第一篇：連鎖經(jīng)營(yíng)是煙草銷售網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)發(fā)展的方向

連鎖經(jīng)營(yíng)是煙草銷售網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)發(fā)展的方向

來(lái)源：福安縣局作者：劉 斌

[摘要]當(dāng)前，煙草行業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)掀起卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升的熱潮。事實(shí)

上，大家都在探索卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今后經(jīng)營(yíng)方式的發(fā)展方向，連鎖經(jīng)營(yíng)在煙草行業(yè)零售終

端的實(shí)施，是形勢(shì)的需要，是煙草行業(yè)牢牢控制卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的最好形式。不失為當(dāng)今煙草

行業(yè)擺脫因體制轉(zhuǎn)換或變革所帶來(lái)不利局面困惑的有效途徑。在大力推行卷煙連鎖經(jīng)營(yíng)的同

時(shí)，要注意學(xué)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)運(yùn)行中存在的問(wèn)題，利用連鎖經(jīng)營(yíng)的運(yùn)行模式，完善卷煙銷售的網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)。

[關(guān)鍵詞]連鎖經(jīng)營(yíng) 卷煙銷售 終端建設(shè)

進(jìn)入21世紀(jì)后，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)演變成一場(chǎng)“終端戰(zhàn)”，一切的市場(chǎng)反應(yīng)都來(lái)自“神

經(jīng)末梢”。它是聯(lián)系廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是市場(chǎng)信息最直接的反饋者。對(duì)于卷煙銷售

而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，僅靠專賣壟斷是遠(yuǎn)

遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實(shí)實(shí)地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)

企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措。隨著我國(guó)加入WTO世貿(mào)組織以后，放開(kāi)煙草專

賣政策，國(guó)外卷煙網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)形成強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，要穩(wěn)定、要發(fā)展，必須要有自己來(lái)掌

控的零售終端網(wǎng)絡(luò)。最近隨著省局網(wǎng)建驗(yàn)收檢查工作的臨近，本人在思考我們煙草零售終端

建設(shè)的發(fā)展問(wèn)題。我認(rèn)為連鎖經(jīng)營(yíng)是個(gè)發(fā)展的方向。所以提出下面的觀點(diǎn)共商榷：

一、當(dāng)前煙草行業(yè)零售終端的狀況。

面對(duì)入世的卷煙市場(chǎng)的日趨競(jìng)爭(zhēng)局面，提升卷煙零售終端建設(shè)，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重

要任務(wù)，就當(dāng)前煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端現(xiàn)狀，有以下幾個(gè)突出問(wèn)題設(shè)亟需解決。

（一）卷煙零售戶數(shù)量過(guò)多。就福安市持證零售戶2450戶，布局不合理，社會(huì)上還有

大大小小的無(wú)證戶，國(guó)家局近期就零售戶數(shù)量提出0.3％量化目標(biāo)，是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出來(lái)的，但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。

（二）卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部

分都經(jīng)營(yíng)為數(shù)不少的非卷煙類商品。經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)共有七大類：食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒商店、娛樂(lè)服務(wù)類和其他類。造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性的大大折扣，造成了其

對(duì)卷煙的經(jīng)營(yíng)熱情和精力大大削弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

（三）卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)水平科技含量不高。近年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開(kāi)展了電子貨幣

結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)零

售終端，科技含量沒(méi)有明顯改善，在大型超市和專業(yè)煙酒店中已利用電腦管理，而絕大多數(shù)

商店還處于傳統(tǒng)的人工管理階段。特別是農(nóng)村商店管理全憑老板印象，不知道自己經(jīng)營(yíng)多少

個(gè)品種，不知道什么時(shí)候能賣完，現(xiàn)在庫(kù)存還有多少，感覺(jué)什么貨沒(méi)有了就進(jìn)什么貨，至于

進(jìn)多少只是大概數(shù)，甚至有的連帳簿也沒(méi)有，沒(méi)有現(xiàn)代商業(yè)的購(gòu)、銷、存管理。

（四）終端形象不統(tǒng)一。由于長(zhǎng)期自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)方式，導(dǎo)致形象各異，城關(guān)四五星級(jí)的零售客戶會(huì)好多，尤其是農(nóng)村零售店面形象差，有些商店整體設(shè)施陳舊，里面的商品琳瑯滿目，但雜亂無(wú)章，橫七豎八，連自己找貨也不知道上什么地方找，就不用說(shuō)如何方便顧客了；地面黑乎乎的，煙頭、包裝紙等什么都有。主要原因是他們過(guò)去是一貫這么走過(guò)來(lái)的，而且現(xiàn)在顧客也不對(duì)他有什么挑剔，甚至煙草贈(zèng)送的煙柜煙架也亂放，都要我們客戶經(jīng)理經(jīng)常維護(hù)，只要一段時(shí)間沒(méi)去就恢復(fù)原樣。

（五）經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄、獲利水平低下。部分零售客戶規(guī)范自律意識(shí)薄弱，多數(shù)商店還習(xí)慣于進(jìn)貨后加點(diǎn)利潤(rùn)就賣，喜好大進(jìn)大出，薄利多銷，低價(jià)競(jìng)銷現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證，直接導(dǎo)致零售戶的獲利水平很低，很少人懂得客戶需求、客戶購(gòu)買成本、客戶的購(gòu)物的便利性、與客戶的溝通，柜臺(tái)陳列缺乏生動(dòng)性和多樣性，不了解市場(chǎng)細(xì)分，不知道目標(biāo)客戶，很少制定一定時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷計(jì)劃，沒(méi)有豐富的經(jīng)營(yíng)手段來(lái)應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的消費(fèi)需求變化，對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行營(yíng)利指導(dǎo)也無(wú)濟(jì)于事。

這種零售終端狀況都要我們主動(dòng)維護(hù)，他們被動(dòng)接受，就很難跟得上煙草整個(gè)形勢(shì)發(fā)展的需要。

二、連鎖經(jīng)營(yíng)是煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)今后發(fā)展的必走之路。

連鎖商業(yè)的興盛，是一個(gè)國(guó)家和地區(qū)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，現(xiàn)代連鎖經(jīng)營(yíng)模式將成為今后國(guó)家的主流經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。美國(guó)電腦業(yè)的一世梟雄——微軟總裁比爾?蓋茨被從“世界首富”的寶座上下來(lái)，取而代之的不是其它新經(jīng)濟(jì)的帶頭人，而是美國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)大王——沃爾瑪公司。這就再次證明連鎖經(jīng)營(yíng)具有強(qiáng)大的生命力，它將以不可阻擋的勢(shì)頭改造傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)。

從發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，在中國(guó)加入世貿(mào)后，國(guó)家對(duì)煙草已逐步實(shí)行關(guān)稅減讓政策，對(duì)配額和許可證管理制度有所放松，并將最終取消煙草專賣制度。為了有效的抵制外來(lái)煙草對(duì)中國(guó)煙草業(yè)的沖擊，商業(yè)企業(yè)早日建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的煙草連鎖網(wǎng)絡(luò)，并使之與現(xiàn)代物流配送網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，是符合國(guó)情的一個(gè)切實(shí)可行的辦法。日本就是在取消煙草專賣制度前，通過(guò)建立現(xiàn)代化煙草連鎖網(wǎng)絡(luò)，由煙草行政壟斷轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)壟斷，從而保證民族煙草持續(xù)續(xù)發(fā)展的。另一方面從連鎖實(shí)質(zhì)來(lái)看，發(fā)展煙草連鎖經(jīng)營(yíng)，有助于達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，不斷提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，煙草連鎖經(jīng)營(yíng)不僅僅是擁有十幾家自設(shè)的門(mén)店，其關(guān)鍵是把一些忠誠(chéng)度較高的零售煙戶更多的加盟進(jìn)來(lái)，發(fā)展成為特許經(jīng)營(yíng)連鎖店或自由連鎖店，讓煙草公司與廣大售煙戶成為“雙贏”、穩(wěn)定合作的利益共同體，真正達(dá)到煙草經(jīng)營(yíng)“以我為主，為我調(diào)空”的目的。特別是發(fā)展農(nóng)村連鎖銷售網(wǎng)點(diǎn)是行業(yè)目前之需，現(xiàn)在農(nóng)村卷煙網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況是：低擋卷煙占絕對(duì)市場(chǎng)，亂渠道卷煙，假煙存在一定的空間，煙草物流配送在農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行存在著高投入、低產(chǎn)出的問(wèn)題；邊遠(yuǎn)的農(nóng)村目前采取委托代送、定點(diǎn)取貨的方式，來(lái)禰補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)配送的不足，在煙草物流配送的大前提下，充分發(fā)揮煙草連鎖經(jīng)營(yíng)在農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的延伸作用，在每個(gè)城鎮(zhèn)、集市中心，建立一個(gè)加盟煙草連鎖門(mén)店，明確連鎖的權(quán)力和義務(wù)，從營(yíng)銷角度來(lái)說(shuō)：一方面有助于做好零售工作，起到規(guī)范、平抑當(dāng)?shù)鼐頍熓袌?chǎng)的作用；另一方面能夠?yàn)椴糠质蹮煈糇龊镁頍煛把a(bǔ)貨”工作，利于填補(bǔ)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)卷煙營(yíng)銷的“空白點(diǎn)”（物流配送延伸不到或者運(yùn)行成本較高的地區(qū)），從而降低煙草物流配送的運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率，完善農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。從煙草專賣角度來(lái)說(shuō)：可以限制亂渠道進(jìn)貨，打擊假煙，提高合理化供貨，達(dá)到市場(chǎng)管理自律化目的，提高專賣許可證的含金量，讓農(nóng)村連鎖網(wǎng)點(diǎn)真正成為煙草公司的“真網(wǎng)”、“實(shí)網(wǎng)”。

三、如何規(guī)范對(duì)煙草連鎖店管理的探討。

從目前的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展情況看，我們的卷煙零售連鎖經(jīng)營(yíng)乃是一種松散型、供貨型、單一型的模式，仍然是我供貨、你銷售的模式，只不過(guò)是在緊俏貨源上給重點(diǎn)零售戶一點(diǎn)優(yōu)惠，相互之間沒(méi)有從根本利益上緊緊“連鎖”起來(lái)。如果要進(jìn)行卷煙零售真正連鎖經(jīng)營(yíng)，就要緊緊抓住利益這根紐帶，從目前的松散型連鎖向緊密型連鎖轉(zhuǎn)變，從供貨型向贏利型轉(zhuǎn)變，從單一型向多元型轉(zhuǎn)變。我認(rèn)為可以從以下四方面著手：

（一）完善自身?xiàng)l件。煙草公司在發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須做好前提準(zhǔn)備工作。①設(shè)立連鎖經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，選配的開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)人員必須具有較強(qiáng)的組織能力和相應(yīng)的管理能力，能夠?qū)B鎖店提供技術(shù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。②具有先進(jìn)的信息、物流系統(tǒng)，良好的配送能力。③編制供連鎖店使用的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)手冊(cè)。④培訓(xùn)連鎖店人員。如對(duì)連鎖店負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)道德教育，對(duì)連鎖店工作人員進(jìn)行上崗前統(tǒng)一培訓(xùn)等。⑤設(shè)置和培育連鎖樣板店。⑥提供統(tǒng)一制作的廣告、開(kāi)展統(tǒng)一宣傳活動(dòng)等。

（二）嚴(yán)格準(zhǔn)入制度。特許加盟連鎖經(jīng)營(yíng)要有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，有完善的加盟條件和加盟程序。加盟條件： ①特許加盟連鎖店要擁有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并具有較強(qiáng)的輻射能力和配送能力，能保證區(qū)域內(nèi)的煙草供應(yīng)。②具有良好的企業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)能力。③具有足夠的資金，以確保煙草經(jīng)營(yíng)正?；?。④特許加盟連鎖店負(fù)責(zé)人要求要身體健康，具有一定的學(xué)歷，懂經(jīng)營(yíng)、善管理。加盟程序：特許加盟連鎖經(jīng)營(yíng)主張采取招標(biāo)形式，由煙草公司出具特許加盟連鎖店的條件，加盟者自愿提出申請(qǐng)后，煙草公司對(duì)加盟申請(qǐng)者進(jìn)行資質(zhì)審查、核實(shí)后與申請(qǐng)者簽訂特許加盟合約，并要求在期限內(nèi)按合約要求對(duì)店面進(jìn)行統(tǒng)一改造，齊店?duì)I業(yè)。

（三）明確權(quán)利義務(wù)。特許加盟連鎖作為以授權(quán)為主的契約連鎖，必須以規(guī)范的合約方式就特許加盟連鎖店的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行明確。特許加盟連鎖店的權(quán)利：①有權(quán)依據(jù)加盟方案，煙草公司訂購(gòu)各種卷煙，并在合同約定的渠道和區(qū)域開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。②有權(quán)擁有特許加盟店在對(duì)外營(yíng)業(yè)過(guò)程中所產(chǎn)生的一切權(quán)益。③有權(quán)自主招聘人員，業(yè)務(wù)管理及對(duì)外銷售、等活動(dòng)具有充分的自主權(quán)。④有權(quán)對(duì)煙草公司的員工不負(fù)責(zé)任造成連鎖店嚴(yán)重缺貨，影響連鎖店銷售之行為進(jìn)行投訴，并有權(quán)要求及時(shí)給予圓滿答復(fù)。⑤有權(quán)參加總部舉辦的各種相關(guān)培訓(xùn)、教育、宣傳活動(dòng)。⑥連鎖店有權(quán)經(jīng)營(yíng)總部不能提供的其他業(yè)務(wù)。明確特許加盟連鎖店的義務(wù)：①鑒于煙草專賣的特殊性，特許加盟連鎖店必須遵守?zé)煵輰Ｙu的各項(xiàng)法律法規(guī)，在煙草專賣法規(guī)的總體框架下開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。②應(yīng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行煙草公司制訂的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)手冊(cè)，并按其中的要求組織開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保市場(chǎng)供應(yīng)。③必須嚴(yán)格按照煙草公司的統(tǒng)一要求進(jìn)行統(tǒng)一店名、店貌及統(tǒng)一連鎖經(jīng)營(yíng)的柜臺(tái)設(shè)計(jì)、員工服裝、商品陳列等。④應(yīng)每月按時(shí)向煙草公司報(bào)送業(yè)務(wù)報(bào)表（或提供相關(guān)信息），如銷售、庫(kù)存報(bào)表，以便煙草公司及時(shí)了解、掌控市場(chǎng)銷售情況。⑤積極參加煙草公司安排的相關(guān)培訓(xùn)、宣傳及其他活動(dòng)。⑥連鎖店應(yīng)自行辦理當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)等與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各種手續(xù)，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，依法納稅，連鎖店的一切債權(quán)、債務(wù)及糾紛均與煙草公司無(wú)關(guān)。

（四）統(tǒng)一規(guī)范管理。為加強(qiáng)對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)店的管理，發(fā)揮連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，在連鎖店規(guī)范與管理方面，必須做到以下“六個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：這包括統(tǒng)一店名、店貌、柜臺(tái)設(shè)

計(jì)、員工服裝、商品陳列、色彩組合等，都應(yīng)形成統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，給外界鮮明而持久反復(fù)的視覺(jué)刺激，易于培育煙草品牌與形象。統(tǒng)一管理：連鎖經(jīng)營(yíng)店應(yīng)嚴(yán)格按照煙草公司制訂的加盟手冊(cè)執(zhí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)方針，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、社會(huì)責(zé)任、服務(wù)規(guī)范、對(duì)外承諾等。統(tǒng)一配送：由總部根據(jù)各連鎖店訂貨要求，按時(shí)統(tǒng)一配送到各連鎖點(diǎn)。統(tǒng)一價(jià)格：嚴(yán)格按照國(guó)家、省市有關(guān)卷煙的價(jià)格文件，執(zhí)行統(tǒng)一的價(jià)格政策，不得亂提價(jià)、或低價(jià)沖銷。統(tǒng)一培訓(xùn)：為進(jìn)一步提高加盟連鎖店員工素質(zhì)，員工要接受統(tǒng)一的業(yè)務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為規(guī)范以及卷煙的知識(shí)等方面的學(xué)習(xí)。統(tǒng)一宣傳：對(duì)外宣傳要統(tǒng)一策劃，做到宣傳標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，并適時(shí)做一些公益廣告，擴(kuò)大影響，提高煙草企業(yè)的公眾形象。

四、適應(yīng)新形勢(shì)要求，促進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)在卷煙銷售中快速健康發(fā)展

煙草行業(yè)在引進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，要注意用其長(zhǎng)而避其短，充分利用《煙草專賣法》的優(yōu)勢(shì)條件，結(jié)合煙草市場(chǎng)的實(shí)際情況，大力推進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)在卷煙銷售中的運(yùn)用，使我國(guó)的卷煙銷售網(wǎng)建水平實(shí)現(xiàn)突破性進(jìn)展。

（一）將知識(shí)經(jīng)濟(jì)觀念運(yùn)用于卷煙連鎖企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)之中。加強(qiáng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)是保障企業(yè)進(jìn)行低成本運(yùn)作的基本原則，要真正下功夫，做到規(guī)范化管理，建立一套完整的卷煙連鎖經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作程序和手冊(cè)，提高連鎖經(jīng)營(yíng)管理水平。更重要的是對(duì)人力資源的質(zhì)量進(jìn)行符合連鎖企業(yè)管理的再造與控制，我們應(yīng)該充分利用有利條件，加大對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理人員及員工的培訓(xùn)力度。

（二）在卷煙連鎖經(jīng)營(yíng)中提高信息化程度。努力采用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代管理手段，利用電子商務(wù)帶來(lái)的網(wǎng)上商店、網(wǎng)上購(gòu)物，使煙草零售業(yè)從勞動(dòng)密集型向資本密集型和技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，全自動(dòng)化的營(yíng)銷和流通技術(shù)逐步改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷和流通模式，使這個(gè)古老行業(yè)進(jìn)入高科技行列。建立自己的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息流通的連鎖，使企業(yè)能夠追蹤需求動(dòng)向、監(jiān)控自身的運(yùn)作質(zhì)量，并對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反應(yīng)。這些現(xiàn)代化的零售新技術(shù)，開(kāi)始影響新一代消費(fèi)者的購(gòu)物行為和消費(fèi)行為。

（三）盡可能多地利用網(wǎng)絡(luò)資源。，嘗試著在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)上商店，進(jìn)行網(wǎng)上交易，開(kāi)展電子商務(wù)，實(shí)行網(wǎng)上“連鎖”?；ヂ?lián)網(wǎng)為連鎖店間信息的交流和傳遞提供了便利

（四）發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，形成規(guī)模效應(yīng)?？茖W(xué)選址，合理布局。我們要根據(jù)配送中心的位置，在節(jié)約成本、提高效率的原則上，選擇店面的具體位置?？梢越y(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一配貨，統(tǒng)一送貨，這樣就降低了市場(chǎng)中的成本和風(fēng)險(xiǎn)，最終形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。我們要充分運(yùn)用《煙草專賣法》的優(yōu)勢(shì)條件，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)整頓力度，優(yōu)化卷煙零售戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)合理布局，給連鎖經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)。因此，我們煙草行業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造條件，利用已有的龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，大膽借鑒其他行業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和模式，大膽試點(diǎn)，穩(wěn)步推廣，然后以點(diǎn)帶面，最終形成規(guī)模，牢牢控制我國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。

第二篇：中國(guó)汽修業(yè)發(fā)展方向是連鎖經(jīng)營(yíng)

正文顯示：

【行業(yè)分類】汽車 【地區(qū)分類】中國(guó) 【時(shí)間分類】20040203 【文獻(xiàn)出處】市場(chǎng)報(bào)

【標(biāo) 題】中國(guó)汽修業(yè)發(fā)展方向是連鎖經(jīng)營(yíng)(3380字)【副 標(biāo) 題】胡慧平【正 文】

據(jù)有人測(cè)算，一輛新車從購(gòu)入到汽車報(bào)廢全部花費(fèi)，購(gòu)車費(fèi)用只占到35%左右，燃油、稅費(fèi)、險(xiǎn)費(fèi)、停車等占到20%，后期維修保養(yǎng)占到45%左右。汽車畢竟是耐用消費(fèi)品，都說(shuō)“買車容易養(yǎng)車難”，車主從買車那天起就不得不開(kāi)始為愛(ài)車的保養(yǎng)、維修做準(zhǔn)備。目前我國(guó)汽修業(yè)全行業(yè)年產(chǎn)值將近400億元，并以每年10%以上的速度遞增。怎樣才能挖掘汽修業(yè)的“金礦”呢？連鎖經(jīng)營(yíng)將讓你盡情擁抱汽車維修業(yè)的誘人商機(jī)。

汽修業(yè)的“麥當(dāng)勞”

在美國(guó)，NAPA是一個(gè)家喻戶曉的品牌，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從某種意義上可以說(shuō)，美國(guó)發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國(guó)，除了通用、福特和克萊斯勒三大公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車連鎖業(yè)的龍頭老大NAPA可謂功不可沒(méi)。

NAPA是“全國(guó)汽車配件聯(lián)盟”的縮寫(xiě)，成立于1925年。它隨著美國(guó)汽車業(yè)的蓬勃發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，并為了滿足廣大駕車者對(duì)先進(jìn)汽車零件配送系統(tǒng)和專業(yè)化汽車維修保養(yǎng)的需求而不斷完善。NAPA最早是以經(jīng)營(yíng)汽車配件起家，后來(lái)在豐厚利潤(rùn)的吸引下投入汽修業(yè)，從此一發(fā)不可收。在公司運(yùn)作至今的大半個(gè)世紀(jì)里，它不斷抓住機(jī)遇，逐步奠定了自己在汽車售后服務(wù)行業(yè)中的地位。80年代可以說(shuō)是NAPA迅猛發(fā)展的一個(gè)重要時(shí)期。當(dāng)時(shí)，傳統(tǒng)的汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開(kāi)始走上萎縮和衰敗之路，而汽車快修養(yǎng)護(hù)連鎖業(yè)猛然興起，汽車“以

養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開(kāi)始流行。一些汽車維修廠先后關(guān)門(mén)，快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車維修行業(yè)的80%以上，一舉取代了傳統(tǒng)汽車維修業(yè)的霸主地位。

NAPA決策層在這一重要?dú)v史機(jī)遇期大力改造原有汽修企業(yè)并通過(guò)特約加盟的模式將全國(guó)各地大量分散經(jīng)營(yíng)的汽修店收歸旗下。目前，NAPA的實(shí)力在同行業(yè)中無(wú)與倫比，它旗下大小規(guī)模的連鎖維修養(yǎng)護(hù)店多達(dá)1.05萬(wàn)家，在全國(guó)50個(gè)州星羅棋布，顧客一般都能很方便地在公路沿途和自己居家附近找到NAPA連鎖店。由于NAPA提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)，不少人往往都會(huì)像米爾納那樣固定選擇鄰近的一家NAPA店進(jìn)行一般的維修保養(yǎng)。

NAPA維修店的技術(shù)人員都受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，素質(zhì)比較高。根據(jù)NAPA連鎖店的加盟條件，維修人員必須擁有各種級(jí)別的汽車服務(wù)資格證書(shū)。NAPA引以為傲的是，其網(wǎng)絡(luò)擁有汽車服務(wù)資格證書(shū)的技術(shù)人員比同行業(yè)任何對(duì)手的都要多得多。加之各維修店的設(shè)備先進(jìn)，采用的零配件都是統(tǒng)一配送的正宗品，故NAPA旗下的維修店維修車輛速度快、質(zhì)量好、價(jià)格公道，深得廣大駕車者的青睞。

與美國(guó)汽修業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)不同的是，加拿大的連鎖經(jīng)營(yíng)更具有行業(yè)特色。加拿大在汽修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定上頗有特色。在加拿大，形形色色的汽車維修廠、汽車診所出現(xiàn)在城市農(nóng)村、街頭巷尾。為了規(guī)范汽車維修市場(chǎng)，加強(qiáng)駕車者和汽車服務(wù)商之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見(jiàn)問(wèn)題，加拿大在全國(guó)范圍內(nèi)成立了國(guó)有的非贏利性機(jī)構(gòu)———“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”MAPC，為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制訂了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國(guó)的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。在“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”的加盟維修廠里，消費(fèi)者享有整個(gè)維修過(guò)程的控制權(quán)，服務(wù)商必須與顧客進(jìn)行全面、誠(chéng)實(shí)的溝通，不能對(duì)汽車狀況和維修內(nèi)容有所隱瞞或扭曲，必須為顧客提供最適當(dāng)?shù)木S修方案，以提高車輛的可靠性能、保障車主的安全。服務(wù)商必須在店面的明顯位置懸掛“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保承諾，并嚴(yán)格遵守。

汽修業(yè)緣何青睞連鎖經(jīng)營(yíng)？首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；_保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落、規(guī)模不大的區(qū)域市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，形成

了一個(gè)巨大而穩(wěn)定的用戶市場(chǎng)，確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)額，從而以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者所不可能具備的強(qiáng)大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。其次，管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求。連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的倉(cāng)儲(chǔ)配送和庫(kù)存調(diào)配絕非一般獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)所能企及，它利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動(dòng)總部、分中心和連鎖店庫(kù)存，科學(xué)利用倉(cāng)儲(chǔ)流動(dòng)資金，有效地減少物資儲(chǔ)存和資金占用，降低運(yùn)營(yíng)成本。再有，品牌統(tǒng)一化樹(shù)立了整體信譽(yù)。連鎖經(jīng)營(yíng)將各連鎖店的有限資金集合起來(lái)，形成巨大的行銷投資。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部集中最專業(yè)的市場(chǎng)策劃人員負(fù)責(zé)策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動(dòng)，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。

我國(guó)汽修業(yè)呼喚“連鎖”

中國(guó)的汽車市場(chǎng)在這幾年獲得了超高速發(fā)展，在經(jīng)歷了去年的井噴行情之后，隨著汽車走進(jìn)了尋常百姓家，巨大的汽修市場(chǎng)開(kāi)始形成。一個(gè)新產(chǎn)品形成成熟的市場(chǎng)，包括生產(chǎn)、銷售、售后等幾個(gè)方面，相比較而言，目前中國(guó)汽車市場(chǎng)在生產(chǎn)和銷售方面比較成熟，在售后市場(chǎng)方面顯得落后得多。

從目前狀況來(lái)看，一類、二類汽修廠家大多是傳統(tǒng)上的一些綜合維修廠，這些維修廠不分品牌，從汽車大修、檢測(cè)到換機(jī)油通通都做，專業(yè)化程度不夠，新技術(shù)掌握慢、維修設(shè)備普遍老化，不能適應(yīng)品牌眾多的汽車市場(chǎng)的需求，現(xiàn)代的汽車工業(yè)發(fā)展到各個(gè)品牌汽車（特別是高檔品牌汽車）都逐漸擁有各自獨(dú)有的特色，不光發(fā)動(dòng)機(jī)及其他重要配件，就連附帶的檢測(cè)維修的設(shè)備都是專用生產(chǎn)、專車使用，因此從設(shè)備到技術(shù)，要求進(jìn)一步專業(yè)化細(xì)分，但這些企業(yè)大多因體制原因，設(shè)備更新跟不上，管理水平低，不能滿足市場(chǎng)的需求。

以北京為例，據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，北京到今年底汽車的保有量將達(dá)到近200萬(wàn)輛，據(jù)有關(guān)資料表明，目前北京市汽車維修企業(yè)有5000多家，也就是說(shuō)每一家要負(fù)擔(dān)近400輛車的維修保養(yǎng)任務(wù)，但這5000個(gè)企業(yè)中，一二類企業(yè)包括品牌車型的特約維修站只占到1/3左右，大多是一些中小規(guī)模的企業(yè)，這其中租間房子雇兩個(gè)民工就敢開(kāi)業(yè)的占了一定比重，這些企業(yè)幾乎沒(méi)有什么技術(shù)力量，維修工大多未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，設(shè)備缺乏，專用檢測(cè)設(shè)備更是沒(méi)有，對(duì)汽車的維修還停留在敲

敲打打和換件的水平上。汽修市場(chǎng)上還存在著無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)、維修作業(yè)不規(guī)范、偷工減料、使用假冒偽劣配件、亂收費(fèi)等現(xiàn)象，車主對(duì)這類維修點(diǎn)普遍存在不信任的態(tài)度，但由于正規(guī)廠家維修費(fèi)用偏高，車主又離不開(kāi)這些小的維修點(diǎn)。這些小的維修點(diǎn)抓住現(xiàn)在的車主大多對(duì)車不是很懂的特點(diǎn)，只要你修車不管什么毛病就首先要求你換件，如果車主表示懷疑頂多再換回來(lái)，但換件費(fèi)用是少不了的，敲敲打打幾個(gè)來(lái)回，不管修沒(méi)修好，就要幾百元的修理費(fèi)，治聾治啞的事經(jīng)常發(fā)生。這些小的修理點(diǎn)配件質(zhì)量大多沒(méi)有保證，偽劣品、殘次品、翻新品充斥其中，因?yàn)檐囍鞲揪筒豢赡芊值们宄?，如果是不涉及安全的地方還好，一旦涉及剎車、輪胎等，就會(huì)給日后留下很大的安全隱患。

隨著我國(guó)公路建設(shè)的迅猛發(fā)展，沿途的汽修市場(chǎng)有巨大的商機(jī)。跑長(zhǎng)途的司機(jī)都有這樣的體會(huì)，在路上最擔(dān)心的就是壞車了，如果說(shuō)在城市里還能找到比較放心的修車店的話，在郊外公路上找到正規(guī)的修車店可以說(shuō)是難上加難了，沿途的修車店大多是小店，修車場(chǎng)地、員工素質(zhì)、配件質(zhì)量幾乎無(wú)從談起，更別提修車必備的儀器設(shè)備、車型資料等，如果在沿途設(shè)置統(tǒng)一品牌的汽修連鎖店，統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一價(jià)格，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一保修，將會(huì)吸引一大批客戶，并解決司機(jī)跑長(zhǎng)途的后顧之憂。據(jù)預(yù)測(cè)，這塊市場(chǎng)將有幾十個(gè)億的產(chǎn)值。

誰(shuí)來(lái)?yè)屨计囘B鎖先機(jī)

面對(duì)我國(guó)汽修業(yè)的現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)汽修行業(yè)的管理力度，加快相關(guān)法規(guī)的建設(shè)是保障整個(gè)汽修市場(chǎng)健康發(fā)展的根本保證。有關(guān)人士提出，在對(duì)現(xiàn)有的汽車維修企業(yè)進(jìn)行整頓的同時(shí)，采用連鎖經(jīng)營(yíng)的形式發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化的汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)服務(wù)，是解決目前汽修市場(chǎng)存在問(wèn)題的一條行之有效的方法。

目前我國(guó)汽修連鎖處于剛剛起步的階段，國(guó)內(nèi)比較成規(guī)模的不超過(guò)10家。最近，由北京吉普汽車有限公司成立的“北京吉普客戶服務(wù)中心”正式投入試運(yùn)行。北京吉普客戶服務(wù)中心主要服務(wù)內(nèi)容涉及咨詢、投訴、建議、維修、救援五大板塊。向用戶提供產(chǎn)銷信息、專家技術(shù)指導(dǎo)、受理各類投訴、緊急救援等多項(xiàng)服務(wù)。以緊急救援為例，一旦用戶的汽車出現(xiàn)問(wèn)題，可致電客戶服務(wù)中心，中心在確認(rèn)用戶位置后將立即與距該車最近的服務(wù)站直接聯(lián)系，使用戶可以在最短時(shí)

間內(nèi)得到救助。目前，這一服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國(guó)大多數(shù)的省、自治區(qū)、直轄市。

毋庸置疑，服務(wù)在汽車維修行業(yè)中占據(jù)了舉足輕重的地位。只有當(dāng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為汽修業(yè)的主流時(shí)，汽修業(yè)才能真正健康發(fā)展。

第三篇：什么是終端銷售

什么是終端銷售

面對(duì)終端競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)進(jìn)入兩難境地，不做終端等于放棄市場(chǎng)，做終端又易落入終端陷阱，企業(yè)的資源（人力、物力）及管理跟不上，投入大于產(chǎn)出，如何解決此類問(wèn)題？

首先我們必須弄明白什么是終端？

終端是商品與消費(fèi)者面對(duì)面的展示和交易的場(chǎng)所；

終端是豪華都市大街上5千平方米的超級(jí)大商場(chǎng)；

終端是布及大江南北數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的大小零售商店；

終端是偏僻山村的雞毛小店、是擺在家門(mén)前的小鋪；

終端是農(nóng)民的水果擔(dān)、居民的菜籃子；

終端是你餐桌上的酒、盤(pán)中的肉。

終端無(wú)所不在！終端無(wú)法跨越！

誰(shuí)掌握了終端，誰(shuí)就是市場(chǎng)的贏家！

“你是世界上最好的產(chǎn)品，有最好的廣告支持，如果消費(fèi)者不能在售點(diǎn)買到它們，你就無(wú)法完成銷售！”

終端無(wú)所不在，終端是不法跨越的！

第二個(gè)問(wèn)題是終端運(yùn)作有那些限制條件？

1、投入費(fèi)用高，終端銷售要花很多錢(qián)。

2、管理難度大，終端銷售帶來(lái)大量人員擴(kuò)編，管理力度不到位，容易失控。

3、配送成本非常高，以前是整車地往經(jīng)銷商發(fā)貨，現(xiàn)在要一箱一箱地往零售店發(fā)貨。

4、配送體系不容易建立，需要有一整套新的體制、理念和分銷商隊(duì)伍。

第三個(gè)問(wèn)題是怎樣與對(duì)手進(jìn)行終端競(jìng)爭(zhēng)？

數(shù)年前，尚有不少企業(yè)不重視終端的建設(shè)和開(kāi)發(fā)；時(shí)至今日，已經(jīng)沒(méi)有企業(yè)不重視終端的工作了。在終端競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，已經(jīng)不僅僅是該不該重視終端工作，如何做好終端的問(wèn)題。不少企業(yè)面對(duì)終端已經(jīng)感到無(wú)所適從，投入大量的人力、物力做終端，你做有獎(jiǎng)陳列，別人政策力度比你更大；你招聘終端業(yè)務(wù)員跑單，別人使用人海戰(zhàn)術(shù)；你用5萬(wàn)元的代價(jià)買斷這個(gè)終端，他用8萬(wàn)元與你競(jìng)爭(zhēng)；有些產(chǎn)品不進(jìn)超市沒(méi)出路，進(jìn)了超市是死路，年銷量能不能達(dá)到50萬(wàn)元是未知數(shù)，但是進(jìn)店費(fèi)、贊助費(fèi)、堆頭費(fèi)、返利費(fèi)等等就不下于10萬(wàn)元；投入超出了產(chǎn)出，終端管理跟不上，企業(yè)的實(shí)力不法進(jìn)一步做終端對(duì)抗，怎么辦？

有人曾這樣形容終端”不做終端是等死，做了終端是找死；每接近終端一步就是接近死亡一步，每接近終端一步就是接近金礦一步”，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)終端不得不做，但又很容易落入”勞而無(wú)獲，不能自拔的陷阱”。那么怎樣才能突破終端的陷阱呢？

作者通過(guò)對(duì)終端問(wèn)題的系統(tǒng)研究后，得出結(jié)論是終端突圍的基本法則就是渠道創(chuàng)新。

如何實(shí)施終端突圍？作者總結(jié)提升的終端突圍的基本法則是：

一、終端創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的九種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變

1、從大眾營(yíng)銷到細(xì)分營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。

2、重視營(yíng)銷技術(shù)到重視產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的轉(zhuǎn)變。企業(yè)只有回復(fù)到營(yíng)銷的本原，即市場(chǎng)需求和產(chǎn)品上來(lái)，才能真正有效地啟動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新。

3、從做銷量到做品牌的轉(zhuǎn)變。沒(méi)有銷量、沒(méi)有強(qiáng)大的營(yíng)銷力就沒(méi)有品牌，但對(duì)于許多已經(jīng)取得可觀銷售業(yè)績(jī)的企業(yè)，面對(duì)消費(fèi)者的變化和新興渠道的挑戰(zhàn)，不關(guān)注品牌就決然不通了。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)。中國(guó)企業(yè)最致命的問(wèn)題是不能對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)，很難設(shè)想連操作傳統(tǒng)渠道尚且達(dá)不到專業(yè)水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)人員，能夠有效地操作新興的終端市場(chǎng)。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)。在大批發(fā)條件下，只要業(yè)務(wù)人員個(gè)人能力強(qiáng)就可以創(chuàng)造奇跡，但在細(xì)分營(yíng)銷條件下，只能靠完善的營(yíng)銷體系才能保證業(yè)績(jī)。營(yíng)銷創(chuàng)新，提高營(yíng)銷管理水平是關(guān)鍵。

6、薪酬制度創(chuàng)新。員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度，員工忠誠(chéng)度決定顧客滿意度；顧客滿意度決定顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度決定企業(yè)的業(yè)績(jī)和前途。這要求企業(yè)必須有能力制定出既支持公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)，又讓員工滿意的薪酬體系，因?yàn)榻K端市場(chǎng)的運(yùn)作需要大批對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、訓(xùn)練有素的終端業(yè)務(wù)員。

7、高空傳播戰(zhàn)略。運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播，導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，統(tǒng)一賣點(diǎn)和買點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的廣告宣傳與廣告突破，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，擴(kuò)大品牌影響力，提升品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

8、中空渠道創(chuàng)新戰(zhàn)略。明確制造商與經(jīng)銷商的分工，改造并強(qiáng)化渠道功能，并且及時(shí)進(jìn)行渠道創(chuàng)新。如上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司，將網(wǎng)上購(gòu)物、客戶電話服務(wù)中心的自動(dòng)系統(tǒng)與終端食雜店小終端的連鎖加盟結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行了成功的渠道創(chuàng)新。

9、低空直接面對(duì)消費(fèi)者戰(zhàn)略。只要消費(fèi)者愿意買，總是有人愿意賣的。做到產(chǎn)品的差異化、個(gè)性化，直接面對(duì)消費(fèi)者，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，如日化行業(yè)搞的“大棚車”活動(dòng)，就是很受消費(fèi)者的歡迎。要抓住消費(fèi)者這個(gè)真正的消費(fèi)末端，就能獲得真正的成功。

二、終端突破策略的四步曲

渠道上端的經(jīng)銷商十分關(guān)心廠家的廣告投入力度，更在意廠家在終端上的投入——例如進(jìn)場(chǎng)費(fèi)啊，堆頭費(fèi)、訂貨會(huì)折扣啊、開(kāi)瓶費(fèi)啊等等。其實(shí)，廣告與促銷僅僅是提供了終端突破的第一步——傳播誘惑和利益誘惑，而終端突破的第二步資源整合，第三步分銷跟進(jìn)以及第四步系統(tǒng)維護(hù)才是廠家和經(jīng)銷商突破終端的核心策略。

第一步：傳播誘惑和利益誘惑。

傳播誘惑就是廣告宣傳的力度。在區(qū)域市場(chǎng)實(shí)踐中，單一地電視廣告?zhèn)鞑セ蚱渌麊我幻襟w傳播已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)品牌信息的全面覆蓋。因此，對(duì)于傳播誘惑，應(yīng)該在科學(xué)分析區(qū)域市場(chǎng)的各種媒體、分析區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌的傳播策略的基礎(chǔ)上，聯(lián)系廠家，制訂出一套實(shí)用、高效的傳播策略，以實(shí)現(xiàn)傳播的誘惑，以提高終端和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度。

利益誘惑就是在區(qū)域市場(chǎng)設(shè)計(jì)合理的價(jià)差體系，為各個(gè)級(jí)別的分銷成員提供不同層次的利益誘惑。也就是，你的產(chǎn)品能夠?yàn)榻?jīng)銷商帶來(lái)怎樣的利益？利潤(rùn)的提高是基本要求，經(jīng)營(yíng)時(shí)間、價(jià)格保持時(shí)間的長(zhǎng)短也很重要，最好你的產(chǎn)品還必須給分銷者帶來(lái)額外的利益，包括商業(yè)地位，獨(dú)家銷售權(quán)以及其他的利益需求。

在傳播誘惑和利益誘惑下，區(qū)域市場(chǎng)的分銷成員加入到經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中來(lái)，開(kāi)始了產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)和品牌平臺(tái)的建立，這時(shí)候，廠商可以實(shí)施終端突破策略第二步。

第二步：資源整合。

在區(qū)域市場(chǎng)的終端中，許多不同的渠道表面上看起來(lái)很封閉，其實(shí)他們是相互連通，互相依賴的。

例如去市場(chǎng)的餐飲渠道，銷售的產(chǎn)品好像都是中、高端產(chǎn)品；而批發(fā)、零售渠道銷售的確實(shí)中低端產(chǎn)品——商場(chǎng)、超市則融合了餐飲、批發(fā)零售的精華，銷售的是集產(chǎn)品之大成的產(chǎn)品系列。從分銷策略的角度來(lái)分析，單一品牌單一渠道的分銷，從資源分配與運(yùn)用的角度上來(lái)講，是一種浪費(fèi)，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度上來(lái)講，不利于提高競(jìng)爭(zhēng)的能力；因此，區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)銷商應(yīng)該在做產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)初期，就必須對(duì)渠道的互補(bǔ)；渠道的互利以及渠道之間的沖突做全盤(pán)考慮。這樣經(jīng)過(guò)資源整合，各種渠道與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，一方面提高了分銷成功的機(jī)會(huì)，同時(shí)也拓寬了分銷渠道，節(jié)省了資源，提高了分銷效率，實(shí)現(xiàn)最大限度的銷售。

第三步：分銷跟進(jìn)。

分銷跟進(jìn)是廠商終端突破策略的重點(diǎn)。分銷跟進(jìn)包括分銷網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存處理、拜訪頻率和拜訪深度、物流配送的效率、終端理貨和終端生動(dòng)化管理等具體、細(xì)致的項(xiàng)目。區(qū)域市場(chǎng)要根據(jù)自身企業(yè)的銷售人員，完成對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員服務(wù)的全過(guò)程——必須強(qiáng)調(diào)的是，分銷跟進(jìn)既是一個(gè)全程服務(wù)，同時(shí)也是全程掌握市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息的一個(gè)過(guò)程。在分銷跟進(jìn)中，網(wǎng)絡(luò)得到加強(qiáng)，銷量得到鞏固，信息得到反饋，銷售系統(tǒng)在分銷跟進(jìn)中得到健康發(fā)展。

第四步：系統(tǒng)維護(hù)。

系統(tǒng)維護(hù)除了規(guī)范的分銷跟進(jìn)工作外，重要的是客情關(guān)系的維護(hù)以及投訴、異議或者問(wèn)題的處理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)成員的意見(jiàn)反饋，不管大小，不論對(duì)錯(cuò)，及時(shí)處理是十分重要的，這是系統(tǒng)維護(hù)的基礎(chǔ)。終端系統(tǒng)十分復(fù)雜，不同渠道的銷售模式、促銷方式也不盡相同，尤其是餐飲渠道、零售批發(fā)渠道和商場(chǎng)、大超市渠道之間存在著不可協(xié)調(diào)的矛盾（例如價(jià)格差異——同樣的城市，同樣的產(chǎn)品，不同的銷售渠道和售價(jià)是不同的），因此，做好維護(hù)工作就顯得更加重要了。

通過(guò)四步策略，廠商在控制終端的基礎(chǔ)上，完成了對(duì)終端的突破，建立起相對(duì)穩(wěn)固的銷售終端，形成相對(duì)穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)。

三、終端突圍的四種方法

1、區(qū)分終端，創(chuàng)新渠道

(1)、如何細(xì)分終端：

所有的終端我們沒(méi)有能力也沒(méi)有必要都自己去做，那么如何做好終端，首先要弄清終端的實(shí)質(zhì)性情況，將終端進(jìn)行分類。我們可以將終端分為：贏利終端、非贏利終端、廣告終端、競(jìng)爭(zhēng)終端等，還可以將終端分為：明終端和暗終端。明終端即是我們?nèi)粘Ｉ顒?dòng)中可以見(jiàn)到的，如超市、商店、街頭、小攤店，這其中的一部分可以通過(guò)業(yè)務(wù)員和跑單員將其控制住，如超市、人流集中的商場(chǎng)、攤店。暗終端即是平時(shí)我們較少接觸的地方和特殊場(chǎng)所，如餐飲、娛樂(lè)和鄉(xiāng)村小店以及偏僻地區(qū)。如何做好市場(chǎng)，其實(shí)是如何做好終端，通過(guò)怎樣的方式去操作和控制終端，我們除了自己能夠控制或必須控制的一部分終端之外，其它終端應(yīng)該通過(guò)渠道去控制和服務(wù)。

(2)、與終端相配套的渠道：

事實(shí)上終端無(wú)法跨越和躲避，而如何認(rèn)識(shí)和操作與控制好終端，是我們長(zhǎng)期而艱苦細(xì)致的工作。目前面對(duì)不同的終端，需要尋找和開(kāi)發(fā)不同的渠道，因此，市場(chǎng)的精耕細(xì)作，應(yīng)理解為終端的細(xì)分，然后尋找和開(kāi)發(fā)相應(yīng)的渠道與之對(duì)應(yīng)。渠道的源頭即為經(jīng)銷商，因此，目前找經(jīng)銷商必須區(qū)分開(kāi)來(lái)設(shè)立，相同的渠道沒(méi)有必要多設(shè)，而不同渠道的經(jīng)銷商應(yīng)該多開(kāi)發(fā)，有利于市場(chǎng)的發(fā)展和終端鋪貨率的提高，最終提高銷量。如常規(guī)的飲料經(jīng)銷商是做大渠道批發(fā)為主的，如果新開(kāi)發(fā)一些做娛樂(lè)場(chǎng)所、網(wǎng)吧、浴室、歌廳、餐館的經(jīng)銷商就可以在這些場(chǎng)所大大提高見(jiàn)貨率。

(3)、渠道和終端互補(bǔ)性：

強(qiáng)勢(shì)的開(kāi)拓終端固然重要，但開(kāi)拓以后維護(hù)保養(yǎng)更為重要，俗話說(shuō)：“攻城易，守城難”，如何才能保護(hù)好開(kāi)拓出來(lái)的終端，是我們?nèi)粘I(yè)務(wù)中的重要工作。明的終端我們可以自己不斷的鋪貨跟進(jìn)，而暗的終端，我們只有通過(guò)渠道和經(jīng)銷商去維護(hù)、滲透和跟進(jìn)，這其實(shí)是如何開(kāi)發(fā)和步好網(wǎng)絡(luò)通路的問(wèn)題，通過(guò)強(qiáng)大的渠道網(wǎng)絡(luò)，將貨及時(shí)的壓向終端。終端和渠道實(shí)際上是互補(bǔ)的，互相依托，共同發(fā)展的，終端做好了，渠道上的貨就容易進(jìn)入，銷量會(huì)增大，渠道上的貨源充足后，有利于給終端及時(shí)補(bǔ)充貨源，相輔相成，共同發(fā)展。

2、走出終端天更藍(lán)

在終端競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈“千軍萬(wàn)馬爭(zhēng)過(guò)獨(dú)木橋”的時(shí)候，某公司另辟蹊徑，“你走你的陽(yáng)光道，我走我的獨(dú)木橋”，不與他人直接、單一地硬拚終端，通過(guò)建立一種適合本公司產(chǎn)品的多元化銷售的方式，成功地走出了終端。

首先，我們認(rèn)為產(chǎn)品缺乏個(gè)性是廠家不得不拼命做終端的原因，因此我們以產(chǎn)品的個(gè)性尋求賣點(diǎn)，讓產(chǎn)品自己賣自己；其次，我們尋求建立自己專有或共享的銷售渠道，如集團(tuán)消費(fèi)、權(quán)力消費(fèi)、個(gè)性化消費(fèi)等；第三，我們把終端銷售作為整體營(yíng)銷的一個(gè)有機(jī)組成部分，該做終端就做終端，終端任務(wù)完成就放棄終端，對(duì)終端銷售采取不依賴不放棄的策略；第四，在其他廠家都去擠熱門(mén)終端時(shí)，我們選擇大家不注意的終端，以較小的代價(jià)啟動(dòng)終端；第五，我們引導(dǎo)比廠家更善于做終端的商家開(kāi)展終端銷售。

終端雖然重要，但終端銷售不一定非要廠家親自去做，我們認(rèn)為誰(shuí)有終端優(yōu)勢(shì)就應(yīng)該讓誰(shuí)做。廠家做終端沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，首先，他不符合廠商分工的原則，廠家做了有限的幾個(gè)終端，但得罪了經(jīng)銷商就喪失了整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；其次，經(jīng)銷商做終端有區(qū)域市場(chǎng)的人際關(guān)系優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、低成本的分銷優(yōu)勢(shì)，因此某公司采用“借殼做終端”的策略，即利用經(jīng)銷商的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)經(jīng)銷商做終端們幫助經(jīng)銷商做終端。某公司雖然沒(méi)有親自做終端，卻能有效的控制終端。

誰(shuí)做終端，就找誰(shuí)做經(jīng)銷商；誰(shuí)有優(yōu)勢(shì)做終端，就讓誰(shuí)去做；廠家不追求親自做終端，只追求產(chǎn)品在終端的競(jìng)爭(zhēng)力；廠家可以遠(yuǎn)離終端，只要能有效控制終端。

3、跨越終端直做社區(qū)

如何從終端陷阱中突圍？跨越終端直做社區(qū)銷售！

例

1、國(guó)內(nèi)最大的防盜門(mén)企業(yè)美心集團(tuán)，把目光從專業(yè)市場(chǎng)和大商場(chǎng)的普通終端，轉(zhuǎn)移到了更接近消費(fèi)者的社區(qū)。每當(dāng)新樓盤(pán)落成，業(yè)主即將入住時(shí)，即在新樓盤(pán)附近臨時(shí)搭建一個(gè)美心門(mén)專賣店，在業(yè)主眼皮底下展示美心系列產(chǎn)品，為業(yè)主提供選擇、購(gòu)買、搬運(yùn)的方便，這是一種比任何宣傳和促銷更有效的社區(qū)銷售方式。

例

2、杭州市一家養(yǎng)蜜場(chǎng)，沒(méi)有經(jīng)費(fèi)做宣傳，沒(méi)有經(jīng)銷渠道和終端，通過(guò)數(shù)年直做社區(qū)銷售的努力，不僅全部產(chǎn)品順利銷售，沒(méi)有庫(kù)存積壓，而且已經(jīng)成為杭州百姓心目中的品牌產(chǎn)品。他們的做法是：給每個(gè)銷售員分配3個(gè)生活區(qū)，每天早晨和傍晚每個(gè)周末全天候地在生活擺臺(tái)做社區(qū)銷售，由于產(chǎn)品新鮮、質(zhì)量好；價(jià)格比商店的便宜；服務(wù)態(tài)度好、時(shí)間久了人頭熟等優(yōu)勢(shì)，很快就形成了穩(wěn)定的消費(fèi)群。

例

3、目前社區(qū)銷售做的最好的是：鮮奶訂月每天早晨送到家；報(bào)刊的征訂和郵遞；大桶飲用水的電話送貨等。社區(qū)銷售跨越了零售終端把銷售前沿推進(jìn)到消費(fèi)者家門(mén)口，使消費(fèi)者購(gòu)買更方便，成本更低。而且通過(guò)銷售人員高頻率的周到的服務(wù)可以讓消費(fèi)者從對(duì)銷售人員的個(gè)人的信任逐步產(chǎn)生對(duì)品牌的信任，因此，一些非名牌產(chǎn)品可以借社區(qū)銷售鞏固一批忠誠(chéng)的顧客。

終端并非渠道的終點(diǎn)，在終端競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、終端門(mén)檻越來(lái)越高的情況下，有些企業(yè)為了進(jìn)一步尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，跨越終端直接做社區(qū)銷售，成為當(dāng)前營(yíng)銷的一大亮點(diǎn)。

4、傳統(tǒng)物流加上高科技手段――如虎添翼的渠道創(chuàng)新

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，分銷渠道的經(jīng)營(yíng)模式雖說(shuō)正在不斷的改進(jìn)和完善之中，但是渠道的滯后性已經(jīng)十分明確。以上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司為代表的將科技網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)渠道結(jié)合對(duì)渠道進(jìn)行創(chuàng)新，已經(jīng)出現(xiàn)了曙光。

上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司，是由上海煙糖公司和上海第一食品商店股份有限公司共同投資創(chuàng)辦的。目前已經(jīng)積累了三年多無(wú)店鋪銷售的經(jīng)驗(yàn)，其經(jīng)營(yíng)的“易購(gòu)365”是一家以食品百貨為特色的專業(yè)購(gòu)物電子商務(wù)網(wǎng)站，已形成網(wǎng)上銷售39大類商品、4000個(gè)品種的規(guī)模，交易量日益增加。1999年曾被評(píng)為上海商業(yè)十大新聞之一。當(dāng)業(yè)界人士普遍認(rèn)為，分散型經(jīng)營(yíng)的煙雜店小終端不具備發(fā)展?jié)摿?，盡早要被連鎖便利店取代。但是，上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司卻獨(dú)辟蹊徑，充分利用了煙雜店貼近消費(fèi)大眾、傳播信息快捷、顧客購(gòu)買便利的特點(diǎn)。依托“易購(gòu)365”電子商務(wù)交易平臺(tái)，發(fā)揮富爾公司在商品采購(gòu)、物流配送、服務(wù)管理等方面的整體優(yōu)勢(shì)，推出“比便利店還便利”的“易購(gòu)超便利”加盟連鎖體系，整合社會(huì)煙雜零售網(wǎng)店，這同時(shí)緩解了煙雜店小終端的競(jìng)爭(zhēng)壓力。整合的“超便利”帶來(lái)了多贏，煙雜店?duì)I業(yè)額明顯提高，特別是糖酒商品增長(zhǎng)較快，總體營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)35％以上，由于統(tǒng)一采購(gòu)和供貨有力地遏制了“假冒偽劣”貨的沖擊。

富爾公司于2000年建立了先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，并申請(qǐng)了特服號(hào)碼。與許多將交易重點(diǎn)放在網(wǎng)上的電子商務(wù)企業(yè)的銷售方式不同，富爾公司85％的訂單來(lái)自于電話。這種網(wǎng)上交易與電話營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合的方式，使富爾的運(yùn)作模式更為務(wù)實(shí)。富爾公司用呼叫中心的主動(dòng)呼出替代業(yè)務(wù)員的上門(mén)推銷、商品報(bào)價(jià)、督促定單、客情維護(hù)等工作，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的呼出員在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)及自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)的支持下，有的放矢地對(duì)煙雜店小終端實(shí)施電話呼出營(yíng)銷，傳遞最新的產(chǎn)品和價(jià)格信息。這種方式受到煙雜店的普遍認(rèn)可，電話營(yíng)銷結(jié)合業(yè)務(wù)員工作，不但極大改善了工作效率、工作條件和人工成本，而且大幅提高了訂單成效筆數(shù)，并杜絕了因業(yè)務(wù)員流失帶來(lái)的客戶資源損失。

四、終端突圍的基本原則－－渠道創(chuàng)新

如何進(jìn)行渠道創(chuàng)新？企業(yè)應(yīng)該從兩個(gè)方面下功夫：第一個(gè)方面是改造傳統(tǒng)渠道，推進(jìn)經(jīng)銷商進(jìn)步。主要方式有：

1)廠商合作由松散型變成緊密型的戰(zhàn)略伙伴。

2)區(qū)域行業(yè)內(nèi)壟斷經(jīng)銷商初步形成。

3)由渠道領(lǐng)袖牽頭形成緊密性的渠道聯(lián)盟組織或經(jīng)銷商聯(lián)誼會(huì)。

4)由簡(jiǎn)單的契約型變成管理型、合作型、公司型。

5)將原來(lái)較長(zhǎng)、混亂的渠道網(wǎng)絡(luò)變成扁平、垂直的渠道網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。

6)具體的組織形式是：由多方人員組成并參與經(jīng)營(yíng)管理的營(yíng)銷物流配送中心和各級(jí)配送分部。

7)較緊密的連鎖或特許加盟、專賣連鎖等垂直網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

8)新型的物流配送中心具有在區(qū)域內(nèi)對(duì)產(chǎn)品的鋪市、補(bǔ)貨、陳列、門(mén)店宣傳、售后服務(wù)、品牌提升和維護(hù)等多種功能。

第二個(gè)方面是調(diào)整渠道策略，推進(jìn)渠道多元化，建立多元化流通渠道。主要方式是：通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研，去尋找、建立細(xì)分的能更好的控制服務(wù)零售終端的新渠道，可分為：渠道細(xì)分、渠道專業(yè)、渠道創(chuàng)新等。

例

1、江南某些村莊只通水路，交通工具只能是船只，沒(méi)有別的通途和交通方式。很顯然，這里最好的二批商正是船老大，只要找到船老大，與他達(dá)成商業(yè)的貿(mào)易協(xié)議，就控制了產(chǎn)品銷售終端。因?yàn)橥ㄟ^(guò)船老大，能夠把產(chǎn)品送到各個(gè)村莊，而且成本最低、最快捷，服務(wù)也最優(yōu)良，不管是從人脈關(guān)系還是從運(yùn)輸途徑都能達(dá)到最佳效果。

例

2、重慶是一個(gè)山城，市區(qū)內(nèi)空間狹窄，人口密度高，地形崎嶇，市內(nèi)不允許廠家的貨車通行為零售點(diǎn)進(jìn)行送貨。而“棒棒軍”（挑夫）就成為最好的產(chǎn)品通道，只有挑夫能將經(jīng)銷商或者批發(fā)商手中的產(chǎn)品送到零售商手中，所以組建“棒子軍”作為二批商才能控制產(chǎn)品銷售終端。

例

3、桂林是一個(gè)旅游城市，在旅游景點(diǎn)飲料產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但沒(méi)有一家企業(yè)的產(chǎn)品能形成優(yōu)勢(shì)。如何形成優(yōu)勢(shì)，就必須尋找一條很好的通道，經(jīng)過(guò)調(diào)研和討論，某企業(yè)找到了一家旅游船運(yùn)公司，這家公司控制了漓江上60%的客船，和這家公司簽訂協(xié)議，將最優(yōu)惠的政策給它，相當(dāng)于給經(jīng)銷商的條件，但條件是它只能賣本企業(yè)的產(chǎn)品。這樣借助這個(gè)最好的二批商，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售終端的成功控制，產(chǎn)品在市場(chǎng)上也取得了很大的優(yōu)勢(shì)，而旅游船運(yùn)公司也獲得了巨大的利益，雙方實(shí)現(xiàn)了雙贏。

例

4、娃哈哈成都市場(chǎng)在終端運(yùn)作上由于銷售人員的力量不足(16人)和二批網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)不夠完善,一直處于被動(dòng)局面,成都郵政不僅具有良好的品牌優(yōu)勢(shì)，還有人員優(yōu)勢(shì)，400多名員工，成天出沒(méi)于大街小巷中，有著較強(qiáng)的客情關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),但是400多名送報(bào)員人力過(guò)剩,成本過(guò)高。作者參與了合作的談判,成都郵政局與娃哈哈合形成了強(qiáng)強(qiáng)合作,一夜之間達(dá)到了橫掃千軍的實(shí)力,任何對(duì)手也無(wú)法與之抗衡, 而且真正可以達(dá)到雙贏的目的.娃哈哈可利用成都郵政局的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行渠道創(chuàng)新，深度分銷，增長(zhǎng)銷量，提升品牌。而成都郵政局則可以利用娃哈哈的著名品牌和強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)、增長(zhǎng)利潤(rùn)、降低單人成本。通過(guò)郵政的物流配送及185信息平臺(tái)，可使終端零售店和消費(fèi)者購(gòu)物更便利, 讓“娃哈哈”這個(gè)民族品牌通過(guò)中國(guó)特有的綠色通道——成都郵政傳遞，將產(chǎn)品和溫暖送達(dá)千家萬(wàn)戶。

面對(duì)終端陷阱這個(gè)復(fù)雜的難題，企業(yè)只要參照本商理的法則再結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況，因地制宜地進(jìn)行渠道創(chuàng)新，就一定能夠從終端陷阱中成功地突圍！

第四篇：煙草終端建設(shè)指導(dǎo)資料

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，寧夏煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全

面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷平臺(tái)。

（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

三、工作目標(biāo)

結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如（圖一）所示：

根據(jù)上述分類標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔

基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。隨著三種類型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。

四、建設(shè)內(nèi)容及措施

（一）直營(yíng)終端

1.功能終端定義。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：

一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。

二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。四是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹(shù)立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門(mén)店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。

（二）功能終端

1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：

（1）功能終端篩選

一是按照卷煙銷量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶的首選條件。二是以零售客戶經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶。四是由目標(biāo)客戶提出申請(qǐng)，營(yíng)銷、專賣部門(mén)共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利

與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問(wèn)題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷售承諾、促銷承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。

（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)

一是幫助客戶提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷、卷煙形象展示等具體要求，向客戶提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；

二是以半為單位，為每位功能終端制定《客戶經(jīng)營(yíng)情況診斷書(shū)》，幫助客戶進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；

三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶銷售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷信息和分析；

四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力

一是制定零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開(kāi)展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。

二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶經(jīng)理拜訪宣傳、召開(kāi)新品推介會(huì)等各種形式，向客戶宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶卷煙營(yíng)銷提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。

三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷技巧、促銷工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

四是以“一對(duì)一入戶實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。

五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)客戶卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶營(yíng)銷的全過(guò)程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過(guò)競(jìng)賽樹(shù)立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過(guò)他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

在品牌培育上，功能終端客戶以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。

一是改善終端店面形象和陳列形象。通過(guò)客戶經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。

二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶品牌培育意愿。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶不斷提升自身的品牌培育能力，通過(guò)簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

三是提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。通過(guò)專業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，使客戶不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。

四是搭建現(xiàn)代化培育平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。解決目前在終端培育品牌的過(guò)程中，措施單一，通過(guò)開(kāi)展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的

全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽(tīng)得到、拿得到、嘗得到、買得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。

五是深化精準(zhǔn)營(yíng)銷，加強(qiáng)卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買行為，分析購(gòu)買途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類別零售終端在品牌銷售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。具體操作是在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷的功能終端目標(biāo)客戶，形成若干個(gè)“品牌客戶群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷等工作提供精確指導(dǎo)。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷功能

在宣傳促銷上，對(duì)功能終端客戶進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷工具等物品裝飾店堂，配合開(kāi)展面向消費(fèi)者促銷活動(dòng)、營(yíng)銷策劃的宣傳造勢(shì)工作。二是利用門(mén)店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開(kāi)展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價(jià)值。三是通過(guò)購(gòu)買贈(zèng)禮、集盒換物、問(wèn)卷發(fā)放等多種形式的促銷活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

在信息采集上，功能終端客戶要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來(lái)自于消費(fèi)者市場(chǎng)的評(píng)價(jià)舉報(bào)、銷售動(dòng)態(tài)等信息。

一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。研究消費(fèi)者購(gòu)買規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買卷煙時(shí)，通過(guò)終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過(guò)系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了科學(xué)依據(jù)。

三是是搜集信息，著力提高把握市場(chǎng)的能力。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。

（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能

在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開(kāi)展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見(jiàn)和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開(kāi)展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建立消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過(guò)電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量

一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。制定《功能終端評(píng)價(jià)管理規(guī)定》，各部門(mén)對(duì)“功能終端”進(jìn)行日?？己?，并把考核結(jié)果反饋營(yíng)銷中心；考核周期分為季度、半或考核；營(yíng)銷中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對(duì)“功能客戶”的獎(jiǎng)勵(lì)與更換。

（三）普通終端

1.普通終端定義。為功能終端和直營(yíng)終端以外的其他卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施

（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念

開(kāi)展零售終端營(yíng)銷培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過(guò)專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶自覺(jué)改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶建立進(jìn)銷存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

根據(jù)普通終端的特點(diǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)策略，以客戶經(jīng)理“135”工作法和客戶經(jīng)理終端終端拜訪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)普通終端“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和“提升服務(wù)”內(nèi)容及要求，以“統(tǒng)一陳列設(shè)施、協(xié)商量監(jiān)控表、動(dòng)銷臺(tái)賬、提升經(jīng)營(yíng)能力”為依托，有針對(duì)性地提供盈利分析、消費(fèi)分析、庫(kù)存管理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各部門(mén)按照2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案，全面推廣應(yīng)用“新商盟” 網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開(kāi)展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶自有設(shè)備的比重、在線時(shí)間。

（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象

各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照終端亮化的要求，加大普通終端客戶的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。

（5）著力提高“四種能力”提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照轄區(qū)客戶培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷售臺(tái)賬”為專題的培訓(xùn)班，通過(guò)宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；

二是提升培育能力，向客戶發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶現(xiàn)身說(shuō)教，以自律小組為單位開(kāi)展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，促使零售客戶主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；

三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；

四是提升溝通能力，通過(guò)走訪、座談等形式，傳授客戶與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

（6）借助“兩臺(tái)一網(wǎng)”提高信息共享

利用短信群發(fā)平臺(tái)和“QQ群”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場(chǎng)，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，進(jìn)一步貼近客戶、貼近需求，促進(jìn)工作。

如何推進(jìn)煙草功能終端建設(shè)

中國(guó)食品招商網(wǎng) http://004km.cn 2012-03-18 作者：羅奕 編緝：泊立娟

去年按照國(guó)家局柳州網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)打造功能終端的目標(biāo)要求，各分市公司迅速行動(dòng)、聚焦目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)，分宣傳發(fā)動(dòng)、客戶選取、客我互動(dòng)三個(gè)階段，按標(biāo)準(zhǔn)選取了首批功能終端客戶。目前作為區(qū)營(yíng)銷部，應(yīng)發(fā)揮基層能動(dòng)作用，在功能終端客戶“自愿參與”的前提下，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，動(dòng)態(tài)管理，功能發(fā)揮，激發(fā)客戶的能動(dòng)性，激發(fā)客我的互動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變，推進(jìn)終端建設(shè)向縱深發(fā)展。

即在目前功能終端客戶“三合一”配置并上線運(yùn)行的基礎(chǔ)上，以信息應(yīng)用與體驗(yàn)式培訓(xùn)為抓手，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)；以質(zhì)量評(píng)估與終端配置為手段，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；以需求征詢與課題式推進(jìn)為突破，發(fā)揮終端功能。提高運(yùn)行質(zhì)量，提升終端價(jià)值。通過(guò)三項(xiàng)措施，達(dá)到兩個(gè)目的，實(shí)現(xiàn)一個(gè)轉(zhuǎn)變。

一、突出信息應(yīng)用與體驗(yàn)式培訓(xùn)，提高客戶滿意度與依存度功能終端具有信息采集功能，既能夠?yàn)樨浽垂?yīng)提供依據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支撐，也能夠?yàn)榭蛻艄芾韼?kù)存、優(yōu)化訂單，使客戶經(jīng)營(yíng)省心，訂貨放心。但前提和基礎(chǔ)必須是市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理信息應(yīng)用及時(shí)有效，客戶信息自覺(jué)采集、自主應(yīng)用。目前區(qū)營(yíng)銷部應(yīng)立足規(guī)范與培訓(xùn)，從突出市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應(yīng)用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認(rèn)可度，使功能終端滿意貨源供應(yīng)，依存信息應(yīng)用，習(xí)慣掃碼銷售。使客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確、客戶約定更加精準(zhǔn)，客戶服務(wù)更加精細(xì)。

1、建立三層信息應(yīng)用制度區(qū)營(yíng)銷部建立三層信息應(yīng)用制度，重點(diǎn)引導(dǎo)市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶，通過(guò)轄區(qū)功能終端月末信息采集、日信息采集，指導(dǎo)需求預(yù)測(cè)、客戶約定與客戶訂貨。

規(guī)范市場(chǎng)部信息應(yīng)用。即每月5日前，區(qū)營(yíng)銷部根據(jù)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)各市場(chǎng)部功能終端采集的上月末存銷比、動(dòng)銷率信息匯總，編制《功能終端市場(chǎng)狀態(tài)分析匯總表》，要求需求預(yù)測(cè)提報(bào)要依據(jù)區(qū)域存銷比、動(dòng)銷率環(huán)比變化。凡提報(bào)需求預(yù)測(cè)與《分析表》環(huán)比趨勢(shì)預(yù)測(cè)嚴(yán)重不符，市場(chǎng)經(jīng)理必須在當(dāng)月135工作平臺(tái)“市場(chǎng)分析”欄說(shuō)明理由、分析原因。

規(guī)范客戶經(jīng)理信息應(yīng)用。即每月銷售計(jì)劃下達(dá)后，最后一周客戶經(jīng)理要從綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)打印含有上周末每名功能終端客戶庫(kù)存月度環(huán)比分析的《功能終端客戶市場(chǎng)狀態(tài)分析表》，并發(fā)送客戶。依據(jù)客戶需求、庫(kù)存狀況，互動(dòng)約定下月進(jìn)貨總量。并在月末135工作平臺(tái)“客戶分析”欄，分析說(shuō)明功能終端客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)貨變化。

規(guī)范功能終端客戶的信息應(yīng)用。即通過(guò)開(kāi)發(fā)客戶庫(kù)存預(yù)警系統(tǒng)，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，提高功能終端客戶信息應(yīng)用能力與意識(shí)。逐步樹(shù)立掃碼采集信息，銷售引導(dǎo)購(gòu)進(jìn)，庫(kù)存影響資金，動(dòng)銷決定獲利的經(jīng)營(yíng)思路。每周功能終端客戶根據(jù)操作平臺(tái)《庫(kù)存預(yù)警表》查詢庫(kù)存狀態(tài)，預(yù)測(cè)訂貨，同時(shí)客戶經(jīng)理對(duì)庫(kù)存高于或低于正常存銷比的品牌進(jìn)行訂貨指導(dǎo)，幫助客戶優(yōu)化庫(kù)存，并在135平臺(tái)“日服務(wù)策略實(shí)施”進(jìn)行記錄分析。

2、開(kāi)展三層體驗(yàn)式培訓(xùn)營(yíng)銷培訓(xùn)是提高功能終端經(jīng)營(yíng)能力和營(yíng)銷水平，保持平穩(wěn)運(yùn)行的有效途徑。在目前功能終端上線客戶，基本熟悉購(gòu)銷存管理，初步了解信息化應(yīng)用的基礎(chǔ)上，應(yīng)通過(guò)市公司、市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理三個(gè)層面的營(yíng)銷培訓(xùn)，提高素質(zhì)、增進(jìn)交流、加強(qiáng)互動(dòng)，將客戶的體驗(yàn)與感知轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)技巧的提升與終端功能的發(fā)揮。

市公司體驗(yàn)式培訓(xùn)。以觀摩體驗(yàn)、集中授課、戶外交流形式，市公司每月組織一期功能終端客戶培訓(xùn)。

市場(chǎng)部體驗(yàn)式培訓(xùn)。以上線功能終端客戶與目標(biāo)客戶為對(duì)象，立足會(huì)議交流與現(xiàn)場(chǎng)觀摩，市場(chǎng)部每月組織一次功能終端客戶體驗(yàn)式培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)20名客戶的集中培訓(xùn)、答疑解惑，經(jīng)驗(yàn)交流、及“三合一”（店招、柜臺(tái)、掃碼槍）終端觀摩，提高運(yùn)行質(zhì)量，發(fā)展目標(biāo)客戶，也為參加市局營(yíng)銷培訓(xùn)選取對(duì)象、宣傳預(yù)熱。

客戶經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)。針對(duì)功能終端客戶在產(chǎn)品形象展示、宣傳促銷、品牌培育、信息采集和消費(fèi)跟蹤中的具體問(wèn)題與個(gè)性需求，客戶經(jīng)理每月選取一名功能終端客戶，開(kāi)展一天“駐店式”培訓(xùn)。充分利用功能終端操作平臺(tái)與營(yíng)銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開(kāi)展一次存貨分析，優(yōu)化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹(shù)立起掃碼采集信息，銷售引導(dǎo)購(gòu)進(jìn)，存貨控制成本，動(dòng)銷帶動(dòng)盈利的經(jīng)營(yíng)理念，使終端功能得以有效發(fā)揮。

二、突出質(zhì)量評(píng)估與動(dòng)態(tài)管理，提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量與效率功能終端的打造和維護(hù)具有長(zhǎng)期性、規(guī)范性，既需要服務(wù)也需要管理，既需要互動(dòng)也需要互信。功能終端客戶在“三合一”硬件配置的基礎(chǔ)上，只有信息意識(shí)提高了，營(yíng)銷素質(zhì)提升了，掃碼操作規(guī)范了，才能真正做到服務(wù)同步、利益同體。只有不斷提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量，才能真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)時(shí)點(diǎn)化，客戶服務(wù)精細(xì)化。質(zhì)量評(píng)估與動(dòng)態(tài)管理，是確保功能終端規(guī)范運(yùn)行的有效手段與重要

途徑，應(yīng)以優(yōu)勝劣汰的機(jī)制促進(jìn)客戶發(fā)展的優(yōu)質(zhì)性，以優(yōu)化硬軟終端服務(wù)保持客戶參與的貢獻(xiàn)度。

1、質(zhì)量評(píng)估引入貢獻(xiàn)度指標(biāo)在市公司功能終端客戶月度信息采集庫(kù)存、銷量吻合度邏輯性評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引入貢獻(xiàn)度指標(biāo)。區(qū)營(yíng)銷部從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌出樣、宣傳促銷、消費(fèi)跟蹤為客戶綜合評(píng)分，使客戶評(píng)價(jià)功能化，客戶終端價(jià)值得以全面體現(xiàn)。例如：將新品牌上柜率、鋪貨率及客戶在系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)固定消費(fèi)群體的跟蹤分析，作為評(píng)分依據(jù)，綜合反映功能終端的經(jīng)營(yíng)能力和水平。

2、檔案管理突出客戶細(xì)分區(qū)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)市公司《功能終端動(dòng)態(tài)管理辦法》、《宣傳展示位管理辦法》，以檔案管理為引領(lǐng)，細(xì)分客戶狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展。要建立上線客戶、目標(biāo)客戶兩種群體，月度、季度兩個(gè)時(shí)段，靜態(tài)能力（基礎(chǔ)信息、毛利、銷量、終端形象）、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)（綜合評(píng)分）兩項(xiàng)內(nèi)容的《功能終端（目標(biāo)）客戶檔案》，實(shí)現(xiàn)功能終端“運(yùn)行一批，評(píng)價(jià)一批，儲(chǔ)備一批”。

3、結(jié)果運(yùn)用體現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理的核心就是根據(jù)功能終端的運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)調(diào)整服務(wù)對(duì)象、策略或措施。應(yīng)根據(jù)功能終端客戶質(zhì)量評(píng)估得分，從貨源供應(yīng)、品牌營(yíng)銷、客戶服務(wù)方面完善優(yōu)化。首先是根據(jù)客戶上傳的銷售數(shù)據(jù)，合理調(diào)整功能終端總量、品牌個(gè)性化供應(yīng)策略，使客戶體會(huì)到掃碼銷售運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)，需求得到尊重；其次是分析客戶品牌培育貢獻(xiàn)度，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，作為新品推介會(huì)、文化傳播會(huì)、體驗(yàn)式培訓(xùn)的目標(biāo)的客戶，提高品牌營(yíng)銷的針對(duì)性，重點(diǎn)是在季度客戶業(yè)態(tài)評(píng)估中，引入功能終端得分評(píng)價(jià)，使客戶業(yè)態(tài)規(guī)模定位更趨市場(chǎng)化。將客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)分為“成熟”、“成長(zhǎng)”、“新進(jìn)”三種屬性，“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三種等級(jí)。在“三合一”終端配置與宣傳展位管理上，始終優(yōu)先成熟客戶，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)客戶，持續(xù)跟蹤新進(jìn)客戶，在服務(wù)策略上分別體現(xiàn)功能發(fā)揮、信息應(yīng)用與體驗(yàn)式培訓(xùn)不同層級(jí)服務(wù)，為動(dòng)態(tài)管理形成支撐。

三、突出需求征詢與課題式推進(jìn)，促進(jìn)終端功能發(fā)揮功能終端五大功能的有效發(fā)揮既取決于客戶的自愿參與、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展，又取決于煙草商業(yè)硬軟終端服務(wù)的針對(duì)性、精細(xì)化。在功能終端上線運(yùn)行后，應(yīng)充分發(fā)揮基層能動(dòng)性，以客戶利益為關(guān)注焦點(diǎn)，緊密圍繞客戶需求，切實(shí)做好培訓(xùn)、管理和服務(wù)工作。區(qū)營(yíng)銷部應(yīng)從客戶經(jīng)理、功能終端定期需求征詢?nèi)胧?，成立課題小組，聚焦目標(biāo)，創(chuàng)新方式，實(shí)現(xiàn)客我從“建終端”到“用終端”轉(zhuǎn)變。

1、定期開(kāi)展功能終端需求征詢區(qū)營(yíng)銷部每?jī)蓚€(gè)月組織開(kāi)展一次客戶經(jīng)理、功能終端客戶問(wèn)卷調(diào)查，關(guān)注客戶利益，把握客戶需求。問(wèn)卷調(diào)查主要內(nèi)容涉及信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷、品牌培育、消費(fèi)跟蹤方面客戶的主要需求、意見(jiàn)和建議。區(qū)營(yíng)銷部分析現(xiàn)狀、明確原因、制定措施，以培訓(xùn)的方式，管理的手段，優(yōu)化的服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營(yíng)能力。

2、以課題式推進(jìn)工作創(chuàng)新根據(jù)功能終端需求征詢反映的主要問(wèn)題與意見(jiàn)，以市場(chǎng)部為單位成立課題小組，發(fā)揮基層能動(dòng)性與創(chuàng)造力，探索實(shí)踐“金點(diǎn)子”、“小技巧”、“工作法”等，使功能終端推進(jìn)更加結(jié)合實(shí)際，更加貼近需求，避免邊緣化，提高執(zhí)行力。例如，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查功能終端目前最滿意的服務(wù)是“個(gè)性化貨源”、最大的困惑是“信息對(duì)接”、最需要的幫助是“營(yíng)銷培訓(xùn)”，市場(chǎng)部分別成立“貨源優(yōu)化”、“信息運(yùn)用”、“體驗(yàn)式培訓(xùn)”三個(gè)課題組。針對(duì)三項(xiàng)工作推進(jìn)中的具體問(wèn)題，加強(qiáng)客我互動(dòng)，提出創(chuàng)新思路與措施，為全區(qū)推廣應(yīng)用，發(fā)揮終端功能，提供團(tuán)隊(duì)支持。

福建省煙草公司莆田市公司

關(guān)于開(kāi)展終端功能戶建設(shè)活動(dòng)的通知

尊敬的零售客戶：

我司將于近期開(kāi)展終端功能戶建設(shè)活動(dòng)，在全區(qū)一萬(wàn)多名零售客戶中選取1000名優(yōu)質(zhì)客戶作為終端功能戶，以發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤、文化傳播等五大功能?，F(xiàn)將有關(guān)內(nèi)容通知如下：

（一）報(bào)名條件

終端功能戶建設(shè)應(yīng)具備以下條件：

1、經(jīng)營(yíng)能力。原則上須4星級(jí)以上，屬品牌型、銷量型客戶；有三年以上的卷煙經(jīng)營(yíng)歷史，熟悉卷煙經(jīng)營(yíng)情況，有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)卷煙的意愿；店鋪經(jīng)營(yíng)人員有一定的文化素質(zhì)，能夠接受較為現(xiàn)代的營(yíng)銷理念。

2、地理位置?？蛻舻昝嫖恢脩?yīng)處于城鎮(zhèn)主干道繁華地段，人流量較大，街道形象整潔有序，門(mén)店視野開(kāi)闊，目標(biāo)消費(fèi)群體聚集。

3、店堂形象。店堂寬敞、整潔，適合開(kāi)展促銷活動(dòng)，有閑置區(qū)域可供擺放X展架、臺(tái)牌或海報(bào)等宣傳物料，能夠提供卷煙品牌展示專區(qū)。

4、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，一年內(nèi)誠(chéng)信級(jí)別為A級(jí)，無(wú)違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄。

5、配合度。能積極支持配合煙草工作，自愿、及時(shí)提供真實(shí)市場(chǎng)信息如價(jià)格行情、社會(huì)庫(kù)存等；能積極、主動(dòng)地宣傳重點(diǎn)培育的品牌，建立忠誠(chéng)消費(fèi)者資料庫(kù)并實(shí)施跟蹤。

（二）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1、統(tǒng)一的展示形象

（1）店鋪形象：構(gòu)建體現(xiàn)煙草“誠(chéng)”子文化、易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、功能終端獨(dú)有的店招形象。（示范店標(biāo)準(zhǔn)形象詳見(jiàn)附件1、2、3、4）

（2）品牌形象：確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、標(biāo)簽齊全，根據(jù)市公司階段性品牌培育重點(diǎn)做好條、包的重點(diǎn)陳列。

2、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)設(shè)備

（1）卷煙展示設(shè)備：店內(nèi)須有可供卷煙包陳列的專用展示柜（煙草公司發(fā)放或自有柜臺(tái)皆可），后柜須有閑置區(qū)域可供卷煙條陳列或品牌專區(qū)陳列，其它由煙草公司提供的卷煙展示設(shè)備（如旋轉(zhuǎn)展架等）。

（2）信息化設(shè)備：店內(nèi)須有電腦和終端POS掃碼銷售設(shè)備，其中電腦必須具備上網(wǎng)功能，POS掃描設(shè)備包括海晟系統(tǒng)與自有系統(tǒng)。

3、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式：實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)”（網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷、網(wǎng)銀結(jié)算）銷售模式。

第五篇：煙草零售終端建設(shè)

淺談煙草行業(yè)的零售終端建設(shè)

2005-07-26

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是中國(guó)煙草的跨世紀(jì)工程，是事關(guān)煙草行業(yè)健康發(fā)展的全局性工作，更是關(guān)系煙草商業(yè)企業(yè)生死存亡的“生命工程”。作為銷售網(wǎng)絡(luò)的終端——零售戶，是我們建好、建牢銷售網(wǎng)絡(luò)的根本，正所謂“得終端者得天下”。

一、煙草零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀

現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(客戶)之間的關(guān)系處松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷售績(jī)效好與差，可不對(duì)我煙草企業(yè)負(fù)責(zé)，也可按零售戶意愿任意歇業(yè)，無(wú)須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無(wú)力。我們以為，當(dāng)前化了大量精力打造的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說(shuō)存在著潛在危機(jī)。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會(huì)慢慢萎縮。

一是卷煙零售戶數(shù)量過(guò)多。國(guó)家局就零售戶數(shù)量提出0.3％量化目標(biāo)，是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。這一社會(huì)現(xiàn)實(shí)使控制證可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)0.3％的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。一些縣級(jí)企業(yè)，由于地方人文、經(jīng)濟(jì)等制約，特別是城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營(yíng)為數(shù)不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營(yíng)范圍的不爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性的大大折扣，造成了其對(duì)卷煙的經(jīng)營(yíng)熱情和精力大大削弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

三是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)水平科技含量不高。近一年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開(kāi)展了電子貨幣結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)零售終端，科技含量沒(méi)有明顯改善，大都卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)手段尚停在傳統(tǒng)的銷售方式及手段上，其競(jìng)爭(zhēng)的主要手段還是價(jià)格戰(zhàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)檔次作為競(jìng)爭(zhēng)手段的零售戶幾乎沒(méi)有。

四是卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)。當(dāng)前由于經(jīng)煙戶的銷售卷煙所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到預(yù)期值，與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，現(xiàn)行的零售戶誠(chéng)信等級(jí)分級(jí)管理，缺乏可行性操作內(nèi)容，以獎(jiǎng)代懲具體措施尚不明朗。aa級(jí)零售戶的優(yōu)勢(shì)不大，沒(méi)有真正起動(dòng)其銷售熱情。如果aa、a級(jí)零售戶獲利能得到有效保障，促使對(duì)煙草公司依賴性的不斷增強(qiáng)，形成事實(shí)上的銷售中堅(jiān)，既能達(dá)到增強(qiáng)銷售終端的有效控制，又能達(dá)到孤立c類零售戶的目的，對(duì)于減少經(jīng)煙戶數(shù)，提高零售許可證也會(huì)起到相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>

事實(shí)上，我們?cè)诹闶劢K端的服務(wù)方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無(wú)論從銷售網(wǎng)絡(luò)層面講好，還是從專賣管理網(wǎng)絡(luò)層面來(lái)講也好，我們離真正的打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程的要求還是有很大一段距離。

二、建好零售終端須解決的問(wèn)題

一要解決好為零售戶的服務(wù)問(wèn)題，用情感紐帶聯(lián)系零售戶。商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)企業(yè)的定位是

服務(wù)商，在實(shí)踐中要認(rèn)真履行服務(wù)職能，進(jìn)一步建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要認(rèn)真履行營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求、提供咨詢服務(wù)、處理客戶投訴、客戶等級(jí)維護(hù)等方面的“導(dǎo)向型”服務(wù)職責(zé)，始終保持與零售戶的緊密聯(lián)系，把服務(wù)工作做得更周到、更細(xì)致，主動(dòng)為零售戶提供全方位服務(wù)；卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)要認(rèn)真總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮好團(tuán)結(jié)零售戶、加強(qiáng)零售戶自律的“中介”作用，做好為零售戶釋疑惑，排憂解難，維護(hù)零售戶合法權(quán)益的各項(xiàng)服務(wù)工作。積極組織零售戶開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)；結(jié)合誠(chéng)信等級(jí)管理，專銷要結(jié)合共同制定一套針對(duì)零售戶的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，在廣大零售戶中開(kāi)展一些評(píng)比活動(dòng)，對(duì)講誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)戶給予物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；要設(shè)立專門(mén)的服務(wù)熱線和專賣咨詢熱線電話，認(rèn)真傾聽(tīng)零售戶的心聲，為他們解決實(shí)際問(wèn)題。

二要解決好與零售戶的利益問(wèn)題，用利益紐帶凝聚零售戶。盈利是零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的首要目的。沒(méi)有利益的引導(dǎo)，我們對(duì)零售戶所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無(wú)證經(jīng)營(yíng)的比重較大是當(dāng)前存在的導(dǎo)致零售戶獲利偏低的突出問(wèn)題。長(zhǎng)此下去，勢(shì)必挫傷廣大零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性，制約網(wǎng)建發(fā)展。因此，我們?cè)谶M(jìn)一步搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，要認(rèn)真研究如何保護(hù)零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時(shí)提高給予的比例；要加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對(duì)穩(wěn)定的零售價(jià)格，防止零售戶搞低價(jià)競(jìng)銷；要堅(jiān)決取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶，保證貨源的合理流向。在探索和發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)，要注重發(fā)揮引導(dǎo)、示范和形象作用，不能把盈利作為主要目的，更不能與零售戶爭(zhēng)利，以保證零售戶的利益。

三解決好角色和經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換問(wèn)題，用素質(zhì)支撐零售終端。

1、基層專賣員、業(yè)務(wù)員（或稱客戶代表）的角色必須轉(zhuǎn)換。作為基層員工，我們面對(duì)的是廣大零售戶和消費(fèi)者，積極發(fā)揮卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售戶及消費(fèi)者的紐帶作用才是我們的根本任務(wù)。換句話說(shuō)，做終端工作實(shí)際上就是做客戶服務(wù)，也只有把服務(wù)做好了，我們的“上帝”——零售戶和消費(fèi)者才能滿意，才能和我們一起創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的市場(chǎng)目標(biāo)。

2、“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。我們的業(yè)務(wù)員或者客戶代表，在走訪中就要時(shí)刻堅(jiān)持這個(gè)宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；我們的專賣同志也一樣，要把服務(wù)寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過(guò)一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費(fèi)者的配合和支持?！@樣就能使我們的零售終端建設(shè)和成功打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程既有可能，同時(shí)也有保障。

3、著力培養(yǎng)一大批做零售終端的營(yíng)銷員隊(duì)伍，在維護(hù)銷售網(wǎng)絡(luò)中保證自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)完成既定的市場(chǎng)占領(lǐng)目標(biāo)。同樣，我們的專賣管理工作也要環(huán)繞終端維護(hù)上做文章，在為銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中發(fā)揮保障作用。

四、要解決好對(duì)零售戶的管理問(wèn)題，用合法手段規(guī)范零售戶。過(guò)去，我們對(duì)零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對(duì)立的方法管理他們?，F(xiàn)在，我們深化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，要把卷煙零售戶當(dāng)成我們的同盟軍，當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過(guò)誠(chéng)信等級(jí)管理的辦法來(lái)保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，提供差異化服務(wù)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶與我們保持一種魚(yú)水般的關(guān)系，以“雙贏”來(lái)促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)的形成。

三、建好零售終端的現(xiàn)實(shí)選擇

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增

強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在保護(hù)零售戶利益和提高服務(wù)水平上狠下工夫。在保護(hù)零售戶利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤(rùn)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)成員加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，把統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)、零售戶之間的工作等向他們講細(xì)講透，得到他們的支持和擁護(hù)，從而將煙草公司的行政管理變?yōu)榱闶蹜舻淖杂X(jué)行動(dòng)。在服務(wù)上，不斷研究建立零售戶滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的衡量考核體系，加強(qiáng)管銷聯(lián)動(dòng)，實(shí)行管銷捆綁考核，真正做到使零售戶滿意。