第一篇：煙草高級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)員2011版 高級(jí)模擬卷八職業(yè)技能-試卷正文

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定模擬卷八 營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定 能 力 部 分 試 卷線注意事項(xiàng) 1．考試時(shí)間：120分鐘。

2、本試卷依據(jù)2011年頒布的《營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。此3.請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在的單位名稱(chēng)。4.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。5.不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要在標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)內(nèi)容。6．書(shū)面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿(mǎn)分100分。過(guò)

超 準(zhǔn)一.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）第一題：市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)（12分）某市煙草公司營(yíng)銷(xiāo)中心正在進(jìn)行年度總結(jié)分析以及明年的需求預(yù)測(cè)，前期已經(jīng)做好了相關(guān)不的準(zhǔn)備，數(shù)據(jù)庫(kù)梳理，市場(chǎng)的調(diào)研等等??為的就是能夠得到一個(gè)較為準(zhǔn)確的年度卷煙銷(xiāo)售總

量預(yù)測(cè)值，便于在采購(gòu)貨源時(shí)能夠更加具備針對(duì)性。

1、該部門(mén)是否在進(jìn)行品類(lèi)需求預(yù)測(cè)？（2分）題

2、進(jìn)行年度需求總量預(yù)測(cè)需使用的數(shù)據(jù)有哪些？（4分）

3、進(jìn)行年度需求總量預(yù)測(cè)的預(yù)測(cè)步驟有哪些？（3分）

4、在這一預(yù)測(cè)方法下不僅能夠得到年度卷煙銷(xiāo)售總量預(yù)測(cè)值，還能得到什么呢？（3分）答

生第二題：貨源組織與貨源投放（8分）考某市煙草公司為了解新上市A品牌卷煙市場(chǎng)銷(xiāo)售情況，以便針對(duì)性地做好該品牌的培育和維護(hù)工作，對(duì)該品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行了追蹤調(diào)查，調(diào)查情況如下： 7月份，全市所有客戶(hù)均入網(wǎng)銷(xiāo)售，兩種訂貨方式中網(wǎng)上訂貨客戶(hù)18560戶(hù)，電話訂貨客戶(hù)比網(wǎng)上訂貨客戶(hù)少1350戶(hù)，有19700戶(hù)客戶(hù)提出訂購(gòu)A品牌的需求并都訂購(gòu)到該卷煙，比4、5、6月3個(gè)月訂到該品牌的客戶(hù)少750戶(hù)。

老張是該市煙草公司的卷煙零售客戶(hù)，7月份公司對(duì)他制定的A品牌投放限額是10條，他只訂購(gòu)了8條。全市訂足率為100%的客戶(hù)有14300戶(hù)。

1、請(qǐng)計(jì)算老張7月份A品牌的單品訂足率（請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算過(guò)程）。（2分）

2、請(qǐng)分別計(jì)算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、訂足面（請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算過(guò)程，計(jì)算結(jié)果保留2位小數(shù)）。（6分）

二.品牌營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）

材料一： L牌香煙是北方A市主銷(xiāo)卷煙品牌之一，該香煙包裝富有地方特色，口味醇厚，是當(dāng)?shù)厮投Y、婚宴的首選香煙品牌。L牌香煙為其所屬工業(yè)公司貢獻(xiàn)著60%的利潤(rùn)，近一兩年來(lái)由于競(jìng)爭(zhēng)加劇，月均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率放緩，但仍占據(jù)著重要的市場(chǎng)份額。

材料二：K卷煙工業(yè)公司位于我國(guó)南方某省，其尖刀型產(chǎn)品F牌香煙憑借優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)，及香醇口感贏得了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。但在進(jìn)入A市時(shí)卻遇到了困難，在細(xì)致的調(diào)查分析基礎(chǔ)上，決定以該公司的F牌香煙為主打；在宣傳上著重突出F牌香煙是尊貴、典雅、成功的定位特征；在渠道上該市的老城區(qū)、住宅區(qū)為核心，進(jìn)行戰(zhàn)略性的資源投入，同時(shí)在工業(yè)區(qū)選擇與大中型企業(yè)合作，重點(diǎn)開(kāi)拓企業(yè)管理人員，企業(yè)禮品市場(chǎng)。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上通過(guò)集盒抽IPad提高銷(xiāo)量、陳列返利達(dá)到最大化的陳列面積形成熱銷(xiāo)局面等。通過(guò)一系列促銷(xiāo)組合，F(xiàn)牌香煙在該市市場(chǎng)份額由最初的1%不到，迅速猛增至8%。

1、請(qǐng)問(wèn)L牌香煙處于產(chǎn)品生產(chǎn)周期中的哪一階段？其呈現(xiàn)出什么特點(diǎn)？（3分）

2、對(duì)于K工業(yè)公司，A市屬于什么市場(chǎng)類(lèi)型，有何特點(diǎn)？（4分）

3、結(jié)合案例說(shuō)明K工業(yè)公司是如何打開(kāi)A市卷煙市場(chǎng)的？（8分）

第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）

某市煙草公司對(duì)其經(jīng)營(yíng)的8個(gè)二類(lèi)煙重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售情況進(jìn)行了調(diào)研，其中A、C、G是主銷(xiāo)品牌，所占的市場(chǎng)份額為72%；B、F是替代品牌；H是新品牌；D、E是待淘汰品牌。

為了進(jìn)一步確定該市的重點(diǎn)骨干品牌規(guī)格，該煙草公司品牌部經(jīng)理小李，以品牌成長(zhǎng)性、競(jìng)爭(zhēng)力、貢獻(xiàn)度等作為考量依據(jù)，結(jié)合該市公司的實(shí)際情況，通過(guò)對(duì)品牌的綜合評(píng)價(jià)分析，確定了該市重點(diǎn)骨干品牌規(guī)格。并將之形成品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告。

根據(jù)上述材料回答問(wèn)題：

1、請(qǐng)問(wèn)該市二類(lèi)卷煙的商品組合結(jié)構(gòu)是否合理？如不合理，請(qǐng)具體說(shuō)明理由。（4分）

2、品牌評(píng)價(jià)分析方法主要包括哪幾種？（4分）

3、小李撰寫(xiě)的品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（7分）

線線三.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共30分)此此第一題：客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）某煙草公司使用自己設(shè)計(jì)的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估表對(duì)市中心廣場(chǎng)附近的四家零售戶(hù)進(jìn)行了價(jià)值評(píng)估，得分如下： 表：（16 分）

過(guò)過(guò)超超準(zhǔn)準(zhǔn)

1、請(qǐng)問(wèn)評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)度大小的指標(biāo)有哪些？（3分）

2、請(qǐng)分析上表中四名客戶(hù)的價(jià)值狀況，并簡(jiǎn)述為客戶(hù)B和客戶(hù)C提供相應(yīng)的服務(wù)策略？（12分）不不題題答答第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）某煙草公司開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”調(diào)查項(xiàng)目，其中首次采用“神秘顧客”方式對(duì)零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行暗訪，引起了一定的關(guān)注?！吧衩仡櫩汀笔且蝗航?jīng)過(guò)前期特殊訓(xùn)練，專(zhuān)門(mén)針對(duì)零售戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)星級(jí)考核指標(biāo)進(jìn)行暗中考察評(píng)估，用以評(píng)價(jià)零售戶(hù)在卷煙經(jīng)營(yíng)方面配生生合煙草公司的程度?！吧衩仡櫩汀睂抵邪缪莩上M(fèi)者，前往目標(biāo)零售戶(hù)處進(jìn)行店面環(huán)境、卷煙陳列、重點(diǎn)品牌上柜、替代品推薦等指標(biāo)的測(cè)試，從而客觀地對(duì)零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)狀況與能力進(jìn)行監(jiān)測(cè)。此外，這次調(diào)查活動(dòng)除了對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行“摸底”外，同樣也對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)工考考作進(jìn)行同期的調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷等形式，了解零售戶(hù)對(duì)于煙草客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作進(jìn)行信息收集與反饋，以提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。請(qǐng)根據(jù)上述材料，回答問(wèn)題。

1、此次“優(yōu)質(zhì)零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”調(diào)查項(xiàng)目，除了運(yùn)用服務(wù)監(jiān)測(cè)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法外還有哪幾種常見(jiàn)方法？在具體現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法中采用的是什么方法？在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中常見(jiàn)的卷煙企業(yè)與零售客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)有哪些？（7分）

2、請(qǐng)簡(jiǎn)述卷煙零售戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)的步驟。（4分）

3、在進(jìn)行這次項(xiàng)目過(guò)程中，從服務(wù)監(jiān)測(cè)角度簡(jiǎn)述有哪些注意事項(xiàng)需要考慮。（4分）

四.營(yíng)銷(xiāo)管理(共20分)

第一題：組織管理（8分）

某營(yíng)銷(xiāo)組織制定了其2012年的工作規(guī)劃，包括以下內(nèi)容：

（一）全面強(qiáng)化卷煙市場(chǎng)的預(yù)測(cè)工作，參與制定卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃和價(jià)格監(jiān)控；組織開(kāi)展消費(fèi)市場(chǎng)的信息采集、分析、指導(dǎo)工作，編輯市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。

（二）統(tǒng)籌并開(kāi)展與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作，建立統(tǒng)一的品牌引進(jìn)、培育、退出機(jī)制；對(duì)重點(diǎn)品牌開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作，協(xié)調(diào)工商產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，建立工商營(yíng)銷(xiāo)信息平臺(tái)，共同開(kāi)展品牌評(píng)價(jià)工作。

（三）負(fù)責(zé)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的宏觀管理和指導(dǎo)服務(wù)，研究并制定網(wǎng)絡(luò)價(jià)值提升規(guī)劃方案，深化客戶(hù)關(guān)系管理模式。

（四）制定年度計(jì)劃方案，并組織實(shí)施、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考評(píng)等工作。

1、該組織是哪一級(jí)別的營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)？（1分）

2、該組織的職責(zé)主要是什么？（3分）

3、以上四條規(guī)劃內(nèi)容分別對(duì)應(yīng)該組織哪四項(xiàng)職能單元？（4分）

第二題：績(jī)效管理（12分）

某縣局營(yíng)銷(xiāo)部采用標(biāo)桿法來(lái)開(kāi)展績(jī)效評(píng)估工作，通過(guò)月度績(jī)效評(píng)分，結(jié)合工作目標(biāo)，樹(shù)立標(biāo)桿，將員工績(jī)效與標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比，找出差距所在，有針對(duì)性地一一對(duì)照，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)。通過(guò)標(biāo)桿法，員工有了努力的方向與標(biāo)準(zhǔn)，能夠更清晰地找到自己與優(yōu)秀的差距在哪里。同時(shí)標(biāo)桿的豎立也依據(jù)公司當(dāng)前重點(diǎn)工作與目標(biāo)而定，例如本月公司重點(diǎn)是提升雙低品牌的銷(xiāo)售以及網(wǎng)建工作指標(biāo)的完成，因此這兩項(xiàng)指標(biāo)也被納入了本月標(biāo)桿體系中。

1、提升雙低品牌的銷(xiāo)售以及網(wǎng)建工作指標(biāo)分別屬于哪一類(lèi)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)？（2分）

2、標(biāo)桿法是如何開(kāi)展的？（5分）

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的步驟。（5分）

第二篇：煙草高級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)員2011版高級(jí)模擬卷八職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定模擬卷八

營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）

第一題：市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)（12分）

答案：

1、不是，需求總量預(yù)測(cè)

2、歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù)、市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研所取得的專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)、修正數(shù)據(jù)

3、問(wèn)題需求預(yù)測(cè)的步驟包括：

第一，運(yùn)用時(shí)間序列法，判斷銷(xiāo)售趨勢(shì)，預(yù)測(cè)銷(xiāo)量基數(shù)時(shí)間序列分析法

第二，運(yùn)用因果分析法，分析影響市場(chǎng)容量的關(guān)鍵因素，對(duì)預(yù)測(cè)基數(shù)進(jìn)行調(diào)整

第三，運(yùn)用季節(jié)性調(diào)整預(yù)測(cè)法，進(jìn)行季節(jié)因素調(diào)整，確定半年或季度分解量

4、需求預(yù)測(cè)的結(jié)果包括：卷煙總銷(xiāo)售量的預(yù)測(cè)值和上、下半年卷煙銷(xiāo)售量的預(yù)測(cè)值，以及細(xì)分到各月的銷(xiāo)量預(yù)測(cè)值。

第二題：貨源組織與貨源投放（8分）

答案：

1、老張7月份A品牌的單品訂足率=老張7月份訂貨數(shù)量/老張7月份的投放限額×100%=8/10×100%=80%

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共2分。

2、7月份A品牌的上柜率=銷(xiāo)售A品牌的客戶(hù)數(shù)/總客戶(hù)數(shù)×100%=19700/(18560-1350+18560)×100%（或19700/35770×100%）=55.07%

7月份A品牌的重需率= 7月份有需求記錄的客戶(hù)數(shù)/4、5、6月份有訂單記錄的客戶(hù)數(shù)×100%=19700/（19700+750）×100%（或19700/20450×100%）=96.33%

7月份A品牌的訂足面=7月份訂足率為100%的客戶(hù)數(shù)/總客戶(hù)數(shù)×100%=14300/（18560-1350+18560）×100%（或14300/35770×100%）=39.98%

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。

二.品牌營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）

答案：

1、成熟期，特點(diǎn)：具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位；消費(fèi)者普遍是流行大眾；占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，銷(xiāo)量處于飽和狀態(tài)，增長(zhǎng)速度緩慢；產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)處在最大化的時(shí)期。

2、對(duì)于K工業(yè)公司，A市屬于進(jìn)攻型市場(chǎng)。特點(diǎn)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手L牌香煙占有明顯的優(yōu)勢(shì)，且當(dāng)?shù)叵M(fèi)者更為青睞L牌香煙。

3、第一，在產(chǎn)品選擇上，選擇K卷煙工業(yè)公司的尖刀型產(chǎn)品F牌香煙。第二，在定位上，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手L牌香煙區(qū)隔定位，區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手L牌香優(yōu)質(zhì)經(jīng)濟(jì)的定位，定位于尊貴、典雅、成功的特性，采用“集中與滾動(dòng)”的方式逐步開(kāi)發(fā)。第三，有效的渠道滲透和終端攔截，切割對(duì)手市場(chǎng)份額，如與當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)建立合作伙伴關(guān)系，加大激勵(lì)力度，瓦解對(duì)手分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)加大終端促銷(xiāo)力度，如陳列和返利等，引導(dǎo)我方產(chǎn)品。第四，注重區(qū)域市場(chǎng)的輻射效應(yīng)，采用中心造勢(shì)，周邊取量模式，以提高資源的投入效率，即在經(jīng)濟(jì)、文化中心區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)動(dòng)作和造勢(shì)，形成熱銷(xiāo)局面，拉動(dòng)周邊愛(ài)其輻射影響的地區(qū)市場(chǎng)，達(dá)到四兩撥千斤的效果。

第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）

答案：

1、不合理。首先，替代品牌個(gè)數(shù)應(yīng)與主銷(xiāo)品牌個(gè)數(shù)一致，而材料中主銷(xiāo)品牌有3個(gè)，而替代卻只有2個(gè)，二者的品牌個(gè)數(shù)不符。

2、品牌評(píng)價(jià)分析方法主要包括：工商協(xié)同品牌評(píng)價(jià)法和“四維立體式”品牌評(píng)價(jià)法。

3、應(yīng)包括的內(nèi)容有：

1）前言；2）品牌評(píng)價(jià)概述：品牌評(píng)價(jià)的目的；品牌評(píng)價(jià)的方法；品牌評(píng)價(jià)的時(shí)期、組織及人員構(gòu)成；3）品牌評(píng)價(jià)的主要結(jié)論；4）品牌評(píng)價(jià)詳細(xì)分析：品牌銷(xiāo)售表現(xiàn)分析；品牌零售客戶(hù)評(píng)價(jià)分析；品牌消費(fèi)者評(píng)價(jià)分析；品牌保障能力分析；品牌營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范分析；其他方面分析；5）品牌培育策略改進(jìn)建議。

三.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

第一題：客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）

答案：

1、利潤(rùn)、銷(xiāo)量、服務(wù)成本

2、A 客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值高，潛在價(jià)值低，屬于次價(jià)值客戶(hù)。

B 客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值均低，屬于低價(jià)值客戶(hù)。

C 客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值均高，屬于價(jià)值客戶(hù)。

D 客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值低，潛在價(jià)值高，屬于潛在價(jià)值客戶(hù)。（1分/點(diǎn)）

B客戶(hù)：該類(lèi)客戶(hù)的兩類(lèi)指標(biāo)都處于比較低的水平，如不努力改進(jìn)，則有被淘汰或降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，公司應(yīng)適當(dāng)挖掘它們的潛力把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶(hù)或者潛在價(jià)值客戶(hù)，如若不行則要采取改變或放棄的策略。（4分）

C客戶(hù)：該類(lèi)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值均較高，是理想狀態(tài)。一個(gè)企業(yè)擁有這樣的客戶(hù)越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有發(fā)展?jié)摿?。公司?yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系上，對(duì)客戶(hù)設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶(hù)保持策略。（4分）

第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）

答案：

1、服務(wù)目標(biāo)追蹤法、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)法；（2分）

具體現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法采用詢(xún)問(wèn)法和觀察法；（2分）

煙企業(yè)與零售客戶(hù)的三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：零售客戶(hù)終端現(xiàn)場(chǎng)；電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)；網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)（3分）

2、1.問(wèn)題定義。解決滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)過(guò)程中所關(guān)注的是什么項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可能出現(xiàn)什么潛在問(wèn)題。

2.定性研究。通過(guò)與零售戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理訪談，了解在具體經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過(guò)程中，什么樣的服務(wù)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是重要的。

3.定量研究。需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效樣本總體，有什么抽樣方式選擇零售客戶(hù)才能更具代表性；確定用什么調(diào)查方法等。

4.成果利用。通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告。

（要點(diǎn)即可得分，共4分）

3、1.圍繞服務(wù)目標(biāo)。整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)展要緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)，對(duì)監(jiān)測(cè)的服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)考核應(yīng)以能反映服務(wù)目標(biāo)為前提，不可漫無(wú)邊際地進(jìn)行監(jiān)測(cè)。還要對(duì)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，使監(jiān)測(cè)更有針對(duì)性。

2.處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系。不能為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，對(duì)監(jiān)測(cè)目標(biāo)進(jìn)行人為地干預(yù)。

3.相關(guān)職能部門(mén)的支持。可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目小組，全程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施與監(jiān)督。

4.抽樣的科學(xué)性。在抽樣過(guò)程中應(yīng)該努力做到尊重客觀事實(shí)，進(jìn)行科學(xué)抽樣。在確定樣本容量時(shí)要綜合考慮經(jīng)濟(jì)性和調(diào)查結(jié)論的可靠性。

四.營(yíng)銷(xiāo)管理(共20分)

第一題：組織管理（8分）

答案：

1、省級(jí)公司營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)

2、卷煙經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作

3、第一條：市場(chǎng)研究

第二條：品牌管理

第三條：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

第四條：計(jì)劃管理

第二題：績(jī)效管理（12分）

答案：

1、提升雙低品牌的銷(xiāo)售：卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)

網(wǎng)建工作指標(biāo)：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程工作指標(biāo)

2、第一步，確定標(biāo)桿管理信息、需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目；

第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)；

第三步，確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源；

第四步，收集真實(shí)的信息；

第五步，依照改善的建議和確立的方法實(shí)施。

3、第一步，員工與管理者進(jìn)行績(jī)效考核結(jié)果溝通。

第二步，員工與管理者雙方就員工績(jī)效方面存在的差距分析原因，找出員工在工作能力、方法或工作習(xí)慣等方面有待改進(jìn)的地方。

第三步，員工與管理者根據(jù)未來(lái)的工作目標(biāo)要求，在工作能力、方法或工作習(xí)慣等有待改進(jìn)的方面中，選取員工目前最為迫切需要改進(jìn)且易改進(jìn)的方面作為個(gè)人未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)將要重點(diǎn)發(fā)展的方面。

第四步，雙方共同制定改進(jìn)這些工作能力、方法或工作習(xí)慣的具體行動(dòng)方案，確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平、實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn)的方式。

第五步，列出員工有待發(fā)展的方面達(dá)到期望水平所需要的資源，并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持。

第三篇：卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員高級(jí)模擬卷一職業(yè)技能-試卷正文

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定模擬卷一 營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定 能 力 部 分 試 卷線注意事項(xiàng) 1．考試時(shí)間：120分鐘。

2、本試卷依據(jù)2011年頒布的《營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。3.請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在的單位名稱(chēng)。此4.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。5.不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要在標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)內(nèi)容。6．書(shū)面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿(mǎn)分100分。

過(guò)

超

準(zhǔn)一.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）第一題：市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)（12分）為了更好地推進(jìn)“卷煙上水平”工作的開(kāi)展，X地市開(kāi)展了大規(guī)模的品牌調(diào)研活動(dòng)。為更好地不監(jiān)測(cè)庫(kù)存水平，X地市煙草公司對(duì)各個(gè)品牌的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤分析，近幾期采集的A品牌存銷(xiāo)比數(shù)據(jù)如下：（12分）

題（1）請(qǐng)根據(jù)上表數(shù)據(jù)計(jì)算存銷(xiāo)比穩(wěn)定指數(shù)。（5分）

（2）請(qǐng)說(shuō)明存銷(xiāo)比穩(wěn)定指數(shù)的作用，其值的變化分別反應(yīng)了什么現(xiàn)象。（3分）（3）存銷(xiāo)比為體現(xiàn)動(dòng)銷(xiāo)波動(dòng)程度的指標(biāo)，為更全面分析庫(kù)存，請(qǐng)列出體現(xiàn)基本社會(huì)庫(kù)存信息、答體現(xiàn)時(shí)點(diǎn)動(dòng)銷(xiāo)情況各有哪些指標(biāo)。（4分）

生考

第二題：貨源組織與貨源投放（8分）

某市煙草商業(yè)公司于2010年9月份著手培育新品牌X，品牌X至2011年5月份品牌開(kāi)始被消費(fèi)者接受，其市場(chǎng)銷(xiāo)量和利潤(rùn)呈現(xiàn)大幅度上升，逐步形成較為穩(wěn)定的銷(xiāo)售規(guī)模，零售戶(hù)再購(gòu)率等相關(guān)指標(biāo)都保持較好的上升趨勢(shì)。

（1）X品牌于該市正處于哪個(gè)品牌發(fā)展階段？（2分）

（2）該品牌發(fā)展階段的投放目標(biāo)是什么？（4分）

（3）如果該市要繼續(xù)培育好、維護(hù)好X品牌，那應(yīng)該采取什么投放策略？（2分）

二.品牌營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）

XX卷煙工業(yè)企業(yè)計(jì)劃在明年初推出新的卷煙品牌，且對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有的A、B、C、D這四個(gè)卷煙品牌進(jìn)行了品牌定位調(diào)查，該企業(yè)的品牌經(jīng)理小王根據(jù)對(duì)以上四個(gè)品牌的調(diào)查情況利用品牌定位分析工具繪制了下圖，如圖1所示：

請(qǐng)根據(jù)上述材料回答以下問(wèn)題：

（1）請(qǐng)問(wèn)品牌經(jīng)理小王所繪制的圖表為品牌定位分析工具的哪一種工具？除了這一種工具以外，還有哪些運(yùn)用得較多的品牌定位分析工具？(4分)

（2）請(qǐng)根據(jù)上圖，分析市場(chǎng)上現(xiàn)有的四個(gè)品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)情況。（6分）

（3）請(qǐng)根據(jù)上圖，分析XX卷煙工業(yè)企業(yè)計(jì)劃推出的新品牌如何在已有的4個(gè)品牌中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)差異化的品牌定位？（5分）

第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）

某市煙草公司為了在明年更為有效地開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)工作，特召集市場(chǎng)部門(mén)召開(kāi)本市卷煙市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃會(huì)議，重新制定該市的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃。市場(chǎng)經(jīng)理小李根據(jù)各個(gè)重要考量依據(jù)，通過(guò)對(duì)品牌的綜合評(píng)價(jià)分析，確定了重點(diǎn)培育品牌。并依據(jù)在售的卷煙的零售價(jià)格，將該市卷煙劃分成若干個(gè)價(jià)格區(qū)間，制定了品牌規(guī)劃和品類(lèi)規(guī)劃。

根據(jù)上述材料回答問(wèn)題：（1）區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃開(kāi)展的步驟是什么？（6分）（2）請(qǐng)問(wèn)基于消費(fèi)需求的品類(lèi)劃分共有哪幾種方法？某市的這種依據(jù)卷煙零售價(jià)格劃分品類(lèi)法屬于哪一種？該劃分品類(lèi)法的優(yōu)缺點(diǎn)各是什么？（9分）

線線此此

過(guò)過(guò)三.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共30分)第一題：客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）某市煙草公司要對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，評(píng)估的指標(biāo)主要有以下：店面規(guī)模、卷煙銷(xiāo)量、超超卷煙銷(xiāo)售額、資金實(shí)力、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行、對(duì)商業(yè)公司毛利貢獻(xiàn)、知名度（全國(guó)/區(qū)域/ 本市/全區(qū)/街道知名）、卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、新品訂貨支持、重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售品種、結(jié)算支持、促銷(xiāo)宣傳支持、美譽(yù)度（口碑）、卷煙陳列空間、商圈位置、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、卷煙經(jīng)營(yíng)所占份額、上柜品種數(shù)量、守法經(jīng)營(yíng)、付款準(zhǔn)時(shí)、消費(fèi)者投訴。準(zhǔn)準(zhǔn)（1）客戶(hù)的價(jià)值可以分為哪兩大類(lèi)型？請(qǐng)你對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行歸屬。（4分）（2）當(dāng)一個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值很高，但是潛在價(jià)值很低時(shí)，該客戶(hù)屬于什么客戶(hù)？該類(lèi)型客戶(hù)有何特點(diǎn)？應(yīng)采取何種服務(wù)策略？（5分）（３）應(yīng)用客戶(hù)分類(lèi)管理時(shí)，我們要注意哪些事項(xiàng)？（6分）不不題題答答第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）某市煙草公司在一個(gè)周期時(shí)間內(nèi)收到投訴的具體情況如下： 15起零售客戶(hù)投訴配送交貨不及時(shí)、18起零售客戶(hù)投訴服務(wù)不熱情，4起零售客戶(hù)投訴卷煙是假煙、39起零售客戶(hù)投訴品牌短缺，其中有14個(gè)零售客戶(hù)對(duì)品牌短缺進(jìn)行了２次投訴，2個(gè)零生生售客戶(hù)投訴相關(guān)贈(zèng)品沒(méi)發(fā)放。該市煙草公司為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)投訴，為打造卓越服務(wù)品牌，成立了相關(guān)小組進(jìn)對(duì)零售戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（1）請(qǐng)你根據(jù)題目數(shù)據(jù)計(jì)算出該市煙草局在該周期的重復(fù)投訴率。（4分）（2）假設(shè)該市有2586家零售客戶(hù)，請(qǐng)計(jì)算該市的投訴率。（5分）考考（3）在進(jìn)行滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)的時(shí)候該從哪些方面設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度的基本框架？（6分）

四.營(yíng)銷(xiāo)管理(共20分)

第一題：組織管理（8分）

A中煙公司營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)下設(shè)卷煙銷(xiāo)售部、市場(chǎng)研究部、品牌管理部、綜合管理部及區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)設(shè)置區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)６名、片區(qū)經(jīng)理12名、客戶(hù)經(jīng)理36名。

（1）根據(jù)專(zhuān)業(yè)化程度不同，請(qǐng)問(wèn)A中煙公司營(yíng)銷(xiāo)中心、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)各屬于什么類(lèi)型的組織？（2分）

（2）A中煙公司營(yíng)銷(xiāo)中心的管理寬度是多少？區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的管理深度又是多少？（3分）

（3）構(gòu)建卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織應(yīng)遵循哪些原則？（3分）

第二題：績(jī)效管理（12分）

某公司要開(kāi)展績(jī)效管理工作，決定在客戶(hù)經(jīng)理崗位上予以開(kāi)展。圍繞行業(yè)“

532、461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，制定了未來(lái)５年內(nèi)公司經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)品牌在本地市場(chǎng)銷(xiāo)量翻一番的目標(biāo)。為了能夠順利完成目標(biāo)，公司決定制定全方位的針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)。包括重點(diǎn)品牌同比月銷(xiāo)量上升５％、終端規(guī)范經(jīng)營(yíng)率達(dá)到99％、終端規(guī)范陳列達(dá)到90％等。在制定了績(jī)效目標(biāo)以后，與客戶(hù)經(jīng)理人人進(jìn)行了溝通，力求完成指標(biāo)。請(qǐng)根據(jù)案例回答如下問(wèn)題

（1）績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備的形式是什么？（2分）

（2）請(qǐng)確認(rèn)哪個(gè)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，原因是什么？（2分）

（3）案例中的目標(biāo)分解方式是什么？（2分）

（4）績(jī)效計(jì)劃溝通應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？（6分）

第四篇：煙草高級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)員2011版 高級(jí)模擬卷六職業(yè)技能-試卷答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定模擬卷六

營(yíng)銷(xiāo)師（卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定

能力部分試卷參考答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（共20分）

第一題：市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)（12分）

答案：

1、產(chǎn)品維度：總量、類(lèi)別、品牌、單品；

客戶(hù)維度：區(qū)域、業(yè)態(tài)、銷(xiāo)售規(guī)模。

2、絕對(duì)值判斷、對(duì)比分析、定比分析、趨勢(shì)分析。

3、區(qū)域、業(yè)態(tài)

第二題：貨源組織與貨源投放（8分）

答案：

1、第一象限B、C：常規(guī)品項(xiàng)第二象限E、F：杠桿品項(xiàng)

第三象限X、Y：關(guān)鍵品項(xiàng)第四象限K、H、P瓶頸品項(xiàng)

2、常規(guī)類(lèi)品牌主要特點(diǎn)：

此品牌產(chǎn)品通常為低價(jià)值和低風(fēng)險(xiǎn)，采購(gòu)數(shù)量大，替代品較多，市場(chǎng)化程度高，供應(yīng)商數(shù)量多。相應(yīng)予以低關(guān)注度。瓶頸類(lèi)品牌主要特點(diǎn)：

從采購(gòu)成本上看，瓶頸品牌與常規(guī)品牌相似，不同之處在于瓶頸品牌有更高的缺貨和供應(yīng)短缺方面的風(fēng)險(xiǎn)。由于供不應(yīng)求，貨源采購(gòu)經(jīng)常中斷或停滯，這類(lèi)品牌受供應(yīng)源的限制，前置期長(zhǎng)，采購(gòu)的杠桿或談判能力有限，因?yàn)樗麄儤O依靠供應(yīng)商。

關(guān)鍵類(lèi)品牌主要特點(diǎn)：

供應(yīng)商的數(shù)量偏少，單位價(jià)值頗高，且這類(lèi)品牌產(chǎn)品的采購(gòu)支出占總支出的比重很大。此范疇品牌的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要，其供應(yīng)不足將對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、成本結(jié)構(gòu)和盈利性造成重大影響。它們直接決定了企業(yè)存在的主要意義。品牌產(chǎn)品的可獲得性受有限供應(yīng)源、較長(zhǎng)的前置期、技術(shù)復(fù)雜性等因素的制約。

杠桿產(chǎn)品主要特點(diǎn)：

在杠桿類(lèi)品牌，采購(gòu)者在供應(yīng)商面前有更高的話語(yǔ)權(quán)。采購(gòu)市場(chǎng)上存在很多供應(yīng)商，此時(shí)價(jià)格是主要考慮因素?？蛇x擇的供應(yīng)商偏多，即產(chǎn)品的可替代性較強(qiáng)，采購(gòu)方有很強(qiáng)的主動(dòng)性。

3、常規(guī)品項(xiàng)：將訂貨、采購(gòu)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、電子化、流程化；盡量簡(jiǎn)化，以節(jié)省精力為主要原則。

杠桿品項(xiàng)：建立采購(gòu)產(chǎn)品的成本模型（通過(guò)分析與控制來(lái)降低采購(gòu)成本）；達(dá)爾文式的采購(gòu)。

關(guān)鍵品項(xiàng)：關(guān)注采購(gòu)的總成本而不是價(jià)格；密切供應(yīng)商關(guān)系，合作推動(dòng)成本降低和質(zhì)量提高。

瓶頸品項(xiàng)：保證采購(gòu)安全，即開(kāi)發(fā)備用采購(gòu)源；將特殊變?yōu)橥ㄓ茫怀钟邪踩珟?kù)存或寄銷(xiāo)存貨；管理并維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系。

二.品牌營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）

答案：

1、運(yùn)用較多的品牌定位分析工具主要有品牌定位知覺(jué)圖、品牌定位排比圖、品牌定位配比圖。

小趙所繪制的圖表為品牌定位排比圖。

2、該品牌定位排比圖全面地分析了四個(gè)卷煙品牌在口味、價(jià)格、品質(zhì)等決策關(guān)鍵因子上的相對(duì)表現(xiàn)，清晰地展示了各品牌的優(yōu)勢(shì)和定位。從對(duì)比中可以看出，卷煙品牌B相對(duì)于其他三個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，在品質(zhì)和新穎時(shí)尚、顯檔次的包裝方面有突出表現(xiàn)。因此，品質(zhì)和包裝這兩個(gè)方面著手，突出卷煙品牌B的獨(dú)特風(fēng)格。從中提煉品牌的核心價(jià)值，并實(shí)施有效地傳播，就能獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)差異化的品牌定位。

3、甲工業(yè)企業(yè)對(duì)A、B品牌使用的是多品牌構(gòu)架策略。該策略的優(yōu)勢(shì)是：適合細(xì)分化市場(chǎng)的需要，有利于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，有利于突出不同品牌的產(chǎn)品特性，也有利于提高

企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分

第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）

答案：

1、X市的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的總體思路如下：

首先要全面回顧過(guò)去幾年區(qū)域市場(chǎng)的發(fā)展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展規(guī)律，明確當(dāng)前所處的階段；其次要深入研究卷煙市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，通過(guò)不同角度的市場(chǎng)調(diào)查把握經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、消費(fèi)特點(diǎn)及變化趨勢(shì)等影響卷煙消費(fèi)的關(guān)鍵因素，為科學(xué)制定規(guī)劃提供依據(jù)；再次要綜合考慮區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化因素，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)今后幾年的發(fā)展變化作一個(gè)科學(xué)的分析判斷；最后要緊緊圍繞培育“532”和“461”品牌制定細(xì)致周密的營(yíng)銷(xiāo)策略和扎實(shí)有效的工作措施。

2、X市的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的步驟如下：

第一步，需求分析：細(xì)分市場(chǎng)，勾勒出本地市場(chǎng)需求現(xiàn)狀及發(fā)展?fàn)顩r；

第二步，品類(lèi)規(guī)劃：明確品類(lèi)角色、品類(lèi)目標(biāo)及品類(lèi)寬度；

第三步，品牌規(guī)劃：明確重點(diǎn)品牌及其角色定位和營(yíng)銷(xiāo)策略。

3、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃文件主要內(nèi)容包括：

（1）前言：規(guī)劃的背景；指導(dǎo)思想與基本原則。

（2）規(guī)劃基礎(chǔ)分析：區(qū)域市場(chǎng)影響因素分析；區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與特征分析；區(qū)域市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè)。

（3）區(qū)域市場(chǎng)品類(lèi)規(guī)劃：根據(jù)確定的劃分標(biāo)準(zhǔn)，勾畫(huà)總體的卷煙品類(lèi)結(jié)構(gòu)；根據(jù)品類(lèi)市場(chǎng)容量及現(xiàn)狀評(píng)估，界定各個(gè)品類(lèi)的角色地位，明確各個(gè)品類(lèi)的發(fā)展目標(biāo)；綜合考慮多種因素，設(shè)定合理的品類(lèi)寬度，對(duì)每個(gè)品類(lèi)中的商品組合結(jié)構(gòu)進(jìn)行角色界定，形成重點(diǎn)突出、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的品類(lèi)體系。

（4）區(qū)域市場(chǎng)品牌規(guī)劃：區(qū)域市場(chǎng)未來(lái)若干年品牌發(fā)展目標(biāo)；區(qū)域市場(chǎng)未來(lái)若干年品牌發(fā)展主要措施。

（5）工作要求與考核評(píng)價(jià)

（6）附表

三.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(共30分)

第一題：客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）

答案：

1、董堅(jiān)（47，22）：價(jià)值客戶(hù)，白胡（36，25）：潛在價(jià)值客戶(hù)，陳鑫（31，11）：次價(jià)值客戶(hù)，陳軍（25，9）：低價(jià)值客戶(hù)

2、答：從圖表來(lái)看，白胡客戶(hù)盈利水平較好，但對(duì)于新品培育、促銷(xiāo)宣傳專(zhuān)賣(mài)經(jīng)營(yíng)等的支

持度還有很大的上升空間，而在明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者滿(mǎn)意度方面也需要專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

（6分）

【或者可采用如下答案：

1）加大專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳

2）增加拜訪頻率與時(shí)間

3）針對(duì)明碼標(biāo)價(jià)與星級(jí)服務(wù)政策、庫(kù)存管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)

4）配合電子化服務(wù)平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)上定期進(jìn)行卷煙營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)的傳遞

5）充分進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，建立客戶(hù)信任度與依賴(lài)度。（每個(gè)2分，封頂6分）】

第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）

答案：

1、根據(jù)

(1分)

所以該市的重復(fù)投訴率=14/(15+18+4+39+2)x100%=17.94%(3分)

2、根據(jù)

(1分)

所以該市的投訴率=(15+18+4+39+2—14)/2586x100%=2.47５%(3分)

3、可以從三個(gè)角度來(lái)設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的基本框架，一是從影響零售客戶(hù)滿(mǎn)意度的各項(xiàng)因素出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目；二是根據(jù)向零售客戶(hù)提供的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)劃分測(cè)評(píng)框架；三是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定監(jiān)測(cè)內(nèi)容。

四.營(yíng)銷(xiāo)管理(共20分)

第一題：組織管理（8分）

答案：

1、業(yè)務(wù)流程；技術(shù)水平；客戶(hù)需求；員工能力；成本壓力；同行做法

2、崗位設(shè)置“八要素”:1.崗位標(biāo)識(shí)信息;2.崗位工作概述;3.崗位工作職責(zé)與任務(wù)；4.崗位工作關(guān)系；5.任職資格；

6.崗位工作條件；7.崗位考核指標(biāo)；8.崗位遵守細(xì)目。

3、企業(yè)應(yīng)該：建立共同愿景；選擇合適成員；制定基本規(guī)則；提升個(gè)體效能

第二題：績(jī)效管理（12分）

答案：

1、該煙草公司在績(jī)效準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，依據(jù)了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)部門(mén)（單位）目標(biāo)，與員工共同協(xié)商制定近期與的個(gè)人工作目標(biāo)，體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)信息、部門(mén)信息這兩方面的準(zhǔn)備工作。但如果要使得績(jī)效準(zhǔn)備更充分，還需要在員工個(gè)人信息方面進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備，包括員工上一個(gè)績(jī)效期間的評(píng)估結(jié)果，以及員工工作的描述情況。

2、第一，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與相應(yīng)部門(mén)（單位）目標(biāo)制定。

第二，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效中可控部分的衡量。所有指標(biāo)內(nèi)容均體現(xiàn)了可控性原則，對(duì)工作內(nèi)容有全面監(jiān)測(cè)與反饋?zhàn)饔谩?/p>

第三，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映。根據(jù)自身的目標(biāo)任務(wù)和工作要求對(duì)所屬崗位設(shè)置符合本單位特點(diǎn)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，適當(dāng)增加有效部分，刪減不可控部分。

第四、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是組織上下認(rèn)同的。與員工共同協(xié)商制定近期與個(gè)人工作目標(biāo)。

第五、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程。按考評(píng)周期制定個(gè)人工作目標(biāo)并在考評(píng)周期末就工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行工作總結(jié)。

3、工作記錄法、直接觀察法、他人反饋法、限度事例法、抽查法、指導(dǎo)記錄法。

第五篇：煙草高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員

（一）片區(qū)市場(chǎng)分析

客戶(hù)經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理需要定期對(duì)所轄片區(qū)做市場(chǎng)分析，片區(qū)市場(chǎng)分析應(yīng)以反映一段時(shí)間片區(qū)的總體市場(chǎng)情況為主。這類(lèi)市場(chǎng)分析不需要篇幅很長(zhǎng)，一篇一兩千字的市場(chǎng)分析已能夠反映出片區(qū)的總體情況。引用銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)是必要的，但選擇數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)緊緊抓住概括本片區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)的數(shù)據(jù)。

? 案例：XX區(qū)市場(chǎng)部2010年1月第一周工作小結(jié) 本周是2010年的第一周，雖然公司本周貨源供應(yīng)量提高，但是客戶(hù)對(duì)貨源投放增加的期望值仍舊比較高。

一、本周主要市場(chǎng)數(shù)據(jù)

由于1月份的卷煙銷(xiāo)售受春節(jié)來(lái)臨的影響，進(jìn)行同比意義不大。我主要通過(guò)本市場(chǎng)部和本級(jí)的銷(xiāo)售份額比重的對(duì)比來(lái)說(shuō)明本市場(chǎng)部一周的銷(xiāo)售成績(jī)。

本周XX市場(chǎng)部在湖州地區(qū)的銷(xiāo)量比重處于合理的狀態(tài)，但銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)還需提升。從數(shù)據(jù)上看，銷(xiāo)售量占全區(qū)1/4強(qiáng)，屬正常水平。銷(xiāo)售額略低于銷(xiāo)售量比重；單箱毛利、單箱銷(xiāo)售額均低于湖州地區(qū)

二、本周主要市場(chǎng)現(xiàn)象與市場(chǎng)反饋

從本周市場(chǎng)走訪情況來(lái)看，卷煙繼續(xù)處于緊缺的狀態(tài)。外渠道由于外地供應(yīng)時(shí)間及供應(yīng)量的限制，加上不清楚本地公司的供應(yīng)策略；因此，外渠道進(jìn)入的卷煙數(shù)量及規(guī)格都不多，而且價(jià)格也沒(méi)有很大的變化?？蛻?hù)對(duì)目前的供應(yīng)量表示理解，認(rèn)為今年的供應(yīng)量正好，既能大致滿(mǎn)足市場(chǎng)需求而且確保一定的利潤(rùn)空間。煙酒店、便利店、商超的“中華”煙供應(yīng)相對(duì)其他業(yè)態(tài)的多些，這同時(shí)有利于對(duì)該業(yè)態(tài)的日常經(jīng)營(yíng)管理。本周有“H（錦繡）”上市供應(yīng)，去年試銷(xiāo)的客戶(hù)表示，該卷煙初次上柜介紹后，客戶(hù)能接受?？蛻?hù)也愿意繼續(xù)訂單銷(xiāo)售，目前的回頭客還不是很多，具體的銷(xiāo)售情況需要繼續(xù)關(guān)注。

本周主要是關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理是否開(kāi)始對(duì)春節(jié)的卷煙供應(yīng)情況進(jìn)行通知。本人檢查了城區(qū)兩位客戶(hù)經(jīng)理所管片區(qū)的部分客戶(hù)?？傮w執(zhí)行情況不錯(cuò)，但發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽還不是很到位，部分便利店的標(biāo)價(jià)簽也存在缺失的現(xiàn)象，下一步將加強(qiáng)督導(dǎo)。? 案例點(diǎn)評(píng)：

這是一篇市場(chǎng)經(jīng)理所提交的周市場(chǎng)分析。周市場(chǎng)分析以提供片區(qū)市場(chǎng)概況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為主。

1.開(kāi)篇，以簡(jiǎn)短的話語(yǔ)點(diǎn)明本片區(qū)市場(chǎng)中最值得關(guān)注的事項(xiàng)。

2.選取有代表性的數(shù)據(jù)指標(biāo)，并與全市總體水平進(jìn)行對(duì)比，可以較好地體現(xiàn)片區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)。提取本周有代表性的市場(chǎng)反饋。從市場(chǎng)、客戶(hù)、品牌以及客戶(hù)經(jīng)理工作四方面分別說(shuō)明。

說(shuō)明：這個(gè)小點(diǎn)是分析，分析我個(gè)人一直認(rèn)為是考試的重點(diǎn)，考的概率相對(duì)都較大。多多少少一次考試都會(huì)出現(xiàn)不同的分析題。所以針對(duì)這個(gè)小點(diǎn)，就拿上面的案例說(shuō)，如果給你的是表格，你是否能根據(jù)表格的數(shù)字進(jìn)行分析，在分析了以后是否能有措施。我隨便拿上面的一組數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)（截取案例中的）：針對(duì)銷(xiāo)售比重分析來(lái)看，XX市場(chǎng)部的省內(nèi)名優(yōu)煙占比高于全市的省內(nèi)名優(yōu)煙占比，這個(gè)是好的勢(shì)頭，下一個(gè)階段就需要繼續(xù)做好省內(nèi)名優(yōu)煙的貨源供應(yīng)、宣傳指導(dǎo)。但是省內(nèi)其他煙的在XX市場(chǎng)部的占比就不如全市了，要分析這樣的原因在什么地方（這個(gè)應(yīng)該是在題目中可以找到的），然后說(shuō)明下一步該怎么做。

（二）綜合性市場(chǎng)分析：綜合性市場(chǎng)分析指的是商業(yè)公司定期對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)所做的市場(chǎng)分析、對(duì)一段時(shí)間品牌營(yíng)銷(xiāo)的分析總結(jié)，或工業(yè)公司定期對(duì)自有品牌進(jìn)行的市場(chǎng)分析。對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行分析，不管是市場(chǎng)動(dòng)銷(xiāo)分析還是品牌表現(xiàn)分析，均需要全面綜合地反映市場(chǎng)情況。它們通常篇幅較長(zhǎng)，且涵蓋較廣泛的內(nèi)容。分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)應(yīng)該更為清晰，以方便閱讀，并可視篇幅情況，在內(nèi)容主體前提供摘要性結(jié)論。作為綜合性的市場(chǎng)分析，對(duì)所附的數(shù)據(jù)要求更高。通過(guò)更多地使用圖表，可以使報(bào)告更為直觀易讀。較為綜合的數(shù)據(jù)圖表可以作為附件附載報(bào)告最后，以避免過(guò)多的數(shù)據(jù)表格使征文顯得支離破碎。市場(chǎng)、品牌、客戶(hù)維度的分析時(shí)綜合性市場(chǎng)分析的主體

內(nèi)容。一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.市場(chǎng)維度分析：應(yīng)體現(xiàn)市場(chǎng)的總體供需水平和供需波動(dòng)特征?；镜姆治鰬?yīng)包括對(duì)社會(huì)庫(kù)存的分析（以社會(huì)庫(kù)存水平、社會(huì)存銷(xiāo)比為主要指標(biāo)）、市場(chǎng)價(jià)格的分析（以零售價(jià)格指標(biāo)、市場(chǎng)價(jià)格水平為主要指標(biāo)）。較為完整的分析還包括：社會(huì)銷(xiāo)售量估算、需求滿(mǎn)足率水平以及市場(chǎng)秩序規(guī)范程度等。

2.品牌維度分析：從品牌的角度出發(fā)，對(duì)重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行分析。品牌分析的內(nèi)容也會(huì)涉及品牌的社會(huì)動(dòng)銷(xiāo)、供需水平等于市場(chǎng)維度有交叉的內(nèi)容，但兩者關(guān)注點(diǎn)不同，品牌分析側(cè)重提供重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)全景。品牌維度分析應(yīng)對(duì)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)品牌的以下方面進(jìn)行分析：供需水平與廠長(zhǎng)性、社會(huì)庫(kù)存狀況、市場(chǎng)價(jià)格水平、需求滿(mǎn)足率水平、市場(chǎng)秩序規(guī)范情況。

3.客戶(hù)維度分析：應(yīng)體現(xiàn)零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)狀況、卷煙經(jīng)營(yíng)態(tài)度方面的特征。基本的分析內(nèi)容包括：卷煙盈利水平分析、經(jīng)營(yíng)規(guī)范情況分析（正規(guī)渠道購(gòu)煙情況、明碼實(shí)價(jià)與價(jià)格到位率情況）和對(duì)煙草公司態(tài)度（服務(wù)滿(mǎn)意度、貨源滿(mǎn)意度或?qū)煵莨菊叩臐M(mǎn)意度）。

一、關(guān)于基礎(chǔ)性報(bào)告內(nèi)容 例一：

11月份F市卷煙市場(chǎng)由于貨源不足導(dǎo)致銷(xiāo)量有所下降，本月共銷(xiāo)售20349箱，同比減少2166箱，降幅9.62%。1-11月份累計(jì)是實(shí)現(xiàn)卷煙銷(xiāo)售260684箱，同比增加10085箱，增長(zhǎng)4.02%，其中省產(chǎn)煙銷(xiāo)售182335箱，同比增長(zhǎng)3.37%，占總銷(xiāo)量的69.94%，同比下降0.45個(gè)百分點(diǎn)；省外煙銷(xiāo)售75861箱，同比增長(zhǎng)6.02%，占總銷(xiāo)量的29.1%，同比提高0.55個(gè)百分點(diǎn)。? 案例點(diǎn)評(píng)：

1.基礎(chǔ)性報(bào)告部分應(yīng)首先對(duì)當(dāng)期分析對(duì)象情況做總體性概括，概括的文字需要體現(xiàn)出當(dāng)期的總體特征。

2.如果有特別典型或特別值得注意的分析結(jié)論，也應(yīng)在報(bào)告的開(kāi)始做簡(jiǎn)單說(shuō)明。

3.應(yīng)列明支持概括性結(jié)論的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通常是能反映市場(chǎng)總體情況的數(shù)量，包括銷(xiāo)售總量、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)/分價(jià)類(lèi)結(jié)構(gòu)、分區(qū)域銷(xiāo)售情況、重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)/重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售情況。

例二：

本月銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)穩(wěn)步提升，一類(lèi)煙銷(xiāo)量較快增長(zhǎng)。一類(lèi)煙、二類(lèi)煙、三類(lèi)煙分別銷(xiāo)售1.19萬(wàn)箱、1.40萬(wàn)箱、3.76萬(wàn)箱，同比分別增長(zhǎng)32.05%、5.15%、13.31%，占總銷(xiāo)量比重分別為9.56%、11.23%、30.12%，同比分別提高2.13個(gè)、0.27個(gè)、2.84個(gè)百分點(diǎn)，四類(lèi)煙銷(xiāo)售4.29萬(wàn)箱，同比下降5.37%，五類(lèi)煙銷(xiāo)售1.84萬(wàn)箱，同比下降11.54%。其中省產(chǎn)一類(lèi)煙、二類(lèi)煙、三類(lèi)煙分別銷(xiāo)售3835箱、11579箱、24031箱、分別增長(zhǎng)13.80%、2.62%、17.18%，省產(chǎn)四類(lèi)煙銷(xiāo)售2.26萬(wàn)箱，同比下降5.68%，省產(chǎn)五類(lèi)煙銷(xiāo)售1.52萬(wàn)箱，下降11.60%。省外一類(lèi)煙、二類(lèi)煙、三類(lèi)煙分別銷(xiāo)售7944箱、2408箱、13531箱，分別增長(zhǎng)4.23%、28.63%、9.06%，省外四類(lèi)煙、五類(lèi)煙分別銷(xiāo)售2.03萬(wàn)箱、0.32萬(wàn)箱，分別下降5.03%、11.25%。省產(chǎn)一類(lèi)煙、二類(lèi)煙合計(jì)占比為59.36%，同比下降6.11個(gè)百分點(diǎn)。

? 案例點(diǎn)評(píng)：

以上為基礎(chǔ)性報(bào)告，對(duì)銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的說(shuō)明，同樣遵循了金字塔式寫(xiě)作原理，先概括總態(tài)勢(shì)，再分別提供支持?jǐn)?shù)據(jù)。? 案例點(diǎn)評(píng)：

上述案例以市場(chǎng)維度分析為例，提供了市場(chǎng)維度分析應(yīng)包括的細(xì)項(xiàng)內(nèi)容。

例四：社會(huì)存銷(xiāo)比分析

2010年7月全國(guó)總體社會(huì)存銷(xiāo)比為0.30，環(huán)比保持不變，同比上升0.03。

社會(huì)存銷(xiāo)比的城鄉(xiāng)差異：縣城的社會(huì)存銷(xiāo)比高于總體水平，環(huán)比基本保持穩(wěn)定，同比上升0.04；城市的存銷(xiāo)比為0.30，環(huán)比同比均略有上升；農(nóng)村地區(qū)存銷(xiāo)比環(huán)比下降0.01，為0.28，在城、縣、鄉(xiāng)中處于較低水平。分業(yè)態(tài)社會(huì)存銷(xiāo)比：便利店、超市和娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)業(yè)態(tài)的社會(huì)存銷(xiāo)比均高于平均水平。環(huán)比方面，各業(yè)態(tài)存銷(xiāo)比有升有降，但總體波動(dòng)較?。煌确矫?，各業(yè)態(tài)存銷(xiāo)比以上升為主，僅商場(chǎng)存銷(xiāo)比下降0.20。超市存銷(xiāo)比上升較為明顯，較上年上升0.07，存銷(xiāo)比達(dá)到0.35。

分價(jià)格區(qū)間社會(huì)存銷(xiāo)比：總體看，所有11個(gè)價(jià)格區(qū)間卷煙的社會(huì)存銷(xiāo)比數(shù)值均處在0.20-0.39的合理范圍之內(nèi)。與上月相比，各價(jià)區(qū)卷煙存銷(xiāo)比變化幅度較小，其中115（含）-155元/條卷煙存銷(xiāo)比下降0.01，但仍維持在0.35的較高水平。

重點(diǎn)品牌社會(huì)存銷(xiāo)比：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的15個(gè)重點(diǎn)品牌（規(guī)格）基本保持正常的存銷(xiāo)比水平。8個(gè)單品存銷(xiāo)比與上周持平，其中A單品為0.33，B單品為0.23，C單品為0.26，社會(huì)動(dòng)銷(xiāo)正常。社會(huì)存銷(xiāo)比偏高的有B單品，為0.87.案例點(diǎn)評(píng)：

1．上述案例展示了社會(huì)存銷(xiāo)比分析的總架構(gòu)與內(nèi)容組織。分析在遵循金字塔式寫(xiě)作原理，先提供總狀況概述，再細(xì)分市場(chǎng)形態(tài)、業(yè)態(tài)、價(jià)位區(qū)間和重點(diǎn)品牌分別闡述。2．每一細(xì)項(xiàng)闡述時(shí)先概括總特征，再提供支持性數(shù)據(jù)。3．本案例針對(duì)數(shù)據(jù)本身的分析和結(jié)論，在實(shí)際工作中，可以根據(jù)不同情況，在數(shù)據(jù)之外提出措施和行動(dòng)建議。

說(shuō)明：市場(chǎng)分析中，綜合性市場(chǎng)分析是考市場(chǎng)分析的重要環(huán)節(jié)，一般市場(chǎng)分析要考，綜合性的市場(chǎng)分析肯定是主要項(xiàng)目。因?yàn)閺默F(xiàn)在的“135”工作法來(lái)看，就是市場(chǎng)、品牌和客戶(hù)三個(gè)維度，所以這里的一些東西一定要理解、吃透、弄懂！上述案例的內(nèi)容可以作為參考，但是一般而言個(gè)人認(rèn)為會(huì)有兩種可能性，第一還是給你一段文字及數(shù)字，讓你進(jìn)行綜合性市場(chǎng)分析，這個(gè)時(shí)候你就一定要將市場(chǎng)維度的、品牌維度的、客戶(hù)維度的東西分開(kāi)說(shuō)。幾個(gè)概念不要搞混，區(qū)分哪些是市場(chǎng)的、哪些是品牌的、哪些是客戶(hù)的。一旦搞混，那么自然而然就不得分或者少得分了。第二種就是給你一段市場(chǎng)分析，讓你判斷這個(gè)是哪個(gè)維度層面的，并且結(jié)合給你的案例進(jìn)行XX維度的細(xì)化分析。我隨便舉個(gè)例子進(jìn)行說(shuō)明。

XX品牌目前市場(chǎng)價(jià)格平穩(wěn)，社會(huì)存銷(xiāo)比為0.18。預(yù)計(jì)本月該品牌的銷(xiāo)售能夠達(dá)到XXX.XX箱，需求滿(mǎn)足率為97.87%。請(qǐng)結(jié)合案例分析是什么維度的分析。

解析：這個(gè)就是市場(chǎng)維度的分析。接下來(lái)你還要具體說(shuō)，在市場(chǎng)價(jià)格方面，現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格平穩(wěn)，在社會(huì)庫(kù)存分析方面，現(xiàn)在社會(huì)存銷(xiāo)比在0.18。在銷(xiāo)售量估算方面，本月能達(dá)到XXX.XX箱，在需求滿(mǎn)足率水平方面，現(xiàn)在為97.87%。這樣才是結(jié)合案例對(duì)分析的維度及具體內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。不能有缺失，缺失一點(diǎn)就扣一點(diǎn)的分，切記！例題X公司近年來(lái)，發(fā)現(xiàn)“一刀切”的績(jī)效考核方式已嚴(yán)重影響到與員工工作積極性，為擺脫以往“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣的”的不平等現(xiàn)象，X公司決定探索嘗試新的績(jī)效管理模式。于本月末召開(kāi)一次績(jī)效計(jì)劃會(huì)議。會(huì)議后將對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行體系設(shè)計(jì)全新的績(jī)效評(píng)估方案。

1、為什么在設(shè)計(jì)體系前，需要召開(kāi)績(jī)效計(jì)劃會(huì)議？（2

分）

2.公司召開(kāi)績(jī)效計(jì)劃會(huì)議前，需要準(zhǔn)備哪些方面的信息？（3分）

3、如幫助X公司設(shè)計(jì)新的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估，可

以包含哪些內(nèi)容？（4分）

4、在確定新的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容的基礎(chǔ)

上，為保障營(yíng)銷(xiāo)效率評(píng)估工作有序開(kāi)展，評(píng)估方案的具體設(shè)計(jì)需要根據(jù)哪些步驟依次進(jìn)行（3分）答案：

1、績(jī)效管理會(huì)議是為了通過(guò)會(huì)議方式使管理者與員工進(jìn)行雙向溝通，是作為企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的初始環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟，也是視線績(jī)效管理系統(tǒng)的重要工具。

2、需要準(zhǔn)備三方面信息：企業(yè)信息 部門(mén)信息 個(gè)人信息

3、卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)工商協(xié)同效果 客戶(hù)服務(wù)效果 營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程 基礎(chǔ)工作保障

4、第一步明確評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容 第二步指定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 第三步 確定估方法及步驟 第四步落實(shí)工作保障