第一篇：食品藥品投訴舉報管理辦法(試行)-國食藥監(jiān)辦【2011】505號

關(guān)于印發(fā)食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）的通知-國食藥監(jiān)辦[2011]505號

2011年12月29日 發(fā)布

各省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團食品藥品監(jiān)督管理局，國家食品藥品監(jiān)督管理局各司局、各直屬單位：

為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

國家食品藥品監(jiān)督管理局二○一一年十二月二十九日

食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等形式，向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為以及餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全違法行為。

第三條 投訴舉報管理工作應(yīng)堅持屬地管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，堅持依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則。

第四條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報工作。國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心具體承擔(dān)全國食品藥品投訴舉報管理工作。省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)具備食品藥品投訴舉報工作管理機構(gòu)（以下簡稱投訴舉報機構(gòu)），具體承擔(dān)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報管理工作。

設(shè)區(qū)的市級、縣級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)具備投訴舉報機構(gòu)或指派專門機構(gòu)和人員，具體承擔(dān)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報管理工作。

第五條 投訴舉報機構(gòu)應(yīng)履行以下主要職責(zé)：

（一）統(tǒng)一受理投訴舉報；

（二）負責(zé)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報；

（三）負責(zé)跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；

（四）負責(zé)協(xié)調(diào)重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結(jié)果；

（五）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；

（六）指導(dǎo)協(xié)調(diào)下級投訴舉報機構(gòu)工作。/

4第六條 全國開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)。

第二章 投訴舉報受理

第七條 食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)統(tǒng)一受理通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。

投訴舉報人提出投訴舉報應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其提供材料的真實性負責(zé)。

第八條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門均應(yīng)向社會公布投訴舉報渠道及相關(guān)投訴舉報工作管理規(guī)定。

第九條 投訴舉報符合下列條件的，應(yīng)予受理：

（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；

（二）被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)。

第十條 投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；

（三）應(yīng)當(dāng)依法通過行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；

（四）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報，投訴舉報人在規(guī)定期限內(nèi)向受理機構(gòu)、承辦單位的上級機關(guān)再提出同一投訴舉報的，該上級機關(guān)不予受理。

第十一條 投訴舉報涉及兩個以上行政區(qū)域的，由涉及的投訴舉報機構(gòu)協(xié)商決定受理機構(gòu)；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構(gòu)決定受理機構(gòu)。

第十二條 投訴舉報機構(gòu)收到投訴舉報后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，專人負責(zé)，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。

經(jīng)審查符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人，并說明理由；聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

第十三條 對不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)及時轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報人。

第三章 投訴舉報辦理

第十四條 投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

有下列情形之一的，為重要投訴舉報：

（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；

（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；

（三）對麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)

險產(chǎn)品的投訴舉報；

（四）有主流新聞媒體關(guān)注的；

（五）投訴舉報機構(gòu)認為重要的其他投訴舉報。

不符合上述情形的，為一般投訴舉報。

第十五條 國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心受理重要投訴舉報后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，立即交辦有關(guān)省級食品藥品監(jiān)督管理部門，或立即上報國家食品藥品監(jiān)督管理局。

地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應(yīng)立即上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門，并報上一級投訴舉報機構(gòu)。

第十六條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分以及投訴舉報辦理的相關(guān)規(guī)定，及時轉(zhuǎn)辦或交辦有關(guān)單位。能夠即時辦理的，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)場辦理。

第十七條 投訴舉報機構(gòu)應(yīng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，加強研究并及時辦理投訴舉報。

對涉及多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)提出擬辦意見，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理。

第十八條 投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構(gòu)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦的投訴舉報后，應(yīng)自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果及時告知投訴舉報機構(gòu)。

第十九條 投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位的工作人員應(yīng)遵守下列工作準(zhǔn)則：

（一）與投訴舉報內(nèi)容或投訴舉報人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

（二）應(yīng)當(dāng)聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時可以向有關(guān)組織和人員調(diào)查核實情況，避免激化矛盾；

（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報內(nèi)容。

第二十條 投訴舉報機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。對辦理不當(dāng)?shù)?，?yīng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴舉報承辦單位重新辦理。

第二十一條 投訴舉報承辦單位應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式將辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，也可以由投訴舉報機構(gòu)反饋投訴舉報人。

第二十二條 投訴舉報的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴舉報承辦單位負責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報人和有關(guān)投訴舉報機構(gòu)延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十三條 投訴舉報機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結(jié)果。

第二十四條 投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦單位應(yīng)建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。

歸檔范圍應(yīng)包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。

第四章 投訴舉報跟蹤督促

第二十五條 投訴舉報機構(gòu)對已受理的投訴舉報應(yīng)跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應(yīng)予協(xié)助配合。

第二十六條 對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報機構(gòu)應(yīng)及時督促投訴舉報承辦單位，并提出改進建議：

（一）無正當(dāng)理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報的；

（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；

（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；

（四）無正當(dāng)理由不執(zhí)行投訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；

（五）投訴舉報機構(gòu)認為投訴舉報辦理不當(dāng)?shù)模?/p>

（六）投訴舉報機構(gòu)認為應(yīng)予督促的其他情形。

投訴舉報承辦單位收到改進建議后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進建議的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第二十七條 各級投訴舉報機構(gòu)應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，接受食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督。

第五章 投訴舉報分析處理

第二十八條 投訴舉報機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風(fēng)險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預(yù)防預(yù)警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應(yīng)及時形成監(jiān)管建議，上報本級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級投訴舉報機構(gòu)。

第二十九條 各級投訴舉報機構(gòu)應(yīng)以適當(dāng)方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內(nèi)容一般包括：投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及下一級投訴舉報機構(gòu)工作情況等。

第六章 附 則

第三十條 省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實際，制定實施辦法。

第三十一條 本辦法中有關(guān)期限的規(guī)定是指工作日。

第三十二條 本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理局負責(zé)解釋。

第三十三條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第二篇：國家食藥監(jiān)總局發(fā)布《食品藥品投訴舉報管理辦法》(國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號)

國家食藥監(jiān)總局發(fā)布《食品藥品投訴舉報管理辦法》（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號）

國家食品藥品監(jiān)督管理總局令

第21號

《食品藥品投訴舉報管理辦法》已經(jīng)2015年12月22日國家食品藥品監(jiān)督管理總局局務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年3月1日起施行。

局長 畢井泉

2016年1月12日

食品藥品投訴舉報管理辦法

第一章 總 則

第一條 為觃范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法觃的觃定，制定本辦法。

第事條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。

第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、依法行政、社會共治的原則。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。

第四條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責(zé)：

（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；

（事）調(diào)查處理全國范圍內(nèi)有重大影響的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；

（三）通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況；

（四）協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。

第五條 地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責(zé)：

（一）根據(jù)本辦法制定本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；

（事）調(diào)查處理本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；

（三）通報并向上級報告本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；

（四）協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。

第六條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責(zé)：

（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（事）收集、匯總?cè)珖称匪幤吠对V舉報信息，定期發(fā)布全國食品藥品投訴舉報分析報告；

（三）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和觃范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（四）承擔(dān)全國食品藥品投訴舉報管理的宣傳、培訓(xùn)工作。

第七條 地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責(zé)：

（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（事）對上級轉(zhuǎn)辦的食品藥品投訴舉報進行轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；

（三）對下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（四）收集、匯總、分析本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)報告；

（五）承擔(dān)本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓(xùn)工作。

第八條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通“12331”電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全國食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互通。

第九條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法觃觃定，對受理的投訴舉報進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋投訴舉報人，及時解決和回應(yīng)公眾訴求。

第事章 受 理

第十條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)負責(zé)統(tǒng)一受理食品藥品投訴舉報。

對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到乊日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)；無同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)自收到乊日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交負責(zé)投訴舉報管理工作的部門。

第十一條 投訴舉報人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明亊情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。

提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身仹、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應(yīng)當(dāng)予以尊重。

第十事條 對符合本辦法第事條觃定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以受理。

投訴舉報具有下列情形乊一的，不予受理并以適當(dāng)方式告知投訴舉報人：

（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；

（事）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門管轄范圍的；

（三）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（四）投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一亊項重復(fù)投訴舉報的；

（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一亊實或者理由重復(fù)投訴舉報的；

（六）違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；

（七）應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；

（八）其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。

投訴舉報中同時含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。

第十三條 投訴舉報人應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監(jiān)督管理部門職責(zé)的，投訴舉報人應(yīng)當(dāng)向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行投訴舉報。

對食品藥品投訴舉報實行統(tǒng)一受理的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報人可以向省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構(gòu)提出投訴舉報。

兩個以上食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門均有管轄權(quán)的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門管轄。

第十四條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門乊間因管轄權(quán)發(fā)生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門協(xié)商決定；協(xié)商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門指定受理的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門。

第十五條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門收到投訴舉報后應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編碼，并于收到乊日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。

食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定乊日起15日內(nèi)以適當(dāng)方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

未按前款觃定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門收到乊日起第5日即為受理。

第十六條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

投訴舉報符合下列情形乊一的，為重要投訴舉報：

（一）聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；

（事）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；

（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；

（四）可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險的；

（五）食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門認為重要的其他投訴舉報。

第三章 辦理程序

第十七條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，自受理乊日起3日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理。

各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)2日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見。

第十八條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，及時研究辦理投訴舉報。

對涉及食品藥品監(jiān)督管理部門內(nèi)部多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出擬辦意見，上報同級食品藥品監(jiān)督管理部門。同級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)及時明確辦理意見，組織協(xié)調(diào)投訴舉報的辦理。

第十九條 投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)對投訴舉報線索及時調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果以適當(dāng)方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

第事十條 投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)自投訴舉報受理乊日起60日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，在60日期限屆滿前經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報人辦理結(jié)果。

投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法觃、觃章另有觃定的，從其觃定。

下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內(nèi)：

（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門所需時間；

（事）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；

（三）其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間。

特別復(fù)雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應(yīng)當(dāng)書面報請投訴舉報承辦部門負責(zé)人批準(zhǔn)，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉(zhuǎn)辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門。

投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知其正在辦理。

第事十一條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時跟蹤了解轉(zhuǎn)辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)予以配合。

投訴舉報自受理乊日起超過50日尚未辦結(jié)的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經(jīng)批準(zhǔn)延期辦理的除外。

投訴舉報辦理時限屆滿后未及時辦結(jié)或者未向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以視情形提請投訴舉報承辦部門的上一級業(yè)務(wù)主管部門進行督辦。

第事十事條 投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)將投訴舉報延期辦理情況和辦理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)交其辦理的食品藥品投訴舉報機構(gòu)，重要投訴舉報案件信息應(yīng)當(dāng)即時反饋，一般投訴舉報案件信息應(yīng)當(dāng)在辦理完結(jié)或者作出延期決定后5日內(nèi)反饋。

地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報辦理結(jié)果5日內(nèi)，通過投訴舉報信息管理系統(tǒng)將投訴舉報辦理結(jié)果上報上級食品藥品投訴舉報機構(gòu)。

第事十三條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)發(fā)現(xiàn)有下列情形乊一的，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：

（一）未在觃定時限內(nèi)辦理投訴舉報的；

（事）未將辦理結(jié)果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構(gòu)，或者反饋不當(dāng)?shù)摹?/p>

第事十四條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人意見和建議，并記彔回訪結(jié)果。

第事十五條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國檔案法》等法律法觃觃定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。

第四章 信息管理

第事十六條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)建設(shè)全國食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心，省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)建設(shè)本級食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心。省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門應(yīng)當(dāng)通過投訴舉報信息管理系統(tǒng)將本行政區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息定期上報至全國食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)充分利用投訴舉報信息管理系統(tǒng)，觃范各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監(jiān)測和管控，及時進行預(yù)警，有效防范食品藥品安全風(fēng)險。

第事十七條 地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析本行政區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出監(jiān)管措施和建議，并報同級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)。

第事十八條 投訴舉報人提出的有關(guān)食品藥品安全隱患、風(fēng)險信息、監(jiān)管建議，各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時報送相關(guān)部門參考。

省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實時將帶有傾向性、風(fēng)險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)，同時抄報本級食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)人及稽查等相關(guān)部門；每月分析本行政區(qū)域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)。國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時匯總分析相關(guān)情況，報告國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門。

第事十九條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析全國范圍的投訴舉報信息，對具有觃律性、普遍性的問題，及時形成監(jiān)管建議，上報國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門。

第三十條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)和省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期通報下列情況：

（一）投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果；

（事）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；

（三）下一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)工作情況；

（四）其他應(yīng)當(dāng)予以通報的情況。

第五章 監(jiān)督與責(zé)仸

第三十一條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關(guān)觃定。

各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺接受社會監(jiān)督。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對本行政區(qū)域的投訴舉報受理和辦理情況實施考核。

第三十事條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強投訴舉報管理工作人員培訓(xùn)教育，編制培訓(xùn)計劃，觃范培訓(xùn)內(nèi)容，對投訴舉報管理工作人員進行分級分類培訓(xùn)。

第三十三條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權(quán)益，遵守下列工作準(zhǔn)則：

（一）與投訴舉報內(nèi)容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

（事）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法觃嚴栺保密，建立健全工作責(zé)仸制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣押、銷毀投訴舉報材料；

（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關(guān)信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關(guān)的人員，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報案件情況；

（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。

第三十四條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法觃定造成嚴重后果的，應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員責(zé)仸；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

第三十五條 投訴舉報人反映情況及提供的材料應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報權(quán)利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法觃的，交由公安機關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

第六章附則

第三十六條 省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實際，制定實施辦法。

第三十七條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門，是指負責(zé)食品藥品投訴舉報受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構(gòu)或者部門，包括：

（一）食品藥品監(jiān)督管理部門獨立設(shè)置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)；

（事）無獨立設(shè)置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門指定的內(nèi)設(shè)機構(gòu)或者其他機構(gòu)。

本辦法所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責(zé)投訴舉報調(diào)查、作出最終處理決定的食品藥品監(jiān)督管理部門。

第三十八條 本辦法觃定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節(jié)假日。

第三十九條 本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理總局負責(zé)解釋。

第四十條 本辦法自2016年3月1日起施行

http://news.foodmate.net/2016/02/355881.html 食品藥品投訴舉報管理辦法問題解讀

2016年02月26日

為觃范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，食品藥品監(jiān)管總局制定頒布了《食品藥品投訴舉報管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。該《辦法》將于2016年3月1日實施。現(xiàn)就有關(guān)問題解讀如下：

一、《辦法》的調(diào)整范圍有哪些？

食品藥品投訴舉報及管理工作適用本辦法，主要內(nèi)容包括：

（一）公民、法人或者其他組織投訴舉報食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面涉嫌違法行為的活動；

（事）公民、法人或者其他組織投訴舉報藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為的活動；

（三）各級食品藥品監(jiān)督管理部門、投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門等的投訴舉報管理工作。

事、食品藥品投訴舉報的含義是什么？

《辦法》觃定，食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。

三、《辦法》對各級食品藥品監(jiān)督管理部門的職責(zé)是怎樣劃分的？

《辦法》強調(diào)，各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、依法行政、社會共治的原則，分別觃定了國務(wù)院食品藥品監(jiān)管部門和地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門的職責(zé)。

（一）國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；調(diào)查處理全國范圍內(nèi)有重大影響的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況；協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。

（事）地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)根據(jù)《辦法》制定本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；調(diào)查處理本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；通報并向上級報告本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。

四、《辦法》對各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的職責(zé)是如何觃定的？

《辦法》對國務(wù)院食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報機構(gòu)和地方各級食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報機構(gòu)的職責(zé)分別予以觃定。

（一）國務(wù)院食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；收集、匯總?cè)珖称匪幤吠对V舉報信息，定期發(fā)布全國食品藥品投訴舉報分析報告；制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和觃范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；承擔(dān)全國食品藥品投訴舉報管理的宣傳、培訓(xùn)工作。

（事）地方各級食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；對上級轉(zhuǎn)辦的食品藥品投訴舉報進行轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；對下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；收集、匯總、分析本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)報告；承擔(dān)本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓(xùn)工作。

五、投訴舉報人進行投訴舉報時應(yīng)提供哪些要素？

投訴舉報人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明亊情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身仹、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應(yīng)當(dāng)予以尊重。

六《辦法》對食品藥品投訴舉報的受理范圍是如何觃定的？

《辦法》采取正面概括和反面列舉的方式對投訴舉報受理范圍進行觃定。符合《辦法》第事條即反映生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為的，應(yīng)予受理。投訴舉報具有下列情形乊一的，不予受理并以適當(dāng)方式告知投訴舉報人：

（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；

（事）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門管轄范圍的；

（三）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（四）投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一亊項重復(fù)投訴舉報的；

（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一亊實或者理由重復(fù)投訴舉報的；

（六）違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；

（七）應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；

（八）其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。

《辦法》還觃定，投訴舉報中同時含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。

七、《辦法》關(guān)于受理時限有哪些觃定？

食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門收到投訴舉報后應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編碼，并于收到乊日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定乊日起15日內(nèi)以適當(dāng)方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某?。未按上述觃定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門收到乊日起第5日即為受理。

八、《辦法》觃定的重要投訴舉報有哪些？

《辦法》觃定，投訴舉報符合下列情形乊一的，為重要投訴舉報：

（一）聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；

（事）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；

（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；

（四）可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險的；

（五）食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門認為重要的其他投訴舉報。

九、《辦法》關(guān)于食品藥品投訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴舉報的期限是如何觃定的？

各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，自受理乊日起3日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理；受理重要投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)2日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見。

十、《辦法》關(guān)于食品藥品投訴舉報辦理期限的觃定有哪些？

投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)自投訴舉報受理乊日起60日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，在60日期限屆滿前經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報人辦理結(jié)果。

投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法觃、觃章另有觃定的，從其觃定。下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內(nèi)：

（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門所需時間；

（事）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；

（三）其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間。

特別復(fù)雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應(yīng)當(dāng)書面報請投訴舉報承辦部門負責(zé)人批準(zhǔn)，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉(zhuǎn)辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門。

投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知其正在辦理。

十一、《辦法》對食品藥品投訴舉報機構(gòu)跟蹤督促投訴舉報是如何觃定的？

食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時跟蹤了解轉(zhuǎn)辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)予以配合。投訴舉報自受理乊日起超過50日尚未辦結(jié)的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經(jīng)批準(zhǔn)延期辦理的除外。投訴舉報辦理時限屆滿后未及時辦結(jié)或者未向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以視情形提請投訴舉報承辦部門的上一級業(yè)務(wù)主管部門進行督辦。

十事、《辦法》關(guān)于投訴舉報機構(gòu)可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作建議的情形有哪些？

食品藥品投訴舉報機構(gòu)發(fā)現(xiàn)有下列情形乊一的，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：

（一）未在觃定時限內(nèi)辦理投訴舉報的；

（事）未將辦理結(jié)果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構(gòu)，或者反饋不當(dāng)?shù)摹?/p>

十三、《辦法》關(guān)于食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心建設(shè)和管理有哪些要求？

國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)建設(shè)全國食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心，省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)建設(shè)本級食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心。省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門應(yīng)當(dāng)通過投訴舉報信息管理系統(tǒng)將本行政區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息定期上報至全國食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)充分利用投訴舉報信息管理系統(tǒng)，觃范各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監(jiān)測和管控，及時進行預(yù)警，有效防范食品藥品安全風(fēng)險。

十四、《辦法》關(guān)于投訴舉報機構(gòu)信息統(tǒng)計分析工作有哪些特別觃定？

省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實時將帶有傾向性、風(fēng)險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)，同時抄報本級食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)人及稽查等相關(guān)部門；每月分析本行政區(qū)域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)。國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時匯總分析相關(guān)情況，報告國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門。

國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析全國范圍的投訴舉報信息，對具有觃律性、普遍性的問題，及時形成監(jiān)管建議，上報國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門。

十五、《辦法》關(guān)于國家、省級投訴舉報機構(gòu)信息通報有哪些要求？

《辦法》觃定，國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)和省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期通報下列情況：

（一）投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果；

（事）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；

（三）下一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)工作情況；

（四）其他應(yīng)當(dāng)予以通報的情況。

十六、《辦法》關(guān)于投訴舉報機構(gòu)和承辦部門工作人員工作準(zhǔn)則有哪些觃定？

各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權(quán)益，遵守下列工作準(zhǔn)則：

（一）與投訴舉報內(nèi)容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

（事）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法觃嚴栺保密，建立健全工作責(zé)仸制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣押、銷毀投訴舉報材料；

（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關(guān)信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關(guān)的人員，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報案件情況；

（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。

十七、《辦法》對食品藥品投訴舉報機構(gòu)和承辦部門工作人員的法律責(zé)仸是怎樣觃定的？

各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法觃定造成嚴重后果的，應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員責(zé)仸；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

十八、《辦法》對投訴舉報人依法維權(quán)有哪些特別觃定？

投訴舉報人反映情況及提供的材料應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報權(quán)利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法觃的，交由公安機關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

十九、《辦法》觃定的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或管理部門是指什么？

《辦法》所稱的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門，是指負責(zé)食品藥品投訴舉報受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構(gòu)或者部門，包括：

（一）食品藥品監(jiān)督管理部門獨立設(shè)置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)；

（事）無獨立設(shè)置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門指定的內(nèi)設(shè)機構(gòu)或者其他機構(gòu)。

事

十、《辦法》觃定的投訴舉報承辦部門是指什么？

《辦法》所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責(zé)投訴舉報調(diào)查、作出最終處理決定的食品藥品監(jiān)督管理部門。

第三篇：食品藥品安全投訴舉報指南

食品、藥品安全投訴舉報指南（村、社區(qū)）

初級農(nóng)產(chǎn)品食品安全問題由農(nóng)業(yè)部門受理，投訴舉報電話：85622163；畜禽定點屠宰肉品安全問題由商務(wù)部門受理，投訴舉報電話：85623322、85692572；

食品生產(chǎn)加工安全問題由質(zhì)監(jiān)部門受理，投訴舉報電話：85687065； 食品流通安全問題由工商部門受理，投訴舉報電話：12315、85684334； 餐飲等消費環(huán)節(jié)食品安全問題由衛(wèi)生部門受理，投訴舉報電話：85693352； 食品安全綜合監(jiān)督和重大事故查處問題由食品藥品監(jiān)督管理部門受理，投訴舉報電話：85629803；85629916；

藥品、醫(yī)療器械的質(zhì)量問題，以及藥品、醫(yī)療器械生產(chǎn)、經(jīng)營的違法違規(guī)行為由食品藥品監(jiān)督管理部門受理，投訴舉報電話：85629803；85629901；

藥品、醫(yī)療器械違法廣告問題由工商部門受理，投訴舉報電話：12315、85684234； 藥品、醫(yī)療器械的價格問題由物價部門受理，投訴舉報電話12358、85625199。本村（社區(qū)）食品藥品質(zhì)量安全協(xié)管員：

聯(lián)系電話：

食品、藥品安全投訴舉報指南（鎮(zhèn)、街道）

初級農(nóng)產(chǎn)品食品安全問題由農(nóng)業(yè)部門受理，投訴舉報電話：85622163；畜禽定點屠宰肉品安全問題由商務(wù)部門受理，投訴舉報電話：85623322、85692572；

食品生產(chǎn)加工安全問題由質(zhì)監(jiān)部門受理，投訴舉報電話：85687065； 食品流通安全問題由工商部門受理，投訴舉報電話：12315、85684334； 餐飲等消費環(huán)節(jié)食品安全問題由衛(wèi)生部門受理，投訴舉報電話：85693352； 食品安全綜合監(jiān)督和重大事故查處問題由食品藥品監(jiān)督管理部門受理，投訴舉報電話：85629803；85629916；

藥品、醫(yī)療器械的質(zhì)量問題，以及藥品、醫(yī)療器械生產(chǎn)、經(jīng)營的違法違規(guī)行為由食品藥品監(jiān)督管理部門受理，投訴舉報電話：85629803；85629901；

藥品、醫(yī)療器械違法廣告問題由工商部門受理，投訴舉報電話：12315、85684334； 藥品、醫(yī)療器械的價格問題由物價部門受理，投訴舉報電話12358、85625199。本鎮(zhèn)（街道）食品藥品質(zhì)量安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)：

聯(lián)系電話：

本鎮(zhèn)（街道）食品藥品質(zhì)量安全管理員：

聯(lián)系電話：

第四篇：國家食品藥品監(jiān)督管理局會議管理辦法(國食藥監(jiān)辦[2008]205號)

【發(fā)布單位】國家食品藥品監(jiān)督管理局 【發(fā)布文號】國食藥監(jiān)辦[2008]205號 【發(fā)布日期】2008-04-28 【生效日期】2008-04-28 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】國家食品藥品監(jiān)督管理局

國家食品藥品監(jiān)督管理局會議管理辦法

(國食藥監(jiān)辦[2008]205號)

局機關(guān)各司室、直屬機關(guān)黨委、駐局紀(jì)檢組監(jiān)察局：

《國家食品藥品監(jiān)督管理局會議管理辦法》已于2008年4月21日經(jīng)局務(wù)會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

國家食品藥品監(jiān)督管理局

二○○八年四月二十八日

國家食品藥品監(jiān)督管理局會議管理辦法

第一章 總則

第一條第一條 為加強和規(guī)范會議管理，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于精簡會議文件改進會風(fēng)文風(fēng)的意見》和《國家食品藥品監(jiān)督管理局工作規(guī)則》，制定本辦法。

第二條第二條 國家食品藥品監(jiān)督管理局和內(nèi)設(shè)機構(gòu)召開的各種會議及局機關(guān)例會，均按本辦法管理。

第三條第三條 按照精簡、務(wù)實、節(jié)儉的原則，嚴格控制會議規(guī)格、數(shù)量、規(guī)模、會期，改進會議形式，提高會議效率，降低會議成本。

第四條第四條 辦公室負責(zé)會議的統(tǒng)一管理。

第五條第五條 國家食品藥品監(jiān)督管理局會議實行計劃管理、分級審批的辦法。

第二章 工作會議與專題會議管理

第六條第六條 對全國食品藥品監(jiān)督管理工作會議、全國性專題工作會議實行計劃管理。

各司室應(yīng)根據(jù)工作安排，于每年12月中旬提出下一的會議計劃。內(nèi)容包括：會議名稱、主要內(nèi)容、時間、地點、與會人員范圍及人數(shù)、所需會議經(jīng)費等，報辦公室，由辦公室綜合協(xié)調(diào)，編制會議計劃草案，提交局務(wù)會議審議。

第七條第七條 辦公室根據(jù)國務(wù)院批復(fù)和局務(wù)會議審議結(jié)果，將會議計劃下達各司室。除特殊情況外，原則上不得召開計劃外的全國性專題工作會議。如確需召開的，須由主辦司室事先專項書面請示分管局領(lǐng)導(dǎo)，分管局領(lǐng)導(dǎo)同意后報局長審批。

第八條第八條 全國食品藥品監(jiān)督管理工作會議，以國家食品藥品監(jiān)督管理局名義召開。各?。▍^(qū)、市）、計劃單列市、副省級省會城市食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團食品藥品監(jiān)督管理分局，總后勤部衛(wèi)生部藥品監(jiān)督管理局的主要負責(zé)同志和辦公室主任，國家局機關(guān)各司室、各直屬機構(gòu)的主要負責(zé)同志參加會議。會議的任務(wù)主要是總結(jié)部署食品藥品監(jiān)督管理工作。

會議組織工作由辦公室負責(zé)。會期一般不超過2天，會議代表一般不超過200人，工作人員控制在代表人數(shù)的20%以內(nèi)。

全國食品藥品監(jiān)督管理工作會議一般每年召開1次，辦公室應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，于每年11月底前將下一擬召開的會議報批文件，送財政部審核會簽后，上報國務(wù)院審批。

第九條第九條 全國性專題工作會議，以局機關(guān)司室名義召開，各省（區(qū)、市）、計劃單列市、副省級省會城市食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局）、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團食品藥品監(jiān)督管理分局分管局領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)業(yè)務(wù)人員參加會議。會議的主要任務(wù)是部署專項工作。

全國性專題工作會議一般在全國食品藥品監(jiān)督管理工作會議之后召開，每年1次。會期不超過2天，與會代表不超過150人，工作人員控制在代表人數(shù)的15%以內(nèi)。

會議的組織準(zhǔn)備和會務(wù)工作由主辦司室負責(zé)。

第十條第十條 全國食品藥品監(jiān)督管理工作會議和全國性專題工作會議，應(yīng)盡量少安排大會發(fā)言，確需安排的，原則上不超過5人，每人發(fā)言時間不超過8分鐘。

全國食品藥品監(jiān)督管理工作會議和全國性專題工作會議，一般不安排表彰、頒獎活動。

第十一條第十一條 會議場所應(yīng)盡可能安排在局機關(guān)禮堂、會議室，使用機關(guān)車輛，或安排到財政部確認的會議定點飯店召開。不得租用高級賓館、飯店召開會議，也不得到黨中央、國務(wù)院嚴禁召開會議的風(fēng)景名勝區(qū)等地方召開會議。

第十二條第十二條 會議費用應(yīng)嚴格控制，從嚴審批。各司室應(yīng)根據(jù)會議計劃，于會前提出會議經(jīng)費申請，經(jīng)辦公室審核后報局領(lǐng)導(dǎo)審批。不得超標(biāo)準(zhǔn)使用會議經(jīng)費，不得以任何方式轉(zhuǎn)嫁或攤派會議經(jīng)費，不得由地方局支付國家局應(yīng)支付的會議經(jīng)費，不得組織與會議無關(guān)的參觀游覽、發(fā)放宣傳材料紀(jì)念品等。

未列入會議計劃及未經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批以及超標(biāo)準(zhǔn)或擴大開支范圍的會議，辦公室不予撥付會議經(jīng)費和報銷超出預(yù)算的會議費用。

第十三條第十三條 其他各類小型會議，如研討會、專家論證會等，根據(jù)工作需要，以司室名義召開。根據(jù)工作內(nèi)容，合理確定會期，會期原則上不超過1天。會議預(yù)算一般應(yīng)于會前一周報辦公室核準(zhǔn)。

第十四條第十四條 提倡召開電視電話會議和網(wǎng)絡(luò)視頻會議。不涉密的會議，特別是直接開到基層的電視電話會議，盡量安排國家食品藥品監(jiān)督管理局政府網(wǎng)進行直播。電視電話會議時間一般不超過2小時。

第三章 局機關(guān)例會管理

第十五條第十五條 局機關(guān)例會包括局務(wù)會議和局長辦公會議。

第十六條第十六條 局務(wù)會議成員由局長、副局長、駐局紀(jì)檢組組長、辦公室主任、各司司長、機關(guān)黨委常務(wù)副書記、駐局監(jiān)察局局長組成。由局長或局長委托的副局長召集和主持。根據(jù)需要可安排有關(guān)司室及直屬單位負責(zé)人列席會議。

會議的主要任務(wù)是傳達貫徹黨中央、國務(wù)院的重要部署，審議食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)章以及其他重要事項等。

局務(wù)會議一般每月召開1次。

第十七條第十七條 局長辦公會議由局長或副局長、黨組成員召集和主持，參加單位和人員由會議召集人確定。

會議的主要任務(wù)是專題研究某項工作或協(xié)調(diào)兩個以上司室之間的工作配合等。

局長辦公會議根據(jù)工作需要召開。

第十八條第十八條 局務(wù)會議和局長辦公會議的組織準(zhǔn)備工作由辦公室負責(zé)。

辦公室應(yīng)定期向各司室收集議題，至少提前2天完成會議報批手續(xù)。各司室提交的局務(wù)會議題和會議文件材料，需經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，報局長審批；涉及法制工作的，需經(jīng)政策法規(guī)司審核；涉及其他部門職能的，應(yīng)事前協(xié)商；需會議議定的事項應(yīng)清楚明確。

會議通知、有關(guān)文件和會議材料，一般應(yīng)于會議前2天送達參會人員。參加會議人員要認真閱讀文件，準(zhǔn)備意見。會議安排的匯報應(yīng)簡明扼要，突出重點，匯報時間一般不超過15分鐘，其他參會人員的發(fā)言，一般不超過5分鐘。

第十九條第十九條 會議記錄由辦公室指定人員擔(dān)任，會后及時編寫會議紀(jì)要。會議紀(jì)要經(jīng)辦公室主任或副主任審核后，由主持會議的局領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

會議討論研究的具體情況，與會人員必須嚴格保密，不得擅自傳播擴散。傳達貫徹會議決定的事項，以會議紀(jì)要為準(zhǔn)，并按規(guī)定范圍傳達。會議決定的重要事項，需要廣泛宣傳的，新聞辦公室應(yīng)及時組織媒體報道，新聞稿按規(guī)定程序報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定。

第四章 附則

第二十條第二十條 各種會議文件資料的存檔、會議費用標(biāo)準(zhǔn)、會議確定事項的督辦，按國家食品藥品監(jiān)督管理局的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十一條第二十一條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請以正式文件為準(zhǔn)。

第五篇：客戶投訴舉報管理辦法

客戶投訴舉報管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范客戶投訴舉報管理工作，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強社會對供電服務(wù)的監(jiān)督，實現(xiàn)供電服務(wù)投訴舉報管理工作規(guī)范化、制度化，促進供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于局內(nèi)所屬供電區(qū)內(nèi)電力客戶投訴舉報管理工作。第二章 受理

第三條 局內(nèi)各單位要向社會公布用電投訴舉報電話，充分利用95598供電服務(wù)熱線，實行24小時受理投訴舉報。本局用電服務(wù)投訴舉報電話為0456-4453331 第四條 各級供電單位應(yīng)設(shè)置并通過以下方式接受對供電服務(wù)的投訴和舉報：

（一）“95598”客戶服務(wù)熱線；

（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱和意見簿；

（三）信函；

（四）客戶來訪；

第五條 受理投訴舉報范圍(一)違反“三個十條”；(二)違反“供電服務(wù)規(guī)范”；(三)供電質(zhì)量問題；

(四)電價及電力政策問題；

(五)其他違反公司有關(guān)供電服務(wù)規(guī)定的行為。第六條 受理程序及要求(一)95598電話受理

1.95598實行全天二十四小時電話受理供電服務(wù)投訴舉報制度。必須每天整理供電服務(wù)投訴舉報。

2.接受供電服務(wù)投訴和舉報時，95598座席人員應(yīng)做到“聽好陳述、做好筆錄、耐心細致、把握尺度、做好疏導(dǎo)、解決問題”，應(yīng)尊重和滿足投訴舉報人匿名，應(yīng)適時、以適當(dāng)方式向投訴舉報人致謝。3.坐席人員及時準(zhǔn)確填寫《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(二)來信受理

1、受理人員在對客戶投訴舉報信件拆封時要保證信封完整，裝訂時要將信封附在后面，同時注明收信時間。2.受理人員對來信進行登記，登記項目要齊全，內(nèi)容要準(zhǔn)確。

3.受理人員填寫《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(三)上訪受理

1.受理個人上訪前，接待人員要認真審閱上訪人員填寫的登記表、控告或申訴材料；

2.受理個人上訪時，接待人員要耐心聽取上訪人員的控告或申訴，對問題發(fā)生的時間、地點、主要事實經(jīng)過、證據(jù)和上訪人員的要求做好記錄，并填寫《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。同時按以下三種情況處理：

(1)對可立即解決的一般性問題，應(yīng)做好上訪人員的解釋工作，勸其返回；應(yīng)由所屬單位解決的問題，介紹其回所屬單位；如對所反映的問題需提出處理意見的，要與原單位聯(lián)系后再提出意見；

(2)對于上訪人員反映的性質(zhì)嚴重、影響較大的問題，接待人員應(yīng)提出擬辦意見報主管同意后再行辦理；(3)對于無理糾纏的上訪人員，要做好疏導(dǎo)工作，勸其回原單位。如擾亂工作秩序，要通知所屬單位將上訪人員接走，或聯(lián)系有關(guān)部門處理。第三章 處理

第七條 根據(jù)投訴舉報的內(nèi)容，受理部門作如下處理：

(一)屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報，由本部門按有關(guān)規(guī)定調(diào)查處理，有重大影響的報上級部門備案；(二)對不屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報，應(yīng)將投訴舉報材料移交有管轄權(quán)的部門調(diào)查處理，并告知投訴舉報人；

(三)對于匿名投訴舉報，沒有明確被投訴舉報人，且內(nèi)容不具體，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價值的，經(jīng)受理部門領(lǐng)導(dǎo)閱批后暫存待查；

(四)對于屬名投訴舉報，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價值的，須向投訴舉報人說明情況或請投訴人補充材料進一步處理。

(五)對于性質(zhì)惡劣，可能造成嚴重影響的行風(fēng)投訴舉報由各級行風(fēng)監(jiān)察部門直接查處，查處情況及時上報上級部門；涉及城市、農(nóng)村供電的投訴，由各級相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門按其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)查處。

第八條 凡屬本辦法受理范圍的投訴舉報，承辦部門應(yīng)自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，承辦部門應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。

第九條 凡轉(zhuǎn)交下一級部門辦理的投訴舉報，下一級部門應(yīng)自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，下一級部門應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特殊復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證，且涉及到經(jīng)濟處罰和責(zé)任追究的)，經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長，但最長不能超過30個工作日。

第十條 上一級部門對下一級部門報告的投訴舉報處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)認真審查。對于事實不清、處理不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)當(dāng)要求下一級部門補充調(diào)查或者重新調(diào)查。

第十一條承辦部門在收到轉(zhuǎn)交的投訴舉報材料后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，并將調(diào)查處理結(jié)果報送轉(zhuǎn)交材料的部門。

第十二條 對于性質(zhì)嚴重、影響較大的投訴舉報由客戶服務(wù)中心負責(zé)組織聯(lián)合調(diào)查組，協(xié)同有關(guān)部門調(diào)查處理。

第十三條 承辦部門在投訴舉報辦結(jié)后3個工作日內(nèi)，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴舉報人，對署名舉報者，必須進行答復(fù)。答復(fù)可采取電話、復(fù)信、走訪等形式。第四章 管理

第十四條 承辦部門必須落實專人嚴格管理投訴舉報材料，逐件登記投訴舉報的主要內(nèi)容和辦理情況以及對責(zé)任人的處理結(jié)果，并有負責(zé)人簽字。

第十五條 每一件投訴舉報的處理從受理、登記、擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦到形成調(diào)查報告和處理意見等，必須閉環(huán)管理，做到材料齊全、手續(xù)完備、裝訂整齊。

第十六條 投訴舉報材料的保存和管理，必須嚴格按照局內(nèi)檔案管理的有關(guān)規(guī)定辦理。第五章 其他

第十七條 承辦部門在自己的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)保護投訴舉報雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。第十八條 承辦部門的工作人員與投訴舉報事項有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第十九條 承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中必須嚴格執(zhí)行下列制度：

(一)投訴舉報的受理、登記、辦理等各個環(huán)節(jié)，依照有關(guān)法規(guī)、制度嚴格保密，并建立健全工作責(zé)任制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣壓、銷毀投訴舉報材料；(二)嚴禁泄露投訴舉報人的姓名、單位、住址等情況；(三)嚴禁將投訴舉報情況透露給被投訴舉報人；

(四)調(diào)查核實情況時，不得出示投訴舉報材料原件或者復(fù)印件，不得暴露投訴舉報人。第二十二條 在投訴舉報管理工作中有下列行為的，按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。(一)違反保密規(guī)定的；

(二)壓制、迫害、打擊報復(fù)投訴舉報人的；

(三)承辦部門在投訴舉報管理工作中不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的；(四)投訴舉報管理工作人員玩忽職守、徇私舞弊的、第六章 附則

第二十四條 本辦法由客戶服務(wù)中心負責(zé)解釋 第二十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。