第一篇：案場后臺管理制度(鉆石灣項目12.4.14)

鉆石灣銷售案場后臺管理制度

為了項目銷售后臺工作有序進行，特制定以下條款：

1.代理公司的后場行政對接人員需指定專人，未經甲方允許不要私自換人。

2.代理公司行政對接人于每周五上午10點上報銷售人員下周的人員考勤表（包括機場人員）；此外，代理公司對接人于每天上午10點與案場后臺指定專員核對當天銷售人員考勤名單，（包括機場人員、外展人員），如有休假、病假或事假應需前一天提前匯報統(tǒng)計；與此同時，需匯報每天中、晚兩餐吃飯人數至案場后臺指定專員處。

3.針對機場人員的特殊性（四個人員要有統(tǒng)一的負責人），負責每天下午3點前上交當天上午來訪、及工作日志表至案場指定后臺專員處，所有銷售人員必須將當天來電、來訪、回訪、電訪、認購、簽約等相關流程及時錄入CRM系統(tǒng)，同時要求與紙版報表保持一致。

4.置業(yè)顧問、代理公司行政對接人請假，需完成當天任務后再給予批假，代理公司給甲方及案場配備的后臺人員，工作不但重要而且繁重，所以代理公司配備后臺人員日常工作及休假由甲方后臺領導負責統(tǒng)一安排并調配，為及時了解案場當日工作節(jié)點及重要事項安排，代理公司配備后臺人員需參加案場早間例會，因晚間要匯總當天工作，整理數據及報表，故在無特殊情況下，不參加

案場晚例會。

5.每天下午4:10分開始，由案場各組銷售主管負責收齊各組置業(yè)顧問當天的來電、來訪及工作日志表，按照置業(yè)顧問整理裝訂，并在收集過程中，有義務核查客戶信息是否按甲方要求填寫，案場經理收集客戶當天反饋的問題匯總；4:30分案場后臺指定人員統(tǒng)一向各組主管對接，案場后臺將數據統(tǒng)計后，于當日5：30分轉借代理公司行政對接人簽字接收，代理公司行政對接人于次日早10：00準時完整歸還案場后臺并簽字確認。代理公司配備后臺人員負責錄入來電、來訪客戶信息臺帳，如代理公司行政對接人延誤返還報表，影響案場后臺工作進度及造成嚴重后果，每次罰款100元。

6.代理公司配備的后臺人員每日將置業(yè)顧問錄入信息進行整理，未按要求填寫的、與系統(tǒng)不一致的，及時上報給甲方銷售經理，并跟蹤處理結果。

7.案場后臺人員在未經甲方部門領導的許可下，禁止向外報送數據，常規(guī)報表除外，如發(fā)現一次罰款500元。

8.案場后臺人員禁止向外泄漏客戶信息，違者罰款1000元，嚴重者予以開除處理。

9.案場甲方后臺人員于每日17：00進行結帳，與財務數據核對準確后，按要求發(fā)送報表，出錯一次，罰款100元；

10.案場后臺人員需每日更新銷售臺帳、回款臺帳及備案臺帳，每日進行回款跟蹤，梳理未回款情況，并每日與財務、銀行進行對接，跟進辦理情況；

11.代理公司配備的案場后臺人員有責任和義務按甲方部門領導要求向甲乙雙方提供數據及相關報表，出錯一次，罰款100元，不執(zhí)行者，予以換人處理；

12.案場后臺人員在日常審核認購、簽約、退認購、退房等相關流程時必須按案場管理制度中銷售流程標準執(zhí)行，在發(fā)現有超出案場正常規(guī)定外的情況下，第一時間報請部門領導，根據實際情況進行處理，確保案場房源銷控及價格的準確性，如發(fā)現一次“一房兩賣”，罰款1000元，發(fā)現一次未按流程規(guī)定審核，罰款500元，嚴重者給予警告或開除處分；

13.案場后臺人員在給客戶網簽合同時，除網上信息錄入準確外，還需要核查置業(yè)顧問裝訂附件是否準確，客戶是否在指定位置簽字，摁手印，如經辦人出現錯誤一次，責任人需承擔房屋所產生的交易費，出現錯誤兩次給予警告并賠付交易費，三次以上給予開除處理；

14.案場后臺人員應及時將網簽合同進行分類歸檔；按客戶、銀行、財務、后臺、物業(yè)，分類登記并交接清楚（會指定專人負責）；

15.案場后臺人員指定專人每周盤點一次案場銷售物料，如需加印需提前二周上報給甲方后臺主管處；

16.案場凡給客戶領取禮品需經辦人、置業(yè)顧問、甲方銷售經理簽字確認后到甲方后臺主管處領取，并及時做好電子及紙面簽字統(tǒng)計；

17.案場后臺人員有責任及義務監(jiān)管案場辦公設備及紙張管理，如復

印機、打印機、傳真機、投影儀等，發(fā)現問題，第一時間反饋至后臺主管處報修或申請耗材；

18.銷售外勤在辦理完相關預售手續(xù)后，要協(xié)助銷售內勤進行網簽、回款、撤抵押、撤備案等相關工作；不得以各種理由進行推拖，在未經部門領導許可下，不可隨意更名撤備案，私自收取客戶好處費，如發(fā)現一次開除處理；

19.各案場使用公務車需提前進行EIP申請，做好用車記錄，在未經領導許可下，不可私自使用看樓車；

20.每周五上午9：00各案場后臺將集中組織召開一次工作例會，匯報當周工作總結及存在的問題。

望甲乙雙方后臺人員認真執(zhí)行。

鉆石灣項目銷售后臺2012-4-12

第二篇：房地產項目案場管理制度

銷售案場 管理制度

一、儀容儀表

1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋。

2、女銷售員淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。

3、注意個人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；女銷售員頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或酒類。

二、前臺接待

1、銷售員按當天接待的順序在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內）并向客戶問好。

2、首位銷售員接待完客戶后，由順位銷售員補上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位，則順延（首位接待的銷售員須在前臺最東側就座）。

3、前臺人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。

4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。

5、前臺人員須坐姿端正，不準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。

6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。

三、接聽電話

1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、電話響起三聲內必須接聽電話，即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由前臺末位銷售人員接聽電話和詳細電話記錄。

3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。

4、撥打電話時不可使用免提。案場內接私人電話不得超過三分鐘。

5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內，邀約客戶來售樓現場。

6、如客戶所找人員不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉告，或者記錄下來轉告被找人員。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。

7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。

四、工作紀律

1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。

2、工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經理請假。

3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺末位接待人員應代為收拾整理接待桌。

4、上下班時間以公司的規(guī)定為準，不得遲到、早退與曠工。

5、除前臺接待人員外，其余未接待客戶的售樓人員應在前臺人員可以看到的區(qū)域內就座，方便同事間的配合工作。

6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給案場主管，案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據。

注：客戶標記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”，不在現場為“×”。

7、做好售后服務工作，督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續(xù)。

8、認真負責，按時完成公司交給的各項工作、任務。不得無正當理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責任。

五、衛(wèi)生制度

1、售樓處要長期保持清潔衛(wèi)生，達到“五凈”“三齊”“兩無”的標準： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點、無雜亂物品。

2、銷售員每天早上按時上班，進行衛(wèi)生清潔工作，包括：

①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛(wèi)生間

3、以上所有衛(wèi)生由每日確認的值班人員負責打掃，必須在上班后30分鐘內打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。

六、值班制度

1、售樓人員每日輪流確認值班人員，負責對案場衛(wèi)生進行整理及保持。

2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛(wèi)生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。

3、上下班時間為：上午9：00—12：00；下午14：00—18：00。當天值班人員負責中午和下午值班，中午值班時間為11：30—14：00，下午值班時間為18：00—18：30（注：上下班時間隨季節(jié)調整）

七、定、退房制度

1、定房

（1）、銷售員應把所定房源及時匯報，由案場經理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報請案場經理批準。

（3）、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財務部門收取并開據收款憑證，以備待查。

2、退房

（1）、按時注銷退房客戶房源，嚴禁私自保留房源。

（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據，及時匯報銷售部經理，由銷售部經理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

八、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺留問題的客戶由案場經理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內進行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報案場經理。

2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。

九、日常管理制度

1、遲到、早退每次罰款10元。當月累計遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。

2、無故曠工扣除當日基本工資。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）

3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區(qū)域內追逐打鬧，由銷售部經理簽字下發(fā)過失單，由財務每次當月扣除，每次罰款10元。

4、當月累計無故曠工三次以上者，扣除當月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計算曠工次數。

5、不穿著工裝每次罰款10元，不配戴胸卡每次罰款10元。

6、請假 ：A）、半天內的請假應報案場主管口頭批準。

B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經理批準后休假。

7、未按上述規(guī)定請假者，以曠工處理。

8、請假1天以上者，扣除請假日基本工資。

9、每月進行業(yè)績與紀律綜合考評，連續(xù)兩個月最后一名者辭退，連續(xù)三個月最后兩名者辭退。違反其它項管理制度，或其他工作失職行為，由銷售部經理下發(fā)過失單，酌情進行5—50元處罰。

使各級領導的指導思想得以順利下達，決議順利執(zhí)行；保障部門間良好的橫向溝通與協(xié)調，確?？焖俚男畔⑵脚_作業(yè)與靈活、務實的策略調整機制，從而提高整體團隊的凝聚力與競爭力。溝通辦法

1、內部高層協(xié)調會

參會人員：************************* 保密級別：絕密

時 間：必要時（由項目總經理決定）

頻 率：每月一次

內 容：急需高層領導解決問題的解決方案決議，當月月報、工作總結的匯報，下一月工作計劃部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關精神的下達，工作思想的整改等決策性文件的通過與形成。

制 度：此會議為案場A級會議，決定銷售時機、戰(zhàn)機的得失，既是保證銷售案場工作順利推進的最基本條件，同時也是對本項目案場工作的重視程度的考核；會議召開的具體時間、地點、事項由項目總經理決定。

2、案場周例會

參會人員：項目經理、銷售經理、銷售主管

保密級別：高度機密

時 間：每周一，****************** 頻 率：每周一次

內 容：總結匯報上周工作情況、工作中遇到的問題、急需公司解決的問題等以及下周的工作計劃和員工紀律、制度遵守的情況，重點討論、解決遇到的客戶相關問題。

制 度：要求參會人員必須按時參加會議。如遇特殊情況，須向項目總經理書面請假，批準后方可不參加，否則視為曠工。

3、銷售日晨會：

參會人員：銷售經理、銷售主管、全體營銷顧問

保密級別：機密

時 間：************************88 頻 率：每天一次

內 容：

1、主管對一天工作的總動員，調動員工一天的工作情緒

2、相關的工作安排

3、銷售顧問匯報前一天工作情況，安排當天工作，提出合理化建議

4、聽取銷售顧問反映的問題

5、解決工作中遇到的問題

6、共同研究難以解決的客戶現象并進行交流

7、相關業(yè)務知識的學習及穩(wěn)固

（二）輪值規(guī)定：

1、值班時間：。

2、值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記錄。

3、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的安全，并做好記錄。

4、值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時匯報銷售經理，并請求處理指示。

5、值班人員在值班期間不準接待私客，不得私用公司電話。

6、值班人員晚上下班前，必須檢查并關好所有電器開關、用水開關，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗，方可離去。注：

1、以上條款違反每次、每條罰款10元

2、主管做好監(jiān)督檢查工作，并做好值班情況的匯總報告，及時呈送總經理辦公室。

3、輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動，須報銷售經理批準后方可執(zhí)行。

第三篇：案場管理制度

案場管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場的激勵和約束機制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對象：案場全體員工。

第二章案場考勤管理辦法

一、案場實行上班簽到制度。

二、上班時間：8：30—18：00

三、簽到時間：8：20—8：30。

四、午餐時間：12：00—13：00，案場人員輪流進餐，不得出現售樓處無人現象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。

八、事假前一天應填寫《請假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補假。

十一、休假期滿，上班當日到內勤處銷假。

十二、當月事假不得超過兩次。

十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場不提倡加班，特殊情況，應填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計入考勤。

十五、加班人員可申請調休，應先填寫《調休單》，交由專案簽字后，方可調休。

十六、案場人員不允許私自調休。

十七、案場人員在工作之外的規(guī)定時間外出，應寫清外出起止時間、事由等，需經專案簽字。

第三章案場資料管理辦法

一、案場資料按其保密性分為三個類別：

a)A類為內部機密資料：包括銷控、日報、周報、月報、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內部資料：可閱范圍為案場內工作人員（非本案人員，未經總經理批準，不得調閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經允許，案場人員不得翻閱公司內部資料（包括公司書籍、培訓資料）或復印、外泄內部資料。

三、個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應把銷售夾收好，不得出現銷售桌無人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機會。

第四章案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。

二、案場人員可以定期領用辦公用品，領用時要簽字。

三、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。

四、物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。

第五章案場電話使用規(guī)定

一、案場電話作為對外聯系業(yè)務及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時間內打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴禁利用案場電話打聲訊臺。

四、嚴禁利用案場電話進行聊天。

第六章案場衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應化淡妝。

三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。

四、當天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時清理干凈。

七、案場人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場報銷規(guī)定

一、案場人員如購買物品需報銷時，應先填寫費用報銷單，粘貼好票據后，交由專案簽字后方可報銷。

二、案場人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費用不予報銷。

三、報銷憑據必須真實、有效。

四、案場采購原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購的，需事先請示專案。

第八章案場處罰細則

一、出現以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級領導；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領帶，女士沒有淡妝；

e)在售樓處柜臺內或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

h)沒有整理好客戶資料，做好當日小結。

二、出現以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或將內部資料復印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級領導，并與之爭吵；

d)同事間發(fā)生爭吵；

e)違反案場業(yè)務操作流程，情節(jié)嚴重者；

f)本職工作嚴重失誤，造成較大影響；

g)利用職務之便，損害他人利益者；

h)損壞案場財物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現以下情況者將給予記過處理：

a)與客戶發(fā)生爭吵；

b)挑撥同事間關系，說三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；

e)損壞案場財物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進行其他賭博活動者；

g)累計警告兩次者。

四、出現以下情況者將給記大過處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報（情節(jié)嚴重者，可作開除處理）；

d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀者。

五、出現以下情況者給予開除

a)在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開除者依照個人請求，公司可根據情節(jié)輕重做開除留用查看兩個月的處理。

六、相應處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過：扣除100元；

d)記大過：取消當月考核工資；

e)開除留用查看：根據國家規(guī)定發(fā)放生活費；

f)凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應處罰，所得罰金全部計入公共基金中。

以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。

案場業(yè)務規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務員進現場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。

4、男同事需打領帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務周到細致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統(tǒng)計負責人每晚5：30收集當天來電表，并做好統(tǒng)計工作，當晚5：30以后的來電表計入第二天統(tǒng)計。

4、檔案夾內來電表若填完，由最后填上者主動補充新表。

5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現場。

8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對于疑是“市調或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現場。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對廣告商來電請其留電話及聯系方式并告知相關人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1、現場劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導來者入座。

5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯絡或約定，對來過之客戶，引導入座后找以前聯絡之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實準確。

8、本案晚5：30收集當天來人表，當晚5：30后的來人表計入第二天統(tǒng)計。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業(yè)

1、柜臺是嚴肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、柜臺內禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關的雜志書報或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案授權的人員或查看。

7、非經專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、售足簽文件夾、已購、末購等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領帶，女士必須化淡妝。

3、上班時間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競爭。

6、業(yè)務員須于每日下班前做好自己的當日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。

7、嚴禁在售樓處抽煙、玩牌或進行任何賭博活動。

8、人員下班離去時，應保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會

時間：每日上午8：30—8：40

地點：專案現場

召集人：專案、主管

會議內容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現場每日工作安排或督促員工工作進度。

3）專案經理訓話。

4、電話輪接

1）現場電話接聽可安輪排。

2）業(yè)務員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現場客戶接待實行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務員坐在接待區(qū)內。

2）客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時，業(yè)務員應向柜臺領取預定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準，將第三聯給客戶保存。

6、業(yè)務檢討會

時間：每日下午5：00—5：15

地點：專案現場

召集人：專案、主管

會議內容：

１）總結單填銷售狀況。

２）處理當天發(fā)生事件。

３）對現場業(yè)務員表現予以褒貶

第四篇：案場管理制度

秦寶.溫泉花園

員工形象規(guī)范

（一）準備工作規(guī)范標準

1、上崗前應按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。

2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。

3、員工著裝須經常洗滌，保持干凈平整。

4、上班時間不允許打私人電話及聲訊電話。

5、工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。

6、不得隨身攜帶與工作無關的物品。

7、辦公室人員應著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關的事情；

8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。

9、員工應搞好個人衛(wèi)生，指甲內不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

10、員工工作應保持精神飽滿，情緒平衡。

11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場環(huán)境衛(wèi)生，桌面應擺放整齊、美觀。

12、上崗前5分鐘應完成上述準備工作。

13、在案場不允許有吸煙喝酒等現象，發(fā)現一次罰款50元。

14、各案場應在8：15分準時召開晨例會，總結昨日的工作、安排好當日工作，排定接待順序。

（二）接待工作規(guī)范標準

1、當客戶來到售樓中心時，售樓人員應按經理安排輪流接待，當值售樓人員應主動與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對時，行過目禮。

2、適時迎上前為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護個人及公司形象。

3、接待任何客戶時要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察客戶心理。介紹物業(yè)時要細致、耐心、實際、全面，遇到客戶對物業(yè)進行咨詢

時，應主動參謀多做介紹。

4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中?？蛻綦x開時，要用恰當禮貌的語言與顧客道別。

5、對老年顧客要有耐心，對殘疾顧客要主動幫助其開門、接拿物品等。

6、客戶對員工有失禮行為時，員工應設法回避并盡快報告案場經理及主管。

7、本物業(yè)暫時沒有客戶所需房源時，應由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時詢問介紹公司其它相關物業(yè)。

8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。

9、資料擺放要合理有序，用完后要及時收集、管理。

10、員工之間應相互密切配合。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關掉；門、窗是否關好；保安是否準時到崗；案場經理及主管應作最終檢查。

接待制度

1、遵循平等、互利、團結、協(xié)作的原則

2、遵循首訪接待制。

（1）員工在接待來訪客戶時，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當有客戶來訪時，當值銷售員應主動迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請問您是第一次來訪嗎？”，當得知客戶是回訪客戶時，應詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認某位銷售員時，當值銷售員應主動將該客戶移交原始接待者。

（2）新客戶來訪，歸當值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當值售樓員應與原始接待者取得聯系，如其無法到來或聯絡，則由當時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。

（3）老客戶介紹新客戶來訪時，如沒有指明哪個銷售員接待時，業(yè)績歸當值銷售員。

（4）老客戶帶領新客戶來訪時，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。

（5）如在接待過程中無法確認老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一般為一天時間，逾期查找不出的，歸當值銷售員所有。查找出來的，當值銷售人員應主動把接待情況告之原始接待員，移交過去。

（6）如果在操作過程中，出現客戶重復、分配有異議等問題報公司營銷部裁決、處理。

3、客戶來訪后，銷售員要及時追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎勤罰懶，發(fā)現長期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業(yè)績還是作為新的銷售員業(yè)績。

4、關于來電客戶的分配問題：

首先每個銷售員有責任和義務認真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經理要做好監(jiān)督和檢查工作。

案場經理或主管至少每周對來電客戶記錄進行一次總結和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時聯系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時反映有銷售員進行過約訪，當值銷售員又無法確認時，必須積極認真接待，然后報總臺查詢。查詢時間為一天時間，查找不出的歸當值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。

5、派單的客戶分配：

由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認歸屬。

如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業(yè)績歸當值銷售人員。

6、展會期間的客戶分配：

業(yè)績歸當值銷售人員，傭金由案場平均分配。

7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務認真熱情接待，案場經理有權對指定銷售員對其接待講解，一般以最后一名接待人員為準。

8、上班期間，杜絕玩電腦、手機游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴格按員工服務規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發(fā)商發(fā)現后投拆至公司的加倍處罰。

9、其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現一次案場經理（主管）和當事人各處罰20元。

合同制度

1、合同由案場經理或主管統(tǒng)一管理存放；

2、簽約之前，銷售員應預先做好合同蓋章，資料準備等前期工作；

3、購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費用由銷售員和簽字者共同承擔，同時公司將對責任人進行相應處罰。

4、簽約時，銷售員到案場經理或主管處領取合同，案場經理或主管應嚴格把關，并有詳細的登記。銷售員簽約完要即時歸還合同；

5、合同簽約時應提前計算好應付房款及其他相關費用，報案場經理或主管復核審定。

6、合同簽約應字跡清晰、工整、準確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔。

7、簽約后銷售員要再次審核，案場經理或主管收到合同后要對合同條款及簽約內容最后審定，并及時登記，做好銷售臺帳。

8、合同中如需簽補充協(xié)議，必須有案場經理或主管報開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。

9、合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作。

10、客戶在領取購房合同時，要及時讓客戶填寫領取合同登記表。

11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。

考勤制度

1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動紀律。

2、員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經理、主管的安排進行工作，特殊情況，經理、主管有權進行調整或安排加班。

3、上下班考勤制度的內容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當理由未按規(guī)定時間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時的視為曠工。因病（事）不能上班的，需按規(guī)定請?。ㄊ拢┘伲R時請假超過3小時的，按事假一天計算。

4、公司員工因病、因事等原因不能堅持上班者，應事先向部門經理辦理請假手續(xù)。因事等原因不能堅持上班者，應事先向部門經理辦理請假手續(xù)。因特殊情況不能事先請假者，應于第二天設法補辦請假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請假未獲批準而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應及時銷假，出外人員

實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司員工請假，一天內案場經理批準，兩天以內的由銷售總監(jiān)批準。

6、沒有正當理由無故遲到、早退時間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內警告，兩個月內被警告三次者，辭退，月遲到達五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內警告一次，三個月三次者辭退，當月曠工連續(xù)三天予以辭退。

7、員工因個人原因需要辭職時，應提前15日逐級向公司提交辭職報告，批準后財務給予結算工資、傭金，否則不予結算。

8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。

9、上班時間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應及時返回崗位，超時且無正當理由者按遲到處理。

10、下班時間隨季節(jié)變化而調整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案場主管負責現場每日的考勤工作，案場經理負責最終審核，每月30日之前務必報到公司，考勤表的內容必須是真實無誤，凡發(fā)現有虛報、錯報、漏報現象的，發(fā)現一次案場經理罰款100元，案場主管罰款60元，給予公司通報批評；再次發(fā)現的，案場經理及主管扣發(fā)半月工資。

12、要求各案場固定人員休息時間，各案場可根據現場情況適當調整人員休息。

13、每天按時上下班，遲到或早退一次罰款10元，當天必須把罰款交到案場經理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。

14、每日要求各案場召開晨例會，安排當日工作。

15、案場員工請假，案場必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場的接待順序和流程。

16、遇到節(jié)假日，案場調休人員名單需提前報到營銷中心，調休必須按照輪休順序進行調休，中間不允許有私自調換行為。

第五篇：案場管理制度

案場管理與處罰制度

一、考勤

1、每天工作時間為9：00.--16：40，中午11:30—1:00視客戶來訪情況自行調整午飯時間，留一人值班，前臺不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負責電話接聽及晚上值班接待，及關閉電源，不得提前離崗。

2、員工實行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時由本人打卡。如因公事不能及時打卡，須事先向項目經理報備，嚴禁代打卡。無故遲到或早退者罰款10元，一個月超過3次遲到視曠工1次。

3、每周工作六天，每月休息內業(yè)于上月27號報上級領導，如臨時有變動至少提前一天報備。員工如需調休、休假，應至少提前一天報備至內業(yè)處，并經項目經理確認后執(zhí)行，不經報備或報備未經許可而隨意休假的以曠工論處；強銷期休假方式由項目經理根據實際情況另行安排；調休原則上在六個月之內安排休完，特殊情況需特批。

4、當日緊急請假，以事假或病假計，并需項目經理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項目經理提交病假單，并經項目經理確認，事假在事后補辦請假手續(xù)。

5、因工作需要，在工作時間內外出須事先向經理說明并報備，嚴禁工作時間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。

6、國家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據實際工作情況安排休假。

二、案場

1、每天由第二輪崗人進行前臺整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對售樓處進行清潔，如有發(fā)現前臺及售樓處臟亂，問責當天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進行值日工作。每天下班前案場應干凈整潔，桌椅歸位，并關閉所有電源，由當天值班人員負責。

2、前臺不許接打私人電話超過三分鐘，聊天、微信、QQ、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺等與工作不相關的事宜，違者罰款20元。

3、每天早會后即按照輪崗順序站位，至晚會前結束。如有需要離開崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問責該班輪崗人，無故空崗者罰款20元。

4、不得無故擅自離開售樓處，如有需要，可提前向經理報備說明情況。

5、女生不許在前臺化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。

6、接待客戶后桌椅自然歸位。

7、經理負責監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對于上級主管未發(fā)現的違反制度的行為，內業(yè)也要立即糾正，或參考有關制度進行經濟處罰，情節(jié)嚴重的，內業(yè)報經理，進行相應處分。

8、所有流程按照統(tǒng)一文本制式進行操作，違者按情節(jié)嚴重程度罰款。

9、內業(yè)每天報數據情況，統(tǒng)一格式文本。

10、所有流程嚴格按照統(tǒng)一文本制式執(zhí)行。

三、接待

（一）來電

1、電話鈴聲響起三聲內必須接聽。電話接聽統(tǒng)一開場白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務”。如果案場無置業(yè)顧問接聽，則由內業(yè)轉為接聽，做好客戶登記并轉告置業(yè)顧問進行回訪。

2、接聽電話應認真聆聽，語速保持中等，吐字清晰，表達簡潔、準確，并及時填寫相應記錄，邀約客戶到案場。每通電話都要及時做好登記，無論有效與否，一經發(fā)現有漏記電話者，一次罰款20元。

3、不在電話咨詢中針對房型做詳細的報價（可報起售價和均價），不予回答詳細的銷控情況。

4、若遇客戶所找人員不在時，電話接聽者可禮貌詢問是否可以幫忙解決或留下對方電話、需要辦理的事宜，以便其回來后能及時回復；如果是關于推銷類的電話，留下聯系方式，不透露公司負責人的聯系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹慎處理并及時報備于項目經理。

5、案場電話屬于業(yè)務電話，接聽或撥打私人電話不應超過3 分鐘，嚴禁利用案場電話打私人長途。

（二）來訪

1、嚴格按照輪排順序接待客戶，門前不得空崗，如遇長時間沒有客戶到訪可由下一輪崗人接班，但同時視為放棄本次輪崗接待權。

2、若是新客戶應由置業(yè)顧問輪流接待；若是老客戶則應交由原接待人員接待，如原接待人員不在，該置業(yè)顧問則繼續(xù)熱情服務，嚴禁挑客戶、搶客戶的現象。

3、接待客戶須嚴格按照公司規(guī)定的銷售說辭進行敘述。

4、帶客戶參觀現房不得有抵觸情緒，不得吸煙、不得擅離職守。

5、置業(yè)顧問接待客戶時，應充分發(fā)揮團隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務工作。若個人無客戶接待時，應主動協(xié)助其他同事的接待工作。

7、若遇客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向項目經理提出申請，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式等）。

8、不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠。

10、接待完客戶要及時填寫各類報表，建立客戶資料檔案。所有新客戶在三日內回訪，以后每七天做為一個回訪周，經理不定時抽查，若未按規(guī)定日期進行回訪，每次罰款20元。

11、置業(yè)顧問應建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料本），并妥善保管。

12、送走客戶后桌椅歸位，桌面清潔。

（三）報表

1、在客戶離開后，案場接待人員須及時填寫來電、來訪、客戶資料本等相關報表，客戶資料（包括老客戶回訪時得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）。

2、銷售工作中的客戶資料及各種單據應上交給內業(yè)，由內業(yè)錄入，并完成相關數據的傳輸。

3、內業(yè)負責銷售日報表（周報表）的填寫，以及項目行政、事務報表的提交存檔工作，并對填寫內容負責。

四、例會

1、每日上午9:10 召開晨會，無特殊情況均需到齊，特殊情況提前向經理報備。如遇客戶來訪，可根據情況適當調整會議召開時間。

2、晨會內容主要包括：前一天的工作情況總結、當天的工作安排、業(yè)務操作問題匯總、銷售說辭的調整、相關法規(guī)政策的傳達、公司規(guī)章制度的講解等。晚會內容為一天工作總結，客戶分析。

3、每周五下午(下班前)召開工作周會，總結本周工作情況，制訂下周工作計劃。

4、內業(yè)負責記錄會議紀要，要求簡單扼要、調理清晰，并把會議中的決議、工作安排、相關責任人記錄清楚。同時必須記錄缺席人員，以便會后傳達相關內容。

5、每周二、周四、周六外業(yè)回售樓處開早會，報當天工作計劃并與內業(yè)交接數據。請假提前申請報備。

五、儀容儀表

1、工作熱情、接待客戶面帶微笑。

2、穿著統(tǒng)一制服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。

3、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中

跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時須穿肉色長筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。

4、男員工要求不能留長發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。

5、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。

6、走路姿勢要端正，腳步輕穩(wěn)，說話音量保持適當，遇客戶時應給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應禮貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、職業(yè)操守

1、不得私收客戶賄賂或向客戶要任何形式的好處。

2、對客戶不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經開發(fā)商書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；

3、不得向同行或相關行業(yè)透露購房客戶的相關信息；

4、不得以任何形式和任何理由參與房地產投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉賣房源，一經發(fā)現并查明屬實，將依公司相關制度處理。

5、項目員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經發(fā)現，立即開除，并通過法律途徑追究其經濟及法律責任。

6、無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關文件、合約及其復印件和公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。

7、不得私自答應客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時間等。

七、人員架構及崗位職責

案場自10月1日起嚴格按照以上規(guī)章制度執(zhí)行，一旦有違反以上規(guī)章制度者，由案場經理酌情決定處罰方式及程度，輕則口頭警告、罰款，重則開除。

一旦違反制度，自己應積極主動上交罰款至內業(yè)處，內業(yè)做好記錄，所有罰款均作為銷售部的活動基金。所有罰款均應當天交上，若忘交或延交，金額翻倍。

銷售部

2014年10月1日