第一篇：面對面銷售過程中客戶心中在思考什么

面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

一、面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實？

5、為什么我要

6、跟你買？

7、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

二、這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說：

1、顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？

2、你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？

3、當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么好處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。

4、當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？

5、當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜；

6、當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。

第二篇：如何處理銷售過程中的客戶異議

如何處理銷售過程中的客戶異議

摘 要:客戶異議是銷售人員在銷售過程中必然面對的一種現(xiàn)象,以積極的態(tài)度去認(rèn)識和理解它,能提高我們的銷售水平。同時采用科學(xué)的技巧和方法,就能夠大大減少和化解客戶的異議。

關(guān)鍵詞:客戶異議 原因 技巧 方法

客戶異議是客戶對商品、銷售人員、銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對意見。從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟,客戶都有可能提出異議。及時、有效地處理好客戶的異議是銷售人員應(yīng)掌握的基本技能,處理的恰當(dāng)與否將影響到客戶和銷售人員雙方的利益。

一、正確認(rèn)識客戶異議

面對客戶的異議,銷售人員必須正確對待和恰當(dāng)處理。如果無法消除異議,必將導(dǎo)致客戶的抵制和拒絕。銷售專家認(rèn)為,銷售是被拒絕之后才開始的。不難理解,在銷售人員與客戶進(jìn)行洽談時,客戶看上去似乎很平靜,其實內(nèi)心卻在買與不買之間徘徊不已,難以做出選擇。這時,客戶就要借助于各種理由拒絕或反對銷售人員。因此,對客戶的異議要抱積極的態(tài)度,從而正確的認(rèn)識和理解它。

大多數(shù)銷售新手,對異議都抱著負(fù)面的看法,但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言,卻能從另外一個角度來體會異議。異議并不代表客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣,不愿意購買銷售人員推銷的產(chǎn)品和服務(wù),而在于表明客戶還存在著某些顧慮或問題沒有解決?？蛻籼岢霎愖h是一種完全正常的行為,實際上客戶在選擇產(chǎn)品時要面臨各種風(fēng)險,而為了追求利益最大化,必須關(guān)注有關(guān)產(chǎn)品的各種問題,只有解決了這些顧慮和疑問,才能夠放心的作出購買決定;反之,如果客戶沒有任何異議,這反而是一種不正常的行為。

當(dāng)然處理客戶的異議不是一件容易的事情,它需要銷售人員具備心理學(xué)、營銷學(xué)、消費者行為學(xué)、語言表達(dá)與溝通等方面的知識與能力,同時了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握處理客戶異議的技巧和方法。聰明的銷售人員從客戶提出的異議,能判斷客戶是否有需要,了解客戶對你接受的程度,以及獲得更多的訊息。他們不僅能夠消除客戶的異議,還能將異議轉(zhuǎn)化為滿意,把懷有異議的客戶變?yōu)闈M意的、忠誠的客戶。

二、客戶異議產(chǎn)生的原因

客戶異議可分為三類:真實的異議,假的異議,隱藏的異議。假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員,目的是不想誠意地和銷售人員會談,不想真心介入銷售活動。隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出,而是提出各種真的異議或假的異議,目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。歸納起來,異議的產(chǎn)生主要有以下一些原因:

1.客戶有可能對產(chǎn)品的品質(zhì)、性能、設(shè)計、外觀、包裝等感到不滿,提出異議。

2.客戶可能認(rèn)為產(chǎn)品的定價偏高,難以接受;或是對付款條件不夠滿意。

3.客戶容易對售前咨詢、售后服務(wù)等服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議。

4.不認(rèn)可營銷服務(wù)人員。

5.客戶有太多的選擇。

6.客戶暫時沒有需求。

7.客戶想爭取更多的利益。

8.對企業(yè)的信譽(yù)、實力、形象產(chǎn)生異議。

9.對購買方式產(chǎn)生異議。

10.對簽定合同產(chǎn)生異議。

11.對購買過程產(chǎn)生異議。

三、如何減少客戶異議

1.客戶永遠(yuǎn)是對的。銷售人員應(yīng)該從三個方面來看待客戶異議：

(1)客戶的動機(jī)是對的?？蛻羰菫榱速徺I商品和服務(wù)而來,不是為了尋釁滋事。

(2)客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿就是企業(yè)改進(jìn)的方向。當(dāng)一個企業(yè)不知道如何改進(jìn)工作時,只要聽聽客戶的抱怨,就會豁然開朗。

(3)客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發(fā)生爭執(zhí),由于同為客戶這一“天然的一致性”,其他客戶必然站在爭執(zhí)的客戶一邊。如果你確實有理,據(jù)理力爭,讓客戶承認(rèn)了錯誤,無疑只能在商家和客戶(不止一個當(dāng)事的客戶)之間產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和隔閡,最終的損失還在商家。爭吵中,商家永遠(yuǎn)不可能是勝者。

2.善的循環(huán)。日本“拉鏈大王”吉田忠雄提出“善的循環(huán)”的哲學(xué)。他認(rèn)為“不為別人利益著想,就不會有自己的繁榮。我一貫主張企業(yè)必須賺錢,多多益善。但是利潤不可獨吞。我們將利潤分為三部分:1/3以低價方式還給消費者大眾,1/3交給銷售我們公司產(chǎn)品的經(jīng)銷商及代理人,另外1/3才用在自己的工廠。如果善在我們中間不停地循環(huán)運轉(zhuǎn),使大家都得到善的實惠。我們播種善的種子,與人為善,那么,善還會循環(huán)地給我們”。只要銷售人員能夠換位思考,把客戶當(dāng)自己,客戶就會很容易被打動,成為忠實的客戶。

3.“你喜歡別人怎樣對你,你就怎樣對待別人”,這是銷售的黃金準(zhǔn)則;“按人們喜歡的方式待人”, 這是銷售的白金準(zhǔn)則。只要銷售人員尊重客戶、理解客戶,就能成為客戶喜歡而且信任的銷售人員,客戶對于友好的銷售人員,是不會發(fā)難的?？墒侨绻麑δ愕挠∠蟛缓?他就會吹毛求疵,挑剔毛病。同時對待客戶要熱情,任何客戶都不愿受到銷售人員的冷落,一些異議往往是由冷落引起的。銷售人員在達(dá)成交易前后對待客戶的態(tài)度要一致。另外銷售完成以后,客戶心中可能會涌起不安的心情,銷售人員應(yīng)設(shè)法消除客戶心中的不安。

四、處理客戶異議的幾種技巧

1.恭維技巧

恭維技巧是指銷售人員要學(xué)會滿足客戶的心理,在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶以表揚和鼓勵。如

“您確實很專業(yè)”、“您說的很對”、“您的觀察力非常敏銳”。

2.聆聽技巧

聆聽是商務(wù)溝通幾大法寶之一,也是處理客戶異議的有效方法?？蛻籼岢霎愖h時,要注意認(rèn)真傾聽,辨別哪些是真實的異議,哪些是假的異議 ,同時讓客戶盡情發(fā)泄心中的不快有利于減少矛盾,解決問題。

3.重述客戶的意見

重述客戶的意見,首先是對客戶的尊重,給客戶平復(fù)自己心情的機(jī)會。同時通過重述客戶的意見,使客戶有時間審視自己的異議是否正確與合理,如果客戶發(fā)現(xiàn)自己的異議有些過分,就會重新解釋自己所發(fā)表的意見。

4.坦誠相待

“誠實是最被低估的武器”。對客戶要以誠相待,只要銷售人員有一顆真誠的心,實事求是的解釋和說明往往能收到意想不到的效果。

5.謹(jǐn)言慎為

對客戶提出的異議,不可赤裸裸地予以反駁,不可采用欺騙手段;措辭要恰當(dāng)、和緩,說話要留余地,不能信口開河,隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。

6.留有余地

銷售人員不能解決所有的問題,如果遇到實在無法解決的情況,應(yīng)給自己留下后路,以便為下一次的銷售創(chuàng)造有利條件。

五、處理客戶異議的方法

1.直接否定法

直接否定法是指客戶一提出異議,銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。應(yīng)用此法時,銷售員必須做到態(tài)度委婉、語氣誠懇,切勿責(zé)備客戶或傷害客戶自尊。

2.間接否定法

間接否定法是指銷售人員聽完客戶的異議后,先肯定對方的異議,然后再述說自己的觀點,也就是采用迂回的方法。它的基本表達(dá)句型是“是的??但是??”。這種方法的應(yīng)用最廣,使用的機(jī)會也比其他方法多,不論何種異議,幾乎都可以運用,尤其是在澄清客戶錯誤的想法方面,效果顯著。

3.轉(zhuǎn)化法

即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說,客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化,可以變成反擊客戶的武器,就像太極中的借力發(fā)力。例如,經(jīng)銷店老板:“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上,為什么不把錢省下來,做為進(jìn)貨的折扣?”銷售人員:“就是因為我們投下大量的廣告費用,客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節(jié)省您銷售的時間,同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品”。再如,客戶:“抱歉,我現(xiàn)在沒錢買”。銷售員:“先生,您可別這么說,現(xiàn)在房價漲這么快,趕早不趕晚呀!”。當(dāng)然運用此法時,應(yīng)注意姿態(tài)不要過高,以免顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快。

4.以優(yōu)補(bǔ)劣法

又叫補(bǔ)償法,即利用客戶異議之外的其他優(yōu)點,來補(bǔ)正異議之缺點,以化不能成交為可能成交。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷,千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點,然后淡化處理,利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡,有利于顧客作出購買決策。

5.反問巧答法

反問巧答法就是銷售人員適時對客戶的異議進(jìn)行發(fā)問,從而引導(dǎo)客戶思考,化解其異議。例如:客戶:“這種樣式不好看”。銷售員:“不好看嗎?李先生”。言外之意:一是銷售員認(rèn)為樣式好,所以客戶可以接受;二是如果客戶認(rèn)為其樣式不好,則指出其不好之處?？蛻羧粽f出理由,銷售員便通過示范或舉證說明將異議化解。

6.愛心感化法

大多數(shù)客戶都是容易被感動的,當(dāng)銷售人員以自己的熱情、真誠和超強(qiáng)的親和力取得客戶的信任,那么客戶的異議自然就會減少或化解。

第三篇：企業(yè)家在思考過程中

。企業(yè)家在思考過程中,構(gòu)建了企業(yè)的基本價值觀、基本理念和行為準(zhǔn)則。它通過一定的方式傳達(dá)出去,為員工所接受,并在將其貫徹于企業(yè)的經(jīng)營管理制度和經(jīng)營管理過程中,體現(xiàn)于員工的行為。這就是企業(yè)文化的本質(zhì)。企業(yè)家不僅是企業(yè)文化的創(chuàng)建者,還應(yīng)是企業(yè)的管理者。過去的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人僅僅管理企業(yè)的有形方面,如資金、技術(shù)、人員、設(shè)備,往往忘卻企業(yè)的無形方面即文化。當(dāng)代企業(yè)家的主要職能就是管理文化。管理學(xué)家埃德加?H?沙因甚至說:“領(lǐng)導(dǎo)者所要做的唯一重要的事情就是創(chuàng)造和管理文化,領(lǐng)導(dǎo)者最重要的才能就是影響文化的能力”。在美國著名的坦頓公司(Tnadme),最高層經(jīng)理大約花一半時間管理企業(yè)文化,這使它獲得巨大的成功。

(2)企業(yè)文化建設(shè)要與戰(zhàn)略相匹配:企業(yè)文化由于其導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵等重要功能,成為企業(yè)戰(zhàn)略實施的重要手段。但當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)生較大調(diào)整時,企業(yè)文化山于變革的緩慢又可能制約企業(yè)戰(zhàn)略的實施,因此,企業(yè)文化必須與企業(yè)戰(zhàn)略相適應(yīng)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),首先必須有一個明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。只有緊緊地將文化建設(shè)與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合,企業(yè)文化建設(shè)才能有不竭的動力和明確的方向。

(3)企業(yè)文化建設(shè)要體現(xiàn)行業(yè)特點和企業(yè)個性:企業(yè)文化是一種亞文化,既存在于民族社會文化之中,又因各企業(yè)的類型、行業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、人員結(jié)構(gòu)等方面的差異而有所不同。企業(yè)文化的共性是時代特征和社會特征的綜合體,反映了社會環(huán)境對企業(yè)文化的影響。然而,企業(yè)文化又是企業(yè)基本特點的體現(xiàn),是一個企業(yè)獨特的精神和風(fēng)格的具體反映,并以其鮮明的個性區(qū)別于其他企業(yè),形成自己的具體特點。每個企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的具體情況,因地制宜地建設(shè)適合自己需要的、具有行業(yè)特點和自己特色的企業(yè)文化。煙草行業(yè)因其產(chǎn)業(yè)的特殊性,各直屬單位的企業(yè)文化建設(shè)要以《煙草行業(yè)文化架構(gòu)體系》為主線,在共性的基礎(chǔ)上凸顯個性。

(4)文化建設(shè)要與形象管理相互促進(jìn):企業(yè)文化是企業(yè)形象的內(nèi)在根基,企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)外對企業(yè)的整體感覺、印象和認(rèn)知,是企業(yè)狀況的綜合反映。企業(yè)形象是企業(yè)對于社會公眾(包括企業(yè)員工)通過傳播媒介或其他方式的接觸過程中形成的。企業(yè)形象有好與不好之分,當(dāng)企業(yè)在社會公眾中具有良好形象時,消費者就愿意購買該企業(yè)的產(chǎn)品或接受其提供的服務(wù);反之,消費者將不會購買該企業(yè)的產(chǎn)品,也不會接受其提供的服務(wù)。因此企業(yè)應(yīng)將文化建設(shè)與形象管理有機(jī)的結(jié)合起來。

(5)煙草行業(yè)要從文化建設(shè)導(dǎo)入文化管理:企業(yè)文化不能只是漂亮的外衣,它一定要有用?！坝杏谩币驗槠髽I(yè)需要的不是深奧的文化理論,而是有效的操作方法和工具,企業(yè)文化的實質(zhì),在于通過解決企業(yè)的核心問題,提升企業(yè)的核心價值。要從企業(yè)文化建設(shè)過渡到企業(yè)文化管理。企業(yè)文化建設(shè)關(guān)注的焦點在文化體系上,企業(yè)文化管理關(guān)注的焦點在企業(yè)價值的提升上,只有實施企業(yè)文化管理,才能真正使文化知行合一,真正使文化給企業(yè)帶來價值。

(6)要使文化成為一種傳統(tǒng):美國社會學(xué)家希爾斯認(rèn)為,能夠傳三代的東西就能成為傳統(tǒng)。一旦成統(tǒng),就積淀為集體無意識。無意識在深層次上支配人的行為,使人的行為不假思索立即決定,立即發(fā)生。這實質(zhì)上已將精神文化積淀為內(nèi)在的機(jī)制文化,只要機(jī)制文化不變,不論企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人如何更迭,他們都會自覺不自覺地從機(jī)制文化中形成與這種文化相適應(yīng)的精神文化。

(7)企業(yè)文化要真正滋養(yǎng)員工的心靈:“你可以買到一個人的時間,你可以雇用一個人到指定的崗位工作,你甚至可以買到按時按日計算的技術(shù)操作,但你買不到熱情,你買不到全身心的投入”。企業(yè)的生存與發(fā)展不僅取決于所擁有的物質(zhì)力量,更取決于企業(yè)文化力的開發(fā)和利用程度。尋求具有號召力、凝聚力的價值體系,將眾多的員工發(fā)動起來,凝聚起來,將成為企業(yè)無比巨大的行動力量。

參考文獻(xiàn)

[1]理查德帕斯卡.日本企業(yè)管理藝術(shù)[M].北京:中國科學(xué)技術(shù)出版社,1984.煙草行

業(yè)企業(yè)文化建設(shè)關(guān)鍵要素分析

摘 要:追溯了中國煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的歷程,對煙草行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題進(jìn)行了診斷與分析,對卷煙工業(yè)企業(yè)白沙集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)歷程進(jìn)行了案例剖析,從務(wù)實的角度提出了煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵成功要素。闡述了白沙集團(tuán)“鶴舞白沙,我心飛翔”的品牌文化塑造過程,通過問題的尋找,成功企業(yè)的案例剖析,提出了煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的7個關(guān)鍵成功要素,即:企業(yè)家要管理文化、企業(yè)文化要與戰(zhàn)略匹配、企業(yè)文化要體現(xiàn)行業(yè)特點與個性、企業(yè)文化要與形象管理相互促進(jìn)、企業(yè)文化要從建設(shè)走向管理、文化要成為一種傳統(tǒng)、文化要滋養(yǎng)員工的心靈。

關(guān)鍵詞:煙草行業(yè);企業(yè)文化;企業(yè)家;戰(zhàn)略匹配企業(yè)文化建設(shè);企業(yè)文化管理煙草行業(yè)企業(yè)文化發(fā)展的沿革及概述

(1)了解階段。煙草行業(yè)對企業(yè)文化的了解,隨著行業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營政策的實施,產(chǎn)生于1982-1991年,這是煙草行業(yè)發(fā)展的第一個周期,也是煙草企業(yè)文化建設(shè)的第一階段。

(2)認(rèn)知階段。20世紀(jì)90年代,是煙草行業(yè)的第二個發(fā)展周期,也是煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的第二個階段。1991年《煙草專賣法》頒布實施,正式確立了煙草專賣制度的法律地位。在企業(yè)文化建設(shè)實踐中,涌現(xiàn)出了像紅塔集團(tuán)、將軍集團(tuán)、長沙卷煙廠、常德卷煙廠等一批企業(yè)文化建設(shè)先行單位。在此期間,中煙政研會積極開展企業(yè)文化建設(shè)研究活動,先后多次組織了行業(yè)性和片區(qū)性研討、推廣活動,企業(yè)文化建設(shè)已廣泛被行業(yè)各單位所認(rèn)知。

(3)起步階段。進(jìn)入21世紀(jì),煙草行業(yè)進(jìn)入一個全新的發(fā)展時期。稅利實現(xiàn)持續(xù)較快增長,改革發(fā)展步伐明顯加快,職工收入水平顯著提高,與此同時,煙草行業(yè)面臨的形勢和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化,國際煙草業(yè)整合步伐加快、市場化程度不斷提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效,吸煙與健康問題引起全社會關(guān)注,煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步受到制約。國家局黨組制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》,組織落實了行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)試點工作,舉辦了企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)班,中國煙草行業(yè)性企業(yè)文化建設(shè)從此步入起步階段。白沙集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)

煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)關(guān)鍵要素分析

摘 要:追溯了中國煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的歷程,對煙草行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題進(jìn)行了診斷與分析,對卷煙工業(yè)企業(yè)白沙集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)歷程進(jìn)行了案例剖析,從務(wù)實的角度提出了煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵成功要素。闡述了白沙集團(tuán)“鶴舞白沙,我心飛翔”的品牌文化塑造過程,通過問題的尋找,成功企業(yè)的案例剖析,提出了煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的7個關(guān)鍵成功要素,即:企業(yè)家要管理文化、企業(yè)文化要與戰(zhàn)略匹配、企業(yè)文化要體現(xiàn)行業(yè)特點與個性、企業(yè)文化要與形象管理相互促進(jìn)、企業(yè)文化要從建設(shè)走向管理、文化要成為一種傳統(tǒng)、文化要滋養(yǎng)員工的心靈。

關(guān)鍵詞:煙草行業(yè);企業(yè)文化;企業(yè)家;戰(zhàn)略匹配企業(yè)文化建設(shè);企業(yè)文化管理煙草行業(yè)企業(yè)文化發(fā)展的沿革及概述

(1)了解階段。煙草行業(yè)對企業(yè)文化的了解,隨著行業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營政策的實施,產(chǎn)生于1982-1991年,這是煙草行業(yè)發(fā)展的第一個周期,也是煙草企業(yè)文化建設(shè)的第一階段。

(2)認(rèn)知階段。20世紀(jì)90年代,是煙草行業(yè)的第二個發(fā)展周期,也是煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的第二個階段。1991年《煙草專賣法》頒布實施,正式確立了煙草專賣制度的法律地位。在企業(yè)文化建設(shè)實踐中,涌現(xiàn)出了像紅塔集團(tuán)、將軍集團(tuán)、長沙卷煙廠、常德卷煙廠等一批企業(yè)文化建設(shè)先行單位。在此期間,中煙政研會積極開展企業(yè)文化建設(shè)研究活動,先后多次組織了行業(yè)性和片區(qū)性研討、推廣活動,企業(yè)文化建設(shè)已廣泛被行業(yè)各單位所認(rèn)知。

(3)起步階段。進(jìn)入21世紀(jì),煙草行業(yè)進(jìn)入一個全新的發(fā)展時期。稅利實現(xiàn)持續(xù)較快增長,改革發(fā)展步伐明顯加快,職工收入水平顯著提高,與此同時,煙草行業(yè)面臨的形勢和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化,國際煙草業(yè)整合步伐加快、市場化程度不斷提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效,吸煙與健康問題引起全社會關(guān)注,煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步受到制約。國家局黨組制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》,組織落實了行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)試點工作,舉辦了企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)班,中國煙草行業(yè)性企業(yè)文化建設(shè)從此步入起步階段。白沙集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)

業(yè)企業(yè)文化建設(shè)關(guān)鍵要素分析

摘 要:追溯了中國煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的歷程,對煙草行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題進(jìn)行了診斷與分析,對卷煙工業(yè)企業(yè)白沙集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)歷程進(jìn)行了案例剖析,從務(wù)實的角度提出了煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵成功要素。闡述了白沙集團(tuán)“鶴舞白沙,我心飛翔”的品牌文化塑造過程,通過問題的尋找,成功企業(yè)的案例剖析,提出了煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的7個關(guān)鍵成功要素,即:企業(yè)家要管理文化、企業(yè)文化要與戰(zhàn)略匹配、企業(yè)文化要體現(xiàn)行業(yè)特點與個性、企業(yè)文化要與形象管理相互促進(jìn)、企業(yè)文化要從建設(shè)走向管理、文化要成為一種傳統(tǒng)、文化要滋養(yǎng)員工的心靈。

關(guān)鍵詞:煙草行業(yè);企業(yè)文化;企業(yè)家;戰(zhàn)略匹配企業(yè)文化建設(shè);企業(yè)文化管理煙草行業(yè)企業(yè)文化發(fā)展的沿革及概述

(1)了解階段。煙草行業(yè)對企業(yè)文化的了解,隨著行業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營政策的實施,產(chǎn)生于1982-1991年,這是煙草行業(yè)發(fā)展的第一個周期,也是煙草企業(yè)文化建設(shè)的第一階段。

(2)認(rèn)知階段。20世紀(jì)90年代,是煙草行業(yè)的第二個發(fā)展周期,也是煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的第二個階段。1991年《煙草專賣法》頒布實施,正式確立了煙草專賣制度的法律地位。在企業(yè)文化建設(shè)實踐中,涌現(xiàn)出了像紅塔集團(tuán)、將軍集團(tuán)、長沙卷煙廠、常德卷煙廠等一批企業(yè)文化建設(shè)先行單位。在此期間,中煙政研會積極開展企業(yè)文化建設(shè)研究活動,先后多次組織了行業(yè)性和片區(qū)性研討、推廣活動,企業(yè)文化建設(shè)已廣泛被行業(yè)各單位所認(rèn)知。

(3)起步階段。進(jìn)入21世紀(jì),煙草行業(yè)進(jìn)入一個全新的發(fā)展時期。稅利實現(xiàn)持續(xù)較快增長,改革發(fā)展步伐明顯加快,職工收入水平顯著提高,與此同時,煙草行業(yè)面臨的形勢和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化,國際煙草業(yè)整合步伐加快、市場化程度不斷提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效,吸煙與健康問題引起全社會關(guān)注,煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步受到制約。國家局黨組制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》,組織落實了行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)試點工作,舉辦了企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)班,中國煙草行業(yè)性企業(yè)文化建設(shè)從此步入起步階段。白沙集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)

煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)關(guān)鍵要素分析

摘 要:追溯了中國煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的歷程,對煙草行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題進(jìn)行了診斷與分析,對卷煙工業(yè)企業(yè)白沙集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)歷程進(jìn)行了案例剖析,從務(wù)實的角度提出了煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵成功要素。闡述了白沙集團(tuán)“鶴舞白沙,我心飛翔”的品牌文化塑造過程,通過問題的尋找,成功企業(yè)的案例剖析,提出了煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的7個關(guān)鍵成功要素,即:企業(yè)家要管理文化、企業(yè)文化要與戰(zhàn)略匹配、企業(yè)文化要體現(xiàn)行業(yè)特點與個性、企業(yè)文化要與形象管理相互促進(jìn)、企業(yè)文化要從建設(shè)走向管理、文化要成為一種傳統(tǒng)、文化要滋養(yǎng)員工的心靈。

關(guān)鍵詞:煙草行業(yè);企業(yè)文化;企業(yè)家;戰(zhàn)略匹配企業(yè)文化建設(shè);企業(yè)文化管理煙草行業(yè)企業(yè)文化發(fā)展的沿革及概述

(1)了解階段。煙草行業(yè)對企業(yè)文化的了解,隨著行業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營政策的實施,產(chǎn)生于1982-1991年,這是煙草行業(yè)發(fā)展的第一個周期,也是煙草企業(yè)文化建設(shè)的第

第四篇：銷售過程中不可避免的需要說服客戶

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時是交流感情，但在銷售過程中，更多的確是推銷自己的觀點，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷售的過程即是說服的過程。為了更形象具體的闡述銷售技巧，我們用古龍《七種武器》來形象地給大家講一下說服性銷售的技巧，希望對你有用!《七種武器》是古龍最著名的作品系列之一，寫的是武林中赫赫有名的武器：長生劍、孔雀翎、碧玉刀、多情環(huán)、霸王槍、離別鉤、拳頭。七種不可思議的武器，七段不平凡的人生。

潛意識說服有一種神秘的無法抗拒的力量讓人跟隨其引導(dǎo)而思考。潛意識主宰著人思想的核心，潛意識說服常常是從心靈深處導(dǎo)人信息，進(jìn)入人相應(yīng)的頻道，產(chǎn)生獨特的影響.以達(dá)成想要的結(jié)果。江湖上同樣流傳著關(guān)于潛意識說服術(shù)方面的七種最厲害的武器

一、提示引導(dǎo)法（長生劍）

意識是一部車子的引擎，認(rèn)識只是車子的外殼。當(dāng)我們現(xiàn)在正在談提示引導(dǎo)的時候，你會注意看以下的文章;當(dāng)你注意閱讀的時候，你會不自覺的吞口水;當(dāng)你感到你吞口水的動作增加的時候，你會開始有一些特別的感覺，你會感覺到我為什么會知道你吞口水的動作會增加，你可能不了解我為什么會了解，沒有關(guān)系，你只要笑一笑就可以了。剛才過程當(dāng)中你是否開始吞口水?這是提示引導(dǎo)，一個好的溝通者你聽他說話會很順暢，你不會產(chǎn)生抗拒。

如何去提示引導(dǎo)一個人呢?在做提示引導(dǎo)的時候，請你避免引起一個人的負(fù)面連結(jié)或觀點。什么叫負(fù)面連接或觀點?現(xiàn)在請你千萬不要想象你的手上拿了一顆檸檬，你也不要想象你正在掌起檸檬張開嘴往嘴里擠汁，你千萬不要感覺檸檬汁滴在嘴里那種酸味，請你千萬不要去想象。你有沒有覺得你的口水分泌增加’我都叫你不要去想檸檬了，可你卻偏偏要去想檸檬和酸味，人在溝通的時候會常常引導(dǎo)人進(jìn)入負(fù)面或容易想到負(fù)面。

提示引導(dǎo)的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會讓你，會使你。這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)語的話。假設(shè)你是銷售房地產(chǎn)的，你怎么樣可以設(shè)計一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對方，你可以說：“張小姐，你現(xiàn)在正在聽我跟你介紹房子的優(yōu)點的時候，就會開始注意到你如果住到這個房子里面你會多么的舒服?！边@句話順暢不易引起抗拒。

提示引導(dǎo)常常是因為之前敘訴一些事情，講的是前因，要把后果連接起來，后果是要傳達(dá)什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來連接，舉例：“張先生，我知道你現(xiàn)在正在考慮到價格的問題。而且你也會了解品質(zhì)跟價錢沒有辦法兼得.因為一分錢一分貨?！弊詈玫姆绞绞怯谩皶屇恪被颉皶鼓恪?，例如說：“當(dāng)你正在考慮到要買保險的時候，會讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要?！边@種作法會把顧客的抗拒程度降低很多。

提示引導(dǎo)有兩條原則：第一不要和他人說不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地敘述重復(fù)他現(xiàn)在目前的身體狀態(tài)，心理狀態(tài)。

二、二選一法則（孔雀翎)

孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器?？兹隔岽淼氖且环N必勝的信念，一種絕對成交，一種不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。

不要問：“你要不要買”，應(yīng)該問：“你喜歡A還是B?”“你要2個還是3個”不要問對方有沒有空、有沒有時間、去不去.問一個人去不去看電影，你會得到兩個答案：去或不去;要問：“我們周六去看電影還是周日，”給他一個機(jī)會迭擇。二選一法則有適當(dāng)?shù)氖褂玫臅r間，很多銷售技巧培訓(xùn)講師或機(jī)構(gòu)并沒有真正理解“適當(dāng)?shù)氖褂脮r間”的重要含義，沒有進(jìn)入最后階段的時候，不要動不動就使用二選一法則，對方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷售什么，還未產(chǎn)生興趣，你突然問他你打算什么時候購買.開槍時確把槍口朝向自己，無知無畏!或者是走向另外一個極端，結(jié)果都已經(jīng)顯現(xiàn)后，才給出兩個選擇，自以為所有提供兩個選擇的問題都是二選一法則的運用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說中的必殺器，不是長在孔雀屁股后面的毛。

三、對比原理法（碧玉刀)

對比原理是一種潛意識說服，應(yīng)用于生活與事業(yè)當(dāng)中效果非常明顯。有一個真實的故事，美國有一個十一二歲的小姑娘，想買一輛自行車，父母要她自己去賺錢，她利用暑假、寒假、放學(xué)的時間去賣餅干，竟然在一年時間賣出了四萬包。公司的人發(fā)現(xiàn)全公司沒有人能賣出這么多餅干，這個十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄，專家開始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后發(fā)現(xiàn)小女孩用了對比原理。

她準(zhǔn)備了一張價值三十塊錢的彩票，她每次去敲人家門的時候，她賣的是彩票，她一敲門就先自我介紹說自己想要買一臺自行車，放假時間來賣彩票，三十塊錢，如果你運氣好可以賺到一百萬，大家都覺得彩票太貴，但她一直堅持說服人家，大家都很同情她，但都說太貴了，這時女孩馬上拿出十包餅干，一副很可憐的樣子說：“那這里有十包餅干兩塊錢，你買吧?”馬上就會有人買了。她就是用對比原理，一下子賣掉十包餅干。對比原理最適合使用在跟數(shù)字有關(guān)的方面，小女孩用三十塊餞跟兩塊錢做比較，價格即是數(shù)字。數(shù)字也可以是時間，假如說你說服他人“投資一年付一千塊錢，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢，張先生，你看一看，一天不到三塊錢，一天抽一包煙都要十塊錢，一天只要投資三分之一包煙的價錢就可以得到東西了?！卑阉耐顿Y金額縮小了，特別強(qiáng)調(diào)一千元跟三塊錢差三百倍，這就是對比原理。

四、打斷連結(jié)法（多情環(huán)）

思考有前因后果，所以引出前因?qū)С龊蠊麑Ψ綍X得很順暢。同樣，打斷連結(jié)剛好相反，假設(shè)對方有抗拒的時候，使用打斷連結(jié)打斷的是神經(jīng)連結(jié)、思考連結(jié)。

打斷連結(jié)的方式很多種，比如視覺方面打斷，在對方講話的時候突然做個鬼臉，當(dāng)思考被打斷的時候再要連接起來就比較困難，當(dāng)你連接起來很困難的時候，就好像一根繩子，把他剪成兩段還好接，剪成三段你還行，等把它剪成一百段的時候接起來就很困難了。當(dāng)不能接起來的時候，這根

繩子就斷了，這根神經(jīng)連接就斷了，這個時候你就可以串一根新的繩子。

五、瘋育沙拉效應(yīng)法（霸王槍）

什么叫瘋言沙拉效應(yīng)?言行前后不合邏輯，用不連貫的語言或者是肢體動作去模糊一個人的意識，當(dāng)你模糊了以后自然而然你所講的事情就會進(jìn)入他人的潛意識，對方就很容易被你說服。

蘇晨當(dāng)年研習(xí)銷售技巧時曾遇到下面一段對話：“假如你能夠忘掉以前曾經(jīng)應(yīng)該記得忘掉的東西.難道你不應(yīng)該了解潛意識到底應(yīng)該如何運作

嗎?”你看得懂寫些什么嗎?是不是糊涂極了，這就是標(biāo)準(zhǔn)的瘋言沙拉效應(yīng)。完全不合邏輯，越不合邏輯就越能夠模糊一個人的意識。我一年前在南京，想買一張床墊，那時是七月份的大熱天，我看中了一個床墊1500元，但我準(zhǔn)備跟售貨小姐殺價殺到一千塊錢，和售貨小姐談了半天，什么辦法都用盡了，小姐還是說少一毛免談，她下了最后通諜：“少于1200元不要再談了，不可能了，你走吧?！弊詈笪蚁氲蒋傃陨忱揖驼f：“小姐，跟你談了快半個小時了，我這么有誠意你真的1000元不賣給我嗎’”她說：“真的沒有辦法?！蔽揖婉R上提高音調(diào)說：“好”，我拿起皮夾子里面有2000元錢，張開來說：“你看我里面就只有兩千塊?！蔽野褍汕K錢全部拿出來，然后把她的手抓過來，把錢放在她手上說：“那這樣子你1000元錢不賣給我，我2000元錢跟你買。”誰曾碰過這種生意?她馬上就糊涂，她1000元錢不賣給我，我給他2000元錢，她會不會拿?肯定不敢拿，然后她就說：“先生你不要開玩笑了，找1000元錢賣給你，你怎么會給我2000元呢’”我說：“我非常誠意地用2000元錢跟你買下?！边€做出很多動作來裝傻，最后那個小姐說：“先生我實在是沒有辦法1000元錢賣給你?！蔽艺f：“那你還我1000元。”我馬上把床抬走。那名小姐在旁只好說：“好吧，好吧???！本瓦@么以1000元成交了。這些方法很有彈性沒有公式，只是要把握原則不要過份。

六、提問法（離別鉤）

問題能夠引導(dǎo)一個人的思想，很少有人會愿意被人：說服，你要說服一個人，最好的方式就是讓他自己說服自己。

舉例：張先生請問一生當(dāng)中對你來說最重要的是什么？家庭。家庭是不是對你很重要？是。那今天你認(rèn)為在你的家庭中你有沒有責(zé)任去讓你的家庭過得更幸福更快樂?有。那你認(rèn)為你應(yīng)該盡你的心力讓你的家庭過得更

幸福更快樂你是不是認(rèn)為應(yīng)該要做一點對你的家庭對小孩有更長遠(yuǎn)一點意義的考慮？那假設(shè)我有方法能夠讓你很好的長遠(yuǎn)地為你的家庭做一些考慮你有沒有興趣了解一下?那請問你明天還是后天有空，我可不可以去拜訪你去跟你聊一聊?借助這些問題引導(dǎo)某些思考，以幾個提問把思考方向集中到家庭幸福和責(zé)任上面來了呢。所以不一定要去銷售什么產(chǎn)品，只是借助問題引導(dǎo)對方的思想。所以你會發(fā)現(xiàn)這個世界有好的溝通能力的人，他都是說得少問得比較多。有時候講得越多影響力就越差。有些人可能會不贊成，可能有些人會說，我上次碰到一個人，能說會道，這種很會說話的人，如果他學(xué)會問問題的話，他的影響能比現(xiàn)在大五倍以上。但是有些人不懂得說話，也不懂得如何問問題，他的影響就很小，因為他沒有辦法去引導(dǎo)一個人的思想你要記住這句話：溝通只要問問題。

七、擴(kuò)大痛苦法（拳頭）

每個人都在追求快樂，逃離痛苦。當(dāng)—個人不行動，你如何轉(zhuǎn)換讓他覺得不行動就會有痛苦，尤其是這個人是逃避型的人特別有效。擴(kuò)大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因時都不一樣，要注意順序，當(dāng)最大痛苦發(fā)生的時候順序?qū)λ行?。一個人最大的痛苦是發(fā)生在于他的最重要的價值觀沒有辦法達(dá)成的時候，比如說一生當(dāng)中你最重要的是什么，有些人說健康，有些人是事業(yè)等，了解到重要價值觀，你最大的痛苦產(chǎn)生于你的家庭美滿。讓他知道他如果不這么做，就沒有辦法符合他一生最重要的價值觀。擴(kuò)大痛苦之后，你再對方解決方案或者是你想銷售的產(chǎn)品，或者是你想傳達(dá)的觀念，通常很容易被對方接受。

第五篇：銷售過程中不可避免的需要說服客戶

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時是交流感情，但在銷售過程中，更多的確是推銷自己的觀點，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷售的過程即是說服的過程。

如何去提示引導(dǎo)一個人呢?在做提示引導(dǎo)的時候，請你避免引起一個人的負(fù)面連結(jié)或觀點。什么叫負(fù)面連接或觀點?提示引導(dǎo)的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會讓你，會使你。這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)語的話。假設(shè)你是銷售房地產(chǎn)的，你怎么樣可以設(shè)計一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對方，你可以說：“張小姐，你現(xiàn)在正在聽我跟你介紹房子的優(yōu)點的時候，就會開始注意到你如果住到這個房子里面你會多么的舒服?！边@句話順暢不易引起抗拒。提示引導(dǎo)常常是因為之前敘訴一些事情，講的是前因，要把后果連接起來，后果是要傳達(dá)什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來連接，舉例：“張先生，我知道你現(xiàn)在正在考慮到價格的問題。而且你也會了解品質(zhì)跟價錢沒有辦法兼得.因為一分錢一分貨?！弊詈玫姆绞绞怯谩皶屇恪被颉皶鼓恪保缯f：“當(dāng)你正在考慮到要買保險的時候，會讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要?！边@種作法會把顧客的抗拒程度降低很多。

提示引導(dǎo)有兩條原則：第一不要和他人說不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地敘述重復(fù)他現(xiàn)在目前的身體狀態(tài)，心理狀態(tài)。

二、二選一法則

不要問：“你要不要買”，應(yīng)該問：“你喜歡A還是B?”“你要2個還是3個”不要問對方有沒有空、有沒有時間、去不去.間一個人去不去看電影，你會得到兩個答案：去或不去;很多銷售技巧培訓(xùn)講師或機(jī)構(gòu)并沒有真正理解“適當(dāng)?shù)氖褂脮r間”的重要含義，沒有進(jìn)入最后階段的時候，不要動不動就使用二選一法則，對方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷售什么，還未產(chǎn)生興趣，你突然問他你打算什么時候購買.開槍時確把槍口朝向自己，無知無畏!或者是走向另外一個極端，結(jié)果都已經(jīng)顯現(xiàn)后，才給出兩個選擇，自以為所有提供兩個選擇的問題都是二選一法則的運用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說中的必殺器，不是長在孔雀屁股后面的毛。