第一篇：推進(jìn)納稅服務(wù) 創(chuàng)新服務(wù)手段

推進(jìn)納稅服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)手段

一、加大政策宣傳力度

為了使出口企業(yè)更好的了解、掌握和用好政策，提高納稅服務(wù)水平，規(guī)范稅務(wù)行政行為，建立良好的征納溝通機(jī)制。一是加強(qiáng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)。針對(duì)出口退稅政策的頻繁調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)出口企業(yè)的溝通和輔導(dǎo)，經(jīng)常性地組織出口企業(yè)舉辦培訓(xùn)和座談，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的政策輔導(dǎo)，為企業(yè)解答政策中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題。二是積極開展上門服務(wù)。經(jīng)常性地到企業(yè)調(diào)研，及時(shí)了解企業(yè)的服務(wù)需求，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，對(duì)新辦出口企業(yè)或申報(bào)退稅質(zhì)量不高的企業(yè)，積極開展上門輔導(dǎo)，手把手地幫助企業(yè)熟練掌握出口退稅操作系統(tǒng)，知道企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確申報(bào)退稅，避免因政策不了解或時(shí)限問題而造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，為納稅人營(yíng)造一個(gè)良好的納稅環(huán)境。

二、全面推行提醒服務(wù)

為進(jìn)一步加強(qiáng)出口退稅管理，優(yōu)化退稅服務(wù)，充分利用出口退稅審核系統(tǒng)生成出口退稅業(yè)務(wù)提醒信息的功能，本著企業(yè)自愿的原則，將出口退稅業(yè)務(wù)提醒信息及時(shí)提供給出口企業(yè)，具體可以選擇以下方式：借助各地稅務(wù)系統(tǒng)的納稅服務(wù)短信平臺(tái)以發(fā)送短信形式；在出口企業(yè)辦理退稅申報(bào)時(shí)，通過企業(yè)申報(bào)數(shù)據(jù)介質(zhì)(數(shù)據(jù)光盤、移動(dòng)硬盤、軟盤等)；采取電話通知的形式；通過發(fā)送電子郵件的形式。

充分發(fā)揮稅收管理員的作用，全面了解和掌握出口企業(yè)的第一手資料，將涉稅經(jīng)營(yíng)信息采集與出口退稅審核結(jié)合起來，利用自身掌握的信息，對(duì)出口企業(yè)做好提醒服務(wù)，督促和幫助企業(yè)及時(shí)收齊單證。

三、簡(jiǎn)并退稅報(bào)表資料

為切實(shí)減輕納稅人不必要的辦稅負(fù)擔(dān)，我市對(duì)本級(jí)制定的要求納稅人報(bào)送的退稅資料進(jìn)行全面清理。凡不符合總局文件精神和省局規(guī)定的，一律取消，并報(bào)省局備案；法律、法規(guī)無明文規(guī)定或者省局授權(quán)，不自行增設(shè)納稅人報(bào)送資料事項(xiàng)。同時(shí)，不斷完善和充實(shí)納稅人的信息資料，實(shí)現(xiàn)信息共享，滿足工作需要。凡已有信息資料的，不要求納稅人重復(fù)報(bào)送。

四、簡(jiǎn)化退稅工作流程

為提升出口退稅工作服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)企業(yè)日常辦理退（免）稅過程中遇到的一些問題，進(jìn)行了簡(jiǎn)化。

1、簡(jiǎn)化單證備案。一是對(duì)于出口企業(yè)如確實(shí)無法提供與規(guī)定一致備案單證的，可以提供具有相似內(nèi)容或作用的單證（參考國(guó)稅發(fā)?2005?199號(hào)文件附件《出口貨物退（免）稅有關(guān)單證備案說明》描述的有關(guān)備案單證的含義、功能、作用）作為備案單證，但出口企業(yè)在進(jìn)行首次單證備案前，應(yīng)向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)提出書面理由并提供有關(guān)單證的樣式。二是對(duì)于出口企業(yè)難以取得簽章的“出口貨物裝貨單”（場(chǎng)站收據(jù)），在實(shí)際工作中只要出口企業(yè)備案的“出口貨物裝貨單”是文件規(guī)定的含義，可不需要海

關(guān)簽章。

2、簡(jiǎn)化申報(bào)手續(xù)。受國(guó)際金融危機(jī)影響，部分出口企業(yè)出現(xiàn)逾期收匯核銷的問題，為緩解企業(yè)資金壓力，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，逾期取得出口收匯核銷單的，對(duì)出口企業(yè)其他退稅單證、信息審核無誤后予以辦理出口貨物退（免）稅。

3、簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)。按照規(guī)定，我市逐步推行生產(chǎn)企業(yè)審批環(huán)節(jié)下放工作。今年，我市選擇赤壁市局作為審批權(quán)下放試點(diǎn)單位，然后逐步在全市推廣。對(duì)符合規(guī)定的退稅資料，做到隨到隨審隨批，不滯留、不積壓，真正做到“應(yīng)審盡審、應(yīng)退盡退”，緩解企業(yè)的資金壓力。

五、完善大廳崗位設(shè)置

我市結(jié)合省局制定的《湖北省出口貨物退（免）稅崗位職責(zé)》和湖北省出口貨物退（免）稅工作規(guī)程，進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位流程，貫徹全程服務(wù)理念，將退（免）稅相關(guān)工作于5月15日前納入辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一受理企業(yè)出口退（免）稅申報(bào)業(yè)務(wù)，并對(duì)相關(guān)崗位人員進(jìn)行了調(diào)整上報(bào)。大廳受理業(yè)務(wù)范圍包括：資格認(rèn)定、變更、注銷，預(yù)審及信息反饋，退（免）稅涉稅業(yè)務(wù)正式申報(bào)的受理、初審并出具“接單登記回執(zhí)”，正式申報(bào)數(shù)據(jù)的讀入和信息反饋，單證出具的受理、初審，單證報(bào)表資料及公開出口貨物退（免）稅涉稅事項(xiàng)的反饋。通過崗位前移和服務(wù)前移，出口企業(yè)免抵退稅申報(bào)和增值稅申報(bào)可以不出大廳一次性完成，使納稅人真正做到了“走進(jìn)一道門、來到一個(gè)窗、辦完一切

事”。

六、扶持新辦出口企業(yè)

一是對(duì)注冊(cè)開業(yè)時(shí)間在一年以上但發(fā)生首筆出口業(yè)務(wù)不滿一年的新發(fā)生出口業(yè)務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)（小型出口企業(yè)除外），確有生產(chǎn)能力并無偷稅行為及走私、逃套匯等違法行為的，經(jīng)企業(yè)申請(qǐng)，市（州）級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)核實(shí)后可實(shí)行統(tǒng)一的按月計(jì)算辦理免、抵、退稅的辦法。

二是對(duì)注冊(cè)開業(yè)時(shí)間在一年以內(nèi)且發(fā)生首筆出口業(yè)務(wù)不滿一年的新發(fā)生出口業(yè)務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)（小型出口企業(yè)除外），若內(nèi)外銷銷售額之和超過500萬元（含）人民幣，且外銷銷售額占其全部銷售額的比例超過50%（含），12個(gè)月內(nèi)不辦理退稅確有困難的，企業(yè)提出申請(qǐng)，市（州）級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)核實(shí)并報(bào)省局批準(zhǔn)后，可實(shí)行統(tǒng)一的按月計(jì)算辦理免、抵、退稅的辦法。

第二篇：納稅服務(wù)創(chuàng)新

納稅服務(wù)創(chuàng)新

科學(xué)發(fā)展觀作為指導(dǎo)發(fā)展的世界觀和方法論，是對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展一般規(guī)律認(rèn)識(shí)的深化，也是推動(dòng)稅收工作創(chuàng)新發(fā)展必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的指導(dǎo)方針。作為稅收工作的重要組成部分，納稅服務(wù)不僅是新時(shí)期構(gòu)建和諧征納關(guān)系的“橋梁”和“紐帶”，同時(shí)也在一定程度上代表了現(xiàn)代稅務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)和方向。如何進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)效也成為我們稅務(wù)機(jī)關(guān)當(dāng)前必須抓好抓實(shí)的重要課題，對(duì)于災(zāi)后重建中和諧征納關(guān)系的構(gòu)建，這個(gè)課題顯得尤為重要。如何抓好抓實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格意義上的全面，協(xié)調(diào)，可持續(xù)發(fā)展。為此，筆者擬結(jié)合自己工作實(shí)踐談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)。

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新引領(lǐng)實(shí)踐創(chuàng)新。推進(jìn)理念創(chuàng)新，就是要把科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為納稅服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的行動(dòng)準(zhǔn)則，進(jìn)一步解放思想，更新觀念，從而有力促進(jìn)納稅服務(wù)工作更好地適應(yīng)“止滑提速、爬坡上行、加快發(fā)展”經(jīng)濟(jì)工作新要求，更好地滿足災(zāi)區(qū)納稅人的新期待，所以，在實(shí)際工作中，我們應(yīng)著力做到三個(gè)“破除”和三個(gè)“牢固樹立”。

破除關(guān)系對(duì)立觀念，牢固樹立“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”的理念。要切實(shí)轉(zhuǎn)變稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)對(duì)立起來的觀念，同時(shí)，也要避免出現(xiàn)因“過分”強(qiáng)調(diào)服務(wù)而降低執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，真正把服務(wù)和執(zhí)法統(tǒng)一起來、銜接起來，使服務(wù)和執(zhí)法真正成為一個(gè)不可分割的有機(jī)整體。為此，在稅收?qǐng)?zhí)法過程中，我們應(yīng)嚴(yán)格按照科學(xué)發(fā)展觀要求，樹立起“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”納稅服務(wù)理念，在規(guī)范執(zhí)法中體現(xiàn)服務(wù)，通過優(yōu)化服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。

破除地位優(yōu)勢(shì)觀念，牢固樹立“以納稅人為本”的理念。在稅收征納關(guān)系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)來既是稅收管理者，也是服務(wù)提供者和被監(jiān)督者；納稅人既是接受管理者，也是享受服務(wù)者和監(jiān)督者。特別是在稅務(wù)行政訴訟法律關(guān)系等特定領(lǐng)域，納稅人有時(shí)還會(huì)處于相對(duì)優(yōu)越的地位，稅務(wù)機(jī)關(guān)則負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任。因此，必須破除稅務(wù)機(jī)關(guān)“地位優(yōu)勢(shì)”觀念，建立“以納稅人為本”的科學(xué)征納關(guān)系。

破除封閉自守觀念，牢固樹立“開明、開放”的理念。“開明、開發(fā)”的理念，主動(dòng)征求納稅人的意見，傾聽納稅人的呼聲?！伴_明”，就是要讓納稅人走進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)，了解稅收工作，成為稅收征管的支持者，繳納稅收的貢獻(xiàn)者，改進(jìn)納稅服務(wù)的參與者。“開放”就是要把稅收工作的重大政策信息與納稅人及時(shí)地交流，增強(qiáng)政策的公開性和透明度，逐步改變征納雙方信息不對(duì)稱現(xiàn)狀，以開明、開放的良好形象贏得納稅人的信任、理解和支持。堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作思路創(chuàng)新

思路創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的前提。推進(jìn)思考創(chuàng)新，就要把科學(xué)發(fā)展觀的根本要求體現(xiàn)到推進(jìn)納稅服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮納稅服務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、減輕負(fù)擔(dān)、融洽關(guān)系的作用，切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，提高納稅人遵從度，有效降低稅收成本，促進(jìn)征納關(guān)系相融互動(dòng)。

推行差異化納稅服務(wù)。要在整合分析納稅人信息的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)、規(guī)范的分類管理和服務(wù)辦法，積極關(guān)注納稅人偏好，加強(qiáng)服務(wù)群體細(xì)分，進(jìn)而采取不同的服務(wù)策略，依法誠(chéng)信納稅的納稅人與有不良記錄和偷逃稅傾向的納稅人進(jìn)行區(qū)別管理和服務(wù)。

建立系統(tǒng)性服務(wù)體系。近年來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)因地制宜地推出了許多納稅服務(wù)“產(chǎn)品”，但這些“產(chǎn)品”多半是“半成品”，大多還沒有上升到全局性、戰(zhàn)略性的層面來考量，納稅服務(wù)不夠系統(tǒng)，缺乏規(guī)范化，缺乏整體規(guī)模和協(xié)同效應(yīng)。對(duì)此，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)各種創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，合理配置資源，形成全面、系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務(wù)體系。

提高納稅服務(wù)透明度。要根據(jù)政務(wù)公開相關(guān)規(guī)定，緊緊圍繞滿足納稅人的知情權(quán)，積極完善信息公開工作，例如可通過網(wǎng)站、稅收服務(wù)咨詢熱線電話、手機(jī)短信、電視、報(bào)紙等各種形式及時(shí)公布。

整合納稅服務(wù)咨源。相對(duì)于納稅人日益增長(zhǎng)的稅收服務(wù)需求，稅務(wù)部門的服務(wù)能力與資源都是有限有。應(yīng)該說，不充分利用社會(huì)資源，就難以滿足納稅人日益多樣化的服務(wù)需求。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)與地稅、工商、海關(guān)、郵政、銀行以及會(huì)計(jì)師事務(wù)所等社會(huì)中介組織的聯(lián)系，拓寬協(xié)作領(lǐng)域，形成納稅服務(wù)合力，為納稅人提供更多的服務(wù)渠道，逐步改變稅務(wù)機(jī)關(guān)單兵作戰(zhàn)的現(xiàn)狀，緩解納稅服務(wù)供需矛盾。

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作機(jī)制創(chuàng)新

機(jī)制創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的保障。推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，就要把科學(xué)發(fā)展觀的最終目的體現(xiàn)到納稅服務(wù)的最終效果，確保納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，從而有力促進(jìn)納稅人滿意度不斷提高，為經(jīng)濟(jì)稅收又好又快發(fā)展和稅企關(guān)系不斷密切提供保障。

健全納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。應(yīng)建立完善面向納稅人、面向社會(huì)的多元多層社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮納稅人和社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督作用，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的不斷提高；全面推行“陽光作業(yè)”，對(duì)外實(shí)行辦稅公開，增強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法的透明度。應(yīng)通過納稅服務(wù)熱線、國(guó)稅網(wǎng)站、受理來信來訪、接受新聞監(jiān)督、民意調(diào)查、召開座談會(huì)、邀請(qǐng)黨政領(lǐng)導(dǎo)和人大代表、政協(xié)委員視察等形式，廣泛接受納稅人、人民群眾、黨政領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)。健全納稅服務(wù)考核機(jī)制。應(yīng)健全納稅服務(wù)目標(biāo)管理考核制度，加大評(píng)價(jià)考核力度，進(jìn)一步明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任、行為準(zhǔn)則和違規(guī)處理辦法；與此同時(shí)，可適時(shí)組織行風(fēng)監(jiān)督員組成考評(píng)機(jī)構(gòu)，不定期開展納稅服務(wù)全面檢查和重點(diǎn)抽查，深入到納稅服務(wù)對(duì)象中了解稅務(wù)人員履行服務(wù)職責(zé)情況，以及對(duì)服務(wù)的量化管理考核，從而保障納稅服務(wù)的各項(xiàng)措施和責(zé)任落實(shí)到位。

健全納稅服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。注重納稅服務(wù)考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，把考評(píng)結(jié)果與崗位薪酬、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)和責(zé)任追究掛鉤，獎(jiǎng)懲分明。盡最大努力保障納稅服務(wù)的各項(xiàng)措施和責(zé)任落實(shí)到位，最大限度的維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

第三篇：納稅服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料

稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的誠(chéng)信融洽關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要物質(zhì)和社會(huì)基礎(chǔ)。兩者在構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)依法治稅、優(yōu)化納稅環(huán)境上有著共同的目標(biāo)。通過有效溝通，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以更好的了解納稅人，了解他們的困難和需求，了解他們對(duì)稅務(wù)工作的意見和看法，同時(shí)得到納稅人的理解與合作，使“依法納稅是每個(gè)公民的應(yīng)盡義務(wù)”的觀念深入人心，變“要我納稅”為“我要納稅”，促進(jìn)納稅人誠(chéng)實(shí)申報(bào)，誠(chéng)信納稅，主動(dòng)配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管，真正做到“同心匯聚”。一分局在建立兩者之間的有效溝通機(jī)制、妥善協(xié)調(diào)雙方關(guān)系上不斷探索，利用“第一現(xiàn)場(chǎng)、實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)、輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)”建立了多角度的溝通模式，促進(jìn)了稅收管理的不斷規(guī)范，提高了納稅服務(wù)水平，也充分調(diào)動(dòng)納稅人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

第一現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造溝通氛圍

依托辦稅服務(wù)大廳、提供“載體化”溝通模式。分局以創(chuàng)建“陽光大廳”為目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)場(chǎng)所的功能分區(qū)和環(huán)境布臵，力求通過各種硬件載體與納稅人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)溝通。填單區(qū)內(nèi)提供所有涉稅表單的填寫樣本，按審核審批類、行政許可類、稅收證明類、備案類裝訂成冊(cè)，供納稅人在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)比照翻閱，為納稅人省去了反復(fù)咨詢的麻煩。資料區(qū)內(nèi)提供各種涉稅匯編手冊(cè)，分局不定期對(duì)政策法規(guī)、涉稅資料及操作流程進(jìn)行梳理、匯總，編制《稅費(fèi)政策及涉稅事項(xiàng)輔導(dǎo)一本通》、《現(xiàn)行涉企主要財(cái)稅政策匯編》、《新辦企業(yè)辦理手續(xù)需知》、各《地方各稅費(fèi)結(jié)算輔導(dǎo)手冊(cè)》等，放臵于資料區(qū)供納稅人取閱。自助辦稅區(qū)配備了電子觸摸屏、服務(wù)評(píng)價(jià)器、自助電腦、打印機(jī)等硬件設(shè)施，目前分局正著手準(zhǔn)備配臵稅票自助打印機(jī)的相關(guān)事宜，來年有望實(shí)現(xiàn)納稅人個(gè)人所得

稅、社保費(fèi)的完稅憑證的自助打印。

規(guī)范辦稅服務(wù)制度，提供“面對(duì)面”溝通模式。人是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵因素，“面對(duì)面”的接觸為辦稅服務(wù)人員提供了與納稅人零距離溝通的有利條件，分局充分發(fā)揮大廳創(chuàng)建文明崗位和黨員示范崗的作用，實(shí)行“一句話承諾、一句話提醒、一次性告知”制度，做到“公開承諾、有效提醒、全面告知”，“面對(duì)面”地為納稅人釋疑解惑，掃除涉稅業(yè)務(wù)盲點(diǎn)。針對(duì)年底“4050”人員集中報(bào)銷社保費(fèi)的情況，分局及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開設(shè)“綠色通道”，安排專人為“4050”人員提供涉稅服務(wù)。此外，分局十分重視服務(wù)人員溝通技巧的培養(yǎng)，不定期地組織各種心理知識(shí)和禮儀規(guī)范培訓(xùn)，促進(jìn)禮貌用語的使用和肢體語言即手勢(shì)、面部表情、眼神、姿態(tài)、聲音等的正確運(yùn)用，培養(yǎng)準(zhǔn)確的發(fā)送信息和聆聽信息，并積極做出反饋的習(xí)慣。

實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)，傾聽企民心聲

針對(duì)重點(diǎn)納稅戶，提供“個(gè)性化”溝通模式。所謂“家家有本難念的經(jīng)”,企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中遇到的涉稅問題各式各樣，當(dāng)“大眾化”的服務(wù)模式無法滿足企業(yè)需求時(shí)，“個(gè)性化”的溝通就顯得彌足珍貴。按照按照市局“四進(jìn)”活動(dòng)和“進(jìn)村入企”大走訪活動(dòng)的部署，分局積極走訪、定期聯(lián)系重點(diǎn)稅源企業(yè)、行業(yè)龍頭企業(yè)、科技創(chuàng)新型企業(yè)及困難企業(yè)，結(jié)合分局征管實(shí)際，分小組開展走訪活動(dòng)，深入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)地，與企業(yè)負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人員深度溝通，聽取各類涉稅問題和需求，并及時(shí)采取各項(xiàng)措施給予解決和反饋。

針對(duì)社會(huì)大眾，提供“生活化”溝通模式。廣泛的稅法宣傳是提高納稅遵從度、和諧征納關(guān)系的有效手段，由于受眾是平民群體，稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行大眾化宣傳時(shí)必須采取“生活化“的溝通模式。分局以“生活化、貼心化、實(shí)用性”為要求，組織開

展納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)、送稅法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)車展活動(dòng)，根據(jù)受眾的特殊需求，緊密貼近社會(huì)熱點(diǎn)和生活實(shí)際，編制稅收“宣傳手冊(cè)”免費(fèi)發(fā)放，取得良好的效果。

網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)、擴(kuò)展溝通平臺(tái)

推廣“企稅通“綜合服務(wù)平臺(tái)，提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通模式。分局充分發(fā)揮現(xiàn)代化信息平臺(tái)支撐作用，建立并開通“稅法無限聊QQ群號(hào)”，實(shí)行管理科在線值班制度，每天在固定時(shí)段進(jìn)行在線溝通，同時(shí)提供遠(yuǎn)程協(xié)助功能，以直觀的演示、指點(diǎn)，遠(yuǎn)程操作對(duì)方電腦，解決納稅人在報(bào)稅操作過程難題。隨著網(wǎng)絡(luò)不斷升級(jí)，目前QQ群成員達(dá)到180多名。

利用《稅友龍版》的網(wǎng)稅系統(tǒng)，提供“點(diǎn)對(duì)面”溝通模式。分局 “借網(wǎng)造平臺(tái)”，不斷探索構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，通過《稅友龍版》的網(wǎng)稅系統(tǒng)功能，提供（1）主動(dòng)服務(wù),即分局根據(jù)工作需要，對(duì)日常稅務(wù)管理中特定對(duì)象通過短信、自動(dòng)語音、人工服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合的多元化服務(wù)方式開展通知、公告、事前涉稅事項(xiàng)提醒和事后催辦等服務(wù)；（2）定制服務(wù)，即分局針對(duì)納稅人自主定制的提醒、告知服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)發(fā)送信息；（3）預(yù)約服務(wù)，即納稅人通過網(wǎng)絡(luò)、12366語音和辦稅服務(wù)廳提出預(yù)約申請(qǐng)，分局通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)為納稅人提供的一項(xiàng)特定納稅便民服務(wù)。

輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，健全溝通體系

依托實(shí)體課堂，提供“培訓(xùn)式”溝通模式。根據(jù)新辦企業(yè)對(duì)稅收基本政策、基本辦稅流程、稅收優(yōu)惠政策等稅收基礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)際操作的需求，分局實(shí)行每月定期輔導(dǎo)日（每月25日左右）制度，采取現(xiàn)場(chǎng)集中授課的形式加強(qiáng)與新辦企業(yè)的溝通，使其迅速進(jìn)入“納稅角色”。自2007年開課以來，分局共舉辦課堂式輔導(dǎo)50余期，輔導(dǎo)企業(yè)達(dá)2000余戶。此外，分局

還提供“點(diǎn)菜式、預(yù)約式、個(gè)性化”的授課服務(wù)，在收到輔導(dǎo)預(yù)約后，分局負(fù)責(zé)授課的工作人員會(huì)根據(jù)納稅人的規(guī)模大小、行業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍等實(shí)際情況，通過理論知識(shí)與實(shí)際情況結(jié)合的方式給予演示、講解，使企業(yè)更深入更貼切地掌握稅收政策。分局先后走進(jìn)移動(dòng)公司、建設(shè)銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、職業(yè)技術(shù)學(xué)院、空軍某部隊(duì)及社區(qū)等，通過“培訓(xùn)式”的溝通，不但了解了納稅人的稅收管理訴求，也使企業(yè)充分理解稅收工作，進(jìn)一步提升納稅遵從度。

借助平面課堂，提供“寄送式”溝通模式。每月的25日，一份油墨飄香的《直屬地稅》就會(huì)如期寄到所有的企業(yè)財(cái)務(wù)人員手中，企業(yè)財(cái)務(wù)人員對(duì)它最大的評(píng)價(jià)是“實(shí)用”。為了讓納稅人全面及時(shí)了解稅收政策，分局從2003年建局之初就創(chuàng)辦，設(shè)臵了“納稅關(guān)注”、“最新文件”、“政策鏈接”、“直屬動(dòng)態(tài)”、“小李熱線”、“稅苑采風(fēng)”等欄目。分局將它作為政策傳達(dá)的有效平臺(tái)，邀請(qǐng)媒體記者、專業(yè)人員、納稅人代表召開評(píng)刊會(huì)，及時(shí)聽取、收集、采納刊物改進(jìn)建議。2006年又從納稅人的需求出發(fā)，全面進(jìn)行刊物改版，實(shí)行欄目分工制與執(zhí)行主編制相結(jié)合的工作機(jī)制，全面提升刊物質(zhì)量。同時(shí)根據(jù)稅收業(yè)務(wù)工作及納稅人的需求，及時(shí)編發(fā)如“稅收宣傳月?？?、“減免稅費(fèi)專刊”等專題性刊物。從2003年至今，分局已編發(fā)121期，累計(jì)發(fā)放24.2萬份。

利用電子課堂，提供“下載式”溝通模式。為了彌補(bǔ)實(shí)體課堂和平面課堂受眾的局限性，分局依托網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的溝通功能，將各類涉稅輔導(dǎo)資料制作成PPT、視頻等，通過網(wǎng)稅系統(tǒng)發(fā)布電子課件，為納稅人提供“下載式”服務(wù)，包括不動(dòng)產(chǎn)、建筑業(yè)項(xiàng)目管理軟件操作視頻、小企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則培訓(xùn)視頻、自由職業(yè)者“電子繳稅付款憑證”培訓(xùn)視頻等。

保證溝通順暢的內(nèi)控機(jī)制：立體式、全方位的監(jiān)管體系 任何制度的實(shí)施都離不開有效的內(nèi)控機(jī)制，為了保證征納雙方溝通順暢，分局建立了立體式、全方位的監(jiān)管體系。

監(jiān)管體系主要構(gòu)成：常規(guī)考核+意見箱（簿）+評(píng)價(jià)器+特邀監(jiān)察員+監(jiān)督電話+網(wǎng)絡(luò)評(píng)議

常規(guī)考核：納稅服務(wù)之星考評(píng)：納稅服務(wù)之星的考評(píng)實(shí)行百分制和一票否決制相結(jié)合的辦法。百分制考核分為納稅人滿意度評(píng)價(jià)和民主評(píng)議兩個(gè)方面。主要考核窗口服務(wù)人員的規(guī)范用語、規(guī)范著裝、規(guī)范行為和工作完成質(zhì)量?？己嗽u(píng)選產(chǎn)生月度、季度及納稅服務(wù)之星。

意見箱（簿）：安排專人進(jìn)行定期查閱、整理、跟蹤、反饋。

評(píng)價(jià)器：通過評(píng)價(jià)系統(tǒng)每月整理出辦稅服務(wù)廳評(píng)價(jià)報(bào)表：針對(duì)每個(gè)窗口詳細(xì)地從受理件數(shù)、平均等待時(shí)間、評(píng)價(jià)數(shù)量、滿意率等方面進(jìn)行反映。

特邀監(jiān)察員：由企業(yè)財(cái)務(wù)人員和一般納稅人員組成，以常規(guī)體驗(yàn)、突擊檢查、暗訪等形式對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，定期召開特邀監(jiān)察員會(huì)議，進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。

監(jiān)督電話：全面向社會(huì)公開，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、專人接聽登記、限時(shí)回復(fù)等制度，確保實(shí)時(shí)處理、取得實(shí)效。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)議：每年定期通過網(wǎng)稅系統(tǒng)在網(wǎng)上發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。

主要成效

一是解決信息不對(duì)稱問題。信息是現(xiàn)代社會(huì)最珍貴的資源，信息不對(duì)稱會(huì)導(dǎo)致社會(huì)成本的提高，通過多角度的溝通，稅企雙方互為輸入輸出信息，確保信息傳遞的及時(shí)暢通.可以達(dá)到雙贏的效果。分局能及時(shí)掌握稅收征管的不合理、不完善

之處，降低稅收征管成本，納稅人也能及時(shí)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作與變化的稅收政策結(jié)合起來，提高經(jīng)營(yíng)效率。

二是實(shí)現(xiàn)了納稅人需求的動(dòng)態(tài)跟進(jìn)。納稅服務(wù)不是一個(gè)僵化的過程，根據(jù)分局與納稅人日常溝通了解的情況，納稅人在不同階段有不同的主次需求，在政策多變期間最主要的需求是有一種快捷簡(jiǎn)易的方法讓他們盡快了解稅法、熟悉稅法，確保交明白稅，不交糊涂稅、冤枉稅；在政策穩(wěn)定期最大的需求則是稅務(wù)部門能簡(jiǎn)化工作流程，提高工作效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。溝通可以使分局動(dòng)態(tài)跟進(jìn)納稅人需求并及時(shí)作出反饋。

三是有利于構(gòu)建和諧征納關(guān)系。在納稅服務(wù)過程中，稅企之間的很多沖突誤解都是由于稅企溝通障礙引起的，一分局利用“四個(gè)現(xiàn)場(chǎng)”建立的多角度溝通模式能保證沖突在第一時(shí)間得到解決，有利于優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系。

第四篇：創(chuàng)新納稅服務(wù)工作心得體會(huì)

“七對(duì)照七提高”專題教育心得體會(huì)

優(yōu)化納稅服務(wù)工作是國(guó)稅部門貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的根本要求。堅(jiān)持以人為本，全心全意為納稅人服務(wù)，是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、提高納稅人稅法遵從度的核心和基礎(chǔ)。通過開展“七對(duì)照七提高”專題教育活動(dòng)，本人感到把優(yōu)化納稅服務(wù)工作作為對(duì)照提高的七個(gè)方面之一非常及時(shí)，也非常必要。我們衛(wèi)濱區(qū)國(guó)稅局只有立足衛(wèi)濱商業(yè)繁華區(qū)實(shí)際，積極探索創(chuàng)新，才能促進(jìn)納稅服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。

具體講是處理好一個(gè)關(guān)系，遵循好五個(gè)原則，促進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)思路創(chuàng)新。

處理好一個(gè)關(guān)系，即處理好管理與服務(wù)的關(guān)系。管理與服務(wù)是相互促進(jìn)的有機(jī)整體。一是要牢固樹立管理與服務(wù)并重的理念。優(yōu)化納稅服務(wù)不僅不會(huì)弱化管理，還會(huì)對(duì)管理產(chǎn)生非常積極的促進(jìn)作用。國(guó)稅機(jī)關(guān)通過服務(wù)，引導(dǎo)納稅人自覺、主動(dòng)地按照稅法來納稅，就可以騰出更多的人力和精力，來加強(qiáng)管理、堵塞漏洞。從這個(gè)意義上講，服務(wù)不僅僅是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人履行的一種義務(wù)，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)提高管理水平的重要措施。二是要樹立公平公正的執(zhí)法是對(duì)納稅人最好服務(wù)的理念。一方面，若稅務(wù)人員在執(zhí)法過程中行為不規(guī)范，政策執(zhí)行不到位，執(zhí)法不公開、不公平、不公正，即使服務(wù)措施再多，其效果也會(huì)大打折扣。另一方面，嚴(yán)格執(zhí)法，為納稅人創(chuàng)造一個(gè)公平的稅收環(huán)境，是大多數(shù)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的深層次要求。對(duì)違法納稅人放松管理，造成稅收管理性不公平，就是對(duì)守法納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“打擊”。所以，我們始終要將嚴(yán)格執(zhí)法作為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)好壞的一條重要標(biāo)準(zhǔn)，把執(zhí)法與服務(wù)有機(jī)地統(tǒng)一起來。三是要樹立全員服務(wù)的理念。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位，滲透于管理的全過程。不能片面的理解納稅服務(wù)就是辦稅服務(wù)廳的工作，要將服務(wù)措施寓于加強(qiáng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，體現(xiàn)在各個(gè)崗位的工作之上。四是要樹立以納稅人為中心的理念。納稅人利益無小事。要從滿足納稅人需求出發(fā)，提供方便、快捷的辦稅效率，以方便納稅人為宗旨開展納稅服務(wù)工作。五是要樹立理解和信任納稅人的理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上建立與納稅人相互信任的征納關(guān)系，才能夠營(yíng)造和培育良好的依法治稅環(huán)境，進(jìn)一步達(dá)到促進(jìn)依法治稅的目的。

遵循好五個(gè)原則，即：一是以人為本原則。以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為追求目標(biāo)，把納稅人的需求擺在第一位置，把納稅人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把納稅人的合法權(quán)益當(dāng)作第一考慮，把提高服務(wù)質(zhì)量作為第一追求。二是依法服務(wù)原則。納稅服務(wù)是稅收行政行為的重要組成部分。稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供涉稅服務(wù)必須以依法行政為前提，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，堅(jiān)持在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，到位而不越位，決不能片面強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)而出現(xiàn)有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究的現(xiàn)象。三是文明高效原則。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，文明、方便、快捷地為服務(wù)對(duì)象辦理各項(xiàng)涉稅事宜，簡(jiǎn)化辦稅程序，提高辦稅效率，盡可能減輕納稅人的負(fù)擔(dān)，降低征納雙方的辦稅成本，增強(qiáng)納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)的信任感、認(rèn)同感。四是因地制宜原則。納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)，需要統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一部署、規(guī)范開展。堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，不脫離納稅人和整個(gè)社會(huì)的客觀情況。要立足實(shí)際，開展切實(shí)可行的個(gè)性化納稅服務(wù)活動(dòng)。五是創(chuàng)新發(fā)展原則。創(chuàng)新是國(guó)稅事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，推進(jìn)納稅服務(wù)向縱深發(fā)展更需要不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。尊重和保護(hù)基層的創(chuàng)新精神，及時(shí)總結(jié)和推廣基層的成功做法，調(diào)動(dòng)廣大國(guó)稅干部的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

第五篇：公共圖書館服務(wù)方式和手段創(chuàng)新

【摘要】公共圖書館服務(wù)方式和手段的創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)圖書館功能的途徑和橋梁，也是公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容。各個(gè)圖書館因具體情況不同，在服務(wù)方式和手段創(chuàng)新的內(nèi)容上也存在差異。深圳市福田區(qū)圖書館在創(chuàng)立總分館體制、舉辦“大家講壇”以及開展特色服務(wù)等方面進(jìn)行了積極嘗試，為我們提供了有益借鑒。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館 服務(wù)方式和手段 總分館制

公共文化服務(wù)體系建設(shè)是當(dāng)前文化建設(shè)的重要任務(wù)，公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)是它的一個(gè)子系統(tǒng)。我們認(rèn)為，公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)有三項(xiàng)重要內(nèi)容：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，三是服務(wù)方式和手段創(chuàng)新。前兩個(gè)問題，人們比較重視，投入的財(cái)力物力人力比較大，也比較容易見成效。后一個(gè)問題，人們還重視得不夠，研究得不是很多，而恰恰是后者影響前兩者功能的發(fā)揮。

公共圖書館服務(wù)方式和手段創(chuàng)新的意義和價(jià)值

服務(wù)方式和手段創(chuàng)新是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，根本目的是實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。公共圖書館是直接為讀者服務(wù)的，為實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展服務(wù)的。以讀者為本是圖書館的辦館宗旨，要想讀者之所想，做讀者之所需。圖書館的工作必須以讀者需求為導(dǎo)向，讀者的需求變化了，服務(wù)方式和手段也要相應(yīng)地變化，固步自封、墨守成規(guī)就不能滿足讀者的需要，就會(huì)被讀者所拋棄。如果我們認(rèn)真研究讀者的需求，主動(dòng)為讀者服務(wù)，就能贏得讀者的青睞，吸引更多的讀者。

服務(wù)方式和手段創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)圖書館功能的途徑和橋梁。從哲學(xué)和管理學(xué)的角度來看，目標(biāo)任務(wù)與方式手段是相互依存的，目標(biāo)任務(wù)依賴于方式手段，方式手段為目標(biāo)任務(wù)服務(wù)。一定的目標(biāo)任務(wù)要通過一定的方式手段才能達(dá)成，離開了方式手段，目標(biāo)任務(wù)就會(huì)落空。這就是人們常說的，要過河首先要解決橋或船的問題，沒有橋或船，就無法過河。方式手段是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的途徑和橋梁。如果我們不研究服務(wù)方式手段的創(chuàng)新，為讀者服務(wù)、辦讀者滿意的圖書館，就只能是一句空話。

服務(wù)方式和手段創(chuàng)新是公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容。文化部頒布的《國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)（項(xiàng)目）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》，把“在公共文化服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程中，積極探索實(shí)踐，創(chuàng)新公共文化服務(wù)體系建設(shè)體制機(jī)制，創(chuàng)新公共文化服務(wù)方式和手段，并已取得顯著成績(jī)，在全省乃至全國(guó)產(chǎn)生較大影響，具有典型示范作用和推廣價(jià)值”作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，加強(qiáng)服務(wù)方式和手段創(chuàng)新是題中應(yīng)有之意。一個(gè)圖書館的優(yōu)劣，不僅表現(xiàn)在它的硬件設(shè)施上，更是表現(xiàn)在它的服務(wù)上，而服務(wù)方式和手段則是其服務(wù)水準(zhǔn)的外在表現(xiàn)。

公共圖書館服務(wù)方式和手段創(chuàng)新的主要舉措

公共圖書館服務(wù)方式和手段創(chuàng)新的內(nèi)容很豐富，不同的圖書館有不同的做法，福田區(qū)圖書館主要在以下三個(gè)方面進(jìn)行了探索。

創(chuàng)立總分館體制，構(gòu)建圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。過去的圖書館，都按行政關(guān)系隸屬于不同的主體，各館之間各自為政，互不相通，資源不能共享，重復(fù)建設(shè)，館藏雷同，讀者多頭辦證，奔波于各館之間，雖多有不便但也無可奈何，這是體制性弊病。福田區(qū)圖書館在建館之初，就把建立總分館體制作為辦館模式，以區(qū)圖書館為總館，街道、社區(qū)圖書館為分館，形成區(qū)―街道―社區(qū)三級(jí)公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？偡逐^之間實(shí)行統(tǒng)一撥款、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一編目、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化、標(biāo)準(zhǔn)化，資源共享化，并通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)通借通還?，F(xiàn)已建成1個(gè)區(qū)館（總館）、8個(gè)街道分館和92個(gè)社區(qū)（主題）分館。福田轄區(qū)居民離最近的圖書館平均距離不超過600米，圖書館辦到了讀者家門口。

在總館建設(shè)方面：

1、精心設(shè)計(jì)，營(yíng)造舒適的讀書環(huán)境。將閱覽桌與書架交替排列，讀者坐在書架之間，取閱方便，猶如在自家書房；把好位置留給讀者?？看拔恢霉饩€充足，空氣清新，最大限度地用于放置閱覽桌，供讀者使用；設(shè)置露天休憩平臺(tái)。將三樓和四樓的露天平臺(tái)定位為讀者專用休憩區(qū)，種植植物，設(shè)置太陽傘雅座。

2、傳統(tǒng)藏書加數(shù)字圖書館，為讀者提供豐富的信息資源?？偡逐^藏書共計(jì)140萬冊(cè)，報(bào)刊2100余種，1.2萬余份。建立了福田區(qū)數(shù)字圖書館及網(wǎng)站，擁有了23.5萬種電子圖書、7800余種電子期刊，館藏?cái)?shù)字資源容量達(dá)到1.8tb，并且實(shí)現(xiàn)了館內(nèi)局域網(wǎng)無限制使用與館外統(tǒng)一認(rèn)證登陸使用，讀者可免費(fèi)上網(wǎng)和下載。

3、構(gòu)建人性化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)通借通還。通過interlib圖書館集群管理系統(tǒng)，建立起以區(qū)圖書館中心數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的總分館統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)平臺(tái)。所有圖書可以在總分館之間任意地點(diǎn)借還，而且圖書歸還后館藏地點(diǎn)自動(dòng)變更為當(dāng)前館，可以立即上架流通，不必送回原館，真正實(shí)現(xiàn)了總分館之間的文獻(xiàn)資源共享和通借通還。

在分館建設(shè)方面：

1、社區(qū)分館與主題分館相結(jié)合。為了避免各分館藏書重復(fù)、雷同，在某些人群集中的地方建立主題分館，如老年圖書館、少兒英語圖書館、書畫圖書館、藝術(shù)圖書館和設(shè)計(jì)圖書館。

2、基本館藏與特色館藏相結(jié)合。各分館的館藏采用基本加特色，除滿足大多數(shù)普通讀者的基本藏書外，經(jīng)過充分調(diào)查，根據(jù)不同社區(qū)的人口構(gòu)成、職業(yè)、年齡等特點(diǎn)，分別為其配備旅游、美食、養(yǎng)生保健、書畫藝術(shù)、音樂、外語、普法、廉政等特色藏書。

舉辦“大家講壇”，塑造文化品牌。“大家講壇”是從讀者活動(dòng)中成長(zhǎng)起來的。區(qū)館和各街道、社區(qū)圖書館經(jīng)常舉辦讀者活動(dòng)，如演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、藝術(shù)沙龍、專題報(bào)告等等。全區(qū)公共圖書館每年舉辦各種讀者活動(dòng)800余場(chǎng)次，參與讀者10多萬人次。這些活動(dòng)極大地豐富了讀者的閱讀生活，激勵(lì)了廣大讀者的學(xué)習(xí)熱情。

精心設(shè)計(jì)，塑造品牌。在廣泛征求各方面專家意見的基礎(chǔ)上，將講座的名稱確定為“大家講壇”?！按蠹摇奔劝嗣?，又包括大眾百姓?！按蠹抑v壇”是大家講給大家聽，人人可為講者，個(gè)個(gè)都是聽眾。為了塑造品牌，我們聘請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)師為“大家講壇”設(shè)計(jì)了獨(dú)特的徽標(biāo)、固定的海報(bào)樣式和大幅背景板，作為“大家講壇”的標(biāo)識(shí)?！按蠹抑v壇”時(shí)間相對(duì)固定，每月舉辦兩次，每次都在星期六下午?！按蠹抑v壇”的每次講座，都進(jìn)行全程錄像并刻成光碟，將視頻放在本館網(wǎng)頁(yè)上供讀者點(diǎn)播，還全程速記，整理成文，匯編成冊(cè)，供讀者借閱。主題涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)方面的熱點(diǎn)問題，涵蓋文學(xué)、藝術(shù)、科技、教育、衛(wèi)生、保健、環(huán)保、建筑、歷史、民俗等內(nèi)容。已經(jīng)連續(xù)舉辦150余期，聽眾達(dá)2萬余人次。還舉辦“大家講壇社區(qū)行”，下社區(qū)、進(jìn)工廠，將知識(shí)送到社區(qū)居民和外來工中間。

開展特色服務(wù)，普惠與特惠相結(jié)合。一是延時(shí)、錯(cuò)時(shí)、錯(cuò)峰服務(wù)。延時(shí)服務(wù)：總分館全面延長(zhǎng)開放時(shí)間。區(qū)圖書館由原來每周開放64小時(shí)延長(zhǎng)為72小時(shí)，街道館由原每周開放36小時(shí)延長(zhǎng)為60小時(shí)，社區(qū)圖書館由原每周開放36小時(shí)延長(zhǎng)為54小時(shí)。錯(cuò)時(shí)休息：各圖書館之間錯(cuò)開閉館休息時(shí)間，讓讀者每天都有地方讀書。區(qū)圖書館周二閉館，與市館周一閉館錯(cuò)開；各街道范圍內(nèi)的社區(qū)圖書館也分別錯(cuò)開閉館休息時(shí)間，周一至周五輪流閉館休息，保證居民周圍每天都有一家或幾家圖書館對(duì)外開放。錯(cuò)峰開館：在保證每周開放總時(shí)間的前提下，根據(jù)各社區(qū)居民、讀者對(duì)象的職業(yè)特點(diǎn)、生活習(xí)慣的不同，錯(cuò)開對(duì)外開放時(shí)間，以保證在讀者最多的時(shí)段開放服務(wù)，在讀者最少的時(shí)段進(jìn)行休息。

二是信息化技術(shù)服務(wù)。短信服務(wù)：利用手機(jī)短信提醒讀者到期還書、查詢借閱情況、辦理續(xù)借手續(xù)，或者將公益講座、公益電影等各種活動(dòng)消息及時(shí)發(fā)送給讀者。數(shù)字圖書進(jìn)網(wǎng)吧：與網(wǎng)吧簽定協(xié)議，將福田數(shù)字圖書館服務(wù)延伸到轄區(qū)網(wǎng)吧電腦終端，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)吧電腦終端對(duì)福田數(shù)字圖書館電子書刊資源的無障礙免費(fèi)使用。

四是針對(duì)特殊人群的服務(wù)。四點(diǎn)鐘學(xué)校：區(qū)館及各街道、社區(qū)圖書館，每天下午4點(diǎn)鐘接待周邊小學(xué)生一起看書、寫作業(yè)，進(jìn)行課外輔導(dǎo)，解除家長(zhǎng)后顧之憂。關(guān)愛服務(wù)：針對(duì)殘障、老年等人群的服務(wù)，如在蓮花北社區(qū)康復(fù)中心設(shè)立固定服務(wù)點(diǎn)定期上門更新圖書，在區(qū)圖書館及部分街道館設(shè)立盲文圖書閱覽區(qū)，為視障讀者提供特殊文獻(xiàn)借閱服務(wù)。企業(yè)服務(wù)點(diǎn)：區(qū)圖書館與企業(yè)共建小型圖書室，企業(yè)負(fù)責(zé)提供場(chǎng)地和管理員，區(qū)圖書館負(fù)責(zé)提供圖書、管理系統(tǒng)和培訓(xùn)管理員。服務(wù)點(diǎn)僅對(duì)本企業(yè)員工服務(wù)，圖書參與流通。企業(yè)流動(dòng)書架：區(qū)圖書館在企業(yè)設(shè)流動(dòng)書架，給企業(yè)辦理集體借書證。企業(yè)向區(qū)圖書館成批地借還書。企業(yè)兼職的圖書管理員再向員工借還書。流動(dòng)服務(wù)：租用車輛定期或不定期將最新圖書送至人流較多但沒有場(chǎng)地建立分館或固定服務(wù)點(diǎn)的地方，方便讀者辦證和借閱。

結(jié) 論

福田區(qū)圖書館多年來致力于公共圖書館服務(wù)方式和手段的創(chuàng)新，取得了一定的成效。這些努力不僅受到廣大讀者的歡迎，而且受到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家的好評(píng)。但是，從廣大讀者的需求來看，圖書館的服務(wù)方式和手段創(chuàng)新還任重而道遠(yuǎn)。