第一篇：窗口單位服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律要求、文明用語

單位窗口服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。各級(jí)各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，制訂細(xì)化的服務(wù)規(guī)范。

一、服務(wù)對(duì)象和方式

各類窗口單位的服務(wù)對(duì)象，包括應(yīng)享受基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、人員等各類服務(wù)對(duì)象。服務(wù)方式（場(chǎng)所）包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

二、基本要求

（一）依法合規(guī)。開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動(dòng)、耐心向服務(wù)對(duì)象講解說明，共同守法依規(guī)。

（二）誠實(shí)守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項(xiàng)目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費(fèi)用及辦理選擇性項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)及時(shí)告知義務(wù)。

（三）公平公正。對(duì)各類服務(wù)對(duì)象堅(jiān)持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。

要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對(duì)象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時(shí)間方面，努力做到便捷高效。

（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、行為規(guī)范

（一）崗責(zé)分明。在面對(duì)面服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象自己的工號(hào)，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場(chǎng)所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時(shí)間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，要做到微笑多一點(diǎn)、話語親一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)；對(duì)依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。

（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，對(duì)超越職責(zé)權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)請(qǐng)示。

（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對(duì)本窗口單位在標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求，目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的，也要進(jìn)行規(guī)范管理。

（二）公開服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實(shí)際需要，向服務(wù)對(duì)象公開部門承諾、集體承諾和個(gè)人承諾。

（三）公布辦事流程。要公開工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)或引導(dǎo)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé)；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。辦公室服務(wù)場(chǎng)所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。

（四）服務(wù)場(chǎng)所安全便利。服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。

五、工作規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài)。

規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限，并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

（三）服務(wù)受理“不推諉”：對(duì)服務(wù)對(duì)象符合規(guī)定的需求即時(shí)受理，對(duì)手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象。

（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時(shí)限要求及時(shí)辦理。對(duì)距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一條龍服務(wù)。

（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯(cuò)”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭(zhēng)每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)及時(shí)改正。

（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。

六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

（一）服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過設(shè)立群眾意見箱和舉報(bào)監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音

群眾監(jiān)督。

（二）上級(jí)監(jiān)督。窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動(dòng)查找問題，提出改進(jìn)措施。

（三）社會(huì)監(jiān)督。窗口單位可聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，進(jìn)行定期巡查或隨機(jī)明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

（四）內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強(qiáng)化制度管理，精確流程控制，明晰責(zé)任主體，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。

單位窗口紀(jì)律要求

為嚴(yán)肅窗口單位工作紀(jì)律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀(jì)律要求（二十個(gè)禁止），各級(jí)各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級(jí)各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務(wù)場(chǎng)所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務(wù)時(shí)間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；

（六）推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象等不作為行為；

（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；

（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；

（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對(duì)象帶來不便；

（十）泄露服務(wù)對(duì)象商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對(duì)象的權(quán)益記錄；

（十三）對(duì)服務(wù)對(duì)象區(qū)別對(duì)待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務(wù)對(duì)象的禮品、禮金、有價(jià)證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請(qǐng)及其他活動(dòng)；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；

（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變?cè)熳C據(jù)；

（十九）與中介機(jī)構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；（二十）其他違法違紀(jì)行為。

單位窗口文明用語和服務(wù)禁語

為規(guī)范窗口單位服務(wù)語言，增強(qiáng)服務(wù)窗口文明禮儀，增強(qiáng)服務(wù)效果，增進(jìn)與人民群眾的感情，提升服務(wù)對(duì)象的滿意度。特制定窗口單位文明用語，并制訂各類窗口單位通用的服務(wù)禁語范例如下。各級(jí)各類窗口單位可根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化完善。

一、接待窗口用語

1、您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)? 請(qǐng)您再說一遍。

2、請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理(指明準(zhǔn)確位置)。

3、請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。

4、請(qǐng)出示您的證件。

5、請(qǐng)您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。

6、您的×××表填寫有誤，麻煩你再看一遍。

7、請(qǐng)?zhí)顚憽痢痢痢?/p>

8、請(qǐng)您聽我再詳細(xì)解釋一遍。

9、先生，這里是無煙場(chǎng)所，謝謝合作。

10、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

11、對(duì)不起，讓您久等了。

12、對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。

13、請(qǐng)稍候，我給您聯(lián)系。

14、您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)。

15、請(qǐng)保管好您的資料，收好您的證件。

16、請(qǐng)您到結(jié)算窗口繳費(fèi)后，再來取證。

17、請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照。

18、您的證件已辦好，請(qǐng)簽收。

19、對(duì)不起，這事不屬我受理范圍，請(qǐng)您到××窗口辦理。20、對(duì)不起，您的資料不全，請(qǐng)補(bǔ)齊××材料再來辦理。

21、請(qǐng)您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。

22、請(qǐng)問，還需要我為您做什么嗎?

23、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對(duì)不起。

24、謝謝您反映的情況和建議，我們一定改進(jìn)。

25、歡迎您監(jiān)督。

26、請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

27、請(qǐng)走好，再見。

28、謝謝您的支持和合作。

29、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。30、歡迎您再來××××辦事。

二、電話文明用語

31、您好，我是×××，請(qǐng)講。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，請(qǐng)講。

33、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?

34、請(qǐng)稍等，我記錄一下。

35、請(qǐng)稍候，我查詢一下。

36、對(duì)不起，此事請(qǐng)您撥打××窗口電話咨詢，電話號(hào)碼是……。

37、請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，以便我們及時(shí)和您聯(lián)系。

38、對(duì)不起，他不在，您需要留話嗎?我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?

39、對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)電話了。40、不用謝!這是我應(yīng)該做的，再見。

三、窗口單位服務(wù)禁語范例(一)首問語 1.喂(哎)!你找誰!2.你有什么事? 3.怎么搞的，打錯(cuò)了。4.叫你沒聽見嗎? 5.沒聽見我說的話嗎?(二)提供咨詢服務(wù)時(shí) 6.問什么問!7.我正忙，沒空叫他(她)。8.他上哪兒了，我怎么知道。9.這個(gè)不歸我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告訴你了，怎么還不明白!13.該找誰找誰去，我不管(懂)!14.你讓我說多少遍才能記住? 15.有完沒完?你煩不煩!16.這么簡(jiǎn)單的問題，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服務(wù)對(duì)象等候時(shí)

18.沒上班呢，外面等著去!19.急什么，還沒到上班時(shí)間呢? 20.急什么!等等怎么了!21.我忙著呢!22.電腦壞了，等著吧!(四)為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí) 23.趕緊簽名!24.填錯(cuò)了，找個(gè)明白的人來!25.拿好了，丟了不負(fù)責(zé)!26.怎么丟三落四的!錢不對(duì)(或資料不全)!27.回去叫XX來!28.你這字(章)怎么寫(蓋)的!29.排隊(duì)去!(或)后邊等著去!(五)服務(wù)對(duì)象的要求與政策或規(guī)定相悖時(shí) 30.這是規(guī)定，我也沒辦法!31.我說不能辦就不能辦!32.沒弄清楚來干嘛!33.你以為你是誰!34.你沒資格辦!(六)服務(wù)對(duì)象有疑問、投訴或不滿時(shí) 35.我也不清楚，愛找誰找誰去!36.怎么才來，早干什么去了!37.政策就這么定的，有意見告去，找領(lǐng)導(dǎo)去!38.我就這態(tài)度，怎么啦!

39.什么時(shí)候辦下來沒準(zhǔn)兒，經(jīng)常來問問!40.你去投訴好了!41.別惹我!我就這樣!42.有意見薄，你去寫吧!43.你著什么急!44.電腦比你腦袋強(qiáng)!45.你到邊上算去!(七)臨近下班時(shí) 46.別進(jìn)來了，下班了!47.都幾點(diǎn)了才來，怎么不早點(diǎn)來!明天再來吧!48.你動(dòng)作快點(diǎn)!我們馬上下班了。(八)業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)

49.都辦完了，怎么還不走!50.快走吧!

第二篇：服務(wù)規(guī)范和紀(jì)律要求

人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定人力資源和社會(huì)保障窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。各級(jí)各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，制訂細(xì)化的服務(wù)規(guī)范。

一、服務(wù)對(duì)象和方式

各類人力資源和社會(huì)保障窗口單位的服務(wù)對(duì)象，包括應(yīng)享受人力資源和社會(huì)保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對(duì)象。服務(wù)方式（場(chǎng)所）包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

二、基本要求

（一）依法合規(guī)。開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動(dòng)、耐心向服務(wù)對(duì)象講解說明，共同守法依規(guī)

（二）誠實(shí)守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項(xiàng)目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費(fèi)用及辦理選擇性項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)及時(shí)告知義務(wù)?！?1 —

（三）公平公正。對(duì)各類服務(wù)對(duì)象應(yīng)堅(jiān)持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對(duì)象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時(shí)間方面，努力做到便捷高效。

（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、行為規(guī)范

（一）崗責(zé)分明。在面對(duì)面服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象自己的工號(hào)，明確服務(wù)身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場(chǎng)所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時(shí)間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，要做到微笑多一點(diǎn)、話語親一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)；對(duì)依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服 — 2 —

務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。

（四）辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，對(duì)超越職責(zé)權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)請(qǐng)示。

四、工作規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài)。

（二）服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請(qǐng)是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限，并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

（三）服務(wù)受理“不推諉”：對(duì)服務(wù)對(duì)象符合規(guī)定的需求即時(shí)受理，對(duì)手續(xù)不便或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象。

（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時(shí)限要求及時(shí)辦理。對(duì)距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一條龍服務(wù)。

（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯(cuò)”：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，層層復(fù)核把關(guān)，力爭(zhēng)每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，— 3 —

記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)及時(shí)改正。

（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。

監(jiān)督電話：6205177

— 4—

人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求

為嚴(yán)肅人力資源和社會(huì)保障窗口單位工作紀(jì)律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀(jì)律要求（二十個(gè)禁止），各級(jí)各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級(jí)各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，禁止下例行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務(wù)場(chǎng)所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務(wù)時(shí)間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為。

（六）推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象等不作為行為；

（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；

（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；

（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對(duì)象帶來不便；

（十）泄露服務(wù)對(duì)象商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對(duì)象的權(quán)益記錄；— 5 —

（十二）將服務(wù)對(duì)象權(quán)益信息用作商業(yè)用途。

（十三）對(duì)服務(wù)對(duì)象區(qū)別對(duì)待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務(wù)對(duì)象的禮品、禮金、有價(jià)證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請(qǐng)及其他活動(dòng)；（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；

（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變?cè)熳C據(jù)；

（十九）與中介機(jī)構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人;（二十）其他違法違紀(jì)行為。

監(jiān)督電話：6205177

第三篇：服務(wù)文明用語規(guī)范

服務(wù)文明用語規(guī)范

服務(wù)客戶、對(duì)待同事。接待客人最基本的態(tài)度。面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接聽電話時(shí)先說“你好”。做到用戶第一，熱情有禮，公司倡導(dǎo)規(guī)范的文明用語；如“歡迎光臨”。

1.對(duì)來訪人員說：

你好，（有什么可以幫到你？或請(qǐng)問您到哪一棟哪號(hào)房？）“請(qǐng)出示您的證件”

2.當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：

“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

3.當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說：

“謝謝您的合作，歡迎再來”“再見”。

4.對(duì)違章行車者說：

“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”“謝謝合作”

5.對(duì)違章行車應(yīng)說：

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停泊在車位里好嗎？”

6.對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說：

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍”“多謝您的合作”

7.對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說：

“您好，您的車位使用費(fèi)用元”

“這是你的收據(jù)，祝你一路順風(fēng)”

8.當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說：

“請(qǐng)你將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。

禮貌服務(wù)用語：

1、請(qǐng)！

2、您好！

3、歡迎。

4、請(qǐng)問？

5、請(qǐng)進(jìn)！

6、請(qǐng)坐！

7、謝謝！

8、再見！

9、對(duì)不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

13、沒關(guān)系！

14、別客氣！

15、不用謝！

16、請(qǐng)稍等。

17、請(qǐng)指教。

18、請(qǐng)當(dāng)心！

19、請(qǐng)走好。20、歡迎光臨！

21、歡迎再來！

22、請(qǐng)問什么可以幫到您？

23、很樂意為您服務(wù)！

24、這是我應(yīng)該做的。

25、請(qǐng)您多提寶貴意見！

26、您的需求就是我的職責(zé)。

27對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)將車開到停車場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

白玫瑰物業(yè)青藍(lán)、萊茵半島管理處

第四篇：窗口單位文明服務(wù)規(guī)范要求

窗口單位文明服務(wù)規(guī)范要求

基層群眾往往從政府機(jī)關(guān)的“窗口單位”了解到黨的政策，看到政府的形象。窗口單位文明服務(wù)規(guī)范要求下面來看看吧!

第一篇 爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

《文明修養(yǎng)宣傳標(biāo)語》

1、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，營(yíng)造優(yōu)良秩序，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)文明城市

2、德育重在堅(jiān)持，文明貴在行動(dòng)

3、增強(qiáng)道德意識(shí)，提高文明素質(zhì)

4、樹文明新風(fēng)，做文明市民，創(chuàng)文明城市

5、講究社會(huì)公德，遵守公共秩序

6、一言一行總關(guān)情，攜手共創(chuàng)文明城

7、公德裝在心中，文明貴在行動(dòng)

8、愛護(hù)公共財(cái)物，維護(hù)公共秩序，熱心公益事業(yè)

9、愛心是生活明媚的陽光，文明是人生溫馨的春風(fēng)

10、講文明，小處處處不隨便;樹形象，大家家家是窗口

11、塑窗口形象，樹行業(yè)新風(fēng)

12、市民素質(zhì)高一分，城市形象美十分

13、我文明，佛山文明;我誠信，佛山誠信;我美麗，佛山美麗

14、講文明話，辦文明事，做文明人，建文明城

15、創(chuàng)建文明城市——渴望你的參與

16、文明城市——你我共同的家園

17、一滴水能折射陽光，細(xì)微處顯露您的品格

18、文明的言行能夠提升您的個(gè)人品質(zhì)

19、給自己面子：不隨地吐痰、不口出臟言、邁好每一步：不亂穿馬路、不踐踏花草。

20、心中有德，言行文明;胸中有法，幸福安寧

21、愛國(guó)守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)

22、文明禮貌，助人為樂，愛護(hù)公物，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法

23、愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)

24、尊老愛幼，男女平等，夫妻和睦，勤儉持家，鄰里團(tuán)結(jié)

25、營(yíng)造未成年人健康成長(zhǎng)的良好環(huán)境

26、新時(shí)期佛山人精神：敢為人先崇文務(wù)實(shí) 通濟(jì)和-諧

27、獻(xiàn)出你的愛心 共創(chuàng)溫馨家園

28、守法交通 文明出行 用實(shí)際行動(dòng)支持“創(chuàng)文”

29、擦亮服務(wù)窗口 創(chuàng)建全國(guó)文明城市

30、倡導(dǎo)文明新風(fēng) 弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值體系

31、文明從腳下起步 創(chuàng)建自你我做起

32、家家爭(zhēng)做文明家庭 人人參與創(chuàng)建活動(dòng)

33、從我做起 告別陋習(xí)樹立文明新風(fēng)尚

34、在家庭做一個(gè)好成員 在單位做一個(gè)好職工 在社會(huì)做一個(gè)好公民爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

35、文明用語從我說起 文明舉止從我做起

36、言行有禮儀 舉止有規(guī)范

37、文明禮讓 平安出行

38、車讓人，讓出一份文明 人讓車，讓出一份安全 車讓車，讓出一份秩序

39、你讓我讓 心情舒暢

40、倡導(dǎo)排隊(duì) 倡導(dǎo)禮讓 倡導(dǎo)文明 共建秩序 共建效率 共創(chuàng)和-諧

41、未成年人是我們的未來和希望，關(guān)心未成年人就是關(guān)心我們的明天

42、加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)，是提高市民整體素質(zhì)的基礎(chǔ)工程

43、加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)，責(zé)任在成年人、在全社會(huì)

44、加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)，讓精神文明再放異彩

45、佛山明天美好的前景在于今天未成年人的素質(zhì)

46、推進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)，創(chuàng)造未成年人健康成長(zhǎng)環(huán)境

47、改善未成年人成長(zhǎng)環(huán)境，建設(shè)和-諧文明佛山

48、加強(qiáng)未成年人道德建設(shè)，創(chuàng)建繁榮和-諧文明城市

第二篇 爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

文明服務(wù)保證書

根據(jù)公司關(guān)于組織開展文明交通崗位評(píng)比活動(dòng)的通知要求，車站全體站務(wù)員積極參與這次活動(dòng)，立足崗位，爭(zhēng)當(dāng)文明交通服務(wù)標(biāo)兵，用自己的行動(dòng)贏得廣大旅客的認(rèn)可，共同營(yíng)造文明交通、和-諧交通的氛圍，切實(shí)做好站務(wù)工作。具體要求如下：

一、遵守客運(yùn)站的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從大局，聽從指揮。

二、著裝上崗，舉止得體，文明禮貌，周到服務(wù)，首問負(fù)責(zé)。工作時(shí)做到：人要精神，話要和氣，物要整潔，事要穩(wěn)妥。

三、積極參加公司、車站組織的‘文明交通、平安出行’的培訓(xùn)教育活動(dòng)。

四、保持三米微笑服務(wù)，對(duì)待旅客要：請(qǐng)字當(dāng)頭、謝不離口、來有迎聲去有送聲，立足本職，人人爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵。爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

五、維護(hù)好站內(nèi)旅客乘車秩序，雙語服務(wù)，為老弱病殘旅客提供人性化服務(wù)。積極為旅客解答、解決乘車時(shí)的各種問題

六、堅(jiān)持“服務(wù)第一，旅客至上”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持以客為主、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)文明窗口形象。

大力宣傳“文明交通行動(dòng)計(jì)劃”與廣大旅客一起營(yíng)造文明交通、和-諧交通氛圍。共同倡導(dǎo)文明交通，摒棄交通陋習(xí)。

評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：

1、在評(píng)比活動(dòng)期間真誠為旅客服務(wù)，受到旅客一致好評(píng)的

2、連續(xù)一季度沒有被旅客投訴的

3、堅(jiān)持公司制度，不遲到，不早退，認(rèn)真工作的

4、在活動(dòng)期間因工作成績(jī)突出受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的

客運(yùn)站

保證人：

文明服務(wù)承諾書

為認(rèn)真貫徹落實(shí)省交通廳“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)的部署，進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，提升公路職工的整體素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，塑造良好的灌南公路形象，灌南縣公路管理站全體職工現(xiàn)向社會(huì)鄭重公開承諾：

一、微笑和文明用語標(biāo)準(zhǔn)

(一)微笑標(biāo)準(zhǔn)

要發(fā)自內(nèi)心，面部表情和藹可親，真誠、自然，口眼結(jié)合，眼神專注、和善。面對(duì)服務(wù)對(duì)象，目光友善，親切自然，不左顧右盼、心不在焉，要傳遞出對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。

(二)文明用語標(biāo)準(zhǔn)

你好;請(qǐng)稍候;請(qǐng)問有什么需要幫助的;我陪同您到××科室;對(duì)我們的工作還有什么意見和建議;請(qǐng)走好;再見;××同志不在，您有事需要轉(zhuǎn)告么。

二、機(jī)關(guān)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)文明辦公

1.不在非吸煙區(qū)吸煙，保持辦公室空氣清新、肅靜。

2.辦公用品、文件資料擺放整齊、有序，室內(nèi)整潔。

3.接聽電話及時(shí)、熱情，語調(diào)平和，使用文明用語;撥打電話時(shí)，注意節(jié)省時(shí)間，表達(dá)要準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要;不在電話中談?wù)撆c工作無關(guān)的事情;不準(zhǔn)上網(wǎng)從事與工作無關(guān)的操作。

4.工作時(shí)間，不談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椤?/span>在談?wù)摴ぷ鲿r(shí)保持音量適中，不影響他人工作。

5.離開崗位要告知主管領(lǐng)導(dǎo)或同事，出差在外要與主管領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系。

6.工作責(zé)任心強(qiáng)，精神狀態(tài)好，人際關(guān)系和-諧。

7.業(yè)務(wù)熟練，工作耐心細(xì)致，不推諉，辦事準(zhǔn)確、及時(shí)、高效;公文處理要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢。

8.嚴(yán)格考勤制度，工作紀(jì)律嚴(yán)明，做到不遲到、不早退、不中途脫崗;無重大工作失誤和責(zé)任事故。

9.勤儉節(jié)約，珍惜和有效利用各項(xiàng)資源，自覺落實(shí)好關(guān)于建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)的各項(xiàng)措施。

10.嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間、會(huì)議紀(jì)律，保持良好的會(huì)場(chǎng)秩序;參會(huì)期間，關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置在振動(dòng)模式，不干擾會(huì)場(chǎng)秩序。

(二)文明接待、文明拜訪

1.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制;待人禮貌、熱情、誠懇，態(tài)度和謁;接待結(jié)束后，禮貌送客。

2.介紹有序，一般應(yīng)為本單位向外單位、年輕向年長(zhǎng)、職務(wù)低向職務(wù)高介紹。

3.互換名片時(shí)，應(yīng)起立，將字朝向?qū)Ψ?，雙手遞送。

4.重要接待活動(dòng)應(yīng)事先準(zhǔn)備到訪者及接待人員名單(含職務(wù))、資料，接待室擺放桌簽、茶具、小毛巾(餐巾紙)等。

5.接待學(xué)習(xí)考察應(yīng)事先準(zhǔn)備宣傳資料，為客人認(rèn)真講解，仔細(xì)回答客人提問，安排相應(yīng)級(jí)別人員陪同來賓。

6.到外單位學(xué)習(xí)考察時(shí)，應(yīng)事先告知對(duì)方訪問目的、到訪人姓名及身份，確定時(shí)間、地點(diǎn);如有改變，盡早通知對(duì)方;準(zhǔn)時(shí)赴約，結(jié)束拜訪時(shí)致謝。

(三)文明交談

1.語言禮貌，見面時(shí)主動(dòng)示意，文明問候。

2.合理運(yùn)用文明交談?wù)Z言，講究談話風(fēng)度，語言謙和，內(nèi)容簡(jiǎn)要明了。

3.適當(dāng)使用稱呼，謙虛、禮貌。

4.交談要注意方式，要雙向交流，尊重對(duì)方。

(四)文明儀表、舉止

1.儀表大方，著裝得體，整潔美觀，既體現(xiàn)個(gè)人特點(diǎn)又要注意場(chǎng)合要求。頭發(fā)梳理整齊，不染彩發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。男同志不留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)鬢角，不留胡須。女同志上班時(shí)間不穿拖鞋。女同志不化濃妝。

2.公眾場(chǎng)合保持良好習(xí)慣，不大聲喧嘩，不隨地吐痰。

3.公務(wù)活動(dòng)中不過量飲酒，中午不飲酒。

4.乘電梯時(shí)，要文明禮讓。

(五)認(rèn)真遵守保密規(guī)定

嚴(yán)格注意保守機(jī)關(guān)機(jī)密，按照密級(jí)要求，妥善保管和處理好各類文件。

我站全體職工嚴(yán)格執(zhí)行上述承諾事項(xiàng)，請(qǐng)社會(huì)各界予以監(jiān)督。監(jiān)督電話：0518-83966196

文明服務(wù)公開承諾書

為了做好老年人申辦高齡補(bǔ)貼、困難空巢老人政府津貼以及辦理《老年人優(yōu)待證》工作，提高窗口服務(wù)水平，展示窗口服務(wù)的文明形象，確保社會(huì)和-諧穩(wěn)定，惠城區(qū)老齡辦向廣大服務(wù)對(duì)象作如下公開承諾：

一、認(rèn)真履職。工作人員遵守職業(yè)道德，堅(jiān)守工作崗位，不延時(shí)到崗、提前離崗。全面實(shí)行崗位責(zé)任制，做到業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)工作規(guī)范化，便民化，最大限度地為服務(wù)對(duì)象提供滿意的服務(wù)。

二、服務(wù)提速。簡(jiǎn)化辦事程序，力求科學(xué)、合理、簡(jiǎn)便，縮短辦理時(shí)間。及時(shí)答復(fù)服務(wù)對(duì)象反映的問題，切實(shí)做到方便利民。凡符合條件的，在5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送市老齡辦審批;對(duì)資料不齊或者不符合有關(guān)規(guī)定的，一次性告知當(dāng)事人需要增補(bǔ)的內(nèi)容。

三、首問負(fù)責(zé)。來訪人員到窗口辦事或通過電話、傳真等形式詢問事由，被詢問的第一位工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人接待來訪人員，要主動(dòng)熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，回答問題耐心細(xì)致，清晰明了。無法及時(shí)辦理事項(xiàng)，主動(dòng)說明原因。若詢問事項(xiàng)不屬于本人負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)明確告知其承辦部門和承辦人。

四、信息公開。嚴(yán)格執(zhí)行行政公開和政府作息公開有關(guān)規(guī)定，將服務(wù)窗口機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能職責(zé)、有關(guān)法律法規(guī)以及辦事依據(jù)、程序、時(shí)限、辦理結(jié)果和服務(wù)事項(xiàng)等信息進(jìn)行公示，做到窗口服務(wù)透明化。

五、優(yōu)化服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)工作作風(fēng)。服務(wù)場(chǎng)所布置合理，運(yùn)作良好，清潔衛(wèi)生。工作人員服裝整潔。對(duì)服務(wù)對(duì)象不怠慢、不推諉、不扯皮、不刁難，做到舉止文明，態(tài)度和藹，用語規(guī)范，服務(wù)到位。

六、接受監(jiān)督。建立完善投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話和來電來訪登記，及時(shí)處理，自覺接受社會(huì)各方面監(jiān)督。

規(guī)范運(yùn)營(yíng)文明服務(wù)承諾書

為認(rèn)真做好公交客運(yùn)安全文明服務(wù)過程中的各項(xiàng)履責(zé)工作，切實(shí)嚴(yán)格執(zhí)行公交客運(yùn)企業(yè)的司乘人員相關(guān)規(guī)定，誠信服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，確保安全服務(wù)。為此，特做如下承諾。

一、嚴(yán)格執(zhí)行公司客運(yùn)企業(yè)司乘人員各項(xiàng)規(guī)定，遵章守紀(jì)，規(guī)范服務(wù)。

二、在公交客運(yùn)服務(wù)過程嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)承諾書

為進(jìn)一步加強(qiáng)住建系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，改善行業(yè)形象，近日，荊門市住建委向社會(huì)各界公布舉報(bào)，公開作出政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)十項(xiàng)承諾：

一、強(qiáng)力推進(jìn)住房保障。不折不扣地完成省下達(dá)的16336套(戶)保障房任務(wù)，新增廉租房租賃補(bǔ)貼2000戶，新建廉住房868套，新建經(jīng)濟(jì)適用住房1600套，新建公共租賃住房3500套，新建限價(jià)商品房500套，改造各類棚戶區(qū)7868戶。

二、加快城市建設(shè)步伐。嚴(yán)格執(zhí)行2016年城建計(jì)劃，建設(shè)西城區(qū)漳河大道、雙喜大道、荊山大道等主干道路，新建南城區(qū)望兵石路、龍井大道北段，軍馬場(chǎng)一路等主干道路，興建工業(yè)園區(qū)龍井大道南段、鳳翔路、荊和大道、白廟路、泉水大道和科技園路等道路。

三、加強(qiáng)建設(shè)行業(yè)管理。中心城區(qū)應(yīng)-招標(biāo)的建設(shè)工程招標(biāo)率達(dá)100%，納入施工管理的工程項(xiàng)目施工圖審查率達(dá)100%，工程質(zhì)量安全監(jiān)督覆蓋率達(dá)100%，竣工驗(yàn)收合格率達(dá)100%，新建建筑執(zhí)行國(guó)家建筑節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)達(dá)100%。

四、保持房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。嚴(yán)格實(shí)行商品住房銷售明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格備案、“一價(jià)清”、預(yù)售資金監(jiān)管四項(xiàng)制度，確保全市商品住房?jī)r(jià)格保持平穩(wěn);建立住房信息監(jiān)管系統(tǒng)，完善物業(yè)服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)體系，及時(shí)查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，切實(shí)整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序。

五、強(qiáng)化市政公用設(shè)施管理。保證城區(qū)用水用氣需求，定期發(fā)布水質(zhì)公告和天然氣安全公告，管網(wǎng)故障大修72小時(shí)內(nèi)修復(fù)，中修48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，小修24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。停水停氣實(shí)行提前預(yù)告、夜間搶修、集中送水。本7321904

第三篇 爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

創(chuàng)文明城市倡議書

創(chuàng)建全國(guó)文明城市，提高城市文明程度，共享創(chuàng)建成果，建設(shè)幸福蓮城，是全體市民的共同心愿，是市委、市政府建設(shè)“五型許昌”的戰(zhàn)略部署，是一件得民心、順民-意的好事，是一件集民智、聚民力的大事。作為許昌市民，我們有責(zé)任、有義務(wù)、有能力為許昌創(chuàng)建全國(guó)文明城市，構(gòu)建和-諧美好家園，出一份力、添一份光。在此，向全體市民發(fā)出如下倡議：爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

一、規(guī)范個(gè)人言行，積極參與文明城市創(chuàng)建。自覺遵守和實(shí)踐公民基本道德規(guī)范和市民文明公約，做到“愛國(guó)守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”;學(xué)習(xí)道德模范和身邊好人等優(yōu)秀典型，帶頭革除有悖公德、有違誠信、有損形象、危害秩序的不文明言行，及時(shí)勸阻身邊的不文明行為。

二、改善城市環(huán)境，齊心共建美好家園。自覺做到愛護(hù)市容，不亂貼亂畫，不亂掛亂曬，不亂堆亂放，不亂搭亂建，不損壞公共設(shè)施，不損害花草樹木;維護(hù)城市衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，不隨地便溺。

三、維護(hù)公共秩序，推動(dòng)文明城市建設(shè)。自覺做到說文明話、做文明事、當(dāng)文明人，維護(hù)車站、商店、旅游景點(diǎn)等公共場(chǎng)所秩序，不講粗話臟話，不大聲喧嘩，不在公共場(chǎng)所吸煙;堅(jiān)決摒棄亂闖紅燈、亂穿馬路、亂停亂放、占道行駛、搶行插隊(duì)等不文明行為，形成文明禮讓的社會(huì)秩序和井然有序的交通秩序。

四、樹立窗口文明形象，提升公共服務(wù)水平。誠實(shí)守信，文明服務(wù)，窗口單位工作人員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，打造一流的服務(wù)環(huán)境。

五、積極參與公益活動(dòng)，爭(zhēng)當(dāng)文明城市創(chuàng)建志愿者。“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，是推進(jìn)城市文明、促進(jìn)社會(huì)和-諧的重要力量。要從我做起，積極參加各種志愿服務(wù)活動(dòng)，踴躍加入到志愿者的行列，共同培育文明和-諧、積極向上的社會(huì)風(fēng)尚。

尊敬的市民朋友們，小節(jié)之處顯大德，細(xì)節(jié)之中見文明。文明城市呼喚文明市民，文明市民創(chuàng)造文明城市。讓我們攜手并肩，迅速行動(dòng)起來，從我做起，從點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在做起，為把許昌創(chuàng)建成為全國(guó)文明城市作出新的更大的貢獻(xiàn)!

許昌市創(chuàng)建全國(guó)文明城市

指揮部辦公室

2017年8月18日

創(chuàng)文明城市倡議書 [

創(chuàng)建全國(guó)文明城市，提高城市文明程度，共享創(chuàng)城成果，建設(shè)幸福威海，是全體市民的共同心愿，是市委、市政府為群眾謀福利、為威海謀發(fā)展的重要舉措，是一件得民心、順民-意的好事，是一件積民智、聚民力的大事。全市廣大干部群眾要積極行動(dòng)起來，為創(chuàng)建全國(guó)文明城市出一份力、增一份光。在此，發(fā)出如下倡議：

1、增強(qiáng)責(zé)任感，做文明風(fēng)尚的傳播者。要大力弘揚(yáng)“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)他人、提升自己”的志愿服務(wù)理念，積極參與志愿服務(wù)等各種公益活動(dòng)，人人爭(zhēng)當(dāng)志愿者，人人為創(chuàng)城做貢獻(xiàn)。

2、當(dāng)好示范員，做文明行為的踐行者。文明見于細(xì)節(jié)，它離我們并不遙遠(yuǎn)。我們要帶頭不亂丟垃圾、不亂寫亂畫、不隨地吐痰、不私搭亂建，創(chuàng)造一個(gè)干凈衛(wèi)生的公共環(huán)境;帶頭遵守公共道德，主動(dòng)排隊(duì)，禮讓老、弱、病、殘、孕等特殊群體，不在公共場(chǎng)所吸煙和大聲喧嘩，不損壞公共設(shè)施，不破壞花草樹木，打造一個(gè)和-諧溫馨的公共空間;帶頭遵守交通規(guī)則，不亂穿馬路、不闖紅燈、不翻越護(hù)欄、不亂停車，人車各行其道，建立良好的公共秩序;帶頭鄰里互助、友善待人，窗口單位規(guī)范服務(wù)、兌現(xiàn)承諾，建立和-諧的公共關(guān)系。不論你從事什么職業(yè)、職務(wù)高低、年齡大小、來自何方，只要你生活、工作在威海這片熱土上，就要以主人翁的姿態(tài)，從自己做起，從現(xiàn)在做起，從本職做起，從言行舉止的細(xì)微之處做起，說文明話、辦文明事，自覺摒棄不文明習(xí)慣、抵制不文明陋習(xí)，爭(zhēng)做城市文明使者。

3、全民齊參與，做文明創(chuàng)建的推動(dòng)者。創(chuàng)建全國(guó)文明城市是社會(huì)系統(tǒng)工程，需要全市上下齊心協(xié)力，共同努力。要全面落實(shí)創(chuàng)城任務(wù)，全方位覆蓋、不留死角、不留盲區(qū);各級(jí)黨政機(jī)關(guān)要行動(dòng)起來，廣大黨員干部要在創(chuàng)城中率先垂范;街道、社區(qū)要行動(dòng)起來，引導(dǎo)居民養(yǎng)成健康文明的生活方式，維護(hù)干凈整潔的生活環(huán)境;學(xué)校要行動(dòng)起來，培養(yǎng)學(xué)生樹立文明意識(shí)觀念;各行各業(yè)、各條戰(zhàn)線、全市廣大干部群眾都要行動(dòng)起來，自覺投身到創(chuàng)建文明城市中去。

創(chuàng)文明城、做文明人，我們義不容辭。每一份努力，都會(huì)讓我們的城市更加文明;每一份辛勞，都會(huì)為我們的城市增色添彩;每一份熱情，都會(huì)激發(fā)更多人的文明意識(shí)和創(chuàng)建責(zé)任。讓我們攜手并肩，以更加認(rèn)真、細(xì)致、扎實(shí)的工作，讓我們的城市更美好，社會(huì)更和-諧，人民更幸福!

威海市創(chuàng)城辦

創(chuàng)文明城市倡議書 [

創(chuàng)建省級(jí)文明和-諧城市，是市委、市政府作出的一項(xiàng)重大決策，是提升我市文明程度，塑造城市形象，造福運(yùn)城市民的德政工程，是惠及千家萬戶的實(shí)事好事。作為“半邊天”的運(yùn)城婦女，有責(zé)任為我們的城市梳妝打扮、有信心為我們的城市增光添彩。為此，市婦聯(lián)向全市廣大婦女發(fā)出如下倡議：

一、要身體力行，做文明行為的實(shí)踐者。全市廣大婦女要從自身做起，從現(xiàn)在做起，從言行舉止的細(xì)微之處做起，堅(jiān)決摒棄和抵制不文明行為。做到文明在口中，不說粗話臟話，不隨地吐痰，不大聲喧嘩;文明在手上，不損壞公物，不亂扔雜物，不亂貼亂畫;文明在腳下，不亂穿馬路，不踩踏草坪，不違反交通規(guī)則;文明在門前，不亂擺亂放，保持環(huán)境整潔。以實(shí)際行動(dòng)踐行文明，做文明言行的參與者和實(shí)踐者。

二、要倡揚(yáng)新風(fēng)，做和-諧家庭的倡導(dǎo)者。廣大婦女要積極參與五好文明家庭、平安家庭、廉潔家庭、節(jié)能減排家庭等創(chuàng)評(píng)活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)文明意識(shí)進(jìn)家門、文明美德進(jìn)家門、健康理念進(jìn)家門、健康生活進(jìn)家門。以家庭文明助推城市文明，做文明城市的促進(jìn)者和倡導(dǎo)者。

三、要熱心公益，做文明城市的推動(dòng)者。廣大婦女要弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，積極參與到“我參與、我奉獻(xiàn)、我快樂”巾幗志愿服務(wù)活動(dòng)中來，踴躍參加“春蕾計(jì)劃”、“關(guān)愛留守兒童”、“關(guān)愛空巢老人”、“貧困母親救助”、“愛心媽媽”等志愿幫扶活動(dòng)。以真摯愛心促進(jìn)文明創(chuàng)建，做文明城市的建設(shè)者和推動(dòng)者。

姐妹們，讓我們積極行動(dòng)起來，爭(zhēng)當(dāng)文明天使，爭(zhēng)做創(chuàng)建表率，用奉獻(xiàn)和實(shí)踐展示運(yùn)城女性靚麗的風(fēng)采，用激-情和智慧奏響文明運(yùn)城的和-諧樂章!

第四篇 爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

《衛(wèi)生系統(tǒng)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)實(shí)施方案》

東平縣衛(wèi)生局

關(guān)于在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”爭(zhēng)當(dāng)“文明服

務(wù)明星”活動(dòng)實(shí)施方案

為加快全縣衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設(shè)，大力推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開展，根據(jù)市衛(wèi)生局《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的實(shí)施方案》，局黨委研究決定在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力踐行“三好一滿意”活動(dòng)精神，以開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)為切入點(diǎn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)，提升文明素養(yǎng)，努力創(chuàng)造文明執(zhí)業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作環(huán)境，提供文明、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，為保障人民群眾生命健康安全，為推進(jìn)富民強(qiáng)縣新跨越、建設(shè)幸福魅力新東平積極貢獻(xiàn)。

二、基本要求

爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)基本要求是：堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局的原則，確保把工作部署落

到實(shí)處;堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的原則，把解決當(dāng)前突出問題與建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制結(jié)合起來;堅(jiān)持抓住關(guān)鍵、突出重點(diǎn)的原則，以解決群眾關(guān)心、反響強(qiáng)烈的問題為突破口;堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范運(yùn)行的原則，推進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、高效便民的原則，樹立為民務(wù)實(shí)的良好形象。

三、活動(dòng)范圍

全縣衛(wèi)生系統(tǒng)各單位和個(gè)人。

四、標(biāo)準(zhǔn)條件

(一)“文明窗口”標(biāo)準(zhǔn)條件

1.服務(wù)優(yōu)質(zhì)。以“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)”為根本，以誠實(shí)守信為重點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極為群眾提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。通過崗位練兵、技術(shù)比武等形式，抓好干部職工的專業(yè)知識(shí)和崗位技能的培訓(xùn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)技能的進(jìn)一步提高。

2.文明執(zhí)業(yè)。從醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，廣泛開展文明禮儀宣傳教育，普及職業(yè)禮儀知識(shí)，進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)文明言行，推廣優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。建立健全職業(yè)道德行為規(guī)范，使干部職工言行有準(zhǔn)則、管理有依據(jù)、考核有標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合自身的實(shí)際，從文明用語、服飾著裝、服務(wù)程序、服務(wù)行為、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，制訂簡(jiǎn)明具體、易于操作、便于考核的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大力推廣

便民服務(wù)、延伸服務(wù)、承諾服務(wù)、品牌服務(wù)和人性化服務(wù)。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)操作規(guī)范、高效。

3.管理規(guī)范。從建立健全“窗口”部門規(guī)章制度抓起，健全和落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)程序規(guī)范和崗位責(zé)任規(guī)范，形成嚴(yán)格、規(guī)范、有效的管理機(jī)制。從直接關(guān)系廣大群眾切身利益、群眾反映強(qiáng)烈等問題入手，制定各種服務(wù)守則和便民、利民、為民的具體措施，切實(shí)提高規(guī)范化服務(wù)水平，努力提高社會(huì)滿先，社會(huì)和群眾滿意程度高，具有較好的影響和較高的贊譽(yù)度。

5.環(huán)境優(yōu)美。按照“軟硬兼顧，服務(wù)優(yōu)先”的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，不斷改善服務(wù)窗口硬件條件。工作環(huán)境布臵整潔、美觀、明意度。自覺接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督，公開各項(xiàng)服務(wù)承諾、辦事程序和監(jiān)督電話，完善監(jiān)督員制度。

4.業(yè)績(jī)突出。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，創(chuàng)造性地開展工作，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，取得優(yōu)異成績(jī)，服務(wù)水平、良好形象和工作績(jī)效在本單位、本地區(qū)領(lǐng)亮，各種標(biāo)識(shí)、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內(nèi)容豐富、色彩協(xié)調(diào)，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門窗等部位的環(huán)境衛(wèi)生整潔、井然有序。整體環(huán)境功能完備、整潔優(yōu)美、舒適便利，達(dá)到安全、文明、舒適的要求。

(二)“文明服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)條件

1.遵紀(jì)守法。模范遵守國(guó)家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。堅(jiān)持以人為本，文明服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。

2.業(yè)務(wù)熟練。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能迅速、準(zhǔn)確解答群眾提出的問題，業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平，為本單位、本行業(yè)業(yè)務(wù)尖子或標(biāo)兵。在本職崗位從事窗口服務(wù)工作滿三年以上。

3.群眾至上。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對(duì)象和群眾的咨詢建議，從未與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無群眾投訴。

4.成績(jī)顯著。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，在提供各類服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無差錯(cuò)發(fā)生，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意。個(gè)人及所在窗口單位曾榮獲省、市、縣級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)或在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，工作經(jīng)驗(yàn)被宣傳推廣、產(chǎn)生較大影響的可優(yōu)先考慮。

五、方法步驟

開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)每?jī)赡暝u(píng)選表彰一次, 2011-2012年為第一個(gè)評(píng)選周期。創(chuàng)建活動(dòng)的方法步驟是：

(一)準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)、開展活動(dòng)階段(2011年10月—2012年7月)

1、宣傳發(fā)動(dòng)。各單位根據(jù)本方案要求，結(jié)合各自實(shí)際，制定爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的具體實(shí)施方案，并廣泛進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。

2、組織實(shí)施。各單位要積極做好本單位活動(dòng)的組織實(shí)施，采取多種形式，廣泛深入開展創(chuàng)建活動(dòng)。

(二)申報(bào)評(píng)選階段(2012年8月—10月)

1、自評(píng)自查。對(duì)窗口單位和個(gè)人開展活動(dòng)的情況進(jìn)行督查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行全面自評(píng)自查。

2、申報(bào)評(píng)選。根據(jù)全體參與，全面提高，層層選拔，公平公正的原則，對(duì)照評(píng)選條件層層選拔推薦。

(三)驗(yàn)收命名階段(2012年11月—12月)

縣級(jí)“文明窗口”單位和 “文明服務(wù)明星”個(gè)人由縣衛(wèi)生局進(jìn)行命名表彰。推薦參加市文明辦和市衛(wèi)生局評(píng)選的部門和個(gè)人，由市文明辦和市衛(wèi)生局組織有關(guān)人員，對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)推薦的“文明窗口”部門和“文明服務(wù)明星”進(jìn)行考核，經(jīng)市衛(wèi)生局和市文明辦研究確定，在一定范圍進(jìn)行公示，征求意見建議，公示無異議的，由市衛(wèi)生局和市文明辦聯(lián)合命名表彰。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

(一)提高認(rèn)識(shí)

第五篇 爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

《做好窗口服務(wù)工作的心得體會(huì)》

做好窗口服務(wù)工作的心得體會(huì)

窗口工作，直接面對(duì)的是來辦事的人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到街道辦事處在人民群眾心目中的形象，因此做為一名窗口工作人員，就必須要求我們要有精通的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的儀容、儀表和規(guī)范文明的服務(wù)用語。作為單位窗口工作人員，對(duì)于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì)。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦里業(yè)務(wù)的人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把所需資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)到某某窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”，;少說“不”字，比如“你說得不對(duì)”，“今天太晚了，明天再來辦”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化程度低、沒有來過的群眾要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心理，同時(shí)也有利于自己工作的順利開

展。

其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著政策的不斷細(xì)化，對(duì)工作人員業(yè)務(wù)方面的要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)，同時(shí)也要了解其他窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使來者高興而來，滿意而歸。

最后還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦里流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待情緒比較激動(dòng)的辦事人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗(yàn)，換位思考，處處替他們著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無形的，但是可以被感知。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這

門學(xué)問，要為前來辦事、咨詢?nèi)藛T辦好事，把全心全意為人民服務(wù)這口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!

第六篇 爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

《xx鎮(zhèn)衛(wèi)生院關(guān)于開展?fàn)巹?chuàng)文明窗口爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)明星活動(dòng)的實(shí)施方案》

XX鎮(zhèn)衛(wèi)生院

爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)實(shí)施方案

為大力推進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設(shè)的深入開展，貫徹落實(shí)省文明辦、省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的實(shí)施意見》和市文明辦、市衛(wèi)生局《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的實(shí)施方案》及衛(wèi)生局文件精神，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)制定全院爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、目標(biāo)要求

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力踐行“三好一滿意”活動(dòng)精神，以開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)為切入點(diǎn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)，提升文明素養(yǎng)，努力創(chuàng)造文明執(zhí)業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作環(huán)境，提供文明、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，為保障人民群眾生命健康安全，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)基本要求是：堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局的原則，確保醫(yī)院的決策部署落到實(shí)處;堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的原則，把解決當(dāng)前突出問題與建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制結(jié)合起來;堅(jiān)持抓住關(guān)鍵、突出重點(diǎn)的原則，以解決群眾關(guān)心、反響強(qiáng)

烈的問題為突破口;堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范運(yùn)行的原則，推進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、高效便民的原則，樹立為民務(wù)實(shí)的良好形象。

二、標(biāo)準(zhǔn)條件

(一)“文明窗口”標(biāo)準(zhǔn)條件

1.服務(wù)優(yōu)質(zhì)。以“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)”為根本，以誠實(shí)守信為重點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極為群眾提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。通過崗位練兵、技術(shù)比武等形式，抓好干部職工的專業(yè)知識(shí)和崗位技能的培訓(xùn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)技能的進(jìn)一步提高。

2.文明執(zhí)業(yè)。從醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，廣泛開展文明禮儀宣傳教育，普及職業(yè)禮儀知識(shí)，進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)文明言行，推廣優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。建立健全職業(yè)道德行為規(guī)范，使干部職工言行有準(zhǔn)則、管理有依據(jù)、考核有標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合自身的實(shí)際，從文明用語、服飾著裝、服務(wù)程序、服務(wù)行為、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，制訂簡(jiǎn)明具體、易于操作、便于考核的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大力推廣便民服務(wù)、延伸服務(wù)、承諾服務(wù)、品牌服務(wù)和人性化服務(wù)。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)操作規(guī)范、高效。

3.管理規(guī)范。從建立健全“窗口”部門規(guī)章制度抓起，健全和落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)程序規(guī)范和崗位責(zé)任規(guī)范，形成嚴(yán)格、規(guī)范、有效的管理機(jī)制。從直接關(guān)系廣大群眾切身利益、群眾反映強(qiáng)烈等問題入手，制定各種服務(wù)守則和便民、利民、為民的具體措施，切實(shí)提

高規(guī)范化服務(wù)水平，努力提高社會(huì)滿意度。自覺接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督，公開各項(xiàng)服務(wù)承諾、辦事程序和監(jiān)督電話，完善監(jiān)督員制度。

4.業(yè)績(jī)突出。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，創(chuàng)造性地開展工作，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，取得優(yōu)異成績(jī)，服務(wù)水平、良好形象和工作績(jī)效領(lǐng)先，社會(huì)和群眾滿意程度高，具有較好的影響和較高的贊譽(yù)度。

5.環(huán)境優(yōu)美。按照“軟硬兼顧，服務(wù)優(yōu)先”的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，不斷改善服務(wù)窗口硬件條件。工作環(huán)境布臵整潔、美觀、明亮，各種標(biāo)識(shí)、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內(nèi)容豐富、色彩協(xié)調(diào)，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門窗等部位的環(huán)境衛(wèi)生整潔、井然有序。整體環(huán)境功能完備、整潔優(yōu)美、舒適便利，達(dá)到安全、文明、舒適的要求。

(二)“文明服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)條件

1.遵紀(jì)守法。模范遵守國(guó)家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。堅(jiān)持以人為本，文明服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。

2.業(yè)務(wù)熟練。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能迅速、準(zhǔn)確解答群眾提出的問題，業(yè)務(wù)能力出眾。

3.群眾至上。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對(duì)象和群眾的咨詢建議，從未與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無群眾投訴。

4.成績(jī)顯著。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，在提供各類服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無差錯(cuò)發(fā)生，患者對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意。

三、方法步驟

根據(jù)上級(jí)要求，開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)每?jī)赡暝u(píng)選表彰一次, 2011-2012年為第一個(gè)評(píng)選周期。創(chuàng)建活動(dòng)的方法步驟是：

(一)準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)、開展活動(dòng)階段(2011年10月—2012年8月)

1.宣傳發(fā)動(dòng)。根據(jù)要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的具體實(shí)施方案，并廣泛進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。

2.組織實(shí)施。采取多種形式，廣泛深入開展創(chuàng)建活動(dòng)。

(二)申報(bào)評(píng)選階段(2012年9月—10月)

1.自評(píng)自查。醫(yī)院定期對(duì)服務(wù)窗口和個(gè)人開展活動(dòng)的情況進(jìn)行督查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行全面自評(píng)自查。

2.申報(bào)評(píng)選。根據(jù)全體參與，全面提高，層層選拔，公平公正的原則，對(duì)照評(píng)選條件選拔推薦。

(三)驗(yàn)收命名階段(2012年11月—12月)

根據(jù)上級(jí)文件要求，區(qū)文明辦和區(qū)衛(wèi)生局組織有關(guān)人員對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)申報(bào)的“文明窗口”單位和“文明服務(wù)明星”進(jìn)行考核，綜合評(píng)估，經(jīng)區(qū)文明辦和區(qū)衛(wèi)生局研究確定，在一定范圍進(jìn)行公示，征求意見建議。對(duì)優(yōu)秀者積極向市文明辦和市衛(wèi)生局推薦。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

(一)提高認(rèn)識(shí)。全院職工要從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，充

分認(rèn)識(shí)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的重要性。要把爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位緊密結(jié)合，與“三好一滿意”活動(dòng)緊密結(jié)合，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)緊密結(jié)合，與當(dāng)前衛(wèi)生工作緊密結(jié)合，全面推動(dòng)衛(wèi)生工作深入開展。

(二)精心組織。要切實(shí)履行組織協(xié)調(diào)、綜合指導(dǎo)、督促檢查的職責(zé)，精心組織實(shí)施，嚴(yán)格監(jiān)督檢查。要加強(qiáng)對(duì)開展活動(dòng)的調(diào)研和指導(dǎo)，及時(shí)了解掌握創(chuàng)建情況，加強(qiáng)指導(dǎo)督查，對(duì)工作成效顯著的科室和個(gè)人進(jìn)行總結(jié)表揚(yáng)。對(duì)工作不積極、敷衍塞責(zé)、拖延應(yīng)付的存在問題較多的科室及個(gè)人要限期整改，整改不力的實(shí)施責(zé)任追究，確?；顒?dòng)健康開展。

2011年12月8日

第七篇 爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口

《窗口服務(wù)演講稿》

平凡小窗口 服務(wù)大舞臺(tái)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好!我今天我演講的題目是《平凡小窗口 服務(wù)大舞臺(tái)》。我叫顧中梅，來自廣洋湖廣電站，長(zhǎng)期從事業(yè)務(wù)辦理和收費(fèi)服務(wù)。自從黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)廣泛深入地開展以來，作為一名共產(chǎn)黨員，窗口行業(yè)的基層員工，通過學(xué)習(xí)教育、實(shí)踐參與、用心體會(huì)，對(duì)“入黨為了誰、先鋒怎樣當(dāng)、形象如何樹”有了更深的感悟：就是要立足本職工作崗位，發(fā)揮先鋒模范作用，全心全意為人民群眾服務(wù)。

營(yíng)業(yè)廳的工作日復(fù)一日，年復(fù)一年，繁忙而瑣碎，平凡而普通。在別人眼中，這里只是一個(gè)十幾平方的小窗口，但對(duì)我而言，這方窗口就是一個(gè)閃亮的大舞臺(tái)。在這個(gè)舞臺(tái)上，我堅(jiān)持用自己激揚(yáng)的青春與活力，唱響高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主旋律。

小窗口蕩漾著溫馨平凡的浪花，大舞臺(tái)書寫著為民服務(wù)的詩篇。在窗口工作，我深深的感到：心有多大，舞臺(tái)就有多大，窗口雖小，但卻是我展現(xiàn)人生價(jià)值的大舞臺(tái)。再平凡的小事，我也愿用真心服務(wù)來演繹精彩。電話接聽是否溫情，規(guī)范服務(wù)是否到位，營(yíng)銷政策是否公開，業(yè)務(wù)辦理是否高效,這不僅僅代表我們廣電部門的形象，更能體現(xiàn)黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用。

隨著寶應(yīng)廣電的快速發(fā)展，營(yíng)業(yè)窗口承辦的業(yè)務(wù)越來越多，對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)和能力要求也越來越高，尤其是處在服務(wù)一線的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)窗口，沒有太多的人員配備，沒有細(xì)化的分工，故障報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理、開票收費(fèi)、政策咨詢、疑難解答、電話輔導(dǎo)……一個(gè)人包攬。收費(fèi)高峰期，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)外勤人員突擊幫忙，平時(shí)還要調(diào)班輪崗，擠出時(shí)間走村串戶發(fā)展新用戶，推銷增值業(yè)務(wù)。雖然很累，但心甘情愿，更感覺充實(shí)愉快。

在營(yíng)業(yè)廳的日常接待中，每天會(huì)有各種類型的服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)，有空巢老人、有農(nóng)村婦女、有不理解不配合的、有嘲笑辱罵的，甚至還有醉酒鬧事的，要根據(jù)不同的對(duì)象，不同的來意，不同的需求，采取不同的接待策略，掌握一定的語言技巧，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。以微笑面對(duì)困難，用耐心化解僵局，憑真誠打動(dòng)用戶。只要“爹爹奶奶”叫得親，“您好，對(duì)不起”說到位，群眾就會(huì)理解配合，用戶就會(huì)在滿意中收看電視，在高興中繳納費(fèi)用。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)也是門學(xué)問，學(xué)海無涯;服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。作為窗口工作人員，我一直用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去思考這門學(xué)問，只有這樣，才能為群眾多辦實(shí)事，為群眾多辦好事，把服務(wù)工作做得更好。

“白玉凝素液，瑾瑜發(fā)奇光”，我們沒有什么豪言壯語，更沒有什么轟轟烈烈的事跡，但我們應(yīng)當(dāng)有這樣的風(fēng)采，在這個(gè)平凡的崗位上，始終堅(jiān)持細(xì)微之處見精神，文明服務(wù)爭(zhēng)一流，在廣電服務(wù)的大舞臺(tái)上展現(xiàn)真我。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越!“三個(gè)廣電”的目標(biāo)催人奮進(jìn)，讓我們一起攜起手來，爭(zhēng)做實(shí)力廣電的建設(shè)者，幸福廣電的塑造者，和諧廣電的踐行者。在今后的工作中，愛崗敬業(yè)，踏實(shí)進(jìn)取，守候平凡,繼續(xù)在窗口這一方舞臺(tái)上，揮灑青春熱情，為寶應(yīng)廣電的美好明天貢獻(xiàn)自己的力量!

謝謝大家!

第五篇：醫(yī)院服務(wù)規(guī)范及文明用語(最新)

前 言

確立醫(yī)務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好社會(huì)形象，是醫(yī)院基本任務(wù)之一。為方便全院職工掌握規(guī)范、執(zhí)行規(guī)范，更好地服務(wù)病友，現(xiàn)將各工作崗位文明服務(wù)規(guī)范匯編成冊(cè)。希廣大職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在平時(shí)工作中。

李集中心衛(wèi)生院

2010年元月4日

總 則

一、醫(yī)德規(guī)范

1、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

二、醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員守則

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，全心全意為人民健康服務(wù)。

2、救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱情，開拓進(jìn)取、精益求精，樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)。

3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)本領(lǐng)，拓展知識(shí)。

4、遵紀(jì)守法，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)。

5、服從組織，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，尊重同事，關(guān)愛病人。

6、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)范。

7、廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風(fēng)。

8、工作場(chǎng)所整潔，環(huán)境美化。

三、儀容儀表總體要求

儀表要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；佩戴胸卡，服飾規(guī)范；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

祝賀語：如“生日快樂”、“早日康復(fù)”等。

五、服務(wù)禁語

（一）、禁止使用讓人感覺不尊重或命令式或無稱謂的語句，如：

1.躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不稱呼姓名）3.把××脫了（把衣服撩起來）！4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！5.沒到XX時(shí)間，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

1.瞧著點(diǎn)兒，沒長(zhǎng)眼睛呀！2.活該！

3.沒錢就別來看??！4.干嘛起這名字！

5.你這樣的見多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐煩、生硬的語句，如：

1.你這人怎么事兒這么多。討厭！2.沒什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么來著！4.材料不齊，回去補(bǔ)去！5.上面都寫著呢，自己看去！

（四）、禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句。如：

1.不知道！

2.誰和你說的（誰答應(yīng)你的），找誰去！3.我下班了，找別人去！4.快下班了，明天再說！5.嫌這兒不好，到別處去！6.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

1.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

禮貌答話。

3、唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，認(rèn)真核實(shí)，并備足零錢。

4、清楚、認(rèn)真打印票據(jù)。

5、耐心解答病人及家屬提出的問題，忌用“不知道，不清楚”等回話推諉病人。

二、文明用語

1、您好，這是你的處方、檢查單或其它繳費(fèi)單嗎？

2、對(duì)不起，××項(xiàng)目不清楚，要和××人或科室聯(lián)系一下，請(qǐng)你稍等一下好嗎？

3、請(qǐng)您交××錢。

4、收您×元×角，找您×元×角，請(qǐng)您清點(diǎn)后拿好到××科。

5、這是您的發(fā)票、繳費(fèi)單，請(qǐng)拿好。

門診醫(yī)生：

一、仁。

2、著裝整潔，舉止端莊，正確佩戴胸牌，不在病人面前嬉戲喧嘩。

3、上班時(shí)不看報(bào)，不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間接打電話，不干私活，因故離開，須向門診負(fù)責(zé)人告之去向。

4、對(duì)疑難疾病和三次未確診病例應(yīng)及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診。

5、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)范，按規(guī)定書寫病歷，填寫各種申請(qǐng)單。

6、合理檢查、合理用藥、合理治療。

7、廉潔行醫(yī)，不開人情方、人情假，不接受病人或家屬各種形式的紅包、回扣。

二、文明用語

1、您好，請(qǐng)坐！

2、請(qǐng)您慢慢講，別著急。

3、問診過程中，a．初診--“您好，您是第一次來就診，請(qǐng)問您

急診醫(yī)生：

一、服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守急診規(guī)章制度，著裝整潔，佩戴胸牌，精神飽滿，不閑談聊天，不干私活，隨時(shí)做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)熱情接診病人，認(rèn)真傾聽病人敘述病情，耐心解釋，妥善處理；對(duì)需要急診手術(shù)的病人要迅速處理，如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門或值班人員匯報(bào)。

3、遇有搶救病人，應(yīng)迅速施行搶救措施，認(rèn)真及時(shí)填寫搶救記錄。對(duì)危重病人實(shí)行“三先三后”(先進(jìn)搶救室后分科，先搶救后辦手續(xù)，先治療后檢查)，確?！熬G色通道”暢通。

4、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人。

二、文明用語

1、請(qǐng)問您哪里不舒服。

2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

3、對(duì)不起，病人病情很嚴(yán)重，請(qǐng)家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力搶救。

4、經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請(qǐng)您及時(shí)來院治療。

急診護(hù)士：

一、服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸牌，堅(jiān)守崗位，工作時(shí)不閑談聊天，不干私活，不玩電腦游戲，隨時(shí)做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作。

2、主動(dòng)迎接病人，認(rèn)真做好分診工作，分輕、重、緩、急疏導(dǎo)病人。

3、熟練掌握急診各項(xiàng)操作流程，執(zhí)行崗位責(zé)任制。

解答病人提問，不以任何借口推諉病人。

3、嚴(yán)格執(zhí)行核對(duì)制度，填寫報(bào)告單應(yīng)查對(duì)姓名、年齡、性別、門診號(hào)、床位、項(xiàng)目等，以防差錯(cuò)，妥善保管存根資料。報(bào)告單填寫詳盡如實(shí)，提出明確診斷，必要時(shí)可提出進(jìn)一步檢查的建議。

注射室—按醫(yī)囑進(jìn)行輸液配制準(zhǔn)備，輸液前做好“三查七對(duì)”，嚴(yán)格遵守消毒隔離、無菌操作規(guī)程。經(jīng)常注意病情變化，及時(shí)觀察、處理輸液反應(yīng)。更換液體、拔針到位。

放射科—攝片前“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)攝片號(hào)、對(duì)部位）“一注意”（注意左右攝片要求），向病人說明檢查時(shí)需配合的要求，做好防護(hù)措施。

檢驗(yàn)科—嚴(yán)格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一針一管一帶一墊。及時(shí)采樣，及時(shí)檢驗(yàn)，及時(shí)報(bào)告結(jié)果，主動(dòng)告訴病人取報(bào)告時(shí)間、地點(diǎn)。

超聲科—嚴(yán)格操作規(guī)程，做好二對(duì)（對(duì)姓名、對(duì)檢查項(xiàng)目），一注意（注意醫(yī)師檢查要求）。

心電圖—準(zhǔn)確、及時(shí)出報(bào)告，主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。

二、文明用語

1、拿樣本檢查的病人——“您好，請(qǐng)將樣本放在×處，××?xí)r間后請(qǐng)您到×處取化驗(yàn)結(jié)果?！?/p>

2、等待檢查結(jié)果的病人——“大約×?xí)r間會(huì)有檢查結(jié)果，請(qǐng)稍等。”

3、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！?/p>

4、遇到儀器故障時(shí)——“各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家×?xí)r間再來檢查，謝謝大家的支持與合作?！?/p>

5、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”

6、檢查過程中需要變換體位——“請(qǐng)您向左（右）側(cè)，慢慢來，11、病人交處方——“（稱呼），您好！請(qǐng)稍等，正在給您配藥。”

2、發(fā)藥時(shí)——（稱呼），病人未接藥時(shí)，問：請(qǐng)問您是否叫××？核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法。藥已配齊，請(qǐng)您拿好，慢走。

3、病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），剛才我已核對(duì)過了，藥已全部配齊，保證沒問題，請(qǐng)您放心用藥?！?/p>

4、處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)——“（稱呼），對(duì)不起，您還沒有交錢，請(qǐng)到收費(fèi)處交錢后再來取藥。謝謝！”

5、處方書寫不清或不符時(shí)——“(稱呼)，對(duì)不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫清楚后再來取藥，到時(shí)不用排隊(duì)?！?病房醫(yī)生：

一、服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝整潔，佩帶胸牌，語言文明，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，不擅自離崗，工作時(shí)間不干私活。

2、嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，新入院病人病歷24小時(shí)內(nèi)完成。住院醫(yī)師對(duì)所管病人每日至少上下午各查一次；主治醫(yī)師每日至少查房一次，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)每周查房一至兩次。查房時(shí)禁止接打電話。

3、嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危重病人床邊交班，院內(nèi)急會(huì)診5分鐘內(nèi)到位。

4、合理檢查，合理用藥，廉潔行醫(yī)，不開人情方，不以權(quán)謀私，不接受病人錢物；對(duì)出院病人要囑咐出院后的注意事項(xiàng)。

5、耐心解答病人及家屬提出的問題，解釋病情詳細(xì)，忌用“不知道，不清楚”等回話。

二、文明用語

1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓×，希望在接下來這段時(shí)間我們互相配合，您有什么事可隨時(shí)找醫(yī)生。

2、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。

3、您經(jīng)過這段時(shí)間的治療，現(xiàn)在已基本康復(fù)可以出院了。以后如有什么不舒服，請(qǐng)您及時(shí)到門診復(fù)查。

象道歉；不是本部門或自己責(zé)任的，要耐心作好解釋工作，切不可與抱怨者爭(zhēng)論。

5、遇投訴，一定要正確對(duì)待，將投訴者帶至有關(guān)部門，妥善處理，盡最大努力讓投訴者滿意。無法解決的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不能拖延。

二、文明用語

1、您好，請(qǐng)問要辦什么事？

2、對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問您要辦什么手續(xù)？

3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

4、遇自己不熟悉的問題回答：我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候。

5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí)，用“請(qǐng)您把??”，說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。

6、要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用“對(duì)不起??”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。

7、遇臨床醫(yī)務(wù)人員反映情況：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，有消息馬上給您答復(fù)?！?/p>

電梯間：

一、服務(wù)規(guī)范

1、著裝整潔，佩戴胸牌，持證上崗，文明服務(wù)。

2、集中精力，站立服務(wù)，不干私活，主動(dòng)照顧行動(dòng)不便病人進(jìn)出電梯。

3、按章操作，不超載，不帶故障運(yùn)行；應(yīng)急開關(guān)處于良好狀態(tài)，轎廂停靠平穩(wěn)、平層。

4、做好轎廂內(nèi)衛(wèi)生，不堆放雜物，禁止吸煙，注意防火。

5、電梯出現(xiàn)故障，應(yīng)主動(dòng)指揮乘客有序離開電梯，同時(shí)報(bào)告維修人員及時(shí)修理。

二、文明用語

1、請(qǐng)注意安全。