第一篇：卷煙營(yíng)銷發(fā)展模式探討

卷煙營(yíng)銷發(fā)展模式探討

卷煙營(yíng)銷模式經(jīng)過20年的發(fā)展，歷經(jīng)多次變遷，已逐步向科學(xué)、有效、合理、受控的方面發(fā)展和完善。但如何尋找更有效、更合理的卷煙營(yíng)銷模式，仍是擺在煙草行業(yè)決策者、營(yíng)銷者和管理者們面前值得深思的問題。本文從卷煙營(yíng)銷模式演變的過程入手，對(duì)其下一步的發(fā)展做了一些思考，并提出了一些構(gòu)想。

卷煙營(yíng)銷模式的演變

卷煙營(yíng)銷模式的演變大體經(jīng)歷了規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式和剛剛開始的大配送模式兩個(gè)階段。規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式

規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式又經(jīng)歷了二級(jí)批發(fā)、一級(jí)批發(fā)、訪銷配送、訪送分離等4次模式的變革。二級(jí)批發(fā) 這是卷煙銷售最早期的運(yùn)作模式，即將卷煙批發(fā)給大客戶，再由這些大客戶轉(zhuǎn)手批發(fā)給卷煙零售戶。這樣一來(lái)，批發(fā)的最終客戶——零售戶掌握在大客戶手里，卷煙的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)、價(jià)格、市場(chǎng)占有率等卷煙營(yíng)銷的市場(chǎng)命脈均被大客戶操控，造成煙草公司被動(dòng)經(jīng)營(yíng)，其中也滋生出許多徇私舞弊的行為。

一級(jí)批發(fā) 各級(jí)煙草部門很快就意識(shí)到了二級(jí)批發(fā)的弊端，轉(zhuǎn)而推行自建批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，繞開大客戶，將卷煙直接批發(fā)到卷煙零售戶手中的一級(jí)批發(fā)模式，從而掌握了控制營(yíng)銷結(jié)構(gòu)與價(jià)格的主動(dòng)權(quán)，也進(jìn)一步提高了市場(chǎng)占有率，加強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)宏觀調(diào)控。

但是，在自建網(wǎng)點(diǎn)模式的推廣和運(yùn)行過程中，一些弊端漸漸浮出水面：一則網(wǎng)建的覆蓋面不盡合理，存在大量市場(chǎng)死角；二則網(wǎng)建模式的本質(zhì)仍是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的坐銷模式，更有一些地方換湯不換藥，只是把二級(jí)批發(fā)從公司本部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)質(zhì)還是二級(jí)批發(fā)。

訪銷配送 為了真正落實(shí)將卷煙直接批發(fā)到零售戶手中，國(guó)家局多次提出了建真網(wǎng)、建實(shí)網(wǎng)的要求。于是，加入了現(xiàn)代營(yíng)銷理念的訪銷配送模式被提出，即訪銷之后將卷煙直接送到零售戶手中，變被動(dòng)坐銷為主動(dòng)推銷，較有效地避免了表面建網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)質(zhì)賣大戶的情況。從坐銷到訪銷配送，是將市場(chǎng)化的手段引入卷煙銷售的主動(dòng)變革。

訪送分離 訪銷配送模式運(yùn)作一段時(shí)間后，人們發(fā)現(xiàn)仍然存在虛假訪銷、虛假送貨的現(xiàn)象。為了加強(qiáng)管理，訪銷配送進(jìn)一步演變成為訪送分離模式，即將訪銷與送貨分開，各自考核，引入內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，防止虛假訪銷、虛假送貨。在這一個(gè)階段，卷煙銷售管理信息系統(tǒng)的全面性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性變得尤為重要，各級(jí)煙草公司都對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行了大量的投入。

大配送模式

大配送模式是在現(xiàn)代營(yíng)銷理念、現(xiàn)代物流理念以及現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念被引進(jìn)煙草公司后應(yīng)運(yùn)而生的。經(jīng)歷了以上4次營(yíng)式模式變革，煙草公司基本達(dá)到了規(guī)范經(jīng)營(yíng)的要求，一級(jí)批發(fā)運(yùn)作模式得到很好落實(shí)，賣大戶的問題得到基本解決，零售戶也逐步納入了管理軌道。然而，假煙、走私煙、亂渠道卷煙、無(wú)證售煙等問題依然困擾著煙草的發(fā)展。煙草公司在思考：除了專賣打擊手段外，營(yíng)銷模式有沒有改進(jìn)的地方？另外，服務(wù)意識(shí)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、規(guī)模效益等問題也被提到議事日程上來(lái)。在這種形勢(shì)下，現(xiàn)代營(yíng)銷理念、現(xiàn)代物流理念以及現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念被引進(jìn)來(lái)，卷煙營(yíng)銷模式步入了第二個(gè)發(fā)展階段——規(guī)模經(jīng)營(yíng)模式，即大配送模式。

大配送模式在強(qiáng)調(diào)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，著重強(qiáng)化了三個(gè)方面的內(nèi)容：一是建立訪銷中心，即招聘大量的訪銷人員上門了解訂單需求，提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理；二是建立配送中心，統(tǒng)一配貨、統(tǒng)一送貨，將配貨及送貨服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范化及規(guī)模化；三是建立市場(chǎng)管理中心，將專賣管理與市場(chǎng)管理結(jié)合起來(lái)，提供人性化服務(wù)。同時(shí)，建立了一套上述三條服務(wù)線路互相監(jiān)督的管理機(jī)制，即“分散訪銷，集中配送，三線分離，三線互控”。

但是，對(duì)卷煙營(yíng)銷模式的探討遠(yuǎn)未結(jié)束，隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，國(guó)內(nèi)煙草與國(guó)外煙草的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，如何在短暫的幾年過渡期內(nèi)建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的煙草營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，探索新型的卷煙營(yíng)銷模式，是中國(guó)煙草行業(yè)共同面臨的問題。

新型卷煙營(yíng)銷模式發(fā)展的要求要求

符合煙草行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要

煙草行業(yè)屬于高度壟斷的行業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)從未有過真正意義上的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，競(jìng)爭(zhēng)的壓力日益增大，煙草行業(yè)從粗放經(jīng)營(yíng)到集約經(jīng)營(yíng)是必然抉擇。一些有識(shí)之士早已意識(shí)到這一問題，并不斷進(jìn)行有益的嘗試，取得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，網(wǎng)建和訪銷配送模式就是其中之一。然而卷煙營(yíng)銷的真正模式是要在現(xiàn)代物流理論的指導(dǎo)下尋求一套低成本、高效率、連鎖式的大網(wǎng)絡(luò)解決方案，才能抵御國(guó)外煙草的大規(guī)模沖擊，這就是卷煙營(yíng)銷模式所要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。

要求引用大量現(xiàn)代管理理念和手段

首先，卷煙銷售業(yè)務(wù)是一種商品流通業(yè)務(wù)，必須充分運(yùn)用現(xiàn)代物流管理理念和手段。利用信息技術(shù)提升物流業(yè)務(wù)是現(xiàn)代物流的核心，物流業(yè)務(wù)信息化，如電子定貨系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、管理信息系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)以及識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)機(jī)械技術(shù)、自動(dòng)跟蹤技術(shù)等，是區(qū)別傳統(tǒng)物流和現(xiàn)代物流的關(guān)鍵。只有實(shí)現(xiàn)物流全過程信息化，才能降低物流運(yùn)作成本，提高運(yùn)作效率，增強(qiáng)盈利能力。

其次，要引入商業(yè)流通企業(yè)ERP和CRM的管理理念。各級(jí)煙草行業(yè)都在大量投入進(jìn)行信息化建設(shè)，但是按CRM的理論進(jìn)行企業(yè)管理創(chuàng)新和流程再造，增強(qiáng)現(xiàn)代管理意識(shí)比信息化投入本身更為重要；同時(shí)，現(xiàn)行的訪銷員都忙于訂貨，并沒時(shí)間與零售戶進(jìn)行更深層次的溝通，把訪銷員從訂貨機(jī)器角色脫離出來(lái)，使其真正成為客戶經(jīng)理，深入了解客戶需求，才能不敗于市場(chǎng)角逐。

要求“以客戶為中心”

具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和中國(guó)特色的、基于現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的、市場(chǎng)化的、高效率的新型卷煙營(yíng)銷機(jī)制，是將“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念直接定位為“客戶的效用最大化”，通過建立強(qiáng)有力的市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化市場(chǎng)導(dǎo)向，尊重、滿足客戶盈利的需求和責(zé)任的惰性，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，最大限度地提高客戶的整體價(jià)值。各級(jí)煙草部門參與指導(dǎo)零售戶的購(gòu)、銷、存管理，也為客戶提供優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)組合、信息、管理、另類商品、服務(wù)、投訴渠道、甚至資金，這樣公司與零售戶之間就會(huì)建立起“親情”關(guān)系，以利于零售戶利潤(rùn)水平的提升和市場(chǎng)占有率的提高，從而進(jìn)一步提高卷煙經(jīng)營(yíng)效益。

要求降低卷煙經(jīng)營(yíng)成本

面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，自我挖潛，尋找較低成本的營(yíng)銷模式，是新型卷煙營(yíng)銷模式的出發(fā)點(diǎn)。目前訪送分離的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)前期投資大，人力投入多，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用高，客戶關(guān)系脆弱，新的營(yíng)銷模式要實(shí)現(xiàn)低成本建設(shè)，低成本運(yùn)營(yíng)，客戶關(guān)系良性互動(dòng)，使整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，新的模式還應(yīng)具有應(yīng)用拓展空間，即不僅可以營(yíng)銷卷煙，還可以營(yíng)銷其他適銷對(duì)路產(chǎn)品，以充分?jǐn)偙≌麄€(gè)營(yíng)銷體系的成本。而且，新的模式還必須盡可能照顧現(xiàn)有投資。

對(duì)新型卷煙營(yíng)銷模式的構(gòu)想

基于上述分析與思考，本文提出了一套低成本、連鎖式、大網(wǎng)絡(luò)的卷煙營(yíng)銷運(yùn)作模式的構(gòu)想。

方案總體流程圖

如下圖所示，該方案主要由后臺(tái)服務(wù)器、前置服務(wù)器和煙務(wù)終端機(jī)三部分組成，構(gòu)成連鎖式大網(wǎng)絡(luò)。綠色線條：煙草公司主動(dòng)發(fā)布查詢信息的處理過程；藍(lán)色線條：卷煙零售戶主動(dòng)發(fā)出訂單信息的處理過程；紅色線條：煙草公司對(duì)訂單及投訴信息的反饋處理過程。

方案應(yīng)用說明

主流程說明 煙草公司前置服務(wù)器根據(jù)每天的貨源安排主動(dòng)向零售戶的客戶終端機(jī)發(fā)送最新卷煙信息，包括代碼、名稱、價(jià)格等；

零售客戶根據(jù)自身的需要及接收到的卷煙信息在客戶終端機(jī)上輸入訂單并發(fā)送到煙草公司的前置服務(wù)器上；

煙草公司前置服務(wù)器根據(jù)自身庫(kù)存、供貨原則對(duì)零售戶從客戶終端機(jī)提交的訂單進(jìn)行校驗(yàn)，并將驗(yàn)單結(jié)果反饋給零售客戶確認(rèn)；

煙草公司后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)收集到的訂單信息向銀行發(fā)送扣款請(qǐng)求，根據(jù)扣款結(jié)果打印次日的送貨票據(jù)，并將卷煙分揀到每一個(gè)客戶，打包等待送貨；

送貨員（或第三方送貨公司）根據(jù)送貨票據(jù)、分揀結(jié)果組織送貨，貨、款兩清后在客戶終端機(jī)上進(jìn)行確認(rèn)；f送貨員（或第三方送貨公司）返回?zé)煵莨具M(jìn)行結(jié)算。

附加流程說明 煙草公司可以主動(dòng)將其它信息推給客戶，比如：通知、廣告、專賣法規(guī)、個(gè)性化信息等；

零售戶可以向煙草公司發(fā)送投訴信息，投訴內(nèi)容可以預(yù)先設(shè)定； 零售戶可以利用終端機(jī)進(jìn)行銷售，并進(jìn)行簡(jiǎn)易的進(jìn)銷存管理； 根據(jù)需要煙草公司可以讀取客戶的卷煙庫(kù)存。

方案特點(diǎn)說明 用客戶終端機(jī)代替訪銷員，降低訪銷成本及煙草公司的管理成本；由零售戶主動(dòng)下訂單，忠實(shí)地反映了零售戶的實(shí)際需求；用供貨原則代替人為調(diào)整，保證了公平、公開、規(guī)范，提高煙草公司的形象定位；提供了便利的與零售戶交流的平臺(tái)，增加了客戶忠誠(chéng)度；客戶終端機(jī)提供了簡(jiǎn)易的進(jìn)銷存管理功能，給零售戶的自身管理提供了方便；通過網(wǎng)絡(luò)將煙草公司與零售戶緊密地聯(lián)系在一起，結(jié)成雙贏共同體；與銀行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電子交易，大大提高交易的現(xiàn)代化程度；建立了自成一體的信息網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)務(wù)的擴(kuò)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)及設(shè)備保障。

“用信息化帶動(dòng)煙草行業(yè)現(xiàn)代化”是今后一個(gè)時(shí)期的主要任務(wù)之一，卷煙營(yíng)銷模式又是煙草行業(yè)最具變動(dòng)性、改革性和挑戰(zhàn)性的課題。正是基于此，本文就信息化如何促進(jìn)卷煙營(yíng)銷現(xiàn)代化的問題做了回顧、分析和構(gòu)想，以期拋磚引玉，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷模式的創(chuàng)新與變革。

第二篇：卷煙服務(wù)營(yíng)銷（模版）

《卷煙服務(wù)營(yíng)銷》

一、服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、服務(wù)的概念

服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。

2、服務(wù)的特征：①服務(wù)的不可感知性

②服務(wù)的差異性

③ 服務(wù)的不可分離性

④服務(wù)的不可貯存性

⑤缺乏所有權(quán)

3、服務(wù)的價(jià)值：

在服務(wù)市場(chǎng)上，客戶對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值由兩大要素構(gòu)成，一是服務(wù)的功能價(jià)值，它滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提供渠道服務(wù)，向卷煙零售客戶提供卷煙購(gòu)銷服務(wù)，向卷煙消費(fèi)者提供滿意產(chǎn)品的服務(wù)等，二是服務(wù)的情感價(jià)值，在拜訪中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)的良好行為和友好態(tài)度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系；

5、客戶滿意的概念

有人認(rèn)為，滿足了客戶的需求客戶就會(huì)滿意；也有人認(rèn)為，良好的態(tài)度加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為就一定會(huì)獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠(chéng)的概念

是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)和綜合評(píng)價(jià)。

7、服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，是終實(shí)現(xiàn)有得交換的營(yíng)銷手段。

8、服務(wù)營(yíng)銷的組合

服務(wù)營(yíng)銷組合就從市場(chǎng)營(yíng)銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務(wù)過程可以按服務(wù)的復(fù)雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務(wù)營(yíng)銷的特征

①供求分散性

②營(yíng)銷方式單一性

③營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 ④服務(wù)消費(fèi)都需求彈性大

⑤服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

10、商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象： ① 卷煙零售客戶

②工業(yè)企業(yè)

③消費(fèi)者

④社會(huì)公眾

⑤員工

11、商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)：

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷，其目的是要建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng) 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育

12、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)：

①處理好專賣體制與服務(wù)營(yíng)銷之間的關(guān)系

一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專賣體制對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的體制優(yōu)勢(shì)和積極作用 一是有利于營(yíng)造規(guī)范、公平的市場(chǎng)環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展

二、客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價(jià)值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類?？筛鶕?jù)零售客戶店面所在商圈、面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者類別、地理倒置以及經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類；

二是按客戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類?？筛鶕?jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來(lái)分類；

⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對(duì)公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類。

17、按客戶價(jià)值分類的方法：

按客戶價(jià)值分類是以客戶為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的為依據(jù)，對(duì)客戶分類，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個(gè)層次：安全需求、利潤(rùn)需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長(zhǎng)需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個(gè)方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營(yíng)安全。

20、卷煙零售客戶的利潤(rùn)需求：是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤(rùn)需求是指零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤(rùn)。

21、卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營(yíng)決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長(zhǎng)需求：當(dāng)零售客戶的卷煙銷售相對(duì)穩(wěn)定、管理水平較高時(shí)，零售客戶對(duì)貨源的需求較突出。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營(yíng)能力。這類零售客戶可能提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于成長(zhǎng)需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報(bào)的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調(diào)查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來(lái)高滿意度

26、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：

在分析客戶需求的同時(shí)，也要研究梳理企業(yè)自身的營(yíng)銷目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點(diǎn)以及對(duì)零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對(duì)服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：

在服務(wù)消費(fèi)過程中或結(jié)束之后，客戶總會(huì)把接受服務(wù)的體驗(yàn)和感受與期望對(duì)比，面對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷；⑵他人的介紹

⑶企業(yè)的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來(lái)越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運(yùn)用主動(dòng)做出“服務(wù)承諾”的方式來(lái)管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強(qiáng)感受

⑶轉(zhuǎn)移注意

⑷降低期望。

二、服務(wù)實(shí)施

31、卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購(gòu)卷煙的過程。還可以對(duì)自己的歷史訂購(gòu)情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。

31、卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫(kù)存”，其具體動(dòng)作方式是：批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶的配貨。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢(shì)與意義：

網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營(yíng)查詢快、互動(dòng)更方便、更全面了解行業(yè)信息。

網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢(shì)與意義：

網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫(kù)存）――定制化的“自動(dòng)服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時(shí)減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫(kù)風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫(kù)存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。

33、零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：

無(wú)論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對(duì)零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)

⑵其他輔助設(shè)備

⑶網(wǎng)上訂貨意愿

34、網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易

⑵信息平臺(tái)

⑶自助查詢

⑷互動(dòng)反饋

35、網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：

㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實(shí)施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳

⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)

⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持

36、網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺(tái)信息和后臺(tái)信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動(dòng)指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動(dòng)形式上，營(yíng)銷活動(dòng)和客戶服務(wù)想結(jié)合

37、網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場(chǎng)調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認(rèn)識(shí)客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對(duì)建議接受的程度，迅速提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實(shí)的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補(bǔ)償處理法

41、正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶；

二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應(yīng)抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經(jīng)營(yíng)分析與指導(dǎo)

1、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析的主要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析、經(jīng)營(yíng)過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對(duì)零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經(jīng)營(yíng)能力的高低進(jìn)行科學(xué)、合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場(chǎng)平衡相結(jié)合原則；⑶定性與定量相結(jié)合原則；⑷動(dòng)態(tài)管理原則； ⑸總體調(diào)控原則；⑹保護(hù)中小型客戶的原則。

3、客戶經(jīng)理層面的商定總量的相關(guān)工作

⑴ 開展卷煙品牌調(diào)查與分析，公司依據(jù)“大品牌、大市場(chǎng)”的要求，會(huì)確定每年卷煙常規(guī)牌號(hào)、重點(diǎn)牌號(hào)、控制牌號(hào)、考核牌號(hào)等；

⑵對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細(xì)分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，客戶經(jīng)理對(duì)分管轄區(qū)的零售客戶的卷煙日常銷售進(jìn)行正常、正確、合理預(yù)測(cè)是極其重要的。⑷正確設(shè)置（調(diào)整）卷煙基數(shù)；⑸調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤。

4、公司營(yíng)銷系統(tǒng)其它崗位、部門的商定總量的相關(guān)工作

客戶經(jīng)理在設(shè)置、調(diào)整卷煙商定總量過程中，需要公司營(yíng)銷系統(tǒng)各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，需及時(shí)告知客戶信息系統(tǒng)差錯(cuò)、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況，以便客戶經(jīng)理能入時(shí)自行采集零售客戶數(shù)據(jù)。

5、卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)

卷煙價(jià)格包括卷煙調(diào)撥價(jià)、卷煙批發(fā)價(jià)、卷煙零售價(jià)，其中卷煙零售客戶關(guān)注的是卷煙批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格。在零售價(jià)格管理上，重點(diǎn)考慮市場(chǎng)需求和利潤(rùn)獲取兩項(xiàng)因素；價(jià)格降低可以擴(kuò)大需求，卻降低了單品利潤(rùn)；而價(jià)格提升可以獲得更高的單品利潤(rùn)，但銷售可能受一影響。

6、明碼標(biāo)價(jià)對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)的意義

在推廣明碼標(biāo)價(jià)工作時(shí)，客戶經(jīng)理需要讓零售客戶明白：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場(chǎng)，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價(jià)，壓縮自己的利潤(rùn)空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價(jià)，必然會(huì)導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無(wú)利空間達(dá)成平衡。二是隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損自身信譽(yù)，尤其是在卷煙市場(chǎng)。三是隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范。

7、明碼標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)：

⑴ 標(biāo)價(jià)簽填寫要求，人工填寫的標(biāo)價(jià)簽一般用黑色水性筆來(lái)填寫，要求字跡工整，書寫規(guī)范，無(wú)錯(cuò)別字。⑵價(jià)格簽擺放技巧；

⑶標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)

8、根據(jù)合理庫(kù)存開展卷煙訂貨: 計(jì)算卷煙零售客戶每周的總體平均進(jìn)貨量，考慮本地區(qū)銷售變動(dòng)情況，預(yù)先設(shè)定安全庫(kù)存。較普遍的做法是客戶經(jīng)理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實(shí)際工作中，通過幾次盤點(diǎn)來(lái)檢驗(yàn)判斷的準(zhǔn)確度。公式

實(shí)際銷量＝（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存

安全存貨量＝實(shí)際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫(kù)存

9、指導(dǎo)卷煙倉(cāng)儲(chǔ)存放：一是要及時(shí)防止卷煙霉變；二是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經(jīng)營(yíng)的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對(duì)各品類的策略。

11、卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類管理: 在指導(dǎo)零售戶開展卷煙品類管理中，也要關(guān)注零售客戶經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)品對(duì)卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要?jiǎng)澐植煌奉惒⒚鞔_各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標(biāo)品類

⑵常規(guī)品類

⑶偶發(fā)型品類

⑷季節(jié)型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)

㈠ 對(duì)小型客戶，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重；㈡對(duì)中小型客戶，從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值；㈢對(duì)大中型客戶，開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。

13、新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

在新客戶中，應(yīng)該說他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的知道是相當(dāng)缺乏的，因?yàn)樗麄兘佑|卷煙銷售的時(shí)間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經(jīng)營(yíng)收入的確有著一定難度，指導(dǎo)如下：⑴學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營(yíng)失誤；⑵關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷品牌。

14、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

㈠ 經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活；

㈡卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味

㈢關(guān)于撲捉卷煙商機(jī)

15、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的選擇

一是應(yīng)選擇哪類零售客戶； 二是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的比例； 三是重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的指導(dǎo)同期。

16、確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)

一是確定需要實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶清單；二是定位客戶當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況；三是確定提升目標(biāo)值；四是制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃。

17、撰寫經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書

一是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書的內(nèi)容，主要包括內(nèi)容是：時(shí)間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點(diǎn)品牌銷售情況、客戶分析、每月計(jì)劃執(zhí)行情況；二是指導(dǎo)書的撰寫：寫法是對(duì)信息進(jìn)行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點(diǎn)”，表現(xiàn)形式上是一句包含完整信息的短句、構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的邏輯關(guān)系。

18、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的成果評(píng)價(jià)

包括㈠客戶評(píng)價(jià)； ㈡上級(jí)評(píng)估

19、客戶經(jīng)理“135”工作法：

在日?？蛻舴?wù)工作中，如何融會(huì)貫通的運(yùn)用就是關(guān)鍵?！?35”工作法體系就將對(duì)零售客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起了?；緦?shí)現(xiàn)了基層營(yíng)銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有四標(biāo)。

工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)重點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系；

三個(gè)重點(diǎn)：即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)基本要素

五個(gè)步驟：即具體營(yíng)銷工作的“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為同期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理完成工作任務(wù)。

第三篇：卷煙營(yíng)銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護(hù)好國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)秩序，營(yíng)造良好的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營(yíng)中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營(yíng)。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無(wú)證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無(wú)注冊(cè)商標(biāo)、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。自覺維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不向其他卷煙經(jīng)營(yíng)者提供貨源或者為他人套購(gòu)卷煙，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營(yíng)，對(duì)所銷售卷煙無(wú)論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營(yíng)，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營(yíng)。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號(hào)：

簽名

簽名

****年**月**日

第四篇：卷煙營(yíng)銷承諾書

承 諾 書

為維護(hù)好國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，建立規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)秩序，營(yíng)造良好的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，煙草公司與卷煙零售戶協(xié)商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經(jīng)營(yíng)中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法。

3、為卷煙零售商戶提供準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的卷煙送貨上門服務(wù)。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等服務(wù)。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經(jīng)營(yíng)。服從煙草專賣行政機(jī)關(guān)的服務(wù)管理、接受檢查監(jiān)督、配合執(zhí)法調(diào)查。在卷煙零售許可證標(biāo)明的當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無(wú)證批發(fā)或變相批發(fā)卷煙，不銷售無(wú)注冊(cè)商標(biāo)、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運(yùn)輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。

2、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。自覺維護(hù)卷煙零售行業(yè)的信譽(yù)，不

向其他卷煙經(jīng)營(yíng)者提供貨源或者為他人套購(gòu)卷煙，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙市場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行煙草公司卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)經(jīng)營(yíng)，對(duì)所銷售卷煙無(wú)論價(jià)格簽還是實(shí)際零售價(jià)格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺(tái)醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標(biāo)牌，零售商戶要加強(qiáng)自律，保護(hù)消費(fèi)者利益，如有違反此規(guī)定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格遵守卷煙零售許可證的有關(guān)規(guī)定，做到證照齊全、亮證經(jīng)營(yíng)，登記事項(xiàng)發(fā)生改變的，及時(shí)依法申請(qǐng)進(jìn)行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經(jīng)營(yíng)。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號(hào)：

簽名簽名

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第五篇：卷煙配送分揀模式比較

卷煙配送分揀模式比較

卷煙銷售配送中心是按訂單從事卷煙商品配單（集貨、流通加工、揀選、配貨）并組織對(duì)用戶送貨，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)和銷售服務(wù)的現(xiàn)代流通設(shè)施。配送的意義在于在經(jīng)濟(jì)合理的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)卷煙商品進(jìn)行揀選、加工、包裝、組配等作業(yè)，按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息流、商流與物流的有機(jī)統(tǒng)一，以便卷煙生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)掌控市場(chǎng)信息，同時(shí)促進(jìn)煙草流通體制的變革。

現(xiàn)行卷煙分揀模式

分揀作業(yè)是指根據(jù)訪銷得到的卷煙零售戶的訂單需求數(shù)據(jù)，把訂單中列出的卷煙從保管處（立庫(kù)、平庫(kù)）取出來(lái)，按訂單揀貨、配單，集中、分類放置。分揀、配貨及送貨是配送中心的主要職能，而送貨是在配送中心之外進(jìn)行，所以分揀貨物就成了配送中心的核心工序，也是配送中心最耗費(fèi)人力和時(shí)間的作業(yè)，它的效率直接影響著配送中心的作業(yè)效率和經(jīng)濟(jì)效益，也直接影響著配送中心的服務(wù)水平。據(jù)分析研究，在配送中心的成本分布中，送貨占39%，揀貨占40%，裝車占7%，入庫(kù)占7%，信息處理占2%，退貨處理占1%，其他占4%。目前，國(guó)內(nèi)卷煙銷售配送中心的分揀模式主要有三種：

手工揀選模式

手工揀選是基于零售戶訂單需求，用手工進(jìn)行揀選、配貨的一種卷煙分揀方式，也是卷煙銷售配送中心采用的最初級(jí)的揀選配貨形式。這種模式至今在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)仍有應(yīng)用。手工揀選可分為揀選式（摘果式）分揀和分貨式（播種式）分揀兩種。在實(shí)際卷煙配送過程中，兩種方式需綜合應(yīng)用。常用手工揀選模式涉及的相關(guān)設(shè)備有托盤、托盤貨架、叉車、托盤車、籠車、流利式貨架、輸送機(jī)、手推車和分揀箱等。

電子標(biāo)簽輔助揀選模式

為了實(shí)現(xiàn)煙條分揀的有序管理，一種電子標(biāo)簽輔助揀選設(shè)施得到應(yīng)用，習(xí)慣上也有人將其稱為電子貨架。

電子貨架的典型結(jié)構(gòu)是一種計(jì)算機(jī)輔助的無(wú)紙化揀貨系統(tǒng)，其原理是在每一個(gè)被揀貨位上安裝數(shù)字顯示器，利用計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)將訂單信息傳輸?shù)斤@示器上，揀貨人員根據(jù)數(shù)字顯示器所顯示的數(shù)字揀貨，揀完貨后按確認(rèn)按鈕即完成揀貨工作。一般說來(lái)，電子標(biāo)簽輔助揀選系統(tǒng)包括電子標(biāo)簽顯示貨架、控制系統(tǒng)、訂單信息處理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、訂單輸送系統(tǒng)和裝箱平臺(tái)等，有的還配置了訂單煙條自動(dòng)記數(shù)系統(tǒng)和自動(dòng)噴碼系統(tǒng)等。

訂單區(qū)分直接影響訂單配貨的準(zhǔn)確性，也是電子標(biāo)簽有效運(yùn)用的難題。為了更好地處理這一難題，訂單分隔器的方式出現(xiàn)了并在實(shí)踐中被普遍使用。在實(shí)際運(yùn)用中，分揀煙條被直接揀到輸送帶上，訂單分隔器將用戶訂單煙條逐個(gè)分開。同時(shí)，訂單分隔器也是一種配送訂單的輸送載體。另一種方式是將整個(gè)電子標(biāo)簽分揀輔助裝置合理分成若干個(gè)分揀區(qū)域，由電控系統(tǒng)控制信息，每個(gè)分揀區(qū)域只控制一個(gè)訂單，有一條可供多人同時(shí)進(jìn)行分揀作業(yè)的分揀線，如果一個(gè)區(qū)域出問題，則全線停止分揀。

電子標(biāo)簽輔助揀選裝置不是半自動(dòng)分揀線，因?yàn)樗鼪]有半自動(dòng)分揀功能。目前，國(guó)內(nèi)卷煙配送的電子標(biāo)簽輔助揀選裝置一條線用人（含裝箱人員）12～14人，平均分揀量為每小時(shí)6000條左右。有的廠商提出要達(dá)到每小時(shí)8000條的指標(biāo)要求，實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過程中若用超過14人進(jìn)行分揀，該目標(biāo)能夠得以實(shí)現(xiàn)，但是揀選人員若連續(xù)分揀作業(yè)超過3小時(shí)，容易因疲憊而出錯(cuò)。

半自動(dòng)揀選模式

半自動(dòng)揀選模式是指利用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)與自動(dòng)化設(shè)備配合，非關(guān)鍵工序使用作業(yè)人員，將訂單需求的煙條揀選出來(lái)的揀選方式。

這種模式的設(shè)備涉及分揀機(jī)（塔式煙條自動(dòng)分揀機(jī)、立式煙條分揀機(jī)、臥式煙條分揀機(jī)、通道式煙條分揀機(jī)和疊式煙條分揀機(jī)）、中心帶輸送機(jī)、分流輸送機(jī)、緩存輸送機(jī)和裝箱臺(tái)等設(shè)備，這些設(shè)備組成一條半自動(dòng)的分揀線，需要作業(yè)人員5至7人。該模式的分揀能力與分揀機(jī)的單通道能力有關(guān)，系統(tǒng)能力消除組單損耗能力后，為單通道能力的60%～85%。圖1是目前常用的立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，這種分揀機(jī)包括放置煙條的貨架、煙條自動(dòng)撥頭及其下端的自動(dòng)輸送設(shè)備等。其單通道分揀能力為每小時(shí)12000～15000條，系統(tǒng)能力達(dá)8000～12000條/小時(shí)。

昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司供圖。

臥式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的結(jié)構(gòu)與立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)相似，也包括放置煙條的貨架、煙條自動(dòng)撥頭及其自動(dòng)輸送設(shè)備等裝置，所不同的是立式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的“彈倉(cāng)”垂直向上，而臥式煙條自動(dòng)分揀機(jī)最高只能擺放5條煙，“彈倉(cāng)”向平面方向延伸。其單通道分揀能力也為12000～15000條/小時(shí)，系統(tǒng)能力超過8000條/小時(shí)。

圖2是通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，包括緩存煙條的通道、煙條自動(dòng)撥頭以及其下端的自動(dòng)輸送設(shè)備等裝置。通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的最大特點(diǎn)是可以件煙補(bǔ)貨，可以一次自動(dòng)撥單條煙，也可以一次撥5條卷煙，其分揀效率高，緩存煙條的通道能夠緩存6件卷煙。通道式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的單通道分揀能力最大約為每小時(shí)15000條，其系統(tǒng)分揀能力超過每小時(shí)9000條。

昆船物流信息產(chǎn)業(yè)有限公司供圖。

另外一種超高速的煙條分揀設(shè)備為疊式煙條自動(dòng)分揀機(jī)，其理論設(shè)計(jì)單通道能力為每小時(shí)36000條，與之相配套的有輸送設(shè)備、分流設(shè)備、電控系統(tǒng)及控制算法等設(shè)備。疊式煙條自動(dòng)分揀機(jī)的技術(shù)難度大，目前正在研發(fā)過程中。

自動(dòng)化分揀模式

自動(dòng)化分揀模式是為了滿足超大規(guī)模的配送分揀要求，將訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析研究，由計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)自動(dòng)找出其分揀特性（如A、B、C分類），針對(duì)這些特性，將訂單拆分，分別采用不同的煙條分揀設(shè)備進(jìn)行高速高效處理，再進(jìn)行合單、并單的一種卷煙分揀方式。這“一拆一合”，從理論上是可以達(dá)到加快分揀速度的目的，但由此也帶來(lái)了一些問題——分揀系統(tǒng)復(fù)雜化，造價(jià)提高，可靠性降低，系統(tǒng)維護(hù)難度加大，后續(xù)運(yùn)行成本增大。隨著日本東京煙草物流中心的停止運(yùn)行以及國(guó)內(nèi)一些廠商的探索失敗，這種模式的推廣難度不斷加大。

自動(dòng)化分揀模式的未來(lái)出路在于新技術(shù)研究的成熟化（特別是先進(jìn)控制技術(shù)的成功研發(fā)），以及卷煙流通大市場(chǎng)、大配送、大流通時(shí)代的到來(lái)，即煙草跨區(qū)域配送機(jī)制的建立以及區(qū)域物流配送中心的建設(shè)。

卷煙分揀模式的成本比較

煙草物流配送中心的分揀成本由折舊成本、運(yùn)行能源成本、人工成本、維修維護(hù)成本、耗材成本、管理成本、場(chǎng)地占用成本和出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)成本構(gòu)成，不同卷煙分揀模式的各項(xiàng)成本有所不同（見下表）。

上表中的折舊成本與分揀過程中所用設(shè)備的多少有關(guān)。人工分揀時(shí)，除了需要一些如叉車、平板車這樣的設(shè)備之外，不需要設(shè)備，而其他兩種模式都會(huì)用到其他設(shè)備，所以，相比較而言，手工分揀模式的分揀設(shè)備折舊成本和維修維護(hù)成本可以在計(jì)算中假定為零。電子標(biāo)簽輔助揀選和半自動(dòng)分揀兩種模式的設(shè)備折舊成本情況為：參考目前市場(chǎng)情況，假定一條電子標(biāo)簽線的市場(chǎng)價(jià)為50萬(wàn)元，一條由立式煙條分揀機(jī)組成的88品種的半自動(dòng)分揀線的市場(chǎng)價(jià)為150萬(wàn)元，計(jì)算各自的折舊年限可得，這兩種模式的折舊成本都在每條線10萬(wàn)元左右。電子標(biāo)簽輔助分揀模式的機(jī)械維修維護(hù)的難度與半自動(dòng)分揀線機(jī)械維修維護(hù)的難度相當(dāng)。電子標(biāo)簽輔助分揀模式的故障日常維護(hù)可能要換電子顯示器，而半自動(dòng)分揀模式的日常維護(hù)則是要換電機(jī)，電機(jī)成本高于電子顯示器的成本，但由于半自動(dòng)分揀線采用的是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維修維護(hù)量比較小，所以，就維修維護(hù)成本而言，兩者基本相當(dāng)。

從上表中可以看出，分揀成本的最大影響因素是人工成本。分揀線用人的多少直接影響著人工成本的高低。以湖南省湘潭市煙草公司為例，每年的卷煙配送量為10萬(wàn)箱，全地區(qū)有8500個(gè)零售戶，服務(wù)轄區(qū)人口280萬(wàn)人，現(xiàn)有的手工分揀模式用人14人；用電子標(biāo)簽輔助分揀設(shè)備需要兩條分揀線，需用24～28人；用一條由立式煙條分揀機(jī)組成的半自動(dòng)分揀線需用6～7人。半自動(dòng)分揀線、手工分揀和電子標(biāo)簽三種分揀模式的人工成本的比例為1∶2∶4。同時(shí)，用人數(shù)量的多少還會(huì)影響管理成本的高低，三種分揀模式的管理成本的比例基本與人工成本的比例相似。此外，還有一個(gè)成本是場(chǎng)地占用成本，手工分揀基本是將卷煙直接從倉(cāng)庫(kù)取出放到配送緩存區(qū)，可以假定其場(chǎng)地占用成本為零，電子標(biāo)簽輔助分揀的場(chǎng)地占用成本比半自動(dòng)分揀線的場(chǎng)地占用成本大。

綜上可得，對(duì)年配送量超過10萬(wàn)箱規(guī)模的卷煙物流配送中心而言，半自動(dòng)分揀模式是最經(jīng)濟(jì)的。而根據(jù)電子標(biāo)簽的實(shí)際分揀能力計(jì)算，對(duì)年配送量低于6萬(wàn)箱（含件配送量）規(guī)模的卷煙物流配送中心而言，在用人不超過9人的條件下，用電子標(biāo)簽作為分揀的輔助裝置，也是經(jīng)濟(jì)合理的。由于受技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素的影響，人們對(duì)卷煙分揀配送技術(shù)的認(rèn)識(shí)比較缺乏，以至近幾年來(lái)出現(xiàn)盲目冒進(jìn)的現(xiàn)象，給行業(yè)發(fā)展造成了不良影響。卷煙物流配送中心追求的是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，必須根據(jù)配送規(guī)?？茖W(xué)靈活地選用相應(yīng)的分揀模式。目前，卷煙配送中心技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從起步走向成熟，我們要理性、冷靜地把握好市場(chǎng)機(jī)遇，正確認(rèn)識(shí)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，樹立“適度自動(dòng)化”的觀念，這一點(diǎn)對(duì)我國(guó)煙草流通建設(shè)的意義非常重要。