第一篇：農(nóng)村卷煙的營銷之路

農(nóng)村卷煙的營銷之路.txt世上最珍貴的不是永遠得不到或已經(jīng)得到的，而是你已經(jīng)得到并且隨時都有可能失去的東西！愛情是燈，友情是影子。燈滅時，你會發(fā)現(xiàn)周圍都是影子。朋友，是在最后可以給你力量的人。農(nóng)村卷煙的營銷之路

2007-01-26 12:02:03作者：cwj198338來源：瀏覽次數(shù)：2文字大?。骸敬蟆俊局小?/p>

【小】

長期以來，農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民問題一直是決定我國全面建設(shè)小康社會進程和現(xiàn)代化進程的關(guān)鍵性問題，也是關(guān)系黨和國家工作全局的根本性問題。為此，中央審時度勢，在十六屆五中全會上作出了建設(shè)社會主義新農(nóng)村的重大戰(zhàn)略決策，吹響了社會主義新農(nóng)村建設(shè)的號角。對于煙草行業(yè)來說，農(nóng)村網(wǎng)建、農(nóng)村零售戶、農(nóng)村消費者也是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。近年來，湖南省岳陽縣局緊緊圍繞國家局提出的“優(yōu)質(zhì)、高效、低成本”的網(wǎng)建指示精神，大膽創(chuàng)新、求真務(wù)實，積極探索農(nóng)村網(wǎng)建工作的新方法、新路子，取得了明顯成效。4月中旬至5月下旬，筆者就農(nóng)村卷煙網(wǎng)建存在的問題進行了廣泛深入的調(diào)研，調(diào)研情況如下：

農(nóng)村市場的分布及特點

岳陽縣位于湖南省北部，岳陽市南部，是一個經(jīng)濟不太發(fā)達的農(nóng)業(yè)大縣，全縣總面積2715平方公里，總?cè)丝?8萬，其中農(nóng)村人口為55萬，占81%，現(xiàn)轄20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，545個行政村，近3000家卷煙經(jīng)營戶遍布城鄉(xiāng)街道和村組。農(nóng)村卷煙市場由集鎮(zhèn)和村組經(jīng)營戶構(gòu)成，二者各具特色。

集鎮(zhèn)經(jīng)營戶特點：一是服務(wù)對象繁雜，消費面較廣。集鎮(zhèn)經(jīng)營戶服務(wù)的對象包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部、商販、流動人口以及村民，消費結(jié)構(gòu)從一類至五類煙甚至非法煙絲不等。二是經(jīng)營戶經(jīng)營能力差異大，銷煙大戶對當?shù)厥袌鲇休^強的控制力。既有經(jīng)營戶面積不到5平方米、月銷售量不足10條的簡易便利店，也有經(jīng)營面積近100平方米，月銷售量逾1000條的小型商超。這些商超利用自己在資金和與供應(yīng)商密切的優(yōu)勢，將集鎮(zhèn)其他食雜店以及農(nóng)村商店食品、日用品、卷煙等貨源供應(yīng)收歸自己麾下，商流主要有自購、托送和送貨上門三種形式，形成一個簡易的供銷網(wǎng)絡(luò)。

村組市場的特點：消費結(jié)構(gòu)低，中低檔煙的需求量大。調(diào)查顯示：農(nóng)村村組市場中，50歲以上的煙民絕大部份抽零售價在1.5元/包左右的卷煙；35-50歲的煙民絕大多數(shù)抽2元/包左右的卷煙；25-35歲的煙民一般抽2-3元/包的卷煙；20-25歲的煙民一般抽3-5元/包的卷煙；經(jīng)濟條件較差的邊遠農(nóng)村山區(qū)農(nóng)民，大約20-40個煙民中有1個煙民在抽煙絲。

紅白喜事用煙，需煙量較大的喪事一般用2元/包左右的卷煙，喬遷、三朝、周歲、賀壽、婚嫁等喜事，一般用5-8元/包的卷煙。人口外流多，消費季節(jié)性強。

據(jù)統(tǒng)計局資料，該縣農(nóng)村有近30%的人口外出打工，外出人口中大部分為中年和青年，他們是卷煙消費的主力軍。這些人一般在年關(guān)回鄉(xiāng)，因此農(nóng)村卷煙消費1-2月份為消費高峰期，且消費檔次明顯提升。由于春節(jié)后尚有部分卷煙囤積和打工族外出，3-4月份卷煙消費量和消費檔次處于全年消費最低谷。受農(nóng)業(yè)生產(chǎn)季節(jié)性影響，農(nóng)村市場銷量也呈明顯的季節(jié)性變化。農(nóng)忙和傳統(tǒng)節(jié)日，部分外出務(wù)工者回流，卷煙消費市場進入旺季。

交通狀況差，點多面廣，銷售周期較長。該縣有14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)地處山區(qū)，主要分布在榮公公路以南，地形復(fù)雜，地勢起伏，交通狀況較差。農(nóng)村中以機耕路為主，部分山村的機耕路只能通摩托車，“三田一洞”地區(qū)部分邊遠行政村距集鎮(zhèn)遙遠，來回一趟有四五十里。由于交通不便，邊遠農(nóng)村經(jīng)營戶很少專程往集鎮(zhèn)進貨，一般利用走親訪友的機會，順便捎貨，進貨的周期大約為2-4周。

消費者接受新鮮事物的能力較差。農(nóng)民文化生活單調(diào)，鄰里、親朋之間經(jīng)常走動，因此，農(nóng)村煙民具有較濃厚的從眾心理。調(diào)查中，村組經(jīng)營戶中擺賣的都是“白沙”、“芙蓉”、“相思鳥”等省產(chǎn)常見牌號，幾乎見不到省外煙。當問及新牌號為什么走不購進時，店主告訴筆者：“由于他們不了解這些雜牌子煙（注：農(nóng)村消費者稱省外煙為雜牌子煙）的市場價格，總以為賺了他不少錢。有的還以為這些是假煙?！?/p>

法律和健康意識淡薄。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有40%的農(nóng)村經(jīng)營戶從未聽說過《煙草專賣法》，55%的經(jīng)營戶不知道必須辦理《零售許可證》方可經(jīng)營卷煙，70%的經(jīng)營戶不了解購進卷煙的唯一渠道是煙草公司。農(nóng)村消費者中，大多數(shù)煙民僅注重產(chǎn)品的實際使用價值和物質(zhì)利益，而不太注重產(chǎn)品的附加價值和精神享受。部分中、老年消費者知假抽假，目的只為滿足一下煙癮，而不顧及對健康的危害。

農(nóng)村網(wǎng)建工作存在的主要問題

1、網(wǎng)絡(luò)控制力不強，網(wǎng)外有網(wǎng)。據(jù)調(diào)查，幾乎每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有1-3家經(jīng)營大戶。他們擁有地理位置、資金和貨源的優(yōu)勢，可向一般小商店提供豐富的品種和賒銷的便利，有的還有自己的交通工具送貨上門，以此拉攏一批集鎮(zhèn)小戶和村組經(jīng)營戶，組建自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。通過網(wǎng)外之網(wǎng)，經(jīng)營大戶可以訂購大量的卷煙——特別是高效、緊俏煙。有的進行再分配，控制市場價格，牟取利益；有的囤積卷煙，非法偷運，擾亂市場秩序，加劇卷煙體外循環(huán)；同時還為“假、非、私”非法卷煙的銷售提供渠道，成為制約市場管理的一個瓶頸。

2、經(jīng)營戶對貨源的滿意度不高。他們對貨源的主要意見在于適銷對路的中低檔卷煙貨源不足，分配方式不公正、不透明?！盁o煙不成店。”由于農(nóng)村經(jīng)營戶的主要服務(wù)對象是農(nóng)民消費者，如果他們需要的中低檔煙的短缺就會降低光顧率，不僅影響卷煙的銷售，同時也影響了食雜和日用品的銷售?！皶充N的吃不飽，不銷的栽著要”造成了卷煙積壓，擠占了經(jīng)營戶部分資金。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)經(jīng)營戶受“不患寡而患不均”思想的影響，有這樣的牢騷：“不知道你們煙草公司是怎么分煙的，那些好煙（注：指緊俏卷煙）都分給誰了？我店里賣零包的都沒有，別人家里可以成箱的搬?！边€有反映緊俏煙配比辦法不統(tǒng)一，一天一個比例，甚至同

一仿銷批次的比例不一樣。

3、配送服務(wù)不到位。一是分揀不到位。啟動半自動分揀后，由于操作不熟練，分揀設(shè)備運行不穩(wěn)定，導(dǎo)致甲貨乙配、甲標乙貼、數(shù)量出入等分揀不到位。二是送貨不到位。能直接送達的地方，送貨員為了節(jié)省時間，沒有在經(jīng)營戶店前?？?，而是要他們集中取貨或委托他人收貨。當經(jīng)營戶有特殊情況，沒有及時取貨時，送貨員有時沒有與貨主聯(lián)系，自行將這些貨分配給他人。三是指定代送監(jiān)管不到位。對指定代送戶的監(jiān)管僅僅停留在查看送貨臺帳和詢問代送戶的層面，而沒有深入跟蹤貨源的流向。借代送戶的戶頭代報代銷，私自截留等問題在不同程度上普遍存在。

4、非法煙占據(jù)了一定的市場。由于長期不能滿足一部分特定的消費人群和廣大零售戶對低檔卷煙的需求，假冒商標、偽劣低質(zhì)煙乘虛而入。農(nóng)村市場部分零售戶消費者甚至由以前自覺抵制假煙轉(zhuǎn)變?yōu)闃酚诮邮?，甚至反感煙草部門打擊假煙。群眾普遍存有這樣的思想：既然煙草部門不能有效地滿足市場，別人滿足無可非議。

原因分析：

1、思想認識不到位。一是對農(nóng)村市場的重視不夠。認為這些經(jīng)營戶平均銷量少，在企業(yè)效益中占的成分不多；點多面廣線長，且基本素質(zhì)較低，營銷服務(wù)和專賣服務(wù)的成本高。農(nóng)村市場沒有得到應(yīng)有的重視，網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)掛帥不出征，人員掛名不出力，管理盲目應(yīng)付，服務(wù)欠精細。二是追求短期效益，規(guī)范意識不強。全市“五統(tǒng)一”后，銷量和毛利完成情況成了縣級營銷部最重要的指標要素，為了“不浪費”市公司安排的貨源，不惜采取拆單分攤賣大戶的不規(guī)范行為。三是沒有區(qū)別核心戶和大戶。認為大戶銷售能力強，為企業(yè)的效益貢獻大，理應(yīng)是我們扶持和依靠的核心，享受公司貨源安排的種種優(yōu)惠和照顧。但這些大戶往往也是“假、非、私”煙的集散地，他們手中的網(wǎng)絡(luò)既是擾亂市場秩序的根源，也是非法煙銷售的渠道。

2、貨源結(jié)構(gòu)偏高，供應(yīng)不穩(wěn)定。1-4月，岳陽縣局的毛利率為20.5%，在6縣局居首位，接近市本級的結(jié)構(gòu)水平。但岳陽縣的GDP在6縣中位居第四，與市區(qū)的更是相差幾倍。在四五類煙的供應(yīng)上沒有做到穩(wěn)定均衡。

在省外四五類煙置換牌號的投放上，也沒有做到穩(wěn)定供應(yīng)。

3、證件管理不精細。農(nóng)村無證戶數(shù)量較大。由于該縣目前廣大農(nóng)村的經(jīng)濟發(fā)展仍處于滯后狀態(tài)，青壯年進城打工，留下的是老弱病殘，為了生存就開個小店鋪從事零星小買賣，大都有卷煙零售經(jīng)營。這些滯留的農(nóng)民文化素質(zhì)不高，法律意識淡薄，加上煙草專賣法律在農(nóng)村宣傳的力度不大，農(nóng)民對無證經(jīng)營屬非法的認識不深；卷煙進貨渠道主要是從集鎮(zhèn)的卷煙批發(fā)戶進貨，卷煙進貨量不大，而且大都是一些省產(chǎn)低檔煙；卷煙經(jīng)營能力不強，賣一包算一包，月銷量大都在1件以下；消費者也比較固定，基本上是周邊居住的煙民?？紤]到辦證后的管理和服務(wù)問題，對這部分經(jīng)營戶，當?shù)責煵莶块T通常都不予以辦證。由此，在交通不便行政村都留下了1-4個無證戶。這樣一來，農(nóng)村合理布局離省局“每個自然村需一個持證入網(wǎng)戶”的要求還有一定的距離。

存在一戶多證現(xiàn)象。由于專賣人員對辦證申請資料的審核不細致，沒有實地察看，致使

有的已辦證戶請他人代報申請資料，獲取多個許可證。經(jīng)營戶歇業(yè)或轉(zhuǎn)讓門面時，將許可證與電話出售給他人，導(dǎo)致一戶多證。經(jīng)調(diào)查，煙草零售許可證連同電話轉(zhuǎn)讓的價格為50元/本。

4、市場監(jiān)管不到位。相思集鎮(zhèn)的經(jīng)營戶許東望告訴筆者：每周都有不法煙販上門推銷假煙，價格比煙草公司的批發(fā)價低60%以上，先銷貨后付錢，如被查繳，損失由他們負責。筆者在公田鎮(zhèn)熊山村了解到，只要有哪家老了人，當天晚上就會有人上門問主家要不要煙。公田集鎮(zhèn)經(jīng)營戶彭澤龍透露：“鎮(zhèn)上稍大一點的經(jīng)營戶幾乎都有不同程度的假煙經(jīng)營行為，被查到的不及10%。他們在楊林聯(lián)系了情報員，通報是否有煙草公司的車開往公田方向，及時轉(zhuǎn)移假煙?！?/p>

意見和建議

1、提高對農(nóng)村市場網(wǎng)建工作的認識。隨著國家對農(nóng)村建設(shè)的重視，建設(shè)社會主義新農(nóng)村的不斷深入，農(nóng)村市場呈現(xiàn)新的發(fā)展機遇。有關(guān)資料顯示，在我國3.5億煙民當中，60%的煙民分布在農(nóng)村市場。由此推算，該縣農(nóng)村年卷煙銷量為1.5萬箱，是不能忽視并且不可小視的廣闊市場。同時，加強農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是煙草企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的需要。目前，城市禁煙勢頭越來越猛，卷煙市場向外擴張的彈性越來越小。相對而言，農(nóng)村地域?qū)掗?，人口眾多，具有較大的市場潛力。隨著農(nóng)村交通道路的改善，農(nóng)民收入增長，消費觀念的轉(zhuǎn)變。農(nóng)村卷煙市場需求加大，開拓農(nóng)村市場對卷煙增量具有重要的意義。另外，歷史原因使得農(nóng)村卷煙配送或多或少存在賣大戶，農(nóng)村的地理條件也成為制假窩點首選之地，利用煙草專賣制度加快建立卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，是培育市場，提高市場凈化率、市場調(diào)控力，應(yīng)對未來競爭的重要措施之一。

2、調(diào)整思路，組織適銷貨源，盡力做好農(nóng)村市場供應(yīng)。擴大農(nóng)村市場中低檔煙銷量，解決的關(guān)鍵是切實加強對農(nóng)村市場的有效供應(yīng)，擴大農(nóng)村卷煙銷量。一是要認真研究，調(diào)整農(nóng)村市場供應(yīng)思路。

深入細致地調(diào)研農(nóng)村卷煙市場，掌握農(nóng)村和城區(qū)、集鎮(zhèn)與村組零售戶在經(jīng)營理念、贏利習慣等方面的差別，了解農(nóng)村和城區(qū)、集鎮(zhèn)與村組消費者經(jīng)濟收入、消費習慣的實際。貼近農(nóng)村零售戶和消費者，使農(nóng)村中低檔煙市場供應(yīng)和銷量的策劃方案切實可行。二是要調(diào)整結(jié)構(gòu)，組織適銷貨源，做好市場供應(yīng)。一方面，要搞好市場的有效調(diào)控和供應(yīng)。根據(jù)中低檔煙貨源供應(yīng)量、結(jié)合各地市場銷售情況，進行適度調(diào)度，把緊俏低價位的四、五類卷煙品牌重點投放在“三田一洞” 山區(qū)農(nóng)村市場上。另一方面，要加強營銷策劃，不斷推出適銷對路、質(zhì)優(yōu)價廉的品牌滿足農(nóng)村市場需求，通過強勢品牌占領(lǐng)農(nóng)村市場，擴大卷煙銷量。

3、規(guī)范經(jīng)營，優(yōu)化服務(wù)。一是要優(yōu)化營銷策略，科學制定貨源分配辦法。在貨源的組織上，應(yīng)積極溝通匯報，與相關(guān)煙廠建立合作伙伴關(guān)系，及時將農(nóng)村市場供求信息反饋給廠方。徹底改變目前的中低檔煙供應(yīng)不連續(xù)，價位不穩(wěn)定，牌號雜亂不規(guī)則的現(xiàn)狀。在省外牌號和新品的培育上，應(yīng)實施主導(dǎo)品牌與輔助品牌相結(jié)合培育的戰(zhàn)略。篩選出適合該縣農(nóng)村市場銷售的中低檔主導(dǎo)品牌、補充品牌、替代品牌，形成既有適應(yīng)性強、貨源有保證的主導(dǎo)品牌，又有若干個中小規(guī)模品牌作為補充；既有選擇差異化的品牌，以滿足不同消費的需求，又有市場潛力、口味相近、容易相互替代的品牌；既要做大主導(dǎo)品牌的規(guī)模，又要避免一枝獨秀，在同一零售價位上可選擇的2—3個品牌同時培育。一方面要穩(wěn)定銷售，緩和供需矛盾，遏制

“假、非、私”，有效控制市場和改善客戶關(guān)系；另一方面要關(guān)注替代品牌銷售情況，做好零售戶銷售替代品牌的動態(tài)分析和品牌發(fā)展趨勢，做好替代品牌的維護和引導(dǎo)。在貨源分配上，要按照“細分目標市場，細分品牌，細分結(jié)構(gòu)”的原則，把握投放的節(jié)奏，確保市場供應(yīng)的穩(wěn)定有續(xù)?？蛻艚?jīng)理要全面掌握責任區(qū)域內(nèi)每個客戶的貨源需求情況，合理定量工作要精確到每個訪銷批次。切實將有效貨源通過規(guī)范的途徑滿足有效客戶的有效需要，全方位、多層次地開拓和占領(lǐng)農(nóng)村市場。

二是要優(yōu)化客戶等級評定和動態(tài)管理辦法，提升客戶關(guān)系管理水平。要嚴格按照等級評定的標準確定客戶等級，動態(tài)管理時可以座談的形式，征求客戶意見，自覺接受他們的監(jiān)督，杜絕等級評定中的個人因素和不廉行為。三是要開拓農(nóng)村市場送貨服務(wù)的新思路。對無證戶實施辦證、入網(wǎng)是完善和鞏固網(wǎng)絡(luò)，提高農(nóng)村市場控制力的有效途徑。針對農(nóng)村市場偏僻分散的實際情況，要不斷開拓送貨服務(wù)的新思路。

4、加強專賣管理，充分發(fā)揮其保駕護航職能。要加強證件管理，合理布局網(wǎng)點。首先要把住發(fā)證審核關(guān)。專賣人員要切實深入申請辦證經(jīng)營戶的門店，掌握實際情況，嚴格按照辦證的條件核發(fā)。其次要加大對證件的跟蹤管理力度。對私自轉(zhuǎn)讓，多頭申辦等違法證件堅決予以取締。第三要擴大農(nóng)村辦證率。根據(jù)當?shù)貙嶋H情況對于一些農(nóng)村無證戶進行許可證的辦理工作。對符合辦證條件，且能夠管理和服務(wù)到位的無證戶，應(yīng)堅決予以辦證；對符合辦證條件的，但交通不便，無法直接送貨上門的，又可以通過約定取貨和委托送貨等形式加以解決的，也應(yīng)該酌情予以辦證?？傊瑢Ｙu應(yīng)在合理布局的范圍內(nèi)，盡量增加農(nóng)村的零售客戶持證量，提高農(nóng)村零售客戶的辦證率，達到更有效地控制農(nóng)村市場的目的。

要加強內(nèi)部管理監(jiān)督。加強農(nóng)村市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同樣需要注重自律。專賣應(yīng)在電話訂貨、品牌推廣、等級評定、貨源分配等方面重點監(jiān)督行為是否規(guī)范、制度是否落實、管理是否嚴格、監(jiān)管是否到位。從近段內(nèi)部管理監(jiān)督檢查的實際情況來看，目前內(nèi)管的重點應(yīng)放在貨源分配拆單分攤賣大戶、指定代送貨源監(jiān)管以及批條煙審批等不規(guī)范行為的整改措施落實情況上。

要強化專賣市場打擊職能。要深入宣傳假冒煙對國家對社會和消費者的嚴重危害性，堅持不懈地開展打假斗爭，將工作重點放在查處假冒卷煙進貨渠道的監(jiān)控上，拓寬舉報信息采源渠道，從總體上進行市場控制，促進低檔煙市場的凈化，始終保持打假的高壓態(tài)勢。另外要積極與煙葉生產(chǎn)區(qū)兄弟單位建立協(xié)作機制。及時反饋假煙原料信息，協(xié)助加大低檔煙葉的管理力度，杜絕低檔煙葉流入地下煙廠，減少假冒卷煙在農(nóng)村市場上的份額，創(chuàng)造和諧、規(guī)范、有序的農(nóng)村卷煙市場環(huán)境，提高市場占有率和凈化率。

第二篇：卷煙服務(wù)營銷（模版）

《卷煙服務(wù)營銷》

一、服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動。

2、服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性

②服務(wù)的差異性

③ 服務(wù)的不可分離性

④服務(wù)的不可貯存性

⑤缺乏所有權(quán)

3、服務(wù)的價值：

在服務(wù)市場上，客戶對服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價值，服務(wù)的價值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價值，它滿足服務(wù)對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務(wù)，向卷煙消費者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；

5、客戶滿意的概念

有人認為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出優(yōu)勢和綜合評價。

7、服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，是終實現(xiàn)有得交換的營銷手段。

8、服務(wù)營銷的組合

服務(wù)營銷組合就從市場營銷的4P組合擴展到了服務(wù)營銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務(wù)過程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務(wù)營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費都需求彈性大

⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

10、商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業(yè)企業(yè)

③消費者

④社會公眾

⑤員工

11、商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的目標：

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務(wù)營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。

主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場 三是了解消費信息，有效引導(dǎo)消費 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進品牌培育

12、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷的特點：

①處理好專賣體制與服務(wù)營銷之間的關(guān)系

一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對服務(wù)營銷的體制優(yōu)勢和積極作用 一是有利于營造規(guī)范、公平的市場環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進良性發(fā)展

二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類?？筛鶕?jù)零售客戶店面所在商圈、面對的目標消費者類別、地理倒置以及經(jīng)營業(yè)態(tài)情況等進行分類；

二是按客戶經(jīng)營情況進行分類。可根據(jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營規(guī)模等進行細分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據(jù)一定時間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類；

⑵ 根據(jù)實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導(dǎo)向的配合度進行細分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類。

17、按客戶價值分類的方法：

按客戶價值分類是以客戶為企業(yè)帶來價值的為依據(jù)，對客戶分類，然后根據(jù)不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。

21、卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經(jīng)營決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調(diào)查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：

在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業(yè)自身的營銷目標、服務(wù)目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：

在服務(wù)消費過程中或結(jié)束之后，客戶總會把接受服務(wù)的體驗和感受與期望對比，面對同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經(jīng)歷；⑵他人的介紹

⑶企業(yè)的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運用主動做出“服務(wù)承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強感受

⑶轉(zhuǎn)移注意

⑷降低期望。

二、服務(wù)實施

31、卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營信息。

31、卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對零售客戶的配貨。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上訂貨是實現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營查詢快、互動更方便、更全面了解行業(yè)信息。

網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢與意義：

網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫存）――定制化的“自動服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫風險，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。

33、零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：

無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)

⑵其他輔助設(shè)備

⑶網(wǎng)上訂貨意愿

34、網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動反饋

35、網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：

㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳

⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓指導(dǎo)

⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持

36、網(wǎng)上訂貨模式帶來的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務(wù)想結(jié)合

37、網(wǎng)上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復(fù)、據(jù)實以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補償處理法

41、正確認識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進乃至創(chuàng)新的機會

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應(yīng)抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經(jīng)營分析與指導(dǎo)

1、卷煙零售客戶經(jīng)營分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營環(huán)境分析、經(jīng)營狀態(tài)分析、經(jīng)營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應(yīng)方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護中小型客戶的原則。

3、客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作

⑴ 開展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規(guī)牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進行細分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進行市場預(yù)測，客戶經(jīng)理對分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進行正常、正確、合理預(yù)測是極其重要的。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統(tǒng)其它崗位、部門的商定總量的相關(guān)工作

客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統(tǒng)各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進、銷、存數(shù)據(jù)，需及時告知客戶信息系統(tǒng)差錯、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。

5、卷煙零售價格指導(dǎo)

卷煙價格包括卷煙調(diào)撥價、卷煙批發(fā)價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價格和零售價格。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標價對零售客戶經(jīng)營的意義

在推廣明碼標價工作時，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導(dǎo)致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡。二是隨意調(diào)動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范。

7、明碼標價簽的注意事項：

⑴ 標價簽填寫要求，人工填寫的標價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無錯別字。⑵價格簽擺放技巧；

⑶標價簽的維護

8、根據(jù)合理庫存開展卷煙訂貨: 計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區(qū)銷售變動情況，預(yù)先設(shè)定安全庫存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。公式

實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導(dǎo)卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經(jīng)營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類管理: 在指導(dǎo)零售戶開展卷煙品類管理中，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營的其他產(chǎn)品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標品類

⑵常規(guī)品類

⑶偶發(fā)型品類

⑷季節(jié)型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經(jīng)營指導(dǎo)特點

㈠ 對小型客戶，整體規(guī)劃，重點引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動。

13、新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

在新客戶中，應(yīng)該說他們對卷煙經(jīng)營的知道是相當缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營收入的確有著一定難度，指導(dǎo)如下：⑴學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤；⑵關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

㈠ 經(jīng)營時間要機動靈活；

㈡卷煙經(jīng)營要有人情味

㈢關(guān)于撲捉卷煙商機

15、重點指導(dǎo)對象的選擇

一是應(yīng)選擇哪類零售客戶； 二是重點指導(dǎo)對象的比例； 三是重點指導(dǎo)對象的指導(dǎo)同期。

16、確定經(jīng)營提升目標

一是確定需要實施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當前經(jīng)營狀況；三是確定提升目標值；四是制定經(jīng)營指導(dǎo)計劃。

17、撰寫經(jīng)營指導(dǎo)書

一是經(jīng)營指導(dǎo)書的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書的撰寫：寫法是對信息進行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。

18、經(jīng)營指導(dǎo)的成果評價

包括㈠客戶評價； ㈡上級評估

19、客戶經(jīng)理“135”工作法：

在日?？蛻舴?wù)工作中，如何融會貫通的運用就是關(guān)鍵?！?35”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了?；緦崿F(xiàn)了基層營銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標、操作有平臺、作業(yè)有標準”的四有四標。

工作法的設(shè)計思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；

三個重點：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素

五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個步驟的實施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標準為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務(wù)。

第三篇：卷煙營銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標明的當?shù)責煵菖l(fā)企業(yè)進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠信經(jīng)營。自覺維護卷煙零售行業(yè)的信譽，不向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價格，做到明碼標價、明碼實價經(jīng)營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項發(fā)生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號：

簽名

簽名

****年**月**日

第四篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營法律法規(guī)知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營。服從煙草專賣行政機關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標明的當?shù)責煵菖l(fā)企業(yè)進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠信經(jīng)營。自覺維護卷煙零售行業(yè)的信譽，不

向其他卷煙經(jīng)營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價格，做到明碼標價、明碼實價經(jīng)營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營，登記事項發(fā)生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號：

簽名簽名

年月日

第五篇：卷煙營銷工作情況匯報

卷煙營銷工作情況分析報告

對照《XX年卷煙營銷市場化取向改革試點工作實施方案》和《煙草行業(yè)“精益十佳”標兵單位評選辦法》的工作要求，根據(jù)目前工作實際，對需求預(yù)測、客戶分類、貨源組織、貨源投放、品牌培育、信息手段、隊伍建設(shè)等內(nèi)容情況進行分析，具體匯報如下：

一、需求預(yù)測

需求預(yù)測是卷煙營銷工作的起點，把握市場真實需求是煙草行業(yè)在專賣體制下發(fā)揮市場機制作用的基礎(chǔ)和前提，系統(tǒng)性不強、科學性不強，主要體現(xiàn)為：

（一）需求預(yù)測方法需要進一步完善

目前，需求預(yù)測工作主要還是依靠預(yù)測人員的經(jīng)驗和任務(wù)指標進行卷煙銷售總量、類別、品牌規(guī)格的推斷，對于趨勢的把握性不強，數(shù)學分析模型還沒有在工作中得到更多的體現(xiàn)作用，方法還較為簡單，準確度提升受到了一定的限制。

（二）信息采集與分析工作需要進一步加強

信息采集與分析是需求預(yù)測工作的前提，對于指導(dǎo)卷煙銷售作用重大，但依然存在兩方面問題：一是采集的信息不全面、靈敏度要需要提升。缺乏信息收集意識，對經(jīng)濟、社會、人口、消費者的信息掌握程度不高，零售戶的基本信息和經(jīng)營環(huán)境信息不具體，對品規(guī)卷煙的價格、庫存、動銷等市場信號信息，反映遲緩，通常沒有把握住市場趨勢，造成工作被動；二是分析工作不夠精準，結(jié)論指導(dǎo)性不強。數(shù)據(jù)分析意識不強，分析手段較為簡單，分析結(jié)論的片面、放大、失真性問題依然存在。

二、客戶分類

客戶分類與客戶服務(wù)、貨源投放的關(guān)聯(lián)性較強，是基礎(chǔ)性工作，目前的客戶分類主要依靠卷煙購進數(shù)量、購進金額兩個因素，每個季度通過系統(tǒng)運算結(jié)果進行自動分配，共分為6檔：A1、A2、A3、B1、B2、B3。但由于一些非市場等客觀因素作用，加之客戶分類手段的簡單，造成客戶等級劃分結(jié)論存在失真現(xiàn)象，A1標準的零售戶滑落到A2，B1標準零售戶滑落到B2，另外，6個檔位的劃分較為簡單，沒有更多的尊重業(yè)態(tài)、規(guī)模、商圈等因素不同零售客戶的需求差異，造成零售戶的滿意度下降。

三、貨源組織

更加高效的貨源組織是快速響應(yīng)市場變化的基本保障，目前，貨源組織除了受到貨源屬性和產(chǎn)量因素，導(dǎo)致脫銷斷檔的現(xiàn)象外，供應(yīng)商庫存管理理論應(yīng)用性不強，也是影響貨源組織高效的重要因素，各個品牌規(guī)格的采購前置期、存銷比上下限的設(shè)置科學性不強，主觀性較強，動態(tài)監(jiān)控缺口量和觸發(fā)時間的能力有所欠缺，協(xié)調(diào)性不強，確實存在順銷品牌脫線斷檔的現(xiàn)象。

四、貨源投放 貨源投放一直是制約客戶滿意度提升的瓶頸問題?？蛻舴诸惒豢陀^、不精準是導(dǎo)致貨源投放不準確的基礎(chǔ)性問題，另外還有客戶需求的差異化，緊俏貨源的稀缺性、工業(yè)品牌培育手段等因素外，貨源信息的不透明，投放策略的合理性、科學性不高，訂足率和訂足面理論應(yīng)用性不高，對銷售大戶認定、約束機制還不夠完善，營銷人員的規(guī)范意識還需要進一步提升。

五、品牌培育

品牌培育是卷煙商業(yè)公司的“第一要務(wù)”，目前存在四方面問題：一是品牌規(guī)格卷煙過多，目前，在銷品規(guī)卷煙205個，超出合理范圍85個，品牌集中度不夠，導(dǎo)致品牌培育工作難度加大；二是品牌規(guī)劃還不夠科學，“主導(dǎo)規(guī)格-護衛(wèi)規(guī)格-潛力規(guī)格”的梯形結(jié)構(gòu)雖然已經(jīng)初步搭建，但是價位劃分合理性和品牌規(guī)格性質(zhì)劃分的科學性不強，還有待于進一步探索和提升；三是培育手段先進性不強，品牌培育缺少主動性、目的性和指標性，隨意性強，培育工作缺乏持續(xù)性和跟蹤性，缺乏緊迫感和責任意識，方案制定缺乏科學性和客觀性，數(shù)據(jù)和市場狀態(tài)分析沒有更好的應(yīng)用到工作中，針對性不強；四是評價體系還需要完善。對于品牌的引進、退出和生命周期的評價體系建立的還不夠完備，品類布局合理性評價辦法不多，指標評價應(yīng)用性不強。

六、信息手段 卷煙營銷的信息化應(yīng)用手段不高，營銷人員依然采取原始的信息通知手段，比如電話和拜訪，對于短信平臺和微信平臺應(yīng)用程度不高，導(dǎo)致營銷人員工作效率低下，工作開展的水平不高。

七、隊伍建設(shè)

通過分析，我認為以下三個方面是制約營銷隊伍水平不高的主要原因：一是激勵手段不完善，評價機制不科學。目前的卷煙營銷人員工作年限參差不齊，而單純依靠工作年限劃分工資標準的做法，已經(jīng)不能適應(yīng)員工個人成就感的需要，考核指標量化性不夠，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)沒有得到充分的體現(xiàn)，工作引導(dǎo)性不夠，針對員工的個人評價的客觀性手段要需要進一步加強；二是關(guān)鍵性的崗位定位不準確，部門的職能特點發(fā)揮不突出?？蛻艚?jīng)理對于崗位工作的認識上和部門工作布置的引導(dǎo)上都存在偏差，重視卷煙銷售，而忽視客戶管理；重視服務(wù)形式，而忽視服務(wù)效果；重視客戶走訪，而忽視走訪的目的性。終端建設(shè)、市場分析、客戶管理、品牌培育重點性工作的職能特點發(fā)揮的還不夠突出；三是崗位與人員自身素質(zhì)的匹配度還有待加強，新常態(tài)，要求營銷人員的個人能力素質(zhì)越來越強，專研學習的熱情不高，對于工作的括展性不高，文字能力、市場分析能力、客戶基本信息掌握能力、精益化管理能力等方面都不高，接觸新思想、新方法的能力、手段還很欠缺。