第一篇：呼叫中心在IT運(yùn)維工作中的作用.doc

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呼叫中心在IT運(yùn)維工作中的作用

作者：程穎

來(lái)源：《信息安全與技術(shù)》2012年第05期

【 摘 要 】 文章主要介紹了呼叫中心在IT運(yùn)維工作中的作用。呼叫中心的職能，呼叫中心與IT服務(wù)管理流程的關(guān)系，呼叫中心的技術(shù)構(gòu)架，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。為有效運(yùn)用呼叫中心做好IT運(yùn)維服務(wù)提供管理思路。

【 關(guān)鍵詞 】 呼叫中心；IT運(yùn)維； IT服務(wù)管理

Call-Center in IT Operation and Maintenance

Cheng Ying

（China Tobacco E-commerce and Logistics Co.,Ltd.Beijing 100055）

【 Abstract 】 This article mainly introduces the Call-Center in the IT operation and maintenance, the functions of Call-Center, the relationship between Call-Center and IT service

management process, the Call-Center technology framework and Call-Center operation.This article provides thinking to enhance the effectiveness of Call-Center, improve the performance of IT operation and maintenance.【 Keywords 】 Call-Center;IT operation and maintenance;IT service management1 前言

隨著近年來(lái)信息化建設(shè)的飛速發(fā)展，各個(gè)組織、機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位對(duì)信息化的依賴(lài)程度不斷提高。信息化為業(yè)務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)了諸多的便利，同時(shí)也對(duì)各企事業(yè)單位的IT運(yùn)維管理帶來(lái)了較大的挑戰(zhàn)。

煙草行業(yè)的決策管理系統(tǒng)運(yùn)維中心率先在行業(yè)內(nèi)通過(guò)ISO20000認(rèn)證，運(yùn)用先進(jìn)的IT服務(wù)管理模式向行業(yè)客戶(hù)提供高品質(zhì)的IT運(yùn)維服務(wù)。在此我們就IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺(tái)（即通常所指的呼叫中心）的工作向讀者介紹呼叫中心在IT運(yùn)維工作中的作用。呼叫中心的作用

呼叫中心在IT運(yùn)維工作中是一種服務(wù)職能，對(duì)服務(wù)提供方而言，呼叫中心是“過(guò)濾器”和“擴(kuò)音器”，它可以處理很多可以的詢(xún)問(wèn)和請(qǐng)求，從而節(jié)約了資源，并及時(shí)向客戶(hù)傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況；對(duì)客戶(hù)而言，呼叫中心就是“導(dǎo)航器”，在碰到任何問(wèn)題和疑問(wèn)時(shí)，只需要通知和聯(lián)系呼叫中心，則可以在呼叫中心的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下處理IT運(yùn)維的相關(guān)工作。

2.1 呼叫中心的職能

呼叫中心的職能主要是接受客戶(hù)請(qǐng)求，包括通過(guò)電話、電子郵件和即時(shí)通訊工具等所提出的請(qǐng)求。呼叫中心負(fù)責(zé)將這些請(qǐng)求記錄為事件，將事件的處理過(guò)程和最新進(jìn)展及時(shí)通知客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求從提出到驗(yàn)證終止的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理。在需要協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組時(shí)采取必要的協(xié)調(diào)行動(dòng)。IT服務(wù)管理中對(duì)呼叫中心的服務(wù)職能還包括根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，初步評(píng)估客戶(hù)請(qǐng)求并盡力解決，或者將客戶(hù)請(qǐng)求安排給有關(guān)人員解決。為了有效地保證IT系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行，呼叫中心還需要根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改。根據(jù)用戶(hù)的反饋發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題和提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)績(jī)效。

2.2 與IT服務(wù)管理相關(guān)流程的關(guān)系

呼叫中心是服務(wù)提供方和客戶(hù)的日常聯(lián)絡(luò)處，負(fù)責(zé)報(bào)告事故和處理服務(wù)請(qǐng)求。它與多個(gè)服務(wù)管理流程的關(guān)系密切，如圖1所示。

呼叫中心與事件管理流程聯(lián)系最為緊密，呼叫中心負(fù)責(zé)記錄和跟蹤各種事故并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)二線、三線支持小組處理和解決事件。發(fā)布管理在聯(lián)系客戶(hù)時(shí)需要呼叫中心的協(xié)助。呼叫中心參予配置管理記錄事件，驗(yàn)證事件正確性活動(dòng)。呼叫中心和變更管理流程之間的關(guān)系：一是呼叫中心可以協(xié)助實(shí)施變更管理，如通知客戶(hù)有關(guān)情況等；二是呼叫中心在一定范圍內(nèi)代為實(shí)施變更。

2.3 技術(shù)架構(gòu)

常見(jiàn)的呼叫中心技術(shù)構(gòu)架有獨(dú)立式呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心和虛擬式呼叫中心。

2.3.1 獨(dú)立式呼叫中心

獨(dú)立式呼叫中心是指在某一個(gè)特定的地點(diǎn)建設(shè)一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)。它使分布于不同地理位置的客戶(hù)均可以通過(guò)該呼叫中心獲得服務(wù)，企業(yè)不再針對(duì)相同業(yè)務(wù)的服務(wù)需求建立呼叫分中心。這種模式下系統(tǒng)只需要建設(shè)一個(gè)，建設(shè)的成本相對(duì)較小。獨(dú)立式呼叫中心所有的工程師和信息數(shù)據(jù)都集中在一起，管理起來(lái)也比較容易。

獨(dú)立式呼叫中心的特點(diǎn)是安全性高，因?yàn)樗c其它獨(dú)立式呼叫中心彼此之間無(wú)法共享信息通道，也不能分散彼此的來(lái)電。每個(gè)獨(dú)立式呼叫中心應(yīng)該都應(yīng)具備支持語(yǔ)音、Web、IM等多種方式的立體溝通渠道，并且具備信息數(shù)據(jù)的安全保障構(gòu)架。獨(dú)立式呼叫中心的規(guī)模決定了它處理客戶(hù)并發(fā)服務(wù)需求的能力。另外，呼叫中心需要考慮針對(duì)在不同區(qū)域的客戶(hù)特點(diǎn)建設(shè)有針對(duì)性的服務(wù)技能組，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的不同個(gè)性化需求。

2.3.2 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心

網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心也叫分布式呼叫中心，每個(gè)分布式呼叫中心之間可以將電話轉(zhuǎn)移到網(wǎng)內(nèi)的呼叫分中心。這樣在本呼叫中心沒(méi)有可以利用的在線工程師的時(shí)候，客戶(hù)來(lái)話被轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫分中心，從而實(shí)現(xiàn)呼叫路由的無(wú)縫聯(lián)通。這種來(lái)話路由的功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制，也可以由系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言與獨(dú)立式呼叫中心比較相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱(chēng)為虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間需要配置相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫分中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相聯(lián)，包括語(yǔ)音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN、E-1，甚至利用VoIP的方式。

2.3.3 虛擬式呼叫中心

虛擬式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是不管客服工程師位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來(lái)電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的、可用的客服工程師。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義為：“對(duì)于信息化服務(wù)商而言其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地獨(dú)立式接入與統(tǒng)一分配來(lái)話?！贝_切地來(lái)說(shuō)，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來(lái)話管理軟件才使得該呼叫中心變得“虛擬”。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，來(lái)話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客服工程師相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客服工程師的活動(dòng)，用來(lái)分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄或簽出、是否在線狀態(tài)等。一旦一位客服工程師登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來(lái)電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客服工程師列為可用人員之一，以接聽(tīng)下一通來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客服工程師（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無(wú)論這個(gè)客服工程師所處的地理位置。呼叫中心運(yùn)營(yíng)

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)包含三方面的內(nèi)容：一是根據(jù)管理政策及指導(dǎo)方針的要求預(yù)判服務(wù)容量；二是根據(jù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定合理的服務(wù)指標(biāo)；三是根據(jù)客戶(hù)的需求確保資源的合理配置從而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。

3.1 服務(wù)容量

客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)一個(gè)重要的影響主要來(lái)自于業(yè)務(wù)高峰時(shí)段大量呼叫的接入是否順暢。由于接入資源的嚴(yán)重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會(huì)導(dǎo)致呼叫忙音率升高，或客戶(hù)在系統(tǒng)中排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而導(dǎo)致放棄率的增加。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，呼叫中心服務(wù)容量的預(yù)測(cè)是進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)，從而有效地對(duì)呼叫中心的線路數(shù)量、人員配備、設(shè)備計(jì)劃等進(jìn)行規(guī)劃。根據(jù)歷史話務(wù)量預(yù)測(cè)來(lái)話量并運(yùn)用相應(yīng)的理論才能有效的測(cè)算呼叫中心的線路數(shù)量是否滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。目前在國(guó)際電信領(lǐng)域及呼叫中心領(lǐng)域，普遍采用的科學(xué)測(cè)算方法為利用泊

松分布原理推導(dǎo)的Erlang-B的方法。呼叫中心線路數(shù)量的預(yù)測(cè)等目前可以通過(guò)合適的排班軟件獲得較為準(zhǔn)確的結(jié)果，這需要積累一段時(shí)間的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)和對(duì)未來(lái)服務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。如何安排適當(dāng)數(shù)量的工程師接聽(tīng)或處理預(yù)計(jì)的來(lái)話，不但需要準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)來(lái)話數(shù)量還要統(tǒng)計(jì)歷史的平均通話時(shí)長(zhǎng)。并根據(jù)以上數(shù)據(jù)測(cè)算出所需的工程師數(shù)量，從而以一種較高的效率處理來(lái)話。在話務(wù)量高峰時(shí)段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線和可用的客服工程師之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)答來(lái)電，并能有效地應(yīng)對(duì)這一時(shí)段的話務(wù)量。

對(duì)于獨(dú)立式或網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心在配備個(gè)人電腦、呼叫系統(tǒng)服務(wù)許可等設(shè)備方面按照計(jì)劃的人力編制額外預(yù)備一些冗余的設(shè)備。以便處理季節(jié)性話務(wù)高峰的情況。對(duì)于虛擬式的呼叫中心可以根據(jù)接入到網(wǎng)絡(luò)中的工程師的設(shè)備情況進(jìn)行設(shè)備的更新規(guī)劃。

3.2 服務(wù)指標(biāo)

高績(jī)效的呼叫中心可以從以下五個(gè)方面評(píng)價(jià)和分析其運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)：服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率、呼叫中心成本。運(yùn)營(yíng)管理者針對(duì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)及分析做出運(yùn)營(yíng)管理判斷并提出評(píng)估或改進(jìn)意見(jiàn)，在今后長(zhǎng)期的工作中不斷地進(jìn)行修正與評(píng)估，從而保證呼叫中心服務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)KPI。

3.2.1 與服務(wù)能力相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表1）

3.2.2與服務(wù)效率相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表2）

3.2.3與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表3）

3.2.4與生產(chǎn)效率相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表4）

3.2.5與呼叫中心成本相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表5）客戶(hù)滿(mǎn)意

呼叫中心作為IT運(yùn)維工作的重要職能，面向客戶(hù)提供服務(wù)，則首先需要把客戶(hù)滿(mǎn)意放在首位，只有客戶(hù)滿(mǎn)意才能體現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)工作達(dá)到了質(zhì)量和效率的標(biāo)注。客戶(hù)滿(mǎn)意度也是衡量企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)。呼叫中心的服務(wù)是否達(dá)到客戶(hù)的要求，需要進(jìn)行定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，從而了解企業(yè)的服務(wù)是否達(dá)到客戶(hù)對(duì)服務(wù)的內(nèi)在需求。

客戶(hù)對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期和他們對(duì)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距是影響客戶(hù)滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)結(jié)果的差距體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是承諾差距：指企業(yè)許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距；二是理解差距：指企業(yè)對(duì)客戶(hù)預(yù)期的理解不準(zhǔn)確；三是流程差距：指沒(méi)有為客戶(hù)

預(yù)期轉(zhuǎn)化為結(jié)果安排適當(dāng)?shù)某潭炔襟E；四是行為差距：指服務(wù)者提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異；五是感受差距：指客戶(hù)感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的樣本的大小是保證抽樣的代表性的重要因素。在這里要強(qiáng)調(diào)一個(gè)問(wèn)題是在保證抽樣的科學(xué)性和代表性關(guān)鍵的因素下并不是公司客戶(hù)的多少，而是樣本實(shí)際的大小。比如：A公司有100個(gè)客戶(hù)，B公司有10萬(wàn)個(gè)客戶(hù)。B公司的采訪對(duì)象沒(méi)有必要一定是A公司的1000倍才能保證樣本的精確性。事實(shí)上，一旦樣本超過(guò)100人，無(wú)論總?cè)藬?shù)多少，都可以提供較高的精確性。只要這是一個(gè)概率樣本，樣本超過(guò)100人后，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就是能和所謂的正態(tài)分布曲線相一致。這時(shí)，客戶(hù)回復(fù)的絕大部分都具有代表性。而一小部分不具代表性的較極端的回復(fù)可以通過(guò)科學(xué)的校驗(yàn)方法剔除其影響。結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心作為IT服務(wù)管理的重要服務(wù)職能為客戶(hù)提供高效便捷的服務(wù)，為各企事業(yè)單位的IT運(yùn)維工作提升服務(wù)價(jià)值，并進(jìn)而提升企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值。規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)好呼叫中心不但要借鑒國(guó)內(nèi)、外同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，也要考慮企業(yè)的實(shí)際情況，做到始終以客戶(hù)的體驗(yàn)為中心，充分發(fā)揮好服務(wù)者、技術(shù)、流程三者的效用，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫強(qiáng),左天祖編著.《IT服務(wù)管理 概念、理解與實(shí)施》.機(jī)械工業(yè)出版社,2005.作者簡(jiǎn)介：

第二篇：運(yùn)維中心崗位職責(zé)

精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)行維護(hù)崗位職責(zé)

第一章 部門(mén)職責(zé)

一、運(yùn)行科

主要是指按照既定的工作流程和操作手冊(cè)進(jìn)行的系統(tǒng)監(jiān)控、事件記錄、日常操作、監(jiān)控報(bào)告等具體工作，運(yùn)行崗位工作具有程式化、流程化的特點(diǎn)。主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心部署的各類(lèi)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行、監(jiān)控和管理，以及各類(lèi)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)環(huán)境的日常監(jiān)控等工作。運(yùn)行崗位包括值班長(zhǎng)崗、運(yùn)行操作崗、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控崗、系統(tǒng)環(huán)境監(jiān)控崗、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控崗、自助設(shè)備監(jiān)控崗。具體工作職責(zé)如下：

（一）負(fù)責(zé)制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)行值班管理的相關(guān)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施和考核；

（二）負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心機(jī)房的安全運(yùn)行管理，確保機(jī)房安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行；

（三）負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心各管理系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的日常運(yùn)行監(jiān)控和日常操作，保障各類(lèi)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展；

（四）負(fù)責(zé)做好精誠(chéng)考訓(xùn)中心機(jī)房和監(jiān)控室的出入管理；

（五）負(fù)責(zé)運(yùn)行值班相關(guān)登記薄的格式制定、更新，并按登記薄格式進(jìn)行及時(shí)登記，并定期存檔保管；

（六）負(fù)責(zé)記錄運(yùn)行事件，并及時(shí)將異常情況轉(zhuǎn)相應(yīng)二線支持人員處理，跟蹤事件處理過(guò)程；

（七）配合維護(hù)人員制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心機(jī)房詳細(xì)、可行的應(yīng)急方案及措施，并定期組織人員進(jìn)行模擬演練，有效防范各類(lèi)意外情況和突發(fā)事件；

（八）配合做好機(jī)房設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)的安裝調(diào)試、系統(tǒng)優(yōu)化、版本升級(jí)及問(wèn)題反饋等技術(shù)支持工作；

（九）根據(jù)外包管理相關(guān)制度，對(duì)外包人員進(jìn)行統(tǒng)一管理考核，并對(duì)考核結(jié)果及時(shí)與外包公司反饋；

（十）每周、月匯總系統(tǒng)運(yùn)行情況，提交事件統(tǒng)計(jì)、批量情況、故障處置、生產(chǎn)變更、報(bào)警情況等報(bào)表；

（十一）負(fù)責(zé)做好輪訓(xùn)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)及崗位安排；

（十二）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、維護(hù)科

主要負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)的日常維護(hù)，基礎(chǔ)設(shè)施與機(jī)房的環(huán)境保障，以及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和應(yīng)急處置等工作。主要包括基礎(chǔ)環(huán)境管理崗、主機(jī)環(huán)境管理崗、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理崗、數(shù)據(jù)庫(kù)管理崗、備份管理崗、安全管理崗、綜合管理崗。

具體職責(zé)如下：

（一）負(fù)責(zé)制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)行維護(hù)管理的相關(guān)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施和考核；

（二）負(fù)責(zé)制定各類(lèi)維護(hù)登記薄的格式制定、更新，并按登記薄格式進(jìn)行及時(shí)登記，并定期存檔保管；

（三）負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心機(jī)房主機(jī)及附屬設(shè)備的規(guī)劃、管理和維護(hù)，合理配置硬件資源；

（四）負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)劃、建設(shè)和日常管理、維護(hù)工作，做好數(shù)據(jù)的備份、保密等安全管理工作；

（五）負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)和日常管理、維護(hù)工作；

（六）負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心機(jī)房空調(diào)、UPS、發(fā)電機(jī)、消防、配電等基礎(chǔ)設(shè)施的日常管理和維護(hù)；

（七）負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、基礎(chǔ)設(shè)施、主機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常巡檢，定期聯(lián)系有關(guān)廠商工程師進(jìn)行健康檢查；

（八）負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心生產(chǎn)環(huán)境設(shè)備的統(tǒng)一管理、登記及電子設(shè)備的購(gòu)置、登記、維護(hù)、領(lǐng)用等管理工作；

（九）負(fù)責(zé)制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心機(jī)房詳細(xì)、可行的應(yīng)急方案及措施，并定期定期組織演練，有效防范各類(lèi)意外情況和突發(fā)事件

（十）負(fù)責(zé)起草整理每月精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)維工作月報(bào)；

（十一）負(fù)責(zé)進(jìn)行各應(yīng)用系統(tǒng)生產(chǎn)版本的提取、歸入、變更請(qǐng)求維護(hù)等工作；

（十二）負(fù)責(zé)今日標(biāo)OA協(xié)同平臺(tái)信息的更新和維護(hù)；

（十三）負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心供應(yīng)商的評(píng)價(jià)和管理；

（十四）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二章 崗位設(shè)置

（一）運(yùn)行科。由五個(gè)組構(gòu)成，共設(shè)置七個(gè)崗位。五個(gè)組為運(yùn)行一組、運(yùn)行二組、運(yùn)行三組、運(yùn)行四組、運(yùn)行五組。五組承擔(dān)的職能和職責(zé)是一致的。每組設(shè)置值班長(zhǎng)崗、運(yùn)行操作崗、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控崗、主機(jī)存儲(chǔ)監(jiān)控崗、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控崗、自助設(shè)備監(jiān)控崗六個(gè)崗位。綜合管理崗獨(dú)立于五組之外，并作為運(yùn)行組的備用人選，以保證在運(yùn)行組人員請(qǐng)假或其它安排后臨時(shí)充實(shí)到運(yùn)行組保證運(yùn)行工作的正常進(jìn)行。

（二）維護(hù)科。共設(shè)置9個(gè)崗位，包括基礎(chǔ)環(huán)境管理崗、主機(jī)環(huán)境管理崗、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理崗、數(shù)據(jù)庫(kù)管理崗、備份管理崗、中間件管理崗、版本管理崗、安全管理崗、綜合管理崗。

第三章 運(yùn)行科崗位職責(zé)

（一）綜合管理崗

第一條 負(fù)責(zé)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知要求并按照相關(guān)要求告知運(yùn)維科相關(guān)人員。

第二條 負(fù)責(zé)接受精誠(chéng)考訓(xùn)中心其它部門(mén)申請(qǐng)事項(xiàng)并報(bào)告運(yùn)維科負(fù)責(zé)人后做好配合和反饋工作。

第三條 參與制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)行管理的相關(guān)規(guī)章制度、操作手冊(cè)并進(jìn)行匯總整理。第四條 參與制定運(yùn)維科月工作計(jì)劃和完成情況報(bào)告并進(jìn)行匯總整理。

第五條 負(fù)責(zé)安排報(bào)送運(yùn)維科值班表，并協(xié)調(diào)好磁帶異地存放工作。

第六條 參與制定計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行匯總整理。

第七條 負(fù)責(zé)運(yùn)維科宣傳材料、匯報(bào)材料的整理匯總工作，并對(duì)先進(jìn)事跡宣傳。

第八條 定期檢查登記薄等需提前打印或印刷文檔資料的存量，確定份數(shù)后聯(lián)系綜合部門(mén)提前準(zhǔn)備；月底檢查整理當(dāng)月登記薄登記情況，并進(jìn)行歸檔。

第九條 協(xié)助運(yùn)維科負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)月工作例會(huì)，并形成會(huì)議紀(jì)要；協(xié)助運(yùn)維科負(fù)責(zé)人完成好運(yùn)行工作總結(jié)及各項(xiàng)工作匯報(bào)。

第十條 做好離崗人員的崗位交接工作，并對(duì)公司新入職人員進(jìn)行資格審查。

第十一條 監(jiān)督事件流轉(zhuǎn)狀況，形成事件總結(jié)周報(bào)。

第十二條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）運(yùn)行值班長(zhǎng)崗

第一條 負(fù)責(zé)本組值班期間和日常工作期間值班人員的管理工作，維持本組工作紀(jì)律。

第二條 監(jiān)督值班人員嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和制度進(jìn)行操作和記錄，對(duì)值班人員涉及生產(chǎn)環(huán)境的操作進(jìn)行復(fù)核。

第三條 做好每日值班交接工作和輪班交接工作，及時(shí)更改應(yīng)用系統(tǒng)管理員密碼。

第四條 監(jiān)督復(fù)核本組各崗位交接班情況，并對(duì)交接班內(nèi)容進(jìn)行簽字確認(rèn)；對(duì)各個(gè)崗位發(fā)現(xiàn)的異常進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條 監(jiān)督復(fù)核非值班人員進(jìn)入機(jī)房的必要程序，并按照相關(guān)規(guī)定要求對(duì)非值班人員在機(jī)房?jī)?nèi)的動(dòng)作進(jìn)行監(jiān)督和記錄。

第六條 熟練掌握精誠(chéng)考訓(xùn)中心應(yīng)急方案要求和流程，出現(xiàn)應(yīng)急事件能夠按照相應(yīng)流程快速通知維護(hù)人員和上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，配合維護(hù)人員共同分析處理問(wèn)題，并把問(wèn)題解決進(jìn)展情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第七條 檢查落實(shí)各登記薄登記信息和需歸檔資料的完整性和準(zhǔn)確性；負(fù)責(zé)將需歸檔資料按類(lèi)別分等級(jí)交與綜合管理崗。

第八條 負(fù)責(zé)組織本組值班人員對(duì)值班期間工作進(jìn)行分析總結(jié)，并對(duì)工作改進(jìn)提出合理化建議，及時(shí)形成運(yùn)行總結(jié)，交綜合管理崗。

第九條 協(xié)助綜合管理崗?fù)瓿扇粘＝y(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、制度編寫(xiě)、項(xiàng)目實(shí)施等工作。

第十條 做好本組值班人員思想工作，充分調(diào)動(dòng)本組人員工作的積極性，全力保障運(yùn)行工作的有序開(kāi)展。

第十一條 負(fù)責(zé)本組值班期間值班室環(huán)境衛(wèi)生，按時(shí)組織人員進(jìn)行環(huán)境清理。

第十二條 監(jiān)督復(fù)核每日批量運(yùn)行狀況短信發(fā)送情況，對(duì)運(yùn)行快報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，并及時(shí)報(bào)送每日運(yùn)行快報(bào)。第十三條 在辦公區(qū)域上班期間，負(fù)責(zé)安排本組人員參與相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施及制度整理等工作。

第十四條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）運(yùn)行操作崗

第一條 嚴(yán)格按照各管理系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和操作手冊(cè)進(jìn)行監(jiān)控檢查和操作處理，并在相應(yīng)登記薄上做好記錄。

第二條 日常操作主要包括各管理系統(tǒng)日終批量處理、數(shù)據(jù)庫(kù)備份、文件檢查等。日常監(jiān)控主要包括管理系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控、自助設(shè)備監(jiān)控、IT資源監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控等。

第三條 系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控過(guò)程中出現(xiàn)的可疑信息和問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)值班長(zhǎng)并通知維護(hù)人員，同時(shí)做好認(rèn)真登記，及時(shí)進(jìn)行事件流轉(zhuǎn)。

第四條 進(jìn)行每日批量運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真填寫(xiě)，并以短信形式發(fā)送領(lǐng)導(dǎo)。

第五條 按照運(yùn)行快報(bào)格式進(jìn)行業(yè)務(wù)量及系統(tǒng)資源使用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并提交值班長(zhǎng)復(fù)核。

第六條 統(tǒng)計(jì)每日管理系統(tǒng)運(yùn)行日志，并在《系統(tǒng)運(yùn)行工作日志》進(jìn)行登記。

第七條 負(fù)責(zé)接聽(tīng)各辦事處科技中心日常業(yè)務(wù)操作及其他相關(guān)事項(xiàng)的咨詢(xún)，并做好解答和記錄，需轉(zhuǎn)發(fā)其他部門(mén)處理的事項(xiàng)應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行處理。

第八條 負(fù)責(zé)對(duì)值班長(zhǎng)的各種操作進(jìn)行復(fù)核。第九條 完成值班長(zhǎng)安排的其他工作。

（四）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控崗

第一條 負(fù)責(zé)監(jiān)控包括動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

第二條 協(xié)助基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)人員制定應(yīng)急演練計(jì)劃，并參與實(shí)施基礎(chǔ)環(huán)境各種應(yīng)急演練。熟練掌握基礎(chǔ)環(huán)境的各種應(yīng)急方案和操作流程。

第三條 在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)警后，立即通知維護(hù)人員和值班長(zhǎng)，并協(xié)同值班長(zhǎng)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)查看處理，同時(shí)要認(rèn)真填寫(xiě)運(yùn)行監(jiān)控工作日志，告警信息和故障處理記錄準(zhǔn)確完整。

第四條 嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)管理制度，積極配合維護(hù)管理人員做好監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)工作，確保監(jiān)控系統(tǒng)始終處于良好的運(yùn)行工作狀態(tài)。

第五條 定時(shí)查看基礎(chǔ)環(huán)境各監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

第六條 做好監(jiān)控計(jì)算機(jī)和配套監(jiān)控設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，保持監(jiān)控工作臺(tái)面監(jiān)控設(shè)備、資料擺放整齊，潔凈無(wú)塵。

第七條 了解消防監(jiān)控系統(tǒng)和氣體滅火系統(tǒng)的原理，掌握消防系統(tǒng)安全操作規(guī)程和消防應(yīng)急預(yù)案，對(duì)消防報(bào)警信息能夠準(zhǔn)確判斷、及時(shí)作出正確合理的操作動(dòng)作。

第八條 做好監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，定期向值班長(zhǎng)報(bào)告基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行狀況。第九條 協(xié)助維護(hù)人員進(jìn)行故障排查，并對(duì)排查結(jié)果及時(shí)向值班長(zhǎng)匯報(bào)。

第十條 完成值班長(zhǎng)安排的其他事項(xiàng)。

（五）主機(jī)存儲(chǔ)監(jiān)控崗

第一條 負(fù)責(zé)監(jiān)控機(jī)房各主機(jī)、存儲(chǔ)、光纖交換機(jī)、加密機(jī)、磁帶庫(kù)等硬件設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做好記錄。

第二條 負(fù)責(zé)監(jiān)控各主機(jī)設(shè)備的CPU、內(nèi)存、換頁(yè)空間、磁盤(pán)IO、網(wǎng)絡(luò)IO等資源利用情況及分配空間的使用情況，并做好記錄。

第三條 負(fù)責(zé)監(jiān)控各主機(jī)設(shè)備的錯(cuò)誤日志，并做好相應(yīng)記錄。第四條 負(fù)責(zé)監(jiān)控雙機(jī)軟件的運(yùn)行狀態(tài)，包括各節(jié)點(diǎn)、心跳線（或鎖盤(pán)）的狀態(tài)，并做好記錄。

第五條 負(fù)責(zé)監(jiān)控并記錄帶庫(kù)備份管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份任務(wù)執(zhí)行情況。

第六條 熟練掌握主機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)急方案，出現(xiàn)應(yīng)急事件能夠按照相應(yīng)流程快速通知維護(hù)人員和上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第七條 協(xié)助值班長(zhǎng)和維護(hù)人員解決各類(lèi)主機(jī)異常問(wèn)題。第八條 完成值班長(zhǎng)交辦的其他工作。

（六）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控崗

第一條 負(fù)責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)鏈路、安全設(shè)備、安全系統(tǒng)、入侵防御系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)的運(yùn)行情況，保障各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行。

第二條 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)的日常巡檢，并做好相應(yīng)記錄。第三條 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息的收集、整理，并做好相應(yīng)記錄。第四條 熟練掌握網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急方案，出現(xiàn)應(yīng)急事件能夠

按照相應(yīng)流程快速通知維護(hù)人員和上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第五條 協(xié)助值班長(zhǎng)和維護(hù)人員解決各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)異常問(wèn)題。第六條 完成值班長(zhǎng)交辦的其他工作。

（七）自助設(shè)備監(jiān)控崗

第一條 負(fù)責(zé)監(jiān)控自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并做好相應(yīng)記錄。

第二條 及時(shí)響應(yīng)并處理自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中出現(xiàn)的突發(fā)性事件，并做好相應(yīng)記錄。

第三條 負(fù)責(zé)監(jiān)視各地市自助設(shè)備的運(yùn)行狀況，保障各類(lèi)自助設(shè)備正常運(yùn)行，督促各地市做好自助設(shè)備的維護(hù)工作，并做好相應(yīng)記錄。

第四條 統(tǒng)計(jì)各地市每日自助設(shè)備數(shù)量、故障及開(kāi)機(jī)率情況，并做好相應(yīng)記錄。

第五條 熟練掌握自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)急方案，出現(xiàn)應(yīng)急事件能夠按照相應(yīng)流程快速通知維護(hù)人員和上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第六條 協(xié)助值班長(zhǎng)和維護(hù)人員解決各類(lèi)自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)異常問(wèn)題。

第七條 完成值班長(zhǎng)交辦的其他工作 第四章 維護(hù)科崗位職責(zé)

（一）基礎(chǔ)環(huán)境管理崗

第一條 機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境管理崗工作范圍包括機(jī)房精密配電設(shè)備、配電室供配電設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)消防系統(tǒng)、機(jī)房弱電系統(tǒng)（包括大屏幕顯示、動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門(mén)禁系統(tǒng)等）。

第二條 負(fù)責(zé)檢查機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行監(jiān)控情況，并監(jiān)督基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控崗工作情況。

第三條 負(fù)責(zé)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施日常巡檢和維護(hù)管理工作，了解分析設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)處理解決相關(guān)設(shè)備故障和技術(shù)問(wèn)題，確保機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

第四條 負(fù)責(zé)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理制度、操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案的制定和修改。

第五條 負(fù)責(zé)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)流程（如事件、問(wèn)題和變更等）的發(fā)起和處理。

第六條 負(fù)責(zé)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急預(yù)案演練和應(yīng)急處置的具體實(shí)施工作。

第七條 負(fù)責(zé)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的安全評(píng)估工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)，提出整改措施并加以實(shí)施。

第八條 負(fù)責(zé)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行監(jiān)控人員的培訓(xùn)工作，定期對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施新進(jìn)或輪崗運(yùn)行監(jiān)控人員進(jìn)行培訓(xùn)。

第九條 負(fù)責(zé)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)和改造工作，配合完成新系統(tǒng)上線工作。

第十條 負(fù)責(zé)各監(jiān)控系統(tǒng)用戶(hù)權(quán)限設(shè)置、密碼管理和數(shù)據(jù)管理。

第十一條 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維工作的分析、總結(jié)，負(fù)責(zé)運(yùn)維報(bào)告的報(bào)送。

第十二條 負(fù)責(zé)定期收集整理登記簿、維護(hù)記錄等需歸檔資料，并交綜合管理崗統(tǒng)一管理。

第十三條 參與制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)行維護(hù)管理的相關(guān)規(guī)章制度并進(jìn)行匯總整理。

第十四條 配合綜合科做好門(mén)禁卡錄入、銷(xiāo)戶(hù)和權(quán)限修改工作。

第十五條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）主機(jī)環(huán)境管理崗

第一條 負(fù)責(zé)機(jī)房主機(jī)設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告，并詳細(xì)記錄故障發(fā)生的現(xiàn)象、時(shí)間、原因及處理方法，最終形成應(yīng)急事件處理報(bào)告，并及時(shí)更新應(yīng)急處置手冊(cè)。

第二條 負(fù)責(zé)檢查主機(jī)環(huán)境運(yùn)行監(jiān)控情況，并監(jiān)督運(yùn)行值班主機(jī)崗工作情況。

第三條 負(fù)責(zé)審查和上報(bào)主機(jī)環(huán)境生產(chǎn)變更，審計(jì)監(jiān)督生產(chǎn)變更實(shí)施過(guò)程，并負(fù)責(zé)填報(bào)各類(lèi)申請(qǐng)變更單及登記簿。

第四條 負(fù)責(zé)制定主機(jī)環(huán)境應(yīng)急預(yù)案，并定期組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，確保各類(lèi)設(shè)備的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。

第五條 負(fù)責(zé)機(jī)房主機(jī)設(shè)備配置項(xiàng)類(lèi)別、屬性、關(guān)系的記錄和維護(hù)（包括配置項(xiàng)的添加、修改、刪除等動(dòng)作），保持生產(chǎn)環(huán)境設(shè)備配置項(xiàng)的準(zhǔn)確性、連續(xù)性和與實(shí)際使用情況的一致性。

第六條 在重大變更發(fā)布之前，對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行基線版本備份保存。

第七條 協(xié)助執(zhí)行機(jī)房設(shè)備配置項(xiàng)審計(jì)。

第八條 負(fù)責(zé)實(shí)施各級(jí)使用人員對(duì)主機(jī)設(shè)備的維護(hù)請(qǐng)求，并記錄事件管理單。

第九條 負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)環(huán)境各主機(jī)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并定期做好落實(shí)。

第十條 負(fù)責(zé)設(shè)備硬件和操作系統(tǒng)安全策略和風(fēng)險(xiǎn)防范制度的制定、部署和落實(shí)。

第十一條 負(fù)責(zé)定期對(duì)主設(shè)備的軟、硬件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。

第十二條 負(fù)責(zé)定期對(duì)主機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)備份，并檢查備份數(shù)據(jù)的有效性。

第十三條 負(fù)責(zé)每月總結(jié)生產(chǎn)環(huán)境各設(shè)備的硬件運(yùn)行情況、資源利用情況，并對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做出合理化分析和解決措施。

第十四條 負(fù)責(zé)分段掌管各類(lèi)主機(jī)超級(jí)用戶(hù)密碼，并定期更換。

第十五條 審計(jì)各類(lèi)主機(jī)和設(shè)備安全管理日志。

第十六條 負(fù)責(zé)接受精誠(chéng)考訓(xùn)中心其它部門(mén)申請(qǐng)事項(xiàng)并報(bào)告運(yùn)維科負(fù)責(zé)人后做好配合和反饋工作。

第十七條 參與制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)行維護(hù)管理的相關(guān)規(guī)章制度并進(jìn)行匯總整理。第十八條 參與制定維護(hù)科月工作計(jì)劃和完成情況報(bào)告并進(jìn)行匯總整理。第十九條 負(fù)責(zé)主機(jī)環(huán)境維護(hù)有關(guān)技術(shù)資料和需歸檔資料的收集、登記、歸檔、保管等工作，定期將系統(tǒng)環(huán)境維護(hù)需歸檔資料按類(lèi)別分等級(jí)存放保險(xiǎn)柜。

第二十條 做好定期檢查登記薄等需提前打印或印刷文檔資料的存量，確定份數(shù)后聯(lián)系綜合管理崗提前準(zhǔn)備。

第二十一條 配合備份管理崗做好數(shù)據(jù)備份磁帶的管理工作。

第二十二條 負(fù)責(zé)制定主機(jī)環(huán)境維護(hù)人員的培訓(xùn)和技術(shù)交流計(jì)劃，上報(bào)并組織實(shí)施。

第二十三條 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，保障各項(xiàng)工作的順暢開(kāi)展。

第二十四條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理崗

第一條 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括生產(chǎn)核心網(wǎng)絡(luò)、廣域網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)等生產(chǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及開(kāi)發(fā)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)、辦公網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

第二條 組織制定和匯總整理精誠(chéng)考訓(xùn)中心網(wǎng)絡(luò)環(huán)境維護(hù)管理的有關(guān)規(guī)章制度，并按照網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理制度對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備和系統(tǒng)做好日常巡檢維護(hù)工作。

第三條 負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)行監(jiān)控情況，并監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控崗工作情況。

第四條 負(fù)責(zé)機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及安全設(shè)備的維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告，并詳細(xì)記錄故障發(fā)生的現(xiàn)象、時(shí)間、原因及處理方法，最終形成應(yīng)急事件處理報(bào)告，并及時(shí)更新應(yīng)急處置手冊(cè)。

第五條 負(fù)責(zé)生產(chǎn)、辦公、開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)安全策略的部署。

第六條 定期對(duì)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行深入的健康性檢查,并出具報(bào)告。

第七條 受理生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)變更的申請(qǐng),并起草實(shí)施方案和風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告,報(bào)維護(hù)科長(zhǎng)審核后進(jìn)行實(shí)施。審計(jì)監(jiān)督生產(chǎn)變更實(shí)施過(guò)程，并負(fù)責(zé)填報(bào)各類(lèi)申請(qǐng)變更單及登記簿。

第八條 負(fù)責(zé)每周、月、季度總結(jié)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的硬件運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)資源利用、告警統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)變更等情況，并對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)向做出合理化分析,提供解決措施。

第九條 負(fù)責(zé)接受精誠(chéng)考訓(xùn)中心其它部門(mén)申請(qǐng)事項(xiàng),并報(bào)告運(yùn)維科負(fù)責(zé)人后做好配合和反饋工作。

第十條 組織制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃實(shí)施技術(shù)方案，并審計(jì)監(jiān)督生產(chǎn)變更實(shí)施過(guò)程。

第十一條 負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)急預(yù)案，并定期組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，確保各類(lèi)設(shè)備的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。

第十二條 在重大變更發(fā)布之前，對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行基線版本備份保存。

第十三條 負(fù)責(zé)實(shí)施各級(jí)使用人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)請(qǐng)求并記錄事件管理單。

第十四條 負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)環(huán)境各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并定期做好落實(shí)。第十五條 負(fù)責(zé)設(shè)備硬件和操作系統(tǒng)安全策略和風(fēng)險(xiǎn)防范制度的制定、部署和落實(shí)。

第十六條 負(fù)責(zé)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟、硬件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。

第十七條 負(fù)責(zé)分段掌管各類(lèi)主機(jī)超級(jí)用戶(hù)密碼，并定期更換。

第十八條 審計(jì)各類(lèi)主機(jī)和設(shè)備安全管理日志。

第十九條 負(fù)責(zé)受理各類(lèi)開(kāi)發(fā)測(cè)試部門(mén)及各類(lèi)辦公網(wǎng)絡(luò)提起的網(wǎng)絡(luò)接入需求,需符合安全接入要求。

第二十條 負(fù)責(zé)日常維護(hù)管理各類(lèi)開(kāi)發(fā)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備及各類(lèi)辦公網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、電話通訊設(shè)備。

第二十一條 負(fù)責(zé)處理開(kāi)發(fā)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)故障及辦公、電話、視頻通訊網(wǎng)絡(luò)故障處理。

第二十二條 負(fù)責(zé)日常辦公客戶(hù)端、電話的工位接入維護(hù)管理。

第二十三條 負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)環(huán)境維護(hù)人員的培訓(xùn)和技術(shù)交流計(jì)劃，上報(bào)并組織實(shí)施。

第二十四條 負(fù)責(zé)整理匯總網(wǎng)絡(luò)環(huán)境維護(hù)宣傳材料、匯報(bào)材料并上報(bào)。負(fù)責(zé)定期做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境各類(lèi)登記簿的修訂與打印第二十五條 做好定期檢查登記薄等需提前打印或印刷文檔資料的存量，確定份數(shù)后聯(lián)系綜合管理崗提前準(zhǔn)備。

第二十六條 做好線路等各種費(fèi)用結(jié)算工作。負(fù)責(zé)與網(wǎng)絡(luò)安全管理相關(guān)的KVM、光纖、跳線、網(wǎng)線、水晶頭等相關(guān)物品的登記、保管、領(lǐng)用、回收。

第二十七條 參與制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)行維護(hù)管理的相關(guān)規(guī)章制度并進(jìn)行匯總整理。

第二十八條 制定網(wǎng)絡(luò)、月度工作計(jì)劃,并匯總整理完成情況進(jìn)行報(bào)告。

第二十九條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（四）數(shù)據(jù)庫(kù)管理崗

第一條 負(fù)責(zé)制訂管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)安全管理的有關(guān)規(guī)章制度。

第二條 負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)劃、建設(shè)以及優(yōu)化和調(diào)整，并做好技術(shù)支持工作。

第三條 負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工作，定期檢查錯(cuò)誤日志，并做好數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、清理等日常管理工作。

第四條 參與管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息處理、信息挖掘和深化應(yīng)用工作。

第五條 負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)庫(kù)方面的培訓(xùn)和技術(shù)交流計(jì)劃，并組織實(shí)施。

第六條 負(fù)責(zé)測(cè)試環(huán)境的數(shù)據(jù)庫(kù)的恢復(fù)及數(shù)據(jù)脫敏工作

第七條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（五）備份管理崗

第一條 負(fù)責(zé)帶庫(kù)管理系統(tǒng)的維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告并詳細(xì)記錄故障發(fā)生的現(xiàn)象、時(shí)間、原因及處理方法，并記錄事件管理單。

第二條 負(fù)責(zé)備份策略的制定和各類(lèi)數(shù)據(jù)（包括交易日志、系統(tǒng)日志、數(shù)據(jù)庫(kù)、歸檔日志等）的備份工作。

第三條 負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)運(yùn)行值班主機(jī)監(jiān)控崗對(duì)數(shù)據(jù)備份的監(jiān)控執(zhí)行情況。

第四條 負(fù)責(zé)涉及磁帶的數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，并做好數(shù)據(jù)的提取恢復(fù)。

第五條 負(fù)責(zé)磁帶庫(kù)數(shù)據(jù)備份磁帶的管理和異地存放工作。第六條 定期對(duì)備份磁帶和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，并對(duì)周遭環(huán)境進(jìn)行檢查，確保磁帶安全可用、備份完整有效。

第七條 負(fù)責(zé)過(guò)期和故障返廠磁介質(zhì)的數(shù)據(jù)銷(xiāo)毀工作，并詳細(xì)登記相關(guān)銷(xiāo)毀信息。

第八條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（六）中間件管理崗

第一條 負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)中間件的環(huán)境維護(hù)、參數(shù)維護(hù)工作。第二條 負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)中間件異常問(wèn)題的解決，并提供相關(guān)技術(shù)支持。

第三條 負(fù)責(zé)制定中間件方面的培訓(xùn)和技術(shù)交流計(jì)劃，并組織實(shí)施。

第四條 負(fù)責(zé)收集并分析中間件運(yùn)行情況，并提出優(yōu)化和調(diào)整建議，并監(jiān)督確定后的優(yōu)化調(diào)整建議落實(shí)情況。

第五條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（七）版本管理崗

第一條 負(fù)責(zé)采用版本管理系統(tǒng)進(jìn)行各應(yīng)用系統(tǒng)版本提取、版本歸入、變更請(qǐng)求維護(hù)等工作。

第二條 負(fù)責(zé)根據(jù)版本的更新情況，為版本制定意義明確的標(biāo)識(shí)。

第三條 負(fù)責(zé)對(duì)版本管理系統(tǒng)的存儲(chǔ)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和配置文件的日常維護(hù)工作。第四條 通過(guò)版本管理系統(tǒng)向全省下發(fā)各種升級(jí)程序，并對(duì)各市的版本管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

第五條 定期對(duì)版本環(huán)境進(jìn)行備份，并按類(lèi)別分等級(jí)存放保險(xiǎn)柜。

第六條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（八）安全管理崗

第一條 安全管理崗負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心安全管理工作。與其他各崗位人員協(xié)商共同制定濟(jì)南中心整體安全規(guī)劃，監(jiān)督安全措施的執(zhí)行。

第二條 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組工作部署，對(duì)信息安全工作進(jìn)行具體安排、落實(shí)。

第三條 負(fù)責(zé)對(duì)所有安全事件、報(bào)告的整理并分析工作。第四條 負(fù)責(zé)升級(jí)或改造擴(kuò)展時(shí)，對(duì)相應(yīng)改造方案提出安全建議。

第五條 負(fù)責(zé)接受各單位的緊急信息安全事件報(bào)告，組織進(jìn)行事件調(diào)查，分析原因、涉及范圍，并評(píng)估安全事件的嚴(yán)重程度，提出信息安全事件防范措施。對(duì)涉及面較廣的安全類(lèi)事件及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，配合綜合科做好宣傳工作。

第六條 跟蹤先進(jìn)的信息安全技術(shù)。定期組織信息安全知識(shí)的培訓(xùn)和宣傳工作。

第七條 負(fù)責(zé)各安全類(lèi)報(bào)告的整理匯總工作。

第八條 負(fù)責(zé)配合滲透性測(cè)試及漏洞掃描工作，并對(duì)相關(guān)結(jié)果進(jìn)行安全評(píng)估工作，對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題計(jì)劃整改工作。

第九條 負(fù)責(zé)精誠(chéng)考訓(xùn)中心安全桌面的管理工作。定期出具安全桌面工作報(bào)告。

第十條 監(jiān)督和檢查其他崗位人員安全執(zhí)行情況。

第十一條 負(fù)責(zé)做好相關(guān)安全保障工作。第十二條 參與制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心網(wǎng)絡(luò)安全策略。

第十三條 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全信息收集分析和安全狀態(tài)監(jiān)控。

第十四條 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)與改造擴(kuò)展時(shí)，對(duì)相應(yīng)改造方案提出安全建議。

第十五條 對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置處理并及時(shí)和定期上報(bào)。

第十六條 負(fù)責(zé)審計(jì)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備安全管理日志,并出具網(wǎng)絡(luò)安全日志分析報(bào)告。

第十七條 負(fù)責(zé)IPS、SEC Center、NSM等安全系統(tǒng)的維護(hù)及風(fēng)險(xiǎn)分析。

第十八條 負(fù)責(zé)出具精誠(chéng)考訓(xùn)中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全運(yùn)行情況的報(bào)告。

第十九條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（九）生產(chǎn)變更管理崗

第一條 負(fù)責(zé)每月收集精誠(chéng)考訓(xùn)中心變更計(jì)劃，向信息科技部報(bào)送，對(duì)變更發(fā)起人提交的變更文檔進(jìn)行初評(píng)。

第二條 組織生產(chǎn)變更的評(píng)估、審核，必要時(shí)提請(qǐng)召開(kāi)變更委員會(huì)對(duì)重大變更進(jìn)行審批，監(jiān)控變更的實(shí)施情況；

第三條 協(xié)調(diào)解決變更中存在的問(wèn)題；

第四條 組織變更回顧，編制管理報(bào)告，提出改進(jìn)建議。

（十）供應(yīng)商管理崗

第一條 負(fù)責(zé)與相關(guān)設(shè)備廠商的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，建立并維護(hù)設(shè)備廠商的檔案庫(kù)。

第二條 負(fù)責(zé)供應(yīng)商報(bào)告單的電子化掃描。

第三條 負(fù)責(zé)運(yùn)維科所有設(shè)備及備品備件的登記、保管、維護(hù)等工作。

第四條 負(fù)責(zé)空白磁帶、軟件介質(zhì)及相應(yīng)資料的保管，領(lǐng)用記錄。

（十一）綜合管理崗

第一條 負(fù)責(zé)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知要求并按照相關(guān)要求告知運(yùn)維科相關(guān)人員。

第二條 負(fù)責(zé)接受精誠(chéng)考訓(xùn)中心其它部門(mén)申請(qǐng)事項(xiàng)并報(bào)告運(yùn)維科負(fù)責(zé)人后做好配合和反饋工作。

第三條 參與制定精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)行維護(hù)管理的相關(guān)規(guī)章制度并進(jìn)行匯總整理。

第四條 協(xié)助運(yùn)維科負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)運(yùn)維科月工作例會(huì)，并形成會(huì)議紀(jì)要；協(xié)助運(yùn)維科負(fù)責(zé)人完成好運(yùn)行工作總結(jié)及各項(xiàng)工作匯報(bào)。

第五條 負(fù)責(zé)起草整理每月精誠(chéng)考訓(xùn)中心運(yùn)維工作月報(bào)；

第六條 負(fù)責(zé)conflunce協(xié)同平臺(tái)信息的更新和維護(hù)；

第七條 負(fù)責(zé)維護(hù)科宣傳材料、匯報(bào)材料的整理匯總工作。

第八條 負(fù)責(zé)維護(hù)科各類(lèi)文檔資料的收集、整理、分類(lèi)、保管等工作。負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)維護(hù)科各崗位人員進(jìn)行文檔資料管理等事務(wù)性工作。

第九條 負(fù)責(zé)制定綜合管理崗位每月及全年工作計(jì)劃和完成情況報(bào)告。

第十條 負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)運(yùn)維科各崗位人員定期檢查登記薄等需提前打印或印刷文檔資料的存量，確定份數(shù)后聯(lián)系綜合部門(mén)提前準(zhǔn)備。

第十一條 負(fù)責(zé)制定綜合管理計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

第二十二條 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：IT運(yùn)維管理在信息化中的作用

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提到IT運(yùn)維管理，大家都不禁想到ITIL，ITIL最早是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。2004年被引入中國(guó)，國(guó)內(nèi)對(duì)它的認(rèn)知、重視程度持續(xù)提升，ITIL已經(jīng)成為ISO2000的標(biāo)準(zhǔn)之一，ITIL是實(shí)用的方法論，能真正有效的提升IT管理水平。ITIL有兩個(gè)訴求，第一個(gè)是量化和評(píng)估IT運(yùn)行成熟度，第二個(gè)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升管理水平。說(shuō)到運(yùn)營(yíng)管理的好與壞市場(chǎng)上一直沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是通過(guò)ITIL能夠把運(yùn)營(yíng)管理量化出來(lái)，讓用戶(hù)知道運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)在什么地方，怎樣持續(xù)管理，持續(xù)管理的方式。

IT運(yùn)維管理的重要性

IT運(yùn)維管理是ITIL標(biāo)準(zhǔn)體系的底層基礎(chǔ)，只有將這個(gè)底層基礎(chǔ)搭建完善，才能真正實(shí)現(xiàn)在此基礎(chǔ)上流程化管理。IT運(yùn)維管理這個(gè)概念在電信、金融行業(yè)的應(yīng)用非常普及，是因?yàn)檫@些行業(yè)用戶(hù)信息化程度較高，日常運(yùn)營(yíng)依賴(lài)信息系統(tǒng)，離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，這樣從管理層開(kāi)始就較為重視。而有些用戶(hù)特別是中小企業(yè)，依賴(lài)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)不是那么緊迫的組織，IT運(yùn)維管理的需求就不是很迫切。前幾年有不少政府網(wǎng)站的反貪舉報(bào)系統(tǒng)、報(bào)稅系統(tǒng)等對(duì)市民開(kāi)放的窗口，由于系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)訪問(wèn)量過(guò)高而中斷，造成一定時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這就暴露出了主管部門(mén)對(duì)IT運(yùn)維管理這個(gè)問(wèn)題的重視程度，往往是出了問(wèn)題才意識(shí)到運(yùn)維管理的重要性。上海有一家銀行系統(tǒng)曾經(jīng)癱瘓一天，影響到了很多客戶(hù)理財(cái)、辦理各類(lèi)銀行業(yè)務(wù)，管理層隨即意識(shí)到了IT運(yùn)維管理的重要性，投入1個(gè)億去上IT運(yùn)維管理軟件?，F(xiàn)在不僅僅是電信、金融行業(yè)比較重視IT運(yùn)維管理，從這些行業(yè)蔓延開(kāi)來(lái)，政府、大型企業(yè)等都開(kāi)始逐步認(rèn)識(shí)到IT運(yùn)維管理的重要性。

IT運(yùn)維管理的主要作用

廣通信達(dá)科技公司總經(jīng)理徐育毅認(rèn)為，IT運(yùn)維管理的作用從信息部門(mén)工作重點(diǎn)來(lái)講就是需要保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。業(yè)務(wù)部門(mén)最直接的要求總結(jié)起來(lái)就是——網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟。

除此之外，IT運(yùn)維管理還能切實(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題，比如說(shuō)對(duì)信息中心主管而言，他要將信息部門(mén)工作向決策層匯報(bào)，IT運(yùn)維管理可以提供一種計(jì)算方式、或者一種表格、讓信息中心主管來(lái)量化整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行情況，也會(huì)有一系列數(shù)據(jù)向決策層匯報(bào)信息部門(mén)運(yùn)營(yíng)情況。

IT運(yùn)維管理不僅僅是一種工具，更是一種服務(wù)，實(shí)施ITIL是階段性的，首先提供一系列網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理、桌面管理、安全管理等，他們能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)自動(dòng)巡警監(jiān)控，將平時(shí)人工巡視機(jī)房得成本省下來(lái)，從而降低工作量。另一方面從管理層面出發(fā)，某地方政府的信息中心現(xiàn)狀是：一個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程師在一定時(shí)間內(nèi)只能解決一個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障，下一個(gè)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，另外一個(gè)網(wǎng)管員還要花一段時(shí)間解決，管應(yīng)用的工程師可能只懂應(yīng)用，管硬件的技術(shù)人員可能只懂硬件維護(hù)，各管各的，每個(gè)人只管一攤，把人員均綁定在固定的崗位上，人要離開(kāi)，這個(gè)系統(tǒng)就不能出變化，出了問(wèn)題必須找技術(shù)人員回來(lái)。一個(gè)成熟的信息部門(mén)，不應(yīng)該被人員束縛，應(yīng)該有一套規(guī)范的工作流程，這個(gè)時(shí)候規(guī)范就很重要，IT運(yùn)維工具接能幫助大家解決以上問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)知識(shí)沉淀、網(wǎng)絡(luò)配置等。廣通信達(dá)多年來(lái)持續(xù)為客

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戶(hù)提供各類(lèi)IT運(yùn)維管理解決方案，同時(shí)提供工具升級(jí)服務(wù)、梳理流程、分析IT運(yùn)維現(xiàn)狀等咨詢(xún)工作。

IT運(yùn)維在降低成本方面的作用

IT運(yùn)維管理對(duì)用戶(hù)收益最主要的一個(gè)方面體現(xiàn)在能提高用戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)的運(yùn)行管理水平，這是用戶(hù)最主要的訴求。通過(guò)持續(xù)提升用戶(hù)的管理水平、提高用戶(hù)的系統(tǒng)可用性，降低服務(wù)中斷時(shí)間，來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第二個(gè)方面通過(guò)資源有效配置，能夠讓所建的系統(tǒng)和資源最大程度被使用，這樣的話從另一個(gè)層面來(lái)說(shuō)就是降低成本。

第三，系統(tǒng)實(shí)行了自動(dòng)化監(jiān)控以后，對(duì)人的工作是減負(fù)，這也是一種降低成本表現(xiàn)。人工成本降低了，很多工作不一定那么多人做，可以通過(guò)這個(gè)工具自動(dòng)做監(jiān)控，降低工作量。

并非只有大型企業(yè)才需要IT運(yùn)維管理解決方案

大型企業(yè)信息化程度比較高，對(duì)信息系統(tǒng)依賴(lài)也比較強(qiáng)，機(jī)房規(guī)模龐大，這樣，僅僅靠人工工作，肯定是忙不過(guò)來(lái)。所以這種信息化程度比較高、信息化規(guī)模比較大的用戶(hù)，他們對(duì)IT運(yùn)維管理的需求會(huì)比較迫切，因?yàn)橛羞@種需求迫切性，大型企業(yè)實(shí)施IT運(yùn)維管理的案例比較多。但是這并不意味著只有大型企業(yè)才需要IT運(yùn)維管理解決方案。一些中小企業(yè)根據(jù)信息化程度的不同，需求也有區(qū)分，如果一個(gè)企業(yè)就幾臺(tái)交換機(jī)、一兩百臺(tái)PC機(jī)，可能用不上更為復(fù)雜的IT運(yùn)維管理解決方案進(jìn)行自動(dòng)化管理，但是對(duì)于一些地級(jí)市政府用戶(hù)，他們有幾百臺(tái)PC、十臺(tái)服務(wù)器，像這樣的規(guī)?？赡芫托枰粋€(gè)工具幫他們做管理了。系統(tǒng)出了問(wèn)題可以及時(shí)報(bào)警，系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，也能夠提前預(yù)警。IT運(yùn)維管理工具正式這樣潛移默化地提升他們的業(yè)務(wù)保障能力。

IT運(yùn)維管理下一步趨勢(shì)

已經(jīng)在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域耕耘長(zhǎng)達(dá)10余年的徐育毅認(rèn)為，“IT運(yùn)維目標(biāo)就是要提高系統(tǒng)的可用性，提高服務(wù)水平能力?，F(xiàn)在信息部門(mén)做運(yùn)維一般是兩種方式，一種是提高自身管理能力，苦練基本功，盡量使網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控更細(xì)化、監(jiān)控更智能化;提高管理、流程的再造、持續(xù)地優(yōu)化內(nèi)部管理。另一方面，越來(lái)越多企業(yè)的IT部門(mén)會(huì)把一部分或者全部的IT資源、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作外包出去。這樣企業(yè)的IT部門(mén)做好外包公司的管理工作即可。通過(guò)可量化、流程化保證外包服務(wù)能夠滿(mǎn)足企業(yè)的服務(wù)水平。”

IT運(yùn)維管理市場(chǎng)格局

大型外資企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)較早，早期占的市場(chǎng)份額較大，但是這些國(guó)外軟件不太適合國(guó)內(nèi)國(guó)情，很多單位買(mǎi)了國(guó)外廠商的軟件，但真正發(fā)揮效益不太多，沒(méi)有真正用起來(lái)。所以相較于國(guó)外軟件，國(guó)產(chǎn)軟件更貼近國(guó)內(nèi)用戶(hù)需求，更加貼近國(guó)情，了解客戶(hù)需求，從而能使IT管理發(fā)揮其應(yīng)有的效益。

廣通信達(dá)作為國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)IT運(yùn)維管理廠商，一貫秉承專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注地為用戶(hù)提供適合其實(shí)施的IT運(yùn)維管理解決方案的宗旨。幾年來(lái)，助力多個(gè)國(guó)家部委及行業(yè)客戶(hù)完成信息化建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理的工作，這些高端用戶(hù)也幫助廣通積累了大項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)。Broadview

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COSS集中運(yùn)行平臺(tái)，就是面向國(guó)內(nèi)政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)組織的信息化業(yè)務(wù)服務(wù)管理領(lǐng)域，遵循ITIL等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的一款網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維產(chǎn)品。廣通主要定位于行業(yè)市場(chǎng)，立足于提升行業(yè)用戶(hù)的IT服務(wù)質(zhì)量，從運(yùn)營(yíng)角度有效為客戶(hù)提升信息部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐能力。根據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)表明，北京廣通信達(dá)以8%的市場(chǎng)占有率，成為國(guó)產(chǎn)IT管理的第一品牌，樹(shù)立起民族網(wǎng)管運(yùn)維軟件的一面旗幟。

第四篇：運(yùn)維中心試用期工作總結(jié)

運(yùn)維中心試用期工作總結(jié)

運(yùn)維中心試用期工作總結(jié) 尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我于 2020 年 09 月 07 日起正式成為公司一員。

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間，做為一名我友正式員工已經(jīng)有兩個(gè)月之久。在這個(gè)難忘而又夸姣的日子里，我深入體會(huì)到了公司的積極氛圍和各個(gè)部門(mén)的巨大魅力，目睹了公司一步步走向成熟，看到了公司絡(luò)的不斷健全和系統(tǒng)不斷完善，并日漸不亂，同時(shí)，也看到了運(yùn)維中心給于系統(tǒng)管理職員帶下世人向往的學(xué)習(xí)的平臺(tái)和和無(wú)窮的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，所以，我在此對(duì)于過(guò)去的工作做下總結(jié)。

總結(jié)歷史

在運(yùn)維中心工作期間，我工作認(rèn)真，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，極富工作熱情，確實(shí)完成上級(jí)交付的工作，善于與他人溝通，和公司部門(mén)同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而輯穆，配合各部分負(fù)責(zé)人成功的完成各項(xiàng)工作，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神。注重自己的個(gè)人發(fā)展，不斷努力學(xué)習(xí)系統(tǒng)、站架構(gòu)知識(shí)。所以我現(xiàn)在已經(jīng)能夠純熟維護(hù)公司的系統(tǒng)服務(wù)和監(jiān)控站架構(gòu)，包括前段節(jié)點(diǎn)，源站各個(gè)站點(diǎn)服務(wù)的流量信息等，能及時(shí)查看并報(bào)警所引起的絡(luò)服務(wù)相關(guān)故障，能注重公司的種種流程細(xì)節(jié)，擁有了一名系統(tǒng)管理維護(hù)員的基本工作技能。

回顧歷史

九月份，是我成為公司正式員工最幼嫩的時(shí)期，一直都處在學(xué)習(xí)階段，學(xué)習(xí)公司站的架構(gòu)分布情況，以及在系統(tǒng)中各種常見(jiàn)絡(luò)服務(wù)的搭建，包括學(xué)習(xí)系統(tǒng)基本的操作，pu-p 的搭建,pp 站的發(fā)布，對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，通過(guò)各種熟練的基本操作之后，在此之上，我為迎合公司的發(fā)展需求，在絡(luò)服務(wù)監(jiān)控方面我準(zhǔn)備了各種實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；在上級(jí)的指揮下，我獨(dú)自一人自主搭建了新版本軟件 gis 監(jiān)控服務(wù)器，并通過(guò)測(cè)試，可以和公司現(xiàn)階段運(yùn)行的服務(wù)器媲美，在此基礎(chǔ)上，為了更好方便的管理，我又研究了 gvis，通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)控設(shè)備的 3 效果使

之管理人員能第一時(shí)間更清晰的了解站后臺(tái)服務(wù)器的負(fù)載情況。． 十月份，通過(guò)我們部門(mén)定期的進(jìn)行小組的學(xué)習(xí)，使我對(duì) liux 自身的學(xué)習(xí)有了更大的興趣和憧憬，為此我研究基于各種站類(lèi)型的發(fā)布，包括對(duì) p,vis,ligp,等各種平臺(tái)站服務(wù)器的發(fā)布，樣使我今后在監(jiān)控，事件處理方面做好了充分的準(zhǔn)備；為此，我特地獨(dú)立創(chuàng)建我們部門(mén)的 bbs 論壇，并且發(fā)布于外，使部門(mén)員工不僅在公司，而且還可以在家里進(jìn)行與交流，以方便我們公司部門(mén)員工的共同學(xué)習(xí)和交流。十月份，我有幸的見(jiàn)證我們公司 ss2.5 新版本的新上線，同時(shí)我也參與了公司內(nèi)部測(cè)試，配合公司對(duì)新版本的 bug，并及時(shí)提出問(wèn)題。由于公司正處于現(xiàn)階段發(fā)展之中，所以我必須迎合而上，配合其他部門(mén)積極工作，爭(zhēng)取能為公司的發(fā)展出一己之力。

瞻望未來(lái)

在今后的工作過(guò)程中，我會(huì)更加嚴(yán)格要求自己，同時(shí)也有幾個(gè)大方向是我需要努力。gis 監(jiān)控系統(tǒng)擁有極其多的復(fù)雜服務(wù)，它是我的核心工作，它的完成情況反映著我 的工作是否盡職。我會(huì)努力做好本職工作。還有,i 監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)，因?yàn)闀r(shí)間的分配，有很多多知識(shí)未能及時(shí)鞏固，同時(shí)也需要緊抓時(shí)間實(shí)踐操縱，并參加實(shí)際建設(shè)和規(guī)劃，使自己能更加靈活應(yīng)用系統(tǒng)絡(luò)知識(shí)，并積累處理相關(guān)異常經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，自己也要不斷努力與充實(shí)自己，研究 sll,pu 各種腳本的編寫(xiě)，使自己處理處理突發(fā)事件的效率提高，以及 gix 和 squi 這些常用的服務(wù)搭建。在今后的一年里，也會(huì)參加相應(yīng)的證書(shū)考核，不斷晉升自己，并緊抓利用業(yè)余時(shí)間努力學(xué)習(xí)i 知識(shí)，搭建各種服務(wù)器知識(shí)，包括自己學(xué)習(xí)小型機(jī)跟進(jìn)步英語(yǔ)水平。

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第五篇：2015運(yùn)維中心試用期工作總結(jié)

2015運(yùn)維中心試用期工作總結(jié)

時(shí)光如水、歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，做為一名我友正式員工已經(jīng)有三個(gè)月之久。在這個(gè)難忘的日子里，我深入體會(huì)到了公司的積極氛圍和各個(gè)部門(mén)的巨大魅力，看到了公司網(wǎng)絡(luò)的不斷健全和系統(tǒng)不斷完善，目睹了公司一步步走向成熟，同時(shí)，也看到了運(yùn)維中心給于系統(tǒng)管理職員帶下世人向往的學(xué)習(xí)的平臺(tái)和和無(wú)窮的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，所以，我在此對(duì)于過(guò)去的工作做下運(yùn)維中心試用期工作總結(jié)。

總結(jié)歷史

在運(yùn)維中心工作期間，我工作認(rèn)真，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，極富工作熱情，確實(shí)完成上級(jí)交付的工作，善于與他人溝通，和公司部門(mén)同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而輯穆，配合各部分負(fù)責(zé)人成功的完成各項(xiàng)工作，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神。注重自己的個(gè)人發(fā)展，不斷努力學(xué)習(xí)系統(tǒng)、網(wǎng)站架構(gòu)知識(shí)。所以我現(xiàn)在已經(jīng)能夠純熟維護(hù)公司的系統(tǒng)服務(wù)和監(jiān)控網(wǎng)站架構(gòu)，包括前段節(jié)點(diǎn)，源站各個(gè)站點(diǎn)服務(wù)的流量信息等，能及時(shí)查看并報(bào)警所引起的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)故障，能注重公司的種種流程細(xì)節(jié)，擁有了一名系統(tǒng)管理維護(hù)員的基本工作技能。

回顧歷史

九月份，是我成為公司正式員工最幼嫩的時(shí)期，一直都處在學(xué)習(xí)階段，學(xué)習(xí)公司網(wǎng)站的架構(gòu)分布情況，以及在系統(tǒng)中各種常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的搭建，包括學(xué)習(xí)系統(tǒng)基本的操作，pure-ftp的搭建,php網(wǎng)站的發(fā)布，對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，通過(guò)各種熟練的基本操作之后，在此之上，我為迎合公司的發(fā)展需求，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)控方面我準(zhǔn)備了各種實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);在上級(jí)的指揮下，我獨(dú)自一人自主搭建了新版本軟件nagios監(jiān)控服務(wù)器，并通過(guò)測(cè)試，可以和公司現(xiàn)階段運(yùn)行的服務(wù)器媲美，在此基礎(chǔ)上，為了更好方便的管理，我又研究了nagvis，通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)控設(shè)備的3d效果使之管理人員能第一時(shí)間更清晰的了解網(wǎng)站后臺(tái)服務(wù)器的負(fù)載情況。

十月份，通過(guò)我們部門(mén)定期的進(jìn)行小組的學(xué)習(xí)，使我對(duì)linux自身的學(xué)習(xí)有了更大的興趣和憧憬，為此我研究基于各種網(wǎng)站類(lèi)型的發(fā)布，包括對(duì)apache,varnish,lighttpd,等各種平臺(tái)網(wǎng)站服務(wù)器的發(fā)布，樣使我今后在監(jiān)控，事件處理方面做好了充分的準(zhǔn)備;為此，我特地獨(dú)立創(chuàng)建我們部門(mén)的bbs論壇，并且發(fā)布于外網(wǎng)，使部門(mén)員工不僅在公司，而且還可以在家里進(jìn)行訪問(wèn)與交流，以方便我們公司部門(mén)員工的共同學(xué)習(xí)和交流。十月份，我有幸的見(jiàn)證我們公司sns2.5新版本的新上線，同時(shí)我也參與了公司內(nèi)部測(cè)試，配合公司對(duì)新版本的bug，并及時(shí)提出問(wèn)題。由于公司正處于現(xiàn)階段發(fā)展之中，所以我必須迎合而上，配合其他部門(mén)積極工作，爭(zhēng)取能為公司的發(fā)展出一己之力。

瞻望未來(lái)

在今后的工作過(guò)程中，我會(huì)更加嚴(yán)格要求自己，同時(shí)也有幾個(gè)大方向是我需要努力。nagios監(jiān)控系統(tǒng)擁有極其多的復(fù)雜服務(wù)，它是我的核心工作，它的完成情況反映著我的工作是否盡職。我會(huì)努力做好本職工作。還有,cacti監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)，因?yàn)闀r(shí)間的分配，有很多多知識(shí)未能及時(shí)鞏固，同時(shí)也需要緊抓時(shí)間實(shí)踐操縱，并參加實(shí)際建設(shè)和規(guī)劃，使自己能更加靈活應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，并積累處理相關(guān)異常經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，自己也要不斷努力與充實(shí)自己，研究shell,pure各種腳本的編寫(xiě)，使自己處理處理突發(fā)事件的效率提高，以及nginx和squid這些常用的服務(wù)搭建。在今后的一年里，也會(huì)參加相應(yīng)的證書(shū)考核，不斷晉升自己，并緊抓利用業(yè)余時(shí)間努力學(xué)習(xí)it知識(shí)，搭建各種服務(wù)器知識(shí)，包括自己學(xué)習(xí)小型機(jī)跟進(jìn)步英語(yǔ)水平。

在運(yùn)維中心工作期間，我工作認(rèn)真，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，極富工作熱情，按時(shí)完成上級(jí)交付的任務(wù)，善于溝通，和公司部門(mén)同事關(guān)系相處融洽而輯穆，能夠通力合作，配合各部分負(fù)責(zé)人成功的完成各項(xiàng)工作，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神。注重自己的個(gè)人發(fā)展，不斷努力學(xué)習(xí)網(wǎng)站架構(gòu)、系統(tǒng)知識(shí)。所以我現(xiàn)在已經(jīng)能夠純熟維護(hù)公司的系統(tǒng)服務(wù)和監(jiān)控網(wǎng)站架構(gòu)，包括前段節(jié)點(diǎn)，源站各個(gè)站點(diǎn)服務(wù)的流量信息等，能及時(shí)查看并報(bào)警所引起的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)故障，能注重公司的種種流程細(xì)節(jié)，掌握了作為一名系統(tǒng)管理維護(hù)員的基本工作技能。