第一篇：消協(xié)上半年受理投訴情況分析

消協(xié)上半年受理投訴情況分析

上半年，區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及轄區(qū)各工商所3.15工作站，積極開(kāi)展工作，共受理消費(fèi)者投訴138起，依法調(diào)解137起，解決率為99.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失257111.6元，接待來(lái)訪，咨詢(xún)2786人次。

從投訴類(lèi)別來(lái)看，家用電子電器類(lèi)33起，占投訴總量的23.9%；家用機(jī)械類(lèi)2起，占投訴總

量的1.4%；百貨類(lèi)60起，占投訴總量的43.4%；房屋及裝修建材類(lèi)2起，占投訴總量的1.4%；服務(wù)類(lèi)38起，占投訴總量的27.5%；其他商品類(lèi)投訴3起，占投訴總量的2.4%。

從投訴性質(zhì)看，質(zhì)量投訴104起，占投訴總量的75.4%；安全問(wèn)題投訴4起，占投訴總量的2.9%；價(jià)格投訴1起，占投訴總量的0.7%；計(jì)量類(lèi)投訴1起，占投訴總量的0.7%。假冒商品類(lèi)投訴4起，占投訴總量的2.9%。其他投訴24起，占投訴總量的17.4%。

一、百貨類(lèi)投訴位居商品消費(fèi)投訴首位。服裝、鞋帽共投訴39起，占投訴總量的28.3%，占百貨類(lèi)投訴的65%，質(zhì)量仍是投訴重點(diǎn)。服裝質(zhì)量投訴的一個(gè)新現(xiàn)象是服裝干洗后出現(xiàn)褪色、起毛、縮水等現(xiàn)象后，追訴到服裝銷(xiāo)售者的現(xiàn)象有上升趨勢(shì)，這種現(xiàn)象主要集中在高檔服裝類(lèi)。另外，生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的經(jīng)過(guò)高科技處理的服裝面料讓消費(fèi)者無(wú)法洗滌。皮鞋鞋面退色、斷根、開(kāi)膠等等。從而侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，引發(fā)諸多消費(fèi)者投訴。

二、服務(wù)類(lèi)投訴位居商品消費(fèi)投訴第二位，洗衣類(lèi)的投訴仍占服務(wù)類(lèi)投訴的第一位，上半年18起，占服務(wù)類(lèi)投訴47%。主要是干洗店從業(yè)人員對(duì)設(shè)備使用、服裝洗滌標(biāo)識(shí)的識(shí)別、洗滌工序等操作了解不夠，目前突出的是高檔服裝洗滌后出現(xiàn)問(wèn)題較多。再有就是干洗店收衣服時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查或在洗衣票上沒(méi)有明確標(biāo)注，造成消費(fèi)者的衣物出現(xiàn)丟失或污損，無(wú)法分清責(zé)任，產(chǎn)生糾紛。在餐飲或娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)發(fā)生的消費(fèi)者身體受到傷害的投訴也有所上升，同經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)不到位有很大關(guān)系。

三、家用電子電器類(lèi)排列第三。投訴涉及的商品主要集中在通訊器材。移動(dòng)電話(huà)機(jī)共投訴22起，占投訴總量的15.9%，占家用電子電器類(lèi)投訴的66.6%.主要是移動(dòng)電話(huà)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題較為突出。表現(xiàn)為：一是移動(dòng)電話(huà)機(jī)通話(huà)質(zhì)量差、自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、死機(jī)、按鍵不靈、亂碼等等；二是一些“下線(xiàn)”機(jī)型的移動(dòng)電話(huà)機(jī)，廠家已不生產(chǎn)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)售后服務(wù)；三是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)配件不修理，部分低價(jià)移動(dòng)電話(huà)機(jī)更是無(wú)質(zhì)量及售后服務(wù)的保障。

與去年同期相比，投訴量增加13起，上升了10.4%；主要原因是工商分局及消協(xié)以3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)為載體，充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”的積極作用，利用各項(xiàng)形式在商場(chǎng)、社區(qū)積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大了消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的宣傳面，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)得到了加強(qiáng)，甚至過(guò)度維權(quán)的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

第二篇：二〇一二年第二季度山東省消協(xié)組織受理投訴情況分析

二〇一二年第二季度山東省消協(xié)組織受理投訴情況分析 2012年07月24日

2012年第二季度全省各級(jí)消費(fèi)者組織共接待消費(fèi)者來(lái)訪、咨詢(xún)23204人次。受理消費(fèi)者投訴8385件，解決7734件，調(diào)解處結(jié)率為92.24%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失882.49萬(wàn)元；提交政府罰沒(méi)金額11.74萬(wàn)元，得到加倍賠償?shù)臑?37件，涉案金額為6.51萬(wàn)元；支持消費(fèi)者起訴的為32件。

投訴基本情況

從投訴的性質(zhì)分析：

質(zhì)量問(wèn)題5819件，占投訴總量的69.40%；安全問(wèn)題204件，占投訴總量的2.43%；價(jià)格問(wèn)題371件，占投訴總量的4.42%；計(jì)量問(wèn)題99件，占投訴總量的1.18%；假冒問(wèn)題127件，占投訴總量的1.51%；合同問(wèn)題382件，占投訴總量的4.56%；虛假宣傳問(wèn)題264件，占投訴總量的3.15%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題26件，占投訴總量的0.31%；售后服務(wù)問(wèn)題643件，占投訴總量的7.67%；其它問(wèn)題450件，占投訴總量的5.37%。

從投訴的類(lèi)別分析：

家用電子電器類(lèi)1775件，占投訴總量的21.17%；服裝鞋帽類(lèi)944件，占投訴總量的11.26%；食品類(lèi)520件，占投訴總量的6.20%；煙、酒和飲料類(lèi)220件，占投訴總量的2.62%；房屋及建材類(lèi)477件，占投訴總量的5.69%；日用商品類(lèi)921件，占投訴總量的10.98%；首飾及文體用品類(lèi)220件，占投訴總量的2.62%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)205件，占投訴總量的2.45%；交通工具類(lèi)539件，占投訴總量的6.43%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)350件，占投訴總量的4.17%；服務(wù)類(lèi)2087件，占投訴總量的24.89%；其他商品和服務(wù)類(lèi)127件，占投訴總量的1.52%。

投訴熱點(diǎn)分析

一、空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品投訴量大，售后服務(wù)糾紛較多

臨近夏季，消費(fèi)者涼爽度夏的愿望致使空調(diào)產(chǎn)品出現(xiàn)熱銷(xiāo)，由此引發(fā)的空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品投訴達(dá)178件，占第二季度投訴總量的2.12%，成為家用電子電器類(lèi)商品投訴的熱點(diǎn)。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要與產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、維修等售后服務(wù)相關(guān)，具體有：一是承諾不兌現(xiàn)，交貨不及時(shí)，交貨時(shí)商品的型號(hào)與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)不一致。二是質(zhì)量問(wèn)題多，如不制冷、噪聲大、壓縮機(jī)故障、遙控失靈、管道漏水等。三是售后安裝不及時(shí)，安裝質(zhì)量難保證，維修水平和服務(wù)態(tài)度差。這些問(wèn)題多出現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)立的售后網(wǎng)點(diǎn)上，有的甚至是維修“黑網(wǎng)點(diǎn)”。如2012年5月下旬，消費(fèi)者馬某在莘縣某電器專(zhuān)賣(mài)店訂購(gòu)一臺(tái)空調(diào)。在安裝時(shí)裝在樓體外墻的空調(diào)壓縮機(jī)從四樓墜落，將三樓鄰居安裝在室外的空調(diào)壓縮機(jī)砸壞，鄰居要求馬某賠償。馬某找到電器專(zhuān)賣(mài)店反映此事，起初專(zhuān)賣(mài)店答應(yīng)給予處理，但5天后安裝工人否認(rèn)砸機(jī)之事。投訴到縣消協(xié)后，工作人員經(jīng)調(diào)查事故現(xiàn)場(chǎng)，反復(fù)做相關(guān)人員工作，最終安裝工人認(rèn)可砸機(jī)之事，由專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)給馬某更換墜落的壓縮機(jī)，給三樓鄰居更換一對(duì)支架，對(duì)空調(diào)進(jìn)行重新安裝，并承諾如出現(xiàn)性能故障6年以?xún)?nèi)予以免費(fèi)維修或更換新機(jī)。

為此，省消協(xié)提醒消費(fèi)者：一是在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)時(shí)，盡量到正規(guī)的賣(mài)場(chǎng)和商店，并與賣(mài)方明確約定安裝時(shí)限等相關(guān)事宜。二是商家送貨時(shí)要仔細(xì)查驗(yàn)空調(diào)的外包 裝，并認(rèn)真核對(duì)發(fā)票上標(biāo)明的機(jī)型，防止商家因生意繁忙，機(jī)器型號(hào)出現(xiàn)差錯(cuò)帶來(lái)不必要的麻煩。三是空調(diào)出現(xiàn)故障需維修時(shí)，查找售后電話(huà)可以前往空調(diào)品牌官網(wǎng)，或者咨詢(xún)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商，防止假冒維修網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)維修不當(dāng)損害用戶(hù)利益。四是遇到質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題,要及時(shí)與商家聯(lián)系或向有關(guān)部門(mén)投訴,以免錯(cuò)過(guò)“三包”時(shí)效。最后,消費(fèi)者一定要妥善保存好發(fā)票。

二、服裝鞋帽類(lèi)投訴居高不下，商品質(zhì)量令人擔(dān)憂(yōu)

2012年第二季度，全省各級(jí)消協(xié)共受理服裝鞋帽類(lèi)投訴944件，占總投訴量的11.26%。主要問(wèn)題有：一是衣服出現(xiàn)號(hào)碼不一致、縫口開(kāi)線(xiàn)、衣物送去干洗后脫色、變形等問(wèn)題。如2012年4月份，消費(fèi)者何女士投訴到濰坊濱海區(qū)消協(xié)，反映將一件價(jià)值1200元的皮草上衣送到某干洗店進(jìn)行干洗，取衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)整件衣服大面積褪色。該店拒不承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)消協(xié)工作人員當(dāng)面調(diào)解，最終該干洗店同意賠償消費(fèi)者現(xiàn)金800元，衣服由消費(fèi)者帶走。二是鞋子出現(xiàn)脫開(kāi)線(xiàn)、斷跟、斷底、開(kāi)膠等質(zhì)量問(wèn)題。如2012年4月份，消費(fèi)者韓先生在東阿縣某商店購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值320元的皮鞋，穿了不到8天發(fā)現(xiàn)左鞋前端開(kāi)裂，于是韓先生就跟經(jīng)營(yíng)者協(xié)商要求調(diào)換。協(xié)商無(wú)果后投訴到東阿縣消協(xié)，經(jīng)工作人員調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者更換了一雙同品牌、同型號(hào)的新鞋。三是一些商家為了刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，推出購(gòu)物返現(xiàn)金或優(yōu)惠券等促銷(xiāo)措施，一旦消費(fèi)者持返券消費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)有很多的限制；四是有些經(jīng)營(yíng)者還利用有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的形式，將部分殘次品、缺陷產(chǎn)品當(dāng)獎(jiǎng)品，變相銷(xiāo)售。

導(dǎo)致服裝鞋帽類(lèi)商品投訴量居高不下的原因，一是由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分企業(yè)忽視了產(chǎn)品質(zhì)量這一根本問(wèn)題，重營(yíng)銷(xiāo)而輕產(chǎn)品質(zhì)量。二是與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)于檢測(cè)的忽視也是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)重要原因。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，原材料等成本的上漲，許多中小企業(yè)利潤(rùn)急劇縮水，而產(chǎn)品自檢或者送檢的成本卻并不低。許多企業(yè)為了節(jié)約成本，省去了檢測(cè)關(guān)，以致在消費(fèi)者使用產(chǎn)品或者在相關(guān)部門(mén)的產(chǎn)品檢測(cè)過(guò)程中曝出質(zhì)量問(wèn)題。三是有的經(jīng)營(yíng)者重銷(xiāo)售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識(shí)淡薄，商品和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，處理態(tài)度不積極。

省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)服裝鞋帽類(lèi)商品時(shí)應(yīng)到正規(guī)的、信譽(yù)度好的商場(chǎng);消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前要看清楚該服裝享有怎樣的售后服務(wù)并保存好購(gòu)物發(fā)票或信譽(yù)卡;要注意仔細(xì)查看標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和使用說(shuō)明，同時(shí)在清洗衣服時(shí)一定要注意按規(guī)定的洗滌方法洗滌。作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者介紹商品的質(zhì)地和洗滌方法，以避免造成不必要的損失。

三、美容美發(fā)類(lèi)投訴令人關(guān)注，預(yù)付卡消費(fèi)有待規(guī)范

2012年第二季度，全省各級(jí)消協(xié)組織共受理有關(guān)美容美發(fā)預(yù)付款消費(fèi)類(lèi)投訴156件，占總投訴量的1.86%。由此引發(fā)的糾紛是主要集中在預(yù)付卡消費(fèi)、免費(fèi)體驗(yàn)、夸大宣傳等三個(gè)方面，一是美容美發(fā)店多以?xún)?yōu)惠卡等預(yù)付費(fèi)形式進(jìn)行促銷(xiāo)，消費(fèi)者需先支付費(fèi)用，之后在一定期限內(nèi)享受服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者使用上述消費(fèi)卡和優(yōu)惠券時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往設(shè)置各種不合理?xiàng)l款，免除自身義務(wù)或者增加消費(fèi)者的責(zé)任，甚至一些不法經(jīng)營(yíng)者攜帶消費(fèi)者的預(yù)付款逃跑事件也時(shí)有發(fā)生；二是不少美容美發(fā)機(jī)構(gòu)以“免費(fèi)體驗(yàn)”的噱頭招攬消費(fèi)者，在美容過(guò)程中強(qiáng)行推介產(chǎn)品和服務(wù)，提供的服務(wù)難以達(dá)到廣告宣傳的效果，一旦生意上門(mén)，便強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用，否則不讓消費(fèi)者離開(kāi)；三是有的經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)效果夸大宣傳，用劣質(zhì)的美容美發(fā)產(chǎn)品代替優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用后出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象。2012年4月份，平原縣消費(fèi)者李女士臉上突然起了許多痘痘，于是就到平原某美容中心辦理1860元的美容年卡，做了5次臉部護(hù)理后開(kāi)始出現(xiàn)紅腫、瘙癢、起皮等癥狀。李女士認(rèn)為美容店的行為有欺騙嫌疑，遂決定終止該店的美容服務(wù)，并要求該美容中心全額退款。而該美容中心的負(fù)責(zé)人對(duì)李女士的這一要求表示不能接受。最終經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，由該美容中心將李女士剩余的護(hù)理產(chǎn)品折價(jià)1400元，退還李女士。

為此，山東省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在接受美容美發(fā)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：一是慎重選擇有正規(guī)資質(zhì)，市場(chǎng)信譽(yù)好，消費(fèi)者滿(mǎn)意度高的商家。對(duì)商家的消費(fèi)承諾最好事先以書(shū)面合同的形式約定，簽約時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)細(xì)則，尤其注意是否有不利于消費(fèi)者的限制性規(guī)定。二是量入為出，理性消費(fèi)。要慎重購(gòu)買(mǎi)服務(wù)周期長(zhǎng)、消費(fèi)金額高的預(yù)付式消費(fèi)卡，盡量根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況和實(shí)際需要辦卡，避免一次投入過(guò)大。三是注意保留相關(guān)證據(jù)。購(gòu)卡后要妥善保存相關(guān)證據(jù)，以便權(quán)益受損后向相關(guān)部門(mén)或消協(xié)組織申訴或投訴。

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

二〇一二年七月四日

第三篇：2011年山東省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴重大典型案例

2011年山東省消協(xié)組織 受理消費(fèi)者投訴十大典型案例

菜農(nóng)辣椒受損案

2009年2月，蒼山縣向城鎮(zhèn)原興明鄉(xiāng)的部分菜農(nóng)在弓形大棚中種植的辣椒生長(zhǎng)出現(xiàn)異常，植株矮化不長(zhǎng)，產(chǎn)量明顯減少?？h消協(xié)受理投訴后，邀請(qǐng)縣農(nóng)業(yè)局專(zhuān)家到田間實(shí)地查看，并出具委托鑒定書(shū)，引導(dǎo)菜農(nóng)到農(nóng)業(yè)部門(mén)對(duì)農(nóng)藥進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果為某品牌農(nóng)藥質(zhì)量存在問(wèn)題。消協(xié)工作人員經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪了解，大棚蔬菜受損的農(nóng)戶(hù)有89戶(hù)，經(jīng)濟(jì)損失巨大。雖多次組織進(jìn)行調(diào)解，因賠償數(shù)額分歧過(guò)大，雙方一直難以達(dá)成協(xié)議。為了幫助廣大菜農(nóng)挽回?fù)p失，縣消協(xié)支持其到法院起訴，經(jīng)多方努力，2011年10月27日，蒼山縣法院一審判決該品牌農(nóng)藥生產(chǎn)廠家賠償菜農(nóng)經(jīng)濟(jì)損失73萬(wàn)元。

劣質(zhì)農(nóng)藥損害姜苗案

2011年6月13日，平度市店子鎮(zhèn)30多名村民向市消保委店子鎮(zhèn)分會(huì)投訴，反映因使用某品牌農(nóng)藥導(dǎo)致姜苗大面積受損。村民情緒比較激動(dòng)，部分人欲到市政府上訪。對(duì)此群體性投訴，市消保委與店子鎮(zhèn)分會(huì)迅速展開(kāi)調(diào)查，并聯(lián)系店子鎮(zhèn)政府和農(nóng)業(yè)局專(zhuān)家對(duì)姜苗受損情況進(jìn)行評(píng)估。據(jù)調(diào)查，此案共涉及店子鎮(zhèn)12個(gè)村莊258個(gè)種植戶(hù)，受損面積26.39畝，姜苗不同程度出現(xiàn)出芽少、苗弱、不生長(zhǎng)現(xiàn)象。為了緩 1 和群眾情緒，避免事態(tài)惡化，市消保委與店子鎮(zhèn)政府、消保委分會(huì)在安撫群眾情緒的同時(shí)，及時(shí)向市領(lǐng)導(dǎo)做了情況匯報(bào)，并與該品牌農(nóng)藥銷(xiāo)售商王某約談，說(shuō)服其先行向受損嚴(yán)重的71戶(hù)村民退還購(gòu)藥款16萬(wàn)元。同時(shí)，按照市政府要求成立調(diào)查組，攜帶農(nóng)藥樣品到廠家鑒定，結(jié)果是樣品與廠家藥品成份相差懸殊。最終，王某因私自分裝產(chǎn)品造假，涉嫌犯罪，被移交至平度市公安局處理。

汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)更換總成案

2011年5月5日，萊蕪市消協(xié)接消費(fèi)者趙先生投訴，反映從某汽貿(mào)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)的某品牌轎車(chē)，在2011年4月21日正常行駛中，發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)故熄火，經(jīng)該公司檢查發(fā)動(dòng)機(jī)凸輪軸、氣門(mén)等嚴(yán)重?fù)p壞，趙先生當(dāng)時(shí)要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，廠方不同意，只是予以維修。后反復(fù)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)指示燈報(bào)警現(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)也出現(xiàn)故障，幾次維修均不能根本解決。經(jīng)過(guò)市消協(xié)協(xié)調(diào)，廠方最終免費(fèi)為趙先生更換了價(jià)值4萬(wàn)元的發(fā)動(dòng)機(jī)總成。

存款誤導(dǎo)變保險(xiǎn)案

2011年4月11日，章丘市消費(fèi)者馬女士到市消協(xié)投訴：2009年7月 1日，她在當(dāng)?shù)啬炽y行存款時(shí)，工作人員向她推銷(xiāo)了一項(xiàng)最新存款業(yè)務(wù)，稱(chēng)“只要將錢(qián)存滿(mǎn)五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。馬女士辦完后回家一看，才知道存款變成了某保險(xiǎn)公司的分紅保險(xiǎn)。她隨后與銀 2 行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說(shuō)，馬女士無(wú)奈只好同意。后來(lái)急需用錢(qián)到銀行取款，工作人員稱(chēng)提前取款需要扣除2700元，馬女士不同意，要求全額退款。2011年4月12日，在章丘市消協(xié)工作人員的調(diào)解下，該保險(xiǎn)公司全額退還馬女士46000元。

美容保健服務(wù)縮水案

2011年7月11日，東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)消費(fèi)者李老先生夫婦到區(qū)消協(xié)反映，從2008年12月開(kāi)始，先后在某連鎖美容院辦理了10000元足療卡和12740元美容保健卡。辦卡時(shí)，服務(wù)人員承諾，足療卡在三年內(nèi)可以不限次數(shù)接受服務(wù)。可是交款后，這種承諾卻沒(méi)有兌現(xiàn)，足療服務(wù)先是由原來(lái)的不限次數(shù)改為每周兩次，再后來(lái)每周一次，有時(shí)還預(yù)約不上，美容保健卡的服務(wù)項(xiàng)目也大大縮水。兩位老人對(duì)美容院這種不守承諾的做法非常氣憤，想把余款退出。經(jīng)與美容院協(xié)商退回了足療卡的余款，但對(duì)保健卡的余款雙方始終無(wú)法達(dá)成協(xié)議。東營(yíng)區(qū)消協(xié)接到投訴后，及時(shí)與該美容院的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，美容院最終退還消費(fèi)者余款6906元。

超市銷(xiāo)售過(guò)期大米案

2011年12月22日，泰安市消費(fèi)者曹先生在當(dāng)?shù)啬成虉?chǎng)的地下超市，購(gòu)買(mǎi)了一袋泰國(guó)大米，重量4千克，價(jià)格75元。到家后發(fā)現(xiàn)大米已超過(guò)保質(zhì)期兩天。于是找到商場(chǎng)，商 3 場(chǎng)承認(rèn)大米超過(guò)保質(zhì)期，同意為消費(fèi)者重新更換一袋，另外再送兩袋。曹先生不同意，投訴到泰山區(qū)消協(xié)。泰山區(qū)消協(xié)經(jīng)過(guò)調(diào)查了解，情況屬實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，商場(chǎng)為消費(fèi)者更換了一袋大米并支付價(jià)款十倍的賠償金750元。針對(duì)商場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)期食品的違法事實(shí)，區(qū)消協(xié)同時(shí)將此案移交工商局立案查處。

漆料灼傷眼睛案

2011年6月15日，陽(yáng)谷縣某武警中隊(duì)?wèi)?zhàn)士張某，在陽(yáng)谷某五金店以每瓶2.1元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了10瓶漆料。16日上午4名戰(zhàn)士用該漆料粉刷了值班崗樓地面，下午都感覺(jué)眼睛流淚、紅腫，被送到縣醫(yī)院進(jìn)行治療，經(jīng)醫(yī)生診斷為化學(xué)性灼傷。當(dāng)天傍晚，又有一名戰(zhàn)士在崗樓值勤后也出現(xiàn)了同樣的癥狀。5名戰(zhàn)士在縣醫(yī)院治療了4天，共花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)1萬(wàn)余元。張某與該五金店負(fù)責(zé)人協(xié)商，對(duì)方拒不承擔(dān)責(zé)任，無(wú)奈投訴到陽(yáng)谷縣消協(xié)?？h消協(xié)工作人員接投訴后，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，遂多次進(jìn)行調(diào)解。最后，五金店負(fù)責(zé)人向受傷的戰(zhàn)士表示道歉，并支付醫(yī)療費(fèi)、生活費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)12000元。

樣品手機(jī)冒充新機(jī)案

2011年11月3日，菏澤市牡丹區(qū)消費(fèi)者劉先生在某數(shù)碼廣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一部某品牌手機(jī)，下載軟件時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)三包憑證，IMEI碼不統(tǒng)一，序列號(hào)不統(tǒng)一，安裝備份有殘留，懷疑商家用二手手機(jī)欺詐消費(fèi)者，因此投訴至市消協(xié)。市消協(xié)工 4 作人員通過(guò)調(diào)查，并經(jīng)數(shù)碼廣場(chǎng)售后服務(wù)人員確認(rèn)，該手機(jī)雖是正品機(jī)，但確系樣品機(jī)，其型號(hào)并未在電腦系統(tǒng)進(jìn)行登記。據(jù)此，消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商提供的商品存在欺詐消費(fèi)者行為。經(jīng)過(guò)耐心地調(diào)解，經(jīng)銷(xiāo)商向劉先生賠禮道歉，同意退回手機(jī)并加倍賠償，共計(jì)11998元。

虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者案

2011年8月，消費(fèi)者李先生到濟(jì)寧市消協(xié)投訴，反映2010年3月，在某大藥房看到其發(fā)放的醫(yī)療廣告宣傳上有“中華老字號(hào)治疝特效藥，不打針，不手術(shù)，三管齊下治疝氣。臨床統(tǒng)計(jì)資料表明：對(duì)疝氣的有效率高達(dá)93%，特別針對(duì)反復(fù)發(fā)作的疝氣作用更為明顯”等內(nèi)容。李先生購(gòu)買(mǎi)該藥品并服用4個(gè)療程后，不僅無(wú)任何療效，還出現(xiàn)腹痛等癥狀。李先生要求該藥房退回購(gòu)藥款，被藥房拒絕，多次交涉未果，無(wú)奈投訴到市消協(xié)。市消協(xié)工作人員經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)該藥房發(fā)放的醫(yī)療廣告宣傳單確有誤導(dǎo)消費(fèi)者、夸大宣傳藥品功能及療效的情況。經(jīng)調(diào)解，該藥房同意向李先生賠禮道歉，并一次性賠償現(xiàn)金2000元整。

購(gòu)房定金糾紛案

2011年11月19日，青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者肖女士到區(qū)消保委反映, 2011年7月16日，她看中某房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的商品房并簽訂了一份《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》，按協(xié)議繳納了定金10萬(wàn)元，協(xié)議中寫(xiě)明該房定于2011年12月31日前交 5 付。肖女士通過(guò)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，認(rèn)為當(dāng)年不可能交房，因此拒絕與開(kāi)發(fā)商簽訂《商品房預(yù)售合同》，要求終止所簽《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》并退回10萬(wàn)元定金。開(kāi)發(fā)商以肖女士違約為由，拒絕退回10萬(wàn)元定金，肖女士無(wú)奈投訴。消保委工作人員受理投訴后，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)為，《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》缺少簽字蓋章等必要的法律手續(xù)，不具備法律效力。經(jīng)對(duì)開(kāi)發(fā)商耐心說(shuō)服教育，最終開(kāi)發(fā)商同意退還肖女士所繳納的購(gòu)房定金10萬(wàn)元。

第四篇：投訴受理制度

投訴受理制度

1.食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立和保存被消費(fèi)者投訴的受理記錄，包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱(chēng)、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號(hào)、投訴質(zhì)量問(wèn)題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。

2.接到客人投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。

3.了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。

4.主動(dòng)提供食藥監(jiān)部門(mén)的投訴舉報(bào)中心電話(huà)12331。

5.事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理辦法的意見(jiàn)。

6.若投訴到食藥監(jiān)部門(mén)，食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)，配合調(diào)查。

7.搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

8.投訴內(nèi)容分類(lèi)整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

（十二）食品添加劑使用公示制度等保證食品安全的規(guī)章制度

為規(guī)范食品添加劑和調(diào)味料公示管理工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實(shí)施條例》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

1.食品添加劑的管理應(yīng)做到“五專(zhuān)”和“四上墻”?！拔鍖?zhuān)”是指食品添加劑的管理要做到專(zhuān)人采購(gòu)、專(zhuān)人保管、專(zhuān)人添加和準(zhǔn)確計(jì)量、專(zhuān)人登記、專(zhuān)柜保存。食品生產(chǎn)加工者應(yīng)當(dāng)建立食品質(zhì)量安全檔案，其購(gòu)銷(xiāo)記錄、生產(chǎn)記錄等與食品質(zhì)量安全有關(guān)的資料至少保存2年以上?！八纳蠅Α笔侵父鶕?jù)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)際，為每個(gè)企業(yè)制作食品添加劑使用公示牌，將生產(chǎn)企業(yè)第一責(zé)任人，食品添加劑保管人，食品添加劑使用人，產(chǎn)品允許使用的添加劑名稱(chēng)、功能、最大使用量明示在公示牌上，懸掛在企業(yè)明顯位置。

2.需要公示的食品添加劑和調(diào)味料包括：加工過(guò)程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。

3.需要公示的食品添加劑和調(diào)味料基本信息包括：品名、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證編號(hào)、供貨單位等。

4.公示的基本信息要與實(shí)際使用的食品添加劑和調(diào)味料相符，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。使用的食品添加劑和調(diào)味料有變化的要及時(shí)更換公示信息。

5.采購(gòu)的食品添加劑和調(diào)味料要專(zhuān)店采購(gòu)、專(zhuān)賬記錄、專(zhuān)區(qū)存放、專(zhuān)器稱(chēng)量、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按照有效期使用。嚴(yán)禁采購(gòu)和使用無(wú)合法生產(chǎn)資質(zhì)以及標(biāo)簽不規(guī)范的食品添加劑和調(diào)味料。

6.公示欄應(yīng)按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。

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END

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第五篇：學(xué)員投訴受理制度

學(xué)員投訴受理制度

為規(guī)范學(xué)員投訴受理工作，及時(shí)處理學(xué)員投訴，保護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校的聲譽(yù)，制定本制度。

一、學(xué)員投訴內(nèi)容

學(xué)員認(rèn)為學(xué)校、教員及其他工作人員，侵害其合法權(quán)益時(shí)可以進(jìn)行投訴,具體內(nèi)容包括：

1、學(xué)校未按教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間培訓(xùn)的；

2、學(xué)校在填寫(xiě)培訓(xùn)記錄時(shí)弄虛作假的；

3、學(xué)校亂收費(fèi)的；

4、學(xué)校沒(méi)有履行對(duì)學(xué)員承諾的；

5、教練員索要錢(qián)物或參加宴請(qǐng)的；

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱、打罵學(xué)員的；

7、教練員無(wú)故停止學(xué)員訓(xùn)練的；

8、要求學(xué)員履行非法定義務(wù)的。

二、學(xué)員投訴方式

1、學(xué)校設(shè)立了舉報(bào)箱、投訴電話(huà)。

2、學(xué)校在網(wǎng)站上設(shè)立了：在線(xiàn)投訴、BBS論壇、校長(zhǎng)信箱等。學(xué)員可以任意選擇一種方式進(jìn)行舉報(bào)投訴

三、投訴管理

1、學(xué)校辦公室專(zhuān)職員每日開(kāi)啟舉報(bào)箱、查看互聯(lián)網(wǎng)、校長(zhǎng)信箱，發(fā)現(xiàn)投訴應(yīng)及時(shí)處理。

2、接到投訴后，由專(zhuān)職人員填寫(xiě)學(xué)員投訴表，由辦公室簽定意見(jiàn)后，交由分管副校長(zhǎng)閱示；

3、符合立案條件的，由辦公室協(xié)同實(shí)訓(xùn)部進(jìn)行調(diào)查;

4、調(diào)查時(shí)應(yīng)形成書(shū)面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說(shuō)明及調(diào)查報(bào)告;

5、調(diào)查結(jié)束后應(yīng)將處理意見(jiàn)填寫(xiě)在學(xué)員投訴表上，并報(bào)送分管副校長(zhǎng)批準(zhǔn)。

四、投訴處理

1、學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)的，應(yīng)按下列原則處理：（1）、若沒(méi)有達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)，要對(duì)學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)；（2）、諷刺挖苦，侮辱打罵學(xué)員的，由責(zé)任人當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按學(xué)校其他規(guī)定處理責(zé)任人；

（3）、收取錢(qián)物或參加宴請(qǐng)的，按規(guī)定對(duì)責(zé)任人處以3倍罰款，并將收取的錢(qián)物或?qū)W員宴請(qǐng)支付的費(fèi)用，如數(shù)退還學(xué)員；

（4）、學(xué)校亂收費(fèi)的由學(xué)校及時(shí)退還學(xué)員；（5）、沒(méi)有履行對(duì)學(xué)員承諾的應(yīng)兌現(xiàn)承諾；

（6）、其他問(wèn)題，由校長(zhǎng)根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)。

2、對(duì)被投訴的責(zé)任人除按上述原則處理外，還應(yīng)按學(xué)校其他相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

五、處理時(shí)限

接到學(xué)員投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如因特殊情況需要延長(zhǎng)的，一般不超過(guò)5個(gè)工作日，超過(guò)的須由分管副校長(zhǎng)批準(zhǔn)。

六、學(xué)員投訴受理的后續(xù)工作

1、辦公室負(fù)責(zé)將學(xué)員投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員，并保證回復(fù)率達(dá)到100%；

2、處理結(jié)果應(yīng)備案保存；

3、對(duì)責(zé)任人的處理材料存入本人校籍檔案。