第一篇：黨委辦公室文明用語規(guī)范

縣委辦公室文明用語規(guī)范

為進(jìn)一步推進(jìn)縣委辦機(jī)關(guān)軟環(huán)境建設(shè)，規(guī)范辦公室工作人員行為，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的機(jī)關(guān)形象，決定在縣委辦公室全體工作人員中廣泛推行使用文明用語。

一、要求使用文明用語的范圍

縣委辦公室所有工作人員。

二、主要文明用語（見附件）

三、幾點(diǎn)要求

1、提高思想認(rèn)識。使用文明用語是細(xì)節(jié)問題，但能直接反映一個工作人員的基本素質(zhì)和單位的管理水平、服務(wù)質(zhì)量。廣泛推行使用文明用語有利于提高工作人員的基本素質(zhì)，有利于提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，有利于樹立良好的機(jī)關(guān)形象，徹底扭轉(zhuǎn)“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的問題。因此，各科室要提高思想認(rèn)識，切實(shí)把推行使用文明用語作為機(jī)關(guān)效能建設(shè)的一項(xiàng)重要工作來抓。

2、組織文明用語學(xué)習(xí)。各科室要對下發(fā)的文明用語和忌語認(rèn)真組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使全體工作人員能熟記并熟練靈活使用文明用語。

3、切實(shí)推行使用文明用語。文明用語下發(fā)后，各科室可結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化，盡快推行使用。要把使用文明用語作 1

為一項(xiàng)紀(jì)律，嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行，以此來進(jìn)一步提高內(nèi)部管理水

平和對外服務(wù)質(zhì)量。

附件：

縣委辦公室機(jī)關(guān)工作人員文明用語

一、基本用語

1、基本要求“好”字開頭；“請”字優(yōu)先?！爸x謝”和“再見”結(jié)尾。

2、常用語：您、麻煩您、對不起、請稍等、請進(jìn)、請坐、請問、請講、請幫忙、請轉(zhuǎn)告、謝謝、再見等。

二、服務(wù)用語

（一）接待文明用語

1、請進(jìn)、請座、請喝水。

2、您好，需要我?guī)兔幔?/p>

3、請問您找那位？對不起，xx同志出差（開會）去了，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？（或請您在xx時間再來看看）。

4、請稍等，我馬上給您辦理。

5、好的，我們會盡快為您辦理。

6、別著急，我來幫您聯(lián)系。

7、請您到xx部門（科室）辦理，需要我陪您去嗎？

8、很抱歉，您先坐會兒。

9、對不起，讓您久等了。

10、對不起，這個問題我們需要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示，×天內(nèi)給你答復(fù)。

11、如果還有什么不明白的可隨時跟我聯(lián)系，電話是xx。

12、請理解，我們將設(shè)法改進(jìn)工作。

13、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

14、謝謝您對我們工作的支持。

15、請多提寶貴意見。

16、請您慢走，再見。

（二）電話文明用語

1、您好！這里是xxx（單位名稱）xxx科（室）。

2、請稍等，我?guī)湍纯此ㄋ┰诓辉凇?/p>

3、xxx在xx科，請您撥打xxxxxxx（電話號碼）。

4、對不起，xxx同志不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？

5、對不起，他（她）正有事，請待會打來。

6、對不起，您打錯電話了。

7、對不起，請您留下姓名和電話號碼，待我問明后給您答復(fù)。

8、對不起，這事由xxx（單位）負(fù)責(zé)，請您聯(lián)系他們解釋好嗎？

9、對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再講一遍。

10、請稍等，我拿筆記錄一下。

11、您好，我是縣委辦公室（xx局）xx科（室）xxx，有個

會議通知（或有件事），麻煩您記一下，……請問您貴姓，……謝謝！

12、請幫助找一下xxx同志接電話。

13、有件事請您幫助轉(zhuǎn)告xxx同志，（說清事情）謝謝。

14、請問有否不明確之處需要我復(fù)述。

15、請問現(xiàn)在是否有xx政策，我想了解一下，請您告訴我好嗎？

16、對不起，有件事我想向你了解一下，請你配合一下好嗎？結(jié)果通話時——麻煩您了，謝謝！

（三）日常服務(wù)忌語

1、還沒上班，誰叫你來這么早！

2、誰叫你進(jìn)來的，出去！

3、不知道，你問我，我問誰！

4、墻上貼著呢，你不會自己看？

5、不歸我管，問別人去。

6、不是給您說了嗎？怎么還不清楚！

第二篇：文明用語規(guī)范

衛(wèi)生監(jiān)督員執(zhí)法文明用語規(guī)范

一、辦公室接待

要求：熱情 禮貌 和藹 文明

1、您好！

2、請坐，請喝水。您有什么事需要幫助嗎？

3、請按照有關(guān)規(guī)定，辦理衛(wèi)生許可證您需要提供如下證明材料……

4、再見，請走好，有事請撥電話……

二、接待辦證（審批窗口）要求：熱情 禮貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申辦衛(wèi)生許可證嗎？

3、辦證程序是這樣的……，如果您還有什么不明白的問題我再給您解答。

4、如果您已經(jīng)填寫好了申請表，請您先回去，我們將在承諾的期限內(nèi)到你的經(jīng)營場所去驗(yàn)收。

三、現(xiàn)場審批

要求：禮貌 認(rèn)真 嚴(yán)格 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員 這是我們的證件，我們來為您的經(jīng)營場所進(jìn)行現(xiàn)場審批，請您給予支持和配合。

2、請您帶我們看一下您單位的生產(chǎn)、加工、經(jīng)營布局。

3、依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，（1）您單位生產(chǎn)、加工、經(jīng)營布局還有如下不合理的地方，須要改進(jìn)，……。（2）您須增設(shè)下如下衛(wèi)生設(shè)施：……。（3）您需要提供并備齊以下資料：……。您請盡快提交給我們，以上我們向您交待的須要改進(jìn)和完善的設(shè)施和應(yīng)提交的有關(guān)資料，您要在……天內(nèi)完成，我們在……日再來驗(yàn)收。在您未取得衛(wèi)生許可證前不能營業(yè)，否則視為違法經(jīng)營，將受到行政處罰。

4、以上問題我們已經(jīng)都寫在這份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》上了，請您按要求盡快改進(jìn)完善。您還有什么不明白的問題嗎？如果沒有，請?jiān)谶@份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》簽字。

5、經(jīng)我們現(xiàn)場審查，您單位已具備了生產(chǎn)經(jīng)營條件，請您在一日后到審批窗口領(lǐng)取衛(wèi)生許可證。

四、接待辦證

要求：熱情 禮貌 準(zhǔn)確 快捷

（一）發(fā)放衛(wèi)生許可證（審批窗口）

1、您好，您是來取衛(wèi)生許可證的嗎？

2、您的店名是什么？請稍候，我?guī)湍橐幌隆?/p>

3、店主是……嗎？請您核對一下。

4、這是您的衛(wèi)生許可證，這是收據(jù)，請您核對一下。請收好。您慢走，再見。

（二）接待辦理健康培訓(xùn)合格證（從業(yè)人員培訓(xùn)辦公室）

1、您好，您是辦理健康培訓(xùn)合格證嗎？請將您的體檢單拿來我核對一下。

2、請您交納……元從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)費(fèi)。

3、這是收據(jù)，請收好。

4、這是您的培訓(xùn)材料，請您準(zhǔn)時參加培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，我們就給您發(fā)證。

5、這是您的培訓(xùn)考試答卷試題，答完后請交給我。

6、您要取的健康培訓(xùn)合格證的名字是……？請您核對一下，請收好。

7、您慢走，再見。

五、現(xiàn)場監(jiān)督

要求：禮貌 熱情 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，今天來您這兒檢查工作，請您給予配合和支持。

2、請出示您單位的衛(wèi)生許可證及從業(yè)人員健康證明。

3、請出示本產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告單和本產(chǎn)品廠家的衛(wèi)生許可證復(fù)印件。

4、有些問題想向您詢問一下。

5、這是本次現(xiàn)場衛(wèi)生監(jiān)督筆錄，請您核閱，如情況屬實(shí)，請簽字。

6、這是本次監(jiān)督檢查后，針對您單位存在的問題提出的具體整改意見，希望你們能按照要求認(rèn)真整改，我們將對整改情況進(jìn)行復(fù)查。如果整改不到位，我們將按照有關(guān)法律法規(guī)對您單位進(jìn)行行政處罰。

六、調(diào)查取證

要求：文明 誠懇 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，現(xiàn)在我們依法對……一事進(jìn)行調(diào)查，請您如實(shí)提供情況。

2、對您剛才的談話還有什么補(bǔ)充嗎？如果沒有，請您將調(diào)查筆錄核閱一遍，然后在這里簽字。

3、謝謝您的配合，如有其它補(bǔ)充，請隨時與我們聯(lián)系，電話是……，再見。

七、送達(dá)文書

要求：莊重 文明 嚴(yán)謹(jǐn) 耐心

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，……一案經(jīng)我們調(diào)查合議，現(xiàn)已作出初步行政處罰決定，這是《行政處罰決定事先告知書》，請核閱簽收。

2、本《行政處罰決定事先告知書》送達(dá)后，依照法律法規(guī)規(guī)定，您有如下權(quán)利：……。

八、衛(wèi)生行政控制與解除控制

要求：文明 果斷 沉著 嚴(yán)肅

1、……同志，您單位現(xiàn)經(jīng)營的……，經(jīng)我們監(jiān)督檢查，確認(rèn)存在……問題，有導(dǎo)致……的可能性，依據(jù)……法第……條的規(guī)定，現(xiàn)決定依法對該批……實(shí)行現(xiàn)場控制，就地封存，該批……在控制期間不得出售，請等待進(jìn)一步調(diào)查處理。

2、依照相關(guān)法律法規(guī)，被封存的……在解除控制前，您單位不得生產(chǎn)經(jīng)營或使用，不許擅自接拆封條，并對被控制的物品負(fù)有安全保障責(zé)任，如對本控制決定不服，可依法申請行政復(fù)議或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

3、謝謝您的配合，如有事請隨時與我們聯(lián)系，我們辦公地點(diǎn)在……，再見。

4、……同志，經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測衛(wèi)生學(xué)評價合大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)合議，現(xiàn)決定將……號的《衛(wèi)生行政控制決定書》對您單位的……現(xiàn)場控制的……予以解除，現(xiàn)通知你們，這是解除衛(wèi)生行政控制決定書。如無其它問題，本案處理工作暫告一段落，謝謝合作。

第三篇：黨委辦公室文件規(guī)范

文件閱讀管理工作規(guī)范

為加強(qiáng)文件閱讀管理工作的制度化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)，進(jìn)一步提高文件閱讀管理工作水平，按照《中國共產(chǎn)黨機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例》和中央、省委、市委的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)范。

一、本規(guī)范所稱文件閱讀管理工作，主要是指呈送給區(qū)委常委、區(qū)委辦公室領(lǐng)導(dǎo)及發(fā)給區(qū)屬各級各部門閱讀的上級黨委、政府文件和內(nèi)部機(jī)密資料及其他有關(guān)機(jī)關(guān)來文的簽收、登記、分發(fā)、傳閱、收集、清退、銷毀等工作。

二、文件閱讀管理工作在區(qū)委辦公室主任和分管副主任的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，由秘書二科具體承擔(dān)。秘書二科負(fù)責(zé)上級機(jī)關(guān)及其他機(jī)關(guān)來文的閱讀管理工作和內(nèi)部機(jī)密資料呈區(qū)委辦公室領(lǐng)導(dǎo)班子成員傳閱的管理工作（明確由機(jī)要局直接交給領(lǐng)導(dǎo)的來文除外）。

三、確定專人承擔(dān)文件閱讀管理工作。

四、文件閱讀管理工作要求準(zhǔn)確、及時、安全、保密。文件管理人員必須嚴(yán)格按照文件傳閱的要求，在確保文件安全保密的前提下，從服務(wù)區(qū)委工作大局、方便領(lǐng)導(dǎo)工作出發(fā)，做到優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

五、工作時間之內(nèi)的來文來電由秘書二科負(fù)責(zé)處理，工作時間之外的緊急來電由機(jī)要局負(fù)責(zé)處理，確保各類緊急文電得到及時處理。

六、送呈區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)同志的文件、資料，由文件管理人員送區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)辦公室，上級來文、來電、傳真要在收文登記本、電話記錄本、傳真記錄本上作好登記。文件管理人員要嚴(yán)格按文件規(guī)定的傳達(dá)范圍和領(lǐng)導(dǎo)的批示確定閱讀對象，不得擴(kuò)大和縮小閱讀范圍。

七、送領(lǐng)導(dǎo)同志傳閱的文件要附上傳閱處理箋，設(shè)立文件傳閱專用夾，上級來文、來電要在專門的登記本上進(jìn)行登記。文件一般依序從前至后送呈領(lǐng)導(dǎo)同志閱。送呈領(lǐng)導(dǎo)傳閱的文件，由文件管理人員負(fù)責(zé)送、收，及時傳閱、及時催辦、防止積壓，不橫傳；領(lǐng)導(dǎo)同志需要

1留下的待辦件，文件管理人員要及時登記，為領(lǐng)導(dǎo)同志辦理文件借閱簽字手續(xù)。

八、區(qū)委常委在傳閱文件上的批示，由該常委所在單位相應(yīng)辦公室或聯(lián)系人員及時轉(zhuǎn)告有關(guān)人員或單位辦理，并將落實(shí)情況報(bào)告批文領(lǐng)導(dǎo)；區(qū)委辦公室領(lǐng)導(dǎo)班子成員在傳閱文件上的批示，由文件管理人員轉(zhuǎn)相關(guān)部門、單位辦理，并將落實(shí)情況報(bào)告批文領(lǐng)導(dǎo)。

九、所有文件，必須于次年3月底前清理完畢并退回秘書二科。發(fā)給區(qū)委常委的文件由該常委所在單位相應(yīng)辦公室或聯(lián)系人員負(fù)責(zé)清退。發(fā)給區(qū)人大、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的文件，由相應(yīng)辦公室的文書管理人員負(fù)責(zé)清退；區(qū)委辦公室領(lǐng)導(dǎo)班子成員的文件由秘書二科的文件管理人員清理收回；各科室文件由各科室文件管理人員清退。需留存的文件應(yīng)到秘書二科辦理文件留存手續(xù)。傳閱后的文件，按文號清理存檔。多余文件按保密規(guī)定送機(jī)要局進(jìn)行銷毀。

十、文件閱讀管理工作的基本程序

1、簽字接收。接收文件時，要清點(diǎn)檢查所有文件的文號、份數(shù)是否無誤，履行接收簽字手續(xù)。

2、登記。上級的來文（或由機(jī)要局登記轉(zhuǎn)交的來文），由秘書二科進(jìn)行詳細(xì)登記。

（1）收文登記。設(shè)立上級來文（電）登記本，分別對上級來文（電）登記，登記的主要內(nèi)容包括收文日期、來文單位、發(fā)文字號、文件標(biāo)題、份數(shù)、份號、密級。

（2）發(fā)文登記。設(shè)立專門的發(fā)文登記本，按文種分別登記發(fā)出的文件及有關(guān)文件資料。登記的主要內(nèi)容為發(fā)文日期、發(fā)文字號、文件標(biāo)題、份數(shù)、密級。

3、分發(fā)。

（1）分發(fā)上級來文。上級來文無具體交辦事項(xiàng)及完成時限的，按規(guī)定和慣例進(jìn)行分發(fā)，應(yīng)設(shè)立專門的上級文件分發(fā)清單，對文件的分發(fā)情況進(jìn)行登記，登記的主要內(nèi)容包括收文時間、發(fā)文字號、文件標(biāo)題、份數(shù)、份號、密級、發(fā)文封號，并將份號落實(shí)到領(lǐng)導(dǎo)個人、部門，以便清點(diǎn)和備查。

（2）分發(fā)區(qū)委、區(qū)委辦公室文件。應(yīng)設(shè)立專門的區(qū)委、區(qū)委辦公室文件發(fā)文登記表，對文件的分發(fā)情況進(jìn)行登記，登記的主要內(nèi)容包括發(fā)文時間、發(fā)文字號、文件標(biāo)題、份數(shù)、密級、發(fā)文封號，并將份號落實(shí)到領(lǐng)導(dǎo)個人、部門，以便清點(diǎn)和備查。對于通過OA網(wǎng)下發(fā)的文件，要登記收文日期、回復(fù)人員姓名等內(nèi)容。

（3）分發(fā)其他機(jī)關(guān)來文。其他機(jī)關(guān)送區(qū)委的閱知性文件和信息類文件，按區(qū)委辦公室領(lǐng)導(dǎo)分工和各科室職能進(jìn)行分發(fā)。

4、送批。上級來文有明確交辦事項(xiàng)及時限要求的文件、電報(bào)；政府來文中有具體呈辦事項(xiàng)的文件；其他機(jī)關(guān)送來商洽事務(wù)的函電或請示、報(bào)告，要提出傳閱和處理建議，送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志審批。

5、歸檔。將辦結(jié)、傳閱完畢后需要?dú)w檔的文件進(jìn)行清理，定期交檔案員歸檔。

6、清退。發(fā)給縣級領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)委辦公室領(lǐng)導(dǎo)班子成員及科室的文件，每年對照發(fā)文登記表清理、清退一次。文件清退后，將不存檔的統(tǒng)一送機(jī)要保密局監(jiān)督銷毀。

第四篇：保安文明用語規(guī)范

xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

保安行為規(guī)范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。

二、適用范圍 本公司全體保安員

三、職責(zé)

1、保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

2、當(dāng)班保安班長負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員儀容、儀表和用語規(guī)范。

3、行政人事部負(fù)責(zé)檢查和考評。

四、保安服務(wù)用語規(guī)范 “五聲服務(wù)與五個服務(wù)”

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)

禮貌用語要做到,請字當(dāng)頭,好字回答,謝字結(jié)束

1、禮貌用語

（1）稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。（2）歡迎語。如：歡迎您的光臨。

（3）問候語。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語。如：請問您有什么事？請問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？對不起，等我請示XX后再答復(fù)您好嗎？（5）應(yīng)答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語。如：對不起、請?jiān)?、對不起，請稍等一會，我馬上給您辦好。（7）推托語。如：很遺憾，我?guī)筒涣四２缓靡馑?，沒有聽說過。（8）指示語。如：請這邊走。請進(jìn)。

（10）告別語。如：請走好。再見！歡迎您再來。

2、具體要求：

1、進(jìn)入公司的車輛,一律敬禮,面帶笑容、點(diǎn)頭以示招呼,表現(xiàn)出熱情、親切、友好,做到精神飽滿;1

2、門崗值班員必須以軍人姿勢跨立站崗,肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方,巡邏崗人員必須眼望四方,仰首挺胸、步伐平穩(wěn)、雙手垂直隨步伐自然擺動,表現(xiàn)神采奕奕,不要垂頭喪氣。如遇到對方不友好時說:“不要生氣,有話好好說”

3、對來訪人員應(yīng)說： “您好，請問您找誰？” “麻煩您登記一下?！? 登記完后——“謝謝您的合作

當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說:“歡迎下次再來,再見” 對方不知怎樣走時,說:“請問您需要幫助嗎？” 對方表示感謝時,應(yīng)說:“不用謝,這是我們應(yīng)該做的”

4、看到任何人需要幫忙時,應(yīng)主動上前說:“請問有什么事需要我?guī)兔?”;

5、當(dāng)您聽不清客人問話時說,很對不起。我沒聽清,請重復(fù)一遍好嗎。當(dāng)要打斷客戶的談話時說對不起、我可以占用一下您的時間嗎?

6、如客戶找公司領(lǐng)導(dǎo),先客氣地詢問對方,先生、小姐貴姓?請問哪里找,可有預(yù)約見面時間。然后請示領(lǐng)導(dǎo)是否愿會見接待。接待外人來客戶單位找人

請稍等，請問您找誰？我?guī)湍摇?/p>

7、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的談話

請不要講粗話，注意文明禮貌?；颍何覀冞@里很忙，請不要妨礙我們工作。

8、非本公司請來的外來人員需要安裝東西

對不起，我們有規(guī)定，必須批準(zhǔn)您才可以進(jìn)去安裝。請稍等一下，我先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下

9、與公司領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候

董事長好。杜總，早上好（下午/晚上）。鐘總，早上好（下午/晚上）。董事長，您好，歡迎您回來。（說話前均先立正敬禮）與同事問候：

如：早上好（同事間隨便問候即可）

10、遇到有人攜帶物品出公司產(chǎn)生懷疑

對不起，請留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協(xié)助我們的工作。

11、遇到有人咨詢，又不太清楚時

對不起，這方面的事情請您與公司辦公室聯(lián)系，電話是0530-2568805

12、工作中接待多人

文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。

13、接待處理糾紛

對不起，請冷靜一點(diǎn)，有話好好說，不要爭吵。

14、公司門前維持停車秩序

對不起，請您靠這邊停，好么？要不然，到時候您開車走也會不方便的。

15、養(yǎng)成進(jìn)入上司辦公室之前先敲門的習(xí)慣,以免讓室內(nèi)的上司或訪客意外見到變成不禮貌。

以上規(guī)范文明用語應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活運(yùn)用,禮節(jié)禮貌是主要。切記微笑是金。望各保安員認(rèn)真慣徹落實(shí)、執(zhí)行。

———總經(jīng)辦

第五篇：執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)

執(zhí)法人員文明用語規(guī)范

為進(jìn)一步完善我XX執(zhí)法大隊(duì)精神文明建設(shè)，建立一支執(zhí)法文明、行為規(guī)范、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)執(zhí)法隊(duì)伍，根據(jù)《湖南省行政程序規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，依照市委、市政府、市執(zhí)法局關(guān)于行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的若干要求，現(xiàn)對我大隊(duì)日常工作中，執(zhí)法人員的文明用語等方面規(guī)范示例如下：

一、總體要求

在執(zhí)法工作過程中，執(zhí)法人員應(yīng)牢記為民執(zhí)法、文明執(zhí)法的理念，做到心態(tài)平和、語言文明、戒驕戒躁，保持平常心。在管理相對人語言無侮辱、行為不粗暴的情況下，執(zhí)法人員應(yīng)使用文明用語化解矛盾、提高效率、推動工作。

二、執(zhí)法用語

1、亮明身份：你好！我們是XX市城市管理行政執(zhí)法局XX大隊(duì)的執(zhí)法人員。

2、出示證件：這是我們的執(zhí)法證件，請過目！

3、告知違法事項(xiàng)：你的**行為違反了《**》中第**條第**款（項(xiàng)）關(guān)于**的規(guī)定，現(xiàn)對你處以**的處罰。

4、告知權(quán)利：你依法享有陳述、申辯和要求進(jìn)行聽證的權(quán)利。如需陳述和申辯，可現(xiàn)在對我們說明；如需進(jìn)行聽 證，請?jiān)?個工作日內(nèi)向我大隊(duì)或市執(zhí)法局提出申請。

5、調(diào)查取證：為查清此次案情，我們需要對現(xiàn)場進(jìn)行拍攝取證，并就**事項(xiàng)向你進(jìn)行詢問，請予以配合且如實(shí)回答，你聽清楚了嗎？

……

以上是調(diào)查詢問筆錄，請仔細(xì)核對一下，如果不識字我可以給你念一遍，如果和你說的一致，請?jiān)谙铝锌瞻滋幒灒骸耙陨瞎P錄我已看過，和我所說一致?！辈⒑炆夏愕拿趾蜁r間。

6、暫扣物品：為查清**案情，**是本案的證據(jù)，我們將依法對該物品進(jìn)行登記保存，請予以配合，謝謝！

……

這是《先行登記保存通知書》，請仔細(xì)核對，如無誤請?jiān)谶@里簽字，自你簽字時候起7天內(nèi)（不含節(jié)假日）到XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)接受處理，具體地址是：北吉新路11號，文藝路大姨鴨子店斜對面。如果超過期限，我們將對被扣物品依法處理。

7、進(jìn)行處罰：這是對**時候你在**路段的**違法違章行為的《行政處罰決定書》，請你仔細(xì)核對。如無異議，請?jiān)跊Q定書上簽字，稍后請到處罰中心繳納罰款。

8、處罰爭議：如果你對此次處罰有異議，可在接到《處罰決定書》當(dāng)日起的60日內(nèi)向市執(zhí)法局申請行政復(fù)議，或 在3個月內(nèi)向市人民法院提起行政訴訟。

9、整改落實(shí)：你好！我們是XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法人員，我大隊(duì)在**日給你下達(dá)的《整改通知書》上所列你的**違法違章行為，在規(guī)定期限內(nèi)沒有改正，我們現(xiàn)將對你采取**的措施。

三、接待用語

1、電話接待：你好，這里是XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)，請問你是？……

請問你有何事需要反映？……

請稍等一下，我正在將你反映的事件進(jìn)行登記…… 請問你是否方便留下你的姓名和聯(lián)系方式，以便我們向你回復(fù)？……

感謝你對我們工作的支持，我們將盡快調(diào)查（請示）你反映的問題，并盡早回復(fù)，再見！

2、來訪接待：你好，請進(jìn)！……

請坐！請問你來這里有什么事要反映嗎？（我能為你做些什么）……

請你稍等一下，先喝杯水……

請不要著急（激動），有話慢慢說。（請你自覺遵守法律規(guī)定，不要困擾我們的正常工作秩序）……

這是法律規(guī)定，請別為難我們工作人員，請配合?！?請你仔細(xì)聽我說，這事是這樣的…… 你還有不明白的地方嗎？請講……

這件事情，請你到法規(guī)（行政）辦公室找***辦理。（我可以幫你問一下，請稍等）

感謝你對我們工作的支持，請慢走，再見。

四、執(zhí)法忌語

1、稱呼忌語：執(zhí)法過程中對于稱呼必須文明規(guī)范，在結(jié)合地方語言特色情況下，使用敬語。如：不要稱呼老人為“老東西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而應(yīng)用“老人家”、“老師傅”等；年輕的不能稱呼“砍腦殼的”、“死婆娘”、“潑婦”，而應(yīng)用“大姐”、“同志”、“師傅”等；對未成年人不要使用“鬼兒的”，應(yīng)使用“佬弟”、“同學(xué)”。

2、民族習(xí)慣：由于我湘西為少數(shù)民族聚居地，管理相對人中有不少為少數(shù)民族，在執(zhí)法過程中，用語應(yīng)遵循對方民族習(xí)慣，最好由少數(shù)民族隊(duì)員進(jìn)行執(zhí)法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語言。

3、地域歧視：由于管理相對人多為農(nóng)村人員，在執(zhí)法過程中不能對其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、規(guī)范態(tài)度

1、工作耐心：在執(zhí)法過程中，一定會碰到管理相對人故意拖延，或者情緒激動。這時候執(zhí)法人員切忌焦躁，務(wù)必保持耐心，語言緩和、語氣溫和、語調(diào)平和。不能使用諸如： “聽到蠻，你聾了??！”、“有話快港，莫到這里羅嗦！”、“廢話若那么多起了？”。

2、調(diào)節(jié)矛盾：對于執(zhí)法過程中發(fā)生言語沖突時，盡量避免使用誤導(dǎo)性語言，或?qū)⒚苻D(zhuǎn)嫁，盡量在現(xiàn)場緩解矛盾，避免群眾誤解。不能使用諸如：“莫米服氣，搞的就是你！”、“我就是這個態(tài)度，有本事你去告！”、“我領(lǐng)導(dǎo)就是這么要求的，這事與我無關(guān)，你去找他！”。而應(yīng)使用“請理解我們的工作，我們也不容易?！?、“并不是針對你個人，我們是秉公辦事，大家都希望XX環(huán)境能更好。”、“你以前多次違章，不能一錯再錯，請配合?！?/p>

3、文明接待：在接待社會各界來電來訪時，謹(jǐn)記耐心細(xì)致，言語斟酌。對于把握不準(zhǔn)的政策、指示、精神，不能自以為是或曲解，對相對人回復(fù)可用：“這件事我必須請示一下，請你耐心等我回復(fù)”等；解釋相關(guān)法律法規(guī)、文件精神時，最好將相關(guān)條文熟記，避免引起誤解；在接待后，對于需要回復(fù)的，應(yīng)及早予以回復(fù)。