第一篇：2014年公司服務(wù)質(zhì)量月度工作總結(jié)

根據(jù)xx公司 “服務(wù)質(zhì)量月”活動相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署，以“落實行業(yè)標準，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。

一、加強人員教育，提高思想認識

xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經(jīng)理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

1、對全體員工進行動員教育，逐一對照、學(xué)習《指 南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細化崗位細則，落實工作責任。

2、組織學(xué)習了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容，提高全 體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線。

二、筑牢安全防線，嚴守質(zhì)量關(guān)口

1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區(qū)域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識掌握情況，務(wù)求做到無死角、無遺漏。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點，同時為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù)。

根據(jù)各部門上交自查情況，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進行檢查與驗收，驗收結(jié)果為各部門查擺有效，整改有力。

三、狠抓服務(wù)落實，質(zhì)量持續(xù)提升

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實力，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，有效促進服務(wù)水平持續(xù)提升。

1、公司各部門在活動月中分別針對服務(wù)禮儀和規(guī) 范、班組長管理技巧、團隊建設(shè)方面等開展培訓(xùn)，并通過實際工作檢驗培訓(xùn)成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。

2、高度重視xx等活動，配合集團公司圓滿完成相關(guān)活動及后勤服務(wù)保障工作。

3、向各個服務(wù)對象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。

4、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力，從提高思想認識著手，開展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練，以達到有效防控不安全事件的目的。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和 提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務(wù)人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過本次活動的開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，增強服務(wù)意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

地服部2013年服務(wù)工作總結(jié)

2013年1月1日至2013年11月12日截止騰沖機場累計完成旅客吞吐量450983人次，航班起降5082架次，貨郵吞吐量272.3噸。在日常工作中認真執(zhí)行各項服務(wù)規(guī)章制度從日常服務(wù)工作抓起，認真開展特色服務(wù)活動。具體從以下幾個方面得到體現(xiàn)：

一、日常服務(wù)保障

在日常工作中地服部認真組織服務(wù)質(zhì)量學(xué)習，狠抓儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，以確保從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。2013年1月1日至2013年11月12日，地服部辦理特殊旅客276人。無人陪伴旅客92人，輪椅旅客181人，擔架旅客3人。

二、特色服務(wù)工作

在第一季度中地服部組織開展了元旦、春節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日的特色服務(wù)活動。與旅客一起跳毽子、猜燈謎，讓旅客雖人在旅途，但也能感受到過節(jié)的歡樂。在春運保障期間通過機場官方微博招聘志愿者為旅客提供更為細致周到的服務(wù)。在第二季度中地服部組織開展了

三、服務(wù)創(chuàng)新

地服部樂芙班組通過機場官方微博和微信平臺，開通了“微值機”服務(wù)。旅客只需私信我們便可以為其辦理登機牌。除此之外旅客還可以通過微信咨詢各種航班信息，這也解決了航班高峰期旅客電話問詢難的問題。

地服部

2013年03月26日

第三篇：公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章 總則

第一條 為規(guī)范營運服務(wù)行為，確保營運服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第二條 乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的社會責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第三條 公司奉行“以顧客滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“顧客滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第四條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為乘客提供安全、便捷、舒適、溫馨的交通服務(wù)。

第五條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第六條 公司在充分認識出租汽車行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準包括了管理人員服務(wù)標準、駕駛員服務(wù)標準和營運車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍本。

第七條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓駕駛員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。

第八條 營運駕駛員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著適時工裝，女性束發(fā)可著淡妝。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達到三級甲等。

四、駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好！請問您到哪兒？”、“謝謝！”、“請帶好您的隨身物品”、“開門請注意安全”、“再見！”，使用普通話與外地乘客用交流。

掌握并使用與規(guī)范用語5句話相對應(yīng)的英文5句話與外籍乘客交流，使用恰當?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。

第九條 駕駛員在營運服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、拒載，爭搶乘客，強拉乘客，強迫組合乘客。

二、繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙。

三、不打表收費，以任意借口拒找零錢。

四、在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。

五、將車輛交予非本車駕駛員營運，駕駛他人車輛營運。

六、駕駛報?；蛲I(yè)整頓或不合法車輛營運，利用車輛從事非法活動等。

第十條 熱情服務(wù)，細致周到。

一、主動為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。

二、主動告知乘車注意事項，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。

三、按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。

四、因故中斷服務(wù)時，應(yīng)據(jù)實向乘客說明情況，主動幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費。

第十一條 誠信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動了解乘客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達成一致。

二、主動告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費用的規(guī)定。

三、選擇最捷近路線行駛，因路況原因確需繞道時，須事先告知乘客并征得乘客同意。

四、經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計費，經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費用但須在動身前協(xié)商妥當。按規(guī)定或約定收取車費，自覺主動出具發(fā)票。

五、服務(wù)過程中發(fā)生計價器失準時，須及時與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解，并按照實際里程收取車費。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點計量檢測部門校準或修復(fù)。

六、乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時交還失主或交回公司。

第十二條 安全服務(wù)，遵章守法。

一、遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。

二、營運中應(yīng)在指定的停車場點上客，按規(guī)定秩序停車候客。

三、認真履行車輛的日常維護職責，嚴格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持良好的車輛技術(shù)狀況和安全性能。

四、認真檢查確認車門關(guān)好后起步行車。

第十三條 文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

三、到達目的地后靠路邊停車，同時提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車，禮貌道別。

第十四條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等 候。

二、了解成都深厚文化底蘊的相關(guān)知識，在乘客有需求時向其講解，宣傳成都。

三、掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。

第十五條 營運車輛服務(wù)質(zhì)量標準：

一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。

四、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

五、車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。

2六、車內(nèi)設(shè)臵禁煙標志，服務(wù)設(shè)施和GPS車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位臵；服務(wù)資格證面對乘客無遮擋。

七、白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。

八、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。

九、行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。

十、運價標簽粘貼在規(guī)定位臵且無卷邊、無破損。

第十六條 營運服務(wù)的基本要求：車輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到。

第十七條 配合上級管理部門應(yīng)對自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會責任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面，公司即其員工均需積極響應(yīng)、努力工作。在此類活動中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。第三章 服務(wù)質(zhì)量控制

第十八條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全便捷舒適，誠信規(guī)范溫馨，確保乘客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。

第十九條 公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和黨工負責人協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

第二十條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

一、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評審乘客要求、制定服務(wù)標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

二、安營部負責貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級。

三、客戶服務(wù)部負責調(diào)查乘客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處臵乘客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部

四、后勤保障部負責提供營運車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

五、人力資源部負責了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。

六、黨、工組織負責了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、以多樣化的方式解決員工思想問題。

第二十一條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處臵營運服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第二十二條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為駕駛員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

安營部應(yīng)會同相關(guān)部門制定檢查制度。

第二十三條 要充分利用GPS系統(tǒng)的實時監(jiān)控功能，密切關(guān)注營運服務(wù)過程，按照規(guī)定如實填寫監(jiān)控日志，發(fā)現(xiàn)異常立即處臵或報告，接報者應(yīng)迅速采取有效措施予以糾正。GPS監(jiān)控日志是評價管理過程的重要記錄，應(yīng)予妥善保管、定期歸檔。

第二十四條 車隊和安營部應(yīng)嚴格執(zhí)行并敦促駕駛員遵守車輛回場檢查制度，并按照其規(guī)定認真檢查規(guī)范執(zhí)行情況，如實記錄檢查結(jié)果，檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象依相關(guān)制度之規(guī)定執(zhí)行。事后應(yīng)通過內(nèi)部信息共享系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分類錄入車輛和駕駛員檔案。

第二十五條 公司對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對駕駛員的營運服務(wù)狀況進行評價，確定駕駛員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《駕駛員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

安營部應(yīng)會同人力資源部制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等評定辦法。第二十六條 服務(wù)質(zhì)量事故的處理從相關(guān)制度之規(guī)定。第四章 持續(xù)改進

第二十七條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注營運服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二十八條 辦公室及安營部、人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第二十九條 客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第三十條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第三十一條 建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第三十二條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。第五章 其他

第三十三條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準可作修訂。

第三十四條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三十五條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。第三十六條 本制度自公布之日起實施。

文明建設(shè)工作制度

為建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，建立良好企業(yè)文化氛圍，竭力打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，以滿足社會和企業(yè)自身發(fā)展的需要，制定本制度。

一、文明建設(shè)工作是一項戰(zhàn)略性工作，一項關(guān)系到企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的重要工作，一項需要全員參與的工作。公司全體員工應(yīng)積極參與其中，以文明標準約束自己的行為，努力提高自身素養(yǎng)，使自己始終符合公司的用人標準。

二、公司設(shè)立文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，其構(gòu)成如下：

組長：公司總經(jīng)理

副組長：分管副總經(jīng)理、出租汽車分公司經(jīng)理 成員：出租汽車分公司各部門負責人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由公司辦公室主任兼任。

三、文明建設(shè)工作職責：

1、領(lǐng)導(dǎo)小組組長職責：重視文明建設(shè)，將文明建設(shè)工作納入公司整體工作計劃，為文明創(chuàng)建工作提供人力、物力、財力保障。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組副組長職責：擬定與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合的文明建設(shè)工作計劃并組織實施，制定相關(guān)教育、培訓(xùn)計劃，宣傳、傳達、落實管理部門文件精神和公司決議，在文明建設(shè)過程中履行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查職責，組織開展工作研討、階段性工作總結(jié)及相關(guān)配套活動。

3、領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責：上傳下達，組織協(xié)調(diào)本部門員工貫徹執(zhí)行文明建設(shè)工作計劃，通過督促、檢查、整頓等手段達成本部門工作目標，就工作中出現(xiàn)的普遍問題提出改進建議。

4、文明建設(shè)辦公室主任職責：負責文明建設(shè)的日常性、事務(wù)性工作，組織實施文明建設(shè)的教育培訓(xùn)計劃和相關(guān)考評工作，建立文明建設(shè)工作檔案，營造文明創(chuàng)建氛圍，收集、整理、通報文明建設(shè)相關(guān)信息，協(xié)調(diào)公司各部門文明建設(shè)工作的同步推進。

5、員工職責：積極參與，嚴格自律，全面配合，盡心盡職。

四、文明建設(shè)工作內(nèi)容：

1、通過專題會議、宣傳專欄、印發(fā)宣傳資料、舉辦講座等各種行之有效的手段，宣傳普及文明知識，刻力營造文明環(huán)境，激發(fā)員工追求文明的熱情。

2、強化員工思想道德教育，弘揚愛國主義和集體主義精神，著力培養(yǎng)公民道德意識，提高職業(yè)道德水平，樹立“文明”的觀念。

3、按照上級管理部門的部署，做好每一次活動或每一項工作宣傳教育、貫徹執(zhí)行、監(jiān)督檢查、評比總結(jié)等項工作，要通過開展這些活動達到推動文明建設(shè)工作前進的目的。

4、著力在全體管理人員和駕駛員中推進規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)，建設(shè)規(guī)范的、走在行業(yè)前列的企業(yè)。

5、在道德、文明的基石上，建設(shè)有特色的、與社會和行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的、優(yōu)秀的企業(yè)文化。

6、策劃并持續(xù)開展相關(guān)的主題活動，豐富員工的精神生活，用各種有效的手段激勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，樹文明典型，以點帶面穩(wěn)步、全面地推進文明建設(shè)工作。

7、把文明建設(shè)與打造和諧企業(yè)、創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合，以文明建設(shè)帶動企業(yè)向成為當之無愧的行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的目標邁進。

8、確保文明建設(shè)工作的持續(xù)性和實效性。

五、各級員工在文明建設(shè)工作中的表現(xiàn)和履行文明建設(shè)工作職責情況作為考核指標，納入月度績效考核。

六、每季度進行一次階段性總結(jié)評比，評比結(jié)果記入員工個人檔案，與經(jīng)濟指標一起作為年終獎金考核分配的依據(jù)，并對員工的工資、崗位、職務(wù)變動等事項產(chǎn)生影響。

七、對阻礙文明建設(shè)工作進程的，公司將給予行政和經(jīng)濟雙重處分，處分力度由總經(jīng)理辦公會根據(jù)違規(guī)事實及所造成的不良影響的成度研究決定；對經(jīng)批評教育仍不改正的，按照公司《勞動人事管理制度》和《勞動合同》的相關(guān)規(guī)定解除勞動關(guān)系。

八、本制度由文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責解釋，自公布之日實施。

CNG汽瓶檢查制度

按照成出管[2005]191號文件的精神，為杜絕CNG安全事故的發(fā)生，特制定本制度：

一、公司安保部負責組織駕駛員CNG氣瓶安全使用的學(xué)習、培訓(xùn)；辦公室負責對駕駛員下發(fā)CNG氣瓶操作手冊。

二、公司安營部負責監(jiān)督對CNG氣瓶的檢查，并對每次的檢查情況記錄在案，具體檢查過程由后勤工保障部操作實施。

三、檢查內(nèi)容主要包括：氣瓶有無擦掛、凹凸、損傷、松動、泄漏、移位現(xiàn)象；檢查緊固帶、鏍絲帽有無松動、滑絲現(xiàn)象，氣瓶橡膠管有無老化、破裂現(xiàn)象。

四、對氣瓶、氣瓶支架固定卡子的緊固情況進行校緊，即時消除安全隱患；

五、對檢查存在安全隱患的車輛，安營部管理人員要責令其現(xiàn)場整改，并下發(fā)整改通知書，在規(guī)定期限內(nèi)回公司復(fù)查；對于存在質(zhì)量隱患的氣瓶，公司安保部必須責令駕駛員進行氣瓶的更換，并監(jiān)督實施。

六、督促駕駛員應(yīng)按照CNG氣瓶使用管理規(guī)定，定期、定點、對CNG氣瓶進行審驗，合格后方可營運使用，并將審驗結(jié)果記入臺帳。

IC卡管理制度

根據(jù)《關(guān)于在我市出租汽車行業(yè)實行IC管理卡管理的通知》（成出管[2005]165號）文件精神，特制定本制度。

一、辦證員在為駕駛員辦證的同時要建立駕駛員IC卡個人資料建檔。

二、公司管理人員必須熟悉IC卡管理系統(tǒng)的性能和操作使用程序，熟練的查閱各項數(shù)據(jù)、資料，并結(jié)合公司和行業(yè)的要求對各項數(shù)據(jù)指標進行正確分析。

三、公司管理人員要負責教會駕駛員正確使用、妥善保管IC卡。

四、刷卡周期由公司根據(jù)綜合因素確定，公司管理人員要督促駕駛員按時回公司刷卡，對沒有準時回公司刷卡的駕駛員，要在查明原因的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況予以處臵。

五、對多次不按時回公司刷卡，不配合公司認真執(zhí)行IC卡使用、保管制度的駕駛員，管理人員要嚴格按照相關(guān)制度予以處理。

六、辦證人員為駕駛員辦理退證手續(xù)的同時，必須辦理IC卡注銷手續(xù)。

營運車輛管理制度

為使車輛在一定期限內(nèi)保持良好的技術(shù)狀況，以充分發(fā)揮車輛效能、降低營運成本，確保安全營運和駕駛員生命安全，有效杜絕營運車輛性能異常惡化和非正常貶值現(xiàn)象的發(fā)生，避免企業(yè)資產(chǎn)非正常損失，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》、《成都市出租汽車管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)和集團公司資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定，制定《營運車輛管理暫行辦法》。

第一條 車輛管理工作堅持預(yù)防為主的方針和技術(shù)手段與經(jīng)濟手段相結(jié)合的原則，對營運車輛的購臵注冊、退役處臵、運行監(jiān)督、強制維護、定期檢測、故障維修、事故修復(fù)、易耗件更換等實施全過程綜合性管理。

第二條 車輛管理職責由公司安營部、財務(wù)部和后勤保障部共同履行，本管理辦法由三部門協(xié)調(diào)組織實施。

安營部負責建立、管理車輛檔案和車輛運行的動態(tài)管控。財務(wù)部負責車輛的資產(chǎn)管理和運行成本管理。

后勤保障部負責車輛的技術(shù)性能管理工作。管理過程中的原始記錄應(yīng)及時地傳遞到安營部存檔。

第三條 營運車輛是公司為正常開展經(jīng)營活動配臵的重要資源，車輛管理部門應(yīng)切實履行職責，嚴格執(zhí)行相關(guān)制度，確保其完整性和有效性。

第四條 駕駛員是營運車輛的使用者，在營運過程中履行對營運車輛的日常維護職責。應(yīng)努力學(xué)習、積累車輛使用和維護保養(yǎng)常識，不斷提高操作技能；認真遵守公司車輛維護、保養(yǎng)制度和回場檢查制度，切實履行職責，保證車輛正常運行；接受管理人員對車輛維護工作的監(jiān)督管理。

營運車輛非正常磨損、車輛性能異常下降、大修間隔里程低于標準里程數(shù)等均屬責任事故，使用者應(yīng)承擔相應(yīng)責任。

正確使用燃油，禁止擅自改裝車輛或改變車輛性能，禁止擅自改動車輛電路、加裝電器設(shè)備。

保證車輛的車容車貌達到行業(yè)和公司要求的規(guī)范營運標準

第五條 新增或更換營運車輛的購臵按照公司《質(zhì)量手冊》相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。第六條 營運車輛的營運設(shè)施設(shè)備（計價器、讀卡器、頂燈、GPS車載系統(tǒng)、座椅套、行業(yè)標記等）由公司按照市交委出管處制定的行業(yè)標準的規(guī)定統(tǒng)一安裝配臵。

第七條 退役營運車輛由履行資產(chǎn)管理職責的公司財務(wù)部負責擬定處臵方案，報公司管理層審核批準后實施處臵；退役車輛的交接和手續(xù)完備工作由安營部負責，按照營運車輛退役流程完成。

第八條 歇班車輛應(yīng)統(tǒng)一停放在公司停車場，停車場管理人員負責車輛交接并保證在場車輛安全，當班駕駛員須出示服務(wù)資格證方能駕車離場。

第九條 營運車輛管理部門應(yīng)按照如下要點建立并管理車輛檔案：

一、車輛檔案分為常規(guī)檔案和電子檔案兩類，均應(yīng)包含以下信息：

1、標識類信息：主要有合格證（復(fù)印或掃描，下同）、進口證明（進口車）、商檢證（進口車）、發(fā)票、完稅證明、車輛登記證、行駛證、環(huán)保證、客運許可證、入戶和營運達標后照片等。

2、運行類信息：主要有使用者交接或變更記錄、養(yǎng)路費、車輛保險、公安交管年審、客運年檢、保養(yǎng)記錄、維修記錄、回場檢查記錄、整改記錄、損耗件更換記錄、技術(shù)狀況評定記錄、退役處臵情況等。

3、事故記錄信息：主要有現(xiàn)場記錄、事故照片、定損單、賠付情況、修復(fù)情況、修復(fù)后照片等。

二、除車輛行駛證、環(huán)保證、養(yǎng)路費憑證、營運許可證由使用者妥善隨車保管并于車輛退役前交回外，其他證件均由公司車管部門歸檔保管。

三、車輛常規(guī)檔案中所要求的運行情況記錄信息必須由經(jīng)辦人或責任人簽字后存檔。

四、營運車輛檔案的保管期限自車輛申購起至退役處臵后一年止。

第十條 營運車輛使用者應(yīng)遵循公司“定車，定人，定責”的營運管理原則，除公司在特殊情況時安排人員代崗?fù)?，不得將車輛交予其他人駕駛。

第十一條 駕駛員交接班時，應(yīng)對車輛狀況作仔細檢查，檢查情況記錄于公司統(tǒng)一制作的交接班記錄表，經(jīng)交接雙方共同簽字后完成交接班程序。

因交接班記錄不完善使車輛異常損壞或交通違法或其他相關(guān)責任無法確定的，由車輛定編駕駛員共同承擔經(jīng)濟責任。

第十二條 營運車輛使用者應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔駕車回場接受檢查，回場檢查工作由安營部技術(shù)安全人員及后勤保障部技術(shù)與質(zhì)檢人員共同完成，具體的檢查流程和內(nèi)容遵循相關(guān)制度之規(guī)定。

第十三條 駕駛員在行駛過程中應(yīng)對車輛狀況給予關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異響、異味、過熱或其他異常現(xiàn)象時應(yīng)立即撥打公司后勤保障部服務(wù)熱線85158899尋求技術(shù)支持，禁止繼續(xù)行駛。

第十四條 營運車輛的保養(yǎng)

一、車輛的走合保養(yǎng)依照《車輛使用手冊》的規(guī)定執(zhí)行。在走合期內(nèi)，使用者必須嚴格遵守車輛在走合期內(nèi)對行駛速度、發(fā)動機轉(zhuǎn)速的限制條件，并不得拆除限速器。

二、車輛的日常維護由車輛駕駛?cè)藢嵤驹谲囕v回場檢查時對執(zhí)行情況進行督檢。日常維護指“出車前、營運中、收車后”按照《日常維護指南》的要求對車輛的例行檢查，車輛駕駛?cè)吮仨氉裾請?zhí)行。

三、營運車輛在達到規(guī)定的里程間隔或時間間隔時應(yīng)接受強制性一級或二級保養(yǎng)。各級保養(yǎng)的間隔里程或間隔時間、作業(yè)項目和流程按照《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344—2001）和公司相關(guān)制度的規(guī)定執(zhí)行。

四、車輛強制維護所需潤滑油、制動液應(yīng)符合汽車生產(chǎn)廠《使用手冊》中規(guī)定的標準。

五、營運車輛進行一、二級強制保養(yǎng)和三級保養(yǎng)所需費用的支付按照公司相關(guān)制度或文件的規(guī)定執(zhí)行。原則上，所有的保養(yǎng)均應(yīng)在公司的后勤保障部（汽車修理廠）進行。

六、車輛運行監(jiān)控部門負責強制保養(yǎng)的提示、監(jiān)督和檢查。第十五條 保養(yǎng)間隔里程規(guī)定一、一級保養(yǎng)間隔里程5000Km。

二、二級保養(yǎng)間隔里程15000~18000Km。

三、三級保養(yǎng)間隔里程：第一次為30萬Km，第二次為25萬Km，第三次為20萬Km。

第十六條 營運車輛的維修

一、車輛維修主要指車輛小修、總成維修和車身整修。

二、營運車輛在途中因機械或電器故障拋錨時，車輛使用者應(yīng)立即通過GPS系統(tǒng)或撥打85158899向公司報告，等候公司派技術(shù)人員馳援，不得自行拆修或在簡陋小店維修。

三、經(jīng)公司車管技術(shù)人員檢驗認定，屬汽車三包索賠范圍內(nèi)的故障由外包定點單位維修，不屬于此范圍的在公司后勤保障部（汽車修理廠）維修。

四、車輛的總成維修和車身修整應(yīng)按照申請、鑒定、報修、審核、批準、施工的程序進行。

五、后勤保障中心在對營運車輛實施維修作業(yè)前，應(yīng)對車輛進行檢測，對發(fā)生故障或造成車況下降的原因進行鑒定，并予記錄。因使用者操作不當或失誤、未履行日常保養(yǎng)職責等導(dǎo)致的維修，公司將按“損壞公司財物”向使用者追究賠償責任。

第十七條 車輛發(fā)生交通事故后，使用者須按照事故報告制度之規(guī)定及時向營運管理部門報告。在技術(shù)鑒定和事故調(diào)查結(jié)束后方可進行車輛修復(fù)作業(yè)，對保險索賠額不足以彌補實際損失的部分，視事故性質(zhì)由駕駛?cè)税幢壤袚?，同時應(yīng)按照“四不放過”原則對當事人進行處理。

駕駛?cè)嗽谑鹿手胸撊控熑蔚?，?yīng)承擔除保險賠付外實際損失的50%；駕駛?cè)嗽谑鹿手胸撝饕熑蔚?，?yīng)承擔除保險賠付外實際損失的40%；駕駛?cè)嗽谑鹿手胸撏蓉熑蔚?，?yīng)承擔除保險賠付外實際損失的30%；駕駛?cè)嗽谑鹿手懈贝我熑蔚?，?yīng)承擔除保險賠付外實際損失的10%；駕駛?cè)嗽谑鹿手袩o責的，不承擔經(jīng)濟責任。

第十八條 營運車輛使用原廠配備輪胎，未經(jīng)公司車輛管理部門批準，使用者不得擅自變更輪胎規(guī)格和降低等級標準，嚴禁使用翻新胎。

輪胎壽命應(yīng)不低于10萬Km。

當輪胎花紋深度小于1mm時應(yīng)予更換。與行駛里程相比屬正常磨損的，由車輛使用者提出申請，主管副總經(jīng)理審批；屬異常磨損的，由后勤保障部技術(shù)人員進行鑒定，排除人為因素后按正常磨損處理，否則使用者應(yīng)根據(jù)責任大小按比例承擔更換費用。

第十九條 營運車輛技術(shù)狀況水平是保持公司總體運力和保障公司資產(chǎn)安全的關(guān)鍵指標，公司應(yīng)每組織一次車輛技術(shù)狀況評估，評估工作在結(jié)束前完成，評估結(jié)果記錄于車輛檔案和員工檔案，作為考核依據(jù)之一。第二十條 車輛技術(shù)狀況評估工作由公司安營部負責組織，后勤保障中心負責實施，暫不能完成的檢驗項目可申購必要設(shè)備或采取外包方式解決，必要時可委托有資質(zhì)的機構(gòu)按照《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB18565—2001）標準的要求進行檢測。

第二十一條 營運車輛技術(shù)狀況等級劃分：

一、1級：車輛完好，各項技術(shù)指標達到標準，磨損度在合理范圍內(nèi)，車容車貌完全符合行業(yè)規(guī)范營運標準。

二、2級：車輛完好，主要技術(shù)指標達到標準，車容車貌存在瑕疵但符合行業(yè)規(guī)范營運標準。

三、3級：車輛完整，不超過2個總成已維修或待維修，磨損度超出合理范圍。

四、4級：車輛完整，2個以上總成已維修或待維修，車況嚴重惡化，維修成本達到或超過車值的50%。

第二十二條 在行業(yè)管理部門規(guī)定的營運車輛使用年限內(nèi)，營運車輛的技術(shù)狀況評估等級不得低于2級。

第二十三條 車輛管理相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的實施細則，并在環(huán)境發(fā)生變化及時予以修正。

第二十四條 本管理辦法自公布之日起實施。

票務(wù)管理制度

一、由專人負責發(fā)票的申請、印購。

二、由專人負責發(fā)票的妥善保管和正確發(fā)放使用。

三、建立專門的發(fā)票使用登記薄。

四、駕駛員需領(lǐng)用發(fā)票時，票據(jù)管理人員要作詳細的發(fā)票使用登記，認真填寫發(fā)票號段，領(lǐng)取日期，并由駕駛員簽字確認。

五、認真做好發(fā)票使用記錄，妥善保管，作為查票的依據(jù)和憑證。

六、票據(jù)管理人員要指導(dǎo)駕駛員正確保管、使用發(fā)本票，教育駕駛員嚴禁將票據(jù)借予他車或其他公司的駕駛員使用，嚴禁轉(zhuǎn)賣發(fā)票。

七、票據(jù)管理人員不得私自將發(fā)票用于本公司以外的其他使用。

車輛維修、維護制度

為了加強車輛的維修管理，有計劃地做好車輛的維護和保養(yǎng)工作，有效地延長車輛的使用壽命，確保車輛的安全運行，遏制重特大交通事故，減少一般事故的發(fā)生，特制定本制度：

一、駕駛員對車輛要定期進行保養(yǎng)，保持車輛清潔，每日在出車前對車輛的性能進行細致的檢查，例如機油、冷卻液、方向、制動系統(tǒng)等，保證車輛各項性能良好才能出車,杜絕病車上路。

二、出租車上應(yīng)隨時配備必要維修工具。

三、駕駛員必須愛護車輛、熟悉車輛性能，發(fā)現(xiàn)故障必須及時修復(fù)，不要等到大故障才修復(fù)。

四、每5000公里必須對車輛進行一次強保作業(yè)，15000公里進行一次二保作業(yè)，公司應(yīng)建立車輛技術(shù)檔案，保存將維修保養(yǎng)記錄。

五、車輛須維修時，駕駛員須在旁跟進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反映，以便車輛更快、更好地修復(fù)。

六、車輛維修結(jié)束后，駕駛員須對車輛進行檢查、試駕。

七、為嚴格管理，從車輛源頭抓安全，駕駛員須認真按制度執(zhí)行，若拒絕或延期，造成車輛脫保、漏保公司將追究其駕駛員責任，甚至收營運證,并對該駕駛員作停業(yè)處理。

車輛報廢制度

為了更好的貫徹行業(yè)對下線出租車的管理，確保出租車正常營運秩序和安全生產(chǎn)，特制定本制度。

一、車輛一個營運周期到期時，駕駛員必須在車輛承包合同到期前找好舊車購車買主。

二、車輛承包合同到期當天，駕駛員必須和舊車買主一起于公司約定時間將車開回公司，辦理相關(guān)手續(xù)。

三、公司首先將出租車上的營運設(shè)施取下，如：計價器、空車燈、頂燈、熊貓徽記、標價簽、服務(wù)證架等；收回車輛營運證件和車輛其它行駛證件。

四、駕駛員到財務(wù)部結(jié)清所有費用，并交納一定金額的車輛過戶保證金，并保證車輛在規(guī)定時間內(nèi)過完戶（保證書）。

五、公司將車輛過戶全套手續(xù)交給駕駛員（機動車報廢申請表、公司機構(gòu)代碼證、機動車登記證書、機動車行駛證等）。

六、駕駛員將到期出租車按公司要求進行全車改色合格后，前往車輛管理機關(guān)辦理車輛、購臵費和轉(zhuǎn)檔手續(xù)。

七、駕駛員必須在規(guī)定時間內(nèi)將過戶車輛后新戶主車輛檔案及相關(guān)車輛證件（如：交易發(fā)票、車輛檔案（或臨時牌照）、購臵檔案等）復(fù)印件交回公司存檔，同時公司退還駕駛員車輛過戶保證金。

八、發(fā)生重大交通事故，造成車輛嚴重受損，經(jīng)有關(guān)部門鑒定，若車輛主要總成或大部份零件嚴重損壞（已達75%），已無修復(fù)價值的，公司將強行予以報廢，報廢車輛交廢舊品回收公司，車輛報廢的相關(guān)資料歸公司存檔（如號牌交車管所、養(yǎng)路費終結(jié)等手續(xù)）。

路檢、夜檢制度

一、公司每月至少進行一次路檢或夜檢，此項工作由辦公室與安營部結(jié)合行業(yè)和公司要求安排實施。

二、檢查內(nèi)容包括車容車貌、營運設(shè)施、駕駛員著裝、酒后駕車、有無將車交給無證人員駕駛，是否按公司規(guī)定進行等。

三、在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有不符合要求的車輛及人員時，能現(xiàn)場整改的，必須現(xiàn)場整改合格后方可放行；不能現(xiàn)場整改的立即下發(fā)整改通知書，并監(jiān)督其整改合格；對情況特別嚴重的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當場扣車，在公司整改合格后才能營運。

四、檢查工作結(jié)束后，要將檢查內(nèi)容及結(jié)果記入《車輛路檢、夜檢情況登記本》；對處理過的車輛及駕駛員要記入《駕駛員個人考評記錄》中。

五、管理人員在檢查過程中要認真負責，對駕駛員在營運中發(fā)生的違章行為要嚴肅對待，要以批評教育為主，嚴禁在違章處理過程中方法、態(tài)度簡單粗暴，與駕駛員發(fā)生沖突。

各類文件、記錄、資料管理制度

為切實做好公司各類內(nèi)、外文件、記錄、資料的管理工作，為公司的日常管理和發(fā)展提供有效的參考依據(jù)，制訂本制度。

一、各類文件、記錄（臺帳）、資料的收集由各相關(guān)職能部門負責完成。

二、各類記錄（臺帳）必須及時、字跡清晰、時間、地點準確無誤，內(nèi)容完整、簡捷、明了。

三、各類記錄（臺帳）在登記過程中要確保真實有效，要有利于日常工作的運用。

四、文件、資料的收集、記錄要分門別類，便于日常的使用和查詢。

五、各類文件、記錄（臺帳）、資料由專人負責歸類、建檔、保管，并做好相應(yīng)的保密工作，若因工作責任心不強造成的記錄、文件、資料的丟失，公司將追究其責任。

六、各職能部門在記錄或使用臺帳、文件、資料時必須妥善保管，用后必須及時歸位，任何人不得以任何理由和借口將其東丟西放或歸為已有，因此造成的不良后果由當事人、辦公室主任、保管人員承擔全部責任。

七、文件、記錄、資料的整理、歸類、建檔、保存由辦公室主任劉東負責；保管人員白娟。

八、對外來文件辦公室要負責及時登記、傳閱、歸類存檔，對文件精神要即時分解、整理、貫徹、落實執(zhí)行。

GPS設(shè)備管理、監(jiān)控制度

一、GPS平臺的日常管理、監(jiān)控、各種短信播發(fā)、與駕駛員的聯(lián)系及GPS監(jiān)控中心的聯(lián)系，監(jiān)控過程中的詳盡記錄，由當天值班人員全權(quán)負責完成。

二、對GPS平臺的監(jiān)控必須認真負責一絲不茍，通過監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)駕駛員在營運過程中出現(xiàn)的各種安全隱患、營運違章，GPS設(shè)備的運行狀態(tài)正常與否。

三、在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患、營運違章等行為必須及時糾正、處理，需要駕駛員回公司接受調(diào)查處理的不得怠慢。

四、在接到GPS監(jiān)控中心有關(guān)駕駛員報警報告時，要立即協(xié)助中心和有關(guān)部門與駕駛員的聯(lián)系及監(jiān)控，同時通知公司有關(guān)人員做好應(yīng)急救援準備工作，一旦出現(xiàn)重特大安全事件要立即啟用“緊急救援預(yù)案”，盡快報告上級主管部門（兩小時以內(nèi)），在人員沒有就位以前要負責相關(guān)救援工作的組織和協(xié)調(diào)。

五、在監(jiān)控過程中出現(xiàn)GPS平臺故障時要立即與GPS運營商取得聯(lián)系，查明故障原因，并要求GPS運營商在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)平臺正常使用。

六、在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)GPS車載設(shè)備出現(xiàn)故障時，要立即和GPS監(jiān)控中心取得聯(lián)系，查明故障原因后，督促駕駛員到指定維修點進行維修直至正常使用。

七、該制度由安營部監(jiān)督實施。

車輛回場檢查制度

根據(jù)成出管[2004]240號文件精神，為更好地規(guī)范出租汽車駕駛員的服務(wù)行為，提升行業(yè)的整體形象，制定本制度。

一、出租車例行回場檢查時，相關(guān)職能部門必須積極配合，認真負責，嚴肅對待。

二、車輛檢查內(nèi)容包括：車容車貌、客運設(shè)施、標志、駕駛員著裝，車輛安全性能等。

三、安營部要嚴格按照行業(yè)標準對車輛的車容車貌、客運設(shè)施、標志、著裝的檢查。

四、后勤保障部配合安營部檢查車輛安全技術(shù)狀況：確保CNG氣瓶及各部位連接有無松動，燈光、雨刮、轉(zhuǎn)向、制動、輪胎、玻璃等功能是否完好、符合技術(shù)指標。

五、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不符合車容車貌、客運設(shè)施、標志、著裝要求的車輛及駕駛員要立即下達整改通知書，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。

六、對不符合技術(shù)要求的車輛要立即記入安全生產(chǎn)隱患臺帳，同時下達《整改通知書》，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改內(nèi)容，檢查人員要監(jiān)督整改完成情況，并做好相應(yīng)記錄。

七、對車輛回場的檢查，負責檢查人員要在《出租汽車車輛回場檢查登記表》做好詳盡記錄，不得有任何遺漏。

七、車輛回場檢查時，負責檢查的部門和人員不得以任何借口及理由拖沓、推諉。

受理乘客失物登記、處理制度

一、受理乘客失物登記由當日值班人員完成。

二、在受理失物登記過程中，工作人員必需熱情、耐心、做到語言規(guī)范、文明。

三、受理乘客失物登記時要有專用登記本，分清受理的類別，編號存檔。

四、詳細登記掛失乘客的姓名、性別、失物時間、失物明細、乘車路線、具體的聯(lián)系方式等。

五、在接到乘客失物受理后，要立即根據(jù)乘客提供的情況進行查找，并盡快將查找結(jié)果告訴乘客。

六、對查找到的乘客失物，要求駕駛員在可能的情況下盡快將拾物按乘客要求地點送還乘客，否則將拾物送回公司或出管處。

七、對查不實的失物，要給乘客作耐心細致的解釋工作，爭得乘客的理解。

投訴處理與失物招領(lǐng)制度

第一章 乘客投訴處理

第一條 制定本制度的目的是促進乘客投訴受理和處理過程的程序化和規(guī)范化,最大限度減小不規(guī)范服務(wù)給公司形象造成的負面影響，并使員工受到教育，營運服務(wù)行為得到規(guī)范。

第二條 營運服務(wù)違紀與投訴的管理是營運服務(wù)管理的一項重要工作，直接影響到公司的社會形象和聲譽，公司員工尤其是投訴接待與處理崗位的員工應(yīng)以高度的責任心嚴肅對待。

第三條 對待每一件投訴都要本著四不放過的原則處理到底。四不放過原則即：原因查不清不放過，本人未受到教育或認識沒有提高不放過，沒有制定具體的改進措施不放過，當事人未受到處理不放過。

第四條 投訴方式及來源主要包括：來訪、來函、來電及其他（如通過媒體、上級主管部門等）和內(nèi)部。

第五條 投訴受理與處理工作由客戶服務(wù)部負責，安營部和人力資源部協(xié)助調(diào)查。第六條 營運服務(wù)違紀類型

乘客投訴：乘客對駕駛員營運服務(wù)過程或質(zhì)量提出的疑議。

管理部門投訴：出租汽車站點管理人員及調(diào)度人員等對駕駛員未遵守營運秩序的投訴。營運服務(wù)違紀：駕駛員在營運中未自覺遵守行業(yè)營運服務(wù)法規(guī)和公司營運服務(wù)規(guī)定，存在違章違紀行為，被行業(yè)主管部門和公司管理人員檢查糾正的。

營運服務(wù)事故：駕駛員在營運服務(wù)過程中違反行業(yè)營運服務(wù)規(guī)范和公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，受到乘客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的；在營運服務(wù)過程中未遵守行業(yè)管理規(guī)定，存在違章違規(guī)行為，在交叉檢查中被查出，經(jīng)調(diào)查屬實的。第七條 運營服務(wù)事故分責任事故和非責任事故：

一、責任事故——指在運營和服務(wù)中存在違章違紀行為受到乘客和管理單位投訴的；

二、非責任事故——指在運營和服務(wù)中不存在違章違紀行為，因未及時有效地與乘客和管理單位進行溝通造成的投訴。

第八條 投訴分類：

多收運資、繞道行駛、拒載/甩客、計價器作弊、不使用計價器、不按規(guī)定使用票據(jù)、組合乘客、異地營運、違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、未履行服務(wù)承諾及其他。

第九條 投訴處理程序

一、對乘客直接投訴到公司的，由客戶服務(wù)部進行調(diào)查解決。

二、對出管處轉(zhuǎn)回的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)立即調(diào)查解決，并將解決結(jié)果及時回復(fù)出管處。

三、出管處對嚴重違章駕駛員的處理，公司相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同前往。

四、客戶服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果并結(jié)合處理依據(jù)，提出合理的處理意見并選擇合適的處理方式。處理方式包括：賠償、修理、更換、補償（如誤工費、路程費）和道歉等。

五、客戶服務(wù)部應(yīng)在得出處理結(jié)論的當天或次日向投訴人提交處理結(jié)果，可以口頭（包括電話）或書面方式進行。

六、做好投訴程序全過程的記錄和存檔。第十條 處理投訴的要求

一、自收到投訴起3日內(nèi)處理完結(jié)。

二、乘客投訴不得由當事人自行處理。

三、在調(diào)查過程中不得弄虛作假，不得對投訴人進行打擊報復(fù)，不準以任何方式要求或暗示投訴者撤回投訴。

四、負責處理投訴的工作人員有責任為投訴人保密，未經(jīng)投訴人允許不得將投訴人的住址及聯(lián)系方式等個人資料泄露給被投訴駕駛員或任何其他人。

五、對以匿名電話、匿名信件方式提出的投訴，接待人員應(yīng)將投訴情況和按照程序所作的調(diào)查及作出結(jié)論記錄在案備查。

六、對超過30天期限的投訴，接待人員仍應(yīng)記錄在案，但應(yīng)就調(diào)查的難度和可能的結(jié)果向投訴人作耐心細致的說明，并本著實事求是的原則進行處理。

第十一條 因駕駛員違章違紀給乘客造成經(jīng)濟損失的，依照公司相關(guān)制度只規(guī)定處理。

第十二條 媒體曝光的服務(wù)投訴應(yīng)將處理結(jié)果通報曝光媒體。曝光內(nèi)容與事實有出入的應(yīng)請其更正，曝光內(nèi)容歪曲事實的應(yīng)要求其在相同版面公開道歉以消除不良影響。

第十三條 駕駛員因協(xié)助投訴調(diào)查停運的，若結(jié)論為有責，停運損失由駕駛員承擔；若結(jié)論為無責，停運損失由公司承擔，按照實際停運時間酌情處理。第二章 拾物招領(lǐng)保管制度

第十四條 拾物是乘客乘坐出租汽車到達目的地下車后遺忘在車上的物品，屬乘客物品。

第十五條 駕駛員在將乘客送到目的地后，應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范的要求及時提醒乘客帶好隨身物品，這也是服務(wù)流程中的必要環(huán)節(jié)，駕駛員須履行這項職責。

第十六條 乘客物品大致分為三類：

一、貴重物品、有效票據(jù)或證件。

二、隨身攜帶的物品。

三、價值輕微的物品。

第十七條 駕駛員在履行了提醒職責后不再為乘客的粗心大意承擔責任，但應(yīng)妥善保管好乘客物品。

第十八條 乘客物品的登記、保管、招領(lǐng)工作由客戶服務(wù)部負責，安營部協(xié)助查找失主乘客。

第十九條 乘客物品處理辦法

一、駕駛員應(yīng)在第一時間根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，爭取直接交還，以免乘客著急。

二、無法當場找到失主時，駕駛員應(yīng)及時將乘客物品交回公司，由客戶服務(wù)部登記、保管，并上網(wǎng)招領(lǐng)，等候失主消息。

第二十條 乘客物品管理

一、客戶服務(wù)部工作人員在收到駕駛員上交乘客物品后，應(yīng)進行識別、確認和保護，若發(fā)現(xiàn)拾物有破損、損壞等異?，F(xiàn)象時，應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二、任何人不得以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移或部分轉(zhuǎn)移乘客物品，違反本款者按失主主張價值承擔賠償責任。

三、駕駛員在將乘客物品上交公司時，應(yīng)提供乘客特征、乘車時間、乘車路線等信息，并在相關(guān)記錄表上簽字確認。

四、在失物未被失主領(lǐng)回或上交之前，駕駛員應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。不要隨意搬運、挪動，從而導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開已經(jīng)密封、鎖定的物件。

五、保管人員應(yīng)建立健全物品管理臺帳，做到帳物相符。對于超過保存期限無人認領(lǐng)的乘客物品，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后按行業(yè)規(guī)定予以處理。

第二十一條 乘客物品招領(lǐng)屬公司行為，駕駛員不得以任何借口收取費用，否則公司將給予當事駕駛員與索要錢款等額或與索要物品等值的經(jīng)濟處罰。

第二十二條 如果歸還乘客物品過程形式路程過長，駕駛員可按計價器顯示金額向失主收取費用，但須交付發(fā)票。

第二十三條 拾物認領(lǐng)

一、當失主根據(jù)乘車發(fā)票找到公司，核實無誤后，應(yīng)立即歸還。

二、對前來認領(lǐng)失物的乘客，應(yīng)做到熱情接待。

第二十四條 客戶服務(wù)部每年底對當年的投訴信息和拾物招領(lǐng)信息進行整理、匯總。

第二十五條 本制度由客戶服務(wù)部負責解釋。

第二十六條 本制度可在必要時經(jīng)總經(jīng)理批準后予以修訂，并及時予以公示。第二十七條 本制度自發(fā)布之日執(zhí)行。

值班制度

為保持經(jīng)營管理工作的連續(xù)性和高效率，保證生產(chǎn)一線反饋的信息和出現(xiàn)問題能夠得到及時有效的處理，特制定本制度。

一、值班人員要堅守工作崗位，要有高度的工作責任心。

二、確保通訊暢通，對所有來電要有詳細的記錄和處理結(jié)果記錄。值班人員不能完成的，要及時報告相關(guān)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

三、對乘客來電的失物查找，要根據(jù)乘客提供的依據(jù)，立即進行查實后，給予答復(fù)，并作妥善處理。

四、對乘客來電、來信、來訪的投訴，表揚要盡快的了解、回復(fù)，對乘客的解釋要文明、熱情、耐心、細致，嚴禁與乘客發(fā)生口角和糾紛。

五、值班人員若接到駕駛員一般交通事故的電話時，應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系公司技安員，并跟蹤事態(tài)的發(fā)展及事故的處理情況。

六、若發(fā)生重特大安全事故，值班人員要馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員就位，立即啟動“緊急救援預(yù)案”，盡快報告上級主管部門（兩小時以內(nèi)），在人員沒有就位以前，要負責相關(guān)救援工作的協(xié)調(diào)和組織。

七、本制度由安營部監(jiān)督實施。

八、本制度從即日起執(zhí)行，原制度同時作廢。

統(tǒng)計工作管理制度

為了有效地、科學(xué)地組織統(tǒng)計工作，保證統(tǒng)計資料的準確性與及時性，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作和統(tǒng)計數(shù)據(jù)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的重要促進作用，特制定本制度。

一、人員配備

公司各部門配臵兼職統(tǒng)計員，負責完成原始數(shù)據(jù)的采集和記錄。

二、統(tǒng)計工作職責

1、統(tǒng)計工作的基本任務(wù)是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動情況進行統(tǒng)計調(diào)查和統(tǒng)計分析，為經(jīng)營管理策略的調(diào)整和改進提供數(shù)據(jù)支持，并對運營過程實施統(tǒng)計監(jiān)督。

2、收集整理各種統(tǒng)計資料，建立健全原始記錄和分類統(tǒng)計臺帳。

3、按照有關(guān)部門的規(guī)定，準確、及時上報符合要求的統(tǒng)計資料。

三、統(tǒng)計報表

1、公司財務(wù)部、辦公室負責管理各類財務(wù)、經(jīng)營統(tǒng)計報表，以及公司內(nèi)部制定的統(tǒng)計報表。

2、公司對外報送的各類報表，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)、部門負責人、填寫人簽章后加蓋公章，涉及財務(wù)統(tǒng)計資料的須由會計人員提供并經(jīng)財務(wù)部負責人審核蓋章后方能報送。

3、統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)只能源于統(tǒng)計臺帳和原始記錄。

四、統(tǒng)計資料的保密

公司統(tǒng)計報表按收集、報送、保管一條線的原則進行管理，各種原始記錄、臺帳、報表等統(tǒng)計資料，應(yīng)按規(guī)定定期進行清理、編號、存檔。

五、統(tǒng)計工作紀律

1、嚴守秘密，僅向符合條件的人員提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

2、統(tǒng)計結(jié)果一經(jīng)確認，不得擅自修改。

3、嚴禁弄虛作假，篡改原始記錄或統(tǒng)計臺帳。

4、不虛報、瞞報、遲報和拒報。

5、確保歸檔資料的完整性，不得毀損。

財務(wù)管理制度（試行）

第一章 總則

第一條 隨著《企業(yè)會計準則》的發(fā)布與實施，將給公司經(jīng)營及財務(wù)管理、會計核算工作帶來較大影響，為此，集團公司制訂了內(nèi)部財務(wù)管理制度，二級公司遵照執(zhí)行。第二條 根據(jù)《企業(yè)會計準則》和高新發(fā)展《高新發(fā)展股份有限公司財務(wù)管理制度》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司經(jīng)營管理工作和會計核算的具體特點，在集團公司財務(wù)管理制度框架內(nèi)制訂本公司具體的財務(wù)管理辦法，作為集團公司財務(wù)管理制度的補充，共同構(gòu)成倍特貿(mào)易公司出租汽車分公司財務(wù)管理制度。第二章 款項收支

第三條 因公司內(nèi)部管理或經(jīng)營活動需要，各部門可以借支備用金和申請流動資金包括銀行承兌匯票。

第四條 申請備用金和流動資金，須辦理“請款單”，填明請款時間、事由或用途、大小寫金額、請款人簽名。申請備用金須在請款單上注明還款時間。

第五條 請款的簽字程序是：所在部門負責人簽字確認、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、公司財務(wù)負責人簽字、總經(jīng)理簽字、財務(wù)部負責人簽字確認后由財務(wù)部辦理付款。

超過集團總部授權(quán)簽字金額的，須由集團公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。

第六條 財務(wù)部辦理的有效財務(wù)票據(jù)須與請款經(jīng)辦人辦理有關(guān)交接手續(xù)，如現(xiàn)金領(lǐng)用登記表、銀行票據(jù)領(lǐng)用簽字等。

第七條 財務(wù)部辦理款項支付后需要由收款單位確認的事項如銀行承兌匯票簽字回執(zhí)等由請款經(jīng)辦人負責辦理，并及時與財務(wù)部辦理交接手續(xù)。

由于以上原因未取得確認回執(zhí)而產(chǎn)生損失的由所在部門負責人承擔責任或損失。第八條 借支的備用金在本事項完成后三內(nèi)到財務(wù)部辦理還款手續(xù)或報帳手續(xù)（報帳程序按本辦法關(guān)于報銷制度的有關(guān)規(guī)定辦理），否則按月利率10%計算利息，超過當月未了結(jié)備用金時，扣發(fā)當月50%的工資。

第九條 備用金未償還完畢之前，公司不再借支備用金。

第十條 付款時，由財務(wù)部審核其合法性，至少付款金額與發(fā)票金額一致、收款單位與發(fā)票開具單位一致、簽字程序是否完備等。

第十一條 除公司內(nèi)部付款外，向外單位付款原則上采用轉(zhuǎn)帳支票結(jié)算方式進行。第三章 目標預(yù)算處理

第十二條 公司實行目標預(yù)算管理，在日常經(jīng)營活動中，目標預(yù)算管理按以下原則執(zhí)行：

不調(diào)整原則：在預(yù)算執(zhí)行期間，對預(yù)算各項經(jīng)營批標原則上不作調(diào)整。等預(yù)算原則：經(jīng)營活動發(fā)生時，無預(yù)算或預(yù)算時間不一致時，不予報銷的原則，這種情況出現(xiàn)時，由公司統(tǒng)一處理，原則上時間延后。

借支原則：無預(yù)算或預(yù)算時間不一致時，可采用借支辦法處理。控制原則：其中有含“不捆綁使用”和“扣減原則”。第四章 費用報銷

第十三條 因公司內(nèi)部管理或經(jīng)營活動需要，各部可在預(yù)算范圍內(nèi)據(jù)實報銷費用。第十四條 報銷時，須填寫“費用報銷審批單”，詳細填明時間、預(yù)算部門、費用項目內(nèi)容、單據(jù)張數(shù)、大小寫金額、是否有借支情況、報銷人簽字等內(nèi)容。

費用項目內(nèi)容與發(fā)票內(nèi)容一致，且取得的發(fā)票是真實、合法、有效的?！百M用報銷審批單”與相關(guān)單據(jù)粘貼必須規(guī)范，且金額相一致。

第十五條 費用報銷的簽字程序是：所在部門負責人簽字確認、財務(wù)部負責人簽字、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、公司財務(wù)負責人簽字、總經(jīng)理簽字確認后由財務(wù)部辦理報銷手續(xù)。

超過集團總部授權(quán)簽字金額的，須由集團公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。第五章 票務(wù)（含票據(jù)）管理 第十六條 發(fā)票的申購、領(lǐng)取、保管及使用機打發(fā)票由財務(wù)部統(tǒng)一管理，財務(wù)部派專人向稅務(wù)部門申購，并登記造冊。

從事出租營運業(yè)務(wù)的員工根據(jù)需要可向公司財務(wù)部領(lǐng)取機打發(fā)票，在“機打發(fā)票領(lǐng)用登記表”中對領(lǐng)用日期、發(fā)票編號、進行簽字確認，以便公司為經(jīng)營管理需要備查。在領(lǐng)用時，財務(wù)部門將根據(jù)已使用發(fā)票數(shù)量、上客次數(shù)等情況對員工所領(lǐng)用的發(fā)票進行核查，以確定員工使用發(fā)票的情況并作出是否正確使用的評價。

未領(lǐng)用的發(fā)票由財務(wù)部派專人負責保管，并對發(fā)票的安全、完整承擔責任。從事出租營運業(yè)務(wù)的員工須妥善保管領(lǐng)用的發(fā)票，不得將發(fā)票隨意丟放、變賣、轉(zhuǎn)借他人，同時嚴禁使用他人發(fā)票，否則將承擔因發(fā)票原因所引起的一切責任或經(jīng)濟損失。

從事出租營運業(yè)務(wù)的員工在發(fā)票使用時，如果出現(xiàn)發(fā)票遺失情況時，應(yīng)及時報公司備案，并承擔賠償責任和因此產(chǎn)生的一切不良后果。

第十七條 發(fā)票打印機的使用、保管及維護

從事出租營運業(yè)務(wù)的員工必須愛護發(fā)票打印機，嚴格按照打印機的規(guī)范操作流程進行操作，嚴格按操作流程安裝機打發(fā)票。

在使用過程中出現(xiàn)故障時要立即與發(fā)票打印機指定維修點取得聯(lián)系，查明原因，界定責任，并要求維修方在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)正常使用。如屬保修期外或不屬保修范圍的，員工必須報公司同意后方可維修，并在維修單上簽字確認，但維修費用由公司直接與維修廠商協(xié)商。

員工應(yīng)對妥善保管和正確使用打印機，并按公司要求定期到指定維修點進行日常保養(yǎng)維護。如不進行定期的日常維護或發(fā)生人為損壞時或，維修費用由員工自行承擔，必要時將承擔賠償責任。第十八條 通卡讀卡器的使用、保管及維護同（上條）。

第十九條 與通卡讀卡器的結(jié)算及相關(guān)單據(jù)由公司財務(wù)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。第二十條 員工須按《城市客運出租汽車經(jīng)濟承包經(jīng)營合同》的規(guī)定按時足額向公司繳納營業(yè)收入款：

到財務(wù)部繳納現(xiàn)金時，須由財務(wù)部出具收款依據(jù)，注明自編號及姓名。為營運管理需要，員工將營業(yè)收入繳存公司指定銀行時，員工須在三日內(nèi)將繳款單回執(zhí)聯(lián)交回公司財務(wù)部，以便查實。

員工在繳款單上須填明自編號及姓名，憑回執(zhí)聯(lián)在財務(wù)部開具收款依據(jù)。員工向財務(wù)部交回其他款項時，同樣出具收款依據(jù)，以備存查。第六章 其他

第二十一條 本辦法由公司財務(wù)部負責解釋。第二十二條 本制度自公布之日實施。

勞動防護用品發(fā)放、使用制度 為了進一步搞好生產(chǎn)營運，確保安全生產(chǎn)貫徹實施，結(jié)合本公司的經(jīng)營特點，特制定本制度。

一、按勞動條件和公司《城市出租汽車租賃合同》要求，駕駛員勞動防護用品的配臵應(yīng)由公司和駕駛員分別承擔。

二、駕駛員應(yīng)承擔勞動防護用品部份：工作服、防護眼鏡、防暑降溫用品、毛巾等。

三、公司承擔部份：車輛保險、車輛定期更換機油、車輛的定期消毒、駕駛員人身意外保險，及按行業(yè)要求和公司情況不定期的發(fā)放各種勞動防護用品，如：承擔車輛座套清洗費40%、月餅、茶葉、毛巾等。

四、勞動防護用品應(yīng)在工作時間使用，并指定專人負責隨時檢查防護用品使用的情況，發(fā)現(xiàn)使用不合格規(guī)定者及時糾正，并批評教育。

五、對防護用品應(yīng)經(jīng)常保持清潔，愛護使用，如有意損壞或丟失者，視其責任大小給與處理，并記入個人考評。

管理人員交叉乘車檢查制度

為了確保駕駛員能規(guī)范日常營運服務(wù)行為，強化駕駛員安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，增強管理人員的職業(yè)責任心，全面維護城市形象、行業(yè)形象、企業(yè)形象，特制定本制度。

一、管理人員應(yīng)按行業(yè)和公司要求定期對本行業(yè)其它企業(yè)營運出租汽車進行乘車檢查。（每次乘車金額在10元以內(nèi)）

二、檢查人員在乘車檢查過程中要做到文明禮貌，對需要檢查的內(nèi)容不能遺漏，檢查完畢后要有被檢查人的簽名。對不理解和不支持檢查工作的駕駛員，檢查人員要做耐心的解釋工作，嚴禁與駕駛員發(fā)生糾紛。

三、對檢查中駕駛員發(fā)生的客運違章行為，檢查人員要及時予以批評、糾正，并做好記錄。

四、檢查結(jié)束后要將檢查情況進行統(tǒng)計匯總，根據(jù)行業(yè)要求，由安營部協(xié)助辦公室填寫檢查情況報表，在規(guī)定時間內(nèi)報有關(guān)上級部門和公司存檔。

第四篇：公共交通公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法)

南昌市公共交通總公司文件

市公交發(fā)字 [2013]4號

南昌市公共交通總公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法

（修訂稿）

司屬各單位、機關(guān)各處室：

為了進一步加強服務(wù)質(zhì)量管理，完善服務(wù)質(zhì)量考核體系，按照“構(gòu)筑文明、平安南昌公交、讓政府放心；打造時尚、溫馨服務(wù)品牌、讓市民滿意”的質(zhì)量方針，進一步規(guī)范駕、乘人員服務(wù)行為，努力為廣大乘客提供“安全可靠，方便周到，經(jīng)濟舒適”的乘車環(huán)境，保證營運線路營運服務(wù)規(guī)范、車輛整潔、乘客滿意，提高我司社會效益和經(jīng)濟效益，根據(jù)企業(yè)實際情況，特制定本辦法。

一、駕乘人員營運服務(wù)標準

（一）營運整潔標準

1、營運服務(wù)標志標準

（1）車輛前后路牌、腰牌規(guī)范、清晰、醒目，與行駛線路一致；（2）車輛噴貼的各項標志文字和圖案美觀大方，清晰可辯；

（3）車廂內(nèi)服務(wù)標志齊全、完好，統(tǒng)一規(guī)格，按規(guī)定位置插放、張貼（如請勿吸煙、投訴電話、站名排序、票制票價、禁止頭手伸出窗外等）；

（4）進廠修車、加油、區(qū)間車、快車、特約車、包車等車輛頭牌尺寸、字體、字號、顏色等統(tǒng)一，放置規(guī)范；

（5）在車廂外側(cè)標明公交企業(yè)名稱(或標志)和車輛編號；

（6）對空調(diào)車、無人售票車、IC卡收費車、分段計價車、無障礙車以及有上、下車門順序要求的車輛等應(yīng)在車廂外側(cè)設(shè)置相關(guān)標志；

（7）車廂內(nèi)上車門附近應(yīng)設(shè)兒童購票高度標線；

（8）老幼病殘孕座席應(yīng)設(shè)置標志；

（9）空調(diào)車內(nèi)應(yīng)設(shè)溫度計，并明示開啟冷暖風條件。

2、服務(wù)設(shè)施標準

（1）車頂、車窗、天窗、車門開關(guān)靈活、完好；

（2）車內(nèi)座椅、靠背無破裂、無松動，踏步、地板車內(nèi)扶握設(shè)施完整、牢靠；座套式樣、顏色統(tǒng)一，齊全完好，按季節(jié)更換；

（3）扶手桿牢固并配備相應(yīng)數(shù)量的乘客拉手；

（4）燈光照明、報站器、視頻監(jiān)視器、電子顯示屏、投幣箱（機）、讀卡機、車廂喇叭等設(shè)施完好有效；

（5）消防器材數(shù)量齊全、藥物有效，按規(guī)定位置擺放；

（6）候車亭（棚）、候車座椅、站牌齊全、完好，站牌標示站名、首末班到站時間，字跡清晰、注音規(guī)范，無脫落、無錯字、別字；

（7）車身頂蓬及內(nèi)外皮無破損、無變形；

（8）電腦報站器、讀卡機、投幣箱(機)、電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明等設(shè)施應(yīng)完好有效；

（9）車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有垃圾容器。

3、車況車貌標準

（1）車身外皮、漆膜（含廣告部分）齊全完好；（2）各種裝飾條、車廂地板及壓條完整；

（3）燈罩及反光鏡、前后保險杠、面罩齊全，無缺損；（4）玻璃齊全、完好；

（5）排氣管無脫落，排放達要求；

4、清潔衛(wèi)生標準（1）車身

a、車身整潔，無臟物；

b、車窗外玻璃、燈箱玻璃、后視鏡整潔明亮。c、車外頂無污垢、堆積物； d、輪胎、輪轂無積泥、油污。（2）駕駛室

a、駕駛室無積塵、泥土，無油污、雜物；

b、電扇葉片整潔；空調(diào)車排氣扇、進氣窗無積塵、無油污。

c、儀表板、投幣箱、車載機（GPS）、報站器、后門監(jiān)視器無積塵、無雜物；（3）車廂

a、車廂設(shè)施整潔，無亂貼亂畫；

b、乘客門清潔，周邊無污垢、塵土和垃圾； c、乘務(wù)員工作臺整潔；

d、窗簾布整潔無缺損、脫落，收班后固定于車窗的前側(cè)； e、營運車輛的衛(wèi)生用具、擲紙簍統(tǒng)一位置;f、定期消毒； g、車廂內(nèi)壁無污垢； h、座椅無塵土和積水； i、扶手桿、環(huán)無污垢；

j、車內(nèi)外各種標志清晰、無破損； k、車內(nèi)垃圾箱應(yīng)及時清理、無異味。（4）地板

地板、踏步無污垢、塵土和垃圾；門角無垃圾、雜物。做到“一班一小掃，一天一大掃及雨后及時洗車”。

（二）營運服務(wù)標準

1、營運標準

（1）堅守工作崗位，不遲到，不早退；（2）按調(diào)度指令提前進站，準時發(fā)車;（3）提前上車候客，做好發(fā)車準備；

（4）按規(guī)定線路走向行駛，有站必停，規(guī)范進站;（5）遵守首、未班發(fā)車時間;（6）照顧乘客上車，及時將乘客運送到目的地；

（7）每日出車前按規(guī)定對車輛例行檢查，確認車輛性能完好，符合要求；（8）按安全行車要求行車；

（9）交接班時，應(yīng)交代車況和路況。在中途交接班的，接班人員未到時，應(yīng)繼續(xù)行駛到終點；

（10）發(fā)生服務(wù)糾紛時，應(yīng)冷靜對待，盡量化解矛盾，當矛盾激化無法控制時，應(yīng)立即報警并向上級報告；

(11)揀拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

2、車廂服務(wù)標準

（1）持證上崗，亮牌服務(wù)；

（2）每站按規(guī)范化要求正確、及時使用服務(wù)用語，四報站名，報站器故障時，應(yīng)人工報站；

（3）配合檢查工作正常進行；（4）按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施；

（5）按規(guī)定操作報站器、讀卡機、GPS車載機等電子設(shè)備；（6）不說服務(wù)忌語和不文明用語；

（7）提示乘客刷卡、投幣、購票。本車滿員時，勸告留站乘客等候下次車；（8）勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。

（9）根據(jù)天氣變化及時調(diào)整車窗開度，按規(guī)定的車內(nèi)溫度開啟空調(diào)；

（10）本車因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘；

（11）夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

（12）無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時，應(yīng)放下無障礙踏板；（13）執(zhí)行政府有關(guān)減免費乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

3、安全服務(wù)標準

（1）駕、乘人員嚴禁酒后上崗，嚴禁接、打手提電話；（2）營運中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）進出站開啟轉(zhuǎn)彎燈；

（4）到站安全開關(guān)乘客門，注意防止夾摔乘客；（5）嚴禁易燃、易爆、有毒等危險品上車；

（6）嚴禁搶道、占道、超速行駛，嚴禁違法超車、闖紅燈、壓雙黃線；（7）在起、終點站下車取下點火開關(guān)；

（8）車輛進站時，避讓出站車輛，按規(guī)定靠邊、依次進站，做到對齊站臺最前沿，不斜插、不雙排，做到二次進站及照顧后趕到的乘客；

（9）平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門。乘客上下完畢并關(guān)好車門后平穩(wěn)起步。

4、儀表儀容標準

（1）儀表儀容端正、大方；

（2）統(tǒng)一規(guī)范著裝，并按季（氣溫）換裝；

（3）服裝干凈整潔，頭發(fā)梳理整齊（不留長發(fā)、蓄須）。

5、服務(wù)禮儀標準

（1）微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，耐心回答乘客問詢，做到有問必答；（2）營運中使用文明規(guī)范用語，使用普通話服務(wù)，彬彬有禮；（3）尊重乘客，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

（4）主動報站，方便乘客上、下車。在車輛轉(zhuǎn)彎的時候，及時提醒乘客坐穩(wěn)扶好。（5）向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時，積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車。

（三）票證遵章標準

1、駕駛?cè)藛T認真監(jiān)督乘客按規(guī)定投幣、刷卡；認真查驗各種乘車證件；

2、駕駛?cè)藛T嚴禁接觸票款，嚴禁盜取無人售票車票款或竊取錢箱；

3、無人售票車投幣機聯(lián)動裝置、車載機（GPS）設(shè)備完好；

4、有人售票車乘務(wù)員按規(guī)定登記票板起止號、私款和備用金；

5、乘務(wù)人員按規(guī)定售票，收錢給票，票款日清月結(jié)；

6、營運途中駕乘人員嚴禁擅自越出指定線路上下客、載貨、私自包車及辦私事；

7、積極配合票證稽查工作正常進行。

二、營運服務(wù)考核項目及指標

1、車廂服務(wù)合格率；

2、車輛整潔合格率；

3、遵章合格率；

4、有責投訴件次；

5、乘客問卷滿意率。

其中車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，各營運線路月度達標均為90%，達優(yōu)均為95%。乘客問卷滿意率月度達標為75%，達優(yōu)為90%。

三、營運服務(wù)考核辦法

一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率

服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率是車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率、有責投訴件次、乘客問卷滿意率的綜合平均率，是營運線路服務(wù)質(zhì)量、車容車貌、乘客滿意的綜合反映，四項服務(wù)考核指標有一項未達標即視為服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行率不達標。

（一）車廂服務(wù)合格率

1、營運車輛駕、乘人員在行車中必須按服務(wù)規(guī)范操作，遵守營運紀律，規(guī)范使用報站器和話筒，使用文明、服務(wù)用語，普通話服務(wù)，服務(wù)標志齊全，安全操作，遵守票證制度，履行社會服務(wù)承諾。

2、車廂服務(wù)考核為90分合格，低于90分均為不合格車廂。凡隨車檢查被查有一般違章內(nèi)容的每起扣10分，嚴重違章內(nèi)容的每起扣15分，重大違章內(nèi)容的每起扣20分，按次連扣。

3、總公司服務(wù)稽查處每月對各營運公司線路營運車輛50%至100%的比例進行檢查（視當前工作重點合理調(diào)整）。各營運公司線路行管員每月對各線路營運車輛檢查覆蓋率達100%，營運單位對所屬線路車輛每月檢查覆蓋率100%，檢查資料由行管員每月交分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一存檔，服務(wù)稽查處不定期對服務(wù)臺帳、報表進行抽查。

4、計算公式

被檢查車輛合格數(shù)

車廂服務(wù)合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數(shù)

（二）車輛整潔合格率

1、營運車輛做到每班一小掃，每天一大掃，車身無積塵和嘔吐物及雨停四小時后應(yīng)及時沖洗車輛，保證車身凈，玻璃明，地板無垃圾，座椅（套）整潔，營運標志、車輛設(shè)施齊全完好。

2、總公司服務(wù)稽查處每月不定期對各營運公司各線路營運車輛進行抽查，次數(shù)和檢查時間不限，按營運車輛及停（洗）車場地衛(wèi)生標準、評分標準及考核細則檢查打分，并以實際抽查車輛數(shù)計算線路整潔合格率。

3、車輛整潔考核為90分合格，凡低于90分均為不合格車輛。

4、計算公式

被檢查車輛合格數(shù)

車輛整潔合格率=——————————×100% 被檢查車輛總數(shù)

（三）遵章合格率

駕、乘人員應(yīng)嚴格按崗位服務(wù)規(guī)范操作，在營運行車服務(wù)中，遵章守紀，注意行車安全?？偣痉?wù)稽查人員每月對各線路隨機抽查。違章人員視不同情況按一般違章、嚴重違章、重大違章對當事人分別進行扣除績效工資，績效考核金額以營運公司為單位統(tǒng)一在工資總額中扣除（一般違章扣除績效工資20-50元；嚴重違章扣除績效工資50-100元；重大違章扣除績效工資100-200元，涉及屬乘客投訴，經(jīng)查屬實，按違反社會服務(wù)承諾規(guī)定處理），由營運單位在當事人績效工資中扣除。

1、一般違章

凡駕、乘人員有以下行為之一屬一般違章：

（1）不按規(guī)定更換工作制服或著裝不規(guī)范的（含戴領(lǐng)帶及白手套等）；

（2）乘務(wù)員在營運過程中織毛衣、看報紙、手機（看短信、上QQ、看電子書等）、雜志、小說等與工作無關(guān)的行為；

（3）駕、乘人員不按規(guī)定插（帶）上崗證(含插槽或后面板損壞未報換、修的)；（4）上崗證破舊或照片、工號不清楚的；

（5）駕、乘人員在車廂玻璃上隨意張貼報紙、畫報以及其它不規(guī)范營運標志的；（6）營運中車輛無前、后路牌、腰牌（含電子路、腰牌）；夜間不開啟路牌燈；未按總公司統(tǒng)一規(guī)范或營運標志與行駛路線不一致的（經(jīng)同意臨時抽調(diào)車輛除外）；

（7）車輛進站時，駕駛員未提前50米或未開啟右轉(zhuǎn)向燈；出站未開啟左轉(zhuǎn)向燈；（8）未按規(guī)定依次進站靠邊停車上、下客（車輛右輪距站臺路沿石1米內(nèi)），超越停車，雙排停車、斜插進站、未對齊站牌停車（第一輛車以站臺最前沿為標準，第二輛與第一輛前后間距不超過2米，以此類推）；

（9）有人售票車駕駛室?guī)Э鸵幻?/p>

（10）夜間車輛營運中及停站上、下客（含日間惡劣天氣），不按規(guī)定開啟車廂燈的；（11）乘務(wù)員對車廂內(nèi)乘客吸煙視而不見、不勸阻的；無人售票車駕駛員不按禁煙服務(wù)用語的；

（12）乘務(wù)員在營運中坐在工作臺上或把腳架在工作臺上等影響企業(yè)形象的；（13）乘務(wù)員跑班打瞌睡的；

（14）駕、乘人員在營運中聽音樂或收音機的；

（15）無人售票車不按規(guī)定時間使用外喇叭（早上7點以前，晚上20點以后）；(16)駕駛室（含清理雜物、儀表板、投幣機、電風扇及駕駛室地板）衛(wèi)生有積塵、堆雜物，或發(fā)動機及機倉積塵的；

（17）有人售票車乘務(wù)員售票時不提醒乘客保管好車票的；（18）駕、乘人員非營運時間在車上吸煙的；（19）乘務(wù)員在營運過程中吃東西的；

（20）駕、乘人員在營運過程中把香煙夾到耳朵上或叼著牙簽等影響企業(yè)形象的；（20）駕駛員做到首站站立式迎客服務(wù)，末站站立式送客服務(wù)，按規(guī)定使用迎客語、送客語（迎客語：歡迎乘坐南昌公交xx路。送客語：請帶好隨身物品，歡迎下次乘坐。精品線等特殊線路可視線路特點及文化自行設(shè)定迎、送客語，并報服務(wù)稽查處備案）。

2、嚴重違章

凡駕、乘人員有下行為之一屬嚴重違章：

（1）駕、乘人員在營運中閑聊（含與本線或其他線路駕駛員停車等紅燈或堵車等情況下閑聊）、吸煙的；

（2）駕、乘人員在營運中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤腳的；駕駛員穿海綿大頭鞋或踩著涼鞋、布鞋的后跟開車的；

（3）駕、乘人員當班不堅守工作崗位，擅自頂班，私自換車越線頂班的；

（4）營運時，駕、乘人員“無聲”服務(wù)；未使用普通話服務(wù)（普通話水平達企業(yè)規(guī)定的要求）；有人售票車乘務(wù)員無“四報”或“四報”不全、不按規(guī)定使用服務(wù)用語；無人售票車無“四報”或“四報”不全，不按規(guī)定使用服務(wù)用語；駕、乘人員講服務(wù)忌語，不按規(guī)范化服務(wù)要求操作；

（5）駕、乘人員在行車服務(wù)中不佩帶（插）上崗證的；

（6）駕、乘人員不按規(guī)定隨意在中途交接班的；乘務(wù)員在營運中打、接手提電話的；（7）有人售票車駕駛室?guī)Э?人以上（含2人）；

（8）駕駛室違章堆貨，擋住后視鏡及駕駛員視線影響安全的；（9）車未停穩(wěn)開門，門未關(guān)好起步，用車門故意擠壓乘客的；（10）無人售票車乘客不按前、后門上下車，駕駛員不勸阻的；（11）無人售票車不夾車票的，運行中不開啟車載機的；（12）駕、乘人員帶人坐車不購票、不投幣的；

（13）有站不停，越站停車，站外上、下客，不讓后趕到乘客上車的；處于第三輛車位置及以后的車輛未做到二次進站；

（14）空調(diào)車不按規(guī)定使用空調(diào)的；

（15）行車中乘務(wù)員離開工作臺跑到前面或坐在駕駛室與駕駛員閑聊的；（16）無人售票車在起點站進站上客時駕駛員離開工作崗位的；（17）無人售票車駕駛員不認真驗卡、監(jiān)督乘客投幣的；（18）乘務(wù)員酒后上崗的；

（19）駕、乘人員拒簽服務(wù)稽查考核單的；（20）駕駛員在營運途中吃東西的。

3、重大違章

凡駕、乘人員有下列行為之一屬重大違章：（1）駕駛員酒后上崗開車；

（2）駕駛員甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒載的；員工卡違規(guī)使用或員工帶人乘車不購票的；

（3）駕、乘人員服務(wù)態(tài)度惡劣，講粗話，辱罵乘客，與乘客發(fā)生有責糾紛的（侮辱或打傷乘客情節(jié)嚴重構(gòu)成違法的移交公安機關(guān)處理）；

（4）不按規(guī)定時間運行，在站臺超時等客，有意延時，慢性病，站外兜客，招手即停，開著車門運行的；

（5）營運車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶自行車或車頂堆放貨物的；（6）營運車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶易燃、易爆、有毒等危險品的；（7）乘務(wù)員擅離職守，中途下車，單車無乘務(wù)員跑班；

（8）駕、乘人員隨意請無上崗證人員頂班（乘務(wù)員把票板交外單位人員出售的按《票證稽查工作規(guī)定》處理）；乘務(wù)員不配帶兩塊票板的；

（9）駕、乘人員在營運中戴耳機（包含藍牙耳機）等嚴重影響耳部聽力和行車安全的，營運途中駕駛員打、接手提電話的；

（10）故意涂改、覆蓋車上投訴電話的；

（11）駕、乘人員在營運途中臨時停車下車辦私事，或不下車直接叫買東西的；（12）駕駛員在起、終點站下車不取下點火開關(guān)的；（13）營運途中駕、乘人員擅自停班，驅(qū)趕乘客下車的；（14）營運中車輛發(fā)生故障駕駛員不帶乘客轉(zhuǎn)乘或后車拒載的；（15）駕駛員把車輛交給無照人員駕駛的；

（16）駕駛員故意打方向擠掛其他營運車輛、行人、自行車；開堵氣車，互相追逐的；闖紅燈、逆行、不按道行駛的（含不走公交專用道、走非機動車道等）；

（17）營運途中駕、乘人員將垃圾扔出窗外或乘務(wù)員將掃垃圾落地的；（18）駕駛員離開工作崗位與乘客發(fā)生糾紛的；

（19）駕、乘人員在接受違諾、違章調(diào)查或檢查時，不予配合，阻擾辱罵工作人員的；（20）私自改變營運線路或縮短規(guī)定運行路程的；

（21）不遵守首、末班發(fā)車時間，擅自提前或推遲發(fā)班時間的；

（22）駕駛員在營運過程中看報紙、手機（看短信、上QQ、看電子書等）、雜志、小說等嚴重影響行車安全的行為；

（23）駕駛員在營運行駛過程中雙手脫離方向盤的；（24）駕駛員營運過程中打瞌睡的。

4、計算公式

被檢查總?cè)藬?shù)－被檢查違章人數(shù) 遵章合格率= ————————————— ×100%

被檢查總?cè)藬?shù)

（四）有責投訴件次（含媒體曝光）

1、有責投訴件次是服務(wù)質(zhì)量考核中的重要指標，有責投訴按性質(zhì)劃分可分為一般有責投訴和嚴重有責投訴。

（1）一般有責投訴：是指因處理乘務(wù)矛盾不當，形成影響正常運營服務(wù)的服務(wù)糾紛。（2）嚴重有責投訴：是指造成有責新聞曝光或惡劣影響的服務(wù)糾紛；造成乘客人身傷殘或較大財物損失的服務(wù)糾紛；造成車輛停駛，嚴重影響運營秩序的服務(wù)糾紛；當事駕、乘人員被公安部門刑事拘留的服務(wù)糾紛；非當班駕、乘人員盲目介入，致使矛盾激化，引起嚴重后果的服務(wù)糾紛。

2、考核的方法以營運公司為單位，按月累計考核。指標的確定按件下達，并嚴格控制嚴重有責投訴的件次。對一般有責投訴件次的考核指標為每100輛車每季度2件為系數(shù)計算，嚴重有責投訴件次考核指標為零。

（五）乘客問卷滿意率

1、乘客問卷滿意率是為了解乘客對公共交通提供服務(wù)滿意程度而設(shè)定的問卷調(diào)查測評，是評價公交服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計指標。

2、一般營運線路每年發(fā)放一次（按實際考核線路發(fā)放），20臺車（含20臺）以下發(fā)放20張，20至50臺（不含50臺）發(fā)放30張，50臺以上發(fā)放40張。在各線路隨車（不少于3輛）或在站臺發(fā)放問卷，請乘客評議。

3、申報星級線路的每季發(fā)放一次；精品線路每月發(fā)放一次（每次50張）。

4、乘客問卷滿意率達標為75%。

5、計算公式

問卷調(diào)查滿意件次

乘客問卷滿意率= ———————— ×100%

問卷調(diào)查總數(shù)

四、獎懲辦法

總公司服務(wù)稽查處設(shè)立服務(wù)稽查專項獎勵資金（內(nèi)部帳戶），票證稽查罰款及違章扣款全部進入服務(wù)專項款帳戶內(nèi)，嚴格按照收支兩條線的原則進行資金管理，資金的使用須經(jīng)處室領(lǐng)導(dǎo)同意，并報主管經(jīng)理批準后，方可支出，做到?？顚Ｓ?。

（一）駕、乘人員獎罰辦法

1、駕、乘人員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到乘客來信、來訪及新聞單位表揚的，經(jīng)核實后，由營運

單位各車隊行管員收集后當月報服務(wù)稽查處匯總，每季度發(fā)放一次，從服務(wù)專項獎勵資金中支付。

2、凡駕、乘人員受到來信、來電、錦旗等表揚的，每人（次）獎勵10元；受到市一級新聞單位表揚的，每人（次）獎勵30元，；受到省一級新聞單位表揚的，每人（次）獎勵50元；受到中央國家級表揚的，每人（次）獎勵200元；事跡特別突出的報總公司領(lǐng)導(dǎo)批準后給予重獎。

3、凡因違章操作、劣質(zhì)服務(wù)引起乘客對駕、乘人員來信、來訪、來電批評的，經(jīng)核實后，分別按三類違章和三類違諾考核；若受到市一級新聞單位登報批評的加扣績效工資20元；受到省一級新聞單位批評的加扣績效工資30元；受到國家級新聞單位批評的加扣績效工資100元；情節(jié)特別惡劣給公司造成極壞影響的，經(jīng)總公司批準給予從重處理。

4、凡被服務(wù)稽查處查到或乘客舉報的開車打、接手機，因私事擅自停班驅(qū)趕乘客下車，拒載持卡乘客，私自改變營運線路或縮短營運路程的駕、乘人員，查實后按重大違章及有關(guān)文件規(guī)定考核。

5、凡乘客來信、來訪、來電舉報的違章和新聞單位批評，查實處理后應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)舉報人和新聞單位；凡駕、乘人員違章與乘客發(fā)生有責糾紛的，違章當事人和所在單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)登門向當事乘客道歉，造成經(jīng)濟損失或傷害的，應(yīng)按規(guī)定給予賠償，具體按總公司社會服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)定考核。

（二）行車單位領(lǐng)導(dǎo)責任掛鉤獎罰辦法

1、各營運公司下屬線路的車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，凡每月檢查考核有一項未達標（低于90%），每下降1%扣除未達標單位工資總額200元，以此類推；低于95%至90%的，按規(guī)定納入星級線路的考評；

2、凡營運公司下屬線路服務(wù)考核指標中當月有一項合格率未達標單位，扣除績效工資主要領(lǐng)導(dǎo)和分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)各100元，車隊長80元，行管員50元，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財務(wù)處，列入服務(wù)專項款中。

3、行管員每月要認真掌握線路客源信息，及時反饋有關(guān)部門，完成總公司布置的各項工作任務(wù)及自查任務(wù)，未完成的，扣除當月行管員績效工資20元/次，分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)績效工資10元/次，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財務(wù)處，列入服務(wù)專項款中。

4、當班調(diào)度員將臟車發(fā)出營運的，除對調(diào)度員按5元/輛扣除績效工資外，另對本單位

主要領(lǐng)導(dǎo)、分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、車隊長、行管員按5元/輛進行扣除績效工資。

5、發(fā)生一般有責投訴（含等車時間長的投訴）每季度超過規(guī)定件數(shù)（按100輛車每季度2件為系數(shù)計算）的，每起對行車單位扣除工資總額200元；發(fā)生嚴重有責投訴的，每起對行車單位經(jīng)營者、分管領(lǐng)導(dǎo)、其他主要領(lǐng)導(dǎo)、車隊長、對口管理人員分別扣除績效工資100元、80元、60元、40元、20元。對當事人的處理及投訴性質(zhì)的分類按總公司社會服務(wù)承諾規(guī)定執(zhí)行。對新聞曝光的有責投訴，還要根據(jù)新聞媒體的級別對上述績效考核進行加重考核，受到市一級新聞單位曝光的每人（次）加扣績效工資10元；省一級新聞曝光的每人（次）加扣績效工資20元；中央級新聞曝光的每人（次）加扣績效工資40元。

6、凡當月乘客來信、來電、來訪對營運公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、車隊長、行管員表揚的或?qū)€路提出表揚的分別獎勵每人（次）10元；受到市級新聞單位表揚的獎勵30元；受到省級新聞單位表揚的獎勵50元；受到國家級新聞單位表揚的獎勵200元。

7、每年年底考核。對全年無服務(wù)糾紛、無違章、無投訴、無批評信件、無票證違紀、乘客反映良好的營運單位通報表揚，并獎勵主要領(lǐng)導(dǎo)和分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)200元、車隊長150元、行管員100元，年終一次兌現(xiàn)，從服務(wù)專項獎勵資金中支付。

五、檢查及工作要求

1、各級檢查人員在檢查中必須有2人以上（含2人）的檢查人員，對違章進行檢查及對違章進行認定并負責。

2、服務(wù)稽查處對違章查處歸納存檔后及時下發(fā)到各營運單位，以服務(wù)稽查處下發(fā)違章時間為準，2個工作日內(nèi)把下發(fā)的違章及時張貼公示（營運單位自查的以違章發(fā)生時間為準，2個工作日內(nèi)張貼公示）。

3、對服務(wù)稽查處查處的各類違章（含衛(wèi)生、專項整治、服務(wù)違章等），3個工作日之內(nèi)，必須把違章當事人名單按規(guī)定格式及要求回復(fù)到服務(wù)稽查處。

4、以各營運公司張貼公示日期為準，駕、乘人員在7個工作日內(nèi)，對違章的查處有異議的，可向查處部門或單位提出書面復(fù)議（復(fù)議材料包含當事人提出復(fù)議理由，所在線路相關(guān)管理人員簽署意見報分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字并加蓋公章）。對檢查要求不符合程序及有特殊情況造成的違章等，經(jīng)證實可免除駕、乘人員的相關(guān)考核。

5、營運公司如有實習司機上車實習的，實習上車前必須以書面通知形式并加蓋營運單位公章，上報服務(wù)稽查處，注明實習上車日期、結(jié)束日期、線路、駕駛員姓名及實習駕駛員姓名。

6、每月月初5號內(nèi)報送駕、乘人員安排表到服務(wù)稽查處。

7、對于未按規(guī)定時間，及時張貼公示違章的責任人，按每延期一天，扣除責任人績效工資30元/天。未按規(guī)定時間、規(guī)定格式及要求，及時回復(fù)違章當事人名單的責任人，按每延期一天，扣除責任人績效工資30元/起。未按規(guī)定上報實習駕駛員名單的，扣除責任人績效工資30元/起。未按規(guī)定時間報送駕、乘人員安排表的，扣除責任人績效工資30元/月。

8、各營運公司對違章當事人的名單不得瞞報或虛報（含謊報實習司機的），如有類似情況發(fā)生，每起扣除責任人績效工資50元，扣除所屬營運公司月度考核10分，以此類推。

9、投訴的回復(fù)時間及要求按相關(guān)規(guī)定處理。

本辦法經(jīng)2012年12月18日總經(jīng)理辦公會和2013年1月9日總公司職代會團組長聯(lián)席會議審議一致通過，自2013年2月1日起執(zhí)行，原試行文件同時廢止。

二○一三年一月十三日

第五篇：關(guān)于保潔公司服務(wù)質(zhì)量通知函

關(guān)于保潔公司服務(wù)質(zhì)量通知函

北京祥予康信物業(yè)管理有限公司：

貴司與我司今日就保潔人員整改問題進行了進一步商討，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)開會決定，就貴司保潔服務(wù)質(zhì)量提出以下幾點意見：

1、按照合同要求，乙方作業(yè)人員必須按照合同附件《保潔計劃書》中所約定的服務(wù)標準，認真完成工作任務(wù)，確保衛(wèi)生質(zhì)量。但由于貴司管理欠缺，目前保潔服務(wù)質(zhì)量不能達到我司要求。

2、保潔服務(wù)人員年齡普遍偏高，附屬物品質(zhì)量嚴重不合標準。我司為外資企業(yè)，非常注重員工整體素質(zhì)。為了企業(yè)形象，請貴司嚴格按照我司要求對保潔服務(wù)人員進行整改。

3、以上整改意見貴公司如有困難，不能達到我司的要求，我司將會考慮今后的合作事宜。

特此通知！

北京源德生物醫(yī)學(xué)工程有限公司2013年11月18日