第一篇：培養(yǎng)新聞發(fā)言人,構(gòu)建危機(jī)“防火墻”

培養(yǎng)新聞發(fā)言人，構(gòu)建危機(jī)“防火墻”

桑迪小雪

信息全球化時(shí)代已然到來，在鋪天蓋地的信息面前，如果沒有一個(gè)權(quán)威性的聲音，雜亂信息容易攪亂人們的思想，給企業(yè)帶來無法估量的麻煩。因此，企業(yè)新聞發(fā)言人便應(yīng)運(yùn)而生了。企業(yè)新聞發(fā)言人是傳播和維護(hù)企業(yè)形象的信息管理者，是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心人物，在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位。

危機(jī)來時(shí)，企業(yè)慌了手腳

盡管企業(yè)新聞發(fā)言人有著如此重要的地位，但是在中國，企業(yè)新聞發(fā)言人的發(fā)展十分滯后，早已跟不上時(shí)代的步伐。許多企業(yè)往往在出現(xiàn)負(fù)面消息后，才匆匆推出一個(gè)臨時(shí)新聞發(fā)言人來面對(duì)大批媒體的圍攻，臨時(shí)抱佛腳，顯然效果不會(huì)理想。有時(shí)不僅做不到“正確而有效地”對(duì)輿論加以引導(dǎo)，反而是火上澆油，這樣只會(huì)禍從口出。

在各種行業(yè)中，醫(yī)藥企業(yè)設(shè)置新聞發(fā)言人崗位尤為重要。醫(yī)藥行業(yè)由于其特殊性，一旦出現(xiàn)負(fù)面問題，處理不好就可能是滅頂之災(zāi)，對(duì)新聞發(fā)言人的綜合素質(zhì)要求更高。

許多失敗的醫(yī)藥企業(yè)新聞危機(jī)公關(guān)已經(jīng)告訴我們新聞發(fā)言人不是一個(gè)“玩票”性質(zhì)的職業(yè)，它需要的不僅是在面對(duì)質(zhì)疑時(shí)有一個(gè)人出來說話，更需要一個(gè)懂得怎么發(fā)言的發(fā)言人！而在我國，專業(yè)的新聞發(fā)言人是一種稀缺資源，從事醫(yī)藥行業(yè)的新聞發(fā)言人更是少之又少！

面對(duì)媒體，中國發(fā)言人更顯稚嫩

比起中國新聞發(fā)言人的不成熟，國外的企業(yè)新聞發(fā)言人已頗具規(guī)模，兩者之間有四大差異：

1.立場(chǎng)不同。新聞發(fā)言人實(shí)質(zhì)上是所在機(jī)構(gòu)的代言人，所以發(fā)言立場(chǎng)應(yīng)是他的所在機(jī)構(gòu)，發(fā)言內(nèi)容應(yīng)代表官方的正式立場(chǎng)和觀點(diǎn)。比如曾經(jīng)的白宮發(fā)言人弗萊舍，他口中出現(xiàn)最為頻繁的一詞是：“總統(tǒng)布什”或者“我們”；而中國新聞發(fā)言人的話語中，“我”、“我這里”等類似表述相當(dāng)頻繁。這會(huì)讓人難以分辨其中是否夾雜著個(gè)人觀點(diǎn)和看法。進(jìn)一步而言，如果由于個(gè)人看法產(chǎn)生了誤導(dǎo)，那后果由誰承擔(dān)？責(zé)任問題很難界定。

2.語言風(fēng)格不同。國外的發(fā)言人在語言上更具幽默感和感染力，中國發(fā)言人嚴(yán)詞強(qiáng)令居多，偶爾的幽默也和整體風(fēng)格不協(xié)調(diào)。這是因?yàn)橹袊侣劙l(fā)言人往往以書面材料來表述、自由臨場(chǎng)發(fā)揮較少；面對(duì)媒體記者較為緊張，容易忙中出錯(cuò)，慌中出亂。

3.面對(duì)記者表現(xiàn)不同。在新聞發(fā)布會(huì)上，國外發(fā)言人的投入程度明顯高于國內(nèi)發(fā)言人，與記者之間針鋒相對(duì)，言詞上的辯駁氣氛也更為濃烈。而國內(nèi)新聞發(fā)言人大多照本宣科，只提供既定信息，面對(duì)尖銳問題，回答多半單調(diào)而無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，或者答非所問，毫無說服力。

4、制度的規(guī)范化、透明化不同。美國有信息公開相關(guān)規(guī)定，企業(yè)哪些信息應(yīng)該披露，按什么程序披露，如何落實(shí)責(zé)任人和追究失職責(zé)任，都有詳細(xì)的規(guī)定。而國內(nèi)的企業(yè)新聞發(fā)言人制度還有待完善。

由這四大差異可以看出，中國的企業(yè)新聞發(fā)言人的專業(yè)性亟待提高！未雨綢繆，構(gòu)建危機(jī)“防火墻”

我國的企業(yè)新聞發(fā)言人多為企業(yè)內(nèi)部人員兼任，專業(yè)性難免有欠缺。這種情況下就需要通過培訓(xùn)，來讓不專業(yè)的新聞發(fā)言人專業(yè)化。在新聞發(fā)言人需求不斷增長的今天，新聞發(fā)言人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)逐步興起，但質(zhì)量參差不齊，難有保障。而針對(duì)醫(yī)藥企業(yè)專門進(jìn)行新聞發(fā)言人培訓(xùn)的更是少之又少。

因此，上師大、上海社科院新聞研究所和上海商報(bào)聯(lián)合舉辦了針對(duì)醫(yī)藥健康

方向的新聞發(fā)言人高級(jí)研修班。這是國內(nèi)首家融國家高等院校、社科院和新聞媒體為一體的新聞發(fā)言人“黃埔軍?！?。以專業(yè)的師資力量打造專業(yè)的醫(yī)藥企業(yè)新聞發(fā)言人，提供“黃金人脈資源”，讓企業(yè)輕松結(jié)識(shí)政府要員和媒體資源，使企業(yè)更好地面對(duì)信息時(shí)代的種種危機(jī)，步步扎實(shí)，發(fā)展更穩(wěn)健。

該醫(yī)藥健康領(lǐng)域的新聞發(fā)言人研修班全權(quán)委托上海桑迪咨詢營銷機(jī)構(gòu)(簡稱“桑迪咨詢”)進(jìn)行招生。桑迪咨詢是中國10大營銷咨詢機(jī)構(gòu)，專注醫(yī)藥健康領(lǐng)域營銷咨詢十一年，領(lǐng)軍人物為首席咨詢官張繼明。

張繼明先生認(rèn)為，醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)過危機(jī)的企業(yè)不勝枚舉，而處理得好的卻是寥寥可數(shù)。新聞發(fā)言人是企業(yè)形象的包裝師，是企業(yè)與外界溝通的潤滑劑，擔(dān)負(fù)著洞悉“媒體是怎樣看我們”和規(guī)劃“我們要讓媒體知道些什么”的雙重責(zé)任。危機(jī)四伏的醫(yī)藥企業(yè)非常需要專業(yè)的發(fā)言人來為自己規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、處理危機(jī)。

因此，正確認(rèn)識(shí)中國醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥發(fā)言人，加強(qiáng)培養(yǎng)醫(yī)藥發(fā)言人已經(jīng)是迫在眉睫。在競(jìng)爭激烈、危機(jī)四伏的大環(huán)境下，讓新聞發(fā)言人成為醫(yī)藥企業(yè)的“無形防火墻”！

第二篇：重視醫(yī)院危機(jī)管理 構(gòu)建新聞發(fā)言人制度

重視醫(yī)院危機(jī)管理 構(gòu)建新聞發(fā)言人制度

從2003年SARS危機(jī)震動(dòng)中國影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長期以來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒有真正重視過危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。專家認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理。

一、哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件反思

1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機(jī)

據(jù)媒體報(bào)道，“天價(jià)醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠，也可以說是患方主動(dòng)給院方發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但院方只是一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)患方提出的問題進(jìn)行核查，而核查的結(jié)果又與患方所認(rèn)為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確的評(píng)估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，沒有意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)全院員工的危機(jī)教育的重要性，導(dǎo)致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^媒體知道這一事件后，醫(yī)院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過費(fèi)用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)。

2、主要原因

哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件之所以最終成為危機(jī)，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細(xì)究其原因，不外乎以下主要方面：（1）醫(yī)生酬勞與其價(jià)值不對(duì)等、緊張的醫(yī)患關(guān)系、社會(huì)對(duì)醫(yī)院的不正常認(rèn)識(shí)等原因，使很多醫(yī)生的工作積極性和責(zé)任心缺失，在臨床操作流程中失誤甚至失職；（2）醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面存在嚴(yán)重缺失，公關(guān)和危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，面對(duì)潛伏巨大矛盾的醫(yī)患關(guān)系，沒有謹(jǐn)慎處理經(jīng)濟(jì)效益與職業(yè)形象的關(guān)系，使一宗普通的醫(yī)患糾紛最終演變成為影響非常惡劣的公共事件，醫(yī)院也因此成為眾矢之的；（3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)措施很不得體，錯(cuò)誤地高估了醫(yī)院的能量和社會(huì)對(duì)其依賴程度，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。

二、醫(yī)院危機(jī)管理

在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)；也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒有真正關(guān)注這個(gè)問題。而天價(jià)醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。

1、基本概念

醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類。從管理學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過程中的高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)的上述特征決定了其對(duì)醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)做出決策，避免危機(jī)的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法，是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅。

2、醫(yī)院危機(jī)管理的策略

最好的危機(jī)管理結(jié)果是化解問題于無形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理。最佳的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機(jī)處理的策略主要包括：

（1）構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制

建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制，及早應(yīng)變使危機(jī)消弭于無形，讓醫(yī)院從容面對(duì)危機(jī)。首先，利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，在廣泛收集信息情報(bào)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案；其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測(cè)人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案；再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)采取定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合的方法，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確客觀。早籌劃，早動(dòng)手可以為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院管理者應(yīng)重視危機(jī)調(diào)查，通過調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立即予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。

（2）健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系

危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人毫無心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來的結(jié)果是不一樣的。成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵，是制度的保證和合理的預(yù)案。為此，醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立一套嚴(yán)密的、高效的管理危機(jī)的組織體系，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

組建危機(jī)處理小組，來制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序。這個(gè)小組應(yīng)是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確的戰(zhàn)略決策部門、研究咨詢部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況靈活、具體地設(shè)置包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員、科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成的危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組必須擁有足夠的權(quán)力和相對(duì)的獨(dú)立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)可能發(fā)生的危機(jī)事件；不僅承擔(dān)危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度。其二，危機(jī)處理計(jì)劃的制定，包括危機(jī)處理主體的確定、處理時(shí)機(jī)的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，然后再列出各類表單。

（3）構(gòu)建良好的信息溝通渠道

現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)，因此醫(yī)院應(yīng)該重視并善于與媒體溝通，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息。醫(yī)院通過媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開那些醫(yī)院單方面無法解決的矛盾，讓全社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家都來關(guān)心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給醫(yī)院帶來正面影響，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。

（4）做實(shí)品牌降低危機(jī)發(fā)生幾率

醫(yī)院實(shí)際上已進(jìn)入同質(zhì)化的競(jìng)爭時(shí)代，因此管理者必須有一個(gè)清晰的品牌意識(shí)。一方面，要通過做實(shí)品牌，為自己打造出最核心的競(jìng)爭力，同時(shí)可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。

（5）倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)

一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建構(gòu)，首先應(yīng)該是危機(jī)意識(shí)的建立。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長和科室主任，還應(yīng)包括普通醫(yī)護(hù)人員。

（6）危機(jī)的修復(fù)管理

危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇的結(jié)合，危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員的心理會(huì)造成很大的損傷，但同時(shí)又孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，同時(shí)要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不合時(shí)宜的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者論功行賞，對(duì)受到傷害者予以調(diào)理和治療。

三、構(gòu)建新聞發(fā)言人制度

討論危機(jī)事件管理，就不能繞開醫(yī)院的公共關(guān)系管理這個(gè)話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關(guān)系表述為“一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系”。對(duì)于醫(yī)院而言，主要的公共關(guān)系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會(huì)職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的供應(yīng)組織及個(gè)人的關(guān)系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關(guān)系中能夠做到適度把控，對(duì)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)和處理醫(yī)院危機(jī)事件中把握主動(dòng)關(guān)系重大。

近年來我國很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)自身形象，這一做法卓有成效。面對(duì)媒體時(shí)，堵不如疏?！笆琛狈磻?yīng)管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)既發(fā)的危機(jī)，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來答復(fù)媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過管理部門的認(rèn)真準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)言人一定是一個(gè)經(jīng)過特別培訓(xùn)的、能夠從容應(yīng)對(duì)媒體并深刻把握媒體價(jià)值觀和社會(huì)主流價(jià)值取向的特定的人，他具有關(guān)鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運(yùn)用各種公關(guān)策略，以便在提倡信息公開的媒介化時(shí)代做好危機(jī)管理，將對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響降至最低。

（一）危機(jī)發(fā)生前

1、建立良好的媒體關(guān)系

為了做好媒體關(guān)系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄?！懊襟w名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時(shí)間與截稿時(shí)間等等?！坝浾咄ㄓ嶄洝睉?yīng)該是一個(gè)記者資料庫，包括：記者的姓名、辦公地點(diǎn)、電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址；他為哪個(gè)媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報(bào)道領(lǐng)域和興趣點(diǎn)、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫，都要在平時(shí)的工作中不斷積累并要及時(shí)更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開記者招待會(huì)時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)哪些記者。

2、備有危機(jī)管理預(yù)案

新聞發(fā)布的預(yù)案應(yīng)該包括：（1）明確危機(jī)小組中的每一個(gè)成員的作用、任務(wù)和可能遇到的麻煩與解決辦法（包括信息的收集、媒體的聯(lián)絡(luò)、發(fā)言稿的準(zhǔn)備、發(fā)言、與其它部門的聯(lián)系、后勤等）；（2）將危機(jī)小組成員的電話和個(gè)人資料制作成一個(gè)名單，危機(jī)發(fā)生時(shí)發(fā)給相關(guān)部門的人員和媒體，因?yàn)樗麄兒芸赡苄枰?lián)系這些人并了解他們的背景；（3）將可能遇到的危機(jī)分類，制定應(yīng)對(duì)不同危機(jī)時(shí)需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標(biāo)。

3、危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練

加強(qiáng)對(duì)危機(jī)處理應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練是十分必要的，應(yīng)該經(jīng)常請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，還可以讓專家點(diǎn)評(píng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的優(yōu)劣，以便改進(jìn)。

（二）危機(jī)過程中

一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。首先要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢(shì)，其次是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地作出處理決策。

1、第一時(shí)間發(fā)布信息

要想引導(dǎo)輿論，必須走在輿論的前面。只要危機(jī)出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時(shí)間發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權(quán)威部門不及時(shí)發(fā)布信息，謠言將會(huì)以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學(xué)研究中的“首因效應(yīng)”,又叫“最初效應(yīng)”，即日常所說的“第一印象”。

（1）“首因效應(yīng)”

美國的傳播學(xué)者在對(duì)相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對(duì)兩種沖突的信息時(shí)，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會(huì)影響受眾對(duì)信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息A,緊接著呈現(xiàn)信息B，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時(shí)間再測(cè)試態(tài)度的改變，受眾就會(huì)傾向于接受信息A，這就是所謂“首因效應(yīng)”。危機(jī)事件剛爆發(fā)之時(shí)，是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會(huì)成為官方新聞的“代用品”，進(jìn)入非正式的傳播渠道。而當(dāng)流言先于官方信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國家的公關(guān)專家甚至定下了危機(jī)傳播的反應(yīng)時(shí)間，他們認(rèn)為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關(guān)負(fù)責(zé)人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個(gè)情況，最初的報(bào)道往往會(huì)定下稍后報(bào)道與評(píng)論的基調(diào)，造成公眾的定勢(shì)思維。

（2）及時(shí)表態(tài)，切記真誠

突發(fā)事件后院方的及時(shí)表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的斷定需要時(shí)間，這是一種錯(cuò)誤的想法。實(shí)際上，再簡短的表態(tài)也比傳言強(qiáng)，再簡短的事實(shí)也比謠言強(qiáng)，因?yàn)獒t(yī)院表態(tài)等于參與、關(guān)心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關(guān)心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關(guān)心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關(guān)系到人的安危，公眾很關(guān)心院方到底對(duì)此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時(shí)發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問責(zé)的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)或者接受記者采訪，清晰明確地傳達(dá)出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅(jiān)持以人為本；慎談責(zé)任，絕不言利；不惜一切代價(jià)救治傷員；哀悼遇難者，慰問家屬。

（3）優(yōu)勢(shì)所在

第一時(shí)間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對(duì)相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機(jī)局勢(shì)的負(fù)面消息，激化危機(jī)事態(tài)；第三，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機(jī)制對(duì)危機(jī)快速回應(yīng)，平息憤怒與恐慌；第五，通過媒體傳遞真相和相關(guān)信息，維持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、社會(huì)穩(wěn)定；第六，通過傳播技巧應(yīng)對(duì)媒體，從而說服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過媒體進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，挽回形象。

2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對(duì)外說話

整合營銷傳播中提出一個(gè)很重要的理念：用一種聲音對(duì)外說話（Speak with One Voice），這一點(diǎn)對(duì)發(fā)言人在危機(jī)傳播中應(yīng)對(duì)媒體至關(guān)重要。以哈爾濱天價(jià)藥費(fèi)為例。在處理這件事情的過程中，院方?jīng)]有及時(shí)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息，而是有很多沒有受過新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓(xùn)、沒有獲得最全面的信息、更重要的是沒有獲得院方授權(quán)的人接受了媒體的采訪。為了保持對(duì)外信息的一致性和權(quán)威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，回答與此有關(guān)的提問。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機(jī)處理小組還要解決醫(yī)院要說什么、由誰來說、何時(shí)說、向誰說、何地說、如何說的問題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長出面答復(fù)媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機(jī)的防火墻。

（三）危機(jī)過后

隨著事情原因和責(zé)任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過危機(jī)，并不是危機(jī)管理的終結(jié)。新聞發(fā)言人率領(lǐng)的工作團(tuán)隊(duì)此時(shí)應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估此次危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)策略及媒體報(bào)道過程，并積極制定下一步的傳播計(jì)劃和公關(guān)事件，以淡化公眾對(duì)不良事件的記憶，重新修復(fù)組織形象。

（四）實(shí)施情況

1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人

2006年6月，南京醫(yī)科大學(xué)友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個(gè)，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會(huì)準(zhǔn)確、客觀地通報(bào)醫(yī)院院情動(dòng)態(tài)、改革措施、新技術(shù)新療法、服務(wù)新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問，對(duì)群眾的意見、建議做出及時(shí)反饋，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通并接受社會(huì)監(jiān)督。戴尚認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，社會(huì)對(duì)此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應(yīng)新的醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學(xué)科技發(fā)展要求，通過加強(qiáng)與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進(jìn)一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營、服務(wù)完全置身于社會(huì)監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對(duì)醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。

2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”

曾被寄予厚望的醫(yī)院新聞發(fā)言人并沒有像預(yù)期的那樣，如雨后春筍般出現(xiàn)——盡管6月份南京出現(xiàn)了第一個(gè)醫(yī)院新聞發(fā)言人，但至今也就僅此一家。究竟問題的癥結(jié)在哪里？

（1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認(rèn)為有宣傳科即可，沒必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對(duì)負(fù)面報(bào)道并非視而不見，而大多是會(huì)通過私人關(guān)系來解決。事實(shí)上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務(wù)科的中層干部，他們?cè)诟襟w接觸的時(shí)候可能缺乏對(duì)醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時(shí)候某些說法可能容易出現(xiàn)偏差。

（2）相當(dāng)多的大醫(yī)院對(duì)媒體的態(tài)度還相當(dāng)抗拒。某記者講過這樣的故事，在對(duì)某家大醫(yī)院采訪的時(shí)候，像皮球一樣被踢到七八個(gè)部門去，本來只是一件小小的非負(fù)面事件，反而被記者在“走遍”七八個(gè)部門后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問題，而這位記者也難免對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣?！边@樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機(jī)，該醫(yī)院對(duì)于新聞報(bào)道的溝通渠道就可能失去控制。

（3）操作起來有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊(duì)伍力量薄弱；對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，比較困難。

（4）衛(wèi)生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。

3、臺(tái)灣做法

在臺(tái)灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個(gè)人或幾個(gè)人，而是當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，醫(yī)院院務(wù)會(huì)根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領(lǐng)域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達(dá)院方觀點(diǎn)，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認(rèn)為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠(yuǎn)比推選一個(gè)新聞發(fā)言人重要得多，“臺(tái)灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。

當(dāng)前，處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭等引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。

（資料來源：《醫(yī)院管理論壇》2006年第8期及部分主流媒體網(wǎng)站）

第三篇：構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)防火墻

讓我們修筑起一道道網(wǎng)絡(luò)“防火墻”

——501班心理團(tuán)輔課

網(wǎng)絡(luò)為學(xué)生提供了一條很好的學(xué)習(xí)和娛樂途徑，但如果沉溺其中肯定弊多利少。小學(xué)五年級(jí)是學(xué)生意志品質(zhì)形成的關(guān)鍵時(shí)期，也是人格發(fā)展的重要時(shí)期，大家接觸網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間越來越長，對(duì)網(wǎng)絡(luò)也越來越迷戀，其中相當(dāng)一部分學(xué)生盲目追求個(gè)人興趣，缺乏自我控制能力，浪費(fèi)大量寶貴時(shí)間，以致荒廢了學(xué)業(yè)，嚴(yán)重影響了其身心健康成長。老師發(fā)現(xiàn)咱班有好多同學(xué)愛好上網(wǎng)，并且網(wǎng)絡(luò)聊天時(shí)語言不夠文明，還發(fā)一些不文明的圖片，上一些不健康的網(wǎng)站，玩游戲毫無節(jié)制，有些同學(xué)經(jīng)常不完成作業(yè)。于是，為了引導(dǎo)我們正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)的利弊，了解不適度上網(wǎng)對(duì)自身造成的危害，初步嘗試預(yù)防過度上網(wǎng)的方法，讓我們正確地利用網(wǎng)絡(luò)資源為我們的學(xué)習(xí)、生活增添色彩，今天下午老師特意給我們上了一節(jié)生動(dòng)的心理團(tuán)輔課。

課前老師對(duì)本班學(xué)生進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查?；顒?dòng)在拍手游戲中拉開了序幕。神奇的網(wǎng)絡(luò)給我們的生活帶來了前所未有的便利，我們的生活也日益被網(wǎng)絡(luò)占據(jù)。那么網(wǎng)絡(luò)給我們帶來了什么好處呢？同學(xué)們你一言我一語地說開了，有的說，可以聽音樂看電影，休閑娛樂；有的說，可以聊天，結(jié)交筆友增進(jìn)友誼；有的說，可以玩游戲放松心情；有的說，可以查閱資料增長見識(shí)，非常便捷；還有的說，可以購買物品既方便又便宜??看來，網(wǎng)絡(luò)的確給我們的生活、學(xué)習(xí)帶來了便利，好處多多?！澳敲创蠹覐木W(wǎng)絡(luò)中得到的是否都是快樂呢？下面我們一起來看一則小品”老師向我們拋出了這樣一個(gè)疑問，緊接著郭一鳴、馬圣隆、盧懿、施芷蘊(yùn)四位同學(xué)上臺(tái)為大家表演了一則小品——《小剛上網(wǎng)記》。這則小品再現(xiàn)了個(gè)別同學(xué)的風(fēng)貌，老師還從PPT中出示了小剛因此成為“網(wǎng)蟲”的慘痛日記，很值得同學(xué)們深思??！緊接著老師又出示專家的一些調(diào)查研究報(bào)告，同學(xué)們?nèi)褙炞⒌乜粗聊唬瑐€(gè)個(gè)瞪大了眼睛，真令人吃驚，原來網(wǎng)絡(luò)還給我們中小學(xué)生造成這么大的危害。老師又出示了咱們班的課前調(diào)查結(jié)果，指出我們班的有些同學(xué)也或多或少地存在著這些問題。

怎么辦呢？老師請(qǐng)我們想一想，尋找解決的辦法。大家又七嘴八舌地討論開了。最后，老師給我們做了點(diǎn)評(píng)，總結(jié)，提出了修筑四道“防火墻”工程：

第一道“防火墻”：上網(wǎng)之前先明確任務(wù)。第二道“防火墻”：上網(wǎng)之前先限定時(shí)間。第三道“防火墻”：時(shí)間一到就“思維叫?！薄５谒牡馈胺阑饓Α保焊改笌椭O(jiān)督提醒。

在修筑第三道網(wǎng)絡(luò)“防火墻”時(shí)，我們還玩了“懸崖勒馬思維叫?！钡挠螒颍瑢W(xué)們?cè)谳p松的游戲活動(dòng)中，體驗(yàn)著，逐步提高自我控制力。說到第四道“防火墻”，好多同學(xué)還認(rèn)為自己沒有必要修筑呢，都覺得自己的控制力挺強(qiáng)的，呵呵，“道德只是個(gè)簡單的是與非的問題，可實(shí)踐起來卻很難”，但愿這些同學(xué)真的能自我控制能力哦！接下來我們還將這幾道“防火墻”編成了兒歌呢！你聽，還朗朗上口呢：

你拍一，我拍一，上網(wǎng)之前任務(wù)明； 你拍二，我拍二，上網(wǎng)之前定時(shí)間； 你拍三，我拍三，時(shí)間一到就叫停； 你拍四，我拍四，父母監(jiān)督來提醒； 你拍五，我拍五，保護(hù)視力身體棒； 你拍六，我拍六，上網(wǎng)一定要節(jié)制！

老師對(duì)我們這堂課的表現(xiàn)很滿意，多次獎(jiǎng)勵(lì)我們笑臉，還在信封里裝了兩份禮物呢！一份是一張精美的書簽，老師建議我們將今天編的兒歌謄抄在書簽上，時(shí)時(shí)提醒自己勉勵(lì)自己；另一份禮物是一張表格，盡管不精美，但對(duì)我們很管用，可以借助它養(yǎng)成好習(xí)慣。課上完，有的同學(xué)就說以后不上網(wǎng)了。盡管，這只是一時(shí)的想法，因?yàn)閷W(xué)習(xí)的需要，我們還是會(huì)上網(wǎng)，但相信同學(xué)們能把握網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍，因?yàn)椋覀円验_始層層設(shè)防啦！

第四篇：構(gòu)建社會(huì)防火墻工作措施

一、總體目標(biāo)

使消防工作社會(huì)化水平明顯提升，全社會(huì)消防平安環(huán)境明顯改善，重特大火災(zāi)尤其是群死群傷火災(zāi)事故得到有效遏制。以提高社會(huì)單位消防平安“四個(gè)能力”落實(shí)政府部門消防工作“四項(xiàng)責(zé)任”夯實(shí)農(nóng)村社區(qū)火災(zāi)防控“四個(gè)基礎(chǔ)”提高公安機(jī)關(guān)消防監(jiān)督管理“四個(gè)水平”為著力點(diǎn)。

二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

縣政府成立構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

成員：團(tuán)縣委、縣婦聯(lián)、縣總工會(huì)、縣監(jiān)察局、縣發(fā)改局、縣經(jīng)濟(jì)局、縣國土局、縣教育局、縣司法局、縣民政局、縣商務(wù)和糧食局、縣財(cái)政局、縣人社局、縣住建局、縣交通運(yùn)輸局、縣農(nóng)業(yè)和畜牧業(yè)局、縣林業(yè)局、縣文體局、縣衛(wèi)生局、縣廣播電視服務(wù)中心、縣工商局、縣質(zhì)監(jiān)局、縣旅游管理服務(wù)中心、縣安監(jiān)局、縣人防辦、縣氣象局、縣電力公司、縣郵政局、縣公安局、縣政府督查室、縣消防大隊(duì)等部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室設(shè)在縣消防大隊(duì)，辦公室主任由 同志兼任。

三、工作任務(wù)

（一）開展社會(huì)單位消防平安“四個(gè)能力”建設(shè)

1．提高檢查消除火災(zāi)隱患能力，切實(shí)做到消防平安自查、火災(zāi)隱患自除。要確定消防平安管理人，具體負(fù)責(zé)本單位的消防平安管理；定期開展防火檢查巡查；落實(shí)員工崗位消防責(zé)任；對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)去的火災(zāi)隱患要立即消除，不能立即消除的要制定整改方案，明確整改措施，落實(shí)整改資金，限時(shí)消除。

2．提高組織撲救初起火災(zāi)能力，切實(shí)做到火情發(fā)現(xiàn)早、小火滅得了應(yīng)當(dāng)建立專職消防隊(duì)的企事業(yè)單位依法要建立專職消防隊(duì)；其他單位要建立志愿、保消合一”等多種形式的消防隊(duì)。要結(jié)合本單位實(shí)際，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期組織演練，確保一旦發(fā)生火情，員工能按職責(zé)分工及時(shí)到位、有效處置。消防控制室值班操作人員要持消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證書上崗，熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備的順序和方法。

3．提高組織人員疏散逃生能力，切實(shí)做到能火場(chǎng)逃生自救、會(huì)引導(dǎo)人員疏散。員工普遍掌握火場(chǎng)逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導(dǎo)人員疏散順序。單位要明確疏散引導(dǎo)人員，確保一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠及時(shí)組織在場(chǎng)人員平安疏散。

4．提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力，切實(shí)做到消防設(shè)施標(biāo)識(shí)化、消防知識(shí)普及化。消防設(shè)施器材要設(shè)置規(guī)范、醒目的標(biāo)識(shí)，用文字或圖例標(biāo)明操作使用方法；重點(diǎn)部位、重要場(chǎng)所和疏散通道、平安入口要設(shè)置“提示”和“禁止”類消防標(biāo)語。要落實(shí)消防教育培訓(xùn)制度，員工普遍達(dá)到懂基本消防知識(shí)、懂消防設(shè)施器材使用方法、懂逃生自救技能，會(huì)查改火災(zāi)隱患、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散”要求。

消防平安重點(diǎn)單位要全面落實(shí)消防平安“四個(gè)能力”建設(shè)規(guī)范;一般單位可結(jié)合實(shí)際，有重點(diǎn)地落實(shí)消防平安“四個(gè)能力”建設(shè)要求。年，屬于人員密集場(chǎng)所的消防平安重點(diǎn)單位達(dá)標(biāo)； 年，所有消防平安重點(diǎn)單位全部達(dá)標(biāo)； 年，屬于人員密集場(chǎng)所的一般單位基本達(dá)標(biāo)。

（二）落實(shí)政府部門消防工作“四項(xiàng)責(zé)任”

1．落實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?？h政府將消防工作納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，將消防經(jīng)費(fèi)、公共消防設(shè)施和裝備建設(shè)、社會(huì)消防力量發(fā)展、重大火災(zāi)隱患整改等納入政府任期工作目標(biāo)，并制定實(shí)施“十二五”消防發(fā)展規(guī)劃，保證消防工作與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)。嚴(yán)格落實(shí)政府分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參與的防火平安委員會(huì)聯(lián)席會(huì)議制度，定期研究解決外地區(qū)消防工作重大問題。針對(duì)消防平安突出問題，適時(shí)開展消防平安專項(xiàng)治理，對(duì)影響公共平安的重大火災(zāi)隱患實(shí)施掛牌督辦并如期銷案；重大節(jié)假日期間以及火災(zāi)多發(fā)季節(jié)，組織開展消防平安檢查、消防知識(shí)宣傳提示和教育培訓(xùn)。

2．落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。建立健全消防工作部門信息溝通和聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，行業(yè)、系統(tǒng)主管部門要將消防工作納入本行業(yè)系統(tǒng)管理內(nèi)容，落實(shí)消防工作責(zé)任，開展消防平安檢查和消防知識(shí)教育培訓(xùn)；嚴(yán)格依法審核涉及消防平安的審批項(xiàng)目，加強(qiáng)消防平安源頭控制。督促相關(guān)職能部門落實(shí)平安監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格依法監(jiān)管，對(duì)發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患依法查處或移送相關(guān)部門處置。

3．落實(shí)設(shè)施建設(shè)責(zé)任?？h政府編制、實(shí)施城鄉(xiāng)消防規(guī)劃，加強(qiáng)公共消防設(shè)施建設(shè)和維護(hù)管理。凡不符合靖宇經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的消防規(guī)劃要及時(shí)組織修訂；凡公共消防設(shè)施不能滿足防火和滅火應(yīng)急救援需要的要及時(shí)增建、改建、配置或進(jìn)行技術(shù)改造。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府要結(jié)合城鎮(zhèn)改造，集中整治城鄉(xiāng)結(jié)合部、棚戶區(qū)、城中村”及出租屋、三合一”場(chǎng)所、務(wù)工人員聚集地等重點(diǎn)區(qū)域和部位存在消防平安突出問題，全面改善城鄉(xiāng)消防平安環(huán)境。

4.落實(shí)檢查考評(píng)責(zé)任。黨委、政府將消防工作納入社會(huì)治安綜合治理檢查考評(píng)內(nèi)容?？h政府每年逐級(jí)簽訂消防工作目標(biāo)責(zé)任書，定期組織考評(píng)驗(yàn)收；將消防工作任務(wù)納入政務(wù)督查內(nèi)容，及時(shí)對(duì)下級(jí)政府和有關(guān)部門履行消防平安職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；有關(guān)行業(yè)、系統(tǒng)主管部門每年要對(duì)本行業(yè)系統(tǒng)消防工作進(jìn)行考評(píng)。

（三）夯實(shí)農(nóng)村、社區(qū)火災(zāi)防控“四個(gè)基礎(chǔ)”

1．夯實(shí)組織建設(shè)基礎(chǔ)。農(nóng)村、社區(qū)建立健全消防工作組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，確?；鶎酉拦ぷ饔腥俗?、有人管。年，推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處（社區(qū)）成立消防平安領(lǐng)導(dǎo)組織；鼓勵(lì)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立消防工作專門機(jī)構(gòu)，其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)依托綜治辦、平安監(jiān)管等機(jī)構(gòu)，組織開展消防宣傳和消防平安檢查； 年，各行政村、縣城社區(qū)落實(shí)消防平安專兼職管理人員，負(fù)責(zé)日常消防平安工作。

2．夯實(shí)設(shè)施建設(shè)基礎(chǔ)。完善縣城社區(qū)公共消防設(shè)施并加強(qiáng)維護(hù)頤養(yǎng)，確保正常運(yùn)行；每個(gè)社區(qū)要設(shè)置公共消防器材配置點(diǎn)，配足配齊滅火器材，保證撲救初起火災(zāi)的需要。將農(nóng)村公共消防設(shè)施建設(shè)納入“千村示范、萬村提升”新農(nóng)村建設(shè)總體規(guī)劃，與農(nóng)村公共基礎(chǔ)設(shè)施同步建設(shè)、同步發(fā)展。對(duì)木結(jié)構(gòu)等易燃建筑集中、連片的村莊，要結(jié)合村莊整治和人居環(huán)境改造進(jìn)行治理，建設(shè)消防水源，打通消防通道，拓寬防火間距，提高建筑耐火等級(jí)，增強(qiáng)火災(zāi)抗御能力。

3．夯實(shí)群防群治建設(shè)基礎(chǔ)。村民委員會(huì)、居民委員會(huì)確定消防平安管理人，制定防火平安公約，組織開展群眾性的消防工作；居民住宅區(qū)物業(yè)管理單位落實(shí)消防管理責(zé)任，定期開展防火檢查，整改消除火災(zāi)隱患。社區(qū)內(nèi)的小場(chǎng)所實(shí)行消防平安區(qū)域聯(lián)防制度，開展消防平安互查互督，保證一旦發(fā)生火災(zāi)能夠聯(lián)合組織撲救；村莊實(shí)行消防平安多戶聯(lián)防制度，輪流值班開展消防平安提示和檢查。

4．夯實(shí)隊(duì)伍建設(shè)基礎(chǔ)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和消防工作需要，依法建立專職、志愿消防隊(duì)，承擔(dān)火災(zāi)撲救任務(wù)。設(shè)有治安巡防隊(duì)的村莊、社區(qū)，要建設(shè)治安、消防合一的治安聯(lián)防消防隊(duì)，加強(qiáng)保安人員消防平安培訓(xùn)，配備必要的消防器材，使其承擔(dān)防火檢查、消防宣傳教育和撲救初起火災(zāi)的職能；沒有治安巡防隊(duì)的村莊、社區(qū)要建立群眾參與的志愿消防隊(duì)。年前，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊、社區(qū)都要依照有關(guān)規(guī)定建成專職、志愿消防隊(duì)伍。

（四）提高公安機(jī)關(guān)消防監(jiān)督管理“四個(gè)水平”

1．提高火災(zāi)隱患排查整治水平。建立消防、治安、內(nèi)保、警務(wù)督察及公安派出所“多警聯(lián)動(dòng)”消防執(zhí)法機(jī)制，形成整治火災(zāi)隱患的合力。公安消防部門要嚴(yán)格履行消防監(jiān)督職責(zé)，主動(dòng)分析研判本縣消防平安形勢(shì)，針對(duì)突出問題繼續(xù)開展火災(zāi)隱患排查整治，把火災(zāi)隱患消除在火災(zāi)發(fā)生之前； 年前，縣政府要組織公安、住建、平安監(jiān)管等部門集中開展以人員密集場(chǎng)所、易燃易爆單位、高層地下建筑等為重點(diǎn)，以建筑消防設(shè)施為主要內(nèi)容的消防平安專項(xiàng)整治；加強(qiáng)建設(shè)工程消防監(jiān)督管理，依法查處未經(jīng)消防驗(yàn)收合格或消防竣工驗(yàn)收備案抽查不合格的工程投入使用等違法行為。公安派出所依法做好轄區(qū)有關(guān)單位的消防監(jiān)督檢查工作。

2．提高消防監(jiān)督執(zhí)法規(guī)范化水平。健全消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)，配齊消防監(jiān)督人員；探索、完善合同制消防文職雇員制度，允許經(jīng)消防培訓(xùn)考試合格的消防文職雇員從事消防檢查和宣傳教育培訓(xùn)工作；大力加強(qiáng)消防監(jiān)督執(zhí)法信息化建設(shè)和應(yīng)用，切實(shí)做到執(zhí)法信息網(wǎng)上錄入、執(zhí)法流程網(wǎng)上運(yùn)行、執(zhí)法活動(dòng)網(wǎng)上監(jiān)督、執(zhí)法質(zhì)量網(wǎng)上考核；深化警務(wù)公開，向社會(huì)公開消防行政許可和行政處罰的依據(jù)、順序、進(jìn)度、結(jié)果，增強(qiáng)執(zhí)法透明度；加強(qiáng)執(zhí)法中的廉政建設(shè)，集中整改人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提高消防執(zhí)法的公信力和滿意度；配齊消防監(jiān)督檢查裝備，提高消防監(jiān)督檢查技術(shù)含量；開展消防監(jiān)督執(zhí)法示范單位創(chuàng)建和消防監(jiān)督執(zhí)法大比武競(jìng)賽活動(dòng)，定期對(duì)消防監(jiān)督人員和派出所民警進(jìn)行消防業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升消防執(zhí)法能力和水平。

3．提高消防宣傳教育水平。建立健全消防宣傳教育常態(tài)化工作機(jī)制，創(chuàng)新方式方法，豐富內(nèi)容，加大投入，充分利用社會(huì)資源開展消防宣傳，全面提高公民消防平安意識(shí)；深入開展消防宣傳“五進(jìn)”活動(dòng)，主流媒體定期開展消防平安提示性宣傳、火災(zāi)案例警示教育和逃生自救能力普及活動(dòng)。全面落實(shí)《社會(huì)消防平安教育培訓(xùn)規(guī)定》推動(dòng)學(xué)校開展消防平安教育；積極培育發(fā)展社會(huì)消防平安培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，開展社會(huì)化消防教育培訓(xùn)，提高社會(huì)消防從業(yè)人員素質(zhì)，加大社會(huì)消防宣傳力度。從 年起，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)公共消防服務(wù)平臺(tái)，向社會(huì)發(fā)布火災(zāi)預(yù)警信息，開展網(wǎng)絡(luò)消防宣傳教育和在線消防咨詢。

4．提高社會(huì)消防平安管理創(chuàng)新水平。針對(duì)新時(shí)期消防工作呈現(xiàn)的新情況、新問題，不時(shí)探索、創(chuàng)新社會(huì)消防平安管理機(jī)制和模式；深化消防愛民實(shí)踐活動(dòng)，不時(shí)推出便民利民措施，開展消防技術(shù)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)社會(huì)單位開展消防平安工作；推進(jìn)合同制消防文職雇員從事日常消防檢查的制度上取得新的進(jìn)展；全面推行消防行業(yè)特有職業(yè)技能鑒定工作，落實(shí)單位消防平安管理人、消防控制室值班操作員、消防平安檢查人員職業(yè)資格認(rèn)證制度；鼓勵(lì)試行消防平安檢查師制度，為社會(huì)單位提供消防技術(shù)服務(wù)；積極培育和規(guī)范消防設(shè)施檢測(cè)、消防平安監(jiān)測(cè)等社會(huì)消防中介組織；充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿作用，將單位的消防平安狀況納入信用等級(jí)評(píng)定、火災(zāi)公眾責(zé)任平安費(fèi)率調(diào)整的內(nèi)容，推動(dòng)單位自覺做好消防工作。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一部署。構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程是適應(yīng)新時(shí)期消防工作需要，推動(dòng)社會(huì)消防平安管理創(chuàng)新的重要舉措?？h政府將其作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期消防工作的中心任務(wù)，年上半年要下發(fā)指導(dǎo)意見或?qū)嵤┓桨福闪⒔M織機(jī)構(gòu)，廣泛動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)實(shí)施；要按行業(yè)、系統(tǒng)和單位分類制定具體建設(shè)規(guī)范和考核驗(yàn)收規(guī)范，明確各部門、各單位及農(nóng)村、社區(qū)的工作職責(zé)、目標(biāo)任務(wù)和措施要求；縣政府及相關(guān)部門逐級(jí)簽訂責(zé)任狀，督促社會(huì)單位、農(nóng)村、社區(qū)逐一簽訂責(zé)任書；各部門、系統(tǒng)、行業(yè)要將構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程納入本部門系統(tǒng)行業(yè)管理內(nèi)容，建立和完善聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，形成“政府牽頭、部門聯(lián)動(dòng)、單位落實(shí)、群眾參與”工作格局。

（三）典型引路，整體推進(jìn)。要按照“區(qū)分層次、分類指導(dǎo)、突出重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)”原則，結(jié)合實(shí)際，積極培育樹立典型，打造構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程建設(shè)的樣板，做到學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)。要發(fā)揮典型的示范帶動(dòng)作用，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)、好做法，指導(dǎo)和推動(dòng)構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程扎實(shí)開展。

（四）落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要逐項(xiàng)細(xì)化分解構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程的目標(biāo)任務(wù)，層層簽訂責(zé)任書，一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)；要加強(qiáng)工作檢查和督導(dǎo)，對(duì)工作薄弱、進(jìn)展緩慢的地區(qū)和單位要蹲點(diǎn)幫扶，確保取得實(shí)效；要將構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程納入各級(jí)政府和公安消防部門以及各公安派出所的績效考核，對(duì)成績突出的先進(jìn)單位和個(gè)人給予懲處，對(duì)工作進(jìn)展緩慢、效果不明顯的給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)重視不夠、組織不力、工作不到位，導(dǎo)致發(fā)生重特大尤其是群死群傷火災(zāi)事故的實(shí)行“一票否決”并依法依紀(jì)追究有關(guān)人員的責(zé)任。

（五）考核驗(yàn)收，整體達(dá)標(biāo)?？h政府將把構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程納入消防工作責(zé)任書驗(yàn)收內(nèi)容之中，形成長效的考評(píng)機(jī)制，每年進(jìn)行考核驗(yàn)收。社會(huì)單位消防平安“四個(gè)能力”建設(shè)由單位對(duì)照規(guī)范自我評(píng)價(jià)合格后，向公安消防部門或公安派出所申報(bào)驗(yàn)收；政府部門落實(shí)消防工作責(zé)任制、夯實(shí)農(nóng)村社區(qū)火災(zāi)防控基礎(chǔ)工作情況，由縣政府組織考核驗(yàn)收；消防監(jiān)督管理工作由縣公安機(jī)關(guān)組織逐級(jí)考核?？h政府對(duì)各地構(gòu)筑社會(huì)消防平安“防火墻”工程總體進(jìn)展情況每年進(jìn)行一次檢查，年底進(jìn)行總體驗(yàn)收并總結(jié)表彰。

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第五篇：劉煒《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機(jī)公關(guān)》

企業(yè)新聞發(fā)言人與危機(jī)公關(guān)

【課程目標(biāo)】

1、了解輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì)

2、熟悉媒體曝光報(bào)道方式和方法

3、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求

4、熟悉新聞發(fā)言人危機(jī)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)的流程

5、掌握輿情危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)技巧

6、學(xué)會(huì)輿情監(jiān)測(cè)方法

7、建立危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)預(yù)案制度

【課程對(duì)象】

公司管理層、品牌部門員工

【課程老師】

劉煒，新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任，房地產(chǎn)頻道（安徽區(qū)）總編輯；曾任新安晚報(bào)副總編輯，香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理（負(fù)責(zé)信地城市廣場(chǎng)開發(fā)、品牌管理）

【課程時(shí)間】

1－2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

40－50人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】

第一講 輿情危機(jī)爆發(fā)的原因與傳播特點(diǎn)

一、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

二、房企負(fù)面報(bào)道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業(yè)主維權(quán)

3、小區(qū)規(guī)劃變動(dòng)

4、物業(yè)被投訴

5、樓盤價(jià)格變動(dòng)

三、企業(yè)“躺著也有中槍時(shí)”

1、天涯論壇 “大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”

2、舉報(bào)信關(guān)于《任志強(qiáng)潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬澤地產(chǎn)“送禮門”事件

四、企業(yè)為什么會(huì)被媒體曝光

1、企業(yè)被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點(diǎn)的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報(bào)道流程

1、受眾報(bào)料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布 案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件（2）大連億達(dá)“破產(chǎn)**”幕后

第二講 危機(jī)事件爆發(fā)的規(guī)律和研判

一、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1、危機(jī)事件周期規(guī)律（1）危機(jī)潛伏期（2）危機(jī)爆發(fā)期（3）危機(jī)延續(xù)期（4）危機(jī)痊愈期

2、危機(jī)法則（1）蝴蝶效應(yīng)（2）墨菲定律

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判

1、危機(jī)事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

三、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競(jìng)爭

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷

1、對(duì)品牌影響是致命的

2、對(duì)消費(fèi)信心的無情毀滅

3、對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性 案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第三講 新聞發(fā)言人與危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

1、公司高層

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機(jī)敏

二、新聞發(fā)言人危機(jī)處置時(shí)工作流程

1、危機(jī)事件進(jìn)程監(jiān)控（1）輿情發(fā)現(xiàn)（2）輿情篩選（3）性質(zhì)界定（4）走勢(shì)測(cè)控

2、危機(jī)事件評(píng)估（1）突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)（2）爆發(fā)期——抑制火勢(shì)（3）衰減期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體（1）說明情況（2）交換意見（3）協(xié)調(diào)解決（4）要有結(jié)果

4、溝通政府管理部門

（1）坦誠披露事實(shí)（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）請(qǐng)政府出面協(xié)調(diào)

5、積極正面回應(yīng)

（1）官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲（2）通稿發(fā)往各家媒體（3）請(qǐng)中央級(jí)媒體助陣（4）召開新聞發(fā)布會(huì)

1、議程設(shè)置

2、嘉賓邀請(qǐng)

3、新聞通稿發(fā)布

4、會(huì)議流程（1）事情經(jīng)過介紹（2）政府或?qū)＜谊U述（3）答記者問（4）接受媒體專訪

四、新聞通稿內(nèi)容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

三、新聞發(fā)布會(huì)流程和內(nèi)容

4、坦誠認(rèn)錯(cuò)

5、以情動(dòng)人

五、危機(jī)公關(guān)處理原則

1、系統(tǒng)運(yùn)行

2、及時(shí)溝通

3、坦誠相見

4、快字當(dāng)頭 案例解析

（1）萬達(dá)是如何應(yīng)對(duì)百貨公司關(guān)門潮的（2）保利是一個(gè)“P”自黑事件

第四講 新聞發(fā)言人危機(jī)時(shí)注意事項(xiàng)

一、把握公眾情緒

1、了解網(wǎng)民情緒走向

2、第一時(shí)間與公眾接觸

3、防止網(wǎng)友串連化

二、危機(jī)發(fā)生時(shí)五大禁忌、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

三、危機(jī)發(fā)生中該做的事情

1、迅速行動(dòng)

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態(tài)度誠懇。

四、危機(jī)發(fā)生時(shí)消息發(fā)布

1、統(tǒng)一口徑

2、一個(gè)聲音

3、內(nèi)容簡練

4、自媒體率先發(fā)布

5、媒體轉(zhuǎn)發(fā) 案例解析

（1）溫州動(dòng)車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例（2）“豐田召回事件”后的新聞發(fā)布會(huì)

第五講 危機(jī)日常管理和預(yù)案制度

一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機(jī)應(yīng)對(duì)組織

2、要有危機(jī)管理制度

3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容

4、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程

5、危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測(cè)

2、搜索引擎監(jiān)測(cè)

3、委托監(jiān)測(cè)

4、輿情報(bào)告制度

1、設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時(shí)回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案

四、制訂危機(jī)管理手冊(cè)

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)

3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機(jī)后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請(qǐng)凱旋公關(guān)挽救形象（2）麥當(dāng)勞315危機(jī)公關(guān)借鑒 附件：

三、輿情處置流程建立 劉煒老師介紹

一、【講師簡歷與榮譽(yù)】

●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師

●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任、城市頻道和房產(chǎn)（安徽）總編輯

●職場(chǎng)履歷：曾任新安晚報(bào)副總編輯、華商報(bào)業(yè)集團(tuán)雜志總社運(yùn)營總監(jiān)、香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯

●IT成就：曾成功打造三個(gè)千萬級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長。

●地產(chǎn)專業(yè)背景：香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理（負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場(chǎng)開發(fā)）、合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)房產(chǎn)安徽區(qū)域總編輯。

●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷：新聞高級(jí)職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院?！駱I(yè)界榮譽(yù)：知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng)

二、【主講課程】 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu)

2、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新

3、互聯(lián)網(wǎng)思維下的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運(yùn)營

2、互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷

【企業(yè)微營銷】

1、自媒體傳播與企業(yè)微營銷

2、微商時(shí)代的微店運(yùn)營

【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】

1、O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略

2、網(wǎng)店?duì)I銷和線上推廣

3、企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷

【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】

1、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān)

2、新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行

【政府（企業(yè)）宣傳管理】、網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用

2、互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理

三、【服務(wù)客戶】 1

1、【大型論壇】

中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇；

2、【企業(yè)類培訓(xùn)】

中國一汽奧迪、中國電力集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)公司、中國華潤地產(chǎn)集團(tuán)、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)等培訓(xùn)。

3、【高校類培訓(xùn)】

（1）總裁班類：北京大學(xué)EMBA、浙江大學(xué)EDP、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA（2）本科或研究生類：安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場(chǎng)營銷、電子商務(wù)系）等授課。

4、【政府類培訓(xùn)】

中國民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局培訓(xùn)；合肥日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

五、【授課特點(diǎn)】

課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。

六、【現(xiàn)場(chǎng)圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報(bào)業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)海報(bào)（左）與長春電商培訓(xùn)（右）

中國民營經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型講壇（左）和中國科學(xué)家企業(yè)家講壇（右）

助理萍萍 Tel：***/ QQ:2515413672 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5665605114