第一篇：lk經(jīng)典星巴克內(nèi)涵文化

央視英語主播芮成綱的抗議，將全國人民的視線都引到“星巴克”和“故宮”上。許多人恍然大悟：原來星巴克在故宮已經(jīng)開了6年了。仔細(xì)回想，不知何時開始，越來越多的中國人已經(jīng)熟悉了星巴克的綠色美人魚標(biāo)志。在緊張、繁忙的工作告一段落后，與三五知己在星巴克品嘗現(xiàn)磨咖啡已經(jīng)成為現(xiàn)代白領(lǐng)不可或缺的一部分。而星巴克能吸引眾多消費(fèi)者的最大法寶就是它的文化。

1971年誕生于美國西雅圖，靠咖啡豆起家的星巴克公司，在1992年掛牌上市后的十幾年時間里，其快速的發(fā)展勢頭令全球矚目。目前僅在中國，已經(jīng)接近5000家直營店。

星巴克咖啡店大都選址繁華商場或?qū)懽謽歉浇櫩投ㄎ粸槎畾q、有一定社會地位、有較高收入、有一定生活情調(diào)的人群。星巴克追求的不是顧客的數(shù)量而是顧客的質(zhì)量，是特定人群對于星巴克咖啡的“顧客忠誠度”。明確的品牌定位，決定了星巴克可以制定更明晰的品牌文化、品牌體驗(yàn)，而這一類人群可以容易的認(rèn)同并且傳播星巴克提供的與眾不同的品牌文化。

咖啡文化是星巴克文化的主要組成部分，顧客在品嘗咖啡的過程中，被它所蘊(yùn)涵的文化價(jià)值折服是所有迷戀星巴克的消費(fèi)者的共同體驗(yàn)。很早以前就有專家指出：“星巴克出售的不僅僅是咖啡，還包括咖啡文化。這類似于中國古代的茶道、茶藝。茶道、茶藝的價(jià)值訴求不是解渴，而是在品茶的過程中享受茶文化。著名作家董橋說過，“有身份的人不飲不無道之茶，茶有茶道，同樣的咖啡也有自己的道。”“”“星巴克的成功在于它創(chuàng)造并發(fā)揚(yáng)了“咖啡之道”，讓有身份的人喝“有道之咖啡”。

在星巴克上萬家品牌店中，無論是店內(nèi)的裝修風(fēng)格、還是燈具、咖啡用具都散發(fā)出令人舒服的感覺。這也是星巴克文化不可或缺的一部分。舒爾茨說：“我們追求的不是最大限度的銷售規(guī)模，我們試圖讓我們的顧客體會品味咖啡時的浪漫?！?/p>

星巴克對咖啡的苛刻要求世界聞名，無論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。每一位星巴克員工，都要熟知咖啡的知識、制作咖啡飲料的方法、咖啡的歷史等等，以便可以詳細(xì)地向顧客講解有關(guān)咖啡的一切。可以說，每一位星巴克的員工都是“咖啡博士”，每一位星巴克的顧客都會在這里學(xué)到專業(yè)的咖啡文化。而在現(xiàn)在的中餐飲連鎖企業(yè)中，能做到這一點(diǎn)的寥寥無幾。

不依賴于廣告的品牌創(chuàng)立方式是星巴克最獨(dú)特的一點(diǎn)，對星巴克而言，口碑就是最好的廣告。美國企業(yè)管理專家在分析星巴克成功經(jīng)營案例時指出，星巴克的獨(dú)特之處就在于它開創(chuàng)了一種不依賴于傳統(tǒng)廣告的品牌創(chuàng)立方式。星巴克的品牌傳播不是通過人們常用的一點(diǎn)對多點(diǎn)的廣播模式，這種做法的特點(diǎn)是見效快，耗資多，但延續(xù)時間短;而星巴克采用的是一種看起來相當(dāng)緩慢的一點(diǎn)對一點(diǎn)的點(diǎn)播模式，這種做法的特點(diǎn)是見效慢，花費(fèi)小，但延續(xù)時間長。事實(shí)上，正是這種點(diǎn)對點(diǎn)傳播的做法使星巴克成為當(dāng)今世界餐飲行業(yè)的著名品牌。

第二篇：星巴克咖啡文化

世界著名品牌：星巴克咖啡文化

愛喝咖啡的人大概都聽說星巴克(Starbucks)，“星巴克”是100多年前美國一個家喻戶曉的小說——《白鯨》的主人公。星巴克，在20世紀(jì)70年代，從西雅圖一條小小的“美人魚”進(jìn)化到今天近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。一間一間優(yōu)美的環(huán)境讓人留戀，一杯一杯的咖啡使整個世界為之著迷。

星巴克能把一種世界上最古老的商品發(fā)展到形成了與眾不同的、持久的、有高附加值的品牌，星巴克的成功并不在于其咖啡品質(zhì)的優(yōu)異，而與其獨(dú)特企業(yè)文化分不開。作為一家跨國連鎖企業(yè)，星巴克品牌成功的傳奇，也正是其文化的演繹。輕松、溫馨氣氛的感染是星巴克制勝不二的法寶，“星巴克”咖啡館所渲染的氛圍是一種崇尚知識，尊重人本位，帶有一點(diǎn)“小資”情調(diào)的文化。在“星巴克”咖啡館里，強(qiáng)調(diào)的不再是咖啡，而是文化和知識?？Х戎皇且环N載體，而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客，咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗(yàn)?！靶前涂恕蔽幕瘜?shí)際上是圍繞人和知識這兩個主題下功夫的文化，這種文化的核心，是利用盡量舒適的環(huán)境幫助人拓寬知識和能力層面，挖掘人在知識上的最大價(jià)值。

一、注重品牌形象推廣，不利用廣告宣傳和促銷

和其他跨國大企業(yè)不同，星巴克是不利用巨額的廣告宣傳和促銷的少數(shù)品牌之一。星巴克品牌推廣不依賴廣告，其一貫的策略是重在品牌形象推廣，全球皆然。星巴克認(rèn)為咖啡不像麥當(dāng)勞，咖啡有獨(dú)特的文化性，贊助文化活動，對星巴克形象推廣很重要。比如以前上海舉辦的達(dá)利畫展，星巴克就是主要贊助商。而星巴克也是上海APEC會議的贊助者。

星巴克連鎖店外觀單純從店周圍的環(huán)境來考慮，但是其內(nèi)部裝修卻要嚴(yán)格地配合連鎖店統(tǒng)一的裝飾風(fēng)格。每一家店本身就是一個形象推廣，是星巴克商業(yè)鏈條上的一環(huán)，由美國的設(shè)計(jì)室專門為每一家店創(chuàng)造豐富的視覺元素和統(tǒng)一的風(fēng)格，從而使顧客和過路客賞心悅目，達(dá)到推廣品牌的目的。這種推廣方式被稱為“Tie-in”,就是把咖啡館形象和顧客緊密聯(lián)系起來。

在星巴克咖啡店里，星巴克通過員工激勵體制來加強(qiáng)其文化和價(jià)值觀。員工是傳遞體驗(yàn)價(jià)值的主要載體，咖啡的價(jià)值通過員工的服務(wù)才能提升，因而員工對體驗(yàn)的創(chuàng)造和環(huán)境同樣重要。星巴克注重在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受不少于24小時的崗前培訓(xùn)，包括客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。咖啡生善于與顧客進(jìn)行溝通，預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。員工在星巴克被稱為“伙伴”，因?yàn)樗腥硕紦碛衅跈?quán)，他們的地位得到了足夠的尊重，也為星巴克品牌創(chuàng)造了極大的競爭力。

二、全球一致的管理、品質(zhì)和口味，將每一粒咖啡的風(fēng)味發(fā)揮盡致

星巴克濃郁的黑咖啡香絲絲入扣地滲入全球各色人等的生活中，但其管理卻只有一個版本，從北美大陸拷貝下來，放之四海而皆準(zhǔn)。

全球一致的管理、品質(zhì)和口味，星巴克的成功故事并非始于每一杯都保持相同味道的咖啡，而是當(dāng)咖啡豆還在成長的時候就已經(jīng)開始了：十分挑剔地選擇咖啡豆，從品種到產(chǎn)地到顆粒的形狀等，每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)；據(jù)說星巴克絕不讓未經(jīng)專家嚴(yán)格品評（杯評）的咖啡豆進(jìn)入市場，其咖啡品評專家每年要品評10萬杯以上的咖啡，以確保品質(zhì)，以杯評法挑選咖啡豆，然后決定精準(zhǔn)的烘焙程度，令每一種咖啡的獨(dú)有滋味都得以完全釋放，星巴克的口號是：將每一粒咖啡的風(fēng)味發(fā)揮盡致。最后的一道工序是把熱氣騰騰的咖啡連同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式一起賣給顧客。

三、讓顧客體驗(yàn)咖啡文化內(nèi)涵，出售文化

可口可樂把其咝咝作響的飲料與無憂無慮的快樂聯(lián)系在一起；耐克用“just-do-it”來說服跑步者，他們出售的是個人的成功；星巴克出售的則是文化。

在上海的星巴克，一項(xiàng)叫做“咖啡教室”的服務(wù)把“掛咖啡賣文化”的把戲玩出了最佳想象力。如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅會耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。文化給其較高的價(jià)格一個存在的充分理由，顧客由此獲得心理上的莫大滿足，真正的贏家卻是星巴克。

有人把公司分為三類：一類公司出售的是文化，二類公司出售的是服務(wù)，三類公司出售的是質(zhì)量。星巴克公司出售的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的咖啡、完美服務(wù)，更重要的是顧客對咖啡的體驗(yàn)文化。

在星巴克看來，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場所。麥當(dāng)勞努力營造家的氣氛，力求與人們的“第一空間”——家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系；而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的“第三空間”，把賺錢的目光緊緊盯住人們的滯留空間，現(xiàn)場精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景、流行時尚的報(bào)刊雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者帶去更多的“洋氣”感覺。讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn),讓喝咖啡的人自覺很時尚,很文化。

如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人專門配備一名咖啡師。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師會耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。文化給其較高的價(jià)格一個存在的充分理由，不但顧客可以獲得心理上的莫大滿足，而且星巴克還可以獲取高額的利潤。

當(dāng)你走進(jìn)一家星巴克店時，你想過沒有，是什么力量在支配著你的雙腿？是美味的咖啡？可能它并不比其他隨便一家街頭小店的咖啡好多少！是為了解渴？可以說隨便喝上一杯礦泉水都更奏效！況且論價(jià)錢，星巴克也并不含糊！我想，當(dāng)我直接問你這個問題時，你十有八九會告訴我，“傻蛋，要的就是那個環(huán)境?。　蔽矣幸粋€朋友，來北京后的第二天她興沖沖告訴我，“你猜我今天去哪里啦？！星巴克！”那神情比小時候過年還興奮！

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗(yàn)，在忙碌的都市生活中何等令人向往！jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗(yàn)’為特點(diǎn)的‘咖啡宗教’。

第三篇：星巴克文化分析報(bào)告

星巴克文化分析報(bào)告

院

系

管理學(xué)院

班

級

市場營銷41582

小組成員

金圣芝

徐文章

指導(dǎo)老師

衣鵓

字 符 數(shù) 8000

目錄

一、公司歷史簡介........................................................................................................................1

二、公司文化分析........................................................................................................................2

（一）典禮或儀式...................................................................................................................2

1、門店經(jīng)營培訓(xùn).............................................................................................................2

2、咖啡知識培訓(xùn).............................................................................................................2

3、星巴克（中國）大學(xué).................................................................................................2

（二）故事神話.......................................................................................................................3

（三）象征物.........................................................................................................................4

（四）組織結(jié)構(gòu).......................................................................................................................4

（五）權(quán)利關(guān)系.......................................................................................................................5

（六）控制系統(tǒng).......................................................................................................................6

三、公司文化分析........................................................................................................................7

（一）國家文化分析.............................................................................................................7 1.PDI權(quán)力距離分析......................................................................................................7 2.IDV個人主義分析......................................................................................................8 3.MAS陽剛性分析..........................................................................................................9 4.UAI不確定性回避分析..............................................................................................10 5.LTO長線思維分析....................................................................................................10

（二）行業(yè)市場分析...........................................................................................................11 1.行業(yè)情況...................................................................................................................11(1)行業(yè)增長趨勢...................................................................................................11(2)咖啡行業(yè)品牌定位...........................................................................................11(3)中國咖啡市場概況...........................................................................................11 2.市場情況...................................................................................................................12（1）企業(yè)目標(biāo)市場所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢...................................................12（2）市場的文化背景...........................................................................................12（3）星巴克的競爭優(yōu)勢.......................................................................................12

四、公司文化總結(jié)......................................................................................................................13

五、參考文獻(xiàn)..............................................................................................................................14

星巴克文化分析

一、公司歷史簡介

星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。1987年，現(xiàn)任董事長霍華德·舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領(lǐng)公司跨越了數(shù)座里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務(wù)增長和品牌發(fā)展。當(dāng)前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財(cái)富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。

星巴克看好中國市場的巨大潛力，立志于在中國長期發(fā)展。自1998年進(jìn)入中國以來，星巴克已在包括香港、臺灣和澳門在內(nèi)的大中華區(qū)開設(shè)了430多家門店，其中約200家在大陸地區(qū)。2005年9月，公司出資4000萬元人民幣設(shè)立“星巴克中國教育項(xiàng)目”，專門用于改善中國教育狀況，特別是幫助中西部貧困的地區(qū)的教師和學(xué)生。其中首筆捐贈已與中國宋慶齡基金會合作開展“西部園丁培訓(xùn)計(jì)劃”

2005年底，星巴克在上海成立中華區(qū)總部，主要負(fù)責(zé)星巴克大中華區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展、市場開拓和營運(yùn)等事務(wù)。

星巴克咖啡在美國和加拿大的學(xué)生和城市白領(lǐng)中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供諸如茶（不管熱的還是冰的），餡餅，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超級市場，書店這樣的本地商店里（星巴克公司并沒有經(jīng)營這些超級市場或者書店）。到2006年2月為止，星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有超過9000家連鎖店，分布在在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)。

二、公司文化分析

（一）典禮或儀式

從CEO霍華德·舒爾茨到普通店員，相互之間則是一個奇怪的稱呼： 伙伴，對除門店以外的其他公司部門，則一概統(tǒng)稱星巴克 支持中心。

新入職的員工要經(jīng)歷三部曲

1、門店經(jīng)營培訓(xùn)

所有新員工在入職之初均要在門店實(shí)習(xí)。對于進(jìn)入支持中心的新員工而言，門店培訓(xùn)的持續(xù)時間約為兩到三周。這期間，新人會在老員工的指導(dǎo)下從如何泡出不同口味的咖啡做起，整個培訓(xùn)主要會涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負(fù)責(zé)輔導(dǎo)等內(nèi)容。相比招聘外部人員，星巴克在營運(yùn)管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對員工自身而言，對公司的一線經(jīng)營業(yè)務(wù)的了解也能夠有助于未來職業(yè)的發(fā)展。

2、咖啡知識培訓(xùn)

員工獲得咖啡知識主要通過員工分享和自學(xué)兩個途徑。入職之初，新員工會接受來自公司的咖啡知識的培訓(xùn)，主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識，在培訓(xùn)結(jié)束后，新人往往還需要通過一個考核。在基本的培訓(xùn)之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動等來了解更多的咖啡知識。星巴克中國為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道，在每年的星咖啡知識比賽中，公司會評選出對咖啡知識掌握得較好的員工，并且授予他們這兩個稱號，然后在次年對其再次進(jìn)行認(rèn)證，通過考核的員工可以繼續(xù)擁有這項(xiàng)榮譽(yù)。

目前國內(nèi)有咖啡大師稱號的伙伴大約有1800個，咖啡公使不到20個。擁有榮譽(yù)頭銜的員工有資格申請所在職位以外的公司兼職，比如可以申請星巴克（中國）大學(xué)的講師職位。

3、星巴克（中國）大學(xué)

這是星巴克中國在2012年11月推出的一個面向員工的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)平臺。員工除了接受入職的相關(guān)培訓(xùn)之外，還可以報(bào)名入學(xué)，接受更加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為今后進(jìn)一步提升做知識技能儲備。像所有企業(yè)大學(xué)一樣，他們提供的課程主要是： 新員工課程：包括獲取星級咖啡師證書的相關(guān)課程、公司體驗(yàn)、咖啡交流等。員工推薦課程：這類培訓(xùn)項(xiàng)目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個人特點(diǎn)和發(fā)展需求來做個性化推薦的，比如咖啡大師認(rèn)證項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、談判技巧等。當(dāng)員工希望從門店進(jìn)入到支持中心時，在接受資格面試之前，會被要求接受這一類的培訓(xùn)。

優(yōu)秀員工進(jìn)階課程：這類培訓(xùn)所面對的對象是那些潛在的管理人員。比如專門針對門店經(jīng)理設(shè)置的星光計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。這個項(xiàng)目在每一年會舉辦一期，但培訓(xùn)時間會被分成多部分，這樣的目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤?xùn)與工作結(jié)合起來。

（二）故事神話

星巴克是全球著名連鎖品牌，20000多家分店遍布世界各地，時至今天，其業(yè)績依然強(qiáng)勢增長。因?yàn)樗姆欠渤删?，?chuàng)始人霍華德·舒爾茨成為傳奇。2010年，舒爾茨退出CEO職位，成為星巴克的董事長及首席策略家，一位記者問他成功的秘訣，他思考了一下，對記者說：“事業(yè)要有一個刻度?！辈⒅v了三個故事。

星巴克每天要賣出數(shù)百萬杯的拿鐵和卡普奇諾，消耗大量牛奶，為了保持質(zhì)量，我剛來時便立了一條規(guī)矩：所有門店一律不準(zhǔn)使用前一天剩下的奶泡，這也意味著，我們每天要倒掉價(jià)值數(shù)百萬美元的牛奶，這是很大的浪費(fèi)。北美洲一家分店的店長，為了防止浪費(fèi)，在蒸餾機(jī)里打上刻度，這就可以輕而易舉地倒入精準(zhǔn)的牛奶，從那一天起我就下令，所有店面都要推廣使用這一方法，其實(shí)，這就是我們事業(yè)的刻度。

我掌握星巴克后的第二年，曾與其他管理人員發(fā)生了一次激烈爭吵，起因是一位剛兼職一天的臨時工被查出患上重癥，我當(dāng)時正在這家分店視察，聽說這件事以后，我毫不猶豫地到醫(yī)院看望這位臨時工，并要求財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)這位臨時工所有的醫(yī)藥費(fèi)，這讓在場的人一片愕然。我回到總部以后，直接召集管理層開會，告訴大家我想讓所有正式員工和兼職員工都享有公司全部醫(yī)療福利。財(cái)務(wù)主管聽后，騰的一下站起來，大聲對我說：“你瘋了嗎？你知道這需要多少經(jīng)費(fèi)嗎？” 我直接對他說：“我知道，但我更知道，這個決定所付出的代價(jià)我們能賺回超值。”這就是星巴克員工從來都以星巴克為家的根本原因，而這也是我們良心的刻度。這些年，我們也真正享受到了星巴克員工拼命工作的福利。

那一年，我在智利考察分店。當(dāng)時，該地區(qū)有一位殘疾人，是勵志的典范。他賣了房子貸了款，拼命得到了星巴克連鎖經(jīng)營許可。開業(yè)前，地區(qū)負(fù)責(zé)人考慮他的勵志影響，邀請我到他的店看一下，并察看他的經(jīng)營資格，順便給他積攢一些人氣?？晌业侥强戳艘院?，堅(jiān)決要停止他的經(jīng)營資格，不是質(zhì)檢問題，而是他沒有營造星巴克的文化，顧客到星巴克，主要不是來喝咖啡的，而是來享受一種放松的氣氛、交誼的空間和心情的轉(zhuǎn)換，這是我們的核心所在。而他，即使再勵志，也不符合我們要求，這就是我們企業(yè)文化的刻度。

舒爾茨的人生有刻度，才締造了生命中的傳奇，這個刻度不光在生意場上受用，在人生的經(jīng)營中，也具有巨大的指導(dǎo)作用。

（三）象征物

象征物之綠色的美人魚LOGO

Starbucks的名字來自于白鯨記中愛喝咖啡的大副。星巴克的標(biāo)志就更有神秘色彩了，據(jù)說名字定下后，Terry Heckle開始研究其古老的海事書籍，后來找到了一幅16世紀(jì)斯堪的納維亞Scandinavia的雙尾美人魚木雕（版畫）圖案，于是設(shè)計(jì)出了星巴克的標(biāo)志，也就是美人魚在中間周圍圍繞著STARBUCKS COFFEE TEA SPICES的字樣，這個標(biāo)志首次使用是在1971年的3月29日。當(dāng)時的星巴克公司名稱為：Starbuck’s Coffee Company(Washington corporation)

（四）組織結(jié)構(gòu)

星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門和營運(yùn)部門，從內(nèi)部組織分為大中華區(qū)CEO-副總裁（各職能部門的如：財(cái)務(wù)副總裁，市場副總裁，HR副總裁等）-營運(yùn)副總裁-下屬有各區(qū)域的營運(yùn)總監(jiān)-支持中心-分區(qū)經(jīng)理管理-門店經(jīng)理-分店副理-值班主管-咖啡吧員。

（五）權(quán)利關(guān)系

企業(yè)組織的權(quán)力來源主要有正式的職位、個人的特質(zhì)、專業(yè)的技能、可利用的資源、社會的影響力等五個方面。1.從正式職位上產(chǎn)生相應(yīng)權(quán)力，也可理解為一種法定的權(quán)力，組織中的員工一般會認(rèn)可這一權(quán)力。

2、個人的特質(zhì)常被理解為人格魅力，并由人格魅力產(chǎn)生出積極的感召力，影響力。一個人或一個團(tuán)體都具有這個權(quán)力。例如，受歡迎且負(fù)責(zé)任的管理者可能因?yàn)閱T工被鼓勵去模仿他的工作習(xí)慣而具有了影響力，實(shí)際就是一種潛在的權(quán)力。

3、擁有專業(yè)技能的人員或部門具備較大的權(quán)力，一方面是其他的人員或部門對其產(chǎn)生的依賴性，另一方面，還在于這些專業(yè)人員或部門有能力處理不確定的問題。

4、對各種資源的控制，是組織中權(quán)力的一個重要來源。

5、那些具備相當(dāng)社會影響力，并能夠駕馭其運(yùn)用的企業(yè)內(nèi)部的部門或人員，無形中會形成一個權(quán)力區(qū)域。在企業(yè)組織中，權(quán)力的主要來源是正式的職位、個人的特質(zhì)、專業(yè)的技能、可利用的資源、社會的影響力等因素能夠使職權(quán)得到合理有效的運(yùn)用。

在星巴克從CEO霍華德·舒爾茨到普通店員，相互之間則是一個奇怪的稱呼： 伙伴，對除門店以外的其他公司部門，則一概統(tǒng)稱星巴克 支持中心。

（六）控制系統(tǒng)

管理控制是指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過程。管理控制涉及一系列活動，包括：計(jì)劃組織的行動；協(xié)調(diào)組織中各部分的活動；交流信息；評價(jià)信息；決定采取的行動；影響人們?nèi)ジ淖兤湫袨椤９芾砜刂频哪康氖鞘箲?zhàn)略被執(zhí)行，從而使組織的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。因此管理控制強(qiáng)調(diào)的是戰(zhàn)略執(zhí)行。管理控制是管理者執(zhí)行戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具之一。

1.事前控制、事中控制和事后控制

(1)事前控制。指組織在一項(xiàng)活動正式開始之前所進(jìn)行的管理上的努力。它主要是對活動最終產(chǎn)出的確定和對資源投入的控制，其重點(diǎn)是防止組織所使用的資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

(2)事中控制。在某項(xiàng)活動過程中進(jìn)行的控制，管理者在現(xiàn)場對正在進(jìn)行的活動始終給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的政策、程序和方法進(jìn)行。

(3)事后控制。它發(fā)生在行動或任務(wù)結(jié)束之后。這是歷史最悠久的控制類型，傳統(tǒng)的控制方法幾乎都屬于此類。

2.預(yù)防性控制和糾正性控制

（1）預(yù)防性控制。它是為了避免產(chǎn)生錯誤和盡量減少今后的糾正活動，防止資金、時間和其它資源的浪費(fèi)。

（2）糾正性控制。它常常是由于管理者沒有預(yù)見到問題，當(dāng)出現(xiàn)偏差時采取措施，使行為或活動返回到事先確定的或所希望的水平。

3.反饋控制與前饋控制

(1)反饋控制。指從組織活動進(jìn)行過程中的信息反饋中發(fā)現(xiàn)偏差，通過分析原因，采取相應(yīng)的措施糾正偏差。

(2)前饋控制。又稱指導(dǎo)將來的控制，即通過對情況的觀察、規(guī)律的掌握、信息的分析、趨勢的預(yù)測，預(yù)計(jì)未來可能發(fā)生的問題，在其未發(fā)生前即采取措施加以防止。

三、公司文化分析

表中的權(quán)力距離指數(shù)得分越高、排名越低，說明該國的權(quán)利距離越大，反之則越小。表中的個體主義指數(shù)得分越高、排名越高，說明該國的個體主義越大，反之則越小。表中的陽剛氣質(zhì)指數(shù)得分越高、排名越高，說明該國最具陽剛氣質(zhì)，反之則具有陰柔氣質(zhì)。表中的不確定規(guī)避和長期導(dǎo)向得分越高、排名越高說明該國的不確定規(guī)避傾向和長期導(dǎo)向越強(qiáng)，反之則越弱。

從上表中可以看出中美兩國在權(quán)力距離、個體主義一集體主義、長期導(dǎo)向一短期導(dǎo)向這三個文化維度上的具有很大差異:中國屬于高權(quán)力距離的國家、集體主義為主的國家和長期導(dǎo)向最強(qiáng)的國家，而美國屬于低權(quán)力距離的國家、典型的個體主義的國家和短期導(dǎo)向?yàn)橹鞯膰?在陽剛氣質(zhì)指數(shù)和不確定規(guī)避指數(shù)中得分和排名比較接近，說明中美兩國在這兩個文化維度上差異不大，在這兩方面的文化價(jià)值觀比較接近，兩國都屬于比較具有陽剛氣質(zhì)的國家和不確定性規(guī)避傾向較弱的國家。下面我們將借用在霍夫斯泰德研究的五個維度中的中國和美國的差異較大的三個文化維度(權(quán)力距離、個體主義一集體主義、長期導(dǎo)向一短期導(dǎo)向)的論述來透析中美兩種文化在深層價(jià)值觀之間的差異。

（一）國家文化分析 1.PDI權(quán)力距離分析

中國是一個權(quán)利距離高的國家，人們對特權(quán)，不公平分配之類能接受。在決策是領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)裁，下屬更愿意服從。

權(quán)力距離反映的是不同國家的人對于“怎樣對待人與人之間不平等”這一基本問題的回答，是指在一個國家的機(jī)構(gòu)和組織中，弱勢成員對于權(quán)力分配不平等的期待和接納程度。

霍夫斯泰德認(rèn)為，在權(quán)力距離指數(shù)比較高的國家，社會成員對不平等的接受程度更高，弱勢群體傾向于依賴強(qiáng)勢群體。家庭中強(qiáng)調(diào)服從，學(xué)校中主張尊重師長，老師與學(xué)生的地位不平等，老師掌握支配權(quán)，學(xué)生不能過于主動，謙虛是一種美德，子女有贍養(yǎng)老人的義務(wù)，教學(xué)質(zhì)量取決于教師的優(yōu)秀程度。在權(quán)力距離 7 指數(shù)較低的國家，社會成員對不平等的容忍度很低，人們尊崇的價(jià)值觀是獨(dú)立，主張弱勢群體應(yīng)更多地通過自身努力改變現(xiàn)狀，父母與子女，老師和學(xué)生之間的關(guān)系也更加平等，教師期望學(xué)生在課堂上發(fā)揮主動性，子女沒有贍養(yǎng)老人的義務(wù)，教學(xué)質(zhì)量取決于雙方的溝通及學(xué)生的優(yōu)秀程度。

在工作中，高權(quán)力距離指數(shù)國家的社會成員往往更容易接受等級制度，人們認(rèn)為權(quán)力集中、嚴(yán)密監(jiān)管、較大的收入差距都可以接受，上下級的關(guān)系帶感情色彩，特權(quán)及地位象征是普遍存在的，高層和基層之間的工資差距很大，白領(lǐng)工作比藍(lán)領(lǐng)工作更加體面，管理者只告訴下屬要做什么。在低權(quán)力距離指數(shù)的國家，社會成員往往認(rèn)為個人在組織內(nèi)只有分工不同，沒有地位高低，組織成員注重權(quán)力分散、自主決定，難以容忍組織內(nèi)過大的收入差距。上下級之間的關(guān)系講求實(shí)效，往往帶有較少的感情色彩，不贊成特權(quán)和地位標(biāo)志。

星巴克視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，特別是與員工的關(guān)系。在激發(fā)星巴克的意大利之行中，舒爾茨就已經(jīng)了解到“咖啡大師傅（baristas）在為顧客創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境中的關(guān)鍵角色，那些站在咖啡店吧臺后面、直接與每一位顧客交流的星巴克咖啡吧臺師傅決定了咖啡店的氛圍。

2.IDV個人主義分析

中國是一個人主義較低的國家，這跟中國的歷史成因有關(guān)。“國家”從古至今大多數(shù)中國人認(rèn)為沒有大家就沒小家。美國則是一個人主義較高的國家。他們關(guān)注個人的隱私，權(quán)利，成就，和自我價(jià)值。

個體主義指的是人與人之間松散聯(lián)系的社會:人們只照顧自己及其核心家庭;集體主義指的是人們從出生起就融入到強(qiáng)大而緊密的內(nèi)群體當(dāng)中，這個群體為人們提供終身的保護(hù)以換取人們對于該群體的絕對忠誠。

霍夫斯泰德認(rèn)為，在個體主義指數(shù)較高的國家，家庭教育重視培養(yǎng)孩子的自我意識，人們在成年之后傾向于只照顧自己及其核心家庭，親戚之間的關(guān)系比較疏遠(yuǎn)，公私界限分明，直言不諱是為人誠實(shí)的表現(xiàn)，過失會導(dǎo)致負(fù)罪感以及喪失自尊。在個體主義指數(shù)較低的國家，強(qiáng)調(diào)對群體的忠誠和群體的和諧，孩子們學(xué)會從“我們”的角度考慮問題，過失會導(dǎo)致自己和群體蒙羞和丟面子，是一種恥感文化。

在學(xué)校中，個體主義社會的學(xué)生在課堂上積極主動，學(xué)習(xí)的目的在于學(xué)會學(xué)習(xí)，文憑能夠提高個人在勞動力市場上的競爭力。集體主義社會則主張謙虛是一種美德，只有在得到允許的情況下，才會回答老師在課堂上的提問，學(xué)習(xí)的目的在于學(xué)會做事，文憑能使個體進(jìn)入更高社會地位的群體。

在工作中，個體主義社會的員工流動率較高，雇用和晉升的依據(jù)是規(guī)則和員工本人的技能，員工與組織之間是一種契約關(guān)系，雙方都可以在符合規(guī)定的條件下解除契約，工作任務(wù)重于人際關(guān)系，對所有客戶一視同仁。集體主義社會的員工流動率很低，雇用和晉升要優(yōu)先考慮內(nèi)群體的因素，人際關(guān)系重于工作任務(wù)。

在政治生活方面，個體主義社會傾向于個人利益高于集體利益，強(qiáng)調(diào)個人的觀點(diǎn)和個人隱私權(quán)。集體主義社會強(qiáng)調(diào)集體利益的利益高于個人利益，強(qiáng)調(diào)群體預(yù)先確定觀點(diǎn)，群體可以干預(yù)個人生活。

美國是一個人主義較高的國家，他們關(guān)注個人的隱私，權(quán)利，成就，和自我價(jià)值。星巴克則是把他擅長咖啡之外的”體驗(yàn)“：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。

”以顧客為本“：”認(rèn)真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！斑@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重”one at a time“(當(dāng)下體驗(yàn))的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營”當(dāng)下“這一次的生活體驗(yàn)。

3.MAS陽剛性分析

陽剛性這一數(shù)據(jù)美國和中國相差無幾，兩國就相差四分。兩國還是偏向男性化，人們有雄心壯志，有進(jìn)取心，更在乎事業(yè)。該指數(shù)由解決問題時男性女性角色的不同分配而定義的.IBM的研究顯示, a在不同社會中,女性價(jià)值觀的區(qū)別要小于男性的價(jià)值觀;b而在不同社會中,男性的價(jià)值觀則從極端處于女性價(jià)值觀的對立面–有競爭性和獨(dú)斷的,改變到跟女性一樣的體貼和中庸.那個獨(dú)斷特征的標(biāo)桿就叫做”雄性”,而那個中庸體貼的標(biāo)桿就叫做”雌性”.在女性社會中,女性跟男性一樣有中庸體貼關(guān)懷的價(jià)值觀;而在雄性社會中,女性也會具有競爭性和獨(dú)斷性,但不如男性那么強(qiáng)烈.9

4.UAI不確定性回避分析

不確定回避性，中國高于美國但從整體的角度，兩國還是偏低的。這表明兩國人民對不可預(yù)計(jì)未知的，有較高的容忍度。指數(shù)表明了一個社會對于不確定性和模棱兩可的事情的容忍度.它最終體現(xiàn)的是一個人對于真相的探究.對不確定性回避的文化,人們會嘗試著通過嚴(yán)格立法,嚴(yán)苛的安全標(biāo)準(zhǔn),以及在道德和宗教層面上,以追求絕對真理為信仰的約束,來最小化任何不確定因素帶來的可能性.在這種文化中熏陶的人們,會更加感性,對異見更容易接受;他們會用盡量少的法律來約束大家;在道德和宗教層面,他們是道德相對主義論者,他們允許不同的洋流并肩流過.同時他們也更加冷靜,更容易深思.星巴克的營銷文化

（1）口碑傳播是星巴克主要的促銷方式，企業(yè)的影響力的擴(kuò)大需要靠傳播，傳統(tǒng)的方式是投入廣告，而星巴克在廣告上的投入非常小，在過去二十年里投入的廣告費(fèi)每年不到一百萬美金，但是星巴克卻在幾乎不做廣告的情況下發(fā)展成了全球百強(qiáng)品牌，這得益于星巴克成功地執(zhí)行了口碑傳播的策略。

5.LTO長線思維分析

長期思維導(dǎo)向這數(shù)值中國是遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先的于美國。眾所周知中國是一個儲蓄很高的國家，為了未來能生活的更好，他們愿意平時省吃儉用。而美國簡單的說則是月光族，他們不僅要花今天的錢，還要花未來的錢。

霍夫斯泰德把其文化維度中的第五個維度定義為:長期導(dǎo)向意味著培育和鼓勵以追求未來回報(bào)為導(dǎo)向的品德一尤其是堅(jiān)韌和節(jié)儉。短期導(dǎo)向，意味著培育和鼓勵關(guān)于過去和當(dāng)前的品德一尤其是尊重傳統(tǒng)、維護(hù)面子，以及履行社會義務(wù)。

在長期導(dǎo)向的國家，人們愿意為最終目標(biāo)而奉獻(xiàn)自己，愿意為長遠(yuǎn)回報(bào)而不斷努力，節(jié)儉節(jié)約，謙卑是所有人的美德，家庭中遵守長幼次序，學(xué)生將成敗歸功于個人的努力;在短期導(dǎo)向的國家，人們更加注重消費(fèi)。

星巴克營銷文化

（1)體驗(yàn)文化開創(chuàng)了一個在消費(fèi)者需求中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，再由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時代，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)加上高質(zhì)量的顧客體驗(yàn)為星巴克帶來競爭力，星巴克成 功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造”星巴克體驗(yàn)“為特點(diǎn)的”咖啡宗教“，也正是通過這種顧客的體驗(yàn)，星巴克向目標(biāo)消費(fèi)群傳遞著其核心的文化價(jià)值訴求，星巴克利用體驗(yàn)營銷將自己的價(jià)值觀和品牌文化延伸到了全世界

體驗(yàn)營銷能帶來企業(yè)的核心競爭力。它將消費(fèi)者的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)過程中，在所提供的難忘體驗(yàn)中確立自己的獨(dú)占領(lǐng)域，為企業(yè)樹立核心競爭力。

（二）行業(yè)市場分析 1.行業(yè)情況

(1)行業(yè)增長趨勢

根據(jù)倫敦國際咖啡組織的統(tǒng)計(jì)，與全球平均2%的增速相比，中國的咖啡消費(fèi)正在以每年15%的驚人速度增長。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國目前的咖啡銷量大約為700億元人民幣，而全世界咖啡市場消費(fèi)市場規(guī)模為12萬億元人民幣。

咖啡行業(yè)主流風(fēng)格

歐美風(fēng)格：星巴克、COSTA

商務(wù)會所：太平洋咖啡

韓式風(fēng)格：漫咖啡

意式咖啡：caffe pascucci(2)咖啡行業(yè)品牌定位

歐美式---以星巴克為代表，在國內(nèi)以快消形式存在存在 商務(wù)式風(fēng)格---以太平洋咖啡為代表，注重商務(wù)洽談

韓式風(fēng)格---以漫咖啡為代表，以“慢”節(jié)奏生活為主題，打造城市中的第三生活空間

意式咖啡---以caffe pascucci為代表，意大利咖啡都是名門正品的象征，以濃香聞名世界!Caffe Pascucci在百年發(fā)展中，很好地繼承了意式咖啡的精髓!

(3)中國咖啡市場概況

總體分析

目前整個中國的咖啡消費(fèi)仍處于起步階段，增長速度驚人：年銷量3萬噸至4萬噸之間，每年保持在10%-15%之間

市場快速增長原因

a、中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，人民生活水平日益增高，生活品位日益多元化、提升，具備了咖啡消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)能力

b、全球化的影響，導(dǎo)致消費(fèi)習(xí)慣的國際化，喝咖啡人群在擴(kuò)大(全世界公認(rèn)的四大國際飲品：1礦泉水2可樂3茶4咖啡)

c、出國旅游、留學(xué)、工作回國的人數(shù)在增加，他們及周邊朋友的生活習(xí)慣在改變

d、大型咖啡連鎖機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)入中國，如星巴克、上島、漫咖啡、caffe pascucci等。國內(nèi)本土咖啡店也在崛起之中，咖啡店在國內(nèi)大部分城市得到了發(fā)展，各種促銷、廣告、公關(guān)傳播活動的開展，使得咖啡消費(fèi)人群增加，地域擴(kuò)大。

商圈定位

A、繁華商業(yè)地段，集中分布人群商業(yè)白領(lǐng)，品牌分布，星巴克、COSTA、太平洋、caffe pascucci等。品牌眾多，租金昂貴，競爭激烈，消費(fèi)人群分布有限，品牌瓜分市場，利潤急劇下降。投資風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)直線上升。

B、高端商業(yè)住宅社區(qū)，購物商場，超市較集中。小資青年人群較多，注重咖啡廳環(huán)境，追求生活享受。適合開設(shè)韓式風(fēng)格主題咖啡廳。品牌分布，消費(fèi)人群定位，大眾化。租金偏低，競爭少，利潤高，投資風(fēng)險(xiǎn)較小。充分滿足市場需求。

C、各大高校集中區(qū)域，學(xué)生群體崇尚自由，書香、儒雅，學(xué)習(xí)壓力大。周圍開設(shè)慢節(jié)奏生活、靜謐恰意、溫馨典雅的咖啡廳，無疑滿足學(xué)生市場的需求。

2.市場情況

（1）企業(yè)目標(biāo)市場所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢

目前星巴克集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的京津滬等長三角、珠三角地區(qū)。這些地區(qū)為經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、知識科技密集型產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，“白領(lǐng)、骨干精英”群體日趨壯大。

（2）市場的文化背景

社會主義國家提倡健康消費(fèi)，品質(zhì)生活。中國是個茶文化盛行的國度，雖然星巴克西式的黑咖啡和各式的泡沫咖啡飲品經(jīng)營的不僅是咖啡，更是一種西式的生活方式。但是我國主流文化要求傳承悠久的歷史傳統(tǒng)，比如飲茶等風(fēng)俗，對喝咖啡，一些老年人并不習(xí)慣，老少邊窮地區(qū)（革命老區(qū)、少數(shù)民族、邊疆地區(qū)）只是在電視上看過咖啡，吧咖啡飲品當(dāng)作奢侈品，一些內(nèi)地中小城市，星巴克等品牌咖啡只聞其名不見其身。只用了短短幾年時間，星巴克在中國就成了一個時尚的代名詞。它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個品牌和一種文化。

（3）星巴克的競爭優(yōu)勢

a、據(jù)世界各地不同的市場情況采取靈活的投資與合作模式。在中國的經(jīng)營模式從最初進(jìn)入中國市場采取合資和特許加盟的授權(quán)經(jīng)營方式規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)到 如今隨著國內(nèi)市場走勢一路良好，消費(fèi)群體的逐漸穩(wěn)定，為了更好的控制星巴克的服務(wù)品質(zhì)，獲得更大的利潤，而叫停特許經(jīng)營，回收股權(quán)，變身直營經(jīng)營。

b、充分運(yùn)用“第三生活空間”式的體驗(yàn)：在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”為特點(diǎn)的“咖啡宗教”，星巴克與一般咖啡店不同的地方在于賦予了一杯咖啡更豐富的體驗(yàn)和更深層次的文化內(nèi)涵。店內(nèi)頗有情趣的燈光設(shè)計(jì)，咖啡色的桌椅，個性化的裝飾，優(yōu)美的音樂旋律，營造出溫馨的意境，聞著空氣中彌漫著的咖啡濃郁香味，再品嘗著同樣考究而且種類繁多的咖啡和糕點(diǎn)，在星巴克消費(fèi)，總能獲得一種獨(dú)特的感受。

3.行業(yè)市場對公司文化的影響

咖啡在中國起步比較晚，早期只是高消費(fèi)人群或海歸人士才有興致到咖啡館喝上一杯，而隨著時間的推移，國內(nèi)咖啡市場已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。中國作為世界咖啡市場的重要部分.中國是世界咖啡消費(fèi)增長最快的國家之一。目前中國的咖啡消費(fèi)金額為2000億元人民幣左右。消費(fèi)以每年25%的速度增長，而世界的咖啡消費(fèi)平均增長率為2.5%。

目前整個中國的咖啡消費(fèi)仍處于起步階段，增長速度驚人：年銷量3萬噸至4萬噸之間，每年保持在10%-15%之間。

隨著消費(fèi)者的咖啡消費(fèi)品位越來越高。消費(fèi)者開始認(rèn)知咖啡的品牌、風(fēng)格和純正度，并且希望享受咖啡帶來的樂趣.公司文化則是能在眾多的咖啡品牌中脫引而出。行業(yè)市場的激烈的競爭讓公司不得已要有自己不同于他人的區(qū)別。同樣是咖啡，為什么顧客選則他的，而不是你的呢？

四、公司文化總結(jié)

嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來源，加上”四禁“政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的”栽種“；以深紅和暗褐系為主的”烘焙“；以藍(lán)色為水、褐色為咖啡的”濾泡“；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的”香氣“。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和 飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來營造假日歡樂的、多彩的情調(diào)。

長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨(dú)特的”星巴克體驗(yàn)“，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的”第三生活空間"。

這樣的理念,會給人溫馨的感覺,讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，這樣更加人性化。這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,讓我們在這里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情。

五、參考文獻(xiàn)

[1]霍夫斯泰德文化與組織:心理軟件的力量(第二版)[M]李原,孫健敏，譯中國人民大學(xué)出版社，2010

第四篇：星巴克品牌文化追溯

星巴克品牌文化追溯

“品牌本位論”認(rèn)為：品牌不僅是產(chǎn)品的標(biāo)識，而且有自己的內(nèi)容，是其基本內(nèi)容的標(biāo)識，品牌是代表特定文化意義的符號。星巴克的“品牌人格譜”就是將星巴克文化從多個角度進(jìn)行特定注釋的“符號元素”集合。品牌定位：“星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國和世界文學(xué)史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群并不算多，主要是受過良好教育、有較高文化品位的人士，沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能去讀《白鯨》這部書，更不要說去了解星巴克這個人物了。從星巴克這一品牌名稱上，就可以清晰地明確其目標(biāo)市場的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。品牌識別：星巴克的綠色徽標(biāo)是一個貌似美人魚的雙尾海神形象，這個徽標(biāo)是1971年由西雅圖年輕設(shè)計(jì)師泰瑞·赫克勒從中世紀(jì)木刻的海神像中得到靈感而設(shè)計(jì)的。標(biāo)識上的美人魚像也傳達(dá)了原始與現(xiàn)代的雙重含義：她的臉很樸實(shí)，卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝，中間是黑白的，只在外面用一圈彩色包圍。二十年前星巴克創(chuàng)建這個徽標(biāo)時，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國文化的象征。

品牌訴求：顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗(yàn)，在忙碌的都市生活中何等令人向往！jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造?星巴克體驗(yàn)?為特點(diǎn)的?咖啡宗教??！?/p>

星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗(yàn)。

品牌傳播：星巴克的品牌傳播并不是簡單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷，而是獨(dú)辟蹊徑，采用了一種卓爾不群的傳播策略——口碑營銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動星巴克目標(biāo)顧客群的成長。

舒爾茨對此的解釋是：星巴克的成功證明了一個耗資數(shù)百萬元的廣告不是創(chuàng)立一個全國性品牌的先決條件，充足的財(cái)力并非創(chuàng)造名牌產(chǎn)品的唯一條件。你可以循序漸進(jìn)，一次一個顧客，一次一家商店或一次一個市場來做。實(shí)際上，這或許是贏得顧客信任的最好方法，也是星巴克的獨(dú)到之處!

星巴克通過一系列事件來塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門店的經(jīng)理贏了彩票把獎金分給員工，照常上班；南加州的一位店長聘請了一位有聽力障礙的人教會他如何點(diǎn)單并以此贏得了有聽力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。

品牌聯(lián)盟：星巴克提升品牌的另一個戰(zhàn)略是采用品牌聯(lián)盟迅速擴(kuò)大品牌優(yōu)勢，在發(fā)展的過程中尋找能夠提升自己品牌資產(chǎn)的戰(zhàn)略伙伴，拓展銷售渠道，與強(qiáng)勢伙伴結(jié)盟，擴(kuò)充營銷網(wǎng)絡(luò)。

barnes&nobile 書店是同星巴克合作最為成功的公司之一。barnes&nobile曾經(jīng)發(fā)起一項(xiàng)活動，即把書店發(fā)展成為人們社會生活的中心，這與星巴克“第三生活空間”的概念不謀而合，1993年barnes&nobile開始與星巴克合作，讓星巴克在書店里開設(shè)自己的零售業(yè)務(wù)，星巴克可吸引人流小憩而不是急于購書，而書店的人流則增加了咖啡店的銷售額。1996年，星巴克和百事可樂公司結(jié)盟為“北美咖啡伙伴”，致力于開發(fā)咖啡新飲品，行銷各地。星巴克借用了百事可樂100多萬個零售網(wǎng)點(diǎn)，而百事可樂則利用了星巴克在咖啡界的商譽(yù)，提高了產(chǎn)品形象。2007年，星巴克和蘋果公司達(dá)成了一項(xiàng)合作協(xié)議，在星巴克的連鎖分店中安裝相關(guān)終端設(shè)備，iPod音樂播放器用戶和iPhone手機(jī)用戶都能夠在星巴克的連鎖店中使用全新的iTunes在線音樂下載服務(wù)，將咖啡與音樂融為一體新服務(wù)形式開創(chuàng)了營銷先河。

品牌擴(kuò)張：星巴克連鎖式的擴(kuò)張，得益于星巴克給自己的品牌注入了價(jià)值觀，并把企業(yè)文化變成消費(fèi)者能夠感受到的內(nèi)容和形式。星巴克品牌擴(kuò)張，一直堅(jiān)持直營路線：由星巴克總部進(jìn)行直接管理，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，目的是控制品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。這樣每家店都由總部統(tǒng)籌管理和訓(xùn)練員工，保證每家海外商店都是百分之百的美國星巴克血統(tǒng)。雖然初期投入的資本較大，但是職員的專業(yè)素質(zhì)高，便于咖啡教育的推廣，并建立了同業(yè)中的最專業(yè)的形象，星巴克品牌的擴(kuò)張也更加堅(jiān)定有力。

2001年年底，美國凱洛格管理學(xué)院的調(diào)查結(jié)果表明：成功的公司都用一種前后一致的、明確的多層面方式來定義和運(yùn)用感情關(guān)系。星巴克崛起之謎在于添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒。星巴克自始至終都貫徹著這一核心價(jià)值。這種核心價(jià)值觀起源并圍繞于人與人之間的“關(guān)系”的構(gòu)建，以此來積累品牌資產(chǎn)。霍華德·舒爾茨相信，最強(qiáng)大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是一種公司內(nèi)外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯(lián)盟和一損俱損、一榮俱榮的利益共同體。星巴克負(fù)責(zé)飲品的副總裁米歇爾·加斯說：“我們的文化以情感關(guān)系為導(dǎo)向，以信任為基礎(chǔ)，我們所說的伙伴關(guān)系涵蓋了這個詞所有的層面。這種情感關(guān)系非常有價(jià)值，應(yīng)該被視為一個公司的核心資產(chǎn)即公司的客戶、供貨商、聯(lián)盟伙伴和員工網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值?！睆目Х瑞^到咖啡王國，星巴克證明了與客戶的良好關(guān)系和看得見的資產(chǎn)一樣重要。

客戶資產(chǎn)：星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。員工資產(chǎn)：星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司。霍華德·舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業(yè)與員工之間的“伙伴關(guān)系”。他說：“如果說有一種令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我們在公司工作的員工中間建立起的這種信任和自信的關(guān)系?！?/p>

在星巴克，員工不叫“合伙人”。1991年，星巴克開始實(shí)施“咖啡豆股票”，這是面向全體員工的股票期權(quán)方案。其思路是：使每個員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系

起來，無論是CEO，還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態(tài)度。20世紀(jì)90年代中期，星巴克的員工跳槽率僅為60％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于快餐行業(yè)鐘點(diǎn)工的140％到300％的跳槽率。

供貨商資產(chǎn)：星巴克的關(guān)系模式也往供應(yīng)鏈上游延伸到供貨商們，包括咖啡種植園的農(nóng)場、面包廠、紙杯加工廠等。星巴克對供應(yīng)商的挑選、評估等程序相當(dāng)嚴(yán)格，星巴克花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來開發(fā)供應(yīng)商，能夠力保與供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定關(guān)系，這樣一可節(jié)約轉(zhuǎn)換成本，二可避免供應(yīng)商調(diào)整給業(yè)務(wù)帶來的沖擊。副總裁 john yamin說：“失去一個供應(yīng)商就像失去我們的員工——我們花了許多時間和資金培訓(xùn)他們。” 多維創(chuàng)新：星巴克品牌活力之源

成功營銷需要創(chuàng)意和激情。在這個眼球經(jīng)濟(jì)時代，要想吸引更多人的注意，最重要的就是要產(chǎn)生創(chuàng)新，形成差異化，這樣才能把消費(fèi)者對產(chǎn)品的注意力轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為。星巴克為其品牌文化加注的策略創(chuàng)新，在發(fā)展中不斷為其獨(dú)有的“星巴克”品牌注入活力且歷久彌新。

服務(wù)創(chuàng)新：星巴克還十分注重針對顧客的需求開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容?？偛吭O(shè)在西雅圖的星巴克正在嘗試各種經(jīng)營思路，吸引人們步入店內(nèi)，延長駐留時間。進(jìn)入星巴克，你會感受到空中回旋的音樂在蕩你的心魄。店內(nèi)經(jīng)常播放一些爵士樂、美國鄉(xiāng)村音樂以及鋼琴獨(dú)奏等。這些正好迎合了那些時尚、新潮、追求前衛(wèi)的白領(lǐng)階層。他們天天面臨著強(qiáng)大的生存壓力，十分需要精神安慰，這時刻的音樂正好起到了這種作用，讓你在消費(fèi)一種文化中，催醒你內(nèi)心某種也許已經(jīng)消失的懷舊情感。從2002年起，星巴克在北美和歐洲1200家連鎖店里推出高速無線上網(wǎng)服務(wù)，攜帶便攜式電腦或個人數(shù)字助理（pda）的顧客可以一邊愜意地喝著咖啡，一邊在店里上網(wǎng)瀏覽頁面、收發(fā)電子郵件以及下載信息。

渠道創(chuàng)新：1998年，全美國通過超級市場和食品銷售出去的咖啡占當(dāng)年總數(shù)銷售額的一半。在超過26000家的食品雜貨店中蘊(yùn)藏著比星巴克零售連鎖店和特種銷售渠道更加廣闊的市場。充分利用這個渠道可以為公司帶來幾百萬的消費(fèi)者，除此之外，將產(chǎn)品打入超級市場還能夠節(jié)省公司的運(yùn)輸費(fèi)用、降低操作成本。公司的零售能力也將進(jìn)一步強(qiáng)化，舒爾茨等公司決策者認(rèn)為，超級市場是繼續(xù)開拓星巴克咖啡銷售量的重要途徑。盡管當(dāng)初舒爾茨因不忍新鮮咖啡豆變質(zhì)走味而立下“拒絕進(jìn)入超市”的規(guī)矩，但環(huán)境的變化不斷要求公司修改行事原則。1997年，舒爾茨和他的高級管理層下令進(jìn)軍超級市場。盡管風(fēng)險(xiǎn)和困難重重——畢竟超市并不是公司能夠控制的銷售場所。然而，令舒爾茨擔(dān)憂的情況并沒有發(fā)生，相反，當(dāng)初的決策卻產(chǎn)生了良好的效果。消費(fèi)教育：星巴克在向亞洲國家擴(kuò)張的過程中，不得不面對的問題是：在一個習(xí)慣喝茶的國度里推廣和普及喝咖啡，必然會遇到消費(fèi)者情緒上的抵觸。星巴克為此首先著力推廣“消費(fèi)教育”。

星巴克各分店每周必須為顧客開設(shè)一次咖啡講座。主要內(nèi)容是咖啡的相關(guān)知識、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分靈活，一般選在顧客較多時，時間控制在30分鐘左右。不少顧客紛紛提問，由講解員釋疑，氣氛都很活躍。而在上海星巴克正計(jì)劃并實(shí)施一項(xiàng)名叫“咖啡教室”的服務(wù)，其內(nèi)容是：如果三四個人一起去喝咖啡，星

巴克就為他們配備一名專門服務(wù)的咖啡師。咖啡師當(dāng)然可要可不要，但透露的信息是：結(jié)伴前往星巴克的顧客人數(shù)正在呈現(xiàn)上升趨勢。

神秘顧客：對星巴克而言，口碑就是最好的廣告。為實(shí)現(xiàn)這種口碑的效應(yīng)，就要服務(wù)好每一位客人。星巴克的標(biāo)準(zhǔn)是：煮好每一杯咖啡，把握好每一個細(xì)節(jié)。你可能今天面對的是第100位客人，可對客人來說，喝到的卻是第一杯咖啡，他對星巴克的認(rèn)識就是從這杯咖啡開始的。[1]

如何檢驗(yàn)“為客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考評機(jī)制，其中尤以“神秘顧客”最有特色。就是除了通常的理論知識考察和實(shí)際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮做顧客，來到各星巴克咖啡分店進(jìn)行消費(fèi)，其間對員工的服務(wù)、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考核，才決定某店的服務(wù)質(zhì)量如何、某店員能否升遷等等。

第五篇：文化內(nèi)涵

第一章醫(yī)院簡介

三原縣中醫(yī)醫(yī)院成立于1978年，由原城關(guān)地段醫(yī)院易建而成。醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的國家二級甲等中醫(yī)醫(yī)院，是我縣唯一一所以中醫(yī)特色見長的綜合性醫(yī)院，是我縣職工（居民）醫(yī)保、新農(nóng)合、殘疾人鑒定定點(diǎn)醫(yī)院。2010年與陜中附院建立協(xié)作關(guān)系，加掛陜中附院三原醫(yī)院牌匾。醫(yī)院先后被評為陜西省衛(wèi)生行業(yè)“文明示范單位”、咸陽市“優(yōu)秀中醫(yī)醫(yī)院”和“中醫(yī)藥文化建設(shè)先進(jìn)單位”、三原縣“文明標(biāo)兵單位”。

醫(yī)院位于縣豐原街中段，占地15畝，建筑面積8000㎡編制床位180張，年門診量9萬人次，醫(yī)院現(xiàn)有職工273名，其中衛(wèi)技人員198名（高級職稱18名，中級職稱50名），醫(yī)院擁有螺旋CT、彩色B超、全自動生化分析儀、血流變、C型臂、腹腔鏡、電腦牽引床、CR及電透系統(tǒng)等30余種100多臺件先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備。

醫(yī)院設(shè)立兩個門診部，開設(shè)內(nèi)科、腦病科、普外科、骨傷科、疼痛康復(fù)科等30多個臨床和醫(yī)技科室，以及標(biāo)準(zhǔn)化的中西藥房、制劑室。疼痛康復(fù)科、腦病科為省級中醫(yī)特色?？?，骨傷科為省級中醫(yī)重點(diǎn)?？?。

醫(yī)院堅(jiān)持“中西并重，中醫(yī)立院，特色強(qiáng)院”的辦院方向，堅(jiān)持走專病?？频陌l(fā)展之路，注重中醫(yī)特色優(yōu)勢的發(fā)揮，針灸、推拿、按摩、火罐、刮痧、艾灸等中醫(yī)特色療法得到廣泛的應(yīng)用，特別是在中風(fēng)病、頸肩腰腿痛、椎間盤突出、股骨頭壞死等頑疾的治療上，采用中醫(yī)傳統(tǒng)療法配以中藥制劑，內(nèi)服外敷，療效顯著，頗受贊譽(yù)。?？啤２?、專藥的格局已基本形成。

醫(yī)院始終秉承以人為本，質(zhì)量第一，病人至上的服務(wù)理念，以弘揚(yáng)、繼承、傳承、創(chuàng)新祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)為己任，注重醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，全力為患者提供一個優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

第二章醫(yī)院文化

中醫(yī)藥核心價(jià)值理念

“仁”，體現(xiàn)了中醫(yī)仁者愛人、生命至上的倫理思想，以救死扶傷、濟(jì)世活人為宗旨，表現(xiàn)為尊重生命、敬畏生命、愛護(hù)生命。

“和”，體現(xiàn)了中醫(yī)崇尚和諧的價(jià)值取向，表現(xiàn)為天人合一的整體觀，陰陽平和的健康觀，調(diào)和致中的治療觀，以及醫(yī)患信和、同道謙和的道德觀。“精”，體現(xiàn)了中醫(yī)的醫(yī)道精微，要求精勤治學(xué)，精研醫(yī)道，追求精湛的醫(yī)術(shù)。

“誠”，體現(xiàn)了中醫(yī)人格修養(yǎng)的最高境界，要求心懷至誠于內(nèi)，言行誠謹(jǐn)，表現(xiàn)在為人處事、治學(xué)診療、著述科研等方面貴誠篤端方，戒誑語妄言、弄虛作假。

三原縣中醫(yī)醫(yī)院院徽及釋義

三原縣中醫(yī)醫(yī)院院徽由醫(yī)標(biāo)和太極圖案組成，意喻中醫(yī)陰陽平衡衡，天地人相合的中醫(yī)藥人文理念。

雙魚太極圖案以綠色為背景，象征著生命與健康。十字醫(yī)標(biāo)，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員以病人為中心，全方位為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這樣一個理念，白十字代表以病人為中心，四顆紅心代表對病人的愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。

院訓(xùn)

愛中醫(yī)，愛醫(yī)院，愛同事，恪守醫(yī)德，關(guān)愛病人。

盡全力除人類之病痛，祝健康之完美。

醫(yī)院精神

視病猶親的人文精神 團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神 敢為人先的創(chuàng)新精神 求真務(wù)實(shí)的實(shí)干精神 艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神 愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神 刻苦鉆研的拼搏精神 精益求精的專業(yè)精神 愛院如家的主人翁精神

醫(yī)院主題文化

弘揚(yáng)祖國醫(yī)學(xué)，繼承、傳承、創(chuàng)新中醫(yī)

藥文化，做中醫(yī)人，樹中醫(yī)魂。

發(fā)展戰(zhàn)略

中醫(yī)名醫(yī)云集、馳名中醫(yī)藥特色科室、渭北中醫(yī)名院的“三名戰(zhàn)略”。

發(fā)展定位

中西并重，中醫(yī)特色突出，中醫(yī)藥優(yōu)勢明顯，名醫(yī)、名科、名藥齊備，?？埔涣?，設(shè)備先進(jìn)的現(xiàn)代化二級甲等中醫(yī)醫(yī)院。

服務(wù)宗旨

一切為了病人，為了病人的一切。