第一篇：關(guān)于提高列車旅客舒適度的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于提高列車旅客舒適度的調(diào)研報(bào)告

當(dāng)今中國(guó)日新月異，人們的生活水平隨著國(guó)家的發(fā)展得到了大幅度的提高，人們對(duì)于精神上的要求與以往相比也大幅增加?；疖囀钱?dāng)今中國(guó)人民的主要交通工具，它是不可替代紐帶和動(dòng)脈作用。我國(guó)的鐵路運(yùn)輸在各種運(yùn)輸方式中處于絕對(duì)的統(tǒng)治地位。乘客越來(lái)越關(guān)注乘坐列車時(shí)的精神感受，因此我們要致力于鐵路旅客舒適度得研究，以提高客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。

一、調(diào)研目的鐵路客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)組織，既具備企業(yè)功能又兼有社會(huì)公益的性質(zhì)，其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的最大化。當(dāng)前，隨著鐵路運(yùn)輸?shù)难该桶l(fā)展，尤其是高鐵在全國(guó)范圍的興建與應(yīng)用，鐵路部門(mén)與旅客之間在服務(wù)過(guò)程中質(zhì)與量的要求也與日劇增。近期來(lái)，鐵路安全，鐵路服務(wù)導(dǎo)致沖突屢見(jiàn)報(bào)端。作為鐵路運(yùn)輸服務(wù)鏈中重要元素―列車員，我們有責(zé)任自我反省，自我提醒，自我更新。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)多元化、中國(guó)特色市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，發(fā)展鐵路客運(yùn)服務(wù)是很有必要的，這一研究也為我國(guó)現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展提供參考，民航業(yè)的發(fā)展對(duì)于我國(guó)交通資源的最主要配置具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，鐵路服務(wù)企業(yè)怎樣才能與時(shí)俱進(jìn)，在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，滿足各方需求，維護(hù)社會(huì)和諧。

對(duì)于進(jìn)入正式工作崗位的我，這次的列車乘務(wù)員實(shí)習(xí)調(diào)研“提高列車旅客舒適度”的主要目的為：強(qiáng)化自我的服務(wù)意思，讓自己在今后的正式工作中做到以身作則，本文內(nèi)容主要圍繞顧客對(duì)于乘坐鐵路列車的感受以及我們乘務(wù)員應(yīng)該從哪方哪面來(lái)影響顧客內(nèi)心以及身體在乘坐列車時(shí)的感受，以此可以以我真實(shí)的實(shí)習(xí)調(diào)研來(lái)闡述作為我們鐵路客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)該做到的具體能夠影響客運(yùn)顧客的感受的到底是什么。

二、調(diào)研方法

我這次調(diào)研“提高旅客舒適度”主要是通過(guò)以下方式進(jìn)行的：

1.我參加北京交通大學(xué)軌道運(yùn)營(yíng)管理為期兩年的大專學(xué)習(xí)。

第一學(xué)期主要學(xué)習(xí)了除語(yǔ)文，數(shù)學(xué)，外語(yǔ)，計(jì)算機(jī)應(yīng)邀基礎(chǔ)，基本知識(shí)外還主要學(xué)習(xí)了鐵路運(yùn)輸?shù)扔嘘P(guān)于鐵路相關(guān)專業(yè)知識(shí)，第二學(xué)期全部學(xué)習(xí)的是鐵路部門(mén)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。通過(guò)兩年的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，了解到了鐵路部門(mén)的運(yùn)作過(guò)程以及將來(lái)工作中實(shí)際運(yùn)用的書(shū)面體現(xiàn)。這次調(diào)研我就是以這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)來(lái)理論依據(jù)，為我在實(shí)習(xí)過(guò)程中提供了專業(yè)的知識(shí)，與相關(guān)問(wèn)題的正確解答。

2.這次調(diào)查以津廣T253/4次列車為調(diào)查對(duì)象。

三、調(diào)研的內(nèi)容及過(guò)程

日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說(shuō)過(guò)：企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化，大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在管理工作 1的各個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式，把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時(shí)期摸索出來(lái)的一些新經(jīng)驗(yàn)、新方法用文件化的形式固定下來(lái)形成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并把所有工作按照貫標(biāo)的要求實(shí)行過(guò)程控制，對(duì)每一項(xiàng)工作和活動(dòng)均采取PDCA閉環(huán)控制，做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有檢查，并持續(xù)改進(jìn)，那么，管理工作就會(huì)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理中不斷提高，進(jìn)入良性循環(huán)。

1.列車乘務(wù)員工作的整體大致流程（不包括夜班作業(yè)）：

車隊(duì)點(diǎn)名→學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)上級(jí)傳達(dá)文件以及安全的相關(guān)知識(shí)）→上車整理車廂衛(wèi)生，做出庫(kù)準(zhǔn)備→到達(dá)規(guī)定時(shí)間跟車出庫(kù)→跟車進(jìn)站→待到列車檢票時(shí)間迎接旅客→向旅客作自我介紹，告知旅客該列車行駛過(guò)程中所?？康拇笳荆约俺俗熊嚂r(shí)的相關(guān)安全知識(shí)→整理旅客行李做到行李安放保證旅客安全→在列車開(kāi)出站后打開(kāi)車所門(mén)在乘務(wù)室等待旅客詢問(wèn)，解決旅客所提出的問(wèn)題，同時(shí)注意車廂內(nèi)的衛(wèi)生，做到車廂時(shí)刻清潔→如果是臥鋪車廂，根據(jù)列車到站時(shí)刻表對(duì)該站到站的旅客進(jìn)行提前換票，如果是硬座車廂提前進(jìn)行口頭通報(bào)→列車駛?cè)胝九_(tái)，待停穩(wěn)后開(kāi)門(mén)，協(xié)助旅客下車→在進(jìn)行交接班時(shí)對(duì)車廂衛(wèi)生進(jìn)行全面打掃→終點(diǎn)站進(jìn)行雙班作業(yè)打掃衛(wèi)生→到達(dá)終點(diǎn)站檢查車廂用具以及其它等待返程。

在這個(gè)大致流程中，列車員與乘客緊密相關(guān)的步驟主要體現(xiàn)在整個(gè)流程中的中間大部分，當(dāng)然前續(xù)工作與后續(xù)工作也或多或少得間接影響著乘客乘坐列車的舒適程度，但在這里限于篇幅和自身理論水平有限，我僅僅闡述中間與顧客有直接接觸的流程對(duì)于顧客舒適度的影響。

2.影響旅客舒適度的主要因素：

（1）列車的硬件設(shè)施的使用。

旅客基本的身體與生理要求是通過(guò)硬件設(shè)施來(lái)進(jìn)行滿足的，當(dāng)今社會(huì)，物質(zhì)基礎(chǔ)已經(jīng)可以提供給人們所需的基本要求，如：列車空調(diào)，列車開(kāi)水柜，洗漱臺(tái)，列車廣播站，列車通風(fēng)設(shè)備等等。對(duì)比80，90年代列車上的硬件設(shè)施已有大大的改觀。現(xiàn)在對(duì)于硬座車廂的座位軟硬度也比以往有很大的進(jìn)步。臥鋪上來(lái)講無(wú)論是鋪面的軟硬度還是上下鋪的設(shè)計(jì)都有了很大改觀。

（2）列車的軟件設(shè)施的使用。

在這里我把列車員對(duì)旅客的各方面服務(wù)稱作列車的軟件設(shè)施。

列車員的態(tài)度運(yùn)用：

在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握微笑原則：

1、主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。

2、自然大方的微笑原則。

3、眼中含笑原則。

4、真誠(chéng)微笑原則。

5、健康微笑原則。

6、最佳時(shí)機(jī)和維持原則。

7、一視同仁原則，切莫以貌取人。

8、天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一。方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。

其次，在乘務(wù)工作中，乘務(wù)員在列車中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如火車延誤，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言：在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧。乘務(wù)員在承受壓力，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己。

1、遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問(wèn)題的對(duì)策。

2、思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。

3、機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和局面，使雙方變得輕松愉快。

4、忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和緩解工作，有條不紊的冷靜處理突然事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，使可心領(lǐng)神會(huì)。另一方面又體現(xiàn)乘務(wù)員的人情處世及應(yīng)變能力。在列車中，乘務(wù)員與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然而生的溫暖增多。最后，任何一項(xiàng)服務(wù)都是為了貼近旅客的要求，列車服務(wù)只有做到想旅客之所想，念旅客之所急，做到以人為本，才能夠體現(xiàn)鐵路部門(mén)的宗旨。

因此，作為鐵路列車服務(wù)人員最基本的一項(xiàng)工作技能，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的親和力，親和力能夠在服務(wù)人員與旅客之間搭起一座相互溝通交流的橋梁，使服務(wù)人員的工作得以順利發(fā)展。同時(shí)，親和力也是一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，服務(wù)不是流水線上沒(méi)有感情的產(chǎn)品，親和力不僅體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，也能夠反映企業(yè)品牌是否具有親和力，表現(xiàn)出親和力的人一定是真誠(chéng)服務(wù)、用心工作的人，是日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累者、提煉者，是傳遞企業(yè)與客戶之間真實(shí)情感的紐帶。雖然大多數(shù)旅客選擇火車作為交通工具的主要目的是方便與實(shí)惠，但心理需求能否滿足也是旅客選擇再次消費(fèi)與否的重要依據(jù)。旅客普遍對(duì)于列車所提供的服務(wù)期望值較高，而親和力從很大程度上能夠滿足旅客的心理需求，可以讓旅客進(jìn)一步了解鐵路，從而起到宣傳美譽(yù)的效果，發(fā)揮口碑作用，縮短旅客與鐵路部門(mén)之間的距離，使旅客可以盡情享受旅行過(guò)程中的快樂(lè)，真正實(shí)現(xiàn)鐵路部門(mén)與旅客雙贏。鐵路部門(mén)要想取得乘客和貨主的認(rèn)可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭(zhēng)取人心，打動(dòng)人心。服務(wù)水平最終決定其市場(chǎng)的份額和效益的高低。多年來(lái)，國(guó)鐵路部門(mén)在保證安全運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，始終把以旅客為中心作為服務(wù)的宗旨，把顧客的需求和滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度加態(tài)度。

3.春運(yùn)的特殊性：

我于2010年春節(jié)期間，在貴陽(yáng)客站參加實(shí)名制驗(yàn)票。

我于2011年春節(jié)參加貴陽(yáng)客運(yùn)段實(shí)習(xí)。

這兩次與春運(yùn)的親密接觸，讓我深刻體會(huì)到了春運(yùn)中鐵路員工的艱辛與春運(yùn)旅客的艱難。對(duì)于春運(yùn)中乘客的舒適度比平時(shí)顯得更加艱難，春運(yùn)中的一大特點(diǎn)就是人多，行李多，這也是中國(guó)沒(méi)辦法改變的一個(gè)狀態(tài)。

以下是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)春運(yùn)乘客的個(gè)別訪問(wèn)，以及我對(duì)以往老員工對(duì)春運(yùn)感受的口述記錄中，對(duì)影響春運(yùn)乘客的舒適度體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

① 中國(guó)是一個(gè)擁有幾千年文明的大國(guó)，對(duì)于過(guò)年過(guò)節(jié)回家的習(xí)俗亙古不變，人們?cè)诿β盗私荒甑臅r(shí)間，就是盼望著能夠在過(guò)年的時(shí)間與自己至親的家人，朋友團(tuán)聚，能夠回到自己溫暖的家中。由于中國(guó)的國(guó)情，親情，人情，在春運(yùn)開(kāi)始時(shí)，首先面臨旅客的就是買回鄉(xiāng)票。大概成年人或多或少都體會(huì)過(guò)，在春節(jié)期間我們買到一張回鄉(xiāng)票的困難，這也是近年來(lái)鐵路部門(mén)一直致力于近最大能力解決乘客這一大難，然而由于中國(guó)人口眾多，鐵路部門(mén)也是牽一發(fā)動(dòng)全身的改革，也不能全面的解決人們?cè)诖哼\(yùn)期間能夠有平時(shí)乘坐火車那么便利，那么舒適。

② 盡管旅客已經(jīng)購(gòu)買到回鄉(xiāng)的火車票，運(yùn)氣好，時(shí)間安排靠前的乘客可能買到臥鋪票，這類人僅僅只是春運(yùn)旅客的5分之1不到，然而還有近5分之4的旅客，也只有近3分之1的旅客購(gòu)買到硬座座位票，因此有大半的旅客要靠站站到自己的家鄉(xiāng)，曾今，我有過(guò)這樣的一個(gè)經(jīng)歷：我在春節(jié)期間從北京回到四川，我買到的是硬座坐票，當(dāng)我好不容易上車時(shí)我坐下來(lái)，當(dāng)我再起身時(shí)，我哭了?這樣環(huán)境何談舒適，真的無(wú)從談起，揪心之痛頓然而升。

當(dāng)然我在這里列舉的原因僅僅只是春運(yùn)中影響旅客舒適度的宏觀原因還有很多很多的原因在這里我也就不一一闡述了，但僅僅通過(guò)這些原因，我們能看出在春運(yùn)期間我們做到“提高旅客的舒適度”真是任重而道遠(yuǎn)。

4.暑運(yùn)的特殊性：

2011年7月我正式參加成都客運(yùn)段的上崗實(shí)習(xí)，此次實(shí)習(xí)我正好趕在了暑運(yùn)上，通過(guò)這次暑運(yùn)與乘客的溝通中，我調(diào)研出影響暑運(yùn)中乘客舒適度的因素分一下幾個(gè)方面呈現(xiàn)： ① 隨著各個(gè)大學(xué)的擴(kuò)招，當(dāng)今社會(huì)是大學(xué)生普及時(shí)代，一到7月份各個(gè)大學(xué)學(xué)府開(kāi)始放暑假，由于鐵路部門(mén)制定的學(xué)生半價(jià)的優(yōu)惠政策，大學(xué)生，還有部分高中生蜂擁到火車站，購(gòu)買回鄉(xiāng)的火車票，當(dāng)然，由于乘客的特殊性，鐵路部門(mén)在很早開(kāi)始就很重視這一部分，但是由于學(xué)生眾多，還是會(huì)有一部分沒(méi)能買到稱心如意的火車票，有些甚至要通過(guò)輾轉(zhuǎn)幾趟列車來(lái)實(shí)現(xiàn)他回家的目標(biāo)，有些甚至購(gòu)買不到火車票。

② 當(dāng)學(xué)生上了回鄉(xiāng)的列車時(shí)，由于人員擁擠，再加上學(xué)生本身在體力，勞力上比不上在外打工的工作者們，所以他們乘坐列車的感受要比普通人更加艱難一些。

由于以上列舉的一些宏觀原因，我們鐵路部門(mén)以及將來(lái)身為鐵路正式乘務(wù)員的我們?cè)谑钸\(yùn)期間“提高乘客的舒適度”還是有很大的上升空間的。

四、調(diào)研的結(jié)論與建議

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行，電信，房地產(chǎn)，快遞，醫(yī)院等行業(yè)也逐步從壟斷性行業(yè)過(guò)度到競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)的角逐中，企業(yè)不僅需要關(guān)注規(guī)模，價(jià)格，利潤(rùn)，等指標(biāo)，還需要關(guān)注企業(yè)的顧客這一重要資源。同時(shí)政府作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管者，也負(fù)有監(jiān)督各種產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量的責(zé)任，顧客的滿意度，舒適度直接影響人們對(duì)生活的滿意度。因此，顧客的滿意度舒適度研究的理論及實(shí)踐在20世紀(jì)90年代的中國(guó)就發(fā)展起來(lái)了。

由此可見(jiàn)，對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)如何“提高列車旅客舒適度”對(duì)于企業(yè)，對(duì)于自身的發(fā)展是多么的重要。

在這里我以我的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了我們列車乘務(wù)員的“三心一意”：

何為乘務(wù)員的“三心一意”：就是對(duì)顧客要“真心”，遇到問(wèn)題要“耐心”，使旅客要“舒心”，創(chuàng)造旅客在乘坐列車過(guò)程中“順心如意”。

當(dāng)然一切事物在無(wú)監(jiān)督的情況下進(jìn)行，久而久之也是會(huì)荒廢的，我在這里也真心希望相關(guān)鐵路部門(mén)加大對(duì)我們乘務(wù)員的監(jiān)督力度，讓我們?cè)诠ぷ髦行纬梢?guī)范，讓作為鐵路部門(mén)小小的乘務(wù)員有更大的改進(jìn)空間。

由于本人水平有限，這僅僅是我通過(guò)兩年對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)以及近半年的實(shí)習(xí)工作中

所能夠調(diào)研出的些許。希領(lǐng)導(dǎo)群眾多多批評(píng)。

五、參考文獻(xiàn)

[1]Olier，RL，Satisfaction ABehavioralPerspectiveontheConsumer[M]NewYork：Mcgraw-HillBookCompany，1997.[2]梁燕，顧客滿意度研究評(píng)述[J]北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007（3），75-80

[3]俞光耀，張志堯.《鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷與管理》.中國(guó)鐵道出版社，2002年

[4]中華人民共和國(guó)鐵道部.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（車站、列車）》.中國(guó)鐵道出版社，2003年

[5]李素芬，賈元華.《鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究》.北方交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2003年

[6]王男.旅客運(yùn)輸.《中國(guó)鐵道出版社》，2005年

第二篇：關(guān)于提高列車旅客舒適度的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于提高列車旅客舒適度的調(diào)研報(bào)告

摘要

當(dāng)今中國(guó)日新月異，人們的生活水平隨著國(guó)家的發(fā)展得到了大幅度的提高，人們對(duì)于精神上的要求與以往相比也大幅增加?；疖囀钱?dāng)今中國(guó)人民的主要交通工具，它是不可替代紐帶和動(dòng)脈作用。我國(guó)的鐵路運(yùn)輸在各種運(yùn)輸方式中處于絕對(duì)的統(tǒng)治地位。乘客越來(lái)越關(guān)注乘坐列車時(shí)的精神感受，因此我們要致力于鐵路旅客舒適度得研究，以提高客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。

國(guó)外的眾多學(xué)者較早的關(guān)注了各行各業(yè)服務(wù)與企業(yè)利益這一領(lǐng)域，他們對(duì)于企業(yè)服務(wù)帶給顧客的感受與自身的發(fā)展所取得的成績(jī)有了較早的數(shù)字統(tǒng)計(jì)與圖形說(shuō)明，1965年Cardozo [1 ]首次將顧客滿意度引入營(yíng)銷學(xué)。我國(guó)對(duì)于這一領(lǐng)域現(xiàn)在的研究也是如火如荼。在鐵路客服帶給旅客舒適程度上鐵路部門(mén)現(xiàn)如今也是越來(lái)越關(guān)注。

本文主要內(nèi)容是強(qiáng)調(diào)鐵路發(fā)展過(guò)程中服務(wù)的重要性，在介紹了我國(guó)近年鐵路事業(yè)發(fā)展情況與其它大型交通工具的比較基礎(chǔ)上，根據(jù)鐵路客運(yùn)整體流程與乘客之間的關(guān)系，結(jié)合列車客運(yùn)硬件的使用，總結(jié)出影響旅客舒適度的兩大因素，對(duì)于列車員可操作的第二因素建立起了客運(yùn)整體流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)體系。對(duì)春運(yùn)暑運(yùn)的特殊性的列車旅客舒適度也有相關(guān)提及。

調(diào)研目的鐵路客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)組織，既具備企業(yè)功能又兼有社會(huì)公益的性質(zhì)，其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的最大化。當(dāng)前，隨著鐵路運(yùn)輸?shù)难该桶l(fā)展，尤其是高鐵在全國(guó)范圍的興建與應(yīng)用，鐵路部門(mén)與旅客之間在服務(wù)過(guò)程中質(zhì)與量的要求也與日劇增。近期來(lái)，鐵路安全，鐵路服務(wù)導(dǎo)致沖突屢見(jiàn)報(bào)端。作為鐵路運(yùn)輸服務(wù)鏈中重要元素―列車員，我們有責(zé)任自我反省，自我提醒，自我更新。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)多元 化、中國(guó)特色市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，發(fā)展鐵路客運(yùn)服務(wù)是很有必要的，這一研究也為我國(guó)現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展提供參考，民航業(yè)的發(fā)展 對(duì)于我國(guó)交通資源的最主要配置具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，鐵路服務(wù)企業(yè)怎樣才能與時(shí)俱進(jìn),在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí), 不斷提升服務(wù)品質(zhì),滿足各方需求,維護(hù)社會(huì)和諧。

對(duì)于進(jìn)入正式工作崗位的我，這次的列車乘務(wù)員實(shí)習(xí)調(diào)研“提高列車旅客舒適度”的主要目的為：強(qiáng)化自我的服務(wù)意思，讓自己在今后的正式工作中做到以身作則，本文內(nèi)容主要圍繞顧客對(duì)于乘坐鐵路列車的感受以及我們乘務(wù)員應(yīng)該從哪方哪面來(lái)影響顧客內(nèi)心以及身體在乘坐列車時(shí)的感受，以此可以以我真實(shí)的實(shí)習(xí)調(diào)研來(lái)闡述作為我們鐵路客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)該做到的具體能夠影響客運(yùn)顧客的感受的到底是什么。

調(diào)研方法

我這次調(diào)研“提高旅客舒適度”主要是通過(guò)以下兩方面來(lái)做到的：

1（1）2009年9月我于貴陽(yáng)職工培訓(xùn)基地（貴陽(yáng)黨校）進(jìn)行為期3年的大專學(xué)習(xí)（包括實(shí)習(xí)時(shí)間）。

第一學(xué)期主要學(xué)習(xí)了除語(yǔ)文，數(shù)學(xué)，外語(yǔ)，計(jì)算機(jī)應(yīng)邀基礎(chǔ)，基本知識(shí)外還主要學(xué)習(xí)了鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀等5科有關(guān)于鐵路相關(guān)專業(yè)知識(shí)，第二學(xué)期全部學(xué)習(xí)的是鐵路部門(mén)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。通過(guò)兩年的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，了解到了鐵路部門(mén)的運(yùn)作過(guò)程以及將來(lái)工作中實(shí)際運(yùn)用的書(shū)面體現(xiàn)。這次調(diào)研我就是以這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)來(lái)理論依據(jù)，為我在實(shí)習(xí)過(guò)程中提供了專業(yè)的知識(shí)，與相關(guān)問(wèn)題的正確解答。

（2）2011年7月參加成都客運(yùn)段的上崗實(shí)習(xí)。

在列車上真真實(shí)實(shí)體會(huì)，真真實(shí)實(shí)的接觸到列車上的設(shè)備以及最重要的真真實(shí)實(shí)的接觸到自身所服務(wù)的乘客。通過(guò)近半年的實(shí)習(xí)工作對(duì)我這次的調(diào)研報(bào)告提高了實(shí)際依據(jù)。

綜上所述：這次調(diào)研的主要方法為我以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，再次是以客運(yùn)的整體流程與顧客之間的碰撞從細(xì)節(jié)到宏觀，從我實(shí)際工作中與顧客的接觸，通過(guò)對(duì)不同類型的顧客自我所總結(jié)，整理得到的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行調(diào)研。宗旨為提高列車旅客的舒適度。

調(diào)研的內(nèi)容及過(guò)程

日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說(shuō)過(guò):企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在管理工作的各個(gè)領(lǐng)域,通過(guò)建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時(shí)期摸索出來(lái)的一些新經(jīng)驗(yàn)、新方法用文件化的形式固定下來(lái)形成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,并把所有工作按照貫標(biāo)的要求實(shí)行過(guò)程控制,對(duì)每一項(xiàng)工作和活動(dòng)均采取 PDCA 閉環(huán)控制,做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有檢查,并持續(xù)改進(jìn),那么,管理工作就會(huì)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理中不斷提高,進(jìn)入良性循環(huán)。

列車乘務(wù)員工作的整體大致流程（不包括夜班作業(yè)）：

車隊(duì)點(diǎn)名→學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)上級(jí)傳達(dá)文件以及安全的相關(guān)知識(shí)）→上車整理車廂衛(wèi)生，做出庫(kù)準(zhǔn)備→到達(dá)規(guī)定時(shí)間跟車出庫(kù)→跟車進(jìn)站→待到列車檢票時(shí)間迎接旅客→向旅客作自我介紹，告知旅客該列車行駛過(guò)程中所?？康拇笳?，以及乘坐列車時(shí)的相關(guān)安全知識(shí)→整理旅客行李做到行李安放保證旅客安全→在列車開(kāi)出站后打開(kāi)車所門(mén)在乘務(wù)室等待旅客詢問(wèn)，解決旅客所提出的問(wèn)題，同時(shí)注意車廂內(nèi)的衛(wèi)生，做到車廂時(shí)刻清潔→如果是臥鋪車廂，根據(jù)列車到站時(shí)刻表對(duì)該站到站的旅客進(jìn)行提前換票，如果是硬座車廂提前進(jìn)行口頭通報(bào)→列車駛?cè)胝九_(tái)，待停穩(wěn)后開(kāi)門(mén)，協(xié)助旅客下車→在進(jìn)行交接班時(shí)對(duì)車廂衛(wèi)生進(jìn)行全面打掃→終點(diǎn)站進(jìn)行雙班作業(yè)打掃衛(wèi)生→到達(dá)終點(diǎn)站檢查車廂用具以及其它等待返程。

在這個(gè)大致流程中，列車員與乘客緊密相關(guān)的步驟主要體現(xiàn)在整個(gè)流程中的中間大部分，當(dāng)然前續(xù)工作與后續(xù)工作也或多或少得間接影響著乘客乘坐列車的舒適程度，但在這里限于篇幅和自身理論水平有限，我僅僅闡述中間與顧客有直接接觸的流程對(duì)于顧客舒適度的影響。

影響旅客舒適度的主要因素：

⑴列車的硬件設(shè)施的使用。

旅客基本的身體與生理要求是通過(guò)硬件設(shè)施來(lái)進(jìn)行滿足的，當(dāng)今社會(huì)，物質(zhì)基礎(chǔ)已經(jīng)可以提供給人們所需的基本要求，如：列車空調(diào)，列車開(kāi)水柜，洗漱臺(tái)，列車廣播站，列車通風(fēng)設(shè)備等等。對(duì)比80,90年代列車上的硬件設(shè)施已有大大的改觀?，F(xiàn)在對(duì)于硬座車廂的座位軟硬度也比以往有很大的進(jìn)步。臥鋪上來(lái)講無(wú)論是鋪面的軟硬度還是上下鋪的設(shè)計(jì)都有了很大改觀。

⑵列車的軟件設(shè)施的使用。

在這里我把列車員對(duì)旅客的各方面服務(wù)稱作列車的軟件設(shè)施。

列車員的態(tài)度運(yùn)用：

在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼 的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握微笑原則：

1、主動(dòng)微笑原 則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。

2、自然大方的微笑原則。

3、眼中含笑原則。

4、真誠(chéng)微笑原則。

5、健康微笑原 則。

6、最佳時(shí)機(jī)和維持原則。

7、一視同仁原則，切莫以貌取人。

8、天天微笑 原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一。方顯內(nèi)在與外在 自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。

其次，在乘務(wù)工作中，乘務(wù)員在列車中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事 情，如火車延誤，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言：在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧。乘務(wù)員在承受壓力，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己。

1、遇事不慌，沉著 穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地 處理問(wèn)題的對(duì)策。

2、思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。

3、機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難 以處理的問(wèn)題，以緩和局面，使雙方變得輕松愉快。

4、忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng) 駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和緩解工作，有條不紊的冷靜處理 突然事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗 示，使可心領(lǐng)神會(huì)。另一方面又體現(xiàn)乘務(wù)員的人情處世及應(yīng)變能力。在列車中，乘務(wù)員與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然而生的溫暖增多。最后，任何一項(xiàng)服務(wù)都是為了貼近旅客的要求，列車服務(wù)只有做到想旅客之 所想，念旅客之所急，做到以人為本，才能夠體現(xiàn)鐵路部門(mén)的宗旨。因此，作為鐵路列車服務(wù)人員最基本的一項(xiàng)工作技能，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的親和力，親和力能夠 在服務(wù)人員與旅客之間搭起一座相互溝通交流的橋梁，使服務(wù)人員的工作得以順 利發(fā)展。同時(shí)，親和力也是一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，服務(wù)不是流水線上沒(méi)有感情的 產(chǎn)品，親和力不僅體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，也能夠反映企業(yè)品牌是否具有親和力，表現(xiàn)出親和力的人一定是真誠(chéng)服務(wù)、用心工作的人，是日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累者、提煉者，是傳遞企業(yè)與客戶之間真實(shí)情感的紐帶。雖然大多數(shù)旅客選擇火車作為 交通工具的主要目的是方便與實(shí)惠，但心理需求能否滿足也是旅客選擇再次消費(fèi)與否的重要依據(jù)。旅客普遍對(duì)于列車所提供的服務(wù)期望值較高，而親和力 從很大程度上能夠滿足旅客的心理需求，可以讓旅客進(jìn)一步了解鐵路，從而起 到宣傳美譽(yù)的效果，發(fā)揮口碑作用，縮短旅客與鐵路部門(mén)之間的距離，使旅客可以盡 情享受旅行過(guò)程中的快樂(lè)，真正實(shí)現(xiàn)鐵路部門(mén)與旅客雙贏。鐵路部門(mén)要想取得乘客和貨主的認(rèn)可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭(zhēng)取人心，打動(dòng)人心。服務(wù)水平最終決定其市場(chǎng)的份額和效益的高低。多年來(lái)，國(guó)鐵路部門(mén)在保證安全運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，始終把以旅客為中心作為服務(wù)的宗旨，把顧客的需求和滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。

強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度加態(tài)度。

春運(yùn)的特殊性：

我于2010年春節(jié)期間，在貴陽(yáng)客站參加實(shí)名制驗(yàn)票。

我于2011年春節(jié)參加貴陽(yáng)客運(yùn)段實(shí)習(xí)。

這兩次與春運(yùn)的親密接觸，讓我深刻體會(huì)到了春運(yùn)中鐵路員工的艱辛與春運(yùn)旅客的艱難。

對(duì)于春運(yùn)中乘客的舒適度比平時(shí)顯得更加艱難，春運(yùn)中的一大特點(diǎn)就是人多，行李多，這也是中國(guó)沒(méi)辦法改變的一個(gè)狀態(tài)。

以下是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)春運(yùn)乘客的個(gè)別訪問(wèn)，以及我對(duì)以往老員工對(duì)春運(yùn)感受的口述記錄中，對(duì)影響春運(yùn)乘客的舒適度體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

① 中國(guó)是一個(gè)擁有幾千年文明的大國(guó)，對(duì)于過(guò)年過(guò)節(jié)回家的習(xí)俗亙古不變，人們?cè)诿β盗私荒甑臅r(shí)間，就是盼望著能夠在過(guò)年的時(shí)間與自己至親的家人，朋友團(tuán)聚，能夠回到自己溫暖的家中。由于中國(guó)的國(guó)情，親情，人情，在春運(yùn)開(kāi)始時(shí)，首先面臨旅客的就是買回鄉(xiāng)票。大概成年人或多或少都體會(huì)過(guò)，在春節(jié)期間我們買到一張回鄉(xiāng)票的困難，這也是近年來(lái)鐵路部門(mén)一直致力于近最大能力解決乘客這一大難，然而由于中國(guó)人口眾多，鐵路部門(mén)也是牽一發(fā)動(dòng)全身的改革，也不能全面的解決人們?cè)诖哼\(yùn)期間能夠有平時(shí)乘坐火車那么便利，那么舒適。

② 盡管旅客已經(jīng)購(gòu)買到回鄉(xiāng)的火車票，運(yùn)氣好，時(shí)間安排靠前的乘客可能買到臥鋪票，這類人僅僅只是春運(yùn)旅客的5分之1不到，然而還有近5分之4的旅客，也只有近3分之1的旅客購(gòu)買到硬座座位票，因此有大半的旅客要靠站站到自己的家鄉(xiāng)，曾今，我有過(guò)這樣的一個(gè)經(jīng)歷：我在春節(jié)期間從北京回到四川，我買到的是硬座坐票，當(dāng)我好不容易上車時(shí)我坐下來(lái)，當(dāng)我再起身時(shí)，我哭了?這樣環(huán)境何談舒適，真的無(wú)從談起，揪心之痛頓然而升。

當(dāng)然我在這里列舉的原因僅僅只是春運(yùn)中影響旅客舒適度的宏觀原因還有很多很多的原因在這里我也就不一一闡述了，但僅僅通過(guò)這些原因，我們能看出在春運(yùn)期間我們做到“提高旅客的舒適度”真是任重而道遠(yuǎn)。

暑運(yùn)的特殊性：

2011年7月我正式參加成都客運(yùn)段的上崗實(shí)習(xí)，此次實(shí)習(xí)我正好趕在了暑運(yùn)上，通過(guò)這次暑運(yùn)與乘客的溝通中，我調(diào)研出影響暑運(yùn)中乘客舒適度的因素分一下幾個(gè)方面呈現(xiàn)：

① 隨著各個(gè)大學(xué)的擴(kuò)招，當(dāng)今社會(huì)是大學(xué)生普及時(shí)代，一到7月份各個(gè)大學(xué)學(xué)府

開(kāi)始放暑假，由于鐵路部門(mén)制定的學(xué)生半價(jià)的優(yōu)惠政策，大學(xué)生，還有部分高中生蜂擁到火車站，購(gòu)買回鄉(xiāng)的火車票，當(dāng)然，由于乘客的特殊性，鐵路部門(mén)在很早開(kāi)始就很重視這一部分，但是由于學(xué)生眾多，還是會(huì)有一部分沒(méi)能買到稱心如意的火車票，有些甚至要通過(guò)輾轉(zhuǎn)幾趟列車來(lái)實(shí)現(xiàn)他回家的目標(biāo)，有些甚至購(gòu)買不到火車票。

② 當(dāng)學(xué)生上了回鄉(xiāng)的列車時(shí)，由于人員擁擠，再加上學(xué)生本身在體力，勞力上比

不上在外打工的工作者們，所以他們乘坐列車的感受要比普通人更加艱難一些。

由于以上列舉的一些宏觀原因，我們鐵路部門(mén)以及將來(lái)身為鐵路正式乘務(wù)員的我們?cè)谑钸\(yùn)期間“提高乘客的舒適度”還是有很大的上升空間的。

調(diào)研的結(jié)論與建議

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行，電信，房地產(chǎn)，快遞，醫(yī)院等行業(yè)也逐步從壟斷性行業(yè)過(guò)度到競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)的角逐中，企業(yè)不僅需要關(guān)注規(guī)模，價(jià)格，利潤(rùn)，等指標(biāo)，還需要關(guān)注企業(yè)的顧客這一重要資源。同時(shí)政府作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管者，也負(fù)有監(jiān)督各種產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量的責(zé)任，顧客的滿意度，舒適度直接影響人們對(duì)生活的滿意度。因此，顧客的滿意度舒適度研究的理論及實(shí)踐在20世紀(jì)90年代的中國(guó)就發(fā)展起來(lái)了。[2 ]

由此可見(jiàn)，對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)如何“提高列車旅客舒適度”對(duì)于企業(yè)，對(duì)于自身的發(fā)展是多么的重要。

在這里我以我的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了我們列車乘務(wù)員的“三心一意”：

何為乘務(wù)員的“三心一意”：就是對(duì)顧客要“真心”，遇到問(wèn)題要“耐心”，使旅客要“舒心”，創(chuàng)造旅客在乘坐列車過(guò)程中“順心如意”。

當(dāng)然一切事物在無(wú)監(jiān)督的情況下進(jìn)行，久而久之也是會(huì)荒廢的，我在這里也真心希望相關(guān)鐵路部門(mén)加大對(duì)我們乘務(wù)員的監(jiān)督力度，讓我們?cè)诠ぷ髦行纬梢?guī)范，讓作為鐵路部門(mén)小小的乘務(wù)員有更大的改進(jìn)空間。

由于本人水平有限，這僅僅是我通過(guò)兩年對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)以及近半年的實(shí)習(xí)工作中所能夠調(diào)研出的些許。希領(lǐng)導(dǎo)群眾多多批評(píng)。

參考文獻(xiàn)

[1 ]Olier,RL,Satisfaction,A Behavioral Perspective on the Consumer [M ]New York:Mcgraw-HillBookCompany,1997.[2 ]梁燕，顧客滿意度研究評(píng)述[J ]北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007（3），75-80

第三篇：動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸管理辦法

動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸管理辦法(暫行)中華人民共和國(guó)鐵道部 鐵運(yùn)[2007]23號(hào)

動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸管理辦法(暫行)

第一條 為適應(yīng)既有線開(kāi)行動(dòng)車組列車需要，不斷滿足旅客安全、快速、便利、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)需求，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于使用CRH商標(biāo)的動(dòng)車組開(kāi)行和與CRH動(dòng)車組運(yùn)營(yíng)有關(guān)的車站。

第三條 本辦法所稱客運(yùn)乘務(wù)組是指直接服務(wù)旅客的客運(yùn)段員工；列車乘務(wù)組是指包括客運(yùn)、機(jī)械師、乘警(如有時(shí))和司機(jī)在內(nèi)的所有列車乘務(wù)人員。保潔、餐飲公司派員隨車服務(wù)時(shí)，接受列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

第四條 各級(jí)客運(yùn)有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)吸收科學(xué)先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)模式，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，創(chuàng)造CRH動(dòng)車組列車全新的品牌形象。

第五條 站車客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)具備高中及以上文化程度，能夠熟練使用計(jì)算機(jī)和站車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，掌握常用英語(yǔ)會(huì)話，具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力和服務(wù)技巧，身材勻稱、五官端正，女性身高不低于1．60米，男性身高不低于1．70米。

第六條 站車客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)要求進(jìn)行崗位培訓(xùn)，經(jīng)考試合格取得上崗資格，由鐵路局統(tǒng)一頒發(fā)上崗證，持證上崗并應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。

第七條 動(dòng)車組車門(mén)驗(yàn)票由車站負(fù)責(zé)。有條件的車站可設(shè)置動(dòng)車組專用候車室(區(qū)域)和專用進(jìn)站通道。專用候車室(區(qū)域)設(shè)置服務(wù)接待處，及時(shí)解決旅客需求。通道和站臺(tái)專用的車站可以不實(shí)行車門(mén)驗(yàn)票。

第八條 車站設(shè)置自動(dòng)檢票機(jī)時(shí)，閘機(jī)的數(shù)量和布局應(yīng)當(dāng)與車站設(shè)施設(shè)備相協(xié)調(diào)，有利于劃分動(dòng)車組旅客專用區(qū)域和通道并滿足旅客快速進(jìn)出站的需要。使用自動(dòng)檢票機(jī)的車站應(yīng)同時(shí)留有人工通道。

第九條 車站應(yīng)采取多點(diǎn)分布和多樣化的售票方式，方便旅客購(gòu)票。動(dòng)車組直通列車不得超員；鐵路局管內(nèi)短途一等座車不得超員，二等座車最高超員率為20％(短途車的距離由鐵路局確定并報(bào)部備案)。

第十條 持有各種鐵路乘車證的鐵路員工允許乘坐二等車，但須辦理簽證后乘車。

第十一條 動(dòng)車組應(yīng)當(dāng)接入固定站臺(tái)并停于固定位置。站臺(tái)上應(yīng)以顏色區(qū)別車型標(biāo)出車門(mén)位置，劃出旅客上下車指示線，站車有關(guān)工種應(yīng)當(dāng)緊密配合，組織旅客按照車廂號(hào)在車門(mén)位置處排隊(duì)等候，上下車旅客分開(kāi)，有序乘降。

第十二條 站臺(tái)寬度在4．5米以內(nèi)且正線鄰靠站臺(tái)，一側(cè)有動(dòng)車組通過(guò)、另一側(cè)同時(shí)有旅客乘降的車站必須設(shè)防護(hù)欄。當(dāng)一個(gè)站臺(tái)兩側(cè)同時(shí)有動(dòng)車組鄰站臺(tái)通過(guò)且沒(méi)有防護(hù)措施時(shí)，除有人身安全防護(hù)措施的車站工作人員外，站臺(tái)上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動(dòng)物品。

第十三條 列車乘務(wù)組人員應(yīng)當(dāng)接受列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量良好地完成本崗位工作。特殊情況下，按規(guī)定服從司機(jī)統(tǒng)一指揮。

第十四條 客運(yùn)乘務(wù)組根據(jù)交路實(shí)際需要一般采用輪乘制。運(yùn)行時(shí)間在三小時(shí)以內(nèi)的，客運(yùn)乘務(wù)組由一名列車長(zhǎng)和一名列車員組成，超過(guò)三小時(shí)的增加一名列車員。動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，按兩個(gè)乘務(wù)組安排。

第十五條 客運(yùn)乘務(wù)組主要承擔(dān)服務(wù)旅客、查驗(yàn)車票、處理票務(wù)、列車運(yùn)行中衛(wèi)生清潔和檢查保潔工作質(zhì)量，檢查餐飲工作質(zhì)量。發(fā)生影響旅客安全問(wèn)題時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立即 采取有效措施，保護(hù)旅客安全。

第十六條 列車在始發(fā)后10分鐘內(nèi)和終到站前10分鐘向旅客致迎送詞、必要的安全提示及播放背景音樂(lè)外，其他時(shí)間只播報(bào)站名，不做其他廣播。列車旅客信息服務(wù)及影音播放系統(tǒng)播放的內(nèi)容應(yīng)由客運(yùn)部門(mén)制作并根據(jù)旅客需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

第十七條 動(dòng)車組發(fā)車前，由列車長(zhǎng)確認(rèn)旅客乘降完畢后，通知司機(jī)關(guān)閉車門(mén)；動(dòng)車組到站停穩(wěn)后，司機(jī)開(kāi)啟車門(mén)。按鈕不在司機(jī)操作臺(tái)上的，由司機(jī)通知機(jī)械師開(kāi)關(guān)車門(mén)。動(dòng)車組重聯(lián)運(yùn)行時(shí)，由運(yùn)行前方第一組的列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)確認(rèn)旅客乘降情況并通知司機(jī)。

第十八條 列車長(zhǎng)出乘除攜帶電報(bào)、客運(yùn)記錄、票務(wù)處理等必要的設(shè)備、資料外，其他紙質(zhì)資料臺(tái)賬一般不攜帶上車。列車乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)配備無(wú)線對(duì)講機(jī)。

第十九條 列車多功能室只能用于照顧傷、病旅客，列車乘務(wù)人員不得占用，不得儲(chǔ)物或改作他用。

第二十條 列車各部位均不得吸煙。列車應(yīng)當(dāng)通過(guò)圖形標(biāo)識(shí)、廣播宣傳、電子顯示等方式向旅客進(jìn)行廣泛宣傳。列車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客吸煙應(yīng)予以制止。

第二十一條 列車銷售的食品、飲品必須為全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品，并實(shí)行全路統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一進(jìn)價(jià)、統(tǒng)一銷售價(jià)格。

第二十二條 列車供餐由餐飲公司向列車配送成品。餐飲公司加工食品的場(chǎng)地、設(shè)備、保管、運(yùn)輸?shù)葢?yīng)當(dāng)符合國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)的規(guī)定。車站應(yīng)當(dāng)對(duì)餐飲公司車輛進(jìn)站送餐提供便利。

第二十三條 列車保潔工作由保潔公司承擔(dān)。保潔作業(yè)應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)車輛設(shè)備，鐵路運(yùn)輸有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)保潔工作中涉及衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量和愛(ài)護(hù)車輛設(shè)備等進(jìn)行檢查指導(dǎo)。

第二十四條 列車送餐和保潔人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)安全知識(shí)培訓(xùn)，持證上崗并著統(tǒng)一服裝、佩戴工牌作業(yè)。培訓(xùn)及考核發(fā)證由鐵路局負(fù)責(zé)，車站對(duì)進(jìn)站的配餐、保潔人員和車輛進(jìn)行安全管理。承擔(dān)乘務(wù)工作的餐飲、保潔人員體貌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與客運(yùn)乘務(wù)人員一致。

第二十五條 站車要利用各種渠道大力宣傳“CRH”品牌，用于為動(dòng)車組旅客服務(wù)的用品、商品應(yīng)有“CRH”圖形標(biāo)記。涉及動(dòng)車組運(yùn)營(yíng)的站車經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境需要發(fā)布廣告的，必須經(jīng)鐵道部運(yùn)輸局批準(zhǔn)。

第二十六條 列車乘務(wù)人員在列車運(yùn)行中應(yīng)當(dāng)注意對(duì)列車安全設(shè)備的管理，制止搬動(dòng)、觸碰安全設(shè)備等不安全行為。嚴(yán)禁任何人在列車運(yùn)行中打開(kāi)氣密窗，禁止任何人進(jìn)入司機(jī)室。

第二十七條 列車車門(mén)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即采取臨時(shí)安全防護(hù)措施并及時(shí)通知機(jī)械師處理，列車乘務(wù)人員應(yīng)手動(dòng)開(kāi)關(guān)車門(mén)。

第二十八條 列車運(yùn)行中發(fā)生影響列車正常運(yùn)行超過(guò)15分鐘時(shí)，司機(jī)應(yīng)當(dāng)將原因及時(shí)通知列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)按照晚點(diǎn)處置有關(guān)規(guī)定向旅客說(shuō)明情況，做好安全宣傳，防止擅自開(kāi)啟車門(mén)。

第二十九條 列車運(yùn)行中遇有旅客因傷、病必須臨時(shí)停車搶救時(shí)，列車長(zhǎng)通過(guò)司機(jī)向列車調(diào)度員報(bào)告情況請(qǐng)求臨時(shí)停車。列車調(diào)度員接到報(bào)告后，應(yīng)盡快確定臨時(shí)停車站，并向司機(jī)和停車站下達(dá)調(diào)度命令。有關(guān)站車接到命令后，應(yīng)及時(shí)做好交接和救護(hù)等準(zhǔn)備工作，列車乘務(wù)人員不下車參與處理。

第三十條 列車運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)爆炸時(shí)，列車乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即按下緊急停車按鈕或扳下緊急制動(dòng)手柄緊急制動(dòng)列車，將旅客疏散到安全車廂，有防火隔斷門(mén)的，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉防火隔斷門(mén)，并將情況通報(bào)司機(jī)及列車長(zhǎng)。司機(jī)和列車長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

第三十一條 本辦法未盡事項(xiàng)按鐵道部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本辦法由鐵道部運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。

第三十二條 本辦法自2007年4月18日起實(shí)行。

第四篇：關(guān)于接發(fā)列車作業(yè)的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于接發(fā)列車作業(yè)的調(diào)研報(bào)告

重慶車務(wù)段副段長(zhǎng) 陳林

為深刻吸取“2.12”、“4.4”改貌站兩次錯(cuò)辦旅客列車進(jìn)路事故的教訓(xùn)，完善段管內(nèi)各站接發(fā)列車作業(yè)組織辦法，確保行車安全，按照成都鐵路局相關(guān)部署和要求，對(duì)管內(nèi)各站接發(fā)列車作業(yè)進(jìn)行了專題調(diào)研。通過(guò)調(diào)研，掌握了全段接發(fā)列車作業(yè)組織的基本情況以及存在的突出問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)研究分析，提出了相關(guān)建議。

一、調(diào)研主題

1.正常情況下接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.非正常情況下接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3.車機(jī)聯(lián)控用語(yǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

二、調(diào)研方法

調(diào)研工作采用了對(duì)規(guī)對(duì)標(biāo)寫(xiě)實(shí)、通過(guò)列車無(wú)線調(diào)度通信設(shè)備監(jiān)聽(tīng)、TDCS回放、聽(tīng)取匯報(bào)、與職工座談、查閱車站接發(fā)列車安全卡控措施等方式。

三、基本情況

我段管內(nèi)有69 個(gè)車站，其中，二等站1個(gè)（趕水），三等站13個(gè)，四等站13個(gè)，五等站42個(gè)；設(shè)有信號(hào)員車

定了25個(gè)(含萬(wàn)盛西、細(xì)沙、官莊)五等站作為無(wú)助理值班員接發(fā)列車辦理站。由于此類車站的每班當(dāng)班人員只有一名，車站值班員在執(zhí)行接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，無(wú)法在本站完成互控、他控這一環(huán)節(jié)，一旦值班員在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，精力不集中，容易造成錯(cuò)排列車進(jìn)路、錯(cuò)誤開(kāi)放信號(hào)、錯(cuò)誤辦理超限列車接車股道等。

五、解決措施

1.在無(wú)助理值班員車站執(zhí)行“鄰站提示”。針對(duì)無(wú)助理值班員車站“互控”條件缺失的問(wèn)題，可以發(fā)揮TDCS設(shè)備的作用，在TDCS設(shè)備正常時(shí)，車站值班員開(kāi)放進(jìn)、出站信號(hào)（包括引導(dǎo)信號(hào)）后，利用閉塞電話通知鄰站值班員，讓鄰站值班員通過(guò)TDCS確認(rèn)信號(hào)、進(jìn)路正確，并并相互復(fù)誦。TDCS設(shè)備故障時(shí)，車站值班員應(yīng)立即通知值班干部現(xiàn)場(chǎng)卡控，由值班干部參與“互控”環(huán)節(jié)。具體步驟可以為：

①接車（通過(guò)）作業(yè)：開(kāi)放進(jìn)站信號(hào)后，車站值班員確認(rèn)光帶（表示燈）、信號(hào)顯示正確，立即使用閉塞電話通知發(fā)車站值班員；發(fā)車站值班員通過(guò)TDCS確認(rèn)接車站信號(hào)開(kāi)放正確后，回復(fù)檢查情況。

②辦理列車通過(guò)作業(yè)：開(kāi)放通過(guò)信號(hào)后，車站值班員確認(rèn)光帶（表示燈）、信號(hào)顯示正確，立即使用閉塞電話通知接、發(fā)車站值班員（通知順序按先通知發(fā)車站，后通知接車站）；接、發(fā)車站值班員通過(guò)TDCS確認(rèn)信號(hào)開(kāi)放正確后，回

第五篇：淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施（本站推薦）

淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施

——以鐵路旅客服務(wù)為例

摘要

隨著社會(huì)水平的不斷提高，人們的消費(fèi)需求也日益增強(qiáng)，鐵路的整體水平也進(jìn)入新階段，目前對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)人員的素質(zhì)，硬件設(shè)施、技術(shù)裝備水平存在著一定的問(wèn)題，客運(yùn)部門(mén)亟需提高服務(wù)人員素質(zhì)、建立新的管理機(jī)制、引進(jìn)新技術(shù)裝備水平等，本文通過(guò)我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀的分析，然后對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；整改措施

引言：..............................................................1

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素......................................1

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理..........................................1 1質(zhì)量管理原則...............................................1 2旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)...................................1

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素........................................2 1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量.......................................2 2.提高人員專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí).................................2

二、我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀......................................2

（一）客運(yùn)需求與旅行差距.......................................3

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄...................................3

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境.......................................3

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施........................................4

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理......................................4

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化................................................4

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生............................4 1車站硬件設(shè)施設(shè)備...........................................4 2車站衛(wèi)生、整潔.............................................5 總結(jié)................................................................5 參 考 文 獻(xiàn).........................................................6

引言：

隨著科技日益發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行的運(yùn)輸方式也出現(xiàn)更多的選擇，旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

鐵路旅客運(yùn)輸之所以會(huì)出現(xiàn)這種局面，從客觀層面上看，運(yùn)輸方式的選擇越來(lái)越多，其競(jìng)爭(zhēng)力也就越來(lái)越大，運(yùn)輸能力的不斷擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對(duì)旅客吸引力的不斷加強(qiáng)等等；從主觀層面，鐵路運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不夠高，廣大旅客還不夠滿意，在旅客運(yùn)輸行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度是其生存和發(fā)展的根本。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，編策服務(wù)人員的工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)和諧發(fā)展，具有重要的實(shí)現(xiàn)意義。

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，他是由有形的實(shí)物商品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等部分組成，好的產(chǎn)品或服務(wù)是主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、安全可靠性、方便性等等，去滿足顧客期望的程度，抓住運(yùn)鐵路運(yùn)輸工作的主要矛盾在于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的高低，現(xiàn)階段旅客對(duì)鐵路的滿意度主要表現(xiàn)在是否能夠提供快速、高效、便捷的運(yùn)輸服務(wù)，是否可以貫穿生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，與社會(huì)緊密聯(lián)系，達(dá)到社會(huì)對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量提出的基本需求就是經(jīng)濟(jì)安全、方便快捷、舒適性等，達(dá)到進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1質(zhì)量管理原則

旅客的滿意主要是支撐鐵路的生存和發(fā)展，為此他們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，將質(zhì)量管理搞好來(lái)滿足旅客的需要服務(wù)，力爭(zhēng)超過(guò)他們的期望，為此推出為一系列質(zhì)量管理原則：①以旅客為中心 ②發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用③全員參加④控制全部過(guò)程⑤實(shí)施系統(tǒng)管理⑥持續(xù)不斷地改進(jìn)⑦以事實(shí)作業(yè)為決策的依據(jù)⑧以預(yù)防為主⑨與供方的互利關(guān)系

2旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

運(yùn)輸企業(yè)也需要強(qiáng)大的市場(chǎng)形象來(lái)支撐，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響運(yùn)輸企業(yè)的形象，其主要源于旅客對(duì)其評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)主要分為；購(gòu)票過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度，購(gòu)票的困難度，檢票過(guò)程的秩序，環(huán)境衛(wèi)生等等是一個(gè)特別錯(cuò)縱復(fù)雜的過(guò)程，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中是特別難控制旅客對(duì)其評(píng)價(jià)的，因?yàn)槁每偷淖陨矸?wù)經(jīng)歷不統(tǒng)一，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的期望也就不同。就運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)形象，完全可以通過(guò)媒體、公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷等等活運(yùn)推向市場(chǎng)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅客口頭宣傳的影響力，因?yàn)槲覀兊闹黧w是旅客，卻無(wú)法控制旅客們的口頭宣傳，對(duì)此我們只能不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才成改變旅客對(duì)企業(yè)形象的看法，是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要意義。

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素

1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

目前，鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設(shè)備質(zhì)量，另一方面運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量就要先提高鐵路設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，強(qiáng)化設(shè)備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責(zé)任到人，落實(shí)到位，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查與維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，特別是在直接影響旅客服務(wù)的設(shè)備的不完善、不協(xié)調(diào)，例如；熱水供應(yīng)系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致熱水無(wú)法正常使用、廁所設(shè)備落后，沖水不及時(shí)，導(dǎo)致隨時(shí)關(guān)閉廁所等等。再就是要做好運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，從購(gòu)票到旅客出站這一整套服務(wù)過(guò)程要不斷完善，對(duì)于旅客運(yùn)輸，首先旅客的時(shí)間觀念比較強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的可靠性要求高，是否能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，途中運(yùn)行時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的時(shí)間，是對(duì)時(shí)效性的一個(gè)評(píng)價(jià)，其次旅客的服務(wù)水平比較高，列車的舒適程度，便捷性能、安全指數(shù)也是相當(dāng)嚴(yán)格的，最后，旅客就會(huì)關(guān)注車站的設(shè)施設(shè)備，是否還是使用過(guò)去老式的引導(dǎo)牌、人工式檢票等等。

2.提高人員專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)

鐵路行業(yè)在過(guò)去有一種說(shuō)法叫“鐵老大”，就是說(shuō)在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀念直接影響了職工素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好、專業(yè)水平不佳，失誤沒(méi)處罰，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)，將整個(gè)工作處于一個(gè)很被動(dòng)的狀態(tài)，面對(duì)現(xiàn)在如此大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須狠抓職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)此制定淘汰制度，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，旅客滿意度評(píng)定等等，不斷進(jìn)行評(píng)比、考試，綜合素質(zhì)低的員工進(jìn)行淘汰，最終使員工自然提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

二、我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

關(guān)于鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)人員對(duì)北、上、廣等一、二線城市1900名常住居民進(jìn)行開(kāi)放式調(diào)查，此次調(diào)查設(shè)為7項(xiàng)；主要是購(gòu)票困難，需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)態(tài)度還需要再提高、乘車環(huán)境差、設(shè)施設(shè)備落后，服務(wù)不盡人意、鐵路人員整體素質(zhì)較差、需要引進(jìn)新科技技術(shù)、儀容儀表。經(jīng)調(diào)查顯示，鐵路設(shè)施設(shè)備落后、服務(wù)不盡人意和購(gòu)票困難、需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務(wù)態(tài)度差、位居4、5位的分別為乘車環(huán)境差、鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要，此調(diào)查同時(shí)也反映了旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，一般以及不滿意的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于滿意，直接折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量存在相當(dāng)大的問(wèn)題。

（一）客運(yùn)需求與旅行差距

隨著時(shí)代發(fā)展，生活水平的提高，國(guó)家法定節(jié)假日，人們外出旅行進(jìn)入一個(gè)新潮流，同時(shí)鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期，每年春運(yùn)、寒署假、小長(zhǎng)假等等為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬(wàn)人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對(duì)于平日的客流影響不是特別顯注，但是對(duì)客運(yùn)高峰期就會(huì)格外突出，購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設(shè)計(jì)，售票方式、列車運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面限制，耗費(fèi)旅客大量的旅行時(shí)間，與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式相結(jié)合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統(tǒng)整合，客運(yùn)系統(tǒng)的更新，客運(yùn)新發(fā)展意識(shí)，在鐵路制定交通發(fā)展方面出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時(shí)也降低了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄

在過(guò)去時(shí)代，人們思想觀念滯后，對(duì)于職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)沒(méi)有太過(guò)高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專業(yè)、對(duì)待問(wèn)題不認(rèn)真，沒(méi)有危機(jī)感，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)談薄，隨著不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大，職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的重中之重。

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來(lái)，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來(lái)，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來(lái)說(shuō)，依舊存在著很多的問(wèn)題，部分車站設(shè) 3 施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長(zhǎng)期得不到不效解決，無(wú)法為旅客提供一個(gè)干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施

通過(guò)我國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生來(lái)解決，從而得到進(jìn)一步改善。

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理

為了加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量的管理，迎合當(dāng)前社會(huì)環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)，把旅客評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、行來(lái)評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加大旅客評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)的權(quán)重，引導(dǎo)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車工作人員把服務(wù)工作切實(shí)轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來(lái)，把顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果作為考評(píng)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。為此加強(qiáng)質(zhì)量管理主要包括設(shè)計(jì)設(shè)施引導(dǎo)系統(tǒng)、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平、增加服務(wù)監(jiān)督制度、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救措施等等。

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將作業(yè)方法、操作程序和動(dòng)作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行改善，其標(biāo)準(zhǔn)化主要做到以下幾點(diǎn)：1.堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主，作為服務(wù)行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品、管制刀具工作，加強(qiáng)巡視工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，對(duì)不同的旅客提供不同的服務(wù)，熱情接待旅客，耐心解答問(wèn)題，爭(zhēng)取做好“三要、四心、五主動(dòng)”。3.著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，對(duì)于服務(wù)人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，準(zhǔn)確清晰，據(jù)目前情況，主要是使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、多使用禮貌用語(yǔ)。

5、服務(wù)監(jiān)督，為了維護(hù)旅客的合法權(quán)益，公司設(shè)定旅客投訴，旅客建意等應(yīng)虛心傾聽(tīng)，自覺(jué)遵受旅客監(jiān)督。

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生 1車站硬件設(shè)施設(shè)備

實(shí)現(xiàn)無(wú)人售票制，除售票窗口外，還要設(shè)置與高峰客流量相適應(yīng)的無(wú)人售票機(jī)，進(jìn)站檢票除人工檢票，還需引進(jìn)新科技，自動(dòng)檢票機(jī)檢票，檢票大廳、候車 室、進(jìn)站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內(nèi)溫度要符合鐵路標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，站臺(tái)安裝電子指示燈，同時(shí)，在引導(dǎo)旅客的顯示系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范，各種服務(wù)備品齊全完整，按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行更換，設(shè)施設(shè)備安排專人時(shí)時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。2車站衛(wèi)生、整潔

增加保潔人員，實(shí)行輪崗制，對(duì)于候車室地面、窗戶玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設(shè)置垃圾桶，做好防寒、防署、通風(fēng)工作，站臺(tái)、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無(wú)垃圾、無(wú)積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車站以及站周邊建設(shè)綠化、美化環(huán)境。

總結(jié)

本文通過(guò)對(duì)我國(guó)旅客運(yùn)輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r、主要問(wèn)題、發(fā)展趨勢(shì)作出簡(jiǎn)單分析，以及對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出了相應(yīng)的整改措施。伴隨著鐵路運(yùn)輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已快速成為鐵路工作的重要核心，當(dāng)前提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國(guó)鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要意義，質(zhì)量的好壞逐漸成為我國(guó)鐵路各部分工作質(zhì)量綜合體現(xiàn)，是鐵路旅客運(yùn)輸生態(tài)發(fā)展和對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

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