第一篇：旅行社調(diào)查報(bào)告

一、問(wèn)題的提出

（一）選題背景

旅行社作為旅游活動(dòng)的組織者在秦皇島市實(shí)施“旅游立市”戰(zhàn)略的過(guò)程中，起到重要作用。旅行社是以贏利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)，旅行社的各項(xiàng)工作都要圍繞贏利這一首要目標(biāo)進(jìn)行，如果一家旅行社只是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品促銷(xiāo)，旅游接待，旅游采購(gòu)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的重要性，而忽視對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的管理和控制，就會(huì)在經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)方面蒙受?chē)?yán)重?fù)p失。經(jīng)調(diào)查旅行社財(cái)務(wù)制度普遍不健全，財(cái)務(wù)管理比較混亂，尤其是小旅行社難于所需資金少，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，發(fā)展速度快，數(shù)量多，在秦皇島528家旅行社中，但是具有一定規(guī)模的旅行社不到100家，它們一般不在或主要不在資本市場(chǎng)籌集資金．所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)沒(méi)有分離，會(huì)計(jì)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，難以執(zhí)行新《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》。不能完全按照規(guī)定設(shè)置賬簿，對(duì)收入成本進(jìn)行核算，有些旅行社為了體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，多反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入，將該社代售的飛機(jī)票、火車(chē)票和相關(guān)保險(xiǎn)的代收代付款全額計(jì)入營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)也將該部份款項(xiàng)作為經(jīng)營(yíng)成本，虛增了收入和成本，而且旅游行業(yè)營(yíng)業(yè)稅的計(jì)稅依據(jù)是收入減去成本的凈額，不能在會(huì)計(jì)賬簿上反映出來(lái)，不利于征稅。

（二）選題意義

通過(guò)對(duì)收入成本核算的調(diào)查研究，找出旅行社會(huì)計(jì)核算的不足，減少旅行社為減少納稅在收入成本上的不合理核算。對(duì)旅行社會(huì)計(jì)核算提出合理化建議。

二、旅游行業(yè)收入費(fèi)用核算國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）國(guó)內(nèi)的研究

收入的定義企業(yè)在日?；顒?dòng)中形成的、會(huì)導(dǎo)致所有者權(quán)益增加的、與所有者投入資本無(wú)關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益的總流入。

旅游行業(yè)發(fā)生的收入，一律按照權(quán)責(zé)發(fā)生制計(jì)算。對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，收入歸納起來(lái)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是商品物資所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是勞務(wù)、服務(wù)已經(jīng)提供；而是收到款項(xiàng)或取得索取款項(xiàng)的權(quán)利。

現(xiàn)代旅游企業(yè)營(yíng)業(yè)收入確認(rèn)的原則是：提供的商品和勞務(wù)已經(jīng)發(fā)生，同時(shí)收訖價(jià)款，取得收取價(jià)款的憑證時(shí)，確認(rèn)為營(yíng)業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。旅行社代收、代付的費(fèi)用計(jì)入營(yíng)業(yè)收入總額。旅行社組織境外旅游團(tuán)到境內(nèi)旅游應(yīng)以旅行團(tuán)離境時(shí)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入；旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游者在境內(nèi)旅游，接團(tuán)社應(yīng)以旅行團(tuán)離開(kāi)本地時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)以旅行團(tuán)旅行結(jié)束返回時(shí)確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入；旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游者在境外旅游，應(yīng)以旅行團(tuán)旅行結(jié)束時(shí)確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。

旅游服務(wù)企業(yè)的成本和費(fèi)用項(xiàng)目一般是按費(fèi)用要素劃分，分為“營(yíng)業(yè)成本”、“營(yíng)業(yè)費(fèi)用”、“輔助營(yíng)業(yè)支出”和“管理費(fèi)用”、“財(cái)務(wù)費(fèi)用”五項(xiàng)。其中，輔助營(yíng)業(yè)支出在期末要分配攤?cè)敫黜?xiàng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用中。因此，主要是使用“營(yíng)業(yè)成本”和“營(yíng)業(yè)費(fèi)用”兩個(gè)科目核算企業(yè)各營(yíng)業(yè)部門(mén)成本費(fèi)用開(kāi)支。管理費(fèi)用是核算公司管理機(jī)構(gòu)的和非營(yíng)業(yè)性的費(fèi)用開(kāi)支?！柏?cái)務(wù)費(fèi)用”則是核算企業(yè)的利息支出、匯兌損失和金融機(jī)構(gòu)手續(xù)等費(fèi)用開(kāi)支。

（二）國(guó)外的研究

美國(guó)SFAC對(duì)收入確認(rèn)規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)，除應(yīng)滿(mǎn)足四個(gè)一般標(biāo)準(zhǔn)，定義、可計(jì)量性、相關(guān)性、可靠性外，還應(yīng)滿(mǎn)足;

1、以實(shí)現(xiàn)或可實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入和利得，在實(shí)現(xiàn)之前或在認(rèn)為可實(shí)現(xiàn)以前一般不作為利潤(rùn)構(gòu)成內(nèi)容確認(rèn)；

2、取得營(yíng)業(yè)在未取得以前不予確認(rèn)，當(dāng)某一主體實(shí)際上已經(jīng)完成了其享有的營(yíng)業(yè)收入所代表的利益而必須完成的行動(dòng)時(shí)，營(yíng)業(yè)收入可以認(rèn)為已經(jīng)取得。

其中列舉了兩個(gè)基本條件：已實(shí)現(xiàn)或可實(shí)現(xiàn)和已贏得，同時(shí)滿(mǎn)足這兩個(gè)條件時(shí)，可確認(rèn)為收入。實(shí)現(xiàn)是指“非現(xiàn)金資財(cái)或權(quán)利轉(zhuǎn)成貨幣，而在會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)告中最確切的用法是指出售換取現(xiàn)金，或收取現(xiàn)金的要求?！壁A得是指營(yíng)利過(guò)程或營(yíng)利活動(dòng)基本完成。

國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則規(guī)定：收入僅包括在企業(yè)自己的帳戶(hù)中所收到的和應(yīng)收到的經(jīng)濟(jì)利益的流入的總額。代第三方收取的銷(xiāo)售稅、產(chǎn)品和服務(wù)稅以及增值稅之類(lèi)的金額不是所引起的經(jīng)濟(jì)利益，雖流入企業(yè)但不增加企業(yè)的權(quán)益，因此不包括在收入之內(nèi)。類(lèi)似地，在代理經(jīng)銷(xiāo)中，代理商的經(jīng)濟(jì)利益的流入總額包括代供應(yīng)商收取的金額，但并不引起該代理企業(yè)權(quán)益的增加。該項(xiàng)代供應(yīng)商收取的金額不屬于收入，而傭金的金額則屬于收入。

（二）現(xiàn)有研究的不足和進(jìn)一步研究的方向

無(wú)論是國(guó)外的研究還是國(guó)內(nèi)的研究沒(méi)有針對(duì)旅行社收入與成本的核算提出明確的界定，在國(guó)內(nèi)稅法的準(zhǔn)則中，營(yíng)業(yè)收入包括為旅客代收的各種費(fèi)用，代游客支付以后在計(jì)入相關(guān)的成本項(xiàng)目，這樣不僅增加了會(huì)計(jì)核算的成本，而且計(jì)稅基礎(chǔ)也不能在賬簿上反映出來(lái)，也不利于稅收管理。

可以通過(guò)針對(duì)旅游行業(yè)制定適合該行業(yè)的會(huì)計(jì)制度，針對(duì)旅游行業(yè)中介性質(zhì)的特點(diǎn)，對(duì)代收代墊的費(fèi)用的處理，做出規(guī)范適合的規(guī)定。

三、研究的基本內(nèi)容及研究思路

（一）研究?jī)?nèi)容

目前理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)旅游行業(yè)的研究大多是服務(wù)方面，相對(duì)來(lái)說(shuō)，關(guān)于對(duì)旅游行業(yè)會(huì)計(jì)核算的研究還比較少，對(duì)旅行社收入成本的研究就更少了，沒(méi)有適用于旅游行業(yè)本身的會(huì)計(jì)制度，再者，秦皇島旅行社大多數(shù)規(guī)模比較小，現(xiàn)行的《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)不太實(shí)用，所以本文結(jié)合旅游行業(yè)的特點(diǎn)，主要是對(duì)營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)成本的核算方法進(jìn)行改進(jìn)，結(jié)合納稅的要求，提出簡(jiǎn)明的會(huì)計(jì)核算方法。

首先是理論基礎(chǔ)部分，簡(jiǎn)要介紹了旅行社現(xiàn)行的營(yíng)業(yè)收入核算和營(yíng)業(yè)成本核算特征，其次指出目前秦皇島地區(qū)旅行社對(duì)收入和成本的核算中存在的問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方法和對(duì)策。最后，理論聯(lián)系實(shí)際，選定一家旅行社為研究對(duì)象，通過(guò)現(xiàn)狀，并就具體的業(yè)務(wù)，以現(xiàn)行核算方式與建議的核算方式作對(duì)比，體現(xiàn)現(xiàn)行核算方式的不足。

（二）研究步驟

1、查找資料

2、確定調(diào)查題目

3、利用圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)查找關(guān)于旅游行業(yè)會(huì)計(jì)核算方面的研究成果

4、利用網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查，了解旅游行業(yè)整體上會(huì)計(jì)核算情況

5、去旅行社做具體的調(diào)查

6、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

7、撰寫(xiě)調(diào)查論文

（三）具體措施

采用理論研究與調(diào)查研究相結(jié)合、一般研究與具體研究相結(jié)合的方法，對(duì)秦皇島旅游行業(yè)問(wèn)題進(jìn)行探討。對(duì)現(xiàn)行企業(yè)會(huì)計(jì)制度下旅游行業(yè)的會(huì)計(jì)核算使用理論研究，通過(guò)總體情況和具體單位的調(diào)查，運(yùn)用一般研究，得出制定適用于旅游行業(yè)會(huì)計(jì)制度的必要性；對(duì)收入和成本核算上研究，應(yīng)用具體研究，通過(guò)對(duì)某旅行社的調(diào)查，運(yùn)用具體研究的方法，分析營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)成本在核算上的不足，提出合理化建議。

四、主要參考文獻(xiàn)

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3楊松令.中小企業(yè)會(huì)計(jì)管理問(wèn)題研究.中國(guó)人民大學(xué)出版社 2004

4程遂營(yíng)，劉榮.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.鄭州大學(xué)出版社.2002

5致潤(rùn)明.淺論加強(qiáng)旅行社成本管理的核心環(huán)節(jié).《經(jīng)濟(jì)師》.2004 6胡胤永.旅游企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理之我見(jiàn).《浙江統(tǒng)計(jì)》.2008

7劉輝，王松濤.對(duì)旅行社營(yíng)業(yè)稅征管問(wèn)題的調(diào)查與思考.維普資訊http://

第二篇：旅行社調(diào)查報(bào)告

旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)

旅行社經(jīng)營(yíng)與管理：旅行社調(diào)查報(bào)告

姓名： 學(xué)號(hào)： 專(zhuān)業(yè)：

班級(jí)：

旅行社調(diào)查報(bào)告

調(diào)查人：

調(diào)查時(shí)間：2013/01/10

調(diào)查地點(diǎn)：成都市成華區(qū)猛追灣

調(diào)查對(duì)象：聯(lián)華旅行社、中國(guó)青年旅行社

調(diào)查方式：采取訪(fǎng)談?wù){(diào)查方式，分別以游客及本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的身份去旅行社的前臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)。

調(diào)查內(nèi)容：主要了解旅行社的經(jīng)營(yíng)方式、門(mén)市設(shè)置、價(jià)格水平、產(chǎn)品體系、營(yíng)銷(xiāo)策略、運(yùn)行方式。

前言

旅行社，是指有營(yíng)利目的，為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。其在了解、掌握了旅游生產(chǎn)供給和消費(fèi)需求的信息，成為最及時(shí)、最全面、最細(xì)致的旅游生產(chǎn)供給和消費(fèi)需求信息的占有者和提供者。近幾年來(lái)，隨著人民生活水平的不斷提高，旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社起著越來(lái)越重要的作用。而旅行社在滿(mǎn)足人民群眾旅游消費(fèi)需要、實(shí)現(xiàn)旅游生產(chǎn)和旅游消費(fèi)目，作為紐帶和橋梁對(duì)于旅游消費(fèi)和生產(chǎn)發(fā)揮著重要的參謀作用。作為旅游管理的學(xué)生，很有必要了解旅行社的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行方式。在旅游業(yè)大發(fā)展的大環(huán)境下，了解目前旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀也是具有重要意義的。

調(diào)查結(jié)果

一：經(jīng)營(yíng)方式

在調(diào)查過(guò)程中，了解到每一家旅行社的經(jīng)營(yíng)方式按照旅行方式可以分為散客與包團(tuán)模式。散客也稱(chēng)為自由人或半自由人，是指旅行社為旅游者提供住宿和機(jī)票，旅游者可以自主地選擇旅游線(xiàn)路。但是半自由人有旅行社規(guī)定的保底消費(fèi)。包團(tuán)是指旅游者通過(guò)與旅行社簽合同，旅行社負(fù)責(zé)旅游者旅游過(guò)程中的一切活動(dòng)。旅行社負(fù)責(zé)人談到總的算下來(lái)，在價(jià)格上，包團(tuán)要?jiǎng)澦阈?。但不同的旅行社的?jīng)營(yíng)方式不盡相同。

1、中國(guó)青年旅行社：品牌化、加盟經(jīng)營(yíng)模式

通過(guò)在猛追灣街道附近旅行社的走訪(fǎng)，很明顯的發(fā)現(xiàn)中國(guó)青年旅行社分布比較密集，有的甚至分布在街道的兩側(cè)。說(shuō)明其數(shù)量多，發(fā)展規(guī)模大。中國(guó)青年旅行社成立于1980年。憑借改革開(kāi)放政策和自身優(yōu)勢(shì)，勇于改革，不斷開(kāi)拓，迅速發(fā)展起來(lái)，成為我國(guó)旅游行業(yè)的骨干企業(yè)。隨后憑借其核心競(jìng)爭(zhēng)力與優(yōu)勢(shì)資源在全國(guó)范圍開(kāi)設(shè)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其品牌化及其加盟的經(jīng)營(yíng)模式使得其在在各省分布多家加盟門(mén)店。隨著中青旅品牌的不斷發(fā)展，其品牌已經(jīng)深入人心。

2、聯(lián)華國(guó)際旅行社：渠道發(fā)展模式

在與聯(lián)華負(fù)責(zé)人交談的過(guò)程中，他談到聯(lián)華國(guó)際旅行社無(wú)需做廣告，且客源的消費(fèi)水平能力普遍較高。當(dāng)問(wèn)其原因時(shí)，才得知此旅行社主要目標(biāo)人群是事業(yè)單位的員工。他們憑借各種關(guān)系和渠道壟斷了事業(yè)單位或公司的旅游旅游業(yè)務(wù)。此類(lèi)旅行社的發(fā)展模式的客源較穩(wěn)定。

二：門(mén)市設(shè)置

總的來(lái)說(shuō)，被調(diào)查的幾家旅行社的門(mén)市店設(shè)置都較簡(jiǎn)單?；旧习ㄇ芭_(tái)、前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)客人的咨詢(xún)工作。在聯(lián)華國(guó)際旅行社與一些規(guī)模較大的青年旅行社還有部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)門(mén)市工作。

三：價(jià)格水平

從大環(huán)境來(lái)看，由于旅行社的旅游產(chǎn)品的特殊性，其平均價(jià)格水平與季節(jié)、節(jié)假日有直接的關(guān)系。在淡季，價(jià)格水平較低，反之，在旺季，則會(huì)高出淡季價(jià)格。例如，在調(diào)查過(guò)程中，去四川省內(nèi)的某條線(xiàn)路在二月份的價(jià)格比在一月份的價(jià)格要高出200-300元。在省外的線(xiàn)路則要更高。因其臨近過(guò)節(jié)，各方面成本都增加。所以旅游產(chǎn)品在旅行社的宣傳單上沒(méi)有規(guī)定的價(jià)格。

然而對(duì)于同樣的旅游產(chǎn)品，不同旅行社的價(jià)格水平也會(huì)不同，但相差不大。在不同的旅行社中，對(duì)于相同的旅游產(chǎn)品，給出的價(jià)格相差水平在100之內(nèi)。如果是自由人的旅游方式，價(jià)格總體水平持平，只是價(jià)格結(jié)構(gòu)不一樣，保底消費(fèi)與交給旅行社的費(fèi)用是此消彼長(zhǎng)的方式。

四：產(chǎn)品體系

伴隨旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐，特別是旅游資源的開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品建設(shè)的實(shí)踐，我國(guó)旅游產(chǎn)品體系也在不斷完善，并逐步走向系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。通過(guò)對(duì)旅行社工作人員的交談可知旅行社一般含有純玩團(tuán)與購(gòu)物團(tuán)的區(qū)別。比如像大學(xué)生此類(lèi)的消費(fèi)人群，參加的基本是純玩團(tuán)。而經(jīng)濟(jì)實(shí)力較高的消費(fèi)人群可選擇報(bào)名購(gòu)物團(tuán)。價(jià)格較低。

此外，通過(guò)對(duì)這幾家旅行社宣傳單的觀察?？砂l(fā)現(xiàn)旅行社的產(chǎn)品體系還分有：

一、富貴峨眉旅游產(chǎn)品體系。憑借峨眉山、樂(lè)山大佛等著名景點(diǎn)深厚的禮佛文化，四川當(dāng)?shù)鬲?dú)特的風(fēng)俗民情，構(gòu)成了峨眉文化產(chǎn)品體系。目標(biāo)人群是高端人群。

二、都江堰水利文化產(chǎn)品體系。以都江堰水利文化為核心，秀麗的青城山以及二王廟、玉壘閣等古建筑群為依托，形成了都江堰水利文化的旅游產(chǎn)品體系。

三、傣族風(fēng)情文化產(chǎn)品體系。憑借獨(dú)特的地理位置，西雙版納具有濃烈、壯麗的熱帶風(fēng)光。又因?yàn)榇鲎宓壬贁?shù)民族獨(dú)特文化的依托，使得西雙版納此地成為了無(wú)數(shù)游客向往的地方。

四、度假旅游產(chǎn)品體系。泰國(guó)的蘇梅島因其潔白如雪的沙灘以及充沛的天然美景使其成為了著名的度假勝地。

五、游輪旅游產(chǎn)品體系。此產(chǎn)品以長(zhǎng)江三峽瑰麗的自然風(fēng)光，游輪獨(dú)特的旅游方式吸引了游客的目光。

六、絲綢之路產(chǎn)品體系。絲綢之路沿途的自然風(fēng)光、神秘的宗教氣息、濃郁的名族風(fēng)情成為了行程特色。

七、紅色旅游產(chǎn)品體系。川西地區(qū)以其紅軍史詩(shī)成為經(jīng)典之旅。

五、營(yíng)銷(xiāo)策略

在信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透在人們生活的各個(gè)方面。在旅游業(yè)高速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)在旅行社的營(yíng)銷(xiāo)策略中起著不可忽視的作用。在調(diào)查的幾家旅行社中，除了聯(lián)華旅行社，其他的幾家旅行社都有自己的網(wǎng)站，消費(fèi)者可以在門(mén)市也可以選擇在網(wǎng)站上報(bào)名參團(tuán)的流程。

信息技術(shù)的進(jìn)步和原有營(yíng)銷(xiāo)方式的打破，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成為我國(guó)各行各業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。我國(guó)旅游企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展電子商務(wù)主要有三個(gè)走向：門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的旅游頻道；專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站；傳統(tǒng)旅游企業(yè)創(chuàng)辦的旅游網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式可以建立旅游企業(yè)形象、展示旅游產(chǎn)品、發(fā)布信息、增進(jìn)顧客關(guān)系等。

除了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式外，旅行社還有：

1、媒體營(yíng)銷(xiāo)的模式。在電視、雜志等媒體上發(fā)布廣告信息等進(jìn)行介紹促銷(xiāo)。

2、人員直接推銷(xiāo)的模式。旅行社工作人員直接上門(mén)拜訪(fǎng)潛在客戶(hù)，向其介紹旅行社的產(chǎn)品的促銷(xiāo)模式。

3、傳單派發(fā)的模式。在傳單上發(fā)布價(jià)格優(yōu)惠或旅行社的特色產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者。

六、運(yùn)行方式

旅行社分為地接社與組團(tuán)社。地接社的運(yùn)行方式：外聯(lián)部聯(lián)系客戶(hù)--計(jì)調(diào)工作人員報(bào)價(jià)及交易確認(rèn)--計(jì)調(diào)人員確認(rèn)實(shí)際工作流程如住宿、交通--計(jì)調(diào)人員形成計(jì)劃書(shū)、預(yù)算書(shū)分別交給財(cái)務(wù)部及導(dǎo)游--地陪接團(tuán)--計(jì)調(diào)人員形成結(jié)算表在合作社處收錢(qián)--地陪報(bào)銷(xiāo)。組團(tuán)社的運(yùn)行方式：外聯(lián)部或宣傳部聯(lián)系客戶(hù)--門(mén)市或計(jì)調(diào)工作人員報(bào)價(jià)及定金收取--計(jì)調(diào)人員聯(lián)系地接社--計(jì)調(diào)人員形成計(jì)劃書(shū)、預(yù)算書(shū)分別交與財(cái)務(wù)部與全陪--全陪接團(tuán)--計(jì)調(diào)人員在客戶(hù)處收錢(qián)，合作社發(fā)錢(qián)--全陪報(bào)銷(xiāo)。

七、總結(jié)

通過(guò)此次調(diào)查，大體了解了旅行社的部門(mén)設(shè)置、運(yùn)行方式等大概情況。但與此同時(shí)，結(jié)合相關(guān)資料，了解到旅行社的發(fā)展也存在一些問(wèn)題。如旅行社發(fā)展水平相差大，發(fā)展不均衡。旅行社工作人員層次素質(zhì)水平不齊，有待加強(qiáng)。內(nèi)部管理沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)松散。且沒(méi)有有效地利用互聯(lián)網(wǎng)的功能。旅行社在未來(lái)發(fā)展中，首先要提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)模式，攬進(jìn)高水平、高素質(zhì)人才。不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性旅游產(chǎn)品。才能實(shí)現(xiàn)品牌化的可持續(xù)發(fā)展。

第三篇：旅行社調(diào)查報(bào)告

旅 行 社 簡(jiǎn) 介

南京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：南京國(guó)旅），成立于1954年，是江蘇省歷史最久，規(guī)模最大的旅行社企業(yè)之一。是中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)控股子公司，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)級(jí)成員單位，公司連續(xù)多年獲得全國(guó)國(guó)際旅行社、國(guó)內(nèi)旅行社雙百?gòu)?qiáng)稱(chēng)號(hào)；是中央文明辦、國(guó)家旅游局確定的全國(guó)旅游行業(yè)精神文明示范單位；連續(xù)多年被江蘇省旅游局，江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“江蘇省誠(chéng)信旅行社”；2004年被江蘇省工商局確定2004—2006全省唯一的工商免檢旅行社企業(yè)。

旅行社各崗位及職責(zé)

上設(shè)董事會(huì)、總經(jīng)理、總經(jīng)理室，下轄票務(wù)中心、產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)中心、辦公室、出境中心、國(guó)內(nèi)中心、商務(wù)中心、管理中心、培訓(xùn)部、人力資源、后勤、客服、網(wǎng)服、團(tuán)隊(duì)商務(wù)會(huì)展、地接、散客、市場(chǎng)推廣部、訂房部、公民旅游部、海外一部、海外二部、三十二個(gè)直營(yíng)店、港澳部、日韓部、東南亞部、海島部、歐美部澳非部、FIT、自由行、證照部、結(jié)算中心等部門(mén)，另設(shè)有質(zhì)控中心監(jiān)管各個(gè)部門(mén)的日常工作，控制旅行社的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，起到了監(jiān)督和警示的作用。

總 經(jīng) 理 職 責(zé)

1.總經(jīng)理是企業(yè)的決策人，首先要努力為企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使企業(yè)資本不斷增值，并努力創(chuàng)建一流的品牌。

2.主持全面工作，合理調(diào)動(dòng)員工積極性，營(yíng)造一個(gè)寬松和諧、共同奮斗的工作氛圍。

3.總經(jīng)理要在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上不斷掌握現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)手段，不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，保證完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不斷改善企業(yè)的辦公條件，使企業(yè)具備更強(qiáng)有力的發(fā)展后勁。

4.總經(jīng)理要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格財(cái)務(wù)紀(jì)律，組織實(shí)施經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)的公司工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告及利潤(rùn)分配使用方案，最大限度甚至超值的發(fā)揮資本優(yōu)勢(shì)與品牌優(yōu)勢(shì)。

5.決定組織體制和人事編制，決定總經(jīng)理助理，各職能部門(mén)的任免、報(bào)酬、獎(jiǎng)懲?？偨?jīng)理不須不斷學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和管理水平，以適應(yīng)不斷的旅游管理需求。

6.決定對(duì)成績(jī)顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工的處分，直至辭退。

7.搞好精神文明建設(shè)，加強(qiáng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。

外聯(lián)部職責(zé)

1.外聯(lián)部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)聯(lián)系和公關(guān)工作，是本公司營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和執(zhí)行的部門(mén)并通過(guò)不斷努力，提高業(yè)務(wù)人員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.外聯(lián)部門(mén)必須掌握公司的業(yè)務(wù)范圍及旅游市場(chǎng)的最新消息，負(fù)責(zé)市場(chǎng)資料調(diào)查和反饋，負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的建立和運(yùn)用，負(fù)責(zé)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。每位業(yè)務(wù)員應(yīng)是公司的活地圖，活時(shí)刻表，活報(bào)價(jià)表。

3.外聯(lián)部應(yīng)隨時(shí)掌握客流市場(chǎng)的新動(dòng)態(tài)，經(jīng)常分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，不斷制定新的經(jīng)營(yíng)思路和形式，利用多種形式促進(jìn)銷(xiāo)售。.外聯(lián)部與辦公室、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)按書(shū)面手續(xù)操作，做好銜接工作。做好收賬及賬款異常的處理。5.外聯(lián)部有責(zé)任降低經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支

計(jì)調(diào)部職責(zé)

1.計(jì)調(diào)必須熟悉掌握和反饋旅游市場(chǎng)的最新信息，掌握充分的客房、車(chē)輛和景區(qū)資源，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需要。

2.計(jì)調(diào)部是組團(tuán)、地接和接待質(zhì)量的重要保證，計(jì)調(diào)有責(zé)任清楚組團(tuán)、地接和接待工作的細(xì)節(jié)，做到心中有數(shù)。

3.計(jì)調(diào)接到任務(wù)后應(yīng)立即做好記錄，迅速報(bào)價(jià)，不得延誤。并應(yīng)考慮各項(xiàng)接團(tuán)收益的關(guān)系，合理安排導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)娛的空間與時(shí)間。

4.選擇地接社要索取營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、企業(yè)代碼復(fù)印件、主接人員的證明（加蓋公章），結(jié)算的卡號(hào)、帳號(hào)不需加蓋公章，如團(tuán)款匯出無(wú)人接團(tuán)，由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)。地接時(shí)，團(tuán)隊(duì)結(jié)束前必須結(jié)清團(tuán)款。

5.計(jì)調(diào)應(yīng)經(jīng)常聽(tīng)取接待、陪同人員的信息反饋，及時(shí)調(diào)整用車(chē)、用餐及用房的地點(diǎn)

導(dǎo)游員職責(zé)

1.導(dǎo)游員必須明確自己的責(zé)任和工作范圍，盡職盡責(zé)的做好本職工作，服從公司的安排，獨(dú)立完成任務(wù)。嚴(yán)格按照公司的要求履行各種接團(tuán)、陪團(tuán)、送團(tuán)、結(jié)帳等工作。

2.導(dǎo)游必須持證上崗，并持本社的徽、旗和話(huà)筒。工作中要求送機(jī)提前90分鐘，火車(chē)60分鐘，汽車(chē)30分鐘到站。

3.導(dǎo)游在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，不論全陪和地陪都要按照合同條款安排客人的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)，照顧好旅游者的旅行生活。

4.導(dǎo)游員要保證旅行團(tuán)隊(duì)的安全，維護(hù)旅游者在旅游過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.導(dǎo)游員無(wú)論做地陪或全陪，都應(yīng)全力維護(hù)客人和企業(yè)的利益，有權(quán)對(duì)不良接待單位和場(chǎng)所提出質(zhì)疑、索賠甚至更換，努力做到零投訴。

6.導(dǎo)游員帶團(tuán)結(jié)束，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)質(zhì)量評(píng)議單并認(rèn)真準(zhǔn)備報(bào)銷(xiāo)憑證，包括派團(tuán)單和各種發(fā)票、簽單。

財(cái)務(wù)部職責(zé)

1.會(huì)計(jì)是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的主要助手，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)也對(duì)國(guó)家的財(cái)物質(zhì)的負(fù)責(zé)。

2.會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)的直接管理，對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著至關(guān)重要的作用，會(huì)計(jì)對(duì)資金的供應(yīng)、回收、監(jiān)督和調(diào)節(jié)負(fù)主要責(zé)任。

3.會(huì)計(jì)應(yīng)做好財(cái)務(wù)監(jiān)督，經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)團(tuán)隊(duì)接待各環(huán)節(jié)的資金使用實(shí)施監(jiān)督，把好報(bào)賬結(jié)算關(guān)。會(huì)計(jì)應(yīng)建立商業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，特別隊(duì)伍危險(xiǎn)財(cái)務(wù)提高警惕，應(yīng)采取預(yù)防措施，處理好欠款、壞賬、呆賬。

4.會(huì)計(jì)應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理做好成本管理，監(jiān)督。督促外聯(lián)部及計(jì)調(diào)部對(duì)成本進(jìn)行多層次控制，尤其對(duì)間接成本要做到心中有數(shù)。應(yīng)與銀行、稅務(wù)、工商、物價(jià)等管理部門(mén)建立健康和諧的關(guān)系。及時(shí)交納稅金、報(bào)表或提供所需數(shù)據(jù)，理順債務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

5.會(huì)計(jì)應(yīng)按財(cái)務(wù)管理制度管帳，作到日清月結(jié)，帳目清除，合理準(zhǔn)確。會(huì)計(jì)應(yīng)熟悉財(cái)務(wù)管理，甚至旅游市場(chǎng)管理的不要常識(shí)，以逐步適應(yīng)旅游市場(chǎng)對(duì)財(cái)務(wù)管理的要求。

辦公室職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司本部的行政管理和日常事務(wù)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo) 搞好各部門(mén)之間的綜合協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的督促和檢查，建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。

2.負(fù)責(zé)公司的公文整理和保管工作，溝通內(nèi)外聯(lián)系，及上傳下達(dá)工作。負(fù)責(zé)公司內(nèi)外來(lái)往文電的處理和文書(shū)檔案的管理工作，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議、文件決定的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、檢查與落實(shí)。

3.負(fù)責(zé)安排公司內(nèi)外業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)，民主生活會(huì)，收集信息供領(lǐng)導(dǎo)決策。負(fù)責(zé)員工的招募、甄選。并做好導(dǎo)游員的管理工作并安排導(dǎo)游員的培訓(xùn)及計(jì)劃實(shí)施。

4.負(fù)責(zé)購(gòu)置、保管、收發(fā)辦公用品及旅游紀(jì)念品，并做到清正廉潔。

5.定期開(kāi)展企業(yè)文化娛樂(lè)活動(dòng)。落實(shí)職工福利事宜。負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)人員，并對(duì)來(lái)訪(fǎng)事宜做出解答和處理意見(jiàn)。接待部職責(zé)

1.應(yīng)保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛(wèi)生。其次要適當(dāng)休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā)，活力充沛。

2.自己的儀態(tài)，是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱(chēng)。在著裝上要大方得體。女接待人員適當(dāng)?shù)幕瘖y也是必要的，能體現(xiàn)對(duì)客人的禮貌和自尊。

3.面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)，讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來(lái)訪(fǎng)。有時(shí)可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來(lái)增強(qiáng)感情的表達(dá)。

4.在接聽(tīng)電話(huà)和客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，嚴(yán)格按照接待程序進(jìn)行。

5.真誠(chéng)熱情的迎送客人服務(wù)。

人力資源部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)建立、建全公司人力資源管理系統(tǒng)，確保人力資源工作按照公司發(fā)展目標(biāo)日趨科學(xué)化，規(guī)范化。

2.負(fù)責(zé)制訂公司用工制度、人力資源管理制度、勞動(dòng)工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊(cè)、培訓(xùn)大綱等規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則和人力資源部工作程序。

3.定期收集公司內(nèi)外人力資源資訊，建立公司人才庫(kù)，保證人才儲(chǔ)備。制訂和實(shí)施人力資源部工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，按月做出預(yù)算及工作計(jì)劃。組織各種形式的招聘工作，收集招聘信息，進(jìn)行人員的招聘、選拔、聘用及配置。

4.負(fù)責(zé)員工薪酬方案的制定、實(shí)施和修訂，并對(duì)公司薪酬情況進(jìn)行監(jiān)控。負(fù)責(zé)辦理員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)手續(xù)及有關(guān)證件的注冊(cè)、登記、變更、年檢等手續(xù)。

5.建立員工溝通渠道，定期收集信息，擬訂并不斷評(píng)估公司激勵(lì)機(jī)制、福利保障制度和勞動(dòng)安全保護(hù)措施。負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同的簽定與管理工作，進(jìn)行勞動(dòng)關(guān)系管理，代表公司解決勞動(dòng)爭(zhēng)議和糾紛。

6.負(fù)責(zé)員工日常勞動(dòng)紀(jì)律、考勤、績(jī)效考核工作，并辦理員工晉升、獎(jiǎng)懲等人事手續(xù)。建立、完善員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)。

產(chǎn)品與服務(wù)

一、入境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)最早從事組織招徠海外客人來(lái)華旅游觀光的國(guó)際旅行社。擁有一批訓(xùn)練有素，語(yǔ)種齊全的翻譯導(dǎo)游隊(duì)伍，是國(guó)旅運(yùn)通商務(wù)旅行、休閑旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的加盟連鎖企業(yè)。

二、出境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)首批國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游和港澳游的組團(tuán)社；首家代理赴

新加坡“個(gè)人觀光簽證”，獨(dú)家代理赴韓旅游、商務(wù)等各種簽證，歷年來(lái)，我公司的出境旅游組團(tuán)人數(shù)在全省名列前茅。

三、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)：公司國(guó)內(nèi)旅游中心下設(shè)汽車(chē)線(xiàn)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線(xiàn)兩個(gè)策劃計(jì)調(diào)部，華東線(xiàn)地聯(lián)部，特種旅游部，農(nóng)業(yè)旅游部，包機(jī)部以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)部，公司以專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)和良好的信譽(yù)立足市場(chǎng)，多年來(lái)位居國(guó)內(nèi)旅行社百?gòu)?qiáng)。

四、票務(wù)業(yè)務(wù)：是南京地區(qū)首家獲國(guó)際航協(xié)指定的國(guó)際客運(yùn)銷(xiāo)售代理人；中國(guó)民航指定的國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空客運(yùn)銷(xiāo)售代理人；南京火車(chē)站定點(diǎn)火車(chē)票出票單位；省政府的政府國(guó)際機(jī)票永久性采購(gòu)指定單位。

企業(yè)文化

核心價(jià)值觀： 不怕困難，專(zhuān)業(yè)高效，團(tuán)隊(duì)合作，勇于創(chuàng)新

核心價(jià)值觀的內(nèi)涵：不怕困難：→設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)→具有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的辦法和措施→體現(xiàn)勇氣和自信，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)→堅(jiān)定目標(biāo)，使命必達(dá)專(zhuān)業(yè)高效→持續(xù)學(xué)習(xí)，具有一流的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能→傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，將客戶(hù)滿(mǎn)意度（包括內(nèi)部客戶(hù)）列為重中之重→避免、消除官僚作風(fēng)，追求簡(jiǎn)練、明確、效率→關(guān)注細(xì)節(jié)，控制過(guò)程以保證結(jié)果→展現(xiàn)在工作的各個(gè)方面都追求卓越團(tuán)隊(duì)合作：→制定和分享一個(gè)明確的愿景或目標(biāo)→執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的決定，即使有不同看法→了解他人的工作并積極配合→信任、尊重和欣賞他人，進(jìn)行公開(kāi)坦誠(chéng)的溝通→信守諾言，為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任勇于創(chuàng)新：→居安思?！鷺?lè)于接受新思想→挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀→正確分析問(wèn)題及根源，提出行動(dòng)方案并取得效果→將變革視為機(jī)遇

管理團(tuán)隊(duì)

宋軍現(xiàn)任中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司總裁助理；國(guó)旅集團(tuán)上海有限公司董事、總經(jīng)理、法定代表人；南京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司董事長(zhǎng)、法定代表人

徐魯楊現(xiàn)任南京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司董事，總經(jīng)理

孫兵現(xiàn)任南京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司副總經(jīng)理。

蔡火耇現(xiàn)任南京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司、江蘇海外旅游有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)。

所獲榮譽(yù)

2007-2009江蘇省旅游行業(yè)文明單位2007-2009市級(jí)文明單位2009全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社上海世博局世博游指定旅行社江蘇省首批4A級(jí)旅行社 江蘇省十佳旅行社江蘇省唯一的工商免檢旅行社企業(yè)江蘇省誠(chéng)信旅行社

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識(shí)，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門(mén)課程的實(shí)在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的影響以及游客對(duì)旅行社的意見(jiàn)與看法，學(xué)校決定給我們一個(gè)星期的見(jiàn)習(xí)時(shí)間，讓我們?nèi)谌肷鐣?huì)，學(xué)以致用。

一、見(jiàn)習(xí)計(jì)劃

1：見(jiàn)習(xí)地點(diǎn)：張家界火車(chē)站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見(jiàn)習(xí)時(shí)間：2012年4月16日到4月20日

3：見(jiàn)習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見(jiàn)習(xí)結(jié)合，增強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力

(3)：通過(guò)撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)實(shí)習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見(jiàn)習(xí)要求：(1)：攜帶問(wèn)卷5份到火車(chē)站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

(2)：匯總問(wèn)卷信息，搜集資料，相互討論，每個(gè)小組撰寫(xiě)不少于

3000字的見(jiàn)習(xí)報(bào)告一份

(3)：嚴(yán)守見(jiàn)習(xí)紀(jì)律，不得無(wú)故缺席，請(qǐng)假需經(jīng)過(guò)院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見(jiàn)習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，交代見(jiàn)習(xí)注意事項(xiàng)2012年4月17日~18日：進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，匯總問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)信息2012年4月20日：搜集資料，分析問(wèn)卷，撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來(lái)越高，再加上旅游業(yè)

是一種無(wú)煙產(chǎn)業(yè)，備受?chē)?guó)家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對(duì)象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_(kāi)了為數(shù)幾天的問(wèn)卷調(diào)查

因此我們分別對(duì)張家界市火車(chē)站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過(guò)

兩天的奔波，對(duì)不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見(jiàn)習(xí)，在火車(chē)站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對(duì)233位游客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。以5分為非常滿(mǎn)意，4分為較滿(mǎn)意，3分為一般、2分為較不滿(mǎn)意，1分為非常不滿(mǎn)意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，專(zhuān)科54人，中專(zhuān)或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷(xiāo)售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿(mǎn)意76、較滿(mǎn)意 83、一般 61、較不滿(mǎn)意

8、非常不滿(mǎn)意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計(jì)是否有吸引力

非常滿(mǎn)意71，較滿(mǎn)意77，一般63，較不滿(mǎn)意15，非常不滿(mǎn)意7

4.可方便地通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、預(yù)訂

非常滿(mǎn)意83，較滿(mǎn)意93，一般43，較不滿(mǎn)意8，非常不滿(mǎn)意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿(mǎn)意108，較滿(mǎn)意67，一般43，較不滿(mǎn)意9，非常不滿(mǎn)意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿(mǎn)意74，較滿(mǎn)意68，一般60，較不滿(mǎn)意16，非常不滿(mǎn)意15

7.對(duì)所選航班（車(chē)次）的時(shí)間滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意88，較滿(mǎn)意75，一般40，較不滿(mǎn)意19，非常不滿(mǎn)意11

8，對(duì)所選航班（車(chē)次）的價(jià)格滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意73，較滿(mǎn)意97，一般39，較不滿(mǎn)意9，非常不滿(mǎn)意15

9，對(duì)所選航班（車(chē)次）的服務(wù)滿(mǎn)意

非常滿(mǎn)意82，較滿(mǎn)意82，一般47，較不滿(mǎn)意10，非常不滿(mǎn)意12

10，所選旅游車(chē)輛安全可靠

非常滿(mǎn)意84，較滿(mǎn)意92，一般32，較不滿(mǎn)意6，非常不滿(mǎn)意19

11，所選旅游車(chē)輛干凈清潔

非常滿(mǎn)意103，較滿(mǎn)意74，一般37，較不滿(mǎn)意10，非常不滿(mǎn)意9

12，所選旅游車(chē)輛設(shè)施良好

非常滿(mǎn)意106，較滿(mǎn)意71，一般39，較不滿(mǎn)意11，非常不滿(mǎn)意9

13，司機(jī)駕駛安全、熟悉線(xiàn)路

非常滿(mǎn)意144，較滿(mǎn)意59，一般20，較不滿(mǎn)意5，非常不滿(mǎn)意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿(mǎn)意65，較滿(mǎn)意72，一般52，較不滿(mǎn)意22，非常不滿(mǎn)意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿(mǎn)意53，較滿(mǎn)意71，一般65，較不滿(mǎn)意27，非常不滿(mǎn)意17

16，所選飯店的等級(jí)安排適當(dāng)

非常滿(mǎn)意57，較滿(mǎn)意61，一般66，較不滿(mǎn)意35，非常不滿(mǎn)意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿(mǎn)意60，較滿(mǎn)意67，一般61，較不滿(mǎn)意33，非常不滿(mǎn)意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿(mǎn)意64，較滿(mǎn)意54，一般55，較不滿(mǎn)意30，非常不滿(mǎn)意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿(mǎn)意38，較滿(mǎn)意60，一般69，較不滿(mǎn)意37，非常不滿(mǎn)意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿(mǎn)意41，較滿(mǎn)意53，一般80，較不滿(mǎn)意33，非常不滿(mǎn)意26

21，所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿(mǎn)意47，較滿(mǎn)意53，一般85，較不滿(mǎn)意36，非常不滿(mǎn)意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說(shuō)能力

非常滿(mǎn)意87，較滿(mǎn)意72，一般45，較不滿(mǎn)意17，非常不滿(mǎn)意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿(mǎn)意91，較滿(mǎn)意75，一般38，較不滿(mǎn)意14，非常不滿(mǎn)意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專(zhuān)業(yè)化水平

非常滿(mǎn)意94，較滿(mǎn)意69，一般38，較不滿(mǎn)意11，非常不滿(mǎn)意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時(shí)能適時(shí)采取補(bǔ)救措施

非常滿(mǎn)意77，較滿(mǎn)意69，一般44，較不滿(mǎn)意28，非常不滿(mǎn)意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時(shí)到位

非常滿(mǎn)意64，較滿(mǎn)意86，一般61，較不滿(mǎn)意15，非常不滿(mǎn)意7

28，旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系

非常滿(mǎn)意66，較滿(mǎn)意75，一般70，較不滿(mǎn)意13，非常不滿(mǎn)意9

29，旅游線(xiàn)路游覽時(shí)間安排合理

非常滿(mǎn)意80，較滿(mǎn)意77，一般50，較不滿(mǎn)意21，非常不滿(mǎn)意5

30，購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物停留時(shí)間安排適度

非常滿(mǎn)意62，較滿(mǎn)意61，一般60，較不滿(mǎn)意35，非常不滿(mǎn)意15

31，自選項(xiàng)目活動(dòng)安排合理

非常滿(mǎn)意55，較滿(mǎn)意70，一般66，較不滿(mǎn)意23，非常不滿(mǎn)意19

32，線(xiàn)路景點(diǎn)的安排有吸引力

非常滿(mǎn)意81，較滿(mǎn)意84，一般42，較不滿(mǎn)意18，非常不滿(mǎn)意8

33產(chǎn)品質(zhì)價(jià)相符

非常滿(mǎn)意39，較滿(mǎn)意72，一般77，較不滿(mǎn)意26，非常不滿(mǎn)意19

34我滿(mǎn)足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿(mǎn)意53，較滿(mǎn)意68，一般62，較不滿(mǎn)意28，非常不滿(mǎn)意22

35，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿(mǎn)意75，較滿(mǎn)意82，一般45，較不滿(mǎn)意17，非常不滿(mǎn)意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿(mǎn)意72，較滿(mǎn)意67，一般45，較不滿(mǎn)意22，非常不滿(mǎn)意27

四、見(jiàn)習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢(shì)還是可觀的，但是很多問(wèn)題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實(shí)需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢(xún)方面來(lái)說(shuō)，還是做的很好的，其實(shí)我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會(huì)很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因?yàn)楫吘箯埣医缡且月糜螛I(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說(shuō)是旅游城市，這一點(diǎn)我覺(jué)的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長(zhǎng)，在經(jīng)驗(yàn)方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說(shuō)明政府重視啊。從交通方面來(lái)說(shuō)，較為前者有點(diǎn)不足，但還不是主要問(wèn)題，只需稍加改觀，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因?yàn)樵诤芏噙€是挺好的，如，在司機(jī)駕駛安全與線(xiàn)路；對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿(mǎn)足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實(shí)問(wèn)題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說(shuō)我們可以無(wú)視，對(duì)于客體問(wèn)題我們同樣應(yīng)該重視，因?yàn)樗俏覀兏冒l(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來(lái)說(shuō)，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因?yàn)槁糜蝸?lái)就是享受的，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級(jí)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來(lái)說(shuō)，俗話(huà)說(shuō)，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說(shuō)現(xiàn)代社會(huì)不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對(duì)象，取而代之是吃的滿(mǎn)意，安全，舒心，對(duì)此客人對(duì)餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價(jià)格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點(diǎn)不盡人意的，在環(huán)境方面，價(jià)格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說(shuō)導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個(gè)地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說(shuō)導(dǎo)游是一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來(lái)最大一種驅(qū)動(dòng)力。所以一個(gè)游客對(duì)導(dǎo)游評(píng)價(jià)，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評(píng)價(jià)還是可以的，但是仍然有很多問(wèn)題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識(shí)技能，都需要很大改觀。

在售后服務(wù)方面，我覺(jué)的這是一個(gè)很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿(mǎn)意度，為更好宣傳張家界作了一個(gè)很好鋪墊，對(duì)于張家界來(lái)說(shuō)做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿(mǎn)意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價(jià)值最大股，應(yīng)用這一點(diǎn)可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價(jià)質(zhì)與價(jià)格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆?，在自選活動(dòng)安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來(lái)發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來(lái)越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時(shí)間會(huì)讓我們解決所有問(wèn)題，并且這個(gè)時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，因?yàn)槲覀兛吹搅耸锕?/p>

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門(mén)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，走向社會(huì)，把自己所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，從實(shí)踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問(wèn)題的能力。走向社會(huì)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過(guò)分自卑。參加認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，對(duì)我們樹(shù)立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀有著很大的幫助，對(duì)我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會(huì)責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會(huì)在學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬(wàn)志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級(jí)：10旅專(zhuān)

學(xué)號(hào)：20103142077

第五篇：xxx旅行社調(diào)查報(bào)告

xxx旅行社調(diào)查報(bào)告

一、xxx市目前旅游發(fā)展?fàn)顩r

xxx以旅游建市、興市。1988年設(shè)市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經(jīng)打下了相當(dāng)好的基礎(chǔ)。作為一個(gè)已具規(guī)模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現(xiàn)出旅游帶動(dòng)戰(zhàn)略的巨大效應(yīng)，旅游業(yè)的支柱地位已不容置疑?，F(xiàn)在，全市正在按國(guó)務(wù)院和湖南省確定的建市目標(biāo)，努力把xxx市建成布局合理、設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛(wèi)生、管理有序、富有地方特色的新興的國(guó)際旅游城市。

2004年從年初到現(xiàn)在為止，全市接待國(guó)內(nèi)外游客759.58萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入32.01億元，其中門(mén)票收入3.07億元。入境旅游仍保持較快增長(zhǎng)，全市接待境外游客35.73萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游外匯收入6193萬(wàn)美元。

景點(diǎn)開(kāi)發(fā)逐步加速。相繼推出了江埡溫泉、紫霞觀等新的旅游項(xiàng)目，加快了天門(mén)山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點(diǎn)的建設(shè)和包裝，整合了西線(xiàn)旅游黃金線(xiàn)路，租賃了索水漂流、龍王洞等景點(diǎn)，黃龍洞公司收購(gòu)石門(mén)夾山寺、新寧峎山的經(jīng)營(yíng)權(quán)，萬(wàn)眾國(guó)旅收購(gòu)貴州鎮(zhèn)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，土家風(fēng)情園、寶峰湖、江埡溫泉通過(guò)4A、秀華山館通過(guò)3A、紫霞觀通過(guò)2A級(jí)景點(diǎn)評(píng)定。

旅游接待水平不斷提高。xxx國(guó)際酒店加入“中國(guó)名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國(guó)際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱(chēng)號(hào)；全市擁有星級(jí)賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國(guó)際社8家；擁有導(dǎo)游人員2600名；擁有旅游運(yùn)輸公司4家、旅游車(chē)輛624輛。

xxx市自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已基本形成水運(yùn)、陸路、航空三位一體的交通網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)出十分便捷。貫穿景區(qū)的“張清”二級(jí)公路即將完工，常德至xxx高速公路，xxx機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車(chē)站改擴(kuò)建工程今年將開(kāi)工建設(shè)，國(guó)家一類(lèi)空港口岸已于1999年正式對(duì)外開(kāi)放。程控、微波通信隨時(shí)可直撥世界各地。

旅游宣傳促銷(xiāo)力度加大。通過(guò)舉辦或承辦湖南旅游節(jié)xxx活動(dòng)、旅游商品和農(nóng)副產(chǎn)品博覽會(huì)、“五城會(huì)”激流回旋比賽、森保節(jié)、全國(guó)百城自行車(chē)總決賽、導(dǎo)游萬(wàn)里行以及新馬泰、港澳臺(tái)、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，組團(tuán)參加了湖南（深圳）招商洽談會(huì)、北方旅游交易會(huì)、國(guó)際旅游交易會(huì)、海峽兩岸聯(lián)誼會(huì)、亞洲博鰲論壇，開(kāi)展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷(xiāo)活動(dòng)，發(fā)行了xxx風(fēng)光金銀紀(jì)念幣、《相約xxx》多媒體光盤(pán)、《xxx畫(huà)冊(cè)》等宣傳品，充分利用電視廣播、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國(guó)內(nèi)外客源市場(chǎng)。

二、旅行社現(xiàn)狀分析

（一）旅行社總體結(jié)構(gòu)狀況

目前全市擁有旅行社58家，其中國(guó)際社10家，全部經(jīng)營(yíng)入境業(yè)務(wù)，只有1家國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)。

經(jīng)營(yíng)模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國(guó)有的，還有私營(yíng)獨(dú)資的和股份制的旅行社，股份制的居多。

據(jù)旅游局有關(guān)人士介紹，旅游局將限制旅行社數(shù)目的不斷增長(zhǎng)，以減少分散經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的不良后果，為形成旅行社行業(yè)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造條件。因?yàn)榫湍壳扒闆r而言，多數(shù)旅行社采取目標(biāo)經(jīng)營(yíng)的方式，大大阻礙了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展，58家旅行社分別坐落在市內(nèi)各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長(zhǎng)，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區(qū)有5家旅行社。

大多數(shù)都無(wú)自己的車(chē)船公司，都采取與其它獨(dú)立的車(chē)船公司合作的方式。只有少數(shù)大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車(chē)船公司。

（二）旅行社市場(chǎng)狀況分析

旅行社市場(chǎng)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它要求旅行社根據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供定價(jià)方案、選擇銷(xiāo)售渠道和實(shí)現(xiàn)信息的溝通來(lái)為市場(chǎng)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合包括產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道少一個(gè)因素？和促銷(xiāo)四個(gè)因素，旅行社應(yīng)綜合運(yùn)用這四個(gè)可控制因素，用一系列方法和策略來(lái)達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，就所調(diào)查旅行社的產(chǎn)品、銷(xiāo)售及促銷(xiāo)做如下概述，并在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)建議：

1、xxx旅行社客源市場(chǎng)分析：

在海外市場(chǎng)方面，韓國(guó)、日本是xxx旅行社一級(jí)客源市場(chǎng)。政府對(duì)韓國(guó)、日本方面進(jìn)行的旅游促銷(xiāo)加速了這一市場(chǎng)的發(fā)展。從對(duì)旅行社的調(diào)查來(lái)看，占據(jù)xxx旅行社海外市場(chǎng)80%以上的韓國(guó)游客以50歲以上的中老年游客為主。

新馬泰地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較早，出游人數(shù)不少，且距xxx相對(duì)較近，通過(guò)旅行社來(lái)風(fēng)光迷人的xxx旅游的人數(shù)占據(jù)了一定的比例，是xxx旅行社二級(jí)客源市場(chǎng)，其中在所調(diào)查的國(guó)際社中有2個(gè)是以接待新馬泰的游客為主。

歐美地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人均消費(fèi)高，可是來(lái)xxx旅游的人數(shù)卻不多，針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象今年xxx政府開(kāi)始對(duì)歐美旅游市場(chǎng)進(jìn)行各種促銷(xiāo)，相信將會(huì)是旅行社一個(gè)極具增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)。

在港澳臺(tái)市場(chǎng)方面，香港市場(chǎng)是xxx最早開(kāi)辟的客源市場(chǎng)，早在1982年香港的旅游者就通過(guò)攝影師的目光認(rèn)識(shí)了xxx。除了去年因非典的爆發(fā)，香港市場(chǎng)一直在這三地市場(chǎng)中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而且其人均消費(fèi)處于第一位。據(jù)了解，由于xxx在香港地區(qū)比較早地進(jìn)入市場(chǎng)，而此時(shí)，xxx地區(qū)的設(shè)施水平較低，不能滿(mǎn)足香港同胞的需求，所以經(jīng)常炸團(tuán)。故香港市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)已過(guò)高峰。臺(tái)灣市場(chǎng)和澳門(mén)市場(chǎng)雖占一定的市場(chǎng)份額，但總體比例還是很低。并且，宰客現(xiàn)象嚴(yán)重阻礙了市場(chǎng)的開(kāi)拓。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)方面，旅行社接待的游客主要來(lái)自華北（以北京地區(qū)為主）、長(zhǎng)三角、珠三角三地。這三個(gè)地區(qū)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)，游客出游能力與人均消費(fèi)能力在全國(guó)均位居榜首，是xxx旅行社重點(diǎn)國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)。東北地區(qū)也是不可小視的一個(gè)客源地，有半數(shù)的旅行社把這片市場(chǎng)視為值得開(kāi)發(fā)的主要客源地，是xxx旅行社接待的次重點(diǎn)客源。湖南本省及周邊省市靠近xxx，交通便利，組團(tuán)來(lái)xxx旅游的人數(shù)也不少，是xxx旅行社二級(jí)客源市場(chǎng)。

另外，從游客基本情況來(lái)看，xxx旅行社接待的國(guó)內(nèi)游客大多是30—49歲從事管理的人員，國(guó)際游客多為50歲以上的老年團(tuán)。這些人可自由支配收入相對(duì)較多，占據(jù)重要的市場(chǎng)份額。

2、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)分析：

（1）產(chǎn)品類(lèi)型

旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可以采取不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們采用按照旅游者的旅游目的來(lái)分類(lèi)，xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要包括三大類(lèi)。

①休閑旅游：“三山一洞一湖一漂流”的傳統(tǒng)觀光休閑旅游、與湘西其他地區(qū)聯(lián)合開(kāi)發(fā)的民俗文化邊城山水休閑旅游。

②專(zhuān)項(xiàng)旅游：xxx地區(qū)旅行社專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)種類(lèi)繁多，主要有以下8種。A、會(huì)議會(huì)展旅游：各種會(huì)議、展銷(xiāo)會(huì)的承辦與策劃

B、文化旅游：包括革命歷史游、名人故居游及少數(shù)民族風(fēng)情游 C、生態(tài)旅游：楊家界生態(tài)旅游區(qū)

D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天門(mén)山、普光禪寺（白羊古剎）游，少數(shù)民族宗教信仰（土土廟）游 C、體育健身游：健康老人幸福游、夕陽(yáng)長(zhǎng)壽老年游、森林洗肺游

E、婚姻旅游：旅行結(jié)婚游、旅行蜜月游、金銀銅婚紀(jì)念游、玫瑰之約情侶游 F、探險(xiǎn)旅游：艱辛探險(xiǎn)背包游、坐龍溪大峽谷攀巖探險(xiǎn)驚險(xiǎn)刺激游、青少年探險(xiǎn)游、探險(xiǎn)旅游專(zhuān)線(xiàn)

G、特殊興趣游：青山綠水?dāng)z影游、畢業(yè)旅游、青少年夏令營(yíng)

③商務(wù)旅游：商務(wù)小包半自助自由行

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高和旅游消費(fèi)的平民化、大眾化，xxx旅游需求市場(chǎng)結(jié)構(gòu)正悄悄地發(fā)生著改變。近年來(lái)，休療養(yǎng)游、自助（包括自駕車(chē)）旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、商務(wù)旅游正逐年遞增，而公費(fèi)旅游則呈下降的趨勢(shì)。同時(shí)從xxx旅行社目前開(kāi)發(fā)和提供的旅游產(chǎn)品上看，正依據(jù)這一市場(chǎng)趨勢(shì)的變化不斷開(kāi)發(fā)出種類(lèi)豐富的新型專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品，如針對(duì)老年人提供的健康老人幸福游、針對(duì)青少年提供的青少年探險(xiǎn)游、針對(duì)有車(chē)一族提供的自駕車(chē)瀟灑游等都是根據(jù)其市場(chǎng)變化的趨勢(shì)和細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)而開(kāi)發(fā)的，體現(xiàn)了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的原則。然而，從其開(kāi)發(fā)的深度來(lái)看，和國(guó)內(nèi)一些成熟的旅行社相比還存在一定的差距，可謂“有豐度，沒(méi)深度”。比如情侶游，除了導(dǎo)游會(huì)在首次見(jiàn)面時(shí)送一支玫瑰，別的幾乎沒(méi)有什么區(qū)別。怎么樣針對(duì)情侶游這個(gè)客源市場(chǎng)的特點(diǎn)提供更加溫馨溫暖適合二人世界的個(gè)性化服務(wù)，這應(yīng)該是旅行社重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。同時(shí)，隨著自助游自駕車(chē)游客的不斷增多，旅行社為適應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)而開(kāi)發(fā)的半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游怎么樣與旅游者的實(shí)際需求相適應(yīng)，也是旅行社值得商榷的問(wèn)題。文化旅游與宗教旅游資源在xxx還是比較多的，可是開(kāi)發(fā)的時(shí)間晚，開(kāi)發(fā)層次也不深，使得旅游者在旅游過(guò)程中除了看到土家族的小吃、土特產(chǎn)品，卻幾乎對(duì)土家族的節(jié)慶、生活習(xí)俗、宗教禮儀這些民族文化內(nèi)涵一無(wú)所知。而這里的革命歷史游也幾乎處在剛開(kāi)發(fā)階段，與韶山等革命歷史游成熟的旅游目的地相比，還有待進(jìn)一步發(fā)展。

（2）旅游線(xiàn)路

xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品按地域區(qū)劃可分為 ①xxx地區(qū)和湘西自治州：

A、世界自然遺產(chǎn)武陵源景區(qū)（森林公園、天子山、索溪峪）精華旅游線(xiàn)路 B、xxx、芙蓉鎮(zhèn)、猛洞河、吉首、鳳凰、銅仁國(guó)際精品旅游線(xiàn)路 C、茅巖河漂流旅游線(xiàn)路

D、紅色旅游線(xiàn)路（賀龍故居、紅二方面軍長(zhǎng)征出發(fā)地、紅二方面軍司令部舊址、桑植起義遺址、湘鄂邊六縣聯(lián)合政府遺址、色茅溪兩把菜刀鬧革命遺址）E、xxx西線(xiàn)旅游線(xiàn)路

F、緬懷名人故里、苦竹寨線(xiàn)路（黃石寨、九天洞、賀龍故鄉(xiāng)、苦竹寨、茅巖河）②與湖南省內(nèi)其它旅游目的地綜合開(kāi)發(fā)的旅游線(xiàn)路：

A、名城名山名樓名人故居游覽線(xiàn)路（長(zhǎng)沙、南岳衡山、岳陽(yáng)、韶山、xxx）B、山水風(fēng)光旅游線(xiàn)路（長(zhǎng)沙、常德、xxx、猛洞河）③與國(guó)內(nèi)其它地區(qū)旅游目的地綜合開(kāi)發(fā)的旅游線(xiàn)路：

A、華中旅游線(xiàn)路：（千島湖、廬山、洞庭湖、三峽、黃山、衡山、xxx）B、九寨溝、神農(nóng)架、xxx、上海專(zhuān)題旅游線(xiàn)路 C、重慶、xxx、長(zhǎng)江三峽游路線(xiàn) D、烏魯木齊、西安、xxx旅游路線(xiàn)

從目前我們所了解的情況來(lái)看，xxx旅行社開(kāi)發(fā)的旅游線(xiàn)路較全面，能夠結(jié)合本地資源的特色進(jìn)行組合開(kāi)發(fā)，出現(xiàn)了很多主題鮮明的旅游線(xiàn)路，如山水精華游、紅色之旅、湘西風(fēng)情游等等，以吸引不同細(xì)分市場(chǎng)的旅游者。而為了豐富旅游路線(xiàn)的內(nèi)容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，總體上來(lái)說(shuō)游客對(duì)旅游活動(dòng)的豐富程度大體上是感到比較滿(mǎn)意的。

但是xxx旅行社在開(kāi)發(fā)旅游線(xiàn)路的過(guò)程中還是存在著一些不足。（1）旅行社開(kāi)發(fā)的大多數(shù)旅游路線(xiàn)特別是傳統(tǒng)旅游路線(xiàn)都大同小異，有的名字換了可是整個(gè)線(xiàn)路不論是從行程安排還是活動(dòng)安排來(lái)說(shuō)都相差不多，可謂換湯不換藥。很多家旅行社都在照抄照搬同行業(yè)旅行社設(shè)計(jì)的旅游線(xiàn)路，缺少獨(dú)創(chuàng)缺少品牌，以致在競(jìng)爭(zhēng)中落于下風(fēng)。據(jù)我了解，xxx旅行社獨(dú)自設(shè)計(jì)新穎路線(xiàn)沒(méi)什么意義，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槁糜尉€(xiàn)路無(wú)法申請(qǐng)專(zhuān)利，一家旅行社設(shè)計(jì)出一條線(xiàn)路來(lái)，一旦它獲得了成功，造成了客觀的利潤(rùn)，其它旅行社便會(huì)依樣畫(huà)葫蘆，所以無(wú)法形成優(yōu)勢(shì)。而有些中小旅行社所提供的旅游線(xiàn)路種類(lèi)較單一，在和實(shí)力雄厚的大社競(jìng)爭(zhēng)中更加沒(méi)有獲勝的把握，只能依靠壓低價(jià)格獲取客源，形成惡性循環(huán)。（2）某些旅行社在一些旅游線(xiàn)路的設(shè)計(jì)上本身存在著不合理的地方，xxx本來(lái)就是以石英砂巖峰林地貌奇觀為主打資源，行程安排以山地旅游為主，如果行程過(guò)緊會(huì)給旅游者一種走馬觀花的感覺(jué)，不但不能提升旅游者的旅游體驗(yàn)，反而會(huì)讓旅游者感覺(jué)疲憊不堪，體力不支，有的旅游者戲稱(chēng)為“拉練式旅游”。據(jù)調(diào)查顯示，有半數(shù)以上的游客認(rèn)為旅行社行程安排不夠滿(mǎn)意，不能達(dá)到勞逸結(jié)合，有張有弛。

（3）從游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度分析旅行社產(chǎn)品

旅游者普遍對(duì)旅行社提供的交通安排表示稱(chēng)贊，超過(guò)半數(shù)的旅游者對(duì)司機(jī)的駕車(chē)技術(shù)、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、車(chē)上所提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，有五分之一的旅游者對(duì)這三方面表示很滿(mǎn)意。旅游者對(duì)旅行社安排的導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度還是比較滿(mǎn)意的，但是希望導(dǎo)游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進(jìn)。有四分之三的旅游者認(rèn)為客房條件和用餐質(zhì)量一般或者不滿(mǎn)意。

3、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售現(xiàn)狀分析：

旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售，是旅行社銷(xiāo)售人員將旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員所開(kāi)發(fā)出的各種產(chǎn)品，向旅游市場(chǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售的活動(dòng)，作為旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的一個(gè)重要組成部分，其是聯(lián)系旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與最終將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到旅游者手中的中間環(huán)節(jié)。在我們所調(diào)查的36家xxx旅行社中，其在旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售上呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

（1）從銷(xiāo)售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷(xiāo)售渠道（網(wǎng)絡(luò)）和間接銷(xiāo)售渠道（通過(guò)旅游批發(fā)商或旅游零售商）相結(jié)合的辦法進(jìn)行銷(xiāo)售。xxx市旅行社90％為地接社，此決定了xxx旅游市場(chǎng)主要以發(fā)展地接為主，組團(tuán)為輔。因此，除1家旅行社外都設(shè)有各自的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)，直接面向旅游者銷(xiāo)售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國(guó)各地設(shè)立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會(huì)，通過(guò)辦事處、交易會(huì)、同程網(wǎng)等專(zhuān)業(yè)旅行社網(wǎng)站和全國(guó)各地的組團(tuán)社建立起合作關(guān)系，通過(guò)旅游批發(fā)商或旅游零售商間接銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。

（2）各家旅行社大部分銷(xiāo)售人員均有自己固定長(zhǎng)期合作的旅游批發(fā)商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關(guān)系。xxx市各個(gè)旅行社在長(zhǎng)期的地接業(yè)務(wù)中鍛煉出一批具有高度信譽(yù)的旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，在長(zhǎng)期的合作關(guān)系中形成了“認(rèn)人不認(rèn)社”的銷(xiāo)售辦法。

4、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)現(xiàn)狀分析：

促銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中一項(xiàng)重要的因素。旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成功，不僅取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格和銷(xiāo)售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產(chǎn)品信息及時(shí)有效地傳遞給旅游者。這個(gè)信息流通的過(guò)程就是促銷(xiāo)。促銷(xiāo)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，一個(gè)旅行社市場(chǎng)的開(kāi)拓，于產(chǎn)品的促銷(xiāo)有很大聯(lián)系。通過(guò)下列的圖表我們不難了解到：

（1）xxx各個(gè)旅行社均采取了多種方式對(duì)自己的旅游產(chǎn)品進(jìn)行了積極的促銷(xiāo)，旅行社通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)及旅游促銷(xiāo)展覽會(huì)、交易會(huì)促銷(xiāo)在其旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報(bào)紙等媒體上也進(jìn)行了不同程度的宣傳。

（2）各個(gè)旅行社對(duì)促銷(xiāo)均采取了積極的態(tài)度，投入大量的資金進(jìn)行旅游產(chǎn)品的宣傳和促銷(xiāo)。從數(shù)據(jù)顯示信息來(lái)看，投入營(yíng)業(yè)額5％－15％進(jìn)行宣傳的旅行社占據(jù)了最大的比例，而且對(duì)產(chǎn)品的宣傳促銷(xiāo)上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。

（3）xxx市各旅行社在促銷(xiāo)上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統(tǒng)的促銷(xiāo)手段，通過(guò)發(fā)傳真等手段盲目地撒網(wǎng)一樣把自己的產(chǎn)品信息發(fā)給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷(xiāo)手段會(huì)取得一些效果，可是這種沒(méi)有針對(duì)性的無(wú)差異的促銷(xiāo)手段，等于是把主動(dòng)權(quán)交給了各地的組團(tuán)社，存在著大量的資源浪費(fèi)，提高了自己的經(jīng)營(yíng)成本。

（4）據(jù)調(diào)查，xxx各個(gè)旅行社所設(shè)計(jì)的宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站均對(duì)所有景點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一概述，缺乏一定的針對(duì)性，缺乏自己的特色，沒(méi)有針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的旅游者，進(jìn)行信息的篩選。xxx旅行社市場(chǎng)促銷(xiāo)信息應(yīng)該注意能夠激發(fā)不同市場(chǎng)、不同需求的旅游者，促使購(gòu)買(mǎi)，無(wú)論在信息內(nèi)容、信息結(jié)構(gòu)，還是在信息形式、信息來(lái)源方面都應(yīng)周到而詳細(xì)地考慮。

（二）旅行社的顧客與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況

1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)）

旅行社大多有自己客戶(hù)群，一些關(guān)系也是憑借著導(dǎo)游形成關(guān)系網(wǎng)。導(dǎo)游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來(lái)了一些障礙。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)是只認(rèn)人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導(dǎo)游聯(lián)系，不管這個(gè)導(dǎo)游是哪個(gè)旅行社都會(huì)再去找這個(gè)導(dǎo)游。這樣如果導(dǎo)游跳槽就會(huì)帶走相應(yīng)的游客。

2、與其他旅行社的關(guān)系

由于xxx地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來(lái)說(shuō)，外地旅行社在他們眼中，就是組團(tuán)社。根據(jù)角色的不同，組團(tuán)社當(dāng)是地接社市場(chǎng)的末端。組團(tuán)社對(duì)游客的宣傳促銷(xiāo)當(dāng)是整個(gè)xxx旅行社促銷(xiāo)最終實(shí)現(xiàn)的保障。因此，維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系或者說(shuō)合作在整個(gè)xxx旅行社的運(yùn)作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

對(duì)我們走訪(fǎng)調(diào)研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導(dǎo)游的信譽(yù)，確保外地社保證對(duì)本社的組團(tuán)業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場(chǎng)區(qū)域的聯(lián)絡(luò)處，及時(shí)向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷(xiāo)資料。積極主動(dòng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的促銷(xiāo)。逢年過(guò)節(jié)向合作過(guò)的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠(chéng)度。（3）對(duì)于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，xxx森林公園旅行社，順達(dá)旅行社，青云假日旅行社等），開(kāi)展共同的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補(bǔ)長(zhǎng)短。達(dá)到市場(chǎng)順暢，促銷(xiāo)有效的結(jié)果?？傊?，旅行社的經(jīng)營(yíng)最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì)”。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來(lái)說(shuō)很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。

3、與賓館飯店合作情況

基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢(shì)必會(huì)影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達(dá)到雙贏，旅行社與當(dāng)?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達(dá)成固定合作關(guān)系的均為二星級(jí)以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來(lái)了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光作長(zhǎng)期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。

在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書(shū)面協(xié)議的方式（順達(dá)旅行社、xxx湘西青年旅行社和飛揚(yáng)旅行社）。但是無(wú)論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。

根據(jù)調(diào)查的負(fù)責(zé)人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤(rùn)，這不僅嚴(yán)重侵犯了旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因?yàn)橹挥锌陬^協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導(dǎo)致客源減少，旅行社事先預(yù)定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒(méi)有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。

4、與交通公司合作情況

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前xxx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，如金帆旅行社就與一家汽車(chē)公司聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。75%的旅行社通過(guò)當(dāng)?shù)貎杉遥ㄌ┌?、永通）巴士公司?lái)雇用巴士。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì)找巴士公司安排車(chē)輛，其余時(shí)間多是與司機(jī)直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：

1、車(chē)輛本身上有保險(xiǎn)，如發(fā)生事故則由巴士公司負(fù)責(zé)。

2、費(fèi)用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來(lái)定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來(lái)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

不過(guò)這種模式既有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，存在一定的問(wèn)題：

1、沒(méi)有書(shū)面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。

2、沒(méi)有自己的巴士公司，旺季時(shí)易發(fā)生缺車(chē)的現(xiàn)象。

3、無(wú)法保證司機(jī)的技術(shù)水平，不利于管理。

5、與景區(qū)的合作情況

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前xxx市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點(diǎn)，如：xxx森林公園旅行社與xxx國(guó)家森林公園都隸屬于xxx國(guó)家森林公園管理處，因此該旅行社在國(guó)家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì)得到許多優(yōu)惠。再有xxx天門(mén)旅行社，它的主要職責(zé)是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過(guò)xxx境內(nèi)茅巖河漂流的開(kāi)發(fā)建設(shè)，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過(guò)口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)期合作關(guān)系。而這些旅行社無(wú)論是采取何種方式與景區(qū)或景點(diǎn)合作，他們的利益分配原則是不固定的。

我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，xxx市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的合作情況存在著許多弊端。首先，xxx境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因?yàn)槌跗谶_(dá)不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點(diǎn)沒(méi)有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。

6、與購(gòu)物公司的合作情況 據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購(gòu)物公司的合作受到政府部門(mén)的干涉。政府規(guī)定了15家定點(diǎn)購(gòu)物商店，可以防止旅行社的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是，卻嚴(yán)重?fù)p害了其他購(gòu)物公司的經(jīng)濟(jì)利益。

目前，市內(nèi)各大旅行社與購(gòu)物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤(rùn)分配，有時(shí)購(gòu)物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導(dǎo)游傭金，然后導(dǎo)游再交給旅行社人頭費(fèi)。有時(shí)某些購(gòu)物商店還會(huì)向旅行社提供一些相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以促使該社多派團(tuán)來(lái)店觀光。

縱觀xxx境內(nèi)旅行社與購(gòu)物公司之間的合作情況，許多隱藏的問(wèn)題都顯露無(wú)遺。旅行社一味地與各種各樣的購(gòu)物公司合作，卻忽略了旅游者對(duì)購(gòu)物的感受。無(wú)論什么樣的購(gòu)物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生抵觸心理。

（四）xxx地區(qū)旅行社內(nèi)部管理調(diào)查分析

旅行社屬于特殊的社會(huì)組織，是營(yíng)利性組織的一種。所謂營(yíng)利性組織，它的主要目的和功能在于運(yùn)用和調(diào)配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。所以它們也被稱(chēng)為經(jīng)濟(jì)組織(大多數(shù)經(jīng)濟(jì)組織的表現(xiàn)形式是企業(yè))，與追求最大化社會(huì)效益的社會(huì)組織不一樣，利潤(rùn)最大化是所有營(yíng)利性組織包括旅行社的終極追求目標(biāo)。旅行社的所有運(yùn)營(yíng)和管理都是圍繞和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一系列過(guò)程和行為。管理雖然不能絕對(duì)地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過(guò)精細(xì)管理減少資源投入和消耗過(guò)程中的損耗而降低成本來(lái)相對(duì)地增加組織的利潤(rùn)。

旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同,它與大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣(mài)到市場(chǎng)獲取利潤(rùn)不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤(rùn)的方式在于生產(chǎn)其獨(dú)特的服務(wù)，由其在市場(chǎng)上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品(無(wú)形的服務(wù))的過(guò)程中要調(diào)配一切人力、財(cái)力、物力、信息等資源投入，來(lái)產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來(lái)獲利。所以?xún)?nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)相當(dāng)重要的位置。

1、人員規(guī)模及管理情況

如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國(guó)內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)。基于這樣的經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點(diǎn)：

（1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數(shù)都在45人以下,既地接又組團(tuán)的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:

這說(shuō)明有能力組團(tuán)的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的旅行社要大一些:具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。

對(duì)這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出,從規(guī)模和運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的搭配來(lái)看,湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的,因?yàn)橹灰缘亟訛橹饕獦I(yè)務(wù)內(nèi)容的旅行社經(jīng)營(yíng)起來(lái)比較簡(jiǎn)便,由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設(shè)施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團(tuán)到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營(yíng)地接又營(yíng)組團(tuán)的旅行社的人員規(guī)模相對(duì)大一個(gè)等級(jí)也是理所當(dāng)然。

其次,從人員的管理來(lái)看:大多數(shù)的旅行社都是分部門(mén)管理,但是都沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的人員、人事管理、人力資源管理部門(mén)。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強(qiáng)的組織,工作難度不太復(fù)雜有一定聯(lián)系,因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性比較大,所以獨(dú)立的人事管理的成本遠(yuǎn)大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對(duì)比：

通過(guò)兩圖可以將國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社的人員年流動(dòng)率作一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比,可見(jiàn)國(guó)內(nèi)社和國(guó)際社的人員流動(dòng)率大多數(shù)都集中于5%-25%之間,比較來(lái)看國(guó)內(nèi)社的人員流動(dòng)率要小于國(guó)際社。對(duì)于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè),5%-25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。

xxx旅行社一般都是按部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)進(jìn)行的傳統(tǒng)的管理。這些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)辦公人員都比較熟,但是對(duì)本社的導(dǎo)游人員掌握得不是太清楚.下面是對(duì)旅行社每年旺季雇傭兼職導(dǎo)游情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)表,說(shuō)明了由于兼職導(dǎo)游的不確定性很強(qiáng),客觀上決定了管理人員對(duì)本社導(dǎo)游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚:

由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導(dǎo)游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對(duì)導(dǎo)游人員管理的難度.但是因?yàn)槁眯猩缗c導(dǎo)游有強(qiáng)有力的法律契約關(guān)系來(lái)約束雙方的行為,目前的管理方式對(duì)大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。

下面是我們以對(duì)新、老員工的培訓(xùn)、是否對(duì)員工進(jìn)行定量化的績(jī)效評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)管理，以及專(zhuān)門(mén)的管理軟件管理四個(gè)方面來(lái)分析湘西旅行社人員管理手段的差異：

表中所以采用專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的旅行社數(shù)量占到調(diào)查總數(shù)的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質(zhì)和質(zhì)量，這也是服務(wù)業(yè)對(duì)本行業(yè)員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對(duì)員工進(jìn)行管理。但是問(wèn)題突出的是采用專(zhuān)門(mén)計(jì)調(diào)。