第一篇：濟南市國家稅務局文明用語規(guī)范（精選）

濟南市國家稅務局

辦稅服務廳文明用語規(guī)范

１、服務示范用語：

⑴接待納稅人時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”、“請您遞上××資料?！?、“請出示××證件?！钡?。

⑵在審核資料、查驗發(fā)票、錄入數(shù)據(jù)等情況下需納稅人等待時說：“請稍等?！?/p>

⑶審核發(fā)現(xiàn)資料不齊全、內容不完備、數(shù)據(jù)有誤時說：“請補上××內容?！薄ⅰ罢垎栐擁棓?shù)據(jù)是怎樣來的？”

⑷發(fā)現(xiàn)問題或應給予處罰時說：“您的××資料不符合××規(guī)定?！薄ⅰ澳@種情況（行為），依照××規(guī)定應給予××處罰，請理解?！?/p>

⑸需移交其他窗口辦理時說：“請到××窗口找××同志辦理手續(xù)?！?/p>

⑹辦理完畢時說：“請收好資料?！?、“再見！”

⑺收取現(xiàn)金時說：“收您××元?！闭疫€現(xiàn)金時說：“找您××元，請您點一下?！?/p>

⑻工作中出現(xiàn)差錯時說：“對不起，請原諒?！?/p>

⑼拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照××政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請您（你們）諒解?！?/p>

⑽辦理結束離開時說：“謝謝合作，再見！”

2、使用電話示范用語：

⑴接電話時說：“您好！××國稅局（分局）（可加部門或姓名），請講?！?/p>

⑵來電找人時說：“好的，請稍等。”

⑶找人不在時說：“××同志不在或他（她）去××地方了，有事需要轉告嗎？”或者“過一會兒您再來電話，好嗎？” ⑷對方打錯電話時說：“對不起，您打錯了。”

⑸向外打電話時說：“您好！我是××國稅局（分局），麻煩您請××同志（職務）接電話，謝謝！”

⑹通話結束時說：“再見！”

第二篇：文明用語規(guī)范

衛(wèi)生監(jiān)督員執(zhí)法文明用語規(guī)范

一、辦公室接待

要求：熱情 禮貌 和藹 文明

1、您好！

2、請坐，請喝水。您有什么事需要幫助嗎？

3、請按照有關規(guī)定，辦理衛(wèi)生許可證您需要提供如下證明材料……

4、再見，請走好，有事請撥電話……

二、接待辦證（審批窗口）要求：熱情 禮貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申辦衛(wèi)生許可證嗎？

3、辦證程序是這樣的……，如果您還有什么不明白的問題我再給您解答。

4、如果您已經填寫好了申請表，請您先回去，我們將在承諾的期限內到你的經營場所去驗收。

三、現(xiàn)場審批

要求：禮貌 認真 嚴格 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊的衛(wèi)生監(jiān)督員 這是我們的證件，我們來為您的經營場所進行現(xiàn)場審批，請您給予支持和配合。

2、請您帶我們看一下您單位的生產、加工、經營布局。

3、依據(jù)有關法律法規(guī)及標準，（1）您單位生產、加工、經營布局還有如下不合理的地方，須要改進，……。（2）您須增設下如下衛(wèi)生設施：……。（3）您需要提供并備齊以下資料：……。您請盡快提交給我們，以上我們向您交待的須要改進和完善的設施和應提交的有關資料，您要在……天內完成，我們在……日再來驗收。在您未取得衛(wèi)生許可證前不能營業(yè)，否則視為違法經營，將受到行政處罰。

4、以上問題我們已經都寫在這份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》上了，請您按要求盡快改進完善。您還有什么不明白的問題嗎？如果沒有，請在這份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》簽字。

5、經我們現(xiàn)場審查，您單位已具備了生產經營條件，請您在一日后到審批窗口領取衛(wèi)生許可證。

四、接待辦證

要求：熱情 禮貌 準確 快捷

（一）發(fā)放衛(wèi)生許可證（審批窗口）

1、您好，您是來取衛(wèi)生許可證的嗎？

2、您的店名是什么？請稍候，我?guī)湍橐幌隆?/p>

3、店主是……嗎？請您核對一下。

4、這是您的衛(wèi)生許可證，這是收據(jù)，請您核對一下。請收好。您慢走，再見。

（二）接待辦理健康培訓合格證（從業(yè)人員培訓辦公室）

1、您好，您是辦理健康培訓合格證嗎？請將您的體檢單拿來我核對一下。

2、請您交納……元從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓費。

3、這是收據(jù)，請收好。

4、這是您的培訓材料，請您準時參加培訓，培訓合格后，我們就給您發(fā)證。

5、這是您的培訓考試答卷試題，答完后請交給我。

6、您要取的健康培訓合格證的名字是……？請您核對一下，請收好。

7、您慢走，再見。

五、現(xiàn)場監(jiān)督

要求：禮貌 熱情 嚴謹 認真 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，今天來您這兒檢查工作，請您給予配合和支持。

2、請出示您單位的衛(wèi)生許可證及從業(yè)人員健康證明。

3、請出示本產品的衛(wèi)生質量檢驗合格報告單和本產品廠家的衛(wèi)生許可證復印件。

4、有些問題想向您詢問一下。

5、這是本次現(xiàn)場衛(wèi)生監(jiān)督筆錄，請您核閱，如情況屬實，請簽字。

6、這是本次監(jiān)督檢查后，針對您單位存在的問題提出的具體整改意見，希望你們能按照要求認真整改，我們將對整改情況進行復查。如果整改不到位，我們將按照有關法律法規(guī)對您單位進行行政處罰。

六、調查取證

要求：文明 誠懇 嚴謹 認真

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，現(xiàn)在我們依法對……一事進行調查，請您如實提供情況。

2、對您剛才的談話還有什么補充嗎？如果沒有，請您將調查筆錄核閱一遍，然后在這里簽字。

3、謝謝您的配合，如有其它補充，請隨時與我們聯(lián)系，電話是……，再見。

七、送達文書

要求：莊重 文明 嚴謹 耐心

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，……一案經我們調查合議，現(xiàn)已作出初步行政處罰決定，這是《行政處罰決定事先告知書》，請核閱簽收。

2、本《行政處罰決定事先告知書》送達后，依照法律法規(guī)規(guī)定，您有如下權利：……。

八、衛(wèi)生行政控制與解除控制

要求：文明 果斷 沉著 嚴肅

1、……同志，您單位現(xiàn)經營的……，經我們監(jiān)督檢查，確認存在……問題，有導致……的可能性，依據(jù)……法第……條的規(guī)定，現(xiàn)決定依法對該批……實行現(xiàn)場控制，就地封存，該批……在控制期間不得出售，請等待進一步調查處理。

2、依照相關法律法規(guī)，被封存的……在解除控制前，您單位不得生產經營或使用，不許擅自接拆封條，并對被控制的物品負有安全保障責任，如對本控制決定不服，可依法申請行政復議或向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

3、謝謝您的配合，如有事請隨時與我們聯(lián)系，我們辦公地點在……，再見。

4、……同志，經衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測衛(wèi)生學評價合大隊領導合議，現(xiàn)決定將……號的《衛(wèi)生行政控制決定書》對您單位的……現(xiàn)場控制的……予以解除，現(xiàn)通知你們，這是解除衛(wèi)生行政控制決定書。如無其它問題，本案處理工作暫告一段落，謝謝合作。

第三篇：保安文明用語規(guī)范

xx房地產開發(fā)有限公司

保安行為規(guī)范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，提高服務水平。

二、適用范圍 本公司全體保安員

三、職責

1、保安員應遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

2、當班保安班長負責督促和檢查隊員儀容、儀表和用語規(guī)范。

3、行政人事部負責檢查和考評。

四、保安服務用語規(guī)范 “五聲服務與五個服務”

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個：微笑服務、敬語服務、主動服務、靈活服務、站立服務

禮貌用語要做到,請字當頭,好字回答,謝字結束

1、禮貌用語

（1）稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。（2）歡迎語。如：歡迎您的光臨。

（3）問候語。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語。如：請問您有什么事？請問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點什么嗎？對不起，等我請示XX后再答復您好嗎？（5）應答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語。如：對不起、請原諒、對不起，請稍等一會，我馬上給您辦好。（7）推托語。如：很遺憾，我?guī)筒涣四?。不好意思，沒有聽說過。（8）指示語。如：請這邊走。請進。

（10）告別語。如：請走好。再見！歡迎您再來。

2、具體要求：

1、進入公司的車輛,一律敬禮,面帶笑容、點頭以示招呼,表現(xiàn)出熱情、親切、友好,做到精神飽滿;1

2、門崗值班員必須以軍人姿勢跨立站崗,肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方,巡邏崗人員必須眼望四方,仰首挺胸、步伐平穩(wěn)、雙手垂直隨步伐自然擺動,表現(xiàn)神采奕奕,不要垂頭喪氣。如遇到對方不友好時說:“不要生氣,有話好好說”

3、對來訪人員應說： “您好，請問您找誰？” “麻煩您登記一下?！? 登記完后——“謝謝您的合作

當來訪人員離開時應說:“歡迎下次再來,再見” 對方不知怎樣走時,說:“請問您需要幫助嗎？” 對方表示感謝時,應說:“不用謝,這是我們應該做的”

4、看到任何人需要幫忙時,應主動上前說:“請問有什么事需要我?guī)兔?”;

5、當您聽不清客人問話時說,很對不起。我沒聽清,請重復一遍好嗎。當要打斷客戶的談話時說對不起、我可以占用一下您的時間嗎?

6、如客戶找公司領導,先客氣地詢問對方,先生、小姐貴姓?請問哪里找,可有預約見面時間。然后請示領導是否愿會見接待。接待外人來客戶單位找人

請稍等，請問您找誰？我?guī)湍摇?/p>

7、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的談話

請不要講粗話，注意文明禮貌。或：我們這里很忙，請不要妨礙我們工作。

8、非本公司請來的外來人員需要安裝東西

對不起，我們有規(guī)定，必須批準您才可以進去安裝。請稍等一下，我先向領導匯報一下

9、與公司領導見面敬禮問候

董事長好。杜總，早上好（下午/晚上）。鐘總，早上好（下午/晚上）。董事長，您好，歡迎您回來。（說話前均先立正敬禮）與同事問候：

如：早上好（同事間隨便問候即可）

10、遇到有人攜帶物品出公司產生懷疑

對不起，請留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協(xié)助我們的工作。

11、遇到有人咨詢，又不太清楚時

對不起，這方面的事情請您與公司辦公室聯(lián)系，電話是0530-2568805

12、工作中接待多人

文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。

13、接待處理糾紛

對不起，請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。

14、公司門前維持停車秩序

對不起，請您靠這邊停，好么？要不然，到時候您開車走也會不方便的。

15、養(yǎng)成進入上司辦公室之前先敲門的習慣,以免讓室內的上司或訪客意外見到變成不禮貌。

以上規(guī)范文明用語應結合實際靈活運用,禮節(jié)禮貌是主要。切記微笑是金。望各保安員認真慣徹落實、執(zhí)行。

———總經辦

第四篇：執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊

執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

為進一步完善我XX執(zhí)法大隊精神文明建設，建立一支執(zhí)法文明、行為規(guī)范、作風優(yōu)良的高素質執(zhí)法隊伍，根據(jù)《湖南省行政程序規(guī)定》等相關法律法規(guī)規(guī)定，依照市委、市政府、市執(zhí)法局關于行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的若干要求，現(xiàn)對我大隊日常工作中，執(zhí)法人員的文明用語等方面規(guī)范示例如下：

一、總體要求

在執(zhí)法工作過程中，執(zhí)法人員應牢記為民執(zhí)法、文明執(zhí)法的理念，做到心態(tài)平和、語言文明、戒驕戒躁，保持平常心。在管理相對人語言無侮辱、行為不粗暴的情況下，執(zhí)法人員應使用文明用語化解矛盾、提高效率、推動工作。

二、執(zhí)法用語

1、亮明身份：你好！我們是XX市城市管理行政執(zhí)法局XX大隊的執(zhí)法人員。

2、出示證件：這是我們的執(zhí)法證件，請過目！

3、告知違法事項：你的**行為違反了《**》中第**條第**款（項）關于**的規(guī)定，現(xiàn)對你處以**的處罰。

4、告知權利：你依法享有陳述、申辯和要求進行聽證的權利。如需陳述和申辯，可現(xiàn)在對我們說明；如需進行聽 證，請在3個工作日內向我大隊或市執(zhí)法局提出申請。

5、調查取證：為查清此次案情，我們需要對現(xiàn)場進行拍攝取證，并就**事項向你進行詢問，請予以配合且如實回答，你聽清楚了嗎？

……

以上是調查詢問筆錄，請仔細核對一下，如果不識字我可以給你念一遍，如果和你說的一致，請在下列空白處簽：“以上筆錄我已看過，和我所說一致。”并簽上你的名字和時間。

6、暫扣物品：為查清**案情，**是本案的證據(jù)，我們將依法對該物品進行登記保存，請予以配合，謝謝！

……

這是《先行登記保存通知書》，請仔細核對，如無誤請在這里簽字，自你簽字時候起7天內（不含節(jié)假日）到XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊接受處理，具體地址是：北吉新路11號，文藝路大姨鴨子店斜對面。如果超過期限，我們將對被扣物品依法處理。

7、進行處罰：這是對**時候你在**路段的**違法違章行為的《行政處罰決定書》，請你仔細核對。如無異議，請在決定書上簽字，稍后請到處罰中心繳納罰款。

8、處罰爭議：如果你對此次處罰有異議，可在接到《處罰決定書》當日起的60日內向市執(zhí)法局申請行政復議，或 在3個月內向市人民法院提起行政訴訟。

9、整改落實：你好！我們是XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊的執(zhí)法人員，我大隊在**日給你下達的《整改通知書》上所列你的**違法違章行為，在規(guī)定期限內沒有改正，我們現(xiàn)將對你采取**的措施。

三、接待用語

1、電話接待：你好，這里是XX城市管理行政執(zhí)法大隊，請問你是？……

請問你有何事需要反映？……

請稍等一下，我正在將你反映的事件進行登記…… 請問你是否方便留下你的姓名和聯(lián)系方式，以便我們向你回復？……

感謝你對我們工作的支持，我們將盡快調查（請示）你反映的問題，并盡早回復，再見！

2、來訪接待：你好，請進！……

請坐！請問你來這里有什么事要反映嗎？（我能為你做些什么）……

請你稍等一下，先喝杯水……

請不要著急（激動），有話慢慢說。（請你自覺遵守法律規(guī)定，不要困擾我們的正常工作秩序）……

這是法律規(guī)定，請別為難我們工作人員，請配合。…… 請你仔細聽我說，這事是這樣的…… 你還有不明白的地方嗎？請講……

這件事情，請你到法規(guī)（行政）辦公室找***辦理。（我可以幫你問一下，請稍等）

感謝你對我們工作的支持，請慢走，再見。

四、執(zhí)法忌語

1、稱呼忌語：執(zhí)法過程中對于稱呼必須文明規(guī)范，在結合地方語言特色情況下，使用敬語。如：不要稱呼老人為“老東西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而應用“老人家”、“老師傅”等；年輕的不能稱呼“砍腦殼的”、“死婆娘”、“潑婦”，而應用“大姐”、“同志”、“師傅”等；對未成年人不要使用“鬼兒的”，應使用“佬弟”、“同學”。

2、民族習慣：由于我湘西為少數(shù)民族聚居地，管理相對人中有不少為少數(shù)民族，在執(zhí)法過程中，用語應遵循對方民族習慣，最好由少數(shù)民族隊員進行執(zhí)法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語言。

3、地域歧視：由于管理相對人多為農村人員，在執(zhí)法過程中不能對其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、規(guī)范態(tài)度

1、工作耐心：在執(zhí)法過程中，一定會碰到管理相對人故意拖延，或者情緒激動。這時候執(zhí)法人員切忌焦躁，務必保持耐心，語言緩和、語氣溫和、語調平和。不能使用諸如： “聽到蠻，你聾了啊！”、“有話快港，莫到這里羅嗦！”、“廢話若那么多起了？”。

2、調節(jié)矛盾：對于執(zhí)法過程中發(fā)生言語沖突時，盡量避免使用誤導性語言，或將矛盾轉嫁，盡量在現(xiàn)場緩解矛盾，避免群眾誤解。不能使用諸如：“莫米服氣，搞的就是你！”、“我就是這個態(tài)度，有本事你去告！”、“我領導就是這么要求的，這事與我無關，你去找他！”。而應使用“請理解我們的工作，我們也不容易?！?、“并不是針對你個人，我們是秉公辦事，大家都希望XX環(huán)境能更好。”、“你以前多次違章，不能一錯再錯，請配合?！?/p>

3、文明接待：在接待社會各界來電來訪時，謹記耐心細致，言語斟酌。對于把握不準的政策、指示、精神，不能自以為是或曲解，對相對人回復可用：“這件事我必須請示一下，請你耐心等我回復”等；解釋相關法律法規(guī)、文件精神時，最好將相關條文熟記，避免引起誤解；在接待后，對于需要回復的，應及早予以回復。

第五篇：服務文明用語規(guī)范

服務文明用語規(guī)范

服務客戶、對待同事。接待客人最基本的態(tài)度。面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接聽電話時先說“你好”。做到用戶第一，熱情有禮，公司倡導規(guī)范的文明用語；如“歡迎光臨”。

1.對來訪人員說：

你好，（有什么可以幫到你？或請問您到哪一棟哪號房？）“請出示您的證件”

2.當對講機無人接聽時應對來訪者說：

“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

3.當來訪人員離開時應說：

“謝謝您的合作，歡迎再來”“再見”。

4.對違章行車者說：

“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛”“謝謝合作”

5.對違章行車應說：

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車停泊在車位里好嗎？”

6.對車場內閑雜人員說：

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”

7.對車輛出車時應說：

“您好，您的車位使用費用元”

“這是你的收據(jù)，祝你一路順風”

8.當車輛進車時應說：

“請你將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內。

禮貌服務用語：

1、請！

2、您好！

3、歡迎。

4、請問？

5、請進！

6、請坐！

7、謝謝！

8、再見！

9、對不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、請原諒。

13、沒關系！

14、別客氣！

15、不用謝！

16、請稍等。

17、請指教。

18、請當心！

19、請走好。20、歡迎光臨！

21、歡迎再來！

22、請問什么可以幫到您？

23、很樂意為您服務！

24、這是我應該做的。

25、請您多提寶貴意見！

26、您的需求就是我的職責。

27對不起，這里不能停車，請將車開到停車場內停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

白玫瑰物業(yè)青藍、萊茵半島管理處