第一篇：口碑,陶瓷商城的競爭核心

口碑，陶瓷商城的競爭核心

網(wǎng)絡(luò)改變生活，網(wǎng)絡(luò)改變商業(yè)模式。網(wǎng)絡(luò)讓我們足不出戶就能了解天下大事，同樣也讓我們輕易地選購各色各樣的商品，由螺絲釘?shù)缴唐贩?，可謂應(yīng)有盡有。相對陶瓷企業(yè)，產(chǎn)品的局限性使其在網(wǎng)絡(luò)營銷上顯得被動，若要突破傳統(tǒng)營銷的束縛，口碑，無疑成了陶瓷商城的競爭核心。

中國陶瓷業(yè)何以名譽(yù)全球，除產(chǎn)品品質(zhì)作為強(qiáng)力的后盾外，口碑營銷成了最鋒利的進(jìn)攻長矛。淘德網(wǎng)陶瓷商城表示，消費者購買陶瓷產(chǎn)品信息來源的因素中，朋友親友介紹這一渠道所占的比率達(dá)到兩成以上，僅次于廣告促銷宣傳，比“商家推薦”、“裝修公司推介”等都要高。而大多數(shù)陶瓷企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷理念和營銷成本上，就沒有考慮做口碑營銷。

在一般情況下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親戚、同事、同學(xué)等關(guān)系較為密切的群體之間，在口碑傳播之前，他們之間已經(jīng)建立了一種長期穩(wěn)定的關(guān)系。相對于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦、家裝公司推薦等等而言，可信度要更高。這個特征也是口碑傳播的核心，也是開展口碑宣傳的一個最佳理由，“用戶告訴用戶”才是陶瓷商城最簡單奏效的營銷手法。

服務(wù)，永遠(yuǎn)是一個不老的話題，也是口碑營銷的重點。對于網(wǎng)購瓷磚這一電子商務(wù)來說，服務(wù)顯然是現(xiàn)階段市場競爭的有力武器。淘德網(wǎng)陶瓷商城認(rèn)為，服務(wù)既是市場營銷的競爭力，更是引起消費者傳播行為的紐帶，相信這方面已經(jīng)引起很多企業(yè)的關(guān)注和重視。影響消費者口碑的，有時不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的細(xì)微處，如產(chǎn)品樣板的潔凈、商標(biāo)價簽的統(tǒng)一、展示配搭的美感等等。

網(wǎng)購瓷磚的奇妙在于便利、在于商品選擇類型多。消費者注重價格的同時，也考慮到質(zhì)量，關(guān)于陶瓷商城質(zhì)量方面的信息，很大程度上來源于曾經(jīng)購買過的消費者或是網(wǎng)友“耳濡目染”下的熏陶。淘德網(wǎng)陶瓷商城表示，贏得知名度，只需要投入大量資金，進(jìn)行密集性廣告轟炸，短期內(nèi)就能形成；而贏得口碑，則對各項基礎(chǔ)工作做得非常細(xì)致、到位并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超過顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳。

陶企試水電子商務(wù)，陶瓷商城必須提升公信力，而秘訣在于良好的口碑。采取口碑推薦或傳遞信息方式往往運用巧妙可以達(dá)到四兩撥千斤的功能?？诒瑹o疑成了陶瓷商城的競爭核心。

陶瓷 商城 口碑 營銷 商品房

第二篇：商城類網(wǎng)站如何做好口碑營銷

商城類網(wǎng)站如何做好口碑營銷？

網(wǎng)上購物在我們生活中越來越普遍，在B2C商城的運營推廣過程中，很多站長往往把工作的重心放在營銷方面，以為只要把網(wǎng)站排名做上去，宣傳做的好就一定會成功。其實對于營銷類的B2C商城來說，為了提高用戶的粘性和購買率，同時形成病毒式的擴(kuò)散營銷，做好口碑營銷是非常關(guān)鍵的，那么商城類網(wǎng)站如何做好口碑營銷呢？

1、做好口碑營銷關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量控制

對于生產(chǎn)產(chǎn)品的工廠來說，產(chǎn)品的質(zhì)量就是工廠的生命線。而對于以銷售產(chǎn)品為主營業(yè)務(wù)的B2C商城來說，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時還要多做一件事情：要控制好服務(wù)的質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，要挑選成熟且經(jīng)過時間考驗的供貨渠道商，所有產(chǎn)品在發(fā)貨之前要確保包裝是否完好無損、產(chǎn)品是否確系正品、是否仍在保質(zhì)期內(nèi)等等。同時發(fā)貨打包裝的時候要注意好保護(hù)，以免在發(fā)貨過程中對貨物產(chǎn)生損害。商城管理者最好制定一系列完善的管理制度，讓各個環(huán)節(jié)的參與人員能夠參照具體的章程工作，用制度來規(guī)范人員。

在服務(wù)質(zhì)量控制方面，分為售前咨詢和售后服務(wù)兩個方面。總體來說，服務(wù)要做到：專業(yè)、熱情、耐心、及時。建議在銷售人員和客服上崗前做好培訓(xùn)，只有通過崗前考核才正式工作。同時建立一套比較好的客服人員服務(wù)質(zhì)量反饋制度，根據(jù)客戶的反饋信息打考核分?jǐn)?shù)，作為發(fā)放獎金的依據(jù)之一。

2、做好口碑營銷需要相關(guān)制度和政策的配合如果商城的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制已經(jīng)做的非常好了，那么一般客戶來到這里購買產(chǎn)品會有賓至如歸的感覺，訂單成交率也會有一個比較明顯的提升，但這和形成良好的口碑營銷還有一定的距離：我們需要的不僅僅是客戶自己感覺這個商城好，還要讓他們有足夠的動力向周圍的朋友做介紹。而要達(dá)成這一點的話，我們需要制定相關(guān)的制度和政策。

另外，商城可以設(shè)計一些政策，讓幫助宣傳的客戶得到實實在在的好處，提高他們的宣傳積極性。

第三篇：至大陶瓷質(zhì)量卓越 口碑造就市場[范文]

至大陶瓷質(zhì)量卓越 口碑造就市場

8月10日，《京江晚報》披露了一件因瓷磚售后質(zhì)量問題糾紛的案件，案件指當(dāng)?shù)匾韵M者范女士在購買瓷磚后出現(xiàn)質(zhì)量問題，向商家討要說法被拒絕。

據(jù)小編了解，今年上半年瓷磚產(chǎn)品“質(zhì)量門”事件頻發(fā)。根據(jù)相關(guān)報道顯示，4月11日，廣州市工商局對市面流通領(lǐng)域陶瓷磚商品進(jìn)行抽檢，在抽檢的75家企業(yè)生產(chǎn)的91款樣品中，有27款樣品被判定為監(jiān)督總體不合格，不合格率高達(dá)30%，不合格原因有瓷磚吸水率、尺寸偏差、破壞度不達(dá)標(biāo)等。然而至大陶瓷作為行業(yè)的新星，以其卓越的質(zhì)量在競爭激烈的市場中站穩(wěn)跟腳，在國外眾多國家占據(jù)重要的市場份額。

先進(jìn)設(shè)備是高質(zhì)量的基礎(chǔ)。至大陶瓷總投資9億多元人民幣，占地1000多畝，共有15組現(xiàn)代化生產(chǎn)線，引進(jìn)了全套薩克米自動轉(zhuǎn)壓機(jī)，并擁有先進(jìn)的328米長輥道窯生產(chǎn)線，而且設(shè)有獨立的研發(fā)機(jī)構(gòu)和擁有百余名技術(shù)人員。至大陶瓷已通過了ISO9001和2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在2012年榮獲“中國著名品牌”“中國陶瓷行業(yè)十佳名優(yōu)品牌”等榮譽(yù)稱號。同時至大陶瓷也贏得業(yè)界產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門和行業(yè)協(xié)會的認(rèn)可，被評為“重質(zhì)量守誠信企業(yè)”，用過至大陶瓷產(chǎn)品的消費者都對至大陶瓷贊口不絕，口口相傳是至大陶瓷最好的宣傳方式，現(xiàn)在不少的新顧客都是舊顧客介紹過來的。

環(huán)?？萍即龠M(jìn)質(zhì)量的提升。隨著近年來國際國內(nèi)高端環(huán)保設(shè)備的不斷出現(xiàn)，至大陶瓷還花費巨資進(jìn)行設(shè)備升級和工藝改良，在原材料的選用和釉料等輔料的選用上都遵循了環(huán)保的理念，這是企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品的高品質(zhì)和低能耗的墊腳石。因此，至大陶瓷的產(chǎn)品除了在吸水率、尺寸偏差、破壞度等方面達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)外，還達(dá)到《建筑材料放射性核素限量》的A類要求。在上半年瓷磚“質(zhì)量門”頻發(fā)和市場大蕭條的情況下，至大陶瓷重抓質(zhì)量，對瓷磚商家進(jìn)行有效監(jiān)管；向客戶普及瓷磚科學(xué)鋪貼方法，提升售后服務(wù)，以此增加產(chǎn)品的附加值，贏得眾多顧客的良好口碑，在市場困局中突出重圍。在往后的日子里，至大陶瓷仍會繼續(xù)以“讓每一位客戶滿意”作為目標(biāo)，提升其品質(zhì)及服務(wù)。（來源：陶瓷網(wǎng)）

第四篇：轉(zhuǎn)正申請書——亞洲陶瓷商城客服

轉(zhuǎn)正申請書

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我是亞洲陶瓷控股有限公司市場部的XXX，于2011年 ___月___日成為公司試用員工，到今天已經(jīng)有一個多月的時間了。在這段時間里，我工作努力，認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項工作，能勝任公司商城助理這個職位。根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為正式員工。

在這段時間我主要的工作是負(fù)責(zé)回答“亞洲陶瓷商城”客戶的咨詢，引導(dǎo)客服購買產(chǎn)品，訂單跟進(jìn)、物流發(fā)貨、了解客戶反饋信息并協(xié)助同事通過各大網(wǎng)絡(luò)平臺免費推廣我司網(wǎng)上陶瓷商城。我通過一個月的努力，提高了商城的瀏覽量和曝光度，吸引了更多的客戶與我公司洽談業(yè)務(wù)及到訪參觀，從中也成交了訂單。為公司的銷售付出自己的一份力量。

當(dāng)然，初入市場部，工作難免出現(xiàn)一些小差錯。但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟的，在處理各種問題進(jìn)考慮得更全面，杜絕類似失誤發(fā)生。在此也感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我入職以來的指引和幫助，讓我獲益良多。將來我仍需不斷學(xué)習(xí)提高自己的工作能力，把本職工作做得更好。

公司和諧的工作氛圍和團(tuán)結(jié)向上的文化，將我融入了亞洲陶瓷這個大家庭里?？吹焦驹趶V交會和陶博會取得的嬌人成績，我作為公司一份子深感自豪。因此我也更加迫切希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，和公司一起成長。我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己機(jī)會，我將以熱忱的工作態(tài)度回饋公司，為公司創(chuàng)造價值。

申請人：XXX

___年___月___日

第五篇：淺談酒店的核心競爭

淺談酒店的核心競爭

加入WTO之后，中國旅游業(yè)面臨新的發(fā)展機(jī)遇。同時，眾多優(yōu)秀的世界連鎖酒店紛紛涌入我國，形成新的競爭格局。與世界酒店連鎖集團(tuán)相比，中國酒店業(yè)存在“小、弱、散”等缺點。為此，酒店管理者要認(rèn)清形勢，找到差距，提升管理理念和層次，采用現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略，在酒店內(nèi)部發(fā)展優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)良好的人才機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品立足于市場，走集團(tuán)化的發(fā)展道路。從而形成強(qiáng)大的核心競爭力，打造富于特色的酒店業(yè)民族品牌。

關(guān)鍵詞：酒店核心競爭力;企業(yè)文化；服務(wù)質(zhì)量管理；集團(tuán)化連鎖經(jīng)營。

中國酒店的的發(fā)展一直走著引進(jìn)的道路，引迸設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才。假日、喜來登、希爾頓、香格里拉、凱悅等世界一流酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗先后引入我國。經(jīng)過選擇、吸收，到了九十年代，眾多的酒店逐步形成自己的管理風(fēng)格，有的注重財產(chǎn)經(jīng)營，有的注重服務(wù)質(zhì)量等，各有千秋。例如，珠海度假村的管理模式是爭取三方滿意： 員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意。其運行機(jī)制是。滿意的員工 一一滿意的服務(wù)一一滿意的客人一一滿意的效益;青島海景花園大酒店則創(chuàng)立了獨具特色的“雙零動式管理”，即“零距離服務(wù)與零距離缺陷管理”。零距離服務(wù)就是把客人當(dāng)作家人，酒店就是蓉人的家外家，讓客人找到一種人性化的超近距離感，充分享受家庭式的溫暖。零缺陷管理則是把酒店看成一個系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一過程，使管理質(zhì)量無限接近零缺陷的過程。其他的先進(jìn)管理理念如白天鵝的“誠摯、熱情、親切、樸實”的風(fēng)格;錦江集團(tuán)“一流服務(wù)、一流管理、一流效益”的信念、“謙虛、認(rèn)真、嚴(yán)格、高效”的錦江精神，都充分顯示了我國酒店業(yè)的發(fā)展成果。

與此同時，酒店業(yè)存在的問題也不容樂觀。

從縱向看，我國的酒店管理普遍處于初級階段，尤其是服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升還沒有完成，除了一些大牌的酒店如白天鵝、錦江、金陵等，大部分中小型酒店服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化員工中存在情緒化服務(wù)傾向。

從橫向看，西方酒店業(yè)已完成標(biāo)準(zhǔn)化管理，并向個性化方向邁進(jìn)。在市場競爭策略上，西方重管理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)品牌等策略，而中國的競爭還停留在依靠價格和關(guān)系上；西方酒店走的是一條集團(tuán)化聯(lián)盟競爭的道路，采用網(wǎng)絡(luò)化的營銷手段。中國的酒店則是單槍匹馬闖天下，存在“散、弱、小”等缺點，這無異于小帆船與航空母艦的競爭。

綜合考慮以上因素，中國酒店業(yè)應(yīng)克服自身缺點，對內(nèi)重視人才。蘊(yùn)育獨特的酒店文化；對外推崇服務(wù)質(zhì)量，形成系統(tǒng)的市場發(fā)展戰(zhàn)略，全面打造民族化的酒店品牌。形成強(qiáng)大的核心競爭力。

一、運用現(xiàn)代化激勵機(jī)制，開發(fā)酒店人力資源

現(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求自我價值的實現(xiàn)。許多成功的企業(yè)領(lǐng)袖非常重視員工的價值開發(fā)。酒店管理者要運用現(xiàn)代化的管理手段與激勵理念，充分尊重人、關(guān)心人、信任人，發(fā)揮員工的主觀能動性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動參與到酒店管理與服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。樹立強(qiáng)烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠度。著名的家族企業(yè)總裁馬里奧特提出：“我們的工作就是激勵員工，教導(dǎo)他們，幫助他們，支持他們，關(guān)心他們。只要我們關(guān)心照顧他們，他們就會加倍關(guān)照我們的顧客。馬里奧特的經(jīng)營哲學(xué)是“人是最關(guān)鍵的，他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊精神非常重要，隨處挖掘與培養(yǎng)人員是你的基本責(zé)任”。沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，只有快樂與充滿激情的員工才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作為酒店，應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力的培養(yǎng)，并通過以下措施激勵員工的奉獻(xiàn)精神。

l、充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重員工、信任員工，就要器重員工。采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，善于發(fā)現(xiàn)人才，大膽授權(quán)，充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動積極、創(chuàng)造性的完成任務(wù)。

2、采用走動式管理法，及時與員工溝通。民主與開放式的領(lǐng)導(dǎo)是培養(yǎng)員工奉獻(xiàn)精神關(guān)鍵。作為管理者，要樹立以人為本的理念，關(guān)心員工的發(fā)展，注重與員工的溝通。采用走動式管理的方法，走到員工中間，了解員工的思想、生活，并能及時從員工反饋中發(fā)現(xiàn)問題，從而改善管理與服務(wù)質(zhì)量;采用“開門辦公。的政策，鼓勵員工提出建設(shè)性意見；開設(shè)總經(jīng)理熱線，及時收集員工的心聲；注重與員工的交流，重視員工的建議甚至獎勵優(yōu)秀者等等。這些活動本身就是對員工的激勵手段，能激發(fā)員工對酒店的責(zé)任感，培養(yǎng)其組織忠誠度。

3，關(guān)心員工生活，在活動中增強(qiáng)感情。緊張的工作之余，關(guān)心員工的精神文化生活，通過開展形式多樣的娛樂活動，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。一些大型酒店或企業(yè)集團(tuán)非常注重員工的文化活動，如沃爾瑪，聯(lián)想等，酒店業(yè)如麥當(dāng)勞、香格里拉、里茲-卡爾頓等都有一套富于特色的員工活動。這一點將在企業(yè)文化里論述。

4、合理的利潤分享政策。經(jīng)濟(jì)利益是員工與企業(yè)之間的結(jié)合點。建立合理的利潤分配體系，能真正發(fā)揮激勵作用。

在利潤分配中應(yīng)注意以下幾個方面：

一是公平原理。員工會拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會影響其積極性乃至跳槽，所以工資獎金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。

二是采用多種形式的激勵手段。如優(yōu)秀員工獎、最佳服務(wù)獎、客人滿意、最佳團(tuán)隊獎、創(chuàng)新獎、服務(wù)質(zhì)量獎等等。需要注意的是，集體獎與個人獎要結(jié)合起來。

大型的酒店集團(tuán)應(yīng)鼓勵員工入股，拋開融資渠道的好處不談，員工持股使之成為酒店的主人，將自己的工作與酒店發(fā)展緊緊聯(lián)系在一 起，提高對公司的忠誠度，培養(yǎng)了奉獻(xiàn)精神。

另外，信息透明化管理，使員工了解酒店的運轉(zhuǎn)情況、財務(wù)情況也是很好的管理策略。

二、建設(shè)富有特色的酒店文化

行內(nèi)人士戲稱，中國酒店是服務(wù)人才的培訓(xùn)基地。反映的是酒店行業(yè)頻繁的跳槽現(xiàn)象。作為酒店管理者，如何打造酒店品牌，建設(shè)“實現(xiàn)員工價值、凸現(xiàn)客人地位”的酒店文化，是促進(jìn)酒店發(fā)展、增強(qiáng)酒店競爭力的關(guān)鍵所在。專家指出，酒店的競爭大致經(jīng)歷三個階段：初期是價格競爭，第二階段是管理與人才競爭，現(xiàn)在和今后是企業(yè)文化與品牌的競爭。酒店文化是指一個酒店內(nèi)共同的價值觀念、精神追求，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同遠(yuǎn)景。酒店文化的建設(shè)必然成為富有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)者的明智決策，體現(xiàn)了酒店的管理層次與實力。它對員工忠誠度的培養(yǎng)、酒店品牌的樹立起著重要作用。如何蘊(yùn)育和形成自己的強(qiáng)勢文化呢?筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行：

1、建立共同愿景，以理念的形式進(jìn)行滲透。

對共同愿景，彼得圣吉在《第五項修煉》中有這樣的描述：“共同愿景是人們心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最簡單的說法是我們想要創(chuàng)造什么，是組織中人們所共同持有的意想和景象，當(dāng)人們有共同愿景時，這個愿望會緊緊將他們結(jié)合起來”。企業(yè)中的共同遠(yuǎn)景會改變成員與組織中的關(guān)系，它不再是“他們”的公司，而是“我們”的公司。

培養(yǎng)酒店的共同遠(yuǎn)景，確立企業(yè)目標(biāo)。將員工的愿望與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來。并細(xì)化分解到每個部門和員工，與員工切身利益掛起鉤來。與此同時，愿景要內(nèi)化為信念、制度和口號等，對員工進(jìn)行理念和文化的滲透。在公司制度約束員工行為的同時，企業(yè)文化導(dǎo)航員工精神，達(dá)到自覺行止的目的。中國著名的家電企業(yè)海爾集團(tuán)戰(zhàn)領(lǐng)中國市場同行業(yè)老大，與總裁張瑞敏的經(jīng)營思想和企業(yè)文化有密切關(guān)系，海爾口號是“不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、打倒自己”，這種創(chuàng)業(yè)精神已滲透到每個員工的思想和行動中，目前海爾已進(jìn)軍國際市場。世界零售業(yè)之王沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)精神是；“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“三米微笑原則”、“善待員工就是善待顧客”等等，從員工、顧客、經(jīng)理人的不同角度定位了服務(wù)理念，可以想見沃爾瑪?shù)某晒艽蟪潭壬系靡嬗谏侥肺幕?。酒店業(yè)老大里茲-卡爾頓的服務(wù)理念是：“我們是為女士先生們服務(wù)的女士先生們”，一句話定位了員工形象。如果沒有共同遠(yuǎn)景，很難想象福特、蘋果等公司是怎樣建立起他們的做人成績的。

2、發(fā)揮榜樣作用，用行動說話

俗話說“受人愛戴的將軍打仗走在最前邊”。足以見領(lǐng)導(dǎo)的人格具有強(qiáng)大的影響力。一是領(lǐng)導(dǎo)的身先垂范作用。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動帶動大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為;二是要樹立榜樣，以榜樣的力量激勵員工。當(dāng)然典范要來自員工中間，有可比性、真實性和公平性。著名的聯(lián)想集團(tuán)原總裁柳傳志，為聯(lián)想的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。其人格力量在企業(yè)文化中的影響可見一斑。公司制定的天條里有“遲到罰站”一條。有一次開會，因為電梯出故障，柳總被卡在電梯而遲到，柳先生以身作則自罰自站五分鐘，令人佩服。從許多企業(yè)的發(fā)展來看，領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格起著非常重要的作用。

3建立良好的文化宣傳渠道。

作為酒店，要樹立自己的品牌，以獨特的形象定位于市場，形成品牌忠誠，必須建立良好的信息宣傳渠道，對外要通過廣告媒體的宣傳途徑，尤其要重視顧客的口碑效應(yīng)。酒店的產(chǎn)品對顧客而言是“一條龍”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的失誤都會影響酒店的品牌形象，故抓好員工的素質(zhì)建設(shè)非常重要。通過酒店文化的強(qiáng)勢影響，采用形式多樣的信息宣傳渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念。另一方面，酒店應(yīng)辦好自己的報刊，開展形式多樣的娛樂文化活動，關(guān)心員工，在活動中培養(yǎng)團(tuán)隊精神，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和對酒店的忠誠度。例如利用節(jié)假日慰問員工家屬，組織聯(lián)歡，組織戶外旅游，參加團(tuán)隊信任度測試活動等等。在這方面有許多成功企業(yè)的例子。麥當(dāng)勞每月組織一次郊外野營，沃爾瑪給員工舉辦生日宴會，有的酒店舉辦“經(jīng)理為員工服務(wù)日”，有的定期舉行“經(jīng)理員工交流會”，有的每月舉行一次經(jīng)理宴請會，會上暢所欲言，交流情感：有的在員工生日時，總經(jīng)理發(fā)感謝信等等不一而足，都起到良好的溝通效果。

三、服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化、走向個性化

從中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀來看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不可逾越的階段。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。采用那一種方式與酒店所處的層次有關(guān)中低檔酒店以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，高星級酒店則傾向個性化服務(wù)。目前國內(nèi)幾家大酒店在標(biāo)準(zhǔn)化方面可以作為榜樣，例如珠海度假村“量化管理”出效益，前廳服務(wù)堅持“359”標(biāo)準(zhǔn)，入住接待限時3 分鐘，結(jié)帳5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘;餐飲服務(wù)“15-15-20”的標(biāo)準(zhǔn)：上第一道菜15分，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘;上海錦江集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)是；“客到、茶到、毛巾到”、“走路輕、說話輕、操作輕”;“邊服務(wù)、邊觀察、邊研究、邊改進(jìn)”；“請字當(dāng)頭、謝字隨口、笑口相迎、站立答話”?？偟恼f來有相互關(guān)聯(lián)的五大標(biāo)準(zhǔn)：組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，民主管理標(biāo)準(zhǔn)化，檢查制度標(biāo)準(zhǔn)化。以上酒店的做法都是很好的典范。

以上四五星級的大型酒店在完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)向個性化服務(wù)與管理方向發(fā)展。

個性化服務(wù)與管理有多層含義。從宏觀上看，酒店一定要創(chuàng)出富有特色的個性化品牌，包括酒店的建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場定位、獨特的酒店文化。例如假日集團(tuán)的“熱情”，、希爾頓的“快捷”、喜來登的“關(guān)懷體貼”、肯德基的“101％滿意”、香格里拉的“亞洲式”親情服務(wù)等等都是品牌特色；微觀方面，服務(wù)個性化具有兩層含義： 一是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個性。每個員工都有自己富有個性的人格和素質(zhì)，在堅持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個性化服務(wù)意識，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。當(dāng)然，要提供規(guī)范化而富有個性的瞬間服務(wù)，在客人心里制造心動，還需要從以下方面提高員工素質(zhì)：

1、敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提。培養(yǎng)員工善于觀察、用眼睛說話、用微笑溝通的意識;

2、敏捷的行動是做好瞬時服務(wù)的關(guān)鍵。在準(zhǔn)確判斷客人的需求之后，要迅速行動，避免讓客人過久等候引起投訴。

3、廣播的知識是做好瞬時服務(wù)的基石。旅游服務(wù)人員要做雜家，上知天文下通地理，對當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c、氣候、交通、民俗文化都要知曉。以滿足不同客人的不同需求。

4，說話的藝術(shù)性是瞬時服務(wù)的催化劑。服務(wù)語言要講求藝術(shù)性，巧妙處理好客服中出現(xiàn)的突發(fā)事件。

5、獨具匠心的個性是瞬時服務(wù)的升華。細(xì)心、耐心、創(chuàng)新的性格品質(zhì)是個性和人情化服務(wù)的必備素質(zhì)。

個性化服務(wù)的第二方面是滿足客人的個性化服務(wù)需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務(wù)，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。例如WAIKOLOA凱悅為客人提供與受訓(xùn)海豚一起探測珊瑚礁的機(jī)會，馬里奧特的庭院酒店則引進(jìn)自我客房服務(wù)，瑞士酒店的客人可進(jìn)行客房內(nèi)電話購物等等。酒店業(yè)的一枝獨秀“金鑰匙服務(wù)”更是把個性化服務(wù)演繹到極致。

國內(nèi)酒店在個性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗，在保護(hù)原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。當(dāng)然，個性化產(chǎn)品的實施，上到酒店文化、經(jīng)營者的管理策略，下到員工的獨特素質(zhì)和富有人情味的服務(wù)，需要酒店全體員工共同努力來完成。

四、市場競爭策略： 要走集團(tuán)化發(fā)展道路

集團(tuán)化道路即“聯(lián)號經(jīng)營”是酒店的一種營銷與分配方式。聯(lián)號公司授予成員飯店特定的時間、地點、按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)的權(quán)利。

對成員酒店來說，聯(lián)號的優(yōu)勢有以下幾點：能得到廣告促銷、集體購買、計算機(jī)預(yù)定、定期檢查、及經(jīng)營建議。成員飯店還能得到培訓(xùn)機(jī)會、融資渠道，因聯(lián)號聲譽(yù)而產(chǎn)生品牌識別與顧客忠誠，很快得到顧客認(rèn)同，使品牌形象迅速提高。中大型酒店走連鎖經(jīng)營的道路，連品牌，連標(biāo)準(zhǔn)，連特色，連創(chuàng)新，連管理，鎖定技術(shù)秘方，實行統(tǒng) 一管理，統(tǒng)一采購陪送，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)志，從局部小規(guī)模向全局大規(guī)模轉(zhuǎn)移。因此加盟連鎖是餐飲業(yè)走向規(guī)模化發(fā)展的另一重要標(biāo)志，是擴(kuò)大品牌影響力的重要通道。

飯店走集團(tuán)化成長的道路有許多規(guī)模上的優(yōu)勢：

1、財務(wù)方面的經(jīng)濟(jì)性使集團(tuán)從內(nèi)部籌措到款項，還能以更好的條件代到款。

2、管理方面的經(jīng)濟(jì)性源于這樣的事實;某些管理成本不必隨業(yè)務(wù)量的增加而同時增加，比如集中進(jìn)行客房預(yù)定。

3、技術(shù)方面的經(jīng)濟(jì)性也與權(quán)利集中形成的收益有關(guān)，比如提供服務(wù)，像洗衣服務(wù)和進(jìn)行維修，從服務(wù)中心到具體部門都可進(jìn)行。

4、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益也源于對風(fēng)險的化解能力。旅游業(yè)具有不可確定性、季節(jié)性和多重目標(biāo)市場的特點，有一定規(guī)模就可以使集團(tuán)用某些領(lǐng)域的獲利去彌補(bǔ)另一領(lǐng)域或重要業(yè)務(wù)出現(xiàn)的失誤。另外，從集團(tuán)批量購買供應(yīng)品并以優(yōu)惠條件進(jìn)行討價還價的能力看，也能實現(xiàn)購買的經(jīng)濟(jì)性。最后，集團(tuán)還可以從規(guī)模營銷的經(jīng)濟(jì)性上獲利，這種經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)為： 在市場上提供引人注目的集團(tuán)形象的機(jī)會，提供進(jìn)行促銷活動、增加消費者認(rèn)同意識、從而降低成本的機(jī)會。即追求規(guī)模效應(yīng)、增加流動成本的同時，相對降低固定成本，帶來消費示范效應(yīng)。

國外酒店大多走的是集團(tuán)化道路。因此在競爭中有強(qiáng)大的優(yōu)勢。中國酒店應(yīng)改變單槍匹馬的經(jīng)營戰(zhàn)略，進(jìn)行資源與人才的融合，把市場做大做強(qiáng)。依靠集團(tuán)化經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)民族品牌，實現(xiàn)市場高占有率，多出幾個白天鵝、錦江和凱萊。尤其是中小型酒店，目前飯店正經(jīng)歷一場漸進(jìn)式的但卻是穩(wěn)步的轉(zhuǎn)型，即由獨家所有和經(jīng)營的飯店轉(zhuǎn)化成具有附屬關(guān)系的連鎖飯店。在中國，四五星級的酒店基本上完成了連鎖化經(jīng)營，加入國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)。而一二星級的飯店則受地方政府干預(yù)太多，又多為地方政府接待性賓館，在體制上受制約，故三星級酒店是最適合未來連鎖經(jīng)營對象J蕊有一定規(guī)模的三星級酒店成本高，而效益又無法與四五星級酒店相爭，所以走集團(tuán)化的路子尤適合此類酒店。

當(dāng)然，集團(tuán)化道路相應(yīng)地還要求其營銷網(wǎng)絡(luò)化，并建立自己的計算機(jī)營銷系統(tǒng)。中國的酒店業(yè)目前還達(dá)不到這個要求，缺乏網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也正是中國酒店業(yè)發(fā)展的最大制約因素，這正是未來的突破口。

總之，中國酒店的發(fā)展既要加強(qiáng)內(nèi)部文化的建設(shè)，轉(zhuǎn)變?nèi)瞬庞^念，又必須立足于世界，采用集團(tuán)化、個性化，網(wǎng)絡(luò)化等管理戰(zhàn)略，克服自身的缺點，走富有中囪待色的酒店發(fā)展道路。

路雖長，但充滿希望。