第一篇：低成本管理藝術(shù)--連云堯

1、觀眾有微笑，學習有成效

2、成本管理應該是：全面、全員、全過程（這就是TCM的全面成本管理的思想）

3、管理口訣：1）成本意識加強早，明天一定會更好 2）成本是項大工程，全面全員全過程

4、習慣于缺點就是最大的缺點

5、成功是優(yōu)點的發(fā)揮，失敗是缺點的累計

6、第7個S是節(jié)約

7、越是利益一致，就越容易發(fā)生沖突；人人都在責備自己，原諒別人

8、通過家庭角色關(guān)系來配置員工，將用更低的成本達到

9、大海航行靠舵手，萬物生長靠太陽，工資能否加上去，關(guān)鍵就靠老板娘

10、一手托兩家：所謂一手托兩家就是把上面擺平把下面擺平，說的文雅一點這叫統(tǒng)籌能力，說的高尚一點這叫全局觀念

11、得人心者的天下；理念變，天地變，理念不變，原地轉(zhuǎn)

12、在低成本管理中一個重要的理念是：工作目標要達到，成本路徑要找到

13、劉備憑什么留住諸葛亮、關(guān)羽、張飛：通過三顧茅廬從內(nèi)心感動了諸葛亮，通過桃園三結(jié)義；仁和義是眾多人才歸順劉備，并且效忠不渝的主要原因。

14、百忙千忙，忽視質(zhì)量是瞎忙；千苦萬苦，不抓利潤會更苦---------一個員工鄭奇生 第二講激勵的力量首先取決于效價

15、納金斯 操作條件反射理論：當行為結(jié)果有利于個人時，人的行為會得到強化，表現(xiàn)的積極、主動、愿意重復；當行為結(jié)果不利于個人時，人的行為會得到弱化，表現(xiàn)的消極、被動、不愿意重復

16、納金斯理論的運用價值：獎優(yōu)罰劣、獎勵為主、處罰為輔

17、馬斯洛的需要理論：說明人有五個層次的需要生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要

18、馬斯洛理論的應用價值：1）不同的人有不同的需要 2）同一個人在不同的情景下有不同的需要 3）同一個人在同樣的情景下有多元化的需要

19、需要理論：1）發(fā)現(xiàn)對方的需要 2）隱藏自己的需要 3)利用對方的需要 4）滿足自己的需要

20、藥店對聯(lián)：但愿世間人無病，何妨架上藥生塵

21、連氏理論的應用價值：1）管理者要進行員工分類，建立一本員工分類手冊2）對于重點管理對象，要進行個體化需求分析，建立一本員工需求分析表3）有時要跳出工作談工作，隱藏目的達成目的，不要處處與員工做交易

22、激勵的力量第一個因素取決于效價

第二篇：連云堯執(zhí)行力語錄50條2

連云堯執(zhí)行力語錄50條

（二）26、不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動，創(chuàng)造客戶終身價值。

27、請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。

28、利益是執(zhí)行的源動力，企業(yè)文化是執(zhí)行的持續(xù)動力。

29、敢于負責任，才能擔重任。

30、簡單的才是有效的。

31、做好時間管理，做自己的主人。

32、宣貫的密度+力度=執(zhí)行的深度+高度。

33、企業(yè)絕大多數(shù)人應該是精益求精的執(zhí)行者。

34、理念變天地變，理念不變原地轉(zhuǎn)。

35、凡成就大業(yè)者，喜歡把小事做細做透。

36、做企業(yè)：世界上原本有路，走的人多了也就沒了路。

37、成功者常改變方法而不改變目標，失敗者常改變目標而不改變方法。

38、凡事都有三種以上的解決方法。

39、若要如何，全憑自己。

40、多想一遍，少錯一句話；多看一遍，少錯一件事。

41、一錯再錯不是能力問題，而是態(tài)度問題。

42、每天三件事：必須做的事，應該做的事，可以做的事。

43、改變是痛苦的，不改變更痛苦。

44、員工往往出差錯，是你的管理容易讓他出差錯。

45、以上一級的組織目標為方向：用科長的態(tài)度當科員，以部長的立場當科長，用老總的胸懷當部長，以老板的心態(tài)來打工。

46、象老板一樣當干部，用老板的標準要求自己，象經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營自己的崗位。

47、舒服的，往往就是退步的。

48、不謀全局者不足謀一域。

49、細節(jié)決定成敗。

50、境界決定世界。

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第三篇：低成本管理讀后感

《低成本管理》之讀后感

閑暇之余領(lǐng)導讓我讀讀《低成本管理》這本書，在這里首先感謝領(lǐng)導對我的重視，給我推薦書本，讓我去充實自己。我知道領(lǐng)導這是想讓我成長的更快一些，但是自己不夠爭氣，沒能按時的寫讀后感，讓領(lǐng)導失望了，在這里向領(lǐng)導檢討了。

《低成本管理》的作者世界極的改善大師今井正明認為，提升質(zhì)量的改善焦點是在企業(yè)運營的業(yè)績中，最具關(guān)鍵性的地方是現(xiàn)場，也就是實際發(fā)生行動的場所。所有企業(yè)都得從事三項賺取利潤的主要活動：開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。若缺少這些活動，公司便無法生存并獲長遠發(fā)展，而現(xiàn)場正是這三項活動發(fā)生的場所。“現(xiàn)場改善”與歐美管理方式的最大不同處，在于不需要復雜的技術(shù)、煩瑣的程度和昂貴的設(shè)備，只要透過全面質(zhì)量管理、及時生產(chǎn)方式、可視管理等，便能輕易解決組織積弊，獲得高水平的質(zhì)量和巨額利潤。

在讀這本書的同時我也上網(wǎng)搜集了有關(guān)本書的一些評價：本書構(gòu)筑了簡單的現(xiàn)場改善理論框架，追求以常識性、低成本方法來解決問題，接近中國管理現(xiàn)狀。本書作者是世界公認的品質(zhì)改善先驅(qū)之一，所著的第一本書——《改善》已被譯為14種文字。《現(xiàn)場改善：低成本翻案理方法》是一部內(nèi)容并不艱深的杰作。它將容易地教會你如何檢視周圍環(huán)境，從看似復雜的麻煩中梳理出方法最簡單、代價最小的解決之策道?！薄敖窬飨壬唵吻覍嵱玫厣钊肫饰龈骷壒芾碚咴鯓釉诂F(xiàn)場與員工協(xié)作，以提高質(zhì)量、縮減成本和滿足顧客的現(xiàn)實需要?！痹谌毡酒髽I(yè)哲學中，改善被視為逐步提高、逐步轉(zhuǎn)好和深化的進程，是最明確、最簡單、最建迅捷通向產(chǎn)量最大化和質(zhì)量最優(yōu)勢之路。本書是一部內(nèi)容并不艱深的杰作。它將容易地教會你如何檢視周圍環(huán)境，從看似復雜的麻煩中梳理出方法最簡單、代價最小的解決之策道?！薄敖窬飨壬唵吻覍嵱玫厣钊肫饰龈骷壒芾碚咴鯓釉诂F(xiàn)場與員工協(xié)作，以提高質(zhì)量、縮減成本和滿足顧客的現(xiàn)實需要。”在日本企業(yè)哲學中，改善被視為逐步提高、逐步轉(zhuǎn)好和深化的進程，是最明確、最簡單、最建迅捷通向產(chǎn)量最大化和質(zhì)量最優(yōu)勢之路。

首先我將本書的基本框架做一下展示：

目錄

序言

前言

致謝

第一章改善概論

第二章現(xiàn)場改善

第三章如何管理場的質(zhì)量、成本和交期

第四章標準

第五章廠房環(huán)境維持的5個步驟

第六章Muda

第七章現(xiàn)場之屋的基礎(chǔ)

第八章可視管理

第九章現(xiàn)場督導人員的角色

第十章現(xiàn)場經(jīng)理人員的角色及職責：豐田亞斯特拉汽車公司的改善

第十一章及時生產(chǎn)方式：終極的生產(chǎn)方式

第十二章線模公司的及時生產(chǎn)方式

第十三章走入現(xiàn)場：兩天期的現(xiàn)場改善和全公司改善

案例研究篇

附錄A改善顧問協(xié)會

附錄B詞匯表

本書第一章作者認為：雖然“改善”的步伐是一小步的進行，階梯式的，但隨著時間的演進，它會帶來戲劇性的重大成果。作者將日本與歐美管理界的不同的崇尚做了一下比較：日本的每一家企業(yè)公司不能永久保持不變，都是在進行著持續(xù)的改善。而歐美管理界人士則認為：借助科技上的突破、最新的管理思想或最新穎的生產(chǎn)技術(shù)，來進行大步伐的革命性改變，然而創(chuàng)新所帶來的是一個充滿戲劇性、令人矚目、感受到實質(zhì)性的成果。相反的“改善”通常沒有戲劇性的效果，而是微不足道的小改變效果，但是創(chuàng)新是一觸即發(fā)式，它的成果經(jīng)常有爭議。但是這種運用常識的方法及低成本的“改善”手法，即能確保階梯式的持續(xù)進步。長期而言，所積累的大成果足以得到回報?！案纳啤币彩且环N低風險的方式，因為在改善的過程中，如果發(fā)覺有不妥之處，管理人員隨時可以回復到原來的工作方法，而不需要耗費大成本。這點也是很能適應一般的企業(yè)的生產(chǎn)特點的，因為企業(yè)的生產(chǎn)一般是大規(guī)模的，如果進行一次大規(guī)模的改善，一旦發(fā)現(xiàn)這次改善有不妥之處，那么再回復過去的話所造成的損失時無法想象的，所以企業(yè)需要的是一種長期的、循環(huán)式的低風險的改善。

改善與管理，在改善的范疇里，管理有兩項主要的功能：維持、與改進。維持指從事保持現(xiàn)有技術(shù)、管理及作業(yè)上標準的活動，以及維持這種標注所需的訓練和紀律。在維持功能下管理部門要執(zhí)行工作的指派，使每個人都能依照標準的作業(yè)程序來工作。

改進是以改進現(xiàn)有標準為目標的活動。

改進可再分為“改善”和“創(chuàng)新”所謂“改善”是由于持續(xù)不斷的努力，所產(chǎn)生的諸多小步伐改進，而逐次積累而成?！皠?chuàng)新”則是借助大筆資源投資于新技術(shù)或設(shè)備而產(chǎn)生戲劇性的變化的改進（不論任何場合，以金錢作為主要的評估因素時，創(chuàng)新便是昂貴的。）相反，“改善”則是要強調(diào)要以員工的努力、士氣、溝通、訓練、團隊、參與及自律來達成目標。這些都是一些常識性和低成本的改進方法。所以在企業(yè)的改進中改善是持續(xù)的，是不間斷的，是起主導作用的，而創(chuàng)新必須是有計劃的，是起輔助作用的。因為改善更靈活，小規(guī)模，是有利于低成本的一種方法，而創(chuàng)新則是不穩(wěn)定的，是需要投入更多資金的一種方法。

“改善”是著重在“過程為導向”的思考模式上，這是因為要改進“結(jié)果”，必須先改進“過程”。預期的計劃成果未能達到，表示其“過程”是失敗的。管理部門必須確認及改正這種“過程面”的錯誤?！案纳啤笔侵卦凇叭穗H面”上的努力，此種東方的改善形態(tài)，恰與西方的著重在“結(jié)果面”的思想，形成尖銳的對比。

以“過程”為導向的思想方式，應當運用在各種不同的改善活動上，諸如：計劃→執(zhí)行→核查→處置的循環(huán)、標準化→執(zhí)行→核查→處置的循環(huán)、質(zhì)量→成本→交期→的活動、全面質(zhì)量管理及時生產(chǎn)方式和全員生產(chǎn)保全。

許多公司改善活動失敗的原因，就在于輕忽“過程”。在“改善”的過程中，最關(guān)鍵性的就是最高管理部門的承諾和參與。管理部門的承諾和參與，必須適時地、持續(xù)的表現(xiàn)出來，以確保在“改善”的過程中獲得成功。

企業(yè)就是要永遠的不能滿足于現(xiàn)狀，員工通常較喜歡停留在現(xiàn)狀，而不去主動的改善。所以這就需要管理者不斷的去設(shè)定新的挑戰(zhàn)目標以帶動整個改善的循環(huán)。

在一個企業(yè)中就質(zhì)量、成本、和交期的主要目標而言，要將質(zhì)量視為最優(yōu)先的目標，不管交期和價格的條件，對顧客有多大的吸引力，若是產(chǎn)品或是服務(wù)缺少了質(zhì)量，仍然無法競爭。要有“質(zhì)量第一”的理念，而且還要有管理階層的承諾。因為，管理人員經(jīng)常會因屈服交期和降低成本的壓力，而對質(zhì)量妥協(xié)讓步，因此便冒著犧牲質(zhì)量和危機企業(yè)生命的風險。這種危險是很大的，看到這里的時候我突然想到去年零九年我們公司的F3銷量達到了全國第一的好成績，但就是在這種喜人的成績下管理階層對質(zhì)量就有所放松，導致今年汽車產(chǎn)業(yè)銷量急劇下降。我想這就是最好的例子了。

“改善”是一種解決問題的過程。為了能正確的了解及解決問題，首先必須收集及分析相關(guān)的資料，以確定問題的真相。沒有確實的資料，就去嘗試解決一個問題，與憑借感覺及預感是沒有什么兩樣的，這不是科學或客觀的方法。搜集現(xiàn)狀資料，有助于了解目前目前專注的地方，以此作為改善的出發(fā)點。所以在今后的工作當中我們要時刻注意用數(shù)據(jù)說話，這是一種科學的管理方法，隨著管理的精細化，我們必須用精確的數(shù)據(jù)說話，要時常將下一流程當成是顧客。此一新年中的顧客，包含了兩種形態(tài)的顧客：內(nèi)部的顧客（在公司內(nèi)的）及外部的顧客（在外面的市場）。要承諾絕不將不合格品或不正確信息，往下一流程傳送。

本書講到主要的改善活動有下面幾點：

全面的質(zhì)量控制/全面質(zhì)量管理

及時生產(chǎn)方式（豐田生產(chǎn)體系）

全員生產(chǎn)保全

方針展開

提案建議制度

小集團活動

其中全面的質(zhì)量控制是日本式管理的經(jīng)典之一。及時生產(chǎn)方式首先是有豐田汽車發(fā)展而來的，及時生產(chǎn)方式目的是要消除各種沒有附加價值的動作，同時達成一個去蕪存菁的生產(chǎn)體系，以便更具彈性地去適應顧客訂單的需求變化。

在一個企業(yè)現(xiàn)場是最主要的，因為它是產(chǎn)生利益的直接場地。以前在歐美企業(yè)，現(xiàn)場通常是和管理階層“隔絕”的，一般是管理階層很少接觸現(xiàn)場。但是在日本往往都是管理人員與現(xiàn)場作業(yè)人員是密切溝通的，這樣彼此間的信息能夠更好的流通。作業(yè)人員能更了解管理階層的期望，以及他們在整個改善過程中的職責。若將現(xiàn)場居于管理結(jié)構(gòu)上的最頂端位置，便需要員工的承諾。必須要激勵員工去完成他們的任務(wù)，去感受到以其工作為自豪，以及珍視他們對公司和社會所做的貢獻。逐漸灌輸員工使命感及成就感，是管理階層對現(xiàn)場不可缺少的職責。

現(xiàn)在所推行的5S已經(jīng)成為一家從事制造業(yè)的公司，所必須實行的活動。5S是在現(xiàn)場最能直接就體現(xiàn)出其管理水平的一個尺度，一個現(xiàn)場整潔有序的公司給人所帶給的是一種管理上的成功，也是一種高效率的體現(xiàn)。

企業(yè)的日常事務(wù)，應該以一種標志去執(zhí)行。成功的日常事務(wù)管理，可以濃縮為一個觀念：維持及改進標準。這不僅意味著遵照現(xiàn)行技術(shù)上、管理上及作業(yè)上的標準，也要改進現(xiàn)行的流程，以提高至更高的水平。

本書作者講到一種可視化管理。在現(xiàn)場里，每天都會發(fā)生各種不同的異常問題?，F(xiàn)場里有兩種可能的情況存在：流程在控制狀態(tài)下，或是在控制狀態(tài)之外。前者意味著生產(chǎn)順利，后者表示出了問題?？梢暪芾淼倪\作包含以現(xiàn)物、圖例、表單及績效記錄，清楚的展示出來，以便管理人員及作業(yè)人員，能經(jīng)常記住那些影響質(zhì)量、成本及交期成功與否的要素。現(xiàn)場的問題要讓它看的出來，假使無法檢測出異常的話，就無法管理好整個流程了。所以可視管理的第一個原則，就是要使問題曝光?？梢暬芾砝锩婀芾砣藛T必須管理5個M：人員、機器、材料、方法、及測量。在人員里面主要要了解作業(yè)員的士氣，技能、及其方法是否正確。機器方面要有防錯裝置，當機器停下來的時候要知道是什么方面的原因，是質(zhì)量、故障、還是保養(yǎng)而停機。材料方面要知道物料流通是否方便，是否生產(chǎn)過多的數(shù)量，物料儲存的位置要標示出來。方法是督導人員如何知道作業(yè)者的方法是否正確。測量：如何檢查流程是否正常運轉(zhuǎn)，如何知道改善是否完成，以及是否未達成目標仍在改善進行中！

作者最后介紹日本的愛心精機安城工廠，讓我們能夠更好的去理解JIT。我覺得很值得我們?nèi)ソ梃b其管理模式。這家工廠生產(chǎn)床墊、工業(yè)用縫紉機，氣體加溫泵及冷氣機。在進入床墊生產(chǎn)區(qū)域時，我們心中會期待看到一個寬闊空間，容許多作業(yè)員從事床墊的裝配工作，四周圍堆置著滿架的床框、彈簧和床墊木。然而，訪客實際上看到的不是如此，而是一個很緊縮的作業(yè)場所空間，它不比一所高中學校的籃球場來的大，有七條單獨的生產(chǎn)線，每天生產(chǎn)七百五十張不同顏色、樣式和大小的床墊。作者詳細的介紹了這個企業(yè)的一些管理方式，以此為例講述了下真正的JIT。雖然JIT有時亦稱為零庫存生產(chǎn)方式，但事實上是無法保持零庫存的。

首先：我們可以感受到一條無形間將顧客與生產(chǎn)流程連接在一起的生產(chǎn)線。較短的生產(chǎn)交期可使得生產(chǎn)線在接到訂單后才開始生產(chǎn)，并且使得現(xiàn)場的員工在生產(chǎn)產(chǎn)品時，心里明白這是哪一位顧客所需要的產(chǎn)品。仿佛顧客就在生產(chǎn)線的隔壁房間里，等待領(lǐng)取產(chǎn)品。

其次：這種生產(chǎn)方式具有較大的彈性應變能力，以符合顧客的需求。配合看板的使用，大中型的產(chǎn)品只需補充生產(chǎn)已銷售出去的數(shù)量即可，又能將庫存最小化。這種生產(chǎn)方式能將生產(chǎn)線上發(fā)生的異常，迅速的反應出來。若有不合格品發(fā)生，整條線都必須停產(chǎn)。換句話說，管理階層必須協(xié)力來處理問題，以使生產(chǎn)線絕不停產(chǎn)。每一個質(zhì)量的問題、每一臺設(shè)備的性能異常、每一項與人為錯誤有關(guān)的問題，都須加以處置及解決，使生產(chǎn)線不會停產(chǎn)。JIT要求現(xiàn)場必須持續(xù)進行改善，要求管理人員和作業(yè)人員必須遵守紀律。

最后：這種方式使得公司的銷售預測更為精確。在理想境界下，沒有收到訂單之前，不可以提前開始生產(chǎn)。然而，事實上這是不可能的，要依據(jù)客戶的訂單數(shù)量及順序生產(chǎn)。

在本書的最后作者列舉了一些案例，有MK電子公司、迪斯尼樂園、一家沖壓廠的5S和安全活動、以及東海神榮電子公司。詳細的講述了這些公司在一些改善方面的經(jīng)驗，及遇到的困難。很值得我們?nèi)W習借鑒，像MK公司絕不將不合格品流入下一流程的決心，來協(xié)助改善質(zhì)量的情況很值得我們?nèi)ツ７隆＝衲暧绕涫枪镜钠焚|(zhì)年，我們就要有這樣的決心，管理階層對品質(zhì)保證要有一個明確的承諾，這樣下面的員工也都會去積極的加入進來。首先

這個決心要管理階層去下，只有這樣才能帶動下面的員工。所以通過讀這本書讓我學到了如何去保證產(chǎn)品質(zhì)量，以及如何去降低成本。我知道我現(xiàn)在也只是學到了一點皮毛的東西，但是我會更加努力的去學習。不斷的提高自己，讓自己很快的成長起來。

第四篇：美發(fā)服務(wù)企業(yè)低成本客戶關(guān)系管理（精選）

美發(fā)服務(wù)企業(yè)低成本客戶關(guān)系管理

摘要：美發(fā)服務(wù)業(yè)是一個很有 發(fā)展 前景的行業(yè)，但其發(fā)展一直處于壓抑狀態(tài)，需引入客戶關(guān)系管理（CRM）以提高競爭力。文章基于國內(nèi)美發(fā)服務(wù) 企業(yè) 的現(xiàn)狀，提出了美發(fā)服務(wù)企業(yè)應實施CRM，并對其實施的必要性、基礎(chǔ)性工作及管理模式進行了闡述。

關(guān)鍵詞：美發(fā)服務(wù)企業(yè)；“廉價”CRM；基礎(chǔ)性工作；管理模式

客戶關(guān)系管理自從1997年由美國Gartner Group正式提出，到現(xiàn)在近10年的時間里，已經(jīng)獲得了廣泛 應用。CRM一旦實施成功，將會給企業(yè)創(chuàng)造巨大收益，但應用CRM失敗的可能性很高，對于一直以來發(fā)展處于壓抑狀態(tài)的國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)來說，要提高競爭力必須進行服務(wù)創(chuàng)新，而客戶關(guān)系管理是服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的關(guān)鍵性手段。

一、CRM的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一種以 現(xiàn)代 技術(shù)為基礎(chǔ)的管理理念和管理方式。它在以客戶為中心的思想基礎(chǔ)上，借助數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及關(guān)系 分析 技術(shù)等先進的信息技術(shù)，把收集的客戶信息進行深入分析、有效整合，充分了解客戶需求，進而提供定制化的服務(wù)，實現(xiàn)顧客讓渡價值的增值，提高顧客滿意度，創(chuàng)建忠誠度，從而最大限度實現(xiàn)客戶的終身價值，最終提升企業(yè)市場競爭力。

美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM是為做小本生意的企業(yè)而設(shè)計。它主要體現(xiàn)的是CRM的管理理念，但運用的是運行較為簡單、價格成本較低的信息技術(shù)，同樣了解了客戶的需求，提高了滿意度，創(chuàng)建了忠誠度。

美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM，實施的目標是為顧客提供真正適合的美發(fā)服務(wù)，使企業(yè)成為顧客信賴的美發(fā)專家。美發(fā)服務(wù)企業(yè)CRM的客戶信息包括：顧客 1

發(fā)質(zhì)、臉型、氣質(zhì)、日常服飾搭配，以及客戶的美發(fā)經(jīng)驗、對美發(fā)的認知程度、消費習慣、偏好等。客戶信息經(jīng)過分析、整理后，主要運用在美發(fā)師與營銷部門，使企業(yè)能夠迅速瞄準目標市場顧客需求，提供定制化的美發(fā)服務(wù)，選擇適當營銷手段（見圖1）。

二、實行低成本CRM的必要性

美發(fā)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀仍是：形式喜人，形勢逼人。形式喜人指 中國 經(jīng)濟 發(fā)展較快，消費者需求日益增加變化，美發(fā)被賦予了更多的內(nèi)涵，這預示著美發(fā)業(yè)有新的市場空間；形勢逼人是指顧客的消費心理日漸成熟，要求越來越高，且國外美容連鎖機構(gòu)的大肆“入侵”和消費者高度的品牌信仰，我國的美容美發(fā)企業(yè)顯得有些疲憊，正出現(xiàn)不斷排列組合、不斷優(yōu)勝劣汰的境況。國內(nèi)新生的美發(fā)店有許多，現(xiàn)有市場已趨向飽和，市場競爭非常激烈。但是從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，經(jīng)營管理水平參差不齊，競爭大多處于惡性循環(huán)狀態(tài)。并且，目前 美發(fā)服務(wù)企業(yè)通用的經(jīng)營理念是“以產(chǎn)品為中心”，即靠主打幾款發(fā)型來 影響 顧客的選擇。企業(yè)因發(fā)型而生存，所以企業(yè)不得不面臨顧客流動性大，無忠誠度的現(xiàn)狀。國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)要提高競爭力，服務(wù)必須創(chuàng)新，而創(chuàng)新點就在滿足顧客的需求上。然而，目前國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)還沒有建立客戶關(guān)系管理的理念，顧客的信息被零散分布在前臺接待、洗發(fā)、美發(fā)步驟上，美發(fā)店沒有將顧客信息進行整合、分析，沒有對顧客需求主動了解，不能進行關(guān)系的系統(tǒng)維護，顧客忠誠與顧客信息一起在顧客跨出店門時隨即消失。

美發(fā)服務(wù)的重要特征是個性化很強，并且最終效果可以存儲。每個顧客的自身情況（如臉型、膚色、發(fā)質(zhì)、喜好等）不同，真正適合顧客的發(fā)型就有所不同。并且，服務(wù)最終效果即經(jīng)過美發(fā)店服務(wù)后的發(fā)型可以存儲，不過發(fā)型要保持剛做成的效果時間很短，因此優(yōu)質(zhì)的美發(fā)服務(wù)應是發(fā)型量身定做，并且進行專業(yè)指導性的維護，這樣才能使顧客最大程度滿意。這需要在之前對顧客的信息進行系統(tǒng)的了解、分析，并非是在顧客進入美發(fā)店后進行簡單的詢問、觀察所能達到的。通過CRM能夠提高顧客滿意度，創(chuàng)建忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理的實施，使得美發(fā)店能獲得客戶信息，了解顧客的需求，進而提供定制化服務(wù)。顧客得到真正適

合自己的美發(fā)服務(wù)，對美發(fā)店的滿意度提升，并且由于客戶關(guān)系管理的維護階段服務(wù)，顧客讓渡價值得到最大限度增值，顧客忠誠度逐漸建立。最終為美發(fā)企業(yè)贏得顧客、留住顧客，徹底改善目前美發(fā)服務(wù)業(yè)因僅靠發(fā)型來吸引顧客的不利局面。

三、實行低成本CRM的基礎(chǔ)性工作

（一）樹立以客戶為中心和企業(yè)信息化的觀念

客戶關(guān)系管理（CRM）是以客戶為中心的營銷管理創(chuàng)新，實施要涉及整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和重組，流程重組要體現(xiàn)整體服務(wù)的思路，圍繞客戶需求，突破部門界限，整合企業(yè)資源，在這個過程中，強調(diào)的是企業(yè)員工共同的參與、支持和努力，并且要相應地對企業(yè)原有的目標管理體系、激勵機制、考核機制等進行變革，使其與以客戶需求為導向的業(yè)務(wù)流程體系相匹配，真正使客戶關(guān)系管理深入到全員全過程。美發(fā)服務(wù)企業(yè)的所有成員，在整個經(jīng)營活動中，須充分理解“以客戶為中心”的思想觀念，保持信息共享，在顧客的整體服務(wù)中，為顧客提供定制化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力圖提高顧客滿意度。

信息系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理理念實施的平臺，幫助企業(yè)收集大量客戶信息，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，尋找客戶交易的軌跡，找出與客戶有關(guān)聯(lián)的各種趨勢，進而幫助企業(yè)預測客戶的消費偏好，其最終的目的是通過為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，進而增強客戶滿意度，進一步創(chuàng)造出忠誠客戶，實現(xiàn)客戶終身價值的最大化。要實行CRM，必須實現(xiàn)信息化。

（二）提供低成本的 計算 機和 網(wǎng)絡(luò) 的硬件設(shè)備及設(shè)施

CRM技術(shù)是由計算機工具（硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)）組成的，用以管理提供客戶體驗所使用的信息和流程?！傲畠r”CRM的技術(shù)實現(xiàn)，需做到以下三方面：

1、大眾化的計算機與辦公軟件（如微軟office系列）要引入到美發(fā)服務(wù)企業(yè)中。目前，國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)信息化的程度是非常低的。大眾化的辦公軟件的功能多而細，值得進一步挖掘。客戶信息的記錄、整理、分析、存儲等都可以在這些大眾化軟件上，加上配以合適的信息管理人才得以實現(xiàn)。

2、企業(yè)設(shè)臵內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，使內(nèi)部員工實現(xiàn)信息共享。在企業(yè)內(nèi)部建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

絡(luò)（Intranet），一方面，使之成為客戶信息、行業(yè)最新動態(tài)、前沿美發(fā)技術(shù)信息、企業(yè)資源信息等的資源中心；另一方面，使之成為員工福利、職位調(diào)動、公司最新動向、各位員工表現(xiàn)評價、員工交流論壇等的內(nèi)部交流平臺。在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)建立后，須鼓勵管理者、員工積極參與運用，不斷加入新的 內(nèi)容。這樣，企業(yè)實現(xiàn)了信息共享，有利于使用者做出正確決策（美發(fā)師為顧客設(shè)計定制化發(fā)型，營銷部門選擇正確的營銷組合等），同時，進一步加強了管理者與員工的溝通，讓管理更加扁平化，更為透明，有利于提高員工的滿意度。

3、企業(yè) 與Internet相聯(lián)，提供客戶服務(wù)。與Internet相聯(lián)，建立美發(fā)服務(wù)企業(yè)自己的特色、人性化的網(wǎng)站，是企業(yè)實現(xiàn)對外聯(lián)系的第一方式。網(wǎng)站除了能宣傳企業(yè)，使顧客更為了解企業(yè)及其服務(wù)，更重要的是通過網(wǎng)站，企業(yè)能實現(xiàn)與顧客的溝通第一步，建立或增進感情。網(wǎng)站上的 內(nèi)容 不僅包括企業(yè)的各種信息，如企業(yè)簡介（規(guī)模、服務(wù)水平、服務(wù)項目等），收費標準，美發(fā)潮流信息，護發(fā)要領(lǐng)等等；還要開辟互動板塊，如：站上傳貼交流、Email中心、客戶電話與顧客建立一對一的聯(lián)系，解決顧客的疑問或投訴，獲得顧客對企業(yè)專業(yè)化的認可和服務(wù)的滿意。美發(fā)服務(wù)企業(yè)可以在網(wǎng)頁上設(shè)臵會員注冊登錄區(qū)，進而為注冊登錄后的會員免費提供站上互動交流，方便收集更多的顧客信息。值得強調(diào)的是，企業(yè)網(wǎng)站的信息發(fā)布要準時和及時。

（三）熟悉 計算 機及 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)的人才

低成本CRM雖然在信息技術(shù)上要求較低，但是所使用的計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)仍需要有專業(yè)的人才來建立與維護。然而，目前 美發(fā)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相應的人才或知識，要實現(xiàn)CRM有較大難度，因此有必要進行相關(guān)的人才引進和培訓。此外，在構(gòu)建CRM項目團隊上，團隊成員不僅要有專業(yè)的技術(shù)人才，而且還須有企業(yè)的高層管理者以及各部門的負責人的參與，以確保資金的充足和管理過程中的一致性。

四、CRM管理模式

（一）調(diào)整階段

在調(diào)整階段中要完成三方面工作：擁有優(yōu)良的美發(fā)技術(shù)與設(shè)備；保證信息的時效性；完成客戶分類，并隨時更新客戶信息。由于資源的有限性，無法對所有客戶予以相同的重視，基于成本和利益考慮，美發(fā)企業(yè)必須找出利潤貢獻度最高的客戶，客戶分類重要標準是客戶能為企業(yè)帶來的終生價值，即一個客戶在與企業(yè)保持關(guān)系的整個期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流折現(xiàn)后的累積總和。企業(yè)對客戶進行終身價值（“終身”即截至到統(tǒng)計時間點）統(tǒng)計，就會發(fā)現(xiàn)終身價值占企業(yè)總營業(yè)額的2%以上的客戶位數(shù)并不多，匯總發(fā)現(xiàn)僅是幾名顧客，而這些客戶的總價值卻占企業(yè)總營業(yè)額的60%－80%，按照ABC 分析 法，這些顧客是A類客戶。價值在0.5%以下，總數(shù)超過全部客戶的20%，總價值占企業(yè)總營業(yè)額不過20%的客戶，定為C類客戶，其余就是B類客戶。

客戶信息是一直處于變化的狀態(tài)，從流程上來看，管理模式中的實現(xiàn)階段與維護階段是顧客信息的主要來源，保證客戶信息庫里的信息時刻處在最新狀態(tài)，是保持跟進顧客需求的前提，因此要隨時根據(jù)實現(xiàn)階段與維護階段提供的最新信息進行更新。管理模式中的三個階段應是時刻運轉(zhuǎn)的。（見圖2）

（二）實現(xiàn)階段

實現(xiàn)階段發(fā)生的時間，是在顧客走進、走出之間。根據(jù)客戶關(guān)系管理的“以客戶為中心”的理念，美發(fā)企業(yè)在此階段中必須做到：第一，提供輕松、愉快服務(wù)。美發(fā)服務(wù)是與消費者面對面的服務(wù)，服務(wù)人員的言行、舉止和服務(wù)態(tài)度、技藝水平等都是構(gòu)成輕松、愉快服務(wù)的人員方面要素。此外，輕松、愉快服務(wù)還表現(xiàn)在室內(nèi)設(shè)計等環(huán)境要素上。第二，提供定制化服務(wù)。美發(fā)企業(yè)服務(wù)的最終效果是顧客服務(wù)后的發(fā)型。定制化服務(wù)，表現(xiàn)在美發(fā)服務(wù)過程中的就是充分考慮顧客的具體情況，在與顧客的有效溝通下，提供真正適合的美發(fā)服務(wù)。第三，提供專業(yè)化服務(wù)。定制化服務(wù)必須以專業(yè)化服務(wù)為前提和依托。

（三）維護階段

維護階段是客戶關(guān)系管理下的美發(fā)業(yè)經(jīng)營方式與原方式的最大區(qū)別處，是為顧客提供定制服務(wù)所需信息的重要來源，也是創(chuàng)建顧客忠誠度的關(guān)鍵所在。服務(wù)

貫穿于始終?？蛻絷P(guān)系管理的真正目標是顧客的長期滿意，而不是一次性的交易。一般來說，客戶的維護是通過維護感情來實現(xiàn)，比如在節(jié)假日或客人生日時寄送賀卡等人性化的方式，通過感情來 影響 顧客消費的選擇。不過，基于美發(fā)服務(wù)的發(fā)型產(chǎn)品具有一定可存儲性，美發(fā)企業(yè)在維護與客戶關(guān)系時存在特別之處。因發(fā)型存在當時與事后的較大偏差，美發(fā)業(yè)的維護階段的實行可以從詢問接受服務(wù)后的發(fā)型的事后情況開始，進而對顧客進行發(fā)型的日常保養(yǎng)方面指導，進行消費者 教育，接著傳遞最新 時尚 美發(fā)信息、企業(yè)最新服務(wù)項目等。這一系列的“售后服務(wù)”開展，也就隨之發(fā)生。與此同時，必須引起注意的是妥善處理顧客的投訴。顧客遭遇服務(wù)失敗，必然造成滿意度大幅度下降，這既是危機也是轉(zhuǎn)機，及時、有效地處理顧客投訴，不僅能避免企業(yè)的名譽受損，還能重新獲得顧客的滿意。

參考 文獻 ：

1、(美)邁克爾〃坎寧安.客戶關(guān)系管理[M].華夏出版社，2004.2、楊路明，巫寧.客戶關(guān)系管理 理論 與實務(wù)[M].電子 工業(yè) 出版社，2004．

3、王小強.客戶關(guān)系管理 問題 的探討和思考[J].商場 現(xiàn)代 化,2006(8).4、牛志敏.美麗產(chǎn)業(yè)、亦喜亦憂——訪 中國 美發(fā)美容協(xié)會會長閆秀珍[J].連鎖與特許,2004(7).

第五篇：《現(xiàn)場改善》讀后感：低成本現(xiàn)場管理之道

低成本現(xiàn)場管理之道

——《現(xiàn)場改善》讀后感

廣州中心 李慶坤

讀過很多精益管理類的書籍，還是被《現(xiàn)場改善》書中的精益思想所觸動，感想頗深。作者金井正明是鼎鼎大名的質(zhì)量管理專家，他在書中解釋了如何運用常識性、低成本方法管理現(xiàn)場，也就是將常識付諸實踐，正是此書的精髓。

有些管理者原本可以用常識性、低成本方法解決問題，卻經(jīng)常嘗試應用各種復雜的工具和技術(shù)并花費太多的精力用于“傳授”知識，而忽視了從由常識、自律、秩序和經(jīng)濟性等驅(qū)動的基本價值體系中進行團隊學習。通過這本書，學習優(yōu)秀的管理者在追求“精益管理”的過程中，如何努力帶領(lǐng)整個公司去學習這些價值觀，實現(xiàn)現(xiàn)場改善，從而實現(xiàn)成本降低、質(zhì)量改進以及客戶滿意度提升。

現(xiàn)場改善的目標是什么？

作者認為，在質(zhì)量、成本等主要的目標中，質(zhì)量永遠應該被放在第一位。無論提出的價格和交付條件對客戶來說多么有吸引力，如果產(chǎn)品或者服務(wù)本身的質(zhì)量不佳，公司就不可能贏得競爭。這也印證了在線總部全面推進“品質(zhì)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的正確性和重要性。服務(wù)品質(zhì)是我們公司的生命線，以客戶為中心，推進服務(wù)質(zhì)量責任制，狠抓人員解決問題能力的提升，夯實投訴運營基礎(chǔ)，全面深化質(zhì)量管理體系，持續(xù)做優(yōu)10086熱線服務(wù)，打造優(yōu)勢服務(wù)窗口形象和口碑，打造“品質(zhì)領(lǐng)先”新局面。

現(xiàn)場改善的原則是什么？

作者強調(diào)，企業(yè)要維持一個穩(wěn)定而有長遠眼光的改善方面，公司里的每個人都必須一起努力，遵循現(xiàn)場改善三個最基本的法則：環(huán)境維持、浪費消除、標準化。

環(huán)境維持是好管理不可缺少的成分，借由環(huán)境維持，使員工從學習到實踐到自律。沒有自律的員工，就不可能提供質(zhì)量良好的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶。標準化，維持標準是在每一個工序上保證質(zhì)量和防止錯誤發(fā)生的方法，這也是我們?yōu)槭裁匆贫▏乐數(shù)姆?wù)規(guī)范、明晰的流程制度，并要求所有員工按規(guī)范執(zhí)行的原因。浪費即是指不能創(chuàng)造附加價值的所有行為，我們所需要做的，就是去現(xiàn)場，觀察話務(wù)員接線的情況，發(fā)現(xiàn)浪費，然后采取行動消除它。

我們要怎么做？

現(xiàn)場管理的金科玉律告訴我們，作為管理人員，()不能只把辦公室當作工作的場所，只是通過每天、每周甚至每月一次的報告和會議，來接觸和了解現(xiàn)場的實情。管理者要與現(xiàn)場保持密切的接觸及了解，當問題（異常）發(fā)生時，先去現(xiàn)場，是有效管理生產(chǎn)線的第一步。好好看看問題現(xiàn)場的現(xiàn)物，反復問“為什么”找出問題的根源，這樣能夠當場并且及時地解決許多與現(xiàn)場相關(guān)的問題。最后在確定解決問題的方式有效之后，將新的工作程序予以標準化，以確保不會因為同樣的原因再次發(fā)生問題或降低問題發(fā)生的影響程度。

總的來說，本書的核心價值理念可概括為兩點：

一是關(guān)注過程。改善要持續(xù)漸進的去做，不能急功近利的粗放經(jīng)營，更不能一觸即發(fā)高風險創(chuàng)新；現(xiàn)場是隨地隨處，用新的方式看待自己工作的技能以及改變自己工作方式的技能，逐漸地實現(xiàn)精益管理；

二是以人為本?！艾F(xiàn)場改善”的主體是“員工”,只有“員工”認同了現(xiàn)場改善的重要性和好處，主動參與和開展一系列改進工作方法的改善活動，才能實現(xiàn)質(zhì)量、成本最優(yōu)的目標，實現(xiàn)效益最大化的目的。因此，員工的努力、士氣、溝通、訓練、團隊、參與及自律等至關(guān)重要。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”.在市場競爭日趨激烈今天，想要在自己的領(lǐng)域成為領(lǐng)先者，應當持續(xù)自問：我們應如何將明天的工作，做得比今天更好？