第一篇：**電信渠道員工思想、心理壓力問題及改善之道

內(nèi)容提要：本文作為調(diào)研報(bào)告，針對(duì)**電信渠道員工，分析了來自改革、公司管理、內(nèi)部競爭、市場競爭、客戶要求、自身能力、團(tuán)隊(duì)、家庭8個(gè)方面的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應(yīng)對(duì)之道：全面開展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這五項(xiàng)修煉，來消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學(xué)習(xí)力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。本文所說的改善之道只是提出了一種系統(tǒng)思考、綜合性解決的方法，希望能夠超越就事論事、就問題論問題的形而上的方法，[xiexiebang.com文章-http://004km.cn xiexiebang.com 幫您找文章]也希望通過企業(yè)結(jié)合實(shí)際的實(shí)施使“五項(xiàng)修煉”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)踐性真知”。

正文：2003年5月，我公司全面開始渠道建設(shè)工作。作為一項(xiàng)開創(chuàng)性、摸索性、革命性的舉措，經(jīng)過一年多時(shí)間的運(yùn)作，渠道的優(yōu)勢在員工的創(chuàng)造性張力、針對(duì)性營銷、個(gè)性化服務(wù)和對(duì)市場的快速反應(yīng)等方面都得到積極的體現(xiàn)。2004年8月，我公司在9個(gè)縣、市、區(qū)分公司以及市公司社區(qū)進(jìn)行調(diào)研，與相關(guān)渠道人員進(jìn)行座談和對(duì)話，并結(jié)合問卷調(diào)查，了解到我公司渠道建設(shè)存在著亟待解決的問題：由于渠道管理、考核、薪酬分配體制等有待于進(jìn)一步完善，員工思想、心理方面的壓力問題不可忽視。本文擬結(jié)合這次調(diào)研，談一談我公司渠道員工的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應(yīng)對(duì)之道。

一、問題及分析

㈠來自改革本身，國家體制、企業(yè)機(jī)制的劇烈變革對(duì)渠道人員的心理承受力構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，習(xí)慣、安全感、經(jīng)濟(jì)因素和對(duì)未知因素的畏懼對(duì)員工形成最直接、最主要的壓力。

我國社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治體制處于一個(gè)新舊交替的非常時(shí)期，對(duì)電信的改革重組一直還在進(jìn)行之中，企業(yè)的外部生存環(huán)境隨機(jī)性大，導(dǎo)致員工對(duì)許多問題都難以預(yù)測和把握。同時(shí)，渠道改革本身就是強(qiáng)調(diào)壓力傳遞，對(duì)于許多一參加工作就融入企業(yè)、在舊的分配模式和文化下工作了多年甚至幾十年的員工，其思維和工作方式已形成慣性，改革要求他們必須完成角色的轉(zhuǎn)換，這種壓力對(duì)于他們是空前的、前所未有的，也是異常痛苦的。

員工的擔(dān)心、疑慮和抱怨表現(xiàn)在一下這些問題：

1、會(huì)不會(huì)買斷？會(huì)不會(huì)下崗？

2、電信體制還會(huì)怎樣改？

3、我已經(jīng)在電信企業(yè)工作十多二十年，一直踏實(shí)努力，沒有功勞也有苦勞，企業(yè)再怎么也應(yīng)該考慮，怎么到現(xiàn)在比年輕人收入還低？

4、我這么大歲數(shù)了，管你企業(yè)怎么改，反正過幾年就退休了。

5、任務(wù)重，完成不了，較多員工反應(yīng)工作更忙、更努力了，收入反而下降，一個(gè)員工還提到考核下來還倒找80元。

6、為什么企業(yè)收入在增長，個(gè)人的收入?yún)s下降了？

7、工作緊張，渠道臨時(shí)性工作多，沒有正常的節(jié)假日，也不給加班工資。

㈡來自公司管理，公司出臺(tái)的政策、辦法與員工期望值之間的差距導(dǎo)致員工執(zhí)行困惑、精神焦慮。

這是影響渠道員工積極性的最主要的因素，包括渠道任務(wù)的下達(dá)、考核、薪酬分配、營銷策略、授權(quán)、支撐系統(tǒng)、內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)、交通通訊、直屬上級(jí)的期望等等，比較突出的是部分員工對(duì)渠道考核任務(wù)及薪酬分配的公平性懷有激憤的心情，這里面有公司管理本身存在的問題，也有渠道員工對(duì)政策把握、理解的問題。

員工反映的問題包括：

1、業(yè)務(wù)收入計(jì)劃的完成與否與營銷努力不一定成正比，我這么努力，憑什么比他們拿的錢少？

2、業(yè)務(wù)攬收跟促銷活動(dòng)、網(wǎng)調(diào)建設(shè)關(guān)系大，階段性、區(qū)域性收入差距大，比如新建小區(qū)入住客戶量大，則攬收量就高。

3、交通工具、交通通訊費(fèi)等沒有保障。

4、支撐系統(tǒng)終端極少，同時(shí)系統(tǒng)無法支撐營銷、維護(hù)工作，更無法支撐管理、考核。

5、營銷政策復(fù)雜、難理解，不好操作。

6、營銷人員自主權(quán)利少，影響了營銷、維護(hù)工作的靈活性。

7、對(duì)薪酬、保險(xiǎn)福利等政策不理解，一些員工始終未將收入構(gòu)成部分和享受的福利政策搞明白。

8、由于考核數(shù)據(jù)核查的難度問題，工資發(fā)放不是很及時(shí)。

㈢來自內(nèi)部競爭，不甘落后、害怕失敗等心理導(dǎo)致員工危機(jī)感深重，同時(shí)還可能引起同事之間關(guān)系緊張。

社區(qū)與社區(qū)之間、員工與員工之間的比較效應(yīng)作為員工成長的動(dòng)力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競賽名次，還有評(píng)優(yōu)、競爭上崗、末位淘汰等等，這些都形成內(nèi)部競爭，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區(qū)域的過度競爭還形成對(duì)企業(yè)共同資源的搶奪，如在業(yè)務(wù)攬收上對(duì)客戶資源的爭奪。

員工關(guān)心的問題如：

1、我這個(gè)社區(qū)的客戶又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶，怎么到最后卻被他受理了？

2、他們社區(qū)這個(gè)月收入高出我們這么多，我們績效工資又要少出好多。

3、某某當(dāng)上標(biāo)兵了，去榮譽(yù)療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。

4、可別落到最后一名。

5、又要重新競聘片區(qū)經(jīng)理了，我能行么？

㈣來自市場競爭，市場變化告狀千頭萬緒使渠道人員感到疲于應(yīng)付、心力交瘁。

各大運(yùn)營商去年全面進(jìn)入**，今年擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)加劇，價(jià)格戰(zhàn)不斷演繹、升級(jí)，各項(xiàng)營銷策略推出，需要渠道人員全心投入，費(fèi)盡心思，精神的弦長期處于緊繃狀態(tài)，而且經(jīng)常有招架不住的時(shí)候，難免心情沮喪。

員工們擔(dān)心的問題諸如：

1、××運(yùn)營商又在我的區(qū)域架線了，不知客戶要流失多少？

2、××運(yùn)營商資費(fèi)就是便宜，客戶就是在乎那點(diǎn)月租費(fèi)，我沒辦法，可是收入要流失。

3、××運(yùn)營商“烈火行動(dòng)”升級(jí)了，怎么辦？

4、策反了這么久，效果又不好，明天做啥？

>㈤來自客戶要求，職業(yè)的特殊性決定了渠道人員要不斷地與客戶博弈，體驗(yàn)抱怨、指責(zé)、甚至刁難，這種不被理解的委屈感常常折磨他們，影響其心情。

客戶多元化、個(gè)性化需求，還有電信業(yè)務(wù)消費(fèi)意識(shí)的覺醒，對(duì)電信的偏見、誤解等，都使渠道人員營銷難度大，而且還要承受許多委屈。

客戶的指責(zé)如：

1、你們電信是百年老企，人家新企業(yè)能做到的，你們?yōu)槭裁醋霾坏剑?/p>

2、人家價(jià)格就是低，我不用你的。

3、你們計(jì)費(fèi)就是有問題，電腦也是人操作的？

4、市話為什么不給我打清單，不讓我們明明白白消費(fèi)？

5、我的電話被盜打了，就是你們公司的責(zé)任。

6、我計(jì)算機(jī)染上病毒了，就是你們的網(wǎng)絡(luò)引起的。

㈥來自自身能力，缺乏自信、不善學(xué)習(xí)、難以勝任工作等問題使他們害怕變化，對(duì)前景憂慮，生活在不安之中。

渠道崗位的“營維合一”、全業(yè)務(wù)營銷，以及新的業(yè)務(wù)、技術(shù)不斷推出，且更新較快，還有為適應(yīng)個(gè)性化需求的各種營銷策略，都需要員工具有較高的理解能力、學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，而渠道員工很多是轉(zhuǎn)崗而來，雖然他們已經(jīng)很努力了，但知識(shí)結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)等方面仍存在較大的差距，一些員工甚至覺得自己個(gè)性內(nèi)向、不善表達(dá)，本來就不適合做營銷工作，這種不知所措讓他們沒有方向感。

員工的難題如：

1、營銷方案太復(fù)雜，理解不了。

2、新業(yè)務(wù)太多了，考試太多的，學(xué)都學(xué)不過來。

3、我表達(dá)力不行，說不過客戶。

4、老都老了，還學(xué)習(xí)什么？

5、我從來沒摸過計(jì)算機(jī)，現(xiàn)在又是支撐系統(tǒng)，又是發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，哪有法？

㈦來自團(tuán)隊(duì)，任務(wù)承包到社區(qū)，相對(duì)獨(dú)立的工作方式導(dǎo)致客戶經(jīng)理內(nèi)心深處的孤獨(dú)無助和悲觀、失落。

渠道建設(shè)將指標(biāo)落實(shí)到人頭、劃小到責(zé)任單位，在明確分工的同時(shí)也減少了協(xié)作和團(tuán)隊(duì)員工之間的交流、溝通，加之“以包代管”問題的存在，有時(shí)甚至使他們感到孤立無援。

渠道人員的困惑如：

1、××運(yùn)營商五、六個(gè)營銷人員站在一個(gè)單元門口營銷，我怎么也對(duì)付不了。

2、其它運(yùn)營商在我這個(gè)社區(qū)搞的這么厲害，我又沒有三頭六臂，哪里應(yīng)付得了？

3、后臺(tái)支撐，支撐個(gè)啥，反正都是我自己著急。

4、客戶服務(wù)不能中斷，生病了都沒法休息。

5、裝機(jī)查障時(shí)，一個(gè)人去爬梯子，摔下來都沒人管。

6、一個(gè)人去擺攤宣傳，客戶多了，七嘴八舌，應(yīng)付起來心里簡直沒底氣。

㈧來自家庭，家庭關(guān)系、子女教育等因素都會(huì)影響渠道人員的心情，家人的不理解、不支持導(dǎo)致渠道員工不能快樂地工作，思想包袱重。

渠道建設(shè)不僅改變了員工的工作模式，也直接影響到員工的生活。工作上的壓力使渠道人員減少了對(duì)家庭的付出、對(duì)子女的教育，甚至造成渠道人員情緒上、心情上的問題，這些都有可能受到家人責(zé)怪，引起家庭矛盾，造成渠道人員與家人關(guān)系緊張。

家人的責(zé)怪如：

1、你這么忙，又沒掙多少錢。

2、你不管小孩，我也不管，學(xué)習(xí)成績下降了，還不是你的責(zé)任。

3、你忙，我還是忙，誰該做家務(wù)？

4、連我生日都去跑客戶去了，對(duì)我還有沒有感情？

二、改善之道

渠道建設(shè)是企業(yè)生產(chǎn)方式、營銷模式的轉(zhuǎn)型，其成敗在于人。上述諸多壓力將會(huì)長期存在，成為影響員工工作和企業(yè)績效的干擾因素，但是采取有效的方法卻可以變壓力為動(dòng)力，調(diào)動(dòng)愿望和激情，提高員工滿意度，改善結(jié)果。具體的途徑是全面開展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這五項(xiàng)修煉，來消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學(xué)習(xí)力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。

㈠“自我超越”：引導(dǎo)員工不斷理清個(gè)人的真實(shí)愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，自我完善和提升。

1、授權(quán)：下移決策權(quán)，制定渠道人員授權(quán)管理辦法，給渠道人員一定的業(yè)務(wù)優(yōu)惠權(quán)、對(duì)后端支撐部門的業(yè)務(wù)調(diào)度權(quán)等，給渠道人員開展工作以更大的自主性和靈活性，培養(yǎng)他們自己解決問題、克服困難的能力。下半年，公司改變考核模式，將注意力放在對(duì)保存量的總體收入指標(biāo)進(jìn)行控制上，將住宅小區(qū)規(guī)模性客戶的促銷政策簽字權(quán)下放給片區(qū)經(jīng)理，結(jié)果我們在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)片區(qū)經(jīng)理對(duì)自己的客戶群更能主動(dòng)地開展細(xì)分工作，對(duì)營銷政策影響社區(qū)收入的思考和分析都更多、更到位，隔離政策也把握得較好。公司最近啟動(dòng)、實(shí)施的客戶拆機(jī)挽留流程，就對(duì)客戶部門和營銷人員給予了較充分的授權(quán)，減少了許多層級(jí)的請(qǐng)示匯報(bào)，通過營銷人員與客戶溝通、交流，主動(dòng)把握情勢和應(yīng)變，更好地開展個(gè)性化服務(wù)和針對(duì)性營銷工作。這些都是比較好的經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)一步總結(jié)、推廣。

2、讓員工在挑戰(zhàn)性的工作中感受成就：設(shè)定更高的階段性目標(biāo)，讓員工擔(dān)任一些新的工作，賦予崗位工作重要的內(nèi)涵，進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮啀?，發(fā)揮員工的核心優(yōu)勢，倡導(dǎo)員工成為本崗位的專家型人才等等，讓員工感受到被認(rèn)同的快樂，培養(yǎng)自信，突破“成長極限”，創(chuàng)造性地開展工作。近一年來，公司通過人力機(jī)制轉(zhuǎn)換，科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)秀員工，建立核心員工隊(duì)伍和后備管理人才隊(duì)伍，實(shí)施前后臺(tái)崗位的輪換、互動(dòng)，開展項(xiàng)目管理等工作，都在一定程度上提高了員工滿意度，激活了人力資源，是值得深入探究的實(shí)踐方式。

3、提倡“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念：學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，對(duì)不同崗位、不同年齡、不同基礎(chǔ)的員工制定針對(duì)性、階段性的學(xué)習(xí)目標(biāo)，引導(dǎo)新的學(xué)習(xí)、生活、工作方式，不斷地激勵(lì)他們提高自身適應(yīng)能力和生存能力。要使“終身學(xué)習(xí)”的理念內(nèi)化為渠道員工的學(xué)習(xí)行為模式，根據(jù)渠道管理及執(zhí)行上的重點(diǎn)問題，公司可以采取的措施包括：高層和中層領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)，舉辦針對(duì)性的專題講座；經(jīng)常性地向員工推薦、贈(zèng)送一些具有新思維的學(xué)習(xí)書籍，開展讀書報(bào)告會(huì)；引導(dǎo)員工利用互聯(lián)網(wǎng)掌握更多的資訊，開辦網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流園地等。

㈡“改善心智模式”：引導(dǎo)員工改變看待舊事物形成的特定的思維定勢，重新認(rèn)識(shí)世界，改變思考和行為模式。

1、進(jìn)行新觀念的“洗腦”教育：針對(duì)學(xué)習(xí)型組織的建立、企業(yè)文化、營銷、管理等最新理論、理念，特別是員工怎樣在現(xiàn)實(shí)條件下獲得成功和幸福方面的哲學(xué)輔導(dǎo)教育，邀請(qǐng)專家講課，進(jìn)行體驗(yàn)式培訓(xùn)，開展專題式討論等，沖擊、震蕩員工的一些不合適宜的舊觀念，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思維模式。象市公司、公眾客戶部、高坪分公司邀請(qǐng)知名專家、學(xué)者、成功經(jīng)理人、成功營銷人員，對(duì)管理人員、對(duì)員工開辦的一些講座、培訓(xùn)都起到了一定作用。還有，今年6月份，公司召開了市公司班組長以上的管理人員會(huì)議。會(huì)上，發(fā)給大家一張關(guān)于ADSL和固定電話業(yè)務(wù)受理的流程圖，經(jīng)過現(xiàn)場一個(gè)多小時(shí)的思考和自由討論，產(chǎn)生了六、七十份不盡相同的意見和建議。針對(duì)這些意見和建議，公司領(lǐng)導(dǎo)才引出了服務(wù)流程改革和再造的話題，啟發(fā)、引導(dǎo)大家走出習(xí)慣性思維障礙，思考客戶導(dǎo)向的問題。這些方式都是轉(zhuǎn)變心智模式的比較有效的方法，公司應(yīng)該在渠道部門更大層面、更廣范圍上推廣，特別是要加強(qiáng)以基層團(tuán)隊(duì)為單位的深度匯談。

2、關(guān)注渠道人員的心理健康：將員工心理咨詢作為一項(xiàng)事業(yè)來做，全面開展渠道人員心理咨詢工作，黨群部門和直線經(jīng)理每月對(duì)一定數(shù)量的員工進(jìn)行主動(dòng)性地交流、對(duì)話和心理輔導(dǎo)；普及心理健康知識(shí)，提高渠道人員的情商和經(jīng)受挫折的承受力；開通企業(yè)心理咨詢熱線電話，利用網(wǎng)上的“電信員工之家”，暢通渠道員工思想、心理問題的渲瀉渠道，為渠道員工緩解壓力。

3、引導(dǎo)渠道員工成長為學(xué)習(xí)型員工：制定、完善渠道學(xué)習(xí)型員工的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工通過廣義的學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)、工作、生活、家庭統(tǒng)一起來進(jìn)行自我設(shè)計(jì)，明確努力方向，追求更高境界的人生目標(biāo)和生命意義，從而更樂觀、更豁達(dá)。比如，引導(dǎo)員工要有道德感，能夠公平地對(duì)人、對(duì)已；善于溝通和合作，幫助人也得到他人的幫助；能夠進(jìn)行自我管理，不斷地修正自已的思想和行為，做到心理上的自我調(diào)適；處理好婚姻、家庭關(guān)系，維護(hù)親情，保持快樂的心境；教育好子女，讓未來充滿希望等，通過系統(tǒng)思考，提高渠道員工的情商。

㈢“建立共同愿景”：形成組織中所有員工共有的追求、愿望和目標(biāo)。

1、進(jìn)行宏觀政策、形勢的宣傳：全面分析國際國內(nèi)及行業(yè)、企業(yè)的客觀形勢以及可能面臨的危機(jī)，宣傳企業(yè)大的目標(biāo)、戰(zhàn)略和前景，讓員工直面改革，將自己融入大環(huán)境下思考微觀問題，既有憂患意識(shí)，又能正確對(duì)待，尋求自己的生存、發(fā)展之道。公司領(lǐng)導(dǎo)要在一些大型的會(huì)議上做深度分析，黨群工團(tuán)和直線經(jīng)理也負(fù)有直接的宣傳責(zé)任。比如，象國有企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變問題，就是要通過宣傳、教育，讓渠道員工明了國家形勢，才能理解企業(yè)改革的方向和深刻內(nèi)涵，找到自己的出路和活路。

2、進(jìn)行基本政策、制度等的宣傳：對(duì)于渠道計(jì)劃的下達(dá)、考核辦法、薪酬分配以及保險(xiǎn)政策、員工福利、獎(jiǎng)懲辦法等等，進(jìn)行深入的宣傳，同時(shí)可編印《員工手冊》，進(jìn)行電話、網(wǎng)站咨詢、查詢，提高執(zhí)行力。對(duì)于新的重大政策、制度，人力資源部門和工會(huì)部門應(yīng)當(dāng)組織人員直接到最基層去宣講，現(xiàn)場解答基層員工的問題，并公布熱線電話答疑；直線經(jīng)理尤其要加強(qiáng)績效管理，與員工進(jìn)行持續(xù)的溝通。

3、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)：讓員工參與決策，參加一些制度、辦法的討論，對(duì)員工的合理化建議予以重視，定期召開企業(yè)管理層與員工的溝通會(huì)，引導(dǎo)員工參加興趣小組活動(dòng)等等，使員工與企業(yè)充分地凝聚在一起。比如，公司大型營銷方案的制定、BpR主要流程的設(shè)置，就應(yīng)當(dāng)讓渠道員工參與討論，充分發(fā)揮他們的智慧和才能。

㈣“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”：發(fā)展成員整體搭配、實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的能力。

1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力：雖然任務(wù)分到行業(yè)、社區(qū)或統(tǒng)包區(qū)，但是管理上卻需統(tǒng)籌。應(yīng)積極探索適應(yīng)市公司及各分公司當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的有效勞動(dòng)組合，全面推行“社區(qū)經(jīng)理AB制”勞動(dòng)組合，以切實(shí)解決一個(gè)社區(qū)經(jīng)理“單兵作戰(zhàn)、長時(shí)間無法休息、營維技能不平衡、安全生產(chǎn)”等問題；對(duì)規(guī)模較大的競爭區(qū)域的爭奪、大的現(xiàn)場營銷活動(dòng)、路演活動(dòng)、大面積的裝機(jī)、查障工作，應(yīng)成立營銷、維護(hù)支撐團(tuán)隊(duì)（也可以是虛擬的）來響應(yīng)，同時(shí)可調(diào)動(dòng)其它社區(qū)的人員甚至管控部門的人員聯(lián)合作戰(zhàn)；對(duì)于大客戶的營銷、階段性的項(xiàng)目管理、招投標(biāo)等工作，可聯(lián)合管控、后端和市場部門組建虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行運(yùn)作，公司高層及中層領(lǐng)導(dǎo)要親自主持一些重大的公共關(guān)系工作；對(duì)共同資源的管理也需加強(qiáng)，應(yīng)有專門的管理部門，以防止扁平化危機(jī)，比如跨區(qū)攬收造成對(duì)客戶資源的過度爭奪等問題。

2、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)：以部門、片區(qū)為單位，開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的評(píng)比活動(dòng)，持續(xù)性地強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。包括加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的溝通、交流和深度匯談，共同提升專業(yè)能力；開展專題性的討論、學(xué)習(xí)；共同進(jìn)行經(jīng)營分析；引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)員工處理好內(nèi)、外部關(guān)系，共同分享成就；鼓勵(lì)員工參加公司的興趣小組活動(dòng)；為員工解決實(shí)際問題，創(chuàng)造寬松、愉快的工作環(huán)境等等。尤其要強(qiáng)調(diào)管理人員、片區(qū)經(jīng)理、大客戶高級(jí)經(jīng)理對(duì)下屬員工的指導(dǎo)和培養(yǎng)工作，對(duì)于新員工，應(yīng)該幫助其制定學(xué)習(xí)和成長計(jì)劃，指派有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行傳、幫、帶；同時(shí)，在當(dāng)前社區(qū)經(jīng)理整體素質(zhì)不是很理想的情況下，要強(qiáng)調(diào)全面推行對(duì)社區(qū)經(jīng)理的派單式營銷，市場部門、客戶群部門和片區(qū)經(jīng)理要各負(fù)其職，具體指導(dǎo)社區(qū)經(jīng)理開展?fàn)I銷活動(dòng)，解決簡單地“以管理代替考核、考核只看結(jié)果”的做法，以真正促使員工的成長。

㈤“系統(tǒng)思考”：培養(yǎng)、要求員工用系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)待組織的發(fā)展。

1、強(qiáng)化相互聯(lián)系的觀點(diǎn)和工作方式。建立企業(yè)前、后端和管控部門的定期聯(lián)系制度，實(shí)行管控人員聯(lián)系片、社區(qū)制度，讓前端和管控人員交換崗位開展崗位體驗(yàn)活動(dòng)等，讓企業(yè)各個(gè)部門協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)，減少埋怨和報(bào)怨，達(dá)到整體大于部分之和的效果。

2、強(qiáng)化組織學(xué)習(xí)：將學(xué)習(xí)作為企業(yè)的戰(zhàn)略持續(xù)性地加以運(yùn)用，建立完善的學(xué)習(xí)制度，組織系統(tǒng)的崗位技能認(rèn)證工作，組織開展渠道人員經(jīng)驗(yàn)交流、專題交流活動(dòng)，組織社區(qū)之間、各分公司之間的渠道人員交叉實(shí)習(xí)活動(dòng)等等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)再造和系統(tǒng)思考，使組織學(xué)習(xí)的速度快于變化的速度。

3、注重對(duì)細(xì)節(jié)的控制：細(xì)節(jié)決定成敗，100個(gè)99%的連乘只等于36%，各個(gè)環(huán)節(jié)的可靠性都對(duì)企業(yè)起著重要影響，要引導(dǎo)員工：不僅要看到自身的力量，更要考慮自己在整個(gè)系統(tǒng)中的作用；否則，個(gè)體的影響將造成企業(yè)的重大損失。BpR流程重組，就是通過主流程和子流程的全面運(yùn)作，要求每個(gè)渠道員工實(shí)踐麥肯錫的意識(shí)和方法，對(duì)最終的目標(biāo)和結(jié)果負(fù)責(zé)，力爭在每一個(gè)環(huán)節(jié)做到最好。

4、提升信息的滲透力：讓企業(yè)各方面的動(dòng)態(tài)信息，包括后端的、管控的、市場的、競爭的信息，快速地傳遞到渠道員工，滲透到企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)，以影響他們的思維和行為導(dǎo)向，達(dá)到部門、社區(qū)、團(tuán)隊(duì)之間協(xié)同作戰(zhàn)，體現(xiàn)企業(yè)是一個(gè)“有機(jī)體”。隨著渠道改革的進(jìn)一步推進(jìn)，渠道員工面臨轉(zhuǎn)型的蛻變，對(duì)信息的閱讀需求正在加大。市場變化如此之快，我們強(qiáng)調(diào)經(jīng)營部門對(duì)市場的反應(yīng)力，我們也必須強(qiáng)調(diào)管控部門對(duì)企業(yè)資源運(yùn)用的反應(yīng)力，早一點(diǎn)傳遞到該到的環(huán)節(jié)，就有可能影響到渠道部門的決策，影響到渠道員工工作的思路，這個(gè)影響是無形的，但有時(shí)卻會(huì)是巨大的。所以企業(yè)的信息工作應(yīng)該增強(qiáng)靈活性，注重效率意識(shí)；同時(shí)還要提升價(jià)值，增強(qiáng)其服務(wù)性，從速度上、從編排上、從表現(xiàn)手法上、從導(dǎo)向上提升滲透力。

總之，渠道員工思想、心理壓力問題的解決是一個(gè)長期的過程，也是一個(gè)公司管理層和員工雙邊互動(dòng)的過程，不可能一蹴而就。本文所說的改善之道只是提出了一種系統(tǒng)思考、綜合性解決的方法，希望能夠超越就事論事、就問題論問題的形而上的方法，也希望通過企業(yè)結(jié)合實(shí)際的實(shí)施使“五項(xiàng)修煉”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)踐性真知”。

第二篇：XX電信渠道員工思想、心理壓力問題及改善之道(精)

XX電信渠道員工思想、心理壓力問題及改善之道

內(nèi)容提要：本文作為調(diào)研報(bào)告，針對(duì)**電信渠道員工，分析了來自改革、公司管理、內(nèi)部競爭、市場競爭、客戶要求、自身能力、團(tuán)隊(duì)、家庭8個(gè)方面的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應(yīng)對(duì)之道：全面開展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這五項(xiàng)修煉，來消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚

力和學(xué)習(xí)力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。本文所說的改善之道只是提出了一種系統(tǒng)思考、綜合性解決的方法，希望能夠超越就事論事、就問題論問題的形而上的方法，也希望通過企業(yè)結(jié)合實(shí)際的實(shí)施使“五項(xiàng)修煉”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)踐性真知”。正文：2003年5月，我公司全面開始渠道建設(shè)工作。作為一項(xiàng)開創(chuàng)性、摸索性、革命性的舉措，經(jīng)過一年多時(shí)間的運(yùn)作，渠道的優(yōu)勢在員工的創(chuàng)造性張力、針對(duì)性營銷、個(gè)性化服務(wù)和對(duì)市場的快速反應(yīng)等方面都得到積極的體現(xiàn)。2004年8月，我公司在9個(gè)縣、市、區(qū)分公司以及市公司社區(qū)進(jìn)行調(diào)研，與相關(guān)渠道人員進(jìn)行座談和對(duì)話，并結(jié)合問卷調(diào)查，了解到我公司渠道建設(shè)存在著亟待解決的問題：由于渠道管理、考核、薪酬分配體制等有待于進(jìn)一步完善，員工思想、心理方面的壓力問題不可忽視。本文擬結(jié)合這次調(diào)研，談一談我公司渠道員工的思想、心理壓力問題，并初步提出改善、應(yīng)對(duì)之道。

一、問題及分析

㈠來自改革本身，國家體制、企業(yè)機(jī)制的劇烈變革對(duì)渠道人員的心理承受力構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，習(xí)慣、安全感、經(jīng)濟(jì)因素和對(duì)未知因素的畏懼對(duì)員工形成最直接、最主要的壓力。

我國社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治體制處于一個(gè)新舊交替的非常時(shí)期，對(duì)電信的改革重組一直還在進(jìn)行之中，企業(yè)的外部生存環(huán)境隨機(jī)性大，導(dǎo)致員工對(duì)許多問題都難以預(yù)測和把握。同時(shí)，渠道改革本身就是強(qiáng)調(diào)壓力傳遞，對(duì)于許多一參加工作就融入企業(yè)、在舊的分配模式和文化下工作了多年甚至幾十年的員工，其思維和工作方式已形成慣性，改革要求他們必須完成角色的轉(zhuǎn)換，這種壓力對(duì)于他們是空前的、前所未有的，也是異常痛苦的。

員工的擔(dān)心、疑慮和抱怨表現(xiàn)在一下這些問題：

1、會(huì)不會(huì)買斷？會(huì)不會(huì)下崗？

2、電信體制還會(huì)怎樣改？

3、我已經(jīng)在電信企業(yè)工作十多二十年，一直踏實(shí)努力，沒有功勞也有苦勞，企業(yè)再怎么也應(yīng)該考慮，怎么到現(xiàn)在比年輕人收入還低？

4、我這么大歲數(shù)了，管你企業(yè)怎么改，反正過幾年就退休了。

5、任務(wù)重，完成不了，較多員工反應(yīng)工作更忙、更努力了，收入反而下降，一個(gè)員工還提到考核下來還倒找80元。

6、為什么企業(yè)收入在增長，個(gè)人的收入?yún)s下降了？

7、工作緊張，渠道臨時(shí)性工作多，沒有正常的節(jié)假日，也不給加班工資。㈡來自公司管理，公司出臺(tái)的政策、辦法與員工期望值之間的差距導(dǎo)致員工執(zhí)行困惑、精神焦慮。

這是影響渠道員工積極性的最主要的因素，包括渠道任務(wù)的下達(dá)、考核、薪酬分配、營銷策略、授權(quán)、支撐系統(tǒng)、內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)、交通通訊、直屬上級(jí)的期望等等，比較突出的是部分員工對(duì)渠道考核任務(wù)及薪酬分配的公平性懷有激憤的心情，這里面有公司管理本身存在的問題，也有渠道員工對(duì)政策把握、理解的問題。

員工反映的問題包括：

1、業(yè)務(wù)收入計(jì)劃的完成與否與營銷努力不一定成正比，我這么努力，憑什么比他們拿的錢少？

2、業(yè)務(wù)攬收跟促銷活動(dòng)、網(wǎng)調(diào)建設(shè)關(guān)系大，階段性、區(qū)域性收入差距大，比如新建小區(qū)入住客戶量大，則攬收量就高。

3、交通工具、交通通訊費(fèi)等沒有保障。

4、支撐系統(tǒng)終端極少，同時(shí)系統(tǒng)無法支撐營銷、維護(hù)工作，更無法支撐管理、考核。

5、營銷政策復(fù)雜、難理解，不好操作。

6、營銷人員自主權(quán)利少，影響了營銷、維護(hù)工作的靈活性。

7、對(duì)薪酬、保險(xiǎn)福利等政策不理解，一些員工始終未將收入構(gòu)成部分和享受的福利政策搞明白。

8、由于考核數(shù)據(jù)核查的難度問題，工資發(fā)放不是很及時(shí)。㈢來自內(nèi)部競爭，不甘落后、害怕失敗等心理導(dǎo)致員工危機(jī)感深重，同時(shí)還可能引起同事之間關(guān)系緊張。

社區(qū)與社區(qū)之間、員工與員工之間的比較效應(yīng)作為員工成長的動(dòng)力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競賽名次，還有評(píng)優(yōu)、競爭上崗、末位淘汰等等，這些都形成內(nèi)部競爭，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區(qū)域的過度競爭還形成對(duì)企業(yè)共同資源的搶奪，如在業(yè)務(wù)攬收上對(duì)客戶資源的爭奪。

員工關(guān)心的問題如：

1、我這個(gè)社區(qū)的客戶又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶，怎么到最后卻被他受理了？

2、他們社區(qū)這個(gè)月收入高出我們這么多，我們績效工資又要少出好多。

3、某某當(dāng)上標(biāo)兵了，去榮譽(yù)療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。

4、可別落到最后一名。

5、又要重新競聘片區(qū)經(jīng)理了，我能行么？

㈣來自市場競爭，市場變化告狀千頭萬緒使渠道人員感到疲于應(yīng)付、心力交瘁。

各大運(yùn)營商去年全面進(jìn)入**，今年擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)加劇，價(jià)格戰(zhàn)不斷演繹、升級(jí)，各項(xiàng)營銷策略推出，需要渠道人員全心

第三篇：電信區(qū)縣員工思想狀況的調(diào)查報(bào)告

電信區(qū)縣員工思想狀況的調(diào)查報(bào)告

電信區(qū)縣員工思想狀況的調(diào)查報(bào)告

電信區(qū)縣員工思想狀況的調(diào)查報(bào)告

3月中下旬，重慶市電信工會(huì)對(duì)萬州、涪陵、巫山等10個(gè)區(qū)縣分公司員工思想狀況進(jìn)行了一次調(diào)查。這些區(qū)縣距主城區(qū)最近的約20公里，最遠(yuǎn)的400余公里。調(diào)查采用問卷和座談相結(jié)合的方式進(jìn)行，被調(diào)查的人員共144人，其中一般管理人員60人，生產(chǎn)人員84人；男性員工81人，女性員工63人；35歲以下的65人，35歲以上、45歲以下59人，45歲以上的20人；中專及高中學(xué)歷31人，大專學(xué)歷81人，本科以上學(xué)歷33人。

問卷調(diào)查時(shí)，我們設(shè)置了員工對(duì)企

業(yè)的忠誠度、對(duì)企業(yè)改革的認(rèn)可度、對(duì)企業(yè)當(dāng)前發(fā)展以及企業(yè)前景的信心程度、企業(yè)文化建設(shè)情況、基層民主管理工作落實(shí)情況、對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和工會(huì)組織的希望和要求等方面共27個(gè)客觀選擇題、25個(gè)主觀問答題。通過調(diào)查分析，我們對(duì)區(qū)縣電信員工思想狀況的主流、存在的問題、員工的希望有了一定的認(rèn)識(shí)，也為今后一個(gè)時(shí)期加強(qiáng)和改進(jìn)區(qū)縣員工的思想工作，提供了一些有益的依據(jù)。

一、區(qū)縣電信員工思想狀況的主流

第一，忠實(shí)于中國電信

中國電信幾經(jīng)改革重組和整合，整體實(shí)力發(fā)生了很大變化，對(duì)員工的精神和心理影響是多方面的。面對(duì)政策環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、競爭環(huán)境等多種因素的擠壓，留在中國電信的員工雖然在經(jīng)濟(jì)待遇上不如中國移動(dòng)等通信運(yùn)營企業(yè)，但大多數(shù)員工對(duì)中國電信仍然表現(xiàn)出了十分可貴的忠誠。為考察這一問題，我們設(shè)置了“你打算終身服務(wù)于中國電信嗎？”、“如果有合適的條件和環(huán)境你會(huì)離開中國電信嗎？”兩道客觀選擇題。前一題我們設(shè)置了“打算”、“不打算”和“看看再說”三個(gè)備選答案，選擇“打算”的123人，占被調(diào)查人員總數(shù)的%，選擇“看看再說”的21人，占%，沒有一個(gè)選擇“不打算”。后一題我們設(shè)置了“不會(huì)”、“會(huì)”兩個(gè)備選答案，選擇“不會(huì)”的96人，占被調(diào)查人數(shù)的%，選擇“會(huì)”的48人，占被調(diào)查人數(shù)的%。由此可以說明，中國電信對(duì)區(qū)縣員工仍具有強(qiáng)大的吸引力，同時(shí)也說明區(qū)縣員工對(duì)中國電信的忠誠度很高。

第二，關(guān)心發(fā)展并充滿信心

為考察員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的關(guān)心程度和對(duì)企業(yè)未來的信心指數(shù)，我們共設(shè)置了“你認(rèn)為影響企業(yè)發(fā)展最主要的外部因素和內(nèi)部因素”、“你對(duì)中國電信發(fā)展前景的信心程度”、“目前你最關(guān)心的是”、“在企業(yè)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展上你更看重”、“在企業(yè)全部工作中你最關(guān)心”、“你認(rèn)為所在單位加快業(yè)務(wù)發(fā)展主要注意力應(yīng)放在”、“你對(duì)完成本單位今年的生產(chǎn)

經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)信心”等11個(gè)客觀選擇題和“你認(rèn)為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展當(dāng)前應(yīng)該重點(diǎn)抓什么”、“你認(rèn)為所在單位在發(fā)展中當(dāng)前存在的主要問題是什么”、“你對(duì)企業(yè)發(fā)展有什么建議”、“影響企業(yè)發(fā)展的外部因素和內(nèi)部因素兩相比較中你認(rèn)為哪個(gè)更為主要”、“你對(duì)企業(yè)有什么期望？”等5個(gè)主觀問答題，同時(shí)設(shè)立了一道“你所在單位今年的業(yè)務(wù)收入目標(biāo)、固定電話、小靈通、寬帶及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)凈增目標(biāo)是多少”的必答題。通過對(duì)答題的分析，目前區(qū)縣員工最關(guān)心的是企業(yè)發(fā)展，而且對(duì)企業(yè)的未來充滿信心?！霸谄髽I(yè)全部工作中你最關(guān)心的是”“發(fā)展、改革、穩(wěn)定、其它”四個(gè)可單選也可多選的備選答案中，選擇“發(fā)展”的為118票，居四個(gè)選擇之首?！霸谄髽I(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展上你更看重”“企業(yè)發(fā)展、個(gè)人發(fā)展、二者同樣看重”的三個(gè)單選答案中，選擇“二者同樣看重”102人，“更看重企業(yè)發(fā)展”41人，只看重“個(gè)人發(fā)展”1人，說明大多數(shù)區(qū)縣員工不僅看重企業(yè)發(fā)展，而且將自

身的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展融為一體。在員工所在單位經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的必答題中，有130人回答準(zhǔn)確，占被調(diào)查人數(shù)的%，亦能說明員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的關(guān)心程度。參與回答“你對(duì)企業(yè)有什么期望”的112名員工中62人期望企業(yè)“發(fā)展”，“長盛不衰”。在“你對(duì)完成本單位今年的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)信心是”“非常足、足、一般、沒有”的四個(gè)單項(xiàng)選擇中，有82人選擇了前兩項(xiàng)，占被調(diào)查人數(shù)的%，選擇“沒有”的6人，占%，另有56人選擇了“一般”，占%。鑒于今年的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)以及所面臨的形勢和壓力，這種選擇真實(shí)地反映了區(qū)縣電信員工對(duì)完成今年任務(wù)的信心指數(shù)。在“對(duì)中國電信發(fā)展前景的信心程度是”“非常有、一般、沒有”三個(gè)單項(xiàng)選擇中，88人選擇“非常有”，占被調(diào)查人數(shù)%，選擇“一般”55人，占%，2人選擇“沒有”。在“中國電信最吸引你的因素是”“物質(zhì)待遇、職業(yè)發(fā)展環(huán)境、傳統(tǒng)文化、對(duì)未來發(fā)展的信心”四個(gè)可單選也可多選的答案中，選擇“對(duì)未

來發(fā)展的信心”達(dá)到86票，居四項(xiàng)選擇之首。這些都說明盡管中國電信面臨著前所未有的困難，但大多數(shù)員工對(duì)未來看好并充滿信心。

第三，思想觀念變化可喜

可以從四個(gè)方面得以印證。一是“對(duì)影響企業(yè)發(fā)展最主要的內(nèi)部因素”的分析。我們給出了“政策導(dǎo)向、思想觀念、管理體制、生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)、分配制度、激勵(lì)機(jī)制”等6個(gè)多項(xiàng)選擇答案，認(rèn)為是“思想觀念”的72票，居“管理體制”之后的第二位。能夠認(rèn)識(shí)到是“思想觀念”本身就是觀念變化的一種表現(xiàn)，而認(rèn)為是“政策導(dǎo)向”的卻最少，表明員工不再把影響企業(yè)發(fā)展的主要因素歸咎于政策環(huán)境，而更多地著眼于企業(yè)內(nèi)部的思想觀念和管理體制。二是對(duì)個(gè)人與企業(yè)關(guān)系的分析。把個(gè)人利益和企業(yè)利益融為一體成為主流。在“目前你最關(guān)心的是”“企業(yè)發(fā)展、個(gè)人收入、既關(guān)心企業(yè)發(fā)展也關(guān)心個(gè)人收入、個(gè)人職業(yè)發(fā)展”四個(gè)多項(xiàng)選擇中，“既關(guān)心企業(yè)發(fā)展也關(guān)心個(gè)人收

入”以113票高居第一，而“個(gè)人收入”的只有6票。三是對(duì)企業(yè)改革認(rèn)可度的分析?！皩?duì)近幾年的改革發(fā)展，你最滿意的是什么”的主觀問答題，128人參與回答，直接回答對(duì)近兩年實(shí)施的薪酬分配、競爭上崗、激勵(lì)機(jī)制、機(jī)構(gòu)改革、渠道建設(shè)等改革舉措感到滿意的達(dá)到42人?？冃ЧべY直接關(guān)系到員工的切身利益，也最敏感，我們設(shè)置的“你認(rèn)為當(dāng)前企業(yè)實(shí)行的績效工資制”“合理、基本合理、不合理、說不清”四個(gè)單項(xiàng)選擇，認(rèn)為“合理”和“基本合理”的82人，占被調(diào)查人數(shù)的%，認(rèn)為“不合理”的32人，占%，認(rèn)為“說不清”的30人，占%。說明這項(xiàng)改革的方向已被多數(shù)區(qū)縣員工接受和認(rèn)同，傳統(tǒng)的分配觀念逐漸沒有了市場。在“你認(rèn)為分配制度上是否應(yīng)該向高技術(shù)、高營銷、高管理崗位傾斜”一問中，121人作答，認(rèn)為“應(yīng)該”的88人，占答題人數(shù)的%，認(rèn)為“不應(yīng)該”的24人，占%，認(rèn)為“應(yīng)該”但“差距不宜太大”的9人，占%。四是對(duì)激勵(lì)措施認(rèn)可的分析。在

全部被調(diào)查的144人中，有139人認(rèn)為應(yīng)該是“精神與物質(zhì)相結(jié)合”，而認(rèn)為單純以物質(zhì)為主或以精神為主分別只占4人和1人，說明“一切向錢看”的觀念已被員工拋棄，單純的物質(zhì)激勵(lì)或精神激勵(lì)已不再是科學(xué)的激勵(lì)手段。

第四，求知欲望強(qiáng)烈

這次調(diào)查中，區(qū)縣員工所談話題除了企業(yè)發(fā)展、改革之外，談得最多的就是員工隊(duì)伍素質(zhì)問題。這既有員工出于自身發(fā)展的考慮，也有出于企業(yè)發(fā)展的考慮。在問卷調(diào)查中，無論是“你對(duì)企業(yè)發(fā)展有什么建議”、“為保持企業(yè)健康發(fā)展，你認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)抓好哪些環(huán)節(jié)”，還是“你認(rèn)為你所在單位在發(fā)展中當(dāng)前存在的主要問題是什么”和“你認(rèn)為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展當(dāng)前應(yīng)該重點(diǎn)抓什么”以及“你最想給市公司總經(jīng)理說的一句話”和“你最想給市電信工會(huì)主席說的一句話”等，都有反映。在“你對(duì)企業(yè)發(fā)展有什么建議”中，有10名員工提到“加強(qiáng)員工培訓(xùn)”、“多讓員工出去學(xué)習(xí)”、“加強(qiáng)對(duì)

核心員工職業(yè)技能培訓(xùn)”等建議。在“你所在單位發(fā)展中當(dāng)前存在的主要問題是什么”的調(diào)查中，117個(gè)答案涉及方方面面，但有12人提到了“員工素質(zhì)”問題，在各種答案中首屈一指。在“你認(rèn)為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展當(dāng)前應(yīng)該重點(diǎn)抓什么”一問的138個(gè)答案中，直接提出員工隊(duì)伍素質(zhì)達(dá)到12個(gè)。說明區(qū)縣員工渴求知識(shí)的欲望十分強(qiáng)烈，因?yàn)檫@既關(guān)系到員工的上下進(jìn)退，也關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。同時(shí)也說明企業(yè)這幾年實(shí)施的一系列改革對(duì)員工隊(duì)伍觀念變化所起的作用是明顯的。

第五，主人翁作用得到較好發(fā)揮

調(diào)查中，我們考察了區(qū)縣分公司以職代會(huì)為主要表現(xiàn)形式的民主管理工作的落實(shí)情況，并力圖以此印證員工的主人翁作用。為此，我們設(shè)置了“你所在單位集體合同履行情況在職代會(huì)上報(bào)告過嗎”、“你所在單位業(yè)務(wù)招待費(fèi)開支使用情況在職代會(huì)上報(bào)告過嗎”和“你所在單位福利費(fèi)開支使用情況在職代會(huì)上報(bào)告

過嗎”等三個(gè)問題。144名被調(diào)查人員中，對(duì)第一個(gè)問題回答“報(bào)告過”的115人，回答“未報(bào)告”7人，未作回答的22人；對(duì)第二個(gè)問題回答“報(bào)告過”的124人，回答“未報(bào)告”4人，未作答的16人；對(duì)第三個(gè)問題回答“報(bào)告過”的125人，回答“未報(bào)告”5人，未作回答的14人。由于這次被調(diào)查人員中有一部分不是職工代表，出現(xiàn)“未報(bào)告”和不回答乃正?，F(xiàn)象。由此可以看出，基層民主管理工作基本落到實(shí)處，員工的主人翁作用得到了較好的發(fā)揮。

二、存在的問題

通過調(diào)查分析，各區(qū)縣分公司在穩(wěn)定隊(duì)伍、提高素質(zhì)上做了大量工作，區(qū)縣員工隊(duì)伍積極向上的思想主流應(yīng)該充分肯定，但對(duì)存在的一些問題也不容忽視。主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

第一，員工素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

從學(xué)歷看，被調(diào)查的144人，大專以上學(xué)歷114人，占被調(diào)查人數(shù)的%，基本上反映了區(qū)縣員工隊(duì)伍的文化結(jié)構(gòu)。

從數(shù)字上看素質(zhì)不低，但企業(yè)所需要的不僅僅是員工的文化知識(shí)，而是以文化知識(shí)為基礎(chǔ)的綜合性知識(shí)。近幾年，企業(yè)有針對(duì)性地、力度較大地開展了培訓(xùn)工作，也取得了明顯成效，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。被調(diào)查的144人，兩年內(nèi)99人參加過培訓(xùn)，45人未參加培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的員工中，4次以上的僅有20人，其余79人接受培訓(xùn)的次數(shù)均在1-3次之間，明顯偏少。從調(diào)查的情況看，營銷知識(shí)和業(yè)務(wù)技能知識(shí)成為當(dāng)前員工知識(shí)需求的第一位。在“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)知識(shí)型員工活動(dòng)中你最希望得到哪些知識(shí)補(bǔ)充”的調(diào)查中，114人作答，其中營銷知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)分別為45人和47人，管理知識(shí)為14人。這一狀況在座談中也得到印證。員工反映，在市場競爭中我們往往處于被動(dòng)，營銷知識(shí)不足是重要因素之一。有做好營銷工作的愿望，但缺乏做好營銷工作的技能。經(jīng)過這幾年市場競爭的歷練，“在商言商”已成為共識(shí)，但“在商不懂商”還十分突出1 2 下一頁

第四篇：電信員工自我鑒定

導(dǎo)語：自我鑒定是個(gè)人在一個(gè)時(shí)期的自我總結(jié)，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，為此要我們做好自我鑒定。如何把自我鑒定做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家收集的電信員工自我鑒定，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信工作已經(jīng)五年的時(shí)間了。時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20XX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和關(guān)心幫忙下，順利完成了相應(yīng)的工作，同時(shí)也學(xué)到了很多東西，努力提高自我不足的地方，為公司做出更大的貢獻(xiàn)而努力。現(xiàn)對(duì)20XX年的工作做一個(gè)總結(jié)，同時(shí)也說說自我的一些想法，不到的地方還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)與同事不吝賜教。

俗話說：“火車跑得快全靠車頭帶”。我無論從業(yè)務(wù)潛力，還是從思想上都存在許多的不足。但在日常工作中得到了部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確引導(dǎo)和幫忙，使我的工作潛力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

一、工作匯報(bào)

近幾年來，隨著電信的幾次分營，我局已逐步從壟斷走向市場，在市場競爭面前，更認(rèn)識(shí)到“服務(wù)就是生命線”的真實(shí)含義，我們每年不間斷地開展“樹電信新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動(dòng)，使廣大干部職工牢固樹立全心全意為用戶服務(wù)的意識(shí)，也給企業(yè)帶來了勃勃生機(jī)。透過多年的努力，使我局建設(shè)有了一個(gè)較好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

經(jīng)過五年的鍛煉，是自我對(duì)這份工作有了更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者事業(yè)，每個(gè)人都有不一樣的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，則通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自我的思想脈絡(luò)。

首先，是心態(tài)。套用米盧的一句話“心態(tài)決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選取自我喜愛的，我一向認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，就應(yīng)是一種樂趣，是一種享受，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底地愛上它，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂。能夠說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。其次，是潛力問題，又可分為專業(yè)潛力和基本潛力。對(duì)這一問題的認(rèn)識(shí)，我用一個(gè)簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)潛力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本潛力包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)潛力決定了你適合與某種工作，基本潛力包括自信力，協(xié)作潛力，承擔(dān)職責(zé)的潛力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種潛力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

三、工作目標(biāo)

在今后的工作中，以“微笑服務(wù)”為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層裝機(jī)工作。在作風(fēng)上，遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終持續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。時(shí)刻牢記自我的職責(zé)和義務(wù)，嚴(yán)格要求自我，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。一年的工作雖然快結(jié)束了，但學(xué)習(xí)和思考并沒有停止，也不能停止!我將不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙和悉心指導(dǎo)，在今后的工作中努力改善自身，勇敢迎接更多挑戰(zhàn)。作為一名電信局裝機(jī)工作人員，我們要用心投身于工作，在新觀念、新思路、新方法的研究和探索中，尋求適應(yīng)，使自身獲得各個(gè)方面的提高，更好地促進(jìn)公司的發(fā)展，求得更大的進(jìn)步和最好的發(fā)展!

最后，再次感謝大家平日對(duì)我的照顧與關(guān)心，在以后的工作中，我必須會(huì)繼續(xù)努力，爭取做出更好的成績。預(yù)祝大家新年快樂，工作順利，也祝愿中國電信的事業(yè)在新的一年里蒸蒸日上!

透過這四個(gè)月的實(shí)習(xí)我收獲頗多，實(shí)習(xí)期間分為三個(gè)階段，在xxx營業(yè)廳的兩個(gè)月我學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作，熟悉了營業(yè)前臺(tái)的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的cdma的套餐，透過這階段的學(xué)習(xí)我能夠單獨(dú)的應(yīng)對(duì)顧客的投訴和要求，并為其帶給服務(wù)，在學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)的同時(shí)我也學(xué)習(xí)了服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，豐富了我以前在校所學(xué)不到的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。接下來是在設(shè)備維護(hù)安裝監(jiān)控組實(shí)習(xí)，這個(gè)階段的實(shí)習(xí)主要是了解電信的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和各種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)的流程，明白了97系統(tǒng)中裝機(jī)拆機(jī)業(yè)務(wù)變更等各種工單的流程走向，流程中各個(gè)部門的操作，了解各種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)步驟，明白電信網(wǎng)絡(luò)的組成，設(shè)備類型、功能，及業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，了解各種設(shè)備的告警和處理步驟，明白故障處理部門、時(shí)限、流程、并能進(jìn)行派單，透過這階段的學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了基本的網(wǎng)管和數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)，并在老師的帶領(lǐng)下參觀了機(jī)房，對(duì)自我的所學(xué)的東西有進(jìn)一步的了解。第三個(gè)階段是在客戶支撐室，我學(xué)習(xí)了全球眼的業(yè)務(wù)流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學(xué)習(xí)了錄單對(duì)前個(gè)階段在設(shè)備維護(hù)組的學(xué)習(xí)有了更深入的了解。

四個(gè)月的實(shí)習(xí)期就這樣很快結(jié)束了，我學(xué)到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學(xué)習(xí)下營業(yè)的投訴的處理技巧迫于時(shí)間緊迫，一向沒能學(xué)習(xí)。在實(shí)習(xí)期間同事之間關(guān)系融洽，各位老師和各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們新員工都十分的關(guān)心，不但在業(yè)務(wù)上，在生活上也給于了極大的關(guān)心，讓我感受到了家一般的溫暖。我期望自我在新的崗位上能有個(gè)全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。

電信行業(yè)是國家的通信支柱，而臥能夠成為其中的一名員工感到非常的榮幸，而在工作中在XX電信公司領(lǐng)導(dǎo)親切的關(guān)懷下，我虛心學(xué)習(xí)牢固樹立“為生存而搏”理念，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作，電信員工自我鑒定?，F(xiàn)在就以幾個(gè)方面來對(duì)自己的工作中做的自我鑒定：

1、加強(qiáng)營業(yè)。

客戶服務(wù)部、公話超市的業(yè)務(wù)管理和考核，我重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報(bào)表和營收資金的'把關(guān)。盡可能為代辦服務(wù)商創(chuàng)造有利條件，在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。

2、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

3、注重克服思想上的“惰”性，自我鑒定《電信員工自我鑒定》。

我堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在平凡的事業(yè)中把平凡的工作做好就是不平凡的員工，只要樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念是電信公司對(duì)每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實(shí)現(xiàn)所熱愛的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務(wù)工作要求我在加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn)做起。

20xx年，嶄新的一年到了，回顧這九個(gè)月來的工作，讓我感覺到了太多的不平凡。20xx年3月，剛畢業(yè)的我走進(jìn)電信大門時(shí)，面對(duì)著陌生的環(huán)境和陌生的面孔，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，服務(wù)行業(yè)對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。以前走進(jìn)電信，總是接受著別人的服務(wù)，而現(xiàn)在我要做為服務(wù)者來面對(duì)廣大的客戶，對(duì)剛工作的我來說，這是我人生中的一大挑戰(zhàn)。在過去僅僅的九個(gè)月中，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持、同事的照顧與幫助下，我學(xué)到了很多的東西，也讓我了解了服務(wù)這個(gè)行業(yè)，也讓我懂得了服務(wù)這個(gè)理念。

營業(yè)廳是公司的窗口。在西寧市古城臺(tái)電信公司營業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸的客戶很多，需要協(xié)調(diào)的事情也很多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重大作用。作為一名新來的員工，剛開始工作的時(shí)候，我經(jīng)常被有些顧客的無理取鬧、蠻不講理氣的說不出話來。但是經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持、同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我已經(jīng)學(xué)會(huì)了用各種方法處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題。在與客戶溝通，言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過鍛煉有了很大的提高，面對(duì)怒氣沖沖的顧客時(shí)，我學(xué)會(huì)了用真誠的態(tài)度，耐心的去解釋。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面也積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。在工作中學(xué)會(huì)了嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻保持很強(qiáng)的責(zé)任心、謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和優(yōu)良的心態(tài)。并且不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。

做一名營業(yè)員容易，但要做一名合格的營業(yè)員就不容易了。作為服務(wù)行業(yè)的一員，我覺得我們應(yīng)該做到熱度、耐心、細(xì)心、專心。熱度，顧客才會(huì)再次光臨。有些顧客是很刁鉆古怪，甚至是蠻橫無理的，因此，耐心也是服務(wù)行業(yè)所必須的，最忌諱和顧客發(fā)生爭執(zhí)。有時(shí)候顧客問了很多，而作為員工的我們要是答不上來，回頭客會(huì)減少，所以對(duì)業(yè)務(wù)要很仔細(xì)、很專業(yè)、很專心的去對(duì)待。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，我們所要做的就是用最真誠的微笑，耐心的去解釋、細(xì)心的去回答，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，做到以誠相待、以心換心，用最專業(yè)的服務(wù)態(tài)度去贏得客戶的信賴。

有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個(gè)會(huì)心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱度的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

在工作中，我還存在著許多的不足之處需要提高，以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭取更大的進(jìn)步,給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。

客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。電信給了我一片嶄新的天地，將來我就是最亮的星，就讓我在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，電信公司是一個(gè)大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

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第五篇：2016電信員工工作總結(jié)

2016電信員工工作總結(jié)

電信員工工作總結(jié)

（一）201*年9月份我正式加入了中國電信股份有限公司上海號(hào)百信息服務(wù)分公司。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，員工同事的大力幫助下，我逐漸熟悉了工作崗位，了解崗位業(yè)務(wù)內(nèi)容，明確了公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。在入職的4個(gè)月中，努力提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，吸收崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，做好崗位工作，努力成為合格優(yōu)秀的電信員工。09年即將過去，以下是我9月到12月總結(jié)匯報(bào)：

一、工作內(nèi)容：

20**年我的主要工作集中于方案策劃的寫作，工作中也參加了多次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而在江蘇路兼顧辦公室綜合性協(xié)調(diào)工作。

1.方案策劃

手機(jī)繳費(fèi)營銷方案：與家客部、付費(fèi)通公司、理想公司多次溝通協(xié)商，移動(dòng)支付項(xiàng)目組同事建議協(xié)助下，策劃了手機(jī)繳費(fèi)營銷方案，目前理想公司已經(jīng)完成技術(shù)開發(fā)，方案已提交市場部等待審核。

電信E家客戶俱樂部招商方案：在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，同事協(xié)助下，策劃了面向商家企業(yè)電信E家客戶舉了部招商方案，目前已經(jīng)在招商中使用。

世博信息亭移動(dòng)優(yōu)惠卷業(yè)務(wù)需求方案：由移動(dòng)支付項(xiàng)目組整體溝通，編寫了世博信息亭RFID刷卡打印優(yōu)惠券方案，已提交世博信息亭項(xiàng)目組號(hào)百組長。

黃浦區(qū)商委合作推薦會(huì)方案：策劃了與黃浦區(qū)商委合作的移動(dòng)支付項(xiàng)目南京路步行街商戶推薦方案，目前推薦會(huì)已經(jīng)舉辦，移動(dòng)支付項(xiàng)目組正在聯(lián)合杉德公司準(zhǔn)備進(jìn)行下一步的工作計(jì)劃。

號(hào)百商城產(chǎn)品規(guī)劃：與號(hào)百商城項(xiàng)目組緊密溝通，總結(jié)2016年號(hào)百商城產(chǎn)品分類，分析網(wǎng)絡(luò)商城整體情況，結(jié)合電信自身優(yōu)勢，為明年號(hào)百商城建議整體產(chǎn)品分類。

2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

積極參加公司組織的全業(yè)務(wù)培訓(xùn)、部門組織公文培訓(xùn)，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展了自身眼界，結(jié)合自身工作，使自身認(rèn)識(shí)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)更上一層樓。于此共同，自身不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)，一是向書本學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每天擠出一定的時(shí)間不斷充實(shí)自己，端正態(tài)度，改進(jìn)方法，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”；二是向周圍的同志學(xué)習(xí)，工作中我始終保持謙虛謹(jǐn)慎、虛心求教的態(tài)度，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)、同事們請(qǐng)教，學(xué)習(xí)他們?nèi)蝿谌卧?、求真?wù)實(shí)的工作作風(fēng)和處理問題的方法；三是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)，查找不足，提高自己。

3.綜合辦公

在江蘇路兼任綜合辦公業(yè)務(wù)，在熟悉綜合辦公事務(wù)的同時(shí)、掌握公務(wù)發(fā)送，公文接發(fā)技能，也是完成好本職工作，履行好職責(zé)的需要。對(duì)此，在思想上確立了刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)技能的決心。積極配合完成臨時(shí)性和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。無論是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的，還是一些臨時(shí)性的工作任務(wù)，都能認(rèn)真對(duì)待及時(shí)做好，按時(shí)按質(zhì)完成。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范言行，努力樹立良好的自身形象，點(diǎn)滴之處盡力呵護(hù)集體聲譽(yù)。能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，在工作中支持、配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，在相處中以誠相待，友善相處，融入號(hào)百集體，營造辦公融洽氛圍。

二、思想?yún)R報(bào)

在日常工作中，我深刻地認(rèn)識(shí)到專業(yè)知識(shí)的重要，只有抓緊一切可利用的時(shí)間努力學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)日趨激烈的競爭，勝任本職工作，否則，不進(jìn)則退，終究要被環(huán)境所淘汰。努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)，學(xué)習(xí)黨的民族宗教政策法規(guī)，領(lǐng)會(huì)上級(jí)部門重大會(huì)議精神，在政治上、思想上始終同黨中央保持一致，保證在行動(dòng)上不偏離正確的軌道。同時(shí)，結(jié)合本職工作，我認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的民族宗教知識(shí)、管理知識(shí)、法律知識(shí)，不斷武裝自己的頭腦。并根據(jù)工作實(shí)際情況，努力用理論指導(dǎo)實(shí)踐，解決自己在工作中出現(xiàn)的問題。希望，將來回首自己所做的工作時(shí)不因碌碌無為而后悔，不因虛度時(shí)光而羞愧。

腳踏實(shí)地，認(rèn)真做好本職工作。按照分工，擺正位置，做到不越位，不離任、不超位，嚴(yán)格遵守職責(zé)，完成本職工作。只有把位置任準(zhǔn)，把職責(zé)搞清，團(tuán)結(jié)同志、誠懇待人，腳踏實(shí)地，忠于職守、勤奮工作，一步一個(gè)腳印，從小事做起，老老實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真工作，才能完成好本職工作，進(jìn)而創(chuàng)造性地開展工作。

三、存在的不足

入職以來，我自己努力做了一些工作，但是還存在著不少不足之處，有些是急待解決、不容忽視的問題，在自己主觀思想上希望多深入多了解和全面掌握情況，在工作中也努力爭取去做，但由于缺乏同事之間溝通交流，在某種程度上給自己和工作造成了不利的影響，在今后需要也必須注意和克服；在工作方法上還需要更加扎實(shí)，更加細(xì)致，把原則性和靈活性很好地結(jié)合起來，提高工作質(zhì)量；學(xué)無止境，一個(gè)人的能力和水平是有限的，只有不斷學(xué)習(xí)才能完善提高。在工作中，我時(shí)常感到能力和知識(shí)的欠缺，需要進(jìn)一步提高政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平，提高文字水平和綜合素質(zhì)，使自己圓滿出色地完成本職工作；有時(shí)工作方法欠妥當(dāng)，考慮欠周到，在這里我向領(lǐng)導(dǎo)和同志們道個(gè)歉，希望有不到之處給予原諒。

四、201*年展望

09年所做的工作，離不開各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同仁的大力支持和配合，在揮手昨天的時(shí)刻，我們將迎來新的一年，對(duì)過去取得的成績，將不驕不躁，腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印走下去，對(duì)過去的不足，將不懈的努力爭取做到最好，我們將會(huì)用行動(dòng)來證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式，而是靠不斷的努力。讓我們攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天！2016年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好，為公司的發(fā)展前景盡一份力。

電信員工工作總結(jié)

（二）我是一名剛進(jìn)電信公司的新員工，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)電信公司接受服務(wù)，感受電信公司服務(wù)的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對(duì)廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對(duì)我可以說是一個(gè)很大的人生挑戰(zhàn)。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性很高，很多人都覺得它很隱形，看不到有形的成績，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說不清，我能冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

每一天在營業(yè)廳工作，我都會(huì)用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實(shí)的話語感動(dòng)著我，心與心的交流中，我體會(huì)到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的燦爛，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。仍然從每一個(gè)清新的早晨開始，仍然用我真誠甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺(tái)前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是電信燦爛輝煌的明天！

通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的我都能夠更快的進(jìn)入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項(xiàng)，也沒有太多的重視，進(jìn)入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，我相信通過努力，我一定會(huì)達(dá)到公司要求。

在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念是電信公司對(duì)每一位員工最基本的要求。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務(wù)工作要求我們在加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn)做起。

人是離不開工作的?，F(xiàn)在的我忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一個(gè)新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌！

電信員工工作總結(jié)

（三）***電信從創(chuàng)業(yè)至今已有四年了，一個(gè)廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個(gè)經(jīng)過千錘百煉、經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨的企業(yè)，它是我心中的首選。

進(jìn)入***電信的那一天，我就鼓勵(lì)自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當(dāng)然，這么長的時(shí)間，也經(jīng)歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關(guān)都挺過來了。有些人會(huì)覺得***電信的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業(yè)到現(xiàn)在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為***電信出力不少的人才，這是***電信的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續(xù)為***電信貢獻(xiàn)著自己的青春和心血！我們不由得為他們驕傲，他們永遠(yuǎn)是我們心中的模范和榜樣。

說起來，***電信的規(guī)矩也確實(shí)比其他電信嚴(yán)，但是“嚴(yán)師出高徒”嘛。()這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會(huì)、走向人生，也可以教我們學(xué)許多社會(huì)上、學(xué)校里學(xué)不到的東西，這是最難能可貴的。這點(diǎn)我們都深有體會(huì)，在此也發(fā)自內(nèi)心地感謝***電信對(duì)我們的培養(yǎng)。

***電信是由一個(gè)電信逐漸發(fā)展成九個(gè)門店的大型連鎖性企業(yè)，其規(guī)模大、設(shè)備齊全、設(shè)施先進(jìn)等許多優(yōu)勢都是其他小型電信不具備的，還有服務(wù)理念、企業(yè)文化等方面都是比較正規(guī)化的。***電信一直把對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)、對(duì)顧客的利益作為企業(yè)理念，創(chuàng)新、落實(shí)、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)作為口號(hào)，為員工也創(chuàng)造了就業(yè)、鍛煉、提升的機(jī)會(huì)，在社會(huì)上贏得了群眾的良好口碑。

作為***電信一名普通的員工，我為***電信的輝煌而驕傲，我為自己是一個(gè)***電信人而自豪。我真心祝福***電信走向希望的明天！走向美好的未來！