進(jìn)建議。2006年又從納稅人的需求出發(fā)，全面進(jìn)行刊物改版，實(shí)行欄目分工制與執(zhí)行主編制相結(jié)合的工作機(jī)制，全面提升刊物質(zhì)量。同時(shí)根據(jù)稅收業(yè)務(wù)工作及納稅人的需求，及時(shí)編發(fā)如“稅收宣傳月專刊”、“減免稅費(fèi)專刊”等專題性刊物。從2003年至今，分局已編發(fā)121期，累計(jì)發(fā)放24.2萬份。

利用電子課堂，提供“下載式”溝通模式。為了彌補(bǔ)實(shí)體課堂和平面課堂受眾的局限性，分局依托網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的溝通功能，將各類涉稅輔導(dǎo)資料制作成PPT、視頻等，通過網(wǎng)稅系統(tǒng)發(fā)布電子課件，為納稅人提供“下載式”服務(wù)，包括不動產(chǎn)、建筑業(yè)項(xiàng)目管理軟件操作視頻、小企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則培訓(xùn)視頻、自由職業(yè)者“電子繳稅付款憑證”培訓(xùn)視頻等。

保證溝通順暢的內(nèi)控機(jī)制：立體式、全方位的監(jiān)管體系 任何制度的實(shí)施都離不開有效的內(nèi)控機(jī)制，為了保證征納雙方溝通順暢，分局建立了立體式、全方位的監(jiān)管體系。

監(jiān)管體系主要構(gòu)成：常規(guī)考核+意見箱（簿）+評價(jià)器+特邀監(jiān)察員+監(jiān)督電話+網(wǎng)絡(luò)評議

常規(guī)考核：納稅服務(wù)之星考評：納稅服務(wù)之星的考評實(shí)行百分制和一票否決制相結(jié)合的辦法。百分制考核分為納稅人滿意度評價(jià)和民主評議兩個(gè)方面。主要考核窗口服務(wù)人員的規(guī)范用語、規(guī)范著裝、規(guī)范行為和工作完成質(zhì)量?？己嗽u選產(chǎn)生月度、季度及納稅服務(wù)之星。

意見箱（簿）：安排專人進(jìn)行定期查閱、整理、跟蹤、反饋。

評價(jià)器：通過評價(jià)系統(tǒng)每月整理出辦稅服務(wù)廳評價(jià)報(bào)表：針對每個(gè)窗口詳細(xì)地從受理件數(shù)、平均等待時(shí)間、評價(jià)數(shù)量、滿意率等方面進(jìn)行反映。

特邀監(jiān)察員：由企業(yè)財(cái)務(wù)人員和一般納稅人員組成，以常規(guī)體驗(yàn)、突擊檢查、暗訪等形式對服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，定期召開特邀監(jiān)察員會議，進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。

監(jiān)督電話：全面向社會公開，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、專人接聽登記、限時(shí)回復(fù)等制度，確保實(shí)時(shí)處理、取得實(shí)效。

網(wǎng)絡(luò)評議：每年定期通過網(wǎng)稅系統(tǒng)在網(wǎng)上發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。

主要成效

一是解決信息不對稱問題。信息是現(xiàn)代社會最珍貴的資源，信息不對稱會導(dǎo)致社會成本的提高，通過多角度的溝通，稅企雙方互為輸入輸出信息，確保信息傳遞的及時(shí)暢通.可以達(dá)到雙贏的效果。分局能及時(shí)掌握稅收征管的不合理、不完善

之處，降低稅收征管成本，納稅人也能及時(shí)將企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作與變化的稅收政策結(jié)合起來，提高經(jīng)營效率。

二是實(shí)現(xiàn)了納稅人需求的動態(tài)跟進(jìn)。納稅服務(wù)不是一個(gè)僵化的過程，根據(jù)分局與納稅人日常溝通了解的情況，納稅人在不同階段有不同的主次需求，在政策多變期間最主要的需求是有一種快捷簡易的方法讓他們盡快了解稅法、熟悉稅法，確保交明白稅，不交糊涂稅、冤枉稅；在政策穩(wěn)定期最大的需求則是稅務(wù)部門能簡化工作流程，提高工作效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。溝通可以使分局動態(tài)跟進(jìn)納稅人需求并及時(shí)作出反饋。

三是有利于構(gòu)建和諧征納關(guān)系。在納稅服務(wù)過程中，稅企之間的很多沖突誤解都是由于稅企溝通障礙引起的，一分局利用“四個(gè)現(xiàn)場”建立的多角度溝通模式能保證沖突在第一時(shí)間得到解決，有利于優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系。