第一篇：旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全糾紛及其處理

旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全糾紛及其處理 旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全，是確保旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的基本保障，旅游者人身財(cái)產(chǎn)損害事件的發(fā)生，除了旅游者自身的疏忽外，很大程度上和旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)有直接的關(guān)系。旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全的基本要求

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

旅游服務(wù)安全主要包括硬件服務(wù)安全和軟件服務(wù)安全，組團(tuán)旅行社和旅游者簽訂旅游合同后，其合同約定的各項(xiàng)服務(wù)基本上均由交通、地接社、飯店、景點(diǎn)、餐館等相關(guān)“六要素”供應(yīng)商提供，這些供應(yīng)商的服務(wù)構(gòu)成了旅行社服務(wù)的主體。

⒈旅行社必須牢固樹(shù)立安全意識(shí)。旅行社的安全意識(shí)，不能停留在口頭上，而應(yīng)當(dāng)落實(shí)到旅游服務(wù)的方方面面，這既要求旅行社建立健全安全保障制度，又要求旅行社對(duì)旅游全過(guò)程服務(wù)安全實(shí)施監(jiān)控。只有當(dāng)旅行社的安全措施得到切實(shí)落實(shí)，旅游者人身財(cái)產(chǎn)損害事件的發(fā)生才能降到最低。

⒉旅行社采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)必須安全。旅游服務(wù)的安全，取決于組團(tuán)旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)的采購(gòu)是否規(guī)范。旅游服務(wù)的采購(gòu)，通過(guò)組團(tuán)旅行社傳統(tǒng)意義上的“踩線”得以實(shí)現(xiàn)，旅行社管理層和計(jì)調(diào)等一線操作人

員，以旅游者的視角實(shí)地考察和體驗(yàn)旅游服務(wù)全過(guò)程，重點(diǎn)對(duì)旅游車輛的安全及保險(xiǎn)、餐飲衛(wèi)生條件、飯店住宿條件、景點(diǎn)的可進(jìn)入性等詳加考察，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和安全隱患，提出改進(jìn)方案和意見(jiàn)。

⒊旅行社開(kāi)發(fā)線路應(yīng)把安全放在首位。旅游線路的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，必須以安全為首要條件，即使開(kāi)發(fā)的是所謂探險(xiǎn)旅游線路，也必須在確保旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，滿足旅游者求新求變心理。

存在的問(wèn)題

⒈旅游車輛安全隱患較多。有些中小旅行社采購(gòu)旅游產(chǎn)品，特別是旅游車時(shí)，唯一的標(biāo)準(zhǔn)是車價(jià)低，對(duì)駕駛員的資質(zhì)、素養(yǎng)及是否有營(yíng)運(yùn)證等情況知之甚少，特別是在旅游旺季這種現(xiàn)象尤其突出。而許多旅游車駕駛員掛靠在某旅游車隊(duì)，旅行社又是與駕駛員個(gè)人單線聯(lián)系，安全隱患較大。一旦發(fā)生人身財(cái)產(chǎn)損害事件，旅行社對(duì)車輛駕駛員無(wú)法掌控，索賠過(guò)程也是異常曲折艱難。

⒉旅行社對(duì)旅游線路安全性了解不多。組團(tuán)旅行社采購(gòu)旅游產(chǎn)品，大多數(shù)依賴地接旅行社的推薦，“踩線”等行之有效的采購(gòu)方式正在被弱化，組團(tuán)旅行社的計(jì)調(diào)在安排線路時(shí)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和安全事實(shí)上心中無(wú)數(shù)。

⒊注重求新求變而對(duì)新產(chǎn)品的安全性關(guān)注不足。為了滿足旅游者追求刺激的旅游心理，旅行社經(jīng)常會(huì)開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品，諸如孤島訓(xùn)練營(yíng)、野外生存班等產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，但這些產(chǎn)品都沒(méi)有經(jīng)過(guò)產(chǎn)品安全的科學(xué)評(píng)估，完全是由旅行社自己操作、評(píng)價(jià)，安全隱患必然存在。

⒋少數(shù)旅行社過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)效益。追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，本來(lái)就應(yīng)當(dāng)是旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但是有些旅行社只顧組團(tuán)發(fā)團(tuán)，對(duì)與外界發(fā)生的突發(fā)事件充耳不聞，即使旅游目的地發(fā)生不可抗力，也會(huì)懷著僥幸的心理繼續(xù)發(fā)團(tuán)，結(jié)果不僅不能順利完成旅游行程，有時(shí)還釀成安全事故。旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全糾紛處理的基本原則

⒈旅行社必須確保合同約定的服務(wù)項(xiàng)目安全。旅行社在確保按約提供服務(wù)的同時(shí)，必須確保服務(wù)項(xiàng)目安全可靠。如果旅游產(chǎn)品本身就不安全，旅行社所采取的事先告知和事后采取措施都于事無(wú)補(bǔ)。

⒉旅游產(chǎn)品和服務(wù)是否安全應(yīng)由旅行社舉證。當(dāng)旅游者質(zhì)疑旅游產(chǎn)品和服務(wù)是否安全時(shí)，應(yīng)當(dāng)由旅行社完成舉證責(zé)任，旅行社不能舉證，就可以推定旅游產(chǎn)品和服務(wù)有安全隱患。

⒊旅行社不承擔(dān)旅游者自身過(guò)失或疏忽責(zé)任。旅游者要為自身過(guò)錯(cuò)或者疏忽承擔(dān)責(zé)任，不能把所有損害事件的后果都轉(zhuǎn)嫁給旅行社。

第二篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門(mén)調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開(kāi)展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書(shū)；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書(shū)協(xié)助申請(qǐng)司法確認(rèn)；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門(mén)、衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對(duì)策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過(guò)人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識(shí)。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時(shí)聽(tīng)取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門(mén)，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見(jiàn)箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過(guò)程中對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時(shí)分類登記并填寫(xiě)《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個(gè)工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個(gè)工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)耐心聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和投訴，并針對(duì)投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時(shí)可請(qǐng)第三方參與調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見(jiàn)實(shí)事求是地向投訴人反饋。

7、對(duì)投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時(shí)）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：周蘭（院 長(zhǎng)）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來(lái)提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見(jiàn)等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中。

（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評(píng)，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，對(duì)職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過(guò)程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫(xiě)知情同意書(shū)。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門(mén)診與急診之間、門(mén)急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見(jiàn)，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。

（9）禁止在診療過(guò)程中、手術(shù)中談?wù)摕o(wú)關(guān)或不利于醫(yī)療過(guò)程的話題。

（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。

2、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無(wú)親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對(duì)治療期望值過(guò)高者；

（7）知情談話交代病情過(guò)程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

（12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過(guò)問(wèn)和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍?，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。

（3）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽(yáng)性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時(shí)必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書(shū)寫(xiě)

嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁(yè)的填寫(xiě)必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫(xiě)。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時(shí)內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見(jiàn)。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門(mén)診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

（11）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門(mén)診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對(duì)于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)門(mén)診部主任協(xié)調(diào)會(huì)診工作。

（2）處方書(shū)寫(xiě)必須符合規(guī)定。

（3）門(mén)診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。

6、三級(jí)查房及會(huì)診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。

（2）對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房?jī)纱?，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。（4）對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會(huì)診。

（5）各科必須保證對(duì)急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會(huì)診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門(mén)診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。（4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開(kāi)、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護(hù)理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。

（2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級(jí)護(hù)理（指一級(jí)護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護(hù)士記錄后及時(shí)簽全名。

（5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過(guò)程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過(guò)程等。

（6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，需立即通知上級(jí)醫(yī)生和科室主任，同時(shí)報(bào)告主管部門(mén)醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

3、由醫(yī)療問(wèn)題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，針對(duì)患者的意見(jiàn)解釋有關(guān)問(wèn)題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門(mén)接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過(guò)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見(jiàn)），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和要求提供書(shū)面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問(wèn)題的詳情，提出解決問(wèn)題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見(jiàn)，如患者接受，處理到此終止。

5、對(duì)主管部門(mén)已接待，但仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長(zhǎng)。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過(guò)、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見(jiàn)，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長(zhǎng)。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書(shū)。協(xié)議書(shū)應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級(jí)和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過(guò)、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見(jiàn)，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門(mén)或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門(mén)保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動(dòng)，不聽(tīng)勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場(chǎng)，按治安管理?xiàng)l例辦理。

【處理流程】當(dāng)事人→上級(jí)醫(yī)生和科室主任或門(mén)診部主任→向主管部門(mén)（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）報(bào)告→向院長(zhǎng)匯報(bào)→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會(huì)決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對(duì)醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對(duì)造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書(shū)面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第三篇：勞動(dòng)糾紛處理,勞動(dòng)糾紛怎么處理？

勞動(dòng)糾紛處理，勞動(dòng)糾紛怎么處理？

1、停薪留職人員在約定期滿后，未與單位辦理延續(xù)手續(xù)，也未對(duì)單位付出實(shí)際勞動(dòng)，而單位未對(duì)其支付勞動(dòng)報(bào)酬。

2、在這種情況下，雙方之間已沒(méi)有勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)，單位可行使對(duì)“空殼”勞動(dòng)關(guān)系的單方解除權(quán)。

3、根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，勞動(dòng)糾紛訴訟時(shí)效是從勞動(dòng)糾紛發(fā)生之日起開(kāi)始計(jì)算，當(dāng)勞動(dòng)者就報(bào)酬被拖欠、克扣與雇傭方發(fā)生糾紛時(shí)，有關(guān)方面判斷糾紛發(fā)生的時(shí)間，不能簡(jiǎn)單地把“發(fā)薪日未發(fā)薪”視為糾紛發(fā)生之日，而應(yīng)以勞動(dòng)者追索被拒絕之日算起，以避免不法單位借助“時(shí)效”來(lái)逃避法律責(zé)任。

4、企業(yè)辭退、解聘或開(kāi)除嚴(yán)重違反勞動(dòng)合同規(guī)定的員工本是正?，F(xiàn)象。但由于一些企業(yè)開(kāi)具的處理意見(jiàn)書(shū)中使用的是人力資源部門(mén)的印章，而不是具有法人資格的單位印章，結(jié)果被勞動(dòng)仲裁部門(mén)認(rèn)定為無(wú)效。

5、用人單位變動(dòng)員工工作崗位未進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，員工拒絕服從安排，從而引發(fā)勞動(dòng)糾紛，仲裁部門(mén)因?yàn)橛萌藛挝粵](méi)有履行相關(guān)程序而認(rèn)定其決定無(wú)效。上述現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都存在。

6、這就告訴用人單位：企業(yè)在處理勞動(dòng)糾紛時(shí)應(yīng)依法進(jìn)行，否則將會(huì)形成無(wú)效處理意見(jiàn)，無(wú)法及時(shí)處理犯錯(cuò)誤的員工，還白白浪費(fèi)了精力和時(shí)間。

7、企業(yè)在處理勞動(dòng)糾紛、糾紛過(guò)程中容易忽略的法律問(wèn)題還有：處理證據(jù)不充分，缺少有力證明；忽視處理時(shí)效性規(guī)定和處理書(shū)送達(dá)手

續(xù)不完善等，以上任何一個(gè)方面的疏忽都可能導(dǎo)致企業(yè)處理意見(jiàn)無(wú)效。

8、企業(yè)處理勞動(dòng)糾紛、糾紛留有法律“漏洞”的現(xiàn)象說(shuō)明，一些企業(yè)處理員工存在隨意性，沒(méi)有充分重視員工的辯駁權(quán)利，以為勞動(dòng)糾紛糾紛處理僅是企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題，而沒(méi)有意識(shí)到必須依照法律規(guī)定程序嚴(yán)格執(zhí)行。

9、企業(yè)如果繼續(xù)忽視這些問(wèn)題，被處理員工依據(jù)法律規(guī)定要求仲裁，不僅人力資源管理無(wú)法正常進(jìn)行，而且企業(yè)的聲譽(yù)也會(huì)受到損害。

第四篇：如何證明你的產(chǎn)品和服務(wù)

運(yùn)用銷售話術(shù)證明你的產(chǎn)品或服務(wù)

在銷售話術(shù)中對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)進(jìn)行證明，使客戶產(chǎn)生信任，并放心購(gòu)買，是銷售話術(shù)的一個(gè)重要課題。

謀之刃認(rèn)為，在一般的銷售話術(shù)中證明的主要方法有四種。

一是信譽(yù)證明的銷售話術(shù)

在銷售話術(shù)中運(yùn)用權(quán)威的人或機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行證明是常見(jiàn)的方法。權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 質(zhì)量檢驗(yàn)證書(shū)、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證書(shū)、各種相關(guān)的評(píng)比活動(dòng)證書(shū)等，利用人們對(duì)權(quán)威機(jī)構(gòu)信任的轉(zhuǎn)移效應(yīng)，來(lái)證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。利用權(quán)威的人進(jìn)行證明是另一種方 法，比如讓著名專家、明星代言人、或使用的群眾做證言廣告等。

謀之刃認(rèn)為盡管這幾年，由于出現(xiàn)了很多問(wèn)題產(chǎn)品，都是有信譽(yù)證明的，使得大眾對(duì)于信譽(yù)證明的信任度大打折扣，但在運(yùn)用銷售話術(shù)的時(shí)候，這仍是一種最基本的方法，如果你能找到人們信任的權(quán)威進(jìn)行證明，這種銷售話術(shù)會(huì)強(qiáng)過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

二是情感證明的銷售話術(shù)

在銷售話術(shù)中通過(guò)調(diào)動(dòng)客戶的情感來(lái)達(dá)到證明和說(shuō)法的目的。在前些年假貨泛濫的時(shí)候，在上海有一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的老農(nóng)民推銷員發(fā)了財(cái)。這個(gè)老農(nóng)民推銷員很土，他去哪個(gè)企業(yè)推銷的時(shí)候，一不請(qǐng)人抽煙，二不請(qǐng)人喝酒，很守規(guī)矩地將產(chǎn)品展示在那里，請(qǐng)人家看，從不多言多語(yǔ)，一幅老實(shí)巴交的樣子。老農(nóng)民臨來(lái)的時(shí)候，家里人都擔(dān)心他笨嘴拙舌的賣不出東西，但沒(méi)想到他賣得出奇的好，原因是，被假貨嚇怕了的 客戶，看到老農(nóng)民這笨嘴拙舌的樣子，產(chǎn)生了同情和信任的感情，一方面覺(jué)得他在大城市生存很不容易，另一方面又覺(jué)得他那么老實(shí)，不會(huì)騙人，從而放心大膽地購(gòu) 物。

在銷售話術(shù)中調(diào)動(dòng)客戶感情是重要的推銷技巧，因?yàn)楹芏嗳硕际窃跊_動(dòng)中作出購(gòu)買決定的，即使是房地產(chǎn)銷售技巧和汽車銷售技巧中，運(yùn)用調(diào)動(dòng)客戶感情象客戶證實(shí)，也是常用的推銷技巧。最偉大的推銷員總是能夠用感情證明自己的人。

三是演示體驗(yàn)的銷售話術(shù)

在銷售話術(shù)中通過(guò)對(duì)客戶演示或客戶體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的證明方法。古話說(shuō)：“人招人千聲不語(yǔ)，貨招人點(diǎn)手自來(lái)?！蓖ㄟ^(guò)演示和讓客戶體驗(yàn)幾乎成了最常見(jiàn)的推銷技巧。

有條件的，在進(jìn)行銷售話術(shù)時(shí)候，一定要注意演示和體驗(yàn)的配合，讓產(chǎn)品和服務(wù)充當(dāng)無(wú)形的推銷員。

四是說(shuō)理證明的銷售話術(shù)

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在銷售話術(shù)中通過(guò)邏輯說(shuō)理的方式向客戶證明。通過(guò)對(duì)客戶講述產(chǎn)品的工作原理、化學(xué)成分、作用機(jī)理等專業(yè)道理，使客戶產(chǎn)生信服感。這種證明的方法多用于創(chuàng)新性的產(chǎn)品或人們對(duì)其原理比較關(guān)注的產(chǎn)品，而使用的對(duì)象則以理性型客戶比較多。

在說(shuō)理證明的銷售話術(shù)運(yùn)用中，一定要注意語(yǔ)言的通俗易懂，要善于通過(guò)打比方的方法讓客戶聽(tīng)明白。

在實(shí)際銷售中往往是上述四種銷售話術(shù)綜合運(yùn)用才能取得好的效果。

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第五篇：Google的產(chǎn)品和服務(wù),以及盈利模式

Google這個(gè)公司現(xiàn)在已經(jīng)是“家大業(yè)大”了，他們總是隔三岔五地推出一些新鮮的服務(wù)，讓業(yè)界跟著也興奮一把。不過(guò)歷年來(lái)Google所發(fā)展出來(lái)的服務(wù)和軟件實(shí)在太多了，究竟他們已經(jīng)有了什么服務(wù)？現(xiàn)在就來(lái)看看吧。Add to Google 這是一個(gè)提供網(wǎng)頁(yè)信息的站點(diǎn)，主要的功能是把自己的主頁(yè)介紹給Google讓他收錄，而時(shí)間上較長(zhǎng)，起碼一兩個(gè)月才會(huì)被Google收錄，但是一旦收了你的主頁(yè)，知名度會(huì)更快地上升。Blogger Google提供的Blog服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有中文版本了，大家可以上去安個(gè)家，把地址寫(xiě)到本文評(píng)論讓大家去瀏覽。Froogle 這是一個(gè)專業(yè)的引擎，可以輸入你想要購(gòu)買的東西，然后得到符合關(guān)鍵詞的結(jié)果出來(lái)，可以比較一下各個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站不同的價(jià)格，挑選最合適的地方進(jìn)行購(gòu)買。Gmail Gmail是是Google提供的當(dāng)前最流行的免費(fèi)郵件服務(wù)，提供了超過(guò)2GB的儲(chǔ)存空間。Google AdSense Google提供的廣告服務(wù)，你是否遇到有不知來(lái)源的IP經(jīng)常惡意點(diǎn)擊你的廣告，而你無(wú)法知道IP所以無(wú)法禁止，你是否想知道你的廣告在哪個(gè)或者哪些頁(yè)面點(diǎn)擊率最高，而又不受渠道數(shù)量的限制，它主要針對(duì)Google Adsense的規(guī)則，在不違反規(guī)則的前提下為用戶提供及時(shí)詳細(xì)的廣告點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)信息。Google AdWords Google提供給商家的特殊廣告站點(diǎn)，只要有人點(diǎn)擊這里就會(huì)按一定規(guī)則向商家收費(fèi)，算是網(wǎng)絡(luò)上的分類廣告。Google Alerts 這是一個(gè)新聞定制站點(diǎn)，可以通過(guò)郵箱定制你需要的內(nèi)容，然后得到相關(guān)的訊息。Google Analytics Google推出的免費(fèi)提供的網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)服務(wù)，只需要簡(jiǎn)單注冊(cè)，即可幫助站長(zhǎng)分析自己的站點(diǎn)情況，而且里面的內(nèi)容非常詳細(xì)，不光小網(wǎng)站有用，大網(wǎng)站更是可以作為一個(gè)參考的指標(biāo)。Google Answers Google的問(wèn)答站點(diǎn)，可以回答你很多不知道的問(wèn)題，類似的還有百度出的百度知道，現(xiàn)在這個(gè)站點(diǎn)開(kāi)始進(jìn)入收費(fèi)模式，你可以懸賞進(jìn)行問(wèn)題答案的購(gòu)買。Google Base 這個(gè)服務(wù)相對(duì)于Google其它服務(wù)的專業(yè)化，或許顯得比較雜亂，里面也是可以讓我們提交不同的信息給Google，讓它出現(xiàn)在Google的搜索里面。Google Blog Search 這是一個(gè)針對(duì)Google博客的搜索服務(wù)，專門(mén)收集其中的海量信息。Google Book Search Google的書(shū)籍搜索服務(wù)，其實(shí)也是Google引擎的一個(gè)小延伸而已，不過(guò)在這里搜索到的結(jié)果比較專業(yè)和集中。Google Bookmarks Google的在線網(wǎng)絡(luò)書(shū)簽服務(wù)，整合了Google工具條4.0和Google搜索歷史，此服務(wù)還處于beta測(cè)試階段，目前看到的Google Bookmarks還沒(méi)有共享功能，類似個(gè)人網(wǎng)上收藏夾。Google Calendar Google的日歷服務(wù)，可以很方便地管理自己生活上的行程安排，例如參加會(huì)議的時(shí)間、看病的預(yù)約時(shí)間、約會(huì)時(shí)間、吃飯訂餐時(shí)間等等?？梢詫⒁粋€(gè)人的所有行程都管理起來(lái)。Google Catalogs Google做的郵購(gòu)搜索服務(wù)，對(duì)于國(guó)人來(lái)說(shuō)好象用處并不是特別地大。Google Code Google用來(lái)推廣及發(fā)展開(kāi)源軟件的一個(gè)服務(wù)，一個(gè)適合程序員的源代碼公開(kāi)站點(diǎn)。Google Code Search Google代碼搜索可以用來(lái)搜索各種函數(shù)的定義以及相關(guān)的示例代碼，還可以直接使用普通的表達(dá)式搜索以獲得更精確的結(jié)果。Google Compute Google的網(wǎng)格計(jì)算，可以將一些超大規(guī)模的計(jì)算量分散到全球不同國(guó)家地區(qū)的電腦上，以盡快得到結(jié)果，這是些有益全球的計(jì)算，希望有電腦的朋友都參加。Google Desktop 這是一個(gè)放置在桌面上的工具條，在這個(gè)工具條里可提供新聞，天氣，Email等小程序，了解最新的信息。Google Directory Goolge制作的超大型人工分類目錄，讓網(wǎng)頁(yè)根據(jù)重要性來(lái)排列。目錄搜索服務(wù)可滿足那些想要瀏覽某特定主題下相關(guān)信息的用戶。Google Earth 這項(xiàng)服務(wù)提供了地球上大部分地區(qū)的衛(wèi)星圖片查詢，尤其是大城市的圖片更加地多，讓你如宇航員一般身臨其境，足不出戶也可了解世界各地。Google Groups Google提供的群組服務(wù)。利用它你可以創(chuàng)建郵件列表、閱讀新聞或者是和志同道合的用戶分享你感興趣的東西。Google Homepage 是Google提供的主頁(yè)服務(wù)，你可以定制它，它提供了天氣、新聞、占卜等各種各樣的服務(wù)。Google Image Search Google的圖片搜索，幾乎是Google最早的服務(wù)了，這是它的圖片搜索頁(yè)面，相信大家都用過(guò)吧，圖片搜索的精確度還是不錯(cuò)的。Google Labs Google實(shí)驗(yàn)室的一些服務(wù)鏈接，從這里可以看到它們又有什么天才的發(fā)明。Google Local Google本地搜索，通過(guò)這一服務(wù)，用戶可以使用關(guān)鍵字搜索在特定的城市查找某一類型的公司，并在電子地圖上顯示這些公司的具體位置。這項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)在有了中國(guó)版本。

Google Maps Google地圖搜索服務(wù)，讓你瀏覽到世界各地的地圖、公路等信息，比較上面提到的衛(wèi)星地圖來(lái)說(shuō)，比較傳統(tǒng)。Google Mobile Google手機(jī)上網(wǎng)用戶的服務(wù)，只要手機(jī)能連上這外網(wǎng)站，即可象用PC一樣搜索圖片、關(guān)鍵字等信息。

Google Movie Showtimes Google提供的電影上映時(shí)間搜索服務(wù)，只要輸入一個(gè)地方的郵政編碼或地址，就可以搜索到當(dāng)?shù)氐碾娪霸杭半娪暗纳嫌硶r(shí)間。Google News Google新聞?wù)军c(diǎn)，將最新的新聞呈現(xiàn)在大家的眼前，上面的所有新聞都是由Google特定的電腦自動(dòng)聚合的。Google Notebook 類似一個(gè)網(wǎng)摘工具，以插件的形式安裝于瀏覽器，記錄你在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)看到的有用的信息。Google Page Google推出的免費(fèi)個(gè)人主頁(yè)服務(wù)，用戶可以在這里獲得一個(gè)100M大小的免費(fèi)主頁(yè)空間。Google Reader Google的在線RSS閱讀器，Reader依靠RSS和Atom技術(shù)，可幫助用戶及時(shí)獲得信息，用戶不必自己檢查更新喜歡的站點(diǎn)，Google Reader可以幫你。Google Ridefinder 美國(guó)12個(gè)城市的公交車和出租車的相關(guān)搜索。Google Scholar 學(xué)術(shù)文章搜索引擎，高年級(jí)學(xué)生的必備，尤其一些經(jīng)常需要撰寫(xiě)一些論文的朋友。Google Send to Phone 利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)送手機(jī)短信的服務(wù)，感覺(jué)上沒(méi)什么特別。Google Sitemap Google的Sitemaps計(jì)劃，旨在對(duì)網(wǎng)站信息搜索進(jìn)行加速，增強(qiáng)索引能力。Google稱：“這種協(xié)作搜索系統(tǒng)將進(jìn)一步提高覆蓋和刷新速度，使用戶使用Google索此功能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化?！盙oogle呼吁網(wǎng)站管理員在網(wǎng)站服務(wù)器中放置Sitemaps格式的文件。這樣，Google的搜索引擎就可以看到那些網(wǎng)頁(yè)在網(wǎng)站內(nèi)，那些網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容被修改了。Google SMS GOOGLE SMS服務(wù)，是通過(guò)SMS查找特定信息的一項(xiàng)技術(shù)。它可以提供駕車服務(wù)，在無(wú)線產(chǎn)品中支持SMS。Google Suggest 這是一個(gè)猜測(cè)你意圖的測(cè)試站，當(dāng)用戶關(guān)鍵詞搜索框中輸入文字時(shí)，下拉清單將顯示候補(bǔ)搜索單詞或短語(yǔ)一覽。還將顯示找到的各單詞或短語(yǔ)的網(wǎng)頁(yè)數(shù)。從候補(bǔ)中選擇單詞或短語(yǔ)便可搜索。Google Talk Google推出的即時(shí)在線聊天工具，當(dāng)時(shí)挺火爆的，業(yè)內(nèi)很多人都說(shuō)能跟各大即時(shí)聊天工具一拼，可是現(xiàn)在沒(méi)多少個(gè)人用了，影響較低。Google Toolbar Google的搜索工具條，上面有很多實(shí)用功能，搜索、攔截彈出窗口、查看網(wǎng)頁(yè)P(yáng)R值等等一大堆。

Google Trends Google趨勢(shì)服務(wù)，可以得到人們對(duì)于不同事物的關(guān)注程度，Google通過(guò)分析全球的搜索結(jié)果，分析處某一搜索關(guān)鍵詞在Google被搜索的頻率和相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。Google Video 這又是一個(gè)新的嘗試，Google推出的視頻搜索內(nèi)容豐富，不過(guò)國(guó)內(nèi)用戶好象會(huì)受到一定的限制。

Google Web Accelerator 可以加速網(wǎng)頁(yè)的載入，尤其是對(duì)付一些我們網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)較慢的外國(guó)網(wǎng)站更是好用 Google Web Search Google網(wǎng)站默認(rèn)的搜索服務(wù)。Google Webmasters Google網(wǎng)站管理員中心，提供了一系列網(wǎng)站管理員常用的功能列表，包括“提交網(wǎng)站”，“Sitemaps”，“支持論壇”等等。Hello Hello即時(shí)聊天工具，是一個(gè)極小的即時(shí)通信客戶端，它和Google的看圖軟件Picasa一起工作，能讓你和親人好友分享圖片。Picasa 超強(qiáng)的圖片管理顯示的軟件，得益于其高效的圖片管理模式，我們可將電腦里所有的圖片都讓它歸類，分析。它現(xiàn)在已是免費(fèi)軟件，大家可以讓ACDSee下崗了。

盈利模式

Google 的關(guān)鍵詞廣告和搜索聯(lián)盟

一、關(guān)鍵詞廣告（Adwords）

AdWords 指的是廣告客戶在Google 注冊(cè)關(guān)鍵字，當(dāng)一般用戶搜索到這一關(guān)鍵字時(shí)，該企業(yè)的網(wǎng)站鏈接便會(huì)出現(xiàn)在搜索界面的右側(cè)。Google 會(huì)按照用戶點(diǎn)擊該鏈接的次數(shù)收取廣告客戶相應(yīng)費(fèi)用。所有的Google AdWords 關(guān)鍵詞廣告會(huì)在全部的搜索結(jié)果頁(yè)面上循環(huán)出現(xiàn)，每頁(yè)最多8 個(gè)，不足8 個(gè)則客戶的廣告在每頁(yè)都出現(xiàn)；超過(guò)8 個(gè)，則按序循環(huán)出現(xiàn)。AdWords 右側(cè)的廣告排名由每次點(diǎn)擊費(fèi)用（CPC）和點(diǎn)擊率（CTR）共同決定，這意味著，單純提高最高每次點(diǎn)擊費(fèi)用（CPC）并不一定能使廣告排名靠前；而廣告展示次數(shù)多，但沒(méi)有點(diǎn)擊率也不能使廣告排名靠前。Google 廣告的這一做法是為了鼓勵(lì)廣告商制作質(zhì)量高的廣告。Google 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每次點(diǎn)擊0.05-50 美元不等。同時(shí)，Google 讓用戶可以選擇每日最高預(yù)算，當(dāng)廣告費(fèi)用達(dá)到最高預(yù)算之后，該廣告則不再參加競(jìng)價(jià)排名。

二、廣告聯(lián)盟（AdSense）

在 AdWords 之后，Google 又推出了技術(shù)更為先進(jìn)的AdSense 廣告模式，以會(huì)員的形式吸引更多的網(wǎng)站加盟到Google 的廣告發(fā)布平臺(tái)中。AdSense 相當(dāng)于一個(gè)廣告聯(lián)盟，分為AdSense for content 和AdSense for Search 兩種，前者是一種獲取收入的快速簡(jiǎn)便的方法，適合于各種規(guī)模的網(wǎng)站發(fā)布商。它可以在網(wǎng)站的內(nèi)容網(wǎng)頁(yè)上展示相關(guān)性較高的 Google 廣告，當(dāng)用戶在加盟網(wǎng)站上點(diǎn)擊了相應(yīng)的Google 廣告后，加盟網(wǎng)站便可以從Google 獲得廣告收入。后者則可供聯(lián)盟成員用來(lái)直接從任一網(wǎng)頁(yè)向其用戶提供 Web 搜索功能。AdSense forsearch 結(jié)果頁(yè)使用 Google 的搜索技術(shù)提供相關(guān)結(jié)果，并且可對(duì)搜索結(jié)果頁(yè)進(jìn)行自定義，以便符合聯(lián)盟網(wǎng)站的主題。同時(shí)，搜索結(jié)果頁(yè)還能顯示出與用戶查詢相關(guān)的 Google 廣告，為聯(lián)盟成員帶來(lái)收入。

加盟成員所獲得的分成將由用戶在其網(wǎng)站上點(diǎn)擊Google 廣告的次數(shù)所決定，盡管Google 沒(méi)有公布具體的分成比例，但是Google 向聯(lián)盟成員承諾，其獲得的收入不會(huì)少于加入其他廣告網(wǎng)的收入。

三、技術(shù)授權(quán)

自 1998 年創(chuàng)立以來(lái)，Google 曾嘗試過(guò)好幾種盈利模式。最初的嘗試就是出賣搜索技術(shù)，即搜索技術(shù)授權(quán)，買主是以雅虎、美國(guó)在線等為主的大型網(wǎng)站。強(qiáng)大的搜索技術(shù)優(yōu)勢(shì)為Google 開(kāi)掘了利潤(rùn)的源泉，也開(kāi)辟了持續(xù)發(fā)展的重要途徑。當(dāng)然，搜索技術(shù)授權(quán)這一盈利模式存在一定的弊端，而且由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得很多大型門(mén)戶網(wǎng)站對(duì)搜索領(lǐng)域虎視眈眈，轉(zhuǎn)而著手開(kāi)發(fā)自己的搜索技術(shù)。因此Google 在創(chuàng)立之初就意識(shí)到，搜索技術(shù)授權(quán)只能是一種權(quán)宜之計(jì)，無(wú)法維持網(wǎng)站的生存和發(fā)展需要，必須要找到穩(wěn)定可靠的盈利方式。

Google 的盈利模式主要包括兩個(gè)部分：搜索技術(shù)授權(quán)和第 6 頁(yè)版權(quán)所有網(wǎng)絡(luò)廣告。Google 的網(wǎng)絡(luò)廣告模式又分為兩種：關(guān)鍵詞廣告（Adwords）和廣告聯(lián)盟（Adsense）（詳見(jiàn)附件二）。2006年，來(lái)自Google 網(wǎng)站的關(guān)鍵詞廣告（即Adwords）收入所占比重為60%，來(lái)自Google 廣告聯(lián)盟的（即Adsense）收入所占比重為39%。搜索技術(shù)授權(quán)收入所占比重為1%。

Google Adwords 后臺(tái)，為什么又要設(shè)計(jì)出 4 種匹配模式呢？難道谷歌是有毛病嗎？顯然不是！谷歌后臺(tái)，對(duì)關(guān)鍵字的匹配模式分為四種：廣泛匹配，詞組匹配，完全模式和否定匹配。這里，我簡(jiǎn)單扼要的解釋一下，這四種匹配有何區(qū)別：

廣泛匹配意思是：與你所投的關(guān)鍵字相關(guān)的整個(gè)行業(yè)類的關(guān)鍵字都會(huì)自動(dòng)與你的廣告所匹配，比如說(shuō)，你投的關(guān)鍵字與健康類的，那么的話，你應(yīng)用廣泛匹配，當(dāng)用戶搜索醫(yī)療類的關(guān)鍵字，你的廣告也有可能出現(xiàn)在搜索的結(jié)果當(dāng)中。詞組匹配就是說(shuō)，當(dāng)用戶搜索包括你關(guān)鍵字的長(zhǎng)尾關(guān)鍵字時(shí)，你的廣告有可能會(huì)展示出來(lái)。完全匹配，這個(gè)就是非常精準(zhǔn)的，也就是說(shuō)，用戶唯有搜索你投的關(guān)鍵字才會(huì)出現(xiàn)你的廣告信息，其它與你關(guān)鍵字不相同的字絕不可能出現(xiàn)。否定匹配，這個(gè)一般要與廣泛匹配運(yùn)用。其作用是用戶搜索某個(gè)關(guān)鍵字時(shí)，你的廣告絕對(duì)不 會(huì)出現(xiàn)！也就是限制了你不想要的客戶點(diǎn)擊你的廣告，從而節(jié)省廣告成本。