第一篇：辦公室2013年投訴情況分析及反思

2013年院辦投訴及交辦件分析匯總

2013年，共接待投訴及交辦件10件，在投訴總量下降的情況下，病員同志關(guān)注的焦點也越來越深刻，也越來越有益于我們提高我們的工作質(zhì)量和工作效率。

一、投訴分析：

由于人民群眾生活水平的提高，素質(zhì)的上升，對健康的關(guān)注已成為生活中非常重要的一環(huán)，對服務(wù)的要求也日益增加，本年度，服務(wù)類投訴有5例，占據(jù)投訴總額的50%，體現(xiàn)出我們醫(yī)療系統(tǒng)的通病，醫(yī)務(wù)人員壓力大，并加情緒轉(zhuǎn)移到情緒身上，仍需繼續(xù)整改。

對于患者的求助投訴，證明我們在硬件方面還存在問題，需要加大對便民服務(wù)設(shè)施的投入。

對于某些潛在醫(yī)療的投訴，主要原因在于醫(yī)務(wù)人員溝通意識不強，法律意識還有所欠缺，沒有盡到告知醫(yī)務(wù)。

一起醫(yī)院內(nèi)部的投訴是因修建原因?qū)е乱鸬?，很快得到解決。

二、整改措施：

1、繼續(xù)加強核心制度，法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員學(xué)會保護(hù)病人和自我保護(hù)

2、繼續(xù)切實改善服務(wù)態(tài)度，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意，認(rèn)真接待患者投訴，及早進(jìn)行溝通、解釋工作，科室應(yīng)把握原則，不得激發(fā)矛盾。

3、加強醫(yī)院在便民服務(wù)設(shè)施方面的投入，保護(hù)病人隱私權(quán)，做到便民溫馨服務(wù)。

4、不斷優(yōu)化我們的看病流程，力爭使我院醫(yī)療資源能夠合理分配。

5、繼續(xù)將投訴做為當(dāng)月考核的重要考量因素，加大對存在醫(yī)療糾紛投訴的懲罰力度。

2013年10月

第二篇：房地產(chǎn)市場投訴分析

房地產(chǎn)市場投訴分析

房地產(chǎn)作為支柱產(chǎn)業(yè)，為開發(fā)區(qū)人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；拉動經(jīng)濟(jì)增長做出了重要貢獻(xiàn)。但是，房地產(chǎn)市場仍處起步階段，還沒有形成完善的市場運行機制和誠信機制，違規(guī)開發(fā)、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業(yè)管理不規(guī)范等問題時有發(fā)生，房地產(chǎn)市場既是工商執(zhí)法的重點，監(jiān)管的難點，維權(quán)的焦點，也是關(guān)系群眾切身利益的熱點問題。為此，工商局把整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場作為加強工商監(jiān)管和執(zhí)法工作的重點，努力探索長效監(jiān)管治本之策。

一、居高不下的房地產(chǎn)市場投訴現(xiàn)象

2003年我局共受理調(diào)解消費者投訴69起，其中房地產(chǎn)投訴達(dá)39起，占消費投訴總量的56.5；2004年消費者投訴87起其中房地產(chǎn)投訴39起，物業(yè)公司投訴5起，占消費投訴總量的50.5；2005年上半年投訴23起其中房地產(chǎn)投訴8起，物業(yè)公司投訴1起。占消費投訴總量的39.1。雖然從歷年的同期對比上看，房地產(chǎn)市場的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。

二、房地產(chǎn)市場投訴頻繁的原因

(一)虛假宣傳，誤導(dǎo)消費。房地產(chǎn)廣告存在不規(guī)范廣告行為和虛假、夸大宣傳等問題，侵害了消費者的合法權(quán)益。主要表現(xiàn)在：一是未經(jīng)工商部門登記審批，違法發(fā)布廣告；二是廣告內(nèi)容不規(guī)范，包括未按規(guī)定刊登預(yù)售許可證號或刊登虛假預(yù)售許可證號、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語、未按規(guī)定的要求明示價格、面積等內(nèi)容；三是廣告華而不實，夸大其辭，含有虛假內(nèi)容，以及承諾與實際不符或無法兌現(xiàn)的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費，是商品房銷售中大量糾紛產(chǎn)生的源頭。

（二）房屋從面積到質(zhì)量都成問題。

交房時，業(yè)主經(jīng)常發(fā)現(xiàn)面積有問題：一是產(chǎn)權(quán)登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業(yè)主自己測算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業(yè)主依合同的約定及法律規(guī)定，即可找到依據(jù)與開發(fā)商論理或依法解決；后一種情況，則很難解決。一是產(chǎn)權(quán)證未辦，開發(fā)商往往推辭應(yīng)以產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)，待產(chǎn)權(quán)證辦后再行處理；另一方面，業(yè)主也不能拿出權(quán)威的測量結(jié)果作為依據(jù)與開發(fā)商理論，因此，使得面積糾紛難以說清也就無從解決。同時，房屋質(zhì)量糾紛仍是各種糾紛中的重點，由于開發(fā)和銷售總量的加大以及小區(qū)規(guī)模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個小區(qū)是普遍性的，因而形成團(tuán)體糾紛。

（三）無證售樓，產(chǎn)權(quán)難到手。

部份開發(fā)商未取得售樓資格即擅自預(yù)售房產(chǎn)，甚至在缺少諸如《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《商品房預(yù)售許可證》等的情況下就開始預(yù)售房產(chǎn)，讓購房戶承擔(dān)很大的風(fēng)險；有的開發(fā)商存在擅自改變登記事項，未經(jīng)核準(zhǔn)登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業(yè)主入住以后，遲遲拿不到房產(chǎn)證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個小區(qū)的業(yè)主均拿不到房產(chǎn)證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當(dāng)困難。究其原因，往往是前幾年房地產(chǎn)市場不規(guī)范，開發(fā)商手續(xù)不全或欠繳有關(guān)稅費所致。

（四）形成炒房熱。房地產(chǎn)消費市場存在的又一突出問題是房地產(chǎn)投機嚴(yán)重，特別是大量浙江投資商資金的涌入給本不成熟的市場帶來更大的波動。一手樓盤經(jīng)過投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規(guī)范的市場用作，造成房地產(chǎn)價格浮動嚴(yán)重，極大地?fù)p害了消費者的經(jīng)濟(jì)利益。

三、房地產(chǎn)市場長效監(jiān)管的主要做法。

（一）房地產(chǎn)企業(yè)存檔，廣告發(fā)布備案制度。

工商局在在把好房地產(chǎn)主體準(zhǔn)入關(guān)的同時，加強了對開辦房地產(chǎn)企業(yè)的審核登記，重點檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對不符合法定條件的堅決不予登記注冊，對無照從事房地產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)堅決予以取締。同時將房地產(chǎn)開辦企業(yè)的出資情況、股東資料以及各項資質(zhì)證照統(tǒng)一制作存檔，采取實時監(jiān)控。對于房地產(chǎn)企業(yè)的宣傳廣告、樓書、海報、傳單等對外宣傳實行審核把關(guān)，決不讓欺騙消費者、誤導(dǎo)消費的原因出現(xiàn)。

（二）維權(quán)點建設(shè)和房地產(chǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度

在充分發(fā)揮“12315”消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，認(rèn)真受理消費者房地產(chǎn)申訴，積極調(diào)解房地產(chǎn)消費糾紛，堅決查處侵害消費者合法權(quán)益案件的同時，進(jìn)一步完善與相關(guān)行政執(zhí)法部門的聯(lián)動協(xié)作，建立維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、執(zhí)法責(zé)任制和社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，強化監(jiān)督制約機制，切實維護(hù)購房、住房消費者的合法權(quán)益。同時在盛鑫房產(chǎn)、東海商務(wù)廣場、逸濤商城、東僑花苑、九龍的五個房地產(chǎn)物業(yè)區(qū)設(shè)立“12315”維權(quán)點。在轄區(qū)內(nèi)的20家房地產(chǎn)企業(yè)設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，建立聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)制度，宣傳法律、法規(guī)和相關(guān)誠信經(jīng)營理念的同時由聯(lián)絡(luò)員及時向工商機關(guān)傳遞信息，對房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行動態(tài)管理。

（三）建立網(wǎng)上公示制度，促進(jìn)誠信制度的建立。

工商局利用網(wǎng)絡(luò)信息手段，將各類房地產(chǎn)企業(yè)和中介服務(wù)機構(gòu)及相關(guān)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡以及受到的處罰等記入企業(yè)和個人的信用檔案，向社會公示，接受社會監(jiān)督。推行

商品房銷售人員持證上崗制度。所有從事商品房銷售的人員應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)人協(xié)理資格。無相應(yīng)資格的，必須經(jīng)培訓(xùn)并取得合格證書后，方可從事商品房銷售業(yè)務(wù)。取得合格證書的銷售人員也要逐步實行網(wǎng)上公示制度。并在網(wǎng)頁上設(shè)立“三欄”：即消費者投訴專欄、征求意見欄和房地產(chǎn)政策信息欄，通過網(wǎng)上受理消費者投訴、收集信用信息，介紹房產(chǎn)政策和企業(yè)信息，為房地產(chǎn)市場監(jiān)管、公眾房地產(chǎn)信用信息查詢和違章違法行為投訴提供有效途徑，逐步形成“誠信為本，操守為重”的良好風(fēng)尚，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)誠信度和服務(wù)水平的提高。

（四）細(xì)化片（段）長企業(yè)監(jiān)管職責(zé)，提高監(jiān)管效能。片（段）長作為企業(yè)直接監(jiān)管責(zé)任人，長期以來對房地產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管存在工作目標(biāo)混亂、責(zé)任模糊、職責(zé)不清的問題。在落實片段長責(zé)任制中，采取“段長問責(zé)、內(nèi)外互動、領(lǐng)導(dǎo)包片（段）、績效掛鉤”的方式，實行四個局領(lǐng)導(dǎo)掛點四個片區(qū)，對片區(qū)工作實行直接指導(dǎo)，并將內(nèi)情人員補充到每個片區(qū)，改變了以往單一由片（段）長實行個人巡察的方式，做到成立巡察組，落實巡察職責(zé)，明確分工責(zé)任到人，做到了片（段）長工作的“四強化”。一是強化片（段）長責(zé)任意識，要求片長切實履行片區(qū)監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范八項巡查流程，做到不放過任何案源，不錯過任何違法行為；二是強化片（段）長工作效率，開展“掐表記時操作”,實時錄入巡查、專項檢查和企業(yè)回訪信息；三是強化片（段）長數(shù)字化水平，熟練掌握和應(yīng)用工商各業(yè)務(wù)軟件操作流程，對各種數(shù)據(jù)錄入達(dá)到“快、準(zhǔn)、全”；四是強化片（段）長服務(wù)意識，充分應(yīng)用工商事務(wù)提醒制和工商事務(wù)指導(dǎo)制，實行人性化監(jiān)管。同時實行“定向采集、定向錄入、實時監(jiān)控、動態(tài)管理”的監(jiān)管模式。使片（段）長明確了具體監(jiān)管對象、監(jiān)管內(nèi)容及監(jiān)管程序，為加強企業(yè)監(jiān)管找準(zhǔn)了切入點，有力推動了工商機關(guān)由以往側(cè)重個體巡查向全面監(jiān)管片區(qū)房地產(chǎn)企業(yè)的轉(zhuǎn)變。

（五）全面推行“工商事務(wù)指導(dǎo)制”與“工商事務(wù)提醒制”，加強與房地產(chǎn)企業(yè)間的聯(lián)系。工商局進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)舉措，采取人性化管理與溫馨式服務(wù)相結(jié)合的工作理念，按照“信息鎖定、網(wǎng)絡(luò)傳送、跟蹤服務(wù)、適時反饋”的工作方針，率先出臺了“兩制”服務(wù)舉措，用以破解當(dāng)前在貫徹落實省局“35條”遇到的涉及法律法規(guī)和具體行政行為上的難題和障礙。通過采用口頭、書面、電話、短信、網(wǎng)上及現(xiàn)場指導(dǎo)方式，分別從10個方面工商事務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和提醒。開展指導(dǎo)制與提醒制以來，對房地產(chǎn)企業(yè)的注冊登記、及變更等事項中存在的問題，及時發(fā)放《工商事務(wù)提醒書》、《工商事務(wù)指導(dǎo)文書》對工商事務(wù)進(jìn)行有效指導(dǎo)，主動為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)服務(wù)，寓監(jiān)管于服務(wù)中，更新了監(jiān)管理念，體現(xiàn)出柔性執(zhí)法、人性化服務(wù)，同時提醒企業(yè)在辦理相關(guān)手續(xù)，主動改正輕微的違法、違規(guī)行為，減少了違法違章行為的發(fā)生。要求片（段）長分組對監(jiān)管的房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行走訪，向企業(yè)了解相關(guān)情況，向企業(yè)宣傳訂立合同、銷售等后續(xù)行為中誠實守信等相關(guān)必要的知識以及開發(fā)區(qū)招商引資的優(yōu)惠政策，并做好法律法規(guī)的訓(xùn)傳和咨詢服務(wù)等工作，及時征集企業(yè)發(fā)展中存在的困難和問題，積極為企業(yè)解疑釋惑、排憂解難，較好地增進(jìn)了與企業(yè)的聯(lián)系，實現(xiàn)雙方的良性互動。

（六）推進(jìn)企業(yè)信用監(jiān)管。為更加規(guī)范房地產(chǎn)投資等大型企業(yè)的發(fā)展，實施信用標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升科學(xué)監(jiān)管水平和執(zhí)法效能。以企業(yè)信用情況為依據(jù)，建立了《開發(fā)區(qū)工商局經(jīng)濟(jì)戶口量化管理體系》，促進(jìn)監(jiān)管職能到位和企業(yè)的良性發(fā)展。為掌握房地產(chǎn)業(yè)從開業(yè)、發(fā)展、變更、終止的全過程，特別是企業(yè)開展經(jīng)營活動的整個運作過程，東僑工商局以經(jīng)濟(jì)戶口為載體，將市場經(jīng)營主體的主體資格、年檢情況、履約情況、信譽狀況、經(jīng)營狀況、失信記錄、違法行為以及與市場經(jīng)營主體信用有關(guān)的其他信息如實錄入經(jīng)濟(jì)戶口檔案，并按轄區(qū)監(jiān)管信用信息評分標(biāo)準(zhǔn)，將區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)分為A、B、C、D四類信用等級，逐步建立起動態(tài)性、完整性的信用信息庫和信用評價體系，在此基礎(chǔ)上按信用等級全面開展分類巡查監(jiān)管工作，從房地產(chǎn)廣告、合同、登記事項、消費投訴等幾方面深化動態(tài)執(zhí)法監(jiān)管。同時利用監(jiān)管執(zhí)法中掌握的企業(yè)信用情況，全面實施房地產(chǎn)經(jīng)營主體違法行為公示制度，對日常監(jiān)管工作中查處的各種違法違規(guī)行為，在適當(dāng)?shù)膱鏊蜻m當(dāng)?shù)姆秶枰怨?，以懲戒違法者，警示其他經(jīng)營者。建立市場經(jīng)營主體不良行為和良好行為記錄管理系統(tǒng)。將有嚴(yán)重違法行為的房地產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)鎖入“不良行為警示記錄系統(tǒng)”，在鎖定期限內(nèi)限制其相關(guān)行為，并在網(wǎng)上公示，向社會發(fā)出警示，維護(hù)房地產(chǎn)交易安全。將房地產(chǎn)經(jīng)營信譽良好的企業(yè)，輸入“良好行為記錄系統(tǒng)”，向社會公布，積極促進(jìn)企業(yè)信用體系建設(shè)。2005年4月，開發(fā)區(qū)管委會在區(qū)工商局實踐經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上，召集包括國地稅、房管局在內(nèi)的15個聯(lián)動部門主要負(fù)責(zé)人專題討論通過《開發(fā)區(qū)企業(yè)信用信息歸集與聯(lián)動管理辦法》，以管委會文件下發(fā)，并成立企業(yè)信用聯(lián)動建設(shè)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立聯(lián)席會議制度。信用監(jiān)管模式的推行，信息歸集與聯(lián)動管理辦法的應(yīng)用使房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的監(jiān)管走上了一條“穩(wěn)步、長效”的道路。

第三篇：醫(yī)療投訴原因分析

非醫(yī)源性投訴主要如下

（1）服務(wù)態(tài)度差，語言生硬（54宗）；（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（23宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（38宗）；（4）對醫(yī)療收費存在分歧（13宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務(wù)意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談?wù)撆c工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責(zé)任心不夠強或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見。

對策與整改措施

2.1 加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識 通過印發(fā)各項法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，特別是“二高”聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強法律意識，提高法律常識，學(xué)會利用法律的武器來保護(hù)自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生 醫(yī)療技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 實行院科二級管理目標(biāo)責(zé)任制 醫(yī)院是由院科兩級管理組織構(gòu)成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責(zé)，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

2.4 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為 醫(yī)療服務(wù)本身就是一個服務(wù)過程，要求各級醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

2.5 改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通 服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的制度。如《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)公約》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、考核掛鉤。通過出臺這些制度，提高各級醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學(xué)會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.6 落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全 違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無大小，均應(yīng)認(rèn)真對待；同時，舉證責(zé)任的倒置要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù)。

第四篇：車站投訴案例分析

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴案例分析

一、案例總體情況

10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當(dāng)日16：40在售票窗購買了一張前往番禺的車票。乘客到站后發(fā)現(xiàn)并非自己想要到的站點，認(rèn)為是售票員的失誤耽誤了其行程而導(dǎo)致不滿并投訴。經(jīng)調(diào)查，售票員沒有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范出售車票。在出票前應(yīng)明確詢問乘客到達(dá)目的地是番禺汽車站還是市橋汽車站，導(dǎo)致此投訴的發(fā)生。當(dāng)班工作人員及時致電向乘客做出相關(guān)工作解釋并對此事做出道歉。

二、從該投訴事件中分析，發(fā)現(xiàn)主要存在如下問題

（一）售票員在工作中沒有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范進(jìn)行出票。在出售車票前未得到乘客確認(rèn)就直接出票。

（二）在打印好車票后遞給乘客時應(yīng)溫馨提示該車票的到站地點及找回余額等相關(guān)信息，提示乘客對所購車票是否存在異議。對每張出售的車票保障高效率無售錯。

三、針對此次服務(wù)質(zhì)量的情況，做出以下總結(jié)及工作要求

（一）從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務(wù)知識的滲透性夠硬，以簡便的方式來提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。

（二）售票員在出售完每張車票后，應(yīng)唱付提醒乘客注意核對票面信息，如有問題立即解決，便可降低出錯率導(dǎo)致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點，該乘客的疏忽說明對我站工作人員十分信任，同時也反映了在工作中我們應(yīng)該把最準(zhǔn)確的信息不斷的精準(zhǔn)化傳達(dá)給乘客，以不斷提高服務(wù)水平。

（三）將該案例例入月度業(yè)務(wù)知識例考中，由售票員做出具體分析，并總結(jié)因疏忽工作某個環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。

客運部

2013年11月19日

第五篇：旅游投訴綜合分析

一、*年季度旅游投訴受理情況

*，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點）投訴共計35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級標(biāo)準(zhǔn)造成的投訴共38件（國內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項目造成的投訴共12件（國內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計92811元，均為企業(yè)支付，并未動用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長假省所受理投訴情況

1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個，情況反映電話1個，已全部解決或反饋有關(guān)信息。

2、“清明節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車隊的有1件。已全部辦結(jié)。

3、“五一”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級飯店的有1件；涉及購物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因為團(tuán)款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂的1起，原因為拍照引起的誤會。以上4起投訴均已轉(zhuǎn)相關(guān)市辦理完畢?！爸星锕?jié)”假期全省旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽旅游咨詢電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車狀況、景區(qū)門票及客運車票價問題。

6、“十一”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結(jié)，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*旅游投訴情況簡析

（一）熱點旅游城市與熱點景區(qū)投訴量大，本省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國家實行了新的休假制度。*年是《國務(wù)院關(guān)于修改（全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法）的決定》實施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因為這些假期的時間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國內(nèi)短線旅游。

（三）旅游者的維權(quán)意識不斷增強。隨著全省旅游市場監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權(quán)意識也在不斷的增強，理性地向旅游管理部門投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區(qū)（點）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)游未盡職責(zé)引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對旅行社投訴的主要原因；旅游景點投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點游客量大，有的配套設(shè)施不盡完善，有的員工服務(wù)意識不夠強，人流量大造成排隊等待甚至擁擠而減少游玩時間，這些成為景點投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質(zhì)監(jiān)所在平時、雙休日以及24小時須有專人受理投訴，在全部180件投訴當(dāng)中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會以更為便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴作為維權(quán)選擇之一。

（六）有些旅游經(jīng)營項目業(yè)主對旅游質(zhì)量重視不夠。近兩年來我省一些新的旅游項目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營管理層在保證旅游質(zhì)量方面未引起足夠重視或處置不當(dāng)而導(dǎo)致投訴。

（七）*投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領(lǐng)導(dǎo)、分管局領(lǐng)導(dǎo)以及市縣旅游部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游質(zhì)監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質(zhì)監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結(jié)果。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今年省所開展了一系列相關(guān)活動，如3月份的“315”消費者維權(quán)咨詢活動、4至8月份的12301旅游服務(wù)信息采集活動、6至9月份的安徽旅游誠信網(wǎng)開通儀式及旅行社誠信等級評定建檔活動、12月份的“牽手你我，歡樂出游”*安徽誠信旅游主題周活動（其中，為15個縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車，支持縣域旅游及旅游質(zhì)監(jiān)工作的成效明顯），這些活動都有效推進(jìn)了全省的旅游質(zhì)監(jiān)工作和誠信體系建設(shè)。同時，進(jìn)一步加大了對全省旅游市場監(jiān)管力度，特別是加強了對旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠信等級動態(tài)管理），嚴(yán)厲打擊虛假不實的旅游廣告，對不規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)進(jìn)行查處。此外，省所還開展了對違規(guī)經(jīng)營企業(yè)的第一責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠信網(wǎng)上對全社會公示，促進(jìn)了旅游企業(yè)的守法誠信經(jīng)營，產(chǎn)生了較好的警示作用。