第一篇：安徽省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)分表

安徽省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)分表

服務(wù)區(qū)名稱：考核日期：

考核人員：

備注：

總得分：

1.服務(wù)區(qū)未備案擅自停止部分服務(wù)功能的，除該項(xiàng)不得分外，按該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的10%另外扣分； 2.在檢查計(jì)分中，扣分的問題如果重復(fù)出現(xiàn)，則按標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)與檢查次數(shù)之積乘2扣分； 3.同類獎(jiǎng)勵(lì)，分?jǐn)?shù)不重復(fù)計(jì)算；

4.所有項(xiàng)目的考核分，不計(jì)負(fù)分，扣完本項(xiàng)目規(guī)定分?jǐn)?shù)為止。

第二篇：安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法

安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)我省高速公路服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)《公路法》、《安徽省高速公路管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實(shí)際，制訂本辦法。

第二條高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的組成部分，我省高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備管理及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)適用本辦法。

本辦法所指高速公路服務(wù)區(qū)，包括只提供部分服務(wù)功能的停車區(qū)。

第三條省交通廳是全省高速公路服務(wù)區(qū)行業(yè)主管部門，省公路運(yùn)輸管理局具體負(fù)責(zé)高速公路服務(wù)區(qū)的監(jiān)督管理工作，高速公路經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)所屬高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理工作。

第四條高速公路服務(wù)區(qū)必須堅(jiān)持以人為本、依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兼顧的原則開展經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。

第五條高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)規(guī)范對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理，鼓勵(lì)自主經(jīng)營(yíng)。餐飲、購(gòu)物、汽車維修等服務(wù)項(xiàng)目若對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)的，必須公開招投標(biāo)。服務(wù)區(qū)的公廁、廣場(chǎng)保潔、保安等公益性事項(xiàng)，必須由服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)組織管理。

第六條高速公路服務(wù)區(qū)必須與高速公路同步建設(shè)、同步開通，做到布點(diǎn)合理、設(shè)施齊全、完好，功能適用、管理有序、買賣公平、環(huán)境優(yōu)雅、安全衛(wèi)生。

逐步開展ISO9001質(zhì)量體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全

體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。

第二章功能設(shè)置

第七條高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、規(guī)模、占地面積應(yīng)符合交通部有關(guān)規(guī)范和實(shí)際需要。交通量較大路段和地理特殊路段可增設(shè)停車區(qū)。

第八條服務(wù)區(qū)的建筑造型應(yīng)統(tǒng)一和諧，并具地方特色。場(chǎng)地布局科學(xué)、合理，停車場(chǎng)應(yīng)實(shí)行車輛分區(qū)停放，保證車輛進(jìn)出順暢。服務(wù)區(qū)的功能布局應(yīng)堅(jiān)持：餐廳和衛(wèi)生間分離、客車和貨車分離、加油站和停車場(chǎng)分離、職工宿舍樓和主樓分離。

第九條服務(wù)區(qū)應(yīng)具備下列服務(wù)功能：餐飲、購(gòu)物、休息、公廁、加油、汽車維修、停車、通信、夜間照明及完善、實(shí)用的給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電設(shè)備。

停車區(qū)應(yīng)提供公共廁所、座椅等設(shè)施和少量停車車位。服務(wù)區(qū)停車廣場(chǎng)合適位置應(yīng)設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖窗等；廣場(chǎng)和重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。積極開拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機(jī)充電等便民服務(wù)。有條件的服務(wù)區(qū)可設(shè)置不影響和干擾車輛通行的降溫設(shè)施。

第十條服務(wù)區(qū)加油站應(yīng)設(shè)置在靠近出口匝道，方便車輛進(jìn)出。積極推進(jìn)大小車分區(qū)加油，逐步實(shí)現(xiàn)IC卡自助加油。

第十一條服務(wù)區(qū)餐廳、衛(wèi)生間應(yīng)配備制冷、暖以及通風(fēng)換氣設(shè)備。衛(wèi)生間的容量應(yīng)滿足80—100人同時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)。

停車區(qū)衛(wèi)生間應(yīng)配備通風(fēng)換氣設(shè)備，容量應(yīng)能滿足需要。第十二條服務(wù)區(qū)車輛維修設(shè)施應(yīng)符合行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

和規(guī)范要求。

第十三條服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備。

第十四條服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防設(shè)備。

第十五條服務(wù)區(qū)的匝道入口應(yīng)設(shè)置減速震蕩標(biāo)線，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點(diǎn)處應(yīng)設(shè)引導(dǎo)標(biāo)線和標(biāo)志牌。

第三章經(jīng)營(yíng)管理

第十六條高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)區(qū)的專門管理機(jī)構(gòu)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)專門人員現(xiàn)場(chǎng)管理。

第十七條服務(wù)區(qū)應(yīng)制訂各項(xiàng)崗位職責(zé)和操作規(guī)程，制訂各類公共安全和衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立快速、有效的應(yīng)急機(jī)制。

第十八條服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)合法經(jīng)營(yíng)，照章納稅，誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)提供的服務(wù)合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)，并自覺接受各管理部門和社會(huì)的監(jiān)督。

通過招投標(biāo)取得經(jīng)營(yíng)資格的餐飲、購(gòu)物、汽車維修等服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)信守合同，確保服務(wù)質(zhì)量。若違約經(jīng)營(yíng)，服務(wù)水平低下，甚至造成服務(wù)質(zhì)量事件的，將予以通報(bào)批評(píng)，責(zé)令整改，直至解除合同，清除出場(chǎng)。

第十九條服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項(xiàng)考核獎(jiǎng)懲辦法，上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，持證或掛牌上崗并定期開展服務(wù)區(qū)服務(wù)人員在崗培訓(xùn)。

第四章 綜合管理

第二十條服務(wù)區(qū)應(yīng)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，晝夜不間斷供電、供水，及時(shí)修復(fù)受損設(shè)施，并配備必要的應(yīng)急藥品。

第二十一條服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通。第二十二條服務(wù)區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)牌應(yīng)清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導(dǎo)車流、客流。停車場(chǎng)應(yīng)配備車輛疏導(dǎo)員。

對(duì)運(yùn)送危險(xiǎn)品的車輛，應(yīng)指定地點(diǎn)限時(shí)停放，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。消防設(shè)施及設(shè)備必須指定專人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況并建立消防器材臺(tái)帳，確保完好。

第二十三條服務(wù)區(qū)工作人員有責(zé)任制止發(fā)生在服務(wù)區(qū)內(nèi)的各種不文明行為以及損害服務(wù)設(shè)施、影響服務(wù)區(qū)管理等各類違法、違規(guī)行為。

第二十四條高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣?、公安等有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務(wù)區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時(shí)制止、處理影響服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序、環(huán)境安全的行為。

第五章環(huán)境衛(wèi)生管理

第二十五條服務(wù)區(qū)應(yīng)做好環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。

第二十六條服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、綠化區(qū)及各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。

第二十七條服務(wù)區(qū)餐廳、廚房要保持整潔衛(wèi)生、無蚊蠅，餐具及時(shí)沖洗、消毒；食品應(yīng)確保安全、衛(wèi)生，無食物中毒事件發(fā)生。

第二十八條服務(wù)區(qū)公廁免費(fèi)使用，有專人清掃，定期噴灑消毒藥物，保證不間斷供水，達(dá)到無異味、無雜物。地

面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺(tái)面、鏡面清潔無污垢、無水漬。

第二十九條服務(wù)區(qū)內(nèi)的排污、排水設(shè)施應(yīng)保持完好，做到排污達(dá)標(biāo)、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)經(jīng)常清理、消毒。垃圾應(yīng)袋裝化，及時(shí)清運(yùn)。

第三十條服務(wù)區(qū)的綠化應(yīng)美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時(shí)植換枯死的綠化作物，及時(shí)清理綠化區(qū)內(nèi)的各類污染物。

第六章監(jiān)督管理

第三十一條各相關(guān)單位應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理社會(huì)投訴和反映，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，注重輿論監(jiān)督，認(rèn)真研究吸收可行的意見和建議。省交通廳不定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員及記者等，對(duì)服務(wù)區(qū)明查暗訪。

第三十二條服務(wù)區(qū)應(yīng)在顯著位置公布監(jiān)督、舉報(bào)電話，設(shè)立意見投訴箱，對(duì)顧客的意見應(yīng)及時(shí)登記、處理、反饋，并建立處理檔案。

第三十三條服務(wù)區(qū)應(yīng)積極開展以“優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”為主要內(nèi)容的文明創(chuàng)建活動(dòng)，接受文明創(chuàng)建考核檢查和評(píng)比。

第三十四條高速公路經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)制訂具體管理和考核辦法，定期對(duì)服務(wù)區(qū)工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

第三十五條省公路運(yùn)輸管理局定期檢查考核全省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，省交通廳每年年終組織考評(píng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查考核，公布考評(píng)結(jié)果。

第七章附則

第三十六條本辦法自發(fā)布之日起施行。

第三篇：安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范（試行）

安徽省交通廳 二OO八年六月

服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范目錄

1.總 則

2.服務(wù)禮儀規(guī)范

2.1 著裝、發(fā)型與裝飾品的要求 2.2 儀容儀表 2.2.1 個(gè)人衛(wèi)生 2.2.2 表情、言談 2.2.3 舉止 2.2.4 電話禮儀 2.2.5 迎賓禮儀 2.2.6 微笑服務(wù) 2.2.7 安全保護(hù) 2.3 服務(wù)用語

2.3.1 禮貌服務(wù)用語

2.3.2 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

3.餐飲服務(wù)規(guī)范 3.1 餐飲環(huán)境要求 3.2 餐飲衛(wèi)生要求 3.3 餐飲服務(wù)人員要求 3.4 餐廳設(shè)施

3.5 餐飲食品加工規(guī)范 3.6 快餐、自助餐服務(wù)規(guī)范 3.6.1 營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范 3.6.2 開餐服務(wù)規(guī)范 3.6.3 收銀員服務(wù)規(guī)范

3.6.4 售飯臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)范 3.6.5 快餐服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 3.6.6 營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

4.便利店服務(wù)規(guī)范

4.1 便利店環(huán)境衛(wèi)生要求 4.2 便利店服務(wù)員要求 4.3 便利店服務(wù)設(shè)施要求

4.4 便利店食品管理規(guī)定與商品防護(hù) 4.5 便利店服務(wù)流程

4.6 便利店各崗位服務(wù)規(guī)范 4.6.1 便利店經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 4.6.2 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 4.6.3 收銀員服務(wù)規(guī)范

5.保潔服務(wù)規(guī)范

5.1 保潔服務(wù)人員要求 5.2 保潔服務(wù)規(guī)范

5.2.1 公廁保潔服務(wù)規(guī)范 5.2.2 停車場(chǎng)保潔規(guī)范 5.2.3 綠化帶保潔規(guī)范 5.2.4 綜合樓保潔規(guī)范

5.2.5 職工宿舍及其他區(qū)域保潔 5.3 垃圾房及化糞池保潔規(guī)范

6.疏導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

6.1 疏導(dǎo)服務(wù)人員要求

6.2 疏導(dǎo)員著裝、儀容儀表要求 6.3 停車服務(wù)規(guī)范 6.4 巡邏、巡查規(guī)范

7.客房服務(wù)規(guī)范

7.1 客房服務(wù)人員要求 7.2 客房服務(wù)設(shè)施要求 7.3 客房服務(wù)程序 7.3.1 迎客服務(wù) 7.3.2 客房清潔 7.3.3 退房服務(wù)

8.加油站服務(wù)規(guī)范

8.1 員工形象 8.2 服務(wù)態(tài)度 8.3 服務(wù)語言

9.汽車維修服務(wù)規(guī)范

1.總 則

1.1 為加強(qiáng)管理，提高高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平，滿足過往車輛、司乘人員的需求，依據(jù)《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法》，制定本規(guī)范。

1.2 高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的重要窗口，是高速公路營(yíng)運(yùn)管理的重要組成部分。服務(wù)區(qū)通過為司乘人員提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.3 堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念，積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)功能，制訂并實(shí)施崗位、利益、服務(wù)等有關(guān)規(guī)范，為司乘人員做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

1.4 本規(guī)范適用于安徽省境內(nèi)已運(yùn)營(yíng)的高速公路服務(wù)區(qū)。

2.服務(wù)禮儀規(guī)范

2.1 著裝、發(fā)型與裝飾品的要求

工作時(shí)間內(nèi)必須按季節(jié)穿著統(tǒng)一發(fā)放配套制服。保持制服整潔，無皺褶、污跡、缺損、汗?jié)n及明顯異味。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)候可以除外）。

上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在左胸適當(dāng)位臵，沒穿著工裝的服務(wù)員不能在崗位上服務(wù)。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。廚房員工、雨天場(chǎng)外值勤等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

工作鞋應(yīng)素雅、端莊、體面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋應(yīng)保持清潔。女員工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男員工必須穿深色襪子，女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪邊不得露在裙子外面，絲襪不得有明顯破損痕跡。

廚房員工上班時(shí)間必須佩戴工作帽，將頭發(fā)束入帽子內(nèi)。餐廳售餐臺(tái)員工上班時(shí)間必須佩帶口罩、手套。工裝應(yīng)適時(shí)換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈、平整。

男員工前發(fā)不覆蓋額頭，側(cè)發(fā)不遮耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。男員工不得留胡須。女員工頭發(fā)不宜長(zhǎng)于肩部且要束起，劉海不擋眼睛，不允許梳怪異發(fā)型。女服務(wù)員要淡妝上崗。修飾得體大方，要求淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重，口紅顏色為中紅色。不允許留長(zhǎng)指甲、涂顏色鮮艷的指甲油。

2.2 儀容儀表

服務(wù)人員儀容應(yīng)端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，使來客有親近感、信任感。2.2.1 個(gè)人衛(wèi)生

頭發(fā)梳理整潔。禁止梳奇異發(fā)型及染過于夸張顏色。男員工發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，禁止剃光頭。女員工留長(zhǎng)法時(shí)應(yīng)配帶發(fā)卡或發(fā)帶，頭發(fā)不能蓬松和披散。

保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，可適當(dāng)使用無刺鼻氣味香水。服務(wù)員不能留長(zhǎng)指甲。男員工不能留胡子或手臂上有刺青。女服務(wù)員不可濃裝艷抹或涂有色指甲油。

上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，保持口腔清新。進(jìn)入崗位之前完成個(gè)人儀表檢查。2.2.2 表情、言談

待人接物時(shí)應(yīng)注意笑臉常開，和藹可親。

接待賓客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)招呼，做到彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。與賓客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。說普通話，提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。2.2.3 舉止

保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

坐姿端正，不得翹腿，不坐工作臺(tái)，不將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或臵于背后。身體不歪斜，雙手不叉腰、交叉胸前。

不搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓、靠邊行走，不從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路應(yīng)講“對(duì)不起”。

不隨地吐痰、亂丟雜物。在顧客面前不吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔癢，不脫鞋、挽褲角、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠?？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。

不得用手指、頭部或物品指向顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｖ甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸

直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

在任何情況下不與顧客爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不高聲呼叫。工作時(shí)間不得說笑、閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時(shí)間不做與工作內(nèi)容無關(guān)的事項(xiàng)。2.2.4 電話禮儀

應(yīng)在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話，心情保持愉快。接聽電話應(yīng)先說：“您好，××服務(wù)區(qū)（或××部門）”。通話中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。接到打錯(cuò)的電話應(yīng)以禮相待。

撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不在電話中聊天。

通話結(jié)束時(shí)一般應(yīng)待顧客、客戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。2.2.5 迎賓禮儀

迎賓應(yīng)態(tài)度親切、行為謙恭，充分表達(dá)對(duì)來客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)語調(diào)熱情地向客人說：“歡迎光臨”。在交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以表示尊重。

迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方指引，不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，步速配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位臵。2.2.6 微笑服務(wù)

微笑是愉快心情的反映，是禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，對(duì)顧客微笑要發(fā)自內(nèi)心。

要排除煩惱：學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)刻保持輕松情緒，把歡樂以真誠(chéng)的微笑傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷：接待過程中，對(duì)于出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，員工牢記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

要與顧客感情溝通：微笑服務(wù)是表情的表示，更是與顧客感情的溝通，表達(dá)“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”。2.2.7 安全保護(hù)

增強(qiáng)安全意識(shí)，配備消防器材，設(shè)臵專兼職安全員，做好“四防”工作，即防火、防盜、防水、防電。

不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所未經(jīng)允許使用任何電器。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所代存或存放私人物品。及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，避免不必要損失。不因設(shè)施不完善而傷及顧客。

2.3 服務(wù)用語

2.3.1 禮貌服務(wù)用語

a.接待顧客時(shí)：歡迎光臨！

b.不能立刻招呼顧客時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候！c.顧客等候時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了！抱歉，讓您久等了！d.收款時(shí)：謝謝您，一共××元。e.收款后：收您××元，請(qǐng)您稍候！f.找錢時(shí)：讓您久等了！找您××元。

g.當(dāng)顧客指責(zé)錢款算錯(cuò)時(shí)：實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！

h.已確定沒有算錯(cuò)時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，我們剛算過，經(jīng)辦人說，收了×

×元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己核實(shí)一下。

i.找錯(cuò)錢時(shí)：讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。j.替顧客更換商品時(shí)：請(qǐng)問您要哪一種？

k.向顧客道歉時(shí)：實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩。

l.快餐常用的禮貌用語：您好，歡迎光臨！請(qǐng)往這邊走。這里有××快餐，請(qǐng)問您需要哪一種？謝謝！請(qǐng)到領(lǐng)餐臺(tái)領(lǐng)餐。您好！請(qǐng)給小票。請(qǐng)您等一下，很快就好。這××菜不錯(cuò)，來一份好嗎？您的飯菜齊了。請(qǐng)拿好/請(qǐng)慢用。

m.餐廳常用的禮貌用語：歡迎您，請(qǐng)問幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來，請(qǐng)座。請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。請(qǐng)您看菜單?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？對(duì)不起，這菜剛賣完。換個(gè)××菜您看行嗎？請(qǐng)品嘗一下本服務(wù)區(qū)的特色菜好嗎？您喝點(diǎn)什么酒？這道菜加工需要半個(gè)小時(shí)，您能多等一會(huì)嗎？您點(diǎn)菜已夠幾位用餐，不夠可以隨時(shí)再添?，F(xiàn)在可以上菜嗎？對(duì)不起，讓您久等了。您感覺如何？

n.結(jié)賬時(shí)的禮貌用語：現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？請(qǐng)問哪位結(jié)帳？您的錢正好。請(qǐng)您簽單。

o.送客時(shí)： 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！謝謝，請(qǐng)慢走。歡迎您常來。請(qǐng)您帶好隨身物品。

2.3.2 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

說話時(shí)的儀態(tài)：與顧客對(duì)話時(shí)，面含微笑注視顧客，進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)潔的提問、插話表示對(duì)顧客談話的注意和興趣。話語應(yīng)委婉、熱情。

詞語選擇：選用文雅詞語，力戒粗俗。

語言簡(jiǎn)練、中心突出：語意完整、明確，減少誤會(huì)。

3.餐飲服務(wù)規(guī)范

3.1 餐飲環(huán)境要求

餐飲部應(yīng)保持整潔，通風(fēng)，照明良好，空氣清新，溫度適中，廚房整潔有序，通道順暢，操作安全。

要做到餐廳地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無油膩、無污漬，餐具清潔、齊備，擺放有序。

3.2 餐飲衛(wèi)生要求

2.1 餐飲部衛(wèi)生應(yīng)符合《食品衛(wèi)生法》及衛(wèi)生防疫部門有關(guān)規(guī)定。2.2 餐廳及餐飲器皿應(yīng)保持清潔，無污跡，無異味，無蚊蠅。2.3 餐具消毒應(yīng)符合衛(wèi)生防疫要求。

2.4 廚房應(yīng)保持清潔，無污物、積水，無鼠、無蚊蠅、無蟑螂，并保持門窗完好潔凈。

2.5 餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期通過健康檢查，并保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。2.6 餐飲食品及原料應(yīng)保持新鮮、完好。色、香、味、型符合要求。

3.3 餐飲服務(wù)人員要求

餐飲服務(wù)人員應(yīng)通過崗前培訓(xùn)后上崗，須持有效《健康證》上崗。

全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。

營(yíng)業(yè)前檢查準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺(tái)情況和各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。

營(yíng)業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范，包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。在營(yíng)業(yè)期間餐廳進(jìn)行巡視，檢查席間服務(wù)情況，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。

當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查收尾工作，包括衛(wèi)生清潔、設(shè)施用品的整理等。

3.4 餐廳設(shè)施

確定并提供餐飲所必須的設(shè)施，如空調(diào)、餐桌、灶具、冷藏柜等，并進(jìn)行日常管理維護(hù)保養(yǎng)，保證正常使用。

3.5 餐飲食品加工規(guī)范

3.5.1 加工的肉類保持新鮮。嚴(yán)禁加工腐敗變質(zhì)、有異味的禽、畜、水產(chǎn)肉類。3.5.2 經(jīng)過初加工的肉類必須無血、無毛、無污物、無異味；水產(chǎn)品無無鱗、無內(nèi)臟。

3.5.3 水產(chǎn)品不與肉類混合加工。

3.5.4 加工時(shí)光禽、畜、水產(chǎn)品不得落地。

3.5.5 蔬菜瓜果進(jìn)貨后，必須分類擺放在菜架上，不得隨地堆放。

3.5.6 蔬菜瓜果加工時(shí)必須做到一擇、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、雜物、昆蟲等。

3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必須及時(shí)潔凈、不得積污，廚房?jī)?nèi)溝渠通暢，垃圾放入垃圾桶內(nèi)加蓋及時(shí)清運(yùn)。

3.5.8 營(yíng)業(yè)前檢查崗位衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中保持崗位衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)后做好崗位衛(wèi)生。

3.6 快餐、自助餐服務(wù)

3.6.1 營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范

營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺(tái)情況和各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。

a.服務(wù)員穿好工作服，佩帶工號(hào)牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前20分鐘到崗，集中開班前例會(huì)。

b.領(lǐng)班檢查員工儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生和上班工具。c.布臵當(dāng)日工作和要求并介紹當(dāng)日菜式。3.6.2 開餐服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)期間應(yīng)檢查服務(wù)人員各種規(guī)范，包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。應(yīng)檢查席間服務(wù)，安排人員在餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。

3.6.3 收銀員服務(wù)規(guī)范

a.備足備用金、發(fā)票等必要用品，但自身不得帶有現(xiàn)金，準(zhǔn)備迎接顧客。b.當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，收銀員應(yīng)立即說；“您好！歡迎光臨”，并適時(shí)介紹供餐款式，讓顧客挑選，引導(dǎo)消費(fèi)。

c.服務(wù)時(shí)使用禮貌用語，耐心解答顧客疑問。

d.堅(jiān)持唱收唱找，收款后致謝，并示意顧客購(gòu)餐。e.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)必須及時(shí)清點(diǎn)帳款，錢款全部上繳財(cái)務(wù)。f.營(yíng)業(yè)后做好崗位衛(wèi)生，用品擺放整齊有序。3.6.4 售飯臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)范

a.做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，先清理售飯臺(tái)，加入水碰到內(nèi)膽底部，打開開關(guān)加熱。b.把售飯臺(tái)盛裝食物的保溫桶、內(nèi)膽、蓋、用具消毒，備齊筷、勺、碗、托盤、紙巾、紙杯等就餐用品。

c.把廚房做好的菜放臵于指定位臵保溫。

d.顧客拿券購(gòu)餐時(shí)，服務(wù)員以介紹引導(dǎo)方式提示顧客，并征求顧客同意后開始配菜。配菜動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確、靈活。

e.對(duì)于開餐中需要補(bǔ)充的菜品，應(yīng)及時(shí)告知廚師長(zhǎng)加工備齊。如果餐廳飯菜銜接不上，服務(wù)員應(yīng)立刻請(qǐng)顧客稍等，或介紹其他品種并讓顧客滿意。

f.收餐時(shí)首先關(guān)閉保溫臺(tái)電源開關(guān)，然后放掉水，做好崗位清潔衛(wèi)生。3.6.5 快餐服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

a.檢查所轄范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，桌椅、餐具是否備齊等。

b.引導(dǎo)進(jìn)入餐廳的顧客到收款臺(tái)、售飯臺(tái)，當(dāng)顧客離開時(shí)主動(dòng)為其開門，并使用禮貌語。

c.顧客離開后，要迅速收撤臺(tái)面餐具，歸堆回收。d.及時(shí)清理臺(tái)面，確保桌面潔凈。

e.營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)地面有明顯垃圾或湯汁，應(yīng)及時(shí)清理，避免顧客滑倒，保持地面干凈。

f.顧客就餐完畢離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒顧客帶好自己隨身物品。

g.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，做好本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理工作，領(lǐng)班檢查各崗位水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉。

3.6.6 營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

a.班后會(huì)由領(lǐng)班主持，指出當(dāng)天工作存在問題及解決辦法。布臵有關(guān)工作事項(xiàng)。b.領(lǐng)班寫好當(dāng)班記錄及檢查崗位是否關(guān)好水、電、氣等工作。

4.便利店服務(wù)規(guī)范

服務(wù)區(qū)便利店以經(jīng)營(yíng)食品和日用品為主,以方便顧客自選和購(gòu)買,滿足顧客需求。4.1 便利店環(huán)境衛(wèi)生要求：

環(huán)境要求：整潔、衛(wèi)生、明亮、舒適。

設(shè)備要求：櫥窗、工作臺(tái)、計(jì)量器具應(yīng)表面光潔明亮、無灰塵、污漬。商品衛(wèi)生：商品無過期、無破損、變質(zhì)、變味、串味現(xiàn)象，且保持清潔。操作衛(wèi)生：服務(wù)員及服務(wù)過程應(yīng)保持衛(wèi)生操作。

4.2 便利店服務(wù)員要求：

便利店?duì)I業(yè)員通過崗前培訓(xùn)后上崗，并持有效《健康證》上崗。服務(wù)員應(yīng)執(zhí)行《禮儀服務(wù)規(guī)范》為顧客提供服務(wù)。

4.3 便利店服務(wù)設(shè)施要求：

配臵適用的櫥窗、貨架等設(shè)施，并進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)。

配臵稱量用臺(tái)稱等計(jì)量器具，并進(jìn)行定期校準(zhǔn)，維護(hù)與正確使用計(jì)量器具，確保計(jì)量準(zhǔn)確。

4.4 便利店食品管理規(guī)定與商品防護(hù)

4.4.1 商品應(yīng)保質(zhì)（無過期、變質(zhì)、假冒偽劣），并做好商品管理工作。

4.4.2 商品搬運(yùn)、進(jìn)貨、存貨、出貨應(yīng)做到對(duì)商品的防護(hù)，以避免商品受損。4.4.3 商品應(yīng)定期盤點(diǎn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行便利店盤點(diǎn)的相關(guān)規(guī)定。

4.4.4 驗(yàn)貨時(shí)，食品類、飲料類、百貨類須核對(duì)生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，執(zhí)行“先進(jìn)先出”的原則。整箱飲料必須開箱核對(duì)數(shù)量根據(jù)店面銷售情況，規(guī)定商品銷售時(shí)間。4.4.5 便利店領(lǐng)班在每月盤點(diǎn)后，三天之內(nèi)檢查所有商品的保質(zhì)期，在“保質(zhì)期記錄本”上逐一記錄清楚。如有快到期的商品在記錄本上標(biāo)明并上報(bào)便利店主管，以便及時(shí)處理。

4.4.6 上班應(yīng)隨時(shí)檢查商品的包裝及保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下架并上報(bào)便利店主管。

4.5 便利店服務(wù)流程：

迎客---面帶微笑，主動(dòng)打招呼，稱謂準(zhǔn)確。

導(dǎo)購(gòu)---服務(wù)員主動(dòng)熱情介紹商品, 輕拿輕放，迅速準(zhǔn)確。選購(gòu)---顧客自由挑選商品,不要干擾，不要過度熱情。結(jié)賬---做到收銀唱收唱付，不出差錯(cuò)。妥善包裝。退換商品---不急不燥，問清原因，按規(guī)定處理。問詢或需要幫助---有問必答，熱心幫助。送客---要禮貌道別。歡迎再次光臨。

4.6 便利店各崗位服務(wù)規(guī)范： 4.6.1 便利店經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 a.日常工作

安排員工的排班。

檢查員工的出勤情況。

組織班前會(huì)。

對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)及技能培訓(xùn)。

對(duì)照服務(wù)區(qū)質(zhì)量日常檢查表對(duì)員工進(jìn)行檢查。

掌握商品的進(jìn)、銷、存狀態(tài)。b.商品

商品是否按要求陳列，擺放是否安全。商品補(bǔ)貨及時(shí)。

檢查商品條形碼和價(jià)格標(biāo)簽。

安排員工對(duì)商品進(jìn)行盤查，確定是否有丟失、退貨或報(bào)損。c.收銀

每天是否有備用零鈔。發(fā)票是否準(zhǔn)備好。

突發(fā)事件發(fā)生時(shí)（停電及機(jī)械故障時(shí)），要求收銀員及時(shí)作好每一筆銷售業(yè)務(wù)的手工記錄。

d.銷售分析

每天的營(yíng)業(yè)額。

每天進(jìn)店消費(fèi)顧客人數(shù)。顧客的平均購(gòu)物金額。暢銷商品和滯銷商品。4.6.2 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 a.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

（1）著裝整齊，佩帶工號(hào)牌。

（2）提前20分鐘到崗，集中開班前例會(huì)。（3）匯報(bào)前一天或上一天的工作情況。（4）接受經(jīng)理的工作分派，做好工作記錄。（5）進(jìn)行區(qū)域整理。

清潔衛(wèi)生：對(duì)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架、商品進(jìn)行清潔。檢查商品陳列是否整齊、充足、方便拿取。貨架的邊柜、促銷區(qū)的商品陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

是否有商品需要補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)必須遵循先進(jìn)先出的原則。倉(cāng)庫是否有新商品未作陳列。

是否每一種商品都有相應(yīng)的價(jià)格牌，價(jià)格牌是否與商品對(duì)應(yīng)。庫存是否合理，有無存貨過量或即將到期的商品。b.營(yíng)業(yè)中

（1）整理商品：

歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品發(fā)生錯(cuò)位，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行整理、歸位。有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、手套等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一樣，式樣一樣。

折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣褲、襪等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。

檢查商品價(jià)格標(biāo)簽，防止商品與標(biāo)簽錯(cuò)位，引起顧客誤會(huì)。

（2）添補(bǔ)商品：在營(yíng)業(yè)過程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)貨架上已售完的商品。

要保持貨架上商品充裕，不能出現(xiàn)貨架空檔現(xiàn)象。c.營(yíng)業(yè)結(jié)束

做好商品整理及補(bǔ)充工作。做好店內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。關(guān)閉水、電開關(guān)。

4.6.3 收銀員服務(wù)規(guī)范 a.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)員穿好工作服，佩帶工號(hào)牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前15分鐘到崗，集中開班前例會(huì)。

到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金，當(dāng)面清點(diǎn)并在登記本上簽名，兌換充足的零錢。

打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺(tái)。檢查營(yíng)業(yè)所需的辦公用品，如：計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等是否齊全。整理和補(bǔ)充收銀臺(tái)商品。

b.營(yíng)業(yè)中

必須站立服務(wù)，做好唱收唱付，并熟練為顧客分類裝袋，易碎商品及時(shí)提醒。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票遞到顧客手中。整理顧客的退貨。

擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境。顧客作廢發(fā)票的處理。單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)賬匯總。c.營(yíng)業(yè)后

整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券。結(jié)算營(yíng)業(yè)總額并交財(cái)務(wù)。整理收銀臺(tái)及周圍的環(huán)境。擦拭購(gòu)物籃并放于指定位臵。協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。

5.保潔服務(wù)規(guī)范

5.1 保潔服務(wù)人員要求

保潔服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)公司培訓(xùn)合格后上崗。5.2 保潔服務(wù)規(guī)范

5.2.1 公廁保潔服務(wù)規(guī)范

a.用廁刷沾上洗潔凈或潔廁劑，清刷有污垢的便池、便槽、地板等處，待5分鐘后用清水沖刷。保證便池外表清潔，無糞便、紙、黃跡、煙蒂、污垢。

b.便紙簍擺放在右手后側(cè)，套上垃圾帶，保證便紙不外溢，未滿即清。

c.用毛巾沾稀釋后洗潔凈水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理兩次，確保隔板清潔衛(wèi)生。

d.用塵推沾稀釋后的洗衣粉水或洗潔凈水拖凈地面，然后用吸塵吸水機(jī)清理地面剩余水份，地面循環(huán)保潔，及時(shí)清理垃圾和積水，保證地面清潔，無積水、無臟跡。

e.地面清掃完畢后噴灑空氣清新劑，小便池內(nèi)定期放入樟腦丸，每日點(diǎn)檀香(檀香架每天清理1次)，保持廁內(nèi)空氣清新。

f.交接班時(shí)檢查水龍頭、延時(shí)閥是否有漏水、損壞現(xiàn)象，便池是否堵塞，下水管道是否暢通，發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)修復(fù)。

g.面盆臺(tái)面、儀容鏡循環(huán)保潔，保證臺(tái)面無污垢、積水、絲發(fā)，鏡面清潔，無水珠。

h.每天檢查公廁墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網(wǎng)。i.公廁窗戶、排氣扇每3天保潔一次，確保無浮塵、蛛網(wǎng)。

j.男、女廁所不得聘用異性保潔員；工作時(shí)間，公廁保潔員不能脫崗。5.2.2 停車場(chǎng)保潔規(guī)范

a.每天早上清掃廣場(chǎng)地面，循環(huán)保潔停車場(chǎng)，保持無垃圾雜物。b.每月用消防用水沖洗停車場(chǎng)1次。

c.每日清理廣場(chǎng)垃圾桶內(nèi)外衛(wèi)生。垃圾填滿垃圾筒過半時(shí)，要及時(shí)傾倒，然后用垃圾車清運(yùn)垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清潔無污跡，垃圾及污水不外溢。

d.每日清潔廣場(chǎng)上的各種指示牌、宣傳牌及其他裝飾品，保持無污跡和灰塵。e.每日檢查廣場(chǎng)是否有油污，發(fā)現(xiàn)油污及時(shí)用稀釋后的洗潔凈清理。用平鏟清除廣場(chǎng)上的口香糖及黏附在地面上的雜物。

f.循環(huán)保潔廣場(chǎng)洗漱臺(tái)，保持洗漱臺(tái)及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

g.每周清理溝渠、排水通道、窨井蓋等處，保持管道暢通，無垃圾、積水、雜物等。

h.服務(wù)區(qū)進(jìn)出口匝道循環(huán)保潔，保證無明顯拋撒物，道路清潔。

i.每日用水清刷廣場(chǎng)上的臺(tái)階1次，先用水把臺(tái)階浸濕，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保證臺(tái)階清潔、無污垢。5.2.3 綠化帶保潔規(guī)范

a.綠化帶循環(huán)保潔，及時(shí)清除綠化帶上的果皮、煙蒂、枯枝落葉、石塊等雜物。b.按規(guī)定對(duì)草木、盆景等應(yīng)澆水、施肥、修剪和滅蟲害等工作。c.廣場(chǎng)上的花壇每天保潔一次，保證花壇無臟跡，花壇內(nèi)無雜物。5.2.4 綜合樓保潔規(guī)范 a.休息大廳的清潔

①循環(huán)保潔休息大廳，對(duì)大廳地面要循環(huán)推塵，保持無污跡、無灰塵。

②清潔大廳的座位、茶幾等，及時(shí)清理果皮、紙屑及煙缸內(nèi)的雜物，并擺放整齊、及時(shí)歸位物品。

b.辦公區(qū)域的清潔

①每天自查辦公區(qū)域的墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網(wǎng)。②每天清掃辦公室和會(huì)議室，先用玻璃刮清理玻璃，確保玻璃清潔無污跡和塵垢。

③每天用塵推推凈辦公區(qū)域的通道、樓梯、樓梯扶手和地面，確保地面清潔無雜物。

④及時(shí)傾倒辦公區(qū)域的垃圾筒和煙灰缸，并清洗煙灰缸。5.2.5 職工宿舍及其他區(qū)域保潔

a.每天2次清掃宿舍樓走道、樓梯、護(hù)欄等公共場(chǎng)地。保持無垃圾，無雜物。b.每日2次清掃人行天橋和下穿通道，保持通道、橋面、欄桿無污物、灰塵。c.服務(wù)區(qū)各部位的燈具，電源開關(guān)，滅火器材每天保潔2次，確保清潔無浮塵。5.3 垃圾房及化糞池保潔規(guī)范

5.3.1 垃圾房每周清理一次，并進(jìn)行消殺滅害工作，防止四害的繁殖和孳生。5.3.2 將去污粉撒在垃圾房?jī)?nèi)外，用平刷擦洗污跡。垃圾房清理干凈以后，用水沖洗垃圾房?jī)?nèi)外1次。

5.3.3 沖洗垃圾房的排水道，清潔周圍地面。5.3.4 鎖好垃圾房房門，防止動(dòng)物進(jìn)入。

5.3.5 化糞池每4個(gè)月請(qǐng)專業(yè)公司清理1次，確保管道暢通，糞便不外溢，必要時(shí)及時(shí)清理。

6.疏導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

6.1 疏導(dǎo)服務(wù)人員要求

疏導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)后上崗。6.2 疏導(dǎo)員著裝、儀容儀表要求

6.2.1 疏導(dǎo)員上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，精神飽滿，在崗時(shí)不允許手插入口袋。

6.2.2 疏導(dǎo)員應(yīng)勤梳理頭發(fā)，以平頭為主，不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢角，不留長(zhǎng)指甲。6.2.3 立崗時(shí)，在規(guī)定位臵上立姿，左腳向左跨出，雙腳與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手握拳。

6.2.4 對(duì)講機(jī)、防護(hù)用具佩帶在腰帶右后側(cè)，用較慢語速進(jìn)行對(duì)話。6.2.5 上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，帽佩帶端正，佩帶白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊。不在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿制服。

6.2.6 不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。6.2.7 值崗人員只能在休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在值崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)。

6.2.8 晚班疏導(dǎo)員應(yīng)穿反光背心，佩帶手電筒。

6.2.9 值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不準(zhǔn)代他人填寫；交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。6.3 停車服務(wù)規(guī)范

6.3.1 疏導(dǎo)員指揮進(jìn)入車輛慢行，停車場(chǎng)入口處疏導(dǎo)員向進(jìn)入服務(wù)區(qū)的車輛立正、敬禮，按規(guī)定手勢(shì)指引車輛向指定方向行駛，停放在適當(dāng)?shù)奈慌Z，使廣場(chǎng)車輛停放整齊有序。

6.3.2 疏導(dǎo)員隨時(shí)檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)車窗、車門未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車主，以便保障車輛的財(cái)物安全和廣場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。

6.3.3 疏導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)閑雜人員和可疑人員在停車場(chǎng)閑逛時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸其離開現(xiàn)場(chǎng)，如有緊急情況（偷盜、搶劫等）應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并向上級(jí)報(bào)告，妥善處理。并做巡查記錄。6.3.4 特種車輛停放規(guī)定

a.對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的特種車輛（運(yùn)油車、化學(xué)制劑、放射性材料、牲畜運(yùn)輸車輛），指揮其必須進(jìn)入設(shè)定的特種車輛停放區(qū)，確保服務(wù)區(qū)的安全和衛(wèi)生。

b.確保在特種車輛停放區(qū)內(nèi)不出現(xiàn)火種，放臵明顯的防火警示標(biāo)志，以及特種車輛進(jìn)出標(biāo)志。

c.對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的危險(xiǎn)品車輛，要指定其停放在合理位臵，不能停放在行車道旁，防止其他車輛碰撞，并要求駕駛員對(duì)車輛進(jìn)行相關(guān)的檢查。

d.對(duì)停放在服務(wù)區(qū)的危險(xiǎn)品車輛，疏導(dǎo)員要加強(qiáng)對(duì)車輛的巡視，巡查是否有漏油現(xiàn)象；排氣管是否安裝有效的隔熱和熄火裝臵，是否有防止磨擦打火的的措施以及導(dǎo)除靜電設(shè)施等。必要時(shí)，可以要求駕駛員出示《易燃易爆化學(xué)品準(zhǔn)運(yùn)證》。

e.檢查危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛是否配備相應(yīng)的消防器材，是否符合國(guó)家對(duì)易燃易爆品車輛的色標(biāo)要求。

f.當(dāng)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品車輛不符合安全要求或存在安全隱患時(shí)，要求駕駛員進(jìn)行必要的安全措施整改后方可上路，對(duì)不聽勸告者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告高速交警處理。

g.對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的特種車輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、存檔管理，填寫《特種車輛登記表》。6.4 巡邏、巡查規(guī)范

6.4.1 每30分鐘巡邏一次服務(wù)區(qū)，晚班要加大巡邏頻度。

6.4.2 巡邏范圍包括綜合樓、宿舍樓、廚房、配電房、水泵房、門窗、圍墻。6.4.3 主要巡查治安、防火、防盜、水浸和車輛停放等情況。6.4.4 巡查要求：

a.巡查時(shí)要多看、多聽、多嗅，不斷變換巡查路線，保證巡查到各個(gè)部位，不留死角。

b.巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

c.發(fā)現(xiàn)可疑人員，要進(jìn)行必要的盤問，必要時(shí)檢查其所帶物品，無關(guān)人員勸其離開服務(wù)區(qū)。

d.交接班時(shí)做好巡查記錄，有問題和情況發(fā)生時(shí)，要詳細(xì)記錄問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、原因和處理結(jié)果。

7.客房服務(wù)規(guī)范

服務(wù)區(qū)應(yīng)根據(jù)需要，為來往司乘人員提供客房服務(wù)，以方便、周到、舒適的服務(wù)滿足其要求。

7.1 客房服務(wù)人員要求

客房服務(wù)人員應(yīng)通過崗前培訓(xùn)后上崗，并持有效《健康證》上崗。7.2 客房服務(wù)設(shè)施要求

7.2.1 客房的裝修及家具、潔具、電視、電話等配臵設(shè)施狀況良好。7.2.2 服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)，確保服務(wù)設(shè)施完好。

7.2.3 確保房間消防符合要求，保管好客房鑰匙，確保客人住宿期間安全。7.3 客房服務(wù)程序 7.3.1 迎客服務(wù)

a.迎接到達(dá)客人，主動(dòng)問候并自我介紹。

b.登記房號(hào)及進(jìn)房時(shí)間、人數(shù)、姓名、性別等。

c.迎領(lǐng)客人進(jìn)房，準(zhǔn)備熱水瓶，將客房溫度調(diào)至適宜。7.3.2 客房清潔

a.客房清掃的方法是：從上到下；從里到外，先撣后掃，先擦后拖，環(huán)形清掃；注重角落。

b.有住客房間的清掃一般是在客人離開房間的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，或者是征求客人的意見，抽空打掃，無客房間進(jìn)入后，將門開成45°角，可直接進(jìn)入。

c.進(jìn)入房間之前應(yīng)先敲門、自報(bào)身份，得到客人允許后方可進(jìn)入；若客人不在房間，則直接用鑰匙開門。敲門時(shí)，用中指節(jié)敲三下，敲門后無賓客回答，可連敲三次，中間略停頓。

d.確認(rèn)房間無賓客后，緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門上，并將門開成45°角再開始工作，門一直開著，直到工作結(jié)束。

e.開窗通風(fēng)約5分鐘，檢查房間設(shè)備、用具完好情況。

f.整理客人的文件書報(bào)時(shí)，注意不能弄錯(cuò)位臵，更不能隨便亂翻。盡量不觸動(dòng)客人的物品，除了垃圾桶里的東西外，其他東西不能丟掉。

g.清理臺(tái)面及地面雜棄物，放入垃圾桶，將垃圾袋取出并檢查有無危險(xiǎn)品，然后換套新垃圾袋。

h.按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪。

i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齊，要掛到衣柜里。

j.清潔房間各處衛(wèi)生，主要內(nèi)容包括：清潔地面；清潔洗手間，清潔玻璃鏡面，擦拭用品表面灰塵。

k.補(bǔ)消毒過的茶杯、茶杯墊、茶葉、茶桶。

l.補(bǔ)拖鞋、擦鞋紙、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、衛(wèi)生紙等。7.3.3 退房服務(wù)

a.客人離店，結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情送別客人，并提醒客人帶好行李物品。b.客人離店后，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客房進(jìn)行檢查與善后，如有客人遺留物品或房間物品有損壞等，應(yīng)立即通知總臺(tái)人員，在辦理退房手續(xù)時(shí)一并處理。服務(wù)員應(yīng)將離店客人填寫的“賓客意見表”等交主管。

8.加油站服務(wù)規(guī)范

8.1員工形象

a.上崗時(shí)應(yīng)按照各公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，佩戴胸卡。b.儀表端莊，衣著整潔。

c.儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑。d.站立時(shí)挺胸直腰，不依靠物體。8.2 服務(wù)態(tài)度

a.主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

b.主動(dòng)了解顧客的合理要求，認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理要求。

c.任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好的顧客應(yīng)保持冷靜、妥善處理。8.3 服務(wù)語言

a.使用文明用語，嚴(yán)禁使用歧視性、污辱性和服務(wù)忌語。b.吐字清晰，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠(chéng)懇。c.做到來有迎聲（您好），問有答聲，去有送聲（歡迎您再來）。

9.汽車維修服務(wù)規(guī)范

9.1 維修站應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照和機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證。9.2 維修人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。9.3 接待客戶時(shí)做到態(tài)度熱情，語言文明。9.4 應(yīng)設(shè)臵配件展示區(qū)，做好標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)。9.5 制定診修方案，告知估價(jià)。

9.6 維修站應(yīng)按公示的維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法結(jié)算維修費(fèi)用，所有結(jié)算項(xiàng)目及費(fèi)用須經(jīng)客戶確認(rèn)。

9.7 維修站應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時(shí)、材料等費(fèi)用清單。9.8 車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)實(shí)行分類收集處理。

9.9 廢棄物貯存場(chǎng)所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時(shí)應(yīng)有隔離、防護(hù)措施。

第四篇：機(jī)械設(shè)備考核評(píng)分表

級(jí)文明工地現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)施工用電、機(jī)械設(shè)備考核評(píng)分表

（裝飾工程）

項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目經(jīng)理：

序號(hào)分項(xiàng)內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

分扣減分?jǐn)?shù)實(shí)得分?jǐn)?shù)

1臨時(shí)施工用電1．★現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電設(shè)計(jì)方案或者變更方案的編制、審核、批準(zhǔn)和驗(yàn)收不符合程序；

2．★未采用三級(jí)配電兩級(jí)保護(hù)、未采用TN接零保護(hù)系統(tǒng)；

3．重復(fù)接地裝置不符合規(guī)范扣5分；

4．未按規(guī)定設(shè)置開關(guān)箱，每處扣3分；

5．配電箱設(shè)置不符合規(guī)范要求，扣2分，電箱中低壓電器選用安裝不當(dāng)，每處扣2分；

6．配電線路架設(shè)等不符規(guī)范要求，每項(xiàng)扣5分，私拉亂接每處扣3分；

7．危險(xiǎn)場(chǎng)合未按規(guī)范要求使用安全電壓扣10分；

8．用銅絲或其他金屬材料代替熔斷絲，每一處扣10分；

9．未建立臨時(shí)用電臺(tái)帳的，扣5分。

小計(jì)50

施工機(jī)具

1．★垂直運(yùn)輸設(shè)備裝、拆無方案的編制、審核、批準(zhǔn)和驗(yàn)收不符合程序；

2．★物料提升機(jī)、吊籃未經(jīng)機(jī)械檢測(cè)合格使用；

3．物料提升機(jī)、吊籃安全裝置不全或者失靈的，每項(xiàng)扣10分；

4．使用安全性能差的機(jī)械設(shè)備每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)扣10分；

5．電動(dòng)機(jī)械和手持式電動(dòng)工具未按規(guī)范使用保養(yǎng)，每處扣2分；

6．使用噪音超標(biāo)的機(jī)械設(shè)備每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)扣2分；

7．井架纜風(fēng)繩或附墻裝置不符合要求扣10分；

8．設(shè)備維修保養(yǎng)狀況較差或者無維修保養(yǎng)記錄扣10分；

9．中小型機(jī)械安全防護(hù)裝置不符合要求每發(fā)現(xiàn)一處扣3分；

10． 氧氣、乙炔瓶使用未保持安全距離的，每處扣3分；

11．機(jī)械設(shè)備接零接地不符合要求的每臺(tái)扣2分；

12．起重設(shè)備無限重或警示標(biāo)識(shí)扣5分。

小計(jì)50考核時(shí)間總計(jì)100考核人

注：★項(xiàng)目為保證項(xiàng)目，缺少保證項(xiàng)目的工地不得參加省級(jí)文明工地、平安工地的評(píng)選。

第五篇：餐飲部考核評(píng)分表

餐飲部主管業(yè)務(wù)技能考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部領(lǐng)班業(yè)務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部服務(wù)人員績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

單位：餐飲 部門服務(wù)員200年月日