第一篇：服務(wù)營銷辯論賽規(guī)則

銷售重要VS服務(wù)重要辯論賽規(guī)則

一、賽制

1、項(xiàng)目客服部與市場部六對六團(tuán)體辯論賽，正方（市場部）為銷售重要，反方（項(xiàng)目客服部）為服務(wù)重要，2、每組需要派出3位辯手，分別為一辯、二辯、三辯，另外需要一為主持，兩位計(jì)時(shí)，兩位計(jì)分。

3、比賽由隊(duì)員陳詞、攻辯（盤問）、自由辯論、總結(jié)陳詞四部分組成。要求用普通話表述。

4、辯論賽時(shí)間：本周六中午12點(diǎn)至2點(diǎn)，培訓(xùn)室

PS：組織者在賽前需要負(fù)責(zé)向各位辯手、評委、主持、主辯手和計(jì)時(shí)員說明辯論賽規(guī)則。

二、辨題

銷售重要（正方）

服務(wù)重要（反方）

三、辯論賽程序（由辯論賽主持執(zhí)行）

1、論賽開始

2、宣布辯題

3、介紹參賽代表隊(duì)及所持立場

4、介紹規(guī)則

5、介紹評委及點(diǎn)評嘉賓

6、辯論比賽

4、觀眾自由提問及休息，評委評分（同時(shí)進(jìn)行）

9、評委入席，點(diǎn)評嘉賓評析發(fā)言

10、主持人宣布比賽結(jié)果

11、辯論賽結(jié)束

四、辯論程序（全場總計(jì)用時(shí)60分鐘）

1、陳詞階段（6分鐘）

（1）正方一辯作立論陳詞，時(shí)間為3分鐘

（2）反方一辯作立論陳詞，時(shí)間為3分鐘

2、攻辯（盤問）階段（16分鐘）（注：攻方指提出問題的一方，辯方指回答問題的一方）

（1）第一輪攻辯：正方兩位二辯對反方兩位二辯或者兩位三辯提出問題，每次限題一個(gè)問題（提問時(shí)間不能超過15秒），次數(shù)不限；反方每次回答問題不能超過45秒；總時(shí)間累計(jì)為4分鐘

（2）第二輪攻辯：反方兩位二辯對反方兩位二辯或者兩位三辯提出問題，每次限題一個(gè)問題（提問時(shí)間不能超過15秒），次數(shù)不限；正方每次回答問題不能超過45秒；總時(shí)間累計(jì)為4分鐘

（3）第三輪攻辯：正方兩位三辯對反方兩位二辯或者兩位三辯提出問題，每次限題一個(gè)問題（提問時(shí)間不能超過15秒），次數(shù)不限；反方每次回答問題不能超過45秒；總時(shí)間累計(jì)為4分鐘

（4）第四輪攻辯：反方兩位三辯對反方兩位二辯或者兩位三辯提出問題，每次限題一個(gè)問題（提問時(shí)間不能超過15秒），次數(shù)不限；正方每次回答問題不能超過45秒；時(shí)間累計(jì)為4分鐘

3、自由辯論階段（時(shí)間30分鐘，每方各15分鐘）

由正方首先發(fā)言，然后反方發(fā)言，正反方依次輪流發(fā)言。（發(fā)言人員可以是辯手，也可以是其他同學(xué)）

4、總結(jié)階段（時(shí)間8分鐘，每方各4分鐘）（1）反方四辯總結(jié)陳詞（2）正方四辯總結(jié)陳詞

五、辯論賽規(guī)則

1、時(shí)間提示（計(jì)時(shí)員主持需特別注意）

陳詞、自由辯論和總結(jié)階段，每方使用時(shí)間剩余30秒時(shí)，記時(shí)員舉黃旗提示；用時(shí)滿時(shí)，以紅旗終止發(fā)言。攻辯階段，用時(shí)滿時(shí)，以紅旗終止發(fā)言。計(jì)時(shí)員舉起紅旗時(shí)，發(fā)言辯手必須停止發(fā)言，否則作違規(guī)處理。

2、陳詞（一辯特別注意）

提倡即興陳詞，引經(jīng)據(jù)典恰當(dāng)。由于本次比賽辯題大都富于生活化色彩，所以開篇立論無須在理論的層面上過多糾纏。立論要求邏輯清晰，言簡意賅

3、攻辯（二辯、三辯）（注：攻方指提出問題的一方，辯方指回答問題的一方）（1）攻辯由正方二辯開始，正反方交替進(jìn)行。

（2）正反方二、三辯參加攻辯。正反方二、三辯各有且必須有一次作為攻方；辯方由攻方任意指定，不受次數(shù)限制。攻辯雙方必須單獨(dú)完成本輪攻辯，不得中途更替。

（3）攻辯雙方必須正面回答對方問題，提問和回答都要簡潔明確。重復(fù)提問和回避問題均要被扣分。每一輪攻辯，攻辯角色不得互換，辯方不得反問，攻方也不得回答問題。

（4）每一輪攻辯階段為4分鐘，攻方每次提問不得超過15秒，每輪必須提出四個(gè)以上的問題。辯方每次回答不得超過45秒。用時(shí)滿時(shí)，以紅旗終止發(fā)言，若攻辯雙方尚未完成提問或回答，不作扣分處理。

4、自由辯論（全體同學(xué)都需注意！計(jì)分員需特別注意記錄時(shí)間和發(fā)言同學(xué)的名字，若發(fā)言同學(xué)為主辯手也需累計(jì)其發(fā)言次數(shù)）

（1）這一階段，正反方主辯手及其他同學(xué)自動(dòng)輪流發(fā)言。自由辯論發(fā)言必須在兩隊(duì)之間交替進(jìn)行，首先由正方一名隊(duì)員發(fā)言，然后由反方一名隊(duì)員發(fā)言，雙方輪流，直到時(shí)間用完為止。

（2）發(fā)言同學(xué)落座為發(fā)言結(jié)束即為另一方發(fā)言開始的記時(shí)標(biāo)志，另一方辯手必須緊接著發(fā)言；若有間隙，累積時(shí)照常進(jìn)行。

（3）在總時(shí)間內(nèi)，各隊(duì)隊(duì)員的發(fā)言次序、次數(shù)和用時(shí)不限。

（4）如果一方時(shí)間已經(jīng)用完，另一方可以繼續(xù)發(fā)言，也可向主持人示意放棄發(fā)言。自由辯論提倡積極交鋒，對重要問題回避交鋒兩次以上的一方扣分，對于對方已經(jīng)明確回答的問題仍然糾纏不放的，適當(dāng)

扣分。

5、結(jié)辯（四辯需特別注意）

辯論雙方應(yīng)針對辯論會整體態(tài)勢進(jìn)行總結(jié)陳詞；脫離實(shí)際，適當(dāng)扣分。

6、比賽中，辯手和其他同學(xué)不得離開座位，不得打擾對方或本方辯手發(fā)言。否則酌情扣去本隊(duì)的團(tuán)體分。

六、評判標(biāo)準(zhǔn)：比賽的團(tuán)體分和個(gè)人分的評比表格如下

注：每位評委必須在評分表上簽名，以示負(fù)責(zé)。（不簽名者評分無效）

記分規(guī)則：

（1）孫總和鄒總的評分各占30％的權(quán)重，其他評委的評分占40％的權(quán)重。（2）其他評委的評分需去掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分后計(jì)算平均分。

（3）團(tuán)體分?jǐn)?shù)最高的一方為本次辯論賽優(yōu)勝獎(jiǎng)獲得者，個(gè)人分?jǐn)?shù)最高的為此次辯論賽的最佳辯手獲得者(正反方各一位)

七、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、為優(yōu)勝獎(jiǎng)獲得者＆最佳辯手獲得者頒發(fā)獎(jiǎng)狀（公司自己打印即可）。

2、對參與此次辯論賽的每位辯手績效考核成績加A分（其中最佳辯手加B分），主持人、計(jì)時(shí)人員、組織者加C分，評委加D分（但若評委出現(xiàn)作弊不公正或不簽名的情況平時(shí)成績倒扣E分），記分員加F分。

3、其他發(fā)言同學(xué)發(fā)言一次加G分但最多不超過H分（由記分員負(fù)責(zé)記錄發(fā)言人員）。

注：對他人進(jìn)行人身攻擊，或使用不文明用語者，使用一次扣I分平時(shí)成績，由記分員負(fù)責(zé)記錄。

第二篇：辯論賽規(guī)1

辯論賽規(guī)則

第一環(huán)節(jié)：立論

由正方一辯發(fā)言表明立場，時(shí)間為3分鐘，當(dāng)一辯發(fā)言時(shí)間只剩30秒時(shí)，計(jì)時(shí)提示一聲。發(fā)言時(shí)間使用完畢時(shí)計(jì)時(shí)再次提示2聲，主席停止辯手發(fā)言，辯手立即停止發(fā)言，否則視為超時(shí)。接下來由反方一辯發(fā)言闡述觀點(diǎn)，規(guī)則如上。

第二環(huán)節(jié)：攻辯

（1）由正反雙方交替進(jìn)行。

（2）正方二辯選擇反方的二辯或者三辯質(zhì)詢，時(shí)間為15秒。被選定的反方二辯或三辯進(jìn)行答辯，時(shí)間為1分鐘。然后反方二辯選擇正方二辯或者三辯質(zhì)詢，時(shí)間為15秒。被選定的正方二辯或三辯進(jìn)行答辯，時(shí)間為1分鐘。

（3）正方三辯選擇反方二辯或三辯質(zhì)詢，時(shí)間為15秒。被選定的反方二辯或三辯進(jìn)行答辯，時(shí)間為1分鐘。然后反方三辯選擇正方二辯或三辯質(zhì)詢，時(shí)間為15秒。被選定的正方二辯或三辯進(jìn)行答辯，時(shí)間為1分鐘。

（4）反方除四辯外，在一、二、三辯中任選一位辯手進(jìn)行小結(jié)，時(shí)間為1.5分鐘，剩余30秒時(shí)計(jì)時(shí)提示。然后由正方小結(jié)，規(guī)則如上。

（5）攻辯時(shí)間內(nèi)，質(zhì)詢者應(yīng)詢問問題，不得自行申論或就質(zhì)詢所獲之結(jié)果進(jìn)行引申，否則視為違規(guī)。

（6）答辯者應(yīng)回答質(zhì)詢者所提問題，但問題明顯不合理時(shí)，被質(zhì)詢者可拒絕回答，但必須說明理由。

（7）答辯者可以要求質(zhì)詢者重述其質(zhì)詢，但不得惡意為之，否則視為違規(guī)。

（8）答辯者不得對質(zhì)詢者提出詢問，否則視為違規(guī)。

第三環(huán)節(jié)：自由辯論

（1）自由辯論必須是正反交替進(jìn)行，分別對兩隊(duì)計(jì)時(shí)。先由正方任何一位辯手起立發(fā)言，完畢后反方的任一位辯手立即起立發(fā)言，直到每方隊(duì)員的時(shí)間用完為止。

（2）在自由辯論時(shí)間里，每位辯手的發(fā)言次序，次數(shù)和個(gè)人發(fā)言時(shí)間不受限制。

（3）當(dāng)一隊(duì)發(fā)言時(shí)間只剩下30秒時(shí)，計(jì)時(shí)提示，當(dāng)該隊(duì)的發(fā)言時(shí)間使用完畢，計(jì)時(shí)再次提示，主席停止該隊(duì)發(fā)言，該隊(duì)?wèi)?yīng)立即停止發(fā)言，否則視為超時(shí)。

（4）一隊(duì)發(fā)言時(shí)間使用完畢，另一隊(duì)尚余時(shí)間，則該隊(duì)的任意一名隊(duì)員可以繼續(xù)發(fā)言，直到該隊(duì)的時(shí)間用完為止。

（5）比賽中,辯手不得離開座位,不得干擾對方或本方辯手發(fā)言。

（6）總時(shí)間為10分鐘，每方各5分鐘。

第四環(huán)節(jié)：總結(jié)陳詞

由反方四辯總結(jié)陳詞，時(shí)間為3分鐘，當(dāng)該辯手發(fā)言時(shí)間只剩下30秒時(shí)，計(jì)時(shí)提示，當(dāng)該辯手的發(fā)言時(shí)間使用完畢，計(jì)時(shí)再次提示，主席停止該辯手發(fā)言，該辯手應(yīng)立即停止發(fā)言，否則視為超時(shí)。接下來由正方四辯總結(jié)陳詞，規(guī)則如上。

其它要求。（1）辯手在辯論中可將資料集中在自制卡片上,發(fā)言時(shí)以備參考,但不能宣讀事先擬好的稿件或展示事先準(zhǔn)備好的圖表或字板,在自由辯論時(shí),隊(duì)員可以相互提供發(fā)言線索。（2）評委離席期間，由主席主持現(xiàn)場的互動(dòng)，現(xiàn)場觀眾可以對正反兩方提問，正反雙方的表現(xiàn)不記入總分。

第三篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營銷策劃書

同時(shí)。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會意義的知識點(diǎn)，對消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過進(jìn)行手冊宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第四篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價(jià)格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時(shí)，在營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動(dòng)態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動(dòng)，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門人員之間打一個(gè)問候電話、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動(dòng)，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑猓蛻艨梢赃x擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進(jìn)競爭機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進(jìn)競爭、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營銷工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對每個(gè)客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第五篇：服務(wù)營銷

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來的好處

2）引導(dǎo)消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

5）幫助消費(fèi)者識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營銷：是指企業(yè)通過各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營銷的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙

重任務(wù)。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競爭優(yōu)勢的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營銷上的風(fēng)險(xiǎn)。

3.內(nèi)部營銷的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動(dòng)機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵(lì)等進(jìn)行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營銷的策略：1）營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場機(jī)制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4）對員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同6）加強(qiáng)信息交流和溝通

5.服務(wù)營銷文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個(gè)人都必須遵守的行為準(zhǔn)則

6.服務(wù)營銷文化的功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能

7.服務(wù)營銷文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對員工進(jìn)

行必要的知識和態(tài)度培訓(xùn)

8.文化營銷可以從以下幾個(gè)層面展開：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營銷在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢