第一篇：人民法院文明用語基本規(guī)范

人民法院文明用語基本規(guī)范

為規(guī)范法院工作人員工作用語，提高文明司法水平，樹立法院工作人員良好職業(yè)形象，維護(hù)人民法院司法公信力，根據(jù)《中華人民共和國法官職業(yè)道德基本準(zhǔn)則》和《法官行為規(guī)范》，制定本規(guī)范。

一、基本要求

（一）法院工作人員應(yīng)當(dāng)樹立以人為本、司法為民的理念，增強(qiáng)群眾感情，增強(qiáng)工作責(zé)任心，加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，在審判、執(zhí)行及其他工作中，自覺使用文明規(guī)范的工作用語。

（二）法院工作人員的工作用語，應(yīng)當(dāng)符合“公正、廉潔、為民”司法核心價(jià)值觀的要求，體現(xiàn)對(duì)當(dāng)事人及其他訴訟參與人的尊重和關(guān)切。

（三）法院工作人員對(duì)待當(dāng)事人及其他訴訟參與人，應(yīng)當(dāng)做到稱謂恰當(dāng)、語言得體、語氣平和、態(tài)度公允。

（四）法院工作人員應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的法律用語，根據(jù)不同對(duì)象的實(shí)際情況，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)把法律語言轉(zhuǎn)換成符合法律規(guī)定的群眾語言，讓當(dāng)事人及其他訴訟參與人清楚明白地參與訴訟。

（五）法院工作人員應(yīng)當(dāng)避免盛氣凌人、語言生硬、態(tài)度粗暴，嚴(yán)禁使用傷害群眾感情、可能激化矛盾的語言，防止因用語不當(dāng)對(duì)司法公信力產(chǎn)生不良影響。

二、接待來訪用語規(guī)范

接待來訪者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問候、語言禮貌、態(tài)度熱情，解答問題清晰、準(zhǔn)確，訴訟引導(dǎo)認(rèn)真、耐心，不得對(duì)來訪者的詢問簡單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓(xùn)斥來訪者。

在接待來訪過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況參考使用如下文明用語：

（一）你好！今天來訪的人比較多，請(qǐng)你排隊(duì)等候。

（二）你好，請(qǐng)問你來法院要辦什么事情？

（三）請(qǐng)不要著急，有話慢慢講，法院會(huì)依法處理的。

（四）如果你要起訴，請(qǐng)先看看訴訟須知，把有關(guān)材料準(zhǔn)備齊全。如果有不清楚的地方，我們會(huì)為你提供幫助。

（五）起訴最好提交訴狀，也可以口頭起訴。如果你自己不會(huì)寫訴狀，可以委托他人代寫。

（六）你要找的×××法官（同志）現(xiàn)在不在辦公室。請(qǐng)你留下聯(lián)系方式，我們將轉(zhuǎn)交給他，請(qǐng)他和你聯(lián)系。

（七）按照法院有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人（代理人）不能到法官辦公室。請(qǐng)你到××接待室等候，我們馬上幫你約見法官。

（八）你反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，請(qǐng)你留下聯(lián)系方式，我們將按規(guī)定辦理并及時(shí)給你答復(fù)。

（九）你提出的要求不符合法律規(guī)定，我們不能辦理，請(qǐng)你理解。

（十）你提出的問題屬于審判工作秘密，依照法律規(guī)定我們不能透露，請(qǐng)你理解。

三、立案用語規(guī)范

認(rèn)真聽取當(dāng)事人的訴求，耐心釋明相關(guān)法律規(guī)定，做好訴訟風(fēng)險(xiǎn)、訴訟程序等相關(guān)提示，不得拒絕回答當(dāng)事人的合理疑問或者以簡單語句敷衍應(yīng)付，不得不講明理由而簡單拒絕立案，不得就證據(jù)效力、案件結(jié)果等實(shí)體性問題作出主觀判斷或者向當(dāng)事人提供傾向性意見。

在立案過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況參考使用如下文明用語：

（一）請(qǐng)問你是要立案嗎？請(qǐng)把起訴材料交給我看一下。

（二）你的訴狀格式不夠規(guī)范。請(qǐng)參照樣本修改后再來遞交。

（三）你的起訴（申訴）材料不全，還缺少××材料，請(qǐng)補(bǔ)齊后再來辦理立案（申訴）手續(xù)。

（四）自己提出的訴求應(yīng)當(dāng)有證據(jù)予以支持。如果沒有證據(jù)或證據(jù)不足，可能要承擔(dān)敗訴后果，希望你認(rèn)真考慮。

（五）你的案件尚未立案，正在審查之中，我們會(huì)在××天內(nèi)給你答復(fù)，請(qǐng)你耐心等待。

（六）你的起訴材料已齊全，經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件，請(qǐng)你到收費(fèi)窗口繳納案件受理費(fèi)。

（七）經(jīng)過認(rèn)真審查，你的案件不屬本院管轄（告知具體原因）。按照有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由××法院管轄，建議你到××法院起訴。

（八）你的案件本院已經(jīng)受理，按規(guī)定將轉(zhuǎn)交××庭審理，承辦法官會(huì)及時(shí)與你聯(lián)系。

（九）你反映的問題不屬于法院職責(zé)范圍，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由××部門負(fù)責(zé)，建議你到××部門反映。

四、庭外調(diào)查用語規(guī)范

實(shí)施庭外調(diào)查，應(yīng)當(dāng)依法表明身份，告知被調(diào)查人的權(quán)利和義務(wù)，明確詢問事由，做到語言得當(dāng)、客觀嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)查筆錄應(yīng)當(dāng)送被調(diào)查人閱讀或者當(dāng)面宣讀。

在庭外調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況參考使用如下文明用語：

（一）我們是××法院××庭的工作人員，今天依法就××一案向你調(diào)查有關(guān)情況，請(qǐng)你協(xié)助。

（二）根據(jù)法律規(guī)定，證人有如實(shí)作證的義務(wù)，如果作偽證將要負(fù)法律責(zé)任，請(qǐng)你如實(shí)提供證言。

（三）你剛才所作的證言，書記員已制作了筆錄，請(qǐng)你仔細(xì)核對(duì)，如有遺漏或者差錯(cuò)，可以補(bǔ)正；如果沒有錯(cuò)誤，請(qǐng)你簽名、捺印。

（四）謝謝你對(duì)法院工作的配合和支持，再見。

五、庭審用語規(guī)范

開庭審理案件，應(yīng)當(dāng)善聽慎言、語言規(guī)范、語氣莊重，語速適當(dāng)，中立、公正地對(duì)待雙方當(dāng)事人，不得使用帶有傾向性的語言進(jìn)行提問或者表現(xiàn)出對(duì)雙方當(dāng)事人態(tài)度上的差異。制止庭審過程中訴訟參與人的不當(dāng)言行，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)規(guī)定、注意語言文明，避免簡單指責(zé)、粗暴訓(xùn)斥。

在庭審過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況參考使用如下文明用語：

（一）請(qǐng)你圍繞訴訟請(qǐng)求陳述案件事實(shí)和相關(guān)理由，正面回答法庭提出的問題。

（二）這些事情剛才你陳述過了，法庭已經(jīng)認(rèn)真聽取并記錄在案，由于時(shí)間關(guān)系，請(qǐng)不要再作重復(fù)。

（三）請(qǐng)根據(jù)你的訴訟請(qǐng)求（答辯意見），向法庭提供相關(guān)證據(jù)材料。

（四）請(qǐng)注意法庭秩序，遵守法庭紀(jì)律，讓對(duì)方把話說完。未經(jīng)法庭許可，請(qǐng)不要向?qū)Ψ桨l(fā)問。

（五）旁聽人員請(qǐng)遵守法庭紀(jì)律，保持肅靜。

（六）這是法庭審理筆錄，請(qǐng)你認(rèn)真閱看，如有遺漏或者錯(cuò)誤，可以申請(qǐng)補(bǔ)正；如無異議，請(qǐng)?jiān)诠P錄上簽名、捺印。

（七）你的證言法庭已經(jīng)記錄在案，謝謝你的配合。休庭后將請(qǐng)你閱看庭審筆錄中的證言部分，現(xiàn)在請(qǐng)你到庭外休息。

（八）請(qǐng)你保持冷靜。法庭已充分注意到你反映的情況，判決是根據(jù)事實(shí)、依照法律慎重作出的。如果你對(duì)本判決不服，可以在法定期限內(nèi)向上級(jí)法院提起上訴。

六、訴訟調(diào)解用語規(guī)范

進(jìn)行訴訟調(diào)解，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)客觀、公正的立場，以通俗易懂的語言釋之以法，以平等協(xié)商的語言曉之以理，以真誠耐心的態(tài)度動(dòng)之以情，不得使用威脅性的語言對(duì)當(dāng)事人施加壓力，以判壓調(diào)。

在訴訟調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況參考使用如下文明用語：

（一）根據(jù)本案的情況和雙方的關(guān)系，建議你們通過協(xié)商來解決糾紛。請(qǐng)問你們是否同意進(jìn)行調(diào)解？

（二）既然雙方都同意調(diào)解，希望本著互諒互讓的精神，認(rèn)真考慮對(duì)方提出的方案。

（三）請(qǐng)你們相信，法庭會(huì)按照自愿、合法的原則公正地主持調(diào)解，不會(huì)偏向任何一方。

（四）如果調(diào)解不能成功，法庭會(huì)依法作出公正判決，請(qǐng)你們不要有思想顧慮。

（五）對(duì)方已經(jīng)同意做出讓步。你是否也作些適當(dāng)讓步，這樣有利于問題的解決。

（六）今天的調(diào)解雙方?jīng)]有形成一致意見，請(qǐng)你們回去再作考慮。如果還有其他調(diào)解方案，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。

七、執(zhí)行用語規(guī)范

承辦執(zhí)行案件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真回答當(dāng)事人關(guān)于執(zhí)行問題的詢問，以清晰、簡明的語言進(jìn)行相關(guān)提示、告知進(jìn)展情況，通過講理說法促使被執(zhí)行人履行義務(wù)，采取執(zhí)行措施時(shí)認(rèn)真釋明有關(guān)規(guī)定，不得對(duì)申請(qǐng)執(zhí)行人推諉敷衍或者表現(xiàn)出厭煩情緒，不得訓(xùn)斥、責(zé)罵申請(qǐng)執(zhí)行人或被執(zhí)行人，不得使用威脅性語言強(qiáng)迫申請(qǐng)執(zhí)行人接受和解。

在執(zhí)行過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況參考使用如下文明用語：

（一）你的案件由×××執(zhí)行員（法官）辦理，你可直接與他聯(lián)系，辦公電話是×××。

（二）你的案件正在執(zhí)行中，執(zhí)行情況我們會(huì)及時(shí)向你反饋。

（三）如果你知道被執(zhí)行人的下落和財(cái)產(chǎn)情況，請(qǐng)你向法院提供，這樣有利于盡早實(shí)現(xiàn)你的債權(quán)。

（四）目前被執(zhí)行人下落不明，又無財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行，你若有這方面的線索，請(qǐng)及時(shí)與執(zhí)行人員聯(lián)系。

（五）履行法院生效判決或裁定是公民的義務(wù)。如果拒不履行法院判決，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（六）希望你按照判決配合法院執(zhí)行。如果不按法律規(guī)定履行義務(wù)，法院將依法強(qiáng)制執(zhí)行。

（七）我們是嚴(yán)格依法執(zhí)行。如果你認(rèn)為法院判決不公，可以通過申訴解決，但按照法律規(guī)定，申訴期間不能停止執(zhí)行，請(qǐng)你理解和配合。

（八）現(xiàn)在我們依法開始強(qiáng)制執(zhí)行，請(qǐng)案件無關(guān)人員離開現(xiàn)場。暴力抗拒執(zhí)法是違法犯罪行為，妨礙法院執(zhí)行將被追究法律責(zé)任。

（九）感謝你對(duì)法院執(zhí)行工作的支持和協(xié)助。

八、安全檢查用語規(guī)范

實(shí)施安全檢查，應(yīng)當(dāng)以禮貌的語言進(jìn)行提示，引導(dǎo)當(dāng)事人自覺配合，不得對(duì)當(dāng)事人態(tài)度粗暴、語言強(qiáng)硬，避免使用命令性的語句要求其接受檢查。如發(fā)現(xiàn)違禁物品應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決禁止帶入并依法予以沒收，但應(yīng)當(dāng)耐心釋明相關(guān)規(guī)定，避免與當(dāng)事人發(fā)生沖突。

在安全檢查過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況參考使用如下文明用語：

（一）請(qǐng)你出示本人有效身份證件進(jìn)行登記。這是法院的制度要求，請(qǐng)你理解，謝謝配合。

（二）請(qǐng)接受安全檢查。安全檢查是法院的制度規(guī)定，請(qǐng)你理解，謝謝配合。

（三）對(duì)不起，請(qǐng)你取出隨身攜帶的物品進(jìn)行檢查。按照規(guī)定，管制刀具、藥品、易燃易爆物品及其他危險(xiǎn)品嚴(yán)禁帶入。

（四）登記、檢查完畢，你要去的第××審判庭在××樓××層。

九、送達(dá)法律文書用語規(guī)范

送達(dá)法律文書，應(yīng)當(dāng)依法表明身份，對(duì)當(dāng)事人稱謂恰當(dāng)、語言文明，按照規(guī)定進(jìn)行相關(guān)程序性提示，但應(yīng)當(dāng)避免向當(dāng)事人透露案情或者就實(shí)體性問題提供咨詢意見。

在送達(dá)法律文書過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況參考使用如下文明用語：

（一）你好，我是××法院的工作人員×××。現(xiàn)在把出庭傳票送達(dá)給你，請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)出庭。

（二）按照法律規(guī)定，被告無正當(dāng)理由拒不到庭，法院可以依法缺席審判；原告無正當(dāng)理由不到庭，法院可以按撤訴處理。

（三）你好，現(xiàn)在把判決書送達(dá)給你，請(qǐng)你簽收。如果不服本院判決，可以在法定期限內(nèi)提起上訴。

（四）案件當(dāng)事人×××拒絕簽收法院判決書，我們依法采取留置方式送達(dá)。現(xiàn)在請(qǐng)你見證，謝謝協(xié)助。

本規(guī)范適用于全國各級(jí)人民法院全體工作人員。地方各級(jí)人民法院可以結(jié)合本地實(shí)際，在本規(guī)范基礎(chǔ)上作出更加具體的文明用語相關(guān)規(guī)定。

第二篇：文明用語規(guī)范

衛(wèi)生監(jiān)督員執(zhí)法文明用語規(guī)范

一、辦公室接待

要求：熱情 禮貌 和藹 文明

1、您好！

2、請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。您有什么事需要幫助嗎？

3、請(qǐng)按照有關(guān)規(guī)定，辦理衛(wèi)生許可證您需要提供如下證明材料……

4、再見，請(qǐng)走好，有事請(qǐng)撥電話……

二、接待辦證（審批窗口）要求：熱情 禮貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申辦衛(wèi)生許可證嗎？

3、辦證程序是這樣的……，如果您還有什么不明白的問題我再給您解答。

4、如果您已經(jīng)填寫好了申請(qǐng)表，請(qǐng)您先回去，我們將在承諾的期限內(nèi)到你的經(jīng)營場所去驗(yàn)收。

三、現(xiàn)場審批

要求：禮貌 認(rèn)真 嚴(yán)格 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員 這是我們的證件，我們來為您的經(jīng)營場所進(jìn)行現(xiàn)場審批，請(qǐng)您給予支持和配合。

2、請(qǐng)您帶我們看一下您單位的生產(chǎn)、加工、經(jīng)營布局。

3、依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，（1）您單位生產(chǎn)、加工、經(jīng)營布局還有如下不合理的地方，須要改進(jìn)，……。（2）您須增設(shè)下如下衛(wèi)生設(shè)施：……。（3）您需要提供并備齊以下資料：……。您請(qǐng)盡快提交給我們，以上我們向您交待的須要改進(jìn)和完善的設(shè)施和應(yīng)提交的有關(guān)資料，您要在……天內(nèi)完成，我們?cè)凇赵賮眚?yàn)收。在您未取得衛(wèi)生許可證前不能營業(yè)，否則視為違法經(jīng)營，將受到行政處罰。

4、以上問題我們已經(jīng)都寫在這份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》上了，請(qǐng)您按要求盡快改進(jìn)完善。您還有什么不明白的問題嗎？如果沒有，請(qǐng)?jiān)谶@份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》簽字。

5、經(jīng)我們現(xiàn)場審查，您單位已具備了生產(chǎn)經(jīng)營條件，請(qǐng)您在一日后到審批窗口領(lǐng)取衛(wèi)生許可證。

四、接待辦證

要求：熱情 禮貌 準(zhǔn)確 快捷

（一）發(fā)放衛(wèi)生許可證（審批窗口）

1、您好，您是來取衛(wèi)生許可證的嗎？

2、您的店名是什么？請(qǐng)稍候，我?guī)湍橐幌隆?/p>

3、店主是……嗎？請(qǐng)您核對(duì)一下。

4、這是您的衛(wèi)生許可證，這是收據(jù)，請(qǐng)您核對(duì)一下。請(qǐng)收好。您慢走，再見。

（二）接待辦理健康培訓(xùn)合格證（從業(yè)人員培訓(xùn)辦公室）

1、您好，您是辦理健康培訓(xùn)合格證嗎？請(qǐng)將您的體檢單拿來我核對(duì)一下。

2、請(qǐng)您交納……元從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)費(fèi)。

3、這是收據(jù)，請(qǐng)收好。

4、這是您的培訓(xùn)材料，請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，我們就給您發(fā)證。

5、這是您的培訓(xùn)考試答卷試題，答完后請(qǐng)交給我。

6、您要取的健康培訓(xùn)合格證的名字是……？請(qǐng)您核對(duì)一下，請(qǐng)收好。

7、您慢走，再見。

五、現(xiàn)場監(jiān)督

要求：禮貌 熱情 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，今天來您這兒檢查工作，請(qǐng)您給予配合和支持。

2、請(qǐng)出示您單位的衛(wèi)生許可證及從業(yè)人員健康證明。

3、請(qǐng)出示本產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告單和本產(chǎn)品廠家的衛(wèi)生許可證復(fù)印件。

4、有些問題想向您詢問一下。

5、這是本次現(xiàn)場衛(wèi)生監(jiān)督筆錄，請(qǐng)您核閱，如情況屬實(shí)，請(qǐng)簽字。

6、這是本次監(jiān)督檢查后，針對(duì)您單位存在的問題提出的具體整改意見，希望你們能按照要求認(rèn)真整改，我們將對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。如果整改不到位，我們將按照有關(guān)法律法規(guī)對(duì)您單位進(jìn)行行政處罰。

六、調(diào)查取證

要求：文明 誠懇 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，現(xiàn)在我們依法對(duì)……一事進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)您如實(shí)提供情況。

2、對(duì)您剛才的談話還有什么補(bǔ)充嗎？如果沒有，請(qǐng)您將調(diào)查筆錄核閱一遍，然后在這里簽字。

3、謝謝您的配合，如有其它補(bǔ)充，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話是……，再見。

七、送達(dá)文書

要求：莊重 文明 嚴(yán)謹(jǐn) 耐心

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，……一案經(jīng)我們調(diào)查合議，現(xiàn)已作出初步行政處罰決定，這是《行政處罰決定事先告知書》，請(qǐng)核閱簽收。

2、本《行政處罰決定事先告知書》送達(dá)后，依照法律法規(guī)規(guī)定，您有如下權(quán)利：……。

八、衛(wèi)生行政控制與解除控制

要求：文明 果斷 沉著 嚴(yán)肅

1、……同志，您單位現(xiàn)經(jīng)營的……，經(jīng)我們監(jiān)督檢查，確認(rèn)存在……問題，有導(dǎo)致……的可能性，依據(jù)……法第……條的規(guī)定，現(xiàn)決定依法對(duì)該批……實(shí)行現(xiàn)場控制，就地封存，該批……在控制期間不得出售，請(qǐng)等待進(jìn)一步調(diào)查處理。

2、依照相關(guān)法律法規(guī)，被封存的……在解除控制前，您單位不得生產(chǎn)經(jīng)營或使用，不許擅自接拆封條，并對(duì)被控制的物品負(fù)有安全保障責(zé)任，如對(duì)本控制決定不服，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

3、謝謝您的配合，如有事請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們辦公地點(diǎn)在……，再見。

4、……同志，經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)合大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)合議，現(xiàn)決定將……號(hào)的《衛(wèi)生行政控制決定書》對(duì)您單位的……現(xiàn)場控制的……予以解除，現(xiàn)通知你們，這是解除衛(wèi)生行政控制決定書。如無其它問題，本案處理工作暫告一段落，謝謝合作。

第三篇：保安文明用語規(guī)范

xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

保安行為規(guī)范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。

二、適用范圍 本公司全體保安員

三、職責(zé)

1、保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

2、當(dāng)班保安班長負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員儀容、儀表和用語規(guī)范。

3、行政人事部負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。

四、保安服務(wù)用語規(guī)范 “五聲服務(wù)與五個(gè)服務(wù)”

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個(gè)：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)

禮貌用語要做到,請(qǐng)字當(dāng)頭,好字回答,謝字結(jié)束

1、禮貌用語

（1）稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。（2）歡迎語。如：歡迎您的光臨。

（3）問候語。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語。如：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？對(duì)不起，等我請(qǐng)示XX后再答復(fù)您好嗎？（5）應(yīng)答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語。如：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上給您辦好。（7）推托語。如：很遺憾，我?guī)筒涣四?。不好意思，沒有聽說過。（8）指示語。如：請(qǐng)這邊走。請(qǐng)進(jìn)。

（10）告別語。如：請(qǐng)走好。再見！歡迎您再來。

2、具體要求：

1、進(jìn)入公司的車輛,一律敬禮,面帶笑容、點(diǎn)頭以示招呼,表現(xiàn)出熱情、親切、友好,做到精神飽滿;1

2、門崗值班員必須以軍人姿勢(shì)跨立站崗,肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方,巡邏崗人員必須眼望四方,仰首挺胸、步伐平穩(wěn)、雙手垂直隨步伐自然擺動(dòng),表現(xiàn)神采奕奕,不要垂頭喪氣。如遇到對(duì)方不友好時(shí)說:“不要生氣,有話好好說”

3、對(duì)來訪人員應(yīng)說： “您好，請(qǐng)問您找誰？” “麻煩您登記一下。” 登記完后——“謝謝您的合作

當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說:“歡迎下次再來,再見” 對(duì)方不知怎樣走時(shí),說:“請(qǐng)問您需要幫助嗎？” 對(duì)方表示感謝時(shí),應(yīng)說:“不用謝,這是我們應(yīng)該做的”

4、看到任何人需要幫忙時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前說:“請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔?”;

5、當(dāng)您聽不清客人問話時(shí)說,很對(duì)不起。我沒聽清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說對(duì)不起、我可以占用一下您的時(shí)間嗎?

6、如客戶找公司領(lǐng)導(dǎo),先客氣地詢問對(duì)方,先生、小姐貴姓?請(qǐng)問哪里找,可有預(yù)約見面時(shí)間。然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否愿會(huì)見接待。接待外人來客戶單位找人

請(qǐng)稍等，請(qǐng)問您找誰？我?guī)湍摇?/p>

7、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的談話

請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌?；颍何覀冞@里很忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作。

8、非本公司請(qǐng)來的外來人員需要安裝東西

對(duì)不起，我們有規(guī)定，必須批準(zhǔn)您才可以進(jìn)去安裝。請(qǐng)稍等一下，我先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下

9、與公司領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候

董事長好。杜總，早上好（下午/晚上）。鐘總，早上好（下午/晚上）。董事長，您好，歡迎您回來。（說話前均先立正敬禮）與同事問候：

如：早上好（同事間隨便問候即可）

10、遇到有人攜帶物品出公司產(chǎn)生懷疑

對(duì)不起，請(qǐng)留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您協(xié)助我們的工作。

11、遇到有人咨詢，又不太清楚時(shí)

對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與公司辦公室聯(lián)系，電話是0530-2568805

12、工作中接待多人

文明用語：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。

13、接待處理糾紛

對(duì)不起，請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說，不要爭吵。

14、公司門前維持停車秩序

對(duì)不起，請(qǐng)您靠這邊停，好么？要不然，到時(shí)候您開車走也會(huì)不方便的。

15、養(yǎng)成進(jìn)入上司辦公室之前先敲門的習(xí)慣,以免讓室內(nèi)的上司或訪客意外見到變成不禮貌。

以上規(guī)范文明用語應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活運(yùn)用,禮節(jié)禮貌是主要。切記微笑是金。望各保安員認(rèn)真慣徹落實(shí)、執(zhí)行。

———總經(jīng)辦

第四篇：執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)

執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

為進(jìn)一步完善我XX執(zhí)法大隊(duì)精神文明建設(shè)，建立一支執(zhí)法文明、行為規(guī)范、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)執(zhí)法隊(duì)伍，根據(jù)《湖南省行政程序規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，依照市委、市政府、市執(zhí)法局關(guān)于行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的若干要求，現(xiàn)對(duì)我大隊(duì)日常工作中，執(zhí)法人員的文明用語等方面規(guī)范示例如下：

一、總體要求

在執(zhí)法工作過程中，執(zhí)法人員應(yīng)牢記為民執(zhí)法、文明執(zhí)法的理念，做到心態(tài)平和、語言文明、戒驕戒躁，保持平常心。在管理相對(duì)人語言無侮辱、行為不粗暴的情況下，執(zhí)法人員應(yīng)使用文明用語化解矛盾、提高效率、推動(dòng)工作。

二、執(zhí)法用語

1、亮明身份：你好！我們是XX市城市管理行政執(zhí)法局XX大隊(duì)的執(zhí)法人員。

2、出示證件：這是我們的執(zhí)法證件，請(qǐng)過目！

3、告知違法事項(xiàng)：你的**行為違反了《**》中第**條第**款（項(xiàng)）關(guān)于**的規(guī)定，現(xiàn)對(duì)你處以**的處罰。

4、告知權(quán)利：你依法享有陳述、申辯和要求進(jìn)行聽證的權(quán)利。如需陳述和申辯，可現(xiàn)在對(duì)我們說明；如需進(jìn)行聽 證，請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)向我大隊(duì)或市執(zhí)法局提出申請(qǐng)。

5、調(diào)查取證：為查清此次案情，我們需要對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍攝取證，并就**事項(xiàng)向你進(jìn)行詢問，請(qǐng)予以配合且如實(shí)回答，你聽清楚了嗎？

……

以上是調(diào)查詢問筆錄，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)一下，如果不識(shí)字我可以給你念一遍，如果和你說的一致，請(qǐng)?jiān)谙铝锌瞻滋幒灒骸耙陨瞎P錄我已看過，和我所說一致?！辈⒑炆夏愕拿趾蜁r(shí)間。

6、暫扣物品：為查清**案情，**是本案的證據(jù)，我們將依法對(duì)該物品進(jìn)行登記保存，請(qǐng)予以配合，謝謝！

……

這是《先行登記保存通知書》，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)，如無誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，自你簽字時(shí)候起7天內(nèi)（不含節(jié)假日）到XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)接受處理，具體地址是：北吉新路11號(hào)，文藝路大姨鴨子店斜對(duì)面。如果超過期限，我們將對(duì)被扣物品依法處理。

7、進(jìn)行處罰：這是對(duì)**時(shí)候你在**路段的**違法違章行為的《行政處罰決定書》，請(qǐng)你仔細(xì)核對(duì)。如無異議，請(qǐng)?jiān)跊Q定書上簽字，稍后請(qǐng)到處罰中心繳納罰款。

8、處罰爭議：如果你對(duì)此次處罰有異議，可在接到《處罰決定書》當(dāng)日起的60日內(nèi)向市執(zhí)法局申請(qǐng)行政復(fù)議，或 在3個(gè)月內(nèi)向市人民法院提起行政訴訟。

9、整改落實(shí)：你好！我們是XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法人員，我大隊(duì)在**日給你下達(dá)的《整改通知書》上所列你的**違法違章行為，在規(guī)定期限內(nèi)沒有改正，我們現(xiàn)將對(duì)你采取**的措施。

三、接待用語

1、電話接待：你好，這里是XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)，請(qǐng)問你是？……

請(qǐng)問你有何事需要反映？……

請(qǐng)稍等一下，我正在將你反映的事件進(jìn)行登記…… 請(qǐng)問你是否方便留下你的姓名和聯(lián)系方式，以便我們向你回復(fù)？……

感謝你對(duì)我們工作的支持，我們將盡快調(diào)查（請(qǐng)示）你反映的問題，并盡早回復(fù)，再見！

2、來訪接待：你好，請(qǐng)進(jìn)！……

請(qǐng)坐！請(qǐng)問你來這里有什么事要反映嗎？（我能為你做些什么）……

請(qǐng)你稍等一下，先喝杯水……

請(qǐng)不要著急（激動(dòng)），有話慢慢說。（請(qǐng)你自覺遵守法律規(guī)定，不要困擾我們的正常工作秩序）……

這是法律規(guī)定，請(qǐng)別為難我們工作人員，請(qǐng)配合?！?請(qǐng)你仔細(xì)聽我說，這事是這樣的…… 你還有不明白的地方嗎？請(qǐng)講……

這件事情，請(qǐng)你到法規(guī)（行政）辦公室找***辦理。（我可以幫你問一下，請(qǐng)稍等）

感謝你對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)慢走，再見。

四、執(zhí)法忌語

1、稱呼忌語：執(zhí)法過程中對(duì)于稱呼必須文明規(guī)范，在結(jié)合地方語言特色情況下，使用敬語。如：不要稱呼老人為“老東西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而應(yīng)用“老人家”、“老師傅”等；年輕的不能稱呼“砍腦殼的”、“死婆娘”、“潑婦”，而應(yīng)用“大姐”、“同志”、“師傅”等；對(duì)未成年人不要使用“鬼兒的”，應(yīng)使用“佬弟”、“同學(xué)”。

2、民族習(xí)慣：由于我湘西為少數(shù)民族聚居地，管理相對(duì)人中有不少為少數(shù)民族，在執(zhí)法過程中，用語應(yīng)遵循對(duì)方民族習(xí)慣，最好由少數(shù)民族隊(duì)員進(jìn)行執(zhí)法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語言。

3、地域歧視：由于管理相對(duì)人多為農(nóng)村人員，在執(zhí)法過程中不能對(duì)其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對(duì)方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、規(guī)范態(tài)度

1、工作耐心：在執(zhí)法過程中，一定會(huì)碰到管理相對(duì)人故意拖延，或者情緒激動(dòng)。這時(shí)候執(zhí)法人員切忌焦躁，務(wù)必保持耐心，語言緩和、語氣溫和、語調(diào)平和。不能使用諸如： “聽到蠻，你聾了??！”、“有話快港，莫到這里羅嗦！”、“廢話若那么多起了？”。

2、調(diào)節(jié)矛盾：對(duì)于執(zhí)法過程中發(fā)生言語沖突時(shí)，盡量避免使用誤導(dǎo)性語言，或?qū)⒚苻D(zhuǎn)嫁，盡量在現(xiàn)場緩解矛盾，避免群眾誤解。不能使用諸如：“莫米服氣，搞的就是你！”、“我就是這個(gè)態(tài)度，有本事你去告！”、“我領(lǐng)導(dǎo)就是這么要求的，這事與我無關(guān)，你去找他！”。而應(yīng)使用“請(qǐng)理解我們的工作，我們也不容易?！薄ⅰ安⒉皇轻槍?duì)你個(gè)人，我們是秉公辦事，大家都希望XX環(huán)境能更好?！?、“你以前多次違章，不能一錯(cuò)再錯(cuò)，請(qǐng)配合?！?/p>

3、文明接待：在接待社會(huì)各界來電來訪時(shí)，謹(jǐn)記耐心細(xì)致，言語斟酌。對(duì)于把握不準(zhǔn)的政策、指示、精神，不能自以為是或曲解，對(duì)相對(duì)人回復(fù)可用：“這件事我必須請(qǐng)示一下，請(qǐng)你耐心等我回復(fù)”等；解釋相關(guān)法律法規(guī)、文件精神時(shí)，最好將相關(guān)條文熟記，避免引起誤解；在接待后，對(duì)于需要回復(fù)的，應(yīng)及早予以回復(fù)。

第五篇：服務(wù)文明用語規(guī)范

服務(wù)文明用語規(guī)范

服務(wù)客戶、對(duì)待同事。接待客人最基本的態(tài)度。面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接聽電話時(shí)先說“你好”。做到用戶第一，熱情有禮，公司倡導(dǎo)規(guī)范的文明用語；如“歡迎光臨”。

1.對(duì)來訪人員說：

你好，（有什么可以幫到你？或請(qǐng)問您到哪一棟哪號(hào)房？）“請(qǐng)出示您的證件”

2.當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：

“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

3.當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說：

“謝謝您的合作，歡迎再來”“再見”。

4.對(duì)違章行車者說：

“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”“謝謝合作”

5.對(duì)違章行車應(yīng)說：

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停泊在車位里好嗎？”

6.對(duì)車場內(nèi)閑雜人員說：

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”

7.對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說：

“您好，您的車位使用費(fèi)用元”

“這是你的收據(jù)，祝你一路順風(fēng)”

8.當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說：

“請(qǐng)你將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。

禮貌服務(wù)用語：

1、請(qǐng)！

2、您好！

3、歡迎。

4、請(qǐng)問？

5、請(qǐng)進(jìn)！

6、請(qǐng)坐！

7、謝謝！

8、再見！

9、對(duì)不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

13、沒關(guān)系！

14、別客氣！

15、不用謝！

16、請(qǐng)稍等。

17、請(qǐng)指教。

18、請(qǐng)當(dāng)心！

19、請(qǐng)走好。20、歡迎光臨！

21、歡迎再來！

22、請(qǐng)問什么可以幫到您？

23、很樂意為您服務(wù)！

24、這是我應(yīng)該做的。

25、請(qǐng)您多提寶貴意見！

26、您的需求就是我的職責(zé)。

27對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

白玫瑰物業(yè)青藍(lán)、萊茵半島管理處