第一篇：本略戰(zhàn)略咨詢的目標(biāo)宗旨

本略戰(zhàn)略咨詢的目標(biāo)宗旨：引領(lǐng)中國企業(yè)價(jià)值管理實(shí)踐！

2011年，21世紀(jì)走完了第一個(gè)十年，在中國的商業(yè)世界，從表面上看，卻顯得格外的平靜、安謐，充滿了進(jìn)步、現(xiàn)代甚至祥和的色彩。一個(gè)大時(shí)代暴風(fēng)驟雨的 劇變之前，風(fēng)起云涌，往往都是如此波譎云詭地給人以無邊的假象。這個(gè)新商業(yè)世界看似平靜的表層下面，涌動(dòng)著一股強(qiáng)大的、不可逆轉(zhuǎn)的潮流：新商業(yè)革命！2011中國經(jīng)濟(jì)正面臨大轉(zhuǎn)型！產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，將是冰火兩重天。一個(gè)云戰(zhàn)略的時(shí)代即將來臨。

我們以為，任何偉大的結(jié)果都源自開始的那一刻，本略咨詢深刻理解中國企業(yè)咨詢價(jià)值，從創(chuàng)始那一刻就發(fā)掘最深層的咨詢價(jià)值。本略咨詢通過總結(jié)近現(xiàn)代管理咨詢 發(fā)展與演變，順應(yīng)管理咨詢時(shí)代從“物本管理、人本管理、心本管理”發(fā)展的三個(gè)階段，并明確提出了“心本管理——管理咨詢的本原革命”，咨詢的最大價(jià)值就是 通過“將物本、人本、心本”的模型整合價(jià)值設(shè)計(jì)，完成對企業(yè)“物本”資源的整合與運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的裂變！本略咨詢，正是順應(yīng)當(dāng)代管理從“管理霸道”向“管理王道”的飛躍而應(yīng)運(yùn)誕生，以聚焦圈腦型管理智慧的價(jià)值，進(jìn)行資源型思想的價(jià)值整合，如果您正為高層管理問題所困擾, 您正想尋找外部專家顧問的資源幫助, 本略咨詢是您正確的選擇.本略戰(zhàn)略咨詢是專業(yè)的戰(zhàn)略與管理綜合性咨詢機(jī)構(gòu), 本略咨詢是以戰(zhàn)略實(shí)施創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值管理而著稱的咨詢公司，基于“咨詢顧問為客戶提供的是結(jié)果，而非報(bào)告”的理念，為客戶提供戰(zhàn)略、運(yùn)營、技術(shù)、組織以及兼 并購方面的咨詢業(yè)務(wù)。我們和客戶的最高管理層并肩工作，制定重大決策，協(xié)助他們擊敗競爭對手，取得持續(xù)的財(cái)務(wù)增長。

本略總部位于中國上海，通過創(chuàng)新的聚焦本地工作模式，專注長期客戶關(guān)系，開創(chuàng)與眾不同的工作模式。形成了以“戰(zhàn)略咨詢”為核心，“管理咨詢”、“品牌營銷咨詢”為兩翼的咨詢業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，為客戶提供全面的咨詢服務(wù)。

本略戰(zhàn)略咨詢擁有不同的專業(yè)教育背景和行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的高素質(zhì)咨詢師團(tuán)隊(duì)，建立了龐大的專家顧問網(wǎng)絡(luò)，與眾多國內(nèi)外企業(yè)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、管理專家、電子商務(wù)平臺官員、技術(shù)專家建立和保持著良好的知識網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，建立和積累了豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)庫和咨詢案例庫。

根 植于中國本土，本略戰(zhàn)略咨詢對中國轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的發(fā)展問題具有深刻的理解，對科技與經(jīng)濟(jì)、技術(shù)與市場的結(jié)合點(diǎn)具有深刻的把握?；谥袊?jīng)濟(jì)發(fā)展考慮 的“云”戰(zhàn)略，其根本作用在于通過集約、重組等手段實(shí)現(xiàn)資源、資本、人力、信息等經(jīng)濟(jì)要素的最優(yōu)配置和最大效率。已經(jīng)成功為眾多的企業(yè)、電子商務(wù)平臺以及 現(xiàn)代商業(yè)組織客戶提供了大量的咨詢服務(wù)。特別是在企業(yè)戰(zhàn)略、高成長企業(yè)管理、品牌營銷、人力資源管理、企業(yè)運(yùn)營管理、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃、高科技園區(qū)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、信息化規(guī)劃與電子商務(wù)等方面積 累了豐富的成功咨詢經(jīng)驗(yàn)，樹立了崇高聲譽(yù)。

本略戰(zhàn)略咨詢積極吸收并融合國內(nèi)外企業(yè)管理的理論、方法及工具，在基于對中國企業(yè)現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境深刻理解的前提下，借鑒云計(jì)算理論中資源配置的方式，將云 戰(zhàn)略融合全球最先進(jìn)產(chǎn)業(yè)思想，設(shè)法提供一種解決未來乃至現(xiàn)在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題的方案。注重咨詢方案的整體性、創(chuàng)新性與可操作性，幫助客戶提升從戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施到績效提升的整體管理能力，并將與客戶建立長期合作關(guān)系作為咨詢的目標(biāo)之一。

本略咨詢始終保持對結(jié)果的高度關(guān)注。在中國本地，我們的專業(yè)能力涵蓋戰(zhàn)略、品牌營銷、績效提升、組織架構(gòu)改良、兼并購和私募基金等各個(gè)領(lǐng)域。

第二篇：本略心本管理

本略心本管理

一、心本管理的科學(xué)界定

從一百多年現(xiàn)代管理學(xué)發(fā)展的歷史來看，東西方的管理學(xué)家都忽視了一個(gè)最大的盲區(qū)：只重視管理他人，不重視管理自己，更不重視管理者心靈的自我管理與修煉。心本管理應(yīng)運(yùn)而生，其關(guān)鍵的一點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)管理自我，管理好自我的根本是管理內(nèi)心和心靈。如日本“經(jīng)營之圣”的稻盛和夫明確提出“以心為本的利他經(jīng)濟(jì)學(xué)”，“共同愿景”、價(jià)值觀等。

企業(yè)一方面促使企業(yè)有效地提供產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面也產(chǎn)出倫理、企業(yè)文化等精神文明，以此影響和促進(jìn)人的全面發(fā)展，引導(dǎo)人們加強(qiáng)修養(yǎng)，完善人格，提升人性。心本管理就是通過情感、思想、意志、感覺、知覺等多種心靈的發(fā)掘、整合與正確導(dǎo)向，所產(chǎn)生的綜合之力。心本管理打破了傳統(tǒng)的強(qiáng)制管理的觀念，重點(diǎn)突出的是對員工、顧客和利益攸關(guān)者在心理上的凝聚、引導(dǎo)、激勵(lì)和輻射。

心本管理是人本管理的進(jìn)一步升華，由心靈的外在感動(dòng)，轉(zhuǎn)為管理者與員工心靈內(nèi)在自覺。人本管理強(qiáng)調(diào)的是來自外在引起的心靈感動(dòng)，“我對你好，你也應(yīng)該對我好”；心本管理更強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)在心靈的自覺。心本管理階段是由外在的控制到外在的感動(dòng)，再到內(nèi)在的自覺的過程。心本管理修煉即提高心理素質(zhì)、開發(fā)心理能量的修煉，以意志修煉為核心，在五項(xiàng)修煉中占有十分重要的地位。心性的自我修煉決定人的行為，行為的反復(fù)形成了習(xí)慣，習(xí)慣造就人的性格，性格決定了人的命運(yùn)。因此，心本管理對原來的管理學(xué)是超越而非簡單改版。

二、心本管理的人性假設(shè)研究

由于研究角度的設(shè)定不同，對“以什么人的心為本”、“以什么為本”等心本管理內(nèi)涵的理解上存在著較大的分歧，對人性的假設(shè)也不同。

（一）心本管理的內(nèi)涵

1．以什么人的心為本。心本管理就是以人心為本的管理，從整體的角度出發(fā)，認(rèn)為個(gè)體與群體并重，當(dāng)代人與后代為重，員工、顧客與利益相關(guān)者并重，管理應(yīng)該以所有的人(人類)為本。

2．以什么為本。一是從哲學(xué)意義上理解“：本”即“本位”“，根本”，“目的”。二是從一般意義上理解“本”即“出發(fā)點(diǎn)”，“中心”。人是管理活動(dòng)的“根本”和“目的”。心本管理的最終目標(biāo)就是為人的全面發(fā)展創(chuàng)造物質(zhì)條件和自由發(fā)展的空間，管理要成為促進(jìn)人的全面發(fā)展的重要手段。人心是管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，通過充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

（二)心本管理的人性假設(shè)是：和諧人假設(shè)

考慮到人的個(gè)性、需求的差異和客觀環(huán)境對人的影響，人既具有客觀理性，人的行為的客觀后果都會有利于最充分地實(shí)現(xiàn)自身的利益。同時(shí)具有主觀理性，每個(gè)人都依據(jù)自我偏好而做出獨(dú)立的主觀價(jià)值判斷，并做出趨利避害的行為決策。故提出“和諧人假設(shè)”，含義是：

1．人天和諧。追求人與自然生態(tài)的和諧。企業(yè)實(shí)行走可持續(xù)發(fā)展之路，執(zhí)行綠色戰(zhàn)略，堅(jiān)持與自然環(huán)境、資源的協(xié)調(diào)，不犧牲下代人和其他人的生存環(huán)境，減少或停止經(jīng)營活動(dòng)帶來的負(fù)外部性。

2．人際和諧。追求人與人、人與社會關(guān)系的和諧。人與人的交往維持在一定的秩序內(nèi)，合理處理人與人的矛盾、沖突、摩擦，維護(hù)人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。

3．身心和諧。追求個(gè)人的身與心的和諧。身心關(guān)系指人自己的精神（包括觀念和欲望）的協(xié)調(diào)、控制關(guān)系。身心和諧即身心統(tǒng)一，它表現(xiàn)為人的肉體與靈魂、情感與理性、外表與內(nèi)心、認(rèn)知與行動(dòng)、義與利、得與失、進(jìn)與退等各種矛盾達(dá)到一致與融合的境界。

4．人事和諧。人在出色完成事業(yè)的過程中，追求自身人身價(jià)值的最大化。員工對所從事的學(xué)習(xí)、工作或事業(yè)專心致志，全心投入，敢于直面任何困難。發(fā)揚(yáng)開拓創(chuàng)新和吃苦耐勞的精神，強(qiáng)調(diào)人對事業(yè)的熱情，對事業(yè)的忠誠。

三、心本管理的基本要素

根據(jù)組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，人的行為是在一定環(huán)境下人的心理對外界的反應(yīng)，因而心本管理的基本要到包括如下幾點(diǎn)：

（一）心理契約

謝恩（Schein，1980）認(rèn)為，“心理契約是在組織中每個(gè)成員和不同的管理者以用其他人之間在任何時(shí)候都存在的沒有明文規(guī)定的一整套期望。”盧梭提出了更具體的心理契約定義（Robinson and Roussean，1994），認(rèn)為心理契約“不僅具有期望的性質(zhì)，也具有對義務(wù)的承諾和互惠”。個(gè)體行為受人格與行為情景兩重影響。根據(jù)人格方法來選拔、培訓(xùn)、選配人員在某種環(huán)境下能改善和提高組織效率。具體而言，組織中公民的人格應(yīng)包括：責(zé)任意識、服務(wù)觀念、誠信操守、求實(shí)品德、進(jìn)取精神、平等態(tài)度。管理者在長期的管理實(shí)踐中，注重知行統(tǒng)一，提高人格素養(yǎng)，塑造形成自己的人格形象。

（二）管理倫理

管理倫理是管理活動(dòng)中形成的各種關(guān)系以及協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系的道德原則和規(guī)范總和。包括管理倫理意識、管理倫理關(guān)系和管理倫理活動(dòng)。管理倫理在處理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營內(nèi)部的關(guān)系時(shí)其道德規(guī)范主要指向與顧客、員工和利益攸關(guān)者三層關(guān)系。管理倫理具有自然性與社會性、人為性與為人性、他律性與自律性、功利性與道義性、現(xiàn)實(shí)性與理想性。

管理具有倫理功能，倫理具有管理功能，兩者結(jié)合可以發(fā)揮巨大效益。

作為一種特殊的調(diào)解規(guī)范體系，管理倫理在經(jīng)營中處理互相矛盾的事物時(shí)發(fā)揮作用，表現(xiàn)為現(xiàn)代管理的基本原則。主要是：（1）功利和人文；（2）人道和物道；（3）民主和集權(quán)；（4）權(quán)力和權(quán)威；（5）公平和效率；（6）競爭和合作；（7）重義和重利。

（三）企業(yè)文化

現(xiàn)代企業(yè)文化是包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等等。其構(gòu)成包括物質(zhì)文化、制度文化、精神文化等三個(gè)層面。其中，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)在追求經(jīng)營成功的過程中堅(jiān)持的基本信念及行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的價(jià)值取向。在和諧人假設(shè)的前提下，企業(yè)應(yīng)追求社會利益的最大化。

（四）管理環(huán)境（E—理論）

管理環(huán)境（Environment）可分為工作環(huán)境和現(xiàn)代商業(yè)關(guān)系環(huán)境。對其的改善可以從（1）工作場所的照明、顏色、噪音和溫度等；（2）完成工作必備的工具、設(shè)備、器材等先進(jìn)和完備程度（；3）崗位輪換和工作內(nèi)容豐富化等三個(gè)方面著手

第三篇：汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷-正略咨詢

004km.cn），并在平臺上置入了豐富的企業(yè)信息，還嵌入了寶馬彩鈴，壁紙，手機(jī)視頻等共愛好者下載。到2010年，寶馬在移動(dòng)終端平臺上已擁有近180個(gè)應(yīng)用，無線營銷平臺下載到手機(jī)的寶馬壁紙，除了可以存為自己的手機(jī)壁紙，還可以下載寶馬的鈴聲作為自己的手機(jī)鈴聲，以及下載寶馬的廣告視頻做為開機(jī)畫面，這一切都是寶馬在手機(jī)上的品牌元素，沒有多花一分錢的廣告費(fèi)，卻深深地植入到了目標(biāo)消費(fèi)群的手機(jī)中。

創(chuàng)新方法10：線上線下的整合營銷創(chuàng)新

傳統(tǒng)企業(yè)的線上線下整合營銷創(chuàng)新是由線下向線上進(jìn)行整合，而網(wǎng)絡(luò)營銷則開始出現(xiàn)由線上向線下進(jìn)行整合創(chuàng)新的趨勢。

寶馬“mini”在小車中有著“精神領(lǐng)袖”的地位，2009年8月26日，中國寶馬為慶祝MINI迎來50周年華誕，中國寶馬整合了線上線下雙重營銷渠道。一是在一些重要城市舉行盛大的線下城市巡游活動(dòng)。在展示出眾的限量版車型的同時(shí)，組織各地MINI車友用自己的愛車拼MINI Logo活動(dòng)為MINI慶生。二是在線上為網(wǎng)民和粉絲們開辦趣味橫生的“MINI速學(xué)院”，使大家在寓教于樂的課程中與MINI進(jìn)行零距離的接觸，深度感受MINI的文化與內(nèi)涵。線上活動(dòng)通過與新浪、愛卡、開心網(wǎng)三家媒體合作，充分發(fā)揮媒體自身特色優(yōu)勢，與汽車垂直進(jìn)行深度合作，創(chuàng)造豐富的內(nèi)容，與消費(fèi)者進(jìn)行密切的溝通和互動(dòng)，并為線下招募以及線下MINI車陣的報(bào)道提供最有利的招募平臺和報(bào)道平臺?；顒?dòng)期間，廣告資源總曝光近10億，點(diǎn)擊超過167萬。8月——12月項(xiàng)目執(zhí)行期間官網(wǎng)總流量超過1700萬，而在8月26日生日當(dāng)天流量竟高達(dá)685萬。龐大的曝光量提升了品牌的認(rèn)

004km.cn

知度，海量的網(wǎng)民基礎(chǔ)為線上速學(xué)院的招募做出了巨大貢獻(xiàn)。

如何找到網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新的指導(dǎo)思想、實(shí)施路徑和具體辦法一直以來困擾著營銷界，筆者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新不僅僅只是簡單的將傳統(tǒng)營銷方式網(wǎng)絡(luò)化，而是緊緊抓住企業(yè)營銷活動(dòng)與消費(fèi)者實(shí)施雙向有效溝通這一根本性改變，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺，在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系，提升營銷工作的準(zhǔn)確性與效率。

本文來自正略咨詢，更多信息請關(guān)注官方微信（微信號：zlzxwx）

第四篇：戰(zhàn)略咨詢及實(shí)施

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戰(zhàn)略咨詢及實(shí)施 ]

孫子曰：兵者，國之大事也。死生之地，存亡之道，不可不察也。

企業(yè)戰(zhàn)略

· 企業(yè)戰(zhàn)略是指一套系統(tǒng)化和全面化的規(guī)劃，用以確保通過正確的執(zhí)行而達(dá)成企業(yè)的最終目

標(biāo)

· 企業(yè)戰(zhàn)略是界定企業(yè)發(fā)展機(jī)遇，預(yù)見、設(shè)計(jì)、并執(zhí)行這些戰(zhàn)略，以開啟新的價(jià)值源泉

· 企業(yè)戰(zhàn)略是用來達(dá)成目標(biāo)的手段

· 企業(yè)戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的形勢和外部的環(huán)境而構(gòu)思的· 企業(yè)戰(zhàn)略必須和有效的執(zhí)行結(jié)合在一起

· 企業(yè)戰(zhàn)略包括公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略

· 企業(yè)戰(zhàn)略不是空中樓閣，一定要是可執(zhí)行的戰(zhàn)略咨詢服務(wù)

一、戰(zhàn)略診斷

· 宏觀環(huán)境研究

· 行業(yè)研究及競爭分析模型對市場對競爭狀況作全面客觀的量化分析

· 分析企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢，確定企業(yè)核心競爭能力

· 對業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿分析和成功要素分析

· 戰(zhàn)略定位研究、研究可供選擇的發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)

二、戰(zhàn)略規(guī)劃

· 企業(yè)使命與愿景分析

· 多級戰(zhàn)略目標(biāo)指定

· 總體戰(zhàn)略規(guī)劃

· 業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃

· 創(chuàng)新商業(yè)模式設(shè)計(jì)

· 關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

三、戰(zhàn)略支撐體系構(gòu)建

· 組織與管控戰(zhàn)略

· 職能戰(zhàn)略制定

· 制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制措施

· 設(shè)計(jì)相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）確保戰(zhàn)略方案有效執(zhí)行

· 根據(jù)新的業(yè)務(wù)性質(zhì)調(diào)整業(yè)務(wù)管理模式

· 支撐戰(zhàn)略決策的量化分析工具，落實(shí)戰(zhàn)略方案措施的工作分解模板

· 戰(zhàn)略實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與控制分析

四、戰(zhàn)略實(shí)施與落地

· 戰(zhàn)略仿真模擬

· 建立起面向落地、面向執(zhí)行的戰(zhàn)略管理體系，將企業(yè)戰(zhàn)略傳遞到企業(yè)的組織中的各個(gè)方面

和環(huán)節(jié) · 貫徹企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的“執(zhí)行力”

中國已經(jīng)加入WTO后，對于日益為國際商界注目的中國企業(yè)來說，能否成功的實(shí)施品牌策略，將直接關(guān)系到企業(yè)的興衰。本文比較分析了幾種品牌策略：單品牌策略、多品牌策略、雙品牌策略，并相應(yīng)的提出了實(shí)施品牌策略的四大要素：質(zhì)量是其莫基石，服務(wù)是其催化劑，促銷是其傳播機(jī)，法律是其護(hù)身符。

一、品牌與品牌策略

品牌(bmnd)一詞來源于古挪威文字brandr，意思是“烙印”，它非常形象地表達(dá)出了品牌的含義——如何在消費(fèi)者心中留下烙印。品牌是一個(gè)綜合、復(fù)雜、抽象的概念，從表象上看，品牌是用來識別一個(gè)(或一群)賣主的商品或勞務(wù)的名稱、術(shù)語、記號、象征或設(shè)計(jì)，或其組合。但是從本質(zhì)上看，品牌是一個(gè)系統(tǒng)，是企業(yè)市場競爭實(shí)力的綜合反映。品牌作為一個(gè)系統(tǒng)，主要由以下三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：

1、產(chǎn)品服務(wù)與功能(用途、品質(zhì)、價(jià)格、包裝……)；

2、企業(yè)及產(chǎn)品形象(內(nèi)在形象、標(biāo)識、音樂、廣告、色調(diào)……)；

3、消費(fèi)者心理(認(rèn)知、態(tài)度、情感、體驗(yàn)……)。品牌所反映的企業(yè)市場競爭實(shí)力則主要包括：對市場的觀察和判斷能力、對企業(yè)投資的謀劃與決策能力、研究和開發(fā)能力、質(zhì)量控制能力、營銷傳播(溝通)能力、營銷服務(wù)能力、營銷渠道的拓展和控制能力，等等。因此，從系統(tǒng)觀點(diǎn)看，不僅需要以系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法經(jīng)營品牌，而且需要持續(xù)創(chuàng)新并保持鮮明的品牌特色或個(gè)性。品牌只有經(jīng)由持續(xù)的創(chuàng)新過程和市場競爭的嚴(yán)酷考驗(yàn)，才能成長為顧客心目中的名牌。也正因?yàn)槿绱耍鞣N各樣的品牌策略應(yīng)運(yùn)而生，主要的幾種品牌策略有：單品牌策略(品牌延伸策略是其典型)、多品牌策略和雙品牌策略。

二、品牌策略的比較分析

單品牌策略是指企業(yè)生產(chǎn)的若干產(chǎn)品皆使用同一個(gè)品牌。如日本的索尼公司、荷蘭的飛利浦公司、韓國的三星電子公司均采用單品牌策略。品牌延伸策略是單品牌策略中最為重要的策略，它又叫品牌擴(kuò)展策略。品牌延伸策略是指創(chuàng)出名牌之后，不斷開發(fā)新領(lǐng)域的產(chǎn)品都使用同一品牌。新產(chǎn)品推向市場是十分艱難的工作，而且成功率不高，但借用名牌在消費(fèi)者中的心理優(yōu)勢，可以極大地提高新產(chǎn)品推向市場的成功率，而且品牌延伸可以使企業(yè)有更多的選擇余地。如“諾基亞”原是經(jīng)營木材的公司，后來則成為電信方面的名牌；“格蘭仕”原來是羽絨服的牌子，現(xiàn)在卻是微波爐名牌。企業(yè)使用單品牌策略主要因?yàn)閱纹放撇呗杂欣谄髽I(yè)節(jié)約促銷費(fèi)用，有利于新產(chǎn)品開拓市場，有利于品牌的成長。但這種品牌策略的不足之處是當(dāng)菜一產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，可能影響整個(gè)品牌的形象，當(dāng)優(yōu)先效應(yīng)與近因效應(yīng)發(fā)生沖突時(shí)，不利于新產(chǎn)品進(jìn)入市場。

多品牌策略是指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品使用多個(gè)品牌。即企業(yè)生產(chǎn)的每一種產(chǎn)品都有一個(gè)品牌。一個(gè)品牌只適用于一種商品、一種市場定位，有助于最大限度地形成品牌的差別化和個(gè)性化。實(shí)行這種策略的企業(yè)通常有一個(gè)類似于產(chǎn)品組合的品牌組合，企業(yè)以品牌為單位組織開展?fàn)I銷活動(dòng)。世界著名的日用化學(xué)品生產(chǎn)企業(yè)P＆G公司采用的就是這種經(jīng)營哲學(xué)。在其洗發(fā)用品中有“頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾”的海飛絲，“頭發(fā)更飄、更柔”的飄柔，“擁有健康，當(dāng)然亮澤”的潘脖等品牌；而在其牙膏產(chǎn)品中，有Camay(佳美)、Cres，(佳潔士)、C019a比(高露潔)等品牌。多品牌策略使每個(gè)品牌都有其獨(dú)特的市場定位和市場區(qū)隔，能夠突出產(chǎn)品個(gè)性，從而較好地分散了風(fēng)險(xiǎn)，但是其促銷費(fèi)用偏高，不利于新產(chǎn)品開拓市場。

雙品牌策略是指企業(yè)在某項(xiàng)產(chǎn)品上設(shè)定一主一副兩個(gè)品牌的策略。其中主品牌涵蓋企業(yè)所有產(chǎn)品，同時(shí)，給各個(gè)產(chǎn)品設(shè)定不同的副品牌，以副品牌來突出不同產(chǎn)品的個(gè)性形象。如臺灣頂集團(tuán)推出“康師傅一——／j、虎隊(duì)”的方便面，這樣的策略首先宣傳的是“康師傅”這個(gè)知名品牌，這個(gè)金字招牌又能吸引消費(fèi)者進(jìn)一步關(guān)注廣告內(nèi)容。此外，“小虎隊(duì)”無疑又告訴人們，“康師傅”品牌的家族又多了一種新產(chǎn)品，這樣在消費(fèi)者心目中樹立了不斷創(chuàng)新，銳意進(jìn)取的企業(yè)形象。所以雙品牌策略的副品牌有利于烘托主品牌形象，有利于提升促銷效果，但是要有較高的宣傳技巧，當(dāng)品牌知名度不高時(shí)，不利于消費(fèi)者對產(chǎn)品的識別。

總之，單品牌、多品牌和雙品牌策略均有其優(yōu)劣之處，采用何種品牌策略需要企業(yè)決策部門根據(jù)自身情況，在權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出明智的選擇。

三、實(shí)施品牌策略的四要素

我們不難看出，企業(yè)要實(shí)施品牌策略，首先得有堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量基礎(chǔ)，產(chǎn)品的質(zhì)量不高則不可能得到消費(fèi)者的青睞，更難說達(dá)到所謂的名牌效應(yīng)了。同時(shí)要提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)促銷宣傳，講求規(guī)模效益，這樣才能更好的發(fā)揮品牌策略的功效。最后應(yīng)借助法律框架來保護(hù)鞏固產(chǎn)品的市場名牌地位，增強(qiáng)企業(yè)的整體競爭實(shí)力。

1．莫基石：質(zhì)量

高質(zhì)量是品牌的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，甚至有企業(yè)家認(rèn)為：質(zhì)量是品牌的生命。只有不斷推出高質(zhì)量的新產(chǎn)品，才能在市場競爭中有長盛不衰的品牌，這是世界著名企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。沒有質(zhì)量這一基礎(chǔ)，品牌則無從談起。海爾之所以成為長盛不衰的品牌，主要在于消費(fèi)者肯定其產(chǎn)品質(zhì)量。海爾集團(tuán)創(chuàng)造了一套自成體系的管理方法：日清日高管理法，此管理方法已成為該企業(yè)以質(zhì)量取勝的重要保證。50年代以前，東洋貨是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，到了70年代，日本提出了質(zhì)量經(jīng)營的概念，從此以后，日本的名牌產(chǎn)品便稱雄世界。事實(shí)證明，依靠質(zhì)量才能占領(lǐng)市場，才能取得效益，才能取得企業(yè)整體素質(zhì)的提高，促成良性循環(huán)。因此，實(shí)施品牌策略，必須建立完善的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，牢牢堅(jiān)持“質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝”的經(jīng)營管理思想，多出精品，多生產(chǎn)附加價(jià)值高的品牌產(chǎn)品，通過抓品牌生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)從粗放經(jīng)營到集約經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。1509000系列國際標(biāo)準(zhǔn)是各工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證成功經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，該標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國國家標(biāo)準(zhǔn)并正式推行，始于1988年，并于1992年由等效采用改為等同采用。對于1509000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的積極采用，是促進(jìn)我國企業(yè)完善質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭能力的一項(xiàng)重要措施。

2．催化劑：服務(wù)

實(shí)施品牌策略必須要有整體產(chǎn)品的概念，即產(chǎn)品應(yīng)包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個(gè)層次。如滿足人們收看電視節(jié)目的需求是電視機(jī)的核心功能，而不同品牌、不同品質(zhì)等是電視機(jī)的形式功能，銷售的服務(wù)工作是延伸功能。延伸層包括售前、售中和售后服務(wù)，具體有保修、指導(dǎo)、送貨、安裝、調(diào)試、結(jié)算方式等。一個(gè)良好的服務(wù)體系之所以能加快品牌的形成，就在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能保證優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的正確使用、使其質(zhì)量優(yōu)勢充分體現(xiàn)出來，更重要的是在服務(wù)過程中企業(yè)員工通過與顧客之間的直接接觸，架設(shè)起情感的橋梁，建立良好關(guān)系，進(jìn)而提高顧客的忠誠度，以維系顧客。這正是當(dāng)今倡導(dǎo)的“關(guān)系營銷”的核心內(nèi)涵。品牌是由自己的龐大的顧客群托起的，?而優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是形成這一顧客群的催化?劑。小鴨集團(tuán)深諳此道，他們把廣闊的銷售?市場看作是生產(chǎn)線的延伸，把為用戶服務(wù)?看做是質(zhì)量管理的延伸，在狠抓科技進(jìn)步?和質(zhì)量管理的同時(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)?領(lǐng)域全方位與國際社會接軌。早在1995?年，小鴨集團(tuán)就向社會推出了“超值服務(wù)工?程”、為消費(fèi)者提供

“超越常規(guī)，超越產(chǎn)品本?身的價(jià)值，超越用戶的心理期待”的全方位?的親情服務(wù)，從而贏得了顧客。

3、傳播機(jī)：促銷

促銷是指通過人員或非人員的方法傳播商品信息，強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的溝通，贏得顧客的好感和信任，進(jìn)而促進(jìn)商品銷售的活動(dòng)。促銷包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系等，四種方式組合運(yùn)用就形成了拉式策略(即通過廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系，激發(fā)顧客的購買興趣)和推式策略(即人員推銷策略)。產(chǎn)品要靠大力促銷來擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，塑造一流的企業(yè)形象，逐步樹立品牌的地位，形成龐大的消費(fèi)者群。有一點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)對產(chǎn)品的促銷、對品牌的宣傳應(yīng)善于利用一切手段和途徑進(jìn)行宣傳，而不僅限于廣告這一單一的促銷手段。青島雙星集團(tuán)總經(jīng)理汪海到美國考察，在記者招待會上一位記者問“雙星”的含義，汪海微笑著說：“一顆星代表東半球，一顆星代表西半球，我們要讓?雙星?牌運(yùn)動(dòng)鞋瀟灑走世界?！痹趫隽硪晃挥浾吡⒖碳怃J地問道：“請問先生您腳上穿的是什么鞋?”用意非常明了，如果你穿的不是“雙星”，就意味著連自己都不愿穿，還談什么瀟灑走世界?不料汪海自信的答道：“在貴國這種場合脫鞋是不禮貌的，但是這位先生既然問起，我就破例?！闭f著把自己的鞋脫了，高高舉起，指著商標(biāo)處大聲說：“Double?star!Double?star!(雙星!雙星!)”這時(shí)場下響起了熱烈的掌聲，不少記者爭相拍下了這一鏡頭，第二天，美國紐約各大報(bào)紙?jiān)谥饕婷嫔霞娂娍浅鲞@幅照片?！都~約時(shí)報(bào)》一位記者詳述道：“在美國脫鞋的共產(chǎn)黨國家有兩人，一個(gè)是蘇聯(lián)的?總統(tǒng)?赫魯曉夫，他用脫鞋敲桌子，表明了一個(gè)共產(chǎn)黨大國的傲慢；一個(gè)是來自中國大陸的雙星集團(tuán)總經(jīng)理，他脫鞋表明了中國商品要征服美國市場的雄心?！庇袝r(shí)企業(yè)還可通過參加社會公益活動(dòng)來獲得促銷的目的，如康佳集團(tuán)開展的為災(zāi)區(qū)、希望工程捐款，向貧困地區(qū)優(yōu)惠銷售等“電視扶貧”活動(dòng)，使得名牌產(chǎn)品形象錦上添花。由此不難看出，實(shí)施品牌策略必須依靠科學(xué)策劃的促銷活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。

4．護(hù)身符：法律

基于品牌的重要性，侵害品牌的事例屢見不鮮，或假冒商標(biāo)、或仿制商標(biāo)用于劣質(zhì)同種產(chǎn)品、或搶先注冊?，F(xiàn)在的假冒偽劣產(chǎn)品到了無處不在、無時(shí)不在的地步。從微觀的角度講，假冒品牌傷害的是某一個(gè)品牌、某一個(gè)產(chǎn)品，從宏觀的角度看，傷害的是整個(gè)社會的利益，廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了侵害。更為嚴(yán)重的是，它對整個(gè)社會生產(chǎn)力的發(fā)展產(chǎn)生巨大的消極和破壞作用。因此，全社會要重視打假工作，企業(yè)必須運(yùn)用法律武器來保護(hù)品牌。其一，多方位注冊，預(yù)防他人侵權(quán)。如紅豆集團(tuán)在35類產(chǎn)品商標(biāo)和8類服務(wù)商標(biāo)上進(jìn)行了防御性注冊。其二，技術(shù)保護(hù)。企業(yè)要運(yùn)用《專利法》等法律保護(hù)自己。能夠申請專利技術(shù)的一定要申請，以此才能享

有產(chǎn)品的制造權(quán)、銷售權(quán)、使用權(quán)和轉(zhuǎn)讓權(quán)等。其三，打假。運(yùn)用法律武器，積極開展打假活動(dòng)，既可以保護(hù)企業(yè)產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者利益，又可以強(qiáng)化品牌形象，還可以獲得很大的新聞價(jià)值。其四，政府支持。針對假冒名牌的不法行為，有關(guān)部門除了建立一系列有效的法律法規(guī)外，還應(yīng)撥?？?，采取政企聯(lián)合、跨地區(qū)聯(lián)合等方式，適時(shí)組織打擊假冒偽劣活動(dòng)，保護(hù)品牌的權(quán)益。

第五篇：如何提高客戶滿意度—正略咨詢

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如何提高客戶滿意度—正略咨詢

本文來自正略咨詢，更多精彩案例請關(guān)注正略公眾號（zlzxwx）

從2002年起，汽車行業(yè)的整體發(fā)展速度平均超過30％。全球幾乎所有的整車企業(yè)都已進(jìn)入中國并建立了在華合資經(jīng)營企業(yè)，同時(shí)，中國的自主品牌取得了長足的發(fā)展，也創(chuàng)造了中國自主品牌的一個(gè)一個(gè)的奇跡，如比亞迪汽車，從2003年開始生產(chǎn)轎車開始，只經(jīng)過了8年的時(shí)間，汽車銷售額就達(dá)到了將近300億，這是中國汽車市場高速發(fā)展的一個(gè)縮影。

隨著中國進(jìn)入汽車時(shí)代，汽車服務(wù)業(yè)的空間也得到前所未有的釋放并展現(xiàn)出濃濃商機(jī)，目前，以市場營銷、售后服務(wù)和維護(hù)保養(yǎng)為核心的汽車服務(wù)業(yè)在我國得到了長足的發(fā)展，4S店網(wǎng)絡(luò)（經(jīng)銷商）也在逐漸發(fā)展壯大。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然經(jīng)銷商從1999年以后才開始由歐洲進(jìn)入我國國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速，截至到目前為止，約有主流品牌汽車生產(chǎn)商4S經(jīng)銷商10000家。

中國汽車市場的高速增長，也使中國盡快的步入了汽車社會的大門，汽車后時(shí)代已經(jīng)來臨，市場形勢已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化：車輛的價(jià)格在逐漸走低、銷售的利潤越來越低、售后服務(wù)成為整車廠和經(jīng)銷商新的盈利點(diǎn)。通過售后維修服務(wù)、售后配件銷售、保險(xiǎn)、裝潢、二手車、租賃等汽車后市場業(yè)務(wù)擴(kuò)大營收成為經(jīng)銷商的當(dāng)務(wù)之急。尤其是集成了售后配件銷售在內(nèi)的售后維修服務(wù)，已經(jīng)成為經(jīng)銷商營收的最主要來源。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，2003年，售后服務(wù)只占經(jīng)銷商收入的5%左右，到2007年，售后服務(wù)的收入占到了經(jīng)銷商收入的30%左右，目前這一比率還在逐漸提高。根據(jù)美國的經(jīng)驗(yàn)，1美元的銷售收入，會帶動(dòng)8美元的售后收入。

在種情況下，不斷提高客戶滿意度成為整車廠和經(jīng)銷商經(jīng)營工作的重點(diǎn)：對整車廠來說，需要提供滿足客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)、并且要盡可能的縮短交貨周期；對經(jīng)銷商來說，在保證銷量的前提下，要吸引和留住客戶，提供客戶滿意的服務(wù)。

但是由于起步比較晚，經(jīng)銷商自身的管理能力、營銷能力、服務(wù)能力、公關(guān)能力都比較弱，也沒有形成自身的規(guī)模，具體表現(xiàn)為：

1)管理水平不高，缺乏科學(xué)的管理制度和管理方法。部門職能混淆、交叉作業(yè)，責(zé)權(quán)利分配不明確。人員分工不明確，人浮于事，人力成本費(fèi)用高。多數(shù)企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行的不到位，形同虛設(shè)；

2)服務(wù)水平低，維修管理落后、收費(fèi)混亂、隨意拖延工期。人們在消費(fèi)過程中，對價(jià)格、服務(wù)、零配件等各方面都會更加關(guān)注，需要更多人性化的服務(wù)。

3)營銷水平落后，現(xiàn)在許多經(jīng)銷商的營銷過多地依賴于車廠的計(jì)劃和支持，自身的宣傳與營銷沒有形成系統(tǒng)化，甚至沒有詳盡的全年宣傳計(jì)劃。廣告雖然做的很多，但沒有監(jiān)控、沒有對媒體廣告消費(fèi)者到達(dá)率的評估，以至于宣傳的多卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，有時(shí)甚至還為他人作了嫁衣。少數(shù)經(jīng)銷商能達(dá)到較高的保有量，大部分保有量遠(yuǎn)低于銷售總量。

4)提供的客戶服務(wù)沒有差異性，不能真正起到大幅度提高客戶滿意度的效果。

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5)客戶信息的不完整，并且分散，對客戶的服務(wù)不能完全到位。

這些問題，阻礙了客戶滿意度的提高。在和一些消費(fèi)者接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)在很多合資品牌的經(jīng)銷商中，也存在著很多令客戶不滿意的現(xiàn)象發(fā)生，如不能在承諾的服務(wù)期內(nèi)按時(shí)交付車輛、車輛維修費(fèi)用過高、客戶投訴不能及時(shí)處理等現(xiàn)象發(fā)生。如何改變這一現(xiàn)象？如何在提供差異化的客戶服務(wù)，都將是汽車廠商需要考慮的重點(diǎn)問題。

喬布斯，一位教父級的人物，他帶給社會的不僅僅是“蘋果”產(chǎn)品，更重要的是理念的創(chuàng)新，他顛覆了傳統(tǒng)的營銷理念：“滿足客戶的需求”，實(shí)踐了“創(chuàng)造客戶的需求”的理念。在汽車行業(yè)，整車廠的核心競爭力是銷售力和服務(wù)力，我們需要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)，不斷創(chuàng)造客戶的欣喜。

如何在汽車后時(shí)代環(huán)境下創(chuàng)造客戶的欣喜，需要從以下幾個(gè)方面入手：

第一，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，主動(dòng)改變贏利模式，變被動(dòng)坐銷為主動(dòng)走商，打造和維護(hù)自身服務(wù)品牌，不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。

第二，依據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新客戶管理策略，全面確定客戶關(guān)系管理的模式，如圖1所示。

第三，應(yīng)該從管理、人才、培訓(xùn)、技術(shù)角度入手，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提高自身的綜合實(shí)力和競爭能力，讓客戶在服務(wù)過程中感覺到省錢、省時(shí)、省力、省心。

第四，加強(qiáng)經(jīng)銷商的管理和協(xié)作，保證整車廠品牌和服務(wù)理念的傳遞給最終的消費(fèi)者。目前，乘用車行業(yè)普遍采用的是分銷模式，也就是4S店模式，在這種模式下，整車廠可以迅速占領(lǐng)市場，降低客戶服務(wù)的成本，但是也帶了整車廠品牌和服務(wù)理念傳遞層級增加，傳遞失真的問題，同時(shí)也不利于整車廠及時(shí)、準(zhǔn)確的獲取市場信息，所以整車廠和經(jīng)銷商加強(qiáng)協(xié)作將至關(guān)重要。

隨著國內(nèi)汽車保有量的不斷增加汽車維修站隊(duì)伍也將迅速壯大，據(jù)預(yù)測，到2015年全國經(jīng)銷

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商總需求為2萬家，隨著經(jīng)銷商及維修站的不斷增加，業(yè)內(nèi)的競爭將會越來越激烈，當(dāng)4S店在銷售上面的利潤減少的時(shí)候就不得不將利潤中心向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移，這就要求維修站想法留住當(dāng)前客戶的同時(shí)還得開拓新的客戶，達(dá)到最大盈利的目的。所以經(jīng)銷商將在提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量方面加大投入，不斷提高服務(wù)能力。

第五，加強(qiáng)客戶投訴和請求的處理速度，及時(shí)響應(yīng)客戶的請求。對汽車行業(yè)來說，客戶的口碑非常重要，特別是在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，負(fù)面的影響將傳播的非常迅速，甚至?xí)φ嚿袭a(chǎn)生致命性的影響。像“李剛事件”、“埃及總統(tǒng)下臺”、“云南躲貓貓事件”等都反映了網(wǎng)絡(luò)的力量。

第六，在同客戶接觸的各個(gè)過程中，規(guī)范服務(wù)模式，在精細(xì)化上進(jìn)行突破，不斷提供不同于其他品牌的客戶服務(wù)。在國內(nèi)，目前各個(gè)車廠都非常注重客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新，如豐田汽車的e-CRB系統(tǒng)、大眾汽車的透明維修車間的改造計(jì)劃等，都在不斷的提高客戶的體驗(yàn)。

客戶滿意度的提高是一個(gè)不斷變化的過程，隨著客戶期望的提高，需要整車廠和經(jīng)銷商不斷的進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，才能在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中吸引和留住客戶。