第一篇：客戶經(jīng)理管理暫行辦法20111213

齊齊哈爾市市區(qū)聯(lián)社客戶經(jīng)理管理暫行辦法

第一章 總則

第一條 為加快市區(qū)聯(lián)社綜合改革步伐,更好地履行 “服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)縣域、服務(wù)微小、兩翼齊飛”的宗旨，樹立良好企業(yè)形象，完善以“以客戶為中心”的金融服務(wù)體系，增強市區(qū)聯(lián)社綜合競爭力，建立一支愛崗敬業(yè)、精良高效的客戶經(jīng)理隊伍，實現(xiàn)客戶經(jīng)理工作規(guī)范化、制度化，更好地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指具備相應(yīng)任職條件和有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略，強烈的服務(wù)意識，經(jīng)授權(quán)專職營銷金融產(chǎn)品，在主動防范金融風(fēng)險的前提下，為客戶提供全方位金融服務(wù)的人員。主要是指深入市場、服務(wù)客戶、拓展業(yè)務(wù)、組織營銷、開發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對外宣傳的工作人員。

第三條 客戶經(jīng)理管理實行動態(tài)管理，包括資格準入、崗位職責、工作制度、等級管理、行為規(guī)范、業(yè)績考核、績效考核、教育培訓(xùn)、責任追究等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理在行政上隸屬于所在信用社(聯(lián)社營業(yè)部)，在業(yè)務(wù)上接受聯(lián)社各業(yè)務(wù)部門管理和指導(dǎo)，客戶經(jīng)理經(jīng)營業(yè)績計入隸屬信用社，單獨考核，具體考核內(nèi)容、指標、方式依據(jù)《齊

齊哈爾市區(qū)聯(lián)社客戶經(jīng)理經(jīng)營指標考核辦法》執(zhí)行。

第二章 客戶經(jīng)理的準入和退出

第四條 客戶經(jīng)理是我社綜合改革后新組建的一支專業(yè)化營銷隊伍，客戶經(jīng)理隊伍人員是通過筆試、民主測評、組織評價、員工雙向選擇后產(chǎn)生的。

（一）基本任職資格：

1、遵守國家法律法規(guī)，具有良好的個人品質(zhì)和職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔自律，身體健康。

2、熟悉國家經(jīng)濟金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握本社資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營銷能力。

3、具有較強的公關(guān)協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的溝通技能，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽客戶關(guān)系。

4、具有良好的職業(yè)操守，工作作風(fēng)扎實，勤于學(xué)習(xí)，吃苦耐勞，甘于奉獻。

（二）專業(yè)任職資格：

從事金融工作2年以上，在業(yè)務(wù)崗工作一年以上的大學(xué)生，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗，具備一定的經(jīng)濟和金融知識；具有中專以上(含)學(xué)歷，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社客戶經(jīng)理對學(xué)歷的要求可適當放寬。

（三）客戶經(jīng)理的退出

1、不勝任本職工作，業(yè)績考核連續(xù)兩個考核期都無法完成考核指標的；

2、調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的或出現(xiàn)其他情況導(dǎo)致其不能履行客戶經(jīng)理職責的；

3、有違規(guī)違法行為發(fā)生或擔任客戶經(jīng)理期間有重大過錯行為的；

客戶經(jīng)理因離職、調(diào)崗、開除等離開本崗的，應(yīng)由風(fēng)險合規(guī)和稽核部進行風(fēng)險認定和離任審計，并將其在任期間的業(yè)務(wù)移交給下任，明確責任。

第三章 客戶經(jīng)理的聘任

第五條 客戶經(jīng)理聘任采取資格考試與資格審定相結(jié)合的方式，實行持證上崗制度。具體由人力資源部和公司業(yè)務(wù)部負責組織實施。凡具備客戶經(jīng)理任職資格的在冊正式職工,均可參加客戶經(jīng)理資格考試。

第六條 客戶經(jīng)理資格考試。客戶經(jīng)理的資格考試每兩年組織一次,由市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一命題,統(tǒng)一組織實施?？荚嚦煽兒细竦模@得客戶經(jīng)理審定資格。

第七條 客戶經(jīng)理資格審定。市區(qū)聯(lián)社成立由授信審查委員會、經(jīng)營風(fēng)險管理委員會、不良資產(chǎn)管理委員會、資產(chǎn)負債管理委員會等專業(yè)委員會為主要成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，每年年末根據(jù)任職資格標準對客戶經(jīng)理進行資格審核，三級以上客戶經(jīng)理報公司業(yè)務(wù)部和信貸管理部門核準，由人力資源部頒發(fā)客戶經(jīng)理證書。

第八條 客戶經(jīng)理聘任的基本程序：

（一）報名及資格審查。

（二）資格考試。

（三）資格審定。

（四）聘任發(fā)證。

第九條 三級以上客戶經(jīng)理聘期一般為二年,按年考核，可以連聘連任。

四級客戶經(jīng)理為市區(qū)聯(lián)社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后沒有擇到崗位的落聘人員，不占客戶經(jīng)理編制。四級客戶經(jīng)理具有參加投資股入股每人5萬元的義務(wù)，并全部由原屬地信用社（營業(yè)部）嚴格按照《黑龍江省農(nóng)村合作金融機構(gòu)員工違規(guī)行為處理辦法》管理。四級客戶經(jīng)理連續(xù)兩年工作業(yè)績、專業(yè)素質(zhì)和工作表現(xiàn)及道德品質(zhì)等綜合因素評定為優(yōu)秀者，可由所屬地信用社（營業(yè)部）在現(xiàn)任崗位缺員的情況下提出申請，經(jīng)聯(lián)社審核合格后轉(zhuǎn)為正式客戶經(jīng)理后下發(fā)聘書?？蛻艚?jīng)理發(fā)放違規(guī)違紀等貸款的一律予以解聘。

第四章 客戶經(jīng)理的設(shè)臵

第十條 客戶經(jīng)理級別設(shè)臵?？蛻艚?jīng)理級別從高至低分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、四級客戶經(jīng)理五個級別。

第十一條 客戶經(jīng)理的編制。各信用社要根據(jù)本地的業(yè)務(wù)量、客戶需求量、貸款質(zhì)量、信用環(huán)境、道路交通等情況認真測算本地需要的客戶經(jīng)理人數(shù)，然后對客戶經(jīng)理崗位進行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)。四級客戶經(jīng)理為編外人員。具體編制核定最終由人力資源部確定。（見附表一）

第五章 客戶經(jīng)理等級管理

第十二條 客戶經(jīng)理實行等級制。按工作業(yè)績、專業(yè)素質(zhì)和工作表現(xiàn)及道德品質(zhì)等綜合因素評定，每年進行一次考評，形式為自我總結(jié)與基層信用社及公司業(yè)務(wù)部考評相結(jié)合，實行動態(tài)管理，單人建帳、單獨考核，依據(jù)年度考核結(jié)果進行晉升或降級。

第十三條 由公司業(yè)務(wù)部和信貸管理部及人力資源部負責組織全轄客戶經(jīng)理的等級管理考核工作。

(一)客戶經(jīng)理具備的基本任職條件是:

1、經(jīng)市區(qū)聯(lián)社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后成功擇到客戶經(jīng)理崗人員;

2、年貸款純投放額高于我社客戶經(jīng)理年貸款投放額度的平均水平；

3、投放貸款不良率控制在1%以下，不良貸款絕對額零增長（因客觀原因形成的不良貸款除外）；

4、未受過違規(guī)違紀處分，從事金融及信貸專業(yè)工作無不良記錄；

5、年純投放貸款無下甩（因客觀原因形成的下甩除外），貸款本息按期回收；

6、能看懂企業(yè)財務(wù)報表、撰寫可行性分析調(diào)查報告，具備熟練操作電腦等辦公自動化技能；

7、本社年度客戶經(jīng)理等級考試、考核、民主測評均合格。

8、能夠完成不良貸款清收盤活任務(wù)，能夠代理中間業(yè)務(wù)，且能完成規(guī)定計劃。

（二）客戶經(jīng)理具備的具體等級標準是:

1、高級客戶經(jīng)理標準：

營銷存、貸款余額合計在2億元以上（含2億元）吸收存款占用時間一年以上人員；

2、一級客戶經(jīng)理標準：

營銷存、貸款余額合計在8,000萬元以上（含8,000萬元）—20,000萬元吸收存款占用時間一年以上人員；

3、二級客戶經(jīng)理標準：

營銷存、貸款余額合計在3,000萬元以上—8000萬元吸收存款占用時間一年以上人員；

4、三級客戶經(jīng)理標準：

營銷存、貸款余額合計在500萬元以上（含500萬元）—3,000萬元吸收存款占用時間一年以上人員；

5、四級客戶經(jīng)理標準：

經(jīng)市區(qū)聯(lián)社綜合改革員工雙向選擇三次擇崗后沒有擇到崗位的落聘人員。營銷存、貸款余額合計在500萬元以下100萬元以上吸收存款占用時間一年以上人員。

第六章 客戶經(jīng)理崗位職責

第十四條 客戶經(jīng)理的主要工作職責：

（一）營銷貸款。做好貸款的投放、回收工作，堅持貸款的 安全性、流動性、效益性，確保貸款放得出、收的回。

（二）資金組織工作。積極組織資金，吸收儲蓄存款、對公 存款，壯大單位的資金實力。

（三）清收盤活不良資產(chǎn)。積極清收和盤活不良資產(chǎn)，對到、逾期貸款按規(guī)定進行催收，保全信貸資產(chǎn)。

（四）拓展中間業(yè)務(wù)。

（五）貸后管理。執(zhí)行貸后檢查制度，做好貸款檔案管理工作，并及時做好貸款形態(tài)的調(diào)整和五級分類工作。

（六）開展市場調(diào)研。了解轄內(nèi)客戶總體狀況，多種方式及渠道搜集、獲得相關(guān)信息并加以分析，確定目標客戶。

（七）為客戶提供信貸服務(wù)。根據(jù)客戶的貸款需求，開展貸款調(diào)查、評估，根據(jù)客戶的風(fēng)險狀況，提出貸前調(diào)查意見。

（八）實時監(jiān)測風(fēng)險。了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險，分析風(fēng)險產(chǎn)生的原因，適當調(diào)整客戶營銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。

（九）為客戶提供其他金融服務(wù)。中間業(yè)務(wù)、信息咨詢、理財?shù)冉鹑诜?wù)。

第七章 客戶經(jīng)理工作制度

第十五條 聯(lián)社前臺部門和各信用社負責客戶經(jīng)理工作制度的貫徹落實和實施。

（一）工作日志制度?？蛻艚?jīng)理要將每天的工作情況、遇到的問題及處理結(jié)果記入工作日志。各社主任要定期或不定期對客戶經(jīng)理的工作日志進行檢查。

（二）報告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，了解客戶的經(jīng)營狀況及對本社各項業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求，客戶發(fā)生重要情況變動及時報告。

（三）例會制度。聯(lián)社前臺部門及各信用社應(yīng)定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會，總結(jié)通報工作運行情況，交流市場動態(tài)，研討工作重點和工作方向。

（四）客戶檔案管理制度。客戶經(jīng)理對營銷客戶要建立詳實完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況。建立催收臺賬和《訴訟時效和擔保時效登記簿》，對一時難以收回的不良資產(chǎn)定期催收，確保訴訟時效和擔保時效。

第八章 客戶經(jīng)理行為規(guī)范

第十六條 客戶經(jīng)理形象標準：

（一）工作時間著行服，佩戴本行統(tǒng)一制作的胸卡；

（二）儀表舉止端莊大方，文明自然；男客戶經(jīng)理不準留長發(fā)、不準剃光頭；女客戶經(jīng)理不準濃妝艷抹。

第十七條 客戶經(jīng)理行為規(guī)范：

（一）嚴格執(zhí)行客戶經(jīng)理工作紀律“十個不準”：

1、不準吃、拿、卡、要，不準吃貸戶及農(nóng)民飯；

2、不準披露尚未公開的信貸信息及討論意見；

3、不準發(fā)放壘大戶，化整為零，頂、冒名，放新收陳、放貸收息，串科目貸款；

4、不準超越職責權(quán)限范圍，向關(guān)系人發(fā)放信用貸款或發(fā)放擔保貸款條件優(yōu)于其它貸款人同類貸款條件；

5、不準發(fā)放抵（質(zhì)）押物不足值、未登記，虛假抵（質(zhì)）押的貸款；

6、不準提供虛假調(diào)查、審查報告；

7、不準自批自貸或發(fā)放虛假保證貸款；

8、對有不良還款記錄的貸戶原則上不準發(fā)放貸款，依法起訴的不準發(fā)放新貸款；

9、不準收受禮金、有價證券和貴重禮品，不準參與由貸戶提供的娛樂活動；

10、不準違反利率政策、信貸政策。

（二）嚴格執(zhí)行貸款授信審批委員會制度，堅持審貸分離、保證各項貸款手續(xù)完備。對短期貸款的答復(fù)時間不得超過3個工作日，中長期貸款的答復(fù)時間不得超過7個工作日。

（三）農(nóng)戶貸款業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理要在責任區(qū)內(nèi)每個自然村、居委會設(shè)立公告牌或發(fā)放宣傳單，公布自己的姓名、照片、聯(lián)系方式、主要服務(wù)內(nèi)容、工作紀律、服務(wù)承諾、監(jiān)督舉報電話，堅持五公開陽光信貸。

第九章 客戶經(jīng)理業(yè)績考核

第十八條 每年由客戶經(jīng)理所屬信用社下達客戶經(jīng)理的業(yè)績考核指標?？蛻艚?jīng)理工作業(yè)績定量考核主要包括：貸款投放計劃完成、貸款純投放增長率、貸款利息收入、不良貸款增長率、不良貸款絕對額控制、不良貸款清收、資金組織、中間業(yè)務(wù)等指標。

第十九條 聯(lián)社前臺部門及各信用社建立貸款投放、貸款利息收入、不良貸款清收、吸收存款等臺帳作為考核客戶經(jīng)理經(jīng)營效益的依據(jù)，單人建帳，每月計算出每個客戶經(jīng)理完成指標情況，并以此作為計算績效考核的依據(jù)。

第十章 客戶經(jīng)理績效考核

第二十條 依據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)績考核內(nèi)容，制定具體的客戶經(jīng)理績效薪酬考評辦法，基本原則是按勞取酬、多勞多得，實行差別化管理，調(diào)動客戶經(jīng)理營銷存貸款的積極性、能動性和創(chuàng)造性。并在績效考評網(wǎng)上按月公示。

第十一章 客戶經(jīng)理的等級考核

第二十一條 年末人力資源部將根據(jù)由所屬信用社上報經(jīng)公司業(yè)務(wù)部、信貸管理部和計劃財務(wù)部審批后，客戶經(jīng)理的工作業(yè)績和綜合素質(zhì)考核成績進行綜合評分排名和通報?？己说木C合成績將作為客戶經(jīng)理晉升等級或降級的重要依據(jù)，依據(jù)考評結(jié)果確定客戶經(jīng)

理等級和相關(guān)待遇。

（一）三級以上客戶經(jīng)理給單位帶來巨大經(jīng)濟效益和有突出貢獻的根據(jù)營銷存貸款余額可越級晉升等級。

（二）四級客戶經(jīng)理晉升將根據(jù)所在信用社現(xiàn)有工作崗位出現(xiàn)空缺時，按雙向選擇相關(guān)程序由所在單位其它崗位人員優(yōu)先選擇；其次由本社在綜合改革中主動申報到異地工作的在崗人員回原單位優(yōu)先擇崗；最后根據(jù)四級客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、專業(yè)素質(zhì)和工作表現(xiàn)及道德品質(zhì)等綜合測評成績進行雙向選擇，根據(jù)雙向選擇結(jié)果確定擇崗情況。

（三）客戶經(jīng)理年度考核不稱職（含工作失職給本社造成損失的）的直接降為四級客戶經(jīng)理，四級客戶經(jīng)理不能單獨開展業(yè)務(wù)，只能協(xié)助三級以上客戶經(jīng)理辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

第十二章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

第二十二條 人力資源部負責制定客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)計劃，信貸管理部、個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、風(fēng)險合規(guī)部、計劃財務(wù)部協(xié)助客戶經(jīng)理培訓(xùn)計劃的組織和實施。采取授課、專家講課、典型案例探討、內(nèi)部經(jīng)驗交流等方式對全體客戶經(jīng)理進行業(yè)務(wù)知識、法律知識、規(guī)章制度、思想道德、營銷理論和技巧等培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理隊伍整體素質(zhì)；對優(yōu)秀客戶經(jīng)理和本年越級晉升的客戶經(jīng)理可適當選送外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

第二十三條 客戶經(jīng)理要加強經(jīng)濟、金融、法律、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度、營銷理論和技巧等知識的自學(xué)，能夠全面了解掌握我社各

個專業(yè)的相關(guān)知識，全面熟悉各種相關(guān)法律的具體規(guī)定和要求，能為客戶提供多功能、全方位的金融服務(wù)；全面了解或掌握客戶產(chǎn)、供、銷各個環(huán)節(jié)及客戶財務(wù)和投資理財方面的知識，全面掌握客戶資金動態(tài)；及時了解國家政策、產(chǎn)業(yè)及行業(yè)調(diào)整政策，掌握、積累基本營銷理論技巧，培養(yǎng)良好的人際溝通能力；不斷提高自身的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

第十三章 責任追究制度

第二十四條 客戶經(jīng)理是保證我社資金流動性、安全性、效益性實現(xiàn)的第一責任人。

第二十五條 對客戶經(jīng)理2011年以后發(fā)放的貸款出現(xiàn)不良的依據(jù)《****新增不良貸款責任追究暫行辦法》進行責任追究和處理；2011年以前發(fā)放形成的不良貸款依據(jù)省聯(lián)社此前出臺的相關(guān)辦法進行責任追究和處理。

第十四章 附則

第二十六條 本辦法由市區(qū)聯(lián)社制定、解釋和修訂。第二十七條 本辦法自二0一一年十一月一日起開始執(zhí)行。附表一：《齊齊哈爾市市區(qū)信用社（分社）員工雙向選擇崗位一覽表》

第二篇：客戶經(jīng)理管理暫行辦法

寧波慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)寧波慈溪農(nóng)村合作銀行（以下簡稱“本行”）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加快建立面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制，確立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的經(jīng)營策略，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)行為，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指由本行授權(quán)辦理客戶相關(guān)銀行業(yè)務(wù)，向客戶宣傳、推廣各項業(yè)務(wù)和提供金融咨詢、理財服務(wù)并協(xié)助聯(lián)系、協(xié)調(diào)客戶辦理本行其他金融業(yè)務(wù)的員工。客戶經(jīng)理的主要職責是運用本行功能、信息資源、電子網(wǎng)絡(luò)等方面的優(yōu)勢，組織存款、推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、發(fā)展銀行客戶、開拓優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)為客戶提供一體化服務(wù)，建立新型的銀企關(guān)系。

客戶經(jīng)理分為A類客戶經(jīng)理、B類客戶經(jīng)理和虛擬客戶經(jīng)理，A類客戶經(jīng)理是指專職客戶經(jīng)理，指主要從事業(yè)務(wù)營銷和管理的人員；B類客戶經(jīng)理是指兼職客戶經(jīng)理，包括在崗員工和非在崗員工；虛擬客戶經(jīng)理是指支行（營業(yè)部）因特殊業(yè)務(wù)而設(shè)立的專門管理這些業(yè)務(wù)的一個虛擬主體，實際維護主體可以是個人或團隊，具體業(yè)務(wù)仍由A類客戶經(jīng)理管理。

第二章 任職資格及聘用辦法

第三條 客戶經(jīng)理的基本條件

（一）優(yōu)良品德。認真學(xué)習(xí)和貫徹國家的各項經(jīng)濟金融政策，遵紀守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業(yè)道德。

（二）創(chuàng)新能力。應(yīng)以客戶為中心，本著互惠互利的原則，研究客戶需求，提供服務(wù)方案和投資顧問。要善于利用本行現(xiàn)有的服務(wù)品種和功能，設(shè)計最佳的投資理財組合，在符合法規(guī)的前提下提出各種有價值的服務(wù)方案和業(yè)務(wù)品種。

（三）業(yè)務(wù)能力。具有一定的金融專業(yè)知識，熟悉和掌握本行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的運作方式和基本管理制度，在企業(yè)資金營運等方面具有較高的分析能力和操作技巧。

（四）公關(guān)能力。善于思考，反應(yīng)敏捷。能融洽銀企關(guān)系，講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)效率，同時還要善于協(xié)調(diào)本行各單位、部門的配套運行，具有較強的公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。

（五）良好形象。客戶經(jīng)理直接面向市場，面對客戶，代表著本行的形象，對外服務(wù)、言行舉止、著裝等均應(yīng)符合本行的有關(guān)要求。

（六）其他。本行認為需要的其他要求，其中A類客戶經(jīng)理須通過信貸員任職資格考試。

第四條 客戶經(jīng)理的聘用。按照“公開、公平、公正”的原則，以業(yè)務(wù)能力和工作業(yè)績?yōu)橹饕獦藴?，實行公開招聘、競爭-2-

上崗、擇優(yōu)聘用。客戶經(jīng)理聘期與“三定雙聘”期限一致，一次聘期結(jié)束后經(jīng)考核合格后可續(xù)聘。B類客戶經(jīng)理（除外聘人員）經(jīng)考核且符合A類客戶經(jīng)理條件的，可擇優(yōu)聘用為A類客戶經(jīng)理。

第三章 崗位職責與營銷范圍

第五條 客戶經(jīng)理的崗位職責

（一）市場調(diào)研及分析。經(jīng)常深入市場調(diào)查研究，搜集并分析信息，包括本地區(qū)負債業(yè)務(wù)市場、有效資產(chǎn)市場、中間業(yè)務(wù)市場等各類業(yè)務(wù)市場變動情況的分析，作出科學(xué)的預(yù)測；了解并及時反饋國家重要金融政策出臺對金融業(yè)務(wù)的正負面影響；了解他行的經(jīng)營品種、方式和手段以及上述因素發(fā)生變化對本行業(yè)務(wù)所帶來的影響；在對客戶變化、資金變動進行分析的基礎(chǔ)上，了解企事業(yè)單位和個人對金融服務(wù)的需求，提出服務(wù)新舉措。并將上述情況分類篩選整理后向上級報告。

（二）客戶拓展與公關(guān)。堅持資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)、本幣和外幣業(yè)務(wù)一起抓，實施系統(tǒng)公關(guān)戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（三）市場營銷和推廣。堅持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)全面抓，在營銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，積極拓展國際業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、“豐收卡”業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù)；熟悉并掌握各類業(yè)務(wù)品種的適銷對象和服務(wù)功能，注重售后服務(wù)與溝通，定期聽取客戶的反饋意見并提出改善服務(wù)的措施與建議。

（四）客戶理財與顧問。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，在積極參與客戶發(fā)展規(guī)劃設(shè)計、營銷方案制訂、財務(wù)狀況分析等基礎(chǔ)上，幫助客戶正確選擇融資方式和結(jié)算方式，密切銀企關(guān)系；充分利用本行服務(wù)功能，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶運籌資金達到保值增值目的。

（五）信貸調(diào)查與管理。A類客戶經(jīng)理應(yīng)按照信貸管理的要求，正確處理好信貸風(fēng)險防范和業(yè)務(wù)拓展的關(guān)系，合理確定信貸投向，優(yōu)化信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)；堅持 “三查”制度，切實強化信貸管理，大力清收不良貸款和應(yīng)收利息，提高信貸資金的效益；按照規(guī)范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料，建立客戶檔案，做好報表編制、臺帳登記和信貸管理系統(tǒng)的登錄工作；按照本行的有關(guān)規(guī)定和程序，結(jié)合崗位權(quán)限管理，做好貸款的調(diào)查、審批、申報工作；收集信貸資產(chǎn)風(fēng)險分類的相關(guān)資料，并完成分析及初評工作。

第六條 客戶經(jīng)理的營銷范圍

A類客戶經(jīng)理負責存、貸款業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)的營銷管理；B類客戶經(jīng)理和支行（營業(yè)部）的副行長（副總經(jīng)理）可營銷各類業(yè)務(wù)，其中存款及非信貸類中間業(yè)務(wù)由其自行維護，但信貸類業(yè)務(wù)必須交A類客戶經(jīng)理管理；屬于支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）營銷的客戶，納入虛擬客戶經(jīng)理考核，信貸業(yè)務(wù)必須指定A類客戶經(jīng)理管理。

第四章 工作管理制度

第七條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進客戶經(jīng)理制的實施和營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度

定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務(wù)。每季對優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，定期撰寫報告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（二）首問責任制度

首問責任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負責及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

1、首先接待的客戶經(jīng)理，應(yīng)認真貫徹“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營方針，細致了解客戶的金融需求，準確理解客戶的真實意愿。

2、對了解到的客戶金融需求，要區(qū)別情況，及時作出解答和處理。

3、對屬于本人職責范圍的問題要向客戶詳細說明辦理業(yè)務(wù)所必備的條件、手續(xù)和有關(guān)注意事項，具備條件的應(yīng)即時辦理。

4、對不屬于客戶經(jīng)理本職范圍內(nèi)的問題，可與支行（營業(yè)部）領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門聯(lián)系，了解清楚后向客戶詳盡解答。對重大問題應(yīng)向客戶說明處理程序，及時向上級報告，請示辦理措施。

5、因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時，須

-5-向客戶耐心解釋，取得客戶的理解，并將客戶的聯(lián)系方式記錄，以便日后條件成熟時，及時為客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

（三）靈活的營銷模式制度

為切實增強客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢互補的作用，各支行（營業(yè)部）可結(jié)合實際情況，設(shè)置單人營銷模式或由多人組成的團隊營銷模式。

對以下幾種情況的客戶，可由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）牽頭，成立由跨部門人員組成的客戶服務(wù)團隊開展工作。

1、本行的重點優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對本行業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險的客戶。

4、其他認為需要成立客戶服務(wù)小組共同營銷和維護的客戶。第八條 為加強對客戶經(jīng)理的日常管理，應(yīng)建立客戶經(jīng)理約束機制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度

對客戶經(jīng)理的管理，實行由行總部和所在支行（營業(yè)部）雙重管理的制度。行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部負責對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；支行（營業(yè)部）負責對客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)和業(yè)績考核工作，同時協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點客戶的營銷和管理工作，嚴防風(fēng)險，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

針對金融市場的變化情況，行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部每年不少于2-6-

次對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識，有關(guān)行業(yè)知識，市場營銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟動態(tài)等等。

（三）工作例會制度

1、周會制度。由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）或分管客戶經(jīng)理工作的相關(guān)負責人主持，客戶經(jīng)理參加，原則上每周定期召開。由每位客戶經(jīng)理匯報本周營銷工作情況，提出下周營銷打算，及時反映有價值的信息等。

2、月會制度。由支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）主持，全體客戶經(jīng)理參加，一般在每月下旬召開。主要內(nèi)容為傳達本行有關(guān)精神，通報有關(guān)情況，總結(jié)當月營銷工作經(jīng)驗，剖析存在問題，提出改進措施，并結(jié)合本行中心工作或階段性重點工作，確立下月重點工作計劃。

3、工作日志?？蛻艚?jīng)理對每天營銷活動進行合理安排，對營銷經(jīng)過、成效或體會、碰到的問題及營銷過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算等進行文字記錄，逐步提高營銷技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達能力。各支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（四）各項規(guī)章制度

客戶經(jīng)理必須嚴格遵守本行的各項規(guī)章制度，如違反規(guī)章制度，本行將根據(jù)情節(jié)輕重給予嚴肅處理。

1、嚴格執(zhí)行作息制度。堅持按時上下班，外出營銷時如遇

-7-特殊情況不能按時到崗，須向單位領(lǐng)導(dǎo)說明去向及理由，便于聯(lián)絡(luò)。

2、嚴格執(zhí)行統(tǒng)一著裝制度。注意儀態(tài)儀表，體現(xiàn)本行積極向上的整體形象和精神面貌。

3、嚴格遵守本行干部員工“十不準”規(guī)定。

（五）風(fēng)險基金制度

各支行（營業(yè)部）按A類客戶經(jīng)理業(yè)績薪酬的一定比例計提風(fēng)險基金存入專戶，滿2年后每年返還最前一年的風(fēng)險基金。其所營銷、維護的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)發(fā)生損失的，按規(guī)定扣減風(fēng)險基金。

A類客戶經(jīng)理離崗后，其相關(guān)的資產(chǎn)及授信業(yè)務(wù)已清償或尚未清償?shù)臉I(yè)務(wù)，經(jīng)審計認定未發(fā)生損失的，自審計報告出具后，經(jīng)行總部客戶經(jīng)理考評委員會審批同意后可全額提取專戶余額。

第五章 客戶資源分配

第九條 對客戶經(jīng)理進行客戶資源分配

（一）存量客戶的分配遵循“公開、公平、公正和發(fā)展”原則，采用單位打包、自愿申報、公開投標、組織協(xié)調(diào)等分配方式。原則上所有貸款賬戶及全部對公存款賬戶都要分解落實到客戶經(jīng)理，確屬客戶經(jīng)理營銷的個人存款由支行（營業(yè)部）界定。對難以分配的存量客戶統(tǒng)一納入虛擬客戶經(jīng)理管理，由支行（營業(yè)部）指定人員維護。

（二）新增客戶原則上實行“首問責任制”，體現(xiàn)誰營銷誰維護的原則，屬于客戶經(jīng)理共同營銷的，雙方協(xié)商，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，按比例分配。對于客戶自動上門等自然增長的存款，不計入客戶經(jīng)理考核。當支行（營業(yè)部）副行長（副總經(jīng)理）、行長（總經(jīng)理）助理、分理處主任（負責人）與客戶經(jīng)理營銷同一客戶產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)遵循有利于業(yè)務(wù)營銷維護的原則。

（三）納入虛擬客戶經(jīng)理管理的信貸業(yè)務(wù)，信貸管理責任必須根據(jù)《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責任制度》落實到具體的員工。

（四）客戶調(diào)整。對已分配的客戶原則上不作調(diào)整，特殊情況需要調(diào)整的，由客戶經(jīng)理提出申請，經(jīng)支行（營業(yè)部）考評小組同意、并報行總部客戶經(jīng)理考評委員會審批后，可適當調(diào)整。

（五）對于多個客戶經(jīng)理要求分配的優(yōu)質(zhì)客戶，支行（營業(yè)部）可采取單個競價或捆綁競價的方式進行分配。

第六章 信貸管理責任的確定

第十條 每筆信貸業(yè)務(wù)都必須按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責任制度》相關(guān)規(guī)定落實管理責任，對管理期間需要界定管理責任或出現(xiàn)風(fēng)險的，按《寧波慈溪農(nóng)村合作銀行貸款管理責任制度》規(guī)定重新進行管理責任界定和風(fēng)險賠償。

第七章 考 核

-9-第十一條 本行對客戶經(jīng)理的考核分業(yè)績考核和等級考核兩個方面。

（一）業(yè)績考核

業(yè)績考核與客戶經(jīng)理的薪酬掛鉤，由各支行（營業(yè)部）根據(jù)《慈溪農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理績效薪酬考核指導(dǎo)意見》及其他考核指導(dǎo)意見，結(jié)合各單位實際組織實施。

（二）等級考核

本行對客戶經(jīng)理實行等級考核管理。為便于對客戶經(jīng)理的管理與考核，行總部成立客戶經(jīng)理考評委員會，下設(shè)辦公室，辦公室掛靠行總部業(yè)務(wù)發(fā)展部?！秾幉ù认r(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理等級考核辦法》另行制訂。

第十二條 客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容包括定量考核和定性考核。定量考核主要對存量客戶的維護和管理業(yè)績，對新客戶、新業(yè)務(wù)的拓展及營銷等業(yè)績等進行評價；定性考核主要對工作態(tài)度和工作能力等進行評價?？己似谀筛髦校I業(yè)部）考評小組將各客戶經(jīng)理的考核情況進行統(tǒng)計并上報行總部相應(yīng)的職能部室，由各職能部室對上報的資料進行審核，上報行總部客戶經(jīng)理考評委員會審定。

第八章 附 則

第十三條 本辦法由寧波慈溪農(nóng)村合作銀行負責制訂、解釋、修改。

第十四條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

第三篇：信用社(銀行)客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本社實際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制。

第三條

本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場信息，發(fā)展、維護和管理客戶的市場營銷人員。第二章

客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條

崗位設(shè)置：

各支行（含總行營業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條

客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識，熟悉各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達到規(guī)定的業(yè)績標準。

第三章

客戶經(jīng)理的崗位職責

第六條

客戶經(jīng)理的職責：

（一）認真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營宗旨、各項政策,努力營銷本社的金融產(chǎn)品。

（三）加強客戶管理?？蛻艚?jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢和本社實際，選擇目標客戶。

1、市場調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研情況，對擬開發(fā)客戶確定拓展的目標、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標任務(wù)。

（六）執(zhí)行報告制度。

1、日志填報制度?？蛻艚?jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發(fā)生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章

客戶經(jīng)理的管理

第七條

客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條

客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經(jīng)理，對報名參加客戶經(jīng)理競聘的員工，由支行根據(jù)競聘辦法進行聘用，并上報總行備案?？蛻艚?jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條

支行承擔客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎懲的職責。

第十條

實行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度?？傂薪M織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加強自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機會，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本社集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本社組織的對新任客戶經(jīng)理進行基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，進一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便較快地進入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本社組織對在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強對客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時間的社會活動情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經(jīng)理隊伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試和考評，加強對客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

第五章

客戶經(jīng)理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵機制，方案報總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定。客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標考核和定性指標考核。

（一）定量考核：（1）基礎(chǔ)存款的維護；（2）拓展存款目標；

（3）支行認為其它需考核的指標。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評價。指對客戶經(jīng)理在履行工作職責、服務(wù)質(zhì)量的總體評價，此項根據(jù)客戶反饋意見評定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條

客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經(jīng)理的退出

第十五條

支行應(yīng)對客戶經(jīng)理進行工作考核，根據(jù)考核情況實行優(yōu)勝劣汰。

第十六條

客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本社規(guī)章制度而被責令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章

客戶經(jīng)理的處罰和獎勵

第十七條

各支行建立的激勵機制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費，該兩項費用憑發(fā)票報銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。

第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對其實行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關(guān)依法追究責任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結(jié)合實際制定相應(yīng)的管理實施細則。第二十一條 本辦法由***區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第四篇：農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理制管理暫行辦法(征求意見稿)

衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 客戶經(jīng)理管理暫行辦法

（征求意見稿）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范我縣農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理管理，加快建立面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制，體現(xiàn)責權(quán)利相結(jié)合的原則，充分調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性、主動性，有效提高服務(wù)質(zhì)量和水平，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶提供貸款服務(wù)、營銷產(chǎn)品、組織存款并承擔風(fēng)險防范及客戶關(guān)系維護職責的市場營銷人員。

第二章 客戶經(jīng)理的任職資格

第三條 客戶經(jīng)理實行持證上崗制度?？蛻艚?jīng)理必須經(jīng)過縣聯(lián)社統(tǒng)一組織的上崗資格考試，考試合格后方可取得客戶經(jīng)理上崗資質(zhì)，《客戶經(jīng)理上崗資格證》由縣聯(lián)社統(tǒng)一印制并組織考核。上崗資格證有效期為三年，期滿后需重新認定。

第四條 客戶經(jīng)理準入的基本條件

（一）具有較高的思想政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、廉潔自律、遵紀守法、無不良從業(yè)記錄；

（二）具的較高的政策水平，熟悉金融法律法規(guī)、信貸政策

和信用社規(guī)章制度；

（三）具有一定的工作經(jīng)驗和較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從事金融工作不少于一年（“客戶經(jīng)理助理”除外），熟悉信用社主要業(yè)務(wù)品種、操作流程、主要風(fēng)險控制點，具有較好的公關(guān)和業(yè)務(wù)拓展能力；

（四）身體健康，個人形象良好。

第三章 客戶經(jīng)理的聘用解聘

第五條 新?lián)慰蛻艚?jīng)理必須經(jīng)過縣級聯(lián)社崗位競聘產(chǎn)生，程序依次按照資格審查、筆試、面試、考核進行，最后由縣聯(lián)社頒發(fā)客戶經(jīng)理上崗證書。

第六條 客戶經(jīng)理實行等級動態(tài)管理，原則上實行等級一年一認定。

第七條 客戶經(jīng)理有下列情形之一的，經(jīng)縣聯(lián)社研究、認定，取消客戶經(jīng)理任職資格：

（一）經(jīng)排查屬“九種情形”人員的；

（二）接受客戶請吃、現(xiàn)金、有價證券、貴金屬出入高檔娛樂場所等行為或在經(jīng)辦貸款時索拿卡要的；

（三）道德品質(zhì)不良、違規(guī)操作，工作失職、情況反映不及時，或未采取有效措施，導(dǎo)致形成信貸資產(chǎn)損失或重大業(yè)務(wù)流失的；

（四）工作不思進取，因服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低而造成客戶投訴三次（含）以上，經(jīng)核實，性質(zhì)嚴重、影響惡劣的。

（五）有弄虛作假或其他違規(guī)、違紀行為的。

（六）不服從信用社工作安排，完成任務(wù)不理想的。

（七）有員工自借及擔保不良貸款的。

第八條 客戶經(jīng)理任職三年期滿后，實行崗位輪換或強制休假，競聘其他基層社（或本社其他信貸片）客戶經(jīng)理崗位。

第九條 特別條款。對當年從系統(tǒng)外調(diào)入或工作年限不符合客戶經(jīng)理資格條件（新招聘大學(xué)生），其基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達到客戶經(jīng)理資格條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由縣聯(lián)社在當內(nèi)給予臨時認定。調(diào)入后第二進行資格的正式確認。

第四章 客戶經(jīng)理權(quán)利與義務(wù)

第十條 客戶經(jīng)理的基本權(quán)利：

（一）依法履行職責，拓展業(yè)務(wù)，受法律和本制度保護；

（二）獲得履行職責所應(yīng)有的調(diào)查權(quán)、審查權(quán)、審批權(quán)等業(yè)務(wù)權(quán)利和工作條件；

（三）參加與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)；

（四）獲得相應(yīng)的勞動報酬和待遇。第十一條 客戶經(jīng)理的基本義務(wù)：

（一）遵守國家金融政策、法律法規(guī)和信用社的各項規(guī)章制度；

（二）忠于職守，正確行使職權(quán)，不得違反業(yè)務(wù)操作規(guī)定，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)；

（三）堅持原則，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利操縱、干預(yù)、影響信貸項目的審批、發(fā)放，不得為自己、他人謀取不正當利益；

（四）嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄密，禁止利用商業(yè)秘密從事個人牟利活動；

（五）愛崗敬業(yè)，提高辦事效率和服務(wù)水平，接受社會監(jiān)督；

（六）學(xué)習(xí)和掌握信貸工作所需的業(yè)務(wù)知識和技能。

第五章 客戶經(jīng)理工作職責

第十二條 客戶經(jīng)理崗位職責

（一）按照經(jīng)營目標，積極拓展市場，尋找客戶，完成分配的各項業(yè)績目標；

（二）負責對受理的貸款業(yè)務(wù)進行申請受理、貸前調(diào)查工作，對受理、調(diào)查的貸款業(yè)務(wù)的合法性、合理性、真實性和完整性負責；

（三）負責對審批后的信貸業(yè)務(wù)同客戶簽訂借款合同和擔保合同；

（四）負責貸款的發(fā)放與收回并按期收回利息；

（五）負責對客戶進行貸后管理以及不良貸款、應(yīng)收利息、信貸退出的落實和清收；

（六）負責貸款風(fēng)險分類的基礎(chǔ)工作以及相關(guān)信貸報表的統(tǒng)計分析和上報；

（七）按月收集和整理企業(yè)客戶財務(wù)報表和相關(guān)資料；

（八）負責完善、整理信貸檔案以及貸款檔案資料的傳遞交接工作；

（九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第十三條 信用社信貸業(yè)務(wù)崗位責任權(quán)重

信貸業(yè)務(wù)崗位責任權(quán)重分信用社責任權(quán)重和聯(lián)社責任權(quán)重。信用社信貸業(yè)務(wù)權(quán)限內(nèi)貸款責任權(quán)重為100%。其中：貸款第一責任人責任權(quán)重比例為50%；管理責任人責任權(quán)重比例為20%；調(diào)查人責任權(quán)重比例為20%（其中主調(diào)查人為15%、協(xié)助調(diào)查人為5%）；信用社主任責任權(quán)重比例為5萬元以下（含）為10%，5萬元以上5%、信用社貸審小組成員責任權(quán)重比例為4.5%（信用社權(quán)限內(nèi)的責任權(quán)重為5%）。

超信用社權(quán)限內(nèi)貸款責任權(quán)重為信用社99.5%、聯(lián)社0.5%。崗位為一人多崗的，在計算責任權(quán)重時進行累加。第十四條 其他信貸相關(guān)人員，如信貸內(nèi)勤、審查員崗位職責和考核另行制訂辦法。

第六章 客戶經(jīng)理等級管理

第十五條 聯(lián)社成立客戶經(jīng)理等級考評小組。由理事長任組長，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任任副組長，人力資源部、信貸管理部、審計監(jiān)察部、風(fēng)險管理部、會計結(jié)算部、業(yè)務(wù)發(fā)展部等部門負責人為成員，負責客戶經(jīng)理聘用、評級和考核。

第十六條 客戶經(jīng)理聘用程序：信用社推薦→聯(lián)社人力資源部、信貸管理部審查→考評小組考核→公示→發(fā)文聘用。

第十七條 客戶經(jīng)理等級分為五個檔次。即：一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、四級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理。

第十八條 聯(lián)社每年第一季度依據(jù)上年業(yè)績及工作表現(xiàn)按百分制對全社客戶經(jīng)理進行定性和定量綜合評價（其中定性指標占20%，定量指標占80%），從高分到低分并經(jīng)考評后設(shè)定客戶經(jīng)理等級，其中：一級客戶經(jīng)理占客戶經(jīng)理總?cè)藬?shù)的5%，二級客戶經(jīng)理占20%，三級客戶經(jīng)理占35%，除一、二、三、客戶經(jīng)理助理外的為四級客戶經(jīng)理。從事客戶經(jīng)理崗位不足一年和業(yè)績考評為不合格的為客戶經(jīng)理助理（沒有比例限額）。

第十九條 定性和定量綜合評價標準

（一）定性部分（20分）

1、客戶經(jīng)理專業(yè)知識掌握計10分。金融相關(guān)知識測試成績得分90分及以上計10分，得分80分（含）-90分計8分，得分70分（含）-80分計6分，得分60分（含）-70分計4分，得分50分（含）-60分計3分，得分40分（含）-50分計1分，40分以下不計分。

2、從事客戶經(jīng)理崗位1年以上3年（含）以內(nèi)計1分；3年以上按工作年限每增加一年加計0.5分，滿分5分；

3、民主評議5分。

客戶經(jīng)理所在單位民主測評5分，被所在單位推薦為一、二、三、四級客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理，分別按5、4、3、2、0計得分；

（二）定量部分（80分）

1、存款管理（10分）

（1）以全縣客戶經(jīng)理管理客戶日均存款余額為基準，達到全縣平均數(shù)計5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限

為基本分的150%。

（2）以全縣客戶經(jīng)理管理日均存款平均增幅為基準，達到平均增幅計5分，每超10%計加0.5分，每低10%計扣1分，高限為基本分的150%，不計負分。

2、貸款管理：（分值70分）（1）管理貸款戶數(shù)計5分

以全縣客戶經(jīng)理管理平均貸款戶數(shù)為基準，達到全縣平均數(shù)計10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。

（2）管理貸款額度計5分

以全縣客戶經(jīng)理管理日均貸款余額為基準，達到全縣平均數(shù)計5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限為基本分的150%。

（3）貸款到期收回率計30分

上貸款到期收回率達98%計30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不計負分。

（4）貸款利息收回率計10分

利息收回率（實際收回利息/實收利息+應(yīng)收利息）以完成個人任務(wù)為基數(shù)，完成上年全年任務(wù)的計10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限為基本分的150%。（2015年暫按個人利息完成任務(wù)情況計分）

（5）正常貸款不良遷徙率計20分

以上新增不良貸款絕對額為基數(shù)。無新增不良貸款的計20分，新增不良貸款在10萬元（含）以內(nèi)的計15分，絕對額

在10-20（含）萬元計10分、20-30（含）萬元計5分，超過30萬元的計0分。

（三）加扣分項目

1、被省、市、縣聯(lián)社評為“先進工作者”（或同類獎勵）的加3分、2分、1分。

2、被全國、省、市、縣聯(lián)社推廣的加10分、5分、3分、1分。

3、受到通報批評、警告、記過、記大過分別按1分、3分、5分、8分予以扣分；

4、違規(guī)操作扣分

（1）做好貸款“三查”。貸前調(diào)查不真實一次扣0.5分；調(diào)查報告不規(guī)范一次扣0.2分；貸后檢查少一次或不規(guī)范一次扣0.5分。

（2）信貸檔案收集齊全、保管規(guī)范。每少一份資料扣0.1分；整理、保管、裝訂不規(guī)范每本扣0.1分。

（3）辦理貸款合規(guī)合法。每不合規(guī)一筆扣0.5分；因操作不當造成損失或發(fā)放違規(guī)貸款的，除按貸款責任追究外，每筆扣3分。

（4）按規(guī)定及時催收到逾期貸款。未做到每次扣0.5分；造成訴訟失效或執(zhí)行時效喪失的，除按貸款責任追究外，每筆扣3分。

（5）客戶滿意度。被客戶投訴且經(jīng)查實屬客戶經(jīng)理問題的每次扣2分。

第二十條 聯(lián)社建立客戶經(jīng)理等級綜合評價體系、評定標準，并根據(jù)相應(yīng)等級授予不同的事權(quán)。

經(jīng)定性和定量考核并經(jīng)聯(lián)社綜合考評作為一級客戶經(jīng)理，可以調(diào)查并擔任所有貸款的第一責任人；二級客戶經(jīng)理可以擔任200萬元（含）以下貸款的第一責任人；三級客戶經(jīng)理可以擔任50萬元（含）以下貸款的第一責任人；四級客戶經(jīng)理可以擔任10萬元（含）以下貸款的第一責任人。

客戶經(jīng)理助理：具備客戶經(jīng)理任職資格但競聘落選，或客戶經(jīng)理考核未達到規(guī)定分數(shù)、或不愿意參加等級評定的，經(jīng)聯(lián)社同意，作為客戶經(jīng)理助理管理?？蛻艚?jīng)理助理只能拓展存款業(yè)務(wù)、協(xié)助本網(wǎng)點（社、部）客戶經(jīng)理做好相關(guān)業(yè)務(wù)工作，清收盤活轉(zhuǎn)化不良貸款，不負責新放貸款調(diào)查、審查以及貸款手續(xù)的辦理。

第二十一條 客戶經(jīng)理等級評定每年一次，原則上應(yīng)在一月份完成。初次被聘為客戶經(jīng)理的，因沒有上工作業(yè)績數(shù)據(jù)，原則上定為四級客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理退休前一年，原則上不再擔任5萬元（含）以上貸款第一責任人。

第二十二條 有下列情形之一的，應(yīng)及時下調(diào)客戶經(jīng)理等級。

（一）客戶投訴達2次（含）以上，經(jīng)查實屬于客戶經(jīng)理自身原因的；

（二）違反本辦法第三十條禁止性規(guī)定的；

（三）因客戶經(jīng)理主觀原因造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的；

（四）有損害信用社形象行為的；

（五）有其他須下調(diào)等級情形的。

第二十三條 有下列情形之一的，直接降為客戶經(jīng)理助理，直至解聘其客戶經(jīng)理崗位。

（一）在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴重失誤行為的；

（二）發(fā)放違規(guī)貸款的；

（三）所發(fā)放貸款不良率超過2%的；

（四）到期貸款收回率未達到98%的；

（五）因管理失職造成貸款喪失訴訟時效的；

（六）從事第二職業(yè)的；

（七）其他情形。

第二十四條 有下列情形之一的，取消其客戶經(jīng)理資格，三年之內(nèi)不得聘用為客戶經(jīng)理。

（一）在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴重失誤行為，造成信用社或客戶資金損失的；

（二）有吸毒、賭博、嫖娼、買六合彩等違法行為和不良習(xí)氣的；

（三）對客戶“索、拿、卡、要”的；

（四）提供虛假調(diào)查資料，協(xié)助或伙同客戶騙取貸款的；

（五）其他情形。

第七章 客戶經(jīng)理薪酬

第二十五條 客戶經(jīng)理薪酬由基本薪酬、津貼補貼、績效薪酬三部分構(gòu)成。

客戶經(jīng)理等級與工資薪酬掛鉤，不同等級客戶經(jīng)理享受不同等級薪酬待遇。信用社（部）副主任按客戶經(jīng)理等級確定基本工資崗位系數(shù)?？蛻艚?jīng)理基本工資崗位分類系數(shù)如下：

一級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.8； 二級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.6； 三級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.4； 四級客戶經(jīng)理崗位系數(shù)為1.2；

信貸經(jīng)理助理崗位系數(shù)為1.0（不含試用期大學(xué)生）第二十六條 薪酬計算和考核計付方式 按縣聯(lián)社制定工資薪酬考核辦法計付。

第二十七條 為了增強客戶經(jīng)理的自我約束能力、提高違規(guī)成本、倡導(dǎo)合規(guī)意識，聯(lián)社建立客戶經(jīng)理風(fēng)險基金。風(fēng)險基金按上年末客戶經(jīng)理工資總額6%提取，其中：個人部分3%、單位3%。按人建賬，專戶儲存，客戶經(jīng)理退休經(jīng)審計后發(fā)放到人。

聯(lián)社另行制訂客戶經(jīng)理風(fēng)險基金管理細則。

第八章 客戶經(jīng)理工作制度

第二十八條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進客戶經(jīng)理制的實施和客戶營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。

（一）走訪分析制度。定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務(wù)。每季對優(yōu)質(zhì)客戶進行分析，定期

撰寫報告，供領(lǐng)導(dǎo)參考。聯(lián)社根據(jù)客戶經(jīng)理管理客戶、收息額或收回不良貸款等情況，合理確定客戶經(jīng)理交通補貼標準。

（二）首問責任制度。首問責任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶提出的業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)咨詢給予及時答復(fù)和服務(wù)。接待不屬于崗位職責范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)負責及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。

（三）靈活的營銷模式制度。為切實增強客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，積極發(fā)揮優(yōu)勢互補的作用，各信用社（部）可結(jié)合實際情況，設(shè)臵單人營銷模式或由多人組成的團隊營銷模式。對以下幾種情況的客戶，可由信用社（部）主任牽頭，成立由跨部門（片）人員組成的客戶服務(wù)團隊開展工作。

1、本聯(lián)社的重點優(yōu)質(zhì)客戶。

2、對本聯(lián)社業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的客戶。

3、極有可能發(fā)生或已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險的客戶。

4、其他認為需要共同營銷和維護的客戶。

第二十九條 為加強對客戶經(jīng)理的日常管理，建立客戶經(jīng)理約束機制，制定客戶經(jīng)理管理制度。

（一）雙重管理制度。對客戶經(jīng)理的管理，實行由聯(lián)社和所在信用社（部）雙重管理的制度?？h聯(lián)社信貸管理部和風(fēng)險管理部負責對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分析和培訓(xùn)工作；信貸管理部負責客戶經(jīng)理的業(yè)績考核工作；信用社（部）負責對客戶經(jīng)理的日常管理、協(xié)調(diào)，同時協(xié)助客戶經(jīng)理做好重點客戶的營銷和管理工

作，嚴防風(fēng)險，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。針對金融市場的變化情況，聯(lián)社每年不少于2次對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為經(jīng)濟、金融法律法規(guī)，金融業(yè)務(wù)知識，有關(guān)行業(yè)知識，市場營銷和公共關(guān)系，服務(wù)技巧，職業(yè)道德，微、宏觀經(jīng)濟動態(tài)等。

（三）工作例會制度。信用社（部）至少每周組織客戶經(jīng)理召開一次工作例會，由每位客戶經(jīng)理匯報本周工作情況，提出下周打算，及時反映有價值的信息等。

（四）工作日志制度?？蛻艚?jīng)理對每月每周工作進行合理安排，對工作經(jīng)過、成效或體會、碰到的問題及工作過程中了解的有價值信息，包括工作計劃、打算、完成情況和效果等進行文字記錄，逐步提高工作技巧、業(yè)務(wù)水平和文字表達能力。各信用社（部）負責人、聯(lián)社包社督查人員應(yīng)不定期抽查客戶經(jīng)理的工作日志。

（五）違規(guī)違法舉報制度。推動落實信貸人員工作職業(yè)道德規(guī)范，提高信貸隊伍遵紀守法的自覺性。在信用社設(shè)立辦貸“六公開”即：貸款條件公開、辦貸流程公開、貸款定價標準公開、辦貸時限公開、客戶經(jīng)理信息公開、監(jiān)督方式公開。制定客戶經(jīng)理“十條禁令”并掛墻公示，設(shè)立舉報信箱和電話，鼓勵員工和群眾監(jiān)督舉報信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理過程中的違法違規(guī)行為。

第三十條 客戶經(jīng)理嚴禁辦理以下事項：

（一）代客戶保管印鑒、印章、支付結(jié)算憑證等；

（二）代客戶辦理銀行結(jié)算賬戶的開立、客戶預(yù)留印鑒的變更、重要空白憑證的購買和資金匯劃等支付結(jié)算業(yè)務(wù)；

（三）代客戶辦理存款、貸款等業(yè)務(wù)；

（四）其他禁止辦理的事項。

第三十一條 為防范信貸風(fēng)險，規(guī)范操作行為，制定客戶經(jīng)理責任管理和責任追究制度。

（一）實行責任明確和認定制度。在發(fā)放每一筆貸款前，必須明確該筆貸款的調(diào)查人、第一責任人、管理責任人、審查人、審批人及相應(yīng)的責任比例。貸款逾期或形成不良，按照《衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社不良貸款責任追究實施細則》完成責任認定并繳納貸款風(fēng)險保證金、賠償金。

（二）實行責任追究制度。對聯(lián)社和上級部門檢查發(fā)現(xiàn)的信貸違規(guī)違紀行為，按照衡陽縣聯(lián)社“稽核處罰暫行辦法”和“工作人員違規(guī)行為處理暫行辦法”的有關(guān)規(guī)定，對客戶經(jīng)理實行嚴肅追責。對于形成較大風(fēng)險或造成資金損失的，追究客戶經(jīng)理的法律責任。

（三）實行逾期貸款責任人處罰制度。對非人為因素（除自然災(zāi)害或其他人力不可抗拒因素）造成貸款逾期的，按照縣聯(lián)社“不良貸款責任追究實施細則”執(zhí)行。對人為因素造成貸款逾期、且損失較大的，除經(jīng)濟處罰外，取消其客戶經(jīng)理資格。情節(jié)嚴重的，移交司法機關(guān)追究其刑事責任。

（四）實行盡職免責制度。對于確屬履職盡責、操作過程無

過失、非人為因素形成貸款逾期的，經(jīng)稽核人員審計、聯(lián)社認定情況屬實的可以實行盡職免責，但要承擔清收責任。

第三十二條 聯(lián)社對工作業(yè)績突出的客戶經(jīng)理實行獎勵。每年評選全縣“十佳”客戶經(jīng)理并進行表彰獎勵，對特別優(yōu)秀的推薦上級進行表彰。

第三十三條 解釋、修改。

第三十四條

第九章 附 則

本辦法由衡陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負責制訂、本辦法自發(fā)布之日起實施。15

第五篇：余杭農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

余杭農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理制管理暫行辦法

第一章總則

第一條為加強余杭農(nóng)村合作銀行（以下簡稱本行）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的行為，結(jié)合本行實際，特制訂本辦法。

第二條本辦法所指的客戶經(jīng)理制是以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心、效益為目的”的經(jīng)營理念，規(guī)范客戶經(jīng)理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業(yè)務(wù)拓展和營銷機制。

第三條本辦法所指的客戶經(jīng)理是以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋市場信息，發(fā)展、維護和管理客戶的市場營銷人員。

第二章客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置與任職條件

第四條崗位設(shè)置：

各支行（含總行營業(yè)部，下同）根據(jù)存款規(guī)模和地區(qū)劃分，合理配備客戶經(jīng)理，隸屬信貸業(yè)務(wù)部。原則上每個支行配備專職客戶經(jīng)理占全體職工人數(shù)的3%以上，兼職客戶經(jīng)理配備占全體職工人數(shù)的15%以上。

第五條客戶經(jīng)理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質(zhì)，高度的責任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔自律、勇于創(chuàng)新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平，掌握金融業(yè)務(wù)知識，熟悉各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；

（三）具有較強的公關(guān)能力和組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關(guān)系；

（四）達到規(guī)定的業(yè)績標準。

第三章客戶經(jīng)理的崗位職責

第六條客戶經(jīng)理的職責：

（一）認真執(zhí)行金融法律法規(guī)和行業(yè)管理各項規(guī)章制度，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

（二）積極宣傳農(nóng)村合作銀行的經(jīng)營宗旨、各項政策,努力營銷本行的金融產(chǎn)品。

（三）加強客戶管理?？蛻艚?jīng)理有權(quán)根據(jù)自身客戶資源優(yōu)勢和本行實際，選擇目標客戶。

1、市場調(diào)研。主要了解客戶經(jīng)營發(fā)展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領(lǐng)導(dǎo)；

2、開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研情況，對擬開發(fā)客戶確定拓展的目標、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務(wù)。以穩(wěn)定客戶資源、增加存款總量為目標，建立定期走訪和感情聯(lián)絡(luò)制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本行金融服務(wù)的滿意度，善于發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協(xié)調(diào)落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和理財服務(wù)，利用現(xiàn)有的金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)

計最適合的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。根據(jù)市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產(chǎn)品優(yōu)化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標任務(wù)。

（六）執(zhí)行報告制度。

1、日志填報制度。客戶經(jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經(jīng)常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發(fā)生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經(jīng)理應(yīng)定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

第四章客戶經(jīng)理的管理

第七條客戶經(jīng)理應(yīng)按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經(jīng)總行人事監(jiān)察部門審定。

第八條客戶經(jīng)理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經(jīng)理，對報名參加客戶經(jīng)理競聘的員工，由支行根據(jù)競聘辦法進行聘用，并上報總行備案?？蛻艚?jīng)理的聘用期一般為一年。

第九條支行承擔客戶經(jīng)理的管理、監(jiān)督、考核、獎懲的職責。

第十條實行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、輪訓(xùn)制度?？傂薪M織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流等形式多樣的學(xué)習(xí)活動?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加強自身學(xué)習(xí)，充分利用工作實踐和業(yè)余學(xué)習(xí)等機會，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和工作能力。本行集中培訓(xùn)主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓(xùn)。本行組織的對新任客戶經(jīng)理進行基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，進一步掌握有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)操作程序和處理方法，以便

較快地進入工作狀態(tài)。

（二）在崗培訓(xùn)。由本行組織對在崗客戶經(jīng)理的崗位業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。

第十一條 支行領(lǐng)導(dǎo)要加強對客戶經(jīng)理的思想政治工作，關(guān)注客戶經(jīng)理的業(yè)余時間的社會活動情況，發(fā)現(xiàn)有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經(jīng)理隊伍的健康發(fā)展。

第十二條 支行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)測試和考評，加強對客戶經(jīng)理日常的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

第五章客戶經(jīng)理的考核

第十三條 各支行須建立客戶經(jīng)理考核激勵機制，方案報總行業(yè)務(wù)發(fā)展部審定。客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容應(yīng)包括定量指標考核和定性指標考核。

（一）定量考核：

（1）基礎(chǔ)存款的維護；

（2）拓展存款目標；

（3）支行認為其它需考核的指標。

一般應(yīng)采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協(xié)作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業(yè)務(wù)協(xié)作、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作等方面的表現(xiàn)；

（2）遵守紀律表現(xiàn)。指客戶經(jīng)理遵守各項規(guī)章制度、職業(yè)道德方面的表現(xiàn)；

（3）客戶評價。指對客戶經(jīng)理在履行工作職責、服務(wù)質(zhì)量的總體評價，此項根據(jù)客戶反饋意見評定；

（4）工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等其他方面表現(xiàn)。

第十四條客戶經(jīng)理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章客戶經(jīng)理的退出

第十五條支行應(yīng)對客戶經(jīng)理進行工作考核，根據(jù)考核情況實行優(yōu)勝劣汰。

第十六條客戶經(jīng)理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經(jīng)理自己主動向單位提出要求調(diào)離客戶經(jīng)理崗位經(jīng)單位同意的；

（二）自然退出指客戶經(jīng)理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經(jīng)考核業(yè)績不佳的，經(jīng)單位決定調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的；

（三）強行退出指客戶經(jīng)理由于違反法律法規(guī)或本行規(guī)章制度而被責令調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調(diào)離客戶經(jīng)理崗位：

（1）辦理未經(jīng)委托（授權(quán)）的業(yè)務(wù)；

（2）賬外經(jīng)營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務(wù)之便謀利的；

（4）有其他違規(guī)行為的。

第七章客戶經(jīng)理的處罰和獎勵

第十七條各支行建立的激勵機制，應(yīng)充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動態(tài)考核”的原則，采取物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發(fā)客戶經(jīng)理的專業(yè)工

作熱情和創(chuàng)造力。

（一）給予客戶經(jīng)理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業(yè)務(wù)拓展費，該兩項費用憑發(fā)票報銷，不得提取現(xiàn)金。

（二）客戶經(jīng)理業(yè)績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經(jīng)理一律不得重新?lián)慰蛻艚?jīng)理。

第十九條 對違法、違規(guī)的客戶經(jīng)理，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對其實行以下處理：

（一）調(diào)離客戶經(jīng)理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關(guān)依法追究責任。

以上處理可以并處。

第八章 附則

第二十條 各支行可結(jié)合實際制定相應(yīng)的管理實施細則。第二十一條 本辦法由余杭農(nóng)村合作銀行制定、解釋。第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。